Конфликты и переговоры в бизнесе

2. Переговоры с целью нормализации отношений. Они предполагают переход от конфликтных к иным типам отношений между сторонами. Обычно такого рода переговоры встречаются в международной практике, например, мирные переговоры, ведущиеся после окончания войн. Но такие переговоры есть и в области социальных, экономических и других отношений. Примером могут служить переговоры по улаживанию конфликта между двумя фирмами, возникшего по поводу распределения рынков сбыта продукции.

3. Переговоры в целях достижения перераспределительного соглашения. Смысл таких переговоров заключается в том, что одна из сторон, занимая наступательную позицию, требует изменений в свою пользу за счет других сторон. Перераспределительные переговоры также можно встретить в любой сфере. Подобное может случиться в сфере деловых отношений, когда один из участников, например, совместного предприятия выступает с инициативой проведения переговоров по подписанию нового соглашения, предусматривающего увеличение ему процента от прибыли. Причины, побудившие его к такому шагу, могут быть разные, порой весьма обоснованные.

4. Переговоры в целях достижения нового соглашения. Они направлены на установление новых отношений и обязательств между участвующими в них сторонами. Примеров таких переговоров много. Один из них - переговоры с новым партнером о взаимных поставках. С новыми партнерами переговоры, как правило, более сложные и длительные. Ведь участники мало знают друг друга. Порой в этих случаях проявляется осторожность и осмотрительность, выясняется репутация партнера из третьих источников.

5. Переговоры, ориентированные на получение косвенных результатов, которые не отражаются в соглашениях (если соглашение вообще достигнуто). В качестве таких результатов может быть установление контактов, выявление точек зрения партнеров, оказание влияния на общественное мнение и др. В этом случае главным становится то, что как бы остается за кадром.

В зависимости от целей, которые преследуют участники переговоров, по-разному строится и процесс взаимодействия.

Среди работ, посвященных переговорным процессам есть и написанные практиками, людьми, чья профессия предполагает постоянные переговорные процессы - дипломатами. Нергеш Янош. Поле битвы - стол переговоров. М., Международные отношения. 1989 В своей книге Янош Нергеш знакомит читателя с «анатомией» международных переговоров, их политическими, социологическими и историческими аспектами, большое внимание уделяется тактике и стратегии переговорного процесса, приводятся конкретные примеры из мировой политики.

Теоретические модели переговоров (Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская, П.В. Растянников, У. Мастенбрук) Обзор теоретических моделей переговоров содержится в специальном обзоре см. Феномен переговоров: Некоторые теоретические модели. //Социальные и гуманитарные науки. Отечественная и зарубежная литература. Серия 11 Социология. 1999, № 2 утверждают, что для успешного их проведения необходима развитая коммуникативная компетентность и преодоление некоторых поведенческих тенденций, нарушающих успешность переговоров. К таким тенденциям относятся:

превращение переговоров в подсчет очков;

осуществление попыток выяснить, кто прав;

убеждение в неудачном исходе переговоров при возникновении безвыходной ситуации;

проявление упрямства;

пренебрежение стилем ведения переговоров, неосознанность его влияния и последствий для других;

отрицание различных тактических приемов по отношению к себе и другим;

Существуют возможности конструктивного и успешного решения конфликта. Для этого необходимо взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуаций потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам. Но стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей. Они видят лишь две возможности ведения переговоров - быть подталкиваемыми или жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию, и портит свои отношения с другой стороной

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов.

Переговоры - прежде всего совместная с партнером деятельность, предполагающая отношения в системе субъект - субъект в отличие от отношений в системе субъект - объект, характерных, например, для таких видов деятельности, как диспетчерская, конструкторская и др. Здесь два принципиально важных момента. Во-первых, это деятельность двух субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями. Во-вторых, несмотря на возможные расхождения между ними, деятельность на переговорах обязательно совместная. Немыслимо провести переговоры в одиночку. Это все равно, что пытаться хлопать в ладоши одной рукой. Идя на переговоры, надо четко осознавать, что их участники тем самым согласились на совместную деятельность независимо от видов переговоров или каких-либо обстоятельств.

Поскольку переговоры представляют собой совместную деятельность с другим субъектом, необходимо считаться с партнером. Все это ограничивает или вообще исключает возможность манипулирования поведением партнера, хотя на практике попытки подобного рода встречаются в той или иной степени практически на каждых переговорах.

Конечно, путем жесткого манипулирования поведением партнера можно заставить его пойти на уступки и подписать то или иное соглашение даже тогда, когда он этого не хочет. Однако, если соглашение вообще не отвечает его потребностям и интересам, вряд ли в этом будет какая-либо особая польза для обоих участников соглашения. Более того, в этом случае вольно или невольно закладывается опасность, что побежденный будет стремиться "отыграться" в будущем

Другая характерная особенность переговоров заключается в том, что интересы их участников частично совпадают, а частично расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия сторон, а значит, и строиться оно будет по-другому. Именно совпадение интересов делает переговоры возможными, а их расхождение побуждает стороны к проведению переговоров.

Независимо от того, являются ли интересы содержательными или чисто формальными, их совпадение в любом случае имеется. Оно состоит хотя бы только в том, чтобы данные переговоры состоялись. При полном совпадении интересов участников, а также понимании путей достижения целей обсуждения не требуется, стороны просто переходят к совместным действиям, к кооперации. При полном расхождении интересов мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию и т.д.

Схематически довольно условно соотношение интересов участников переговоров можно представить в виде двух пересекающихся окружностей (рис. 1).

В реальных условиях достаточно сложно точно определить процент и суть совпадения интересов. Именно этому посвящается значительная часть переговорного процесса, когда постороннему наблюдателю кажется, что ничего не происходит. На самом деле идет напряженная работа по определению интересов участников переговоров.

В каждой конкретной ситуации область совпадения или несовпадения интересов может быть больше или меньше, но она всегда присутствует на любых переговорах. В ходе переговоров соотношение интересов или по крайней мере оценка этого соотношения участниками может меняться.

Одновременное наличие совпадения и расхождения интересов участников делает переговоры несколько противоречивой деятельностью, поскольку всегда есть некие "объективные" основания перейти либо к конкуренции, либо к кооперации с партнером. Но как только это происходит, переговоры исчезают, даже если мы продолжаем их называть по-прежнему. Именно поэтому не все договоренности являются результатом переговоров. В случае договоренности, основанной только на совпадении интересов, разумеется, переговоры вовсе не предполагаются. Ведь никто серьезно не называет, например, переговорами договоренность влюбленных о свидании. Если они оба желают этого, то обсуждение времени и места становится чисто технической процедурой.

Переговоры могут вестись (и так часто бывает в жизни), что называется, с позиции силы, когда один из участников диктует свои условия и использует различные методы принуждения. Однако в случае крайне выраженного силового диктата переговоры перестают быть переговорами, превращаясь в иную форму. Ведь нельзя назвать переговорами ситуацию, когда человек под угрозой "добровольно" отдает свой кошелек.

Наконец, четвертая характеристика переговоров заключается в том, что это процесс неоднородный по своим задачам, состоящий из нескольких стадий. На каждой из них требуются особые знания и навыки. И в то же время это единый процесс в том смысле, что ошибки или недочеты на какой-либо одной стадии влекут за собой весьма серьезные последствия для достижения и выполнения договоренностей.

Б. Модели переговоров

1. Позиционные переговоры

Любой переговорный процесс должен отвечать трем критериям: он должен привести к разумному соглашению, если таковое вообще возможно, он должен быть эффективным; он должен улучшить, или по крайней мере не испортить отношения между сторонами. Очень часто называют переговорами то, что ими в действительности не является. Стороны занимают определенные позиции, а потом уступают в некоторой последовательности. Подобно тому, как это делают покупатель и продавец, занятие той или иной позиции служит в процессе переговоров каким-то полезным целям. Вы даете тем самым понять другой стороне, чего вы хотите, затем в неопределенной и напряженной ситуации появляется какая-то точка опоры, а в конечном счете могут появиться и условия для приемлемого соглашения. Но эти же цели могут быть достигнуты другим путем. К тому же при позиционном торге много нерациональных методов Сергоманов П. А. «Лекции по переговорному процессу»:

Часто достигаются неразумные соглашения из-за привязки к определенным позициям;

Это неэффективные переговоры, которые занимают много времени;

Позиционные переговоры угрожают продолжающимся отношениям, т. к. превращаются в состязание воли.

Разновидностью позиционных переговоров является модель давления (конфронтация)

2. Модель конфронтации

Переговоры практически никогда не ведутся между сторонами, равными по силе и находящимися в равных условиях. Одна сторона в чем-то и когда-то всегда сильнее другой. Поскольку не существует правил игры, уравновешивающих соотношение сил, что и определяет поведение сторон на переговорах.

Слишком большая разница в соотношении сил не способствует ведению конструктивных переговоров, побуждая сильную сторону к модели конфронтации - использовании таких методов, как угроза, блеф, временное их прекращение, агрессивность. Как правило, угрожает тот, кому что-либо нужно, или тот, чьи позиции слабее и у кого просто не остается других средств, кроме как прибегнуть к угрозам. Тот, чьи позиции на переговорах сильнее, всегда спокоен, дружелюбен, никогда не угрожает открыто, а деликатно дает партнеру понять, что не мешало бы поостеречься, т.к. всему есть предел.

Угроза может выступать и в качестве обоюдно используемого метода ведения переговоров. Одним из примитивных шаблонов подобного метода является взаимное повышение ставок: В ходе переговоров стороны уже сделали определенные уступки друг другу. В какой-то момент одни из них делает предложение другой, неприемлемое для другой и настаивает на нем. Тогда другая сторона берет назад уже сделанную уступку, давая тем самым понять, что уже достигла границ возможного. Более мягкая разновидность - сторона ставит своим новым предложением партнера в трудное, иногда просто неприемлемое положение. Затем следует обоюдное наращивание ставок, когда обе стороны последовательно вносят самые неприемлемые предложения, в конце концов они начинают снимать их одно за другим, по принципу, «если ты откажешься от этого, я откажусь от того».

3. Переговоры по существу Фишер Р, Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. // М. Наука, 1990г.

В Гарвардском проекте по переговорам американскими учеными разработан метод переговоров, который предназначен для эффективного и дружественного достижения разумного результата. Этот метод назван принципиальными переговорами или переговорами по существу.

Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там, где интересы не совпадают, настаивание на таком результате, который был бы основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны.

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к четырем пунктам:

Первый пункт учитывает тот факт, что все люди обладают эмоциями, поэтому каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следует, прежде чем начать работать над существом проблемы, необходимо отделить “проблему людей” и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

Третий пункт касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии другого сужает поле зрения переговорщиков. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена.

Соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев). Обсуждая такие критерии, обе стороны могут надеяться на справедливое решение.

Итак, принципиальный метод позволяет более эффективно достичь постепенного консенсуса относительно совместного решения, без всяких потерь. А разграничение между отношениями людей и существом проблемы позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием, что ведет к дружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческих отношений.

Эти положения в переговорной практике сегодня считаются общепринятыми. Увеличивается количество посвященных им работ, появляются новые разработки, но основные идеи «метода принципиального ведения переговоров» фактически сохраняются неизменными.

4. Модель «взаимных выгод» и «уступок сближения» (Рубин)

Согласно Дж. Рубину, можно выделять две модели переговорного процесса.

Первая из них - это модель «взаимных выгод». Исследователем, заложившим основы этого подхода, является М.Фоллет с ее идеями интеграции как способа удовлетворения интересов разных сторон. В современной переговорной практике урегулирования конфликтов подход, заложенный Фоллет, получил развитие в ряде работ, наибольшей известностью из которых пользуется книга Фишера и Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» (Фишер, Юри, 1990; см. также Юри, 1993). В ней разрабатывается идея, центральная для модели взаимных выгод и заключающаяся в том, что урегулирование конфликтов совсем не обязательно предполагает неизбежный выигрыш одной стороны за счет другой, но, напротив, существует возможность обоюдного выигрыша. Ключевым принципом данного подхода является положение о поиске соглашения на основе анализа интересов, а не позиции сторон. Модель взаимных выгод активно развивается в переговорной практике и часто используется в популярной литературе (см., например, Корнелиус, Фэйр, 1992).

