Маркетинг личности

Перечисленные критерии позволяют отличить межличностное общение как особый вид от межгруппового и массового общения, обозначить границу, отделяющую личностно-ориентированное общение от социально-ориентированного.

При восприятии людьми друг друга могут быть отмечены следующие эффекты:

· первичности -- о новом человеке более важна первая в порядке поступления информация. Если представить сначала положительные стороны человека, а затем отрицательные, то отношение к нему будет более благоприятным, чем если представить информацию в обратном порядке;

· новизны -- о знакомом человеке более значимой оказывается последняя, более новая информация о нем;

· ореола -- распространение в условиях дефицита информации о человеке общего оценочного впечатления о нем на восприятие его поступков и личностных качеств. Так, если первое впечатление о человеке благоприятно, то и дальнейшие его поступки, а также черты личности переоцениваются в благоприятную сторону. При первом неблагоприятном впечатлении -- наоборот, даже хорошие качества и поступки недооцениваются, а внимание оценивающего приковано к недостаткам. Общий «ореол» распространяется и на неизвестные качества;

· стереотипизации -- возникает относительно принадлежности человека к социальной группе или слою. Связан с распространением в обществе (круге общения, референтной группе) определенных отношений к социальным группам (слоям) -- представителям других наций, профессий, власти и др.;

· края -- лучше запоминается информация в начале и в конце эмоционально равномерного ряда стимулов.

Эти эффекты можно использовать при представлении кого-либо (себя) другим людям и учитывать при восприятии других.

Основной единицей анализа межличностного общения является не отдельный человек, а взаимосвязь, взаимодействие, коммуникация вступивших в общение людей. Это означает, что каждый из участников общения существенным образом влияет на поведение другого, между их высказываниями и поступками возникают причинно-следственные связи.

Таким образом, для маркетинга личности интерес представляет именно межличностное поведение (или «трансакция» -- термин американского психолога Э. Берна), обладающее новыми качествами, в сравнении с индивидуальными действиями каждого участника вне ситуации взаимодействия. Соответственно, к числу основных проблем, требующих изучения в маркетинге личности, можно отнести анализ условий, при которых «встреча между людьми» оказывается возможной и необходимой.

Определить предметную область межличностного общения помогает семантика слова «общение». В обыденном сознании с этим словом связываются три группы значений:

1) объединение, создание общности, целостности («хорошая компания, друзья»);

2) передача сообщений, обмен информацией («разговаривать, беседовать»);

3) встречное движение, взаимопроникновение, нередко носящее тайный или интимный характер.

Фиксация выделенных значений посредством особых терминов (например, «межличностный контакт», «межличностная коммуникация», «межличностное взаимодействие», «межличностные отношения») задает базовые понятия межличностного общения.

Одна из возможных классификаций основана на зависимости межличностного общения; мотивов и целей его участников. Если целью общения выступает психологический контакт, психологические взаимоотношения собеседников, то говорят о мотивах общения, лежащих в пределах самого общения, или о модальном общении. Люди получают удовольствие от самого процесса общения или занимаются «выяснением отношений».

Если же цели общения иные -- передача информации, побуждение партнера по общению к какому-либо действию, желание изменить его взгляды, стремление оказать эмоциональную поддержку -- в этих случаях говорят о мотивах общения, лежащих за его пределами. Это характерно для диктального общения, то есть общения, связанного с тем или иным предметным взаимодействием.

Существуют различные уровни общения. Наиболее распространенные это:

· ритуальный, или социально-ролевой уровень; целью общения на этом уровне является выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды.

· деловой или манипулятивный, уровень; целью такого общения является организация совместной деятельности, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Партнеры, при этом, оцениваются с точки зрения «рабочего места», насколько хорошо они могут выполнить поставленные перед ними задачи, то есть оцениваются их функциональные качества. Общение является психологически отстраненным -- доминирует Я -- Вы контакт.

· интимно-личностный уровень; цель -- удовлетворение потребности в понимании, сочувствии, сопереживании. Для общения на этом уровне характерны психологическая близость, эмпатия, доверительность -- доминирует Я-Ты контакт.

В соответствии с целями можно выделить функции межличностного общения:

1) контактная функция -- установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи в виде постоянной взаимоориентированности;

2) информационная функция -- обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями;

3) побудительная функция -- стимуляция активности партнера для направления его на выполнение определенных действий.

4) координационная функция -- взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

5) функция понимания -- адекватное восприятие и понимание смысла сообщения и намерений, установок, переживаний, состояний;

6) эмотивная функция -- возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих переживаний и состояний;

7) функция установления отношений -- осознание и фиксация своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества в котором действует индивид;

8) функция оказания влияния -- изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера.

Таким образом, уровни общения позволяют определить цели, а цели общения выделяют восемь функций, которые, как показывает опыт, коррелируют с функциями информационного метаболизма.

3.2 Структура общения

Как грустно, Господи, не знать своих земных предназначений, Не помнить прошлых воплощений, И лишь отчасти понимать Природу собственного «Я», И сиротливо улыбаться, Когда приходится прощаться с любым из смыслов бытия. - О.А. Алишевский

Психокибернетический подход к общению основан на необратимости времени. Если бы можно было вернуться во времени и повторить какую-либо конкретную ситуацию общения (исходную), изменив при повторе в какой-то момент лишь одно проявление одного из партнеров, то дальнейшее после изменения течение повторной ситуации уже не было бы похоже на соответствующую часть исходной. Части ситуации до внесения изменения остались бы идентичными; и без внесения изменения исходная ситуация дублировалась бы полностью.

В общении участники предстают как системы, непрерывно осуществляющие прием, обработку, передачу информации, настройку и подстройку друг к другу и к остальным раздражителям.

В психокибернетике за начало отсчета принимается полное отсутствие проявлений человека. Любое проявление считается значащим и может быть проанализировано.

