Организация гостиничного обслуживания

double twin -- номер с двумя кроватями;

extra bed (или king size) -- номер с одной большой кроватью для семейной пары;

triple -- номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок;

single -- номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью. Иногда одного клиента вселяют в двухместный номер, в этом случае его плата возрастает на 25 %. Этот вариант называется double for single use;

unior suite -- двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки;

de luxe -- такой же номер, но с более дорогой обстановкой;

suite -- номер с гостиной и спальней с мебелью и оборудованием высокого качества;

business -- большой номер с компьютером, факсом, пригодный для работы;

family studio -- номер для семьи с двумя смежными комнатами;

president -- самые роскошные номера гостиницы, имеющие несколько спален, кабинет, два-три туалета. Отели обычно предоставляют целый спектр дополнительных услуг (с прейскурантом -- цены на напитки в мини-баре, просмотр телепрограмм и др. -- клиент может ознакомиться предварительно). Чем выше категория отеля, тем дороже дополнительные услуги. Заказы выполняет служба «room-service»; в высококлассных отелях она работает круглосуточно. Наиболее распространены такие дополнительные услуги:

стирка, надо на специальном бланке отметить, какие операции с бельем будут оплачены клиентом, взять в шкафу специальный пакет, положить в него белье и заполненный бланк. Срочная стирка увеличивает тариф в полтора раза;

заказ в номер еды и напитков;

просмотр программ кабельного телевидения. За просмотр телепрограмм в номере дополнительная плата не взимается, за исключением программ кабельных каналов. При этом в течение нескольких минут просмотр бесплатный. Затем трансляция отключается, а на экране телевизора появляется номер, который необходимо набрать для продолжения трансляции. Последующий просмотр программы платный. Эти расходы будут добавлены к счету за номер. Иногда паузы между бесплатной и платной трансляцией нет, и время просмотра всей программы автоматически включается в счет;

пользование сейфом. В некоторых номерах есть сейф; об условиях пользования сейфом можно узнать у дежурной.

Номер отеля открывается ключом или с помощью кода. Если клиент их потерял, он немедленно ставит об этом в известность администрацию отеля.

Организация уборочных работ в гостинице, последовательность и виды уборки номеров

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда гостя. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;- уборка номера после выезда гостя;

- генеральная уборка;- вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласна требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами:

- для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;

- для чистки ковров и ковровых покрытии;- для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;

- для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;

- для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

- для мытья стекол;

- для мытья санузлов;

- для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел. Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:

- помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

- моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки;

- далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

- заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

- расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом; - удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

- удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

- протирается навесная полочка, зеркала, полотенце-сушитель;

- протирается глазурованная, керамическая плитка;

- моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

- удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

- моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

- моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном). Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера. При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:

- приводятся в порядок обеденный стол;

- удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал, убирается постель;

- моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.

Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборки жилых номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько раз. Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.

Что необходимо указать в наряде:

- номера комнат, количество комнат в номере, категорию номера;

- характер выполняемых уборочных работ,

- расценку за уборку.

В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.



Требования, предъявляемые к санитарному содержанию помещений

1) все помещения должны тщательно убираться специальным штатом горничных;

2) горничная должна надеть спецодежду;

3) горничная должна иметь две тележки: одна для транспортировке уборочных средств, а вторая для белья;

4) уборка санузлов должно производиться с использованием 0.5% раствора хлорной извести;

5) уборка помещений начинается с проветривания номера в течении 20 - 30 минут, мытье посуды с последующим покрытием ее полотенцем, уборка постелей, удаление пыли с мебели ,полов , ковров;

6) через день влажная протирка холодильника и светильников;

7) после выезда гостя дополнительная замена постельного белья;

8) систематическое проведение генеральной уборки;

9) во время уборки категорически запрещено: вставать на столы, диваны, кресла и прочею мебель;

10) каждые два месяца необходимо протирать поверхности стен, обметать потолки, углы, менять шторы.

