Взаимосвязь тревожности, конфликтности и психологического климата в торговой сфере

Анализ ситуации межличностных конфликтов, в которых находится личность, помогает вскрыть причины трудностей, переживаемых и испытываемых ею, а соответственно, и выявить оптимальные способы разрешения конфликта, выхода из сложного положения. Реальное знание сложившихся обстоятельств, поведения личности, возможностей и перспектив развития событий в положительном направлении позволяет оказывать эффективную психологическую поддержку.

Выделенные типы так называемых конфликтных личностей и особенностей их поведения могут быть полезны (в случае их своевременной психодиагностики и адекватного толкования диагностических результатов) для прогнозирования и предотвращения конфликтов, выработки адекватных форм поведения как в целом, так и в конкретных конфликтных ситуациях. Необходимо отметить, что в реальности человек, столкнувшись с конфликтом, не всегда может отнести его к тому или иному типу поведения, принятому в различных научных подходах.

Он просто ощущает сопротивление, исходящее от конфликтующих людей, и испытывает напряжение и трудность контакта, а также нежелание вступать во взаимодействие либо продолжать его.



Глава 3. Психологический климат

3.1 Сущность психологического климата

Психологический климат в трудовом коллективе является важнейшим показателем психологической ситуации в организации. Он имеет важное значение для успешного функционирования любого предприятия.
Тесную связь между удовлетворенностью членов коллектива взаимоотношениями с товарищами установил еще англичанин Э. Мэйо в первой четверти прошлого века. Его знаменитый Хоторнский эксперимент показал, что на производительность труда в первую очередь влияют неформальные отношения, которые крепнут, когда обращают внимание на нужных рабочих, проявляется внимание к их личной судьбе, оказывается им помощь в трудных ситуациях, улучшаются их жилищные, бытовые условия. Таким образом, этот эксперимент показал тесную связь между особенностями психологического климата в коллективе и продуктивностью труда [40].

Современные ученые психологи также придают большое значение проблеме психологического климата в коллективе. Рассмотрим это понятие с точки зрения современной науки. Термин «климат» (от греческого «наклон») пришел в общественные науки из метеорологии, где им обозначается совокупность метеорологических условий, свойственных какой-либо местности. Это понятие, перенесенное в психологию, позволило осмыслить практическое значение целого ряда групповых эффектов как особых условий жизнедеятельности человека в группе [43]

На сегодняшний день существует более сотни определений психологического климата. Каждый крупный специалист дает свое определение понятия «психологический климат». Одни предпочитают употреблять его только в отношении групп людей, считая, что для группы с хорошим психологическим климатом характерны такие качества как дух команды, энтузиазм и успешное достижение общей цели. Другие используют термин более широко, распространяя его на отношение индивида к своей работе, на степень удовлетворенности работой и личную адаптацию. То есть, психологический климат можно рассматривать с объективной и субъективной точек зрения. Объективно психологический климат выступает в характере тех отношений, которые складываются между членами коллектива в повседневной жизни. А субъективно - в переживаемом нами чувстве удовлетворенности различными аспектами жизни коллектива. Состояние и установки работников и психологический климат группы столь взаимозависимы, что крайне трудно рассматривать их изолированно [20]

Таким образом, психологический климат в коллективе можно определить так - состояние группового настроения и качественная сторона межличностных отношений в группе, проявляющихся в виде совокупности психологических условий, способствующих продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в коллективе. А более конкретно, психологический климат - это преобладающий в группе или коллективе относительно устойчивый психологический настрой его членов, проявляющийся в отношении друг к другу, к труду, к окружающим событиям и к организации в целом на основании индивидуальных, личностных ценностей и ориентаций.

Психологический климат - это одна из сторон взаимоотношений людей, результат совместной деятельности членов коллектива, их межличностного взаимодействия. Он неодинаков в разных коллективах. Он возникает не вдруг и не по приказу руководства. Моральное состояние служащего и психологический климат создаются в течение времени. Для того чтобы понять, как формируется психологический климат, необходимо рассмотреть стадии развития коллектива.

На первой стадии развития преобладает формальная структура коллектива: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. На этой стадии психологический климат еще не сформирован, но появляются первые задатки будущего климата в коллективе.

На второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотношения внутри рабочей группы. Наконец, «притирка» заканчивается, четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов, и формируется определенный психологический климат [29]

В последствии этот климат может меняться неоднократно при появлении новых членов коллектива, при смене руководства, при изменении условий труда и под воздействием других факторов. Климат коллектива динамичен. Он может ухудшаться или улучшаться. Однако можно и примерно формировать психологический климат [40]

Психологический климат слагается из особенностей восприятия человека человеком, взаимно испытываемых чувств, оценок и мнений, готовности к реагированию определенным образом на слова и поступки окружающих. Он оказывает влияние на самочувствие членов коллектива. Даже в тех случаях, когда люди не удовлетворены какими-либо материальными факторами производственной обстановки, они не подают заявления об уходе, если в коллективе сложились хорошие взаимоотношения.

Психологический климат - это качественная сторона межличностных отношений. На его формирование влияет совокупность психологических условий, которые либо способствуют, либо препятствуют продуктивной совместной деятельности.

Климат взаимоотношений является благоприятной или неблагоприятной почвой для прорастания нравственно-личностного в человеке.

В зависимости от характера психологического климата его воздействие на личность будет различным - стимулировать к труду, поднимать настроение, вселять бодрость и уверенность, или, наоборот, действовать угнетающе, снижать энергию, приводить к производственным и нравственным потерям.

