Размещено на http://www.allbest.ru/

Дипломная работа

Конфликты и переговоры в бизнесе

СОДЕРЖАНИЕ

Ведение

Глава I. Модель конфликта

А) Понятие и феномен конфликта

1. Научное определение и феномен конфликта

2. Функции конфликтов

3. Структурное описание конфликта

4. Процессуальное описание конфликта

5. Морфологическое описание конфликта

Б) Возникновение конфликтов

1. Возникновение и оценка

2. Выбор стратегии реагирования

В) Конфликтное взаимодействие

1 Конфликтные установки и переживания

2. Интересы и цели

3. Стратегии и тактики в конфликте

4. Выводы

Глава II. Переговорный процесс как метод разрешения конфликта

А)Особенности переговорного процесса

1. Тема переговоров в литературе

2. Особенности переговоров

Б) Модели переговоров

1. Позиционные переговоры

2. Модель конфронтации

3. Переговоры по существу

4. Модель "взаимных выгод" и "уступок сблтжения" (Рубин)

5. Основные формы разрешения конфликтов с помощью третьей стороны

В) Фазы переговорного процесса

Г) Подготовка к переговорам

Д) Факторы способствующие конструктивным переговорам

Глава III. Анализ единичного случая

Список литературы

Введение

конфликт переговоры бизнес

Извечной мечтой человечества всегда было такого справедливого и прекрасного мира, в котором не будет ни войны, ни распрей, ни конфликтов. И это казалось возможным - достаточно было лишь победить всех врагов, придумать правильные законы, найти мудрых правителей. Изобретали способы избежания конфликтов, средства для их ликвидации. У социологов господствовало представление об относительно стабильной и интегрированной природе устройства общества. Выдвигался тезис о функциональном единстве, т.е. гармоническом соответствии и внутренней согласованности различных частей социальной системы.

Конфликты рассматривались как патология, как аномалия, которая должна быть исключена из жизни общества. Основания теории конфликта и последующего формирования социологии конфликта были заложены Марксом и Зиммелем. Работы Маркса исследовали диалектику развития общества и закономерного возникновения конфликтов. Зиммель сформировал представление о позитивных функциях конфликта, заложив основы конфликтного функционализма. Дарендорф и Козер дали конфликту более определенное понятие, конкретную феноменологию. Работы Дарендорфа и Козера стали непосредственным основанием современной конфликтологии, осуществившей переход от теоретических описаний конфликта к практической работе с ними. Козер видел позитивные функции конфликта. Это: стимулирование изменений, структурирование и оформление групповых процессов и образований, разрядка напряженности, лучшее узнавание и сближение партнеров, а также предотвращение более сильных конфликтов.

В 50-60г. начинается оформление конфликтологии как особой междисциплинарной области, объединяющей теоретические, методологические и методические подходы к описанию, изучению и развитию практики работы с конфликтами явлениями разного рода, возникающими в различных областях человеческого взаимодействия.

Современная конфликтология исходит из принципов признания конфликта в качестве закономерной и естественной характеристики социальных отношений, возможности протекания конфликтов в разнообразных, в том числе и конструктивных формах, утверждении принципиальной возможности управления конфликтами.

Судьба изучения конфликта в нашей стране оказалось связанной с состоянием советского обществоведения. Часто идеологическое постулирование невозможности обострения противоречий и конфликтов при социализме взяло верх над всеобщностью диалектического закона о единстве и борьбе противоположностей. Конфликт стал жертвой представлений о полной ликвидации самих условий его возникновения при социализме.

За последнее десятилетие, однако, в жизни общества произошло резкое обострение противоречий, неизбежно повлекшее за собой увеличение масштаба и остроты конфликтных явлений. Это прежде всего межнациональная и межрегиональная конфликтность, комплекс проблем, чреватых столкновением интересов, конфронтации и межличностными осложнениями; наконец, на внутриличностном уровне растет напряженность из-за утраты чувства безопасности, уверенности в завтрашнем дне и т.д. Таким образом, сама реальность актуализировала конфликтную проблематику.