Структура любого акта общения состоит из: перцептивной, коммуникативной и интерактивной стороны. Она выявляет предметную область межличностного общения в соответствии с функциональным разнообразием протекающих в его рамках процессов.

Перцептивная сторона -- процесс восприятия партнерами друг друга, их взаимного познания как основа для взаимопонимания. Перцептивные навыки проявляются в умениях определять контекст встречи; понимать настроение партнера по его вербальному и невербальному поведению; учитывать «психологические эффекты» восприятия при анализе коммуникативной ситуации.

Коммуникативная сторона -- использование средств общения на вербальном и невербальном уровнях. Хороший коммуникатор -- это человек, обладающий богатым репертуаром коммуникативных техник, используемых на разных уровнях общения.

Интерактивная сторона -- взаимодействие людей, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности (согласие, приспособление или конкуренция, конфликт). Среди возможных позиций, которые занимают партнеры при организации и осуществлении общения, можно отметить «пристройку» к партнеру «свысока», «на равных», «снизу» либо отстраненную позицию. Ни одна из них не является однозначно хорошей или плохой.

Так, «пристройка снизу», уместная в некоторых случаях при необходимости извиниться перед партнером, может трансформироваться в неискреннюю угодливость; отстраненная позиция, невмешательство, может в крайнем своем выражении стать отчуждением. Умение человека использовать всю палитру возможных позиций в общении -- один из возможных показателей психологической зрелости личности.

Количественная характеристика межличностного общения получила развитие в понятии «круг общения» Он обозначает число людей, общение с которыми осуществляется на том или ином уровне. Большинству из нас хорошо известно, что глубоко знать и понимать можно двух-трех человек, более или менее успешно ориентироваться в поведении примерно десяти; по отношению к другим в действие вступают эталоны и стереотипы. Психолог Я. Коломинский предложил в зависимости от степени психологической близости и значимости выделять два круга желаемого общения: первый (наиболее близкий) включает от одного до четырех человек, второй -- от шести до восьми. Исследования показали, насколько круг людей, которые нам симпатичны, совпадает с кругом тех, с кем нам приходится общаться большую часть времени. Оказалось, что у взрослых он достигает 40%, а у детей -- всего 19-24%

Выделение относительно самостоятельных блоков, используемых в маркетинге личности, для аналитических целей оказывается целесообразным.

Аналитические модели

Психологические, коммуникативно-информационные и социально-нормативные процессы, составляющие предметную область межличностного общения в маркетинге личности, изучаются различными дисциплинами гуманитарного знания. Изучение феномена общения происходило в несколько этапов. Наиболее ранние работы касались коммуникативных процессов. Использование (радио) телефонной метафоры подсказывало термины для описания процессов переработки и передачи информации между партнерами по общению. Успехи в области кибернетики привели к использованию понятий «обратная связь» и «коррекция», для объяснения процессов, с помощью которых партнеры согласовывают свои усилия и достигают взаимопонимания.

Вслед за исследованием коммуникативного процесса и почти параллельно с ними вводились исследования межличностного восприятия. Было выявлено значительное количество шаблонов восприятия, которым можно было придать значение структурных элементов в общении. Появилась возможность предсказывать поведение, по мере того как обнаружилось, что социальное восприятие зависит от переменных более высокого порядка, развернулись исследования межличностного взаимодействия. Акцент сместился на анализ процессов и результатов, которые коммуникация обеспечивала или стремилась достигнуть. Важнейшими понятиями стали «коммуникативно-информационные отношения», «воздействие», «дистанция», персональная территория», «сценарии» и пр.

Далее исследование общения продолжилось уже как исследование межличностных отношений: изучение долгосрочных феноменов (знакомство, становление отношений, преодоление затруднений, распад и пр.), приближенность к реальным жизненным задачам (семья, рабочие отношения), камерность акцентов (любовь, дружба, близость).

Следует подчеркнуть, что анализ межличностного общения может допускать как объективные методы (позиция внешнего наблюдателя), так и субъективные методы (позиция включенного в общение субъекта). В первом случае исследование направлено на получение схематичного среза процесса общения (статичный аспект), во втором -- целью является изучение живого общения (динамический аспект).

Межличностная коммуникация -- взаимный обмен субъективным опытом людей, в пространственной близости, имеющих возможность видеть, слышать, касаться друг друга, легко осуществлять обратную связь.

Известные модели межличностной коммуникации отражают данное различие исследовательских интересов.

Линейная модель (рис. 3.1) изображает коммуникацию как действие, в рамках которого отправитель кодирует идеи и чувства в определенный вид сообщения и затем отправляет его получателю, используя какой-либо канал (речь, письменное сообщение и т.д.). Если сообщение достигло получателя, преодолев разного рода «шумы» или помехи, то коммуникация считается успешной.

Можно выделить два типа «шумов», блокирующих коммуникацию: физический и психологический. В первом случае речь идет о физических помехах -- например, шумное наполненное дымом помещение, в котором трудно сосредоточиться, быстро наступает утомление. Примерами помех второго типа могут быть сильное эмоциональное возбуждение или крайне заниженная самооценка, что не позволяет человеку быть достаточно точным при восприятии отправленного ему сообщения.

Рис. 3.1. Линейная коммуникационная модель

Линейная модель позволяет рассматривать коммуникацию как однонаправленный процесс -- от отправителя к получателю.

Рис. 3.2. Интерактивная модель

Интерактивная модель (рис. 3.2) в качестве обязательного элемента коммуникативного процесса вводит обратную связь, наглядно демонстрируя кругообразный характер коммуникативно-информационных отношений: отправитель и получатель сообщения меняются местами.

Если первые две модели изображают коммуникативно-информационные отношения как ряд дискретных, имеющих начало и конец, в которых отправитель по существу детерминирует действия получателя, тотрансакционная модель (рис. 3.3) представляет коммуникативно-информационные отношения как процесс одновременного отправления и получения сообщений коммуникаторами. В каждый конкретный момент мы способны получать и декодировать сообщения другого человека, реагировать на его поведение, и в то же самое время другой человек получает наши сообщения и отвечает на них. Эта модель позволяет увидеть, что дискретный акт коммуникации трудно отделить от событий, которые ему предшествуют и следуют за ним. Таким образом, коммуникативно-информационные отношения представляют собой процесс, в котором люди формируют их, взаимодействуя друг с другом.

Рис. 3.3. Транзакционная коммуникативно-информационная модель

Вкладом теории обмена в изучение межличностного взаимодействия можно считать анализ взаимосвязи между людьми как обмен ресурсами определенного рода. Это полностью согласуется с представлениями маркетинга личности. Согласно основным положениям данной теории:

a) человеческое поведение мотивировано, прежде всего, стремлением к удовольствию и избежанию страдания;

б) действия других людей являются основным источником удовольствия и страдания;

в) действия других можно использовать для того, чтобы увеличить получаемое от них удовольствие;

г) люди стремятся получить максимум удовольствия при минимуме затрат. Обмен предполагает наличие ресурсов, которые могут быть переданы в процессе межличностного взаимодействия.

В качестве ресурсов в маркетинге личности принято рассматривать здоровье, любовь, статус, услуги, товары, информацию и деньги. Очевидно, что разные типы ресурсов предполагают разные правила обмена. Люди предпочитают одни ресурсы другим. Эти предпочитаемые, желаемые ресурсы воспринимаются как вознаграждения. Вознаграждения выступают как положительное подкрепление и увеличивают вероятность поведения, которое ассоциируется с этим подкреплением. Разумеется, не все вознаграждения имеют равную ценность. Чем больше у человека накопленный ресурс, тем менее ценным он становится для него.

Утрата желаемого ресурса или неполучение его определяются как затраты. Выделяют три типа затрат: 1) вложенные (вкладываемые) затраты -- время и усилия, затраченные человеком для приобретения ресурса (например, человек может вложить значительное количество денег и времени для получения диплома об образовании или такого ресурса, как информация); 2) прямые затраты -- те ресурсы, которые отдаются по условиям обмена (деньги в обмен на что-то другое); видами таких затрат могут быть скука, неодобрение окружающих, непонимание, потерянное время; 3) случайные (предваряющие) затраты -- вложение ресурсов в ожидании возможных в будущем вознаграждений.

Одни люди стремятся к выгодному обмену при максимальной для себя выгоде и минимальных затратах, не считаясь с интересами других. Для других характерно стремление к честному обмену, когда делается попытка взаимного учета интересов сторон.

В центре внимания когнитивистов оказываются процессы восприятия, интерпретации, запоминания, формирования образов и их последующее влияние на поведение человека. При этом поведение понимается как направленная активность; источником активности и направленности поведения является мотивация.

Влияние -- изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в т.ч. его намерений, установок, ожиданий, целей, мнений, решений, готовности, настроения, представлений, потребностей, действий, активности, переживаний, оценок и пр.

Влияние сводится к таким процессам:

· анализ отношений партнера к элементам реальности; анализ команд, из которых синтезируются речь и поведение;

· приспособление своего поведения к поведению партнера;

· организация психического состояния партнера;

· уменьшение противодействия;

· формирование диспозиций (требуемой мотивации, внутренних побуждений).

На языке психокибернетики влияние обеспечивается за счет подключения имеющихся в партнере моделей (команд), их переувязки, переоценки, ослабления или усиления, а также записи в память партнера новых моделей и тех же операций с ними, в т.ч. и привязки их к уже имеющимся. Влияние строится по параметрам силы модели с опорой на индивидуальную базу данных партнера. Результаты влияния должны определяться по поступкам партнера -- значимым, весомым фактам.

Важным вкладом когнитивизма в изучение социального поведения людей является исследование такого явления, как каузальная атрибуция, т.е. каким образом люди интерпретируют причины поведения других в условиях недостаточности информации об этих причинах.

Согласно теории символического интеракционизма (Дж. Мид), общество следует понимать не как объективную структуру, но как постоянно происходящее взаимодействие между действующими индивидами, которые встречаются в рамках различных ситуаций. Собираясь вместе, скажем, на праздничный обед, люди должны выработать согласие относительно того, как это произойдет. Конечным результатом является понимание всеми присутствующими смысла происходящего. Если событие состоялось и взаимное типологическое понимание достигнуто, значит, повседневные версии социальных структур, содержащиеся в сознании участников, совпали, образовав тем самым основу для дальнейшей совместной деятельности. Это разделенное понимание существенно для социальной жизни. Данный процесс становится основной исследовательской проблемой интеракционистов. Если Дж. Мид рассматривал способность человека к ролевой игре в его воображении, то представители драматургического подхода Э. Гофман, Н.С. Говоров предлагают рассматривать не воображаемые ролевые игры, но реальное поведение людей как актерскую игру. Исходный принцип их анализа: поступки человека да и сама его личность определяются ситуацией, социальной игрой, которую он ведет вместе с другими людьми. Этот принцип направлен против психологии личности, согласно которой личностные качества человека определяют исход его общения с другими. То, как мы будем воспринимать себя самих, по Гофману, определяют не наш характер, внутренний мотивационный профиль или другие внутренние личностные качества, но наши действия и реакции «другого» на эти действия.

Среди психоаналитических концепций важнейшее значение для развития межличностного общения имеет трансакционный анализ Э. Берна. Выделив в поведении каждого человека три типа состояний Я, названных им «Родитель», «Взрослый» и «Ребенок», Берн полагал, что цель простого трансакционного анализа -- выяснить, какое именно состояние «Я» ответственно за трансакционный стимул и какое состояние человека осуществило трансакционную реакцию и тем самым определяет характер взаимоотношений между людьми. Согласно Берну, первое правило коммуникации гласит: пока трансакции дополнительны, то есть стимул влечет за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию, процесс коммуникации будет протекать гладко и может продолжаться сколь угодно долго.

Обратное правило состоит в том, что процесс коммуникации прерывается, если происходит то, что можно назвать пересекающейся трансакцией, то есть стимул вызывает несоответствующую реакцию. Например, стимул Г рассчитан на взаимоотношения «Взрослый--Взрослый» («Ты не знаешь, где мои запонки?»). Однако собеседник может вдруг вспылить («Вечно я у тебя во всем виновата!»), что соответствует схеме «Ребенок--Родитель», или ответить: «Почему ты никогда сам не знаешь, где твои вещи? Ты ведь, кажется, уже не ребенок?» -- что соответствует схеме «Родитель-Ребенок». При подобных обстоятельствах решение проблемы придется отложить до тех пор, пока векторы не будут приведены в порядок. Игрок должен стать либо «Родителем», дополняя неожиданно проснувшегося в собеседнике «Ребенка», либо активизировать в нем «Взрослого».

Основная идея гуманистической психологии -- человек от природы способен к самосовершенствованию, сама сущность человека постоянно движет его в направлении личностного роста, творчества и самодостаточности.

Существенное влияние на развитие теории межличностного общения оказали идеи одного из основателей гуманистической психологии К. Роджерса, выделившего три основных условия диалогического общения:

1) естественность и спонтанность в выражении чувств и ощущений, которые возникают между партнерами в каждый конкретный момент взаимодействия;

2) положительное отношение к другим людям и к самому себе, забота о другом и принятие его как равноправного партнера по общению;

3) эмпатическое понимание, умение тонко и адекватно сопереживать чувствам, настроениям, мыслям другого в ходе контактов с ним.

Люди неотделимы от своего окружения, личность формируется только в рамках межличностного общения, личность и характер находятся не внутри человека, а проявляются в отношениях с другими людьми, при этом с разными людьми -- по-разному. Возникают коммуникативные барьеры в общении. Они представляют собой различия в однородных особенностях личностей участников контакта, препятствующие полноценному общению между ними.

Можно выделить следующие барьеры:

- смысловой -- одно и то же явление (слово, фраза, событие) имеют разный смысл для разных людей. Например, война как трагедия для народа и как средство выражения политических амбиций. Этот барьер также проявляется в неумении учитывать истинные мотивы одинаковых внешне поступков;

- моральный -- различия между людьми в усвоенных ими социальных нормах и ограничениях. Сюда относятся также приличная «упаковка» для неблаговидных поступков и тот феномен, что очень хороший человек теряет в привлекательности, если у него нет слабостей;

- мотивационный -- когда цели (потребности) взаимодействующих людей не совпадают, а также когда побуждение не связано с потребностями побуждаемого;

- интеллектуальный -- различия в уровне интеллекта, глубине предвидения и понимания ситуаций и потребностей;

- неустойчивость внимания -- установлено, что продолжительность устойчивого восприятия человеком зрительной и слуховой информации без рассеивания внимания в среднем не превышает трех минут;

- аутокоммуникация -- человек любуется звучанием своего голоса, выправкой, одеждой, трещит пальцами -- «сам с собою»;

- антипатия к чужим мыслям и негативным оценкам.

Препятствуют общению также:

- черты личности: злобность, агрессивность, обидчивость, эгоцентризм, замкнутость, склонность к манипуляции;

- примитивные реакции: амбиция, безразличие, гордость, грубость, высокомерие, зависть, злорадство, презрение.

Некоторые ошибки при восприятии отмечены отдельно:

- «проекция» -- оцениваемому приписываются чувства и мысли оценивающего;

- «эхо» -- перенесение успехов оцениваемого из одной сферы деятельности на другую, успехов в которой он и не достиг;

- «вера в первый взгляд», в то, что первое впечатление всегда верное -- ошибочна, так как опирается на подсознательные ожидания, а не на мгновенное «проникновение в душу»;

- «атрибуция» -- подсознательное приписывание партнеру черт и способностей, которые оценивающий подметил у другого человека, напоминающего этого.

3.3. Конфликт

Как много мы знаем и как мало понимаем… - А. Эйнштейн.

Конфликт -- столкновение противоположно направленных целей, интересов позиций, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Конфликт является выражением закона единства противоположностей и должен рассматриваться как средство развития,

Социальная роль -- некоторая совокупность функций и средств, достаточных для выполнения этих функций. Функции отражаются в обязанности и ответственности, средства -- в правах и власти. Функции, обязанности и ответственность, с одной стороны, и средства, права и власть, с другой, должны быть сбалансированы, тогда осуществление функций происходит гладко и четко, подобно хорошо отрегулированному механизму. Иначе возникает база для конфликта. Любое перераспределение функций и средств происходит по типу конфликта.

Конфликт происходит:

- от противоречивости позиций сторон по какому-либо поводу;

- при несовпадении интересов, желаний, влечений;

- при противоположности целей или средств их достижения в данных обстоятельствах и др.

При изучении конфликта анализируются следующие его элементы:

- оппоненты -- противостоящие друг другу участники конфликта (люди, группы, организации);

- ранг оппонента -- условная «сила» оппонента в конфликте, определяющая возможность его победы:

- оппонент нулевого ранга -- человек, вырабатывающий свое решение в споре с самим собой;

- оппонент первого ранга -- человек, выступающий от своего имени и преследующий свои интересы;

- оппонент второго ранга -- группа, преследующая некоторую групповую цель;

- оппонент третьего ранга -- структура, более «главная», чем оппоненты второго ранга и имеющая на них влияние (для бригады -- цех, для цеха -- завод) и т.д.;

- оппонент наивысшего ранга -- общечеловеческие ценности, закон, законодатель.

Чем выше ранг оппонента, тем больше «силы» у него в конфликте. С изменением ранга изменяются и функции, и средства их выполнения. Человек, выступающий от имени группы, является оппонентом второго ранга, закона -- высшего ранга;

- объект -- функции (ответственность, обязанности) и (или) средства (права, власть), вызывающие конфликтную ситуацию. Необходимое условие -- неделимость объекта, физическая (например, если объект должность) или психологическая (нежелание одного из оппонентов разделить объект);

- конфликтная ситуация (база конфликта) -- наличие оппонентов и объекта конфликта. Конфликтные ситуации могут возникать (создаваться) как для достижения определенных целей, так и без цели (хоть и намеренно); как объективно (в зависимости от обстоятельств, а не от воли оппонентов), так и субъективно (порожденные субъектом конфликта, оппонентом). Субъективные (эмоциональные) конфликты происходят из-за психологических причин -- личностных качеств, психологической несовместимости, непонимания и т.д. Деловые (объективные) конфликты имеют тенденцию переходить в эмоциональные («на личности»), что является усугубляющим фактором. Личными врагами люди могут стать только в эмоциональном конфликте.

Отличают такие виды конфликтов:

- конструктивный, когда партнеры не выходят за рамки деловых или корректных аргументов и отношений и часто находят взаимоприемлемое решение;

- неконструктивный, когда используются «запрещенные» приемы, такие как оскорбления, дискредитация и унижение партнера в глазах окружающих. При таком конфликте межличностные отношения нарушаются, решение проблемы невозможно или очень сложно.

Выделяют следующие стадии конфликта:

- начало -- инцидент (действия оппонентов по овладению объектом, выражающие стремление к единоличному им манипулированию), обнажающий противоречия, после которого возникают отрицательные эмоции, чувства или одна сторона начинает ущемлять интересы другой;

- нарастание -- формирование конфликтных отношений, постепенное усиление участников, повышение их конфликтной готовности, увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации, ужесточение конфликта, нарастание напряженности;

- апогей -- открытое столкновение конфликтующих сторон;

- заключительная -- разрешение противоречий, изменение отношения к проблемной ситуации и конфликту в целом.

Конфликт, если им не «заниматься», имеет тенденцию расширятся с вовлечением новых оппонентов и объектов; отношения между оппонентами становятся все более враждебными, эмоционально неприязненными.

Конфликт выполняет следующие функции:

1) диагностика отдельных частей системы и связей между ними (определение «узких» мест в групповых отношениях, подборе и расстановке кадров, организационной структуре, технологической цепочке).

2) балансировка, уточнение социальных ролей (рабочих мест);

3) управление -- разрушение нежелательных отношений, групп, создание новых отношений, социальных ролей, групп;

4) отбор моделей поведения, партнеров;

5) защита личности, группы, внутригрупповых норм;

6) отделение систем норм одной группы от систем других групп;

7) стимулирование следования групповым нормам (путем указания на допустимые границы вариаций в поведении);

8) выявление и фиксирование функций отдельных элементов системы.

Конструктивное отношение и рациональный способ поведения в конфликтах предполагают дифференцированное к ним отношение и могут заключаться в:

- логическом анализе позиций каждого из оппонентов и их мотивации; выяснении тенденций, вступивших в противоречие, того, насколько эти тенденции жизненно важны и их иерархии;

- выяснении и понимании причинно-следственных связей в формировании и развитии конфликта;

- рассмотрении вариантов развития конфликта и поведения сторон;

- определении цели и средств конфликтного взаимодействия. Приведет ли конфликт к окончательному решению проблем, поспособствует ли этому, или же он часть игры и может повторяться неоднократно;

- построении стратегии взаимодействия, в частности, определении того, происходит ли изменение или замена объекта или оппонентов, определении момента такой замены и того, происходят ли непоправимые изменения в отношениях:

- определении роли деловых и личностных (эмоциональных, субъективных) компонентов конфликта;

- соизмерении психических затрат на участие в конфликте с выигрышем в результате его разрешения;

- контроле протекания стадий (или возникновения новых конфликтных ситуаций и инцидентов) для предупреждения, угасания конфликта, придания ему конструктивного характера или удержания конфликта таковым для разрешения противоречий с минимальными издержками в данный момент.

Эмоциональный способ поведения -- импульсивный, направляемый сиюминутными требованиями ситуации и неосознанными побуждениями -- непродуктивен.

При конструктивном конфликте выделяют следующие стратегии поведения:

- соперничество (противоборство) -- открытая борьба за свои интересы;

- сотрудничество -- поиск решения, удовлетворяющего интересы всех;

- компромисс -- урегулирование разногласий через взаимные уступки;

- избегание -- стремление выйти из ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивания на своем;

- приспособление -- сглаживание противоречия, поступаясь интересами.

Разрешение конфликта и вообще изменение конфликтной ситуации осуществляется следующими способами:

1) объективным -- изменением характеристик отдельных элементов конфликтной ситуации (обстоятельств):

- изменением ранга оппонентов (его повышением или понижением);

- заменой на другой или изъятием из обращения объекта конфликта;

- заменой оппонентов, уменьшением или увеличением их количества;

- изменением отношений «объект-оппонент» (снижение доступности объекта для оппонентов или наложение условий на манипулирование этим объектом);

- изменением отношений «оппонент-оппонент» (разъединение, примирение и др.);

2) субъективным - путем поиска ошибок в восприятии, понимании, анализе конфликтных ситуаций участвующими в них сторонами.

Основой для конструктивного решения конфликта является отождествление всеми оппонентами своих целей с целями одной и той же общей для них (объединяющей) структуры более высокого ранга.

Субъективно возникшие конфликтная ситуация и инцидент могут закончиться как субъективно, по инициативе одного из оппонентов, так и объективно, в результате изменения конфликтной ситуации. Объективно возникшие конфликтные ситуации и инцидент могут закончиться только объективно, с изменением объективных обстоятельств.

3.4 Стереотипы: способы выявления и разрушения

Полевая формация является своеобразной топологической основой для образования любых информационных структур. - А.К. Манеев.

Личность -- это сравнительно прочный стереотип повторяющихся жизненных межличностных ситуаций, которые и являются особенностью ее жизни. Личность формируется с учетом исходной специфики ее ниши в межличностном общении (прежде всего в общении с родителями), поэтому в процессе сколько-нибудь серьезного исследования нельзя не учитывать историю и специфику ее межличностных контактов.

Согласно психоаналитикам, с самого раннего детства мы устанавливаем шаблоны, или паттерны, поведения, под которые склонны подгонять все наши будущие отношения или, по крайней мере, все важные последующие отношения. Если у ребенка поддерживались теплые отношения с отцом, то, возможно, что он будет стремиться рассматривать мужскую авторитетную фигуру в положительном свете. Если же, наоборот, отец был очень строгим по отношению к ребенку, то, возможно, тот будет рассматривать авторитетных мужчин как угрожающих и относиться к ним соответствующим образом. Если ребенку приходилось бороться за родительское внимание со своими братьями и сестрами, то, скорее всего, равных себе он будет считать соперниками в борьбе за ограниченные ресурсы и т.д.

Стереотип -- регулярно повторяющийся поведенческий акт, в основе которого лежит минимизация расхода энергии при достижении определенной потребности; другими словами, сильная модель, исполнявшаяся больше одного раза. Защиты, игры, манипулятивные модели и сопротивление являются, как правило, непродуктивными стереотипами. Стереотипными могут быть как мгновенные, импульсивные реакции (вспылил; согласился, не раздумывая), так и повторяющиеся проявления нерешительности, длительного обдумывания, трудности в принятии решения и др.

Положительное значение вообще стереотипов состоит в том, что, во-первых, явления имеют тенденцию повторяться, и готовая модель может легко сработать в новых условиях; во-вторых, достигаемая в стереотипах автоматизация навыков позволяет сосредоточиться на более важных вопросах. Недостатки: из них трудно выйти на полпути; их трудно осознать, т.к. они весьма отработаны и свернуты -- и задача перед психикой при исполнении стереотипа состоит только в нахождении точки приложения. Точка же приложения или находится не там, или вообще стереотип не нужно никуда прикладывать.

Диагностика осуществляется для определения того, использует ли партнер в данный момент стереотип, готовую форму или же рекомбинирует. Это необходимо для того, чтобы воздействовать на него скорее психологически, более простыми приемами, или же более тонкими, например, логикой или «якорями», хотя жесткой зависимости в выборе приемов нет.

Можно учитывать следующие моменты:

- имеет ли поведение и речь прямые признаки защиты, игры или манипулирования, изложенные ранее;

- насколько это характерно для партнера, способствует ли его прогрессу или это «бег по кругу»;

- насколько препятствует или способствует реализации побуждения, стоит ли ломать стереотип или же лучше будет направить побуждение в одном с ним направлении.

Диагностика проводится «исторически» (онтогенетически: за период с рождения до настоящего момента, индивидуальное развитие) и ситуативно.

«Исторический» анализ заключается в выяснении следующих моментов:

- повторяющиеся в течение жизни ситуации, формы поведения, реакции, особенно в различных обстоятельствах. Их часто можно подогнать под известные партнеру сюжеты, особенно (если наблюдается соответствие фактов) те, которые прослеживаются в его речи;

- значимый другой -- любой человек в чем-то копирует важных для него людей -- родственников, персонажей культуры, даже однажды промелькнувшего в его жизни человека. Какую-то роль играет совпадение имен партнера и этих людей. Скопировав одни стороны, человек может скопировать и другие -- все это с разным уровнем осознания;

- сюжеты житейских историй, рассказов (устных), фильмов, линии поведения их героев, которые партнер предпочитает -- они могут прослеживаться в его поведении если не в прямой, то в превращенной форме;

- любимые фразы, поговорки, а также прозвища, которыми партнера называли окружающие. Например, фраза «А Витек покрутился и утек» может запрограммировать на деятельное, но в чем-то легкомысленное поведение;

- психологические особенности, характеризующие обычные приемы и способы общения с другими людьми;

- наличие стыда, сожаления, «голоса совести» всегда указывает на стереотип. Это либо эмоции «расчетной абстиненции (воздержания)» по поводу отмены стереотипом других моделей в конкретном случае из прошлого, либо защита, используемая в качестве самооправдания.

Ситуативный анализ. Косвенными признаками, указывающими на стереотип в конкретной ситуации общения, могут быть следующие:

- наличие у партнера Р- и Д-состояний и трудности перехода в В-состояние («Трансактный анализ»);

- повышен порог восприятия -- чувствительность обратно пропорциональна силе исполняемой модели -- партнер меньше реагирует на слабые воздействия (скрип стула, шарканье ног и т.п.);

- ослабление рефлексии: снижена или повышена критичность к себе, а также игнорирование мнений окружающих;

- партнер следит именно за вашей реакцией, явно выражено ожидание (например, быстро поглядывает), а суть мнения его интересует меньше -- чаще при играх, если другой не «ведется»;

- наличие закрытых, защитных жестов или подчеркнутых других выразительных движений, некоторой напряженности;

- чувство юмора -- над чем и как смеется, тонкость улавливаемых нюансов, способность к подшучиванию над собой -- чем грубее и меньше, тем, обычно, ближе к коммутатору;

- различные несоответствия: изменения в поведении не адекватны изменениям в ситуации; несоответствие слов и жестов, слов и его (партнера) прошлого, слов и реальности, противоречия в тексте, отступления от темы и т.п.

Выведение из стереотипов.

Поскольку непродуктивные стереотипы (защиты, игры и манипуляции) предполагают не учет и взвешивание реальных обстоятельств, а бездумную форму реагирования, сопровождаемую сужением сознания и аффектом, отключающим мышление, то правильное выведение партнера из них приводит к снятию внутренних «тормозов», увеличению комбинаторных возможностей и степени осознания реальности. Осознающий (рефлектирующий) человек лучше поймет другого и сможет предложить более оптимальное решение.

Поскольку стереотип вторично служит для устранения или сведения до минимума неприятных переживаний, нужно быть осторожным, чтобы не усилить их. Снижение неприятных чувств, возникающих после ломки стереотипа, достигается следующими путями:

- убеждение в неправильности того, что отбрасывается;

- предлагаемая взамен модель приятна и радостна для партнера;

- включение в деятельность, которая требует от партнера новых качеств и ломки имевшегося стереотипа.

Перечисленные ниже методы используются не только для выведения из стереотипов, но и как общие приемы влияния.

1) название (осознание) -- иногда достаточно назвать партнеру его модель, чтобы он отказался от ее исполнения;

2) выяснение причин такого поведения партнера, как субъективных, так и объективных; выяснение того, какую цель преследует партнер, действуя так, как он действует;

3) обсуждение -- факта (неоднократного) исполнения модели, доказательство ее непродуктивности, сложностей, возникающих из-за нее;

4) анализ -- субъективных причин: конкретного факта из прошлого партнера, в котором (впервые) была записана эта модель, или приходящего ему на ум в связи с нею; объективных -- внешних обстоятельств, влияющих на текущее поведение;

5) переоценка причин с признанием их случайными, узкими, незначительными, или, наоборот, значимыми, путем анализа связей их элементов;

6) вывод по градиенту -- иллюстрация поговорки, что «недостатки -- продолжение достоинств». Любая модель по адресу или в малых дозах имеет адаптивное значение, в чрезмерных -- граничит с заболеванием. При данном методе, например, коммуникатор испытывает такое же состояние, как и его партнер, но немного более позитивное, затем «подтягивает» партнера к себе, далее улучшает свое состояние и снова подтягивает и т.д. Этот способ особенно подходит при выраженных эмоциях;

7) информирование -- общий элемент для других методов -- сообщение новой или дополнительной информации; цель -- минимум неясностей;

8) экран проекций -- сохранение спокойствия и невозмутимости, вплоть до игнорирования модели партнера;

9) переключение внимания -- другой общий элемент -- переведение его на другие раздражители;

10) конгруэнция -- подыграть партнеру, принимая задаваемую им для вас роль, пока не закончится его модель;

11) копирование -- вести себя точно так же, как и партнер, причем в одних случаях важно, чтобы он это заметил, в других -- нет;

12) векторный анализ -- выяснение круга стремлений и избеганий (поля привлекательностей);

13) предложить другую модель -- прямо или путем намека;

14) гашение стереотипа -- многократное исполнение модели не приводит ни к какому результату;

15) успокоение -- когда человек по-настоящему спокоен, он не защищается и не манипулирует (очень важный метод);

16) конфузия (разрыв стереотипа), в пределе становится прижиганием -- дается раздражитель, опровергающий прогноз партнера. Конфузней является и навязывание динамического уровня контакта, и пресечение (недостойного) поведения, как развеивание, разрушение уверенности партнера в правильности своей линии поведения;

17) прижигание (отрицательное подкрепление) -- модель, которая приводит к неприятному результату, используется потом реже;

18) усиление рефлексии -- двумя путями: переключение внимания партнера на него самого; сообщение ему того, как он сам и его поведение может отразиться в окружающих (как он выглядит со стороны);

19) внешняя диссоциация -- отделение человека от его социальных координат и разговор с тем, что осталось -- нужен ли он, интересен ли как человек;

20) фиксация в реальности -- иногда человек так «заиграется», что теряет чувство реальности. Напомнить ему дату, время суток, события этого дня (или просто спросить об этом), показать какие-нибудь вещи;

21) раскачка эмоций, ассоциаций, пробуждение их гаммы -- при последующем уравновешивании, как правило, уменьшается и защита (сопротивление);

22) юмор -- в частности, построение его на механизмах психических защит (например, гиперболизация), раскрепощение;

23) диссоциация -- обращение к той части личности (группе мотивов), которая согласна с вами;

24) внедрение в рефлексию -- описание партнеру того, как в нем происходит конкретная борьба мотивов, расчеты;

25) переформирование проблемы -- смещение акцентов, взгляд на проблему под новым углом с добавлением альтернативы и положительного прогноза, чтобы проблема как бы уже и не была проблемой, трансформация прав в обязанности и наоборот;

26) театрализация -- путем ассоциаций или реального вовлечения дать партнеру возможность попробовать себя в других ролях («почувствовать себя в чужой шкуре»);

27) преодоление сопротивления:

- дать выговориться;

- приложить сопротивление ко второстепенным деталям;

- найти точку приложения сопротивления вне основной идеи побуждения;

- приложить сопротивление к аспекту, в котором позже сделаете уступку;

- найти точку приложения сопротивления вне побуждения;

- направить сопротивление в одну сторону с действием, обратным побуждению;

- создать иллюзию множества точек приложения сопротивления;

- создать иллюзию отсутствия точки приложения сопротивления.

Применение этих методов должно осуществляться с учетом содержания последующих разделов. Очень важно также то, в какой форме эти приемы применяются.

Для повышения определенности отношения партнера к вам обычно рекомендуют больше слушать и меньше говорить, иногда сохранять внешнюю нейтральность, задавать вопросы, поощрять партнера высказываться, интересоваться его прошлым, значимыми событиями и людьми, так строить свое поведение, чтобы партнер сравнивал вас с кем-нибудь (например, выполняя действия по отношению к партнеру или в его присутствии к чему-либо еще, которые с высокой вероятностью кто-то по отношению к партнеру или к чему-либо еще в его присутствии выполнял).

4. Представление личности на рынке

4.1 Манипулятивная природа социума

Маскарад устраивают для того, чтобы каждый мог показать свое лицо. - Иван Иванюк

Человечеству для развития нужны цельные, обладающие индивидуальностью и ответственностью натуры. Поэтому общество -- по мере своего расслоения на различные «мы» -- выработало также и способы противостояния деструктивным тенденциям безответственности, нормирования и насилия. Были найдены пути культивирования (выращивания, создания, вознесения) и, для баланса, эксплуатации таких людей. Такими способами выступают таинства и знаки отличия. С помощью таинств посвящения (освящения, сакрализации) -- помещения человека в особенную позицию по отношению к другим людям -- создается ограждение индивидуальности от посягательств толпы. Этого избранного (и неприкасаемого) нагружают ответственностью за всех, наделяя также властью над ними -- позволяют (и ожидают, требуют) ставить цели и предоставляют себя в качестве средств, орудий осуществления замысла лидера. А чтобы любой встречный мог вовремя понять, кто перед ним, лидера наделяют особыми знаками отличия -- сигналами непохожести на остальных, рядовых членов сообщества. Такова природа священного -- это тайна индивидуальности, тайна принятия решения. Если разрушь эту тайну, то рушатся устои общества. Поэтому-то несанкционированное разглашение знаний наказывается: Прометей был прикован к скале, Адам был изгнан из Рая.

Справившись таким способом с проблемой издержек социального расслоения, общество одновременно создает необходимые и достаточные предпосылки для полноценной манипуляции. С одной стороны, сам лидер -- жертва манипуляции со стороны толпы, которая, возбуждая желание властвовать, взваливает на него ответственность -- доверяет. А с другой, лидер платит той же монетой, распоряжаясь по собственному усмотрению подопечными, не посвящая их в полноту своих замыслов. Так складывается взаимная заинтересованность в сохранении тайны воздействия. Обе стороны находятся под влиянием исходно ошибочных представлений и пытаются решить внутреннюю психическую проблему посредством манипуляций во внешнем мире. Это ситуация, в которой невозможно выиграть, можно только проиграть; неважно, на чьей стороне будет моральный суд истории -- решение проблемы не дано ни одной из сторон.

Создав границы, человечество создало основу для ошибок восприятия и понимания на стыках между общностями. Будучи внутренней, эта проблема предстала как проблема личности -- «личины», как проблема истинности и ложности, как восприятия, так и самоподачи. Справедливости ради надо отметить, что при этом есть позитивные, привлекательные приобретения, в которых отражается конструктивная сторона социальности:

· повышение однозначности и определенности индивидуального восприятия, наличие понятных предписаний о том, как жить и что делать сделало жизнь людей более стабильной и предсказуемой;

· снятие бремени принятия решения и груза ответственности с рядовых граждан позволило сделать более предсказуемым и их поведение;

· достижение стандартизации в качествах людей позволило повысить управляемость человеческими ресурсами, следовательно, и эффективность общественного производства.

Перечислим важнейшие из негативных качеств:

· сокращение степеней свободы, находящихся в распоряжении у граждан, ограничение доступа к духовным ресурсам;

· насилие над индивидуальностью: нивелировка, сравнение, оценивание, эксплуатация;

· посягательство на ответственность, которой теперь стало возможным оперировать (манипулировать): снять, возложить, принять, перенести, распределить;

· санкционированная эксплуатация людей -- использование их в инструментальной функции как средства достижения не ими поставленных целей;

· возведение в ранг нормы иллюзий и взаимного обмана.

Межличностные отношения -- это тот горизонт бытия, на котором имеются все предпосылки для реализации сущностных качеств человека, таких как способность к любви и состраданию, чувство родовой общности, принятие другого как уникального и равноценного себе. Это тот уровень, который в наибольшей степени ответственен за передачу общечеловеческих ценностей -- сама культура оживает в общении. На этом же уровне встречаются в переплетении, противостоянии или конструктивном диалоге общечеловеческие ценности и социальные интересы человека.

Разделение на «мы» и «другие» означает, что наряду с общечеловеческими ценностями люди ориентируются еще и на групповые (государственные, классовые, клановые) ценности-интересы. Поскольку социальные группы -- по определению -- образуются на основе общности интересов, то у каждой группы имеются отличия от интересов «других», которые не принадлежат к данному «мы». Консолидация сообщества происходит по закону «чтоб объединиться, надо размежеваться» Помножим его на ценность борьбы -- получим основу для враждебности.

Общечеловеческая мораль преподносится как вымысел идеологов враждебного класса, а свои «ценности» провозглашаются как истинные. Ориентировку на социальные или клановые интересы поддерживает само сообщество -- устанавливает для своих членов нормы, правила и законы, регулирующие принятие решений, вводит санкции за их нарушение. Общечеловеческие ценности, поскольку они транслируются теми же сообществами, часто искажаются в угоду их интересам. В ретранслированном виде из них исчезают сакральность, космизм и духовность. В тех случаях, когда они упоминаются, они оказываются «на вооружении» -- это уже не ценности, а средства в политической или идеологической борьбе. Став адептом «своего» клана, приняв его доктрину, человек получает преимущества и для себя.

Во-первых, он обнаруживает, что гораздо удобнее жить без груза ответственности, который теперь почти целиком лежит на сообществе, чьим представителем он является. Дело заходит настолько далеко, что ради интересов сообщества разрешается (этим же самым сообществом!) даже физически уничтожать других людей -- одна из законных прерогатив служащих силовых министерств. За эти преимущества, однако, человеку приходится платить утратой свободы и индивидуальности.