Кроме того, психологический климат способен ускорять или замедлять развитие ключевых качеств работника, необходимых в бизнесе: готовность к постоянной инновационной деятельности, умение действовать в экстремальных ситуациях, принимать нестандартные решения, инициативность и предприимчивость, готовность к непрерывному повышению квалификации, сочетание профессиональной и гуманитарной культуры .

Таким образом, психологический климат играет важную роль в системе управления персоналом организации. Он оказывает сильное влияние на деятельность всей организации и на успешность совместной деятельности. Это влияние может быть положительным или отрицательным в зависимости от вида климата.

3.2 Виды психологического климата

Итак, психологический климат - это общее эмоциональное самочувствие сотрудников организации, которое оказывает влияние на их деятельность. Этот психологический, эмоциональный настрой может активизировать членов рабочего коллектива или тормозить, ухудшать или улучшать трудовую деятельность личности и коллектива в целом, создавать условия, содействующие или препятствующие плодотворной совместной работе. Это зависит от того, какой тип психологического климата сложился в данном конкретном коллективе. Не вдаваясь в анализ множества разновидностей климата, рассмотрим два наиболее важных состояния климата в группе: благоприятный (его ещё называют нормальным или положительным) и неблагоприятный (отрицательный, конфликтный) [15]

Благоприятный психологический климат это такое состояние группового настроения, такой психологический настрой сотрудников, к которому должен стремиться каждый трудовой коллектив. Он свойственен группам с открытым обменом информацией и мнениями, свободой дискуссии и доброжелательной обстановкой доверия. Результативность таких групп максимальная, а мелкие конфликты легко гасятся. Обычно нормальный психологический климат формируется в коллективе с достаточной степенью профессиональной зрелости. Такие коллективы характеризуются прочными связями между их членами, возникающими на основе общих ценностных ориентаций, позитивно окрашенных неформальных отношений. Личные разногласия быстро устраняются, дисциплина носит сознательный характер, появляется чувство гордости за свой коллектив, складываются устойчивые традиции. Сотрудники имеют возможность раскрыть свой творческий потенциал, с энтузиазмом относятся к решению поставленных задач [29]

Признаками благоприятного психологического климата в коллективе являются:

- высокая требовательность и доверие членов коллектива друг к другу;

- доброжелательная и деловая критика;

- свободное выражение собственного мнения членами коллектива при

- обсуждении всех вопросов групповой жизни;

- достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении;

- удовлетворенность принадлежностью к коллективу и преданность ему;

- высокая степень эмоциональной включенности, взаимопомощи и взаимной поддержки (члены коллектива знают, что получат помощь от любого другого, потому что сами всегда оказывают ее любому другому, когда это необходимо);

- принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из ее членов;

- терпимость к чужому мнению;

- высокая степень свободы в личностном и профессиональном самовыражении;

- ощущение членами группы своей безопасности (здесь никто никогда не обидит, не наговорит гадостей, не будет распускать сплетни и плести интриги за спиной);

- возможность вести себя естественно и непринужденно (можно совершенно свободно к каждому обратиться, выступить на любом совещании вне зависимости от занимаемой должности);

- доброжелательная атмосфера в отношениях и хорошее настроение членов коллектива;

- отсутствие давления руководителей на подчиненных и признание за ними права принимать значимые для коллектива решения;
лояльность сотрудников и руководства (члены коллектива могут ссориться и спорить друг с другом, но для внешнего окружения они составляют единый фронт);

- уважение друг к другу (члены коллектива признают превосходство коллег, их особые познания в некоторых областях и считаются с ними, несмотря на личные пристрастия);

- примирение с недостатками друг друга (кто-то из них может иметь раздражающую привычку, но другие скорее стерпят это, чем станут работать с кем-то посторонним). [35, 42,22].

В коллективе с нормальным психологическим климатом все его члены, как правило, отличаются доброжелательным товарищеским отношением к новому человеку. Уважение и доверие, доверительная оптимистическая оценка, желание и умение увидеть лучшее в человеке в таком коллективе является правилом. Атрибутами благоприятного психологического климата являются и внимательное отношение друг к другу, открытые (не «формальные» или «дежурные») улыбки, шутки и даже смех, мимические проявления доброты и дружелюбия, а также мягкие и понимающие интонации голоса в разговорах сотрудников. Стиль управления в таких коллективах, как правило, демократический. Основные методы воспитания сотрудников - личный пример, убеждение, а в нужные моменты - требование. В таких коллективах у работников есть возможность думать, расти и вообще вносить вклад в организацию, даже совершать ошибки без страха наказания.

Таким образом, нормальный психологический климат включает в себя множество элементов, составляющих хорошие отношения между людьми.

Второй тип психологического климата в коллективе - это неблагоприятный климат. Он является противоположностью положительного климата. Обычно данный вид психологического климата свидетельствует о проблемах внутри коллектива. Негативный климат характеризуется отсутствием преданности задачам команды, низкой степенью взаимной поддержки, недостаточной заботой о благе каждого сотрудника [29]

Признаками неблагоприятного климата в коллективе являются:
неудовлетворенность совместной деятельностью и безразличное отношение к ней; недостаточная информированность членов коллектива об аспектах внутренней жизни этого коллектива; недоверие и подозрительность людей друг к другу; несправедливая критика; чувство незащищенности и уязвимости (боязнь ошибок, сплетни и интриги за спиной друг у друга); низкая степень включенности в жизнь коллектива, отсутствие сплоченности и взаимной поддержки; нетерпимость к высказываниям и мнениям других;
отсутствие лояльности и уважения друг к другу;
перекладывание ответственности за состояние дел в организации с одного на другого; неясность и недоступность целей деятельности для сотрудников; групповой эгоизм; отсутствие энтузиазма в работе; расколотость коллектива на соперничающие группы; невозможность самовыражения и применения своих знаний и умений на практике; невозможность естественного и непринужденного поведения; враждебная, неприветливая атмосфера в отношениях и плохое настроение членов коллектива в рабочее время; сильное давление руководителей на подчиненных; нехватка открытости в отношениях; наличие конфронтации (частые разногласия, споры) и высокая степень конфликтности; уровень требовательности руководства неодинаков для сотрудников, в коллективе есть любимчики и отверженные .