Датой официального «прорыва» отечественной психологии к конфликтной проблематике можно считать 1990г. , Красноярске состоялась первая в истории отечественной науки конференция, специально посвященная проблеме конфликтов. В последующие годы идет резкое возрастание интереса к конфликтам, «взрыву» числа посвященных им работ и фактическому оформлению отечественной конфликтологии.

Таким образом, за последнее столетие первоначальная точка зрения на конфликт как на негативное явление, требующее подавления, устранения и т.д., эволюционировала до характерного для современной социологии принятия конфликта в качестве неотъемлемого элемента социальной жизни, имеющего в том числе и позитивные функции. Акцент был перенесен на регулирование конфликтных явлений, позволяющее минимизировать негативные последствия и более того, извлекать позитивный эффект из конфликтного процесса.

Глава I. Модель конфликта

А) Понятие и феномен конфликта

1. Научное определение и феномен конфликта

Слово «конфликт» (от лат. - confliktus) означает столкновение (сторон, мнений, сил). Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия.

Один из возможных вариантов определения конфликта основан на его философском понимании, в соответствии с которым он описывается как «предельный случай обострения противоречия» (Философская энциклопедия, 1964, с.55). А.Г. Здравомыслов, автор наиболее фундаментальной монографии по проблемам социального конфликта, пишет, что «конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями (Здравомыслов, 1995, с. 94). Р. Дарендорф, наиболее известный западный исследователь социального конфликта, определяет его как «любое отношение между элементами, которое можно охарактеризовать через объективные («латентные») или субъективные («явные») противоположности» (Степаненкова, 1994, с. 141).

«Психологический словарь» определяет конфликт как «трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями» (Психологический словарь, 1983, с.161). При этом в качестве его форм выделяются внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты. А.Я. Анцупов и А. И. Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождаются негативными эмоциями» (Анцупов, Шипилов, 1999, с.8).

Б. И. Хасан, один из известных отечественных исследователей конфликта, предлагает следующее понимание конфликта: «Конфликт - это такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимозаменяют друг друга, требуя для этого специальной организации.

При этом важно учитывать, что действие можно рассматривать и во внешнем, и во внутреннем плане.

Вместе с тем любой конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, т.е. воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки , мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях в их столкновении. Только через столкновение действий, буквальное или мыслимое, противоречие себя и являет» (Хасан, 1996, с.33). В этом определении в качестве составляющих конфликта можно выделить такие его компоненты, как наличие противоречия и столкновение, при этом сам конфликт рассматривается прежде всего как характеристика взаимодействия.

2. Функции конфликтов

Конфликт- это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Чаще всего конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт- явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Русская пословица гласит: «худой мир лучше доброй ссоры», а наш практический разум и обыденное сознание говорят о том, что конфликтных ситуаций лучше избегать, тогда твой жизненный путь будет более благоприятным.

Однако дело в том, что при всеобщем понимании высказанных выше истин люди не могут жить без конфликтов. Исторический опыт свидетельствует, что многие народы прошли через разрушительные войны. Жизнь в мире была скорее исключением, чем правилом.

Факты свидетельствуют о том, что конфликты играют в жизни людей, народов и стран гораздо большую роль, чем хотелось бы самим людям: все хотят мира, но каждый стремится к нему по-своему и в результате этого «по-своему» возникает война.

В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представлены в таблице №1.

Таблица №1. Функции конфликтов

Позитивные	Негативные
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	представление о побежденных группах, как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
Диагностика возможностей оппонентов	сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”).

В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти два явления (противоречия и конфликт) не следует отождествлять. Противоречия могут существовать довольно длительный период времени и не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо .иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

3. Структурное описание конфликта

Структурные характеристики конфликта являются статичными элементами, которые могли бы быть обнаружены в «срезе» конфликта, а его динамические характеристики связаны с тем, «какие именно события происходят» в конфликте. К структурным компонентам конфликта относятся Гришина Н.В. Психология конфликта.// СПб. Питер, 2000г.:

стороны (участники) конфликта;

условия конфликта;

предмет конфликта;

действия участников конфликта;

исход (результат) конфликта.

Стороны (участники) конфликта.

В конфликтологической литературе их также называют противостоящими сторонами, реже - конкурентами, или соперниками. Участники конфликта обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых осуществляется их взаимодействие в данной ситуации («начальник - подчиненный», «муж - жена», «отцы - дети»). Важными - с точки зрения возникновения и развития конфликта - считаются интересы участников конфликта преследуемые ими цели, их социально-культурные и индивидуально-психологические особенности.

