Особенности применения автоматизированных систем управления в туристском бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава 1. Понятие и значение автоматизированных систем управления в туристском бизнесе

1.1 Значение информационных технологий в турбизнесе, автоматизация деятельности туристских фирм

1.2 История создания специализированных программных продуктов для туристских фирм

1.3 Программные продукты, для автоматизации работы туристских фирм

1.4 Основные глобальные компьютерные системы бронирования, их применение в туристских фирмах

Глава 2. Анализ приобретения и использования автоматизированных систем управления в туристском бизнесе

2.1 Анализ зарубежного рынка производителей АСУ в туристском бизнесе

2.2 Анализ отечественного рынка производителей АСУ в туристском бизнесе

2.3 Анализ регионального рынка производителей АСУ в туристском бизнесе

2.4 Анализ использования автоматизированных систем управления туристскими фирмами города Хабаровска

Глава 3. Проект внедрения эффективной автоматизированной системы управления в туристскую организацию ООО «Транс-Тур-Восток»

3.1 Использование автоматизированных систем управления в туристской фирме ООО «Транс-Тур-Восток»

3.2 Целесообразность внедрения эффективной автоматизированной системы управления «РАРУС: Туроператор»

3.3 Расчет экономической эффективности внедрения автоматизированной системы управления в туристскую организацию

Заключение

Библиографический список

Приложения

Введение

Автоматизация представляет собой одно из основных направлений научно-технического прогресса. Основная её цель - повышение производительности и эффективности труда, улучшение качества продукции, оптимизация управления. Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, автоматизация - это применение технических средств, экономико-математических методов и систем управления, освобождающих человека частично или полностью от непосредственного участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации [56, с. 12]. Автоматизации подлежат практически все сферы производственной деятельности и туристская отрасль не является исключением.

Автоматизированная система управления (АСУ) -- специализированные программы для комплексной автоматизации бизнес-процессов фирмы [62,с.23]. Также их называют программными комплексами, или информационно-управляющими системами.

Понятия туризм и информация неразделимы. Это даёт основание утверждать, что каждый сотрудник, работающий в туристской отрасли, должен уметь работать с информацией, включая её сбор, обработку, и на этой основе принимать решения. Значительный объем информации, работающий в сфере туристского бизнеса, затрудняет ход производительного процесса. В связи с этим возникают задачи автоматизации производства, когда возможностей существующих коммуникаций становится недостаточно для эффективной работы. Таким образом, внедрение автоматизированных систем управления, основанных на использовании современных информационных технологий, крайне необходимо. Это позволяет туристской организации расширить диапазон услуг, предоставляемых клиенту, повысить оперативность работы и снизить издержки, более эффективно взаимодействовать с партнёрами, использовать мультимедийные рекламно-информационные продукты, а также получить доступ к обширным информационным ресурсам.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных систем.

По мнению аналитиков России, применение автоматизации в туристской отрасли, как правило, ограничивается наличием программных продуктов по оформлению документов, их систематизацией на уровне секретарской работы и в лучшем случае автоматизацией рутинных процессов и созданием локальных баз данных для удовлетворения узких практических потребностей [66,с.19].Но с развитием туристской фирмы этого функционала начинает не хватать и многие руководители задумываются о внедрении специализированного программного обеспечения. Руководители же небольших компаний, как правило, заинтересованы в контроле за всеми этапами бизнес процесса.

Специализированные автоматизированные системы управления дают возможность работать в режиме, предназначенном для формирования пакетов услуг и программ туров, готовых к реализации, калькуляции их стоимости, расчета прибыли. С помощью автоматизированных систем можно вести базы данных партнеров, что дает возможность организовать с ними персональную работу. С помощью комплексной системы автоматизации можно корректировать стратегию продаж. Использование специализированного программного обеспечение экономит время персонала, упрощает работу по оформлению туристов, обеспечивает печать всех необходимых документов, уменьшает вероятность ошибок в работе персонала, но это лишь один аспект, причем, не главный для руководителя.

Основной вопрос, который решают руководители не только туристских фирм, - это вопрос управления и контроля. Без создания механизмов, позволяющих сделать бизнес прозрачным и управляемым, сегодня не может развиваться ни одна фирма.

Благодаря автоматизации руководитель имеет возможность в любой момент времени быстро получать данные как о работе фирмы в целом, так и о работе каждого отдельного сотрудника.

Автоматизированные системы управления позволяют быстро оценивать эффективность затрат, прибыльность или убыточность на разных уровнях бизнеса.

Создание сквозной информационной технологии, позволяющей объединить работу всех звеньев организации, сочетающейся с быстрым и гибким доступом к информационным ресурсам, является для многих туристских фирм лишь перспективой из-за того, что внедрение таких систем несопоставимо с затраченными инвестициями.

Но необязательно искать один программный продукт, отвечающий всем требованиям. Использование в ежедневной работе туристской фирмы нескольких программных продуктов, содержащих в себе большую часть необходимого функционала является не только необходимым, но и достаточно недорогим решением, подходящим как для крупных, так и для небольших компаний.

Цель работы: изучить и проанализировать особенности применения автоматизированных систем управления в туристском бизнесе.

Задачи исследования:

- рассмотреть понятие и значение автоматизированных систем управления в туристском бизнесе;

- изучить основные программные продукты использующиеся для работы туристской фирмы;

- проанализировать использование автоматизированных систем управления туристскими фирмами города Хабаровска;

- проанализировать рынок предоставляемых программных продуктов в городе Хабаровске;

- подготовить предложения по внедрению автоматизированной системы управления в туристскую фирму ООО «Транс-Тур-Восток»;

-рассчитать экономическую эффективность внедрения автоматизированной системы управления в туристскую организацию.

Объект исследования: изучение состояния автоматизации в туристских фирмах города Хабаровска.

