Состояние сервисных услуг на железнодорожном транспорте и выработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания пассажиров

90

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Становление и развитие туристического сервиса на железнодорожном транспорте

1.1 Особенности железнодорожного сервиса в России

1.2 Мировой опыт железнодорожного сервиса

Глава 2. Организация туристских перевозок в России

2.1 Туристско-экскурсионные поезда как специфический вид путешествия

2.2 Назначение, формирование и оплата турпоездов

2.3 Обслуживание пассажиров на вокзалах

2.4 Повышение доходов от услуг в поездах

2.5 Работа вагонов - ресторанов

2.6 Технология перевозки туристов железнодорожным транспортом

2.7 Совершенствование системы транспортного обслуживания пассажиров. Рекомендации

Глава 3. Безопасность пассажиров на железнодорожном транспорте

3.1 Общие понятия и определения

3.2 Организация безопасных условий для туристов на железнодорожном транспорте

3.3 Рекомендации пассажирам железнодорожного транспорта по поведению и действиям при авариях и катастрофах

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Актуальность исследования особенностей обслуживания пассажиров и туристов на железной дороге связано с тем, что все страны мира охвачены сетью железных дорог, обеспечивающих доступность подавляющего большинства территорий представляющих интерес для туристов всего мира. За сравнительно короткое время путешествия на поезде туристы получают не забываемые яркие впечатления по интереснейшим уголкам земли.

Вряд ли найдется и в нашей стране человек, который ни разу ни прибегал к услугам железной дороги, будь то простая поездка на дачу или путешествие к морю. Поэтому туризм на железнодорожном транспорте может стать в нашей стране одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей экономики. Не случайно, за быстрые темпы развития он признан экономическим феноменом столетия.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создании дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения. Он оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально-экономического развития.

У нас, к сожалению, почти позабыт довольно популярный в прошлом вид туризма - железнодорожный. Принцип его действия прост - к пассажирскому составу прицепляется туристский вагон. Его отцепляют по мере необходимости - для проведения экскурсий, отдыха. Более того, в недалеком прошлом формировались туристские поезда.

В настоящее время в России, несмотря на проводимые реформы всей железнодорожной отрасли, уровень сервиса не соответствует международным стандартам.

В настоящее время по оценкам специалистов износ основных средств составляет 61% и не соответствует требованиям. А поездки на маршрутах дальнего следования превращаются в тяжелое испытание для здоровья пассажиров.

В данном контексте, объектом дипломного исследования является пассажирские перевозки на железнодорожном транспорте.

Предметом исследования состояние сервисных услуг на железнодорожном транспорте.

Цель данной работы является изучение состояния сервисных услуг на железнодорожном транспорте и выработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания пассажиров.

Отсюда вытекают следующие задачи исследования:

- определить основные направления реформ в области пассажирских перевозок;

- рассмотреть историю становления сервиса на железнодорожном транспорте;

- изучить состояние сервисного обслуживания пассажиров на железной дороге;

- обосновать необходимость и разработать рекомендации по улучшению сервисного обслуживания пассажиров в условиях реформирования всей железнодорожной отрасли;

- разработать рекомендации по поведению и действиям пассажиров при авариях и катастрофах.

В данной дипломной работе использовались следующие методы исследования:

- изучение научно-технической литературы по сервисному обслуживанию пассажиров на железнодорожном транспорте, знакомство с документацией и опытом работы Дальневосточной железной дороги;

- методы проверки и внедрения предложений по улучшению качественного обслуживания туристов на железнодорожном транспорте.

Структурно дипломная работа состоит из введения, трех глав, с подглавами, заключения, списка использованной литературы, приложения.

Практическая значимость дипломной работы состоит в возможности использования представленного материала в различного рода аналитических исследованиях по проблеме сервисного обслуживания туристов на железнодорожном транспорте и последующей профессиональной деятельности туристических агентств на сети железных дорог.



ГЛАВА 1. Становление и развитие туристического сервиса на железнодорожном транспорте

1.1 Особенности железнодорожного сервиса в России

Устойчивая тенденция роста объемов туристических и пассажирских перевозок позволяет прогнозировать их увеличение в 2007 г. по крайней мере, на 2%. Более того, есть макроэкономические основания и для большего роста перевозок.

В структуре доходов от пассажирских перевозок 78% приходится на перевозки пассажиров в дальнем сообщении и около 11% - в пригородном, при этом доля объемов перевозок пассажиров в дальнем сообщении в объемах перевозок во всех видах сообщений составляет лишь 10%, в пригородном - 90% [50, с. 176].

Одной из серьезных финансовых проблем для отрасли по-прежнему остается вопрос компенсации убытков от пассажирских перевозок, в 2003 г. они составили около 65 млрд. руб. Вследствие этой социальной нагрузки до минимума снижается рентабельность работы Компании, сдерживается реформирование пассажирского комплекса. Исходя из этого, первостепенное внимание уделяется вопросам формирования дочерних обществ, прежде всего в области пригородных пассажирских перевозок.

Кроме того, необходима разработка и законодательное обеспечение механизма договоров с субъектами Федерации по обязательствам пригородного обслуживания туристов. В бюджетах регионов должны быть предусмотрены целевые средства на компенсацию убытков или содержание пригородных компаний.

Таким образом, современная рыночная ситуация требует четкой и глубокой проработки экономического обоснования реализуемых мероприятий.

Появляются новые сегменты рынка туристических и пассажирских перевозок (монопольные, конкурентные, рентабельные, убыточные), что обусловливает необходимость построения соответствующей модели поведения Компании для каждого из них.

Реорганизация системы управления пассажирскими перевозками в рамках общего реформирования железнодорожного транспорта призвана выделить туристические и пригородные перевозки в самостоятельные виды деятельности, ликвидировать перекрестное субсидирование пассажирских перевозок за счет грузовых, повысить эффективность работы пассажирского комплекса, безопасность и качество перевозок пассажиров.

С этой целью создана Дирекция пассажирских сообщений министерства транспорта России - хозяйствующий субъект в области пассажирских перевозок, действующий под контролем Департамента пассажирских сообщений министерства транспорта. В ходе реформы на базе Дирекции пассажирских сообщений министерства транспорта России планируется создать дочернее акционерное общество ОАО «РЖД» - холдинг «Федеральная пассажирская компания», а также ее филиалы - региональные пассажирские компании на базе Дорожных дирекций по обслуживанию пассажиров, являющихся в настоящее время филиалами железных дорог (Приложение 2).

