«…каждый из нас понимает, что если такое [конфликт] будет в нашей так сказать команде, маленькой семье рабочей, то уже никакой взаимопомощи не будет. Будут ужасные отношения и работать будет невозможно»

Информант 12, менеджер одной из кофеен, стаж работы - 7 месяцев

Анализируя взаимоотношения между коллегами вне работы, можно сказать, что они такие же дружественные и не заканчиваются только работой: информанты объясняли, что часто видятся друг с другом вне работы, проводят время вместе:

«Ну, например, я как бы, мой лучший друг - это мой коллега. То есть мы вот полтора года назад познакомились с ним и сейчас мы все полтора года прям очень близко дружим и прям реально круто»

Информант 11, менеджер кофейни, стаж работы - полтора года.

В целом важная характеристика любой организации - это отношения внутри коллектива. В рассматриваемой организации отношения между всеми сотрудниками максимально дружеские. Достаточно большое количество сотрудников пришли в компанию именно через друзей. Сотрудники остаются друзьями и на сменах. На вопрос, меняется ли общение во время работы, респонденты отвечали, что отношения не меняются, они также могут шутить, общаться во время работы.

Чтобы сохранять благоприятный для работы климат в организации, руководство предпринимает свои меры, направленные на сплочение коллектива и формирование организационной культурой предприятия. Директора компании устраивают для своих сотрудников корпоративы, на котором собираются все работники «Хороший Кофе» и проводят время, знакомятся и общаются уже вне работы. Корпоративы - это не самое частое событие в компании, они проводятся несколько раз в год, приурочены к таким поводам, как Новый Год или день рождения компании и тому подобное: «Наверное, раза три в год что ли. То есть там типо обычно бывает новогодняя вечеринка, хэллоуинская и день рождения [компании], это в марте»

Информант 11, менеджер кофейни, стаж работы - полтора года.

Каждый опрошенный информант знал и хотя бы раз присутствовал на корпоративе. Абсолютно все опрошенные отмечали важность такого мероприятия, которое не только знакомит новичков со всеми сотрудниками, но и помогает поддерживать близкие и хорошие отношения между всеми сотрудниками. На корпоративе уже не важна твоя должность: ты можешь быть бариста и общаться наравне с генеральным директором:

«Вот, зачастую это какие-то корпоративы, где все вместе пьют, ген. директор чокается с обычным бариста и им нормально»

Информант 4, менеджер тренинг центра, стаж работы - больше года.

Все респонденты отметили, что корпоратив не только разряжает обстановку после работы, он помогает и далее более продуктивно работать, ведь когда ты работаешь с человеком, с которым знаком и найден общий язык, то работа становится приятнее:

«Ну, это прям вот создает какой-то единый дух, желание работать. Я, на самом деле, вот даже по ребятам, которые со мной работают вижу, насколько продуктивнее работа, когда ты работаешь с кем-то кто тебе нравится, с кем-то с кем у тебя общие темы, с кем вы вместе тусите. Вы как-то, ну, абсолютно по-другому, то есть у тебя эмоционально намного лучше состояние и в принципе продуктивнее становишься, чем когда ты работаешь с человеком, который тебя раздражает»

Информант 11, менеджер кофейни, стаж работы - полтора года.

Взаимоотношения с руководством

Коммуникация между работниками и руководством компании также важно для построения продуктивной деятельности. Руководство не только должно руководить, но и поддерживать такую обстановку, в которой сотрудникам будет комфортно. Как выяснил Дж. Хоманс и его коллеги, проводя Хоторнские эксперименты, на производительность труда влияет не только расстановка мебели, яркость лампочки, но и восприятие сотрудников, понимание их должности в компании, их роли и в конце концов, коммуникация между руководителем и работником.

В компании «Хороший Кофе» существует несколько особенностей построения взаимоотношений с руководителями. Первое и самое отличительное - это обращение к руководителю. В компании принято обращаться даже к генеральному директору на «ты», по имени, а не по имени и отчеству, несмотря на различие в возрасте и в положении в компании. Многие опрошенные делали акцент на этом, рассказывая об отношениях с директорами:

«На «ты». Это политика самой компании. Они сами просят, чтобы относились как к себе равным»

Информант 8, мастер-бариста кофейни, стаж работы - два года.

Несмотря на субординацию между работниками и директорами, руководители требуют так обращаться, что иногда вызывало недопонимание у сотрудников:

«Ну, типа, они такие дядьки, лет сорок наверно, для меня это очень странно, так как с людьми старше и по статусу тем более, меня учили что по имени и отчеству, а тут, типа, эй, Лёш, привет, как дела»

Таким образом, можно сделать вывод, что внешне отношения между сотрудниками и руководителями достаточно неформальные, однако, когда дело касается рабочих вопросов, общение становится серьезным. Общение с руководством не самое часто явление, так как связующим элементом между руководством и бариста - это менеджер заведения или управляющий и все рабочие вопросы решаются именно через этих сотрудников:

«Видимся мы довольно-таки часто, но не могу сказать, что мы часто общаемся, это могут быть просто пара слов из серии «привет как дела», общаемся мы на «ты», в принципе все вопросы касаемо точки всегда мы передаем через менеджера и менеджер уже все обсуждает…»

Информант 7, мастер-бариста, стаж работы - два года.

Несмотря на неформальные в некоторых случаях отношения, компания характеризуется строгой дисциплиной. Запрет на мобильные телефоны, сидеть, разговаривать на личные темы при гостях. За дисциплиной строго наблюдает видеооператор через камеры, который имеет полномочия штрафовать и поощрять сотрудников: «[дисциплина] контролируется, есть видеооператор, который всегда следит за всеми бариста, и если кто-то их нарушает, то штраф»

Информант 12, менеджер одной из кофеен, стаж работы - 7 месяцев

Сленговые выражения

Сленг - это один из элементов организационной культуры предприятия. Его можно отнести к поведенческим стереотипам Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. -- 69 с..

В процессе изучения коммуникации между сотрудниками во время и после работы, а также взаимоотношения с руководством организации путём интервью, было выявлено частое использование «кофейного сленга». Такие слова встречались практически в каждом интервью, заменяя привычные. Помимо сленговых выражений, было заметно использование рабочей лексики несмотря на то, что вопросы интервью были направлены не на выявление технической лексики, а на общие состояния в компании. Выражения, используемые в разговоре, говорят о том, что в данной компании имеется определённая культура, подкрепляемая своеобразным языком, иногда непонятным без уточнения. Все опрошенные респонденты были знакомы с ними, часто их использовали и ориентировались в их значениях.

Ниже приведены самые ярки и наиболее часто встречающиеся сленговые выражения:

1. «Я выполняю их в роли друга и психолога, и внезапного ремонтника тачки»

«тачка» в этом случае - это кофе-машина

2. «С манагером общаемся в чатах…»

«манагер» в этом случае - это менеджер заведения

3. «Ну, вот, наверно только корпорат»

«корпорат» - корпоратив

4. «помню, как-то дирик пришел, что-то всё ходит…»

«дирик» - директор

5. «не сделанная задача из «чек-листа»»

«чек-лист» - документ, в котором прописаны задачи работника

6. «ведь ты когда еще зелёный бориска»

«бориска» - бариста (так называют в шутку)

7. «в четверг или пятницу график почти готов, если окон нет»

«окна» - это пустые окошки в графике

Делая вывод из анализа организационной культуры и обобщая итоги всех интервью с работниками «Хороший Кофе», можно сказать, что они часто окрашивали свои ответы не самым положительным оттенком: анализируя в целом ответы работников разных должностей, можно сделать вывод, что не все сотрудники компании довольны отношением руководства к себе. Данное недовольство можно назвать скрытым, так как активных конфликтов в компании нет. Абсолютно все опрошенные подметили, что в компании на данный момент присутствует финансовые проблемы, что влечет за собой множество негативных последствий для работников: штрафы, уменьшение поощрений, введение многих ограничений и правил, а также тотальная экономия в принципе.

Одна из заметных черт компании - это сочетание официального и неофициального оформления трудовых отношений с работниками. Перед некоторыми сотрудниками руководство ставит выбор, как сотрудник хочет устроиться, то есть официальное оформление - это необязательно. Однако некоторые информанты утверждали, что официальное оформление было одним из условием принятия в компанию на любую из должностей. Часть работников, устроенных неофициально, не имеют подписанной должностной инструкции, документа с их правами, обязанностями, а также документ, в котором зафиксированы все действия, за которые можно получить штраф или поощрение. Следствием этого является то, что многие респонденты утверждают, что не чувствуют защищенность в компании, однако несмотря на это, они доверяют руководителям, что также является признаком клановой культуры, о которой далее пойдет речь.

Анализируя организационную культуру предприятия, важно уделить внимание декларируемой и реальной организационной культуре. Можно сделать вывод, что эти культуры различаются в компании. Тем не менее, различия между этими культурами не велики: в компании имеются определённые зафиксированные ценности, с которыми знакомы все сотрудники организации. Работники придерживаются ценностей, а ценности, в свою очередь, имеют влияние на построение рабочего процесса. Однако в силу того, что коллектив маленький ценности окрашиваются и подстраиваются именно под взаимоотношения между коллегами. Сами работники в некоторых интервью называют себя семьей, а также разделяют общие ценности, поддерживают друг друга. Это говорит о том, что реальная организационная культура - это клановая культура - один из типов, которые выделили Камерон и Куин в своей работе. Данная культура напоминает «организацию семейного типа». У сотрудников в этой культуре есть общие ценности, которым они придерживаются, а также общие цели, к которым они стремятся. Таким образом, реальная культура компании - это компания, в которой сотрудники воспринимают и ощущают себя как «мы».

Декларируемая же организационная культура, в свою очередь, не является клановой. Это объяснимо тем, что в организации имеется чёткая управленская структура, состоящая из должностей с разделенным и ясным функционалом. Декларируемую культуру организации «Хороший Кофе» можно отнести к иерархической, которая выражается в стремлении систематизировать знания, не отставать от требований развивающегося общества, выполнять свою работу слаженно, однако согласно своим обязанностям. Различие между двумя культура не контрастируют, они не находятся в борьбе: культура реальная, то есть сформировавшаяся в процессе взаимодействия сотрудников с внешней и внутренней средой организации не противоречит иерархической, то есть той, которая представляет желаемое руководством состояние вещей. Другими словами, культуры дополняют друг друга: руководство не находится в конфликте с сотрудниками, скорее наоборот, директора поддерживают реальную культуру, атмосферу прежде всего тем, что стараются выстроить неформальные отношения с работниками, соблюдая при этом, конечно же, субординацию.

Важно также проанализировать организацию, опираясь на три уровня культуры, которые выделил Э.Х. Шейн в своей работе про организационную культуру. Первый уровень - это символический или поверхностный, то есть тот, который можно наблюдать при взаимодействии с организацией. В компании «Хороший Кофе» к символическому уровню, прежде всего, можно отнести такие факты, как применяемые технологии и формальная структура. В сети используется новое оборудование, которое готовит качественный продукт. За качество, в свое время, отвечают сотрудники компании, занимающие различные позиции.

Управленческая структура организации состоит из иерархии должностей, с функциями для каждой, с помощью чего рабочий процесс отлажен, а каждый сотрудник знает и понимает свое место в компании.

Символическим уровнем организации является также форма одежду сотрудников, а именно наличие не только форменной футболки, фартука, а также бейджа с именем сотрудника и значка с его должностью, таким образом, для стороннего наблюдателя понятно, какую позицию занимает тот или иной сотрудник.

Символическим проявлением организационной культуры также является неформальные отношения в компании, в том числе и с гостем. В компании строятся неформальные отношения с сотрудниками, например, общаясь со всеми на «ты». С клиентом, в свою очередь, общение дружеское, не ограничивается сухим приветствием и прощанием.

Поверхностный уровень может быть также выражен через наличие таких церемоний в компании, как корпоративы, то есть развлекательные мероприятия для сотрудников вне рабочего времени. Такие мероприятия одобряются и поддерживаются сотрудниками, которые считают, что корпоративы необходимы в компании для поддержания духа и построения дружелюбной атмосферы.

Самой яркой характеристикой организационной идеологии в компании «Хороший Кофе» - это наличие «9 заповедей «Хороший Кофе», в которых прописаны ценности, миссии компании, а также правила, по которым определяются действия по отношению к работникам и клиентам компании. Заповеди как содержат основные, моральные правила, например, в запрете на воровство, так и задачи, то есть миссии всей компании: «сделать так, чтобы гость вернулся».

Таким образом, данный документ охватывает собой почти все сферы организации, от финансовых вопросов до отношения к клиентам и сотрудникам. Важно отметить, что ценностная информированность, а именно знание и понимание данных заповедей в компании высокая: каждый опрошенный имеет представление о таком списке.

Последний уровень в концепции автора - это глубинный уровень, который выражается в том, как ценности разделяются сотрудниками компании. Этот уровень наиболее сложный, так как уловить его совсем непросто. Члены организации разделяют ценности компании, они считают себя единым целым, «семьей». Можно сказать, что они понимают время и пространство, так как считают себя частью этой организации.

В процессе анализа интервью выявлялось не всегда положительное отношение к организации, особенно к руководству, что выражалось в том, что сотрудники не были довольны отношением руководства к себе.

Некоторые респонденты отмечали разные проблемные стороны компании, выражали своё недовольство, но на вопрос о том, что их держит в компании, ответ был неизменен: люди, коллектив, атмосфера, то, как строится рабочий процесс, то, что рабочий процесс происходит с друзьями, то, что «на кофе» приходят не клиенты, а гости и не в обычное помещение, а домой.



Заключение

В исследовании культура организации была рассмотрена с разных сторон: с точки зрения формальных характеристик (структура организации, провозглашаемые ценности, документы, регламентирующие работу сотрудников и пр.), также сквозь призму реального взаимодействия в компании (отношения с клиентами, коллегами, руководством и пр.).

Целью исследования стало выявление и анализ основных характеристик организационной культуры малого предприятия в сфере услуг на примере сети кофеен «Хороший Кофе». В процессе анализа полученных данных выявлялись особенности данной организационной культуры. Одна из самых важных особенностей - это то, как сотрудники воспринимают себя в компании. Практически все респонденты отмечали, что они не коллеги, они семья, у которой есть общие цели, ценности и устои. Конфликты и неприятные ситуации сводятся в компании к минимуму, так как сами сотрудники поддерживают друг друга и прикрывают, а конфликты и противостояния, по их словам, разрушат устоявшуюся систему ценностей. Несмотря на молодой коллектив компании, состоящий преимущественно из студентов 18-23 лет, яркой особенностью и характеристикой являлась коммуникация между руководством и сотрудниками. Такая коммуникация окрашивалась в неформальный оттенок, который поддерживает в компании дух семьи, близких людей, друзей.

Помимо выявленных характеристик компании была определена также и информированность работников, которая влияет на эффективность и производительность труда. В целом уровень информированности достаточно высок, однако у сотрудников выявлялись некоторые противоречия в ответах на тему формальной информированности, а именно на знание правил, принципов организации рабочего процесса. Изучение организационной культуры предприятия «Хороший Кофе» с разных сторон происходила не только благодаря рассмотрению разных сфер компании, но и благодаря тому, что интервью были взяты у сотрудников разных должностей. Несмотря на схожий функционал у бариста, мастера-бариста или же старшего бариста, их взгляд на компанию различался. Такое может быть объяснено не только количеством обязанностей, но и стажем работы в компании. Исследование также дало понять, как ценности, нормы, сформировавшиеся внутри компании, влияют на внешние процессы, а именно на коммуникацию с клиентами компании. Был сделан вывод, что восприятие сотрудниками самих себя как друзей и семью, проявляется в том, что стиль общения становится более неформальным и дружеским, однако при этом не выходя за рамки дозволенного.

Подводя итог, можно также добавить, что данное исследование может стать базой для изучения организационной культуры малого бизнеса в сфере услуг на более глубинном уровне. Данное исследование было направлено на описание и выявлении особенностей организационной культуры компании, однако основываясь на результатах этой работы, можно пойти далее и изучить процессы в компании более углубленно, устанавливая причинно-следственные связи.



Список литературы

1. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 37 с.

2. Колпашникова А.А. Роль персонала в сфере услуг // Вестник Молодых Ученых И Специалистов Самарского Государственного Университета. - 2015. - 1(6) - 100.

3. Ганулич М.А. дис. Организационная культура предприятий малого бизнеса в условиях изменяющейся внутренней и внешней среды канд./д-ра психол. Наук. МГУ, Москва. 2008.

4. Коваленко С.В., Коваленко А.В., Мубаракшина Э.Р. Роль корпоративнои? культуры как фактора человеческого капитала в повышении эффективности деятельности организации

5. Верховский С., Л. Дисс. Организационная культура сетевых предприятий общественного питания: социологический анализ. Кандидат соц. наук: 22.00.04 / РГГУ. Москва, 2011.- 125 с.

6. Кизян Н.Г., управление организационнои? культурои? предприятии? малого и среднего бизнеса в условиях кризиса // Проблемы современной экономики, - 2014, - 4 (52), 153-155.

7. Исследование рынка кофеен Москвы в 2017 году. Исследование рынка кофеен в городах миллионниках.

8. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 98 с:

9. Уровень средней зарплаты за последние 12 месяцев: Бариста в России

10. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 35 с

11. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры / Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. - СПб: Питер, 2001. - 47

12. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 43 с:

13. Аверьянова А.А. Корпоративная культура и ее особенности в России // Молодой ученый. - 2016. - №29. - С. 345-347.

14. Камерон К., Куинн Р. Диагностика и изменение организационной культуры / Пер. с англ. под ред. И. В. Андреевой. - СПб: Питер, 2001. - 67.

15. Копец Л.В. Классические эксперименты в психологии - Киев, 2010.

16. Полухина Е.В. Проблемы множественного (multiple) кеи?с-стади, Лекции НИУ ВШЭ, 2014.

17. Официальная группа сети «Вконтакте»

18. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 96 с.

19. Hofstede, G. Dimensionalizing Cultures: The Hofstede Model in Context. Online Readings in Psychology and Culture, Unit 2, 2011.

20. Daniel R. Denison. Corporate Culture and Organizational Effectiveness. Publisher: Denison Consulting, Wiley, 1990. - С. 27.

21. Deal T. Kennedy A.A. Corporate Cultures: The Rites and Rituals of Corporate Life. // Harmondsworth: Penguin Book, 1982. P. 35.

22. Шарков Ф.И., Прохоров Я.М., Родионов А.А. Корпоративная культура в системе общественных отношении? / Ф.И. Шарков, Я.М. Прохоров, А.А. Родионов. - М., 2002.



Приложение 1

Гайд интервью

В рамках исследовательской работы я, студентка 4 курса, обучающиеся на факультете социальных наук, провожу исследование, посвященное изучению рабочих процессов внутри вашей организации.

В этом интервью мне хотелось бы узнать, как устроен рабочий процесс в компании, ваши условия труда, взаимоотношения с коллегами и в целом мнение об организации. Я гарантирую конфиденциальность: Ваши ответы и личная информация будут использоваться только в научных целях, а ваши имя и фамилия не будут нигде упоминаться. Я буду анализировать полученную информацию только в обобщенном виде.

Блок «Введение»

Опишите, пожалуйста, свое нынешнее место работы: как тут оказались, почему пришли именно сюда, почему решили остаться.

1. Когда пришли на работу в эту организацию?

2. Соответственно, как давно работаете на новом месте?

3. Почему тут очутились? Как вы тут оказались?

4. Почему вы выбрали именно это место?

5. Эта работа - основная сфера занятости или же дополнительный заработок?

6. Изменилась ли сфера вашей деятельности?

Блок «Условия труда»

Давайте теперь поговорим об условиях труда на вашем рабочем месте: каковы ваши обязанности, как строится рабочий процесс?

1. Расскажите, пожалуйста, о Вашем положении в компании, о должности, о своих обязанностях на рабочем месте.

2. Как вы считаете, какие изменения в компании могли бы отразиться на вашем рабочем процессе, как в лучшую, так и в худшую стороны?

3. Опишите, пожалуйста, условия труда на новом месте.

4. Какая у вас зарплата в среднем в компании? Устраивает ли Вас она?

5. Расскажите, пожалуйста, про график работы: как составляется, сколько вы работаете в неделю, по часам, как определяются выходные

6. Есть ли у Вас перерывы на рабочем месте? Расскажите, пожалуйста, как они фиксируются, как определяются, соблюдаются ли?

7. Давайте поговорим про дисциплину на рабочем месте? Как она строится? Строго ли контролируется? Есть ли какие-то абсолютные запреты или же, наоборот, послабления во время рабочего процесса?

8. Существуют ли в компании штрафы и поощрения? Как они назначаются и по каким причинам? Как списываются или назначаются?

9. Часто ли Вы сталкиваетесь со стрессом на своем рабочем месте? По каким причинам? Это, чаще всего, внутренние проблемы или же, наоборот из-за клиентов и прочее?

10. Вы делаете что-то сверх необходимого, можете привести примеры? Как часто? Поощряется ли это?

11. Давайте поговорим о возможностях профессионального роста в компании. Есть ли такая возможность? Существуют ли тренинги или обучение? Расскажите о них.

12. Как определены Ваши должностные обязанности? Знакомы ли с Вашей должностной инструкцией? Подписана ли она Вами?

13. Как оформлены отношения с работодателем договор? Вы официально трудоустроены?

14. Есть ли какие-либо социальные пакеты, гарантии?

15. Чувствуете ли Вы защищенность в компании?

Блок «Отношения в коллективе»

Давайте теперь поговорим об отношениях в Вашем коллективе. Расскажите, пожалуйста, про ваши отношения на работе: общаетесь ли Вы с коллегами, как, когда?

1. Как строятся взаимоотношения на рабочем месте во время работы?

2. Как строятся взаимоотношения вне работы?

3. Как проводите время с коллегами вне работы? Что делаете?

4. Расскажите, какие мероприятия для сотрудников организуются компанией?

5. Если нет, хотели бы, чтобы они были?

6. Почему это важно для вас?

7. Нужны ли данные мероприятия для компании и коллектива?

Теперь давайте представим несколько ситуаций.

1. Допустим, вы сильно опаздываете на работу или же сильно заболели и не сможете выйти на смену. Существует ли практика замен? Можете ли Вы попросить себя подменить? «Прикроете» ли Вы и «прикроют» ли Вас?

2. Представим, что Ваш коллега (неважно насколько тесная между Вами дружба) совершил какую-либо серьезную ошибку на рабочем месте (что-то сломал, не сделал, забыл). Бывало ли такое, что жаловались или доносили друг на друга начальству? Приведите, пожалуйста, пример.

3. Представим, что между двумя сотрудниками случился конфликт на рабочем месте. Как он будет решаться? Будет ли задействовано в нем руководство?

Блок «Руководство»

А сейчас я бы хотела с вами обсудить Ваши взаимоотношения с руководством.

Расскажите, пожалуйста, как устроено Ваше общение с начальством? Часто ли вы видитесь, тесно ли общаетесь?

Теперь давайте представим несколько ситуаций.

1. Сейчас давайте представим, что ваш начальник объявляет, что в следующем месяце придется задержать зарплату на определенный срок, как бы вы на это отреагировали?

2. Представьте другую ситуацию: вашего коллегу без видимой на то объективной причины хотят уволить, какова была бы реакция коллектива на это? А лично ваша?

3. Расскажите, бывают ли конфликты между бариста и начальником? Можете привести примеры? Как бы вы повели себя, если бы были на месте начальника?

Блок «Лояльность организации»

Сейчас я бы хотела пообщаться с Вами на тему лояльности в организации. Расскажите, пожалуйста, в целом все ли устраивает в работе? Если нет, что не устраивает? Почему? В курсе ли руководство?

1. Есть ли перспективы в компании, можно ли сделать карьеру? Если нет, почему?

2. Какое место данная работа занимает в Вашей жизни?

3. Привязаны ли Вы к этому месту? Сложно ли Вам будет уйти из компании?

4. Знаком ли Вам данный список заповедей?

5. Что для Вас значат эти заповеди?

6. Придерживаетесь ли Вы их? Если нет, что мешает? Помогают ли они в работе?

7. Придерживаются ли этих заповедей Ваши коллеги?

8. Что Вас здесь держит?



Приложение 2

Пример транскрипта интервью (Информант 4)

- Добрый день

- Добрый

- В рамках исследовательской работы я, студентка 4 курса, обучающиеся на факультете социальных наук, провожу исследование, посвященное изучению рабочих процессов внутри вашей организации. В этом интервью мне хотелось бы узнать, как устроен рабочий процесс в компании, ваши условия труда, взаимоотношения с коллегами и в целом мнение об организации. Я гарантирую конфиденциальность: Ваши ответы и личная информация будут использоваться только в научных целях, а ваши имя и фамилия не будут нигде упоминаться. Я буду анализировать полученную информацию только в обобщенном виде.

- Хорошо

- Что ж давайте, начнём. Опишите, пожалуйста, своё нынешнее место работы. Как вы тут оказались?

- Ааа - Я значит работаю в сети кофеен «Джеффрис кофе».

- Да

- Эээ…Что это такое? Это сеть кофеен по Москве и не только... Вот...которая работает ну не только со своими...личными...собственными точками и кофейнями, но и продаёт их по франшизе. Вот.- Как я тут оказалась? - эээ - Чуть больше года назад, я пришла в качестве бариста, для подработки...Вот. Просто потому что это было удобно, это находилось прям рядом с моим университетом. Вот... и по утрам я иногда выходила на смены как бариста, вот но...в скором времени занимала место в офисе и тренинг центре. И сейчас я менеджер тренинг центра и занимаюсь больше обучением.

- А почему вы когда пришли, вот попробовали...всё понравилось, почему решили остаться?

- Ааа... Ну у меня ...не то чтоб было б время решать...Да, когда я работала бариста, я не думала вообще об этом. Вот. И я просто работала это было удобно ...эээ...близко, особо не напряжно... Вот поэтому как бы меня всё устраивало…эээ...А потом когда меня уже повысили, так сказать, то мне очень стало интересно, потому что я увидела профессиональный рост для себя в этом...вот...смену деятельности, чего я так давно ждала. Вот, и в конечном итоге, когда я начала, именно, проводить обучение персонала, я поняла что мне нравится работать в этой сфере. Поэтому осталась именно в этой компании. Потому что считала, что могу вырасти в её рамках. Вот. И я всё ещё здесь.

- Соответственно работаете больше года, да?

- Да чуть больше года

- Хорошо. А как вы устроились на работу?

- Аааа - Это забавная история. Эм, с устройством на работу на самом деле была история действительно довольно забавная. (смеётся) По факту на неё никто меня не устраивал. Вот. - Ээ - Поэтому...Моя близкая подруга была менеджером одной точки. Вот как раз в которую я устраивалась. И она предложила мою кандидатуру своему операциональному директору.-эээ - На что он...ну видимо был в командировке. В общем он меня немножко проигнорировал и поэтому я просто вышла работать, так как у меня был довольно большой опыт.-эээ- Вот и мы не подумали, что они будут против, так они и не были, собственно.

- То есть это без согласования было сделано?

- Абсолютно

- Руководство не было в курсе?

- Руководство на самом деле не было в курсе. Вот. Но. Насколько я знаю, ну сейчас, это довольно нечасто, проблема вот. Потому что даже если работает человек, который например, -эээ- не должен работать в эту смену, то он как минимум работал до этого довольно длительный срок. Вот и у него есть опыт, он всё знает. Вот...и он свой человек в этой компании.

- Эта работа основная сфера вашей деятельности или дополнительный заработок?

- Эээ- Ну именно если считать работу...да, работу, то пока что это, пока основная моя работа. Вот.-эээ- но при этом моя специальность совершенно другая. И я считаю это пока что временной подработкой, так скажем.

- Хорошо, давай теперь поговорим об условии труда на рабочем месте. Расскажите пожалуйста про ваши обязанности?

- эээ- Мои обязанности...Значит, я менеджер тренинг центра, я заведую всеми процессами, которые происходят в офисе, эээ, компании и в сфере обучения персонала компании. Вот то есть по факту, я слежу за тем чтоб всё в офисе всегда было в достатке-Ну- Делаю заказы, вот, потому что в офисе работает весь административный персонал. Как это называется? Вот. И занимаюсь обучением, составляю программы, ээээ, коммуницирую с какими-то нашими партнёрами, иии, провожу обучение, вот. Вот и у меня есть в подчинении есть даже один тренер, мой. Вот соответственно я ещё выполняю управленческую задачу и в принципе контролирую качество продукта в сети кофеен.

- А как контролируете качество?

- Я прихожу, провожу мониторинги, вот, ну в основном. Я делаю это не очень формально, потому как я знаю бариста и в принципе могу оценить правильно сделал или нет. И высказываю ему какие-то догадки и исправления. Вот. Чтоб следующий раз делал лучше

- Вы можете повлиять на зарплату бариста? Если будет какое-то нарушение, вы можете как-то сделать, чтоб это отразилось и на ставке бариста в дальнейшем или на его зарплате?

- Да, в принципе я считаю, что могу повлиять на зарплату бариста, потому что в случае, например, если он является мастером-бариста, и не выполняет свои обязанности. Я считаю, что он, например не соответствует тем требованиям, которым должен соответствовать, я могу или провести какую-то переаттестацию и если это действительно так, то его ставка понизится или наоборот её повысить, если человек хорошо проявляет себя в работе.. Вот. Соответственно мне нужно согласовать это с руководством. Но да, я могу.

- Хорошо, как вы считаете, какие изменения в компании, могли бы отразиться на вашем рабочем процессе, например в лучшую сторону?

- Ммм,- Ну например, если будет -эээм- получше с финансами…Эээ да и, тогда это отразиться на моей работе и моей зарплате и моих возможностях.

- Финансы в плане компании?

- Да. В плане компании, конечно. Вот потому что в периоды, когда компания испытывает какие-то трудности... финансовые, я соответственно тоже, немножечко себя ограничиваю, в своих действиях каких-то. Вот то есть, я не могу, например, развивать тренинг центр или всю систему обучения в должной мере. Вот, соответственно финансовый вопрос конечно, да. Ну и возможно лично для меня, если эта компания чуть-чуть переквалифицируется, да возможно сделает чуть-чуть больший упор на именно, кофе с точки зрения науки. Тогда я там смогу, может быть, сделать что-то большее. Но в принципе, компания не ставит таких целей перед собой. Вот поэтому я проявляю себя в нескольких смежных областях и меня это тоже устраивает.

- А если в худшую сторону? Что может произойти?

- Опять же финансовый вопрос, вот и если например...эээ...финансовые проблемы будут стоять слишком остро, возможно руководство компании решит чуть-чуть ограничить тренинг центр, например. Да…ииии…опять же выделять меньше средств на именно мою занятость. Да на мои какие-то сферы деятельности. Вот то конечно в этом плане, да!

- Для вас как для тренера, который держит центр, есть все условия труда для работы? Что вообще вам необходимо? И есть ли это у вас?

- Нуу... В базовом варианте…да у меня есть, всё в принципе, какие-то необходимые для меня вещи. Но я могу сказать, что во многом это можно было бы улучшить. Я надеюсь, что это будет сделано в какое-то ближайшее время, потому что там, банально, мне нужен отдельный тренинг цент. Да не совмещённый с офисным помещением. Вот возможно, просто через стену.-Окей, - Но чтоб это была стена, а не перегородочка. Вот...ммм…возможно больше каких-то образовательных программ, именно со стороны, да, там большая коммуникация с какими-то внешними организациями, это было бы, конечно да, более приятным.

- Расскажи пожалуйста теперь про ваш график работы. Как составляется? Сколько работаете в неделю? Как вы ставите себе выходные или ставите ли вы их себе сами? Вообще как строится весь график работы?

- Ой, у меня на самом деле самая лучшая, я считаю, позиция в этой компании, относительно графика работы. Потому что я, возможно, единственный человек, который не привязан -ну- к нахождению в офисе вообще.-Эмм- у меня есть как бы какая-то работа, которую я выполняю удалённо, это например -ну- заказы, да или формирование расписания тренинг центра на неделю, вот. Это всё я могу выполнять удалённо не находясь в офисе. При этом я получаю за это какую-то фиксированную сумму. Вот, а остальная моя зарплата складывается именно из часов, которые я трачу на обучение, на коммуникацию и прочее. Вот, иии, что насчёт графика. Я составляю его себе сама.-Эмм-с учётом пожеланий моих и моих учеников, и того что нужно сделать срочно, а что нет. Вот, но да в среднем, я даже не знаю, в неделю, всё время разное количество часов. Но я бы сказала, что это от 15 до 40-45, то есть всё время разное количество часов в зависимости от загруженности. Вот, выходные ставлю я себе в принципе сама. Но если нужно срочно выйти на работу, то я не против, как бы у меня нет такого, что я никогда не выйду. Потому что в принципе это входит в мои рабочие часы, и я за это получу деньги, вот. Я ничего не упустила?

- Нет, всё в порядке. Вас устраивает ваша зарплата в данный момент?

- Нуу, в данной момент...я бы конечно её себе повысила. Вот -ммм- но в принципе как бы…

- Как бы за тот объём работы, который вы выполняете?

- Эммм...Ну как вам сказать, объём работы тоже всегда разный. Да, и конкретно сейчас меня устраивает, но я как бы помню моменты, когда я делала очень много и это оплачивалось не должным образом. Я бы хотела, чтобы это было конечно больше.

- Можете в среднем сказать, сколько у вас зарплата выходит?

- Амммм-Сейчас скажу…

- Навскидку

- Навскидку, ну это тоже зависит от того сколько времени провела я там. Так же могу сказать, но -ммм- примерно…поскольку это не единственная работа в моей жизни...да и конкретно на этой должности, я получаю там около 25-ти, 30-35 тысяч в месяц, в среднем.

- Хорошо...Ааа...Расскажите пожалуйста про перерывы на рабочем месте? Допустим вы находитесь в офисе, вы проводите тренинг, да, как как у вас фиксируются перерывы, как они определяются? Соблюдаются ли?

- Эмм-у меня перерывы не фиксируются, если я провожу тренинг, то я обычно, - нуу- один тренинг длиться три часа, я обычно делаю один перерыв точно. Вот это именно такой централизованный перерыв на десять минут. Вот, все идут по своим делам. Вот -ммм- ноя это никак не фиксирую, как бы у нас маленькие группы, обстановка довольно дружественная, вот поэтому мы и делаем это, тогда когда нам нужно…если это не мешает рабочему процессу.

- Угу. Давай теперь поговорим про дисциплину на рабочем месте, там она вообще существует? Как она строится?

- Вообще она существует... Но буду говорить лично про себя, да у меня есть какие-то правила, которых я придерживаюсь.) Это касается больше дисциплины людей на моих тренингах.

- Да расскажите про это

- Нуу, конечно друзья друзьями, а со всеми мы общаемся довольно хорошо, но на тренинге существует какая-то…какие-то рамки, вот. То есть сведены к минимуму пользование мобильными телефонами, теми же...эмм, строго с опозданиями довольно, потому что это мешает рабочему процессу. Понятное дело это отсутствие каких-то отвлекающих факторов, типа я не знаю, музыки... Вот то есть мы просто только сидим и учимся. Всё это... Нецензурная лексика тоже не очень приветствуется, понятное дело. Вот такие какие-то базовые правила.

- А послабления какие-то могут быть во время рабочего процесса?

- Да, конечно, все мы люди. Иногда приходится идти на уступки людям другим. Вот поэтому иногда, да. Если, например у человека какое-то чп произошло, и он опаздывает из-за этого (и он предупредил). Вот, то без проблем. Никаких штрафных санкций не будет в его сторону. Вот поэтому, да. Иногда, конечно, мы идём на это.

- Вот как раз мой вопрос следующий про штрафы и поощрения, существуют ли они в компании? Как назначаются? По каким причинам? И как они списываются с сотрудников?

- Да в этой компании огромное количество статей, по которым можно определить штрафы, да там какие-то штрафные санкции или вот, или же поощрения. В основном это касается, конечно, бариста, у них есть свод правил и за их невыполнение они получают минусы, вот так же за какую-то сверхобязательную работу они получают плюсы. В денежном размере соответственно. Вот. Это то что касается моей сферы, да там, у меня нет как таковых штрафов или поощрений. Вот и потому что… Иногда да, если я очень хорошо работаю в этом месяце, мне могут небольшую премию какую-то…Но обычно это не регламентируется никаким образом. Вот, и меня это лично не касается. Вот, это в основном касается бариста или менеджеров точек, в которых тоже существует премия и в случае успешного выполнения всех их обязанностей, она им присуждается или же если они что-то не так сделали, она у них отбирается, грубо говоря…

- А штрафы бариста, они регламентированы?

- Ээм…Ну…

- Зафиксированы где-то?

- У нас есть на каждой точке, чаты рабочие и там прописаны все основные правила, объявления и то за что ставятся минусы и плюсы. Минусы в основном…Плюсы - нет… Вот за этим всем следит менеджер, внезапный проверяющий, так сказать, и видеонаблюдение. Вот, но как такового документа, насколько мне известно, не существует.

- Угу. Хорошо, расскажите, пожалуйста, часто ли вы сталкиваетесь со стрессом на своём рабочем месте? И по каким причинам это может быть?

- Нуу-эээм- Я не могу сказать, что очень часто сталкиваюсь со стрессом. Ээм, в основном меня выводят из себя вещи, когда кто-то, не зная ситуации, начинает лезть не в свои дела и говорить мне что «ты что-то не так делаешь». Вот, мммм, в основном какие-то такие вещи, со стороны начальства бывают или других каких-то сотрудников. Вот, но по большей части, наверное нет.

- А во время тренингов?

- Нет, во время тренингов, ээээ, стресса у меня не бывает. Если только не находится очень много людей посторонних, в моём тренинг центре. Эээм, вот как бы, если их нет, и они не усугубляют мой рабочий процесс. У меня прекрасная работа, атмосфера, всё дружно и как бы по фильмам.

- Хорошо. Расскажите, пожалуйста, бывает ли такое, что вы делаете что-то «сверх» необходимое? Сверх своих обязанностей? Можете ли привести примеры?

- Да, в принципе, постоянно. Вот это-то чем отличается это компания от других, потому что здесь, по факту, все сотрудники делают много чего «сверх» своих обязанностей прямых. Вот, ммм, лично у меня, да конечно, любое чп в офисе, если я могу помочь, я это делаю. Да там, или если мне звонит какой-то бариста в 8 утра, и я вдруг по каким-то обстоятельствам не сплю, то я ему помогу. Вот или, например, это может быть связанно с ремонтом оборудования или какими-то личными просьбами. Нда…Я выполняю их в роли друга и психолога, и внезапного ремонтника тачки. Вот, да, конечно, это всё есть.

- Это поощряется? Это, может потом, в дальнейшем выплачивается? Как сверхурочные например?

- Эээ, нет в нашей компании не существует такого. Вот, в отличие от бариста, я не получаю плюсы за какую-то сверхурочную работу. Вот, но это только разве может сказаться на хорошем отношении ко мне со стороны персонала. Вот. Но нет. Наверное в денежном плане мне это никак не аукнется.

- Угу. А давайте поговорим о возможности профессионального роста в компании. Вот вы сами проводите тренинги, сами обучаете персонал, а есть ли возможность для вас? Существуют ли тренинги дли вас или обучение?

- Эм, ну вот, кстати…как таковых централизованных нет. Но был момент, когда мне предлагали пройти обучение…платное, эмм, причём за пределами компании. -Ээээ, тогда я почему-то отказалась, хотя надо было туда идти…Вот. В компании как такового обучения, именно для меня, менеджера тренинг центра, нет. Поскольку в данной сфере, я, наверное высшая ступенька развития в этой компании. Вот, так как я, собственно для этого в тренинг центр и пошла. В основном это передача опыта просто друг другу. Но на этом всё.

- Хорошо. Знаете ли вы, как определены ваши должностные обязанности? Зафиксированы ли они где-то?

- Если честно нет...Эээ…без понятия, потому что даже в отличие от остальных менеджеров точек, я не подписывала ни одной бумаги...эмм … о своих должностных обязанностях, вот. Соответственно мои обязанности проговорены... обговорены мной и руководством моим, но нигде не зафиксированы. Но я могу вам сказать, что вчера мне даже обещали написать мои обязанности, вот. Где-то…ииии…я буду очень рада этому, потому что так намного проще.

- То есть на данный момент у вас нету должностной инструкции? Она вами не подписана?

- Нет

- И нету зафиксированных должностных обязанностей?

- Нет, у меня нет…ни одного документа, который я подписала

- Хорошо. Ааа оформлены ли ваши отношения с работодателем?

- Они были оформлены до недавнего времени. Но…эээ

- Что произошло?

- Эээм, ну несколько…некоторое время назад...ээм…я была уведомлена о том, что моё официальное трудоустройство становится неофициальным, поскольку…эээ…компания переживает тяжёлый финансовый период, вот. Вот и им не нужны лишние траты на меня, как на офисного сотрудника.

- Хорошо. А есть ли какие-то социальные пакеты, гарантии? Вот вопрос мой в том чувствуете ли вы себя защищённой в компании?

- Эээ, нет. Сия компания…меня поражает своей организационной структурой, на самом деле. (смеётся) Вот. Нет. У меня нет социальных пакетов, у меня нет никаких гарантий, что я останусь на этом месте, что я могу требовать чего-то в случае невыполнения своих должностных обязанностей моим руководством эээ ни одной гарантии. Всё держится на честном слове, вот. С моей стороны оно честное, пока что в мой адрес оно тоже честное. Но никогда не знаешь закончится это или нет.