Предмет исследования: разработка наиболее эффективной автоматизированной системы управления для туристской фирмы ООО «Транс-Тур-Восток».

Методологической основой исследования является анализ рынка программного обеспечения. Информация получена путем анкетирования и опроса управляющих туристскими фирмами, а так же путем сбора статистических данных по использованию специализированных программных продуктов.

Практическая значимость работы заключается в улучшении деятельности туристской фирмы, путем внедрения наиболее эффективной автоматизированной системы управления.

Данные проблемы достаточно широко освящены как в литературе, так и в общедоступных информационных системах. Среди использованной в дипломе литературы можно выделить учебные пособия Морозова М.А., Плотниковой Н.И., Бочарникова В.Н., Чудновского А.Д., интернет ресурсы посвященные специализированным программным обеспечениям.

В структуре данной работы можно выделить следующие основополагающие пункты: обзор современных автоматизированных систем управления, краткая характеристика каждого программного продукта, анализ рынка программных продуктов, предложения по внедрению эффективной автоматизированной системы управления в туристскую организацию.

Материалы исследования были использованы для подготовки статьи опубликованной на научно-практической конференции студентов и аспирантов «Туристско-рекреационный потенциал и региональные особенности развития туризма» в городе Калининград.

Глава 1. Понятие и значение автоматизированных систем управления в туристском бизнесе

1.1 Значение информационных технологий в турбизнесе, автоматизация деятельности туристских фирм

Решение экономических задач всегда тесно связано с выполнением ряда операций по сбору необходимой информации, её переработке по определенным алгоритмам и предоставлению лицу, принимающему решение. С внедрением средств вычислительной техники появился специальный термин «информационная технология».

Под информационными технологиями управления (ИТУ) подразумевается система методов и приемов сбора, накопления, хранения, поиска и обработки информации на основе применения средств вычислительной техники.

Понятие ИТУ неотделимо от технической и программной среды. Однако уровень квалификации пользователей может быть разным, т.е. они могут быть как профессионалами в компьютерной области, так и непрофессионалами.

Цель применения ИТУ заключается в повышении эффективности всех видов ресурсов: трудовых, материальных, финансовых и др.

Индустрия туризма за последнее десятилетие подверглась сильному влиянию компьютерных технологий. В настоящее время даже небольшие турфирмы в состоянии использовать компьютеры для автоматизации как основных, так и вспомогательных функций.

Туристская индустрия идеально приспособлена для внедрения компьютерных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда гостиниц, обеспечивающие быстрое резервирование и внесение корректив, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: формирование таких документов, как билеты, счета, путеводители, обеспечение справочной информацией и т.д.

Необходимость автоматизации процессов управления в турфирме уже стала аксиомой, но проблемными по-прежнему остаются методика и обстоятельства перехода на новые технологии.

Любая автоматизация турфирмы предполагает внедрение в ее деятельность автоматизированных рабочих мест, благодаря которым будет реализован комплекс обеспечивающих и функциональных информационных технологий, способствующих выполнению тех или иных задач управления. Целью автоматизации турфирмы является информационная поддержка формирования и принятия решений менеджментом [76,с.256].

В большинстве случаев автоматизация турфирмы касается лишь подготовки информации для изучения ситуации, на основе анализа которой сотрудник может принять решение. Таким образом, информационные технологии управления турфирмами предназначены для автоматизации деятельности туроператоров и турагентов по формированию и реализации турпродукта потребителю.

В настоящее время на российском туристском рынке можно выделить следующие этапы автоматизации типовой турфирмы.

1. Применение стандартного программного обеспечения, например, использование программ Word, Excel, Power Point, Outlook, готовых баз данных Access, программ-переводчиков, бухгалтерских, финансовых, систем управления документами, знаниями.

2. Применение специальных типовых информационных технологий управления в туризме: «МАСТЕР-Тур», «САМО-Тур» и др.

3. Использование глобальных компьютерных систем бронирования: «AMADEUS», «GALILEO», «SABRE» и др.

4. Сопряжение типовых информационных технологий управления с системами бронирования.

5. Участие в электронной торговле или электронном бизнесе. Разнообразные информационные технологии управления, используемые в туризме (программные комплексы, сопряженные с глобальными компьютерными системами бронирования и локальными программами типа бухгалтерских или программ рассылки факсов) позволяют все бизнес-процессы в туризме превратить в электронные, для реализации безбумажных технологий, технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета [83,с.23].

Выбор турфирмами программных продуктов и специфика их использования зависят от ряда факторов, в частности:

· от направления деятельности турфирмы, совокупности решаемых задач, исходной технологии, принятой на турфирме, суммарного объема продаж, финансового состояния турфирмы;

· от осведомленности руководства турфирмы о программном обеспечении, существующем на рынке информационных технологии управления в туризме, о его достоинствах и недостатках;

· от режима работы компьютеров (автономный или сетевой).

При выборе программного обеспечения целесообразно обратить внимание на следующие моменты:

· на известность и надежность -- зарекомендовавшие себя информационные технологии управления, опыт внедрения которых накоплен в разных турфирмах, как правило, гарантируют отсутствие узких мест;

· дружелюбность, простота, стандартность интерфейса. Интерфейс -- способ общения человека и программы, поэтому к нему предъявляется ряд требований, в частности, простота, понятность, дружелюбность (реагирование на ошибки подсказками), стандартность (обеспечение одинаковых для всех частей программного комплекса методов и правил управления);

· приемлемая стоимость информационной технологии управления турфирмой и ее обслуживания. Полная стоимость автоматизации турфирмы складывается из стоимости программного обеспечения, техники, обучения, услуг обслуживания и т.д. В этой стоимости можно выделить сумму, которая сразу будет израсходована на приобретение техники и программного продукта, и сумму постоянных расходов на обслуживание техники и программного продукта. Сравнивать разные информационные технологии следует только по их полной стоимости или стоимости владения [84,с.5].