Таким образом, результаты работы туристического и пассажирского комплекса в 2006 г показывают, что начало реформирования отрасли не привело к значительным изменениям в работе пассажирского комплекса ни в лучшую, ни в худшую сторону. С одной стороны, безболезненных реформ не бывает, но, с другой - без повышения эффективности работы может произойти замедление хода самих реформ.

Причины снижения пассажирооборота очевидны: низкий уровень благосостояния основных слоев населения, конкуренция с другими видами транспорта, просчеты отдельных железных дорог.

Доходы от туристических и пассажирских перевозок в 2004 г. возросли к уровню 2003 г. на 24,2%, тогда как расходы выросли на 34,7% - главным образом за счет роста тарифов на электроэнергию, топливо, запасные части и материалы, а также старения основных фондов, поддержание которых в надлежащем состоянии требует больших средств. Убыточность пассажирских перевозок в 2004 г. составила 55 млрд. руб., из них 22 млрд. - от пригородных, а 33 млрд. руб. - от дальних перевозок. Расходы покрываются только на 45%, а остальные 55% - за счет грузовых перевозок [56, с. 21].

С 2006 г. начнется поэтапное сокращение перекрестного субсидирования пассажирских перевозок за счет грузовых на основе повышения доходности, снижения непроизводительных расходов, бюджетной поддержки на всех уровнях.

В настоящее время износ основных средств составляет 51%. Сверх срока службы эксплуатируется 41% электропоездов, 33% дизель - поездов и автомотрис. Износ пассажирских вагонов за последние четыре года вырос с 43% до 61%, ежегодная поставка новых пассажирских вагонов за последние 10 лет сократилась в 5 раз [32, с. 122].

Несмотря на сложности, к концу 2004 г. удалось преодолеть тенденцию падения пассажирооборота в дальнем следовании, что позволяет прогнозировать стабилизацию объемов и их небольшой рост при правильном подходе к организации пассажирских перевозок. Для обеспечения роста перевозок необходимо решение ряда задач.

Первое - проведение гибкой тарифной политики. В настоящее время тарифы, более чем на 30% всех объемов перевозок пассажиров дальнего следования, устанавливаются министерством транспорта. В 2006 г. вводится гибкое регулирование тарифов на перевозки пассажиров по периодам года в зависимости от спроса населения. Основными целями гибкого регулирования тарифов являются сглаживание неравномерности перевозок за счет перераспределения пассажиропотоков и обеспечение более эффективного использования пассажирского подвижного состава и других производственных ресурсов. Большая роль в гибком регулировании тарифов отводится железным дорогам, так что по их предложениям будут устанавливаться тарифы в СВ и купейных вагонах местных поездов. В результате ожидается рост доходов от перевозок не менее 16-18%, а на направлении Санкт-Петербург-Москва - не менее 25%. В целом по отрасли гибкая ценовая политика обеспечит увеличение доходов железных дорог за счет более точного и оперативного учета изменений платежеспособного спроса населения на перевозки.

В перспективе планируется установление разных тарифов на верхние, нижние и боковые места в вагоне, на разные направления следования поездов в зависимости от неравномерности следования пассажиров на разные периоды суток поездки (в зависимости от удобства времени отправления и прибытия поезда), а также в пригородном сообщении.

Второе - сокращение продолжительности поездки пассажира. Три сезона курсируют ускоренные пассажирские поезда до Адлера, Новороссийска, Кисловодска с сокращением времени в пути на 5-10 ч. Сохраняется курсирование скоростных поездов на направлении Москва-Санкт-Петербург. В декабре 2004 г. введен в эксплуатацию новый ускоренный поезд Нижний Новгород - Москва. Проведенный анализ показывает, что скоростные поезда на всех направлениях пользуются повышенным спросом у населения и за такими поездами будущее.

Развивается местное скоростное движение электропоездов нового поколения. Такие сообщения связывают Москву с ближайшими областными центрами - Тулой, Рязанью, Владимиром, Калугой, Ярославлем, а также с аэропортом Домодедово. В начале 2005 г. назначен в обращение ускоренный электропоезд на участке Оренбург-Орск Южно-Уральской железной дороги. Движение таких поездов организовано на Западно-Сибирской дороге, планируется еще 5 поездов. Подобные перевозки должны быть организованы на Северо-Кавказской железной дороге в сообщении Минеральные Воды-Кисловодск, Туапсе-Адлер, Ростов-Краснодар; на Свердловской и Южно-Уральской железных дорогах в сообщениях Свердловск-Курган, Свердловск - Челябинск; на Дальневосточной железной дороге в сообщении Хабаровск - Владивосток; на Красноярской железной дороге Красноярск - Ачинск, Красноярск - Канск, а также на Горьковской, Забайкальской и Приволжской железных дорогах [6, с. 97].

В 2006 г. на Октябрьской дороге введены в обращение 15 пар скоростных электропоездов на маршруте Москва-Крюково-Тверь, что позволило не только значительно сократить время нахождения пассажиров в пути, но и увеличить размеры движения электропоездов в часы «пик» на 20% без увеличения числа составов в обороте.

Однако новый комфортабельный подвижной состав под эти перевозки до сих пор в депо Крюково не поступил.

В 2006 г. в Московском железнодорожном узле планируется организовать принципиально новое скоростное сообщение между Ярославским вокзалом и ст. Мытищи. Следует отметить, что к реализации этого проекта привлечены внешние инвесторы с 50%-ным долевым участием.

Третье - безусловное выполнение графика движения поездов. В рыночной среде важнейшим условием успешной работы является повышение качества предоставляемых услуг, скорость и соблюдение графика в пассажирском движении. Эти показатели должны выйти на первое место.

Сегодня необходимо создать на дорогах сети систему постоянного контроля за проследованием каждого пассажирского поезда. В ЦУП министерства транспорта и дорожных центрах управления перевозками в штатное расписание вводятся диспетчеры пассажирских сообщений, которые будут осуществлять: контроль выполнения графика движения пассажирских поездов, разработку мероприятий по вводу опаздывающих поездов в график, обеспечение пассажиров полной и своевременной информацией об изменениях в графике, ведение необходимой отчетности по пассажирским перевозкам.

