Все полученные данные в ходе интервью, анализа документов и наблюдения помогли не только увидеть своеобразную культуру компании, но и проследить взаимоотношения внутри компании, с руководством и прочее. Благодаря полученным данным можно определить особенности компании, ценности, миссии, информированность сотрудников, о чем подробно будет расписано в следующей главе.



Глава 3. Анализ организационной культуры компании

3.1 История создания, концепция и организационная структура компании

В этом разделе дается общее описание исследуемой компании, включая историю, организационные процессы, должностную структуру и функционал должностей, условия работы и так далее. Для выполнения этой задачи я буду прибегать не только анализу полученных интервью у сотрудников компании, но и к поиску информации в Интернете, анализ сайта компании, а также групп в социальных сетях.

Создание кофеен

«Хороший Кофе» - это сеть кофеен и тайм-кофеен, расположенных в Москве, московской области и других городах России. Идея кофейни, как «места, где в атмосфере дружелюбия вдохновляют на новые победы» Официальная группа сети «Вконтакте» принадлежит трём предпринимателям из Ижевска. В 2014 году у них возникла идея создать место, где можно не только выпить вкусный кофе, но и общаться, находить новые знакомства, обдумывать новые идеи и так далее. Важно отметить, что с самого своего основания цель создателей была не просто создать кофейню: у них был ориентир именно на людей, на коммуникацию между ними, на социальные процессы, которые могли протекать именно в стенах их кофейни. Один из слоганов компании: «К нам заходят, чтобы выпить кофе, обдумать план действий, и вперед, к очередной цели».

Первая кофейня открылась в Москве в самом центре города - на «Китай-городе». С этого началось бурное развитие организации. Спустя некоторое время предприниматели приступили к открытию новых точек кофейни. Помещения открывались в самых разных и необычных местах города: окно формата кофе «to go», кофейня в стенах университета, кофейня на трасе к аэропорту Домодедово. На данный момент функционируют 6 основных заведений в разных частях Москвы: на Мясницкой, Маросейке, в Бутово, Домодедово, в ТЦ «Коламбус» и на Большой Дмитровке. Анализируя территориальное расположение, можно увидеть, что кофейни не сосредоточены в центральных районах, а разбросаны по всей территории города, а две находятся в области. Таким образом, компания делает акцент также на территории, находящиеся в жилых зонах, тем самым ориентируясь не только на «посетителей центра», но и на жителей спальных районов города: «В мае мы нашли любопытный торговый центр, который до того был обделён вниманием сетевых игроков, - Бутово Молл. Возможно, Южное Бутово ассоциируется с неблагополучием и одноименной передачей, но мы полагаем, что конкуренты просто не верят, что в торговом центре на окраине Москвы можно что-то зарабатывать» Официальный сайт компании.

Формат кофеен

Описывая исследуемую компанию, важно указать то, что формат кофеен в сети сильно варьируется. Анализируя все кофейни сети, можно выделить следующие основные форматы:

1. Кофейня

Это классика всей кофейной индустрии. Суть данного формата заключается в том, что имеется некоторое помещение обязательно с сидячими и/или стоячими местами для клиентов. Также в помещении имеется барная стойка, всё необходимое оборудование. Основное отличие такого формата от других - это возможность для клиентов не только пить кофе, но и проводить время внутри помещения кофейни. Отличительной чертой также можно выделить особую коммуникацию между клиентом и бариста. Когда сотрудник и гость кофейни находятся внутри помещения, они более ориентированы на какой-либо контакт, например, на беседу на любые темы во время того, как бариста готовит напиток, а гость ожидает.

2. Кофе «to go»

Данный формат достаточно новый для индустрии, который появился из-за необходимости пить кофе «на ходу», что является достаточно удобным способом для людей, которые опаздывают, торопятся на работу и так далее. Отличительной чертой данного формата является отсутствие помещения. Чаще всего такой формат заключается в наличии окна в каком-либо здании, из которого бариста отдает заказ клиенту. Таким образом, всё оборудование остается за окном, практически вне видимости гостя: клиент получает лишь напиток. В этом формате коммуникация между клиентом и сотрудником ограничена: они не только находятся в разных пространствах, но и могут находиться на разной высоте (окна из-за высоты домов располагаются не на уровне прохожих, а слегка выше).

3. Тайм-кофейня

Формат «тайм-кофейни» также появился в городе не так давно. Его можно спутать с таким форматом заведений как «анти-кафе», где клиент платит за время, проведённое внутри. Идея «тайм-кофейни» немного отлична, однако принцип схож. Суть заключается в том, что клиент платит за время, которое проводит в кофейне, играя в видеоигры, настольные игры, читая книги, однако любой кофе совершенно бесплатно может заказать каждый гость, на количество напитков нет никаких ограничений. Гость кофейни может заказать сколько угодно напитков, заплатив за время, проведённое там. В кофейне находится не администратор, а бариста, который рассчитывает гостей и готовит напитки на профессиональной кофе машине. Таким образом, можно утверждать, что несмотря на особенность такого формата как «оплаты времени», в компании все равно сохраняется ориентир на качественный кофе. Говоря о коммуникации между гостем и сотрудником, можно заключить, что она схожа с коммуникацией в формате «кофейни».

Организационная структура

Далее я бы хотела обратиться к анализу должностей в компании, чтобы понять организационную иерархию компании и определить, благодаря каким позициям происходит бесперебойная работа кофеен. Абсолютно точно можно утверждать, что должностная иерархия в компании не велика. Если рассматривать её достаточно широко, то можно увидеть лишь три уровня: это рабочий персонал, топ-менеджмент и некое «связующее» между этими двумя позициями - управляющий (один на всю сеть). Однако в моём исследовании важно рассматривать структуру компании более детально, поэтому, проанализировав все позиции в компании, можно выделить следующие должности, начиная с низшей позиции:

1. Стажёр

Стажер - это совсем новый сотрудник в компании, который ещё не прошёл обучение, не сдал итоговую аттестацию, то есть, другими словами, ещё не имеет права готовить напитки гостям и рассчитывать их: основная его задача - это обучиться и только потом приступать к полноценной работе.

2. Бариста

Данная позиция является одной из самых распространённых в компании, так как большинство сотрудников компании - это бариста. Функционал бариста достаточно велик, он не заключается только в приготовлении напитков для гостей. Как говорит один из информантов:

«Я - бариста, мои обязанности - готовить напитки, следить за кофейней, за чистотой, встречать гостей, ну в принципе все. Рассчитывать, с кассой заниматься»

Информант 9, бариста кофейни, стаж работы - 8 месяцев.

3. Мастер-бариста

Мастер-бариста - это следующая ступень в иерархии. Функционал данной позиции схож с позицией бариста, однако есть некоторые различия: на позиции мастер-бариста работают более опытные и обученные сотрудники, которые, в том числе, отвечают за настройку эспрессо и следят за его приготовлением: «…мастер-бариста следит за настройкой эспрессо, чтобы напитки тщательнее были готовы, вот, уже ответственность намного выше, бариста тоже следит за этим, но за мастером более выше ответственность».

Информант 9, бариста кофейни, стаж работы - 8 месяцев.

Помимо этого, мастер-бариста также имеет право заниматься обучением и консультацией стажеров и бариста:

«Мои обязанности это: приготовление хорошего кофе, оценка его качества и поддержание его на хорошем уровне, а так же продажа различных десертов, консультирование гостей по поводу наших зерен, по поводу опять же наших напитков. Так же входит в мои обязанности небольшое обучение стажеров, самое-самое начальное».

Информант 8, мастер-бариста кофейни, стаж работы - два года.

4. Старший бариста (менеджер кофейни)

За каждой кофейней закреплён менеджер - тот, кто отвечает за всё происходящее в помещении. Менеджер - важная позиция в компании. У менеджера достаточно широкий функционал: один из респондентов, занимающий позицию старшего бариста попытался перечислить все обязанности:

«Составление рабочего графика персоналу, заказы провианта, поставки, расчёт з/п, планирование задач в трелло, управление персоналом, работа с программой iiko office, это там, например, внесение накладных, акты списаний, оперативное решение проблем на точке, типа, поломки оборудования, обучение сотрудников, проведение инвентаризаций… отчётность перед руководством… вот так вот, вроде всё».

Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.

Можно отметить различия между функционалом бариста, мастера-бариста и менеджером заведения. Обязанности менеджера гораздо шире, не завязаны в целом на приготовлении кофе, а наоборот, больше направлены на организационную работу. Анализируя должность старшего бариста, также важно обратить внимание на график работы. Большинство опрошенных респондентов, занимающие должность менеджера, утверждают, что их работа занимает огромное количество времени и не ограничивается 8-9 часами в день:

«Также я работаю как менеджер, причем как манагер я работаю 24 на 7. Должность конечно интересная, но порой ты очень устаешь, это постоянные звонки, проблемы, поломки, поставщики и все такое там».

Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.

«График работы плавающий, но меня могут выдернуть в любую минуту, даже если у меня выходной, даже если я загородом где-то, на отдыхе, это не важно».

Информант 3, менеджер одной из кофеен, стаж работы - три года.

5. Менеджер тренинг центра (тренер)

Одна их самых важных позиций в компании - это тренер. Благодаря тренеру стажеры, бариста и мастера-бариста обучаются, получают новые знания, чтобы успешно конкурировать на кофейном рынке. Тренер проводит обучение по группам, для сотрудников разного уровня, организуя как обучение по теории, так и по практике.

Однако не только этим ограничивается функционал менеджера: он также отвечает за оценку работы, проводя «мониторинги», посещая кофейни и оценивая качество приготовляемого продукта для того, чтобы клиентам отдавался только качественный напиток: «…я занимаюсь обучением, составляю программы [обучения], коммуницирую с какими-то нашими партнёрами, и провожу обучение… Я ещё выполняю управленческую задачу и в принципе контролирую качество продукта в сети кофеен».

Информант 4, менеджер тренинг центра, стаж работы - больше года.

6. Управляющий

Как уже говорилось выше, должность управляющего в компании - это связующее между рабочим персоналом и директорами. Функционал управляющего более широкий, чем у менеджера: общение с поставщиками, решение операционных проблем, разработка новых напитков, сезонных меню, контроль работы менеджеров и полная отчётность перед руководством.



7. Директора

Директора или топ-менеджмент - это «верхушка» всей компании. К директорату относится генеральный директор, а также HR-директор, арт-директор, директор по развитию, финансовый директор. Их функционал зависит от направления, которое они возглавляют - общее управление компанией, поддержание стабильности, контроль финансов и так далее.

Рис. 4. Управленческая структура компании

На рис. 4 можно увидеть распределение должностей иерархично: вверху располагается топ-менеджмент, далее управляющий, менеджер и менеджер ТЦ, как независимые друг от друга должности, а также подчинение менеджера в лице стажера, бариста и мастера-бариста.

Обобщая особенности управленческой структуры, как уже было сказано выше, можно выделить только 2 основных уровня: рядовые работники и директорский состав (топ-менеджмент). Это существенно ограничивает возможности карьерного роста внутри компании и практически в каждом интервью сотрудники поднимали проблему отсутствия каких-либо перспектив в компании:

«Это немножечко не тот уровень, всё-таки это не настолько большая сеть там, как Шоколадница, Starbucks, это просто пока молодая сеть кофеен, я нахожусь на том высшем уровне и выше уже вряд ли пойдёшь»

Информант 3, менеджер одной из кофеен, стаж работы - три года.

Респонденты делают акцент на том, что компания достаточно молодая, из-за этого отсутствует набор на руководящие должности, так как их занимают люди, которые основали компанию и в других руководителях они не нуждаются.

Состав работников

Анализируя организационную структуру компании, важно также обратить внимание на состав работников. Общее число сотрудников в компании - 43 человека. Это количество является примерным, по причине того, что в компании существует текучесть персонала. Частые увольнения и частый набор новых сотрудников. Поскольку сеть кофеен - это несколько заведений по всему городу, у каждой кофейни свой коллектив, состоящий примерно из 5-8 человек (в зависимости от типа и местонахождения кофейни), а также за каждой кофейней стоит 1 менеджер (старший бариста).

Возраст сотрудников находится в диапазоне от 18 до 23 лет. Преимущественно все сотрудники - это студенты. Из 12 информантов только 2 человека не являются студентами ВУЗов. Большое количество студентов в компании объясняется тем, что данная занятость предполагает гибкий, сменный график, плавающие выходные, частые выплаты, отсутствие испытательных сроков, скорое обучение, то есть, другими словами, самые удобные условия для студентов, которые после учебы могу отправиться на работу. Говоря о поле респондентов, можно отметить, что преимущественно в компании работают девушки: на 12 опрошенных пришлось всего лишь 2 молодых человека. Так и во всей компании в целом: на каждую точку приходится максимум 1 или 2 юноши.

Необходимо обратить внимание и на причины, по которым сотрудники пришли в компанию. Самая распространённая причина - это необходимость в постоянном доходе, однако некоторые респонденты утверждают, что кофе - это хобби:

«Сначала была атмосфера, потом мне понравился сам процесс приготовления кофе. Все эти тонкости, поэтому так получилось, что я тут остался… [сейчас] это хобби»

Информант 8, мастер-бариста кофейни, стаж работы - два года.

Помимо того, что приготовление кофе - это хобби или же необходимость для заработка денег, были и другие причины, например, за компанию с друзьями и подругами или же уже к друзьям, которые работали в компании:

«А именно сюда пришла, потому что очень много друзей здесь было и достаточно дружелюбный коллектив. Мне, как бы, это импонировало очень»

Информант 3, менеджер одной из кофеен, стаж работы - три года.

Анализируя стаж работников, можно сделать вывод, что он не превышал 2-3 лет. Лишь 3 информанта имели стаж работы больше двух лет, стаж остальных респондентов находился в интервале от полугода до года или полутора лет. Такой средний стаж в компании можно объяснить тем, что, во-первых, данная сфера не является достаточно перспективной. Многие респонденты отмечали, что сделать карьеру в компании трудно или вообще нереально.

«Потому что, просто нет таких вакансий, потому что у нас есть руководства, директора, которые именно основали эту сеть, есть определённые люди, которые сидят в офисе, вряд ли их…уже будут отказываться, то есть они достаточно хорошо сидят на своём рабочем месте. И всё, в принципе, а выше менеджера я вряд ли поднимусь»

Информант 3, менеджер одной из кофеен, стаж работы - три года.

Еще одной причиной не самого продолжительного стажа работников в компании можно назвать выгорание или же уменьшение желания и мотивации, когда происходит углубление во все проблемы компании, то есть, когда сотрудник уже осознает, что будет дальше, другими словами, изучив компанию, он понимает, что перспектив в ней нет:

«Ты когда еще зелёный бориска, еще не видишь всю подноготную, просто жизни радуешься и всё. Потом уже замечаешь, как всё здесь устроено и как всё сложно на самом-то деле, вот, думаю, как бы, мотивация твоя к работе меняется, что ли»

Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.

Условия труда

Обобщая и анализируя ответы сотрудников, можно сделать вывод, что работники разных позиций удовлетворены условиями труда (наличие необходимой техники для работы, график, выплаты заработных плат и так далее):

«На смене, когда я нахожусь, то в принципе, у меня всё есть для работы…»

Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.

«Мне абсолютно комфортно, потому что график работы в этой компании позволяет хорошо совмещать её с учебой, нет какого-то жесткого нормированного графика»

Информант 8, мастер-бариста кофейни, стаж работы - два года.

Однако, несколько респондентов акцентировали внимание на частых поломках в помещении, которые влияли на рабочий процесс:

«У нас очень часто случаются всякие проблемки вроде того, что перестает что-то работать или начинает что-то заливать или пахнет неприятно. Вот это огромные минусы и, конечно же, хотелось бы от них избавиться.

Информант 2, мастер-бариста кофейни, стаж работы - больше полугода.

Говоря об условиях труда, важно также отметить график работы сотрудников. Абсолютно все отметили, что график в компании максимально удобный, не зависимо от должности. Он составляется еженедельно менеджером кофейни, причём он составляется только из желаний и возможностей работника. Другими словами, сотрудник работает только те смены, которые сам выбрал и сообщил о них менеджеру:

«График мы составляем каждую неделю, это удобно, потому что на месяц тяжело распределить, те дни, когда ты можешь работать, а каждую неделю это можно делать спокойно. Желательно от нас требуют брать 3-4 смены в неделю, ну мы в принципе так и берем»

Информант 9, бариста кофейни, стаж работы - 8 месяцев.

Фактическое рабочее время сотрудников разнится от точки к точке, не зависимо от должности. Например, на одной из точек в центре Москвы продолжительность смены - 6,5 часов, тогда как в другой кофейне в одном из торговых центрах смена длится 8 часов. Однако в среднем продолжительность смены составляет 7 часов. Важно отметить, что перерывы в компании свободны, они определяются самими сотрудниками, а также не фиксируются:

«Формально никак не фиксируется, только твоей совестью, но у нас есть, эм, такой момент, что иногда за нами наблюдает оператор в камеры. В принципе, если ты долго отсутствуешь на рабочем месте, к тебе могут появиться какие-то вопросы»

Информант 11, менеджер кофейни, стаж работы - полтора года.

Одна из характеристик условий труда - это заработная плата сотрудников. В этой части я бы хотела обратить внимание на удовлетворенность заработной платой сотрудников разных должностей. Анализируя удовлетворенность, можно сделать вывод, что сотрудники, занимающие позицию бариста, удовлетворены своей заработной платой, то есть, другими словами, они утверждали, что объем обязанностей соответствует выплатам:

«Могу сказать, наверно, что если я всё ещё тут, то мне нормально»

Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.

Однако такой неоднозначный ответ информанта можно объяснить тем, что зарплата сотрудников не зависит от объема выручки, другими словами, даже при высокой выручке за день, сотрудник получит ту же сумму, поэтому, информанты отмечали, что:

«Когда смены легкие, нет поломок, гостей немного, тогда нормально, а когда на смене творится какой-то капец, и ты ни разу не ел и даже не присел, то это уже не очень клёво. Тогда твоя зарплата кажется тебе просто копейками»

Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.

Сотрудники, занимающие должность мастера-бариста также удовлетворены своей заработной платой. Они также отмечали, что выплаты соответствуют обязанностям:

«Да, я считаю, что соответствует, в принципе»

Информант 7, мастер-бариста, стаж работы - два года.

Однако ответы сотрудников, которые являются менеджерами, отличаются: они утверждают, что обязанностей много, не все зафиксированы, а от руководства падают всё новые и новые задачи:

«Я понимаю, что я выполняю даже больше, чем многие ребята, но типо это никакого соотношения качественного не имеет с моей зарплатой»

Информант 11, менеджер кофейни, стаж работы - полтора года.

Важно отметить также, что в процессе интервью был заметен некоторый контраст между бариста и мастерами бариста. Заключался он именно в отношении к компании. Бариста более лояльны к компании, некоторые негативные моменты они воспринимают более позитивно, не особо обращая внимание на какие-либо недостатки и проблемы. Такое отношение может быть вызвано тем, что стаж сотрудников еще мал в сравнении со стажем мастеров бариста, за счёт чего, возможно, бариста еще не узнали все тонкости работы, проследили не все её особенности. Для сравнения ниже приведены слова бариста и мастера-бариста компании:

«Ты врастаешь в это очень глубоко, и даже какие-то мерзости тебя просто так не выкинут отсюда, вот. Причем, мне кажется, если бы я работала какой-нибудь крупной штуке, типа, Старбакса, то такого бы не было, они там все безликие какие-то, там так не задержишься как здесь, вот»

Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.

«Я была устроена официально, потому что это первая работа и я хотела завести трудовую книжку. После начались изменения в компании, эээ, вот убрали определенные поощрения, ввели новые штрафы более сильно. Сильнее стали контролировать и мне это не понравилось, потому что порой это доходит до маразма и какие-то вещи они чересчур»

Информант 2, мастер-бариста кофейни, стаж работы - больше полугода.

Абсолютно все респонденты отметили, что не чувствуют защиту в компании. Они подмечают, что компания не предоставляет ни гарантий, ни социальных пакетов, льгот, несмотря на официальное трудоустройство:

«Всё держится на честном слове, вот. С моей стороны оно честное, пока что в мой адрес оно тоже честное. Но никогда не знаешь закончится это или нет.»

Информант 4, менеджер тренинг центра, стаж работы - больше года.

Обучение сотрудников

Важная часть организационного процесса - это обучение новых сотрудников, а также последующие тренинги для них. В исследуемой компании также имеется обучение для стажеров, тренинги кофейного мастерства, а также обучение техникам продаж и общения с клиентами. Обучение с нуля более простое, содержит в себе лишь повышение кофейных навыков:

«Когда вы приходите только просто с улицы, там Вас берут на бариста, Вы проходите тренинг на бариста, так же можно проходить для повышения ставки своей. То есть уже больше знать о кофе»

Информант 5, мастер-бариста кофейни, стаж работы - один год.

Обучение, предполагающее получение должности мастер-бариста состоит из двух частей и является более сложным: это кофейные тренинги и тренинги по сервису:

«Обучают определенным техникам продаж, видам речи, психологическим приемам, как нужно пытаться манипулировать умами людей, для того чтобы убедить их приобрести тот или иной товар, тем самым повысив свои продажи»

Информант 8, мастер-бариста кофейни, стаж работы - два года.

Таким образом, подводя итоги этого раздела, можно заключить, что исследуемая компания - это молодая организация, основанная в 2014 году. Несмотря на возраст компании, в ней уже сформировалась управленческая структура, которая характеризуется наличием должностей с определённым функционалом у каждой соответственно, а также строгим разделением. Условия труда в компании устраивают сотрудников: гибкий график, еженедельные выплаты, быстрое обучение, возможность повысить заработную плату путем повышения своей квалификации и так далее. Однако есть моменты, которые не устраивают информантов. Некоторые респонденты отмечали, что процессу работы мешают поломки оборудования, которые не всегда решаются своевременно. Важен и вопрос заработной платы: сотрудники, чья позиция в компании еще не высока (бариста) отмечали, что выплаты их устраивают, однако у должностей выше бариста существует другое мнение: например, менеджеры утверждали, что заработная плата не соответствует выполняемым обязанностям. Компания на своей стадии развития организовала не только обучение для новичков, но и тренинги для сотрудников с опытом, которые позволяют повысить не только качество кофе, но и совершенствовать навык продаж.

3.2 Ценности компании, информированность работников, правила поведения

Вторая задача моего исследования предполагает определение и описание провозглашаемых ценностей компании и информированности работников, а также правил поведения, включая систему поощрений за их выполнение и санкций за их невыполнение.

Формальные документы и провозглашаемые ценности

Для анализа формальных характеристик и ценностей компании использован такой метод исследования, как анализ документов. Документы в любой компании - это важная часть организационного процесса. Документы не только хранят в себе какую-либо важную информацию, но и регулируют многие процессы, правила поведения, другие рабочие моменты, например, выплаты заработных плат, графики работы, должностные инструкции и многое другое.

Основными документами, которые организуют работу сотрудников, влияют на организационные процессы и культуру компании являются следующие:

1. Трудовой договор работников

2. Заповеди (ценности) компании

3. Должностная инструкция (чек-лист смены)

Трудовой договор

Анализ документов компании важно начать именно с трудового договора, так как, можно сказать, что трудовой договор - это своего рода индивидуальная характеристика компании, оформленная официально, имеющая юридическую силу. Также важно отметить, что важной особенностью компании является то, что часть сотрудников устроена официально, а часть неофициально, что имеет некоторое влияние на восприятие сотрудниками своей работы и на организацию рабочего процесса:

«Я работаю уже год, и я до сих пор ничего не подписала, вообще. Я получается по факту ничего и не должна делать, и мне ничего не должны. Я не устроена официально. Поэтому я даже не видела ни трудовой договор, ни инструкцию свою, вот».

Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.

Многие сотрудники делали акцент на том, что многое в работе строится на доверии: выплата зарплаты, премий и другое. То есть, между руководством и подчиненными разного уровня существует такая степень доверия, что все сотрудники, которые устроены неофициально, уверены в том, что они получат свои выплаты:

«…ни одной гарантии. Всё держится на честном слове, вот. С моей стороны оно честное, пока что в мой адрес оно тоже честное».

Информант 4, менеджер тренинг центра, стаж работы - больше года.

Несмотря на это, важно отметить, что наличие или отсутствие трудового договора влияет на самоощущение работников в компании. Другими словами, сотрудники, заключившие такой договор, чувствует себя более безопасно и защищённо:

«Да, [чувствую большую защищенность] потому что в случае чего, ты сможешь обосновать, что вот как бы я устроена официально, вы мне обязаны платить денежку»

Информант 2, мастер-бариста кофейни, стаж работы - больше полугода.

Анализируя основные положения трудового договора компании, можно выделить основные пункты:

1. Предмет договора. С указанием таких пунктов, как должность сотрудника, место его работы и другое.

2. Сроки

3. Условия труда (страхование, социальные пакеты и др.)

4. Режим рабочего времени и отдыха

5. Оплата труда

6. Ответственность сторон

7. И другие заключительные положения.

Некоторые сотрудники указывали на несоответствие пунктов, прописанных в договоре:

«Но некоторые обязанности, это очень странно, прописываются не то, что по факту делаешь, должен делать, а какие-то другие, вообще левые, которые должен выполнять менеджер»

Информант 2, мастер-бариста кофейни, стаж работы - больше полугода.

Таким образом, трудовой договор влияет не только на организацию рабочего процесса, устанавливая обязанности и права, то есть координируя сотрудника в компании, но и на восприятие и настроения сотрудников: с подписанным трудовым договором, даже при несовпадении некоторых пунктов с реальностью, сотрудники чувствуют себя более защищенными, чем без него:

«Ну гарантии может есть, когда ты подписывал трудовой договор, то есть, ты сможешь если что доказать каким-то органам, что ты имел какое-то отношение к этой компании, и тогда возможно есть какие-то гарантии будут»

Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.

Заповеди «Хороший Кофе»

Одним важным «документом» компании оказался список заповедей компании, которому должны придерживаться все сотрудники: от генеральных директоров до неопытных стажёров. Данный документ - это провозглашаемые ценности и миссии, о которых писал Э. Х. Шейн Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В. А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 96 с.. Документ присутствует в каждой кофейне, висит на месте, в котором он доступен как для работников, так для гостей кофейни, тем самым показывая ценности компании не только для бариста, но и для обычных людей, зашедших за кофе. Документ называется «9 заповедей» и в нем заключены следующие пункты:

1. Наша главная задача - сделать так, чтобы гость остался доволен и захотел к нам вернуться

2. Мы приветствуем инициативу и способность обнаруживать проблему, к лени и равнодушию у нас нулевая терпимость

3. При решении рабочих вопросов все честны друг с другом, ложь недопустима

4. Ключевой критерий оценки - качество и своевременность выполнения задачи, а не личное отношение к человеку

5. В «Хороший Кофе» нет места воровству, оно всегда выявляется и максимально строго наказывается

6. Задача выполненная на 99% не считается выполненной

7. В «Хороший Кофе» всегда выполняются финансовые обязательства перед сотрудниками и партнёрами

8. Команда оценивается по самому слабому звену

9. Все сотрудники и партнёры «Хороший Кофе» открыты и доброжелательны по отношению к гостю

Можно заметить, что этот список включает провозглашаемые ценности, которые отражают представления о должном отношении к сотрудникам, клиентам и партнерам компании. В заповедях отражена также миссия компании (1 пункт). Важным также является то, что заповеди затрагивают мотивацию сотрудников (6 пункт). Таким образом, можно сказать, что в данном «документе» отражается все стороны рабочей жизни компании.

Документы, регулирующие поведение сотрудников в компании

Правила игры Э.Х. Шейн определял как правила поведения при работе в организации Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 98 с:. Во всех организациях есть какие-либо ограничения, запреты на то, что нельзя делать во время рабочего времени. Помимо должностных инструкций. которые включают список обязанностей сотрудников в соответствии с должностью, существуют общие документы, регламентирующие работу, включая требования которые сотрудники обязан выполнять на рабочем месте. В компании этим документом является «чек-лист».

Чек-лист

В процессе анализа документов было выявлено два вида «чек-листов»: первый - это аналог должностной инструкции, второй - это чек-лист общения с гостем, о котором будет написано далее.

«У нас висят чек-листы на каждую смену, то есть на утреннюю смену и вечернюю смену и там все прописано по пунктам, что ты должен выполнять»

Информант 7, мастер-бариста, стаж работы - два года.

Чек-лист имеет следующий функционал: в нем описывается все необходимые действия сотрудников во время их смены:

1. Открытие кофейни

Данные обязанности предполагают те действия, благодаря которым кофейня готовится к открытию, например, уборка, расстановка мебели, пересчёт кассы и так далее.

2. Работы во время смены

2.1 Уборка

2.2 Подготовка зала

2.3 Размораживание десертов

2.4 Работа с кофе машиной, кофемолкой

2.5 Написание кассовых отчетов

2.6 Подготовка заготовок для напитков

2.7 Поход в магазин при необходимости

2.8 Выход в зал для уборок и проверок состояния столиков

3. Закрытие кофейни, написание вечерних кассовых отчетов, включая кассовую дисциплину.

Скрипт общения

Второй вид «чек-листа» - это скрипт общения. Скрипт общения отражает ценности компании, так как при его соблюдении налаживается контакт с гостем, с помощью него осуществляется общение с клиентом. Данный документ общения предполагает наличие строгих пунктов и составлен на основе правил коммуникации с гостями. Скрипт общения «Хороший Кофе» состоит из 5 шагов, которые предполагают налаживание контакта с гостем, а также увеличение дополнительных продаж. Скрипт содержит следующие пункты:

1. Встреча гостя: приветствие и знакомство

2. Принятие заказа, предложение дополнительных позиций

3. Расчёт гостя

4. Сбор, выдача заказа, сохранение контакта разными техниками

5. Прощание с гостем

Поднимая вопрос коммуникации с клиентом, важно отметить, что в процессе интервью было выявлено, что работники организации, занимающие разные должности, не употребляют слово «клиент». Вместо данного слова употребляется слово «гость»:

«Ну гости тоже бывают разные»

Информант 7, мастер-бариста, стаж работы - два года.

«Она [кофейня] закрывается для гостей и открывается только для сотрудников…»

Информант 4, менеджер тренинг центра, стаж работы - больше года.

Такое явление можно объяснить существующей концепцией заведения, которая прослеживается в заповедях компании. Человек, который приходит в кофейню, он приходит не только за кофе или напитком, он приходит за атмосферой, а задача работника сделать так, чтобы гость вернулся, поэтому можно сделать вывод, что отношения не ограничиваются концепцией «производитель - потребитель».

Нарушение правил игры

В ходе интервью и анализа документов, были выявлены санкции, то есть поощрения и штрафы, за качество работы. Штрафы заключаются в вычете трех сотен рублей с зарплаты сотрудника, а поощрения в добавлении двух ста рублей к зарплате. В компании данное явление получило название «плюсы и минусы». «Плюсы» назначаются за выполнение каких-то необязательных задач, просьб руководства, починка техники и тому подобное, то есть, тем действиям, которые не прописаны в «чек-листе»:

«…менеджер просит, директор просит что-то сделать дополнительно, что-то там, какое-то поручение или еще что-то, это ставится плюс…»

Информант 010, бариста кофейни, стаж работы - полгода.

Если «плюсы» не зависят от действий в «чек-листе», а зависят от выполнения дополнительных заданий от руководства, то штрафы напрямую зависят от действий, прописанных в данном документе (но не ограничивается только пунктами в данном документе). При невыполнении пунктов должностной инструкции во время нахождения на рабочем месте, сотрудник штрафуется, что сказывается на его заработной плате.

«За невыполненные задачи, за какой-то косяк на рабочем месте, за нарушение скрипта, ну, там, за грязь, за плохое настроение, за форму не ту, ну, в смысле, дресс код там, за неверно сфотканную накладную, ну и всякое такое»

Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.

Однако, важно отметить, что в ходе интервью было выявлено следующее: абсолютно все респонденты отметили, что нет общего юридического документа, в котором прописаны все действия, за которое может последовать штраф.

«Штрафов полно, при чем очень бесит то, что это вообще нигде не прописано, ты рандомно может за что-то штраф схватить, за что раньше не получали»

Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.

Говоря о соотношении поощрений и санкций, большинство респондентов утверждают, что из-за финансовых проблем в компании, количество поощрений снизилось не только в количестве, но и в размере. Санкции остались в том же объеме:

«Поскольку в компании большие финансовые трудности, поощрения сократили, из-за чего все ребята очень расстроились»

Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.

В целом отношение сотрудников в системе поощрений и штрафов негативное. Частота штрафов, которая, по мнению сотрудников увеличилась из-за финансовых проблем, сопрягается с тем, что эти санкции неофициальны, могут сниматься в любой момент: даже официальное трудоустройство в компании не защищает от санкций.

Информированность сотрудников

Информированность в организации - это важный элемент организации рабочего процесса. Если сотрудник хорошо осведомлен о всех процессах, положениях - тогда минимизируется уровень конфликтных ситуаций, недопониманий. Если информированность не находится на должном уровне, то в процессе работы могут возникать проблемы, затрудняющие деятельность сотрудников. В процессе анализа интервью с сотрудниками разных должностей, было выделено два вида информированности:

1. Ценностная информированность

Данный вид информированности подразумевает осведомленность в идеологических вопросах организации. Для исследования было важно понять, знакомы ли сотрудники с заповедями, миссиями компании. Интервью показало, что абсолютно все работники, занимающие разные должности, знакомы с заповедями и миссиями компании:

«Знаком, но, из уст не могу сказать, перечислить все заповеди»

Информант 7, мастер-бариста, стаж работы - два года.

«Да, этот список я знаю, эээ, конечно. Он в каждой кофейне висит»

Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.

Важно отметить, что ценностная информированность достаточно высокая в компании: респонденты не только знакомы с заповедями, миссиями, часть сотрудников смогла воспроизвести заповеди дословно:

«Ну вот есть одна заповедь, что работа, выполненная на 99.9%, не считается выполненной»

Информант 9, бариста кофейни, стаж работы - 8 месяцев.

2. Формальная информированность

Под данным видом понимается информированность в каких-либо юридических документах, оснований для штрафов, поощрений, их размер, таким образом, данная информированность означает понимание организационных вопросов компании. Уровень формальной информированности заметно отличается от уровня ценностной. Если же в случае с миссиями и слоганами, сотрудники не только знакомы, но и способны воспроизвести, то формальные вопросы не так знакомы сотрудникам организации. Прежде всего это проявилось в размере поощрений:

«…поощрение - это плюс 300 рублей [к заработной плате]»

Информант 5, мастер-бариста кофейни, стаж работы - один год.

В то время как некоторые респонденты утверждали, что «плюс» имеет другую сумму:

«…ну плюс сейчас вроде - это 200 рублей к зп твоей»

Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.

Несмотря на одинаковый стаж сотрудников, информированность у них различается. Такое явление может быть объяснено тем, что в компании можно заметить отсутствие некоторых официальных документов. Одна часть работников устроена неофициально, у них отсутствует подписанная должностная инструкция, документ с их правами, обязанностями, а также документ, в котором зафиксированы все действия, за которые можно получить штраф или поощрение:

«Нет, такого нет. Просто при устройстве на работу, нам объясняют, что входит в наши обязанности и в процессе тоже нам добавляются какие-то обязанности, вот»

Информант 10, бариста кофейни, стаж работы - полгода.

Таким образом, подводя итоги второй задачи, можно сделать вывод, что в исследуемой компании существуют не только формальные, неформальные документы, в компании выявились ценности и миссии, которые выстраивают и определяют работу сотрудников путём наложение определённых санкций. Важным является то, что ценностная информированность сотрудников достаточно высока, в то время как формальная гораздо ниже, что может оказывать влияние на рабочий процесс, формирующий организационную культуру предприятия.

3.3 Принятие и следование заповедям компании

В рамках третьей задачи исследования важно определить принятие и следование ценностям компании. Восприятие ценностей, установленных в компании, влияет на организационную культуру. Например, при непонимании или отторжении провозглашаемых ценностей, в компании может возникать конфликт, от чего развитие организационной культуры замедляется: «когда группа в процессе деятельности будет решать сложившуюся проблему, ситуацию, то возникнет ситуация, когда ее шаг станет отражением чьих-то индивидуальных представлении? о правильном и ложном» Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 37 с.. При принятии и следовании, правильном реагировании, наоборот, выстраивается культура, которую можно контролировать и управлять ею. организационный культура малый предприятие кофейня

Для того, чтобы определить, как в компании сотрудниками принимаются ценности, будет проведено наблюдение. Помимо наблюдения, для анализа будут использоваться результаты интервью.

Заповеди «Хороший Кофе», о которых говорилось ранее - это важный документ, содержащий миссии и ценности компании. Во второй задаче исследования было выявлено, что информированность работников по отношению к данным ценностям высока: каждый респондент знал о существовании «9 заповедей», некоторые информанты смогли воспроизвести несколько заповедей из памяти. В этой задаче целью является определить, следуют ли сотрудники данным заповедям, а также как они влияют на работу сотрудников.

Отношение к заповедям и миссиям среди респондентов либо положительное, либо нейтральное: негативных отзывов в процессе всех интервью не было выявлено. Однако это говорит о том, что данные ценности не имеют особого значения для информантов, по причине того, что для них - это простые правила жизни, известные в обществе.

«Я бы не сказала, что это для меня что-то новое и что это как-то меняет мою работу, просто лишнее напоминание какое-то, что нужно добросовестно работать, потому что всё тайное становится явным всегда».

Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.

«Я скорее придерживаюсь своего воспитания, потому что эти заповеди - это скорее красивая картинка для новеньких, но чего-то нового я там не узнал»

Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.

В процессе интервью важно было выявить помогает ли данный список в работе и как именно сотрудники придерживаются этих принципов:

«Да, помогают, потому что там кажется, была одна из заповедей про дружный коллектив, в принципе да, у нас все ребята достаточно хорошо к друг другу относятся, всегда готовы прийти на помощь, если что-то случилось и как-то помочь, поддержать человека, не оставить его в беде в общем-то».

Информант 3, менеджер одной из кофеен, стаж работы - три года.

Можно заключить, что данные заповеди [список] прежде всего, даёт представление о том, что ценится или не ценится в компании. Однако в процессе работы список не оказывает сильного влияния по причине того, что помимо ценностей компании, в нем заключены базовые представления о жизни, другими словами, в списке можно проследить правила морали, которыми можно руководствоваться в тех или иных ситуациях:

«Ну, вообще эти заповеди они, грубо говоря то, что как бы такие основные вещи, которые для каждого человека правильные, которые нужно придерживаться не только типо в работе, а вообще в принципе»

Информант 9, бариста кофейни, стаж работы - 8 месяцев.

Одна из ценностей компании, прописанная в заповедях, - это сделать так, чтобы гость вернулся в кофейню. Однако для того, чтобы клиент захотел вернуться недостаточно лишь качества предлагаемого продукта. Важно также то, как клиента обслуживали, а обслуживание напрямую зависит от того, как строилась и происходила коммуникация между гостем и бариста. Построение такой коммуникации чётко прописано в скрипте общения с гостем. Тем не менее, в рамках этой задачи важно проследить не то, как строится коммуникация с клиентом, а то, как происходит следование данной ценности компании, происходило ли отклонение от документа и так далее. Поэтому в рамках задачи необходимо было провести наблюдения, а также проинтерпретировать и закрепить полученные материалы наблюдения. Цель наблюдений - описать коммуникацию бариста с клиентами, определить степень формальности и неформальности общения, а также следование прописанным инструкциям общения с гостем.

Время наблюдений было выбрано после 13 часов, так как в это время заканчивается учеба или же начинается обед у работников соседних зданий (офисы, магазины и так далее). Перед тем как приступить к наблюдению, был досконально изучен скрипт общения с гостем:

1. Приветствие в соответствии с правилами звучит как «Здравствуйте», не иначе

2. Во время заказа напитка бариста должен задать соответствующие вопросы, связанные с дополнительными продажами и другими предложениями

3. Выдача заказа сопровождается пожеланием хорошего дня

4. Прощание складывается не только из фразы «До свидания», но и пожелания зайти в кофейню снова

Анализируя результаты наблюдения (см. Приложение 3), можно сделать следующие выводы. Для начала, важно отметить, что структура скрипта соблюдается, то есть, имеются вопросы о предложении дополнительных продаж, предложение десертов, однако, всё общение, строилось как максимально неформальное. Несмотря на то, что возраст гостей во время наблюдения разнился, бариста были максимально приветливы и относились к зашедшим людям не как к клиентам, а как друзьям, которые зашли в гости. Фразой «привет» вместо «здравствуйте» налаживалась неформальная беседа, а вопросы о погоде, настроении или планах на день вовсе разряжали обстановку в кофейне.

Из полученных данных можно сделать заключение, что сотрудники, придерживаясь чёткой структуры общения, прописанной в скрипте, превращают формат общения в более неформальный. Они не только не воспринимают себя как коллеги, а как друзья, что влияет на построение коммуникации с клиентом, более того, клиентов компании они принимают как друзей, с которыми приятно общаться. Культура заведения устроена так, что несмотря на официальные правила, ребята чувствуют себя «маленькой семьей» как дома. При общении с гостями постарше, сотрудники не полагаются на «сухой» скрипт, они привносят туда что-то дружеское, сформировавшееся в их коллективе. Дружественные отношения, поддерживаемые в их коллективе, имеют влияние и на коммуникацию с клиентами, делая ее более неформальной.

3.4 Практики взаимодействия в коллективе

Четвертая задача исследования заключалась в том, чтобы выявить практики, нормы и взаимодействия в коллективе компании. Коммуникация в компании - важный показатель организационной культуры, так как от отношений внутри организации зависит как климат Шейн Э. Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 27 с. компании, так и её развитие, конкурентоспособность. В процессе интервью были выявлены практики взаимодействия, коммуникация вне и во время рабочего процесса между сотрудниками, а также взаимоотношения с руководством организации и возможные конфликты.

Коммуникация на рабочем месте и вне работы

Как уже говорилось ранее, численность работников в компании невелика, а коллектив одной определенной кофейни (точки) не превышает десяти человек.

«Я же говорил, мы как большая семья, все друг друга знают практически, ну, то есть, нет такого человека, которого я бы не знал в компании, если это только не стажер, который отработал два часа, ну это понятно, само собой»

Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.

Таким образом, респонденты отмечали, что они не только знают каждого сотрудника не только своей точки, но и всей компании, а также часто проводят время вне работы, по причине того, что в коллективе можно проследить наличие не только сугубо рабочих, но и отношений вне работы. Для начала остановимся на коммуникации во время работы. Респонденты отмечали, что небольшой коллектив имеет влияние на построение рабочего процесса. Важно отметить, что в процессе всех интервью прослеживалось сравнение коллектива компании с «семьей», где все друг с другом знакомы и находятся в хороших отношениях.

«Я думаю, тут прикол в том, что мы работаем не как коллеги, а как друзья, неважно там близкие, не очень, главное друзья, от этого напряга нет, что ли, вот»

Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.

Респонденты также отмечали, что во время работы, несмотря на должность, мастер-бариста или же бариста, все равно общение происходит на одном уровне: субординация в этом случае отсутствует. Можно отметить, что во время рабочего процесса между сотрудниками сохраняются дружественные отношения, другими словами, подчеркивается, что здесь работают не просто коллеги, а друзья:

«Мы отличный коллектив, общаемся мы хорошо, дружим, что на смене, что вне работы, вот. Никаких ссор, скандалов. Все приятно, приятные люди, приятная атмосфера».

Информант 9, бариста кофейни, стаж работы - 8 месяцев.

Таким образом, анализируя отношения между коллегами на рабочем месте, можно сказать, что коммуникация дружественная, не прерывается и не разделяется из-за рабочего процесса. Работники ассоциируют себя с семьей, в которой все друг друга знают, поддерживают, находят лучших друзей, а также в которой минимизируется возможность конфликта. В этой «семье» не каждый сам за себя, наоборот, ребята прикроют друг друга, выручат, подменят, если потребуется. На вопрос и просьбу привести пример того, как кто-то друг друга подставляет, практически никто ни смог ответить. Респонденты отмечали, что никто друг друга не «сдаёт», наоборот, стараются защищать друг друга перед несправедливостями руководства. Реакция на ситуации, в которых коллегу увольняют несправедливо, также была очевидна: практически все респонденты указали, что постараются решить проблему, поговорить с директорами, постараются не допустить несправедливого увольнения не только по личным причинам, например, «потом такое может и со мной случится», но и по причине того, что «поскольку коллектив маленький, из-за этого у нас у всех хорошие отношения, все прикрывают друг друга что ли». У нас достаточно хорошие отношения в коллективе со всеми и у нас, к счастью, нет таких подлых ребят, которые будут кого-то сдавать»

Информант 3, менеджер одной из кофеен, стаж работы - три года.

Говоря о конфликтах между сотрудниками, можно отметить, что конфликты - это крайне редкая ситуация в компании. При проведении интервью важно было выяснить, какие бывают конфликты, как они проявляются, однако, большинство респондентов не смогли привести пример серьезных конфликтов, наоборот, приводя примеры обратных ситуаций или же происшествий, при которых бариста защищали и поддерживали друг друга: