Факторы (не)успешности интервью в массовых телефонных опросах: система конечных и промежуточных кодов

Р: Да, слушаю.

И: (Зачитывает обращение) Вы согласны принять участие?

Р: Нет, нет, я за рулем. У меня времени нет сейчас.

И: Когда вам можно перезвонить?

Р: Попозже.

В данном кейсе респондент находится за рулем и совершенно не настроен отвечать на вопросы. Интервьюер, спрашивая о переносе звонка, получает довольно абстрактный ответ «попозже». Не называя конкретное время, респондент возможно хочет поскорее бросить трубку и закончить разговор. Интервьюер, даже не уточняет эту информацию, а затем происходит обрыв связи, и он не успевает попрощаться. Если разговор прерван именно интервьюером, тогда он снова не выполнил инструкцию -- не совершил перехода «к NAME, далее -- к TIME» -- и не уточнил имя потенциального респондента и время переноса.

Допустим, интервьюер решил, что имя не обязательно, сделав следующее заключение: если за рулем, значит абонент -- совершеннолетний и телефон -- мобильный, значит (скорее всего) -- личного пользования, значит -- если перезвонить, (скорее всего) тот же человек и ответит. Однако знание имени и его использование при перезвоне освободило бы интервьюера от соблюдения двух «скорее всего в скобках» условий и стало бы хорошей инвестицией в повышение шансов на успешное интервью.

Кроме того, информация об удобном для абонента времени для переноса интервью была бы явно нелишней. Разумеется, для быстрого завершения разговора у интервьюера есть основание: абонент -- за рулем, и каждая секунда разговора может отвлечь его от ситуации на дороге и угрожать его безопасности.

Впрочем, в следующем кейсе за рулем мы имеем более длинный разговор, однако и в нем вопрос об имени не задавался:

Кейс №2

Р: Да.

И: (Зачитывает обращение) Вы согласны принять участие?

Р: В данный момент, нет, я за рулем еду.

И: Могу я вам перезвонить позднее, когда вы уже прибудете на место?

Р: Ну попробуйте где-нибудь часа через три.

И: Часа через три. А пораньше никак невозможно?

Р: Нет, не получится.

И: Я вас поняла, благодарю за информацию. Всего вам доброго. До свидания.

В данной ситуации респондент говорит, что едет за рулем. Интервьюер интересуется, когда можно перезвонить. Респондент предложил позвонить ему через три часа и это довольно долгий промежуток времени. Возможно, он специально назвал такую цифру, чтобы при повторном звонке, точно быть свободным или же через три часа он окажется дома и сможет уделить 15 минут на прохождение опроса. Время, названное респондентом, по-видимому, не устраивает интервьюера, и она пытается договориться перенести звонок еще раньше. В принципе респондент не отказался от опроса, а всего лишь перенес его на три часа позже. Интервьюер благодарит респондента за предоставленную информацию и заканчивает разговор без обещания перезвонить. Потенциальный респондент снова упущен.

Только в кейсе 3 появляется основание для того, чтобы отнести его к категоричному отказу: абонент завершил свой ответ прощанием.

Кейс №3

Р: Алло.

И: (Зачитывает обращение) Вы согласны принять участие?

Р: Извините пожалуйста сейчас не могу. Я за рулем, так что извините. До свидания.

И: Всего доброго.

После чтения обращения респондент отказывается от прохождения опроса, произносит причину отказа и прощается. У интервьюера не возникает дополнительных вопросов, потому что, во-первых, респондент уже попрощался, а во-вторых, изначально не был готов разговаривать и отвлекаться от дороги. В такой ситуации предложение обсудить перенос разговора было бы явной назойливостью, а, возможно, и прямым пренебрежением безопасностью абонента -- этикет разговора обязывает нас трактовать «скорое прощание» как небезосновательное.

Похоже, у нас есть основания полагать, что ситуация «за рулем» не обязательно относит кейс к категоричному отказу. Интервьюеру нужно быть готовым в этой ситуации выполнить свой максимум для переноса разговора.

3.1.3 Респондент находится в дороге

В данных кейсах представлены ситуации, когда респонденты находятся в дороге, и это становится причиной отказа. Здесь существует большой риск обрыва связи по техническим причинам или плохой слышимости из-за посторонних шумов.

Кроме того, во всех случаях можно быть уверенным, что звонок пришелся на мобильный телефон, который чаще всего в современной России личного пользования. В ходе оценки состояния рынка мобильных устройств «в настоящий момент пользователями мобильных телефонов или смартфонов является около 95% жителей России Куликова О.М., Суворова С.Д. Оценка состояния рынка мобильных устройств // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. 2020. №1 (43). С. 71.».

Поэтому выяснение имени абонента может показаться избыточным, по крайней мере, в ситуации взаимного понимания того, что разговор может оборваться в любую секунду.

Кейс №1

Р: Алло.

И: (Зачитывает обращение) Вы согласны ответить на наши вопросы?

Р: Нет, к сожалению, я в дороге и не могу разговаривать.

И: Я могу вам перезвонить в другое время, более удобное для вас?

Р: Если только часа через 2 не раньше.

И: Хорошо, спасибо большое. Всего вам доброго. До свидания.

Р: До свидания.

Респондент находится в дороге, и судя по шумам из записи возможно это метро. Интервьюер уточняет про перенос и сразу получает ответ «не раньше, чем через 2 часа». Респондент даже не задумался над ответом и очень быстро произнес его, поэтому мог назвать первую попавшуюся цифру. В этом разговоре был риск обрыва связи, поскольку, находясь в метро соединение может прерваться в любой момент и качество звука также может ухудшиться.