Успешное разрешение конфликта требует учета интересов всех участников конфликта. В этой связи важно иметь в виду не только его непосредственных участников - тех, между кем собственно и развивается конфликтное взаимодействие, но и других лиц, чьи интересы могут быть затронуты данной ситуацией и чья позиция может иметь влияние на исход конфликта.

Условия конфликта

Условия конфликта, входящие в число его структурных характеристик, включают в себя условия его возникновения и условия его протекания. Обычно под условиями возникновения понимают объективные особенности внешней ситуации, которые считаются существенными для возникновения конфликта.

Причины возникновения конфликта связаны с какими-то конкретными действиями участников ситуации или возникшими обстоятельствами. Какие бы проблемы в их общении ни существовали, какие бы объективные ситуации ни возникали, вступают в конфликт, в конечном счете, конкретные люди. Выяснить причину конфликта - это значит понять, что именно в действиях или поведении участников привело к переходу их взаимодействия в конфликтные формы.

К условиям протекания конфликта относят факторы, оказывающие влияние на его развитие. Обычно конфликтологи говорят о факторах ситуации - социокультурном контексте конфликта (включающем культурные нормы протекания и развития данной конфликтной ситуации (который может выступать как фактор ужесточения конфликта), наличии третьих сил, заинтересованных в смягчении или обострении конфликта и др.

Предмет конфликта

Предмет конфликта ( иногда его также называют объектом) - это то, что становится объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. Предметом конфликта может быть конкретный объект (например, материальный предмет - одна книга на двоих) конкретная возможность ( одна должность, на которую претендуют два человека, или одна путевка в санаторий на весь отдел). Предмет конфликта, как правило, связан с целями конфликтующих сторон.

Действия участников конфликта

Взаимонаправленность и взаимообусловленность действий участников вынуждает говорить не столько о действиях отдельных людей, сколько об их взаимодействии. Конфликтное взаимодействие, в сущности, и является основным содержанием процесса конфликта.

Исход конфликта

Исход конфликта как структурный элемент представляет собой не столько результат, завершающую стадию развития конфликта, сколько идеальный образ этого результата, имеющегося у участников конфликтного взаимодействия и в конечном счете, определяющий его направленность. Образ желательного исхода конфликта становится регулятором конкретных действий участников ситуации.

Структурные характеристики конфликта, являясь его необходимым компонентом, в то же время не дают возможности прогнозировать развитие конфликта. С практической точки зрения поэтому более существенным представляется рассмотрение действий участников и исхода конфликта в контексте динамических характеристик.

4. Процессуальное описание конфликта

Различие взглядов сторон на объект (каждая стремится им обладать) образует предмет конфликтной ситуации. Но она может быть и безобъектной, вызванной лишь различием взглядов на нечто, что не составляет реальных помех для сторон. В соответствии с этим по характеру конфликтные ситуации принято делить на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и то же мнение. Шекшеня С. Управление персоналом в совр6еменной организации. -М., 1997, с. 367

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента, т.е. события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом к столкновению оппонентов.

Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, может быть целенаправленно спровоцированным или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.

На этой фазе противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать противоположной стороне реализовать свои интересы. В результате происходит обострение и распространение конфликта - его эскалация, когда деструктивное поведение сторон еще больше запутывает проблему, так что невозможно найти ни правых, ни виноватых.

Субъективно возникшие конфликтная ситуация или инцидент могут закончиться как сами по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. Возникшие же объективно должны соответствующим образом и заканчиваться, т.е. путем устранения объекта, который обусловил их появление, но если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личности людей.

Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Эта фаза в свою очередь состоит из двух этапов - конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется, и оппонентов еще можно присмирить и посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудничество уже невозможно - они теряют самоконтроль и их необходимо разъединять. Красовский Ю. Практический менеджмент персонала. -М., 1997, с. 43

Здесь происходит процесс открытого противоборства, которое может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного мнения оппонента и прямое насилие над ним, создание для него и причинение вреда, задевающие и оскорбляющие.

