Анализ гостиничного бизнеса в Хабаровском крае

от массовости заезда, не должны стоять в очереди более 10 минут, а достигается это дополнительной комплектацией смен, исходя из заявок, поданных накануне);

- требование по опрятному и грамотному оформлению визитных карточек, пропусков, лицевых счетов, всевозможных регистрационных отметок. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги, всевозможная документация по учету свидетельствуют об уважении к клиентам и об уровне культуры в технологическом процессе каждого гостиничного предприятия;

- работа с жалобами и претензиями. Количество жалоб не должно быть больше двух в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент обязательно должен получить ответ, а администрация гостиницы обязана провести их глубокий анализ, выявить причины неудовлетворения услугами гостиницы и, при необходимости, вносить коррективы в технологический цикл, работу служб и т.д.;

- наличие в доступном для обзора месте информационно-рекламных и справочных материалов, не только касающихся гостиницы, но и города (региона);

- максимальное время ожидания ответа по телефону;

- требование к форменной одежде сотрудников, общему внешнему виду.

Современные стандарты обслуживания в сфере гостиничных услуг Хабаровского края должны отражать технологический уровень, который является результатом специализированного обучения персонала и целенаправленной практической деятельности всего трудового коллектива.

Система контроля качества -- это защита стандарта обслуживания.

При этом каждый клиент представляет собой контактную аудиторию, формирующую репутацию гостиничного предприятия, ее товарного знака.

Динамическая концепция качества обслуживания создаст предприятиям гостиничных хозяйств Хабаровского края условия для интеграции в ближайшем будущем в международную систему качества.

2.2 Общая характеристика методов сбора данных применительно к гостиничному хозяйству

2.2.1 Критерии оценки качества инфраструктуры гостиничного бизнеса

Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Стремление к качеству -- бесконечный процесс, которым должны заниматься все компании, особенно представляющие гостиничный бизнес, туризм, сферу ресторанных услуг и другие области обслуживания гостей.

Есть разные подходы к толкованию качества.

Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента [13, 21,22,26,30,40].

Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Ожидания клиентов сформированы имиджем компании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению товаров и услуг и ценами.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество -- это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим [3, 1, 36, 47]. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль.

Функциональное качество -- это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания

клиента. Однако если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у клиента.

Третий тип качества -- общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги [29, 32].

Итак, качество складывается из технического, функционального и общественного компонентов. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание; как плохое. Ожидания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити.

Структура требований при оценке качества гостиничного бизнеса содержит два уровня -- общие требования к качеству элементов гостиниц и перечень недостатков, снижающих оценку качества (ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

Гостиницы, категории 5 и 4 звезд должны соответствовать следующим критериям [9]:

здание гостиницы органично встроено в архитектурный ансамбль улицы (площади);

территория, прилегающая к зданию гостиницы (перед главным входом, выездом на автостоянку, внутренний двор), обустроена (малые архитектурные формы, остекление, озеленение) в соответствии с общей стилистикой здания;

все фасады здания должны соответствовать определенному четко выраженному архитектурному стилю; в случае, если производится реконструкция здания, являющегося историко-архитектурным памятником, должно быть соблюдено полное восстановление

первоначального вида -- фасадов, фресок, витражей;

- интерьеры здания выполнены в соответствии с единым дизайн-проектом, подчиненным художественной неординарной идее;

- интерьеры номеров, холлов, вестибюлей украшены авторскими работами: живопись, графика, скульптура, мелкая пластика, гобелены, произведения декоративно-прикладного искусства; предметы меблировки, посуды, драпировок, деталей интерьера могут быть антикварными. При этом важно, чтобы в них проявлялись национальные особенности российской культуры;

- предметы интерьера и отделки должны формировать респектабельную атмосферу гостиницы;

- мебель нестандартная, из натурального дерева. Стены покрыты отличным обойным материалом. Все помещения оснащены высококачественными коврами или ковровым покрытием;

- все номера и общественные помещения должны быть обустроены мебелью и электрогарнитурой элегантного дизайна и исключительного качества;

- посуда избранного качества (фарфор, хрусталь), изготовлена по индивидуальному заказу и в достаточном количестве (для 4 звезд -- высокого качества);

- санузлы снабжены высококачественным оборудованием, стены и пол покрыты водонепроницаемым материалом элегантного дизайна и выполнены высокопрофессионально;

- оформление интерьера любого помещения гостиницы выполнено в единой цветовой гамме;

- гостиничные аксессуары, униформа персонала, информационные материалы должны иметь фирменные особенности.

