Підвищення якості туристичного обслуговування туроператора міста Бердянська
Характеристика туристичних послуг та їх якості. Основні аспекти сертифікації туристичних послуг. Значення якості обслуговування для конкурентоспроможності туристичного підприємства. Аналіз ринку туристичних послуг Бердянська, шляхи підвищення їх якості.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 18.03.2009 |
| Размер файла | 746,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
86
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ ТА НАУКИ УКРАЇНИ
АКАДЕМІЯ УПРАВЛІННЯ ТА ІНФОРМАЦІЙНИХ ТЕХНОЛОГІЙ «АРІУ»
КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТУ ТУРИСТИЧНОГО, КУРОРТНОГО ТА ГОТЕЛЬНОГО СЕРВІСУ
ДИПЛОМНА РОБОТА МАГІСТРА
на тему:
ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРОПЕРАТОРІВ МІСТА БЕРДЯНСЬКА
ЗМІСТ
- ВСТУП
- РОЗДІЛ 1.ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ЯКОСТІ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ
- 1.1 Характеристика туристичних послуг та поняття їх якості
- 1.2 Сертифікація туристичних послуг
- 1.3 Значення якості обслуговування для конкурентоспроможності туристичного підприємства
- РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ РИНКУ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ М. БЕРДЯНСЬКА
- 2.1 Загальна характеристика ту ристичних фірм м.Бердянська
- 2.2 Аналіз показників діяльності туристичних фірм м.Бердянська за період 2005-2006 рр.
- РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В МІСТІ БЕРДЯНСЬКУ
3.1 Організаційно-економічний механізм управління якістю туристичних послуг
- 3.2 Інформативне забезпечення соціального моніторингу в системі управління якістю муніципальних послуг курортного міста
- 3.3 Пропозиції щодо покращення якості туристичних послуг
- ВИСНОВКИ
- ПЕРЕЛІК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
- ДОДАТКИ
- ВСТУП
- Сучасний період становлення ринкових відносин в Україні характеризується розвитком економічних реформ, загостренням конкуренції, що обумовлює необхідність підвищення якісних характеристик продукції, в тому числі і якості послуг в туризмі.
- Це викликано тим, що туризм є однією з галузей світового господарства, яка динамічно розвивається і посідає друге місце після комп'ютерної та електронної промисловості, випереджаючи такі галузі, як нафтопереробка і автомобілебудування.
- За оцінкою Всесвітньої туристичної організації (ВТО) на долю туризму припадає близько 6 % світового валового національного продукту, 7 % сумарних капітальних вкладень, 11 % світових споживчих витрат, 5 % всіх податкових надходжень.
- Законом України “Про туризм” та Програмою розвитку туризму до 2010 року передбачені стратегічні напрямки розвитку туризму в ході становлення ринкових відносин.
- Туризм в нашій країні виділений в окрему галузь народного господарства, яка здатна приносити високий прибуток, активно сприяти економічному розвитку суспільства, результати діяльності якої знаходять відображення в кількості туристичних відвідувань і доходах від туризму. На фоні обсягу туристичних послуг, в умовах посилення конкуренції на світовому туристичному ринку особливої актуальності і значення набуває реформаторський підхід до розв'язання багатьох проблем, в тому числі і питань визначення якості туристичних послуг. Значний вклад у дослідження теоретичних і практичних основ якості послуг внесли праці вчених Окрепилова В.В., Кочерги О.І., Карсекіна В.І., Ільенкової С.Д., Качанова В.С., Гличева А.В., Панова В.П., Квартальнова В.О., Крачила М.П., Кабушкіна М.І., Кузнєцової Н.М., Ф. Котлера, Д. Боуена, Д. Мейкенза та ін.
- Вивчення опублікованих праць з питань якості туристичних послуг засвідчує про відсутність достатньо повного розгляду проблеми якості послуг в туризмі і визначення інтегральної її оцінки. Актуальність цих питань, недостатність теоретичної розробки і практичного використання обумовили вибір теми і цільову спрямованість дослідження.
Мета дослідження полягає в оцінці якості послуг у підприємствах туризму, в розробці економіко-організаційного механізму управління якістю послуг, а також у вдосконаленні методики оцінки якості послуг. Досягнення поставленої мети зумовило вирішення наступних задач:
узагальнено накопичений досвід по вивченню економічної категорії якості і якості як об'єкта управління;
оцінено роль і значення індустрії туризму в створенні якісного туристичного продукту;
розроблено схему класифікації послуг та виділено ключові показники оцінки якості;
досліджено зовнішні фактори, які впливають на якість послуг в туризмі;
проведений аналіз стану якості послуг на підприємствах міста Бердянська, виявлено і досліджено внутрішні фактори, які формують якість послуг;
встановлено зв'язок між якістю послуг та вказаними факторами;
розроблено економіко-організаційний механізм управління якістю послуг в туризмі;
розроблена методика оцінки якості послуг в туризмі.
Об'єктом дослідження став процес обслуговування на підприємствах туризму в м. Бердянську, які розглядалися як система підприємств, що здійснюють туристичну діяльність.
Предметом дослідження стали механізми покращення якості послуг в туризмі.
Теоретичну та методологічну основу дослідження становлять наукові праці з названої проблеми вітчизняних та зарубіжних вчених, законодавчі та нормативні акти України, методики Всесвітньої туристичної організації.
Методи дослідження. У процесі дослідження використовувалися загальнонаукові методи аналізу, синтезу, абстракції, порівняння, економіко-статистичні методи збору та обробки інформації: вибірковий, групування, середніх та відносних величин, економіко-математичні методи.
РОЗДІЛ 1.
ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ЯКОСТІ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ
1.1 Характеристика туристичних послуг та поняття їх якості
Процес трансформації економічної системи в цілому і в туризмі зокрема, який відбувається зараз в Україні, супроводжується проявом низки проблем. Вирішення більшості з них зумовить суттєві позитивні зміни та зрушення. Разом з тим, вирішення проблем при визначеному пріоритеті макроекономічних вимог потребує також і значних змін на мікроекономічному рівні. Динамізм сучасного економічного розвитку України та активізація сфери туристичних послуг зумовлюють необхідність розробки та впровадження системи управління якістю (далі СУЯ) як обов'язкової складової стратегії розвитку як туризму в цілому, так і на рівні його окремих підприємств.
Згідно Закону України “Про туризм”, туристичні послуги - це послуги суб'єктів туристичної діяльності щодо розміщення, харчування, транспортного, інформаційно-рекламного обслуговування, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, розваг тощо, спрямовані на задоволення потреб туристів.