В рамках организации выделяют следующие формы конфликтной борьбы:

- бойкот - полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах тех, кого считают противниками или соперниками;

- саботаж-сознательные действия с целью скрытого нанесения ущерба интересам других;

- травля (преследование) - действия для ослабления или компрометации соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств;

- словесная агрессия - выдвижение обвинений, оскорбления, сплетни, неблаговидные оценки противников с целью их дискредитации;

- физическое насилие;

- массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги протеста).

Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон, но может стать затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, наступления и обороны, перемежаться переговорами (поэтому перемирие вовсе не означает завершения конфликта).

Полное окончание по любым причинам составляет содержание четвертой фазы конфликта. Он может закончиться полным разрешением противоречий, перемирием, тупиком. Если при этом определился явный победитель, в его пользу перераспределяются выгоды, а потери - удел побежденного; если последний признается лишь формально, реальных изменений не происходит; если же не победила ни одна из сторон, все даже внешне остается по-старому.

Стадия разрешения конфликта осуществляется, во-первых, за счет преобразования самой объективной конфликтной ситуации и, во-вторых, за счет преобразования образов ситуации, имеющихся у сторон. В обоих случаях возможно двоякое разрешение конфликта: частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не исключается внутреннее сдерживаемое побуждение к конфликту у сторон; и полное, когда конфликт устраняется и на уровне фактического поведения, и на внутреннем уровне.

Полное устранение конфликта за счет преобразования объективной конфликтной ситуации наблюдается, когда посредством разведения сторон они лишаются возможности и необходимости контакта, и, следовательно, конфликтного взаимодействия или изыскания дополнительных ресурсов и полного удовлетворения ими обеих сторон.

Частичное разрешение конфликта на объективном уровне имеет место, когда посредством соответствующей модификации реальных условий среды конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны оказываются незаинтересованными в продолжении конфликтных действий, хотя стремление достичь первоначальной цели у сторон остается. К этому типу относятся, например, многие чисто административные разрешения конфликта, вводящие определенные запреты и санкции на случай их нарушения.

Объективный конфликт завершается вследствие ликвидации (самоликвидации) объекта, потери его значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств, оставления у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ничего этого не происходит и противостояние затягивается, начинают работать различные психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный. Шекшеня С. Управление персоналом в совр6еменной организации. -М., 1997, с. 369

С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэтому превращение в них объективных крайне нежелательно. Обычно преодоление таких конфликтов происходит также несколькими путями: разъединением участников (что может противоречить решению текущих производственных задач); их полной психологической перестройкой (как считают специалисты, она редко бывает успешной); изменением рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем остальных); наконец, перемирием, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом не исчезнет.

5. Морфологическое описание конфликта

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные; ко вторым - межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено внутренними противоречиями человека, которые могут порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между приемлемым и приемлемым, когда желательно то и другое, а нужно выбрать одно; неприемлемым и неприемлемым (из двух зол); приемлемым и неприемлемым (выбор альтернатив, имеющих как позитивные, так и негативные последствия: отрицательные - у приемлемого и положительные - у неприемлемого). Стремление к приемлемому тем сильнее, чем ближе цель; тенденция избежать неприемлемого тем сильнее, чем ближе опасность. При этом градиент избежания растет быстрее градиента стремления. При конфликте между приемлемыми, но несовместимыми стремлениями побеждает более сильное.

Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения; потребностей и возможностей их удовлетворить; влечениями и обязанностями; различного рода интересами и т.п. Шекшеня С. Управление персоналом в совр6еменной организации. -М., 1997, с. 362 В общем случае чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» (мотивационный конфликт) или «выборе наименьшего зла» (ролевой конфликт).

Межличностные конфликты, как считается, на 75-80% порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей, так как, реагируя на ситуацию, человек действует в соответствии со своими взглядами и особенностями характера, и разные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному. Для руководителей такие конфликты представляют наибольшую трудность, ибо все их действия, независимо от того, имеют они отношение к конфликту или нет, в первую очередь будут рассматриваться через призму данного конфликта.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения, а межгрупповые порождаются различиями во взглядах или в интересах. В первом случае каждый стремится доказать свою правоту; во втором - захватить ресурсы, соответствующие его стремлениям, ограничив другого, что при эскалации конфликта грозит большими потерями. Конфликт взглядов приводит лишь к опровержению точки зрения, логическому тупику.

Реализация интересов людей всегда осуществляется посредством власти, поэтому во внутриорганизационном конфликте принимают участие борющиеся за нее политические силы - неформальные группы и коалиции, появление которых является своего рода его индикатором. X. Уилмер утверждает, что конфликты порождаются стремлением к доминированию, борьбой за первенство в иерархии . (т.е. за власть), что присуще всем людям и является одним из ключевых их свойств. Столкновения возникают между формальной и неформальной организацией, бюрократическими ограничениями и творческим подходом к делу и проч.

Возможность конфликта всегда существует и там, где один человек или группа зависят от работы других, что бывает прежде всего при углублении разделения труда. На психологическом уровне это приводит к расколу организации по принципу «мы - они», появлению лидеров, идеологов и проч., обеспечивающих консолидацию ее членов, отстаивание интересов.

Для многих людей участие в конфликтах может быть обусловлено не каким-то личным неудовлетворением, а чувством солидарности. Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его субъектами; другие, имея интерес в том или ином исходе, сами не проявляют активности, но морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон либо просто занимают выжидательную позицию; третьи заинтересованы в завершении противостояния и делают для этого все возможное.

С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К первому виду относится, например, конфликт между отдельными направлениями деятельности организации; ко второму - между различными уровнями иерархии. Практика показывает, что вертикальных конфликтов большинство - до 70-80%. Переплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе различные элементы.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения. По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты можно разделить на симметричные и асимметричные. В первом случае они делятся примерно поровну; во втором - одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие. Красовский Ю. Управление поведением в фирме. -М., 1997. С. 63

Если участники конфликта прячут его от посторонних глаз или конфликт еще не «созрел», что, понятно, затрудняет процесс управления им или его разрешения, он является скрытым, латентным и в противном случае конфликт считается открытым. Поскольку последний находится под контролем руководства, он менее опасен; скрытый же может незаметно подтачивать основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально.

По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход управляемых ими процессов.

Нужно иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться к обоюдной выгоде решать назревшие проблемы.

Во многом превращение конструктивного конфликта в деструктивный связано с особенностями личности самих его участников. Новосибирские ученые Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополнительные столкновения с окружающими. К ним относятся Бородкин Ф. М. Коряк Н. М Внимание: конфликт. - Новосибирск, Наука 1998г.:

демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, становящиеся инициаторами споров, в которых проявляют излишние эмоции;

ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих;

неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

целенаправленно конфликтные, рассматривающие столкновение как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах;

бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают новые конфликты.

В то же время конфликтные личности, попав в благоприятную ситуацию, часто не проявляют себя таковыми.

Б) Возникновение конфликтов

1. Возникновение и оценка

Конфликт относится к критическим жизненным ситуациям, которые представляют собой эмоционально переживаемые человеком жизненные обстоятельства, образующие в воспитании человека сложную психологическую проблему, требующую своего разрешения.

Для современных подходов характерно признание объективно-субъективной природы конфликтов, которая предполагает не только наличие «объективных» условий возникновения конфликта, но и субъективной оценки ситуации, такого ее воспитания, которое создает для субъекта необходимость реагирования в виде выбора соответствующей стратегии конфликтного взаимодействия (или ухода от него).

Восприятие ситуации представляет собой процесс, в котором в основе категоризации и интерпретации индивид создает «когнитивные соответствия» этих ситуаций. При этом «ситуационные модели» по результатам исследований скорее являются «личностно-окрашенными» образами «человека-в-ситуации», чем самой ситуации.

Следствием определения ситуации становится поведение, которое человек строит в соответствии со своим «определением», и эти субъективные представления о ситуации оказывают на него зачастую более сильное влияние, чем объективные ее характеристики.

Человек не просто реагирует на ту или иную ситуацию, но «определяет» ее одновременно «определяя» себя в этой ситуации, и тем самым он фактически сам создает, «конструирует» тот социальный мир, в котором живет.