Гостиницы категорий 3 и 2 звезд [9]:

- здание гостиницы органично встроено в архитектурный ансамбль улицы (площади);

территория, прилегающая к зданию гостиницы (перед главным входом, выездом на автостоянку, внутренний двор), обустроена (малые архитектурные формы, остекление, озеленение) в соответствии с общей стилистикой здания;

- главный фасад здания должен соответствовать определенному, четко выраженному архитектурному стилю; в том случае, если здание построено по неудачному проекту, имеющему невыразительные фасады, должен быть применен широкий спектр современных строительных технологий и материалов, позволяющих сделать облик здания привлекательным;

- все номера и общественные помещения обустроены мебелью и электрогарнитурой хорошего качества;

- стены качественно покрыты хорошим обойным материалом;

- постельное белье хорошего качества;

- все помещения оснащены коврами или ковровым покрытием хорошего качества;

- посуда хорошего качества, фаянс, стекло, и в достаточном количестве;

- санузлы снабжены оборудованием хорошего качества, стены и пол покрыты водонепроницаемым материалом и выполнены качественно.

Гостиницы категории 1 звезды [9]:

- все номера и общественные помещения обустроены исправной мебелью и электрогарнитурой;

- стены качественно покрыты обойным материалом;

- постельное белье качественное;

- посуда в достаточном количестве;

- санузлы снабжены исправным оборудованием, стены и пол покрыты водонепроницаемым материалом.

Учитывая неоднозначность толкования приведенных выше понятий, таких как «прекрасный дизайн» или «избранное качество», нужно учесть, что требуется наличие некой договоренности о критериях, согласно которым исследуемый объект может быть отнесен к той или иной категории. В предлагаемом подходе таким критерием является средняя оценка всех проверенных элементов объекта. Так, для гостиниц 4 и 5 звезд такая оценка должна быть не ниже 4,5 и 4,9 соответственно, при этом ни один элемент не должен быть оценен ниже 4,0. Для гостиниц 1, 2, 3 звезд значения указанных критериев должны быть 3,0 и 4,0, и не должно быть ни одного элемента с отрицательной оценкой. Необходимо отметить, что, поскольку даже в гостинице среднего размера, осмотреть все номера физически не представляется возможным, предполагается использовать соответствующим образом организованную выборку.

- проверке подвергалась случайная выборка в размере 5% всего номерного фонда, а также половина всех общественных помещений (холлов, коридоров, залов и пр.). В обязательном порядке были проверены все категории номеров («люкс», полулюкс, одноместные, двухместные и т. д.);

- качество каждого проверяемого номера (помещения) оценивалось по пятибалльной шкале путем оценки каждого приведенного в таблице элемента.

Результаты проведенного анализа показаны в табл. 3.3.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 подробно рассматривает эту экономическую категорию и дает ей определение.

Качество услуги -- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Обобщая все выше сказанное, можно дать следующее определение понятию качества услуг гостиничного бизнеса. Качество услуг гостиничного бизнеса - это совокупность потребительских характеристик гостиничных услуг и факторов окружения и процесса потребления услуг.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества.

Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать у потребителей уверенность, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.

2.2.2 Оценка восприятия качества гостиничных услуг гостями и работниками гостиничной индустрии

Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой -- высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой -- высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

У владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен - по своим, горничная - по своим, портье - по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если:

· совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания -- клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия;

· в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя -- его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой -- это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице -- на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие и оценка качества обслуживания -- единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Решая проблему структурирования функции качества любой из заинтересованных сторон, ориентируются на качество обслуживания у потребителя -- на его функцию качества, которая существует у него лишь в сознании, причем у каждого конкретного гостя -- своя. Поэтому основное внимание в ходе структурирования должно быть уделено выявлению и отражению в структуре функции качества основных, присущих большинству потребителей, закономерностей процессов восприятия, протекающих в сознании потребителя при его обслуживании.

Обслуживающий персонал, руководство и владельцы гостиничного предприятия формируют и используют в качестве основы своей работы свою собственную версию функции качества. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наибольшей степени соответствует предпочтениям гостей - если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.

Гость воспринимает и оценивает элементы реального процесса обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие качества полученного обслуживания в соответствии с собственными критериями и зачастую на подсознательном уровне. В сознании гостя по ходу обслуживания формируется некоторая функция качества получаемого обслуживания, руководствуясь которой он определяет и количественно оценивает свой эмоциональный настрой к гостинице по поводу обслуживания -- дает оценку качеству получаемого обслуживания.

Используемая руководством версия функции качества объединяет в себе:

- эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном предприятии в виде системы требований к работе персонала;

- рабочий инструмент управления качеством жизнедеятельности предприятия в соответствии с принятой политикой качества, долгосрочными и иными целями и задачами, поставленными владельцами и обществом.