В этом случае вопрос об имени (как я могу к Вам обращаться?) может быть явно лишний: если абонент находится в дороге то, он, очевидно, разговаривает по мобильному телефону, а значит номер закреплен только за ним. Поскольку интервьюер договорился о переносе звонка, можно быть уверенным, что на повторный звонок также ответит «наш» абонент.

В следующем диалоге респондент очень неуверенно отвечал и два раза повторил одну и ту же фразу.

Кейс №2

Р: Да.

И: (Зачитывает обращение) Вы согласны ответить на наши вопросы?

Р: Я сейчас не могу, я в дороге и сейчас не могу. Извините.

И: В другое время когда вам можно перезвонить?

Голос слышен четко без каких-либо помех и посторонних шумов (ни гул машин, ни звук поездов метро или электричек), поэтому сложилось впечатление, что респондент придумал первую попавшуюся «отмазку», чтобы не проходить опрос. Однако, он разговаривал вежливо и даже в конце извинился. После вопроса про перенос интервью, связь прервалась, возможно респондент бросил трубку, не желая разговаривать или произошел технический обрыв. Возможности узнать имя и уточнить время интервьюеру не представилось.

В следующем диалоге, респондент собирается сесть на поезд и поехать в отпуск; поэтому он полагает, что не может ответить на вопросы: посадка для дальней поездки может восприниматься с повышенной эмоциональностью и даже вызывать ощущение, типа «я уже не здесь».

Кейс №3

Р: Алло.

И: (Зачитывает обращение)

Р: Ой, молодой человек, я уезжаю, сейчас сажусь на поезд и уезжаю. Я в отпуске. Извините, что я не могу ответить на ваши вопросы.

И: В другое время когда вам можно перезвонить?

Р: В сентябре-октябре. Всё.

В такой ситуации действительно может и не быть свободных 15 минут, поскольку вокруг слишком много отвлекающих факторов (следить за расписанием поезда, найти нужный поезд, пройти контроль документов и т.д.). Респондент даже извиняется перед интервьюером, потому что думает, что виноват в отказе или это может расстроить интервьюера. Повторный звонок он сможет принять только осенью (опрос проводился в августе), это может говорить о том, что респондент уезжает в другую страну или принципиально не будет отвечать на все телефонные звонки на протяжении своего отдыха. Респондент бросает трубку даже не попрощавшись.

Конечно, кейс 3 сильно отличается от первых двух. Однако в них есть и нечто общее: в дороге человек неуловим, он перемещается в пространстве и соответственно в определенные моменты времени может быть недоступен как абонент. Однако, во всех трех кейсах мы можем быть уверенными, что респондент разговаривает по мобильному телефону и даже, если он на момент звонка находится в зоне не покрытия сети (то есть не может принять звонок), то через несколько минут, может снова быть сети.

3.1.4 Респондент собирается уходить из дома

Такая ситуация не вызывает раздражения у респондента, и он соглашается перенести интервью, потому что решение об отказе было принято в связи с возникшими обстоятельствами. Влияние интервьюера здесь минимально, поскольку акторы успевают обменяться всего лишь несколькими репликами.

Кейс №1

Р: Алло.

И: (Зачитывает обращение) Могли бы Вы ответить на наши вопросы?

Р: Какие?

И: Актуальные вопросы о жизни страны. 10 минут уделить сможете?

Р: А долго это?

И: 10 минут.

Р: Ой, я собирался уходить. Извините, в следующий раз позвоните пожалуйста.

И: Всего доброго.

Респондента сразу заинтересовал вопрос времени, потому что он собирался уходить. Интервьюер ответил не по инструкции, возможно хотел занизить реальное время прохождения, чтобы респондент не отказался. В итоге, респондент попросил перезвонить, и интервьюер не стал уточнять во сколько. В принципе есть шанс, что респондент в другое время согласиться уделить 15 минут на опрос. Влияние интервьюера в этом диалоге также минимально: не было попытки уточнить имя и время, как того требует инструкция. Данный кейс никак нельзя отнести к категорическим отказам, как и следующий.

Кейс №2

Р: Алло.

И: Алло. (Зачитывает обращение) Вы согласны ответить на наши вопросы?

Р: Нет, знаете мне надо сейчас уходить.

И: А перезвонить можно позже Вам?

Р: Да.

И: Всего доброго, хорошо. До свидания.

Респондент отказался от участия в опросе, поскольку ему позвонили в неподходящий момент. Ситуация схожа с предыдущим кейсом тем, что респондент согласился перенести интервью на неопределенное время, а интервьюер даже не попытался уточнить на какое именно. Если бы он знал время, в которое можно позвонить следующий раз, то вероятность прохождения опроса этим же респондентом возросла.

Насыщенным деталями оказался следующий кейс: интервьюер использовал, как минимум, две хитрости ради итогового успеха. Во-первых, в обращении обозначил длительность интервью в 10 минут, тогда как по инструкции следовало озвучить 15. А когда абонент обозначил затруднение, чреватое переносом разговора, раньше, чем положено по инструкции, стал выяснять тип телефона, что представляется разумным, в том числе, и с точки зрения интересов опросной фирмы.