Подібне визначення дає Владислав Ґаворецкі - відомий польський дослідник туристичної індустрії: туристична послуга - це усяка діяльність, спрямована на задоволення матеріальних та нематеріальних (духовних) потреб туриста.
Туристичні послуги поділяють на:
1. основні, без яких неможливим є подорожування (проживання, харчування, транспорт);
2. додаткові, які сприяють комфортності подорожування (побутові, торговельні, комунікативні, інформаційні, банківсько-фінансові, медичні, спортивно-оздоровчі, культурні);
3. супутні, які підвищують ефективність подорожі (виробництво і реалізація сувенірів, забезпечення туристичним спорядженням, облаштування пляжів, реставрація пам'яток історії, культури тощо).
Туристичні послуги у процесі споживання доповнюються туристичними товарами спеціального та загального призначення. До товарів спеціального призначення належать сувеніри, поліграфічна продукція інформаційно-довідкового характеру (карти, схеми, путівники, буклети, листівки), туристичне спорядження, обладнання для відпочинку. Товари загального призначення - це будь-які інші товари, які туристи купують під час подорожі (наприклад, одяг).
Туристичний продукт в Законі України про туризм визначено як комплекс туристичних послуг, необхідних для задоволення потреб туриста під час його подорожі.
На думку російського вченого Валерія Квартального, туристичний продукт - це право на тур чи туристичну послугу, призначене для реалізації туристу.
Українська дослідниця проблем туризму Ольга Любіцева вважає, що туристичний продукт - це комплекс туристичних благ, послуг та товарів, представлений у вигляді програми, складеної з урахуванням індивідуальних побажань, в межах якої реалізується мета перебування людини поза постійним місцем проживання, і комплекс заходів по її реалізації на відповідному якісному рівні.
Будь-який туристичний продукт має відповідати наступним вимогам:
Ш безпека;
Ш комфортність;
Ш достатність послуг;
Ш категоріальна відповідність - всі послуги туру повинні відповідати обраному туристом класові;
Ш конкурентоздатність.
За своїми організаційними формами туризм розподіляється на міжнародний і внутрішній. До міжнародного туризму належать: в'їзний (подорожі іноземців в межах України) та виїзний (подорожі громадян України до інших країн). Внутрішнім туризмом є подорожі громадян України в межах України.
Залежно від категорій осіб, які здійснюють туристичні подорожі, їхніх цілей, об'єктів, що використовуються або відвідуються, чи інших ознак, існують види туризму, а саме: дитячий, молодіжний, сімейний, для осіб похилого віку, для інвалідів, культурно-пізнавальний, лікувально-оздоровчий, спортивний, релігійний, екологічний (зелений) тощо.
Туристичними послугами вважаються послуги з перевезення, тимчасового розміщення, харчування, екскурсійного, курортного, спортивного, розважального та іншого обслуговування.
Туристичним продуктом є комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше ніж дві туристичні послуги.
Основними суб'єктами, що здійснюють туристичну діяльність, є тур оператори і тур агенти. Саме цим суб'єктам надано право реалізовувати туристичний продукт, тобто туристичні послуги.
Туроператорами є юридичні особи, для яких винятковою діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, які в установленому порядку отримали ліцензію на тур операторську діяльність.
Турагентами є як юридичні особи, так і фізичні особи - підприємці, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та отримали в установленому порядку ліцензію на тур агентську діяльність.
До суб'єктів, що забезпечують туристичну діяльність, належать:
- підприємства та підприємці, що надають послуги з тимчасового розміщення (проживання), харчування, екскурсійних, розважальних та інших туристичних послуг;
- гіди-перекладачі, екскурсоводи, спортивні інструктори, провідники та інші фахівці туристичного супроводу - фізичні особи, які проводять діяльність, пов'язану з туристичним супроводом і які в установленому порядку отримали дозвіл на право здійснення туристичного супроводу;
- фізичні особи, які не є підприємцями та надають послуги з тимчасового розміщення (проживання), харчування тощо.
Таким чином, туристичні послуги, тобто послуги з перевезення, тимчасового розміщення, харчування, екскурсійного, курортного, спортивного, розважального та іншого обслуговування надаються тур операторами та тур агентами. Перші з них - це тільки юридичні особи, винятковою діяльністю яких є створення туристичного продукту. Другими можуть бути як юридичні особи, так і фізичні особи - підприємці, що займаються реалізацією туристичного продукту, створеного тур операторами (тур агенти туристичний продукт самі не створюють, а фактично перепродують те, що створено тур операторами). І перші й другі для здійснення своєї діяльності попередньо мають отримати ліцензії, відповідно на тур операторську та тур агентську діяльність.
Питання теорії і практики якості в туризмі України розглядаються як пріоритетні на основі переваги споживача по відношенню до виробника послуг. Пропонується якість туристичної послуги визначати як характеристику об'єкту, що відповідає його здібностям задовольняти встановлені та передбачувані в майбутньому потреби споживача.
Визначена сутність та зміст індустрії туризму як комплексної системи, що забезпечує задоволення потреб під час тимчасового перебування людей у мандрівці. Зростаюча роль індустрії туризму та її вплив на якість послуг в умовах ринкових перетворень та інтеграції в світовий туристичний простір знайшли відображення в збільшенні чисельності туристів у світі та валютних надходжень від туризму. На кінець століття кількість туристів досягла майже 1 млрд.чол., а обсяг надходжень - 1 трлн.дол. США (рис.1).
1960 2006
Рис.1.1 Динаміка розвитку туризму в світі за період 1960-2006 рр.
Складне соціально-економічне становище громадян України сьогодні не сприяє бурхливому розвитку туризму в країні (табл.1.1). Частка України в туристичному потоці світу складає лише 0,07 %, а в доходах - 0,13 %, що не відповідає її потенційним можливостям.
Підприємства системи акціонерного товариства по туризму і екскурсіях Укрпрофтур, складають біля 40 % в загальному обсязі туристичної діяльності України і надають широким верствам населення туристичні послуги переважно соціальної орієнтації.