В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответствия и оцениваться качество работы персонала: Чем ближе эталон к фактическим ожиданиям гостя и чем тщательнее его придерживается в своей работе обслуживающий персонал, тем выше уровень качества обслуживания у потребителя.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

При изучении проводился опрос потребителей и работников гостиничной индустрии.

При интервьюировании работников гостиничной индустрии задавались следующие вопросы:

Сколько стоит номер в вашей гостинице в сутки?

Есть ли возможность получения скидки при проживании в гостинице более чем 5, 7, 10 и более суток?

Какие дополнительные услуги вы предлагаете?

Какой процент заполняемости в вашей гостинице зимой? Летом?

Какой процент от всех клиентов вашей гостиницы составляют постоянные клиенты?

Жители каких стран в основном являются вашими клиентами?

Почему клиент должен выбрать именно вашу гостиницу, а не гостиницу конкурента?

Для сбора первичных данных у клиентов гостиниц было выбрано самое распространенное орудие исследования - анкетирование. При разработке анкеты особое внимание уделялось форме вопросов, их последовательности и формулировке. Автор постарался сделать формулировку вопросов простой, недвусмысленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы анкеты должны по возможности заинтересовать опрашиваемого.

Исследователи выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые. Закрытый вопрос включает в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. На открытый вопрос нужно отвечать своими словами. Открытые вопросы дают больше информации, так как опрашиваемый не связан определенным ответом и они особенно полезны на поисковом этапе исследования. Ответы на закрытые вопросы легче интерпретировать и сводить в таблицы. В анкете, разработанной для данного исследования, преобладают закрытые вопросы, так как они не требуют от анкетируемого самостоятельной формулировки ответа, занимают меньше времени, поэтому клиенты охотнее отвечают именно на такие вопросы.

2.3 Сравнительный анализ рынка гостиничных услуг Хабаровска

Итак, сравнительный анализ рынка гостиничных услуг Хабаровска проводился на основе данных опроса работников гостиничного бизнеса и анкетирования клиентов гостиниц Хабаровска, кроме лично проведенных исследований использовалась существующая статистическая информация, материал, предоставленный в СМИ, а также информация, предложенная на официальных сайтах некоторых гостиниц, например, www.zabroniruy.ru, www.Hotelnews.ru.

Для исследования были выбраны 7 гостиниц города разного уровня «звездности». Это гостиницы «Али», «Аметист», «Амур», «Заря», «Абриколь», «Интурист», «Турист».

Анкетный опрос осуществлялся в ходе выборочного обследования. Объем выборки - 80 человек разного возраста и пола. Многолетний опыт социологов-практиков свидетельствует, что при проведении опросов достаточна выборка численностью 200 человек [34]. Принимая во внимание тот факт, что обследование проводилось в конкретной группе - среди клиентов гостиниц г. Хабаровска, а также неполную загрузку гостиниц и принцип добровольности при заполнении анкет, выборка была сокращена до 80 человек (ПРИЛОЖЕНИЕ 2; таблица 2.2).

Опрос продавцов гостиничных услуг проводился в форме беседы. Для сравнительного анализа были выбраны следующие критерии:

1. Состояние

2. Спрос

3. Потребитель

4. Ассортимент услуг

5. Цена - качество

Ассортимент предоставляемых услуг достаточно однородный в большинстве гостиниц, поэтому при достаточно большом их числе довольно трудно сделать потребительский выбор. Потребители ориентируются скорее на популярность той или иной гостиницы, которую последний, в свою очередь заработали на своем времени пребывания на хабаровском рынке.

Исходя из ряда критериев все существующие гостиницы можно разделить на три блока: крупные, средние и малые. Если спрос на услуги крупных и средний гостиниц имеет положительную постоянную динамику, то малые гостиницы переживают падение спроса на свои услуги. Это является значительной управленческой проблемой в условиях достаточно жесткой конкуренции.

Важнейшими категориями рынка являются спрос и предложение. Достижение сбалансированности между спросом и предложением обеспечивается действием рыночного механизма.

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям.

Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

В процессе исследования был изучен как спрос, так и предложение на рынке гостиничных услуг. Анализ спроса на услуги мест размещения на территории Хабаровска показывает, что Хабаровск обладает достаточным количеством мест в гостиницах достаточно высокого класса 4-х, однако продолжает недоставать недорогих гостиниц хорошего качества. Т.е. основной проблемой, с которой сталкиваются потребители, являются отсутствие крупных дешевых гостиниц и гостевых домов класса от "одной звездочки" до "трех звездочек" с невысокими ценами и качественными услугами. Эта ниша на рынке гостиничных услуг свободна. Также напрочь отсутствуют молодежные общежития -- хостели -- которые очень популярны зарубежом. В Хабаровске есть несколько общежитий, которые предлагают кроватное место по 100 -- 150 рублей, но только летом. В другое время года они, к сожалению, не доступны.