О переносе нужно было еще договариваться, а исход переговоров заранее не ясен: можно получить либо согласие, либо отказ. Отказ -- это просто неудача: о несостоявшемся респонденте будет известен только пол. Но и договоренность о переносе автоматически не ведет к успеху: можно договориться, повторно созвониться, и тут окажется, что телефон -- стационарный рабочий. В этом случае преждевременное, с точки зрения инструкции, выяснение типа телефона могло существенно сэкономить усилия -- без повторного звонка получить результативное действие (финальный код) -- «не подходит по типу телефона».

Кейс №3

Р: Алло.

И: (Зачитывает обращение) Вы согласны ответить на наши вопросы?

Р: К сожалению, не могу, потому что я должен уходить сейчас. 10 минут очень много, не смогу извините.

И: Это служебный номер телефона или ваш личный?

Р: Это личный номер, но я сейчас ухожу просто на работу. Я в таком случае опоздаю.

И: Я Вас поняла. А могу я перезвонить позднее?

Р: Ну, это будет только после десяти уже это наверно для вас уже поздно.

И: После десяти вечера?

Р: Да.

И: Я вас услышала прошу прощения за беспокойство. Всего вам доброго. До свидания.

Итак, по словам респондента, он не может уделить 10 минут на опрос, потому что должен уходить на работу немедленно, чтобы не получить негативное последствие -- не опоздать. Интервьюер спросил про перенос звонка и оказалось возможным позвонить только поздно вечером. Интервьюер даже немного смутился и переспросил точно ли после десяти вечера можно звонить. По-видимому, к тому времени смена интервьюера и/или рабочий день кол-центра уже должен был завершиться; так можно объяснить вялую реакцию интервьюера. В логике произошедшего разговора, интервью могла спасти возможность перенести звонок на следующий день, однако эту возможность интервьюер не использовал. Препятствием могло быть завершение опроса в день разговора и неактуальность следующего дня.

Обратим внимание на одно обстоятельство: интервьюер выяснял тип телефона в категориях «служебный» или «ваш личный» номер и получил ответ «личный», тогда как инструкция предусматривает иные категории: стационарный домашний, стационарный рабочий или мобильный. Получив выбор «личный номер» в ответ на альтернативу «служебный или личный», интервьюер не до конца выяснил тип телефона, и поэтому, можно сказать, что он не достиг цели по снижению издержек, когда торопливо задавал свой вопрос в трансформированной (в облегченной, как могло казаться интервьюеру) форме. Если бы это оказался служебный, но мобильный телефон, в финальном коде «стационарный рабочий» оказался бы ошибочным.

Как и в предыдущей категории ответов (респондент находится в дороге), респонденты во время звонка собираются покинуть свое местоположение и сменить локацию. Однако здесь нельзя быть до конца уверенным какой тип телефонной связи использует респондент. Только в последнем кейсе интервьюер договорился о переносе и узнал точное время следующего звонка. В остальных же случаях интервьюер никак не смог добиться от абонента времени переноса интервью.

3.1.5 Звонок в рабочее время или обеденный перерыв

Инструкция не вполне последовательно реализует идею не/проведения опроса в рабочее время. Она запрещает вести опрос по стационарному рабочему телефону:

PHONETYP. Скажите, пожалуйста, мы сейчас с Вами говорим по стационарному или мобильному телефону?

Интервьюер, если телефон респондента - мобильный, то не имеет значения, личный ли он или рабочий. Можно опрашивать респондентов как по личному мобильному, так и по рабочему мобильному телефону.

1. По стационарному домашнему Продолжение интервью

2. По стационарному рабочему Переход к завершению интервью

3. По мобильному Продолжение интервью

Однако инструкция не предусматривает ограничений на мобильные номера, пользователи которых могут находиться во время звонка на рабочем месте, да и сами мобильные номера (вместе с телефонами) могут оказаться по факту рабочими (служебными). Теоретически эта непоследовательность открывает возможность опрашивать респондентов на работе и в рабочее время по сотовому номеру.

Однако встречаются случаи, когда звонок приходится на рабочее время, а респондент четко дает понять, что не настроен тратить его на интервью в 15 минут. В этот момент он думает о работе и не может отвлекаться от рабочего процесса; либо использует аргумент к работе в качестве неоспоримого аргумента, если в опросе по каким-то причинам участвовать не хочется.

В данном случае, как только интервьюер поздоровался, респондент сразу сказал, что он на работе и дал понять, что на рабочем месте он не намерен отвлекаться на прохождение опроса:

Кейс №1

Р: Да, алло.

И: (Зачитывает обращение) Вы согласны ответить на наши вопросы?

Р: Извините, пожалуйста, Вы звоните на рабочее место.

И: Вам можно перезвонить позднее?

Р: Нет, нет пожалуйста не звоните.

И: Всего доброго.

Когда интервьюер задал вопрос о переносе интервью, респондент, не задумываясь ответил отказом. Он категорически отказался переносить звонок на другое время, но озвучил это вежливо, то есть условия вежливости не нарушаются. Отказ от переноса разговора предполагает возможность двух вариантов: либо респонденту не интересны опросы в принципе, либо он говорит по рабочему стационарному телефону, который в фирме для нерабочих бесед не используется.

В этом случае не видно, как интервьюер мог бы обратить ситуацию в свою пользу. Но, как минимум, он мог бы, пожалуй, уточнить, по какому номеру идет беседа, чтобы внести определенность по переменной «тип телефона». Интервьюер не стал влиять на ситуацию и просто попрощался.

В следующем кейсе интервьюер во время приветствия нарушил инструкцию и сказал, что опрос продлится 10 минут. Респондент переспросил про время и взял паузу на размышление, но в итоге, сказал, что 10 минут это долго.