Если человек определяет ситуацию как конфликтную, она становится конфликтом, так как в своих действиях в данной ситуации он основывается на этом определении, развивая конфликтное взаимодействие, выбирая соответствующие стратегии поведения, оценивая действия партнера и т. д.

Решающим фактором в оценке ситуации как конфликтной является, по мнению специалистов, воспринимаемая противоречивость/несовместимость целей, действий, мотивов.

Определение ситуации детерминировано как внешней реальностью, так и внутренним субъективным миром человека, однако сила влияния этих двух источников может различаться в разных ситуациях.

Чем более определенной является внешняя ситуация, тем более однотипные реакции она вызывает. Чем менее определенной является внешняя ситуация, тем в большей степени в ее восприятии проявляются индивидуальные особенности участников.

Субъективное в определении ситуации как конфликтной связано с индивидуальной склонностью человека к преимущественной оценке ситуации в тех или иных понятиях. Восприятие ситуаций испытывает на себе влияние факторов возраста и пола. Влияние индивидуально-психологических особенностей человека на восприятие ситуации считается безусловным, но их конкретное содержание остается не вполне ясным.

2. Выбор стратегии реагирования

Здоровый человек наделен стремлением к преодолению противоречий, возникающих как в его внутреннем мире, так и в пространстве его жизненной ситуации, включающей мир отношений со значимыми для него другими людьми.

Принципиальными альтернативами реагирования человека на возникающие у него противоречия (с самим собой или другими людьми) являются уход (избегание), подавление («борьба») и диалог.

Уход от конфликта может иметь сознательный или бессознательный характер (феноменология бессознательного была предметом пристального внимания и описания в психоанализе). «Защитный» уход от конфликта часто протекает в форме «внутренней работы» по переинтерпретации проблемы, в результате чего она перестает восприниматься как конфликт, требующий решения. Неконструктивная стратегия ухода от конфликтов, их игнорирования может быть социокультурно связана с присущими обыденному сознанию негативными установками в отношении конфликтов как таковых. И хотя уход от конфликта, осуществляемый в результате пересмотра ситуации, может иметь и рациональный характер, в целом он расценивается как неконструктивная форма реагирования на конфликты.

«Борьба» с самим собой или другим человеком является попыткой решить внутри- или межличностное противоречие с помощью подавления одной из сторон конфликта другой. Для обыденного сознания характерна интерпретация понятия «конфликт» в терминах «борьбы» с ее объемным синонимическим рядом.

Стратегии, используемые с целью поиска оптимального решения проблемы, выработки точки зрения, интегрирующей противостоящие позиции, или компромисса, их примиряющего, могут быть объединены собирательным понятием диалога.

Понятие диалога рассматривается нами как наиболее релевантное для описания той внутренней или внешней «работы», которая является одной из форм преодоления противоречия, лежащего в основе конфликта человека с самим собой или другими людьми.

В) Конфликтное взаимодействие

1. Конфликтные установки и переживания

В действительности чаще всего не сами конфликты разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь, а следствия некоторых форм поведения в конфликтной ситуации: страх, враждебность, угрозы. Если эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны, у людей может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция, т.е. поведение, которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышления, поступков и чувств

Негативные последствия страха, враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуации, участником которых становится данный субъект. Таким образом, возникает нечто вроде цепной реакции, которая охватывает все более широкие области межличностных отношений. Например, человек, воспитанный в атмосфере страха и опасности, сам впоследствии может стать источником этой атмосферы, воспитывая своих детей или руководя подчиненными. При этом он действует не вполне осознанно, не руководствуясь так называемым злым умыслом. Он всего лишь воспроизводит некоторый стереотип межличностных контактов, который когда-то в прошлом был закреплен на нем как часть его личности.

Оборонительная реакция в ответ на чувство страха и угрозы может появляться в различных формах поведения. Иногда под влиянием страха человек старается стать “маленьким и незаметным”, чтобы не попадаться на глаза тем, кто является для него источником угрозы. Нередко встречаются такие люди, которые когда-то в прошлом избрали для себя подобный стиль реагирования и поведения и ведут себя так, хотя изначального источника опасности уже не существует.

