Состояние сервисных услуг на железнодорожном транспорте и выработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания пассажиров

Удовлетворены санитарно-гигиеническим состоянием вагона 70%; 30% неудовлетворенны уборкой в туалете и коридорах.

Уровень подготовки обслуживающего персонала устраивает 75% пассажиров, остальные обращают внимание на грубость проводников, неаккуратный внешний вид и медлительность.

Пассажиры готовы на дополнительные расходы за пользование телевизором - 56%; за пользование холодильником и микроволновой печью - 20%; за пользование душем 10%; за предоставление шахмат, шашек, карт - 5%; Интернет - 2%; зарядку мобильных телефонов - 2%. Всего готово заплатить за дополнительные услуги 40% пассажиров. Подводя итог анализу анкет, можно сделать вывод, что в сравнении с другими видами пассажирского транспорта железнодорожный сильно проигрывает в плане обслуживания и сервиса пассажиров.

Для повышения уровня сервиса на железной дороге необходимо:

1. Учитывать потребность тех или иных групп пассажиров не толь в количестве предоставляемых мест, но и предоставлении услуг, обеспечивающих комфорт. В зависимости от спроса комплектовать спец. вагоны, тур поезда, поезда здоровья.

2. Осуществить переподготовку персонала, работающего напрямую с пассажирами основам гостеприимства.

3. На длительных маршрутах организовать душ, прием горячей пищи и организации досуга.

4. Наладить информационную службу на маршруте. Исследование показало в том числе низкий рейтинг поездного радио.

5. Создать условия работы для деловых людей: возможность подключения к сети Интернет, к электроразеткам для зарядки мобильных телефонов, ноутбуков и других устройств.

6. Для решения проблемы гиподинамии, необходимо в пассажирских поездах обустроить расширенные купе с тренажерами и душевыми кабинами, сауной и другим оснащением. Решение этой проблемы требует не только радикального переоснащения отдельных узлов вагонов в поездах дальнего сообщения, но и изменения технического оснащения пассажирских и пассажиро-технических станций (ПТС).

7. Пассажиры пригородных электропоездов, отправляющиеся в вечернее и ночное время на дальние расстояния, и пассажиры местных и дальних поездов, связанные своей трудовой деятельностью с бизнесом, испытывают острую потребность в охране и защите, поэтому необходимо организовывать эффективную работу правоохранительных органов.

Создавая новые товары и услуги на железнодорожном транспорте, пассажирские компании и сервисные центры должны максимально удовлетворять желания пассажиров в транспортных услугах, ставя в центр внимания их потребности и финансовые возможности.

Совершенно новые функции должен иметь сервис - центр станции. Сферы его компетенции должны распространяться на все подразделения станции, занимающиеся любыми видами обслуживания пассажиров и других граждан, находящихся там. Кроме того, именно сервис-центр должен определять политику технического развития станции, необходимую корректировку ее технологии работы, изменения расписания движения пассажирских поездов, их рациональную композицию и т.д., так как это определяет качество перевозок, сказывается на доходах станции и формирует ее фирменный стиль работы.

Предполагается, что сервис - центр должен состоять из шести подразделений (групп), охватывающих стороны деятельности по обслуживанию пассажиров. Причем только два подразделения (билетная группа, группа учета и отчетности (ГУО) и ЛБК и группа фирменного обслуживания пассажиров на вокзале) в целом сохраняют свои функции. Группа справочно-информационной и рекламной работы с населением должна заняться рекламной деятельностью по привлечению пассажиропотоков не только на станции, но и за пределами пассажирского комплекса (Приложение 5).

В функции группы маркетинга и тарифной политики должно входить комплексное изучение рынка транспортных услуг, конкурентной среды, потребностей в перевозках и услугах на вокзале, а также опрос и анкетирование пассажиров, используя для этой цели дежурный персонал станции. Обобщенные результаты этой работы будут использоваться группой планирования и обеспечения перевозки пассажиров. Данная группа должна контролировать выполнение всех видов перевозок, их качество, выявлять и анализировать причины нарушения графика движения, вести учет населенности поездов в вагонах каждого типа и потребности в перевозках на перспективу.

Группа дополнительных услуг и диверсификации, наряду с деятельностью, присущей существующим в настоящее время сервис - центрам вокзалов, должна осуществлять работу по многопрофильности (диверсификации) предлагаемых железными дорогами услуг и получении на этой основе дополнительной прибыли.

Подлежит изучению ряд наиболее часто используемых железнодорожных маршрутов, в том числе включающих пользование другими видами транспорта, с точки зрения того, какое информационное обслуживание и услуги связи (с помощью автоматизированных и компьютеризированных систем) могут понадобиться пассажирам во время поездки. При этом, каждый маршрут должен быть рассмотрен с учетом возможных нарушений непрерывности поездки как географически (от начального до конечного пунктов), так и хронологически (от момента принятия решения совершить поездку до ее окончания).

Большое внимание необходимо уделить информационному обеспечению пассажиров во время поездки. К нему относятся: предварительная информация о поездке на вокзале, связь во время поездки, резервирование мест и продажа билетов, информирование на станциях и в поездах о соблюдении расписания и пересадках, проверка билетов, внежелезнодорожное обслуживание (аренда автомобилей, бронирование мест в гостинице) и т.д.

Для эффективной работы железной дороги по пассажирским перевозкам необходимо постоянное совершенствование системы сервисного обслуживания пассажиров разных категорий. Только это позволит привлечь не только тех пассажиров которые вынуждены пользоваться услугами железной дороги из-за «дешевизны» поездки, но и тех, кто привык к комфорту и готов платить за удобства.

Глава 3. Безопасность пассажиров на железнодорожном транспорте

3.1 Общие понятия и определения

БЖД - наука о комфортном и безопасном взаимодействии человека со средой обитания. Ее основными задачами является сохранение работоспособности и здоровья человека, выборе параметров состояния среды обитания и применении мер защиты от негативных факторов естественного и антропогенного происхождения [7, с.6].

Повышенное внимание к проблеме безопасности жизнедеятельности во всех средах обитания объясняется целым рядом факторов. Одним из основных направлений обеспечения безопасности человека, помимо экологических аспектов и резкого роста вероятности несчастных случаев в быту, остается профилактика производственного травматизма. Важнейшими причинами, определяющими необходимость совершенствования сложившейся системы обеспечения безопасности пассажиров на железнодорожном транспорте и производстве, являются изменение содержания труда и условий его выполнения, что, в свою очередь сказывается на характере производственного травматизма.

Каждый турист или пассажир железнодорожного транспорта в условиях окружающей его природной среды может попасть в такие ситуации, для которых характерны новизна и неожиданность возникновения, длительное, интенсивное воздействие внешних неблагоприятных факторов, а иногда и наличие непосредственной угрозы жизни. Такие ситуации, выходящие за рамки обычных, принято называть экстремальными ситуациями.

В экстремальной ситуации у человека неизбежно возникает особое состояние эмоционального напряжения, именуемое стрессом. Оно вызывает возбуждение всех систем организма и оказывает большое влияние на поведение и работоспособность человека. Влияние стресса на поведение и возможности конкретного индивидуума, на изменение его работоспособности чрезвычайно индивидуально. Одни действуют наиболее эффективно именно в состоянии высокого эмоционального напряжения - на экзаменах, ответственных соревнованиях и в любых опасных для жизни человека обстоятельствах. А других подобные ситуации психологически деморализуют. Наступает "психологический шок" - появляется сильная заторможенность или, наоборот, суетливость, поспешность, неспособность к разумным действиям.

Человек оказывается в экстремальных ситуациях по разным причинам, но, пожалуй, чаще всего это случается по его собственной вине - в результате отсутствия опыта безопасного поведения либо пренебрежения к нормам, правилам безопасности, непредусмотрительности, а порой и легкомыслия. К примеру, человек не знает, как поступить в той или иной жизненно опасной ситуации, или знает, но не умеет себе помочь. В ином случае он знает и может, но не хочет сделать то, чего требуют условия безопасности (или просто не хочет знать, что именно нужно делать). И вот, столкнувшись с непредвиденными обстоятельствами, очутившись в сложной, непривычной обстановке, когда нужны быстрые, точные действия, люди становятся совершенно беспомощными, неспособными решить простейшие, но жизненно необходимые вопросы [7,с. 16].

Дабы уменьшить вероятность оказаться в экстремальной ситуации и увеличить свои шансы на сохранение здоровья и самой жизни, нужно:

- знать и учитывать факторы риска (опасности), сопровождающие нашу жизнь;

- выработать умение предвидеть возможность возникновения опасных ситуаций;

- стремиться избегать попадания в них. И наконец, оказавшись в экстремальной ситуации, необходимо быстро оценить ее и свои возможности, принять грамотное решение и действовать. Таким образом, проблема выживания в экстремальных ситуациях сводится к четырем надо: надо знать, надо желать, надо уметь, надо действовать.

Опасность - это явления, процессы, объекты, свойства объектов, которые в определенных условиях способны наносить вред жизнедеятельности человека. Сама опасность обусловлена неоднородностью системы “Человек-Окружающая среда” и возникает, когда их характеристики не совпадают. Остаточный риск - свойство систем, объектов быть потенциально опасными.

Безопасность - свойство систем “Человек-Машина-Среда ” сохранять при функционировании в определенных условиях такое состояние, при котором с заданной вероятностью исключаются происшествия, обусловленные воздействием опасности на незащищенные компоненты систем и окружающую природную среду, а ущерб при этом от энергетических и материальных выбросов не превышает допустимого.

Признакам опасности являются: Угроза для жизни. Возможность нанесения ущерба здоровью. Возможность нарушения нормального функционирования экологических систем.

Источники формирования опасности:

сам человек, его труд, деятельность, средства труда;

окружающая среда;

явления и процессы возникающие в результате взаимодействия человека с окружающей средой.

Чрезвычайная ситуация (ЧС) - это обстановка, сложившаяся на определенной территории в результате аварии, опасного природного явления, катастрофы, стихийного или иного бедствия, повлекшего или способного повлечь за собой человеческие жертвы, ущерб здоровью людей или окружающей природной среде, значительные материальные потери и нарушение условий жизнедеятельности населения.

Очень часто в средствах массовой информации одни и те же события называют по-разному: кто аварией, кто катастрофой. Главным критерием различия между ними является тяжесть потерь и наличие человеческих жертв. Что же такое авария и катастрофа, в чем их основное различие?

Авария - это повреждение машины, станка, установки, поточной линии, системы энергоснабжения, оборудования, транспортного средства, здания, сооружения. Очень часто аварии происходят на автомобильном, железнодорожном, воздушном и водном транспорте, в системах коммунально-бытового обслуживания. На промышленных предприятиях они, как правило, сопровождаются взрывами, пожарами, обрушениями, выбросом или разливом сильнодействующих ядовитых веществ (СДЯВ). Эти происшествия не столь значительны, без серьезных человеческих жертв.

Например, столкнулись несколько автомашин, повредили кузова, люди получили ушибы или другие легкие травмы - транспортная авария. Или при посадке самолет повредил, например, шасси, крылья, но люди практически не пострадали - авиационная авария.

Катастрофа - это событие с трагическими последствиями, крупная авария с гибелью людей. Например, разбился самолет, есть человеческие жертвы.

В печати такое часто называют аварией, хотя на деле это самая настоящая авиационная катастрофа. Или произошло столкновение поездов. Нанесен не только материальный ущерб, а главное, есть погибшие и раненые.

Стихийные бедствия - это опасные явления или процессы геофизического, геологического, гидрологического, атмосферного и другого происхождения таких масштабов, которые вызывают катастрофические ситуации, характеризующиеся внезапным нарушением жизнедеятельности населения, разрушением и уничтожением материальных ценностей, поражением и гибелью людей.

Стихийные бедствия как явления часто приводят к авариям и катастрофам в промышленности, на транспорте, в коммунально-энергетическом хозяйстве и других сферах деятельности человека.

Экологическая катастрофа - стихийное бедствие, крупная производственная или транспортная авария (катастрофа), которая приводит к чрезвычайно неблагоприятным изменениям в среде обитания и, как правило, к массовой гибели живых организмов и наносит значительный экономический ущерб.

3.2 Организация безопасных условий для туристов на железнодорожном транспорте

По данным статистики, ехать в поезде примерно в три раза безопаснее, чем лететь на самолете, и в 10 раз безопаснее, чем ехать в автомобиле.

С точки зрения безопасности самые лучшие места поезда - в центральных вагонах, в купе с аварийным выходом-"окном" или расположенном ближе к тамбуру, на нижних полках, спиной по ходу движения.

При столкновении пострадают в первую очередь головные вагоны, ибо на их разрушение уходит основная сила инерции. Когда поезд сойдет с рельсов, центральные вагоны скорее удержатся на колесах, даже если переворачиваются и отрываются хвостовые. Так что мягкие вагоны (СВ) традиционно тяготеют к центру поезда не только потому, что там расположен ресторан.

Возможность спастись при аварии во многом зависит от точных действий пассажира. При крушении или экстренном торможении самое важное - закрепиться, препятствовать своему перемещению вперед или броскам в стороны. Для этого можно схватиться за поручни и упереться во что-нибудь ногами (в стену или сиденье).

Авария происходит быстро. Но не надейтесь, что после первого удара всё кончится. Надо не расслабляться и держать все мышцы напряженными до тех пор, пока не станет окончательно ясно, что никакого движения больше не будет. Сразу после аварии необходимо действовать очень решительно, не теряя времени: высока вероятность пожара, особенно если произошло столкновение с товарным составом. Выбираться из вагона нужно, ориентируясь по обстановке. Например, если он остался на рельсах, но есть запах дыма, а в коридоре толпятся другие пассажиры, разумнее использовать окна - аварийные выходы.

Около вагонного бачка с питьевой водой должна быть примерно такая надпись: "Вагон оборудован дополнительными аварийными выходами через окна 3-го и 6-го купе" (обычное расположение выходов). Разумеется, эту надпись надо прочитать заранее, как и отметить про себя, где огнетушители, а именно: как только вы оказались в вагоне. Привычка заблаговременно выяснять правила безопасности и называется культурой бытовой безопасности.

Если надписи нет, не стесняйтесь спросить проводника, имеются ли в вагоне аварийные выходы и как ими пользоваться. А коль скоро с вами ребенок, задать такой вопрос вы просто обязаны.

Около рычага каждого аварийного выхода (их еще называют "опускное окно") есть короткая инструкция: "При аварии рукоятку повернуть на себя до упора, предварительно сорвав пломбу. Нажать на себя ручку-защелку окна". Когда вы так сделаете, оконная рама опустится, открыв проем шириной 66 х 102 см.

Выбраться можно, и разбив окно своего купе. Однако стекла у него прочные, поэтому, прежде чем тратить на борьбу с ними драгоценные секунды, выясните, есть ли у вас подручные средства. Выбив стекло, не забывайте об осколках - в панике можно серьезно пораниться, даже не заметив.

Выбираясь из аварийного вагона, безусловно надо соблюдать правило, универсальное для подобных эвакуации из самолета, автобуса, корабля: вещи не брать. Исключение делается лишь для документов, денег, одежды или одеял.

Эвакуируют пассажиров при задымлении или пожаре в соседние вагоны и на полевую сторону железнодорожного пути. Прежде чем выйти в коридор, подготовьте защиту для дыхания: шапки, шарфы, разные тряпки надо намочить водой, чаем и т.д.

Материал, которым облицованы у нас вагоны - малминит, - считается трудногорючим. Но при температуре 200°С он выделяет токсичный газ, вдохнув который два-три раза вы не сможете бороться за свою жизнь. При пожаре в поезде особенно дорога каждая секунда еще и потому, что пространство замкнуто, и температура там повышается мгновенно. Даже без дыма одного глотка раскаленного воздуха достаточно, чтобы обжечь легкие и потерять сознание.

Оказавшись снаружи, немедленно включайтесь в спасательные работы: при необходимости помогите пассажирам других купе разбить стекла, вытаскивайте пострадавших и т.д. Поезду повезет, если найдется профессионал, управляющий ситуацией; согласуйте с ним свои действия и подчиняйтесь ему.

Очень важно не забывать о собственной безопасности: по соседнему пути может идти встречный поезд, разлившаяся при аварии товарной цистерны жидкость может оказаться бензином или кислотой, свисающий оборванный провод может быть под напряжением.

При разливе топлива нужно отойти на безопасное расстояние, поскольку в таком случае пожар почти гарантирован и возможен объемный взрыв. Однако не стоит терять из вида место крушения: помощь придет именно туда. Если токонесущий провод касается земли, удаляться от него надо прыжками или короткими (со ступню) шажками, чтобы обезопасить себя от шагового напряжения. Расстояние, на которое растекается ток по земле, может быть от 2-х (сухая земля) до 30 м (влажная).

В крупных катастрофах виноваты, бывают обычно внешние обстоятельства. Но и от самого пассажира порой зависит начало экстремальной ситуации. Вот несколько профилактических правил:

- не открывайте при движении поезда наружные двери, не стойте на подножках;

- не высовывайтесь из окон;

- тщательно укладывайте багаж на верхних багажных полках;

- не срывайте без крайней необходимости стоп-кран; помните, что даже при пожаре нельзя останавливать поезд на мосту, в тоннеле и в других местах, где осложнится эвакуация;

- курите только в установленных местах;

- не возите с собой горючие и взрывоопасные вещества;

- не включайте в вагонную электросеть бытовые приборы;

- при запахе горелой резины или появлении дыма немедленно обращайтесь к проводнику;

- не прячьте глаза при опасном поведении ваших попутчиков или проводников - вы имеете полное право защищать свой временный дом.

Как всякая искусственная система, метро, по сути, огромный механизм. Экстремальная ситуация происходит с любым механизмом, когда им пользуются не по инструкции.

Опаснее всего нарушать ее на эскалаторе. Если вы не держитесь за поручень, при экстренной остановке машины инерция движения бросит вас вперед. Чемодан, который вы не придерживали или поставили на поручень, понесется вниз, сбивая других пассажиров и светильники. Вдвое-втрое большая скорость падения будет у того, кто бежал по эскалатору. Нетрудно догадаться, что человек, сидящий на ступенях, имеет все шансы не только застрять полами одежды в ступеньках или гребенке, но и "нырнуть" головой вниз.

Самая трагическая катастрофа в московском метро тоже связана с эскалатором. На станции "Авиамоторная" 17 февраля 1982 г. сорвался поручень, эскалатор начал разгоняться, а оба тормоза - рабочий и аварийный - не сработали.

Опыт катастрофы показывает, что, пожалуй, единственно верным решением, позволявшим избежать травмы на разогнавшемся эскалаторе, являлся прыжок через балюстраду на соседнюю лестницу. Следует также заметить, что без крайней нужды не стоит идти по неработающему эскалатору, даже если он не закрыт. По идее конструкторов машина может служить и обычной лестницей. Но известно немало случаев, когда под тяжестью шагавших пассажиров эскалатор начинал двигаться, а потом - неуправляемо разгоняться.

Экстремальная ситуация на платформе метро бывает реже. Тем не менее, по словам начальника одной из московских станций, он никогда близко не подходит к краю платформы: по роду работы ему слишком часто приходилось видеть, чем это заканчивается. Кто-то на бегу нечаянно толкает вас, вы сами можете поскользнуться, сумасшедший, решив расстаться с жизнью, захочет прихватить кого-то с собой или подъезжающий поезд заденет вас зеркалом... Даже при посадке есть риск оказаться на рельсах: толпа толкает человека в проем между вагонами.

Что делать, если вы все же оказались на пути? Прежде всего не пробуйте подтянуться за край платформы: как раз под ней проложен 800-вольтный контактный рельс, и, хотя он укрыт кожухом, лучше не испытывать исправность его изоляции. Если поезд еще не въезжает на станцию, надо бежать к "голове" платформы (там, где зеленый свет и часы) -вы успеете, потому что машинист и так начнет притормаживать. Если поезд уже показался, остается лечь между рельсами: глубина лотка рассчитана на то, чтобы ходовая часть вагонов не коснулась лежащего человека.

Если на ваших глазах кто-то упал между вагонами стоящего поезда, вы успеете подать знак машинисту: перед отправлением он смотрит в зеркало заднего вида. Круговые движения рукой означают "стоп". Нужно немедленно вызвать любого работника метрополитена, и он примет нужные меры, в том числе и передаст команду отключить ток.

Если по какой-то причине вы оказались в тоннеле, от проходящего поезда можно укрыться в специальных нишах - помните о них. Помните, что токопроводящий рельс находится слева от двух других (по ходу движения). Станции, как правило, расположены достаточно близко друг от друга, и до ближайшей вы доберетесь за 15-20 минут. Это следует иметь в виду, например, если прибывает вода. В московском метро длина тоннелей - от 600 м до 3 км.

Если из-за аварии или технических неполадок на линии ваш поезд стоит в тоннеле, прежде всего, сохраняйте спокойствие и выполняйте распоряжения работников метрополитена. К сожалению, бывали случаи, когда пассажиры отказывались выходить из поезда и идти до станции пешком, опасаясь поражения током. Если поезд долго стоит в тоннеле и пассажиры начинают задыхаться и падать в обморок, видимо, не стоит жалеть окон - разбейте их (например, огнетушителем).

Правила пользования метрополитеном лишь одной строчкой напоминают пассажирам о вежливости и общественном порядке. Однако, как каждая искусственная система, метро рассчитано, в общем-то, на нормальные границы поведения. Это значит, что брошенная на платформу банановая кожура может стать причиной несчастного случая, а пьяный на эскалаторе - угроза сразу для нескольких пассажиров. Кроме того, стоит не придержать за собой входную дверь вестибюля - и идущий следом за вами человек имеет все шансы получить типичную городскую травму: прямой удар в лоб.

3.3 Рекомендации пассажирам железнодорожного транспорта по поведению и действиям на транспорте при авариях и катастрофах

Подсчеты показывают, что ехать в поезде примерно в три раза безопаснее, чем лететь на самолете, и в 10 раз безопаснее, чем ехать в автомобиле. Но, идеального транспорта нет, и каждый раз на железных дорогах мира случается несколько десятков крупных катастроф.

С точки зрения безопасности, самые лучшие места поезда - в центральных вагонах, в купе с аварийным выходом-окном или расположенном ближе к двери, на нижних полках, спиной по ходу движения.

При столкновении страдают в первую очередь головные вагоны - на разрушение уходит основная сила инерции. Когда поезд сойдет с рельсов, центральные вагоны скорее удержатся, даже если переворачиваются и отрываются хвостовые. Так что мягкие вагоны (СВ) традиционно тяготеют к центру поезда не только потому, что там расположен ресторан.

Возможность спастись при аварии во многом зависит от точных действий самого пассажира. При крушении или экстренном торможении самое важное -- закрепиться, препятствовать своему перемещению вперед или бросками в стороны. Для этого можно схватиться за поручни и упереться во что-нибудь ногами (в стену или сиденье).

Авария проходит быстро. Но не надейтесь, что после первого удара все кончится. Надо не расслабляться и держать все мышцы напряженными до тех пор, пока не станет окончательно ясно, что движения больше не будет.

Сразу после аварии необходимо действовать очень быстро: высока вероятность пожара, особенно, если произошло столкновение с товарным составом. Как выбираться из вагона, надо смотреть по обстановке. Например, если он остался на рельсах, но есть запах дыма, а в коридоре толпятся другие пассажиры, разумнее использовать окна - аварийные выходы.

Около вагонного бачка с питьевой водой должна быть примерно такая надпись: "Вагон оборудован дополнительными аварийными выходами через окна 3-го и 6-го купе" (обычное расположение выходов). Разумеется, эту надпись надо прочитать заранее, как только вы оказались в вагоне, как и отметить про себя, где огнетушители. Именно такие привычки и называются культурой бытовой безопасности.

Если надписи нет, не стесняйтесь спросить проводника, есть ли в вагоне аварийные выходы и как ими пользоваться.

Около рычага каждого аварийного выхода (их еще называют "опускное окно") есть короткая инструкция: "При аварии рукоятку повернуть на себя до упора, предварительно сорвав пломбу. Нажать на себя ручку-защелку окна" Когда вы так сделаете, оконная рама опустится, открыв проем шириной 66 х 102 см.

Выбраться можно и разбив окно своего купе. Однако стекла у него прочные, поэтому прежде чем тратить драгоценные секунды на борьбу с ними, выясните, есть ли у вас подручные средства. Выбив стекло, не забывайте об осколках - в панике можно серьезно пораниться, даже не заметив этого.

Выбираясь из аварийного вагона, надо безусловно соблюдать правило, универсальное для подобных эвакуации из самолета, автобуса, корабля: вещи не брать. Исключение делается для документов, денег и одежды или одеял.

Эвакуируют пассажиров при задымлении или пожаре (хотя, разумеется, первым делом надо воспользоваться стоп-краном и огнетушителем) в соседние вагоны и на полевую сторону железнодорожного пути. Прежде чем выйти в коридор, подготовьте защиту для дыхания: шапки, шарфы, любые тряпки надо намочить водой.

Материал, которым облицованы у нас вагоны - малминит - считается трудно горючим. Но при температуре 200°С он выделяет токсичный газ, вдохнув который два-три раза, вы не сможете бороться за свою жизнь. При пожаре в поезде особенно дорога каждая секунда еще и потому, что пространство замкнуто, и температура там повышается мгновенно. Даже без дыма одного глотка раскаленного воздуха достаточно, чтобы обжечь легкие и потерять сознание.

Оказавшись снаружи, немедленно включайтесь в спасательные работы: при необходимости помогите пассажирам других купе разбить стекла, вытаскивайте пострадавших и т.д. Поезду и людям в нем повезло, если найдется профессионал, управляющий ситуацией, согласуйте свои действия и подчиняйтесь ему.

Очень важно не забывать о собственной безопасности: по соседнему пути может идти встречный поезд, разлившаяся при аварии товарной цистерны жидкость может оказаться бензином или кислотой, свисающий оборванный провод может быть под напряжением...

При разливе топлива нужно отходить на безопасное расстояние - почти гарантирован пожар и возможен объемный взрыв. Однако не стоит терять из вида место крушения: помощь придет именно сюда. Если токонесущий провод касается земли, удаляться от него надо прыжками или короткими (со ступню) шажками - чтобы обезопасить себя от шагового напряжения. Расстояние, на которое растекается ток по земле, может быть от двух (сухая земля) до 30 м (влажная).

Покупая билет, каждый пассажир автоматически платит страховой сбор. Если вы пострадали в поезде (не только при аварии, но и упав, например, с полки при резком торможении), вы можете получить компенсацию от государственного железнодорожного страхового общества. Для этого в пункте прибытия необходимо получить справку у железнодорожников и медиков.

В крупных катастрофах обычно бывают виноваты внешние обстоятельства. Но начало экстремальной ситуации порой зависит и от самого пассажира. Вот несколько профилактических правил:

- не открывайте при движении поезда наружные двери, не стойте на подножках;

- не высовывайтесь из окон;

- тщательно укладывайте багаж на верхних багажных полках;

- не срывайте без крайней необходимости стоп-кран; запомните, что даже при пожаре нельзя останавливать поезд на мосту, в тоннеле и в других местах, где осложнится эвакуация;

- курите только в установленных местах;

- не возите с собой горючие и взрывоопасные вещества;

- не включайте в вагонную электросеть бытовые приборы;

- при запахе горелой резины или появлении дыма немедленно обращайтесь к проводнику;

- не делайте вид, что ничего не замечаете при опасном поведении ваших попутчиков или проводников - вы имеете полное право защищать свой временный дом.

Таким образом, к этим дисциплинирующим правилам хочется добавить пожелание пассажирам, которые, выйдя из поезда, становятся пешеходами и водителями, не пересекать железнодорожные переезды на красный свет. Каждый год из-за машин и тракторов на переездах России случаются сотни аварий с человеческими жертвами.

Заключение

Железнодорожный туризм - неотъемлемая часть туристской индустрии не только в России, но и в других странах, где есть железная дорога. Но Россия, по нашему мнению, имеет наибольшие шансы быть на первом месте в этой области, благодаря обширным территориям, которые занимают железные дороги, и неповторимому ландшафту. Только в нашей стране есть столь подходящая почва для различных проектов железнодорожных путешествий на любой вкус.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспортные услуги определяется, прежде всего, качеством сервиса. Для получения необходимого эффекта требуется решение комплекса задач по повышению уровня транспортных услуг предоставляемых пассажирам.

Железнодорожный туризм, как показывает мировой опыт, одна из самых прибыльных отраслей экономики.

В Западной Европе железнодорожный транспорт наиболее популярен для туристических путешествий. На его долю приходится около 30% общего объема перевозок всеми видами транспорта. Спецификой путешествий за рубежом по железной дороге является разграничение вагонов на классы, купе - на мужские, женские, семейные, курящие и не курящие, люкс и др.

В настоящее время по подвижности населения Россия отстает от развитых стран в несколько раз (так в начале перестройки в расчете на одного жителя в год у нас приходилось 1,6 тыс. пасс. км, в странах Западной Европы 4-7,5, в США и Канаде 10-11 тыс. пасс. км).

Следует отметить, что в последние годы подвижность населения продолжала снижаться. Резко усилилась конкуренция в сфере перевозок со стороны других видов транспорта, особенно автомобильного. Междугородние автобусные маршруты оказывают серьезную конкуренцию железнодорожному транспорту, так как обеспечивает более быструю доставку в комфортабельных условиях и за меньшую стоимость. Отрицательное влияние также оказывает убыточность дальних пассажирских и, особенно, пригородных перевозок.

Важное значение в сложных экономических условиях приобретает максимальная реализация возможностей существующей материально-технической базы железнодорожного транспорта; широкомасштабное внедрение достижений научно-технического прогресса, комфорт в поездах и на вокзалах; рост скорости движения; ускорение оборота подвижного состава; повышение производительности труда; использование ресурсосберегающих технологий; повышение экологической чистоты объектов железнодорожного транспорта; автоматизация процессов управления и ряд других вопросов.

Для совершенствования перевозочного процесса необходимо внедрение новых прогрессивных форм организации пассажирских перевозок и повышение их качества и сервиса, а также структурная перестройка линейных подразделений пассажирского комплекса, направленная на повышение эффективности работы, сокращение транспортных издержек, снижение тарифов на перевозки, увеличение притока пассажиров.

В последние годы на Российских железных дорогах (РЖД) произошли изменения в пассажирских перевозках, которые отпугнули большую часть потенциальных пассажиров. Снизилось качество, комфортабельность и надежность поездки, ухудшилось выполнение графика движения, введены ряд платных услуг на вокзалах и в поездах, оказавших негативное влияние на пассажиров. В директивном и в плановом порядке сокращается количество железнодорожных маршрутов.

В сложившихся трудных экономических условиях необходимо полностью перестроить работу пассажирского комплекса. Необходимо провести детальный анализ причин снижения пассажиропотоков на РЖД. Определить внутренние причины, зависящие (порожденные) от железнодорожного, и степень влияния со стороны конкурирующих видов транспорта. Оценить уровень подвижности населения и сферы тяготения пассажиропотоков к различным видам транспорта. Выявить факторы, снижающие подвижность населения и потенциальные возможности (зависящие от железных дорог) ее увеличения. Определить меры, которые могли бы увеличить пассажиропоток в каждом конкретном транспортном коридоре и произвести анализ потенциальных маршрутов (время поездки, ее стоимость, техническая возможность, надежность и безопасность, комфортабельность и т.д.). На основе технико-экономической оценки (временной, стоимостной, экологической) разработать мероприятия по привлечению пассажиров с других видов транспорта на железнодорожный.

В настоящее время на РЖД создается система фирменного транспортного обслуживания (СФТО), целью которой является увеличение доли железнодорожного транспорта на рынке транспортных услуг за счет более полного удовлетворения требований пользователей к качеству перевозок и обслуживания. Эта система должна быть сориентирована на пользователей железнодорожных транспортных услуг. Сейчас она в большей степени затрагивает грузовой сектор транспортного рынка. Пассажирские перевозки не в полной мере вовлечены в СФТО, хотя не в меньшей степени, чем грузовые, нуждаются в кардинальном реформировании взаимоотношений с клиентурой.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспортные услуги определяется, прежде всего, качеством сервиса. Для получения необходимого эффекта требуется решение комплекса задач по повышению уровня транспортных услуг предоставляемых пассажирам.

В моей дипломной работе говорится о мировом опыте железнодорожного сервиса, о самых значимых проблемах в развитии железнодорожного туризма и представлении услуг пассажирам железнодорожного транспорта.

Проведенное анкетирование позволило сформулировать основные проблемы сервисного обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте следующим образом:

1. Низкая комфортабельность вагонов, в том числе и в поездах «фирменного» обслуживания.

2. Недостаточное качество предоставляемых услуг, связанное в первую очередь с организацией питания.

3. Слабая заинтересованность со стороны государства в развитии железнодорожного туризма.

4. Высокие цены железнодорожных билетов, особенно на «фирменных» поездах, недоступные большей части населения.

5. Превышение спроса на выездной туризм по отношению к въездному, что работает не в пользу развития внутренней железнодорожной сети.

6. Слабая согласованность железной дороги с туристскими агентствами по продаже билетов.

С учетом мирового опыта, а также проведенного анкетирования в работе определены направления решения названных проблем:

1. Создание специализированных вагонов, позволяющих путешествовать с большей комфортностью.

2. Проведение переподготовки персонала, работающего напрямую с пассажирами основам гостеприимства.

3. Строительство высокоскоростных железнодорожных магистралей, позволяющих сократить время следования.

4. Создание условий работы для деловых пассажиров: возможность подключения к Интернет, к электроразеткам для зарядки мобильных телефонов, ноутбуков и т. п. устройств.

5. Сооружение протяжных тоннелей и мостов, позволяющих организовывать беспаромное преодоление морских проливов.

6. Необходимо совместное финансирование государственными и коммерческими организациями инфраструктуры железной дороги и модернизации вагонного парка.

7. Для улучшения качества сервиса необходимо принципиально изменить концепцию организации питания пассажиров в пути следования. Главной ее целью является не получение сверхприбылей вагонов - ресторанов, привлечение пассажиров на железнодорожный транспорт за счет комфорта и увеличения качества и количества услуг.

8. Следует привлекать внимание государства к существующим проблемам развития железных дорог, разрабатывать программы социального, внутреннего и въездного туризма с использованием железнодорожного транспорта.

9. Искать возможности снижения цен на железнодорожные билеты.

10. Для того, чтобы повысить спрос на въездной туризм, необходимо:

- резко повысить качество предоставляемого сервиса услуг;

- привлекать высоко квалифицированных специалистов к обслуживанию туристов на железнодорожных турах;

- Разработать специализированные программы с элементами анимации для привлечения туристов.

11. Целесообразно работать над сближением интересов обеих сторон по формированию агентских взаимоотношений на основе гибких систем комиссионных вознаграждений.

Для того чтобы уровень сервисных услуг и развитие туризма на железных дорогах России соответствовал мировым стандартам, необходимы не только финансы, но что не менее важно, сотрудничество дороги с учебными заведениями, способными обеспечить качественную подготовку и переподготовку современных специалистов. Поскольку современные технологии на железной дороге предъявляют современные высокие требования к специалистам, Дальневосточный государственный университет путей сообщения - главная кузница кадров для ДВЖД. Дальневосточный государственный университет путей сообщения - единственный в регионе вуз, который сохранил существовавшую в прежние времена систему распределения выпускников, которая гарантирует им рабочие места по окончании обучения.

Список литературы

1. Программа структурной реформы на железнодорожном транспорте [Текст]: - Постановление Правительства РФ №384: [принят Гос. Думой 18. 06.2001 г.].- М.: Транспорт, 2002. - 62 с.

2. ГОСТ 30595-97. Услуги транспортные. Новые перевозки. Номенклатура показателей качества [Текст].- Введ. 1997-06-23.- М.: Изд-во стандартов, 1997. - 38 с.

3. ГОСТ 30596-97 Услуги транспортные. Термины и определения [Текст]. Введ. 1997-04-12. - М.: Изд-во стандартов, 1997. - 45 с.

4. Анализ конъюнктуры рынка - новый инструмент повышения эффективности российских железных дорог [Текст] // Железнодорожный транспорт. - 2004.- №1.- С.15 - 18

5. Анализ работы пассажирского хозяйства в 2005 г. и задачи на перспективу [Текст] // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2005. - №4.- С.9 - 15

6. Барчуков, А.В. Новые императивы развития транспорта Дальнего Востока РФ [Текст]: науч. изд. / А.В. Барчуков, Р.Г. Леонтьев. - Хабаровск: издательство ДВГУПС, 2003. - 278 с.

7. Белов, С.В. Безопасность жизнедеятельности [Текст]: учебник / С.В. Белов. - М.: Инфра - М, 2006. - 616c.

8. Березин, Н.Л. Фирменные поезда российских железных дорог [Текст] / Н.Л.Березин // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2002. - №7.- С.23 - 28

9. Бородин, А.Ф. Совершенствование системы фирменного транспортного обслуживания пассажиров [Текст] / А.Ф. Бородин // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2004. - №3. - С.45 -50

10. Галабурда, В.Г. Единая транспортная система [Текст] / В.Г. Галабурда [и др.]. - М.: Транспорт, 1999. - 295 с.

11. Галабурда, В.Г. Единая транспортная система [Текст] / В.Г. Галабурда [и др.]. - М.: Транспорт, 2001.-294 с.

12. Галабурда, В.Г. Методы оценки качества транспортного обслуживания [Текст] / В.Г. Галабурда // Бюллетень транспортной информации. - 2003. - №6. - С. 31 - 33

13. Гостюшин, А.В. Энциклопедия экстремальных ситуаций [Текст]: энциклопедия / А.В. Гостюшин. - М.: Большая Российская энциклопедия, 2003. - 317 с.

14. Глубокое, Н.Б. Создана Дирекция пассажирских сообщений МПС России [Текст] / Н.Б. Глубокое // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2003. - №7. - С.4 - 15

15. Гришин, Г.Г. Расширение диапазона услуг, повышение доходности [Текст] / Г.Г. Гришин // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2002. - №7.- С. 42 - 45

16. Гуляев, В.Г. Организация туристских перевозок [Текст]: учебник / В.Г. Гуляев. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 512 с.

17. Евдокименко, В.М. О мерах по повышению эффективности государственного ценового (тарифного) регулирования на железнодорожном транспорте общего пользования в Российской Федерации [Текст] / В.М. Евдокименко // Бюллетень транспортной информации. - 2005. - №12. - С.38- 44

18. Елизарьев, Ю.В. Роль регионов в развитии пригородных сообщений [Текст] / Ю.В. Елизарьев // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2002 . - №7. - С.18 - 25

19. Елизарьев, Ю.В., Маркетинг пассажирских перевозок [Текст] / Ю.В. Елизарьев// Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2002. - №7. С. 32 - 38

20. Ермишкин, И.С. Создание вагонов для скоростных поездов [Текст] / И.С. Ермикшин, А.А. Юхневский // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2002. - №7.С.46 - 52

21. Железнодорожный транспорт [Текст]: Энциклопедия / гл. ред. Н.С. Конарев. - М.: Большая Российская энциклопедия, 1994. - 559 с.

22. Иловайский, Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном) [Текст]: учебник для вузов/ Н.Д. Иловайский, А.Н. Киселев. - М.: Маршрут, 2003. - 585 с.

23. Ильин, И.П. Уроки новейшей экономической истории железнодорожного транспорта [Текст] / И.П. Ильин // Бюллетень транспортной информации. -2005. - №12. - С. 29 - 38

24. Ипатов, В.П. Пассажирские перевозки на транспорте [Текст] / В. П. Ипатов // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2005. - №4. С. 12 - 19

25. Концептуальные основы управления мотивацией трудовой деятельности на предприятиях в современных условиях [Текст] // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2004. - №3. С. 25 - 32

26. Копылов, Ю.М. Государственная транспортная политика начала 21-го века: Реформирование железнодорожного транспорта России [Текст]/ Ю.М. Копылов, Р.Г. Леонтьев. - М.: ВИНИТИ РАН, 2003. - 556 с.

27. Кривуля, С.Д. Санитарно-противоэпидемиологическое обеспечение пассажирских перевозок [Текст] / С.Д. Кривуля // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2002. - №7. С. 18 - 24

28. Леонтьев, Р.Г. Формирование транспортных коридоров в сфере евроазиатских перевозок и в СВА [Текст] / Р.Г. Леонтьев // Транспорт: наука, техника, управление.- М.: ВИНИТИ РАН. - 2003. - №4. -С. 11-17.

29. Леонтьев, Р.Г. Международные транспортные коридоры: трансформации региональной инфраструктуры [Текст]: науч. изд./ Р.Г. Леонтьев, В.А. Хмель. - М.: ВИНИТИ РАН, 2003. - 380 с.

30. Леонтьев, Р.Г. Соединение Транскорейской и Транссибирской магистралей: необходимые условия и шаги [Текст] / Р.Г. Леонтьев// Бюллетень транспортной информации. - 2005. - №12. С. 15 - 21

31. Леонтьев, Р.Г. Исторический шанс - госкорпорация «Транссибирский экспресс Европа - Азия» [Текст] / Р.Г. Леонтьев // Бюллетень транспортной информации. Информационно - практический журнал. - 2000. - №2. - С. 3 - 8

32. Леонтьев, Р.Г. Очерки постиндустриальной экономики ресурсного типа в региональных координатах [Текст]. В 2-х т. Т. 2. Императивы трансформаций транспорта / Р.Г. Леонтьев. - Владивосток - Хабаровск: ДВО РАН, 2005. - 467 с.

33. Леонтьев, Р.Г. Транссиб - регионам России [Текст]: науч. изд./ Р.Г. Леонтьев. - Хабаровск: Приамурское географическое общество, 2000. - 121 с.

34. Леонтьев, Р.Г. Транссибирский контейнерный мост: взгляд из Японии [Текст] / Р.Г. Леонтьев // Актуальные проблемы Транссиба на рубеже веков: Труды всероссийской научно-практической конференции. - Т.5. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2000. - С. 39-44.

35. Леонтьев, Р.Г. Модель кредитования проекта транспортного коридора Япония -Россия - Европа [Текст] / Р.Г. Леонтьев, А.В. Барчуков // Транспорт: наука, техника, управление.-М.: ВИНИТИ РАН. - 2002. - №6. - С. 2-7.

36. Леонтьев Р.Г. Инвестиционные процессы и железнодорожное строительство: российский опыт, региональные перспективы, оценка эффективности [Текст]: науч. изд. / Р.Г. Леонтьев, Н.В. Дербас, М.А. Немчанинова. - Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2004. - 371 с.

37. Методология корпоративного управления качеством транспортного обслуживания пользователей на железнодорожном транспорте [Текст] // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2004. - №2. С. 12 - 18

38. Миротин, Л.Б. Транспортная логистика [Текст] / Л.Б. Миротин // Безопасность Евразии. - 2001.- №3. - 448 с.

39. Михлин, Е.М. Проблемы реформирования железнодорожного транспорта [Текст] / Е.М. Михлин // Бюллетень транспортной информации. - 2005. - №12. С. 14 -16

40. Никитин, О.А. Подготовка пассажирского хозяйства к летним перевозкам [Текст] /О.А. Никитин // Ж.-д трансп Организация движения и пассажирские перевозки.- ЦНИИТЭИ. - 2004.- №2. С. 1-10

41. Никитин, О.А. Расчет экономически эффективного запаса вагонного парка в условиях неравномерности пассажиропотока [Текст] / О.А. Никитин, С.Б. Елизаров // Ж.-д. трансп. Организация движения и пассажирские перевозки.- ЦНИИТЭИ. - 2004.- №. 2. С. 12-17

42. Общие положения теории качества транспортной продукции [Текст] // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2004. - №2. С.38 - 45

43. Осипова, О.Я. Транспортное обслуживание туристов [Текст]: учеб. пособие для студ. ВУЗа / О.Я. Осипова. - М.: Академия, 2004. - 368 с.

44. Основные показатели качества транспортной продукции [Текст] // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2004. - №2. С. 22 - 28

45. Персианов, В.Л. О структурных реформах на железных дорогах мира [Текст] / В.Л. Персианов // Повышение эффективности работы предприятий в современных условиях / Межвуз. сб.науч.тр. / СамИИТ.- 1998 Вып. 15. - С.37-43.

46. Пехтерев, Ф.С. Повышение скоростей движения. О ходе реализации программы развития скоростного и высокоскоростного движения на железных дорогах России [Текст] / Ф.С. Пехтерев // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2002. - №7. С. 54 - 58

47. Питтман, Р. Конкуренция на железных дорогах: что выбирать России? [Текст] / Р. Питман // ЭКО. - 2001. - №8. - С.5-22.

48. Повышение качества транспортного обслуживания народного хозяйства [Текст]: практич. пособ./ под ред. А.В.Комарова. - М.: Транспорт, 1988.-205 с.

49. Развитие материальных и моральных факторов мотивации труда на железнодорожном транспорте [Текст] // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2004. - №3. С.23 - 34

50. Роль Транссибирской железнодорожной магистрали в развитии сотрудничества стран АТР: перспективы соединения Транссибирской и Транскорейской железных дорог: Материалы международной научно-практической конференции. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2003. - 256 с.

51. Самуилов, В.М. Методология и технология формирования модулей функционального соответствия для повышения эффективности организации производства на железнодорожном транспорте [Текст]: / В.М. Самуилов // Екатеринбург: Изд-во УрГУПС, 1999. - 228 с.

52. Синев, А.Н. Проблемы реформирования железнодорожного транспорта («Пятый сон Веры Павловны») [Текст] // Бюллетень транспортной информации. - 2005. - №12. С.8 -11

53. Состояние и перспективы развития пассажирских перевозок [Текст] // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2003. - №4. С. 27 - 35

54. Сотников, Е.А. Исторические этапы и перспективы развития мирового и российского железнодорожного транспорта (1800-2100 гг.) [Текст] // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования 2002.- №7.- С.12 - 29

55. Сотников Е.А. Исторические этапы и перспективы развития мирового и российского железнодорожного транспорта (1800-2100 гг.) [Текст] // Железнодорожный транспорт Экономические исследования .-2002.- №8.- С. 30 - 47

56. Сотников, Е.А. Железнодорожный транспорт в 21 веке [Текст] / Е.А. Сотников // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2003. - №2.- С.54 - 60

57. Стрельник, А.А. Перспективы участия транспорта России в международном транзите [Текст] /А.А. Стрельник, Р.Г. Леонтьев // Россия в АТЭС и в АТР/ Институт Дальнего Востока РАН.-М., 2001. - С. 145-150.

58. Стрельник, А.А. Международный грузовой транзит на Дальнем Востоке России [Текст]: науч. изд./ А.А. Стрельник, Р.Г. Леонтьев - Хабаровск: ДВГУПС, 2000. - 228 с.

59. Стрельник, А.А. Транспорт Дальнего Востока в системе международного транзита [Текст]. Часть 1. Государственная транспортная политика /А.А. Стрельник, Р.Г. Леонтьев. - М.: ВИНИТИ РАН, 2000. - 584 с.

60. Толмачев, В.Г Совершенствование работы вокзалов [Текст] / В.Г. Толмачев // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2005. - №4. - С. 18 - 26

61. Топоров, И.К. Основы безопасности жизнедеятельности [Текст]: учебник / И.К. Топоров. - М.: Инфра - М, 2006. - 258 с.

62. Харламова, Ю.А. Транзитные возможности России в процессах интеграции в мировую экономику [Текст] // Бюллетень транспортной информации. - 2005.- №12.- С.18 - 21

63. Хусаинов, Ф.И. Теория демонополизации естественно-монопольных рынков и программа структурной реформы на железнодорожном транспорте [Текст] / Ф.И. Хусаинов //Ж д. транспорт. Маркетинг и коммерческая деятельность .- ЦНИИТЭИ. - 2001. - №3. - С.41-64.

64. Цапелик, В. Проблемы реформирования и регулирования отраслей естественных монополий [Текст] / В.Цапелик. - М.: ИЭПП, 2000. - 144 с.

65. Черкашин, А.В. Реализация концепции поезда постоянного формирования [Текст] /А.В. Черкашин, С.В. Петров, Ф.Р. Рубин // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2002. - №7. С.19 - 23

66. Шатаев, К.В.Совершенствование работы пассажирских технических станций на основе использования имитационного моделирования [Текст] / К.В. Шатаев // Железнодорожный транспорт. Экономические исследования. - 2005. - №4. С. 56 -61

67. Шишкина, Л.Н. Транспортная система России [Текст]: науч. изд. / Л.Н. Шишкина. - М.: МЦКП, 2001. - 186 с.

68. Шишков, А.Д. Комплексное управление качеством продукции на железнодорожном транспорте [Текст]: науч. изд./ А.Д. Шишков. - М.: Транспорт, 1990. -95с.

69. Шмелев, Н.П. Экономическая составляющая российской внешней политики [Текст] / Н.П. Шмелев // Безопасность Евразии. - 2001. - №3.- С. 24 -27

70. Экономика железнодорожного транспорта [Текст]: учеб. пособ. для вузов жд. трансп. / под ред. Н.П. Терешиной,.- М.: УМК МПС России, 2005. - 300 с.