В свою очередь, гостиничные хозяйства Хабаровска сталкиваются с проблемой низкой заполняемости. Полная загрузка гостиниц в основном происходит за счет проведения в столице Дальнего Востока различного рода официальных, культурных и спортивных мероприятий, которые, к сожалению, случаются не так часто. Поэтому, основным «поставщиком» гостей для гостиничных предприятий города остается въездной туризм, но и он находится не на должном уровне и к нам по-прежнему едет мало туристов. А средний срок проживания в Хабаровске иностранного гостя невелик -- всего около 2- 3 дней.

Одной из причин или фактором, влияющим на низкую заполняемость, может быть простая вещь -- привлекательность гостиничного продукта. Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессиональною мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой выучки персонала.

Наибольшим спросом пользовались не очень дорогие гостиницы в центре Хабаровска, такие как Турист, Интурист.

Основными потребителями гостиничных услуг являются мужчины (72% из всех тех, кто когда либо пользовался услугами гостиниц). Наиболее часто услугами гостиниц высокой категории (**** и *****) пользуются мужчины в возрасте 30 -- 40 лет, гостиницами же более низкого класса -- люди более молодого и более старшего возраста. Большинство опрошенных (84%) заняты в частном секторе, остальной процент приезжающих -- иностранные рабочие. Из иностранных гостей большинством являются граждане Китая, Японии, Южной Кореи. Больше половины опрошенных иностранных гостей приезжают в Хабаровск с деловыми целями, меньшая половина -- с туристическими.

Стоит заметить, что основными странами - поставщиками туристов в край являются КНР, Япония и Республика Корея. Всего в 2005 году в Хабаровском крае побывало более 25 тыс. иностранных туристов, в том числе край посетило 11,2 тыс. человек из Китая (44,6% въездов), 9,8 тыс. - граждане Японии (39,0%) и 2,6 тыс. - из Республики Корея (10,4%). В 2004 году в КНР побывали 887,3 тыс. туристов с Дальнего Востока и Забайкалья. В свою очередь восток России посетили 270,5 тыс. китайских туристов, что составляет около 80% всех въехавших в регион иностранных туристов [19].

Ассортимент услуг достаточно однородный в большинстве гостиниц: наличие ресторана или кафе, удобств в номере, телевизора в номере, фена, халатов, возможность стирки и химчистки одежды, наличие сауны и бассейна, ежедневная смена белья и уборка номера.

В большинстве случаев выбор гостиницы зависит от цены и от месторасположения, которое играет особенно большую роль у иностранных гостей. Наиболее важными гостиничными услугами большинство опрошенных считает наличие удобств в номере, бесплатный завтрак, наличие ресторана в гостинице, ежедневную уборку и смену белья, а также возможность стирки одежды. Важными также считаются наличие телевизора и телефона в номере и спортзала в гостинице. Основными недостатками гостиничного обслуживания опрошенные указали высокие цены и не всегда вежливое обслуживание персонала. В процессе интервьюирования выянилось, что в среднем заполняемость хабаровских гостиниц летом составляет не более 60%, зимой - около 35 - 40%. В среднем номер в гостинице стоит от 60$ в сутки и выше. Самые дешевые номера предлагают гостиницы «Турист», «Амур», «Интурист» [таблица 3.1].

Во многих гостиницах есть возможность получения скидки, если гость останавливается дольше, чем на 10 дней. Также скидка предоставляется, если бронируются сразу несколько номеров, а также постоянным клиентам. В большинстве гостиниц процент постоянных клиентов составляет большую часть от всех приезжающих (около 70%).

При этом население не обладает реальным выбором, так как ассортимент предоставляемых услуг достаточно однороден в большинстве гостиниц. В большинстве гостиниц: наличие ресторана или кафе, телевизора в номере, фена, халатов, возможность стирки и химчистки одежды, наличие сауны и бассейна, ежедневная смена белья и уборка номера.

Как уже говорилось выше, гостиницы, вошедшие в исследование, не имеют значительных различий по характеру предоставляемых услуг. Однако при оценке конкурентоспособности хабаровских гостиниц все же удалось выявить ряд различий способных повлиять на спрос.

Важнейшим из таких факторов является расположение: удаленность от вокзала и аэропорта, комфортабельность района, наличие рядом магазинов, достопримечательностей и т.д. Данный фактор учитывается потребителем в первую очередь не только из соображений удобства, но и исходя из деловых интересов и собственной «культурно-развлекательной» программой.

