Ринок туристичних послуг в м. Бердянську постійно розвивається і на сьогодні він досить конкурентоздатний. Необхідно розглянути основні показники діяльності.

Для цього використовуємо загальний звіт про діяльність туристичних операторів за 2005 - 2006 роки в м. Бердянськ.

З аналізу даних про розподіл туристів за цілями відвідування та віком 2005- 2006 років маємо наступне:

- кількість обслугованих туристичними підприємствами за рік зросла на 886 осіб в основному за рахунок зростання кількості туристів від дозвілля та відпочинку.

- майже на 1000 осіб зросла кількість екскурсантів.

- на 365 осіб зросла кількість іноземних туристів.

Ці показники говорять про зростання обсягів надання туристичних послуг та про розвиток туристичної індустрії в Бердянському регіоні.

Виходячи з проведеного аналізу розподілу дітей і підлітків за віком та цілями відвідування за 2005-2006 роки бачимо, що кількість дітей зросла на 100 одиниць, але декілька зменшилася кількість іноземних туристів.

З показників розміщення туристів на території регіону України бачимо, що ці показники зросли на 1271 одиниці.

З розрахунку загальних обсягів це дуже позитивний момент.

Аналізуючи дані про в'їзд іноземних туристів, можна зробити висновок: кількість іноземних туристів також значно зросла в основному за рахунок туристів із Росії.

Збільшилась кількість туристів, які виїжджали за кордон майже на 300 чоловік. Найбільш привабливі країни: Єгипет, Туреччина, Таїланд, Іспанія.

В додатках наведені графіки та діаграми, які наглядно демонструють зміни.

Як результат, спостерігаємо зростання фінансових показників. Обсяг наданих туристичних послуг зріс на 1828,272 тис. грн..

Однак на сьогодні більшу частину послуг займає в'їзний туризм, тоді, як одночасно необхідно розвивати й послуги по виїзному туризму. Але на сьогодні населення міста Бердянська ще фінансово не спроможне здійснювати відпочинок за кордоном.

Відповідно зросли і витрати на 1351,973 тис. грн.

Балансовий прибуток збільшився на 135,199 тис. грн.

Спостерігається зростання кількості працівників на туристичних підприємствах на 32, тобто на 60%.

Розглянемо більш детальніше показники якості туристичних послуг на прикладі туристичних послуг в м. Бердянську (табл. 2.3). Для цього було проведено опитування відпочиваючих в м. Бердянську у кількості 2318 чоловік. Наведемо питання та відповіді, які описують якість надання туристичних послуг в м. Бердянську, та проаналізуємо отримані дані.

Таблиця 2.2 ОСНОВНІ ФІНАНСОВО-ЕКОНОМІЧНІ ПОКАЗНИКИ

Санаторно-курортна та туристична галузь набуває дедалі більшого значення для розвитку економіки та соціальної сфери міста Бердянська. Пріоритетний напрямок розвитку в'їзного та внутрішнього туризму є важливим чинником підвищення якості життя в місті, створення додаткових робочих місць, поповнення дохідної частини місцевих бюджетів. Розвиток санаторно-курортної та оздоровчої галузі істотно впливає на такі сектори економіки як транспорт, торгівля, зв'язок, виробництво товарів широкого вжитку і є одним із перспективних напрямів структурної перебудови економіки.

У свою чергу важливими факторами розвитку курортно-рекреаційної та туристичної галузі є природно-рекреаційний та історико-культурний потенціал міста Бердянська.

Нині на території Бердянська розташовано 8 санаторіїв, 45 баз відпочинку, пансіонатів та 17 дитячих та спортивно-оздоровчих закладів , що одночасно можуть обслуговувати до 15 тис. чол.

Туристичні послуги надають також 22 суб'єкти підприємницької діяльності.

