Конфликты и переговоры в бизнесе
Понятие и феномен конфликта, его функции. Причины возникновения конфликта, выбор стратегии реагирования. Конфликтные установки и переживания. Переговорный процесс как метод разрешения конфликта. Факторы, способствующие конструктивным переговорам.
| Рубрика | Психология |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 26.08.2011 |
| Размер файла | 148,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Результат переговоров будет лучше, если он будет достигнут умело, что требует хорошей двухсторонней связи, поскольку каждая из сторон переговоров желает воздействовать на другую. Хороший результат переговоров должен приводить к тому, что рабочие взаимоотношения сторон скорее укрепятся. Подготовка переговоров поэтому должна учитывать фактор человеческого взаимодействия, их участники должны иметь некоторое представление о том, как установить такие отношения, которые облегчают, а не препятствуют достижению соглашения.
Качество, результат переговоров оценивается по содержанию и реальности обещаний, который были даны. Эти обязательства будет легче сдержать, если во время подготовки к переговорам сторона заранее определить конкретные обещания, которые реально - с точки зрения их выполнения - сможет дать или ожидать от противоположной стороны во время ведения или при завершении переговоров.
Д. Факторы способствующие конструктивным переговорам
адекватность отражения конфликта;
открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
создание климата взаимного доверия и сотрудничества;
определение существа конфликта.
Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.
a).Адекватное восприятие конфликта
Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:
”Иллюзии собственного благородства” . В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным образом проистекает из существующей предубежденности.
“Поиск соломинки в глазу другого”. Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.
“Двойная этика”. Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента - как нечестные и непозволительные.
“Все ясно”. Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера - наоборот, плохи и неадекватны.
Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь оборонятся от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается, Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях.
б). Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон
Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Межу тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.
Контроль эмоциональной сферы
Когда человек “обуреваем” эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Одним из эффективных способов справится с человеческим гневом состоит в том, чтобы помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.
Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противника.
И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе:” Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем”. После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в роде: “Да, я вижу, мы оба раздражены но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем”. Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то. С кем вы должны будете продолжать общение.
Хорошо бы, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:
что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
каких реакций я жду со стороны другого?
на какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?
Преодоление страха в конфликтной ситуации
Если вы хотите отделаться от страхов, ставших препятствием на вашем пути, примите метод визуализации, который может помочь вам в этом случае.
Итак, уделите приблизительно одну минуту на то, чтобы видеть, слышать, ощущать этот страх, его источник на экране перед вашим внутренним взором. Варьируя условия, заметьте, в какой ситуации этот страх возрастает. Теперь спросите себя, что вы можете сделать для того, чтобы избавится от этого страха. Опять же прибегайте к логике, отвечая на этот вопрос. Пусть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране. Наконец, закончите визуализацию тем, что ваш страх становится меньше и исчезает совсем. Используйте с этой целью любые подходящие образы. Можно представить себя стреляющим в образ своего страха, которые при этом взрывается. Когда к вам придет ощущение того, что страх рассеян, медленно вернитесь в нормальное состояние.
Преодоление конфликтов посредством общения
Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно определенно и ясно., и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. И когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается. Препятствием могут стать скрытые предположения. А иногда в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается.
Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. Итак,
уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение
следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить.
старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете
спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными.
не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали, чтобы убедиться в точности восприятия. Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала
научитесь слушать другого. Для этого придерживайтесь следующего: слушать с сочувствием; сосредоточиться на предмете разговора; относится к говорящему уважительно; слушать внимательно, не делая оценок; высказывать мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают; отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены; используйте для поддержания разговора неречевые средства ( улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).
в). Создание климата взаимного доверия и сотрудничества
Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним таковую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.
Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это - момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.
Глава III. Анализ единичного случая
В современных работах большого числа авторов конфликты рассматриваются как позитивный ведущий к развитию процесс.
В данной работе я попытаюсь подтвердить эту теоретическую гипотезу, а именно: задача, которую я себе ставила в данном исследовании - это опираясь на исследования в области конфликтологии попытаться проанализировать конфликтную ситуацию в бизнесе, используя аналитические схемы и разрешить ее при помощи переговоров.
Проблема исследования: переход от дискоординированного к координированному взаимодействию через переговоры.
Гипотеза: переговоры в конфликтных ситуациях выступают в качестве средства их разрешения. Основная трудность в разрешении конфликтов через переговоры состоит в недостаточности аналитических средств у участников, что может приводить к неадекватному видению и разрешению конфликта.