Гостиница "Аметист" расположена в самом центре Хабаровска (ул. Льва Толстого 5А), в тихом зеленом районе, рядом с площадью Ленина - главной площадью города. Недалеко от гостиницы находятся парк "Динамо", Детский парк им. Аркадия Гайдара, театр Музыкальной Комедии, Драматический Театр, Центральный рынок. Преимущество такого расположения, прежде всего в сравнительной близости железнодорожного вокзала (2км) и речного порта (2км), администрации города, отделения «Далькомбанка» и перечисленных выше театров. Менее удобен «Аметист» для тех, кто путешествует авиа транспортом, так как аэропорт находится от него в значительном удалении (9,5км). Среднегодовая заполняемость гостиницы 40%, в период праздников, а так же международных форумов и конференций она возрастает до 60 - 75%. Гостиница «Заря» находится в самом центре Хабаровска, между ж/д вокзалом и главным торговым центром города НК-СИТИ с его многочисленными магазинами, кафе, супермаркетом и кинотеатром. При этом улица, на которой стоит гостиница, совершенно тихая -- основные транспортные магистрали прячутся за соседними зданиями (окна того же «Аметиста» выходят на проезжую часть). Заполняемость ее составляет 55 - 68%, в период наибольшего спроса 69 - 80%. Гостиница "Интурист-Хабаровск" расположена в центре города, в парковой зоне, неподалеку от набережной (Амурский бульвар 2). Ее несомненным преимуществом является наличие в непосредственной близости трех музеев - краеведческого, художественного и военного, что существенно привлекает иногородних и иностранных туристов. Заполняемость «Интуриста» в среднем составляет 85 - 90%. Колебания заполняемости в результате которых в гостиницах то пустует 40 - 60% номерного фонда, то нет мест, связаны, прежде всего, с неразвитостью коммуникативной сети. Потребитель не может сориентироваться, не имея полной информации о свободных гостиничных местах, об уровне качества обслуживания в различных гостиницах города. Не смотря на то, что большинство хабаровских гостиниц имеет собственный сайт в интернете, потребитель по-прежнему информирован слабо. Возможно, ситуацию существенно помогло бы улучшить размещение информации о занятости гостиниц города на специально отведенных для этого терминалах. Расходы на их установку быстро окупятся т.к. из-за неразвитости коммуникативной сети гостиницы города теряют от 25 до 45% постояльцев.

Значительны и различия в ценах на предоставляемые услуги. Особенно этот фактор важен для заселяющихся за свой сет, а не за счет предприятия. Следует заметить, что ценовая политика хабаровских гостиниц не отличается гибкостью и вариативностью. Одноместный номер в гостинице «Аметист» в зависимости от сезона стоит от 950 до 1000 рублей (полулюкс 1400), двухместный - от 1100 до 1350 рублей (полулюкс 2200, люкс 3000), трехместный 1300 рублей, четырех местный 1120 рублей. В гостинице «Заря» одноместный номер стоит от 1850 до 2300 рублей/сутки, двухместные от 2350 до 2750. В «Интуристе» стандартный одноместный номер обходится в 3166 рублей, двухместный 3416 рублей, студия 2450 рублей, трехкомнатный люкс 5250 рублей. В гостинице «Абриколь» одноместный номер стоит от 790 до 1790 рублей, двухместный от 790 рублей, четырехместный от 572 руб. Отличительной особенностью «Абриколя» является наличие специальных пакетов, приобретение которых позволяет получить часть услуг бесплатно (встреча клиента на вокзале или в аэропорту, проезд до гостиницы и т.д.). Гостиница «Амур» предлагает следующие цены на свои услуги: стандартный однокомнатный номер 1500 рублей, улучшенный - 1900 рублей, однокомнатный люкс 2200 рублей, двухкомнатный люкс 3500 рублей. При заполняемости от 70% до 90%. Самой дорогой в Хабаровске является гостиница «Али». Одноместный номер там стоит 4060 рублей, семейный - 4653 рубля, двухместный 5346 рублей, люкс 6930 рублей, апартаменты 9600 рублей. При этом ее заполняемость довольно высока - около 60% независимо от сезона.

Таблица 2.1

Сравнительная характеристика стоимости проживания

Наименование гостиниц	Кол-во номеров	Стоимость проживания за одно койко-место, руб.
		1-но местный	2-х местный	п/люкс	Люкс
Интурист	283	сезон 3166.00 несезон 2662.00	сезон 3416.00-3666.00 несезон 3312.00-3562.00	сезон 4250.00-4500.00 несезон 4250.00-4500.00	сезон 5250.00-5500.00 несезон) 5250.00-5500.00
Али	24	4060.00	5346.00	6930.00	9600.00
Турист	190	1000	1200	1500	80 у.е.
Аметист	5	1150.00	1200.00	1400.00	3000.00
Заря	62	1850 -- 2300	2350 -- 2750	3800 -- 5200	5800
Абриколь	28	790 - 1790	790- 1900	-	2500
Амур	76	1100-1500	1250-2200	1900	3500

Примечание к таблице - сезон (01.04.07-31.10.07); несезон (01.11.07-31.03.07)

Таблица 2.2

Зависимость между уровнем дохода и другими изученными характеристиками клиентов

Характеристики клиентов	Кол-во опрошенных	Уровень месячного дохода $ США
		До 100	100-200	200-400	400-800	Более 800
1. Пол: Мужской Женский	70% 30%	18% -------	30% 15%	22% 35%	20% 30%	10% 20%
2. Возраст: До 30 лет От 30 до 50 лет Старше 50 лет	20% 50% 30%	15% ----------	20% 10% 15%	60% 50% 15%	5% 25% 30%	15% 40%
3. Вид занятий: Руководитель Предприниматель Служащий Пенсионер другое	35% 25% 20% 10% 10%	--------- --------- 20% 60%	--------- 10% 43% 30%	15% 45% 25% 10%	70% 25% 12% ------	15% 20% ------ ------

Таблица 2.3

Оценка качества инфраструктуры гостиничного бизнеса Хабаровска

(на 01.11.2007)

Элемент, подлежащий оценке	Гостиница «Али»	Гостиница «Интурист»	Гостиница «Турист»	Гостиница «Аметист»	Гостиница «Заря»	Гостиница «Абриколь»	Гостиница «Амур»
Прилегающая территория	4,8	3,8	3,9	4,2	3,6	3,9 4,5	3,9 3,4
Фасад здания	4,5	4,1	4,3	4,1	4,5
Общественные помещения (рецепция, универсальные здания и д.)	4,2	4,7	3,6	4,1	4,3	4,1	3,3
Обеспечение чистоты и комфорта	4,1	4,3	3,3	4,2	4,8	3,8	3,8
Мебель	4,9	4,4	4,5	3,9	4,2	3,9	3,9
Электрооборудование	4,8	3,1	4,3	3,9	3,3	4,1	3,0
Оборудование и инвентарь	4,9	3,9	3,6	4	3,3	4,5	3,4 3,3
Санузлы	4	4,5	3,9	4,2	3,5	4,1
Двери	4,5	4,0	4,3	4,5	4,9	4,8	3,4
Стены	4,2	4,1	4,2	3,9	3,9	3,9	3,8
Потолки	4,6	4,9	3,9	4,5	3,5	3,4	3,9
Полы	4,2	4,1	4,6	3,6	3,9	3,9	3,1
Окна	4,9	4,3	3,5	3,3	3,9	3,7	ЗД
Итого:	68,6	54,2	51,5	54,2	51,6	52,6	45,3

Наилучшим качеством обслуживания отличаются гостиницы «Али» (68,6 баллов), «Интурист» (54,2 баллов), «Турист» (51,5 баллов). «Амур» при использовании данной методики для оценки качества услуг гостиничного бизнеса набрал менее всего баллов (45,3 баллов).

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Наиболее часто встречающиеся действия в гостиницах Хабаровска направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовлении пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

Неполной была бы картина без такого немаловажного фактора как инфраструктура. Надо заметить, что с обеспечением последней в условиях хабаровской специфики возникают серьезные затруднения. Все вышеперечисленные гостиницы расположены в центральной части города (его культурном и административном центре), что создает некоторые преимущества для тех людей, которые приезжают к нам с деловыми поездками. Однако плотная застройка не позволяет обустроить их, т.е. создать вокруг гостиниц комфортабельные автомобильные парковки, уютную зеленую зону, смотровые площадки. Исключение составляет гостиница «Интурист», которая расположена в зеленом массиве, имеет хорошие подъездные пути, и ее планировка позволяет беспрепятственно осматривать город и окрестности. Гостиница «Заря» не обладая достаточной площадью для размещения удобных подъездных путей сделала упор на другие элементы инфраструктуры. Инфраструктура «Зари» относит ее к классу гостиничных комплексов. Гастрономический ресторан «Ватель», собственное кафе, настоящая русская баня «С легким паром», салон красоты «Студия МЛ» -- при необходимости, отсюда можно выбираться только по делам или за покупками.

С экологической точки зрения центральная часть города, равно как и остальные районы Хабаровска, является неблагоприятным местом для проживания: загазованность, задымленность, постоянный шум автотранспорта создают ощущение дискомфорта для приезжих. Отсутствие кондиционеров в номерах (обязательное для развитых стран) усугубляет данную проблему. Проблема в данном случаи выходит за рамки гостиничного бизнеса т.к. прежде чем открывать новые гостиницы в других районах города, где было бы пространство для размещения инфраструктуры необходимо благоустроить эти районы.

