Організаційне забезпечення навчального процесу. Курси підвищення кваліфікації матимуть традиційний 4-х тижневий термін навчання (118 год.)

Форми проведення занять: лекції, семінарські, практичні, лабораторні.

Навчально-методичне забезпечення здійснюється засобами робочих програм, планів, лекцій і семінарських занять, навчально-методичними посібниками, підручниками, що розробляються викладачами Академії у відповідності з планом видання навчально-методичної літератури.

Академія уклала ряд угод з бібліотеками регіону, які обслуговують студентів у читацьких залах та за абонементами.

Форми контролю знань. Основним завданням системи контролю і управління навчальним процесом є оцінка якості та засвоєння слухачами навчальної інформації у повному обсязі курсів, проведення всіх форм занять, підвищення кваліфікації спеціалістів у цілому.

Система контролю спрямована на рішення двоєдиного завдання:

1. Систематичний аналіз результатів.

2. Перевірка якості викладання.

Метою контролю, таким чином, є оцінка якості організації проведення навчального процесу і його кінцевих результатів, а також подальшого удосконалення форм і методів роботи.

Для систематичного спостереження за результатами навчання використовується 4 види контролю:

- стартовий контроль здійснюється перед початком навчання, виявляє вихідний рівень підготовки слухачів (за допомогою анкетування, тестування);

- поточний контроль здійснюється на протязі навчального процесу з метою оцінки якості вирішення навчальних завдань;

- підсумковий контроль проводиться з метою виявлення результатів навчання в цілому для вивчення якості підвищення кваліфікації

спеціалістів і відповідної корегування планів і програм;

- контроль якості викладання передбачає оцінку як результатів навчання, так і всієї роботи викладачів. Він ведеться у формі контрольних відвідувань, експертного контролю, анкетування, взаємовідвідування відкритих занять. Здійснюється ректором, деканом, викладачами. По закінченні таких курсів, безумовно, персонал та керівництво фірми піднімуться на вищий рівень обслуговування, роблячи свої послуги якіснішими.

Для підвищення якості послуг на туристичних підприємствах необхідним впровадження на цих підприємствах міжнародних стандартів ISO. Бердянська міська рада має такий сертифікат відповідності на надання адміністративних послуг і доцільно було б розробити програму впровадження ISO на тур підприємствах міста, створити кроки з реалізації цих дій. Але для цього необхідна мотивація з боку влади, наприклад, спрощення або зменшення оподаткування на час реалізації програми, надання пакету пільг та ін. ISO передбачає створення на підприємстві внутрішньо фірмового так званого «Положення з якості», яке повинне містити наступні пункти:

Передмова

1. Межі та цілі. Положення з якості тур підприємства. Межі Положення з якості. Ціль Положення з якості

2. Регулюючі документи

3. Термінологія. Термінологія, яка пов'язана з тур підприємством

4. Система управління якістю на тур підприємстві. Загальні зауваження. Вимоги, що стосуються документації (Документація системи управління якістю)

5. Відповідальність керівництва. Заангажування керівництва (Надзір над роботою тур підприємства керівництвом). Опис операційного процесу управління тур підприємством. Орієнтація на клієнта. Політика якості (Якісна стратегія розвитку тур підприємства). Планування. Цілі, які стосуються якості. Планування системи управління якістю. Відповідальність повноваження і комунікація. Відповідальність та повноваження. Представники керівництва. Внутрішня комунікація (Система внутрішньої комунікації). Перегляд управління (Оцінка системи управління якістю керівництвом). Загальні положення. Вихідні дані для перегляду. Вихідні дані з перегляду

6. Управління засобами. Забезпечення засобів. Людські засоби (управління персоналом - добір, періодичне навчання та оцінка персоналу). Інфраструктура (Інфраструктура тур підприємства). Середовище роботи

