Взаимосвязь тревожности, конфликтности и психологического климата в торговой сфере

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Актуальность данной проблемы диктуется, прежде всего, возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность.

Формирование благоприятного психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции.

Тревожность, как состояние нервно-психического напряжения является склонностью индивида к переживанию тревоги и во многом обусловливает его поведение.

Возникающие на производстве противоречия могут привести к конфликтной ситуации, а, как известно, в конфликтующем коллективе гораздо ниже производительность труда, так как люди не могут сосредоточиться на работе, их мысли заняты личными проблемами. Конфликтов больше, чем дискуссий, переговоров. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное и межличностное спокойствие. При отсутствии сплоченности, психологические барьеры, разделяющие членов коллектива, становятся на пути к достижению цели.

Основу любой организации составляют кадры, которые участвуют во всех сферах ее жизнедеятельности. Люди, работающие в организации, очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: возрасту, полу, образованию, национальности, семейному положению и т.д., все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведения других членов организации.

Условия, в которых происходит взаимодействие членов рабочей группы, влияют на успешность их совместной деятельности, на удовлетворенность процессом и результатами труда. Огромное значение имеет и характер взаимоотношений в группе, доминирующее в ней настроение. Для обозначения психологического состояния группы используются такие понятия как «психологический климат», «психологическая атмосфера», «социальная атмосфера», «климат организации», «микроклимат» и др.

Благоприятный психологический климат способствует повышению эффективности труда, производительности и достижению цели организации.

Целью нашей работы является изучение взаимосвязи тревожности, конфликтности, тревожности и психологического климата у работников торговой сферы.

Для достижения данной цели нами были сформулированы следующие задачи:

1. На основе анализа психологической литературы рассмотреть понятие конфликтности, тревожности и психологического климата.

2. Изучить уровень конфликтности, тревожности и психологического климата у работников торговой сферы.

3. Составить и провести тренинг, способствующий снижению уровня конфликтность и тревожность у работников торговой сферы.

4. Сопоставить данные, полученные в ходе эмпирического исследования до проведения коррекционного тренинга и после его проведения.

Объектом нашего исследования является работники торговой сферы.

Предметом нашего исследования является взаимосвязь тревожности, конфликтности и психологического климата в торговой сфере.

Гипотеза: Существует взаимосвязь между тревожностью, конфликтностью и психологическим климатом в торговой сфере.



I. Теоретическое обоснование проблемы взаимосвязи конфликтности, тревожности и психологического климата у работников торговой сферы

Глава 1. Изучение понятия тревожности в психологии

1.1 История развития психологии тревожности

Большинство исследователей тревожности согласны с тем, что проблема тревожности в психологии, как в научном, так и в клиническом плане впервые была поставлена и рассмотрена в трудах З. Фрейда [44,45].

Взгляды Фрейда в отношении тревоги и страха близки к философской традиции, берущей свое начало от Серена Кьеркегора [21].

Оба признавали необходимость разграничения тревоги и страха, считая, что страх - ответная реакция на конкретную опасность, а тревожность, реакция на неизвестную, неопределяемую опасность. Фрейд считал, что понимание тревожности имеет большое значение в психической жизни человека, поэтому он неоднократно пересматривал и уточнял свою концепцию, особенно внимательно относясь к причинам и функциям тревожности. Фрейд определял тревожность как неприятное эмоциональное переживание, содержание тревожности - переживание неопределенности и чувство беспомощности. Он выделял три основных вида тревожности:

1. объективную (реальный страх) - на опасность во внешнем мире;

2. невротическую - как на опасность неопределяемую и неизвестную;

3. моральную тревожность - «тревожность совести» [2]
Тревожность характеризуется тремя признаками

1) специфическим чувством неприятного;

2) соответствующими соматическими реакциями: прежде всего усилением сердцебиения;

3) осознанием этого переживания.

З. Фрейд выдвинул две точки зрения на тревожность. Первая из них заключалась в том, что тревожность возникает в результате вытеснения влечений. Эта точка зрения относилась исключительно к сексуальному влечению и носила характер чисто физиологической интерпретации, так как основывалась на вере в то, что если разрядка сексуальной энергии встречает препятствие, то эта энергия будет порождать в теле физическое напряжение, которое трансформируется в тревожность. Согласно его второй точке зрения, тревожность - или то, что мы называем невротической тревожностью, - возникает в результате страха перед теми влечениями, обнаружение или следование которым создаст внешнюю опасность. Эта вторая интерпретация, которая является психологической, относится не к одному только сексуальному влечению, но также к агрессивным побуждениям. В этой интерпретации тревожности Фрейда занимает вовсе не вытеснение влечений или отсутствие их вытеснения, а лишь страх перед теми влечениями, следование которым сопряжено с внешней опасностью [2].

Концепция К. Хорни основывается на представлении, что эти две точки зрения Фрейда должны быть интегрированы для понимания картины в целом. Хорни - одна из создателей неофрейдизма, и ее социокультурную концепцию личности отличает отказ от упрощенного биологизма, присущего теории Фрейда. Основу сущности человека она видит в его врожденном чувстве тревоги. Младенец начинает испытывать тревогу с самых первых минут своего рождения, своего существования вне чрева матери. Это чувство тревоги фиксируется и становится внутренним свойством психической деятельности - "базальной тревогой". Внутреннее беспокойство порождает желание избавиться от него, что и является основной глубинной мотивацией поведения. Именно базальная тревога заставляет человека стремиться к безопасности, строить свое поведение таким образом, чтобы не провоцировать ее усиления [46].