Подводя итог анализу указных факторов можно сделать вывод: наиболее успешными и конкурентоспособными гостиницами в Хабаровске являются гостиничный комплекс «Али» и гостиница «Интурист». При этом главными преимуществами «Интуриста» являются его расположение, обеспечивающее удобные подъездные пути и простор для прочей инфраструктуры, а так же сравнительно низкая цена номеров. «Али» может предложить гораздо более высокий уровень обслуживания: размеры, уровень сервиса, необходимый комфорт присутствуют - но сильно проигрывает по цене.

Следует также отметить, что далеко не все гостиницы стремятся к введению новых технических новшеств на своих предприятиях. Самая большая преграда на пути развития новых услуг сегодня - это стремление руководства гостиниц к получению краткосрочной прибыли. Поддаваясь давлению текущих дел, руководители уклоняются от финансирования нововведений в сфере гостиничных услуг. Подобная политика руководства гостиниц вполне объяснима. Учитывая не благоприятные климатические условия, слабость собственной промышленности и д.р. не может быть уверенности в стабильно высоком спросе на гостиничные услуги, как со стороны туристов, так и со стороны делового мира. Таким образом нет гарантий, что затраты на внедрение новых технологий окупятся.

Еще одной проблемой дальневосточных гостиниц вообще и хабаровских в частности, является достаточно низкий уровень подготовки кфалифицированных кадров для обслуживающего персонала. Данная отрасль профессионального образования развито достаточно слабо. При этом именно персонал гостиницы в первую очередь создает положительное или отрицательное впечатление о ней т.к. непосредственно контактирует с клиентом. Именно уважительное отношение и профессионализм сотрудников могут повлиять на выбор гостиницы в следующий раз. Данная проблема затрагивает и подготовку руководящего состава гостиниц. Практические знания и опыт - вот тот багаж, который часто приносят на рабочее место вновь назначенные руководители. К сожалению, их редко обучают эффективным методам управления, которые должны использоваться на новом месте, и зачастую они пользуются полученными на своем прежнем предприятии устарелыми представлениями о методах управления, среди которых не последнее место занимают репрессии. В результате практически неизбежно возникает целый ряд управленческих ошибок снижающих общую эффективность работы персонала:

- оценка персонала по его активности, а не по фактическим результатам. Работник может оцениваться по интенсивности деятельности. Существует и другой критерий - количество предъявляемых замечаний.

- реакция на симптомы, а не на причины. Основная причина не эффективной работы персонала, либо не корректного отношения к клиентам, может быть связанна с общими проблемами, такими как неэффективный подбор и обучение обслуживающего персонала.

- слабая оценка труда и не значительное поощрение за хорошую работу.

- управление работниками, а не организацией в целом. Когда руководитель гостиничного предприятия покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие гостиничные компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя.

- так называемое «Шефство», сохранившееся в управленческой практике еще с советских времен. «Шефство» является наиболее распространенным способом, который используют руководители подавляющего числа гостиничных предприятий для передачи стандартов обслуживания новым работникам. Этот способ предполагает прикрепление новых работников (уборщиц, горничных, швейцаров, портье и д.р.) к старым, уже имеющим опыт работы на данном предприятии. Такая практика позволяет перекладывать одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. Время, сэкономленное таким руководителем, вскоре оказывается потерянным на решение новых проблем, создаваемых такой практикой. Низкая производительность труда, ошибки, потери в доходах и неудовлетворенность клиентов - вот результаты, к которым неизбежно приводит такая система.

- не эффективный контроль качества обслуживания.

Подводя итог, следует отметить, что в сложившихся условиях общего подъема экономики выражающегося как в росте доходов населения, так и в активизации деловых и культурных связей Дальнего Востока с регионами России и мира сложились благоприятные обстоятельства для развития гостиничного рынка ДВ. Однако для того чтобы воплотить эти возможности необходимо разрешить целый ряд затруднений, в числе которых: конкуренция в сфере туристического бизнеса со стороны других стран АТР (прежде всего Китая) уменьшающая приток туристов, нежелание руководства большинства гостиниц вкладывать значительные средства в развитие престижа и качества обслуживания своих отелей (прохождение проверки на «звездность», повышение квалификации персонала, введение новых технологий и т.д.), недостаток дешевых гостиничных номеров, трудности в модернизации зданий большинства хабаровских гостиниц и т.д. Первый шаг в решении этих проблем уже сделан при создании ассоциации отельеров - создана организационная основа для совместного решения наиболее трудных и дорогостоящих проблем. Однако для обеспечения эффективности работы по улучшению качества гостиничных услуг необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. Таким образом, эта работа станет более целенаправленной, а значит и более эффективной. При этом важно чтобы проверки были комплексными - только имея полную картину можно вычленить самые важные направления работы, что позволит не распылять средства и существенно сократить расходы. Невозможность модернизации зданий многих гостиниц Хабаровска диктует решение, выводящее проблемы гостиничного комплекса на новый уровень - строительство новых гостиниц с учетом всех современных требований. Дороговизна подобного решения делает необходимым расширение сотрудничества бизнеса и власти в сфере гостиничных услуг, а так же ставит вопрос о расширении и модернизации кредитных услуг предоставляемых банками Хабаровска. Положено начало и обучению кфалифицированных кадров для гостиниц города, однако соответствующих учебных заведений все еще не достаточно. Прежде чем изыскивать средства на открытие новых следует позаботиться о повышении престижности профессии гостиничного служащего, ее популяризации. Решение этого вопроса тоже во многом упирается в финансирование: повышение зарплат гостиничных служащих, проведение рекламы соответствующих учебных заведений и т.д.