Вторая переговорная модель - это модель «уступок - сближения». Ее суть в том, что при противоречии в интересах стороны идут на взаимные уступки, пока не находят точки, которую посчитают для себя приемлемой. Классическим примером ситуации подобного типа является торг покупателя и продавца из-за приемлемой цены на товар. «Принцип Парето» ( по имени известного итальянского ученого Вильфреда Парето, сформулировавшего его еще в начале века) требует, чтобы уступки не выходили за рамки минимально приемлемого для сторон. В литературе этот вид переговоров часто именуется дистрибутивным. Нетрудно видеть, что в терминологии Фоллет этот подход именуется компромиссным. Конфликты, подпадающие по своим особенностям под модель «торга», часто именуются ресурсными, а предмет «торга» - распределения, дележа, «борьбы» за обладание - ресурсом.

В современной литературе по проблемам конфликтов и переговоров речь обычно идет о том, при каких условиях возможен тот или иной тип переговоров, какие модели соответствуют видам проблем, характеру отношений сторон и т. д.

Одном из вопросов, который решал Дойч в своих работах, - это исследование условий, при которых люди с конфликтными интересами смогут прийти к взаимно удовлетворяющим решениям. На основе «дилеммы заключенного» изучалось влияние различных способов коммуникации, участия третьей стороны, личностных диспозиций в отношении доверия или недоверия к партнеру, разных стратегий, используемых участниками. Результаты этих исследований суммированы Дойчем следующим образом:

Взаимное доверие и достижение справедливых соглашений более вероятно, если люди позитивно (кооперативно) ориентированы на взаимное благополучие.

Справедливые и стабильные соглашения могут иметь место даже в таких обстоятельствах, когда люди прямо не заинтересованы в благополучии друг друга, но характеристики самой ситуации располагают к уверенности, что соглашение будет выполняться. К ситуационным характеристикам, которые способствуют появлению такой уверенности, относятся: возможность и способность полностью оговорить систему кооперации. Возможность влиять на результат партнера и соответственно на любые побуждения нарушить соглашения с его стороны, а также возможность использовать эту власть, что усиливает доверие сторон; присутствие третьего человека, в отношениях с которым заинтересованы участники ситуации, так что урон, нанесенный другому, воспринимается как угроза отношениям с этим третьим.

Использование в лабораторных исследованиях другой экспериментальной игры («Перевозки» - Acme-Bolt Trucking Game) дало Дойчу основание еще для нескольких выводов.

На вероятность достижения справедливого соглашения может оказать влияние величина конфликта: если она оценивается участниками как небольшая, то соглашение достигается легче.

Само существование каналов коммуникации между сторонами еще не гарантирует, что коммуникация будет иметь место; чем сильнее конкурентная ориентация сторон относительно друг друга, тем менее вероятно, что они будут использовать эти каналы.

При существовании барьеров коммуникации для заключения соглашения более эффективна такая ситуация, когда стороны вынуждаются к коммуникации третьей-нейтральной стороной, а не решают сами, общаться им или нет.

Давление третьей влиятельной стороны, побуждающей участников к высказыванию и выработке предложений относительно справедливого соглашения, может помочь в достижении этого соглашения между сторонами, даже если обстоятельства скорее инициируют конкурентное взаимодействие.

5. Основные формы разрешения конфликтов с помощью третьей стороны Использована работа. «Психология кнофликта» Н. В. Гришиной, с, 312-326.

В приведенном выше перечне различных форм урегулирования конфликтов Рубина различают переговоры и вмешательство третьей стороны. Однако в литературе в большинстве случаев участие третьей стороны в разрешении конфликтов также рассматривается как форма переговорного процесса; при этом различаются переговоры (между самими участниками ситуации) и переговоры с участием третьей стороны.