Центральная роль неудовлетворения потребности в межличностной надежности подчеркивается в работах Хорни. Рассматривая в качестве главной цели развития человека стремление к самореализации, Хорни оценивает тревогу как основное противодействие этой тенденции. Существуют различия между пониманием тревожности в ранних и более поздних работах Хорни. Неизменным в ее работах оставалось подчеркивание роли среды в возникновении тревожности ребенка. Возможности удовлетворения основных потребностей ребенка зависят от окружающих его людей.

У ребенка есть и определенные межличностные потребности: в любви, заботе, одобрении со стороны других, более того, по ее мнению, человек нуждается в определенных столкновениях - «здоровых трениях» - с желаниями и волей других. Если эти потребности удовлетворяются в раннем опыте ребенка, если он чувствует любовь и поддержку окружающих, то у него развивается чувство безопасности и уверенности в себе. Но слишком часто близкие люди не могут создать для ребенка такой атмосферы: их отношение к ребенку блокируется их собственными искаженными, невротическими потребностями, конфликтами и ожиданиями [46].

Согласно О. Ранку, рождение, состоящее из физиологических и психологических испытаний, закладывает первый страх в бессознательное человека. Чувство страха, которое сопровождает рождение, остается на протяжении всей жизни. Испытанный, и в полной мере прочувствованный страх становится первой моделью восприятия окружающего, которая воздвигает барьер на пути повторения первичной ситуации наслаждения [32].

А. Адлер рассматривал беспокойство, тревожность как чрезвычайно распространенную черту характера, которая сопровождает индивидуума с самого раннего детства до старости. Кто-то избегает общества, другой может бояться одиночества.

Среди беспокойных людей немало таких, кто ставит себя выше себе подобных. «Эта черта характера в значительной степени замедляет развитие личности и способности вносить вклад в наше общее благополучие», - отмечает Адлер [1].

Проблема тревожности является одной из сложных и наиболее изучаемых в отечественной психологической науке.

Оригинальность подхода, предложенного Божович, заключалась в том, что выделялись два вида тревожности - адекватная, отражающая объективное отсутствие условий для удовлетворения той или иной потребности, и неадекватная - при наличии таких условий. Только в последнем случае можно говорить о тревожности как устойчивой функциональной структуре эмоциональной сферы, устойчивом личностном образовании [6].

Эта линия исследований рассматривалась Божович, как изучение "элементарных", приспособительных эмоций и соответствующих устойчивых функциональных структур и, по крайней мере, на том этапе работы, не связывалась с линией изучения высших чувств, поскольку, к последним ею относились лишь такие чувства, которые сами могли стать предметом потребности, что не могло касаться тревожности как отрицательного, тяжелого для человека переживания, от которого тот стремится избавиться [6].

Вопросы, которые ставили Адлер, Фрейд, Хорни, Божович и др. и в настоящее время остаются актуальными, поэтому при изучении проблемы тревожности, особенно важно не только интегрировать уже имеющиеся достижения в этой области, но и заново критически и творчески осмыслить те направления исследований, которые были проведены [27].

Современное понимание тревожности в психологии
Проблема тревожности занимает особое место в современном научном знании. С одной стороны, это «центральная проблема современной цивилизации», важнейшая характеристика нашего времени, с другой - это психическое состояние, вызываемое специальными условиями эксперимента или ситуации [25].

Поэтому не удивительно, что этой проблеме посвящено большое количество исследований, причем не только в психологии и психиатрии, но и биохимии, физиологии, философии, социологии.

В «Психологическом словаре» под тревожностью понимается «индивидуальная психологическая особенность, проявляющаяся в склонности человека к частым и интенсивным переживаниям состояния тревоги, а также в низком пороге его возникновения» [30].

Согласно концепции Спилбергера, следует различать тревогу как состояние и тревожность как свойство личности. С точки зрения автора, существует возможность измерения различий между двумя упомянутыми видами психических проявлений, которые обозначаются A-state (тревога-состояние) и A-trait (тревога-черта), то есть между временными, преходящими особенностями и относительно постоянным предрасположением [41].

Спилбергер считает что, тревога - реакция на грозящую опасность, реальную или воображаемую, а тревожность - индивидуальная психологическая особенность, состоящая в повышенной склонности испытывать беспокойство в различных жизненных ситуациях, в том числе и тех, объективные характеристики которых к этому не предрасполагают. Понимание тревоги в теории Спилбергера определяется следующими положениями:

1. Ситуации, представляющие для человека определенную угрозу или личностно значимые, переживается как неприятное эмоциональное состояние различной интенсивности;

2. Интенсивность переживания тревоги пропорциональна степени угрозы или значимости причины переживаний. От этих факторов зависит длительность переживания состояния тревоги;

3. Высокотревожные индивиды воспринимают ситуации или обстоятельства, которые потенциально содержат возможность неудачи или угрозы, более интенсивно

4. Ситуация тревоги сопровождается изменениями в поведении или же мобилизует защитные механизмы личности. Часто повторяющиеся стрессовые ситуации приводят к выработке типичных механизмов защиты.

Сидоров отмечает, что деление тревожности на ситуативную (СТ) и личностную (ЛТ) прочно вошло в психологический обиход и стало весьма удобным не только в теории, но и в диагностической и экспериментальной практике [37].

Относительно соотношения двух названных форм тревожности, генетически первичной следует считать СТ, вторичной - ЛТ. Жизненный опыт человека, фиксирующий частоту и интенсивность испытываемых состояний тревоги, непосредственно влияет на формирование тревожности как черты личности; ЛТ же определяет особенности функционирования СТ при ее актуализации и, значит, выступает базовой в подобном случае.
Мэй определял тревогу как «субъективное состояние личности, понимающей, что ее существование может быть разрушено, что она может превратиться в «ничто». Человек испытывает тревогу, когда осознает, что его существование или какие - то ценности, отождествляемые с ним, могут быть уничтожены.

Позднее Мэй выдвинул другое определение тревоги - как ощущение угрозы, направленной на важные для человека ценности. Значит, тревога может происходить как из осознания возможности нашего небытия, так и из угрозы жизненно важным для человека ценностям и стать причиной застоя и упадка. Тревога может возникнуть при встрече с препятствиями. Свобода не может существовать без тревоги, становясь более свободным, человек неизбежно испытывает тревогу [25].

Важным результатом исследований Кэттела и его коллег явилось выделение собственно феномена тревожности, в отличие от сходных явлений депрессии, склонности пессимистическому восприятию жизни, невротизма. Был также выделен ряд типичных для состояния тревоги физиологических и биохимических показателей.

Я. Рейковский рассматривая влияние тревоги на уровень притязаний (его занижение или завышение), концептуирует тревогу и тревожность как проявление дефектов в структуре личности и, прежде всего, в нарушении механизмов саморегуляции, проявляющихся в переживании незащищенности, в снижении чувства безопасности [33].

В работах Березина, оценивается роль тревоги в процессе психической адаптации человека. Тревога изменяет характер поведения, ведет к усилению поведенческой активности, побуждает к более интенсивным и целенаправленным усилиям и тем самым выполняет адаптивную функцию. Однако в случае, если интенсивность и длительность тревоги неадекватны ситуации, это препятствует формированию адаптивного поведения и ведет к нарушениям поведенческой интеграции, а иногда и к клинически выраженным нарушениям психики и поведения [4].

Березин основываясь на экспериментальных исследованиях и клинических наблюдениях, развивает представление о существовании тревожного ряда: 1.Ощущение внутренней напряженности (включает механизмы адаптации). 2.Гиперестезические реакции (множество событий внешней среды становятся значимыми для субъекта, что способствует появлению ощущения неопределенной угрозы). 3.Собственно тревога характеризуется чувством неясной опасности (признаком тревоги является невозможность определить характер угрозы и неосознаваемость причин.

Страх. Неосознаваемость причин тревоги, делают невозможным организацию деятельности по устранению или предотвращению угрозы.

Ощущение неотвратимости надвигающейся катастрофы, нарастание интенсивности тревоги приводит субъекта к представлению о невозможности избегания угрозы. 6.Тревожно-боязливое возбуждение (дезорганизация поведения достигает максимума, возможность целенаправленной деятельности исчезает).

Все эти феномены проявляются по-разному, в зависимости от стабильности психического состояния. [4]

Таким образом, на современном этапе развития психологии, большинство авторов считают, что тревога - реакция на грозящую опасность, реальную или воображаемую, а тревожность - индивидуальная психологическая особенность, состоящая в повышенной склонности испытывать беспокойство в различных жизненных ситуациях .

1.2 Функции, виды и формы тревожности

Астапов говорит о необходимости функционального подхода к изучению тревоги, на основании которого можно определить это состояние как результат сложного процесса, включающего когнитивные, аффективные и поведенческие реакции на уровне целостной личности. Этот процесс развертывается в ситуации, субъективно оцениваемой как потенциально опасная. Тревога ориентирована на поиск источника опасности и оценку средств для её преодоления [2].

Он рассматривает следующие психические функции тревоги:

1. Функция сигнала - имеет приспособительное значение - сигнализирует о неопределенной опасности и побуждает к ее поиску.

2. Функция поиска - человек пытается найти источник угрозы, так как соприкосновение с опасностью разряжает беспокойство (нормальная тревожность), при постоянном поиске источника угрозы можно говорить о патопсихологических нарушениях личности.

3. Функция оценки - анализ сложившейся ситуации. Имеет сложный характер, включающий не только перцептивные функции, но и процессы памяти, способность к абстрактному мышлению, актуализации прошлого опыта и умений человека и т. д. Особенность этой функции заключается в том, что она включает защитные и приспособительные функции, помогающие организму адаптироваться.

На основании функционального подхода можно определить тревогу как результат сложного процесса, включающего когнитивные, аффективные и поведенческие реакции на уровне целостной личности. Тревога ориентирована на поиск источника опасности и оценку средств для ее преодоления [8].

Прихожан выделяет такие разновидности тревожности, как:

1. Устойчивая тревожность в какой-либо сфере (тестовая, межличностная, экологическая и др.) - ее принято обозначать как специфическую, частную, парциальную;

2. Общая, генерализованная тревожность, свободно меняющая объекты в зависимости от изменения их значимости для человека. В этих случаях частная тревожность является лишь формой выражения общей [27].

Различают также нормальную и невротическую тревожность. Нормальная тревожность - это реакция человека на угрозу его ценностям, которые он считает для себя единственно важными и возможными для существования себя как личности. Нормальная тревожность адекватна реальной угрозе, она не таит в себе депрессию или меланхолию. Ранк подчеркивал, что нормальная тревожность сопровождает переживания индивида на протяжении всей его жизни и если потенциально формирующие тревожность переживания преодолены успешно, то это ведет к большей независимости и к восстановлению новых уровней отношений с другими людьми [32].

Мэй отмечал, что нормальная тревожность, как и любая тревожность, есть реакция индивида на угрозу ценностям, которые он считает единственно возможными для его существования как личности. Но нормальной тревожностью может быть призвана реакция, которая:

- адекватна реальной угрозе;

- не включает подавление или другие механизмы разрешения внутреннего психического конфликта, а в результате этого - и внешнего;

- не требует невротических защитных механизмов для управления собою, но может быть изменена конструктивно на уровне произвольного осознания или ослаблена при объективном изменении ситуации [25].

Большое внимание в литературе уделяется также конкретным, частным видам тревожности, например, школьной тревожности у детей (Костина, Дмитриева, Никитина, Сушков, и др. авторы).

Прихожан изучала формы тревожности в процессе индивидуальной и групповой работы с детьми и подростками. Под формой тревожности понимается особое сочетание характера переживания, осознания, вербального и невербального выражения в характеристиках поведения, общения и деятельности. Форма тревожности проявляется в стихийно складывающихся способах ее преодоления и компенсации, а также в отношении человека к этому переживанию.

Проведенная работа подтвердила наличие двух основных категорий тревожности: 1) открытая - сознательно переживаемая и проявляемая в поведении и деятельности в виде состояния тревоги; 2) скрытая - в разной степени не осознаваемая, проявляющаяся либо чрезмерным спокойствием, нечувствительностью к реальному неблагополучию и даже отрицанием его, либо косвенным путем через специфические способы поведения [40, 41].
Внутри этих категорий были выявлены и подверглись специальному анализу различные формы тревожности. Выделены три формы открытой тревожности. 1.Острая, нерегулируемая - самостоятельно справиться с ней индивид не может. 2.Регулируемая и компенсируемая тревожность. Внутри этой формы выделились две субформы: а) снижение уровня тревожности; б) использование ее для стимуляции собственной деятельности, повышения активности. 3.Культивируемая тревожность - в этом случае тревожность осознается и переживается как ценное для личности качество, позволяющее добиваться желаемого.

Скрытая тревожность встречается существенно реже, чем открытая. Одна из ее форм - «неадекватное спокойствие». В этих случаях индивид, скрывая тревогу, как от окружающих, так и от самого себя, вырабатывает сильные и негибкие способы защиты от нее, препятствующие осознанию как определенных угроз в окружающем мире, так и собственных переживаний. Вторая форма скрытой тревожности - «уход от ситуации».

Исследования тревожности у детей и подростков, проводимые Прихожан привели к предположению о том, что тревожность все же не является собственно личностным образованием. Она пока своего рода функция неблагоприятных особенностей общения. В тех случаях, когда удается изменить отношение родителей к ребенку (например, уговорить родителей снизить уровень требований, более выражено проявлять эмоциональную поддержку) тревожность исчезает.

Прихожан отмечает, что с подросткового возраста тревожность все более опосредуется самооценкой, приобретая черты собственно личностного образования.

Изменяется ее мотивирующая функция - вместо функции "сигнала" об опасности, она приобретает функцию защиты привычного отношения к себе, привычной самооценки. В дальнейшем при осознании и обобщении индивидом опыта своей жизни тревожность может как бы "окрасить" систему ценностей, повлиять на мировоззрение. Тревожность, возникнув первоначально на базе одной потребности (потребности в межличностной надежности), затем как бы "укореняется" в личности и начинает обслуживать одну из ее центральных потребностей - потребность в удовлетворяющей, привычной самооценке, которая приобретает ненасыщаемый характер. В этих условиях тревожность может становиться переживанием, имеющим для человека самостоятельную ценность, и может стать предметом потребности.

В работах, выполненных под руководством Бороздиной (1993), при исследовании людей среднего возраста, было установлено, что особенности самооценки и уровня притязаний в отдельности не связаны с повышением тревожности. Тревожность вызывается конфликтом, выражающимся в рассогласовании уровней самооценки субъекта и его притязаний.
В работе Сидорова подтверждается этот факт на материале юности, где экспериментально доказано, что «расхождение высоты СО и притязаний сопряжено с ростом личностной тревожности».

Представление о том, что тревожность может быть вызвана любым внутренним конфликтом и основой является не содержание, а личностный смысл наиболее распространено[28]

Существуют подходы к изучению тревожности в связи с другим личностными конструктами, например, самооценкой. По данным Прихожан, обследовавшей тревожных детей Москвы, выявилось, что характерной чертой таких детей является снижение самооценки. Они не способны уважать себя, ценить себя, что проявляется в неверии в свои способности, в свои силы.

Спилбергер были установлены устойчивые корреляции между подшкалой реактивной тревожности (РТ) и показателями СО [41].
Роджерс указывает на то, что конфликт личности между Я - идеальным и Я - реальным приводит к возникновению эмоционального напряжения и тревожности [5]

По мнению Прихожан, современное состояние исследований проблемы тревожности характеризуется определенной двойственностью, сочетанием общепринятых положений и недостаточной экспериментальной и клинической доказанностью, что во многом обусловлено недостаточностью онтогенетического аспекта изучения проблемы .

1.3 Причины тревожности

Причины, вызывающие тревожность и влияющие на изменение ее уровня, очень разнообразны и могут лежать во всех сферах жизнедеятельности человека.

Обнаруживается связь тревожности с характеристиками семьи и особенностями семейного воспитания; школьной успешностью; взаимоотношением с учителями и сверстниками; посттравматическим стрессом; экологией; природными предпосылками; социальными причинами восприятие человеком окружающей его действительности как угрожающей и нестабильной. В качестве важнейшего источника тревожности выделяется внутриличностный источник тревожности - внутренний конфликт, связанный с отношением к себе, самооценкой, Я - концепцией . В результате исследований Сафина и его сотрудников выявилась следующая закономерность. Устойчивая, неадекватно завышенная самооценка коррелирует с низкой тревожностью и экстраверсией, а устойчивая, неадекватно низкая самооценка - с высокой тревожностью и интроверсией.

По данным Бороздиной была выявлена определенная зависимость: формирование ЛТ как следствия внутриличностного конфликта [9].

В настоящее время выделяются два типа источников устойчивой тревожности, это и длительная внешняя стрессовая ситуация, возникшая в результате частого переживания состояний тревоги (Ханин, Спилбергер, 1983), и внутренние-психологические и /или/ психофизиологические причины.

Вопрос о причинах устойчивой тревожности принадлежит к числу наиболее значимых, наиболее изучаемых и наиболее спорных.