Особое значение имеет координация работы по всем направлениям улучшения гостиничного бизнеса, например введение новых технологий, требует соответствующей корректировки образовательной программы в учебных заведениях готовящих кадры для гостиничного бизнеса.

Таким образом, становится, очевидно, что успешное развитие сферы гостиничных услуг в Хабаровске возможно только при комплексном подходе и активном участии государства. Особенно важно участие власти сейчас - на первых этапах этого сложного процесса.

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ТУРИСТ»

3.1 Общая характеристика

Так как во второй главе уже дана краткая характеристика гостиницы «Турист», остановимся только на тех моментах деятельности гостиницы, которые не упоминались ранее.

«Турист» одна из самых крупных гостиниц города. Исторически - одна из центральных гостиниц города. Гостиница входит в состав ЗАО «Хабаровсктурист».

Загрузка номерного фонда гостиницы «Турист» (ПРИЛОЖЕНИЕ 3) за 2006 год в среднем составляет 68%. В летний период загрузка гостиницы достигает 90% это связано с поселение туристических групп из КНР, Японии, Кореи. В начале года в гостинице «Турист» загрузка номерного фонда составляет около 30 % в связи с праздничными днями.

Номера гостиницы - комфортабельные - со всеми удобствами, в каждом номере - телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, цветной телевизор, ванная комната, часть номерного фонда оснащена холодильниками. Из 190 комфортабельных номеров 52 двухместных, 27 одноместных, 45 трехместных, 19 одноместных номеров и 30 двухместных номеров повышенной комфортности, 17 одноместных люксов. В стоимость за проживание входит НДС, завтрак.

В номерах гостиницы «Турист» имеются все коммунальные удобства, телевизор, телефон. Номерной фонд гостиницы постоянно ремонтируется.

В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, Master Card. На территории гостиницы имеется охраняемая бесплатная автостоянка.

Как видно из приведенной схемы, обязанности персонала разделены между функциональными подразделениями, отвечающими за одно из направлений деятельности.

Некоторые отделы хотя и находятся в гостинице, но в ее структуру не входят. Например, в структуру гостиницы не входят: финансовый отдел, рестораны, служба безопасности, центр по приему и обслуживанию туристов. Данные отделы имеют своих начальников, которые подчиняются напрямую генеральному директору.

Заместитель генерального директора является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. В обязанности директора входит решение большого числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики. Владельцы предприятия и директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием дополнительных услуг. Состав службы: администратор, паспортист, служба безопасности.

Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживания туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: администратор, дежурный по этажу, горничные, уборщицы, работники прачечной.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Инженерно-техническая служба создает условия функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

С помощью Службы безопасности гостиница обеспечивает порядок, покой и безопасность своих клиентов.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Штат гостиницы «Турист» на 30.09.2007 года - 40 человек. Из них высшее специальное образование имеют 11 человек, высшее -19 человек, средне-специальное - 6, 4 человека - среднее образование. Средний возраст персонала составляет 25-35 лет. Все категории работников пользуются социальными льготами и работают по заключенным договорам.

Перед гостиницей «Турист» стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

В приложении 4 приведена структура основных оказываемых гостинице «Турист» (в денежном выражении).

Основную долю в оплате основных услуг занимает оплата проживания Оплата за проживания в 2006 году выше оплаты в 2005 г. Это связанно с повышением цен за номер в 2006 году (ПРИЛОЖЕНИЕ 4). В 2006 году гостиница стала предоставлять новую основную услугу - дополнительное место, что позволило увеличить прибыль гостиницы.

В структуре дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Турист» в настоящий момент, входят следующие услуги (ПРИЛОЖЕНИЕ 5).