Существующие в настоящее время программы автоматизации работы туристских фирм можно условно разбить на три класса:

1. программы автоматизации работ, которые обеспечивают внутреннюю деятельность турфирмы, без автоматизации поддержания внешних взаимосвязей. Предполагается создание локальной вычислительной сети, баз данных, которые располагаются на центральной мощной машине-сервере, куда обеспечивается сетевой доступ пользователей с их автоматизированных рабочих мест;

2. программы автоматизации включают возможности программ 1-го класса, а также позволяют туроператору осуществлять модемную связь в пакетном режиме с другими турагентствами;

3. программы автоматизации, базирующиеся на использовании глобальных телекоммуникационных сетей. В этом случае базы данных о турпродукте той или иной турфирмы размещаются в информационных узлах глобальной сети и для всех пользователей сети обеспечивают удаленный доступ в режиме online [44].

В настоящее время на российском туристском рынке для автоматизации турфирм активно продвигаются типовые информационные технологии управления, основной целью которых является обслуживание деятельности этих турфирм. Типовая информационная технология управления должна отвечать следующим требованиям:

· соответствовать нормам российского законодательства;

· охватывать все стороны производственно-хозяйственной и финансовой деятельности турфирмы, обеспечивая при этом:

- функциональную полноту - обеспечение отдельной программой (подсистемой или модулем) автоматизации наиболее полного набора функций любого подразделения турфирмы;

- эффективность -- высокую производительность автоматизированной системы при выполнении всех функций;

- комплексность -- обеспечение тесной взаимосвязи (интегрированности) отдельных модулей;

- модульность -- завершенность отдельной программы (модуля, подсистемы), возможность закупки и освоения программ, входящих в программный комплекс по частям;

- гибкость и открытость архитектуры -- возможность дополнения системы новыми модулями, вписывающимися в общую структуру уже установленной системы управления;

- масштабируемость -- одинаково эффективное функционирование при любых объемах обрабатываемой информации и вне зависимости от числа участников процесса;

· быть современным и конкурентоспособным информационным продуктом в своем классе, используя:

- современные передовые технологии туристского бизнеса;

- передовые информационные технологии.

· иметь возможность модернизации программ в связи с высокими темпами научно-технического прогресса, который обусловливает изменение оборудования и технологий;

· обеспечивать надежность и безопасность хранения данных, иметь защиту от несанкционированного доступа как по отдельным технологическим операциям, так и по системе управления в целом, а в случае несанкционированного доступа уметь обнаруживать его;

· иметь гибкую и быструю настройку параметров на особенности конкретной турфирмы;

· иметь фирменную техническую поддержку (проведение консультаций, семинаров, организация «горячей линии», выезд специалиста, доступность новых версий программного обеспечения, стоимость которых значительно ниже, чем первая покупка программного обеспечения);

· обладать мощным статистическим и аналитическим блоками для оперативного анализа деятельности турфирмы и принятия стратегических решений, что особенно важно в условиях конкурентной борьбы;

· применяться на базе архитектуры «Клиент-сервер», обеспечивая обработку информации, находящейся в разных местах, без потерь производительности [66,с.45].

1.2 История создания специализированных программных продуктов для туристских фирм

Попытки создать универсальное программное обеспечение, удовлетворяющее разнообразным потребностям любой фирмы - от небольшого турагентства до крупного туроператора, привели к созданию ряда программ и программных комплексов.

Создание первых программ было начато еще в пору существования Управления по автоматизации бывшего Центрального совета по туризму и экскурсиям. Тогда в рамках отраслевой автоматизированной системы управления «Турист» был создан пакет проблемно ориентированных прикладных программ, каждая из которых была направлена на автоматизацию определенного вида деятельности турфирмы. Вот перечень этих программ: Руководитель, Генератор отчетов, Электронная почта, Телефонный справочник, Ежедневный помощник, Диспетчер, Контроль выполнения поручений, Делопроизводство, Библиотека нормативно-справочной информации, Планирование, Кадры, пакет Бухгалтерский учет, программа по расчету труда и зарплаты, Склад, Маркетинг, Туристско-экскурсионное бюро, Гостиница, Автотранспортное туристское предприятие.

Сегодня эти программы не отвечают требованиям дня. Вместо них на рынке представлены современные программы и программные комплексы, разработанные под типовую туристскую фирму или заказные.

Программные комплексы, в значительной мере удовлетворяющие потребностям типичных туроператоров (турагентов), созданы компаниями «Мегатек» («МАСТЕР-Тур» и «МАСТЕР-Web»), «Аримсофт» («TurWin»), «САМО-СОФТ» («САМО-Тур») [21].

Претендовали на название типовой программы, разработанные компанией «Сам. Туристские технологии» («Tour-Technology»), «Турбо-Тур» (ТТ) и «Туристский офис», но на сегодняшний день эти программные продукты не используются.

Также, не стала типовой программа «Travel», разработанная для компании «VKO Travel». Это же можно сказать и о программах «Voyage Office» компании «Малая Невка» (Санкт-Петербург) и «ТурСтар» (инновационная фирма «Астроприбор» и туристская фирма «Vnukovo-Hellas»).

Фирма «Интурсофт» по заказу корпорации «Академсервис» создала для этого крупного туроператора систему «Touroperator-2000». Была популярна и программа «Continent Ant», разработанная для компании «Бегемот» группой «Ant Group». Но о применении этих программ ничего не известно [61].

1.3 Программные продукты, для автоматизации работы туристских фирм

Программный комплекс «МАСТЕР-Тур»

В программном комплексе «МАСТЕР-Тур» туры формируются из отдельных услуг, заказанных клиентом. Составленный таким образом тур может стать частью другого, более сложного тура, что позволяет подобрать заказчику оптимальный вариант, не выходя из стандартных параметров программы.

Комплекс состоит из нескольких блоков: «Формирование турпродукта» (основной блок), «Реализация турпродукта», «Работа с партнерами», «Работа в Интернет», «Блок администратора», «Статистический», «Справочный», «Финансовый». Все необходимые бланки создаются в форматах MS Word или MS Excel [35].

Формирование турпродукта происходит следующим образом :

1. Режим «Справочники»: подготовка туристских услуг к продаже. Работа начинается с заполнения справочников (ввод основных справочных данных:стран,городов, отелей, экскурсий, авиаперелетов и.т.д.)

2. Режим «Квоты на услуги»: вводятся имеющиеся квоты на конкретные услуги, например на определенные авиаперелеты. Происходит назначение и редактирование системы оценок, скидок.

3. Режим «Дата и загрузка туров»: происходит определение графика поездок, календарных периодов и.т.д.

4. Режим «Конструктор туров»: происходит конструирование туров для продажи, формируются типовые туристские блоки - «кирпичики», из которых складываются групповые и индивидуальные туры [50,с.95].

Помимо формирования туров «МАСТЕР-Тур» позволяет, в частности:

- рассчитывать комиссионные и планируемую прибыль;

- оформлять документы туристов -- одну или несколько турпутевок;

- распечатывать прайс-листы, турпутевки, списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, финансовые отчеты;

- контролировать проведение тура, оценивать в целом текущее финансовое состояние турфирмы;

- просчитывать ожидаемую прибыль по туру и размер комиссионных агенту;

- контролировать информацию о договорах и их сроках завершения;

- гибкая система создания правил начисления комиссии агентству;

-контролировать оформления документов для визы и сроки подачи документов клиентом и в консульство;

- контролировать загрузку услуг с возможностью сортировки по городу вылета;

В программе предусмотрены возможности рассылок по факсу и электронной почте, причем в конкретные даты и в определенное, время.

В последнюю версию программы «МАСТЕР-Тур» добавлены новые возможности: автоматический расчет цен на отели по формулам, экспорт цен из программы Excel, а также улучшены механизмы создания и аннуляции путевок, значительно расширены функции администрирования и установки прав пользователям программы [48].

К преимуществам «МАСТЕР-Тура» относится то, что он поставляется в комплекте с лицензионным SQL-сервером SQLBase фирмы «Centura». В состав может входить модуль, позволяющий программе работать с серверами: Microsoft SQLServer, Oracle и др.

Для фирм-туроператоров, работающих по приему туристов, предусмотрено сопряжение «МАСТЕР-Тура» с ПК «MACTEP-InterLook».

Комплекс «MACTEP-InterLook» предназначен для автоматизации работы принимающей стороны, т.е. туроператора, владеющего туристскими продуктами и имеющего разветвленную сеть агентов, которым он продает эти турпродукты. В настоящее время реализована англоязычная версия «MACTEP-InterLook».

Программный комплекс «Мастер-Web», позволяет туроператору, работающему с «Мастер-тур», открыть Интернет-магазин для продажи своих туров или авиабилетов, в режиме реального времени. Для этого, кроме установки «Мастер-тур» и «Мастер-Web», оператору достаточно определить туры и сегменты, выставляемые для продажи в сети, назначить права доступа различным категориям пользователей или клиентов (турагентства или простые пользователи).

Клиенты, подключившись к Web-серверу оператора, могут в реальном режиме времени, просмотреть информацию об интересующих турах, авиабилетах, специальных предложениях, ознакомиться с программами групповых или индивидуальных туров, просчитать их стоимость, забронировать понравившийся тур. Подключение к серверу туроператора может выполняться из стандартного броузера.

Программный комплекс «МАСТЕР-Агент» предназначен для автоматизации деятельности туристского агентства. Программа позволяет:

· проводить автоматизированный импорт ценовых предложений по дате заезда, стране; отелю и цене;

· фиксировать плату за туристские услуги;

· работа с платежами: производить взаиморасчеты с клиентами и поставщиками;

· осуществлять автоматизированную отправку заявок туроператорам.

· работа с путевками: создание путевки, добавление информации о клиентах, печать необходимых документов, контроль состояния.

· оформлять заявки;

· Статистическая обработка данных.

Комплекс «МАСТЕР-Авиа» предназначен для автоматизации работы турагентств по продаже авиабилетов. Версия включает в себя модули разграничения доступа и генерации отчетов. Предусмотрено сопряжение программы «МАСТЕР-Авиа» с комплексом «МАСТЕР-Тур» для турфирм с разветвленной сетью агентов и точек продаж авиабилетов [54,с.77].

Программный комплекс «САМО-Тур»

Программный комплекс «САМО-Тур» позволяет туроператорам создавать справочники с описанием гостиниц, транспорта, условий страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг, обеспечивает гибкие механизмы ценообразования/комиссионного вознаграждения. В программе предусмотрены функции бронирования и подтверждения заявок по электронной почте, а также возможности учета и контроля квотных услуг, номеров в гостиницах, мест на транспорте, туров, продаж по заявкам конкретных туристов.

Модуль бронирования ресурсов туроператора через Интернет позволяет выбирать туры, рассчитывать стоимость и формировать заказы в режиме реального времени. Комплекс создает документы туриста (форму № ТУР-1, ваучер, страховка, визовая анкета, авиабилет), а также выдает более 200 печатных форм отчетности (списки, документы, статистика). В системе предусмотрены разделение прав доступа и настройка экранных форм.

Программный комплекс «САМО-Тур» совместим с бухгалтерскими программами «Парус» и «1С», куда осуществляется экспорт платежей. Благодаря используемым базам данных и принципу построения программ можно работать в удаленной сети.

Система «САМО-Тур» - программный комплекс для автоматизации туроператора. Программа учитывает все технологические операции туроператорской деятельности [65].

Основные возможности программы.

1. Описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг;

2. Квотирование услуг: номеров гостиниц, мест транспорта и мест тура;

3. Создание турпакетов из различного набора услуг, расчет прайс-листа и подготовку их к печати;

4. Оформление заявок туристов;

5. Подготовка документов туриста: ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы, путевка ТУР-1 и др.;

6. Подготовка заявок партнерам для бронирования и подтверждений покупателям (турагентствам);

7. Учет платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги;

8. Формирование итоговых отчетов и списков: для гостиниц, для авиакомпаний, для посольств, для страховых компаний;

9. Статистический анализ.

Дополнительные возможности программы

1. Импорт цен гостиниц и билетов из таблиц формата MS Excel;

2. Гибкий механизм ценообразования: комиссия туроператора в процентном или денежном выражении, и их сочетание;

3. Гибкий механизм назначения комиссионного вознаграждения покупателям;

4. Визуальный контроль продажи квотируемых услуг;

5. Контроль взаиморасчетов по каждой заявке;

6. Сопряжение с почтовыми программами;

7. Сопряжение с бухгалтерскими программами: «1С:Бухгалтерия 7.7», «Парус»;

8. Гибкая система администрирования: назначение прав доступа, как отдельным пользователям, так и группам пользователей, назначение правил контроля менеджеров по продаже, индивидуальные настройки интерфейса каждого пользователя и др.;

9. Встроенный редактор печатных форм, настраиваемые документы, списки, отчеты в редакторах MS Word, MS Excel;

10. Дружественный, понятный интерфейс пользователя

Программный комплекс «САМО-ТурАгент» для турагентств дает эффективную возможность определять состав и стоимость тур-пакетов по странам и туроператорам (с загрузкой из Интернета или по прямому вводу), вести поиск и анализ предложений туроператоров и учет продаж (заявка, туристы, заказы) [22,с.80].

Комплекс позволяет создавать архивы клиентов (анкетные данные, статистика поездок), проводить автоматизированный обмен заявками/подтверждениями, формировать документы туриста и отчетность в формате MS Word и MS Excel, а также редактировать шаблоны документов. В системе предусмотрено разделение прав доступа.

В состав программного комплекса включены функции учета платежей, контроля оплаты заявок и оплаты услуг поставщикам, выдаются первичные бухгалтерские документы. Для анализа финансового состояния предусмотрены различные отчеты.

С помощью программного комплекса «CAMO-incoming» происходит общение между партнерами через Интернет, автоматизируется процесс приема туристов: составление базы по ценам гостиниц; формирование цен-брутто и заявок; создание счетов и ваучеров и контроль за ними; организация трансферов, учет гидов и водителей; продажа экскурсий и т.д [70].

Программный комплекс «TURWIN MULTIPRO» версия 7.0

«TURWIN MULTIPRO» является мощным программным средством и предоставляет пользователю возможность проведения разнообразных операций для работы с данными. В системе сочетаются доступность программы для рядового пользователя и максимальная реализация возможностей программного комплекса.

Комплекс позволяет эффективно автоматизировать управление турфирмой, обеспечивая оперативную реакцию на изменения спроса и предложений, и полностью контролировать процесс продаж, а также масштабировать собственный бизнес.

Благодаря «TURWIN MULTIPRO» турфирмы формируют сложные групповые и индивидуальные туры по одной или нескольким странам, составляют схемы расчета туров и быстро оформляют заказы, автоматически составляют турпакеты и генерируют прайс-листы в формате MS Excel. При составлении схемы расчета тура можно использовать на выбор один из четырех алгоритмов расчета [18,с.11-12].

В комплексе предусмотрены создание справочников по любому сегменту туристского продукта, контроль загрузки рейсов и отелей с учетом квот мест, а также строгий учет движения денежных средств, печать основных бухгалтерских документов: счетов, счетов-фактур, приходных кассовых ордеров, кассовых отчетов и др.

С «TURWIN MULTIPRO» можно работать не только отдельным пользователям, но и в сети.

Комплекс «TURWIN MULTIPRO 7.0» существует в двух модификациях. Первая реализована по технологии файл-сервер и позволяет работать в пределах одного офиса, вторая работает по технологии «Клиент -- сервер», что позволяет осуществить удаленный доступ к базе данных с рабочих мест.

Функциональные возможности комплекса обеспечивают деятельность как по туроператорским, так и по турагентским направлениям. Комплекс адаптирован для работы с пансионатами и санаториями.

В «TURWIN MULTIPRO 7.0» реализован сервис подбора тура и быстрого, оформления-заказа, расширены перечни финансовой и туристской отчетности, загрузка отелей отображается на «плане-шахматке». В клиентской базе комплекса реализованы «черный» и VIP-списки туристов.

Финансовый модуль позволяет контролировать взаиморасчеты с постоянными заказчиками и партнерами (поставщиками услуг) [60].

Включенные в комплекс программы VentaFax и Advanced Mass предназначены для факсимильной рассылки и рассылки e-mail.

В комплексе предусмотрено разграничение доступа на четыре группы пользователей: «Администратор», «Бухгалтер», «Менеджер», «Продавец».

Программные продукты «РАРУС:Туроператор1.0» и «РАРУС:Турагент 1.0»

Созданы российским разработчиком «РАРУС» на платформе «1С:Предпрятие», отвечают требованиям современной турфирмы. Каждый из них представляет собой единую информационную базу для управления созданием турпродукта, его реализацией, взаимоотношениями с клиентами, персоналом, ведения бухгалтерского и налогового учета, анализа настоящей и планирования будущей деятельности. Предусмотрено разделение финансового и управленческого учета.

Применяя эти программы, турфирма улучшается качество предоставляемой клиентам информации о турпродукте, так как информационная система содержит полный набор реквизитов для исчерпывающего описания предоставляемых услуг в соответствии с международными стандартами. Работая с туристом, сотрудник ведет грамотный диалог, вся необходимая информация для описания объекта «под рукой». Исчезает потребность в других справочных средствах. В программе использованы только общепризнанные термины и схемы сокращений для описания туристских объектов, обозначение географических объектов (стран, городов, аэропортов) представлено в виде кодов системы IATA [81].

Сервисные функции программных продуктов позволяют в считанные минуты выполнять такие трудоемкие операции, как формирование туров и заездов. Привязка пакетного тура к конкретной программе позволяет группировать туры по усмотрению пользователя для ускорения поиска конкретного тура при продаже и формирования статистической отчетности.

Ценообразование и формирование ценовых предложений. Вероятность ошибки сведена к минимуму. Отслеживается иерархический порядок действия ценовых предложений, есть возможность формирования спецпредложения. При формировании цены пакетного тура проводится анализ его закупочной и продажной стоимостей, исключается установление продажной цены ниже закупочной. Имеется универсальный инструмент по формированию прайс-листов в любой момент времени за любой период, возможно восстановление действовавших ранее прайс-листов.

Квотирование мест в отелях и на рейсах. Функция квотирования позволяет определять размер поставки конкретной услуги на договорных условиях, отслеживать загрузку и контролировать наличие свободных мест. Есть возможность формирования оперативной сводки о наличии свободных мест по квотируемым услугам.

Остановка продаж (stop-sale). Эта функция регулирует процесс продаж в зависимости от влияния внешних факторов (временные изменения, обоснованное изменение договорных условий, форс-мажорные обстоятельства). В результате пользователь получит возможность исключить перепродажу, временно останавливая продажу по тому или иному турпродукту, но не исключать предложение из общего списка.

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management). Применение CRM-концепции во взаимоотношениях с клиентом позволит предприятию существенно повысить уровень обслуживания, что в свою очередь будет способствовать укреплению и расширению клиентской базы.

Поиск тура. Наличие данной функции дает возможность по различным параметрам быстро отобрать среди всего количества туров предложения, наиболее отвечающие требованиям клиента.

Бронирование и аннуляция заявок клиентов. Единица бронирования - заявка. Документ «Заявка» позволяет быстро формировать заказы и распределять их по поставщикам, формировать выездные документы, внутреннюю отчетность по продажам.

Подтверждение бронирования, аннуляций оплат. Предусмотрены все виды обработки заказов, применяемых турфирмами (лист бронирования, подтверждение бронирования, лист аннуляции, подтверждение аннуляции (условия штрафных санкций), подтверждение оплаты). Каждую операцию можно сопровождать распечаткой соответствующего документа - Booking, Confirm, No Confirme, Annul, Payment листы. Введена схема изменений состояний заявки по факту каждого вида обработки, которая позволяет отслеживать необходимость дальнейшей ее обработки.

Система создает итоговые отчеты для поставщиков. Есть возможность формирования отчетов Rooming, Passenger list, Tourist group в любой момент времени и за любой период. При этом любая печатная форма может быть адаптирована к установленной форме документации в организации. Возможна любая корректировка: подстановка формы фирменного бланка, логотипа, изменение шрифтов, настроек и т.д.

Выписка выездных документов по туру. В этой функции отслеживается порядок использования бланков строгой отчетности при выписывании выездных документов по туру. Разработаны отчетные формы универсального образца, которые могут корректироваться пользователем. Для билетопечати предлагается несколько типовых форм бланков авиабилетов.

Помимо перечисленных функций система располагает и многими другими возможностями. В итоге существенно повышается эффективность рабочего процесса. Сокращается потребность корректирования работы сотрудников за счет уменьшения вероятности ошибок.

Программные продукты адаптированы к действующим моделям туристских фирм. Разработан курс полного обучения работе с программными продуктами [11,с.68].

Функциональные возможности конфигурации «Рарус: Турагентство 1.0».

Управление взаимоотношениями с клиентом (элементы CRM - Customer Relationship Management):

· справочник «Туристы»: накопление, обработка и анализ статистических данных о туристах;

· отчеты по структуре туристов, по привлечению туристов и другие.

Управление созданием турпродукта:

· справочники описания туристских услуг: «Отель», «Авиаперелеты», «Трансфер», «Страховки», «Экскурсии», «Визы», «Дополнительные услуги»;

· модуль формирования пакетных туров из выше перечисленных туристских услуг, возможность определения дат заездов;

· механизм формирования цен по каждой услуге и пакетному туру с привязкой к прайс-листам, возможность ввода специальных предложений, ограничения периода действия прайс-листов, выполнения группового изменения цен, печать удобных прайс-листов;

Управление сбытом турпродукта:

· механизм остановки продаж по услугам «Авиаперелеты», отчеты по остановке продаж - Stop-sale-листы;

· механизм поиска пакетных туров по множеству заданных условий;

· механизм оформления заявок туристов: формирование списка туристов по заявке, расселение туристов по номерам проживания в отеле, автоматический расчет комиссионного вознаграждения, скидки клиентам;

· печатные формы «Ваучер» на английском и русском языке, «Туристская путевка» форма ТУР-1;

· установлена четкая последовательность оформления документов на бронирование туристских услуг, контроля статуса прохождения документов;

· механизм продажи авиабилетов и страховок, печать бланков авиабилетов, бланков страховых полисов, «Квитанция на получение страхового взноса» форма А-7;

· отчетные формы для поставщиков услуг на английском и русском языке - «ROOMING LIST», «TOURIST LIST», «PASSENGER LIST»;

· отчет по статистике продаж в разрезе сотрудников, отчет по эффективности источников рекламы, другие отчеты.

Ведение бухгалтерского и налогового учета в туризме.

· реализована методология ведения бухгалтерского и налогового учета в соответствии с текущим законодательством Российской Федерации для организаций, занимающихся туристской деятельностью;

· учет поступления, движения и реализации туристских путевок и услуг, поступающих по договору комиссии, агентскому договорам или по договору поручения;

· учет поступления и выбытия бланков строгой отчетности: бланки авиабилетов, туристские путевки, страховые полисы и другие;

· учет поступления, движения и реализации авиабилетов, поступающих по договору фрахтования, по договору комиссии, агентскому договору и договору поручения;

· учет поступления, движения и реализации страховок, поступающих по договору страхования в пользу третьих лиц, по договору комиссии, агентскому договору и договору поручения;

· использование типовых функций программы «1С:Бухгалтерия 7.7» [10].

Конфигурация «РАРУС: Туроператор 1.0» имеет все вышеперечисленные возможности конфигурации «РАРУС: Турагент 1.0» и содержит дополнительные функции:

Управление созданием турпродукта:

· модуль квотирования по услугам «Отель», «Авиаперелеты», «Пакетные туры», отчеты по остаткам квот.

Управление сбытом турпродукта:

· механизм остановки продаж по услугам «Отель», «Авиаперелеты», «Визы», «Пакетные туры», отчеты по остановке продаж - Stop-sale-листы;

Ведение бухгалтерского и налогового учета в туризме:

· учет производства туристского продукта, учет затрат и формирование себестоимости туристского продукта;

· учет реализации туристских путевок и услуг собственного производства;

· учет операций с валютной выручкой, обязательная продажа части валютной выручки;

Анализ финансово-хозяйственной деятельности:

· проведение сравнительного анализа видов продукции (деятельности) в разрезе объемов реализации, переменных затрат, маржинального дохода, полной себестоимости, прибыли, рентабельности;

· оценка динамики изменения основных финансовых показателей по месяцам.

Конфигурации можно использовать только совместно с компонентой «Бухгалтерский учет» системы программ «1С:Предприятие 7.7» [59].

1.4 Основные глобальные компьютерные системы бронирования, их применение в туристских фирмах

В настоящее время сложно представить себе бронирование авиа или железнодорожных билетов, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей без использования компьютерных систем.

Крупные компании в США с 60-х годов XX в. начали разрабатывать системы резервирования для бронирования мест на авиарейсы. Авиакомпании США рассматривали данные автоматизированные системы управления как средство для повышения объемов продаж.

Возросшая популярность авиаперевозок привела к необходимости создания авиакомпаниями громадных центров резервирования, задачей которых была ручная обработка поступающих по почте, телефону и телеграфу заказов на бронирование от туристских агентов и конечных клиентов.

Несмотря на всю грандиозность размеров и большую численность персонала, центры не могли справиться с возрастающим объемом информации. Это и послужило толчком к разработке компьютерных систем бронирования крупными авиакомпаниями.

Техническим оснащением первых центров бронирования занималась доминировавшая в то время на рынке больших вычислительных машин фирма «IBM». Эта тенденция сохраняется и поныне -- большая часть существующих компьютерных систем бронирования использует оборудование именно этой фирмы.

Первым шагом на пути развития компьютерных систем бронирования была установка терминалов в офисах авиакомпаний. Это позволило резко поднять качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, не уменьшая количество телефонных звонков и телеграмм с заказами на бронирование от турфирм [17].

В конце 70-х годов турфирмы США получили также возможность подключаться к автоматизированным системам авиакомпаний. Первыми системами были «APPOLLO» (авиакомпания «United Airlines») и «SABRE» (авиакомпания «American Airlines»). Данные системы позволяли турфирмам получать информацию об авиарейсах в режиме реального времени и тем самым сокращать время обслуживания клиентов. Быстро оценив эффективность новой технологии бронирования, турфирмы стали настойчиво требовать от авиакомпаний существенного расширения спектра представленной в системах бронирования информации, а также функциональных возможностей этих систем. Следствием этого стало объединение изначально ориентированных на отдельную авиакомпанию систем в системы, обслуживающие группы авиакомпаний, предоставление информации не только о наличии мест на том или ином рейсе, подробных описаний тарифов, но и данных о смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др. Так постепенно компьютерные системы бронирования отдельных авиакомпаний превратились в глобальные системы бронирования туристских услуг [72,с.104].

Некоторые системы бронирования разработаны по большей части для удобства организации работы турфирмы и удовлетворения её потребностей. Такие КСБ определяют свои первоочередные цели следующим образом:

· предлагать поставщикам (провайдерам) туристских услуг (авиаперевозки, прокат автомобилей, отели, туроператоры, железная дорога и др.) надежную и эффективную общемировую сеть сбыта, предоставляющую им доступ к наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей турагентствам и коммерческим бюро авиакомпаний;

· предлагать абонентам (турагентствам) мощный инструмент управления и маркетинга, позволяющий им быть конкурентоспособными и прибыльными, иметь доступ, как к местным, так и международным провайдерам, обеспечивать управление деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы;

· предлагать авиакомпаниям возможность использования системы в их коммерческих бюро таким образом, что и авиакомпании и турагентства могут работать через одну и ту же систему;

· обеспечивать глобальное обслуживание посредством технических связей и союзов с другими системами.

В настоящее время существует множество компьютерных программ, позволяющих распространять туруслуги с использованием КСБ. Сами разработчики систем бронирования поставляют турагентствам специальные пакеты, включающие эти программы и, конечно же минимальный набор специального оборудование для осуществления деятельности. Разумеется все операции по резервированию производятся турагентствами посредством связи с определёнными структурами, занятыми в этой сфере. Набор оборудования и средств связи зависит от выбранного турагентством типа подключения к системе. Существует три возможных типа подключений:

· подключение по выделенному каналу связи (прямой провод или некоммутируемый канал связи) - прямое подключение;

· подключение с набором телефонного номера (коммутируемый канал связи) - телефонное подключение;

· подключение через сеть Интернет.