Кейс №2

Р: Алло.

И: (Зачитывает обращение) Не могли бы вы ответить на наши вопросы, интервью займет не более 10 минут?

Р: 10 минут? Как бы это, нет это долго. У меня обеденный перерыв закончится, пока это интервью будет идти. Я думаю, лучше найдите другого кандидата.

И: Когда я могу перезвонить в удобное для вас время?

Р: Вечером часов в 7.

И: Хорошо, спасибо. До свидания.

Возможно, если бы звонок состоялся вечером, респондент бы нашел эти 10 минут и ответил на все вопросы. Ему позвонили в обеденный перерыв и это время на отдых, которое он не готов тратить на прохождение опроса. Перенести разговор он согласился на вечер, когда рабочий день закончится; это неплохой вариант.

В следующем кейсе респонденту, во-первых, позвонили на работу, а во-вторых, он жалуется на связь, что также может быть причиной отказа.

Кейс №3

Р: Алло.

И: (Зачитывает обращение) Вы согласны ответить на наши вопросы?

Р: К сожалению, нет, я на работе и вас очень плохо слышу.

И: Повторяет обращение.

Р: А нет, 10 минут не могу, потому что я сейчас на работе.

И: А я могу перезвонить в удобное для Вас время?

Р: Конечно можете.

И: Это после скольки?

Р: Через час.

И: Хорошо, всего вам доброго.

Р: До свидания.

Первый раз, когда интервьюер зачитал инструкцию он сказал, что на опрос понадобится не более 15 минут, а во второй раз он сказал 10 минут, специально уменьшив число. Возможно, он подумал, что, сократив реальное время опроса, вероятность того, что респондент всё-таки согласится возрастет. Однако, и 10 минут оказались слишком долгими для респондента. Он с готовностью согласился перенести звонок на час позже. Вероятно, у него будет меньше работы либо рабочий день к тому времени закончится. Обращает на себя внимание готовность респондента перенести звонок: уговоры не потребовались.

Во всех трех случаях, зная, что звонок пришелся в рабочее время интервьюер не задал вопрос и не уточнил про тип телефонной связи.

3.1.6 Отказ из-за плохого самочувствия

В наших наблюдениях ссылка на плохое самочувствие респондента часто связано с его возрастом. Например, респондент отказывается от опроса говоря о том, что «я старый человек и ничего не понимаю», «опрашивайте молодых», «я плохо слышу». Поскольку номер телефона выбирает компьютер случайным образом, то невозможно отследить возраст респондента по его номеру телефона.

Кейс №1

Р: Алло, алло. (респондент сначала не услышал приветствия)

И: (Зачитывает обращение)

Р: Вы знаете, я не смогу, я плохо себя чувствую и ничего не смогу сказать.

И: Прощу прощение за беспокойство, всего Вам доброго. До свидания.

Р: Извините меня пожалуйста.

И: Ничего страшного.

Респондент оказался пожилой женщиной, которая пожаловалась на проблемы со здоровьем. Из-за своего плохого самочувствия она не сможет ответить на вопросы и высказать своё мнение и за это даже извинилась. Она могла подумать, что вопросы будут сложными. Интервьюер не стал спрашивать про перенос интервью, возможно понимая, что скорее всего этот респондент не сможет ответить на вопросы в другое время из-за своего возраста.

В этом кейсе произошла такая же ситуация и респондент плохо себя чувствует и не может говорить.

Кейс №2

Р: Алло.

И: (Зачитывает обращение)

Р: Девушка, я сейчас плохо себя чувствую, не могу говорить.

И: Могу ли я вам позвонить чуть попозже?

Р: Если только завтра, сегодня мне что-то нехорошо.

И: Я Вас услышала прошу прощения за беспокойство. Всего вам доброго. До свидания.

По голосу было слышно, что это не пожилой человек. Спрашивая про перенос интервью, респондент согласился поговорить на следующий день, видимо состояние здоровья не позволит ему начать интервью сегодня. Респондент общался в спокойной форме и довольно доброжелательно.

3.2 Отказ на стадии обращения: не тому позвонили

3.2.1 Отказ из-за темы опроса

Для некоторых абонентов данный опрос оказывался сенситивным: поскольку в приветствии обещались вопросы о социально-политической жизни страны, некоторые респонденты сразу отказывались участвовать в нем. Потенциальные респонденты остро реагировали именно на тему опроса и объясняли это разными причинами. Кто-то декларировал недостаточную компетентность в вопросах политики и затруднения отвечать на подобные вопросы. Кто-то выражал категорический настрой против участия в политических опросах, мотивируя это, в частности, тем, что в стране ничего исправить нельзя и проводить опросы (и участвовать в них) бессмысленно. Важно различать, что не сам опрос, а именно наличие вопросов про политику, отпугивало абонентов от участия в нем.

Кейс №1

Р: Алло.

И: Алло. (Посторонние шумы в трубке слышны. Зачитывает обращение.)

Р: Насчет чего вопросы то?

И: Опрос на актуальные вопросы о жизни страны на социально-политическую тему. Вы согласны принять участие в опросе?

Р: Я в политике ничего не понимаю, девушка. Меня это не интересует.

И: А, до свидания.

