Факторы (не)успешности интервью в массовых телефонных опросах: система конечных и промежуточных кодов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»

Факультет социальных наук

Выпускная квалификационная работа

Факторы (не)успешности интервью в массовых телефонных опросах: система конечных и промежуточных кодов

по направлению подготовки 39.03.01 «Социология»

образовательная программа «Социология»

Решетцова Полина Николаевна

Москва 2020

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Теоретические предпосылки
• 1.1 Специфика телефонного опроса по технологии CATI
• 1.1.1 Преимущества телефонных опросов по сравнению с другими опросным методами
• 1.1.2 Категории восприятия респондентами телефонных интервью в контексте массовых опросов
• 1.2 Условия коммуникативного успеха в стандартизированном телефонном интервью
• 1.2.1 Принцип кооперации Пола Грайса
• 1.2.2 Вопросно-ответная парадигма
• 1.3 Стандарты качества выборочного телефонного опроса
• 1.3.1 Уровень достижимости респондентов
• 1.3.2 Система конечных кодов AAPOR
• Глава 2. Эмпирическая база исследования: методологическая характеристика
• 2.1 Характеристика данных
• 2.2 Работа с данными
• 2.3 Характеристика ситуации спроектированного интервью
• Глава 3. Эмпирическая типология интервью, незавершенных на стадии обращения
• 3.1 Отказ на стадии обращения: не тогда позвонили
• 3.1.1 Домашние дела
• 3.1.2 Респондент находится за рулем
• 3.1.3 Респондент находится в дороге
• 3.1.4 Респондент собирается уходить из дома
• 3.1.5 Звонок в рабочее время или обеденный перерыв
• 3.1.6 Отказ из-за плохого самочувствия
• 3.2 Отказ на стадии обращения: не тому позвонили
• 3.2.1 Отказ из-за темы опроса
• 3.2.2 Нет заинтересованности в опросе
• 3.2.3 Некондиция респондента
• 3.3 Не тот позвонил: ошибки полстера
• 3.4 Уроки из прохождения отборочных вопросов
• 3.4.1 Отбор по типу телефона (PHONETYP)
• 3.4.2 Отбор внутри домохозяйства по стационарному телефону: SELECT
• 3.4.3 Отбор по гражданству: GRAZHD
• 3.4.4 Отбор по профессии: MARKET
• Выводы по главе
• Заключение
• Литература

Введение

• В социальных опросах отказы и прерывания наносят непоправимый ущерб репрезентативности выборок. Данное исследование нацелено на разработку методологии по эффективному предотвращению прерывания интервью в телефонных опросах -- на выявление типичных факторов и условий прерывания интервью.
• Структура данного исследования выглядит следующим образом. В первой главе представлена теоретическая база исследования. Вторая глава посвящена методологии исследования и характеристике данных, используемых в исследовании. Третья глава состоит из анализа данных: аудиозаписей неудачных интервью. Здесь условия и факторы отказов и прерываний интервью респондентами систематизируются, интерпретируются и им даются гипотетические объяснения. Далее содержатся результаты исследования, описанные в виде рекомендаций интервьюерам (исследователям) по снижению неответов для каждого типа причин прерывания интервью.
• Проблемная ситуация и актуальность. По данным ESOMAR на 2017 год, телефонный опрос находится на втором месте по частоте использования после личных интервью (face-to-face communication) среди маркетинговых и социологических исследований. В 2017 году количество исследований с использованием этого опросного инструмента составило 23% от количества всех исследований ESOMAR global research market 2018. Однако есть основания полагать, что телефонные опросы, по крайней мере, пока не могут конкурировать по качеству данных с личным интервью, главным образом, из-за ограничений аудиального контакта.
• Многие респонденты считают телефонные интервью слишком формальным средством коммуникации, что может вызывать дискомфорт при обсуждении даже эмоционально нейтральных тем Мягков А.Ю. Восприятие респондентами метода телефонного интервью // Телескоп: журнал социологических и маркетинговых исследований. 2010. № 4. С. 14-20..
• Разумеется, общие стандарты качества выборочных обследований включают контроль за формированием выборки и случайным отбором респондентов. Во избежание систематической предвзятости необходимо соблюдать структуру выборки и случайный отбор респондентов. Важнейшую роль играет такой показатель качества опроса, как частота ответов, характеризующая реализацию спроектированной выборки Османов Т.Э., Рогозин Д.М. Методическое представление общероссийского опроса по мобильным телефонам, или процедуры оценки качества выборочного исследования на примере опроса трудоспособного населения России // Мониторинг. 2013. №2 (114). С. 40-54.. Этот показатель является общепринятым показателем доступности респондентов, и высокая доля ответов указывает на высокое качество как опросного инструмента, так и выборочных данных Рогозин Д.М. Влияние интервьюера на доступность респондентов в телефонном опросе // Социологический журнал. 2004. №1-2. С. 75-105.. Наряду с низким процентом ответов, прерванные интервью оказывают наиболее существенное негативное влияние на качество телефонного опроса.
• Потенциальные респонденты (респонденты, которые не отказались участвовать в опросе и не было установлено их соответствие условиям выборки), выпадающие из выборки, могут поставить под угрозу внешнюю валидность результатов всего исследования, поэтому в этой работе основной фокус будет направлен на разработку рекомендаций по уменьшению количества недоступных единиц наблюдения и отказов от интервью.
• Исследовательский вопрос. Как повысить уровень достижимости респондентов в массовых телефонных опросах? Какие действия можно предложить, чтобы предотвращать неудачи, или хотя бы снизить их риск в интервью?
• Проблема исследования -- игнорирование условий и факторов прерывания телефонного интервью как реальная угроза внешней валидности исследования.

Предмет исследования -- условия и факторы, влияющие на прерывание интервью.

Теоретический объект исследования -- условия и факторы недостижимости респондентов для телефонных интервью.

Цель исследования -- разработать эмпирическую классификацию факторов прерывания телефонных интервью, пригодную для формирования рекомендаций по уменьшению количества недоступных единиц наблюдения.

Эмпирический объект исследования -- коллекция прерванных телефонных интервью.

• Задачи исследования:
• Теоретико-методологические:

1. Задать концептуальную рамку исследованию:

1.1. Концептуализировать объективную и субъективно воспринимаемую специфику телефонного опроса по технологии CATI.

1.2. Концептуализировать условия коммуникативного успеха в (стандартизированном телефонном) интервью.

1.3. Описать стандарты качества выборочного телефонного опроса применительно к российским условиям.

2. Дать методологическую характеристику эмпирической базы исследования:

2.1. Дать методологическую характеристику базы эмпирических данных.

2.2. Раскрыть порядок работы с эмпирическими данными.

2.3. Раскрыть структуру конверсационной ситуации спроектированного интервью.

Методические:

3. Разработать эмпирическую типологию незавершенных интервью -- прерванных на разных стадиях обращения и скрининга.

4. Операционализировать специфику условий и факторов прерывания интервью для каждого выделенного типа незавершенного интервью.

Ограничения исследования. У данного исследования есть ряд ограничений.

Особенности проведения телефонного интервью как опросного метода изучаются в российской действительности сравнительно недавно. Довольно узкий круг российских специалистов работает в области оценки качества проведения телефонных опросов и имеют не такой богатый опыт как иностранные коллеги. Поэтому сложностью было найти литературу релевантную теме исследования, которая отражала бы современные реалии проведения массовых телефонных опросов в России. В основном я опиралась на статьи, написанные около 8 лет назад, когда пользование мобильным телефоном стало доступно большему числу жителей России по сравнению с предыдущими годами. Также примерно в это же время (начало 2010-х годов) рос уровень телефонизации в регионах России, что способствовало охвату труднодоступных ранее групп населения. В связи с этими обстоятельствами многие российские публикации и содержащиеся в них данные могут не вполне отражать актуальную действительность.

Данное исследование носит скорее описательный характер, так как главным образом содержит интерпретацию кейсов неуспешных интервью, что в итоге поспособствует разработке классификации условий и факторов прерывания телефонных интервью.

Данное исследование проведено в российском социокультурном контексте и не отражает социально-психологических особенностей других стран. Поскольку интервью были взяты российской опросной фирмой у жителей России, полученные данные и их интерпретации, можно ограниченно обобщить на другие страны.

Глава 1. Теоретические предпосылки

В данной главе изложены теоретические основания проведенного исследования. Здесь рассмотрены особенности телефонного опроса, как метода сбора социологической информации, теория коммуникативных импликатур Грайса, стандарты качества выборочного исследования, описана концепция вопросно-ответной коммуникации в рамках телефонного опроса и сам процесс проведения интервью.

1.1 Специфика телефонного опроса по технологии CATI

В настоящее время, с развитием информационных и компьютерных технологий всё больше компаний и исследователей предпочитают пользоваться современными возможностями при сборе различного рода информации. Одним из примеров эффективного применения подобных технологий в области коммуникации являются телефонные интервью по технологии CATI (computer assisted telephone interviewing) Литвинович В.М. Телефонное интервью по технологии CATI: преимущества и ограничения // Социологический альманах. 2016. №7. С. 58-67., которые становятся все более популярными в практике социологических и маркетинговых исследований.

Владимир Литвинович определил телефонное интервью как «один из методов сбора первичной социологической или маркетинговой информации, предполагающий проведение устного опосредованного (с помощью телефонной связи) опроса респондента и фиксацию интервьюером его ответов Литвинович В.М. Телефонное интервью по технологии CATI: преимущества и ограничения // Социологический альманах. 2016. №7. С. 58-59.».

При этом автор указывает на необходимость отличать технологию CATI от системы CATI. Технология CATI -- это, по сути, программное обеспечение, которое включает в себя набор функций для проведения полноценного телефонного опроса при помощи современных технологий. Это программное обеспечение способно управлять выборкой, генерировать номера телефонов и распределять звонки между операторами, контролировать работу интервьюеров в режиме реального времени и вести запись разговоров. Такая технология позволяет автоматизировать процедуру проведения телефонных интервью, соответственно, упрощая задачу исследователям. В. Литвинович пишет, что «система CATI представляет собой аппаратно-программный комплекс для проведения телефонных интервью, где инструментом является технология CATI Там же.». Эта система включает в себя программное обеспечение, специальное оборудование (средства связи, компьютеры), а также исполнителей в лице интервьюеров и супервайзеров.

1.1.1 Преимущества телефонных опросов по сравнению с другими опросным методами

На сегодняшний день, телефонные опросы приобретают популярность среди исследователей в виду своих очевидных преимуществ по сравнению с другими опросными методами. Рассмотрим основные преимущества данного метода.

Во-первых, низкая стоимость телефонной связи делает такой метод более дешевым по сравнению с традиционным личным интервью (face-to-face communication). К тому же, с распространением ip-телефонии опрос по мобильным телефонам будет существенно дешевле личных интервью в расчете на единицу наблюдения или респондента, а звонки на стационарные номера вообще являются бесплатными Османов Т.Э., Рогозин Д.М. Методическое представление общероссийского опроса по мобильным телефонам, или процедуры оценки качества выборочного исследования на примере опроса трудоспособного населения России // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2013. №2 (114). С. 40-54.. К финансовым затратам также можно отнести подготовку и обучение интервьюеров, которое несопоставимо с обучением операторов телефонных опросов. Личное интервью также подразумевает физическое присутствие интервьюера с респондентом в одном пространстве, соответственно здесь также учитываются временные затраты на дорогу (если это квартирные опросы) или командировки в другие регионы.

