Организация гостиничного обслуживания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Перечень основных и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

Данные правила предоставления гостиничных услуг разработаны в соответствии законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между гостиницей и клиентом.

1) Вся информация об услугах предоставляется исполнителем в доступном для клиента месте;

2) Исполнитель вправе заключить договор с клиентом на бронирование мест в форме заявки, а на проживание в форме анкеты. Анкета заполняется на основании паспорта или военного билета;

3) При оформлении проживания клиенту положено выдавать квитанцию с указанием Ф.И.О., срока проживания, сведения о номере и цене и иные данные по усмотрению администрации;

4) Без согласия потребителя гостиница не имеет право предоставлять дополнительные услуги;

5) Цена номера устанавливается гостиницей, плата может быть посуточной или часовая;

6) Качество услуг должно соответствовать требованиям присвоенной категории;

7) Без дополнительной оплаты предоставляются следующие услуги: а) вызов скорой помощи; б) оказание первой медицинской помощи; в) доставка корреспонденции в номер; г) побудка к определенному времени; д) предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов, кипятка, иголок, ниток;

8) Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя; 9) В организациях общественного питания гости обслуживаются вне очереди;

10) Гость вправе расторгнуть договор в любое время, уплатив гостинице часть цены за проживание;

11) Потребитель при обнаружении недостатков услуги вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков или уменьшения цены услуги. Эти требования подлежат удовлетворению в течение 10 дней;

12) За нарушение сроков удовлетворения требований исполнитель уплачивает гостю за каждый час или день просрочки пеню в размере 3% суточной цены номера или места в номере;

13) За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест гостиница уплачивает гостю за каждый день просрочки в размере 3% суточной цены забронированного номера;

14) Гостиница несет ответственность за вред причиненный здоровью, жизни и имуществу гостя, а также компенсирует моральный вред;

15) Контроль за соблюдение данных правил ведется государственным антимонопольным комитетом и органами санитарно-эпидемиологического надзора.

Организация и технология службы приема и размещения

гостиничный услуга номерный обороудование

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.



Функциональные обязанности администратора, главного менеджера, швейцара, носильщика

Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией. Он должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела.

Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Носильщик- осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Организация рабочего места дежурного администратора

Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

- компьютер

- лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

- авторизационная машина для проката кредитных карточек.

- электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

- цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

- факс

- ксерокс

- детектор для просмотра денег

- калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

- информационно-ключевой щит

- документация

- канцелярские товары

- информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено в удобном месте для работы администратора.

Порядок бронирования номеров

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно.

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечат ь на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке. Если принята информация о бронировании, то заводится карта бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих действиях службы приема и размещения.

Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.

После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой.

При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней.

После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования.

Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки.

Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменение в бронировании - розового; аннуляция - зеленого цвета) или разного размера.

При заполнении бланков должно быть четко указа но, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Гарантированное подтверждение бронирования предполагает соответствующие гарантии оплаты места на случай, если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента.

Бронирование - процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях.

Во-первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению.

Во-вторых, персонал отеля выставляет гостям счета - неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

В-третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты.

В-четвертых, гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть бронируют места на 5-10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, в случае опоздания потребителя с него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди.

В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги.

Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30 -35% от гостиничного тарифа.

Итак, бронирование номеров в гостинице бывает двух типов - гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.

Организация встречи гостей, процесс регистрации, особенности регистрации групп и иностранных туристов

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен экспресс”, “Виза” или “Мастер кард”, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя”.

При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

Следует очень тщательно заполнять анкету, так как данные о клиенте могут быть использованы для приглашения вновь посетить гостиницу во время отпуска, для участия в деловой встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезной рассылку рекламных материалов или невозможным возврат забытой в номере вещи гостя. Кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Ошибочная дата отъезда в анкете приводит к тому, что номер может простоять непроданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

*Регистрационная карточка проживающего (анкета)

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере.

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа.

Регистрация групп. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони) по следующей форме:

Таблица

Гостиница “Лицей” Карта брони №_0210__ Заявка 11/00 ________________________________________________________ Сроки проживания 02.01-06.01.2001 _________________________________________ Организация Ростур ________________________________________________________ Оплата по безналичному расчету Номер ТарифФамилия Заезд Выезд Бронь Опоздание Прожива- Всего комна-ты ние 107 500 Воронов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 207 500 Баранов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 210 500 Сухова 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 211 500 Семенов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 212 500 Беляева 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 213 500 Шахова 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 Всего: 13500.00 Проживание: 4 п/с сумма 13500.00руб. Завтраки: 1000.00руб. Страховой сбор: 72.00 руб. Итого: 14572.00руб. Администратор: Васильева А. А. Дата: 02.01.2000 г.