Глава 2 Исследование понятия конфликтности в психологии

2.1 Личностные предпосылки возникновения конфликтов. Конфликтность и конфликтные типы поведения

Решающее влияние на поведение личности в конфликте оказывает она сама - ее потребности, установки, привычки, образ мышления, опыт решения проблем и модели поведения. Все это - существенный фактор, позволяющий предупредить развитие конфликтов, переход их в экстремальные и крайне эмоциональные формы, а также снизить вероятность развития межличностных и межгрупповых конфликтов. Различают понятия «конфликтная личность», предполагающее повышенную готовность личности к конфликтам и их продуцированию, и "конфликтность личности", характеризующее черту характера или их комплекс как интегративное личностное свойство, отличающееся частотой возникновения конфликтов и вступления в них человека. Конфликтность личности определяется комплексным действием факторов: психологических (особенностей темперамента, уровня агрессивности, психологической устойчивости и саморегуляции, актуального эмоционального состояния, психологических установок и ценностей, отношения к оппоненту, компетентности в общении и др.); социальных (особенностей условий жизни и деятельности, среды и социального окружения, общего уровня культуры и др.).

Таким образом, конфликтность личности-интегративный комплексный показатель и характеристика личности, тесно связанная с сугубо психологическими и, прежде всего личностными предпосылками.
Личностные предпосылки возникновения и развития конфликтов могут иметь ситуативную или характерологическую основу.
К ситуативным предпосылкам возникновения конфликта относятся:

- неудовлетворенность актуальной потребности;

- чувство неопределенности, неуверенности;

- дезориентация;

- утомление;

- неустойчивость настроения;

- повышенная возбудимость;

- недостаточная или искаженная информированность;

- состояние внушаемости.

Человек может быть предрасположен к конфликту, если он отвергнут или не признан "своим" среди коллег, если его интересы и запросы не удовлетворяются, а притязания на ведущую роль в коллективе встречают отпор других сотрудников.

Причиной неблагоприятного психического состояния личности, стимулирующего конфликтность, может быть также несправедливое отношение к человеку, даже если оно непреднамеренно, неудовлетворенность работой. От человека зависит, окажется ли он в конфликтных ситуациях, придает ли он значение поступкам, делам и отношению к нему коллег, задевает ли его за живое их манера обращения, намерение подчинить себе, склонить к нежелательным поступкам.
К характерологическим предпосылкам возникновения конфликта относятся устойчивые качества и черты характера, предрасполагающие к столкновению с окружающими, вызывающие отрицательное отношение к человеку, чувства антипатии и противодействия, которые формируются средой, являются следствием психологически неадекватного, одностороннего воспитания (например, в условиях эмоционального отвержения ребенка в семье, гипер- или гипопротекции как стиля нарушенного семейного воспитания):
нетерпимость к недостаткам других; пониженная самокритичность;
импульсивность; несдержанность в чувствах; укоренившиеся негативные предрассудки, предубеждения к людям; склонность к агрессивному поведению; склонность подчинять себе других;
невоспитанность; отсутствие внутренней духовной культуры; невнимание к людям; корыстолюбие; эгоизм.

Реакция на трудности, неудачи зависит от свойств личности: одни критически оценивают собственное поведение, обвиняют себя ("не организован", "не сумел сдержаться", "не сумел добиться своего"); другие ищут оправдание собственных неудач в объективных, не зависящих от людей обстоятельствах или изменяют взгляд на ситуацию, признавая ее незначительной ("бывает и хуже", "не это главное"); третьи склонны обвинять в случившемся прежде всего окружающих, начинают конфликтовать с ними ("не организованы", "не умеют сдержать слово", "плохо работают", "мешают" и т. д.)

Выявить предрасположенность человека к тому или иному типу поведения, в частности к конфликтному, очень трудно. Однако очевидно, что существенным при этом является определение субъективной значимости противоречия, лежащего в основе конфликтной ситуации. На особенности отношения человека к различным проблемам деятельности определенный отпечаток накладывает изменение его ролевого положения в коллективе (например, назначение или избрание на новую должность).
Изменение объективного положения личности в коллективе требует перестройки ее субъективных отношений. Если этого не происходит, могут возникнуть трудности в овладении новой социальной функцией, конфликты с окружающими или "внутренний" разлад.

В субъективных отношениях личности отражаются общественные отношения в их динамике. Без личных отношений нет и не может быть отношений общественных, поскольку это - отношения между людьми, которые человеку не безразличны. Безусловно, субъективные отношения личностей не определяют процесс развития общественных отношений, но являются его необходимыми элементами. При определенных условиях они могут существенно влиять на этот процесс, ускоряя или замедляя его либо изменяя содержание.

Каждый человек имеет собственный, уникальный жизненный опыт, а также сложившуюся и закрепившуюся на основе этого опыта манеру поведения. В каком-то смысле люди настроены на определенные условия; иногда условия могут измениться, а настрой остаться прежним. Люди вырабатывают определенный взгляд на вещи, собственную точку зрения на окружающую жизнь.

Поэтому можно составить неправильную картину новой ситуации, видя в основном то, что соответствует традиционной настроенности, тому пейзажу, на который люди привыкли смотреть. Отсюда - несоответствие поведения ситуациям, недоразумения, споры и конфликты. Именно предварительная настроенность определяет восприимчивость к конфликтам. Но проявляется это у каждой личности по-своему, как и обстоятельства, определяющие предрасположенность личности к конфликтам. В конфликты с окружающими вступают прежде всего люди с неподдающимся, негибким, ригидным характером, те, кто не способен переносить поведение, противоречащее их принципам и ценностным критериям. Как правило, такие люди инертны, медленно привыкают к новой обстановке, необщительны, крайне эгоцентричны и не приемлют компромиссы.

Люди существенно различаются также реакцией на поведение других. Одни "управляются изнутри", всегда отталкиваются только от собственных представлений и не обращают внимания на чувства и мнения окружающих, в случае конфликта прекращают контакты. Другие "управляются извне", всегда считаются с окружающими, пытаются подобрать к ним ключ, вникнуть в психологию других, умеют согласовывать собственные интересы с интересами других. Конфликты легко возникают тогда, когда люди не знают, чего ожидать друг от друга. Сочувственное отношение возникает тогда, когда один человек понимает, что другой не мог поступить иначе, что на его месте любой поступил бы так же.

Установлено, что эмпатичные люди, умеющие считаться с другими, приветливы, оптимистичны, сердечны, эмоциональны. И наоборот, люди с низкой эмпатичностью жестоки, эгоистичны, легко вступают в конфликт.
Еще одной причиной конфликтного поведения может быть стойкое стремление завоевать признание и уважение окружающих, занять более престижное и влиятельное положение в группе. Такой человек считает себя сведущим во всем, чаще всего не считается с окружающими.

Возникновению конфликта может способствовать также неспособность осознать многочисленность и непредсказуемость социальных ситуаций. В этом случае человек не умеет взвешивать возможные варианты поведения. Ему не нравится собирать дополнительные сведения, анализировать их, вместо этого он быстро выносит свое решение, зачастую максималистское.

Следует отметить, что конфликты в равной мере могут быть обусловлены как излишним конформизмом, так и его противоположностью - негативизмом. При излишнем конформизме наблюдается беспринципное поведение, подверженное влиянию случайных обстоятельств, когда собственное мнение, позицию, поступки стараются во что бы то ни стало приспособить к мнению и поступкам окружающих. Конформисты легко поддаются влиянию и внушению. При негативизме люди оказывают бессмысленное упрямое сопротивление, в частности в молодом возрасте это проявляется в строптивости, направленной против взрослых.

Благоприятная почва для продуцирования конфликтов возникает также тогда, когда общее представление человека о том, каким он должен быть (идеальный образ), не совпадает с его действительной самооценкой. Видимо, недостаточная адаптивность и проницательность в общении непосредственно связаны с крайне заниженной самооценкой, для компенсации которой и создается сверхсовершенный идеальный образ. Человек, пытаясь привести себя в соответствие с этим представлением, рассматривает собственные недостатки как добродетели. Это несложно сделать, поскольку одни и те же качества можно толковать по-разному (агрессивность, например, принимать за силу). В дальнейшем такой человек может отчаянно ухватиться за собственный идеальный образ и стать негибким в общении, потому что у него уже не остается времени и энергии для самопознания и выбора целесообразной манеры поведения. Стараясь жить в соответствии с нереальным идеалом или предъявляя к окружающим нереальные требования, исходящие из идеального "Я", человек попадает в затруднительное положение.

Когда самооценка с самого начала завышена, вновь возникают конфликты, потому что в первую очередь этому будут сопротивляться близкие люди, затем могут появиться расхождения с реальными возможностями. Тот, кто игнорирует разрыв между идеальным "Я" и собственными неудачами, часто капризничает, обижается, ведет себя недостойно, становится злым и подозрительным ко всем. Объективная и адекватная самооценка - важное условие не только успешных и конструктивных человеческих взаимоотношений, но и работоспособности, душевного покоя личности и благоприятной психологической атмосферы.

И наконец, особенно благоприятную почву для конфликтов создают неуверенность в принятии решений и осуществлении действий, необдуманность, рискованность в действиях, принятие решений под влиянием настроения.

Мимика - мгновенная визитная карточка состояния человека. Она может обернуться длительной напряженностью во взаимоотношениях.

Манера поведения - фактор не наследственный, это результат жизненного опыта. Умение помочь другим выбрать наиболее подходящую манеру поведения очень существенно для организации нормальных взаимоотношений в любом коллективе.

Люди имеют неодинаковый предел поведенческой активности, могут на некоторое время становиться неуправляемыми. В таком состоянии человек может инициировать возбуждение других и нарушать психологическую атмосферу коллектива. Степень активности индивида зависит от него самого. Журавлев выделяет два крайних психологических типа [13]:

1. Тип агрессивного поведения, свойственный людям с эмоциональной неустойчивостью, тревожностью, компенсирующим это демонстрацией решительности, смелости, невосприимчивости к угрозам. Личности, относящиеся к этому типу, не обладают умением воспринимать другую точку зрения, учитывать нюансы во взаимоотношениях. Для них характерны быстрая агрессивная реакция, бесцеремонность, амбициозность;

2. Тип жертвенного поведения, характеризующийся комплексом психологических качеств, которые провоцируют преимущественно агрессивные формы поведения и отношения.

Существуют также промежуточные формы личности, играющие позитивную роль в разрешений конфликтных ситуаций. Встречая препятствия, трудности в отношении с представителями различных общественных институтов, индивид, представляющий явно выраженный первый или второй тип личности, будет и реагировать соответствующим образом.

Рассматривая конфликтность через призму авторитарной личности, Т. Адорно описывает ее как результат излишне строгого семейного воспитания, когда чувства агрессии, обиды по отношению к родителям, жестоко подавлялись, вследствие чего сформировалось идеализированное отношение к родителям, а чувство враждебности к ним перешло на уровень бессознательного [11].

Перечислим основные характеристики авторитарной личности, тесно связанные с конфликтностью ее поведения: косность, ригидность, стереотипность мышления; соблюдение условностей и преследование тех, кто их нарушает; мистическая предрасположенность; преувеличенный интерес к проблемам власти, силы, насилия; опасение и страх перед дурным влиянием, опасение попасть под влияние "чужих"; цинизм, уверенность в том, что все средства хороши для немедленного достижения "высоких и справедливых" целей собственной группы; преувеличенный конформизм в сфере сексуальных отношений; вера в моральную чистоту собственной группы, клана и отказ в этом другим группам; приверженность ценностям "среднего класса".