Останнім часом щороку збільшується консолідований обсяг послуг, збільшуються надходження до місцевого бюджету, особливо в курортний сезон. Водночас, подальший розвиток міста-курорту для сімейного відпочинку та туризму, як визначено в плані стратегічного розвитку міста Бердянська на період з 2002-2010 роки, гальмується:

- відсутністю цілісної системи державного управління туризмом в області;

- підпорядкованістю закладів розміщення туристів, санаторно-курортних та оздоровчих закладів, що надають туристичні послуги, різним міністерствам, відомствам, акціонерним товариствам;

- недосконалістю нормативно-правової бази;

- недостатністю методичної, організаційної, інформаційної та матеріальної підтримки суб'єктів підприємництва туристичної галузі з боку держави;

- повільними темпами зростання обсягів інвестицій у розвиток матеріальної бази санаторно-курортних та оздоровчих закладів;

- невідповідністю переважної більшості санаторно-курортних та оздоровчих закладів міжнародним стандартам;

- малою кількістю підприємств готельного господарства;

- незбалансованістю соціальної та економічної ефективності використання рекреаційних ресурсів та необхідністю їх збереження;

- недосконалістю туристичної інфраструктури;

- відсутністю інноваційних проектів та наукових досліджень з питань розвитку перспективних видів туризму;

- недостатнім рівнем якості обслуговування туристів у закладах харчування;

- недостатньою забезпеченістю туристичної галузі висококваліфікованими спеціалістами;

- недостатністю рівня розвитку інформаційної інфраструктури;

- браком коштів для комплексу рекламних заходів щодо просування туристичного продукту Бердянська на міжнародний туристичний ринок.

Бердянською міською радою була розроблена Програма, призначена стимулювати ефективне використання наявних рекреаційних ресурсів міста, підвищити рівень міжгалузевого співробітництва, стимулювати розвиток ринкових відносин у туристичній сфері, визначити перспективи подальшого розвитку курортно-рекреаційного комплексу на основі аналізу його сучасного стану.

Мета і основні завдання програми. Основною метою програми є ефективне використання курортно-рекреаційної зони, створення конкурентоспроможного на міжнародному ринку туристичного продукту, здатного максимально задовольнити лікувальні, туристичні потреби населення України та інших держав, забезпечення на цій основі розвитку курортно-рекреаційної зони за умови збереження екологічної рівноваги та культурної спадщини. Основними завданнями програми є:

- забезпечення місцевої підтримки санаторно-курортної та оздоровчої галузі, залучення до її розвитку підприємств різних форм власності, а також територіальної громади, підвищення її частки в загальному обсязі виробництва міста;

- стимулювання розвитку інфраструктури санаторно-курортних та оздоровчих закладів із залученням підприємств, іноземних та вітчизняних інвесторів;

- забезпечення підвищення ефективності використання рекреаційних та лікувальних ресурсів з урахуванням необхідності охорони навколишнього середовища, пам'яток історії, культури.

Також Бердянською міською радою була розроблена ще одна Програма розвитку Бердянської коси на 2007-2010 рр.

Курортна зона Бердянська займає велику територію в приміській зоні, на морській терасі та на 25-километровій піщаній Бердянській косі, яка гнутою смугою вдається в море. Бердянська коса вузькою смугою суши врізується в море. Ширина коси коливатиметься від декількох десятків метра до двох кілометрів.

Вся територія умовно поділяється на три частини: Ближня, Середня и Дальня коса. Ближня частина коси ("Ближня коса") починається неподалік устя ріки Берди и закінчується біля озера Красне. Бердянський, або Солодкий, лиман, озера Кругле, або Мазанкове, Червонопере, Довге, Велике, Червоне, які служать джерелом лікувальних грязей, створили неповторний й різноманітний ландшафт цієї частини коси. Середня частина коси ("Середня коса") починається від озера Червоне. Це порівняльно вузька смуга суши, з пляжами, наметовими містечками, базами відпочинку та таборами. Від острова Великий Дзендзик бере свій початок Дальня коса. На її території знаходиться рибацьке селище, Нижчий Бердянський маяк, а кінцева частина оголошена заповідником. За смугою прибою вздовж східного берегу коси тягнеться прибережний вал, досягаючи в деяких місцях від 1 до 3 метрів висоти. Завдяки цим природним даним и народився курорт Бердянськ.