При отрицательном психологическом климате портятся отношения между людьми, отдельные членами коллектива отказываются от тяжелой или невыгодной работы, начинают проявлять раздражительность, подозрительность, зависть. В таком коллективе постоянно вспыхивают мелкие ссоры, которые зачастую вырастают в крупные затяжные конфликты. В коллективах, где нет здорового психологического климата, низкая дисциплина труда, авторитарный или либеральный стиль управления, часты уговаривания подчиненных, просьбы, далеко не всегда принимаемые и выполняемые подчиненными. Противоречие, неприятие, внутреннее несогласие с предписанными требованиями руководства неизбежно ведет к конфликтам, проявлениям враждебности, неудовлетворенности, борьбе. [12]. Неблагоприятный климат чаще проявляется в коллективах с двумя и более лидерами или слабым либеральным лидером, размытыми нормами поведения в группе и слабым социальным контролем. В этой среде важное значение придается слухам и наговорам. Конфликтные коллективы малорезультативны и часто подвержены самораспаду .

Конечно, существуют и промежуточные виды психологического климата. В большинстве коллективов присутствуют признаки и благоприятного и негативного видов климата. Но эти признаки проявляются интегрально, как общий - положительный или отрицательный фон внутриколлективных отношений. Нормальный психологический климат в коллективе способствует высокой производительности труда, поскольку поддерживает положительный эмоциональный настрой коллектива, предупреждает возникновение конфликтных ситуаций. Следовательно, психологический климат можно рассматривать как важный производственный фактор. Взаимное уважение и взаимопомощь, внимание к личности членов коллектива присущи благоприятному психологическому климату и является нормой взаимоотношений.

Но бывает и так, что очень высокий уровень эмоционального удовлетворения, переживаемого членами коллектива от общения друг с другом может отрицательно сказаться на его продуктивности. Это происходит в том случае, когда желание общаться начинает превосходить желание работать. Тем не менее, уровень развития общения в коллективе очень важен для установления положительных эмоциональных отношений .
психологический климат является показателем, индикатором благополучия в отношениях между сотрудниками организации. И очень важно, чтобы этот индикатор всегда показывал положительный результат, потому что благоприятный климат в любом случае оказывает хорошее влияние на работу всего коллектива. Организация должна стремиться к установлению положительного психологического климата в своем коллективе, а для этого необходимо изучить факторы, так или иначе влияющие на этот климат.

3.3 Факторы влияющие на психологический климат

Существенным вопросом в изучении психологический климат является характеристика факторов, которые сказывают непосредственное влияние на формирование того или иного типа климата. Поэтому необходимо выяснить, чем обусловлен и от чего зависит психологический климат в коллективе.

Факторы, которые влияют на психологический климат в трудовом коллективе, можно условно разделить на следующие группы:

факторы производственной среды (уровень механизации и автоматизации, дисциплина и охрана труда, уровень организации труда и управления), а также производственно-гигиенические факторы (в том числе окраска рабочих помещений, степень их освещённости и зашумленности, загрязнённость воздуха и т.д.);

факторы экономической среды (способы производства, распределения и потребления материальных ценностей, система материального поощрения);

факторы общеобразовательной среды (квалификационно образовательный уровень коллектива, уровень общего и специального образования, творческого и интеллектуального потенциала работников);

факторы культурной среды (уровень технической эстетики и культуры производства, уровень физического и духовного развития коллектива);

факторы нравственной среды (система нравственного воспитания коллектива, формирование моральных принципов);

факторы бытовой сферы (т.е. связанные с комплексом составляющих социальной инфраструктуры, включая обеспеченность людей жильём и его расположение, наличие транспортных средств доставки людей на работу, насыщенность детскими учреждениями, предприятиями торговли и культурно-бытового обслуживания, условия быта и отдыха членов коллектива и т.д.);

факторы психологической среды (связанные с фактором группы, коллектива и порождаемыми социумом феноменами; системы психологических установок членов коллектива) и факторы личностного характера (социально психологические характеристики личностей, особенности поведения отдельных членов коллектива) и т.д. [49]

Все эти факторы сказывают огромное влияние на удовлетворённость человека трудом, на его взаимоотношения с коллегами по работе, и как следствие, на психологический климат коллектива. Характер психологического климата напрямую зависит от совокупности этих факторов. Каждый из них в большей или меньшей степени может изменить психологическую ситуацию в трудовом коллективе.

Особенно большое значение в формирование психологического климата имеют факторы психологического и личностного характера.

Во-первых, психологический климат коллектива существенным образом зависит от его структуры - совокупности формальных и неформальных взаимоотношений членов коллектива, возникающих в процессе совместной деятельности и общения., причём большее влияние сказывает неформальная структура.

Становление неформальной структуры определяется рядом факторов, которые можно подразделить на объективные и субъективные.

К объективным относятся: характер и график работы (они обуславливают возможность контактов между членами коллектива); состав группы (количество членов коллектива, половозрастной состав и т. д.)

К субъективным факторам относятся: личность руководителя и сотрудников; психологическая совместимость и умение руководства сплачивать коллектив; удовлетворённость сотрудников условиями труда, статусом, профессиональной ролью.

Субъективные факторы сказываются на образующихся стихийно дружески связях, взаимных симпатиях и антипатиях [29,48]

И объективные и субъективные факторы оказывают большое влияние на психологический климат в коллективе. Поэтому необходимо остановиться на некоторых из них подробнее.

Каждый трудовой коллектив имеет свой социальный состав, также являющийся фактором психологического климата. Этот состав основывается на следующих признаках:

- количество членов коллектива;

- половозрастной состав;

- профессионально-квалификационные характеристики;

- статусно-ролевые отношения [48].

Количество членов коллектива. Многочисленные исследования показали, что оптимальная численность группы находится в диапазоне от 3 до 12 человек. При численности членов от 3 до 5 человек наиболее просто организовать коммуникации и общение внутри группы, но персональная ответственность за принятие решений возрастет, и члены коллектива выполняют, как правило, несколько ролей. Наиболее точные решения принимаются коллективом в 5-12 человек, т.к. высказывается больше толк зрения и возможных альтернатив решения. Однако сроки выработки решений увеличиваются, и снижается возможность коммуникаций. В группе из 5 человек все работники обычно испытывают большую удовлетворённость, чем в группах больших или меньших. Здесь большое значение имеет и закон психологической триады: самой устойчивой психологической структуры является триада с сильным лидером, а самой стабильной - триада + 2 человека, играющих роль стабилизатора [18,15].

Половозрастной состав. Понимание этого фактора очень важно именно с психологической точки зрения. Каждый возрастной период имеет свои психологические особенности. Существуют определённая закономерность в оценке своего возраста людьми разных возрастных групп. Как правило, чем моложе человек, тем старше он себе кажется. А после 40 лет люди обычно воспринимают себя моложе, чем они есть. Эту особенность психологического возраста нужно учитывать, особенно при общении с пожилыми людьми. Предъявляя одинаковые требования к сотрудникам, нужно оценивать их работу с точки зрения качества её выполнения, но ни в коем случае не напоминать человеку о его возрасте.
Молодые работники лучше воспринимают новое, более энергичны, но порою самонадеянны, не склоны к компромиссам. Пожилые, напротив, достаточно консервативны, но обладают жизненным опытом, не склонны к авантюрам, способны принимать более взвешенные решения, как правило, избегают конфликтных ситуаций. Поэтому коллектив, включающий в себя лиц разного возраста, получает ряд психологических преимуществ по сравнению с одновозрастным коллективом. Хотя и коллективы, где все члены одного возраста, также имеют ряд плюсов, т.к. ровесники имеют сходные взгляды на жизнь, лучше понимают друг друга, им легче добиться равных взаимоотношений.

На внутриколлективные взаимоотношения также оказывают влияние особенности мужской и женской психологии. Женские коллективы отличаются большей эмоциональностью, но в них чаще возникают ролевые конфликты, носящие ситуационный характер, чаще случаются мелкие склоки, больше потерь служебного времени в связи с систематическим обсуждением житейских проблем и т.д. Мужские коллективы более жестки, рациональны, но в тоже время инертны (ригидны), прагматичны; имеют тенденцию к деловым и престижным конфликтам; в них зачастую процветают сквернословие и дурные привычки. Благоприятным факторам для развития хорошего психологического климата является сочетание мужчин и женщин в группе. Иными словами совместная работа лиц разного пола как бы подтягивает работников, повышает самодисциплину, требовательность к себе. Хотя не редким являются и случаи, когда чисто женские или чисто мужские коллективы были гораздо успешнее смешанных.

Профессионально-квалификационные характеристики. Они включают образование, профессии, уровень квалификации членов коллектива; влияют на эффективность работы группы и психологический климат.

Существенные различия в профессионально-квалификационном и образовательном составе работников могут быть источником конфликтов.

Статусно-ролевые отношения. Отражают систему взаимосвязей, которые складываются в группе. Каждый человек в своей группе занимает определённое социальное положение: по вертикали - руководство и подчинение, по горизонтали - сотрудничество (сотрудники). Это положение отражается на статусе каждого члена группы. Статус человека раскрывается в наборе ролей, которые он играет в данной группе. Для создания нормального психологического климата важное значение имеет чёткое распределение ролей в группе, и выявление лидера, который принимает на себя роль организатора группы, а также удовлетворённость членов коллектива своим статусом и профессиональной ролью Следующим важным факторами, влияющими на климат коллектива, является психологические способности личностей руководителя и сотрудников.

Но на эмоциональный климат в коллективе оказывают влияние и психологические качества сотрудников. В группе психологических качеств важное место занимают темперамент, характер и способности людей.

Различают четыре типа темперамента: холерический, сангвинический, флегматический и меланхолический. Первые три типа соответствуют сильным типам нервной системы, последний - слабому. В жизни чаще встречаются люди со смешанным темпераментом, однако преобладание чёрт какого-либо типа позволяет относить людей к одному из рассмотренных. Для создания хорошего климата в коллективе важно иметь индивидов с разными темпераментами, поскольку каждый из них имеет свои достоинства и недостатки [12]

Очень важно обращать внимание и на особенности характера сотрудников, работающих в одном коллективе, так как их соответствие или несоответствие может сильно повлиять на взаимоотношения в трудовом коллективе и изменить психологический климат [48]

Каждый человек обладает индивидуальным набором качеств характера, их очень много, но именно от них зависит возникновение симпатии или антипатии между этим человеком и другими людьми. Каждый человек, находясь в обществе, постоянно вступает в контакт с другими людьми. Эти люди занимают в психологическом мире человека определённое место, создавая хорошее или плохое настроение, а это в свою очередь влияет на психологический климат. Всё начинается с того, что в коллективе собираются люди, каждый из которых имеет индивидуальные особенности (свой темперамент и характер, определённый склад ума и интеллекта, мир своих ценностей и интересов). Эти люди знакомятся друг с другом, вступают в общение, и постепенно в группе возникают межличностные отношения, которые строятся на обоюдном восприятии и понимании. Дальше они начинают присматриваться друг к другу, оценивать личностные качества каждого, опираясь на сложившиеся социальные стереотипы, установки, эталоны восприятия, сформирования у каждого человека житейские представления, уровень его культуры в [17]

Потенциально люди со схожими личностными характеристиками имеют больше шансов установить дружеские отношения. Люди любят тех, кому нравятся те же вещи, процессы, которые нравятся им; тех, кто имеет одинаковую с ними национальность, образование, систему взглядов на жизнь и т.п. Также на установление дружеских отношений большое влияние оказывает территориальная близость людей (например, близкое расположение рабочих мест).

Наличие симпатий между людьми, дружеских отношений между членами коллектива сказывает огромное влияние на настроение людей, их удовлетворённость работой и психологический климат. Однако существует и отрицательное влияние дружеских отношений между членами коллектива на результаты их труда в том случае, если люди слабо мотивированны на работу. Тогда они много времени будут проводить в разговорах, перекурах, чаепитиях, постоянно отвлекаясь от работы. С другой стороны, взаимная поддержка на базе симпатий и дружеских отношений, способствуя сплочению группы, может существенно повышать результативность работы группы и положительно влиять на психологический климат . [15]

На формирование определённого психологического климата оказывают влияние также следующие факторы, являющиеся психологическими характеристиками группового общения: совместимость, срабатываемость и сплочённость.

Совместимость - это такое взаимодействия партнёров, которое даёт максимальную удовлетворённость друг другом. Психологическая совместимость предполагает оптимальное сочетание личностных психических свойств: чёрт характера, темперамента, способностей, что ведёт к взаимопониманию. Совместимость проявляется во взаимоприемлемости, взаимопонимании, сочувствии, сопереживании членов коллектива друг другу. А несовместимость - в стремлении членов коллектива избегать друг друга, а в случае неизбежности контактов - к отрицательным эмоциональным состояниям и даже к конфликтам.

Срабатываемость - это эффект сочетания и взаимодействия людей, который позволяет добиться высокой успешности совместной работы и удовлетворённости своим трудом и друг другом. В условиях, когда члены группы не могут достичь хорошего уровня срабатываемости и развиваются конфликтные ситуации.

Сплоченность определяется силой притяжения к коллективу его членов, взаимопривязанностью. Она обусловлена тяготением людей друг к другу в поисках помощи и поддержки, взаимными эмоциональными предпочтениями, пониманием роли коллективного начала. В крепко сплоченной группе меньше проблем в общении и межличностных отношениях.

Таким образом, межличностные отношения, которые зависят от совместимости, срабатываемости и сплоченности людей, являются одним из основных факторов, обусловливающих психологического климата коллектива

Также огромное влияние на психологический климат оказывают неформальные лидеры, которые есть в любом коллективе. Любой неформальный лидер обладает личностным притяжением, он бессознательно вызывает у людей чувство восхищения, любви, обожания. В своей деятельности он делает главную ставку на людей и взаимоотношения между ними. Именно он может наиболее благотворно повлиять на климат в коллективе .

Могут повлиять на психологический климат и некоторые факторы непсихологического характера: характер и содержание деятельности; отношение людей к деятельности (любовь, нелюбовь); престижность, размер вознаграждения; перспективы роста; наличие сопутствующих возможностей (решить какие-то собственные проблемы, увидеть мир, познакомиться с интересными людьми, прославиться и т.д.) [48]

Выводы

1. Тревожность как переживание эмоционального дискомфорта, предчувствие грядущей опасности, является выражением неудовлетворения значимых потребностей человека - потребностей в безопасности, самореализации, социальной адаптации и т.п. Оптимальный уровень тревожности необходим для эффективного приспособления к действительности (адаптивная тревожность.). Чрезмерно высокий уровень, как и чрезмерно низкий - дезадаптивная реакция, проявляющаяся в общей дезорганизованности поведения и деятельности.

2. Вопрос о причинах тревожности открыт, в настоящее время преобладает точка зрения, согласно которой тревога, имея природную основу (свойства нервной и эндокринной систем), складывается прижизненно в результате действия социальных и личностных факторов .

3. Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - рассматривается в разных науках. В философии конфликт - понятие, отражающее стадию развития категории "противоречие", когда существующие противоположности доходят до своей крайности (полярность, антагонизм). В обществоведении (истории, политологии, социологии, социальной психологии) - процесс развития и разрешения противоречивых целей, отношений и действий людей, определяющийся объективными и субъективными причинами. В психологии конфликт - это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными переживаниями.

4. Существует несколько типов конфликтных личностей: конфликтная личность демонстративного типа, конфликтная личность ригидного типа, конфликтная личность неуправляемого типа, конфликтная личность сверхточного типа, конфликтная личность "бесконфликтного" типа, целенаправленно конфликтный тип личности.

5. Психологический климат- интегральная характеристика системы межличностных отношений в группе, отражающая комплекс решающих психологических условий, которые либо обеспечивают, либо препятствуют успешному протеканию процессов группообразования и личностного развития.. Благоприятный психологический климат выступает в качестве одного из решающих факторов эффективности групповой деятельности.



II Эмпирическое исследование взаимосвязи тревожности, конфликтности психологического климата в торговой сфере

Глава 4. Организация и методы экспериментального исследование взаимосвязи уровня тревожности, конфликтности и психологического климата у работников торговой сферы

4.1 Организация и методика исследования

Исследовательские задачи реализовались в период с ….......

Характеристика выборки: в нашем исследовании приняли участие 20 сотрудников торговой сферы (продавцы и младшие менеджеры) такого то предприятия в возрасте от 23 до 38 лет женского пола.

Эмпирическое исследование проводилось в несколько этапов.

На первом этапе исследования нами было проведено первичное исследование уровня тревожности, конфликтности и психологический климат у работников торговой сферы.

На втором этапе был проведен корректирующий тренинг, способствующий снижению конфликтности и тревожности.

На третьем этапе была проведена контрольная диагностика показателей конфликтности, тревожности и психологического климата.

В исследовании были использованы следующие психодиагностические методики сбора фактического материала:

1. Тест Томаса

Опросник личностный, разработан К. Томасом и предназначен для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению, выявления определенных стилей разрешения конфликтной ситуации. Методика может использоваться в качестве ориентировочной для изучения адаптационных и коммуникативных особенностей личности, стиля межличностного взаимодействия.

В России тест адаптирован Н.В. Гришиной.

Тест можно использовать при групповых обследованиях (и тогда стимульный материал зачитывается вслух) и индивидуально (в этом случае необходимо сделать 30 пар карточек с написанными на них высказываниями, а затем предложить испытуемому выбрать из каждой пары одну карточку, ту, которая кажется ему ближе к истине применительно к его поведению). Затраты времени -- не более 15-20 мин.

Инструкция:

"В каждой паре выберите то суждение, которое наиболее точно описывает Ваше типичное поведение в конфликтной ситуации."

Интерпретация результатов

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях. Доминирующим считается тип (типы) набравшие максимальное количество баллов.

Соперничество: наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах, выражается в стремлении добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.

Приспособление: означает, в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого.

Компромисс: компромисс как соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок.

Уклонение (избегание): для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тeнденции к достижению собственных целей

Сотрудничество: когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

2. Тест Спилбергера-Ханина

Тест Спилбергера-Ханина принадлежит к числу методик, исследующих психологический феномен тревожности. Этот опросник состоит из 20 высказываний, относящихся к тревожности как состоянию (состояние тревожности, реактивная или ситуативная тревожность) и из 20 высказываний на определение тревожности как диспозиции, личностной особенности (свойство тревожности). Что понимает Спилбергер под обеими мерами тревожности видно из следующей цитаты: «Состояние тревожности характеризуется субъективными, сознательно воспринимаемыми ощущениями угрозы и напряжения, сопровождаемыми или связанными с активацией или возбуждением автономной нервной системы». Тревожность как черта личности, по-видимому, означает мотив или приобретенную поведенческую диспозицию, которая обязывает индивида к восприятию широкого круга объективно безопасных обстоятельств, как содержащих угрозу, побуждая реагировать на них состояниями тревоги, интенсивность которых не соответствует величине реальной опасности. Шкала реактивной и личностной тревожности Спилбергера является единственной методикой, позволяющей дифференцированно измерять тревожность и как личностное свойство, и как состояние. В нашей стране употребляется в модификации Ю.Л. Ханина (1976), которая им же была адаптирована к русскому языку.

Инструкция: «Прочитайте внимательно каждое из приведенных ниже предложений и оцените, насколько каждое из них соответствует вашему обычному состоянию. При этом напротив порядкового номера рассматриваемого предложения ставьте плюс в одной из следующих граф:

- «вовсе нет»

- «пожалуй так»

- «верно»

- «совершенно верно»

1. Личностная тревожность (черта характера) - Л.Т.

Прямые вопросы: 2, 3, 4, 5, 8, 9, 11, 12, 14, 15, 17, 18, 20.

Обратные - остальные. Л.Т.= сумма баллов прямых вопросов минус сумма баллов обратных вопросов+35.

Реактивная тревожность - Р.Т. (тревожность как состояние личности в данный момент).

Прямые вопросы: 3, 4, 6, 7, 9, 12, 13, 14, 17, 18.

Обратные - остальные. Р.Т.= сумма баллов прямых вопросов минус сумма баллов обратных вопросов +50.

Общий показатель по каждой шкале от 20 до 80 баллов. Чем выше показатель, тем выше уровень тревожности.

До 30 баллов и ниже - низкотревожные.

От 31 до 45 баллов - умеренно тревожные.

От 46 и выше - высокотревожные. [3]

3. Экспресс-методика оценки психологического климата в трудовом коллективе (А.С. Михайлюк, Л. Ю. Шарыто) (приложение № 3)

Предлагаемая методика позволяет делать периодические «срезы» с целью диагностики состояния психологического климата в коллективе, прослеживать эффективность тех или иных мероприятий и их влияние на психологический климат.

Такие измерения полезны при изучении степени адаптации новых сотрудников, отношения к труду, причин текучести кадров, эффективности руководства, продуктивности деятельности.

Методика позволяет диагностировать три компонента психологического климата: эмоциональный, поведенческий и когнитивный. Для измерения эмоционального компонента используется критерий привлекательности -- на уровне понятий «нравится -- не нравится», «приятный -- неприятный».

Вопросы, направленные на измерение поведенческого компонента, конструируются на основе критерия «желание -- нежелание работать в данном коллективе», «желание -- нежелание общаться с членами коллектива в сфере досуга».

Основным критерием когнитивного компонента избрана переменная «знание -- незнание особенностей характера членов коллектива».

4. Т - критерия Вилкоксона

Назначение Т - критерия Вилкоксона

Критерий применяется для сопоставления показателей, измеренных в двух разных условиях на одной и той же выборке испытуемых.

Он позволяет установить не только направленность изменений, но и их выраженность. С его помощью мы определяем, является ли сдвиг показателей в каком-то одном направлении более интенсивным, чем в другом.

Описание Т - критерия Вилкоксона

Этот критерий применим в тех случаях, когда признаки измерены по крайней мере по шкале порядка, и сдвиги между вторым и первым замерами тоже могут быть упорядочены. Для этого они должны варьировать в достаточно широком диапазоне. В принципе, можно применять Т - критерий Вилкоксона и в тех случаях, когда сдвиги принимают только три значения: -1, 0 и +1, но тогда критерий Т вряд ли добавит что-нибудь новое к тем выводам, которые можно было бы получить с помощью критерия знаков. Вот если сдвиги изменяются, скажем, от -30 до +45, тогда имеет смысл их ранжировать и потом суммировать ранги.

Суть метода состоит в том, что мы сопоставляем выраженность сдвигов в том и ином направлениях по абсолютной величине. Для этого мы сначала ранжируем все абсолютные величины сдвигов, а потом суммируем ранги. Если сдвиги в положительную и в отрицательную сторону происходят случайно, то суммы рангов абсолютных значений их будут примерно равны. Если же интенсивность сдвига в одном из направлений перевешивает, то сумма рангов абсолютных значений сдвигов в противоположную сторону будет значительно ниже, чем это могло бы быть при случайных изменениях.

Первоначально мы исходим из предположения о том, что типичным сдвигом будет сдвиг в более часто встречающемся направлении, а нетипичным, или редким, сдвигом - сдвиг в более редко встречающемся направлении.

Ограничения в применении Т - критерия Вилкоксона

1. Минимальное количество испытуемых, прошедших измерения в двух условиях - 5 человек. Максимальное количество испытуемых - 50 человек, что диктуется верхней границей имеющихся таблиц.

2. Нулевые сдвиги из рассмотрения исключаются, и количество наблюдений n уменьшается на количество этих нулевых сдвигов (при условии, если флажок «Учитывать нулевой сдвиг?» не установлен). Можно обойти это ограничение (установив флажок «Учитывать нулевой сдвиг?»), сформулировав гипотезы, включающие отсутствие изменений, например: "Сдвиг в сторону увеличения значений превышает сдвиг в сторону уменьшения значений и тенденцию сохранения их на прежнем уровне".

4.2 Обсуждение результатов исследования

На первом этапе исследования в ходе проведения Теста Томаса, были получены результаты (Приложение 4) исходя из которых, мы можем сделать вывод, что 5% опрашиваемым сотрудникам присуще сотрудничество.

Сотрудничество - это наиболее учитывающий интересы обеих сторон стиль. Такие люди вместо того, чтобы обсуждать в чем расходятся стороны, обращают внимание на то, что есть общего, с чем оба согласны - наилучшее сочетание выгод для всех. Первым делом, они определяют, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы, а затем делают все возможное, чтобы эти интересы учитывались с обеих сторон.

40% респондентов характерно соперничество.

"Соперник" почти всегда и во всем непреклонен. Зачастую за "Соперником" скрываются лидерские качества. Скорее всего, этот человек будет настаивать на собственной точке зрения. Он будет настойчиво стремиться добиться своего и настаивать на собственном понимании. Обычно показывает другим логику и преимущество своих взглядов.

30% работников торговой сфере принимающих участие в исследование при решении конфликтных ситуаций прибегают к компромиссу. Компромисс - одна из самых популярных форм стиля поведения в конфликтной ситуации. Почти не уступая своих позиций, но в то же время находя общие точки соприкосновения с оппонентом, человек владеющий стилем поведения "компромисс" вполне способен находить конструктивные решения поставленных задач. Такие люди дают возможность другому остаться в чем-то при своем мнении, если им также идут навстречу.

Для 10% ведущий стиль поведения в конфликтной ситуации - приспособление. Это значит, что человек не любит конфликтов, поэтому, чтобы избежать излишней напряженности, подстраивается под ситуацию. Его собственное мнение спрятано где-то глубоко, и никто не знает какое оно. Обычно в споре такие люди занимают нейтральную позицию. Стараются успокоить другого, и главным образом сохранить отношения, и избежать неприятности для себя.

15% предпочитают стиль избегания. Такие люди стараются делать все, чтобы избежать ненужной, на их взгляд, напряженности. Стремятся избегать споров, пытаются сделать их наиболее конструктивными. Иногда они предпочитают дать другим возможность решить спорный вопрос.

В ходе проведение Теста Спилбергера-Ханина были получены следующие результаты (Приложение 5):

50% опрашиваемым присущ высокий уровень личностной тревожности. Высокая тревожность является негативной личностной чертой и неблагоприятно сказывается на жизнедеятельности человека, снижает уровень умственной работоспособности, вызывает неуверенность в своих силах, является условием формирования отрицательного статуса личности и конфликтных отношений, создает предпосылки для агрессивного поведения.

Под личностной тревожностью понимается устойчивая индивидуальная характеристика, отражающая предрасположенность субъекта к тревоге и предполагающая наличие у него тенденции воспринимать достаточно широкий «веер» ситуаций как угрожающий, отвечая на каждую из них определенной реакцией. Как предрасположенность личностная тревожность активизируется при восприятии определенных стимулов, расцениваемых человеком как опасные, связанных со специфическими ситуациями угрозы его престижу, самооценке, самоуважению.

Ситуативная, или реактивная тревожность как состояние характеризуется субъективно переживаемыми эмоциями: напряжением, беспокойством, озабоченностью, нервозностью. Это состояние возникает как эмоциональная реакция на стрессовую ситуацию и может быть разным по интенсивности и динамичным во времени.

Личности, относимые к категории высокотревожных, склонны воспринимать угрозу своей самооценке и жизнедеятельности в обширном диапазоне ситуаций и реагировать весьма напряженно, выраженным состоянием тревожности. Это дает основание предполагать у него появление состояния тревожности в разнообразных ситуациях, и особенно когда они касаются оценки его компетенции и престижа.

У 40 % средний уровень личностной тревожности . Людям со средним уровнем личностной тревожности свойственны уравновешенность, собранность, уверенность в своих силах. Они воспринимают угрозу своей жизни, репутации, деятельности только когда она реально существует. Такие люди адекватно воспринимают замечания, советы в свой адрес. Тревожность у них возникает лишь в особо важных и личностно значимых ситуациях (экзамен, стрессовые ситуации).

10% присущ низкий уровень личностной тревожности. Для людей с низким уровнем личностной тревожности характерно ярко выраженное спокойствие, они не воспринимают угрозу своему престижу, самооценке даже когда она реально существует. Такие люди спокойны, считают, что лично у них нет поводов и причин волноваться за свою жизнь, репутацию, поведение и деятельность. Вероятность возникновения конфликтов, срывов, аффективных вспышек у них крайне мала.

10% характерен низкий уровень реактивной тревожности, 40% средний, 50 % высокий.

Очень высокая реактивная тревожность вызывает нарушения внимания, иногда нарушение тонкой координации. Но тревожность не является изначально негативной чертой.

Определенный уровень тревожности -- естественная и обязательная особенность активной личности. При этом существует оптимальный индивидуальный уровень "полезной тревоги". (средний уровень реактивной тревожности)

Состояние реактивной (ситуационной) тревоги возникает при попадании в стрессовую ситуацию и характеризуется субъективным дискомфортом, напряженностью, беспокойством и вегетативным возбуждением. Естественно, это состояние отличается неустойчивостью во времени и различной интенсивностью в зависимости от силы воздействия стрессовой ситуации. Таким образом, значение итогового показателя по данной подшкале позволяет оценить не только уровень актуальной тревоги испытуемого, но и определить, находится ли он под воздействием стрессовой ситуации и какова интенсивность этого воздействия на него.

В ходе проведения Экспресс-методика оценки психологического климата в трудовом коллективе (А. С. Михайлюк, Л. Ю. Шарыто) были получены следующие результаты:

Эмоциональный компонент Э= -0,44

Когнитивный компонент К= 0,28

Поведенческий компонент = 0,30

Социально - психологический климат в данной группе при первичном обследовании оценивается как противоречивый и неопределенный - поскольку сочетание характер компонентов позволяет трактовать отношение членов коллектива как противоречивое и отрицательное;

Такому психологическому климату характерно:

1. В коллективе преобладают подавленное настроение, пессимизм, наблюдаются конфликтность, агрессивность, антипатии людей друг к другу, присутствует соперничество; члены коллектива проявляют отрицательное отношение к более близкому отношению друг с другом; критические замечания носят характер явных или скрытых выпадов, люди позволяют себе принижать личность другого, каждый считает свою т.з. главной и нетерпим к мнению остальных.

2. В коллективе отсутствуют нормы справедливости и равенства во взаимоотношениях, он заметно разделяется на «привилегированных» и «пренебрегаемых», здесь презрительно относятся к слабым, нередко высмеивают их, новички чувствуют себя лишними, чужими, к ним часто проявляют враждебность.

3. Такие черты личности, как принципиальность, честность, трудолюбие, бескорыстие, не в почете.

4. Члены коллектива инертны, пассивны, некоторые стремятся обособиться от остальных, коллектив невозможно поднять на общее дело.

5. Успехи или неудачи одного оставляют равнодушными остальных членов коллектива, а иногда вызывают нездоровую зависть или злорадство.

6. В коллективе возникают конфликтующие между собой группировки, отказывающиеся от участия в совместной деятельности.

7. В трудных случаях коллектив не способен объединиться, возникают растерянность, ссоры, взаимные обвинения; коллектив закрыт и не стремится сотрудничать с другими коллективами.

Работникам торговли, пожалуй, чаще, чем другим, приходится испытывать на себе нервно-психические нагрузки. Потоки информации, шум в торговом зале, нервные перегрузки создают условия, при которых человеку нетрудно «сорваться»: нагрубить покупателю, оскорбить, спровоцировать на ответную грубость. Словесные раздражители в виде непрекращающегося потока вопросов к продавцу или кассиру также отрицательно влияют на настроение. А плохое настроение -- это не только постоянные конфликты с покупателями, но и снижение производительности труда, грубые технические ошибки, приводящие магазин к убыткам. У продавца и кассира в таких случаях возникает подавленность, замедляются темпы мышления, счетных действий.

Освободиться от плохого настроения человеку помогает система психологической защиты. Прежде всего продавцу или кассиру нужно проанализировать конфликтную ситуацию: нельзя ли найти выход из создавшегося положения, что-либо изменить в нем? Что может улучшить нервное состояние и уменьшить тревожность.

На втором этапе эмпирического исследования нами была составлен и проведен тренинг, способствующий снижению конфликтности и тревожности у работников торговой сферы (Приложение 8 )