Сразу после прочтения обращения респондент переспросил насчет темы опроса. Он либо не расслышал ее, либо не понял какие именно вопросы ему будут задавать. Услышав про политику, респондент сослался на незнание и некомпетентность в политических вопросах, а также на свою незаинтересованность. Здесь причиной отказа послужила именно тема опроса, в которой респондент, по его мнению, не разбирается. Интервьюер не предпринял попытку переубедить респондента, сказав, например, что анкета содержит общие вопросы, и не обязательно обладать специальными знаниями в области политики, чтобы ответить на них. Возможно, фраза «меня это не интересует» стала решающей, поскольку интервьюер не может заставить респондента проходить опрос без его желания.

Как и в предыдущем кейсе, здесь респондент переспросил про тему опроса, хотя запись голоса интервьюера была четкая и всё было слышно.

Кейс №2

Р: Алло.

И: Зачитывает обращение. Могли бы Вы ответить на наши вопросы?

Р: Нет, у меня нет сейчас времени.

И: А когда можно Вам перезвонить? Когда Вам будет удобно?

Р: А какие вопросы вообще в интервью?

И: Вопросы на социально-политическую тему. Опрос занимает 15 минут.

Р: Нет, мне это не интересно.

И: Понятно, всего доброго, до свидания.

Интервьюер коротко сказал тему и добавил, что интервью займет 15 минут. Далее респондент сказал, что ему это неинтересно, имея в виду тему опроса. Возможно, его оттолкнула сенситивность или он принципиально не хочет говорить про политику. Респонденту неинтересно отвечать на вопросы, связанные с политикой, возможно если бы тема была более нейтральной интервью бы состоялось.

Пожалуй, этот кейс интересен тем, что респондент вынудил абонента сменить первоначальный аргумент более сильным -- и более ответственным. Первый аргумент -- занятость; интервьюер в услужливой формулировке -- Когда Вам будет удобно? -- с акцентом на «ВАМ» предложил выбрать время для переноса интервью; в ответ абонент четко обозначил отсутствие интереса в тематике опроса.

В следующем кейсе отказ от интервью тоже обоснован незаинтересованностью в тематике.

Кейс №3. (отказ после очередного вопроса о политиках)

Р: Девушка, давайте прекратим наш разговор, потому что я всё равно в этом не смыслю.

И: Ну есть пункт «Затрудняюсь ответить», так и говорите.

Р: Да ну всё равно без толку это всё.

И: То есть не хотите продолжить?

Р: Нет, всё.

И: До свидания.

В этом кейсе интервью уже длится какое-то время, и респондент ответил на вопросы, связанные про доверие президенту и различным партиям. На очередном вопросе про доверие респондент не выдержал и захотел прекратить интервью, потому что, по его словам, он в политике ничего не понимает. На это интервьюер ответил, что есть вариант «затрудняюсь ответить». Это была попытка спасти интервью от досрочного завершения ценой нарушения инструкций, которые дозволяют зачитывать только содержательные варианты ответов. Однако на предложение продолжить опрос респондент отказался, он видимо уже разочаровался в этом опросе и для него продолжение бессмысленно. Возможно, он устал от однотипных вопросов про политику. Под конец интервью его голос стал раздраженным, и он резко ответил отказом продолжать разговор.

В двух кейсах есть одна общая черта: респондент переспрашивает интервьюера о теме опроса, чтобы в итоге сослаться на незаинтересованность в ней. Третий кейс довольно сильно отличается от первых двух тем, что в самом начале разговора респондента устраивала тема опроса, он даже ответил на некоторые вопросы, связанные с политикой. Однако, дойдя до очередного вопроса про политику, респондент неожиданно отказался от дальнейшего продолжения.

3.2.2 Нет заинтересованности в опросе

Еще одна популярная причина отказа -- это незаинтересованность в прохождении опроса. Респонденты считают интервью пустой тратой времени и также резко отказываются от разговора.

Кейс №1

Р: Алло, говорите.

И: Зачитывает обращение, и респондент его перебивает.

Р: Не надо случайным образом меня выбирать.

И: Еще раз что?

Р: Не, вы говорите.

И: Интервью займет не более 15 минут.

Р: Не, мне это интервью ваше не интересует.

И: Извините. Всего вам доброго. До свидания.

Во-первых, респондент перебил интервьюера на чтении обращения и уже усомнился в случайности отбора. Перебивание собеседника это один из сбоев в коммуникации, который требует возвращения к не проговорённому. То есть надо еще раз проговорить ту реплику, которая была прервана. Во-вторых, его не устроило время, выделенное на опрос. В итоге, он сказал, что его в принципе не интересует это интервью, возможно сложив в совокупности две предыдущие причины. Также ему могла не понравится тема опроса или действительно быть неинтересной для него.

В этом кейсе респондент является пенсионером и говорит, что есть мало тем, которые могут его заинтересовать. Видимо тема политики одна из них.

Кейс №2

Р: Нет, спасибо, я почтенный пенсионер, меня мало чего интересует.

И: Вы согласны принять участие?

Р: Нет, не буду.

Может быть он просто не захотел тратить свое время на опрос и как причину сказал, что ему неинтересно. Далее произошел обрыв связи или даже респондент сам бросил трубку. Интервьюер никак не смог повлиять на эту ситуацию.

В данном кейсе интервью уже идет несколько минут, и респондент успел ответить на несколько вопросов про политику. Он останавливается после вопроса про доверие политикам, возможно устав от однотипных длинных формулировок. Он говорит, что у него есть более важные дела, чем прохождение этого опроса.

Кейс №3 (после вопроса про доверие политикам)

Р: Я на самом деле хочу прекратить эту беседу. Дальше я не могу с Вами разговаривать.

И: Вы не хотите со мной общаться?

Р: У меня есть дела по важнее, чем с вами общаться.

И: Всего вам доброго, до свидания.

Р: До свидания.

Как вариант можно предположить, что респонденту не понравился в целом этот опрос и он решил закончить его. Интервьюер не предложил перенести интервью на другое время, чтобы закончить его. Возможно, респондент бы согласился. Также, интервьюер своим вопросом «Вы не хотите со мной общаться?» возможно, перенял отказ на свой счет, как будто он своими действиями сподвиг респондента прервать разговор, не дойдя до конца анкеты.

3.2.3 Некондиция респондента

Мы уже описали код «отказ из-за плохого самочувствия», там респонденты не могли принять участие в опросе из-за физического недомогания. Также по их голосу мы определили, что это были пожилые люди, значит они входят в труднодоступную группу, которую скорее сего будет сложно опросить.

Код «Р не в кондиции» означает, что респондент находится явно вне кондиции. Несмотря на то, что контакт был установлен и респондент расслышал реплики интервьюера, он не понял или не в состоянии принять условий разговора, которые озвучил интервьюер. Респондент номинально не отказывается от разговора, наоборот, он не может начать его.

В первом кейсе, по голосу понятно, что респондент является иностранцем и не говорит по-русски. Его речь невнятная и сложно понять, что именно он говорит.

Кейс №1

И: Алло.

Р. Алло.

И: Зачитывает обращение, и респондент его перебивает.

Р: (Непонятная речь) Английский пожалуйста.

И: Мы в России находимся, мы говорим здесь на русском языке.

Р: Да, есть по-русски, (невнятная речь), по-английски.

И: Угу, мы находимся в России, мужчина!

Р: (Невозможно разобрать, что говорит респондент)

И: Вы на русском разговариваете?

Р: Нет, не по-русски.

И: Всего доброго.

Интервьюер пытается объяснить, что опрос проводится в России и на русском языке, которым, по-видимому, не владеет респондент. Респондент просит говорить, по-английски. Здесь уместно было бы спросить про гражданство и не тратить время на расспросы про язык. Интервьюер решает прекратить разговор. В итоге, не было уточнено, удовлетворяет несостоявшийся респондент отборочным критериям или нет.

Аналогичная ситуация и в следующем кейсе.

Кейс №2

Р: Алло.

И: Алло. Добрый день.

Р: Добрый день.

И: Зачитывает обращение. Согласны?

Р: Я не понимаю, я не понимаю по-русски.

И: Вы не понимаете? Ну извините, всего доброго.

Респондент также не является носителем языка, на котором проводится опрос. Однако, здесь интервьюеру не потребовалось задавать уточняющие вопросы, чтобы понять, что респондент не сможет принять участие в опросе. Он извиняется, прощается и прерывает звонок.

Кейс №3

Р: Алло.

И: Зачитывает обращение. Готовы ответить на наши вопросы?

Р: Я не поняла, что за вопрос вы хотите мне задать?

И: Мы проводим опрос социально-политического характера. Могли бы вы ответить на наши вопросы?

Р: Я не понимаю этого вопроса вообще. Я не понимаю смысла.

И: А, поняла вас. Всего Вам доброго.

В третьем кейсе, респондентом является пожилая женщина, которая не идентифицировала начало разговора и не поняла зачем ей позвонили. Сначала она не поняла какой вопрос ей будет задан (не расслышала, что вопросов в анкете много), а после уточнения интервьюера растерялась и не смогла уловить разницу между приветствием из инструкции и непосредственно самим вопросом. Коммуникативная неудача возникла из-за полного непонимания высказывания интервьюера, и он посчитал нужным ничего не объяснять респонденту и завершить звонок Ли Цинь. Причины речевых неудач в вопросно-ответной коммуникации // Вестник Башкирск. ун-та. 2017. №1. С. 159-162..

Во всех трех случаях, звонок был прерван по инициативе интервьюера, 2 раза из-за того, что респондент не владеет языком, на котором проводится интервью, и 1 раз, так как респондент был не в состоянии отвечать на вопросы из-за возрастной деменции.

Здесь принципиально важно, что соответствие несостоявшегося респондента отборочным критериям так и осталось не выявленным.

3.3 Не тот позвонил: ошибки полстера Полстеры - (от англ. public opinion poll - опрос общественного мнения) - это организации, занимающиеся исследованием общественного мнения.

Повторный звонок респонденту

Также имеют место ситуации, когда респонденту звонят несколько раз с разных номеров с просьбой пройти опрос и респондент настроен крайне негативно и не верит, что его номер случайным образом выбрал компьютер. В самом начале разговора зреет недовольство, и респондент иногда в грубой форме отказывается участвовать в интервью.

Кейс №1

Р: Алло.

И: Зачитывает обращение, и респондент перебивает после того, как услышал название компании.

Р: Как вы задолбали. Вы что по очереди перезваниваете общественное мнение? Три минуты назад Николай звонил. Выкиньте нас из общественного мнения. Мы не хотим ничего говорить вашему общественному мнению.

И: Извините, всего доброго.

Как только интервьюер представился и назвал компанию, проводящую опрос, респондент в грубой форме перебивает его и раздражённым голосом высказывает свое мнение. Выясняется, что на этот номер уже звонили несколько минут назад и при том разные интервьюеры. Такое могло произойти по ошибке, например, когда с первого раза не удалось дозвониться и номер перешел к другому оператору по непонятной причине. В случае если предыдущий оператор дозвонился, и респондент ему отказал, то номер не должен был повторно сгенерироваться. Респондент крайне негативно высказался по поводу всей компании, потому что был недоволен очередным звонком. Он пожелал, чтобы его номер убрали из общей базы и перестали звонить. Таким образом, в этом кейсе показывается ошибка компании подрядчика или ошибка сотрудника, когда позвонили два раза подряд по одинаковому номеру.

Аналогичен и следующий кейс.

Кейс №2

Р: Алло.

И: (Зачитывает обращение) Могли бы вы ответить на наши вопросы?

Р: Я не могу отвечать, мне надоело. Звонят каждый час. То одно, то другое. Кошмар.

И: То есть не хотите участвовать в опросе?

Р: Нет.

Здесь респондент недоволен, что его постоянно беспокоят звонками. Возможно, он не имеет ввиду конкретно этого интервьюера, может быть ранее ему звонили с какой-то рекламой. Звонок произошел в неудобное время, когда респондент слишком раздражен и не хочет в принципе разговаривать по телефону. Он отказался от участия и бросил трубку. Интервьюер не смог никак объясниться или повлиять на ситуацию отказа.

Несколько иная ситуация в следующем кейсе, где абонент подкрепляет свой отказ обвинением интервьюера во лжи:

Кейс №3

И: Алло.

Р: Да.

И: (Зачитывает обращение) Могли бы вы ответить на наши вопросы?

Р: Девушка, случайным образом вы мне названиваете каждые полчаса. Я не могу ответить и не хочу, так что извините. Не надо про случайность.

И: До свидания.

Респондент дослушал инструкцию и раздражённо высказался по поводу случайности. Поскольку ему звонят каждые полчаса, он не верит в случайность отбора и в то, что именно компьютер выбирает кому звонить. Непонятно почему происходят такие частые повторные звонки. Может быть респондент не отвечает на эти звонки и поэтому происходят повторные дозвоны. Очевидно, что данный респондент больше не согласится участвовать в опросе, если ему снова позвонят. Интервьюер не стал переубеждать респондента и объяснять, как происходит выбор номера для звонка, а просто попрощался.

Во всех трех кейсах респондент изначально настроен негативно по отношению к опросу и сотрудникам компании, проводящих его. В каждом случае имела место ошибка операторов и несогласованность действий, когда в рабочей базе не указываются номера телефонов, по которым уже звонили несколько раз.

3.4 Уроки из прохождения отборочных вопросов

Номер телефона выбирает компьютер случайным образом, и респондент, которому принадлежит выбранный номер, может не соответствовать заявленным критериям отбора. Чтобы начать интервью и впоследствии довести его до успешного исхода, необходимо убедиться, что респондент подходит по нескольким критериям. Существуют несколько вопросов-фильтров, которые в анкете закодированы следующим образом: PHONETYP; SELECT; GRAZHD; MARKET и AGE. Во-первых, респондент не должен разговаривать по стационарному рабочему телефону; во-вторых, он должен быть гражданином РФ, в-третьих, не работать по специальности журналист, маркетолог, социолог и психолог и, в-четвертых, быть совершеннолетним.

3.4.1 Отбор по типу телефона (PHONETYP)

В шаблон интервью заложена типология телефонных номеров -- стационарные и мобильные -- и порядок, согласно которому для опроса отбираются все абоненты мобильных телефонов и абоненты стационарных домашних телефонов; абоненты стационарных рабочих телефонов не опрашиваются.

PHONETYP.Скажите, пожалуйста, мы сейчас с Вами говорим по стационарному или мобильному телефону?

1. По стационарному домашнему Переход к SELECT

2. По стационарному рабочему Переход к OTKAZ-SEX

3. По мобильному Переход к NAME

В первом случае респондент, отвечая на вопрос, «эхом» повторяет подсказку вопроса «по стационарному рабочему».

Кейс №1.1 (PHONETYP)

Р: По стационарному рабочему.

И: К сожалению, рабочие номера мы не опрашиваем. Извините за беспокойство, всего доброго. До свидания.

Р: А, ну тогда всё. До свидания.

В данном кейсе, в разговоре на заднем фоне были слышны посторонние голоса людей, а учитывая, что телефон стационарный рабочий, это стало возможным доказательством, что звонок поступил в организацию в разгар рабочего дня, возможно, это офисное помещение. Голос респондента был слышен отчетливо. После отказа из-за несоответствия критериям отбора, респондент даже немного обрадовался и почувствовал облегчение, что интервью не состоится и вежливо попрощался с интервьюером. Интервьюер завершает интервью кратким пояснением, вернее даже констатацией «рабочие номера мы не опрашиваем», выражает свое сожаление и прощается. Краткость, но всё же дружелюбного тона соответствует статусу формально-официального звонка, уважению к личности собеседника (соблюдение этикета беседы) и заботе об экономии личного времени несостоявшегося респондента. В целом всё это отражает заботу о поле -- установку на приятное для абонента завершение контакта и поддержание его готовности поучаствовать в следующем опросе.

Кейс №1.2 (PHONETYP)

Р: Два.

И: По стационарному рабочему?

Р: Да.

И: Спасибо, всего вам доброго.

Р: И это всё?