7. Реалізація послуги. Планування, реалізація послуги. Процеси, які пов'язані з клієнтом. Окреслення вимог, які стосується послуги. Перегляд вимог, які стосуються послуги. Комунікація з клієнтом. Проектування та розвиток. Закупівля (Закупівля та оцінка постачальників). Надання послуги. Надзір над наданням послуги. Валідація процесів надання послуги. Ідентифікація та ідентифікованість (Ідентифікація та ідентифікованість послуг). Власність клієнта (Охорона власності клієнта). Забезпечення послуги

8. Виміри, аналіз та вдосконалення. Загальні положення. Моніторування та виміри. Задоволення клієнта (Дослідження задоволення клієнта). Внутрішній аудит (Система внутрішніх аудитів). Моніторування та виміри туристичних послуг. Надзір за невідповідною послугою. Аналіз даних. Вдосконалення (Вдосконалення надання послуг). Підстави вдосконалення послуг, які надаються тур підприємством. Корегуючі та запобігаючі дії

9. Документація процедури СУЯ та Додатки

Такий документ надає чіткі окреслення усіх дій, процесів та систем на підприємстві, виписує чіткі процедури та інструкції для робочого процесу, а також регулює постійне вдосконалення надання послуг.

Впровадження стандартів ISO разом з розробкою на тур підприємствах такого роду постанов безумовно підвищать якісні показники надання туристичних послуг, але неодмінно за підтримки з боку влади.

Одним із найважливіших аспектів підвищення якості туристичних послуг є розвиток інфраструктури в місті. Саме інфраструктура найбільше впливає на реакцію споживачів туристичних послуг. В другому розділі ми вже наводили дані соціологічного опитування відпочиваючих відносно їх відношення. А те, що місто повинно мати туристичну інфраструктуру, привабливий охайний вигляд, відповідний сервіс та туристичні пропозиції для молоді, літніх людей, екстремалів, любителів історії, ділових людей - то це аксіома туристичного бізнесу, і над цим працюватимуть спільно і міська влада, і підприємства, і бердянці.

Найважливіші напрямки розвитку інфраструктури міста це:

– Транспортні комунікації (Аеропорт працює з перебоями, або зовсім не працює, якість обслуговування в маршрутних таксі також потребує вдосконалення.)

– Замало для Бердянська також центрів проведення досугу (Приморська площа та коса). Необхідно поширювати зону відпочинку та розваг (Наприклад, встановлення точок спостереження за містом на горі, прокатний бізнес, становлення та розвиток підприємств для організації досугу відпочиваючих)

Підприємствам доцільно встановити загальносистемні процедури для управління документами та роботою з клієнтами, необхідними для функціонування системи управління якості та запобіганню недостатньої інформованості. Для цього необхідно встановити автоматизовані системи, наприклад: AMADEUS, Worldspan, Galileo, Voyage Office Pro (280 у.о.), Едельвейс (3000 у.е.) та багато інших. AMADEUS з телефонною версією Dial Up не потребує додаткового обладнання, окрім комп'ютера та модема, підходить для агенцій з щомісячними об'ємами продажів 200-400 турів. Worldspan досить демократична система, яка не потребує жорстких об'ємів бронювання. Її вартість становить близько 800 у.о. та за кожну годину роботи 14 у.о. Galileo з програмою Premier дозволяє агенціям повністю автоматизувати роботу по обслуговуванню клієнтів.

Таким чином, по третьому розділу роботи можна зробити висновок:

На конкурентному ринку прихильність споживача й ступінь його задоволеності служать показниками майбутніх обсягів продажів. Якщо знижується задоволеність споживача й його прихильність до послуги, то, цілком імовірно, знизиться й обсяг продажів даної послуги. Тому, щоб уникнути можливої втрати споживачів і зниження обсягу продажів, маркетологи постійно проводять опитування, що виявляють ступінь задоволеності споживача.

Що стосується якості послуг на ринку туристичних послуг м. Бердянська, то як показує проведене дослідження за останні роки значно зросла кількість підприємств, які забезпечують споживача туристичними послугами, значно зросла кількість туристів, що говорить про зростання попиту на туристичні послуги. Але цього замало. Необхідно постійно моніторити об`єм туристичних послуг та їх якість. За умови чуткого керівництва містом та державної підтримки м. Бердянська має всі можливості стати перлиною для відпочинку.

ВИСНОВКИ

Сучасний період становлення ринкових відносин в Україні характеризується розвитком економічних реформ, загостренням конкуренції, що обумовлює необхідність підвищення якісних характеристик продукції, в тому числі і якості послуг в туризмі.

Це викликано тим, що туризм є однією з галузей світового господарства, яка динамічно розвивається і посідає друге місце після комп'ютерної та електронної промисловості, випереджаючи такі галузі, як нафтопереробка і автомобілебудування.

По оцінці Всесвітньої туристичної організації (ВТО) на долю туризму припадає близько 6 % світового валового національного продукту, 7 % сумарних капітальних вкладень, 11 % світових споживчих витрат, 5 % всіх податкових надходжень.

Вивчення опублікованих праць з питань якості туристичних послуг засвідчує про відсутність достатньо повного розгляду проблеми якості послуг в туризмі і визначення інтегральної її оцінки.

З урахуванням цього, була сформульована мета роботи. Для досягнення поставленої мети було вирішено ряд задач.

В рамках першої задачі досліджена сутність якості туристичних послуг.

Надання продукції і послуг високої якості та дотримання вимог стандартів обслуговування призводить до конкурентоспроможності туристичного підприємства. Конкурентоспроможність виробництва туристичної продукції - це основа існування підприємства, так як в ній суть якості продукції.

До найбільш суттєвих критеріїв якості належать:

- відповідність стандарту всіх туристичних послуг, що надаються;

- відповідність їх технічним показникам найкращих товарів - аналогів;

- рівень точності всіх виробничих процесів, що здійснюють такі послуги;

- відповідність якості туристичних послуг потребам покупця;

- відповідність якості платоспроможному попиту.

В рамках другої задачі розглянуто сертифікацію у сфері туристичного бізнесу.

Стратегією держави та туристичного підприємства повинні бути стандартизація та сертифікація як ефективний засіб підвищення конкурентоспроможності, якості, безпеки продукції та послуг. З метою підвищення рівня якості туристичних послуг в майбутньому необхідно також:

- займатися вивченням та впровадженням передового вітчизняного та закордонного досвіду, нових форм обслуговування туристів;

- постійно працювати над створенням нового якісного туристичного продукту, враховуючи існуючий та прогнозний споживацький попит;

- запобігати випуску неякісної продукції (послуг) та приділяти увагу стратегічному плануванню випуску якісної продукції (послуг).

Порядок та планування підвищення якості послуг визначаються саме за допомогою стандартів.

На основі проведеного дослідження можна зробити наступні висновки:

- ринок туристичних послуг в м. Бердянську постійно розвивається. Спостерігається достатньо висока конкуренція серед тур операторів, показники господарчої діяльності на цих підприємствах постійно зростають. Але фірми мало уваги приділяють розвитку виїзного туризму.

- що стосується якості туристичних послуг, то як показують дані дослідження в м. Бердянську спостерігаються як позитивні так і негативні зміни відносно якості надання туристичних послуг.

До негативних змін відноситься:

- Задоволеність транспортними розв'язками

- Задоволеність медичним і курортно-санаторним обслуговуванням

- Задоволеність співвідношенням ціни і якості путівок пансіонатів і баз відпочинку

Перше - це проблема загальнодержавного значення.

Інші проблеми вирішуються, але у продовж тривалого часу. Зростання конкуренції на туристичних ринках буде спонукати підприємства, які займаються санаторно-курортними послугами, підвищувати рівень обслуговування без змін цінової політики.

Для підвищення якості туристичних послуг розглянемо організаційно - економічний механізм управління якістю туристичних послуг а також інформаційне забезпечення соціального моніторингу в системі управління якістю муніципальних послуг курортного міста.

Спрямування та контролювання щодо якості звичайно охоплює:

- розроблення політики в сфері якості і цілей у сфері якості,

- планування якості,

- контроль якості,

- забезпечення якості і поліпшення якості.

Підприємства мають не тільки гарантувати якість товару, здатність забезпечити задоволення вимог замовника, але також виявляти потреби в створенні системи підвищення рівня якості.

ПЕРЕЛІК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Про туризм. Закон України від 15 вересня 1995 року №324/95-ВР, ст. 1

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2000. - С. 105.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ Пер с англ. - М.: 1995 г. - 255 с.

4. Гречикова И.Н. Менеджмент - М.: 1994 г. - 305 с.

5. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности./Учебное пособие. - М.: 19996. - 312 с.

6. Дурович А.Г. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - 2-е изд; перераб. и доп. - М.: Новое знание, 2001. - 346 с.

7. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие / Под общей ред. З.М. Гобылевой. - Мн.: «Экономпресс», 1998. - С. 391-392

8. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.:Финансы и статистика, 2002. - 200с.:ил.

9. И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. Економика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 1999. - С. 4.

10. Имя имеет значение// Турбизнес.-2001.-№13

11. Калашников И., Ермошкин В. Игры по-крупному//Турбизнес.-2001.-№9

12. Карлофф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ./Науч. Ред. И авт. Послесл. В.А.Приписнов.-М.:Экономика, 1991. - 239с.

13. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник - М.: Финансы статистика, 2000. - 280 с.

14. Класифікатор професій ДК 003-95 (зміни і доповнення №4). - К.: Соцінформ, 2002. - С. 20.

15. Колосе В.И. Управление финансовой деятельностью предприятия: Учебник.: Пер. с франц. - М. ЮНИТИ, 1998 г. - 575 с.

16. Коробов М.Я. Финансово-экономический анализ деятельности предприятий - К.: Знання - 2000 г.- 378 с.

17. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ. 1998, - 430 с.

18. Маринин М.М. Какие нужны меры по защите отечественного турбизнеса?// Туризм:практика, проблемы,перспективы.-1998.-№2

19. Место под солнцем. Борьба за российского туриста накаляется//Компания.Деловой еженедельник №9 (305) 8 марта 2004

20. Михайліченко Г.І. Удосконалення технологій створення туристичного продукту. - К., Вісник КДТЕУ, 2000, № 2. - С. 41-50.

21. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.:Финансы и статистика, 2001. - 208с.:ил.

22. Организация управленческой сферой услуг: практика, проблемы, перспективы: Материалы Всероссийской научно-практической конференции /ГУУ. -М.,2001.-151с.

23. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства(отели, рестораны) - М.: ОАО «НПО» изд-во «Экономика», 2000 - 207 с.

24. Подсолонко Е.А. Менеджмент: теория и практика/ Под ред. В.А. Подсолонко. К - Выща школа, 2000. - 263 с.

25. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. - М.: Юристъ, 2001. - 106 с.

26. Процветающая отрасль // Голос України. -- 2003. -- 24 жовтня.

27. Світовий туризм іде вгору // Урядовий кур'єр. -- 2004. -- 24 липня.

28. Веклич О., Яхеєва Т. Урахування природного капіталу як базового компонента економічного розвитку України // Економіка України. -- 2004. -- № 12. -- С. 77.

29. Століття туризму і Україна // Урядовий кур'єр. -- 2004. -- 30 квітня.

30. Безносюк В. Куди зник турист-2 //Голос України. -- 2005. -- 15 червня.

31. Прощавай, візо! // Голос України. -- 2005. -- 12 липня.

ДОДАТКИ

Додаток А

Додаток Б

Додаток В

Додаток Г

Додаток Д

Додаток Ж

Анкета

Шановний житель міста Бердянська! Студентка 5-го курсу магістратури АУИТ «АРИУ»,

Романько Ганна, з метою вивчення Вашої думки про якість надання туристичних послуг тур фірмами міста Бердянська, проводить соціальне дослідження

і просить Вас відповісти на питання анкети.

Найбільш підходящі Вам відповіді позначити ( або (.

Анкетування є анонімним.

Дякуємо за щирі відповіді!

1. Чи користувалися Ви послугами тур фірм міста Бердянська?

Ё Так

Ё Ні

2. Визначите якість надання туристичних послуг тур фірмами.

Ё Висока

Ё Середня

Ё Нижче середньої

Ё Низька

3. Визначите рівень задоволеності наданих Вам туристичних послуг.

1 2 3 4 5

4. Що саме не задовольнило Ваші потреби й причини, по яких це виникло?

____________________________________________________________________________________________________________________________

5. Які Ви бачите шляхи усунення недоліків і підвищення якості туристичних послуг?

_______________________________________________________________________________________________________________________________

6. Чи станете Ви користуватися послугами певної тур фірми, що у минулому не задовольнила Ваші побажання, потреби?

Ё Не звернуся ніколи

Ё Можливо, дам шанс їм виправитися

Ё Звернуся ще раз, знаючи гарну репутацію фірми

Ваш рід занять, соціальний статус

Ё Представник інтелігенції (лікар, викладач, ін.)

Ё Учень (студент)

Ё Службовець (секретар, бухгалтер, ін.)

Ё Підприємець, керівник

Ё Працівник сфери торгівлі й обслуговування

Ё Військовий

Ё Пенсіонер

Ё Безробітний

Ё Інший__________________

Укажіть Вашу стать

( Чоловіча ( Жіноча

Вік

( До 28 років ( 29 - 45 ( 46 - 60 ( Старше 60

Дякуємо за співробітництво!

Додаток З

Анкета. Результати.

Було опитано 50 чоловік - клієнтів різних тур фірм м. Бердянська.

7. Чи користувалися Ви послугами тур фірм міста Бердянська?

Ё Так - 50 - 100%

Ё Немає - 0

8. Визначите якість надання туристичних послуг тур фірмами.

Ё Висока - 25 - 50%

Ё Середня - 18 - 36%

Ё Нижче середньої - 6 - 12%

Ё Низька - 1 - 2%

9. Визначите рівень задоволеності наданих Вам туристичних послуг.

1 2 3 4 5

0 1 - 2% 10-20% 26-52% 13-26%

10. Що саме не задовольнило Ваші потреби й причини, по яких це виникло?

(Були обрані найбільш популярні відповіді)

Реальність не відповідала очікуванням, обіцянкам - 23 - 46%

Недостатня інформованість - 11 - 22%

Проблеми на митниці - 8 - 16%

Некваліфікованість персоналу фірми - 8 - 16%

11. Які Ви бачите шляхи усунення недоліків і підвищення якості туристичних послуг?

(Були обрані найбільш популярні відповіді)

Підвищувати кваліфікацію персоналу - 11 - 22%

Давати більше точну інформацію про послугу - 19 - 38%

Уводити постійно новинки по надаваних послугах - 15 - 30%

Розробляти нові тури по області й Україні - 5 - 10%

12. Чи станете Ви користуватися послугами певної тур фірми, що у минулому не задовольнила Ваші побажання, потреби?

Ё Не звернуся ніколи - 23 - 46%

Ё Можливо, дам шанс їм виправитися - 10 - 20%

Ё Звернуся ще раз, знаючи гарну репутацію фірми - 17 - 34%

Ваш рід занять, соціальний статус

Ё Представник інтелігенції (лікар, викладач, ін.) - 19 - 38%

Ё Учень (студент) - 1 - 2%

Ё Службовець (секретар, бухгалтер, ін.) - 2 - 4%

Ё Підприємець, керівник - 22 - 44%

Ё Працівник сфери торгівлі й обслуговування - 0

Ё Військовий - 0

Ё Пенсіонер - 0

Ё Безробітний - 6 - 12%

Ё Інший__________________

Вкажіть Вашу стать

( Чоловіча - 27 - 54% ( Жіноча - 23 - 46%

Вік

( До 28 років ( 29 - 45 ( 46 - 60 ( Старше 60

12 - 24% 29 - 58% 9 - 18% 0