На території Бердянської коси" площею 654,65 га розташовано 15 вулиць. За функціональним призначенням територія коси умовно поділена на наступні зони: природоохоронна; курортно-рекреаційна; зона житлової забудови; зона громадського призначення, торгівлі та транспорту. Довжина вулиць з твердим покриттям (Макарова, Дежньова, Малигіна) складає 12,3 км, з ґрунтовим покриттям - 10,3 км, площа громадських автостоянок - 0,97 га. По всій косі існують електричні та телефонні мережі. У 2006 році від санаторію „Нафтохімік України" до готельного комплексу „Гулівер" (вул. Макарова,55-г) прокладено нові мережі водопроводу та каналізації.

На оголовці коси знаходиться природоохоронна зона (заказник), на якій заборонено будь-яке будівництво. Площа заказника 215,5га (32,92% від загальної площі коси). На території Бердянської коси розташовано всього 107 земельних ділянок рекреаційного призначення, загальною площею 160,1 га, на яких розміщено 49 діючих закладів санаторно-курортного типу та об'єкти, що будуються або реконструюються.

На узбережжі Бердянської коси з боку відкритого моря розташовані пляжі, площа яких становить 25,2 га (3,85 % території коси), з них на правах оренди -17,4 га (2,66% від загальної площі коси).

На Бердянській косі розташовано 64 об'єкти торгівлі та громадського харчування загальною площею 1,94 га; культурно-розважальна зона („Аквапарк", „Парк розваг" та яхт-клуби) становить 6,57 га.

На території Бердянської коси розташовано 256 домоволодінь, з яких 157 займають земельні ділянки, що передані у приватну власність для обслуговування житлових будинків, площею 27,8 га, 78 прилеглих до домоволодінь земельних ділянок передано громадянам в оренду для ведення городництва площею 9,1 га, 0,46 га складають інші об'єкти забудови (школа, амбулаторія, пошта).

Соціальний, культурний та торговельний сектори зосереджено у значній кількості в районі Середньої коси. В кварталах присадибної забудови торгівля представлена ліченими об'єктами.

SWOT- аналіз сильних і слабких сторін, погроз і можливостей розвитку Бердянської коси.

Проаналізувавши інформацію щодо розвитку Коси, Координаційним комітетом були визначені сильні, слабкі сторони, погрози і можливості розвитку Бердянської коси. Сильні сторони:

- наявність Закону України «Про оголошення природних територій міста Бердянська Запорізької області курортом державного значення»;

- сприятливе географічне розташування Бердянської коси;

- унікальні кліматичні умови і мінеральні ресурси;

- наявність інфраструктури відпочинку і лікування;

- морепродукти;

- наявність екскурсійних маршрутів, база суден для проведення морських екскурсій по акваторії Азовської затоки;

- наявність сфери розваг;

- наявність об'єктів торгівлі і сфери послуг;

- залучення інвестицій для благоустрою пляжів;

- транспортне забезпечення.

- реалізація програм: „Зміцнення (захисту) морських берегів на території курорту державного значення «Курорт -- Бердянськ» і східного берега

Бердянської коси", „Розвитку курортно-рекреаційної зони і туризму в місті Бердянську до 2010 року".

Слабкі сторони:

- слабка комунальна інфраструктура;

- відсутність інженерних комунікацій;

- відсутність питної води;

- сезонність функціонування санаторно-курортних і оздоровчих закладів та установ;

- недостатнє санітарне утримання комунальними службами території коси;

- недостатня кількість туалетів на пляжах;

- велике скупчення автомобільного транспорту;

- необладнані пляжі;

- стан і освітлення доріг;

- недостатня кількість спортивно-культурних площадок;

- погане транспортне повідомлення в осінньо-зимовий час;

- відсутність амбулаторно-поліклінічної служби, аптечного пункту;

- недостатня кількість автобусних зупинок;

- слабко розвита інфраструктура туризму.