В общих чертах авторитарная личность является подавленной, "разорванной", несущей в себе опасность из-за подверженности сильному влиянию. Причинами формирования такой личности являются отсутствие теплоты, любви со стороны родителей в детстве, жесткие, формальные отношения в семье.

Определяющая черта авторитарной личности - амбивалентность, которая характеризуется:

- строгими, жесткими, ригидными системами социальных установок;

- нетерпимостью к двойственности и противоречиям;

- предпочтением ясной и четкой определенности и алгоритмов;

- тягой к социальным рангам и статусам;

- двойственностью в отношении к власти, соотносимой с двойственным отношением к родителям;

- ригидностью в построении межличностных отношений, поэтому близость в личных отношениях представляет сложность и часто неприемлема.

Процесс социализации личности в раннем возрасте и заложенная в его основу амбивалентность эмоциональных отношений и конфликтов в семье, согласно 3. Фрейду и Т. Адорно, создают модель поведения и отношения личности к другим. Сформировавшаяся авторитарность и, как следствие, повышенная конфликтность определяют поведение в межличностном общении с преобладанием настороженности, враждебности, скованности в проявлении чувств, теплоты, подчинением власти и силе, наличием чувства постоянного страха. Внешне авторитарная личность с уважением и признанием относится к власти, однако внутренне, на бессознательном уровне, сохраняет к ней глубокую враждебность и агрессивность. Путем замещения эта враждебность может переноситься на конкретные социальные слои, этнические меньшинства, политические движения, которые будут выступать в "образе врага".

В процессе удовлетворения потребностей индивид может встретить значительное противодействие со стороны других индивидов либо социальные ограничения. В подобных условиях он испытывает фрустрацию, возникают фрустрирующие конфликты. Реакция на фрустрацию в конфликтах появляется тогда, когда путь к цели преграждает какое-либо препятствие, которое, по мнению Ч. Диксона, может выражаться : [23]

- в настойчивости - продолжать свою линию;

- усилении - стараться действовать сильнее;

- обходе - идти к цели окружным путем;

- агрессии - добиваться своего с помощью насилия;

- обвинении - искать ошибку или виноватых;

- уходе - уйти от проблемы;

- бегстве - уйти от всего.

Личность, находящаяся в состоянии фрустрации, испытывает переживания, эмоциональное напряжение, и ее поведение в конфликте может принять деструктивные формы, направленные на разрушение условий, препятствующих достижению ее целей и реализации потребностей. Многие исследователи объединяют состояние фрустрации с состоянием стресса. В любом случае негативное состояние влияет на активность личности, эффективность ее действий при решении сложных жизненных проблем.
Эмоционально устойчивая, удовлетворенная личность в большей степени склонна к поискам конструктивных путей разрешения конфликтов в отличие от личности, находящейся в эмоционально неустойчивом, фрустрирующем состоянии. На остроту переживаний, связанных с конфликтом, существенно влияют и объективные условия: дефицит материальных и духовных ресурсов, ограниченность времени при урегулировании сложной проблемы.

Это порождает конкуренцию, соревнование между субъектами, манипуляцию других заинтересованных сторон и т. д.

Конфликты всегда сопровождаются негативным эмоциональным фоном. Субъект конфликта проявляет такие отрицательные эмоции, как агрессия, неприязнь, антипатия, ненависть и др. Различают следующие параметры поведенческой атрибутики конфликтов [16]:

- актуализация потребностей, имеющих важное значение для субъекта конфликта;

- высокая психическая напряженность субъекта, возбуждающая

- подсознательные инстинкты;

- неуправляемость эмоциями, стереотипами поведения,

- рассогласование чувств и мыслей;

- использование форм активности, встречающих противодействие со

- стороны другого субъекта;

- перенесение причин трудностей, неудач на противника;

- формирование негативных установок и отношения к оппоненту;

- демонстрация враждебности, агрессивности и неприятия оппонента;

- нанесение преднамеренного либо непреднамеренного физического

- морального или материального ущерба оппоненту;

- интеграция всех видов аккумулируемой на оппоненте активности

- импульсной, принудительной, волевой;

- перенесение конфликтных отношений, поведения на другие формы

- взаимоотношений, смена одних ролей на другие (личных - на деловые, неофициальных - на официальные и наоборот).

Конфликтная личность демонстративного типа характеризуется следующими особенностями поведения:

- хочет быть в центре внимания (любыми путями);

- отношение к другим определяется тем, как к нему самому относятся другие;

-легко даются поверхностные конфликты (часто выходит "победителем", т.к. окружающие воспринимают такие конфликты как "хохму");

- рациональное поведение выражено слабо, более выражено - эмоционально-импульсивное;

- плохо планирует свою деятельность;

- избегает кропотливой, систематической работы;

- конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт - как способ продемонстрировать себя);

- часто оказывается источником споров, но сам себя таковым не считает.

Соответственно руководителям и коллегам следует чаще делать им комплименты - по принципу: "Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания".

Конфликтная личность ригидного типа:

- подозрителен;

- обладает завышенной самооценкой;

- постоянно требует подтверждения собственной значимости;

- прямолинеен и негибок, не учитывает конкретную ситуацию;

- с трудом принимает чужую точку зрения;

- очень обидчив.

Руководителям и коллегам проще вести себя с такими людьми так, чтобы не провоцировать лишние обиды и подозрения. Таким сотрудникам лучше не поручать работы, связанные с гибким поведением.

Конфликтная личность неуправляемого типа:

- импульсивен, плохо контролирует себя;

- поведение непредсказуемо;

- часто ведет себя вызывающе и агрессивно;

- постоянно требует подтверждения собственной значимости; в своих неудачах любит обвинять других;

- не умеет планировать свою деятельность;

- не учится на ошибках прошлого опыта.

В общении с такими работниками следует помнить, что на самом деле они предсказуемы, поскольку их "неконтролируемость" часто повторяется.

Поэтому, если изучить типичные реакции таких людей, то можно фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума). К сожалению, "управление" поведением таких работников чем-то смахивает на манипуляцию.

Конфликтная личность сверхточного типа:

- скрупулезно относится к своей работе;

- предъявляет повышенные требования к себе;

- очень требователен к окружающим;

- обладает повышенной тревожностью;

- чувствителен к деталям и мелочам;

- иногда может порвать отношения с кем-либо, т.к. ему "показалось", что его "обидели";

- сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучается бессонницей, головными болями и т.п.);

- сдержан во внешних, особенно в эмоциональных проявлениях;

- плохо чувствует ситуацию общения, часто бывает неадекватен и даже смешон.

В общении с такими людьми лучше не травмировать их напрасно. Тем более, что они и так часто страдают из-за своих странностей. Лучше давать им такие работы, где они смогут проявить свою скрупулезность и ответственность, т.е. давать им возможность использовать свои недостатки с пользой для общего дела, а значит, повышать, хотя бы таким образом, чувство их собственной значимости.

Конфликтная личность "бесконфликтного" типа:

- неустойчив в оценке и мнениях (часто меняет мнения о других людях);

- обладает легкой внушаемостью (поверит во все, что угодно, "лишь бы не огорчать собеседника");

- характерна некоторая непоследовательность поведения;

- ориентирован на сиюминутный успех в данной ситуации;

- зависит от мнения лидеров (хочет всегда казаться "хорошим");

- излишне стремится к компромиссу;

- не обладает достаточной силой воли;

-глубоко не задумывается над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих (просто живет "как положено", боится думать своей головой).

В общении с такими людьми рекомендация одна - опасаться их в наибольшей степени. Такие люди, в силу своей слабости духа, продадут кого угодно. Теоретически конечно, можно представить, что эти люди в определенных ситуациях могут проявить и волю, и принципиальность, но для этого потребовалось бы задеть их за что-то "живое". Не каждому руководителю или психологу это доступно.

Целенаправленно конфликтный тип личности:

-рассматривает конфликт как главное средство достижения своих целей;

- часто провоцирует конфликты;

- склонен к манипуляции во взаимоотношениях (с кем-то ласков, а на кого-то - давит);

- рационально действует в конфликте, просчитывает варианты ходов, оценивает противников;

- владеет хорошо отработанной техникой поведения в "горячем" (эмоциональном) споре.

Таких людей надо постараться (по возможности) сделать своими сторонниками и использовать их таланты в конструктивном русле. Проблема для руководителей (и психологов труда) - подыскать для таких "рвущихся в бой" людей интересные проблемы, где можно было бы и рискнуть, и изобразить из себя стратега (или героя) [7].

Д. Скотт, отождествляя понятия “конфликтный” и “трудный” человек, выделяет следующие типы личности и свойственное им поведение в конфликтах[39]. “Агрессивисты” -- люди, которые говорят колкости, задирают других и раздражаются, если их не слушают. “Жалобщики” -- всегда на что-нибудь сетуют. Сами же ничего не делают для решения проблемы, так как считают себя не способными ни на что или не хотят ни о чем думать. “Сверхпокладистые” -- всегда говорят “да”, по любому поводу обещают поддержку, но нередко их слова расходятся с делом, они не оправдывают возложенных на них надежд. “Вечные пессимисты” -- всегда и во всем предвидят неудачи. “Всезнайки” -- считают себя выше других. Их мнимое превосходство дополняется сознанием собственной важности. “Нерешительные”, или “стопоры” --люди, которые не могут принять решение из-за боязни ошибиться. “Максималисты” -- хотят чего-то прямо сейчас, хотя в этом нет особой необходимости. “Невинные лгуны” -- “заметают следы” обманов так, что невозможно понять, во что верить, а во что нет. “Ложные альтруисты” -- делают добро, но в глубине души сожалеют об этом.

Связи и отношения личности, возникающие в конфликтах, сложны и многообразны. Поэтому обращение к интеллектуальным и поведенческим ресурсам личности неизбежно. В этой связи интересны исследования особенностей поведения личности в конфликтах в профессиональной деятельности.

В зависимости от степени проявления негативных отношений конфликтной личности Т. Сулимова выделяет следующие уровни развития конфликтов у предрасположенных к конфликтному поведению людей [42].

Первый уровень -- столкновения, конфронтация. Как известно, временные пререкания, критические замечания не представляют серьезной угрозы для взаимоотношений. Если столкновения наблюдаются достаточно часто и носят устойчивый характер, возможно возникновение серьезных трудностей.

Второй уровень -- ссоры. Степень напряженности, непонимания между субъектами возрастает. При этом увеличивается количество поводов, причин для возникновения ссор; периоды отчуждения удлиняются во времени; уменьшается желание понять другого.

Третий уровень -- скандал, кризис. Противоречия во взаимоотношениях достигают высокой степени остроты, конфликт окончательно переходит в открытую стадию. Субъект принимает решение о разрыве отношений, теряет надежду на возможность конструктивного завершения конфликта. Этот уровень характеризуется эмоциональной несдержанностью, эмоциональными срывами, угрозами, оскорблениями. Может завершиться разрывом отношений между субъектами, но возможно и достижение взаимопонимания, поскольку в процессе острой конфликтной ситуации субъекты могут сформулировать в обостренной форме свои проблемы (потребности, интересы, желания), которые они скрывали по разным причинам друг от друга. В этом случае осознаются интересы, желания, потребности другого и поиск возможных путей их удовлетворения.