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы:

Разрешение на поселение Групповое на 2 этаж Страна РФ г. Москвы Заявка 11/00 Проживание с 02.01 по 06.01 Комната № 207. 210. 211. 212. 213 Индекс поселения 277 Вид расчета безналичный Оплата бронирования 50 % Дополнительные сведения.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.

Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.

Регистрация иностранных туристов. Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

Виза - это специальное разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный документ: например, групповая туристическая виза.

Визы бывают:

одноразовые и многоразовые;

индивидуальные и групповые;

студенческие;

въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза.

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.



Таблица

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Порядок расчетов за бронирование и проживание

Услуги по бронированию номеров бесплатны за исключением случаев, при которых Гостиница может взимать бронь за предварительное бронирование номеров, о чем сообщается дополнительно.

Стоимость проживания клиентов определяется тарифами на размещение в гостинице.. При бронировании номеров действуют следующие базовые правила:

. Время заезда в Гостиницу после 14:00. Раннее размещение должно быть особо отмечено в Заявке Заказчика и предоставляется при наличии возможности. В случае необходимости предоставления гарантированного раннего размещения взимается дополнительная плата в размере 100% (при заезде до 8 утра) или 50% (при заезде в период с 8 до 14 часов) от суточной стоимости проживания в соответствующем номере в соответствии с действующими ценами на размещение.

В день отъезда номера должны быть освобождены до 12:00. В случае освобождения номера после 12:00 (поздний выезд) взимается дополнительная плата:

· при отъезде до 18:00 - 50% от стоимости проживания за одни сутки;

· при отъезде после 18:00 и до 12.00 следующего дня - 100% от стоимости проживания за одни сутки.

Продление проживания осуществляется исключительно при наличии возможности и должно быть особо отмечено в Заявке Заказчика.

При проживании Клиентов в Гостинице менее суток (24 часов) плата за размещение взимается за полные сутки независимо от времени заезда в Гостиницу.

В случае отъезда Клиентов раньше указанного в Заявке срока и при отсутствии уведомления об этом со стороны Заказчика на момент отъезда Клиентов, служба бронирования оставляет за собой право удерживать оплату за весь срок проживания, указанный в Заявке.

Возмещение за непредоставленное обслуживание не производится, если Клиент не использовал подтвержденные ему услуги по собственному усмотрению и без видимых на то причин.

Регистрационный сбор Клиенты оплачивают самостоятельно по прибытии в Гостиницу в соответствии с действующим законодательством РФ.

Оплата за проживание клиентов производится Заказчиком следующими способами:

по безналичному расчету предварительными банковскими платежами в размере 100% от стоимости заказанных услуг в соответствии с Заявкой и действующими ценами на размещение, в течение 3 (трех) дней с даты выставления счета, но не позднее, чем за 48 часов до первой даты заезда из указанных в Заявке. В высокий сезон и/или периоды проведения крупных выставок и/или иных мероприятий в действие могут вступать другие сроки и условия оплаты за проживание, что будет дополнительно отражено в счетах, направляемых заказчику.

Путем оплаты квитанции в отделении Сберегательного банка РФ в любом городе Российской Федерации. Оплата должна быть произведена не позднее 3 (трех) дней с момента получения от службы бронирования экземпляра квитанции по электронной почте.

О каждом платеже Заказчик информирует службу бронирования путем направления по электронной почте копии платежного поручения или оплаченной квитанции для оплаты через Сбербанк РФ. Стоимость забронированных номеров за весь период проживания считается оплаченной в момент поступления денежных средств на расчетный счет. Заказчик принимает на себя оплату банковских услуг по денежным переводам.

В случае несвоевременного подтверждения Заказчиком оплаты услуг или отсутствия такового служба бронирования оставляет за собой право аннулировать произведенное ранее бронирование по Заявке Заказчика.

В случае неисполнения либо ненадлежащего исполнения Заказчиком своих обязательств по своевременной и полной оплате стоимости проживания Клиентов (в т.ч. за просрочку платежа) служба бронирования имеет право начислить Заказчику неустойку в размере 0,5% от суммы, подлежащей к оплате, за каждый календарный день просрочки платежа. Также служба бронирования имеет право, уведомив Заказчика, отказать в предоставлении обслуживания подтвержденным Клиентам Заказчика. Эта и любые иные виды неустоек начисляются только при условии направления Заказчику соответствующего письменного уведомления.

По факту оказания услуг при оплате по безналичному расчету Заказчику выставляются акты об оказании услуг. В случае отсутствия мотивированного отказа Заказчика от подписания акта либо отсутствия ответа Заказчика в течение 5 (пяти) дней, акт считается признанным Заказчиком, а услуги - оказанными надлежащим образом и в объеме, отраженном в акте.

Все расчеты между резидентами Российской Федерации осуществляются в российских рублях.

Особенности обслуживания VIP-гостей, «секретных гостей»,DG-гостей

В любой гостинице существуют разные типы номеров, отличающиеся комфортом, предоставляемыми удобствами и соответственно различающиеся ценами на размещение в них. Обычно характеристики этих номеров подробно описаны в прайс-листе гостинице и гость сам выбирает необходимый ему номер.

Кроме "обычных" номеров в гостиницах часто имеются и специальные апартаменты для VIP-клиентов. Информация в прайсах об этих номерах дается довольно скудная. Рассмотрим основные особенности обслуживания этих самых желанных гостей отелей и гостиниц.

Для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) разработаны специальные инструкции для персонала отеля. К категории VIP обычно относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены, а также персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.). Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля.

При заезде VIP-клиентов встречает либо директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Так как обычно VIP-клиенты хорошо осведомлены об услугах, предоставляемых в лучших отелях не только России, но и мира, то все ожидания гостя, по возможности, должны быть реализованы. Никто не говорит, что в небольшой гостинице провинциального города VIP-клиенту должны быть предоставлены услуги, как в отелях Лас-Вегаса, но любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми важный клиент сталкивается при оформлении, должны соответствовать максимально возможному в данных условиях высокому уровню и ориентированы на европейский стандарт обслуживания.

Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой. При этом гостиница обычно не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но так как они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, и как следствие, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

Секретные гости” - лица, посещающие гостиницу и проводящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Они проверяют служащих с помощью иногда необычных действий. Хотя служащие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. В результате посещение “секретных гостей” - превосходный способ контролировать эффективность обучения служащего. Так же случается что гость хочет остаться инкогнито т.е чтоб ни кто не знал его имени и то что он находить в данной гостинице. На телефонные звонки к такому гостю принято не отвечать. Ни кто кроме администратора регистрирующего данного гостя не должен знать его настоящие имя.

Функции ночного аудита

Основной целью ночного аудита является доказательство правильности и полноты учета гостевых и негостевых счетов по предприятию в сравнении с внутриведомственными докладами. Специфически работа аудита связана с:

o проверкой внесенных записей;

o составлением баланса счетов;

o разрешением противоречий;

o мониторингом кредитных организаций;

o подготовкой оперативных докладов.

Аудитор должен отличаться четностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления услуг.

Аудитор должен быть знаком с сущностью расчетов наличными деньгами, чеками или кредитными карточками. Вся эта информация отражает финансовое состояние предприятия на текущий день. Ночной аудитор резюмирует результаты операций всех точек приносящих доход для доклада руководству. Плановый отдел гостиницы может также использовать информацию аудита при подготовке статистического отчета за более длительный период для руководства.

Сама должность - ночной аудитор говорит о том, что он работает по ночному графику обычно с 23°° до 7°°, в это время он собирает данные и подводит баланс истекшего дня. Каждая гостиница должна решить какое время следует считать концом рабочего дня. Конец дня - это просто произвольная конечная точка рабочего дня. Руководство должно установить конец дня так, чтобы аудит мог считаться завершенным к этому времени. Например, если ночной аудит начался в IS0, то это значит конец делового дня. Период с 130 до тех пор, пока закончится аудит, называется рабочим временем аудита. Обычно операции, влияющие на счета, которые происходят в течение рабочего дня аудита, не учитываются до тех пор, пока аудит не завершен. Эти операции считаются частью следующего условного дня. Так же ночные аудиторы помимо бухгалтерских проблем могут решать проблемы гостей.

Организация и технология обслуживания гостей на этажах гостиницы

Обслуживание гостя на этаже в любом средстве размещения является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой сделала служба приема и размещения.

Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.

Функциональные обязанности дежурного по этажу, консьержа, горничной, кладовщика камеры хранения

Дежурный по этажу гостиницы относится к категории технических исполнителей. Дежурный по этажу назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя организации по представлению заведующего по этажу гостиницы (иного должностного лица).

На должность дежурного назначается лицо, имеющее общее среднее образование и специальную подготовку по установленной программе.

В своей деятельности дежурный руководствуется:

- нормативными правовыми актами, другими руководящими и методическими материалами, регламентирующими работу гостиницы;

- Уставом организации;

- приказами, распоряжениями руководителя организации (непосредственного руководителя);

- настоящей должностной инструкцией.

. Дежурный по этажу гостиницы должен знать:

- нормативные правовые акты, другие руководящие и методические документы, касающиеся работы учреждения;

- прейскуранты цен на номера, места и услуги, предоставляемые проживающим;

- порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности;

- основы организации труда;

- основы законодательства о труде;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

. В случае временного отсутствия дежурного по этажу гостиницы его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом руководителя организации, которое несет ответственность за надлежащее их исполнение.

Дежурный по этажу гостиницы исполняет следующие обязанности:

Осуществляет прием и размещение клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги. Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы. Контролирует своевременный выезд граждан, проживающих на этаже. Обеспечивает выполнение проживающими и обслуживающим персоналом на этаже правил пользования и внутреннего распорядка в гостинице. Производит расчеты за проживание и оказываемые услуги. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону. Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.

Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил. Ведет журнал дежурств.

Консьерж (фр. Concierge) -- человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице или жильцов дома всем необходимым и создание для них комфортных условий.

Консьерж следит за поддержанием порядка в зонах общего пользования жилого дома, он следит за чистотой и техническим состоянием лестниц, холла, гаражей. Также консьерж может заниматься приёмом и сортировкой почты для жильцов, следить за зелёной зоной внутри и снаружи дома. Часто у консьержа имеется комплект запасных ключей от квартир и от подъезда.

В Западной Европе консьерж как правило живёт в том же доме, занимая квартиру на первом этаже, поэтому он может быть доступен жильцам буквально круглые сутки.

В функции консьержа в гостинице входит также обучение и руководство работниками из службы помощи постояльцам: носильщиками, швейцарами и т. д.

Часто консьержи знают многое о вкусах постоянных клиентов: их привычки, вкусы, пристрастия -- начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях. Внимательное отношение консьерж-службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова.

Функциональные обязанности Горничной уборка и поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда. Горничная обязана: Знать и использовать порядок и нормы работы в хозяйственном отделе.

Поддерживать свой профессиональный уровень.

Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговариваете с Гостем. Осуществлять уборку номерного фонда согласно установленным процедурам. Осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам Отеля. Следить за чистотой пепельниц в холлах и номерах. Осуществлять сбор использованного белья. Использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении. Осуществлять смену постельного белья через ___ дня в заселенных номерах, а также после отъезда Гостей; все использованные полотенца заменяются на чистые ежедневно; неиспользованные полотенца менять не нужно. Осуществлять сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной (вес), количество чистого белья, количество стирки; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче. Задание Горничным выдается Дежурным менеджером/администратором и может дополняться или изменяться в процессе работы; после получения задания Горничная должна собрать необходимый инвентарь и моющие средства для работы, подготовить к работе тележку, и получить необходимое количество постельного белья и полотенец.

Перед тем, как войти в номер Горничная должна обязательно постучаться в дверь и, убедившись, что номер пустой, открывать дверь своим ключом; если Гость находится в номере, вежливо спросить, когда можно сделать уборку. Если на дверях повешена зеленая карточка с просьбой «убрать комнату», уборка производиться в первую очередь.

В номер с красной карточкой входить и стучать запрещено.

Осуществлять комплектацию тележек в течение и в конце рабочего дня.

Выявлять дефекты и поломки в номерном фонде; информировать Руководство о поломках и дефектах. Выявлять пропажи и случаи порчи материальных ценностей Отеля; немедленно информировать Руководство о такого рода случаях. Передавать забытые или потерянные Гостями вещи Руководителю отдела приема и обслуживания. Проявлять максимальную бдительность в вопросах безопасности Гостей и их имущества. Информировать руководство о необходимости закупок расходных материалов. Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом Дежурному менеджеру/администратору. Горничная должна помнить, что в момент уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества Гостей в номере. Перед заселением Гостя по просьбе Администратора Горничная показывает номер Гостю.

Гардеробщик несет полную материальную ответственность за пропажу и утрату сданных ему на хранение вещей.

Кладовщик камеры хранения непосредственно подчиняется дежурному администратору гостиницы, а в гостиничных комплексах Госкоминтуриста - старшему портье по смене.

Он должен знать "Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах", "Правила приема и обслуживания иностранных туристов в гостиницах, мотелях и кемпингах на территории РФ"; должностные инструкции гардеробщика и швейцара гостиницы. Он обязан: принимать на временное хранение от проживающих в гостинице ручной багаж, вручая при этом владельцу квитанцию или жетон; только после их предъявления и отметке об уплате за хранение выдавать вещи; распределять вещи по стеллажам и полкам в порядке, обеспечивающем их сохранность и быстрое нахождение при выдаче владельцу; хранить вещи, забытые проживающими, с регистрацией их в специальном журнале, участвовать в составлении актов на невостребованные забытые вещи; ежедневно проветривать помещение и производить уборку камеры хранения; строго соблюдать правила противопожарной безопасности. При приемке вещей на хранение следует внимательно проверять запоры на чемоданах и портфелях, упаковку свертков. Категорически запрещается принимать на хранение скоропортящиеся продукты и легко воспламеняющиеся жидкости. При смене дежурства производить прием и сдачу всех вещей, находящихся в камере хранения, сверять при этом их наличие с имеющейся документацией. О приеме и сдаче дежурства, а также вещей и квитанций делать соответствующую запись в специальной книге. Кладовщик камеры хранения должен находиться на работе в форменной одежде, быть вежливым и предупредительным. При производственной необходимости он заменяет швейцара или гардеробщика, при этом несет полную материальную ответственность в установленном законом порядке.

Классификация гостиничных номеров

Классификация гостиничных номеров Гостиничные номера классифицируют по различным основаниям:

по числу мест. Различают номера одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Одноместный номер в гостинице, мотеле -- более дорогая категория размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Здесь могут быть две кровати, стоящие раздельно или рядом, или одна двуспальная кровать; в последнем случае двухместный номер используется для размещения супружеских пар;

по количеству комнат. Имеются однокомнатные номера, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.;

по назначению. Различают номера бизнес-класса, экономкласса, номера-апартаменты и др.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. В этом случае помимо стандартной обстановки в номерах должны быть созданы условия для работы (рабочий стол, телефон, факс, компьютер).

Номера экономического класса -- номера для размещения широкого контингента клиентов. Отличаются скромной, недорогой обстановкой и оборудованием -- минимальным набором необходимых удобств (в номере -- кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф, за пределами номера -- душ или ванная, туалет, холодильник, телевизор), что прежде всего отражается на цене размещения. Номера-апартаменты -- двух-, трех-, четырехкомнатные номера, предназначенные, как правило, для долгосрочного размещения семей. В составе комнат номера-апартамента обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеварка, микроволновая печь, миксер), что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания.

Люкс-апартаменты -- трех-, четырехкомнатные номера жилой площадью не менее 45 кв. м, в составе которых кухня может отсутствовать. Это наиболее дорогая категория номеров.

Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ установлены следующие категории номеров:

сюит -- номер в средстве размещения площадью не менее 75 кв. м, со -стоящий из трех и более жилых комнат (гостиной или столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двухспальной кроватью (200 х 200 см) и дополнительным гостевым туалетом;

апартамент -- номер в средстве размещения площадью не менее 40 кв. м, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

люкс -- номер в средстве размещения площадью не менее 35 кв. м, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни); рассчитан на проживание одного-двух человек;

студия -- однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета; рассчитан на проживание одного-двух человек;

номер первой категории -- номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом (ванна или душ, умывальник, унитаз); рассчитан на проживание одного-двух человек;

номер второй категории -- номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание одного-двух человек;

номер третьей категории -- номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз) либо одним полным санузлом в блоке из двух номеров; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

Номер четвертой категории -- номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником; рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования;

Номер пятой категории -- номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре); рассчитан на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: а) 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования; б) 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования.

Европейский стандарт классификации номеров В европейских отелях номера классифицируются следующим образом: ,