Таблиця 1.1 Динаміка та структура туристичних потоків в Україні за період 2001-2005 рр.
|
№ п/п |
Показники |
Од. виміру |
Роки |
2001 р. до 2005 р., % |
|||||
|
2001 |
2002 |
2003 |
2004 |
2005 |
|||||
|
1. |
В'їзд іноземних туристів в Україну |
млн. чол. |
3,7 |
3,9 |
7,6 |
6,2 |
4,2 |
113,5 |
|
|
2. |
Виїзд громадян України за кордон |
- “ - |
6,9 |
11,5 |
10,5 |
8,6 |
7,4 |
107,2 |
|
|
3. |
Вітчизняний туризм (внутрішній) |
- “ - |
8,6 |
6,2 |
5,7 |
5,7 |
6,4 |
69,8 |
|
|
4. |
Загальний обсяг туристичних потоків |
- “ - |
19,2 |
21,6 |
23,8 |
20,5 |
18,0 |
93,8 |
|
|
5. |
Екскурсанти |
- “ - |
8,3 |
10,9 |
13,0 |
13,0 |
13,0 |
156,6 |
На базі системного підходу розглянемо систему показників для оцінки якості послуг в туризмі, яка відображає зростаюче значення інформації та різноманітність послуг, що надаються туристам (рис. 1.2).
Наведемо узагальнену класифікацію факторів комплексної туристичної послуги (рис.1.2), згідно з якою до основних зовнішніх факторів віднесено: макросередовище і безпосереднє зовнішнє оточення підприємства (зовнішнє мікросередовище).
Політика України в сфері туризму передбачає модернізацію та реконструкцію матеріально-технічної бази готельного, ресторанного, транспортного, комунікаційного господарства та приведення їх у відповідність до світових стандартів обслуговування.
Зовнішні фактори
Внутрішні фактори
Рис. 1.2 Система визначальних факторів комплексної тур послуги
Туризм, як галузь економіки, може існувати та розвиватися при наявності як мінімум двох умов: вільного часу та матеріальних джерел для його організації. На обсяг попиту впливають численні макроекономічні соціальні фактори: грошові надходження та витрати населення, структура витрат, споживчі ціни, приріст заощаджень, частка туристсько-екскурсійних витрат у платних послугах.
Вивчення впливу внутрішніх факторів на якість послуг вказало на їх зв'язок безпосередньо з результатами діяльності підприємства. При виборі факторів бралося до уваги їх функціональне призначення та питома вага в витратах на надання комплексної туристичної послуги.
Що стосується поняття якості, то почнемо з того, що якість - це філософська категорія. Ще давньогрецький філософ Аристотель намагався дати визначення якості. У ХІХ столітті німецький філософ Гегель дав філософське визначення якості: "Якість є в першу чергу тотожна з буттям визначеність, так що дещо перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість".
Навіщо ж філософам усіх часів і народів треба було визначати поняття якості? Справа в тому, що категорія якості відображає важливу сторону об'єктивної дійсності об'єкта - визначеність. Одночасно з цим філософи всіх часів і народів розуміли, що саме якість є основою для удосконалювання якості продукції, а, отже, розвитку матеріальної культури.
Однак у наш час виявилося, що для практичної діяльності одних філософських сентенцій явно недостатньо і для ефективної спільної діяльності людей термінологію, пов'язану із визначенням якості, необхідно стандартизувати.
Використання терміна "якість" з філософської сентенції перейшло в лексикон суто прикладної діяльності - виробництва, але при цьому зберігається філософський зміст - якість є основою для подальшого удосконалювання продукції.
У Міжнародному стандарті ІSО 8402 наводиться таке визначення якості: "Якість - сукупність характеристик об'єкту, що стосуються його здатності задовольняти встановлені та передбачувані потреби".
У визначенні "якість" містяться два терміни, що вимагають пояснення. Це терміни "потреба" і "об'єкт". Оскільки існує безліч визначень цих термінів, те обрано було ті визначення, які ми вважаємо найбільш інформативними і логічно обґрунтованими.
Потреби виникають із незадоволеності вимог будь-якого споживача (в тому числі - суспільства), необхідних для його нормальної життєдіяльності, і спрямовані на усунення цієї незадоволеності.
Ринок орієнтований не просто на задоволення потреб споживачів, а на задоволення платоспроможного попиту, що випливає з його потреб.
У визначенні якості поняття потреб є вихідним. Їхні характеристики повинні відповідати характеристикам якості об'єкта і бути не гірше характеристик, визначених стандартами.
Об'єкт - те, що може бути індивідуально описане і розглянуте. Об'єктом може бути, наприклад, діяльність чи процес, продукція, організація, система чи окрема особа, а також будь-яка комбінація з них.
Якість послуг - це їх відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у туризмі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступеню задоволення клієнта - це бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.
Для ефективного забезпечення якості і конкурентоздатності послуг туристичного підприємства актуальною проблемою є управління проектуванням і контролем їх якості. При цьому ключову роль має не лише виявлення внутрішніх причин, але і вивчення потреб клієнтів, а також способи задоволення даних потреб.
Туристичне підприємство повинне не лише виявити внутрішні фактори, що впливають на якість послуг, але і вивчити весь комплекс запитів і потреб клієнтів, створити і реалізувати методику і технологію, що забезпечать найбільш повне їхнє задоволення. Ефективне управління якістю послуг, що надаються, є найважливішим важелем підвищення рівня обслуговування клієнтів, прибутковості підприємства, забезпечення його економічної безпеки.
Концепція якості багатогранна та охоплює всі властивості послуги, а саме: технічні та інші характеристики, рівень передпродажної підготовки, супровід послуги в процесі її надання, просування товарної марки на ринку і забезпечення її престижності в конкурентному середовищі.
Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним інструментом, що гарантує відповідність якості послуг вимогам нормативно-технічної документації є сертифікація. У загальноприйнятій міжнародній термінології сертифікація - це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг певним вимогам, або стандартам, технічним умовам. Розглянемо більш детальніше поняття сертифікації туристичних послуг.
1.2 Сертифікація туристичних послуг
Сертифікація з'явилася в зв'язку з необхідністю захисту внутрішнього споживчого ринку від продукції, непридатної до використання. Питання безпеки та захисту споживачів змушують законодавчу владу, з одного боку, встановлювати відповідальність постачальника (виробника, продавця тощо) за введення в обіг недоброякісної продукції або послуг; а з іншого боку - узаконювати обов'язкові до виконання мінімальні вимоги, що стосуються характеристик продукції або послуг, що реалізуються. До першого відносяться такі законодавчі акти, як, наприклад, Закон України "Про захист прав споживачів", прийнятий у багатьох країнах світу.
Розвиток сертифікації в економічному просторі різних держав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що засновується на гармонізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності.
При цьому виробник повинний забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів у припустимих межах, що визначаються вимогами або стандартами, на які він посилається в декларації про відповідність, і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва, а у випадку туристичного підприємства - на всіх етапах надання послуг.
Конкурентоздатність туристичних послуг визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість - це комплексне поняття, що всебічно характеризує ефективність діяльності, стиль управління, стратегію, маркетинг і організацію надання послуг, тому ефективне управління якістю є однією з найбільш актуальних проблем для підприємства. Якість впливає на кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів.