Некоторые туристские фирмы предлагают своим клиентам возможность осуществлять бронирование через сеть Интернет самостоятельно. В таком случае функции турфирмы заключаются в проверке корректности выполненных броней, оптимизации выбранных маршрутов, выписке и доставке авиабилетов [75,с.80].

Итак, каждая КСБ создаёт свои собственные компьютерные программы, имеющие следующие возможности и выполняющие следующие функции:

· проводить поиск оптимальных ценовых вариантов туруслуги;

· работать по различным тарифам, в том числе, по конфиденциальным;

· автоматически распечатывать на матричном принтере билеты, предназначенные для ручной выписки, используя данные о бронировании;

· использовать программу автоматического составления отчетов;

· вести различные виды статистики;

· иметь доступ к обширной справочной системе оперативной информации;

· контролировать все операции по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками;

· создавать на сайте турагентства систему бронирования туруслуг для корпоративных и частных клиентов. Таким образом, посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования [29].

Основные мировые компьютерные системы бронирования

AMADEUS

Система бронирования «AMADEUS» была основана в 1987 г. тремя крупными европейскими авиакомпаниями «Air France», «Iberia» и «Lufthansa», а также 25 более мелкими авиакомпаниями. В настоящее время эта система бронирования является крупнейшей в мире.

Помимо Европы «AMADEUS» занимает лидирующее положение в Южной Америке и в настоящее время пытается завоевать позиции в Юго-Восточной Азии.

Система «AMADEUS» присутствует на российском рынке с 1994 г. и имеет свои представительства в ряде крупных городов России. В России по состоянию на 2008 год, к системе подключено более 4500 терминалов, установленных в офисах 1500 турфирм в Москве, Санкт-Петербурге и в 200 региональных центрах. По итогам 2008 года объем бронирований через «AMADEUS» увеличился в России на 23% (2,371 млрд сегментов против 2,244 млрд в 2006 г.). При этом бронирование авиасегментов выросло на 5%, автомобильных -- на 15%, а гостиничных -- на 150%. В настоящее время тенденция сохраняется [14,с.75].

В системе «AMADEUS» представлены ресурсы провайдеров «АВИА», «ОТЕЛИ», «АВТОМОБИЛИ», «СТРАХОВАНИЕ».

Возможности AMADEUS:

· доступ к ресурсам более 780 зарубежных и 12 российских авиакомпаний;

· возможность бронирования номеров более чем в 51 000 гостиниц по всему миру;

· доступ к ресурсам 52 автопрокатных компаний по всему миру;

· турфирме самостоятельно вести работу с конфиденциальными тарифами авиакомпаний с помощью специального продукта «AMADEUS Nego Fares».

Серьезное преимущество AMADEUS перед другими системами бронирования - возможность подключения к ней пользователей популярной на рынке системы бронирования авиабилетов российских авиакомпаний «Сирена-2.3» [13,с.65].

GALILEO

Международная компьютерная сеть бронирования «GALILEO International» создана компанией «The GALILEO Company Ltd.» Эта компания была основана в июле 1987 г. авиакомпаниями «British Airways», «Swissair», «KLM» и «Covia». В августе 1987 г. к учредителям компании присоединились «Alitalia» и «Austrian Airlines». В октябре 1987 г. в состав учредителей вошли «Air Lingus» и «Тар Air Portugal». Присоединившиеся в феврале и марте 1988 г. «Sabena» и «Olympic Airways» завершили формирование состава учредителей компании [63,с.34-35].

Дальнейшее развитие «GALILEO» шло за счет открытия филиалов в различных частях земного шара. Компания «Covia», имевшая собственную систему резервирования «APPOLLO», переориентировала своих пользователей на «GALILEO». Кроме того, канадская система резервирования «GEMINI» также стала частью «GALILEO».

С 1999 г. компания «GALILEO» открыла собственное представительство в России. Пользователями данной системы в 2008 году составили более 900 российских турфирм, 80% из них -- московские агентства: такие как «Континент Экспресс», «Ланта Тур Вояж», «Де Визу» и др [77,с.80].

SABRE

Компьютерная система «SABRE» была создана в 1964 г. авиакомпанией «American Airlines». В настоящее время управление «SABRE» осуществляется компанией «AMR» -- дочерней компанией American Airlines».

Авиакомпания «Qantas» распространяет «SABRE» в Австралии под маркой «FANTASIA». «SABRE» также распространяется под маркой «Falcon Systems» в районе Персидского залива. Авиакомпания «Cyprus Airways» поддерживает «SABRE» под маркой «Zenon».

Наибольшее применение система нашла в США. В «SABRE» представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 000 отелей, 50 фирм по прокату автомобилей. В настоящее время 130 000 терминалов «SABRE» установлены в 30 000 турфирм в мире.

Российское отделение компании предоставляет технологии системы Sabre, оказывает услуги и осуществляет консультации на рынке российских туристских агентств уже с 1995 года.

В 2005 году была осуществлена миграция авиакомпании Аэрофлот и агентской сети с системы Gabriel на Sabre.

SABRE в России предоставляет различные дополнительные возможности, включая обучение, функциональную и техническую поддержку пользователей системы [85,с.19].

В целом по количеству бронирований, осуществляемых через глобальные компьютерные системы, с 34%-ным показателем лидирует «SABRE», доля «GALILEO» - 28%.

По количеству терминалов, через которые субъекты туристского рынка могут подключаться к глобальным компьютерным системам бронирования, лидирует тоже «SABRE» -- 36,7%, доля «AMADEUS» - 29,2%, третье место у «GALILEO» - 28,6% [77,с.80].

Отечественные системы бронирования и резервирования