В данном разговоре абонент отвечал на вопросы кратко, желая побыстрее закончить интервью, в его голосе чувствовалось раздражение. После того, как он сказал, что телефон рабочий, интервьюер поблагодарил его, на что абонент удивился и переспросил точно ли это конец. Интервьюер попрощался без объяснений, возможно это и стало причиной удивления со стороны абонента, он не понял, что в его ответе не понравилось интервьюеру. Абонент не потратил и минуты, однако был раздражен скорее тем, что впустую потратил время и отвлекся на ненужный звонок. Интервьюер сразу после реплики абонента бросил трубку, потому что разговор закончился и необходимо прервать звонок, чтобы позвонить следующему респонденту. Интервьюер повел себя не совсем вежливо, он не дождался прощания абонента и не объяснил, по инструкции, почему после ответа «стационарный рабочий номер» следует закончить интервью.

В следующем кейсе, абонент возможно в шутку сказал, что не знает по какому телефону он разговаривает, потому что в перечисленных вариантах ответа «затрудняюсь ответить» не озвучивалось. Такая реплика насторожила интервьюера, и он сделал паузу, вероятно от удивления на столь очевидный и легкий вопрос, и переспросил его, однако ответ не изменился.

Кейс №1.3. (PHONETYP)

Р: Затрудняюсь ответить.

И: Что вы затрудняетесь ответить по какому телефону мы с вами говорим?

Р: Да.

И: Я тогда не смогу вас дальше опросить, если вы не знаете по какому телефону мы разговариваем.

Р: Ну что ж поделать, ну наверно да.

И: Всего доброго. До свидания.

Похоже, что респондент изначально был не настроен проходить опрос, поэтому придумал довольно нелепую отмазку и немного иронично сказал, что ему жаль, что интервью придется закончить. По моему мнению, даже если бы респондент всё-таки ответил на этот вопрос, и удовлетворил бы критерию отбора, интервью всё равно бы не завершилось успешно; респондент все равно отказался бы от участия в опросе или бросил трубку без объяснения причины на любом вопросе.

Если «Затрудняюсь ответить» -- это отмазка, то мы имеем дело с опытным в опросном деле абонентом: он должен заранее знать, что «Затрудняюсь ответить» на этот отборочный вопрос по-хорошему означает завершение интервью.

Приведенные три кейса показывают, что уже на стадии обращения абонент может разными способами конструировать свое ролевое участие или неучастие в интервью. Опытный респондент знает, как одной фразой убедить интервьюера прервать с ним разговор.

Выше мы рассмотрели случаи, когда несоответствие абонента отборочному критерию «PHONETYP» устанавливается в соответствии с шаблоном, то есть в ответе на соответствующий вопрос. Однако в коллекции оказалось несколько примеров того, когда несоответствие отборочному критерию «PHONETYP» устанавливается раньше, чем интервьюер успевает задать соответствующий вопрос -- в реакции на обращение.

В данной ситуации респондент сразу после чтения обращения перебивает интервьюера и говорит, что у него нет времени на прохождение опроса. Если бы интервьюер не спросил про перенос интервью, то мы бы не узнали, что респондент говорит по служебному телефону.

Кейс №2.1 (PHONETYP)

Р: У меня совершенно нет времени.

И: А я могу позвонить в свободное для вас время?

Р: Ну это служебный телефон поэтому нет.

И: А, это служебный, тогда прощу прощения. Всего доброго. До свидания.

Несмотря на то, что респондента отвлекли от рабочего процесса, он спокойно и сдержанно отказался от прохождения опроса. Респондент сэкономил время и сразу предупредил, что телефон служебный.

Здесь ситуация очень схожа с предыдущим кейсом. Респонденту позвонили на рабочее место, и он четко объясняет, что занят и не будет тратить свое время на прохождение опроса.

Кейс №2.2. (PHONETYP)

Р: Конечно же нет. Вы звоните на рабочий номер и соответственно я не могу тратить время на вас.

И: Это рабочий телефон?

Р: Да.

И: Извините, до свидания.

На записи также слышны посторонние голоса, шумы и в целом голос респондента довольно тихий, что возможно затруднило бы последующую коммуникацию с интервьюером.

Сразу после приветствия респондент очень вежливо объясняет интервьюеру, что он позвонил на рабочий номер и, что он не может отвлекаться от работы.

Кейс №2.3. (PHONETYP)

Р: Простите пожалуйста, вы просто сейчас звоните на рабочий сотовый телефон, отрываться от рабочего процесса мне сейчас очень некогда.

И: Это рабочий телефон?

Р: Рабочий, но сотовый да.

И: Извините за беспокойство, до свидания.

Р: До свидания.

Хоть номер является сотовым, номинально он видимо закреплен за определенной организацией и не может быть отобран в выборку.

3.4.2 Отбор внутри домохозяйства по стационарному телефону: SELECT

Согласно шаблону, если при попадании на стационарный домашний телефон дома находится один, либо четыре и более человек, опрос продолжается и следует перейти к вопросу про имя «NAME». Однако если дома находятся 2 или 3 человека, тогда оператору полагается запустить датчик случайных чисел, который выводит ему один из 3-х вариантов (А, Б или В):

А. Продолжение интервью

Б. Просьбу «Пожалуйста, могли бы Вы пригласить к телефону второго (старшего, в случае, когда дома 3 человека) человека, который сейчас находится дома» (интервьюер, при необходимости поясните, что опрашиваемого случайно отбирает компьютер).

В. Просьбу «Пожалуйста, могли бы Вы пригласить к телефону младшего из тех двух людей, которые сейчас кроме Вас находятся дома» (интервьюер, при необходимости поясните, что опрашиваемого случайно отбирает компьютер).

Схематично в шаблоне гайда эта ситуация представлена следующим образом: