Концептуальні особливості кейтерингу в Україні
Історичні аспекти виникнення поняття "кейтерингу", сучасні тенденції розвитку в Україні. Класифікація кейтерингового обслуговування та характеристика номенклатури послуг. Дослідження ефективності кейтерингових послуг і маркетингового середовища.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 30.09.2011 |
| Размер файла | 322,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Зміст
- Вступ
- Розділ 1. Теоретичні основи надання послуг з кейтерингу в ресторанному господарстві
- 1.1 Історичні аспекти виникнення поняття "кейтерингу"
- 1.2 Сучасні тенденції розвитку ресторанного обслуговування за типом кейтеринг
- 1.3 Класифікація кейтерингового обслуговування та характеристика номенклатури послуг
- Розділ 2. Дослідження ефективності кейтерингових послуг і маркетингового середовища
- 2.1 Аналіз методів дослідження
- 2.2 Дослідження формування і впровадження кейтерингових послуг
- 2.2.1 Переваги кейтерингу в умовах розширення інфраструктури ринкових послуг
- 2.2.2 Економічний механізм забезпечення стабільного позиціювання кейтерингових послуг
- 2.2.3 Приготування їжі і підготовка продуктів в кейтеринговому підприємстві
- 2.3 Планування і організація
- 2.4 Художній смак на оформлення кейтерингових послуг
- 2.4.1 Маркетинг і продажі
- 2.4.2 Робота з персоналом
- 2.4.3 Фінанси і бюджет
- 2.4.4 Завчасне планування
- Додатки
- Список використаної літератури
- Приложение
Вступ
Актуальність дослідження. Наша країна перейшла до ринкових відносин у час, коли на міжнародному ринку сталися суттєві зміни в туристичній галузі. Актуальність завдань щодо формування й впровадження новітніх організаційно-управлінських засад зростає з поглибленням процесів входження України до високо розвиненого соціально-економічного, культурного й правового поля Європи й світу, в цілому вже опанованого досконало організованими, нормативно врегульованими та взаємопов'язаними туристичними системами. Важливою складовою туристичної галузі є готельно-ресторанний сервіс.
На початку XXI століття стало особливо актуальним використовувати західні технології, щоб зацікавити споживача та отримати соціальний або економічний результат. Зовсім нещодавно увійшло в наше суспільство поняття "кейтеринг", яке закріпилося, стрімко набрало оберти та перспективи, про це свідчать маркетингові дослідження щодо популярності кейтерингових фірм, яких на даний час існує достатньо. Із набуттям Україною не формального, а реального суверенітету першорядного значення набуває впровадження передових організаційно-управлінських технологій в таку важливу її соціально-економічну сферу господарства як готельно-ресторанний бізнес.
Запорукою ефективності менеджменту готельно-ресторанного бізнесу є реалізація його контролюючої функції. Дієвий і надійний контроль з боку керівництва є важливою й вирішальною умовою ефективного управління, якщо здійснюються три основні його стадії: встановлення фактів, критична їх оцінка й розробка заходів щодо вдосконалення діяльності підприємства на основі впровадження інноваційних технологій обслуговування "гостей". На даному етапі розвитку готельно-ресторанної справи на Україні критерії для реалізації даної концепції є актуальними при наданні послуг кейтерингу в ресторанному господарстві.
Дослідженням кейтерингу займалось багато вчених, серед них Гребенюк В.П., Погодін К., Смирнов І.Г., Франсін Халворсен та інші.
Останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування споживачів із залів закладів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій; до домівки. Ця послуга має назву у міжнародній індустрії гостинності "catering". Послугу з "кейтерингу" здійснюють не тільки заклади ресторанного бізнесу (ресторани, кафе, бари), наприклад, ресторани "Запоріжжя", "Едельвейс", "Гаврош", "Пантагрюель", ресторанний комплекс "Доміно", а також і фірми, створені на базах ресторанів, наприклад, "Арізона Кейтерінг Сервіс", ресторан-клуб "Ділові зустрічі", нічний клуб "Будапешт" тощо. Цю послугу також здійснюють і заклади харчування при готельних комплексах, у тому числі з різною формою власності. Вона також стала предметом основної діяльності таких фірм та компаній, як "Алекс", ДП "П. Дуссман - Україна", "Гетьман Фуршет", "Єврокейтеринг", "Талісман", "Haiti's catering service", K. V. K. Кетеринг-Сервіс, "Престиж-Клуб", "Три толстяка" та багато інших.
Метою дослідження є розробка теоретичних і практичних рекомендацій щодо організації та управління інноваційною діяльністю підприємств ресторанного бізнесу з впровадженням кейтерінгових послуг.
Об'єктом дослідження є кейтеренгові послуги ресторану "Шафран" як закладу, що спеціалізуються на виїзному обслуговуванні клієнтів.
Предметом дослідження є сукупність теоретичних і практичних аспектів, що визначають ефективність інноваційних проектів підприємств ресторанного господарства.
Виходячи з мети, об'єкту і предмету дослідження необхідно в роботі вирішити наступні завдання:
дослідити сутності кейтерингу та його ролі у забезпеченні процесів розширеного відтворення послуг ресторанного підприємства;
обґрунтувати концептуальні особливості кейтерингу в Україні;
визначити шляхи підвищення якості з послуг кейтерингу;
визначити критерії класифікації основних споживачів кейтерингових послуг.
Розділ 1. Теоретичні основи надання послуг з кейтерингу в ресторанному господарстві
1.1 Історичні аспекти виникнення поняття "кейтерингу"
Історичні аспекти виникнення "кейтерингу" лягли в основу формування обслуговування гостей готельно-ресторанного бізнесу при додержанні стандартів виїзного ресторанного сервісу. Вітчизняні ресторани торгують не лише їжею. Вони торгують послугами, зручностями, доброзичливою атмосферою, відпочинком, обстановкою, романтикою, мріями, адреналіном. Сьогодні ресторанний бізнес активно розвивається в Україні. Хоча досі явно відчувається брак кадрів, причому саме менеджерів середньої ланки. Значно кращі справи у філій закордонних ресторанів, персонал яких має можливість регулярно проходити практику за кордоном [5, с.98]. Ресторанний бізнес дуже перспективний, оскільки цей ринок ще перебуває в стадії становлення, далеко не всі його сфери розподілені. Адже все, що будується нового (чи то готель, фітнес-центр чи навіть сауна), потребує наявності ресторану або хоча б бару. Таким чином, незважаючи на те, що ресторани не є традиційним явищем для української та й загалом східнослов'янської побутової культури, на сьогодні підприємства ресторанного господарства займають одне з провідних місць у секторі послуг вітчизняної економіки [9, с.18].