Урегулирование конфликтов с помощью вмешательства третьей стороны рассматривается - наряду с прямыми переговорами - как одна из форм конструктивного управления конфликтами.

Различаются несколько возможных форм вмешательства третьей стороны. Это, прежде всего, медиаторство, медиация (mediationa), или посредничество, при котором консультативные рекомендации не обязательно должны приниматься во внимание спорящими сторонами. Далее, это примирение (concillation), в котором акцент делается не столько на улаживание вопросов, сколько на процессе, с помощью которого конфликт прекращается. Еще одна форма вмешательства третьей стороны - это арбитраж (arbitration) , при котором рекомендации третьей стороны являются обязательными. Дойч добавляет к указанным формам рабочие группы по разрешению проблем (problem-solving workshops) и «советование» (counseling).

Рубин считает, что внимание к возможностям участия третьей стороны в регулировании конфликтов возрастает в связи с отмеченным им сдвигом от ориентации на разрешение конфликтов к поиску соглашений в конфликтах.

Дж. Бертон предлагает отличать от медиаторства фасилитацию. Традиционная медиация обычно направлена на поиск и выдвижение разумных компромиссов, соглашений в процессе перехода от одной стороны к другой. Фасилитатор стремится помочь сторонам прийти к общему пониманию их отношений, ясно определить их отдельные цели и через облегченный анализ открыть варианты, которые удовлетворяют интересам всех. Фасилитатор - может быть комаандой из четырех-пяти человек, которые работают в непосредственном контакте («лицом к лицу») со сторонами или создают такую ситуацию, используя прямой обмен текстами с помощью электронных средств.

Дарендорф указывает в качестве существенных параметров различий между разными формами урегулирования конфликтов с участием третьей стороны такие параметры, как добровольность / обязательность приглашения третьей стороны и добровольность / обязательность принятия ее решений.

В зависимости от степени контроля третьей стороной за принимаемым решением Анцупов и Шипилов выделяют несколько ее возможных ролей в разрешении конфликта: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель. Наибольшими возможностями обладает третейский судья, который выносит неоспариваемое решение. Арбитр также имеет право принять решение, однако оно может быть обжаловано сторонами. Посредник обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Функции помощника аналогичны, но, с меньшими полномочиями. Наблюдатель выполняет роль сдерживающего начала во взаимодействии сторон. Целесообразность той или иной формы участия третьей стороны в разрешении конфликта определяется прежде всего особенностями конфликта.

В. Фазы переговорного процесса Использованы лекции Сергоманова П. А. Красноярск, 1999г.

Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующими сторонами и включают, следующие возможные процедуры:

* признание наличия конфликта;

* утверждение процедурных правил и норм;

* выявление основных спорных вопросов (оформление «протокола разногласий»);

* исследование возможных вариантов решения проблем;

* поиск соглашений по каждому спорному вопросу и по урегулированию конфликта в целом;

* документальное оформление всех достигнутых договоренностей;

* выполнение всех принятых взаимных обязательств. Переговоры могут отличаться друг от друга как уровнем договаривающихся сторон, так и существующими между ними разногласиями. Но основные процедуры (элементы) переговоров остаются неизменными.

Первейшая задача - усадить противника за стол переговоров. В большинстве случаев такой проблемы не возникает, поскольку видна обоюдная заинтересованность. Если же одна из сторон не желает вступать в переговорный процесс, остается либо заманить ее(обозначить такие возможные выгоды, которые противник и вероятный партнер найдет достаточно привлекательными, чтобы сесть за стол переговоров), либо вынудить

- начало (установление контакта)

На этой стадии происходят официальные заявления участников переговоров. Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”, ”общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции. Поиск пунктов для обсуждения - новая проба сил, позволяющая определить, до каких пределов имеет смысл заходить в своих требованиях, насколько возможно отступление от них.

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

- Фаза взаимной идентификации предмета и интересов сторон

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными. Поэтому желательно выяснить: