Основы конфликтологии

Всю совокупную деятельность управленческой организации любого уровня -- будь то, скажем, аппарат местного самоуправления, департамент областной администрации или управленческий орган федерального уровня -- можно разделить на две сферы. Первая -- обеспечение организационных условий внутри себя для выполнения предписанных функций (реализация "организационного императива"). Это -- процесс самовоспроизводства организации; он продолжается до тех пор, пока существует и реально действует организация. Поскольку меняются условия деятельности, набор задач. -- модифицируются и функции, обновляется состав пер-соналий руководящего ядра и исполнителей. Вторая сфера -- целеполагающая деятельность, составляющая содержание управленческого процесса. Это -- сфера взаимодействия с объектом управления: конкретной общностью людей, видом их деятельности. Суть управления, как известно, состоит в разработке, принятии и реализации управленческого решения.

Характер конфликтов в одной сфере деятельности и в другой различен.

2. Конфликты при реализации "организационного императива" и в процессе разработки и принятия управленческих решений.

Из ранее изложенного понятно, что необходимым условием для функционирования управляющей организации является налаживание и поддержание формальной системы, благодаря которой данная целевая группа становится частью управленческого аппарата, институтом административной власти, органом бюрократии.

Создание и функционирование любой формальной организации с самого начала сопряжено с объективно-субъективным латентным противоречием: между установленной для нее системой ролей и статусной структурой, с одной стороны, и потребностью членов организации иметь высокие статусы и выполнять такие роли, которые бы обеспечивали свободу деятельности и реальную возможность самовыражения. По природе своей организация административного управления противоположна демократическому принципу Роулса: "никогда не позволено оправдать неравенство возможностей". Формально, властно закрепленная иерархия должностей, в рамках которой осуществляется работа каждого лица в пределах жесткого разделения труда, исключает свободу выбора для исполнителя. Ее, но тоже ограниченную функциями организации, имеют лишь те, кто относится к руководству. В свою очередь последние вступают в сходное противоречие с вышестоящей организацией. И т.д. Конечно, в хорошо отлаженной организации существуют и действуют определенные механизмы снятия данного противоречия: в виде возможного продвижения, реализации карьеры работника в зависимости от качества выполняемой деятельности и уровня квалификации. Но сколько на этом пути препятствий! Ограниченное число карьерновозможных должностей, принятая в организации система формальных и неформальных оценок работника, личное отношение руководителя, групповое мнение, конкуренция из-за престижной вакансии и т.п. Так что о полном снятии противоречия говорить не приходится. Источник для конфликта остается: между членами организации и руководством, а также между индивидами, личные интересы которых столкнулись на поприще карьеры. Чем выше уровень профессиональной подготовки личного состава организации и карьерных притязаний, тем больше вероятность конфликтов такого рода. Возможность их обострений прямо связана с увеличением численности молодых кадров. К объективному моменту прибавляется субъективизм руководящей бюрократии, осуществляющей кадровую политику. Известный английский публицист-сатирик Паркинсон С., исследуя бюрократизм государственной администрации, сделал вывод, что "численность любого административного аппарата возрастает на определенный процент независимо от определенного объема работы..."2 Он назвал это "Законом Паркинсона". Чиновник множит подчиненных, но и соперников. Чиновники работают друг для друга. Подчиненных должно быть не меньше двух, чтобы каждый придерживал другого, боясь, как бы тот его не обскакал.3

Непрестанная нужда в кадрах, диктуемая потребностями изменения объекта управления и законами бюрократии (необходимостью умножения чиновников), заставляет администрацию постоянно заниматься отбором кадров. Практике известно разнообразие методов отбора. Среди них, например, древний китайский метод, который использовался еще во времена династии Мин, широко применялся многими нациями, в том числе англичанами. Он описан Д.Неру и Паркинсоном. Этот метод заключался в проверке классического образования и литературных способностей, что свидетельствовало, по представлению проверявших, о способности испытуемого к любой чиновничьей службе. Паркин-сон пишет также о современных методах, включающих проверку умственного уровня и психологическую беседу по тестам. Что касается психологической беседы, то при данном методе, по мнению Паркинсона, "нередко из пятисот человек выбирают именно того, кто через несколько недель окажется абсолютно непригодным".4

В советский период получил распространение анкетно-номенклатурный метод подбора кадров, когда отдавался приоритет политической оценке человека. Несостоятельность подобного подхода "показало время; чиновники из советского госаппарата и прочие управленцы составили основную часть нынешнего бюрократического аппарата, обслуживающего противоположный -- антисоветский, антикоммунистический политический режим. К сожалению, история не учит правящую элиту. Начиная с 1990 г. в России происходила чистка госаппарата опять-таки по политическим мотивам. Руководствуясь принципом личной преданности вышестоящим политическим властям, из системы управления государством, местными органами власти и экономикой изгоняли квалифицированных и преданных интересам государства и народа служащих. На их место "рекрутировались" во власть "завлабы", "менеэсы", отличительными чертами которых были ненависть ко всему отечественному, страсть к разрушениям и патологическая потребность в обогащении. О неквалифицированности нынешних управленческих и властных структур много раз говорилось и писалось на различных уровнях, в том числе на высшем. Не случайно во многих регионах по воле народа в руководящие органы возвращаются лица, ранее изгнанные из них, и даже в отдельных случаях восстанавливаются разрушенные институты, Понятно, что описанные методы отбора кадров ничего, кроме острейших конфликтов в системе управления и в обществе, породить не могут. Они стимулируют проявление всех пороков бюрократизма, создают условия, при которых в управленческих организациях оказываются люди, сочетающие в себе полную профессиональную непригодность с букетом негативных психологических качеств, провоцирующих конфликтные взаимоотношения в коллективе.

Какие же методы подбора кадров могут свести к минимуму деструктивные межличностные конфликты в организации? Такие, которые бы выявляли объективные качества личности будущего служащего, прежде всего профессиональные, а также социально-психологические, соответствующие потребностям функционирования данной организационно-управленческой системы" которые бы, разумеется, не противоречили установлениям Закона. Что касается политических взглядов и ориентации, то таковые обязательно учитываются при формировании политических институтов, но не институтов административного управления. Госслужба, конечно, не может быть аполитичной и не бывает таковой, так как она работает на конкретный политический режим. Тем не менее основное качество госслужащего -- профессиональность. А политические и идеологические пристрастия -- это дело личное, внеслужебное. Согласно российскому законодательству, оно не должно приниматься во внимание при оценке кадров. Для управленческой организации совершенно верен, известный тезис: "Кадры решают все!". Если персонал служащих по своим деловым качествам соответствует функциональным требованиям организации, если его социально-психологические характеристики могут обеспечивать служебную совместимость, сотрудничество работников, а во главе коллектива не просто администратор, но и действительно лидер, то конфликт между административной властью и дисциплиной в "команде" и стремлением к самостоятельному творческому исполнению своих обязанностей, к относительно свободной деятельности становится источником инициативы и прогресса организации. Отсутствие же этих условий превращает данный объективный по своей природе конфликт в причину застоя, разложения организации.

Причин болезни организации может быть много. Но среди них кадровые -- решающие. Паркинсон называет первым признаком "болезни" появление в числе сотрудников человека, сочетающего полную непригодность к своему делу с завистью к чужим успехам. "Болезнь" перерастает в другую фазу, если такой деятель "хотя бы в какой-то степени прорывается к власти", занимает руководящий пост. "Опознать его легко по упорству, с которым он выживает тех, кто способнее его, и не дает продвинуться тем, кто может оказаться способней в будущем".5

Следующая стадия наступает неминуемо в случае, если непригодному руководителю удается вытравить из всего учреждения разум. А это он может, обладая административной властью. Тогда в учреждении утверждается атмосфера полного самодовольства. "Главный" признается уже человеком "умным", потому что он "лишних слов не тратит, зато и не ошибается". Второсортному начальнику уподобляются третьесортные подчиненные. Самодовольство сменяется апатией. Учреждение умирает. Но сколь чувствительные межличностные конфликты такой процесс "болезни" учреждения вызывает, какой серьезный урон делу управления он наносит!

Суммируя противоречивость процесса реализации "организационного императива", обозначим специфические для него виды конфликта.

1. Конфликт, связанный с распределением статусов и власти. Первое вытекает из несоответствия количества статусов высокого ранга наличным или потенциальным притязаниям членов организации. Второе объясняется двумя обстоятельствами. В организации создается иерархия должностей и соответственно имеет место делегирование власти (передача части полномочий) от вышестоящих звеньев руководства к нижестоящим. А всякая власть, в том числе делегированная, имеет тенденцию к саморасширению границ применения; отсюда столкновение ее субъекта с вышестоящим. Вместе с тем иерархичность построения организации и управления внутренне порождает одностороннюю ответственность низших звеньев перед высшими (большинства перед меньшинством), что приводит к административному произволу, казенному равнодушию к правам и нуждам рядовых членов организации, пренебрежению к мнению и опыту коллектива. Естественное соперничество из-за статусов превращается при неумелом руководстве в междуусобную грызню, в подсиживание одними других сотрудников и приводит в конечном итоге к развалу организации как единого целого. Относительная автономность подразделений организации, обусловленная спецификой функциональных обязанностей и связанной с этим ответственностью -- нормальное состояние организации, предполагающее лишь латентный конфликт. Открытым же он становится, если "начальство" подразделения превышает свои полномочия, притязает на часть власти руководства организации как целого. И наоборот, если это руководство стремится лишить положенных властных полномочий подразделение и в любом вопросе навязывать свою волю.

2. Конфликт, порождаемый проявлением разнообразных дисфункций в организации, обусловленных как объективными, так и субъективными обстоятельствами. В числе объективных -- ситуация социального изменения. Организация функционирует в определенных условиях -- внутренних и внешних (социальная и политическая среда). Они не остаются постоянно неизменными. Возникающие изменения нарушают устоявшийся способ функционирования, происходит определенная дезорганизация системы. Социальная дезорганизация -- неотъемлемая часть процесса социального изменения.6 Дисфункциональное состояние характерно для кризисных ситуаций.

Возможны случаи спровоцированной дисфункциональности, в частности, преднамеренным созданием ситуации, при которой организация вынуждена (или ее вынуждают) заниматься не свойственными ей делами. В системе государственного управления это происходит чаще всего, когда вместо административного управления той или иной структуре приходится заниматься политическими вопросами. В предвыборной кампании 1995 г. в политический процесс оказались вовлеченными все высшие, региональные и местные органы исполнительной власти. В итоге возникли противоречия прежде всего с Законом о выборах, а также внутренние межличностные конфликты: между вышестоящим руководством, обязывающим подчиненных заниматься предвыборными вопросами, и нежеланием многих из них отвлекаться от своей профессиональной работы.

3. Конфликт, обусловленный неадекватным разделением труда между членами организации и соответственно неадекватной ролевой структурой коллектива. Он вытекает из ошибочной стратегии и тактики подбора и расстановки кадров. О банальном варианте такого конфликта уже говорилось -- это "болезнь" организации, вызванная деятельностью "второсортных" руководителей и "третьесортных" исполнителей. Непрофессионализм -- непосредственное проявление и причина данного конфликта.

4. Конфликт, возникающий на базе нарушения формальных и неформальных норм, "правил игры". Любая норма предполагает возможность отклонения от нее в реальном поведении. Противоречие между нормой как идеальной моделью, образцом поведения и ее фактической реализацией становится конфликтом в случае отклоняющегося поведения. Причины конфликта многообразны. В их числе личностные -- одни из главных. "Атмосфера безличности" устанавливает границы допустимого отклонения от образцов поведения, а личностные мотивы нарушают эти границы.

5. Нарушение норм и связанный с этим конфликт заложен во многом в недрах системы санкций и стимулов труда, принятой и используемой в организации. Любые классификации сотрудников как база оплаты труда не могут быть идеальными и удовлетворить притязания каждого. Конфликт в этой области отношений предполагается объективно. Субъективное начало делает его реальным. Субъективизм в понимании меры стимулирования труда как со стороны руководителей, так и исполнителей вызывает ту или иную остроту конфликта. Негативные стимулы и санкции сами по себе свидетельствуют о проявлении конфликта между членами организации -- подчиненными и руководителями.

6. Объективным законом функционирования организации является внутренняя ее интеграция, сплочение членов в единое целое. Конфликт между системой стимулов, направленных на повышение интеграции, и антиетимулами указанного процесса -- один из существенных видов в типологии конфликтов, свойственных реализации "организационного императива".

Теперь о конфликтах, связанных с разработкой, принятием и реализацией управленческих решений.

Организационная работа внутри управленческого коллектива не отделена красной чертой от деятельности по выработке, принятию и реализации решений. Напротив, одно переходит в другое, первое является предпосылкой второго. Поэтому конфликты в организационных отношениях проявляются в процессах, связанных непосредственно с управленческими решениями. Тем не менее деятельность по выработке и реализации решений специфична, и возникающие здесь конфликты требуют особого рассмотрения.

Разработка и осуществление управленческого решения означает прежде всего выбор целей данной деятельности, средств и методов их реализации, а также проектирование результатов. Выбор предполагает оценку различных вариантов проекта, что всегда сопряжено со столкновением позиций, взглядов, точек зрения, официальных и неофициальных подходов, различных опытов (прошлого и настоящего), так называемого здравого смысла и научно обоснованной концепции отдельных членов организации и групп, подразделений. Естественное противостояние субъектов в поисках рационального решения усиливается проявляющимися амбициями, стремлением выслужиться перед начальством, слыть творческой личностью и т.п. Острые дискуссии на официальных заседаниях и на страницах печати, по радио и телевидению, приватные переговоры, групповые сделки, мелкие и крупные компромиссы и иные формы борьбы за принятие тех или иных конкретных резолюций, программ, планов и других видов управленческих решений -- естественные явления в жизни государственных и общественных учреждений. Чем выше уровень учреждения и важнее решения, принимаемые им, тем значительнее ответственность за последствия этих решений перед обществом и серьезнее борьба при их выработке и принятии. Теперь мы можем наблюдать депутатские баталии в высшем органе законодательной власти, иногда осуждаем недипломатические (мягко выражаясь) формы ведения дискуссии. И правильно. Только не следует забывать, какой груз ответственности лежит на депутатах и что в каждой важной дискуссии ставится на доску их честь и достоинство как политиков и граждан страны, за кем стоят миллионы избирателей.

Острые конфликтные ситуации, возникающие в процессе принятия, а также в ходе реализации решений, обусловлены диалектикой целей и средств, целей и результатов. Цель оправдывает средства -- вариант волюнтаристского действия, как правило, связанного с большими, а может быть даже опасными, потерями для организации и общества. Средства должны соответствовать конструктивному рациональному содержанию цели и обеспечить оптимальный результат при минимальных потерях и затратах ресурсов. Это -- другой вариант, противоположный первому, конфликтный по отношению к нему "Определенная цель -- определенные средства" -- вариант последовательно продуманного решения. "Определенная цель -- неопределенные средства" -- вид решения при отсутствии достаточной информации о ситуации и т.д.7 Результат реализованного решения в основном соответствует его цели -- ситуация бесконфликтная. И напротив, конфликт очевиден в случае их несоответствия.

Разработка и реализация управленческого решения требует отлаженной системы информации (по вертикали и горизонтали), обеспечивающей прямую и обратную связь между вышестоящими и нижестоящими звеньями организации, между ее членами, руководителями и подчиненными. Неполнота, разноречивость информационных потоков, а тем более недоступность необходимой информации для исполнителей, порождают обилие вариантов понимания или непонимания решаемых проблем, слухов, интерпретаций фактов, аргументов в пользу того или иного выбора, мотивации действий руководства и исполнителей. Только своевременная и точная информация позволит каждому звену организации определить свое место и роль в разработке решения и избавит от надуманных конфликтов с другими звеньями. Открытая (по возможности) информация о ходе подготовки и принятия решения даст возможность лучше понять тайну этого процесса. Правда практически в полной мере сделать это невозможно, отмечает М. Рокар.8 Решение, особенно крупное, предопределяется множеством факторов, включающих беспристрастные толкования интересов общества, объективную оценку информации: неоднозначной игрой различных групп давления, стремлением человека, принимающего решение, обеспечить себе символическое преимущество, желанием одержать победу над партнером силой идеи, физическим состоянием, боевитостью или, напротив, склонностью ответственного лица к сомнениям, нажимом со стороны его окружения и т.д.9 Сам анализ процесса и методов принятия решений, документов и аргументов "за" и "против" представляет важнейший элемент информации для членов организации и общественности, снимающий неконструктивные конфликты или способствующий их преобразованию в конструктивные.

Конфликтность или бесконфликтность, характер и острота конфликтности, согласованность или ее отсутствие в случае возникновения конфликтных ситуаций при принятии и реализации решений в огромной степени зависит от качеств лидера, ответственного за этот важнейший процесс, Ведь речь идет о выборе и реализации такого проекта действий, который бы обеспечил единство коллектива, положительную кооперацию в процессе достижения ожидаемого общего результата. Искусство руководства включает способность принимать решения быстро и профессионально, пользоваться властью убедительно и в приемлемых для всех формах.

3. Специфика проявления организационно-управленческого конфликта.

В жизнедеятельности организации как коллектива постоянно возникают и преодолеваются многочисленные сиюминутные коллизии в общении людей. Разумеется, не все из них подпадают под определение "конфликт" и требуют соответствующей реакции со стороны руководства. О наличии конфликта* судят по свойственным для конфликтной ситуации проявлениям, присущим ей признакам. Они специфичны для управленческой организации.

На бытие рассматриваемых конфликтов влияет особенность их природы. Общей формой проявления преимущественно объективных по природе конфликтов можно считать дезорганизацию данной целевой группы как оборотную сторону необходимых изменений. Дезорганизация -- такое состояние, при котором групповые нормы, шаблоны коллективных действий в той или иной мере приходят в несоответствие с новыми потребностями. Начинается поиск новых процедур действий и обновление отдельных элементов функций. Обычно для этого состояния характерны противоречия по поводу способов деятельности в изменяющихся условиях. Дело доходит до злобных осуждений тех, кто защищает старые образцы поведения и реализации управленческих обязанностей. Формируются группы-инициаторов изменений и их противников. Актуализируется проблема взаимоотношений поколений в коллективе и оценки опыта старших сотрудников. Происходит смена неформальных лидеров, а в критической ситуации -- и формальных носителей высшей для организации административной власти.

Таким образом, дезорганизация на субъективном уровне проявляется в виде нарушения согласованных действий членов группы, т.е. несогласия. Если согласие характеризует способность индивидов координировать друг с другом свои действия на основе признанных в организации норм и общих представлений о функциях системы, то несогласие означает нарушение оснований совместных действий отдельными группами организации (секторами), складывающимися во фракции (обособленные группировки). Поведение членов организации зависит от понимания ситуации, от реакции на происходящее или ожидаемое изменение, соотнесения с нею своих частных интересов и позиций, При наличии согласия сотрудники понимают ситуацию весьма сходно, их интересы в основе совпадают с общим интересом организации и ее линией поведения в изменяющихся условиях. В таком случае каждый индивид представляет себе деятельность организации в целом и предъявляет другим предсказуемые и сходные ожидания-требования. Организованное поведение посредством общих представлений и групповых институционализированных норм проявляется в доминировании определенных сходных умонастроений, создающих благоприятную для коллективного скоординированного действия атмосферу.

Несогласие как форма проявления конфликта -- это нечто большее, чем расхождение представлений между отдельными индивидами по каким-то частным вопросам, не имеющим значения для организации. В контексте конфликтной ситуации разногласие фиксирует столкновение взглядов и позиций по поводу групповых норм и ценностей, являющихся общезначимыми, по вопросу об общем понимании того, как следует определять новую ситуацию и приспосабливаться к ней, как действовать скоординированно, чтобы осуществлять свои функции. Несогласие -- это отказ образовавшейся внутри организации первичной группы от предписанных шаблонов, норм поведения, это -- неисполнение в той или иной мере своих обязанностей, поскольку оспаривается их легитимность (обоснованность) в изменяющейся ситуации. При наличии несогласия как проявления конфликта подрывается доминирование общего умонастроения в организации, отсутствует единство (хотя бы в основе) формальной и неформальной структур отношений. Теряется идентификация образующихся частных групп с ценностями всей целевой группы-организации.

Типичным конфликтом, связанным с необходимыми изменениями, а значит и ситуацией несогласия, является конфликт между консерваторами и новаторами. Он закономерен, ибо новое инициируется всегда отдельными членами организации, будь то лидер или рядовой. Первичная форма проявления такого конфликта -- несогласие с устаревшими элементами в структуре или деятельности организации. Сначала момент несогласия фиксируется в частных высказываниях отдельных лиц; затем это становится позицией ряда индивидов, объединяющихся в группу. Предмет несогласия расширяется, включая в себя действия большинства коллектива, поддерживающего старое и связанные с ним формы организации управленческих отношений. Несогласие перерастает в противоборство новаторов с консерваторами; вероятность того или иного исхода зависит от способности организации, ее руководства к конструктивным действиям в соответствии со сложившейся ситуацией.

Углубляющееся несогласие порождает напряженность в коллективе организации -- форму проявления более высокого этапа возникающего конфликта. Напряженность как момент дезорганизации, связанной с необходимыми изменениями, выступает в позитивном и негативном плане. Позитивный аспект обнаруживает себя, в частности, в неудовлетворенности состоянием дел в организации, заведенным порядком, стилем руководства и т.п., острой критике методов и результатов деятельности организации в целом или ее отдельных подразделений, выражающих осознание необходимости обновления деятельности организации и одновременно невозможности это сделать при данном ее состоянии. Такая напряженность стимулирует переход к реорганизации целевой группы с учетом новой ситуации и может быть охарактеризована как конструктивная. Негативная форма напряженности проявляется многолико, включая в конечном счете девальвацию норм и ценностей, на которых строится данная организация, ее дезинтеграцию и формирование дисфункционального, кризисного состояния. Негативная напряженность подрывает устои административной власти? ее авторитет; деятельность управленческой организации теряет целенаправленность; дезорганизация не уходит, а углубляется. На первый план выходит не конструктивная мотивация поведения руководства и коллектива, а стремление как-нибудь выжить, сохраниться во имя своих частных интересов. Конечный итог негативной напряженности -- агония организации.

Конфронтация членов организации -- неотъемлемый элемент напряженности на высоком уровне ее развития и форма проявления внутреннего конфликта. Она приобретает разнообразные виды, в том числе -- жесткой конкуренции на почве карьерных устремлений служащих, дискуссий, нацеленных на разгром оппозиционных взглядов и их носителей, борьбы за влияние на центр административной власти и за определенные привилегии и др. В конфронтационном поведении используются разнообразные средства и методы, доступные чиновничеству: от организации групповых протестов до травли "идущих не в ногу" со всеми, от конструктивных выступлений и практических действий до дрязг и подсиживания одних другими, от убеждений до наказаний и увольнений конфликтантов. В управленческих организациях конфронтация проявляется в форме агрессивного и конформного поведения, в виде ухода от конфликта и поведения, склонного к подчинению, к принятию позиции противоположной стороны. Бюрократическая психология служащих не исключает и анархистские поступки.

Наибольшую опасность для позитивной деятельности организации представляет конфронтация, ведущая к расколу организации, что связано с кристаллизацией частных интересов и подменой ими общих.

В условиях напряженности и конфронтации позитивные формы конфликтного поведения могут переходить в негативные. На первый план выходит практика применения негативных санкций; нарастает противоположность формальных и неформальных отношений, в ткань нормальных деловых, служебных отношений проникает подозрительность, взаимное непонимание; нарушается деловое общение. В большей степени подобные явления множатся в конфликтных ситуациях, возникающих по причинам исключительно субъективного порядка. Речь идет в первую очередь о культуре коллектива данной организации, что в настоящем контексте обозначает совокупность специфических представлений и норм, составляющих основу его поведения и действия. Правовая культура, уважение власти, закона, профессиональный кодекс, служебная этика -- гаранты успешного функционирования организации и предупреждения конфликтов деструктивного характера, их нежелательных последствий. Все эти факторы в конечном итоге сводятся к обеспечению исполнения каждым членом организации своих обязанностей, которые налагаются предписанными ролями, и осуществления своих прав по отношению к другим.

Субъективные по природе конфликты в управленческом коллективе непосредственно порождаются противоречиями между конвенциональными ролями, которые призваны играть руководители и исполнители, каждый член организации, и отклонениями от них, выражающимися в нарушении установленных норм, невыполнении положенных обязанностей и нереализации прав. Источники таких противоречий кроются в сфере социальной психологии личности и группы.

Литература

1. Дэн Д. Преодоление разногласий (перевод с английского). Санкт-Петербург, 1994. С. 15-16.

2. Паркинсон С. Законы Паркинсона. Изд-во "Прогресс", М., 1989. С. 313.

3. Там же. С. 13.

4. Там же. С. 19.

5. Там же. С. 47-48.

6. Шибутани Т. Социальная психология. Изд-во "Прогресс", М., 1969. С. 468.

7. Зинченко Г. Теория социологии. Ростов-на-Дону, 1993. С. 181-182.

8. Рокар М. Трудиться с душой . М., 1990. С. ПО.

9. Там же. С. ПО.

Лекция 9. Управление конфликтами: предупреждение, регулирование и разрешение

Изучение общей теории конфликта, а также анализ специфики основных типов конфликта в общественной жизни дают возможность перейти к рассмотрению проблем управления конфликтами. Сама постановка вопроса об управлении конфликтами концептуальна в том смысле, что она вытекает из принципиального понимания конфликтов как неотъемлемой стороны общественных процессов, как их источника и движущей силы творческой деятельности людей, но вместе с тем и как детерминанты проблем и трудностей развития.

1. Понятие управления конфликтом.

Если бы мы понимали конфликт только как патологическое явление в обществе, ведущее к дезорганизации социальной системы, к нарушению ее нормального функционирования, то основная проблема отношения к конфликту сводилась бы к его ликвидации -- отмене, подавлению, скорейшему разрешению. Признание же конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта проблема становится многоплановой. Понятие "управление конфликтом" выражает ее сущность. При его определении следует учитывать противоречивость влияния конфликтов на общество: конструктивное (стимул созидательной деятельности) и разрушительное (дезинтеграция системы, затраты ресурсов на противоборство).

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.

Управление конфликтом -- это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс. Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и лодавление конфликтов; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

В любой сфере общественной жизни возможны разнообразные конфликты: закономерные, случайные, действительные, ложные и т.п. Так, администрации города приходится иметь дело с различными видами социальных, политических, экономических, юридических, а также организационно-управленческих конфликтов. Она решает проблемы налаживания и совершенствования взаимоотношений между властью и населением, государственными органами и хозяйственно-экономическими организациями, партиями, общественными объединениями; ее задача -- способствовать созданию конкурентной среды для экономических субъектов и поддерживать монополию там, где она необходима; 12 обеспечивать демократическими средствами порядок и законность. В многосложном деле градоуправления власти применяют разные стратегии и технологию воздействия на конфликты: одни стремятся предотвращать (например, социальные); другие -- поощрять (в частности, конкурентные); третьи -- подавлять (связанные с преступностью); четвертые -- удерживать в рамках демократических норм (соперничество между партийными группами); пятые -- разрешать в интересах обеих конфликтующих сторон и т.п. В совокупности вся эта деятельность составляет управление конфликтами.

Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентации.

Объективность понимания -- первейшая предпосылка управления конфликтами и вместе с тем методологическая проблема. Субъективизм в объяснении конфликта обусловливает неудовлетворительное его разрешение, так же как ошибочный диагноз никогда не может помочь в лечении болезни.

Объективное понимание конфликта -- это адекватное, т.е. соответствующее реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно реальный конфликт, а его описание, образ, мысленное отражение, вербальную (речевую) интерпретацию. Понятно, что такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны конфликта или -- для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Ведь каждая сторона стремится представить коллизию так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересована объяснять конфликт. Поэтому сам факт того или иного объяснения конфликта включается в предмет противостояния. Так, дудаевская версия объяснения конфликта между Чечней и Россией противоположна версии российского правительства. Дудаевские сепаратисты не согласны даже с позицией миссии ОБСЕ, обвиняют последнюю в односторонней поддержке федеральных властей.

Описание составляющих конфликта (субъектов, предмета, ситуации и т.п.) осуществляется в рамках определенных ценностных установок, предполагающих достижение желаемого результата конфликта одной или обеими сторонами. Трудно, а скорее невозможно, найти в многочисленной литературе о Карабахском конфликте однозначное его описание. Одни авторы видят источник конфликта в ошибочном решении большевиками в начале 20-х гг. вопросов национально-государственного устройства СССР, другие -- в антиармянской политике Азербайджана.

Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований:

1. Анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации.

2. В объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем.

3. Объяснение конфликта подчинено успешному разрешению его в интересах целого -- прогресса общества, личности и пр.

Признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет существенное условие управления им. Это исключает отношение к конфликтам как фатально неизбежным, стихийно возникающим и столь же стихийно развивающимся, а стимулирует поиск путей и методов сознательного влияния на конфликтную ситуацию, зарождающуюся или реально существующую. Более того -- предполагает использование конфликта в качестве фактора стимулирования развития системы.

Безусловно и то, что управление конфликтной ситуацией требует определенных материальных, политических, социальных и духовных ресурсов, равно как и соответствующей правовой основы. Надо ли доказывать, например, что разрешение тех или иных социально-классовых коллизий в обществе возможно при помощи экономических средств и совершенствования способов политического руководства, развития демократических прав и свобод человека.

Управление конфликтами предполагает реализацию определенных принципов этой деятельности. В первую очередь речь идет о необходимости последовательного осуществления объективного подхода к конфликту на основе его адекватного описания. Практика управления будет успешной, если ее объектом является не мнимый, приписанный и т.п., а реально существующий или возникающий конфликт, если она строится с учетом взаимосвязи конфликта с действительными проблемами и актуальными противоречиями. Любая форма субъективизма ведет к односторонним, волюнтаристским действиям, к попыткам либо неоправданного ухода от конфликта, либо его насильственного прекращения. Объективный подход включает также учет противоречивости функций конфликта.

Ввиду того, что конфликты многообразны, раз-нокачественны, а различным общественным системам свойственны свои типы конфликтов, управление общественными коллизиями требует конкретного подхода. Иными словами, нельзя все конфликты подгонять под одну универсальную схему. Социально-классовые конфликты, скажем, имеют свой генезис и способы разрешения, национальные -- присущую только им динамику и свойственные способы преодоления; военные конфликты решительно отличаются от всех мирных форм конфронтации. В условиях демократических систем конфликты регулируются на основе демократических принципов, а в авторитарных политических системах -- административно-бюрократических. Характер целенаправленного воздействия на конфликт зависит от многих конкретных обстоятельств и факторов: места, времени, целей, стадии развития конфликта, природы противостоящих субъектов, их способности к согласованию своих интересов и позиций, их уровня культуры и т.д

Многообразие конфликтов предполагает использование разнообразных способов и приемов воздействия на конфликтные ситуации, в том числе, таких, как организационные, информационные, коммуникативные, социально-психологические.1

Один из принципов управления конфликтом -- гласность. Любая попытка скрыть наличие конф-ликта в обществе или в коллективе, замаскировать его внешним благополучием ведет только к углублению конфронтации. И, напротив, своевременное и корректное вскрытие конфликта, его причин и условий означает создание благоприятных предпосылок для урегулирования последнего и успешного преодоления. Гласность предполагает наличие информации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных групп населения и формирование соответствующего объективного отношения общественного мнения. Известно, что сокрытие конфликтов, вызревавших в недрах советской системы, не предохранило ее от кризиса, а ускорило его возникновение и развитие. В любой организации, где руководство боится правды о возникающих конфликтах, стремится закамуфлировать их любыми путями, в конечном итоге развивается разрушающая патология. Болезнь, если ее загонять вглубь, в любом случае становится опасной.

Демократическое воздействие на субъекты конфликта -- один из принципов управления. Весь механизм демократии, каждый из его элементов служит надежным орудием управления общественными процессами в интересах большинства населения.

Управление конфликтами осуществляется как на уровне государства, так и гражданского общества: в форме легализации и легитимации конфликтов, их институционализации, канализации и рационализации. Ограничимся лишь кратким определением их сути. Легализация и легитимация конфликтов означает признание их органами власти и общественностью, интегрирование конфликтов в систему государственного и общественного управления. Институционализация предполагает создание системы организации по управлению конфликтами. Эта же система служит и средством их канализации, т.е. проявления и развертывания в рамках существующего правового и общественного порядка. Каждый из указанных элементов управления способствует преобразованию стихийных форм конфликтов в общественно-осознанные.

Если система государственной власти и управления обеспечивает официальное, публичное воздействие на конфликты, формально-правовое их регулирование и разрешение, то институты гражданского общества служат средством неформального влияния на конфликты.

2. Предупреждение и стимулирование конфликтов.

Возникает вопрос, насколько корректно совмещение понятий "предупреждение" и "стимулирование" конфликтов, противоположных по своему смыслу и назначению? Положительный ответ на этот вопрос вытекает из развиваемой в данной работе концепции конфликта как явления закономерного в общественной жизни, не только негативного, разрушительного, но и конструктивного. Понимание конфликта как негативного явления обусловливает необходимость его предупреждения. Иной же подход, а именно: признание конфликта фактором саморегуляции и самокорректировки системы, источником ее изменения и развития -- позволяет говорить о проблеме стимулирования конфликтов.

Предупреждение конфликта -- это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Естественно, что такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта (одной или обеих сторон предполагаемого конфликта) в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной конфликтной ситуации нельзя и предупредить ее появление. Прогноз -- это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. Научная и практическая ценность прогноза определяется уровнем его обоснованности и достоверности. В числе основных методов прогнозирования: экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы (подсистемы); моделирование возможной конфликтной ситуации, статический метод, опрос экспертов.

В качестве исходного пункта прогностического конфликтологического мышления следует признать определение противоречия, обусловливающего данную проблемную ситуацию, которая может породить конфликт. Противоречие, выражаемое в проблеме, суть причина возможного конфликта. Следующий шаг на пути разработки прогноза -- выявление тенденций изменения данной ситуации, развития противоречий и раскрытия проблемы. Эта мыслительная операция включает описание событийного ряда, т.е. совокупности событий, проявляющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной последовательности и взаимосвязи событий -- логики общественного процесса. Описание событийного ряда и анализ логики изменения существующей ситуации (развития противоречия, раскрытия проблемы) позволяет очертить облик вступающих в противостояние субъектов и предмет его. Дальнейшее исследование развития проблемной ситуации в возможный конфликт предполагает включение в анализ принципов и норм функционирования данной системы (подсистемы), временного и пространственного факторов ее изменения, а также социально-экономических, политических, идеологических и социально-психологических условий.

На основе изложенного исследования складываются предпосылки для разработки возможных сценариев прогноза конфликтной ситуации. Затем перед конфликтологом встает задача формулирования прогностической модели и оценка ее достоверности. Заметим, что описание событийного ряда и анализ логики процесса изменения ситуации не позволяют однозначно предсказать возможный конфликт, так как на процесс его формирования влияет ряд трудно учитываемых в исследовании явлений, прежде всего субъективного порядка (эмоциональный настрой людей, уровень их толерантности и т.п.). Так что, каким бы корректным ни был научный анализ событий, их логики, речь может идти лишь о выработке тех или иных вариантов ожидаемых проявлений конфликтной ситуации.

Попытаемся проиллюстрировать описанное содержание конфликтологического прогнозирования на примере политического процесса в России.

Ныне сложившееся состояние политического процесса в нашей стране является результатом объективных тенденций, проявившихся за последние четыре года, как то: позитивной тенденции -- известной либерализации общественной жизни, демократизации политических отношений и институтов, что выразилось в замене старой политической системы новой (либерально-демократической), и негативной тенденции -- обострения социально-политических противоречий в обществе, роста недоверия большинства населения к новым властям. В конце сентября и в начале октября 1993 г. данное противоречие, как известно, проявилось в открытом конфликте, приобретшем насильственную форму. В ходе выборов в законодательные органы власти в декабре 1993 и 1995 гг. противоречие между большинством избирателей и правящим режимом канализировалось в голосовании значительной части избирателей против проправительственных блоков. Возникает вопрос: возможно ли формирование конфликтной ситуации в ближайшие месяцы на основе результатов выборов в Государственную думу федерального собрания в декабре 1995 г. и -- Президента России в июне 1996 г.?

Думается, что вполне возможно. В самом деле, ведь остается пока неразрешенным политическое противоречие, возникшее после августа 1991 г. Сохраняется раскол общества на антагонистические (противоречивые) группы. В процессе предвыборной кампании правящая элита и официальные средства массовой информации неустанно подчеркивали свое враждебное отношение к коммунистически настроенным массам населения и выражающим эти взгляды избирательным блокам. Такая политическая установка властей никак не соответствует их же противоположной установке -- на формирование в обществе атмосферы согласия и стабильности. Политическое противоречие существует не на голом месте, а ложится на реальную глубокую социальную дифференциацию общества, когда более третьей части населения проживает за чертой бедности. Следовательно, сохранилась тенденция развития политического противоречия, приведшая к сентябрь-октябрьскому (1993 г.) конфликту; получили дальнейшее развитие и противостоящие субъекты: правящая элита и так называемые реформаторские демократические партии и блоки, с одной стороны, и прокоммунистически настроенные, ориентированные на социалистический путь модернизации страны массы и соответствующие партии, с другой стороны. Реакция первых на результаты декабрьских (1995 г.) выборов говорит о том, что можно с большой долей вероятности предположить обострение политической и идеологической борьбы в дальнейшем. Однако июньские (1996 г.) выборы Президента РФ, наверняка, направят это противоборство в демократическое русло, если, конечно, ни правящий режим, ни оппозиция не предпримут каких-то акций, которые бы придали политическому процессу взрывную антагонистическую форму.

Изложенный сценарий развития политического процесса -- один из возможных. Оптимисты из реформаторско-демократического лагеря могут предложить иной сценарий -- динамичного формирования политического согласия в обществе на основе удовлетворенности большинством населения проводимым правительством курса. Пессимисты, наоборот, предсказывают, в связи с усилением влияния левой оппозиции, опасность глобального социально-политического конфликта. Думается, что ни тот, ни другой сценарии не имеют под собой достаточных оснований.

Прогнозирование конфликта -- лишь предпосылка его предотвращения. Следует также учитывать невозможность предупреждения всякого конфликта. И к этому, собственно говоря, не стремится ни один здравомыслящий субъект управления власти. Было бы, к примеру, утопией утверждать, что в период перехода к рыночной системе экономики можно избежать конфликтов, связанных с перестройкой структуры производства, возникновением безработицы, забастовочных движений. Руководящие органы общества тем не менее имеют целью не допустить возникновения и развития таких конфликтов, которые бы подрывали основы функционирования экономической системы и создавали бы условия для социальных потрясений.

Стратегия предотвращения конфликтов включает систему деятельности, совокупность этапов и методов управления конкретным процессом противоречивых взаимоотношений общественных субъектов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреждения и упреждающего разрешения. Частичное предотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Стратегия полного предотвращения предполагает нейтрализацию действия всего комплекса детерминирующих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудничества во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и ранее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их социального единства, согласия по более важным вопросам общественной жизни.

Обратимся к национально-этническому конфликту. Его при определенных условиях можно упредить, не допустив межнациональной конфронтации. А если таковая возникает, то затормозить ее развитие, приглушить возможную вражду и насилие. Зная многогранность детерминирующих такой конфликт факторов, разумное политическое руководство действует последовательно, устраняя одну причину грядущего конфликта за другой. Так, если недовольство, напряженность в межнациональных отношениях вызывается какой-то несправедливостью, допущенной по отношению к одной из национальных групп (скажем, ущемлением политических прав или ограничением культурного самовыражения), то необходима определенная компенсация со стороны государства за нанесенный в прошлом урон и восстановление законных прав и свобод.

Предотвращение социальных конфликтов возможно при наличии соответствующих ресурсов: экономических, политических, социальных, идеологических, правового обеспечения. Если, скажем, экономическая ситуация таит в себе опасность возникновения острого забастовочного движения, то она требует достаточных материальных средств для ее улучшения: создания новых рабочих мест, повышения уровня оплаты труда, улучшения его условий. Кроме того, разрушительные забастовочные конфликты можно предотвратить, ограничивая забастовочное движение трудовым законодательством, исключая его проявление в незаконных формах.