Технология уборки помещений общего пользования

К местам общего пользования относятся вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные помещения, лестницы и места для отдыха и проведения массовых мероприятий.

Основная особенность содержания группы этих помещений состоит в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования производится рано утром, поздно вечером или ночью. В течении дня места общего пользования убираются по мере загрязнения.

Оббьем уборочных работ мест общего пользования включает в себя:

Мытье полов с моющими средствами;

Механизированная уборка полов;

Натирание механических деталей и оборудования специальными средствами;

Чистка стекол, дверей подножных щеток, решеток, подоконников и зеркал;

Удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков;

Удаление мусора и мытье пепельниц;

Удаление пыли и обработка столов, стоек.

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующие последовательности;

Проветривание помещений;

Удаление пыли с кресел, диванов ,журнальных столиков, подцветочниц, зеркал.

Удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов, тафтиновых покрытий в холлах и гостиных;

Мытье всех остальных полов и в вестибюле по ере необходимости.

Через день протирается электроарматура, предварительно выключенная из сети.

Ежедневно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатываются пылесосом оконные блоки с подоконниками.

Не реже одного раза в месяц моют двери батареи с подоконниками, протираются эстампы, литографии, картины и т.д. потолочные и настенные светильники.

Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы.

Не менее двух раз в год моются окна ( весной или осень). Паркетные полы натираются по мере необходимости.

В дневное время суток уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, остекления, а так же за накоплением мусора корзинах резиновых, пепельницах чистой стоек и т.д.

Технология уборки санузлов общего пользования

В комплексе ежедневной уборки санузла общего пользования входят:

Протирание навесных стеклянных полочек с зеркалами;

Мытье умывальников, унитазов, писсуаров;

Протирание кафельных плиток вокруг сантехприборов;

Протирание дверей и перегородок, мытье пола.

По мере необходимости, но не реже одного раза в неделю, полностью моются кафельные стены, перегородки, двери, а также ежемесячно протираются светильники.

При ежедневной уборки душевых общего пользования соблюдаются следующий порядок:

Протираются зеркала в комнатах для раздевания;

Удаляется пыль с банкеток, вешалок для одежды;

Протираются банкетки с легкодезинфицирующим покрытием;

Моются настенные мыльницы, резиновые коврики;

Протираются кафельные стены;

Удаляется мусор из педальных ведер с последующим их мытьем, моются полы.

Подготовка горничной к работе

Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий:

- надеть форменную одежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь,

- получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ,

- получить ключи от номеров,

- проверить наличие и состояние инвентаря,

- получить чистое белье,

- получить рекламные материалы,

- укомплектовать тележку горничной.

Укомплектованная тележка горничной должна включать в себя уборочный инвентарь: швабра, совок, 2 ведра, мешок для грязного белья, мешок для мусора, щетки, ветошь, резиновые перчатки, уборочные материалы (чистящие средства, моющие средства, дезинфицирующие средства, средства для отмывания всех видов поверхностей, средство для полов с любым видом покрытия, воскосодержащие средства для натирания, жирорастворяющие средства, средства для чистки пластиковых поверхностей, средство для обработки деревянной мебели, дезодорирующие средства), устройство для мытья окон, съемные насадки для мытья и дезинфекции, хлопчатобумажные съемные насадки для уборки, прорезиненный фартук, набор принадлежностей индивидуального пользования (туалетная бумага, набор гигиенических салфеток, бумажные полотенца, жидкое мыло, туалетное мыло, чистое белье, набор рекламных материалов).

Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.

Нормативы проведения уборочных мероприятий (расчет на 1 м2):

1. Сухая протирка:

зеркало -- 37 с;

кровать -- 39 с;

стенка -- 6 мин;

стол письменный -- 53 с;

стол обеденный -- 53 с;

стул -- 20 с;

телевизор -- 42 с;

холодильник -- 24 с;

платяной шкаф -- 82 с.

2. Влажная протирка:

зеркало -- 90 с;

кровать -- 128 с;

плинтус -- 12 с;

стеклянная полочка -- 35 с;

стена -- 50 с;

стена кафельная -- 65 с;

холодильник -- 50 с.

3. Мытье:

плинтус -- 19 с;

стенка кафельная -- 122 с;

сервиз на 12 персон -- 21 мин;

холодильник -- 6 мин.

4. Чистка пылесосом:

диван -- 45 с;

кровать --- 45 с;

кресло -- 22 с;

подушка -- 39 с;

перина -- 77 с;

шерстяное одеяло -- 185 с.

Шторы сдаются в химчистку 2 раза в год.

Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в номере, запрещается:

- закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку;

- пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;

- курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем;

- оставлять тележку в коридоре перед дверью номера;

- трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно).

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке.

Работы, связанные с оборотом постельного белья и санитарно-гигиенических принадлежностей

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса является важной и сложной составляющей сервисного обслуживания гостиницы.

Белье гостиницы учтено на балансе гостиницы, и категории персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье и полотенца относятся к группе мягкого инвентаря.

К категориям персонала, работающим с постельным бельем, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, в поэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное».

Размеры бельевых зависят от числа койко-мест данной гостиницы. Площадь поэтажной бельевой должна быть:

центральной бельевой не менее 6 м2 -- 15 --20 мест;

центральной бельевой не менее 16 м2 -- 100--150 мест;

центральной бельевой не менее 30 м2 -- 250--500 мест;

центральной бельевой не менее 45 м2 -- 800--1000 мест.

Помещения для хранения белья должны иметь определенный интерьер: правильный подбор колера масляной краски, определенное напольное покрытие, освещение и оборудование. Стены бельевых, плинтусы должны быть окрашены масляной краской светлого тона. Напольное покрытие должно быть из кафельной плитки, линолеума, пластика. Для хранения белья в «чистой» бельевой используются стеллажи, полки и шкафы, которые должны быть окрашены такой же светлой краской, покрыты клеенкой, оргстеклом, пластиком для удобства и эффективности проведения уборочных работ в бельевых.

Для хранения белья в «грязных» бельевых используются лари из дерева, окрашенные светлой масляной краской, полиэтиленовые мешки для грязного белья.

Для изготовления постельного белья и полотенец администрация гостиницы должна использовать только высококачественные чистые и эстетически привлекательные ткани следующих видов: хлопчатобумажные (ситец, бязь), вискоза, лен, хлопок + синтетические волокна, шелковые, махровые.

Постельное белье должно соответствовать установленным нормам ГОСТа и категории номера.

Размеры постельного белья:

пододеяльник -- 215 х 143 см;

простыня -- 214 х 150 см;

наволочка -- 70 х 70 см;

полотенце (банное) -- 120 х 143 см.

Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в прачечную -- также по накладным. Если белье хранится в поэтажных бельевых, кастелянша, дежурная горничная или дежурная по этажу при передаче смены также заполняют документацию (журнал прихода и расхода белья на каждом этаже).

При хранении белья не должно быть: его пересортицы, его замены (при порче или утере гостем гостиничного белья он не должен заменять его собственным, а обязан возместить ущерб денежной суммой, определенной прейскурантом цен) и белья, не пригодного к дальнейшему использованию.

К дефектам, не допустимым для использования белья, относятся:

- пятна различных видов, не поддающиеся отстирыванию или выведению;

- дырки различного вида, не поддающиеся ремонту или работам (штопке, заплаткам, отсрочке по швам и т.д.);

- необработанные края белья;

- ветхие пятна на белье.

Ремонтными работами белья занимаются швея, штопальщица или работник бельевой -- бельевщица или кастелянша.

При непригодности постельного белья к использованию оно подлежит списанию. Списание белья осуществляется специальной комиссией, в состав которой входят назначенные руководством должностные лица: кастелянша, зав. бельевым складом и руководители высшего звена или непосредственно руководитель предприятия, который и подписывает составленный акт списания белья.

Маркировку постельного белья осуществляет кастелянша или заведующая бельевой. Маркировка белья производится в обязательном порядке. Маркировка может быть в виде: печати, содержащей нормы ГОСТа; штампа с названием данной гостиницы; вышивки с аббревиатурой заглавных букв (вензеля) данной гостиницы; цветной тесьмы на ушах постельных принадлежностей и белья.

К набору санитарно-гигиенических принадлежностей в гостиничном сервисе относятся все предметы индивидуального пользования личной гигиены.

Их перечень зависит от категории гостиницы и регламентируется ГОСТ Р 50645 - 94.

К предметам личной гигиены относятся: туалетная бумага, салфетки бумажные, полотенца; жидкое мыло, туалетное мыло, шампунь, лосьон для тела, гель для душа, гель для волос, набор «дорожный» швейных принадлежностей (иголки, наперсток, 2 пуговицы, нитки разных цветов, иглоправитель и т.д.).

Санитарно-гигиенические принадлежности поступают в АХЧ гостиницы централизованно. Из АХЧ они распределяются старшей горничной по этажам На этаже учет, распределение и раскладка осуществляются горничными, а в санузлах общего пользования -- уборщицей.

В номерах, санузлах индивидуального пользования смена санитарно-гигиенических принадлежностей производится после каждого выезда гостя, а в гостиницах 4-х и 5-звездочных ежедневно (если шампунь или другие предметы не вскрыты и не используются, смена не производится).

Хранение санитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется в комнатах для персонала, бытовых, инвентарных, кладовых поэтажных, в специальном отделении санитарного узла для персонала.

На каждом предмете должен быть фирменный знак данной гостиницы. Месторасположение знака может быть различным: знак может включать в себя аббревиатуру заглавных букв гостиницы, полное название гостиницы.

Все предметы также по возможности выдержаны в одной цветовой гамме.



Правила поведения персонала гостиниц

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил. «Лицо» персонала

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

«Лицо» в корреспонденции

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

- должна получить ответ в течении 24 ч;

- должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

- должна быть красиво отформатирована;

- должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

- не должна содержать орфографических ошибок;

- не должна быть написанной от руки;

- должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

«Лицо» при телефонных переговорах

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.



Требования предъявляемы к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Организация и технология обслуживания гостей питанием

Главная функция средств размещения-предоставления временного жилья, а так же услуг питания и развлечения. Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания.

Основные функции директора службы питания

Пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).

Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

работу кухни;

работу буфетов;

банкетную деятельность;

организацию обслуживания в ресторане;

обслуживание в номерах;

снабжение мини-баров;

обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

обслуживание гостей в барах;

работу уборщиков и мойщиков посуды.



Технология работы кухни ресторана при гостинице

Кухню в гостинице возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовые смету. Шеф повар должен стремится к тому, что бы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.

Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а так же при планировании меню.

Меню- важное условие успеха в ресторанном деле. Существуют разные типы меню.

Меню фирменных блюд или каталог шеф повара- этот тип меню характерен для дорогих эксклюзивных ресторанов при фешенебельных отелях.

Меню а ля карт

Этот тип меню предлагает выбор в каждом виде блюд, причем каждое блюдо оценивается отдельно. Блюда из такого меню, выбранные посетителями, готовятся на заказ. Буквальный перевод этого французского выражения таков - "из карты". Нужно заметить, что термин "a la carte", применяемый в ресторанном бизнесе, часто интерпретируется неверно. Термин не связан ни с определенным типом ресторана, ни с ценовой политикой, ни с процедурой подачи блюд, он относится лишь к типу меню и предусматривает приготовление блюд на заказ.

Табльдот

Этот тип меню предлагает небольшой (обычно весьма ограниченный) ассортимент блюд и оценивается общей суммой в расчете на одного человека за все меню. Буквально table d'hote означает по-французски "стол хозяина". Типичный пример такого меню - "деловой завтрак" (бизнес-ланч) по умеренным ценам, в состав которого входят по три-четыре наименования блюд. Посетитель платит установленную цену за весь обед или завтрак. Многие первоклассные рестораны также часто используют меню типа табльдот, так как его ограниченное количество блюд позволяет шеф-повару отбирать свежие ингредиенты высшего качества и уделять приготовлению каждого блюда максимум внимания. Благодаря ограниченному ассортименту при приготовлении блюд для табльдота расходуется меньше продуктов, чем для меню а ля карт. Меню типа табльдот очень популярны в праздничные дни, например, на Рождество или на Восьмое марта.

Циклическое меню

Циклическое меню - это группа меню за определенный период времени. Этот тип меню обычно используется в стационарных учреждениях, например, в больницах, тюрьмах, на авиалиниях, в рабочих столовых и т. д. Циклическое меню имеет целью разнообразить ассортимент блюд и для потребителей, и для обслуживающего персонала, а также гарантировать полноценность питания целого коллектива людей в целях сохранения здоровья. К примеру, в больнице цикл должен равняться средней продолжительности пребывания больного в стационаре.

Такие меню не должны составляться на семь дней, иначе одни и те же блюда будут подаваться в один и тот же день недели, создавая скучную предсказуемость.

Туристское меню строится так, чтобы привлечь внимание туристов, делая акцент на дешевизне и питательных качествах. Туристское мен. Планируется как меню рациона дня и предлагает 4-3 и 3- разовое питание в день.

Составление меню считается очень сложным делом, поскольку в ресторанном

бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том числе следующие:

Вкусы и желания посетителей;

Квалификацию поваров;

Имеющееся оборудование и мощности;

Цены и ценовую стратегию (себестоимость и доходность);

Питательную ценность;

Валовую прибыль;

Точность формулировок;

Качественный анализ меню;

Внешнее оформление меню;

Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или туристического комплекса и старается достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-поваров полномочиями менеджеров, а в маленьких гостиницах он зачастую выполняет функции директора пищевого комплекса.

Технология уборки и мойки посуды

Заведующий секцией уборки и мойки посуды подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:

Уборку внутренних помещений отеля ( тех, где гости обычно не бывают)

Мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а так же столовой утвари которая, которая используется торговыми точками пищевого комплекса;

Ведение строго учета посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;

Поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;

Инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;

Санитарную обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;

Вызов специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации (уничтожение насекомых, крыс, мышей)

Своевременное пополнение персонала.

В некоторых гостиницах секция уборки внутренних помещений и мойки посуды ответственна также за поддержание чистоты на самой кухне. Обычно уборка проводится в ночное время, что бы ни мешать работе поваров. Промежуточная уборка проводится днем - между обедом и ужином. В некоторых отелях разные торговые точки используют разную посуду и столовые принадлежности. Для будничной еды используют тарелки и приборы с простым орнаментом или вообще без рисунка. В банкетных залах и столовых, где обслуживаются участники конференции, на тарелках и чашках можноувидеть красивый изысканный рисунок. А в фирменном ресторане качество посуды и приборов должно быть еще выше.

Краткая характеристика посуды и инвентаря, используемого в ресторане

Учет посуды и инвентаря предполагает знание ассортимента столовой посуды, приборов, белья для сервировки столов и подачи блюд, Как правило, рестораны при гостинцах комплектуются классической профессиональной посудой следующего ассортимента.

Фарфоровая посуда

Тарелка мелкая подстановочная декоративная - диаметр 27см.

Тарелка мелкая столовая - диаметр 24 см.

Тарелка мелкая закусочная - диаметр 20-21см.

Тарелка мелкая десертная - -диаметр 19-20 см.

Тарелка для салата - диаметр 17-20см.

