Состояние сервисных услуг на железнодорожном транспорте и выработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания пассажиров

Хорошие перспективы у организации однодневных тур-поездов и поездов выходного дня. Это очень популярный вид отдыха в таких странах, как США и Великобритания. Например, лондонские туроператоры наряду с другими вариантами предлагают романтическую встречу Нового Года в роскошном вагоне туристского поезда «Orient Express». Его новогодний маршрут начинается 31 декабря в 19.30 от вокзала «Виктория» в Лондоне и следует до Тонбриджа (графство Кент). Комфортабельные условия в купе, новогодний ужин, шампанское и другие напитки, музыка - все это является привлекательным для туристов, желающих разнообразить свои новогодние впечатления.

Поезда используются также для организации обзорных маршрутов по национальным паркам и заповедникам. Для этого используются, как правило, старинные локомотивы и вагоны для обзорных экскурсий. На ряде маршрутов эксплуатируются специальные экскурсионные вагоны с улучшенными панорамными окнами.

В США известность получил поезд «Montana Rockies Rail Tours» классифицирующий между штатами Айдахо и Монтана.

В Канаде широко предлагаются туры в Скалистых горах «Rockies Mountaineer Rail tours». В Норвегии популярны туристские маршруты на специальном поезде с осмотром самых больших и красивых фьордов в мире.

В Мексике туристские поезда используются для организации туристских маршрутов в горы. Этот уникальный тур называется «Поездка в мексиканское поднебесье» («Mexican Train Ride in the Sky»).

Железнодорожные туры есть в Индии, Индонезии. В Швейцарии проложена железная дорога и действует маршрут к красивейшей вершине Бернских Альп Юнгфрау.

Возрождаются туристские традиции и в нашей стране. В 1997 г. состоялся тур на поезде выходного дня «Снежинка» в Горную Шорию (Южная Сибирь) с посещением редчайшей красоты заповедника. Организуются такие туры и в Центральной России. Например, по заказу корпорации IВМ состоялся железнодорожный тур по маршруту Москва - Боголюбове (Владимирская область). В поездке приняли участие 500 сотрудников компании IBM. В состав поезда входили вагоны-рестораны, вагон-конференц-зал, вагон-видеосалон и пр. Высокой была и цена поездки. При формировании таких составов из вагонов пригородного парка цена может быть значительно ниже и, соответственно, туры смогут привлечь более широкий контингент потребителей.

2.2 Назначение, формирование и оплата турпоездов

Если владелец состава решил организовать тур, ему необходимо обратиться в специальную службу ЦООП_, Управления или Отделения железной дороги, обслуживающей этот состав, для прокладки «нитки маршрута». Об этом маршруте будет сообщено специальной адресной телеграммой министерства транспорта (телеграммой назначения) владельцу состава и всем заинтересованным службам, находящимся на пути следования.

Чтобы арендовать состав у железной дороги и организовать тур, необходимо знать порядок организации и назначения специализированных туристских поездов.

Туристская фирма через начальника Пассажирской службы договаривается с Управлением дороги о выделении состава на определенный срок. Начальник дает согласие и указывает конкретные сроки использование состава.

Туристско-экскурсионные поезда назначаются на основании Договора, заключенного между туристской фирмой и Управлением железной дороги, и оплаты причитающихся платежей. После перечисления платежей, предусмотренных договором, но не позднее 20-дневного срока до отправления поезда дорога пункта его отправления дает адресную телеграмму всем дорогам следования, а ее копии - туристской фирме, организующей путешествие; главным управлениям министерства транспорта (пассажирскому, врачебно-санитарному и управлению движением); предприятиям питания.

При назначении любых, в том числе дополнительных и специальных поездов, направляется адресная телеграмма во все заинтересованные адреса. При изменении расписания или маршрута движения поезда она также направляется во все дороги следования, в заинтересованные управления министерство транспорта и в туристскую фирму (организатору путешествия).

В адресной телеграмме содержится следующая информация:

- категория поезда;

- количество и категории вагонов (схема состава);

- маршрут и расписание следования поезда;

- время и пункты передачи состава с дороги на дорогу;

- порядок и время подачи состава в пункты посадки и приписки;

- пункты дополнительного снабжения топливом и водой в пути следования;

- наименования стоянок и их условия;

- данные по перегону порожнего состава.

Изменение утвержденного расписания, маршрута следования и времени отправления не допускается.

При назначении специального турпоезда ему присваивается название, соответствующее начальному пункту (городу) отправления («Караганда», «Москвич» и др.), которое сохраняется на всем пути следования. Трафарет с названием поезда укрепляется на борту или с внутренней стороны оконного проема.

Для туристско-экскурсионных поездов дальнего следования принята единая схема формирования составов. Если включаются три вагона-ресторана, они ставятся под номерами 3, 8 и 13; если два вагона-ресторана - под номерами 3 и 8, или 3 и 13, или 8 и 13; если один - под номером 3,8 или 13.

Дополнительные пассажирские вагоны ставятся под номерами 0 и 16. Схема турпоезда позволяет заблаговременно распределить туристов для питания по вагонам - ресторанам и проставить номера этих вагонов в путевых книжках. Изменение схемы поезда запрещается.

Туристско-экскурсионные поезда формируются по принципам следования:

- по двум дорогам и более. Состав - 13-17 пассажирских вагонов, включая вагоны-рестораны и дизель - электростанции;

- в местном сообщении. Состав - не менее 10 пассажирских вагонов;

- в пригородном сообщении. Состав - не менее 6 пассажирских вагонов пригородного парка.

Формирование состава заканчивается за 6 часов до осмотра его комиссией. Пассажирские вагоны туристско-экскурсионных поездов обеспечиваются по действующим нормам постельными принадлежностями повышенного качества, съемным оборудованием и инвентарем, продуктами чайной торговли.

В каждом вагоне должны быть вывешены: расписание движения турпоезда; фамилии дежурных проводников, начальника поезда, поездного электромонтера, директора турпоезда, инструкторов, врача; программа обслуживания («Уголок туриста»); номера данного вагона, вагона-ресторана, в котором питаются туристы, смены и время питания.

Готовность составов к рейсу проверяется заблаговременно (за 6 часов до отправления) комиссией с участием представителей пассажирской и врачебно-санитарной служб, туристско-экскурсионной организации, арендующей состав, и предприятия, обеспечивающего туристов питанием.

Для обслуживания туристско-экскурсионного поезда назначаются начальник состава, электромонтер и проводники вагонов, ознакомленные с программой обслуживания туристов. Как правило, назначаются 3 проводника на 2 вагона, а в первом и последнем вагонах - по 2 проводника.

Комиссия решает вопрос о возможности отправления состава в рейс. Результаты осмотра оформляются актом общей формы.

Директор и врач турпоезда, назначаемые на маршрут туристской организацией, обязаны участвовать в приемке состава турпоезда.

При заключении Договора на перевозку туристов в туристско-экскурсионном поезде с турфирмы взыскиваются:

- арендная плата за все пассажирские вагоны (мягкие, купейные, плацкартные, специальные), включенные в поезд на время фактического пользования. Оплата аренды вагонов-ресторанов в договор не включается. За аренду вагонов-ресторанов платят их предприятия. Они включают эту оплату в стоимость питания туристов по статье «Издержки»;

- плата за пользование постельным бельем (из расчета: 1 комплект на 7 дней для каждого туриста);

- стоимость проезда в соответствии с расстоянием и типом вагонов, по тарифу пассажирского поезда, кроме платежей за места, отведенные поездной бригаде для отдыха, и за 8 мест для работников одного вагона-ресторана. Места, выделяемые работникам вагона-ресторана сверх этой цифры, оплачивает арендатор на общих основаниях;

- плата за пересылку арендованного состава в порожнем состоянии с одной железной дороги на другую, т. е. от пункта его приписки (формирования) к месту посадки туристов, а также за пробег к пункту приписки от места освобождения его туристами.

При заключении договора на перевозку туристов в однодневных поездках (в составах пригородного парка) с турорганизации взыскиваются:

- плата за время аренды, но не менее, чем за сутки;

- стоимость проезда в пригородных поездах фактического числа туристов (но не менее числа мест для сидения в поезде) по тарифу, действующему на участке курирования поезда.

При использовании в пригородном сообщении составов, сформированных из вагонов со спальными местами, плата за проезд взимается согласно их стоимости.

При определении стоимости проезда в туристско-экскурсионном поезде взимается плата с учетом единого перелома тарифа, т. е. устанавливается стоимость одного билета от станции отправления до пункта обратного возвращения поезда. Определяется пункт возврата, и стоимость рассчитывается как сумма стоимости по километражу (до этого пункта возврата и обратно). Это дешевле, чем стоимость реальной конечной линии маршрута.

Стоимость проезда по расстоянию определяет финансовая служба Управления или Отделения железной дороги. Она представляет туристско-экскурсионной организации справку, на основании которой стоимость проезда включается в стоимость путевки.

При заключении Договора Управлению железной дороги должны быть перечислены все причитающиеся платежи за перевозку (аренду, проезд и др.) не позднее, чем за 20 дней до отправления турпоезда.

Туристской организации Управлением железной дороги выдаются два экземпляра Договора и две квитанции формы ГУ-57 (одна - на проезд «туда» и вторая - «обратно»), в которых указываются: маршрут следования поезда, пункты остановок, стоимость одного билета, общее количество пассажиров и полученная сумма за проезд. Договор является документом, подтверждающим оплату аренды вагонов поезда; квитанция формы ГУ-57 служит документом, подтверждающим оплату проезда пассажиров.

Копии Договора на аренду туристско-экскурсионного поезда с отметкой железной дороги о получении ею всех причитающихся платежей и квитанции хранятся у руководителя (директора) туристского маршрута и предъявляются при контроле в пути следования. После окончания рейса директор маршрута сдает эти документы в бухгалтерию туристской организации.

В случае отказа арендатора от аренды специализированного поезда после подписания Договора менее чем за 20 дней до его отправления и по причинам, зависящим от арендатора, он уплачивает железной Дороге неустойку в размере 20% от суммы аренды по условиям Договора. Указанная неустойка удерживается железной дорогой при возврате арендатору внесенных им платежей.

В таком же размере и в тот же срок железная дорога уплачивает арендатору неустойку при отказе в предоставлении ему состава после заключения Договора на аренду.

Туристская организация заблаговременно до отправления туристско-экскурсионного поезда инструктирует туристов о соблюдении ими правил проезда в пассажирских поездах и личной безопасности в пути следования, особенно в пунктах стоянок.

По прибытии на турпоезд турист сдает свою путевку инструктору турпоезда в обмен на специальную «туристскую книжку», являющуюся документом для прохождения в вагон поезда на все время путешествия. В «туристских книжках» обязательно должны быть указаны следующие реквизиты: номера вагона, места, вагона-ресторана, смены питания; расписание движения турпоезда; правила для туристов; примерный распорядок дня. Фамилия, имя, отчество туриста вписываются при получении туристской книжки в обмен на путевку [9, с.48].

Численность работников для обслуживания туристов на железнодорожных маршрутах туристско-экскурсионных поездов определяют в соответствии с продолжительностью маршрута (табл. 2.1).

Руководитель маршрута обязан иметь в наличии документы, полученные от туристской организации:

1. Должностные обязанности работников турпоезда.

2. Карточку туристского маршрута.

Таблица 2.1

Численность работников туристского поезда, чел.

Название должности	Продолжительность маршрута (количество дней)
	до 5	свыше 5
Руководитель маршрута (директор) Инструктор-методист по туризму Организатор досуга Аккомпаниатор Врач	1 1-2 1 - 1	1 2 1 1 1
Итого	4-5	6

3. Копию договора на аренду вагонов.

4. Квитанцию об оплате проезда.

5. Копию адресной телеграммы.

6. Копии договоров с принимающими туристскими организациями, программы обслуживания и их калькуляции.

7. Копии телеграмм принимающих туристских организаций, подтверждающих прием и обслуживание туристов данного поезда.

8. Адреса и номера телефонов принимающих туристских организаций.

9. Бланки актов и отчетности:

а) акт о комиссионной приемке состава (3 экз.),

б) акты на питание,

в) акты на постельное белье,

г) акты на культтовары и медикаменты,

д) бланк отчета.

10. Копию договора с предприятием вагонов-ресторанов.

11. Бланки размещения туристов по вагонам.

12. Бланки расписания, объявлений «Уголка туристов» (по количеству вагонов).

13. Книгу отзывов или бланки отзывов туристов (по количеству вагонов).

14. Тексты вступительной беседы и путевой информации, согласованные и утвержденные туристской организацией.

15. Рекламу, сувениры, буклеты.

16. Переносную библиотечку.

17. Культинвентарь.

Питание путешествующих в туристско-экскурсионном поезде осуществляется в его вагонах - ресторанах, как в пути следования, так и на стоянках, оборудованных специальными техническими устройствами.

В вагонах-ресторанах турпоезда питание производится в две-три смены (в зависимости от количества туристов и работников вагонов-ресторанов). При схеме состава 12 ЦМК включается обычно 3 вагона-ресторана. При меньшем количестве туристов в поезде может быть 2 или 1 вагон-ресторан.

Размещение туристов в вагонах-ресторанах производится путем деления количества туристов на количество вагонов-ресторанов и смен питания. Максимальная вместимость вагона-ресторана - 48 человек.

Для удобства работы с туристами заполняются схемы их размещения в вагонах-ресторанах. Для примера рассмотрим максимальный вариант: 386 человек на три вагона-ресторана (табл. 1.2).

В городах пребывания при отсутствии специально оборудованных стоянок питание туристов производится в городских столовых, ресторанах, кафе по заказам принимающих турорганизаций.

Туристско-экскурсионные поезда, как правило, организуются в дни школьных или студенческих каникул со специальной программой обслуживания.

Направляющая туристская фирма должна подтвердить телеграммой всем принимающим по маршруту туристским фирмам и организациям, с которыми заключены договора на обслуживание турпоезда, следующие сведения: даты, время прибытия и убытия поезда, его номер, количество вагонов и туристов. Такая телеграмма направляется в принимающие туристов организации за 10 дней до прибытия поезда в пункт назначения.

Таблица 2.2

Схема рассадки туристов в вагонах-ресторанах турпоезда

№смены питания	№вагона	Количество человек	Ф.И.О. директора вагона-ресторана и зав. производством
		из одного вагона	всего за смену	всего в ресторане
Ресторан 1
1	1	36	48	134	Иванов И.И. Петрова Н. И.
	2	12
2	4	35	43
	2	8
3	3	35	43
	2	8
Ресторан 2
1	5	35	47	124	Сидоров Г.И. Носова Т. П.
	6	12
2	8	36	44
	9	8
3	7	28	33
	6	5
Ресторан 3
1	12	36	48	128	Котов Н.П. Сомова В.Н.
	10	12
2	9	28	44
	10	16
3	11	36	36
	-	-

Принимающая туристов организация обязана встретить поезд и оказать соответствующие услуги. Это может быть доставка автобусами в гостиницу, на питание в одну из точек города, проведение экскурсии. Встреча и проводы туристов должны осуществляться в соответствии с графиком прибытия и отправления поезда в любое время суток. Это условие необходимо включить отдельным пунктом в договора между железнодорожным туроператором, направляющим поезд, и организациями, осуществляющими прием и обслуживание туристов по маршруту.

Следование турпоездов из одного пункта экскурсионного обслуживания в другой, как правило, осуществляется в ночное время с остановками только для технических надобностей.

2.3 Обслуживание пассажиров на вокзалах

Для улучшения качества обслуживания пассажиров на вокзалах и сокращения времени на оформление проездных документов в билетных кассах на летний период 2005 г. проведены мероприятия по открытию дополнительных билетных касс, принято и подготовлено необходимое количество работников для работы в них, включены в работу дополнительные прямые каналы связи между вычислительными центрами дорог. Однако, несмотря на принятые меры, наблюдалась неполная укомплектованность касс терминальным оборудованием Экспресс, сбои в работе каналов связи. Нарушалась технология распределения мест в поездах, недостаточно контролировалось их использование. Имели место факты нарушения железными дорогами действующих правил перевозки организованных групп туристов и пассажиров.

Не все руководители дорог уделяют должного внимания развитию платных услуг и увеличению местных доходов, не занимаются рекламой, не выявляют потребность населения в ассортименте сервиса и не требуют от подчиненных анализа платных услуг и доходов от них. Темп роста ставок на услуги на многих дорогах значительно ниже, чем темп роста цен на потребительские товары и зарплаты. Это - существенный резерв для повышения доходов за счет планомерно проводимой работы по индексации ставок на различные виды услуг. Особое значение необходимо придать развитию сервис - центров. Доля доходов от их деятельности составляет всего 3-5% доходов вокзалов. Если на Северной дороге этот показатель вдвое превышает среднесетевой уровень, то на крупнейшей - Московской дороге, имеющей огромные площади вокзальных помещений, этим вопросом занимаются слабо.

Для повышения доходов, наряду с развитием сервис - центров, необходимо расширять сеть продажи проездных документов в аэропортах, метрополитене, туристических фирмах [60, с.20].

туристический железнодорожный сервис россия

2.4 Повышение доходов от услуг в поездах

В настоящее время на сети РЖД широкое распространение получили фирменные поезда, количество которых на сегодня составляет 83 поезда (207 составов). За шесть месяцев 2006 г. доходы от проезда пассажиров в фирменных поездах по сравнению с тем же периодом 1999 г. возросли на 400 млн. руб. и составили 900 млн. руб. В августе 2006 г. из-за неудовлетворительного содержания вагонов отменена категория «фирменный» восьми поездам: №69/70 «Псков» Псков-Москва, №17/18 «Карелия» Петрозаводск-Москва (формирования Октябрьской дороги), №31/32 «Вятка» Киров-Москва Горьковской дороги, №25/26 «Воронеж» Воронеж-Москва Юго-Восточной дороги, №83/84 «Северный Урал» Серов-Москва, №49/50 «Малахит» Нижний Тагил-Москва Свердловской дороги, №57/58 «Обь» Новосибирск-Адлер Западно-Сибирской дороги, №5/6 «Океан» Владивосток-Хабаровск Дальневосточной дороги. В результате чего значительно снижены доходы от пассажирских перевозок, только в августе 2000 г. дороги недополучили 85 млн. руб. Сейчас поездам формирования Горьковской, Западно-Сибирской, Дальневосточной восстановлена категория «фирменный» [27, с.19].

Правлением МАП России согласовано обращение на сети РЖД 104 фирменных поездов. На сегодняшний день курсирует 83 фирменных поезда. Проведенный анализ показывает, что от эксплуатации одного фирменного поезда дороги получают около 2 млн. руб. дополнительных доходов. Вместе с тем необходимо отметить, что руководители Октябрьской, Свердловской, Юго-Восточной и Южно-Уральской дорог не принимают необходимых мер по восстановлению категории «фирменный», что ведет к ежедневным потерям доходов от перевозки пассажиров в этих поездах.

Летние перевозки выявили серьезные недостатки в качестве обслуживания пассажиров в пути следования. Из-за несвоевременного решения вопрос ГП «Росжелдорснаб» по централизованной закупке постельного белья железные дороги были поставлены в крайне затруднительное положение. Их заявки были удовлетворены лишь на 40%. В результате нарушались нормы снабжения поездов, имели место случаи отказа пассажирам в предоставлении постельного белья. Что послужило причиной не только для многочисленных нареканий со стороны пассажиров, но и привело к потере доходов от реализации постельного белья в поездах. Сдерживающим фактором повышения качества обслуживания пассажиров является техническое состояние оборудования фабрик-прачечных, 60% которого имеет срок службы свыше 25 лет. Длительные простои, отсутствие автоматического режима приводят к низкому качеству постельного белья, дополнительным эксплуатационным расходам на стирку белья в городских прачечных. Поэтому необходимо осуществить централизованную закупку нового прачечного оборудования, что позволит на 38% снизить расходы на стирку белья и значительно повысить качество и срок эксплуатации постельных принадлежностей.

Начиная с 2000 года наблюдается тенденция постоянного роста пассажиропотока. В 2006 году уже перевезено 22 миллиона пассажиров в дальнем и пригородном сообщениях, что составило 108,4% к аналогичному периоду 2005 года. Доходы от пассажирских перевозок в дальнем следовании в 2006 году возросли на 19,7% в сравнении с 2005 годом. Это говорит о том, что железнодорожные пассажирские перевозки для Дальневосточного региона являются приоритетным средством передвижения пассажиров, и спрос на данный вид перевозок постоянно растет.

Пассажирские перевозки в дальнем следовании обеспечиваются 34 поездами, из них: пассажирских и скорых поездов круглогодичного обращения - 16.

Курсирующие на Дальневосточной железной дороге фирменные поезда: «Восток» - Хабаровск - Тихоокеанская, «Океан» - Хабаровск-Владивосток, «Гилюй» - Тында-Благовещенск, «Юность» - Хабаровск - Комсомольск и пригородные электропоезда повышенной комфортности «Уссурочка», «Приморочка», «Ерофей Хабаров» пользуются огромной популярностью и завоевали устойчивый авторитет не только у жителей Дальнего Востока, но и зарубежных гостей в сфере предоставления транспортных услуг (удобный график движения и высокое качество обслуживания пассажиров).

В этом году планируется организовать еще один фирменный поезд «Амурский экспресс», он будет перевозить пассажиров по маршруту Хабаровск - Благовещенск.

В составах фирменных поездов курсируют вагоны, оборудованные системой кондиционирования воздуха, специальными подъемниками для маломобильных групп населения, душевыми и бытовыми комнатами. Купе вагонов бизнес - класса оборудованы мониторами для просмотра видео - программ. При проезде в вагонах повышенной комфортности предоставляется комплекс сервисных услуг: горячее питание, сангигиенические наборы, постельное белье улучшенного качества и печатная продукция (Приложение 3).

Для вывоза пассажиров с Дальнего Востока на Черноморское побережье курсируют беспересадочные вагоны сообщением Хабаровск - Белогорск - Адлер периодичностью два раза в неделю.

Продолжают развиваться международные перевозки. Так, в международном сообщении с вокзала станции Градеково отправлено в 2006 году более 120 тысяч пассажиров.

Дорогой разработана инвестиционная программа обновления и приобретения подвижного состава, реконструкции и строительства объектов пассажирского комплекса до 2007 года с учетом положительной динамики пассажирооборота последних лет. С 2005 по 2007 год предусмотрено поступление на дорогу 195 новых пассажирских вагонов, в том числе в 2006 году - 32 вагона.

На станции Хабаровск-1 в 2005 году введен в эксплуатацию вагономоечный комплекс, аналоги которого имеются только в Москве и Санкт-Петербурге.

Также на Хабаровском вокзале начато сооружение нового пешеходного перехода. Завершение работ по реконструкции вокзалов станции Хабаровск -1 и Уссурийск, на которые уже затрачено более 18,7 млн. долларов, значительно повысит качество обслуживания пассажиров.

2.5 Работа вагонов-ресторанов

Для улучшения качества сервиса необходимо принципиально изменить концепцию организации питания пассажиров в пути следования. Главной ее целью является не получение сверхприбылей вагонов-ресторанов, а привлечение пассажиров на железнодорожный транспорт за счет комфорта и увеличения услуг. Результаты проведенных маркетинговых исследований в поездах показали, что большинство пассажиров предпочитают гарантированное предоставление питания в пассажирских вагонах с включением его стоимости в цену билетов. При этом приемлемый для них уровень цен значительно различается, что предполагает предоставление услуг с различным уровнем сервиса. Такая форма обслуживания питанием предпочтительна для пассажиров, так как создает им удобства (питание доставляется к местам проезда), исключает возможность завышения цен при расчетах (тарифы регулируемые) и обеспечивает соблюдение определенного согласованного ассортимента продукции соответствующего качества. Такая практика уже осуществляется в поездах с вагонами повышенной комфортности, которых на 11 железных дорогах насчитывается 62. Объем предоставленных в этих вагонах в 2000 г. услуг питания составил более 150 млн. руб. Однако увеличение количества таких поездов сдерживается недостаточным наличием пассажирских вагонов должного качества. Выходом из этой ситуации было бы включение в цену билета стоимости питания не только в вагонах повышенной комфортности, но и в других пассажирских вагонах (СВ, купейных, плацкартных, с местами для сидения), разделенных по классам обслуживания. Это даст пассажирам право выбора категории и класса пассажирского вагона для поездки и повысит конкурентоспособность железнодорожного транспорта. Ожидаемое увеличение доходов предприятий от такого вида услуг при обслуживании от 5 до 10% пассажиров, перевозимых в дальнем сообщении, составит 50-100 млн. руб. в год.

Для организации обслуживания пассажиров питанием в пути следования необходимо привести парк вагонов-ресторанов в надлежащее состояние. На 01.07.2000 г. инвентарное наличие вагонов-ресторанов составляет 929 единиц. Из них 199 (10 лет постройки), 342 (15 лет постройки), 294 (20 лет постройки), 92 (25 лет постройки), два (28 лет постройки). В эксплуатации на железных дорогах находится 640 вагонов-ресторанов, что составляет 84% от потребности в них. Особенно неблагополучное положение (значительное количество вагонов-ресторанов со сроком эксплуатации более 20 лет) сложилось на железных дорогах: Северо - Кавказской - 38%, Калининградской - 46%, Московской - 36%, Куйбышевской - 38%, Забайкальской - 57%, Свердловской и Красноярской - 41% от инвентарного наличия вагонов-ресторанов. Таким образом, если не будут проводиться капитально-восстановительные ремонты (КВР) и строиться новые вагоны-рестораны, то через пять лет пригодных к эксплуатации вагонов-ресторанов останется лишь 541 (70,9% от потребности), через 10 лет - 199 (26% от потребности), через 15 лет - только вагоны-рестораны не пригодные к эксплуатации (более 25 лет постройки). Исключение из составов поездов вагонов-ресторанов повлечет потери доходов предприятий железных дорог более 500 млн. руб. в год и значительно снизит конкурентную способность железнодорожного транспорта. Для восстановления и поддержания парка вагонов-ресторанов необходимо проводить КВР не менее 34 вагонов-ресторанов ежегодно, на что потребуется выделение средств в сумме 68 млн. руб. в год [9, с.47].

2.6 Технология перевозки туристов железнодорожным транспортом

В Министерстве путей сообщения России пассажирскими и туристскими перевозками ведает Главное пассажирское управление, которому подчинены пассажирские службы в управлениях железных дорог.

Туристское путешествие может быть реализовано как обычными графиковыми поездами, так и специализированными туристскими поездами.

Перевозка туристов на специализированных туристских поездах, включая дальние расстояния, реализуется без пересадок, в режиме специального графика. Как правило, движение поезда осуществляется ночью, а днем проводятся экскурсии по заранее разработанному плану.

Перевозка туристов на железнодорожном транспорте осуществляется по трем основным группам маршрутов:

· групповые маршруты;

· туристско-экскурсионные поезда;

· поезда «Здоровья».

Групповые путешествия реализуются, как правило, к месту отдыха и обратно по предварительно спланированному маршруту. На маршруте движения принимающие бюро организуют обслуживание туристов (питание, экскурсии, проживание, трансфер и др.).

Туристско-экскурсионные поезда представляют собой полный комплекс обслуживания в поезде (проживание, питание, досуг и др.) за исключением экскурсионного обслуживания.

Групповые путешествия и туристско-экскурсионные поезда реализуются как по радиальным, так и по кольцевым маршрутам.

Поезда здоровья («Грибник», «Лыжник», «Ягодник» и др.) - это однодневные маршруты с оздоровительными или спортивными целями. В ряде случаев такие маршруты могут быть 2-3 дневными. К числу таких маршрутов относятся и культурно-просветительные, например, вывоз жителей сельских местностей в города для посещения театров, кино, выставок, ярмарок и т.д.

Назначение туристско-экскурсионных поездов дальнего следования осуществляется приказом (указанием) начальника железной дороги отправления по заявкам организаций и туристско-экскурсионных бюро.

Туристские поезда местного и пригородного сообщений назначаются начальником Пассажирского управления дороги.

Туристы размещаются по 2-4 человека в купе. Отдельные купе предоставляются: директору маршрута, штабу турпоезда, врачу (под изолятор).

В каждом вагоне должна быть программа обслуживания туристов, ф.и.о. директора поезда, проводников, инструкторов, врача и т.д.

На каждый пассажирский туристский вагон дальнего следования назначаются два проводника. Готовность к отправлению туристского поезда (за 6 часов до отправления) проверяется комиссией в составе представителя пассажирской службы отделения дороги, санитарного врача, представителя фирмы - организатора путешествия или арендатора поезда, представителя службы вагонов-ресторанов. Готовность к приемке поезда оформляется актом.

В арендную плату входит оплата всех вагонов, включенных в поезд, постельного белья из расчета одного комплекта на туриста на 7 дней, стоимость проезда по установленным тарифам, стоимость холостого (нулевого) пробега, стоимость отстоя поезда на специально оборудованных путях, стоимость 3-4 разового питания и другие расходы.

К сумме чистой арендной платы добавляется сумма установленной (объявленной) нормы прибыли.

В случае отказа арендатора от аренды после подписания договора за 20 дней до его отправления он уплачивает неустойку в процентном отношении от суммы аренды. Аналогичную неустойку оплачивает дорога при отказе в услугах по договору.

В штате туристско-экскурсионного поезда дальнего следования кроме обслуживающих поездных бригад предусматривается: директор турпоезда (руководитель маршрута), инструктор-методист по туризму, культорганизатор, аккомпаниатор, врач.

Директор турпоезда назначается из высококвалифицированных туристских работников, имеющих опыт воспитательной, административной и туристско-экскурсионной работы. Он отвечает за работу подчиненного ему персонала, должный порядок во всех вагонах, выполнение плана-графика маршрута, проведение воспитательной, культурно-массовой, экскурсионной работы.

Он участвует в комиссии по проверке готовности поезда к рейсу, ведет учет и отчетность, проводит вступительную и заключительную беседы с туристами, отвечает наравне с бригадиром (начальником) поезда за качество предоставляемых услуг в соответствии с договором.

Он имеет право удалять с поезда туристов, систематически нарушающих правила внутреннего распорядка.

Инструктор-методист составляет планы воспитательной, культурно-массовой и туристско-экскурсионной работы и отвечает за организацию досуга. Он проводит регулярные беседы в туркабинете или по радиотрансляционной сети, знакомит туристов с путевой информацией, организует концерты, плановые экскурсии, встречи и т.д.

В его оперативном подчинении находятся культорганизатор и аккомпаниатор.

Инструктор-методист отвечает за посадку туристов и их размещение, обеспечение туристскими путевками, получение газет, журналов, личной корреспонденции для туристов.

Врач турпоезда работает в соответствии с его должностными обязанностями. Он назначается из лиц, имеющих стаж лечебной работы и прошедших инструктаж по вопросам гигиены и эпидемиологии. Его основной обязанностью является оказание экстренной медицинской помощи в пути следования и профилактика заболеваний, контроль за соблюдением санитарного режима в вагонах и ресторанах.

На специальных пунктах отстоя туристских поездов должны быть следующие виды обустройства:

· освещение всей территории;

· радиофикация, электронные навесные часы;

· телефоны;

· площадка для стоянки автобусов;

· туалеты, умывальники, комнаты отдыха туристов, бытовые комнаты;

· устройства для заправки вагонов водой, топливом, зарядки аккумуляторных батарей;

· устройства для сбора и удаления мусора.

Такие пункты предусматривают питание туристов или в вагонах-ресторанах туристского поезда, или автономно - в городских пунктах питания.

Число поездов «Здоровье» в настоящее время сократилось, однако значительно вырос уровень сервиса. Например, поезд Москва-Боголюбово (Владимирская область), где выступает оператором фирма «Росинтур» и компания «Русь-рейл», состоит из комфортабельных вагонов из известных составов «Русь-экспресс», «Президент-экспресс» и «Восточный экспресс». В составе поезда вагоны-рестораны, вагон конференц-зал, вагон-видеосалон, вагон-душевая и др. Пассажировместимость такого поезда 500 человек. Питание туристов на поездах маршрута «Здоровье» (выходного дня) производится также через поездные буфеты либо с помощью выездной торговли.

Обязанности персонала поезда «Здоровье» аналогичны выше описанным. В вагонах туристских поездов и туркабинете должны быть также правила для туристов, доска объявлений оперативной информации, расписание движения по маршруту, план туристско-экскурсионных мероприятий, график питания, меню, распорядок дня туристов.

Чем продолжительнее железнодорожное туристское путешествие, тем оно утомительнее. Наиболее приемлемым для туриста считается путешествие до двух суток. Продолжительные путешествия планируются, как правило, в высококомфортабельных поездах. При этом поездной стресс снижается за счет интересной культурной программы, кратковременных остановок в зеленых и экологически чистых зонах (в лесу, у озера, в горах, на берегу моря и др.).

На сегодняшний день наиболее известными туристскими железнодорожными операторами являются две фирмы: «Русь-рейл» (Москва) и «Окдайл» (Санкт-Петербург). Они организуются как внутренние, так и международные железнодорожные туристские маршруты. Фирма «Русь-рейл» проводит недельный тур по маршруту «Великий шелковый путь»: Москва - Бухара - Самарканд - Ташкент - Алма-Ата на «Восточном экспрессе». Однако стоимость данного тура 1800 дол. США, как и стоимость северо-западного тура фирмы «Окдайл» - 2000 DM, не рассчитаны на массовый туризм.

Аналогичным по цене является десятидневный железнодорожный туристский маршрут Москва - Омск - Новосибирск - Иркутск - Улан-Батор - Пекин на «Восточном экспрессе».



2.7 Совершенствование системы транспортного обслуживания пассажиров. Рекомендации

В настоящее время по подвижности населения Россия отстает от развитых стран в несколько раз (так в начале перестройки в расчете на одного жителя в год у нас приходилось 1,6 тыс. пасс. км, в странах Западной Европы 4-7,5, в США и Канаде 10-11 тыс. пасс. км). На показатель подвижности населения России оказывает отрицательное влияние не только недостаточно высокий уровень жизни, но и последствия распада СССР, политическая и экономическая нестабильность, что можно отнести к объективным факторам, а также негативное отношение части населения к транспорту вообще и к железнодорожному в частности (субъективные факторы). Следует отметить, что в последние годы подвижность населения продолжала снижаться. Резко усилилась конкуренция в сфере перевозок со стороны других видов транспорта, особенно автомобильного. Междугородние автобусные маршруты оказывают серьезную конкуренцию железнодорожному транспорту, так как обеспечивает более быструю доставку в комфортабельных условиях и за меньшую стоимость. Отрицательное влияние также оказывает убыточность дальних пассажирских и, особенно, пригородных перевозок.

Важное значение в сложных экономических условиях приобретает максимальная реализация возможностей существующей материально-технической базы железнодорожного транспорта; широкомасштабное внедрение достижений научно-технического прогресса, комфорт в поездах и на вокзалах; рост скорости движения; ускорение оборота подвижного состава; повышение производительности труда; использование ресурсосберегающих технологий; повышение экологической чистоты объектов железнодорожного транспорта; автоматизация процессов управления и ряд других вопросов.

Для совершенствования перевозочного процесса необходимо внедрение новых прогрессивных форм организации пассажирских перевозок и повышение их качества и сервиса, а также структурная перестройка линейных подразделений пассажирского комплекса, направленная на повышение эффективности работы, сокращение транспортных издержек, снижение тарифов на перевозки, увеличение притока пассажиров.

Заслуживает пристального внимания опыт работы пассажирского железнодорожного транспорта в странах Европейского содружества (ЕС). Так темпы роста подвижности населения в этих странах в 1970-1990 гг. оцениваются в 3,3%, это приблизительно соответствует удвоению пассажиропотока за этот период. В последние годы они еще более возросли. Несмотря на сильную конкуренцию со стороны других видов транспорта, железные дороги этих стран тоже добились в этот период значительного роста перевозок - 1,2% в год. Кроме повышения уровня жизни, увеличению подвижности населения Западной Европы способствуют новые формы транспортного обслуживания, открытость и привлекательность транспортных средств для пассажиров, повышение уровня комфорта и сервиса на вокзалах: в поездах, внедрение высокоскоростных перевозок, которые открыли наибольшие возможности в повышении конкурентоспособности железных дорог.

Основной принцип привлечения пассажиропотоков в Западной Европе незыблем - никаких повышений цен на билеты по реконструированным и новым линиям, достижение роста доходности только за счет роста пассажирооборота. Это - первое. Второе - максимальная дифференциация условий поездок пассажиров как в отдельно взятом поезде (наличие в нем вагонов для людей различного достатка), так и в общем поездопотоке (наличие целых поездов для пассажиров различных категорий и достатка). Следует отметить, что пассажиры разных категорий поездов (или вагонов) должны иметь разный статус, заранее им известный, следовательно, разный «стандарт качества» перевозок.

Проведенные опросы показывают, что от этого привлекательность железнодорожного транспорта не страдает, так как каждый пассажир заранее знает за какое качество обслуживания заплачено.

В последние годы на Российских железных дорогах (РЖД) произошли изменения в пассажирских перевозках, которые отпугнули большую часть потенциальных пассажиров. Снизилось качество, комфортабельность и надежность поездки, ухудшилось выполнение графика движения, введены ряд платных услуг на вокзалах и в поездах, оказавших негативное влияние на пассажиров. В директивном и в плановом порядке сокращается количество железнодорожных маршрутов. Направленность инвестиций в пассажирский комплекс за последние годы (например, в Москве) только усугубили положение, произошло омертвление средств. В результате железные дороги вынуждены содержать громадный штат работников и платить большие налоги за вновь реконструируемые вокзалы, размеры и количество которых сейчас не нужны. Кроме того, ухудшился контроль со стороны должностных лиц за качеством выполнения пассажирских перевозок.

В сложившихся трудных экономических условиях необходимо полностью перестроить работу пассажирского комплекса. Необходимо провести детальный анализ причин снижения пассажиропотоков на РЖД. Определить внутренние причины, зависящие (порожденные) от железнодорожного, и степень влияния со стороны конкурирующих видов транспорта. Оценить уровень подвижности населения и сферы тяготения пассажиропотоков к различным видам транспорта. Выявить факторы, снижающие подвижность населения и потенциальные возможности (зависящие от железных дорог) ее увеличения. Определить меры, которые могли бы увеличить пассажиропоток в каждом конкретном транспортном коридоре и произвести анализ потенциальных маршрутов (время поездки, ее стоимость, техническая возможность, надежность и безопасность, комфортабельность и т.д.). На основе технико-экономической оценки (временной, стоимостной, экологической) разработать мероприятия по привлечению пассажиров с других видов транспорта на железнодорожный.

В настоящее время на РЖД создается система фирменного транспортного обслуживания (СФТО), целью которой является увеличение доли железнодорожного транспорта на рынке транспортных услуг за счет более полного удовлетворения требований пользователей к качеству перевозок и обслуживания. Эта система должна быть сориентирована на пользователей железнодорожных транспортных услуг. Сейчас она в большей степени затрагивает грузовой сектор транспортного рынка. Пассажирские перевозки не в полной мере вовлечены в СФТО, хотя не в меньшей степени, чем грузовые, нуждаются в кардинальном реформировании взаимоотношений с клиентурой.

Для перехода к маркетинговым принципам в отношениях с пользователями транспортных услуг в пассажирском комплексе должны быть сформированы специальные структуры, занимающиеся прогнозированием спроса на перевозки, поиском наиболее эффективных способов оказания услуг. Перед ними должна быть поставлена задача изучения транспортного рынка, а также факторов, влияющих на динамику перевозок и уровень тарифов в сравнении с конкурирующими видами транспорта.

В данном вопросе также необходимо использовать зарубежный опыт. Так с внедрением новой системы управления доходами от пассажирских перевозок оказалось, что можно расширить перечень льготных тарифов. Хотя число пассажиров, пользующихся скидками, увеличилось, общий же рост числа пассажиров за счет расширенной и более гибкой системы тарифов способствовал росту доходов в целом. Принцип распределения скидок необходим для стимулирования спроса и позволяет продавать билеты на места, которые могли бы остаться невостребованными. Анализ возможностей предоставления скидок осуществляется за прошедшие периоды по числу мест, не проданных по более высоким тарифам. Распределение скидок может быть различным для каждого поезда и направления с учетом периодов повышенного спроса в течение дня (утром и вечером в рабочие дни, в пятницу и воскресенье вечером), а также сезонных всплесков. К достоинствам системы управления доходами от пассажирских перевозок можно отнести также возможность оптимального использования другими службами ее данных. Например, для разработки стратегии маркетинга и рекламных компаний, планирования размеров движения в зависимости от спроса в различных районах страны, развития тарифной политики по данным анализа доли пассажиров, желающих платить за услуги на определенном маршруте.

В странах Западной Европы на основе маркетинга устанавливаются реальные цены на транспортные услуги, с одновременным гибким реагированием к ежедневным колебаниям спроса. Цены на пассажирские перевозки устанавливаются, исходя из полного тарифа и снижаются, если спрос на перевозки падает. Следует отметить, что проводятся ежегодные обследования общественного мнения о формах и методах организации пассажирского движения. Эти опросы ведутся с помощью дежурного персонала (проводников, дежурных по вокзалу и т.д.) и поэтому обходятся относительно дешево.

Для маркетингового анализа в области пассажирских перевозок Национальное общество французских железных дорог (SNCF) использует такие виды исследований, как ежедневный подсчет в определенном пункте пассажиров в поездах, анкетирование пассажиров на всех направлениях; ежемесячные опросы 10000 семей по поездкам на всех видах транспорта; наблюдение за качеством услуг, которое является показателем имиджа предприятия.

Подобная работа должна проводиться и на РЖД. Вопрос только в том, кто ее будет проводить? Создаваемые на РЖД маркетинговые аналитические центры могут только осуществлять методическое и организационное руководство этой работой и анализировать данные, предоставляемые системой «Экспресс». В маркетинговые исследования и анализ рынка пассажирских перевозок должны быть вовлечены линейные предприятия пассажирского транспорта, такие как крупные пассажирские станции и резервы проводников. Для этого должна быть реформирована структура управления крупными пассажирскими станциями.

В настоящее время на многих крупных вокзалах созданы (или создаются) сервис - центры. Это, как правило, самостоятельные, коммерческие подразделения, главной задачей которых является удовлетворение запросов платежеспособной части населения в предоставлении дополнительных услуг и получение на этой основе доходов. И в этом их принципиальное отличие от сервис - центров грузовых станций, являющихся единственным подразделением, которое имеет полномочия решать вопросы с клиентурой от имени станции (железной дороги).

Поэтому современные условия работы пассажирских станций требуют кардинально изменить ее структуру управления, пересмотреть и значительно сократить административно-управленческий штат, сориентировать работу на привлечение пассажиров и их качественном обслуживании [41,с.12].

Этому должно способствовать включение пассажирских станций в отраслевую систему фирменного транспортного обслуживания. И поэтому, основным подразделением станции должен стать (вместо вокзала) сервис-центр, осуществляющий фирменное обслуживание всех категорий пассажиров, проводящий аналитические (маркетинговые) исследования качества обслуживания, изучающий потребности в услугах и все то, что предусматривает СФТО.

Анализ современного состояния железнодорожных перевозок в России, позволил сформулировать ряд проблем в развитии железнодорожного туризма и обозначить возможные пути их решения:

1. Во многих регионах страны на железных дорогах наблюдается преобладание пассажирских вагонов низкой комфортабельности. Пассажир испытывает большие неудобства из-за отсутствия пассажирских вагонов современного типа. Это, прежде всего экологически чистые туалеты и кондиционирования воздуха, которыми оборудовано 58% подвижного состава. Имеющийся парк пассажирских вагонов обеспечивает требуемый современный уровень комфортного проезда и, в среднем, изношен на 50%. В настоящее время отечественная вагоностроительная промышленность приступила к производству пассажирских вагонов нового поколения. Однако из-за недостатка финансирования их закупка в требуемых объемах в течение последних лет не обеспечивается. В результате, старение парка вагонов происходит значительно быстрее, чем обновление. Особенно это относится к фирменным поездам и вагонам повышенной комфортности.

Необходимо совместное финансирование государственными и коммерческими организациями инфраструктуры железной дороги и модернизации вагонного парка.

2. Недостаточное качество предоставляемого сервиса и услуг.

Для улучшения качества сервиса необходимо принципиально изменить концепцию организации питания пассажиров в пути следования. Главной ее целью является не получение сверхприбылей вагонов - ресторанов, а привлечение пассажиров на железнодорожный транспорт за счет комфорта и увеличения услуг.

3. Отсутствие государственного стимулирования железнодорожных туристских перевозок.

Следует привлекать внимание государства к существующим проблемам развития железных дорог, разрабатывать программы социального, внутреннего и въездного туризма с использованием железнодорожного транспорта.

4. Высокий уровень цен на железнодорожные перевозки, особенно на фирменных поездах. Необходимо развивать демократичные, социальные виды железнодорожных туров, возрождать путешествия типа «Поездов здоровья». Одним из путей развития туризма может стать продажа корпоративным клиентам, организациям инсентив - туров по маршрутам железных дорог.

5. Превышение спроса на выездной туризм.

Для того чтобы повысить спрос на въездной туризм и соответственно, на услуги железной дороги, необходимо:

- повысить качество предоставляемого сервиса и услуг;

- привлекать высококвалифицированных специалистов к обслуживанию туристов на железнодорожных турах;

- разработать специализированные программы с элементами анимации для привлечения туристов.

6. Недостаточная скоординированность взаимодействия железнодорожных и туристских агентств по продаже билетов.

Целесообразно работать над сближением интересов обеих сторон по формированию агентских взаимоотношений на основе гибких систем комиссионных вознаграждений и т. п.

В марте - апреле 2006 года, было проведено анкетирование пассажиров поездов: Хабаровск - Комсомольск-на-Амуре - Хабаровск, Хабаровск - Нерюнги - Хабаровск и Хабаровск - Тихоокеанская - Хабаровск. Было роздано 100 анкет, собрано 67 (Приложение 4)

Целью анкетирования были определение социального портрета пассажира дальнего следования, его мотивации к поездке, возникающих потребностей и возможностей их удовлетворения, проблем и их решения во время путешествия. То есть всего того, что привлекает к поездке по железной дороге, либо отталкивает пассажира от нее.

Среди ответивших 43 женщин и 24 мужчин.

Средний возраст - 30 - 40 лет.

В возрасте от 10 до 20 лет - 6 человек.

В возрасте от 20 до 35 лет - 23 человека.

В возрасте от 35 до 50 лет - 22 человека.

От 50 и старше - 16 человек.

Итак, по результатам анкетирования на ДВЖД на Хабаровском отделении (ДОП-1) распределение пассажиропотока показывает, что 45,3% пассажиров совершили свою поездку в учебно-трудовых и производственных целях; 30,6% - навестить друзей; 14,6% - с целью отдыха и развлечений, 6,6% - на лечение; 2,6% - поездка связана с переездом на новое место жительства.

Из 67 человек, ответивших на вопросы о питании, 66,6% берут еду с собой; 28% - покупают еду в дороге; 5,35% - питаются в вагоне-ресторане. Пассажиры предлагают сделать доступным питание в поезде, увеличить ассортимент продуктов. Часть пассажиров предлагают установить холодильник, микроволновую печь в вагоне и готовы платить за разогрев пищи и организацию питания в купе.

Из 59 пассажиров согласившихся рассказать о своих расходах на питание в дороге составляет: 95% тратят в сутки от 100 до 500 рублей (это 78% имеющих доходы как до 5 тыс. руб., так и в пределах от 5 до 15 тыс. руб. в месяц; из них 35% - доход до 5 тыс. руб. в месяц); 5% - до 1000 руб. в сутки (доход в месяц от 15 до 30 тыс. руб. в месяц)

Половина анкетированных тратят деньги на литературу и прессу. Основным занятием у пассажиров в поезде является чтение 68%, на втором месте прослушивание радио 40%, беседы 30%, далее «отсыпание», употребление спиртных напитков, разгадывание кроссвордов. 70% высказывают претензии и пожелания по организации досуга. Пассажиры предлагают иметь больше свежих газет и журналов в поезде, разнообразить репертуар радио.