Во-вторых, технология CATI позволяет обеспечивать высокий уровень автоматизации процесса сбора данных. Как было описано выше, процедура проведения опроса практически полностью автоматизирована (кроме непосредственно общения между интервьюером и респондентом), что позволяет минимизировать ошибки, которые связанны с человеческим фактором.

В дополнение к этому, появляется еще одно преимущество -- контроль процесса сбора данных и «возможность собирать статистику, связанную непосредственно с ходом опроса, которая позволяет оценивать его эффективность и качество, - так называемые параданные Литвинович В.М. Телефонное интервью по технологии CATI: преимущества и ограничения // Социологический альманах. 2016. №7. С. 61.». Они позволяют анализировать работу интервьюера (соблюдение инструкции, соблюдение норм вежливости и этикета, правильное чтение вопросов, контроль отбора респондентов внутри домохозяйства и т.д.) осуществлять дополнительные действия по снижению уровня неответов. Поскольку производится запись всех телефонных разговоров можно контролировать коммуникативную ситуацию.

Наиболее важными данными здесь являются ряд коэффициентов, отражающие результативность выборки (коэффициент ответов, кооперации, отказов, контактов), которые были разработаны группой экспертов Американской ассоциации исследователей общественного мнения. Про эти коэффициенты мы поговорим далее.

В-третьих, высокий уровень телефонизации в регионах исследования, а также то, что мобильная связь позволяет охватить практически все группы населения независимо от пространственной или статусной достижимости абонентов, увеличивает популярность опроса по мобильным телефонам среди исследователей Османов Т.Э., Рогозин Д.М., Методическое представление общероссийского опроса по мобильным телефонам, или процедуры оценки качества выборочного исследования на примере опроса трудоспособного населения России // Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2013. №2 (114). С. 40-54.. Географическое расположение респондента не имеет значения, в выборку могут попасть жители труднодоступных районов. Как пишет Владимир Звонковский: «при реализации общенациональной выборки телефонные опросы дают существенную фору опросам по месту жительства по разнообразию и дисперсии населенных пунктов по территории страны Звоновский В.Б., Григорьева М.В., Соловьева Ю.В. Современные практики проведения телефонных опросов в странах мира // Социологические исследования. 2019. № 1. С. 135.».

1.1.2 Категории восприятия респондентами телефонных интервью в контексте массовых опросов

Однако, несмотря на многочисленные преимущества данного опросного инструмента и растущую популярность среди исследователей, особенности восприятия респондентами телефонных интервью в российской научной литературе изучены пока еще очень слабо.

В 1974 году американская исследовательница Т. Роджерс предприняла одну из первых попыток выяснения предпочтении? населения относительно различных методов сбора данных, однако существенных различий в симпатиях респондентов выявлено не было Мягков А.Ю. Восприятие респондентами метода телефонного интервью // Телескоп: журнал социологических и маркетинговых исследований. 2010. № 4. С. 14-20.. Последующие исследования показали более значимые результаты. Так, исследования нескольких ученых Р. Гроувза, Д. Дилмана, Дж. Галлегоса и Дж. Фрея показали, что «телефонное интервью рассматривается респондентами как жесткий и в какой-то мере формальный способ коммуникации, который вызывает у них дискомфорт при обсуждении даже эмоционально нейтральных тем Мягков А.Ю. Восприятие респондентами метода телефонного интервью // Телескоп: журнал социологических и маркетинговых исследований. 2010. № 4. С. 15.», и поэтому является для респондентов менее привлекательным методом по сравнению с личным интервью и очным анкетированием. Однако, результаты зарубежных исследований отражают несколько «специфичную для нашей страны социальную и психологическую реальность Там же.», и соответственно такие результаты будет некорректно переносить на российскую социокультурную почву.

Отечественные исследования данной тематики начали проводиться только в начале 1990-х годов и имеют довольно бедную коллекцию данных. Телефонные интервью, по мнению большинства респондентов, участвовавших в двух исследованиях 1998 и 2008 годах, рассматриваются как специфические и недостаточно комфортные способы общения, которые обладают меньшими возможностями для обеспечения анонимности. Эти два исследования можно рассматривать как две волны единого мониторинга, поскольку степень методической сопоставимости достаточно высокая.

Однако, на наш взгляд, именно телефонные опросы предоставляют большую анонимность среди всех опросных методов, поскольку в личном интервью и анкетировании интервьюер и респондент видят друг друга (есть визуальный контакт), то есть как минимум это не безликий контакт, как в телефонный звонок. Наряду с записью телефонных разговоров, личные интервью также записываются на диктофон и эти записи хранятся у исследователей, так что вероятность утечки конфиденциальной информации у этих методов является равной. При сборе данных методом телефонного интервью респондент как правило находится в более комфортной для себя среде (дом, квартира), он чувствует себя в безопасности, нежели, если бы он встречался с интервьюером в незнакомом месте (здесь имеются в виду не квартирные опросы, а личные интервью). К тому же, в инструкции предусмотрен вопрос о получении согласия у респондента на обработку его персональных данных, под которыми понимается только его номер телефона.

1.2 Условия коммуникативного успеха в стандартизированном телефонном интервью

1.2.1 Принцип кооперации Пола Грайса

Центральное место в теории коммуникативных импликатур (подразумеваемых условий успешной коммуникации) британского лингвиста Пола Грайса занимает принцип кооперации, как базовое необходимое условие успешной конверсации -- разговора двух и более участников: «твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога Grice H.P. Logic and conversation // Syntax and semantics, Vol. 3 / Ed. by P. Cole, J.L. Morgan, N.Y.: Academic Press, 1975. P. 46.». Этот принцип лежит в основе любого диалога (полилога) между людьми.

Для описания принципа кооперации Грайс использует 4 категории: количества, качества, отношения и способа. Основной здесь является категория качества, которая обязывает индивида говорить честно и не подвергать собеседника сомнению относительно истинности твоих высказываний. Категория отношения связана с релевантностью темы обсуждения, то есть нежелательно отклоняться от темы разговора. Соблюдая категорию количества, индивид загоняет себя в рамки определенного количества информации, которое нужно передать собеседнику и при этом выполнить текущие цели диалога. Основная мысль категории способа -- «выражайся ясно», то есть не используй непонятных выражений и неопределенности в своих словах Там же..

1.2.2 Вопросно-ответная парадигма

Теория Грайса получила развитие, в том числе, в эмпирических исследованиях вопросно-ответной парадигмы, которая является релевантной для исследования коммуникативной ситуации социологического опроса Оберемко О.А. На какие вопросы отвечают ответы на открытый вопрос: опыт реконструкции трансформации? вопроса респондентами. Социология: 4М. 2013. №37. С. 39-74..

Телефонное интервью отличается от обычного разговора тем, что у одного из собеседников (интервьюера) есть четкая инструкция и гайд, которым он должен следовать на протяжении всего разговора. Такая модель коммуникации называется «парадигматической» и наиболее распространена при стандартном опросном интервьюировании Schaeffer N.C., Maynard D.W. From paradigm to prototype and back again: Interactive aspects of `cognitive processing' in standardized survey interviews //Conversation and cognition. 2005. P. 114-133.. Она применяется для того, чтобы снизить персональное, нестандартное влияние интервьюера на ход беседы.

Однако, на практике интервьюеры часто отклоняются от инструкций, чтобы не «потерять/спугнуть» потенциального респондента и успешно завершить разговор (то есть получить необходимую информацию). Такая модель называется «прототипической», где вклад интервьюера выходит за рамки простого чтения вопросов Там же.. Успешность интервью предполагает полностью заполненную анкету, в которой респондент дал релевантные ответы.

В гайде заранее сформулированы все вопросы и предполагаемые ответы (если это не открытый вопрос), на которые респондент будет отвечать. К тому же у интервьюера эти вопросы есть перед глазами, и он произносит их огромное количество раз, а у респондента есть несколько попыток (по просьбе респондента интервьюер может повторять вопросы) услышать вопрос и дать ответ, соответствующий смыслу вопроса. Интервьюер предстает проводником между составителем вопроса и респондентом, поэтому от того, как интервьюер будет зачитывать вопросы (например, с какой интонацией, насколько чётко будет произносить слова и т.д.), вести себя во время разговора зависит восприятие вопросов респондентом. Интервьюер примеривает на себя роль приятного собеседника и старается голосом (основным инструментом в телефонном опросе) повлиять на ход всего интервью. Один из главных представителей символического интеракционизма, Дж. Г. Мид, утверждал, что «голосовой жест отличается тем, что воздействует аналогичным образом на говорящего и слушающего Дорогавцева И.С. Другой как условие становления я в философии диалога и символическом интеракционизме Дж. Г. Мида // Педагог: наука, технология, практика. №1-2 (20-21). БГПУ. 2006. С. 22.». Также Дж. Мид писал, что «в процессе социального взаимодействия формируется «Я» человека и позволяет индивиду видеть себя одновременно субъектом и объектом социального действия Мид Дж. Интернализованные Другие и самость // Американская социологическая мысль. Тексты / Под ред. В.И. Добренькова. М.: Изд-во МГУ, 1994. С. 227-237. ».

1.3 Стандарты качества выборочного телефонного опроса

1.3.1 Уровень достижимости респондентов

Согласно международным нормам проведения массовых выборочных опросов необходимо соблюдать минимальные стандарты качества опросного инструмента. Только в конце ХХ века Американской статистической ассоциацией были предприняты первые попытки создать единые стандарты качества выборочного исследования. Были опубликованы стандарты регистрации доступности респондентов The American association for public opinion research. 2016. Standard definitions: final dispositions of case codes and outcome rates for surveys. 9th edition. AAPOR. . К таким стандартам относятся три методические области: «территориальный охват исследования, контроль формирования и реализация выборки» Османов Т.Э. Рогозин Д.М., Методическое представление общероссийского опроса по мобильным телефонам, или процедуры оценки качества выборочного исследования на примере опроса трудоспособного населения России // Мониторинг общественного мнения. 2013. №2 (114).. Наличие информации по всем трем областям является главным условием для оценки адекватности проведенного исследования и должны предоставляться исследовательскими компаниями.

Уровень достижимости респондентов может напрямую зависеть от исследовательской компании, которая проводит опрос, и даже от отдельного интервьюера. Разные компании используют разную кодировку при работе с аудиофайлами и разное программное обеспечение, которое зачастую автоматически кодирует данные, из-за чего и возникает проблема несопоставимости данных. Из-за этого происходят смещения и различия в расчете коэффициентов отказов, ответов и контактов. Таким образом, чтобы получить сопоставимые значения коэффициентов, нужна стандартизация и точность кодировки, которой должны придерживаться все исследовательские компании.