2. Интересы и цели

Такое сложное описание конфликта приводит к необходимости представить цели конфликта, точнее, цели конфликтной деятельности участников конфликта как стремление изменяться под влиянием обстоятельств. Так, в результате переговоров участников конфликта, их взаимодействия и компромисса, может исчезнуть сама основа конфликта, когда каждый из участников сможет достичь своей видоизмененной цели. Подобная сложность определения цели не вносит ясности в его понимание.

Стороны могут быть ориентированны на то, чтобы сгладить, загасить, урегулировать имеющийся конфликт, либо на то, чтобы ликвидировать источник данного конфликта, разрешить его

3. Стратегии и тактики в конфликте

Рис№1

Формы поведения в конфликте

Противоборство			сотрудничество
	КОМПРОМИС
уклонение			уступчивость

Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма. Рассмотрим подробнее эти стили поведения.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиска решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

4. Выводы

Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие. Мы исходим из того, что в обществе, во взаимоотношениях людей всегда есть предпосылки конфликта. Это, например, объективно существующая ограниченность ресурсов (природных, социальных, психологических) и связанное с ней противостояние человеческих интересов, а также несхожесть мнений, представлений, идей в отношении одной и той же какой-либо реальности - природной, социальной и т.д.

В силу перечисленных обстоятельств конфликт из человеческой жизни неустраним. Тем не менее возможности влияния человека на конфликт значительны.

Существуют возможности конструктивного и успешного решения конфликта. После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой является собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути. Существует много способов для завершения конфликта. В основном они направлены на изменение самой конфликтной ситуации либо путем воздействия на участников конфликта, либо путем изменения характеристики объекта конфликта, либо иными способами. Назовем некоторые из этих способов: устранение объекта конфликта, замена одного объекта другим, устранение одной стороны участников конфликта, изменение позиции одной из сторон, изменение характеристик объекта и субъекта конфликта, получение новых сведений об объекте или наложение на него дополнительных условий, недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников, приход участников конфликта к единому решению или обращение их к «арбитру» при условии подчинения любому его решению.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

межличностные методы или стили поведения в конфликтов;

переговоры;

ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

Для успешного разрешения конфликта необходимо распознать форму конфликта. Конфликт является предпосылкой для ведения переговоров. Предметом переговоров будет конфликтная ситуация, требующая конструктивного решения.

Глава II. Переговорный процесс как метод разрешения конфликта

А. Особенности переговорного процесса

1. Тема переговоров в литературе

Обучение искусству переговоров началось в ХVII веке, основоположником этого процесса принято считать французского дипломата Франсуаза де Каллере, издавшего в 1716 г. трактат о переговорах, в котором акцентировалось внимание на вопросах сдерживания и дисциплины, владения собой, знания истории и культуры страны оппонента, на соблюдении честного поведения в ходе переговоров.

В современной литературе по переговорам можно выделить несколько основных направлений. Одним из них служат рекомендации для практического применения, где рассматриваются прежде всего переговорные правила и тактические указания, с массой конкретных примеров. Так, К.Каррас приводит около 200 советов и рекомендаций по ведению переговоров. Как правило, авторы подобных изданий обобщают имеющийся у них эмпирический опыт с использованием научных разработок в сфере ведения переговоров и дают рекомендации читателям.

В своей книге Роджер Фишер и Уильям Юри Фишер Р, Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М:” Наука”, 1990 отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон. Как сказано в этой книге “Применение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют, Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон.”

Фишер и Юри полагают, что примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

В основу модели поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам разрабатывали Е. Мелибруда, Зигерта и Лайте Мелибруда Е. Я. Ты - мы.: Психологические возможности улучшения общения. // Пер. с польского - М. Прогресс, 1996г.. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,

создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

В соавторстве с Денни Эртелем Роджер Фишер написал практическую работу, посвященную подготовке к переговорам, в которой предлагаются подробные рекомендации и практические советы по подготовке и проведению переговоров.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Американский политолог и практик Ф. Чарльз Икле, предлагал различать переговоры по целям, которые ставят перед собой стороны

1. Переговоры, направленные на продолжение существующих соглашений, продление достигнутых ранее договоренностей (например, продление тарифных соглашений). Важной характеристикой таких переговоров является наличие предыдущих договоренностей, а их результатом может быть просто подтверждение статус-кво либо небольшие, непринципиальные изменения в отношениях.