Проблеми (загрози):

- підвищення рівня води в морі веде за собою зменшення берегової лінії моря, що веде до руйнування споруджень , будинків, малих архітектурних форм і зменшенню території Коси;

- не вивчене питання рекреаційного навантаження Бердянської коси;

- не вирішена екологічна проблема (викиди промислових підприємств м. Маріуполя);

- недостатнє фінансування комунального господарства по утриманню коси;

- знищення неорганізованими відпочиваючих зелених і заповідних зон території Бердянської коси;

- недостатня кількість автопарковок.

Можливості розвитку:

- наявність Закону України «Про оголошення природних територій міста Бердянська Запорізької області курортом державного значення»;

- прийняття проекту Програми розвитку курорту державного значення Бердянськ на 2008-2012 роки;

- наявність сучасного і діагностичного устаткування в санаторно-курортних установах;

- поліпшення екологічної ситуації на Бердянській косі за рахунок поліпшення екологічного контролю за діяльністю підприємств і проведення природоохоронних заходів;

- підвищення престижності відпочинку на березі Азовського моря;

- розширення мережі туристичних маршрутів;

- розширення рекламної діяльності;

- збільшення надходжень у дохідну частину бюджету.

Існуючі проблеми.

1. Питання берегоукріплення Коси - необхідне будівництво захисних берегоукріплених споруджень.

2. Необхідність вивчення рекреаційного навантаження на Косу.

3. Заміна електромереж.

4. Відсутність підвищувальної насосної станції.

5. В'їзд на косу або платне паркування.

6. Огородження зеленої зони.

7. Відсутність автобусних зупинок біля проходів на пляж та ЗОШ № 16.

8. Транспортна проблема біля Аквапарку.

9. Відсутність у літній період чергової швидкої медичної допомоги.

10. Відсутність законодавчої бази при боротьбі з «природними» правопорушниками.

11. Відсутність аптечного кіоску в мікрорайоні Коси.

12. Недостатня організація руху міського транспорту у вечірній осінньо-зимовий період.

13. Відсутність аварійних служб на косі.

14. Відсутність дорожніх знаків на території Коси, що забороняють паркування в зеленій зоні, лімітую швидкість руху транспорту.

15. Відсутність єдиної системи комунікацій

16. Відсутність нормального водопостачання.

Мета програми. Основною метою програми є ефективне використання курортно-рекреаційної території Бердянської коси, забезпечення надання санаторно-курортними та оздоровчими закладами послуг на європейському рівні, збереження екологічної рівноваги та культурної спадщини. Досягнення визначеної мети надасть можливості подальшому збереженню території Коси за її функціональним призначенням.

Основні завдання.

1. Збереження та ефективне використання природно-лікувальних ресурсів Бердянської коси.

2. Охорона навколишнього природного середовища та екологічної рівноваги

3. Розвиток інфраструктури санаторно-курортних та оздоровчих закладів.

4. Розвиток комунальної інфраструктури

Таким чином. Ми визначили основні напрямки розвитку туристичної інфраструктури м. Бердянська та Бердянської коси. Але на якому ж рівні знаходиться якість послуг зараз?

Для визначення рівня якості туристичних послуг в м. Бердянську було проведено соціологічне дослідження.

Дані соціологічного опитування відпочиваючих в місті Бердянську за 2005-2006 рр.

Як показують дані таблиці в м. Бердянську спостерігаються як позитивні так і негативні зміни відносно якості надання туристичних послуг.

До негативних змін відноситься:

- Задоволеність транспортними розв'язками

- Задоволеність медичним і курортно-санаторним обслуговуванням

- Задоволеність співвідношенням ціни і якості путівок пансіонатів і баз відпочинку

Перше - це проблема загальнодержавного значення.

Інші проблеми вирішуються, але у продовж тривалого часу. Зростання конкуренції на туристичних ринках буде спонукати підприємства, які займаються санаторно-курортними послугами, підвищувати рівень обслуговування без змін цінової політики. Дійсно, на сьогодні більш економно відпочити на курортах в Болгарії чи Єгипту ніж у нас.

З аналізу анкет жителів Бердянська видно, що 63% опитаних хотіли б найближчим часом відправитися за кордон, 26% - в інші міста України, у Запорізьку область - усього лише 11% (рис. 1).