1.3.2 Система конечных кодов AAPOR

Группа экспертов Американской ассоциации исследователей общественного мнения The American association for public opinion research. 2016. Standard definitions: final dispositions of case codes and outcome rates for surveys. 9th edition. AAPOR. предложила рассчитывать ряд коэффициентов для характеристики результативности выборки; четыре из них были сразу адаптированы российскими специалистами в области проведения телефонных опросов. Во-первых, коэффициент ответов (response rate 3 -- RR3) рассчитывается как «отношение взятых полных интервью ко всем номерам, включенным в выборку Османов Т.Э. Рогозин Д.М., Методическое представление общероссийского опроса по мобильным телефонам, или процедуры оценки качества выборочного исследования на примере опроса трудоспособного населения России // Мониторинг общественного мнения. 2013. №2 (114). С. 50.», которые соответствуют критериям отбора. Во-вторых, коэффициент кооперации (COOP1), указывающий «долю опрошенных от всех единиц наблюдения, удовлетворяющих условиям отбора, с которыми удалось связаться по телефону Там же.»; в-третьих, коэффициент отказов (REF3), т.е. доля «отказавшихся участвовать в опросе от всех потенциально удовлетворяющих условиям выборки единиц наблюдения Там же.»; в-четвертых, коэффициент контактов (CON2), т.е. «доля телефонных номеров, по которым удалось дозвониться, от всех работающих номеров, включенных в выборку Там же.». Для нашего исследования наибольший интерес представляет коэффициент отказов (REF3).

Как признаются авторы, в 2013 г., на момент написания статьи рассчитать подобные коэффициенты на российских данных было чрезвычайно сложно ввиду отсутствия единообразия в процедурах сбора данных и неразвитости организации телефонных опросов. Тогда только начинался поиск стандартной кодировки, которая будет применима для всех последующих телефонных опросов, проводимых в российских условиях.

Дело в том, что мировой рынок услуг мобильной связи является достаточно неоднородным Дуброва Т.А., Дитковский К.А. Статистический анализ рынка услуг мобильной связи в России и зарубежных странах // Вестник ГУУ. 2013., страны могут существенно различаться в развитости телефонии, в технических стандартах телефонной связи, в регулирующем пользование телефонией законодательстве. В большинстве стран отсутствуют телефонные справочники пользователей мобильной связи, что вынуждает исследователей строить выборки мобильных телефонных номеров с помощью случайной генерации, что в свою очередь приводит к созданию большого количества несуществующих номеров Звоновский В.Б., Григорьева М.В., Соловьева Ю.В. Современные практики проведения телефонных опросов в странах мира // Социологические исследования. 2019. № 1. С. 127-138.. Такая проблема приводит к временным затратам «на поиск технически доступных опросу номеров и скрининг потенциальных респондентов. В США и ряде других стран действует принцип «платит пользующийся мобильной связью», т.е. абонент мобильного номера оплачивает и входящие, и исходящие звонки. Естественно, что необходимость оплачивать разговор с интервьюером повлияет на готовность респондента участвовать в опросе Звоновский В.Б., Григорьева М.В., Соловьева Ю.В. Современные практики проведения телефонных опросов в странах мира // Социологические исследования. 2019. № 1. С. 130».

Поэтому кодировка, представленная в стандартах AAPOR, не может быть универсальной для всех стран. Многие развивающиеся страны вышли в число лидеров по уровню интегральной телефонизации благодаря распространению мобильной телефонии Нагирная А.В. Особенности глобальной диффузии телефонной связи / Внеэкономические факторы пространственного развития / Под ред. Т.А. Корнилова, В.Н. Стрелецкий. -- Т. 31 из Материалы сессий Экономико-географической секции Международной академии регионального развития и сотрудничества. -- Эслан Москва, 2015. -- С. 214-226.. Например, в Малайзии очень хорошо развита мобильная связь, она является одной из лучших в мире. В странах Африки также происходят изменения в сторону роста распространения мобильной связи Цветкова Н.Н. Цифровые технологии в странах Азии и Африки // Азия и Африка сегодня 2018. Выпуск №9. C. 25-32.

При проведении телефонных исследований с помощью технологии CATI есть возможность собирать достаточно большой объем данных, которые предоставляют разнообразие в расчетах различных параметров. Фиксировать данные может сама система, например, число звонков, их длительность, число завершенных и прерванных интервью. Также непосредственно оператор может вносить в систему добавления и присваивать каждому звонку код в зависимости от исхода интервью. Поскольку существует большое разнообразие в фиксации этих характеристик и каждая исследовательская компания наряду с различными проваи?дерами телефонных опросов использует свой способ кодирования возникает необходимость выработать более или менее общие коды, указывающие на результат интервью и критерии отнесения к каждому из этих кодов Звоновскии? В.Б., Соловье?ва Ю.В. Адаптация системы конечных кодов AAPOR к российской практике CATI-опросов // Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. 2017. № 3. С. 59-72. .

Применительно к российским условиям исследователи общественного мнения, в основном, пользуются системой конечных кодов AAPOR. В. Звоновский и Ю. Соловье?ва отмечают, «поскольку технически телефонная связь в США и РФ организована одинаково и результаты контактов не могут значимо отличаться Звоновскии? В.Б., Соловье?ва Ю.В. Адаптация системы конечных кодов AAPOR к российской практике CATI-опросов // Мониторинг общественного мнения: Экономические и социальные перемены. 2017. № 3. С. 60». Однако, исходные кодировки всё же нуждаются в адаптации к российским условиям, поскольку даже незначительные различия в кодировании могут вносить неопределённость.

респондент телефонный интервью коммуникативный

Глава 2. Эмпирическая база исследования: методологическая характеристика

2.1 Характеристика данных

Данные лета 2019 года одной из крупных исследовательских компаний, работающих в России, показали, что даже при наличии (на бумаге) единых стандартных требований разные подрядчики фактически используют разные процедуры кодировки для классификации аудиофайлов с попытками установить контакт с респондентом.

В настоящем исследовании была использована коллекция 4591 звуковых файлов телефонных интервью, собранная летом 2019 года одним из исследовательских центров в ходе одной волны всероссийского репрезентативного опроса. До нас с коллекцией работали независимые кодировщики, которые 110 аудиофайлов закодировали как успешные (т.е. завершенные), интервью, а также 1039 аудиозаписям самых длинных неуспешных интервью предложили кодировку, с которой мы не всегда могли согласиться.

Таким образом, уже весьма поверхностное первое знакомство с рабочим массивом аудиозаписей телефонных интервью продемонстрировало высокую вероятность ошибок кодирования и необходимость в разработке процедур, которые позволили бы получать классификации приемлемого для расчета достижимости респондентов качества.

В своем исследовании мы сосредоточились исключительно на аудиозаписях неуспешных, то есть прерванных интервью. Ясно, для того чтобы интервью можно было назвать прерванным, оно должно сначала начаться. Знакомство с короткими аудиофайлами показало, что известная доля попыток получить интервью терпят неудачу еще до установления контакта между интервьюером и абонентом.

В стандартах AAPOR предусмотрены следующие группы кодов, «описывающих неудачные попытки, завершившиеся до установления контактов: непроведённые интервью, соответствующие критериям отбора; нет информации о соответствии критериям отбора непроведённых интервью; нет соответствия критериям отбора The American association for public opinion research. Standard definitions: final dispositions of case codes and outcome rates for surveys: 9th ed. / AAPOR. 2016. P. 15.».

Применительно к российским условиям О.А. Оберемко предложил следующие сходные, но не тождественные коды, которые сформировали систему кластеров: «контакт не состоялся»; «дозвонились, но не успешно»; «успешный финал» Оберемко О.А. Кодификатор [для телефонных опросов] и его назначение: Материалы к заседанию ученого совета ВЦИОМ. М., 2020. . Первый кластер включает в себя все случаи несостоявшихся контактов между интервьюером и абонентом, когда после неудачной попытки дозвониться, звонок откладывается на определённое время, которое должно быть указано в инструкции и быть фиксированным для всех подобных случаев. Пример кодировки: номер без респондентов; не дозвонились из-за технических сбоев; не дозвонились: занято или не берут; дозвонились, но технический/или организационный сбой. В этот кластер предложено относить технические события, в которых не состоялось социальное взаимодействие.

Кластер «дозвонились, но не успешно» содержит такие коды: неуспешные финалы; согласование повторного звонка. В каждом случае важно фиксировать номер вопроса, на котором интервью было прервано, чтобы в дальнейшем рассчитать коэффициенты взвешивания. Третий кластер «успешный финал» содержит в себе два кода: «успешное интервью» и «респондент не подходит».

Все отказы и прерывания можно разделить на две категории: до и после окончания скрининга, и это деление исходит из структуры гайда. Существуют стадии продвижения к успешному интервью или, в нашем случае, к прерванному интервью. Первая стадия -- это установление контакта интервьюера с респондентом, где оба актора обмениваются приветственными репликами. Далее следует вопрос о получении предварительного согласия на интервью, который в гайде закодирован как HELLO. Перед тем как респондент начнет отвечать непосредственно на вопросы анкеты, необходимо объяснить, для какого разговора его приглашают и получить его согласие.

Если респондент не дает своего согласия, то интервью не может продолжиться. В том случае, если согласие получено, задаётся вопрос про тип телефонной связи (PHONETYP), который является вопросом-фильтром.

Следующий вопрос (SELECT) применяется только к стационарным домашним (не к мобильным) телефонам; он необходим для соблюдения случайности отбора на уровне / внутри домохозяйства. Первым шагом система RDD (Random Digit Dial) делает так, чтобы любой респондент оказался в доступе для любого интервьюера с равной степенью вероятности Ипатова А.А. Как правильно завершить телефонное интервью // Социологический журнал. 2012. № 4. С. 36-61.. Вторым шагом, если в доме находится больше одного взрослого человека, интервьюер обязан запустить датчик случайных чисел, который выводит интервьюеру один из нескольких вариантов в зависимости от количества человек: продолжение интервью или пригласить к телефону человека, который сейчас находится дома. Считается, что на стадии отбора респондента внутри домохозяйства, в котором находится больше одного взрослого человека, формируются неответы, определяющие систематические смещения, и в результате чего может возникнуть реальная угроза внешней валидности всего исследования. Численность домохозяйства -- это один из важнейших индикаторов для определения валидности отбора внутри домохозяйства и поэтому наличие информации о его численности позволяет говорить о вероятности включения в выборку каждого элемента генеральной совокупности Рогозин Д. М. Результативность телефонного опроса в зависимости от ограничений на выбор респондента внутри домохозяйства // Социологический журнал. 2005. №3. С. 52-84.. Только после этих вопросов интервьюер фиксирует пол респондента.

Третья стадия -- это получение согласия на обработку персональных данных для контроля качества опроса (SOGL), то есть использование номера телефона. Без получения согласия на обработку персональных данных невозможно продолжать интервью.

Последняя стадия продвижения -- это скрининг, в ходе которого устанавливается соответствие респондента отборочным критериям. Отборочные критерии представлены в виде двух вопросов про гражданство (GRAZHD) и профессиональную деятельность (MARKET). Только после прохождения всех четырех стадий скрининг заканчивается, и интервьюер начинает задавать содержательные вопросы.

Для показателей достижимости принципиальное значение имеет стадия прерывания / отказа абонента от интервью: отказ случился до установления релевантности респондента (когда мы еще точно не установили, подходит абонент по отборочным критерия или нет), или после установления. Необходимо также фиксировать номер вопроса, на который респондент отказался отвечать или на котором произошел сбой.

2.2 Работа с данными

Для удобства работы с данными сначала аудиофайлы были проранжированы по длительности в порядке убывания, поскольку прерванные интервью короче, чем успешные. Самое длинное в коллекции неуспешное интервью имеет продолжительность 13 мин 29 сек.

Далее прослушивалось начало и конец записи. Необходимо было прослушать начало записи, потому что не все звуковые файлы содержат начало интервью. Некоторые записи являются продолжением предыдущих, поскольку запись прерывалась по различным причинам и интервьюер делал дозвон, т.е. совершал попытку дозвониться как написано в инструкции. Начало записи определялось с того момента как интервьюер начнет читать приветствие из анкеты и услышит реплику респондента. В этот момент понятно, что коммуникация установилась и респондент отвечает разумно, то есть понимает, что интервью началось.

Далее были проделаны попытки соотнести аудиозаписи с исходными кодами и проведена фиксация причин отказа респондента проходить интервью. Поскольку представленная кодировка не отражала всех случаев отказа, были придуманы новые разновидности кодировки, которые будут описаны ниже.

В ходе прослушивания и анализа аудиофайлов была разработана классификация кодов, которые приписывались каждому случаю в зависимости от исхода разговора. Группировка кодов, полученная в результате открытого кодирования, содержит 3 крупные категории, каждая из которых разбивается на более мелкие. Кодирование -- это получение однородных случаев, значит выстраивание аудиофайлов по длительности -- это первый шаг к получению однородности. Таким образом, в этом исследовании применялось открытое кодирование.

Прослушав 2310 аудиозаписей, что является половиной всего массива, было принято решение остановиться. Нас интересуют только те случаи, когда отказ от прохождения опроса произошел со стороны респондента или интервьюера. Основываясь на данных из таблицы 1, стало понятно, что с уменьшением продолжительности аудиозаписи, процент случаев, где отказ происходит по желанию респондента, снижается. В свою очередь, процент случаев, когда сбой происходит по техническим причинам, где не был установлен контакт между интервьюером и респондентом, увеличивается. Таким образом, прослушивание аудиозаписей короче 9 секунд не приведет к приросту информации полезной для нас, то есть можно сказать, что произошло насыщение.

Таблица 1 Продолжительность незавершенных интервью по типам

Ниже даны характеристики кодов, полученных в результате прослушивания аудиозаписей. Их можно разделить на два типа: промежуточные и финальные коды. Промежуточные коды приписываются случаям, в которых после первого звонка интервьюер не достиг полной ясности в статусе номера (мобильный или стационарный) и его абонента (прошел ли он отборочные критерии). Финальный код описывает случаи, когда в процессе разговора интервьюер получил исчерпывающую информацию про абонента, а именно соответствует ли он отборочным критериям или нет, даже если в итоге само интервью оказалось не законченным.

Промежуточные коды:

1. Нет контакта (НК) -- техническое событие; коммуникации не состоялось, никто даже не начал разговора: слышны гудки, музыка или полная тишина. Явного недостатка у кода не видно: слышно, что ни один из собеседников не начинает разговор.

2. Ошибка подключения -- техническое событие; технические проблемы со связью: начало разговора обозначено (либо интервьюером, либо абонентом: «алло!»), но один из собеседников не слышит другого. Возможно, оператор CATI не успел обработать звонок. Явного недостатка у кода не видно: одного собеседника слышно, а другого нет, либо обоих слышно, но из них кто-то один другого не слышит.

3. Обрыв связи -- по существу техническое событие; может произойти в любой момент интервью: как правило, с одной стороны, обрывается разговор. Недостаток этого кода: есть риск смешать с Респондент бросил трубку; повышенная частота такого обрыва на определенных вопросах дает основание видеть здесь -- по существу коммуникативное событие.

4. (Респондент) бросил трубку -- по существу коммуникативное событие; во время или после зачитывания интервьюером вопроса, когда абонент вербально никак не обозначает завершение (иногда начавшейся, иногда даже не начавшейся) беседы: слышен характерный щелчок, который на стационарных телефонах можно отличить от технического сбоя. Недостаток кода: есть риск смешать с Обрывом связи. Возможна альтернативная кодировка: невежливый отказ без указания причин -- контакт с абонентом установлен, но он, не озвучивая явный отказ (несогласие проходить опрос), бросает трубку.

5. Автоответчик -- свидетельствует о том, что номер подключен и обслуживается; в исследуемом массиве данных это фактически финальный код.

6. Плохая связь -- когда кто-то вербально жалуется на плохую связь, плохую слышимость, после чего связь прерывается (как с уведомлением и согласием второй стороны, так и без уведомления и согласия).

7. Отказ из-за занятости -- прямо указывается на неудобство, занятость, либо озвучивается типовая причина отказа говорить сейчас, в это время, или в этом месте. Явного недостатка у кода не выявлено.

8. Перенос интервью -- стандартный код после отказа абонента разговаривать из-за временного неудобства: абонент либо согласился на перенос, либо сам его предложил с указанием точного или приблизительного времени, или без указания времени.

9. Повторный звонок -- интервьюер по ошибке компьютера звонит несколько раз на один и тот же номер. Реакция абонента в большинстве случаешь негативная.

Финальные коды:

10. Завершенное -- полностью завершенное интервью. На записи слышно начало, интервьюер задал и получил ответы на все вопросы гайда.

11. Не подходит (Р не подходит) -- абонент не подходит по критериям отбора: соответствие проверяется отборочными вопросами (скринингом), также распространяется на случаи, когда трубку берет явно несовершеннолетний.

12. Отказ категорический (отказ К) -- делается, как правило, с повышенным тоном, с ударением, с давлением иногда в невежливой / грубой форме, иногда с приведением аргумента. Недостаток кода: не всегда однозначно и легко можно понять степень категоричности.

13. Р не в кондиции -- прервано по инициативе интервьюера: респондент не владеет языком, на котором проводится интервью или не в состоянии отвечать на вопросы из-за возрастной деменции и др. причин.

2.3 Характеристика ситуации спроектированного интервью

Для характеристики ситуации спроектированного интервью принципиально важен проект его начала: «в процессе телефонного интервью традиционно выделяются две стадии, различные по содержанию и степени стандартизации беседы: вступительная и непосредственно интервью Методы сбора информации в социологических исследованиях. Книга 1: Социологическии? опрос / Отв. ред. В.Г. Андреенков, О.М. Маслова. М.: Наука, 1990. С.211. ». Ниже представлен текст обращения из гайда интервью и первая реплика респондента, потому что именно так происходит идентификация начала интервью в аудиофайлах -- по наличию двух озвученных компонентов:

1) завершенного обращения интервьюера, в котором выражено

a) приветствие;

b) представление позвонившего (интервьюера) (слово «интервьюер» берем в скобки, потому что самоидентификация «интервьюер» в разговоре не озвучивается и данных о том, как идентифицируют интервьюеров (потенциальные) респонденты, у нас нет; правда, в конце обращения разговор определяется как интервью, что дает основание называть звонящего интервьюером, состоящее из двух элементов:

i. имени звонящего,

ii. название компании, от имени которой ведется разговор (интервью).

c) повод для звонка и разговора -- проведение телефонного опроса;

d) пояснение процедуры отбора (потенциального) респондента,

e) просьба поучаствовать в опросе в форме вопроса о возможности ответить на вопросы;

f) границы/ограничения предлагаемого разговора, или обозначение формата взаимных ожиданий:

i. тема опроса,

ii. предполагаемое время интервью в минутах,

iii. предполагаемая конечность разговора -- когда закончатся «наши» заранее заготовленные вопросы,

iv. асимметричность разговора: респонденту предлагается только отвечать на заготовленные вопросы.

2) ответной реплики потенциального респондента, дающего согласие на продолжение разговора.

Наличие всех этих компонентов в обращении соответствует требованиям, с одной стороны, к успешному началу обычного разговора и к началу интервью в ходе социологического опроса -- с другой.

П. Лавракас уверен, «если интервью началось, хороший интервьюер с большой вероятностью доведет его до конца Lavrakas P.J. Telephone survey methods: Sampling, selection and supervision. 2 ed. London: SAGE, 1993. Р. 75.». Для этого ему необходима инструкция, в которой четко прописаны различные формулировки, которые могут понадобиться в процессе интервью. Инструкция облегчает процесс интервьюирования, поэтому даже неопытные телефонные интервьюеры или операторы «могут преуспеть, если они «натасканы» на четко прописанные вводные слова Ипатова А.А. Как правильно завершить телефонное интервью // Социологический журнал. 2012. № 4. С. 39.».

Следует отличать обычный разговор от интервью. В обычном разговоре индивиды не ограничены в своих действиях: они могут не отвечать на неприятные, по их мнению, вопросы; давать неясные и расплывчатые формулировки ответов, или отвечать вопросом на вопрос. В интервью участники находятся в определенном социальном контексте и как отмечают, С. Садмен и Н. Брэдберн: «связаны особыми нормами поведения -- интервьюер не должен высказывать никаких суждении? по поводу ответов и обязан обеспечивать их конфиденциальность; респонденты, в свою очередь, должны отвечать на вопросы правдиво и осмысленно Садмэн С., Брэдберн Н. Как правильно задавать вопросы. М.: Ин-т Фонда «Общественное мнение». 2002. С. 146.».

Любой разговор -- это информационное взаимодействие индивидов, в ходе которого они обмениваются информацией и передают друг другу сообщения посредством слов, которые наполнены смыслами.

Существуют разные подходы к оценке информационного взаимодеи?ствия индивидов, которые И.М. Дзялошинский и М.А. Пильгун объединили в две основные группы Дзялошинский И.М., Пильгун М.А. Современная эффективная коммуникация: технология диалога // Бизнес. Общество. Власть. М.: Изд-во НИУ ВШЭ, №3. 2011. С. 3-19. К первой группе «относятся технологии, которые поддерживают несимметричную коммуникацию, где один из акторов устанавливает «правила игры», то есть определяет способ общения и содержание разговора, а другой подчиняется этим правилам Дзялошинский И.М., Пильгун М.А. Современная эффективная коммуникация: технология диалога // Бизнес. Общество. Власть. М.: Изд-во НИУ ВШЭ, №3. 2011. С. 3-10.». В нашем случае формализованного телефонного интервью в роли актора, определяющего формат общения, выступает интервьюер, который действует строго по инструкции и предлагает респонденту отвечать на заранее составленные вопросы. Вторая группа, наоборот, основывается на симметричной коммуникации, где оба актора находятся в равных условиях и происходит диалогическое общение. Диалогическая коммуникация «осуществляется тогда, когда собеседники позитивно настроены по отношению друг к другу и воспринимают себя в качестве равноправных партнеров Там же.».

Дмитрий Рогозин и Анна Ипатова, описывая условия коммуникативного успеха, определили, что «интервью представляет собой последовательное преобразование трех видов актов: языкового, речевого и разговорного. В первом акте представлены форматы вопросов и ответные семантические конструкции, во втором -- интенции и прагматические цели говорящих, в третьем -- результат разговора, или конституируемые в интервью смыслы Ипатова А.А., Рогозин Д.М. Условия коммуникативного успеха в стандартизированном телефонном интервью // Социологический журнал. 2014. №1. С.24.». В этих терминах языковой акт является точкой отсчета начала интервью, потому что обращение из гайда, состоящее из двух компонентов, как раз содержит форматы вопросов (интервьюер озвучивает, что опрос проводится по актуальным вопросам жизни страны) и ответные семантические конструкции, в виде ответной реплики потенциального респондента. Таким образом, языковой акт является базовым условием осуществления остальных двух актов.