Тарелка для хлеба - диаметр 154-18 см.

Тарелка масла - диаметр 11см.

Тарелка для рыбы имеет овальную, соответствующую рыбе форму.

Соусная тарелка - имеет несколько отделений для различных соусов.

Тарелка глубокая суповая - диаметр 24 см., оббьем 500мл.

Тарелка глубокая полупарционная суповая или десертная - диаметр 20см, оббьем 250 мл.

Тарелка для каши - диаметр 14-17 см, оббьем 250мл.

Салатник однопорционный (форма, произвольная) - диаметр 11-13см,обьем 100-250 мл.

Чашка с блюдцем кофейная -емкость 50-150 мл

Чашка с блюдцем чайная- емкость 200-250 мл

Чашка для бульона с ручками с подставной тарелочкой - емкость 300мл.

Чашечка для яиц или пашотница для подачи отварного яйца на завтрак.

Соусник- емкость 100-250 мл.

Молочники и сливочники- емкость 100-1000 мл.

Чайник и кофейник- емкость 250-1500мл

Суповая миска для подачи первых блюд- емкость 300мл.

Круглые и овальные блюда для подачи холодных закусок.

Различные вазы: с ножкой и без нее, двух- и трехэтажные для торта, фруктов, пирожных, печенья и других сладостей.

Судки и другие емкости для специй.

Пепельницы

Вазочки для цветов

Держатели для салфеток

Подставка для зубочисток

Сосуд-плошка для цветочных букетов - композиций.

Стеклянная и хрустальная посуда

Рюмка ликерная- оббьем 25-35 мл - для ликеров, бальзамов, дорогих марочных коньяков, подаваемых к чаю и кофе.

Рюмка водочная- объем 50 мл - -для водки и горячих настоек, а также для ординарных коньяков.

Рюмка специальная коньячная или бокал для бренди тюльпанообразной формы - объемом75-450 мл; заполняется не более чем на одну треть объема.

Рюмка модерная - объем 75 мл - для крепленых и десертных вин.

Рюмка рейнвейна или бокал для белого вина - оббьем не менее 100 мл- для сухих белых и Розовых столовых вин, которые пьют охлажденными.

Рюмка лафитная или бокал для красного вина - оббьем на125 - 250 мл.-для сухих красных столовых вин, которые подают при комнатной температуре, бокал наполняют не более, чем на две трети объема.

Бокал для шампанского - объем 150 мл- может быть высоким и узким или как широкая чаша.

Бокал для воды - объемом 250-300 мл

Высокий узкий стокан-300мл для соков

Бокал для пива объем 300-500мл.

Столовые приборы

столовый нож, столовая вилка, столовая ложка

Закусочный нож, закусочная вилка,

Рыбный нож , рыбная вилка,

Десертный нож, десертная вилка, десертная ложка,

Фруктовый нож, фруктовая вилка,

чайная и кофейная ложка

разливные ложки- для супа, для компота, для соуса.

Вилка и ложка для порционирования

Вилка и нож для разделки мяса и птицы

Щипцы для пирожных, спагетти, сахара

Щипцы для льда

Лопатка для перекладывания рыбы, мяса, паштета.

Нож и лотка для торта и других десертов

Порционный нож для масла

Ножи для сыра, помидоры грейпфрута

Вилка для жаркого

Вилка для извлечения сардин

Вилка ложка для бара с длинными ручками.

Организация и технология обслуживания номеров гостиницы

Термин «обслуживание номеров» ранее употреблялся по отношению к обслуживанию жилых номеров отеля. В данном случае рассматриваем его в более узком смысле - подача еды и напитков в номера.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо:

во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Планируя работу секции, менеджер должен:

заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности;

составить график работы служащих. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая предусмотрительность требуется при выполнении меню. Заготовленная впрок пища должна и выглядеть аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство блюд, рекомендуемых для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен на отдельные блюда необходим реалистичный подход или гости просто откажутся от ваших услуг.

Наиболее распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни-ресторана, служебным лифтом, лестницей и телефоном.

В зависимости от числа номеров, контингента проживающих в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже гостиницы или один буфет на несколько этажей. Если в гостинице поэтажных буфетов нет, питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы существенно отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

Работу по обслуживанию номеров целесообразно поручать двум официантам:

один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подаёт их в номер, принимает новые заказы;

второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере. Кроме того необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы в коридор и буфет для вызова официанта в номер.

Приём заказов и их выполнение производится в следующем порядке. Проживающий в гостинице по телефону связывается с дежурным диспетчером и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приёма заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения.

Оперативная и точная передача информации - залог качественного обслуживания номеров. На одном конце канала связи - получение заказа, на другом - довольный клиент.

Задачи и функции службы безопасности

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Т.к. сотрудники службы безопасности при проведении расследования сильно ограничены в правах по сравнению с правоохранительными органами: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия - главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Требования, предъявляемые к санитарно-техническому оборудованию и водопроводу

Здание гостиницы, расположенной в пределах города, снабжается водой от сети городского водопровода, эксплуатацией которой ведают специальные управления городского коммунального хозяйства. Присоединение к городской сети, реконструкцию водопроводных колодцев и ремонт арматуры в них можно выполнять только по разрешению этих организаций. Изысканная техничная w350 легко переносятся и хранятся.

Канализация в гостинице служит для удаления загрязненных вод за пределы здания через городские канализационные сети и доставки этих вод на очистные сооружения.

Системы водопровода и канализации должны работать бесперебойно, утечка воды из трубопроводов недопустима. Исходя из этих требований, инженерно-технические работники гостиницы и персонал, обслуживающий системы водопровода и канализации, обязаны: Продаем фильтры очистки воды по договору.

знать и выполнять правила пользования водопроводом и канализацией;

изучить систему водопровода и канализации здания гостиницы осмотром в натуре и по чертежам;

ознакомить весь обслуживающий персонал гостиницы с правилами пользования водопроводом и канализацией и следить за соблюдением этих правил проживающими в гостинице;

ежедневно проверять журнал заявок обслуживающего персонала (дежурных по этажу, старшей горничной и др.) на ремонт водопровода и канализации;

составлять и корректировать календарный план осмотра канализационно-водопроводного оборудования в расчете, чтобы каждый элемент системы проверялся не реже двух раз в месяц;

следить за исправностью оборудования в номерах и подсобных помещениях.

Водопровод и канализация полностью осматриваются комиссией два раза в год - весной и осенью. При этом составляют опись неисправностей водопровода и канализации, которые не могли быть устранены при текущем ремонте (смена большого числа санитарных приборов, замена труб наружной канализации и т. п.). При составлении описи учитывают все виды и объемы вспомогательных работ (земляные, бетонные, плотничные и пр.).

Требования, предъявляемые к вентиляции, кондиционированию, отоплению

Под вентиляцией здания (проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом.Вентиляция бывает естественной, которая происходит за счет проникновения в помещение воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов.

Вытяжная, когда испорченный воздух организованно отводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха. Каждая организованная вытяжная система состоит из следующих элементов:жалюзийной решетки, через которую загрязненный воздух удаляется из помещения;вытяжного канала, по которому циркулирует сменяемый воздух;сборного короба, в нем находятся вентиляторы и фильтры; приточной камеры, расположенной на чердаке;шахты с утепленным клапаном, он закрывает шахту и останавливает работу вентиляции в целях сохранения тепла в помещении.

Эффективная работа вентиляции возможна при исправном состоянии коробов и каналов, в них не должно быть щелей. Персонал обязан следить за состоянием фильтров, очищающих приточный воздух, периодически их осматривать, очищать фильтрующий материал от пыли, а, в случае сильного загрязнения, заменять его новым. Вертикальные и горизонтальные вытяжные каналы следует ежегодно осматривать и очищать от скопившейся пыли и мусора.

Очень важно добиться бесшумной работы вентиляционных установок. Возникновение шума может быть вызвано неправильным выбором вентилятора, дефектами его работы или слишком большой скоростью прохождения воздуха в вентиляционных каналах. Заглушить звуки можно, применив соответствующие строительные материалы или специальной обкладкой из звукопоглощающих материалов.

Управление работой вентиляционных установок должно быть несложным, чтобы их мог включить или остановить персонал гостиницы. В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке, отделении холодных блюд) естественная вентиляция является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений кухонными машинами и устройствами требует применения механической приточно-вытяжной вентиляции. Вытяжки должны быть расположены над источниками парообразования и тепла.

Над основной кухонной плитой размещают вентиляционный навес, отводящий испарения, образующиеся во время приготовления пищи. В залах ресторанов, кафе, баров, а также винных погребах следует устанавливать самостоятельную механическую вентиляцию. Современная гостиничная прачечная должна иметь вентиляцию, обслуживаемую собственным машинным отделением. В помещениях, где стирается белье и, главным образом, накапливается пар, применяются устройства для его удаления, состоящие из вентилятора и нагревателя, который обсушивает влажный воздух.

Проветривание прачечной с помощью открытых окон является нежелательным, особенно в зимнее время. Склады, предназначенные для хранения продуктов, требуют соответствующего обмена воздуха. Обмен воздуха должен производиться 3-6 раз в сутки.

Современные требования комфорта предполагают наличие в гостиницах систем кондиционирования воздуха. Создание искусственных климатических условий в широком масштабе применяется в странах с тропическим климатом, а также в комфортабельно оборудованных гостиничных объектах.

Кондиционер - это автоматическая установка, включающая в себя устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха. Системы кондиционирования воздуха стоят значительно дороже систем вентиляции и применяются, в основном, в гостиницах высокого класса обслуживания.

Требования, предъявляемые к мусоропроводу и канализации

Канализационное оборудование гостиничных объектов тесно связано с водопроводным оборудованием. Канализационными трубами отводят загрязненную воду из кухни, прачечной, санузлов. Канализационная сеть прокладывается из чугунных, бетонных, керамических труб. Бетонные трубы служат исключительно для дождевых и ливневых вод. Керамические и чугунные трубы применяются для отвода грязных вод из санузлов и химически активных вод.

Канализационные устройства прачечной приспособлены для приема большого количества воды, содержащей химические и механические загрязнения. В связи с этим правильный отвод стоков в прачечной имеет большое значение. Необходимо устроить большое количество спусков в полах, а также улавливатели воды под стиральными машинами и центрифугами. Это небольшие колодцы, предназначенные для разового отвода большого количества воды. Канализационная сеть в гостиничных прачечных должна соответствовать общепринятым требованиям канализации.

В производственных помещениях ресторана канализационная система должна обеспечивать исправных отвод воды. Для этой цели служат впуски в полу, снабженные ведерками для отходов. Они размещаются у столов для чистки овощей, мяса, у машин для мойки посуды, у варочных котлов. Причем диаметр труб должен быть не меньше 10 см. Необходимо установить жироотделители, служащие для задержания жира и отходов.

Канализационные стоки должны быть снабжены необходимым количеством ревизий для очистки отдельных отрезков труб. Отводные трубы должны быть сгруппированы таким образом, чтобы обеспечить подход к ним со всех сторон. Они не должны прокладываться через помещения, посещаемые наиболее часто. Следует предусмотреть дополнительные ответвления, которые, в случае необходимости, могут быть использованы.Санитарно-техническое оборудование.

В современной гостинице каждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройствам следует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец.

В зависимости от типа гостиницы и номера используют следующие варианты размещения санитарного оборудования:

· в гостиницах высшей и I категории в номере обязателен санузел индивидуального пользования, оборудованный тремя приборами, а в люксе - четырьмя;