Рис. 1. Напрямки відпочинку

Переваги за цілями поїздки розподілилися в такий спосіб: 30,8% опитаних віддають перевагу розважальному туризму; однакова частка переваг - 24,6% - доводиться на пізнавальні тури й з метою відпочинку; 12,3% склав лікувально-оздоровчий туризм; 4,6% - спортивний; 3,1% - діловий (рис. 2).

Рис. 2. Види туризму серед потенційних туристів Бердянська

На питання щодо організації туризму 37% респондентів відповіли, що прибігають до послуг турфирм, решта 63% висловила думку про організації подорожі самостійно.

Цікаво, що при цьому фактори вибору тур фірми по значимості розподілилися в такий спосіб: широта асортиментів пропонованих послуг -- 34%, низькі ціни -- 30%, імідж продавця -- 24%, зручне місце розташування -- 12% (рис. 3). Таким чином, широта асортиментів і низьких цін є найбільше «вагомими» факторами при виборі тур фірм.

Рис. 3. Фактори вибору тур фірм

Істотне місце в анкеті займали питання щодо споживчих властивостей туристичного продукту. У ході соціологічного дослідження з'ясувалося, що для бердянських туристів прийнятніші тури тривалістю 7-14 днів, з авіа перельотом і проживанням в стандартному готельному номері (рис. 4-6).

Рис. 4. Оптимальна тривалість відпочинку

Рис. 5. Оптимальний спосіб пересування

Рис. 6. Привабливість послуг по готельному розміщенню

При опитуванні було встановлено, що лише чверть респондентів хоча б один раз відпочивала в Запорізькій області, у те час як основна частина - 75% - у такі тури не відвідували (рис. 7).

Рис. 7. Вибір відпочинку в Запорізькій області

На нашу думку, першочерговими напрямками підвищення якості туристичних послуг у Бердянську є:

1) підвищення якості послуг з розміщення;

2) поліпшення якості доріг;

3) розширення асортиментів пропонованих послуг;

4) підвищення кваліфікації персоналу.

Важливим завданням експертного методу був прогноз попиту на найближчі один-два років (табл. 2.4).

Дані таблиці свідчать, що прогнозується стабільність на турецькому, іспанському, італійському й французькому напрямках. У Болгарію, Кіпр, Хорватію, Єгипет і Чехію, відповідно до думки більшої частини експертів - прогнозується збільшення попиту на 10-20%.

Відповідно до результатів прогнозування тривалості простежується закономірність: в 2008--2009 рр. будуть більше затребувані тривалі тури.

Прогнозується, що попит на поїздки тривалістю 2-3 дні збільшиться. При цьому 21% прогнозують зріст на 10-20%, стільки ж - на 20-30%, 20% - на 40-50%.

Збільшення попиту очікується по турах тривалістю 4-7 і 7-14 днів. Попит на поїздки строком від 15 до 21 дня, на нашу думку, не зміниться.

А от попит на поїздки тривалістю більше 21 дня скоротиться. По поїздках на 21-30 днів прогнозується зменшення. По поїздках тривалістю більше 30 днів вважається зменшення попиту на 30-40%.

Щодо послуг проживання ми маємо точку зору, що попит на стандартні готельні номери залишиться без змін.

Таблиця 2.4

Прогноз попиту на туристичні послуги туристичних фірм м. Бердянська на 2008-2009 рр.

Збільшення попиту прогнозується як по дорогих номерах (люксам і напівлюксам), так і по відносно дешевим - літнім будиночкам. Ми вважаємо, що попит збільшиться на 10-20%.

Що стосується транспортних послуг, то попит на авіа переліт не зміниться; ми також вважаємо, що попит не зміниться й на залізничний транспорт. Однак існує думка про зменшення попиту туристів на авіаперевезення та прогнозується збільшення попиту на залізничні перевезення на 10-20%.

По водному транспорту вважається, що попит або не зміниться, або скоротиться на 10-20%. Однак існує тенденція зростання на 10-20 і 20-30%.