Четвертое - качественное улучшение сервиса на вокзалах и в поездах. Увеличение объема и качества предоставляемых услуг на вокзалах - это реальная возможность повышения доходности пассажирского комплекса. В настоящее время у пассажира появляется все больше возможностей в выборе поставщика транспортных услуг. В сервисном обслуживании пассажиров складывается конкурентная среда. На сети железных дорог работают 92 сервис - центра, в 2005 г. коммерческими структурами реализовано 9,6% проездных документов, сервисное обслуживание пассажиров в поездах позволило получить в 2005 г. около 700 млн. рублей дохода [8, с. 21].

На крупных вокзалах Дальневосточной железной дороги работают 9 сервис - центров, в них пассажирам предоставляется более 50 видов услуг. Это услуги, оказываемые пассажирам при оформлении проездных документов, по предоставлению комнат отдыха, заказ номера в гостинице и доставка билетов, хранение ручной клади, офисные услуги, продажа автобусных билетов, услуги связи (в т.ч. интернет, факс), копирование, ламинирование, продажа телефонных карт, услуги игровых автоматов, прокат книг и журналов и многое-многое другое.

К услугам пассажиров на железнодорожных станциях Дальневосточной дороги открыто 182 кассы, как суточной, так и предварительной продажи билетов. Дополнительно открыта 121 билетная касса организациями, не входящими в структуру ОАО «РЖД» и расположенные не в вокзалах железнодорожных станций, а непосредственно в городах и поселках. Из них 42 билетные кассы находятся в отдаленных районах Дальневосточного региона (Камчатка, Сахалин, Чукотка, Магаданская область), а также в Японии (Токио) - в них также можно приобрести железнодорожные билеты на все направления.

В конечном итоге реформирование системы управления пассажирскими перевозками позволит более оперативно и эффективно принимать управленческие решения, а пассажирам почувствовать улучшение качества работы пассажирского комплекса.

Для улучшения качества обслуживания пассажиров на вокзалах и сокращения времени на оформление проездных документов в билетных кассах на летний период 2005 г. проведены мероприятия по открытию дополнительных билетных касс, принято и подготовлено необходимое количество работников для работы в них, включены в работу дополнительные прямые каналы связи между вычислительными центрами дорог. Однако, несмотря на принятые меры, наблюдалась неполная укомплектованность касс терминальным оборудованием Экспресс, сбои в работе каналов связи. Нарушалась технология распределения мест в поездах, недостаточно контролировалось их использование. Имели место факты нарушения железными дорогами действующих правил перевозки организованных групп туристов и пассажиров [24, с. 12].

Не все руководители дорог уделяют должного внимания развитию платных услуг и увеличению местных доходов, не занимаются рекламой, не выявляют потребность населения в ассортименте сервиса и не требуют от подчиненных анализа платных услуг и доходов от них. Темп роста ставок на услуги на многих дорогах значительно ниже, чем темп роста цен на потребительские товары и зарплаты. Это - существенный резерв для повышения доходов за счет планомерно проводимой работы по индексации ставок на различные виды услуг. Особое значение необходимо придать развитию сервис - центров. Доля доходов от их деятельности составляет всего 3-5% доходов вокзалов. Если на Северной дороге этот показатель вдвое превышает среднесетевой уровень, то на крупнейшей - Московской дороге, имеющей огромные площади вокзальных помещений, этим вопросом занимаются слабо.

Летние перевозки выявили серьезные недостатки в качестве обслуживания пассажиров в пути следования. Из-за несвоевременного решения вопрос ГП "Росжелдорснаб" по централизованной закупке постельного белья железные дороги были поставлены в крайне затруднительное положение. Их заявки были удовлетворены лишь на 40%. В результате нарушались нормы снабжения поездов, имели место случаи отказа пассажирам в предоставлении постельного белья. Что послужило причиной не только для многочисленных нареканий со стороны пассажиров, но и привело к потере доходов от реализации постельного белья в поездах.

Для организации обслуживания пассажиров питанием в пути следования необходимо привести парк вагонов-ресторанов в надлежащее состояние. На 01.07.2000 г. инвентарное наличие вагонов-ресторанов составляет 929 единиц. Из них 199 (10 лет постройки), 342 (15 лет постройки), 294 (20 лет постройки), 92 (25 лет постройки), два (28 лет постройки). В эксплуатации на железных дорогах находится 640 вагонов-ресторанов, что составляет 84% от потребности в них. Особенно неблагополучное положение (значительное количество вагонов-ресторанов со сроком эксплуатации более 20 лет) сложилось на железных дорогах: Северо - Кавказской - 38%, Калининградской - 46%, Московской - 36%, Куйбышевской - 38%, Забайкальской - 57%, Свердловской и Красноярской - 41% от инвентарного наличия вагонов-ресторанов. Таким образом, если не будут проводиться капитально-восстановительные ремонты (КВР) и строиться новые вагоны-рестораны, то через пять лет пригодных к эксплуатации вагонов-ресторанов останется лишь 541 (70,9% от потребности), через 10 лет - 199 (26% от потребности), через 15 лет - только вагоны-рестораны не пригодные к эксплуатации (более 25 лет постройки). Исключение из составов поездов вагонов-ресторанов повлечет потери доходов предприятий железных дорог более 500 млн. руб. в год и значительно снизит конкурентную способность железнодорожного транспорта. Для восстановления и поддержания парка вагонов-ресторанов необходимо проводить КВР не менее 34 вагонов-ресторанов ежегодно, на что потребуется выделение средств в сумме 68 млн. руб. в год.