Але підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати на підвищення якості збільшують собівартість, але з цього випливає і збільшення продажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що отримується від підвищення якості послуг (підвищення прибутку та ефективності витрат на надання послуг). Дії завжди вимірюються результативністю, а підвищення якості не можна перетворювати на самоціль.
Реалізація принципів управління якістю в повсякденній практиці здійснюється шляхом створення та запровадження на підприємствах систем управління якістю (СУЯ). У 1987 році ISO затвердила сімейство стандартів, відомих під назвою стандарти ISO серії 9000, які вперше у світовій практиці встановили єдині вимоги до СУЯ фірм-постачальників. З того часу ці стандарти безпрецедентно швидко і масштабно розповсюджують свій вплив по всьому світу. Стандарти ISO серії 9000 передбачають чіткий розподіл функцій, повноважень та відповідальності персоналу, прозорість усіх процесів забезпечення й управління якістю, всебічну узгодженість рішень, що стосуються якості. Щороку у світі такі сертифікати отримують 70-80 тис. нових фірм. При цьому й самі ці стандарти постійно вдосконалюються. Так, у 2001 році введено в дію ISO 9000:2000, які суттєво відрізняються від попередньої версії (1994 року), є досконалішими і в значній мірі спираються на концепцію TQM (Total Quality Management - загальне управління якістю).
Запровадження та сертифікація сучасних СУЯ сприяє підвищенню довіри з боку споживачів. Це стає особливо важливим в умовах, коли не вистачає систем контролю та забезпечення якості, відсутні або недосконалі процедури акредитації та сертифікації, застосовуються неякісні знаки та ярлики відповідності, діють застарілі стандарти тощо. Це означає, що приведення СУЯ до відповідності ISO 9000 та отримання сертифіката слід розглядати лише як важливий крок на шляху постійного вдосконалення та освоєння філософії і принципів TQM.
Але створення сучасних СУЯ принципово відрізняється від стандартизації й сертифікації цих систем. Стандарти ISO 9000 вказують, що має бути відображено в СУЯ, але не регламентують її зміст. Це зроблено навмисно, для запобігання появи систем - "близнюків". Якщо користувачі прагнуть перемагати на ринках, їхні системи мають бути індивідуальними. У ISO 9000 не говориться і про те, яким чином будувати СУЯ, оскільки це - особиста справа самих підприємців, а водночас і чинник їх конкурентоспроможності. Стандарти ISO 9000 не зобов`язують застосовувати в системі сучасні методи управління якістю, але без останніх навряд чи вдасться досягти конкурентоспроможності.
Сертифікація продукції в Україні поділяється на обов'язкову та добровільну. Сертифікація продукції здійснюється уповноваженими на те органами з сертифікації - підприємствами, установами і організаціями з метою:
- запобігання реалізації продукції, небезпечної для життя, здоров'я та майна громадян і навколишнього природного середовища;
- сприяння споживачеві в компетентному виборі продукції;
- створення умов для участі суб'єктів підприємницької діяльності в міжнародному економічному, науково-технічному співробітництві та міжнародній торгівлі.
Модель процесу управлення якістю, у відповідності з новим стандартом ISO 9001, складається з чотирьох розділів: адміністративна відповідальність, управління ресурсами, виробництво продукції або послуги, вимірювання, аналіз, покращення.
Для отримання такого сертифікату в Україні фірма має звернутися в спеціальний акредитований орган сертифікації, спільно з яким вона розробляє стратегію своєї подальшої роботи для покращення системи управління якістю. Підписується договір і вноситься певна сума (у кожному випадку вона різна). Такі програми розраховані на півроку, на рік і навіть на два роки.
Однак слід пам'ятати, що існують принципові відмінності між поняттями "якість продукції" та "управління якістю". Останнє суттєво відрізняється навіть від такого поняття, як "забезпечення якості". Управління якістю - це складова управління організацією, яка в свою чергу дає можливість фірмі досягти високого рівня у виробництві і заслужити довіру клієнтів. Окрім того лише наявність сертифікату ISO дає зелене світло вітчизняним компаніям на міжнародному ринку.
Суб'єкти туристичної діяльності - тур оператори і тур агенти перед наданням туристичних послуг повинні отримати відповідні ліцензії. Ліцензування туристичної діяльності відбувається з метою створення рівних можливостей на ринку туристичних послуг, забезпечення захисту прав і законних інтересів громадян, захисту навколишнього природного середовища та підвищення рівня туристичного обслуговування. Ліцензії так і називаються: ліцензія на тур операторську діяльність та ліцензія на тур агентську діяльність. Органом, що здійснює ліцензування туристичної діяльності, є Державна служба туризму і курортів при Міністерстві культури і туризму України.
Суб'єкт підприємницької діяльності, який отримав ліцензію на тур операторську діяльність, має виключне право на надання послуг з оформлення документів для виїзду за межі України. Крім того, тур оператор може здійснювати і тур агентську діяльність - уже без отримання відповідної ліцензії.
Підприємства не мають права використовувати у своїй назві слова "тур оператор" і "тур агент" без отримання ними ліцензії на здійснення відповідної діяльності.
Надання туристичних послуг без наявності ліцензії є суттєвим правопорушенням і тягне за собою як адміністративну, так і кримінальну відповідальність. Міра відповідальності (адміністративної чи кримінальної) визначається залежно від розмірів доходів, отриманих від діяльності без наявності ліцензії. Так, у разі отримання доходу від туристичної діяльності в розмірі 17 тисяч гривень і вище без наявності ліцензії, правопорушника можна притягнути до кримінальної відповідальності у вигляді штрафу обсягом від 100 до 250 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян (від 1700 до 4250 гривень) або виправних робіт на строк до 2 років, або обмеження волі на той самий строк. У разі отримання меншого доходу можна буде обмежитись адміністративною відповідальністю у вигляді штрафу обсягом від 20 до 40 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян (від 340 до 680 гривень) з конфіскацією знарядь виробництва чи без такої.
Фахівцями туристичного супроводу можуть бути фізичні особи (не обов'язково підприємці), які отримали дозволи на право здійснення туристичного супроводу. Такі дозволи видаються у межах певної адміністративної території спеціальними акредитаційними комісіями, створеними Радою міністрів Автономної Республіки Крим, обласними, Київською та Севастопольською міськими держадміністраціями. Дозвіл видається строком на три роки. Через три роки доведеться отримувати новий дозвіл. Працівники підприємств, що надають туристичні послуги, не потребують отримання дозволу, якщо надання туристичного супроводу належить до їхніх трудових обов'язків. Надання туристичного супроводу без отримання відповідного дозволу тягне за собою також адміністративну відповідальність, межі якої визначені вище. Кримінальна відповідальність за таке правопорушення не передбачена.
Розглянемо сертифікацію туристичних послуг. Деякі туристичні послуги потребують сертифікації, тобто підтвердження їх відповідності встановленим нормам та стандартам, про що видається певний документ - сертифікат відповідності. Туристичними послугами, які потребують обов'язкової сертифікації, є готельні послуги та послуги харчування, що надаються суб'єктами туристичної діяльності.
До готельних послуг належать послуги готелів з ресторанами або без ресторанів, послуги кемпінгів та місць для короткотермінового проживання, які розподіляються на послуги:
- молодіжних турбаз та гірських притулків;
- кемпінгів, включно з послугами майданчиків для автофургонів;
- місць короткострокового проживання;
- дитячих та студентських літніх таборів;
- центрів та будинків відпочинку;
- санаторних закладів та закладів оздоровчого характеру;
- здавання внайми умебльованих приміщень на короткий термін;
- з надання спальних місць у спальних вагонах, на круїзних суднах та інших транспортних і плавзасобах.
Готелем, згідно з законодавством, є підприємство, призначене для тимчасового проживання. Мотель - це, по суті, той самий готель, але розташований поблизу автомобільних шляхів.
Послугами харчування вважаються послуги ресторанів, барів, кафе, їдалень та закусочних.
Отже, всі зазначені вище послуги, а саме готельні послуги та послуги харчування, підлягають обов'язковій сертифікації.
Приділимо увагу категорії об'єктів туристичної інфраструктури. Для готелів та мотелів встановлюються певні категорії, конкретним вимогам яких повинні відповідати ці заклади. Категорію позначають символом "*" (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування. Згідно з чинним законодавством, готелі класифікуються за п'ятьма категоріями, мотелі - за чотирма. Вищу категорію готелю позначають "*****" (п'ятьма зірками), нижчу - "*" (однією зіркою); вищу категорію мотелю - "****" (чотирма зірками), нижчу - "*" (однією зіркою).
Однак така класифікація є дещо застарілою і не відповідає світовим стандартам. Тому зараз підготовлено проект Постанови Кабінету Міністрів України, згідно з якою вид категорії для всіх об'єктів туристичної інфраструктури (а не тільки для готелів та мотелів) позначатиметься символом "*" (зірка). За сукупністю кількісних параметрів та якісних характеристик, притаманних об'єкту туристичної інфраструктури, всі об'єкти класифікуватимуться за п'ятьма категоріями. Найвищу категорію позначатимуть "*****", а найнижчу, відповідно, - "*".
Проектом Постанови Кабінету Міністрів України планується розробити окрему систему класифікації на відповідність певній категорії для кожного з об'єктів туристичної інфраструктури із зазначенням конкретних термінів запровадження такої класифікації:
- до 31 грудня 2007 року - для готелів та інших засобів розміщення;
- до 31 грудня 2008 року - для закладів харчування (ресторанного господарства);
- до 31 грудня 2009 року - для курортних закладів.
Документами, відповідно до яких відбувається обов'язкова сертифікація туристичних послуг, є наступні нормативні акти Державного комітету по стандартизації, метрології та сертифікації України (нині цей державний орган має назву Державний комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики, або скорочено - Держспоживстандарт):
- "Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", затверджений Наказом від 01.02.2005 28.
- "Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг" та "Правила обов'язкової сертифікації послуг харчування", затверджені Наказом від 27.01.1999 37.
Необхідність впровадження систем якості послуг в Україні обумовлена інтеграцією України до світових структур, де нарівні з конкуренцією ринкових цін існує конкуренція якості послуг. Розробка, впровадження та сертифікація систем якості відповідно до вимог міжнародних стандартів у галузі якості та підтвердження їх міжнародно визнаними сертифікатами відповідності є для готельних підприємств України необхідним елементом управлінської діяльності. Розробка заходів щодо вдосконалення якості послуг за рахунок впровадження систем якості є важливим завданням розвитку готельного господарства і туризму відповідно до Державної програми розвитку туризму в Україні на 2002-2010 рр.
Політика підприємства в сфері якості формується, з одного боку, під впливом законодавчої бази, нормативної документації, з іншого - залежно від потреб і побажань споживача.
Процес розробки, впровадження та сертифікації системи якості послуг туристичного підприємства має містити послідовне виконання таких етапів робіт:
Етап 1. Усвідомлення необхідності та організація передумов щодо створення та впровадження системи якості. Передбачає прийняття управлінського рішення про необхідність впровадження системи якості на основі інформації про стан конкурентного середовища на ринку та концептуальних знань теорії загальної якості (ТQМ), вибір консультаційної компанії, визначення стратегії, політики та цілей в галузі якості, визначення процесів у системі якості, розподіл відповідальності та повноважень керівників усіх ланок управління в системі.
Етап 2. Перепроектування організаційної структури управління туристичним підприємством і підготовка кадрів у межах системи якості. Передбачає документування реорганізації підприємства, удосконалення положень про структурні підрозділи та служби, посадових інструкцій, навчання персоналу, створення керівних і робочих органів з розробки та впровадження системи якості, базового навчання керівників і провідних спеціалістів з якості.
Етап 3. Ресурсне забезпечення системи якості. Має за мету планування обсягів, структури та джерел надходження ресурсів з напрямів діяльності, а також реальне забезпечення підприємства матеріально-технічними ресурсами. Методологічні підходи щодо організації та економічних розрахунків ресурсного забезпечення загальновідомі, але в межах системи якості мають бути зорієнтовані на вирішення цільових проблем, що забезпечить повноту задоволення запитів клієнтів щодо основних параметрів обслуговування (швидкість, рівень комфорту, гостинність, індивідуальність).
Етап 4. Впровадження системи якості та її апробація.
Передбачає виконання вимог затверджених документів з системи якості: впровадження в дію та перевірку їх дотримання; створення в готелі служби внутрішнього аудиту; аналіз результатів та складання акта про впровадження системи якості, проведення необхідних корегуючих заходів.
Важливою передумовою реалізації системи якості на підприємстві повинно стати здійснення систематичного внутрішнього контролю, що відповідає вимогам стандартів ІSО. Внутрішньому аудиту підлягає вся сукупність об'єктів контролю: структура організації; методики системи якості (адміністративні та робочі); персонал; матеріально-технічні засоби; робочі місця, операції та процеси; послуги, що надаються на підприємстві; ведення та стан документації, звітності та реєстрації даних. Це дозволяє визначити відповідність системи якості встановленим до неї вимогам, ступінь вирішення завдань в галузі якості та підготовленість підприємства до проведення сертифікації системи якості.
Етап 5. Оцінка ефективності системи якості. Повільне впровадження систем якості в сфері туристичного бізнесу обумовлюється практичною відсутністю методичних підходів до кількісної оцінки їх ефективності. Разом з тим впровадження систем якості вимагає значних фінансових витрат, пов'язаних, насамперед, з інноваційними та прямими (реальними) інвестиціями.
По закінченню цього підпункту акцентуємо увагу на тому, що управлінське рішення про необхідність впровадження системи якості приймається на основі інформації про стан конкурентного середовища. Проаналізуємо значення якості обслуговування в умовах конкуренції.
1.3 Значення якості обслуговування для конкурентоспроможності туристичного підприємства
В умовах зростаючої конкуренції серед підприємств туристичної індустрії однією з головних проблем стає покращення якості туристичного продукту. Підприємства туристичної сфери мають орієнтуватися на потребу клієнтів і надавати їм послуги з відмінною якістю. Формування привабливого національного туристичного продукту має стати першочерговим завданням держави. У зв'язку з цим актуальним є визначення критеріїв якості туристичного продукту та забезпечення підвищення його конкурентоспроможності. Розв'язання проблемних аспектів якості туристичного продукту сприяє вдосконаленню процесів управління на мікрорівні (підприємство) та макрорівні (держава).
Головна мета туристичної державної політики, в рамках ефективно діючих туристичних структур і неспричинення збитків навколишньому середовищу - забезпечити оптимальне задоволення різноманітних туристичних потреб громадян України та іноземних туристів.
Важливою проблемою туристичної галузі є завдання встановлення факторів, які визначають обсяги та структуру попиту на туристичні послуги.
Фактори, що впливають на формування якості послуг в підприємствах туризму, одні з яких являються зовнішніми по відношенню до підприємства, інші - фактори внутрішнього характеру, які залежать від роботи підприємства. Якість комплексної туристичної послуги є результатом спільного і одночасного впливу всіх факторів.
Якість послуг, що надаються туристичними підприємствами, залежить від сертифікації цих підприємств. Ст. 18 „Сертифікація та стандартизація в сфері туристичної діяльності” Закону України „ Про внесення змін до Закону України „Про туризм” говорить про те, що державна система стандартизації в сфері туризму направлена на:
- захист інтересів споживачів та держави у питаннях безпеки туризму, життя та здоров'я громадян, охорони майна та навколишнього середовища;
- підвищення якості товарів, робіт, послуг у відповідності до вимог споживачів.
Активне і раціональне застосування у своїй діяльності стандартів (в першу чергу міжнародних) та сертифікатів якості економічно дуже варто для туристичних підприємств. Це дозволяє забезпечити необхідну якість продукції (послуг), організовувати налагоджений та безперервний технологічний процес, що, в кінцевому рахунку, приводить до подолання бар'єрів на зовнішніх ринках, встановлення більш високого рівня цін на туристичну продукцію (послуги), і в цілому підвищення рівня конкурентоспроможності туристичного підприємства на ринку туристичних послуг.
Стандарт визначає місце туристичного продукту (послуги) серед різноманіття послуг, що надаються населенню.
Сертифікація туристичного продукту (послуг) дозволяє реалізувати єдиний підхід до оцінки якості різноманітних об'єктів, гарантує стабільність виготовлення продукції (послуг) необхідної якості, оскільки поширюється й на організацію виробництва. Сертифікат на продукцію, послуги або систему якості служить споживачу путівником у лабіринтах конкурентного середовища, а виробнику - документом підтвердженням його конкурентоспроможності.
Рис.1.3. Основні критерії якості комплексної туристичної послуги
Якість туристичної діяльності підприємств підтверджується перевіркою на відповідність до чинних стандартів, правил, вимог для встановлення належного класу обслуговування. На якість обслуговування впливають такі чинники, як комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, своєчасність їх надання.
Критерії якості визначаються через систему показників, що оцінюють різні види діяльності з обслуговування туристів (рис.1.3). Наприклад, для готелів - це чистота номерів, відповідність номерів класу обслуговування, відсутність претензій та ін.; для оцінки якості екскурсійного обслуговування велике значення має обізнаність, повнота і достовірність інформації, оптимальність маршруту, культура мови, кваліфікація екскурсоводів, транспортне забезпечення. Якість туру визначають запрограмований та анімаційний підхід, диференціація турів відповідно вимог тієї чи іншої групи споживачів та ін.
Таким чином, по першому розділу магістерської роботи можна зробити висновок.
До найбільш суттєвих критеріїв якості належать:
- відповідність стандарту всіх туристичних послуг, що надаються;
- відповідність їх технічним показникам найкращих товарів - аналогів;
- рівень точності всіх виробничих процесів, що здійснюють такі послуги;
- відповідність якості туристичних послуг потребам покупця;
- відповідність якості платоспроможному попиту.
Дотримання вимог до якості продукції та послуг дає змогу запобігти відхиленням, які виникають у процесі надання послуг і пов'язаних з ними витрат, забезпечує безпеку діяльності на підприємствах туристичної та готельної індустрії.
Надання продукції і послуг високої якості та дотримання вимог стандартів обслуговування призводить до конкурентоспроможності туристичного підприємства. Конкурентоспроможність виробництва туристичної продукції - це основа існування підприємства, так як в ній суть якості продукції.
Стратегією держави та туристичного підприємства повинні бути стандартизація та сертифікація як ефективний засіб підвищення конкурентоспроможності, якості, безпеки продукції та послуг. З метою підвищення рівня якості туристичних послуг в майбутньому необхідно також:
- займатися вивченням та впровадженням передового вітчизняного та закордонного досвіду, нових форм обслуговування туристів;
- постійно працювати над створенням нового якісного туристичного продукту, враховуючи існуючий та прогнозний споживацький попит;
- запобігати випуску неякісної продукції (послуг) та приділяти увагу стратегічному плануванню випуску якісної продукції (послуг).
Порядок та планування підвищення якості послуг визначаються саме за допомогою стандартів.
РОЗДІЛ 2
АНАЛІЗ РИНКУ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ М. БЕРДЯНСЬКА
2.1 Загальна характеристика туристичних фірм м. Бердянська
Бердянськ - місто чотирьох під'їздів. Сюди можна прибути залізницею, літаком, морським шляхом, автомобільним транспортом. Розташовано на північному узбережжі Азовського моря, займає площу 8265 га. Віддалений від обласного центру м. Запоріжжя на 200 км. Населення міста складає 122,5 тис.чол. Міською-радою 27 лютого 2001 року прийнято Статут територіальної громади. Місто має свій герб та прапор. Проводиться робота з розробки гімну міста. Бюджет міста має стійку тенденцію зростання, що дає можливість вирішувати ряд соціально-економічних проблем міста. Міською радою 30 травня 2002 року прийнято План стратегічною розвитку міста до 2010 року. Спільно з мешканцями міста визначені мета, ціль та основні Пріоритетні напрямки стратегічного розвитку, одним з яких с - розвиток міста-курорту для сімейного відпочинку та туризму.
Економіка міста представлена широким спектром галузей матеріального виробництва: промисловість, торгівля, громадське харчування, будівництво, транспорт, зв'язок та нематеріальна сфера економіка.
У місті діє 37 промислових підприємств всіх форм власності та 570 малих підприємств. Вони створюють нові робочі місця, наповнюють місцевий бюджет, пропонують нові товари місцевого виробника.
У місті проводиться робота щодо створення умов для впровадження на підприємствах Системи Якості, що відповідає міжнародним стандартам ІЗО серії 9001. Отримали сертифікат наступні підприємства міста: ВАТ „Азмол", ТОВ „Кабельна компанія", ЗАТ ПП „Азовкабель", ЗАТ „ВО Бердянський
Одним із основних транспортних підприємств міста є Бердянський морський торговельний порт, який займається переробкою усіх видів вантажів. У місті 10563 суб'єктів підприємницької діяльності, у тому числі юридичних осіб - 2045, фізичних осіб - 8518. Функціонує 1336 стаціонарних об'єктів - торгівлі, громадського харчування, побуту та 599 сезонних об'єктів. В розрахунку на 63 мешканця припадає один об'єкт торгівлі та громадського харчування. З 2003 року працює бізнес-центр, спеціалісти якого надають інформаційно-консультативні послуги з питань державної реєстрації, ліцензування, оподаткування, трудового та господарського права. Перспектива роботи - перетворення бізнес-центру у Центр надання адміністративних послуг „Єдиний офіс".
Розвиток підприємництва тісно пов'язаний з рішенням соціально-економічних проблем, зокрема зайнятості населення, створення додаткових робочих місць. Кожний рік, через розвиток галузей економіки міста, створюється біля 4,0 тис. нових робочих місць, з яких більш ніж 3,5 тис. створюється приватними підприємцями з правом найму. Враховуючи те, що місто Бердянськ - курорт державного значення, основна кількість робочих місць носить сезонний характер.
Чисельність працюючих в цілому по місту з урахуванням суб'єктів підприємницької діяльності (фізичні особи) - 42,97 тис. осіб.
Роботу по утриманню житлово-комунального господарства міста здійснюють 16 комунальних підприємств, у тому числі 7 - житло сервісів. Основні комунальні підприємства прибуткові, створена сприятлива база для їх розвитку. У місті створено 61 товариство співвласників багатоповерхових будинків, які обслуговують 85 житлових будинків. У 2003 році прийнята Програма реформування житлово-комунального господарства міста Бердянська на 2004 -2007 роки. У 2004 році усі житло сервіси перейшли на роботу з приватними підприємцями на підставі договорів підряду. Послуги, що надають приватні підприємства та підприємці: утримання прибудинкових територій, сантехнічні послуги, поточний та капітальний ремонт житла, збирання та вивіз сміття.
Здійснюються заходи по раціональному і ефективному використанню енергоресурсів в житлово-комунальному господарстві. В бюджетних установах майже стовідсотково встановлені лічильники тепло,- та водопостачання.
У 2002 році Бердянськ став учасником Програми модернізації системи водопостачання в Україні, фінансової Агенції США з міжнародного розвитку та визначено одним із кращих міст.
У вересні 2004 року відбулося введення в експлуатацію комплексу, що забезпечив водопостачання міста Бердянська з Каховського магістрального каналу. У місті функціонують 53 заклади освіти, 6 - охорони здоров'я, 28-культури, 36 - фізичної культури та спорту.
З грудня 2003 року у міськвиконкомі впроваджена система управління якістю надання муніципальних послуг 180 9001: 2001.
Виконавчий комітет проводить роботу щодо залучення альтернативних джерел фінансування у вирішенні соціальних проблем міста. У 2003-2004 роках місто приймало участь у Всеукраїнському конкурсі проектів та програм розвитку місцевого самоврядування. Чотири наші інноваційні проекти з питань соціального розвитку отримали перемогу.
Стан справ у курортно-туристичній сфері міста Бердянська. Профілактика та лікування різних захворювань з використанням природних ресурсів є одним з перспективних напрямків розвитку медичної науки. Бердянськ має у своєму розпорядженні достатньо високий потенціал природних рекреаційних ресурсів і сприятливі кліматичні умови.
На території міста Бердянська розташовано та функціонує 73 санаторно-курортних та оздоровчих заклади. З них: 8 санаторіїв на 2554 місця; 47 баз відпочинку, пансіонатів на 5698 місць; 18 дитячих та спортивно-оздоровчих закладів на 4664 місця.
У 2003 році була розроблена програма розвитку курортно-рекреаційної зони і туризму в місті Бердянську до 2010 року та затверджена на засіданні міськвиконкому 06 грудня 2003 року. Тільки в 2004 році в розвиток інфраструктури курортної сфери було вкладено 16,5 млн. грн.
На території міста Бердянськ офіційно зареєстровано 17 туристичних фірм, 7 з яких займаються тур операторською діяльністю, 9 - тур агентською, та 1 - екскурсовод.
Але успішна діяльність ряду підприємств туризму своїм досвідом доводять, що сьогодні створення й впровадження систем управління якості - не просто бажано, але й необхідно в конкурентній боротьбі. На даний момент розвитку ринку це є умовою виживання, тому що на туристичному ринку спостерігається постійне збільшення ступені конкуренції між туристичними підприємствами. Використання тільки цінових факторів конкурентоздатності не гарантує стабільного положення на ринку.
Ще декілька років тому в 2002 році на ринку міста Бердянська працювала невелика кількість туристичних підприємств. На сьогодні спостерігаємо наступну картину.
Таблиця 2.1 Туристични оператори м. Бердянська.
|
№ пп. |
Найменування |
Діяльність |
|
|
1. |
ТОВ «Супутник» |
туроператор |
|
|
2. |
ТОВ„КИЙ АВІААЗОВ" |
туроператор |
|
|
3. |
ПП «Гревал» |
туроператор |
|
|
4. |
ТОВ «Буревісник» |
туроператор |
|
|
5. |
СЮО„Фрегат-99" |
туроператор |
|
|
6. |
ТОВ „Гавань-український туроператор" |
туроператор |
|
|
7. |
ПП „Агентство „Стиль-тур" |
туроператор |
Розглянемо характеристику даних туристичних підприємств.
ТОВ Туристична фірма "СУПУТНИК". Система "Супутник" - одна з найбільших туристичних фірм в Україні. В 2006 році виповнилось 30 років від дня заснування "Супутника" у м. Бердянську.
Великий досвід роботи на туристичному ринку, висока кваліфікація співробітників і політика взаємоповаги стосовно партнерів допомогли тур фірмі "Супутник" за 30 років досягти помітних успіхів по організації туристичних поїздок і екскурсій для учнів, студентської молоді, жителів міста Бердянська й прилеглих районів по Україні, у ближнє й далеке зарубіжжя, а також по організації прийому дітей, батьків з дітьми в дитячих оздоровчих установах, санаторіях, базах відпочинку, розташованих на березі Азовського моря у м. Бердянську з Росії, Бєларусі, України.
ТОВ "КИЙ АВІА АЗОВ" пропонує широкий спектр послуг і якісне обслуговування. Можна одержати саму повну інформацію відповідно правил і порядку залізничних перевезень по Німеччині і Європі.
Напрямки діяльності:
? продаж авіаквитків;
? туристичні послуги: організація турів (відпочинок на море, екскурсійні послуги, освітні програми за рубежем, круїзи);
? бронювання готелів в Україні й за кордоном;
? страхування;
? вантажоперевезення;
? залізо дорожнє перевезення по Європі.
Додаткові послуги: бронювання трансферу; апартаментів; екскурсій.
Туристична фірма НП "Гревал" працює на ринку туристичних послуг з 1997 року. Підприємство спеціалізується на прийомі й обслуговуванні туристів, що прибувають на відпочинок і лікування з України й ближнього зарубіжжя, на базі санаторіїв, пансіонатів, туристсько-оздоровчих комплексів, дитячих оздоровчих центрів.
Для аматорів, які захоплюються подорожами, фірма організує тури для ознайомлення:
з історико-архітектурними ансамблями й пам'ятниками України;
із флорою й фауною заповідних куточків нашої землі;
з дивною красою й багатою історією Криму;
екскурсійні й індивідуальні закордонні тури.
Якість обслуговування туристів - головне завдання роботи колективу професіоналів, що мають вище утворення й досвід роботи в туризмі від 5 до 20 років.
Основні послуги:
у сфері внутрішнього туризму по організації прийому й обслуговування туристів на базах відпочинку, пансіонатах, санаторіях;
у сфері внутрішнього туризму по організації туристичних поїздок по Україні;
послуги з міжнародного туризму по організації туристичних поїздок за межі України.
Додаткові послуги:
надання транспортних послуг;
послуги різних видів страхування;
послуги в сфері культури (музеї, театри, ботанічні сади та ін.);
послуги з організації відпочинку й розваг.
Екскурсійні послуги:
"Бердянськ у його минулому, сьогоденні й майбутньому" (оглядова екскурсія);
"По Агарському мисі" (знайомство з Бердянською косою);
"По Агарському мисі" з відвідуванням клубу "Неон";
"Бердянськ - перлина Приазов'я" (комплексна екскурсія: місто + коса);
"До берега здоров'я" (ознайомлення з лікувальними факторами Азовського моря й лікувальною базою Курорту "Бердянськ");
Подобные документы
Особливості готельного обслуговування індивідуальних туристів і організованих туристичних груп. Взаємозв'язок між якістю послуг і ефективністю готельного бізнесу. Ефективність обслуговування, методи оцінки якості послуг. Характеристика асортименту послуг.
дипломная работа [181,4 K], добавлен 18.01.2015Характеристика типу та правового статусу туристичного агентства "Азимут". Принципи діяльності туристичних фірм. Загальна характеристика діяльності підприємства на ринку туристичних послуг. Якість туристичних послуг. Основні методи стимулювання збуту.
отчет по практике [53,6 K], добавлен 11.11.2012Значення основних сегментів регіонального туристичного ринку і їхні організаційні форми. Методика формування управлінської структури в регіональному туризмі з урахуванням загальнодержавної економічної політики й інтересів споживачів туристичних послуг.
курсовая работа [163,5 K], добавлен 12.01.2011Визначення умов життєвого циклу туристичного продукту. Формування цінової політики туристичного підприємства. Зміст туристичних послуг Запорізької області. Природно-кліматичні, оздоровчі, історико-культурні, пізнавальні та побутові ресурси території.
контрольная работа [31,0 K], добавлен 21.10.2013Структура та логічна схема функціонування ринку туристичних послуг. Динаміка туристичних потоків, теперішнє становище туристичних послуг. Рекреаційні ресурси Кримського півострова. Діяльність будинків відпочинку, пансіонатів, баз відпочинку Криму.
курсовая работа [926,8 K], добавлен 15.03.2014Рівні і механізми регулювання світової сфери туристичних послуг та їх еволюцію в сучасних умовах. Структурні зрушення, що відбуваються на міжнародному ринку під впливом глобалізації. Місце та роль України на міжнародному ринку туристичних послуг.
автореферат [46,0 K], добавлен 10.04.2009Аналіз соціально-демографічної, господарської структури Iзраїлю. Заходи з оптимізації ситуації на ринку туристичних послуг Iзраїля за рахунок проведеного аналізу й виявлених недоліків. Оцінка співвідношення між попитом і пропозицією на ринку даних послуг.
курсовая работа [79,2 K], добавлен 17.12.2014Сутність готельних послуг. Основні аспекти розширення і методичні підходи визначення ефективності готельних послуг. Оцінка діяльності підприємства під впливом внутрішнього та зовнішнього середовища. Аналіз діяльності підприємства в конкурентних умовах.
дипломная работа [316,4 K], добавлен 01.09.2014Основні поняття про організацію турів. Туристично-рекреаційні ресурси України. Державне регулювання розвитку туризму в Україні. Організація туристичних послуг турфірмами та тур-агенствами: транспортне забезпечення, харчування та обслуговування в готелях.
курсовая работа [58,1 K], добавлен 21.01.2011Загальна характеристика якості обслуговування у готельному підприємстві. Організація діяльності служб готеля. Аналіз роботи 5-ти зіркових готелів у світі. Шляхи удосконалення якості обслуговування у цій сфері на прикладі готеля "Feride" в місті Вінниця.
курсовая работа [51,3 K], добавлен 26.11.2015