По автомобільному транспорту очікується збільшення попиту на 10--20%, у деяких випадках - на 30--40%.

При формуванні системи управління якості на тур підприємствах варто враховувати ряд принципів:

1. Для забезпечення високої якості технічного обслуговування туристичному підприємству варто розробляти спеціальні стандарти або правила обслуговування, які передбачають систематичне навчання й тренування для зайнятого в обслуговуванні персоналу, забезпечувати ідентичний рівень обслуговування на всіх рівнях обслуговування.

2. Диференціація туристичної послуги залежить від розуміння потреб і спроби задовольнити їх за допомогою індивідуального підходу.

3. Головним завданням забезпечення якості послуги є задоволення або перевищення очікувань споживачів.

4. Оцінка якості послуг повинна ґрунтуватися на критеріях, використовуваних споживачами для цих цілей.

5. Туристичному підприємству, що надає послуги, переважніше постійно виправдовувати очікування, чим намагатися передбачити постійно зростаючі очікування, тому що в останньому випадку необхідно буде підняти рівень очікувань до такої висоти, що його важко буде досягти, а потім утримати на належній висоті.

6. Операційний менеджмент повинен підрозділяти кожну послугу на ряд послідовних дій, де кожне вносить свій внесок у складові частини процесу задоволення покупців.

7. Споживачі судять про якість за вихідними даними. Завдання туристичного підприємства, що надає послугу, полягає в тім, щоб ідентифікувати й зменшити розбіжності, виявлені й класифіковані як значні перешкоди до надання якісної послуги.

8. Відповідність, що проявляється в наданні однієї й тієї ж залежної послуги тому самому споживачеві й іншим споживачам (для стандартної туру послуги), дуже важливо.

9. Для туристичного підприємства, яке надає послугу, необхідно створити свою культуру на рівні компанії в цілому для заохочення своїх службовців до надання якісного образу послуги під час особистого спілкування персоналу зі споживачами.

10. Якість послуги сприяє придбанню "відданих" споживачів з метою забезпечення контактів і зростання доходів прибутковості туристичного підприємства. В епоху повільного росту ринку найкращим джерелом нових можливостей для бізнесу є постійні клієнти. Дешевше проводити програми, спрямовані на задоволення вже наявних клієнтів, чим витрачати гроші на пошук нових. Туристичні підприємства, що вміють забезпечити високий рівень якості обслуговування, мають можливість установлювати більше високу ціну на продукцію, розвиваються більше високими темпами й дістають більший прибуток.

11. Слід використати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити споживачеві оперативний сервіс.

12. Самою основною й важливою формою контролю для туристичного підприємства є облік прихильності та задоволеності споживача.

На основі проведеного дослідження можна зробити наступні висновки:

- ринок туристичних послуг в м. Бердянську постійно розвивається. Спостерігається достатньо висока конкуренція серед тур операторів, показники господарчої діяльності на цих підприємствах постійно зростають. Але фірми мало уваги приділяють розвитку виїзного туризму.

- що стосується якості туристичних послуг, то як показують дані дослідження в м. Бердянську спостерігаються як позитивні так і негативні зміни відносно якості надання туристичних послуг.

До негативних змін відноситься:

- Задоволеність транспортними розв'язками

- Задоволеність медичним і курортно-санаторним обслуговуванням

- Задоволеність співвідношенням ціни і якості путівок пансіонатів і баз відпочинку

Перше - це проблема загальнодержавного значення.

Інші проблеми вирішуються, але у продовж тривалого часу. Зростання конкуренції на туристичних ринках буде спонукати підприємства, які займаються санаторно-курортними послугами, підвищувати рівень обслуговування без змін цінової політики.

Для підвищення якості туристичних послуг розглянемо організаційно - економічний механізм управління якістю туристичних послуг а також інформаційне забезпечення соціального моніторингу в системі управління якістю муніципальних послуг курортного міста.

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ТУРИСТИЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В МІСТІ БЕРДЯНСЬКУ

3.1 Організаційно-економічний механізм управління якістю туристичних послуг