В настоящее время РЖД осуществляют перевозку пассажиров в 15 стран Европы и Азии по 50-ти международным маршрутам. Объединение АСУ "Экспресс" с зарубежными системами резервирования мест позволяет оформление проездных документов на поезда, курсирующие по территории 13 государств Западной Европы. Однако сейчас дороги не уделяют должного внимания вопросам организации прибыльных международных пассажирских перевозок [40, с.4]:

Потеряны позиции железных дорог в сфере туризма и экскурсий, а с ними и доходы. Однако за последние годы у иностранных туристов возрос интерес к поездкам в Россию. За девять месяцев 2000 г. по заявкам иностранных и российских фирм, железных дорог и других организаций было назначено 33 специальных пассажирских поезда и прицеплено 370 дополнительных вагонов к пассажирским поездам. За эти перевозки железные дороги получили 30 млн. руб. доходов. Отработаны маршруты туристических перевозок по Золотому Кольцу, Транссибу, Прибалтике, Казахстану, Средней Азии, Украине, Белоруссии. Особый интерес у иностранных туристов вызывают паровозные туры. Их проведению препятствует слабая материально-техническая база локомотивного хозяйства, что, прежде всего, связано с подготовкой паровозов и их экипировкой, особенно на маршрутах следования [48,с. 43].

В связи с увеличением объемов туристических перевозок вновь возникла необходимость предусмотреть в графике движения специальные нитки для туристических поездов по Шелковому пути (из Москвы через Среднюю Азию и Казахстан на Китай), по Транссибу (на Владивосток и через Монголию на Китай и другие).

Остро стоит вопрос наличия вагонного парка для перевозки иностранных туристов по России и через Россию в третьи страны. Имеющийся на железных дорогах вагонный парк не соответствует современным требованиям к уровню комфорта. В настоящее время необходимо создание высококомфортабельных вагонов, которые могут быть использованы как для туристических перевозок, так и для перевозки "элитных" пассажиров в "пиковые" периоды в туристические центры и южные зоны отдыха по специальному тарифу.

Техническое оснащение предприятий пассажирского вагонного хозяйства и вагоноремонтных заводов в настоящее время не отвечает современным требованиям и не обеспечивает необходимого уровня ремонта и технического обслуживания подвижного состава в эксплуатации.

На сети железных дорог эксплуатируется для перевозки пассажиров 80% вагонов, внешний вид которых нельзя назвать удовлетворительным. Ежегодно 75% от общего парка вагонов подвергается перекраске. При этом ежегодно при перекрашивании вагонов: расходуется около 1,3 тыс. т лакокрасочных материалов общей стоимостью 80 млн. руб; в воздушную среду выбрасывается более 30% летучей части, загрязняющих атмосферу. Поэтому необходимо ускорить работы по оснащению базовых вагонных депо современными дробеструйно-окрасочными комплексами и механизированным инструментом для проведения лакокрасочных работ. Это позволит избавиться от ежегодного перекрашивания кузовов пассажирского подвижного состава и производить его один раз в 5 лет при применении лакокрасочных материалов на алкидной основе и один раз в 10 лет при применении лакокрасочных материалов на полиуретановой основе; обеспечить экономию лакокрасочных материалов на 30%; кардинальным образом улучшить качество защитно-декоративного покрытия кузова и внешний вид пассажирского подвижного состава [12, с. 31].

Перед железными дорогами и вагоноремонтными предприятиями стоит четкая задача: в 2007 г. весь имеющийся парк пассажирских вагонов для перевозки пассажиров обеспечить плановыми видами ремонта.

Сегодня пассажир испытывает большие неудобства из-за отсутствия в пассажирских вагонах современного типа. Это, прежде всего экологически чистые туалеты и кондиционирования воздуха, которыми оборудовано 58% подвижного состава. Имеющийся парк пассажирских вагонов обеспечивает требуемый современный уровень комфортного проезда и, в среднем, изношен на 50%.

В настоящее время отечественная вагоностроительная промышленность приступила к производству пассажирских вагонов нового поколения. Однако из-за недостатка финансирования их закупка в требуемых объемах в течение последних лет не обеспечивается. В результате, старение парка вагонов происходит значительно быстрее, чем обновление. Особенно это относится к фирменным поездам и вагонам повышенной комфортности. При их конструкции учтены требования по обеспечению безопасного и комфортного проезда пассажиров. Однако следует отметить, что надежность работы некоторых узлов и качество изготовления вагонов вызывают нарекания со стороны пассажиров и работников эксплуатационных служб. Поэтому вагоностроительной промышленности с участием ОАО "Росвагонмаш", министерства транспорта России и РЖД необходимо усилить работу по повышению надежности и улучшению качества изготовления пассажирских вагонов. Сегодня для оздоровления парка пассажирских вагонов требуется ежегодная поставка в количестве 900-1000 вагонов как это было в начале 90-х годов. Однако в 2006 г. планируется закупить порядка 600 вагонов. И основная причина - недостаточные мощности отечественных вагоностроительных заводов. А по импорту поставки прекращены из-за высокой стоимости продукции. Вместе с тем, при остром дефиците вагонов повышенной комфортности на железных дорогах до настоящего времени не прошли таможенное оформление порядка 300 вагонов, полученных из Германии. Данная ситуация может привести к их изъятию из эксплуатации таможенными органами. Такие случаи уже имеют место на Октябрьской, Северо-Кавказской, Западно-Сибирской и Дальневосточной дорогах. Во избежание принудительной конфискации пассажирских вагонов начальникам дорог необходимо взять под личный контроль урегулирование с региональными таможенными органами всех вопросов по растаможиванию вагонов и таможенным платежам.

Таким образом, железнодорожный транспорт занимает ведущее место в обеспечении потребностей населения в туристических перевозках. На его долю приходится около 40% всего объема пассажирских перевозок в стране. В мире российские железные дороги занимают четвертое место, уступая по пассажирообороту Китаю, Индии, Японии.

1.1 Мировой опыт железнодорожного сервиса

Железнодорожный транспорт в его современном понимании зародился в начале XIX века, хотя первые колейные дороги существовали еще в Древнем Риме. Железные дороги для многих стран быстро стали основным видом транспорта. В течение XIX и первой трети XX века длина сети железных дорог мира быстро росла и сегодня насчитывает почти 1,3 млн. км.

Железнодорожный транспорт оказал поистине неоценимые услуги человечеству, в развитии земной цивилизации. Массовые сухопутные перевозки угля, руды, зерна и многих других грузов, а также перевозки пассажиров и сегодня немыслимы без использования железных дорог.

Анализ истории железных дорог позволяет достаточно точно установить основные этапы их развития в мировом масштабе и в нашей стране и сделать прогнозы на будущее. В то же время история железных дорог в нашей стране имеет ряд особенностей, среди которых и такие никем не превзойденные достижения как Транссибирская магистраль и протяженность электрифицированных линий.

Но сегодняшний взрыв технологий, в, том числе железнодорожных, в развитых странах мира требуют нового осмысления сложившейся ситуации в России. Без анализа мирового опыта трудно понять будущее железных дорог нашей страны.

В развитие туристических перевозок, важное значение имело массовое внедрение вычислительной техники. С одной стороны новые технологии позволили на базе создания крупных вычислительных центров совершенствовать всю систему организации перевозок грузов, значительно сокращать штат добиваться значительной экономии эксплуатационных расходов. С другой стороны, созданные системы контроля нахождения вагонов и грузов резко улучшили взаимодействие с грузовладельцами, которые теперь обеспечивались полной информацией о транспортном процессе.

Еще одним направлением снижения расходов и повышения качества туристических перевозок стало значительное повышение доли специализированных вагонов. Число их типов составляет сегодня уже более 100, а по некоторым данным достигает 200. Увеличилась грузоподъемность вагонов.

Эти и другие меры позволили сократить штат железных дорог. Например, в США с 1967 г. по 1978 г персонал железных дорог сократился с 615 тыс. человек до 480 тыс. человек. Все это позволило железным дорогам к 1980-м г. стабилизировать ситуацию по перевозке пассажиров. Падение объема грузовых перевозок было ликвидировано [54, с. 17].

Внедрение высокоскоростного железнодорожного транспорта послужило мощным вызовом такому конкуренту в пассажирских перевозках как авиация. Сегодня на линиях высокоскоростных железнодорожных магистралей (ВСМ) Токио-Осака, Париж-Лондон, Мадрид-Севилья и других общее время следования пассажиров из центра одного города в центр другого меньше общего времени следования, затрачиваемого пассажирами при использовании авиатранспорта.

Впервые пассажиры стали переходить с авиации на железные дороги в 1964 г. в Японии после постройки линии Токио-Осака. В 80-х это случилось и на Европейском континенте во Франции, Германии и других странах. Объем пассажирских перевозок на железных дорогах стал нарастать.

На современном этапе на железных дорогах во многих странах продолжают внедряться новейшие технологии. Прежде всего, надо отметить быстрое развитие высокоскоростных железнодорожных магистралей. В Японии их сеть превысила 2000 км, в Европе создается Единая европейская высокоскоростная сеть. Эксплуатационная скорость составляет 270-300 км/ч, а максимальная скорость, достигнутая в эксперименте, 515,3 км/ч С1990 г. - Франция [54, с. 12].

Россия тоже приступила к созданию ВСМ. Первой такой линией будет магистраль Санкт-Петербург-Москва, на которой сейчас идет этап подготовки к строительству, отвода земель, проектных работ. Создается отечественный высокоскоростной поезд "Сокол".

Сооружение крупных тоннелей и мостов позволяет организовывать беспаромное преодоление морских проливов. Первенство здесь, безусловно, принадлежит тоннелю между Францией и Великобританией.

Евротоннель - это грандиозное сооружение. Общая длина двух основных и вспомогательных тоннелей. - 160 км. Площадь двух терминалов - на Французском и Британском берегах. - 800 га. Специально для тоннеля создано 5 типов вагонов, а их общее число превышает 600 единиц и будет увеличиваться. И хотя Евротоннель на 5 км короче японского тоннеля Сейкан, его значение неизмеримо выше. Организуется беспаромное соединение Дании, Швеции и Норвегии [26, с.94].

Таким образом, эти и другие меры, безусловно, показали, что железные дороги имеют свою сферу в создании новых туристических услуг в транспортном рынке на обозримый период, они являются важным средством взаимодействия социальных и экономических структур человеческого сообщества и в целом находятся сейчас в стадии подъема.

В Западной Европе железнодорожный транспорт наиболее популярен при проведении туристских путешествий. На его долю приходится около 30% общего объема перевозок всеми видами транспорта.

Это объясняется умеренными тарифами и многочисленными льготами, высоким уровнем сервиса в пути следования, наличием высокоскоростных и свехскоростных маршрутов, открытием прямого сообщения под Ла-Маншем, наличием единых согласованных систем обслуживания, а также разветвленной сетью железных дорог (таблица 1.1) (Приложение 1).

В Европе туристские перевозки реализуются как специальными туристскими или экскурсионными поездами, так и рейсовыми (графиковыми) экспрессами.

Жители Центральной Европы пользуются скоростными железными дорогами TEE (Trans European Express). Во Франции путешественники предпочитают суперскоростной поезд TGV (Train a Grande Vitesse), доставляющий пассажиров из Парижа в Марсель за 4 часа 40 минут, в Лион, Нант - за 2 часа, Бордо - за 3 часа.

Таблица 1.1

Сеть железных дорог в странах Европейского Содружества

Страна	Протяженность путей сообщения, км	Объем перевозок, млн пасс/год
Бельгия	3479	142
Дания	2344	146
Франция	33872	834
Германия	26934	1000
Греция	1565	12
Ирландия	1944	25
Италия	16066	429
Люксембург	271	10
Нидерланды	2798	256
Португалия	2668	226
Испания	12541	274
Великобритания	16854	762

Высокоскоростные поезда D-Train курсируют в Германии, суперскоростной поезд Cercanias - в Испании.

Среди туристов Европы большой популярностью пользуются ночные экспрессы: Вена-Венеция, Вена-Цюрих, Вена-Гамбург, Рим-Женева, Брюссель-Лондон, Париж-Лондон (через Ла-Манш).

Особой популярностью у туристов пользуется «Восточный экспресс» (Orient Express) - первоклассная железнодорожная линия Париж-Стамбул, открытая еще в 1883 г. Поезд следует из Парижа через Страсбург, Мюнхен, Вену, Будапешт, Бухарест, далее в Стамбул. Здесь самое роскошное в Европе обслуживание пассажиров. Аналогичный экспресс курсирует между Лондоном и Венецией. Скорость движения таких поездов 300 км/ч. В стоимость билета в первом классе входит изысканное питание.