Якісне обслуговування в ресторані - це суть послуг ресторану й умова його успішності. Асортимент, смакові якості страв, ціни, дизайн, імідж, місце розташування важливі, але вони ніколи не компенсують в очах клієнта неуважного і недбалого ставленням з боку персоналу. З іншого боку, ресторан, що зумів надати клієнтам відмінний сервіс, одержує найсильнішу конкурентну перевагу [6. с.15].
За умов жорсткої конкуренції і ресторани змушені запроваджувати інновації, шукати свою неповторну особливість, забезпечувати собі постійних клієнтів різного роду заохоченнями та підвищувати рівень сервісу [10, с.2].
Підсумовуючи вище зазначене, необхідно сказати, що лише розвиток туризму, рекреації, освіти в галузі готельно-ресторанного бізнесу, мінімальне втручання держави (лише у проблемних питаннях тарифів, стандартів), налагодження системи постачання, транспорту та сфери послуг матиме результатом розвиток ресторанної галузі, а постійне впровадження інновацій, інвестиції та жорстка конкуренція - збільшення рівня її глобальної та регіональної конкурентоздатності [8, с.224].
Одним із напрямків розвитку ресторанного бізнесу є введення кейтерингового обслуговування "гостей".
Термін "кейтеринг" (catering) у перекладі з англійської означає громадське харчування. Cater - що буквально значить "обслуговування клієнта", "поставка провізії", "прагнення принести задоволення".
Цим словом називали працівника або фірму, що поставляють продукти харчування, напої, посуд і все необхідне для якого-небудь свята чи суспільного заходу.
Започаткував "кейтеринг" (виїзне ресторанне обслуговування) Франсуа Ватель, який організовував бенкети і розваги придворі Людовіка XIV. Банкети такого розмаху що повторити їх непросто і у наш час. Перші постачальники офісних обідів з'явилися в Україні в середині 1990-х. Ідея ощасливити "голодні" фірми прийшла до нас, швидше за все, не з Заходу (як більшість нових видів бізнесу), а зародилася в широких верствах населення як відповідь на вимогу часу. Тисячі людей, потрапивши до коловороту ринкових відносин, намагалися пристосуватися до ринкових умов та вижити за допомогою "саморобного" бізнесу, великого стартового капіталу ця діяльність не вимагала.
Сьогодні спеціалісти вважають, що починати свою справу у сфері кейтерингу найкраще з оренди або купівлі приміщення, яке відповідає всім санітарним вимогам, придбання якісного обладнання (50-60 тис. у. о.), залучення штату спеціалістів-кухарів, офіціантів і проведення рекламної кампанії.
Але такий старт по кишені далеко не кожному новачкові. І хоча настав час професіоналів і прорватися до великого бізнесу шляхом проб і помилок уже проблематично, на необробленому полі кейтерингу продовжують процвітати саме дрібні підприємства ресторанного бізнесу. Це пов'язано з тим, що 80% попиту припадає на недорогі обіди вартістю до 30 гривень (при собівартості 15-16 грн.). Клієнт одержує стандартну пластикову коробку з картоплею та котлетою разом з вінегретом або капустою. Такі обіди приносять або привозять на особистому транспорті у великих господарських торбах.
Великих прибутків за такого "масштабу" не буває - приготувати на домашній кухні понад 50 порцій вдасться важко, а чистий прибуток у день становитиме всього 200-250 гривень (при каторжній праці всіх членів родини).
Службовці київських офісів, яких годують дрібні підприємці, періодично скаржаться на випадки нездужання, а в Росії справи ще гірше: фірми з кейтерингу відверто демпінгують, знижуючи вартість обідів до мінімальних меж рентабельності - такий обід може призвести до масових харчових отруєнь. Що й траплялося в Москві вже не раз.
Паралельно зі стихійно виниклим "нецивілизованим" ринком кейтеринг-послуг з'явилися й перші великі спеціалізовані фірми. У 1996 році на арену вийшла вітчизняна компанія "Гетьман-Фуршет" ставши на якийсь час монополістом у цій сфері.
Після 2000 року на українському ринку з'явилися компанії "Royal Catering" та "Бізнес-Кейтеринг", представник міжнародної компанії "Дуссман-Україна", "Два Гуся", "Український Смак", "Бон Апетит" тощо.
Ці компанії обслуговували спочатку переважно іноземну клієнтуру, але сьогодні, за оцінками спеціалістів, контингент замовників кейтерингових компаній становить 50% іноземців та українців.
Феномен діяльності продовольчих гігантів полягає в тому, що вони не проводять широкомасштабних рекламних кампаній, залишаючись або за межами інформаційного поля, або легалізуючись в іншій сфері діяльності, наприклад, ресторанів швидкого харчування.
Можливо, розгадка цього явища в тому, що рентабельність такого бізнесу, за оцінками операторів ринку, дуже невисока і становить усього близько 20%.
Сьогодні український ринок кейтеринг-послуг хаотичний і сповнений протиріч. З одного боку, існує багато ресторанів і кафе, які простоюють у ранкові та денні години (або в певні сезони) і не мають при цьому ані можливостей (автопарк, реклама, фахівці), ані бажання організовувати власну службу кейтерингу. З другого боку - керівництво багатьох фірм та організацій бажає забезпечити своїх співробітників доставкою гарячих обідів. Між цими двома ланками одного ланцюга не вистачає активних заповзятливих людей, які могли б здійснити функцію доставки, займаючись рекламою, пошуками клієнтів та іншими організаційними питаннями.
Дивовижно, що такий бізнес дотепер залишається незадіяним. Він практично не потребує стартового капіталу, оскільки зводиться до посередницьких послуг і нескладний, адже безпосередньо не пов'язаний із приготуванням їжі. Кейтеринг може стати дуже прибутковою справою: ресторани та кафе, які успішно реалізують свою продукцію, обов'язково прийдуть до системи оптових цін, знижок та акцій для своїх розповсюджувачів.
1.2 Сучасні тенденції розвитку ресторанного обслуговування за типом кейтеринг
Гостинність - одне з фундаментальних понять цивілізації і унікальний феномен розвинутих країн світу перетворився на індустрію, у якій зайнято багато мільйонів професіоналів. Індустрія гостинності орієнтована на споживача (клієнта, гостя), задоволення потреб якого є кінцевим результатом ділової активності підприємства.
Професійний глосарій індустрії гостинності останніх років виштовхує з повсякденного користування в архаїчні мовні шари слова "customer", "client" (споживач, клієнт) і замінює на "guest" (гість). Таким чином, навіть у лінгвістичному ракурсі, не кажучи про фактичну професійну діяльність, прослідковується тенденція зміни мети ділової активності підприємств індустрії гостинності. Вищою метою ділової активності у сфері індустрії гостинності є, перш за все, задоволення потреб гостя, і лише потім - підвищення доходів підприємства.