С 1980 г. «Восточный экспресс» восстановлен в своем первоначальном ретро-стиле. Наиболее крупный европейский туроператор, специализирующийся на организации путешествий на скоростных и суперскоростных экспрессах, - фирма Wagon Lits.

Первая в мире высокоскоростная дорога Токио-Осака была построена в 1964 г., а к настоящему времени в Японии уже существует сеть таких дорог Синкансен, скорость движения поездов на которой составляет около 300 км/ч.

В ближайшие годы на железных дорогах Европы появятся поезда нового поколения на магнитной подушке с линейным двигателем, скорость движения которых достигает 540 км/ч.

Скоростные магистрали построены в Европе по маршрутам Париж-Лион, Кельн-Франкфурт, Нюрнберг-Эрфурт-Галле, Лейпциг-Берлин, Верона - Мюнхен, Мадрид-Барселона, Дублин-Белфаст и др.

Разработаны проекты таких магистралей в Швейцарии, Нидерландах, Испании, Финляндии, Великобритании, США.

Реализация проектов высокоскоростных магистралей активизировалась после введения в эксплуатацию тоннеля под Ла-Маншем. За рубежом широко используется система чартерных туристских поездов (Charter coach). В составе такого поезда имеются дополнительные грузовые платформы для перевозки личных автомобилей туристов. По прибытии в страну (город) турист продолжает свое путешествие на автомобиле.

Туристские поезда оборудованы вагонами с широким обзором, низким уровнем шума и вибраций, удобной мебелью, кондиционерами, телефонами в первом классе и другими атрибутами комфорта.

Во многих странах Европы курсируют специальные экскурсионные поезда (Panoramic), расписание которых увязано с расписанием морских и речных судов.

Популярен также маршрут «Night Ferry» (Ночной паром): Лондон-Дувр-Дюнкерк-Париж. Здесь сочетается увлекательное сухопутное путешествие по территории Англии и Франции с морским путешествием через пролив на пароме.

Кроме выше перечисленных, следует отметить ряд популярных туристских железнодорожных экспрессов, эксплуатирующихся в различных странах мира.

1. Австралийский туристский экспресс Indian Pacific, курсирующий через всю страну с востока на запад по маршруту Сидней - Перс.

2. Фирменный туристский экспресс Golden Arrow (Золотая стрела), курсирующий по маршруту Лондон-Париж.

3. Туристский высококомфортабельный поезд в Южной Африке, пересекающий всю страну и следующий по маршруту Претория-Кейптаун.

4. Американский аналог «Восточного экспресса», курсирующий между Вашингтоном и Чикаго.

5. Лучший российский экспресс «Красная стрела», следующий по маршруту Москва-Санкт-Петербург.

6. Популярный испанский туристский поезд Al Adalus (Андалузский экспресс), следующий по двум маршрутам: Мадрид-Севилья-Кордова-Гранада-Рондо-Севилья-Мадрид (8 дней-7 ночей); Севилья-Кордова-Гранада- Рондо-Севилья (7 дней-6 ночей). Здесь комфортабельные ретро-купе оборудованы кондиционером, телевизором, туалетом, душем. Кроме того, в составе поезда имеются вагоны-рестораны, бары, библиотека и др.

Наиболее мощные железнодорожные системы Европы имеют такие страны, как Германия, Франция, Великобритания, Италия и Испания.

Спецификой путешествий за рубежом по железной дороге является разграничение вагонов на классы (первый, второй и туристский), купе - на мужские, женские, семейные, курящие и некурящие, люкс, одно-, двух-, трех-, четырехместные и туристские (до 6 мест).

Дети по международным правилам в отношении разграничений купе на мужские и женские «приобретают пол» с 12 лет.

В Европе принята следующая классификация поездов:

TD - межконтинентальный экспресс;

1C - международный экспресс;

ICL - скоростной супер - экспресс;

TEE - фирменный экспресс;

ЕС - скоростной экспресс;

Е - скорый поезд;

RSB - пригородный поезд и др.

Для туристов и других категорий пассажиров за рубежом существуют различные системы льгот и скидок.

В каждой стране существуют свои национальные тарифы, предусматривающие дополнительные льготы. Так, в Великобритании можно купить льготный именной билет с крупной скидкой на проезд без ограничения расстояния в отдельные периоды времени (система British Rail System). Кроме того, на английских железных дорогах можно приобрести проездной билет (British pass) для туристов и гостей, а также для молодежи со значительными скидками, действующими только для второго класса. Здесь же установлен самый льготный лимит перевозки багажа без дополнительной оплаты: в первом классе - 70 кг, во втором - 50 кг (в других европейских странах такой лимит составляет 20-35 кг). На железных дорогах Великобритании можно провозить бесплатно четырех детей в возрасте до 5 лет, а для детей в возрасте от 5 до 16 лет действует 50%-ная скидка.

В Германии дети до 4 лет следуют бесплатно, с 4 до 11 лет - за 50%. Молодежь (от 12 до 26 лет) получает скидку по школьным или студенческим билетам в вагоне второго класса. Для туристов в Германии продаются льготные билеты на 5, 10, 15 дней и один месяц. Такие билеты, кроме железнодорожного транспорта, действительны на некоторых автобусных и речных маршрутах.

Туристам при реализации железнодорожных туров в крупные города (Лондон, Стокгольм) продаются льготные билеты на все виды городского транспорта (common carrier).

Значительные льготы туристам предоставляются на железных дорогах Австрии. Здесь продается открытый билет, действующий 15, 30 и 60 дней, стоимостью на 20% ниже, чем с фиксированной датой. Указанные льготы для туристов за рубежом являются важным стимулом развития туризма в целом.

Наибольшую популярность железнодорожные путешествия получили в Германии, Великобритании и Швейцарии. Если жители Великобритании и Швейцарии предпочитают путешествовать по своим странам, то немцы путешествуют по Европе, России и Америке. Особой популярностью здесь пользуются путешествия на паровозной тяге.

Значительный интерес к железнодорожным туристским путешествиям проявляют на американском континенте. Здесь лидируют три основных маршрута: Транс-Канада, Транс-Америка и Транс-Атлантика. Канадский тур включает десятисуточный переезд Ванкувер - Монреаль (через Виннепег и Оттаву). Железнодорожное путешествие по США из Вашингтона в Лос-Анджелес длится 12 суток. По пути следования американский Orient-Express заходит в города: Чарльстон, Новый Орлеан, Сан-Антонио, Эль - Пасо и др. Наконец, трансатлантический железнодорожный тур начинается в Манагуа и заканчивается на южной оконечности Южной Америки в Пуэрто - Монт, проходя через Гуаякиль, Лиму и Сантъяго.

Для перевозки туристов используются как обычные, так и специально построенные (или модернизированные) туристские вагоны с максимальным уровнем комфорта в пути.

Туристские поезда дальнего следования формируются из 13-17 пассажирских вагонов типа ЦМК (вагон цельнометаллический купейный) с 36 спальными местами, включая 2-3 вагона-ресторана типа ЦМВР (цельнометаллический вагон-ресторан).

В туристском поезде дальнего или сверхдальнего сообщения дополнительно вводится один вагон-клуб, где имеется туристский кабинет, проводится показ кино-видеофильмов и т.д. Такой вагон ставится под номером 0 или 16 (он является штабным вагоном).

Кроме того, в туристских целях используются прогулочные (в том числе детские) железные дороги, паровоз и т.д. Так, туристская фирма «Окдайл» (Санкт-Петербург) специализируется на организации железнодорожных и ретро-туров на поездах паровозной тяги для любителей железных дорог. Ею также предлагается регулярный туристский маршрут Санкт-Петербург-Москва через старинные русские города Псков и Новгород на фирменном поезде «Новгород-экспресс» продолжительностью 3 дня. Туристам предлагаются различные варианты размещения: купе люкс на одного или двух человек или обычное четырехместное купе.

В программе экскурсий - достопримечательности Санкт-Петербурга, Москвы, Новгорода (с посещением Новгородского кремля и музея деревянного зодчества), Пскова (с посещением действующего Псково-Печорского монастыря с обедом в трапезной).

Увлекательному и малоутомительному путешествию способствует преобразование вагонов поезда в «отель на колесах» (род-тель). При этом общее число купе в спальном вагоне не превышает восьми, а в каждом купе проживают один - два человека.

Купе оборудуются вертикально или горизонтально расположенными мягкими кроватями (в ряде случаев - одной двуспальной кроватью), кондиционером, письменным столом, телевизором, телефоном. Туалетная и душевая комнаты могут быть как в каждом купе, так и один бытовой блок на два купе. В вагоне также имеется библиотека, вагон-салон, конференц - вагон, детский вагон с залом для подвижных игр, видеосалон, дискотека и др.

В России организованы суперконтинентальные железнодорожные туристские маршруты по транссибирской магистрали, вошедшей в эксплуатацию в 1900 г. Эта самая длинная в мире железнодорожная ветка (9000 км) соединяет Москву-Новосибирск-Иркутск-Хабаровск-Владивосток. Время в пути - 158 ч.

По этой же трассе проходят международные маршруты:

Новосибирск - Улан-Батор - Пекин, продолжительностью 140 ч;

Новосибирск - Пекин, продолжительностью 153 ч.

Организовано движение высокоскоростных поездов ЭР-200 между Москвой и Санкт-Петербургом.

По оценкам специалистов, поездки на высокоскоростных магистралях на расстояние до 1000 км рентабельнее авиационных.

В России такие проекты существуют для транспортных коридоров: Москва-Санкт-Петербург, Москва - Минск - Брест, Москва - Нижний Новгород - Екатеринбург и др.

Россия готова принять участие в проекте сооружения трансконтинентальной железнодорожной магистрали по двум возможным направлениям: Пекин - Улан-Батор - Транссиб, Транссиб - Пекин - Казахстан - Туркменистан - Иран - Турция. Европейский Банк Реконструкции и Развития выделил России крупный кредит для развития и модернизации железных дорог России, в том числе на создание транспортных коридоров Берлин - Варшава - Минск - Москва - Нижний Новгород и Хельсинки - Санкт-Петербург - Москва - Липецк - Волгоград - Астрахань.

В настоящее время фирмами «Ориент-Экспресс сервис» и «Железнодорожный путешественник» (Москва) уже осуществляются сезонные международные перевозки туристов на сверхдальние расстояния (трансконтинентальный экспресс «Россия» по транссибирской магистрали по маршруту: Москва - Новосибирск - Иркутск - Улан - Батор - Пекин).

Кроме того, предполагается строительство новой суперскоростной железнодорожной магистрали Москва - Санкт - Петербург.

Особой популярностью пользуется железнодорожный приграничный туризм с Финляндией. Сейчас в Хельсинки можно доехать тремя фирменными скорыми поездами: «Лев Толстой» (из Москвы), «Репин» и «Сибелиус» (из Санкт-Петербурга). Отечественные поезда «Лев Толстой» и «Репин» сформированы из вагонов 1-го и 2-го классов (двухместные «СВ» и четырехместные купейные).

В вагонах-ресторанах данных поездов, большой выбор блюд и российских деликатесов.

В составе данных поездов имеется вагон бизнес - класса на 10 пассажиров, в котором обеспечены все условия для комфортной работы и отдыха деловых людей. В вагоне имеется душ, круглосуточно работающий бар, а также другие атрибуты комфорта. По заявке пассажиров к поезду прицепляется специальный вагон для перевозки автомобилей.

Все составы сопровождаются нарядами транспортной милиции. Финский поезд «Сибелиус» отвечает всем международным стандартам. Все члены поездной бригады владеют русским и другими европейскими языками. В данном поезде также предусмотрен специальный вагон для бизнесменов.

Большим достоинством путешествий на данных поездах является их точное следование по расписанию, высокий уровень комфорта, выезд из центра одного города и прибытие в центр другого, а также проведение таможенного досмотра во время движения.

Для российских туристов, выезжающих в Финляндию, одновременно с приобретением билета можно забронировать место в гостинице. Предполагается пустить суперэкспресс «Пендолино» между Санкт - Петербургом и Хельсинки, который позволит сократить время в пути с шести до трех часов.

Таким образом, железнодорожные перевозки туристов в различных странах мира имеют преимущества перед другими видами транспорта, если они осуществляются на короткие (до 150 км) и средние (до 800 км) расстояния, включая международный и внутренний туризм. Этот вид транспорта является основным в приграничных туристских перевозках: в Финляндию, Польшу, Словакию, Китай, Монголию, а также в бывшие республики СССР. В режиме внутреннего туризма железнодорожный транспорт конкурентоспособен при реализации познавательного туризма, поездках выходного дня, экскурсиях [22, с.16].

В данной главе рассмотрены вопросы возникновения и развития мирового опыта железнодорожного сервиса туристов.

Глава 2. Организация туристских перевозок в России

2.1 Туристско-экскурсионные поезда как специфический вид путешествия

Тур железнодорожный - это путешествие организованных туристов с использованием железнодорожного транспорта. Этот тур включает путешествия в специальных туристских поездах (арендованных составах, предназначенных для организации путешествия с использованием спальных мест как базы размещения на данном маршруте, а вагонов-ресторанов поезда - как точек питания туристов), а также групповые путешествия с использованием определенного количества мест в графиковых поездах.

Организация туристско-экскурсионных поездов - это особый вид деятельности, требующий специальных знаний по организации «поездных» программ и по работе туристской бригады на маршруте. Перевозка же туристов в графиковых поездах на правах пассажиров не представляет собой особого вида деятельности.

На железнодорожных маршрутах наряду с основной задачей туристско-экскурсионных организаций (увеличением объемов обслуживания) не менее важными задачами являются улучшение качества обслуживания туристов и приближение организационно-производственной деятельности туристско-экскурсионных организаций к их требованиям и пожеланиям.

В советский период в нашей стране туристские железнодорожные поезда использовались достаточно широко. К 1985 г. было освоено более 400 тыс. км дорог, по которым курсировало 80 туристских поездов. Эти составы совершали в год до 1000 непродолжительных и многодневных маршрутов. Назначались дополнительные поезда по заказам крупных организаций. В наиболее посещаемых городах были оборудованы специальные пункты стоянок туристских поездов.

Туристско-экскурсионные бюро областных, краевых и республиканских городов занимались организацией однодневных турпоездов, формировавшихся в основном из вагонов электропоездов пригородного парка. Они не предоставляли туристам дополнительного комфорта, тем не менее вывозили в пригородные зоны отдыха большое количество горожан. Такие поезда носили условные названия: «Поезд здоровья», «Снежинка», «Лыжник», «Турист» и т. п. Однодневные турпоезда использовались также для организации массовых посещений театров, стадионов, цирков и достопримечательностей областных, краевых и республиканских центров жителями районных городов и сел. Такие поезда назывались «Театральными».

Бурное развитие специализированного железнодорожного туризма было возможно благодаря действовавшей в советское время социальной системе туризма, упраздненной в сегодняшней России.

Однако международный опыт развития железнодорожного туризма, представленный успешным функционированием турпоездов в таких странах, как Южно-Африканская Республика, Испания, США, Австралия, а также богатые историко-познавательные, ландшафтные и железнодорожные ресурсы России вселяют оптимистический взгляд на развитие у нас в стране специализированного железнодорожного туризма.

В настоящее время в России работает ряд фирм, организующих специализированные многодневные турпоезда. Рассмотрим некоторые из них.

Акционерное общество «Ритм-Трейн» уже несколько лет организует и продает туры на специализированные маршруты турпоезда «Транссибирский экспресс» по маршруту: Москва - Екатеринбург - Новосибирск - Красноярск - Иркутск. Предлагается также тур «Большое Сибирское кольцо», который знакомит с Забайкальем: Хабаровск - Нерюнгри - Тында - Холодный Ключ - Юктали -Чара - Северо-Муйск - Ничера - Северо-Байкальск -Братск - Иркутск - Улан-Удэ - Хабаровск (22 дня).

Для этих целей туристам предоставляется специальный комфортабельный поезд с переоборудованными для разнообразного отдыха вагонами. Министерство транспорта предлагает путешествия на «Трансконтинентальном экспрессе». В 1990 г. были разработаны технические предложения по перспективной отечественной модели трансконтинентального туристского (ТКТ) экспресса. Примененные в этой разработке материалы и комплектующие изделия обеспечат высокий уровень надежности экспресса, его комфортабельность и универсальность в эксплуатации.

Программа эксплуатации «Трансконтинентального экспресса» направлена на создание, развитие и использование в России и за рубежом рынка железнодорожных и смешанных круизов и экскурсий. На этом экспрессе предлагаются в основном краткосрочные маршруты, ориентированные на поездки по выходным дням, с отдыхом на природе: Москва - Тверь - Торжок - Смоленск - Москва; Москва - Смоленск - Брянск - Калуга - Москва; Москва - Тула - Орел - Москва. Но можно заказать и длительные туры: «Шелковый путь» (Москва - Пекин); «Русский Север» (Москва - Псков - Новгород - Санкт - Петербург - Москва) и др. [9, с.45].

Российско-швейцарская компания «Русьрейл» осуществляет эксплуатацию ретро-поездов, в том числе так называемого «Nostalgia Orient Express», на котором предлагается совершить туристское путешествие под названием «Шелковый путь» по маршруту: Ташкент - Бухара - Самарканд - Джамбул - Алма-Ата. Состав - шесть спальных вагонов, три вагона-ресторана и вагон-бар. Каждый спальный вагон включает восемь двухместных купе, которые по желанию клиента могут быть переоборудованы в одноместные.

Между каждыми двумя соседними купе имеются душ и умывальник.

Еще одним интересным предложением «Русьрейла» является путешествие в комфортабельных вагонах «Российского президентского экспресса», сохранившего интерьеры 50-70-х годов XX в. В свое время этими вагонами пользовались руководители бывшего СССР разных лет. Это является весьма привлекательным, особенно для иностранных туристов. Этот поезд, как и комфортабельный поезд «Русь», может эксплуатироваться по любому маршруту в России и в других странах СНГ, Балтии, в Финляндии, Монголии. Наиболее популярными являются поездки по Карелии, Золотому кольцу России, Русскому северу, в Псков, Санкт - Петербург. «Русьрейл» предлагает краткосрочные поездки, поездки выходного дня и однодневные, а также организацию и проведение встреч и мероприятий на поездах во время маршрутов, что также нашло своего потребителя.