Ресторанний бізнес є однією із найбільш значущих складових індустрії гостинності. Водночас, ресторанний бізнес, з одного боку, є одним із засобів високоліквідного використання капіталу, а з іншого - середовищем із високим ступенем конкурентності. У всьому цивілізованому світі він є одним із найбільш розповсюджених видів малого бізнесу, тому заклади та підприємства ведуть між собою постійну боротьбу за сегментацію ринку; за пошук нових та за утримання постійних споживачів їхньої продукції та послуг. Всі заклади та підприємства повинні мати високий рівень конкурентоспроможності.
За 90 роки XX та перші роки XXI століть громадське харчування, як галузь в цілому, і сфера ресторанної індустрії зокрема, відчуло на собі суворі вітри економічних реформ, приватизації та криз. Але, не зважаючи на усі економічні негаразди, сфера ресторанної індустрії має стійку тенденцію до зростання. Ресторани столиці України пропонують своїм гостям страви кухонь більш ніж 30 держав світу, у тому числі української, російської, грузинської, узбецької, польської, югославської, угорської, грецької, єврейської, французької, американської, мексиканської, німецької, англійської, ірландської, іспанської, італійської, ліванської, тайської, китайської, корейської, в'єтнамської, японської, індійської, арабської тощо. Останніми роками у ресторанній справі намітилася тенденція до синтезу кухонь різних етносів у рамках одного закладу (підприємства) одного меню, що дозволяє запропонувати гостям закладу (підприємства) громадського харчування максимум гастрономічного різномаїття. Це здійснюють ресторани із слов'янською, європейською кухнями та кухнею Карибського басейну, кухнями зі спрямуванням "Схід - Україна"," Захід - Україна", "Схід - Захід" тощо.
Останнім часом намітилася стійка тенденція переміщення послуг з організації споживання продукції та обслуговування споживачів із залів закладів харчування до робочих місць (офіси, установи); місць відпочинку; місць святкування ювілеїв та інших офіційних та неофіційних святкових подій; до домівки. Ця послуга має назву у міжнародній індустрії гостинності "catering". Послугу з "кейтерингу" здійснюють не тільки заклади ресторанного бізнесу (ресторани, кафе, бари), наприклад, ресторани "Запоріжжя", "Едельвейс", "Гаврош", "Пантагрюель", ресторанний комплекс "Доміно", а також і фірми, створені на базах ресторанів, наприклад, "Арізона Кейтерінг Сервіс", ресторан-клуб "Ділові зустрічі", нічний клуб "Будапешт" тощо. Цю послугу також здійснюють і заклади харчування при готельних комплексах, у тому числі з різною формою власності.
Вона також стала предметом основної діяльності таких фірм та компаній, як "Алекс", ДП "П. Дуссман - Україна", "Гетьман Фуршет", "Єврокейтеринг", "Талісман", "Haiti's catering service", K. V. K. Кетеринг-Сервіс, "Престиж-Клуб", "Три толстяка" та багато інших.
Ресторан - підприємство ресторанного господарства з широким асортиментом страв складного приготування, включаючи замовлені і фірмові, винно-горілчані, тютюнові і кондитерські вироби, з високим рівнем обслуговування в поєднанні з організацією дозвілля. Залежно від якості послуг, що надаються, рівня і умов обслуговування вони поділяються на класи: "люкс", "вищий", "перший". Обслуговування в ресторані с послугою з виготовлення, реалізації і організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення з різних видів сировини, промислових товарів, винно-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеної комфортності та матеріально-технічного оснащення. Деякі ресторани спеціалізуються на приготуванні страв національної кухні та кухні інших країн.
Ресторани надають споживачам, як правило, обіди і вечері, а при обслуговуванні учасників конференцій, семінарів, нарад повний раціон харчування. Повний раціон харчування відпускають також ресторани призалізничних вокзалах, аеропортах, готелях. Ресторани організовують обслуговування банкетів різних видів, тематичних вечорів, надають населенню додаткові послуги: офіціанта вдома, замовлення і доставка споживачам кулінарних, кондитерських виробів, у тому числі в банкетному виконанні; бронювання місць в залі ресторану; прокат столового посуду та ін.
Послуги з організації дозвілля включають:
– музичне обслуговування;
проведення концертів, програм вар'єте;
– надання газет, журналів, настільних ігор, ігрових автоматів, більярда.
Обслуговування споживачів здійснюється метрдотелями, офіціантами. В ресторанах вищого класу, а також у тих, що обслуговують іноземних туристів, офіціанти повинні володіти іноземною мовою в межах, необхідних для виконання своїх обов'язків. До додаткових послуг ресторану відноситься кейтерингове обслуговування споживачів. Зараз кейтеринг - це ціла індустрія ресторанного господарства [4, с.6] (рис.1.1).
кейтеринг маркетинговий послуга україна
Рис.1.1 Індустрія ресторанних послуг
Кейтерингове обслуговування можна виразити такими діями:
- надання підрядних послуг з організації доставки співробітникам підприємств і організацій здорової та смачної їжі, яка буде сприяти їхній продуктивній праці;
– ресторанне обслуговування поза стаціонарними приміщеннями, організація виїзних заходів громадського харчування.
На практиці під кейтерингом розуміють не лише доставку і приготування їжі, але і обслуговування, сервіровку, оформлення і тому подібні послуги.
На даному етапі розвитку ресторанного бізнесу існують наступні види кейтерингу (рис.1.2).
Кейтеринг в приміщенні (on - premise catering) - один з найпопулярніших видів і має багато спільного з традиційним ресторанним обслуговуванням. Але крім організації столу клієнтові пропонується відповідним чином обладнане приміщення, яке може бути використане для проведення різних заходів. Зазвичай зали розраховані на прийом від двохсот до декількох тисяч людей. Приміщення для такого виду кейтерингу називаються банкетними залами, а одна з його переваг - усе необхідне устаткування розміщене в будівлі, де проходять прийоми. Тут є в наявності кухня для підготовки і приготування блюд, холодильне приміщення для зберігання продуктів, а також місце і устаткування для санітарної обробки. Інша перевага - наявність приміщень для зберігання напоїв, посуду і столових приладів, скатертин і елементів оформлення. Можливість використання інвентарю компанії дозволяє заощадити час для підготовки заходу пов'язане з доставкою, установкою і налаштуванням необхідного обладнання [11, с.67].
Рис.1.2 Види кейтерингу
Кейтеринг поза рестораном (off - premise catering) передбачає обслуговування на території замовника. Особливість цього виду кейтерингу пов'язана з тим, що більшість ресторанів мають невеликі зали і не можуть обслуговувати велику кількість гостей. Приготування блюд здійснюється в ресторані, після чого замовлення доставляють до місця проведення заходу. Ресторан відповідає за якість приготування і доставку блюд, сервіровку, професійне обслуговування, прибирання приміщень і повний розрахунок із замовником після закінчення заходу.
Багато компаній, піклуючись про забезпечення їжею своїх співробітників, звертаються до послуг кейтерингових компаній. У цьому виді кейтерингу також можна виділити три напрями: приготування обідів в офісі клієнта, доставка напівфабрикатів з наступним доведенням блюд до готовності і роздача, доставка готових обідів в одноразовому посуді. Цей вид кейтерингу має назву "контракт на постачання".
Соціальний кейтеринг - це надання послуг рестораном на території замовника з використанням його устаткування для приготування блюд. Замовник і ресторан, що надає послугу соціального кейтерингу, заздалегідь обумовлюють дату, меню, особливості сервіровки і обслуговування. В обов'язки ресторану входить також прибирання приміщення після проведення заходу. Послугами соціального кейтерингу користується замовник при організації сімейної урочистості. При цьому ресторан може надати замовникові, згідно з угодою, окремі предмети для сервіровки столу і аксесуари [11, с.98].
Роздрібний продаж готової кулінарної продукції - це торгівля продуктами харчування (бутербродами, борошняними кондитерськими виробами, упакованими в целофанову плівку), а також прохолодними напоями під час проведення спортивних змагань, фестивалів, карнавалів.
VIP-кейтеринг передбачає виїзне ресторанне обслуговування із залученням висококваліфікованих кухарів та офіціантів. У приміщенні замовника і під його наглядом здійснюється обробка продуктів і приготування блюд. Ці працівники можуть супроводжувати замовника в його тривалих турне.
Кейтеринг напоїв і коктейлів (виїзний бар), ця послуга виїзного бару є активною самостійною ланкою в проведенні святкових заходів, тому вона повноцінно супроводить інші види кейтерингу. Слід відрізняти поняття "коктейльний кейтеринг" від такого виду виїзного ресторанного обслуговування, як "коктейль", хоча коріння, безумовно, загальні. Виїзний бар - це, передусім, наявність на заході "безпосередньо бару", а саме: мобільної, збірної конструкції, що дозволяє, де б то не було організувати повноцінний процес приготування коктейлів. Також мається на увазі робота фахівців (барменів, помічників бармена, офіціантів), наявність барного устаткування, інвентарю, посуду, доставка на місце проведення алкоголю, соків, напоїв, фруктів, льоду і т.п., загалом, усього комплексу заходів і засобів, необхідних для приготування в окремо взятому місці (не залежно від наявності приміщення) коктейлів і мікс-дрінків [11, с.78].
Послуги за межами торговельного залу можуть надавати й інші заклади ресторанного господарства. Це надзвичайно вигідно, оскільки дозволяє залучити додаткових замовників, підвищити ефективність використання незадіяного виробничого ресурсного потенціалу та конкурентоспроможність закладу. Для українського ринку ресторанного господарства подібний вид обслуговування не є новим - до недавнього часу він мав більш звичну назву "виїзного обслуговування", але тільки зараз він отримав широке розповсюдження, став більш досконалим завдяки суттєвим змінам в організації дозвілля споживачів. Із розвитком новітніх технологій в індустрії гостинності кейтерингове обслуговування поступово набуває масштабності в організації та проведенні святкових заходів, банкетів, під час яких приготування страв та обслуговування поєднуються з послугами інших сфер обслуговування: прокат весільного одягу та аксесуарів, автомобілів, організація розважальних та концертних програм, стилізований дизайн приміщень та оформлення столів тощо. Це дало можливість виділитися йому у самостійний бізнес закладів, що спеціалізуються на цьому виді діяльності, і стати важливою додатковою послугою в інших закладах ресторанного господарства.
1.3 Класифікація кейтерингового обслуговування та характеристика номенклатури послуг
Сучасний ресторанний бізнес, як ніколи раніше, пропонує широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Стандартні вимоги до здійснення послуг задекларовано у ДСТУ 3279-95 "Стандарти послуг. Основні положення", ГОСТ 30335-95 "Услуги населению. Термины и определения", ГОСТ 30523-97 "Услуги общественного питания. Общие требования" (останні два є міждержавними стандартами, визнаними Україною як національні). У цих нормативно-технічних документах наведено стандартний перелік послуг для населення, що користується продукцією та послугами закладів (підприємств) громадського харчування. Але в ресторанній справі немає меж досконалості, тому й з'являються нові їх види: послуги сомельє, години фортуни та щасливі години для гостей; гастрономічні шоу; урочиста презентація страв; бар-шоу; рибалка та кулінарне приготування у присутності гостя; караоке; кімнати для паління; знижки постійним клієнтам; виїзний кейтерінг з організацією дозвілля та широким спектром різноманітних послуг; відпочинок та розваги на воді, землі та в повітрі тощо.
Обслуговування клієнтів може стати чудовим способом виділитися на фоні ваших клієнтів. Це одна з переваг малих підприємств, а здійснюючи акцент на обслуговуванні клієнтів, зможемо конкурувати з великими компаніями, які пропонують більш різноманітний асортимент, більш низькі ціни й інші прерогативи, що ви не можете собі дозволити. Але багато малих підприємств все-таки поступаються в якості обслуговування клієнтів.
В останній час зявилася велика кількість ексклюзивних, зручних, але нажаль незавжди доступних послуг для середніх верств населення, які раніше були поширені лише у високорозвинутих країнах світу. Кейтерингові послуги за блискавично короткий час з'явилися як додатковий вид послуг у багатьох ресторанах української столиці, а потім поширилися як ексклюзивний вид висококваліфікованих і зручних послуг в обласних центрах України.
Кейтерингове обслуговування можна класифікувати за різними ознаками: за контингентом замовників, за місцем проведення заходу, за повнотою циклу або характером наданих послуг. За контингентом замовників кейтерингове обслуговування розраховане на чотири основні групи споживачів (табл.1.1):
Таблиця 1.1
Класифікація споживачів кейтерингових послуг
|
Групи споживачів |
Види замовників |
Характер послуг |
|
|
перша |
корпоративні |
фуршети |
|
|
друга |
громадські організації |
обслуговування конференцій, семінарів |
|
|
третя |
приватні особи |
дні народження, весілля на природі, вдома |
|
|
четверта |
колективи |
сніданки, вечері |
До першої групи належать корпоративні замовники - компанії, що проводять презентації, конференції з наступним фуршетом, а також корпоративні свята і вечірки. Кейтерингове обслуговування є альтернативою організації заходу в ресторані, якщо подібна акція носить масштабний характер і проведення в ресторані проблематично через недостатню кількість місць.
Друга група замовників - громадські організації, які проводять семінари, конференції, благодійні заходи тощо.
Третя група - приватні особи, що влаштовують сімейні свята (дні народження, весілля, ювілеї та ін.) у себе дома або за його межами.
Четверта група - певні колективи, які вважають за необхідне організовувати для своїх працівників комплексні обіди (сніданки, вечері).
Надання подібної послуги першим трьом групам дає можливість замовнику організувати свято на високому рівні, справити приємне враження на гостей не витрачаючи часу та сил на його підготовку та проведення.
З практики відомо, що такий вид сервісу дає можливість замовникам заощадити свої кошти, порівняно з аналогічним обслуговуванням у ресторані.
За місцем проведення заходу кейтерингове обслуговування поділяється на таке, що проводиться:
в приміщенні - офісі, вдома, будинку культури, на території виставкового центру, бізнес-центру, планетарію, музею тощо;
на лоні природи - на галявині лісу, в береговій зоні тощо;
на транспорті - на прогулянкових катерах, теплоходах, авіаційному та автомобільному транспорті.
Найчастіше замовник сам призначає місце проведення заходу, але якщо остаточний вибір ще не зроблено, то ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерингова компанія) може йому запропонувати найрізноманітніші варіанти на вибір.
За повнотою наданих послуг кейтерингове обслуговування поділяється на:
кейтерингове обслуговування готовими продуктами харчування;
повносервісне кейтерингове обслуговування.
Кейтерингове обслуговування готовими продуктами харчування - це вид виїзного обслуговування, при якому ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерингова компанія) бере на себе зобов'язання у виготовленні та доставці страв, але не бере участі в обслуговуванні безпосередньо на місці. Найчастіше використовується закладами ресторанного господарства, які реалізують піцу, скомплектовані раціони харчування для доставки на робочі місця, додому тощо.
Повносервісне кейтерингове обслуговування - це вид виїзного обслуговування, при якому ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерингова компанія) повністю бере на себе зобов'язання організації замовлення: розробку сценарію проведення свята, складання меню, приготування страв та напоїв, їх доставку на місце призначення, обслуговування споживачів на рівні ресторанного сервісу, згортання роботи на місці проведення банкету.
При прийнятті замовлення сервіс-менеджер узгоджує з замовником час надання послуг, місце проведення заходу і умови, а саме - розміщення залу для гостей, наявність туалетів, кімнат для персоналу, приміщення для приготування їжі, кондиціювання, аварійних виходів, можливість куріння, екологічні норми. Крім того, менеджер може сам побувати на місці та оцінити ситуацію, що дозволить йому прийняти раціональне рішення. На основі отриманих даних розробляється план розміщення меблів і устаткування, оформлення приміщень, сценарний план заходу тощо [10, с.458].
Вміла організація цього процесу дає можливість швидко вирішувати поточні питання і уникати проблемних ситуацій. При організації виїзного обслуговування різних свят за спеціальними замовленнями кейтерингова компанія має кілька варіантів меню, меню для кожного замовника розробляється індивідуально виходячи із його побажань і фінансового стану. Обмежень по меню майже немає, але замовнику радять відмовитися від страв, які слід подавати одразу після приготування, смак яких псується коли вони перебувають в термосі під час транспортування. Якщо замовник наполягає на присутності таких страв в меню, то на місце організації бенкету привезуть спеціальне кухонне обладнання і запросять висококваліфікованих кухарів.
Існує дві схеми закупівлі продуктів:
перша - замовник сам купує продукти і спиртні напої;
другий - заклад сам закуповує продукти.
Заклад ресторанного господарства здійснює виробничий процес у власних спеціально обладнаних кухнях, більшість страв готується і розпорціоновується на кухні, а страви нескладного приготування порціонують і оформляють на місці проведення заходу.
Із виробництва на місці проведення заходу готові страви відпускаються за денними забірними листами. Готові закуски укладаються на блюда, запаковуються за допомогою харчової плівки, до кожної тарілки прикріплюється записка із зазначенням кількості порцій. Головною умовою роботи виробничого підрозділу є - дотримання відповідної температури страв і напоїв. Для цього має бути відповідний посуд, який не б'ється (термоконтейнери, спеціальні термоси, термоапарати, марміти). Готова продукція має доставлятись за 1-2 години до початку, без деформувань декорованих страв, з дотриманням строків зберігання. При доставці на місце продукцію розпаковують, викладають оформляють і подають на столи. Дотримання санітарно-гігієнічних норм на робочих місцях є запорукою забезпечення якості страв.
Кейтерингові послуги поділяються на основні і додаткові.
Основні: приготування та доставка продукції ресторанного господарства; послуги офіціантів в обслуговуванні.
Додаткові:
– організація культурного дозвілля та дизайнерська робота при
оформленні приміщень;
– прибирання після бенкету тощо (рис.1.3).
Рис.1.3 Класифікація кейтерингових послуг
Ресторан за спеціальними замовленнями (кейтерингова компанія) виконує роль посередника або повністю бере на себе забезпечення основних і додаткових послуг. Комплексність кейтерингових послуг повністю залежить від фінансових можливостей замовника [12, с.90].
Вартість замовлення кейтериногової компанії залежить від наступних факторів:
рівня кейтерингової фірми (рівня, класу);
кількості гостей (чим більше гостей тим дешевше обслуговування з розрахунку на одного гостя);
складності меню, програми, сценарію програми свята та переліку додаткових послуг.
При виїзному ресторанному обслуговуванні розрізняють декілька видів кейтерингових послуг (рис.1.4).
Рис.1.4 Різновидність кейтерингових послуг
1) Фуршет (у перекладі з французького - "виделка") якнайкраще підходить для неформального спілкування. Його зазвичай організовують у випадках, коли в порівняно обмежений час (від 30 хвилин до 1,5 години) необхідно прийняти велику кількість гостей. Фуршет підходить для ділових, але не занадто офіційних зустрічей. Гості, як правило, їдять стоячи, і їм надається вільний вибір місця в залі, блюд і напоїв. Декілька невеликих столів оформляються як міні-бари, де виставляються міцні і прохолодні напої, відповідні келихи. Столи для фуршета встановлюють в залі так, щоб відстань між ними і до стін була достатньою для вільного пересування запрошених.
Меню фуршета складається в основному з великої кількості холодних закусок. Готуються вони невеликими порціями, щоб було зручно їх вживати стоячи, за допомогою однієї виделки. Частенько в меню фуршета включаються і гарячі закуски.
2) Шведський стіл, або smorgasbord ("стіл бутерброда"), є варіант фуршета з розподілом "лінії самообслуговування" і ресторанного залу. На спеціальних столах, розміщених, як правило, уздовж стіни, виставляються холодні і гарячі закуски, гарячі блюда, десерти і фрукти. На кожному столі приготовлені закусочні тарілки і столові прилади. Наповнивши тарілку людина сідає за окремий столик і вже може не відриватися від цікавої розмови або видовища: офіціанти наповнять келихи або принесуть чергове блюдо.
3) Кава-брейк зазвичай проводиться в перервах між нарадами і засіданнями в першій половині дня або з ранку, перед початком офіційного заходу. На каву-брейк подають десерти, випічку, канапе, безалкогольні напої і, звичайно, чай і каву. Це свого роду міні-фуршет, на який компанія-замовник виділяє не більше півгодини.
Складність організації цього виду кейтерингу, на думку представників ресторанного бізнесу, полягає в тому, що його "швидкість" припускає обмежений асортимент блюд, який, проте, повинен задовольнити запити усіх присутніх.
4) Коктейль за часом розрахований приблизно на годину, якщо це антракт в ході заходу, і на дві години "під завісу". Коктейль припускає обов'язкове обслуговування гостей офіціантами, які обходять запрошених з напоями і закусками на розносах. Меню коктейлю складається з легких закусок і десертів. Із напоїв пропонуються легкий алкоголь, соки, мінеральна вода, чай, кава. Подібну форму кейтерингу можна використовувати як супровід культурної події, презентації або відкриття виставки.
5) Пікнік, або барбекю, зазвичай проводиться в теплу пору року, на свіжому повітрі. Класичні страви - м'ясо або риба, приготовані на вугіллі, юшка або окрошка, холодні закуски. Час пікніка, як правило, не обмежений однією годиною, і подібна форма кейтерингу підходить для різноманітних корпоративних акцій, неформального спілкування з партнерами по бізнесу. Правда, організатори пікніка мають бути готові до капризів погоди: необхідно передбачити зручні посадочні місця для гостей, тенти і шатри на випадок дощу і спеціальне холодильне устаткування для того, щоб страви в спеку не втратили первинний вигляд і смак.
6) Банкет передбачає обов'язкове розміщення гостей за столами, виключаючи самообслуговування, і вважається самою традиційною і консервативною формою проведення урочистих заходів. За правилами класичного банкету холодні закуски і прохолодні напої розставляються заздалегідь. Гарячі блюда подаються послідовно за вибором гостей. По суті, меню банкету є обідом: від закусок - до першого блюда або, минувши його, до гарячого другого, і наприкінці - до десерту. При цьому, як відмічають експерти, дуже важливо, щоб кількість запрошених відповідала площі, на якій вони будуть розміщуватись за столом, - не менше 1,5 кв. м на людину. Тіснота і духота може зіпсувати враження від найкращої кухні і цікавої програми.
Обіди доставляють, як правило, в одноразовому посуді з приладами або в ємкостях для подальшої подачі на території покупця. Замовлення необхідно зробити заздалегідь через мережу Інтернет або по телефону не пізніше ніж за 18 годин до передбачуваного часу доставки [5, с.34].
В сучасних умовах, велика кількість бізнесменів віддають перевагу здоровому способу життя. Співробітники європейських компаній, що працюють в Україні, більше уваги приділяють своєму здоров'ю, ніж українські службовці. Іноземці частіше замовляють овочі і фрукти, віддаючи перевагу стейкам, із напоїв вибирають свіжовичавлений сік або мінеральну воду. Кейтеринг - гнучкий, різносторонній бізнес, який шукає шляхи розвитку в Україні. Тим, хто бажає займатися даним бізнесом необхідно створити торгову марку, з якою у покупця ототожнюватимуться якість послуг і продуктовий ряд, що пропонується компанією.
Сьогодні можна говорити про стандартизацію послуг, яка регламентує час доставки їжі, про розширене меню (у тому числі і для постачальників піци), додаткові послуги, систему знижок.
Наприклад, конкуренція на ринку доставки піци висока, на ринку доставки гарячих обідів в офіс - значно нижче, а на ринку доставки обідів класу преміум - зовсім невелика. Але і розвивати такий бізнес складно. Якщо компанії, що спеціалізуються на доставці піци, мають декілька точок по всьому місту, то фірма, що доставляє їжу класу преміум, може дозволити собі мати один-єдиний офіс. Звичайно, це викликає ряд складнощів: зокрема, час замовлення різко збільшується. Але клієнти згодні чекати замовлення навіть протягом двох годин і з розумінням відносяться до проблем з доставкою, якщо їх влаштовує якість кухні, а доставка обходиться безкоштовно, тобто всі витрати бере на себе кейтерингова компанія [4, с.455].
Навіть в умовах економічної кризи збитки у кейтеринговому бізнесі мало відчутні, адже зараз все більше клієнтів віддають перевагу здоровій їжі, а не напівфабрикатам. Про це свідчить те, що, наприклад, компанія "Confetti events&catering", яка надає кейтерингові послуги, зазначила, що 2009 рік був дуже продуктивним, тобто їх послуги користувалися популярністю та попитом. Також такі відомі фірми як "Гетьман фуршет", "Знак якості", "Фігаро кейтерінг", "Best EVENT Catering", "Оріон-кейтерінг", "LF Catering", "Magic fountain", "Стелс-Україна" та інші, а у Вінниці "Сіті" та "Кактус" стають все більше популярними [3, с.6].
Можна зробити висновок, що організація і розвиток кейтерингової діяльності в Україні набирає обертів та удосконалюється навіть в умовах економічної кризи.
Один і той самий ресторан може бути повносервісним і спеціалізованим одночасно [5, с. 200]. Що ж до України, то сьогодні ресторанна справа, як зазначалося вище, перебуває лише на стадії зародження. Такий вид бізнесу залишається привабливим як довгострокова інвестиція з вірогідною прибутковістю в 15-20% або незалежно від збитковості як іміджевий інструмент його власника.
За інформацією Асоціації ресторанного бізнесу України, темпи розвитку ринку ресторанних послуг коливаються в межах 60-100% на рік [1, с.12].
Сьогодні ресторани, як ніколи раніше, пропонують широку номенклатуру послуг споживачам продукції та послуг громадського харчування. Вже існуючі ресторани нині розподілилися в трьох основних нішах, нерівних за обсягами і кількістю гравців - ресторани середнього рівня і ресторани "високої кухні", ресторани швидкого обслуговування.
Найбільше ресторанів припадає на так звану нішу "ресторанів середнього рівня", оскільки, як зауважують ресторатори, "з авторськими ресторанами, "високої кухні" можна стати відомим, а із середніми - багатим" [3. с.45].
Таким чином кейтерингові послуги дають змогу забезпечити широкий спектр послуг ресторану і зарекомендувати його як сучасний багатопрофільний заклад.
Розділ 2. Дослідження ефективності кейтерингових послуг і маркетингового середовища
2.1 Аналіз методів дослідження
Методика дослідження - це сукупність засобів, умов, пов'язаних у систему логічного процесу досягнення потрібного результату. Вона включає весь процес отримання наукового результату, його окремих ланок і в цілому визначає програму досягнення, його конкретні завдання.
Методика дослідження повинна ґрунтуватися на таких наукових положеннях, які визначають напрям дослідження та шляхи його реалізації, відповідати об'єкту наукового пошуку, що дає можливість вирізнити ті його сторони й якості, вивчення яких є метою дослідження.
Робота зі спеціальною науковою літературою є попереднім етапом будь-якого наукового дослідження. На цьому етапі уточнюється тема, завдання й провідна ідея, розробляється гіпотеза та методика дослідження.
На основі аналізу інформаційних джерел можливо визначити стан вивчення питання, історію його виникнення, результати, які вже мають місце, методи вивчення.
У вивченні інформаційних джерел можна виділити такі етапи:
1. Пошук необхідних джерел та попереднє ознайомлення з ними (ознайомлення з бібліографічними, довідковими виданнями, каталогами, реферативними журналами).
2. Вивчення літературних джерел (читання, конспектування, виписки тощо).
3. Систематизація та використання інформаційного матеріалу в процесі дослідження (аналіз й узагальнення, створення власної картотеки, підготовка анотацій, рефератів, огляду літератури).
В усіх формах накопичення матеріалу необхідно точно вказувати вихідні дані інформаційного джерела, а саме: прізвище та ініціали автора, назву публікації, видавництво, місце та рік видання, відповідні сторінки тексту, загальний обсяг роботи.
У процесі дослідження ми використали методи аналізу - це спосіб наукового дослідження, при якому конкретне явище розкладається на складові частини та синтезу - протилежний аналізу спосіб, що полягає у дослідженні явища в цілому, на основі об'єднання пов'язаних між собою елементів в єдине ціле. Синтез дозволяє узагальнювати поняття, закони, теорії.
За допомогою аналізу ми виділили й дослідили окремі ознаки кейтерингових послуг характерні для регіонального ринку.
Це дало можливість вивчити його структуру, відокремити суттєві риси від несуттєвих, розкрити різнобічні зв'язки предмета, що розглядається, з іншими предметами реальності, з'ясувати властиві йому протиріччя.
Але виділені в такій спосіб ознаки є недостатніми, оскільки вони досліджуються окремо і не зіставляються між собою. Для того, щоб розглянути їх як елементи цілого, використовується синтез, що встановлює єдність складових предмета. Під вивченням послуги розуміють ті напрямки досліджень, що мають на меті відповісти на запитання, наскільки вони відповідають потребам, смакам, бажанням споживача. Якщо виходити з того, що "послуга - це комплекс корисних властивостей речі", то предметом аналізу послуги стають його споживчі властивості, достоїнства і недоліки порівняно зі зразками, уже наявними на ринку. Критерієм оцінки слугує споживчий попит. Дослідник, якщо він прагне об'єктивно оцінити перспективи попиту на послугу, повинен на основі опитування представників потенційних покупців дати якісну, а якщо можливо, і кількісну оцінку споживчих властивостей послуги, перспектив її прибуткового збуту.
Ступінь важливості подібного аналізу неоднакова і залежить від природи послуги, її місця в споживанні, від умов створення. Якщо освоєння послуги не потребує серйозної перебудови виробничого процесу, якщо питомі витрати на одиницю продукції низькі, а сам виробничий цикл нетривалий" то ризик, пов'язаний із недостатністю ринкової інформації, відносно невеликий. У цьому разі регулярна ринкова інформація дає змогу вносити потрібні зміни вже в ході процесу виробництва без значних затрат і в такий спосіб утримуватися на гребені суспільного попиту.
Для опитування клієнтів із метою з'ясовування їхнього ставлення до споживчих характеристик послуг використовуються диференційовані методи оцінок. Широко застосовується так звана шкала Озгуда, з допомогою якої можна виразити як найкраще, так і найгірше ставлення до послуги. Вона має такий вигляд: гарний 1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 поганий.
Покупцеві дається можливість висловити своє ставлення до послуги, обравши одну із семи можливих оцінок: чудова (1), дуже гарна (2), гарна (3), посередня (4), погана (5), дуже погана (6), нікуди не придатна (7). Відповіді клієнтів підсумовуються і виводиться загальна купівельна оцінка, яка тим вища, чим менша сума балів.
Такий метод дає змогу швидко і з невеликою затратою зусиль і коштів одержати дані про ставлення клієнтів до послуги. Якщо подібні дослідження проводяться регулярно, то можна простежити за зміною ставлення покупців до послуги й оперативно вжити заходів для її поліпшення.
Використовуючи сучасні методи опрацювання анкетних даних, можна легко отримати оцінки послуг загалом і його окремих споживчих властивостей, а провівши подібне опитування щодо послуг конкуруючих фірм, - і надійний, деталізований матеріал для аналізу конкурентоспроможності своєї послуги. Методи кількісних оцінок, якісних характеристик послуг останнім часом досить поширені. Приваблює простота заповнення подібних анкет, їх наочність, механізований процес розшифровування і висока надійність результатів. Такі дослідження часто доповнюються з'ясуванням соціальної характеристики самих покупців. Це дає можливість одержувати не просто знеособлені й усереднені дані, а диференційовані оцінки різних груп споживачів, тобто сегментів ринку. Цю методику особливо широко використовують комерційні дослідницькі фірми, зокрема "Сошіал рісерч", "Сайколоджикал корп.", "Інститьют фор мотивейшн рісерч" тощо.
Метою вивчення покупця є виявлення і детальне дослідження тих категорій осіб (покупців і споживачів), котрим адресовані послуги, а також їхніх навичок і мотивів, якими вони керуються у своїй поведінці на ринку. Дослідження такого типу передбачають аналіз основних суб'єктивних і об'єктивних чинників, що формують смак і надання клієнту переваги тій чи іншій послузі. Вивченню підлягають демографічна характеристика покупців, розподіл прибутку, соціальні чинники, що впливають на поведінку даної групи населення, психологію. Ці напрямки аналізу звичайно об'єднуються в поняття "дослідження мотивацій".
Особливістю вивчення клієнта в межах дослідження мотивацій є те, що як об'єкт вивчення береться не покупець узагалі. Успішна реалізація політики ринкової сегментації передбачає знання того, хто саме є споживачем послуги фірми. Тому необхідно виокремити з усієї маси споживачів найтиповіші групи, що мають однакову чи подібну споживацьку поведінку і репрезентують особливий спектр суспільного попиту на дану послугу. При цьому головним критерієм часто береться розподіл споживачів за рівнем прибутку і соціального стану, а додатковими - вік покупця, склад його родини, місце проживання тощо. Наприклад, компанії з виробництва автомобілів, вивчаючи покупця, прагнуть передбачити всі економічно і статистичне значущі варіації суспільного попиту, усі відтінки й особливості ставлення різних груп населення до автомобілів.
Таким чином, вивчення споживача припускає досить широке коло досліджень. Це вивчення покупців послуги фірми (реальних і потенційних), і дослідження чинників, що формують попит на дану послугу. З'ясовуються також різні соціально-психологічні чинники, що визначають особливості поведінки на ринку різних груп і категорій покупців. Інформаційно-методичною основою сегментації ринку і типології споживачів є панельні обстеження. Споживча панель - це вибіркова сукупність споживачів, призначена для систематичних спостережень за заздалегідь розробленими програмами. Результати панельних обстежень після аналізу і вироблення рекомендацій використовуються для інтенсифікації збуту (розширення кола покупців) - при підготовці і проведенні рекламних кампаній, при налагоджуванні обслуговування споживачів тощо.
Кожен ринок не є якимось однорідним утворенням, він диференціюється за різноманітними ознаками. Під вивченням ринку розуміють дослідження галузевих, регіональних, товарних ринків і ринків покупців. Основна мета такого дослідження - визначити (загалом або щодо кожного ринку зокрема) потенціал продажу і скласти прогноз на майбутнє. Іншими словами, дати кількісну оцінку існуючих і потенційних можливостей збуту продукції фірми. З погляду фірми прогноз продажу має першочергове значення для вирішення багатьох питань господарської діяльності. Тому деякі компанії відважуються розпочати операції, не маючи достатньо обгрунтованих припущень щодо перспектив збуту власної послуги. Для визначення таких перспектив фірма, як правило, проводить дослідження у таких напрямках:
місткість ринку, тобто аналіз поточного суспільного попиту на даний послугу;
характеристика ринку даної послуги, аналіз стану ринкової конкуренції й оцінка впливу інших економічних чинників на характер попиту і пропозиції;
тенденція зміни місткості ринку і соціально-економічні фактори, що впливають на неї;
прогноз продажу;
аналіз регіональних ринків, тобто стан і перспективи збуту якоїсь послуги на даній конкретній території.
Сюди належить широке коло досліджень, і насамперед вивчення приросту та міграції населення, а також пов'язаних із цим змін у купівельній спроможності жителів даної території. Аналіз регіональних ринків допомагає вибрати найперспективніші напрямки, за якими необхідно розширити збутову діяльність, виробити з урахуванням мобільності покупців науково обгрунтовані принципи роздрібнення закордонного ринку на територіальні компоненти. При цьому старанно вивчаються особливості ринкової конкуренції на тому або іншому регіональному ринку тощо.
Маркетингові дослідження на зовнішньому ринку не обмежуються аналізом покупців, послуг і ринків. Значна увага приділяється також оцінці ефективності системи маркетингу загалом та її основних частин, зокрема пошукам оптимального поєднання всіх чинників ринкового успіху. У даному контексті величезного значення набуває спроможність визначити, який саме комплекс маркетингу відповідає попиту на закордонному ринку, а при остаточному аналізі комерційних операцій - правильно оцінити, чи була маркетингова діяльність успішною чи ні. В умовах глибоких відмінностей між країнами однією з функцій маркетингових досліджень на зовнішньому ринку є вивчення навколишнього середовища і вплив його особливостей на формування комплексу маркетингу.
Подобные документы
Особливості готельного обслуговування індивідуальних туристів і організованих туристичних груп. Взаємозв'язок між якістю послуг і ефективністю готельного бізнесу. Ефективність обслуговування, методи оцінки якості послуг. Характеристика асортименту послуг.
дипломная работа [181,4 K], добавлен 18.01.2015Сутність та особливості послуг, які надаються у готельному господарстві. Аналіз стану маркетингового середовища готелю, його організаційно-економічна характеристика, вивчення організації надання послуг споживачам. Оцінка архітектурно-планувальних рішень.
курсовая работа [1,7 M], добавлен 28.05.2014Сутність спортивного туризму, його класифікація, особливості та характеристики різновидів. Категоріювання туристських маршрутів. Сучасний стан спортивного туризму в Україні, його специфічні риси, сучасні тенденції і оцінка перспектив подальшого розвитку.
курсовая работа [98,8 K], добавлен 20.12.2013Сутність готельних послуг. Основні аспекти розширення і методичні підходи визначення ефективності готельних послуг. Оцінка діяльності підприємства під впливом внутрішнього та зовнішнього середовища. Аналіз діяльності підприємства в конкурентних умовах.
дипломная работа [316,4 K], добавлен 01.09.2014Основні поняття про організацію турів. Туристично-рекреаційні ресурси України. Державне регулювання розвитку туризму в Україні. Організація туристичних послуг турфірмами та тур-агенствами: транспортне забезпечення, харчування та обслуговування в готелях.
курсовая работа [58,1 K], добавлен 21.01.2011Теоретичні основи організації обслуговування на підприємствах санаторного типу: передумови виникнення комплексів, організаційні аспекти функціонування. Коротка характеристика санаторію "Зорі України". Поведінковий стандарт, аналіз процесу надання послуг.
курсовая работа [1,3 M], добавлен 23.05.2015Передумови та історія розвитку хостельних господарств у Європейських країнах. Особливості формування мережі бюджетних готелів в Україні. Основні недоліки та перспективи розвитку послуг хостелів в національній системі готельно-туристичного господарства.
курсовая работа [72,7 K], добавлен 06.05.2014Теоретичні аспекти організації послуг в готельному господарстві. Огляд асортименту послуг, що надаються сучасними готельними підприємствами. Диференційований підхід до екскурсійного обслуговування, його суть. Проведення екскурсії для різних груп.
курсовая работа [1,7 M], добавлен 13.03.2009Передумови рериторіального районування. Особливості розвитку санаторно-курортного господарства Карпатського регіону. Порівняльна характеристика санаторно-курортних послуг на прикладі "Синяк" та "Карпати". Охорона курортних ресурсів від забруднення.
курсовая работа [78,7 K], добавлен 06.08.2013Процес надання екскурсійних послуг, його законодавче регулювання. Технологія надання послуг ВАТ ГТК "Інтурист – Закарпаття", фактори зовнішнього та внутрішнього середовища, що впливають на якість їх надання. Заходи щодо удосконалення екскурсійних послуг.
курсовая работа [2,5 M], добавлен 08.02.2011