Итак: Мы рассмотрели выше теорию конфликта, представленную как отечественными, так и зарубежными исследователями. Подводя итоги, хочется остановиться на некоторых моментах, так как основная задача данной дипломной работы - практическое разрешение конфликта в бизнесе через переговорный процесс. Попытаемся выделить основные моменты, которые оказались наиболее значимыми для практической работы с конфликтной ситуацией. Первым шагом при работе с конфликтом является опознание. Что происходит, на что это похоже? Это конфликт или нет?
Как подчеркивает ряд авторов, конфликтный аспект появляется только тогда, когда:
Есть взаимная зависимость участников (если лишь одна из сторон зависит от другой - речь не идет о конфликтном взаимодействии, и следовательно о перспективах разрешения).
Когда участники осознают эту взаимозависимость и удерживают ее этим.
В этом моменте важно понять каковы шансы, что конфликтная взаимосвязь осознается всеми? На что теперь это похоже? Что разворачивается перед нашими глазами? Для современных подходов характерно признание объективно-субъективной природы конфликтов. Субъективная оценка ситуации, «личностно-окрашенные» образы оказывают на человека зачастую более сильное влияние, чем объективные характеристики. И он, развивая конфликтное взаимодействие выбирает соответствующие стратегии поведения, оценивает действия партнера. Детальный анализ ситуации помогает приблизится к большей объективности.
Итак, у сторон в чем-то появляется трудность, возникает противоречие. Важно понять, что чему противоречит? Что является предметом притязаний обеих сторон? Здесь целесообразным представляется учитывать структурные характеристики конфликта. Как указывалось ранее, Н.В. Гришина (4) выделяет:
Предмет конфликта (или объект) - это то, что становится объектом противоречащих друг другу или несовместимы притязаний. Если его нет, то конфликт носит субъективный характер.
Стороны (участники конфликта). Их обычно определяют в ролевых позициях. Успешное разрешение конфликта требует учета интересов всех участников, всех преследуемых ими целей, учета социально-культурных и индивидуально-психологических особенностей.
Условия конфликта. Здесь отличаются условия возникновения и условия протекания конфликта. Важно учитывать, что именно в действиях или поведении участников привело к переходу их взаимодействия в конфликтные формы.
Исход конфликта - представляет идеальный образ результата и таким образом определяет его направленность Мы придерживаемся точки зрения, согласно которой исход представляется, как минимум тремя вариантами: разрешение, прекращение, завершение. «Разрешение» определяется как исход, исчерпывающий противоречие, приведшее к конфликту. «Прекращение» означает такой исход, который характеризуется намеренным отказом от взаимодействия, и следовательно, отказом от разрешения. «Завершение» характеризуется естественным снятием противоречия, его актуальности, для участников, и следовательно, исчезновением мотивов и целей в конфликте..
Действия участников конфликта (или собственно конфликтное взаимодействие). Логический сценарий действий.
Помощь в анализе ситуации может оказать схема, позволяющая рассмотреть действительность каждой стороны в отдельности, выделяя цели, интересы, потребности сторон. Затем найти пересечение этих действительностей и вычленить общее, что нужно обсуждать, где общие интересы, общая действительность.
Анализируя зону конфликта, важно видеть ядро ситуации, основной материал конфликта. Что здесь содержится? Интересы и цели сторон - один из важнейших элементов анализа, от которого во многом зависит дальнейшая работа по разрешению конфликта. Необходимо за позицией сторон увидеть подспудные интересы, то что в действительности их заботит, беспокоит, чего они хотят добиться в целом.
Далее важно проследить логику взаимодействия сторон, тот логический сценарий который разворачивается.
Важным представляется рассмотрение психологических аспектов взаимодействия. Что движет людьми, втянутыми в конфликт, каковы их потребности, мотивы. Каковы их установки, готовы ли они к «мирному» разрешению конфликтной ситуации. Есть ли у сторон ресурс для этого.
После анализа ситуации строятся действия по разрешению конфликта. Для оптимального решения проблемы, для выработки точки зрения, интегрирующей противостоящие позиции, наилучшей стратегией может быть диалог. В этих рамках рассматривается переговорный процесс.
Переговоры по существу предполагают стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там, где интересы не совпадают, настаивание на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой стороны.
Ниже приводится схема анализа одного переговорного случая.
Почему эта схема взята для анализа?
Она позволяет избежать такого явления как проекция в конфликте и размывание предмета конфликта (зоны конфликта).
В конфликте основная трудность сторон, которые в ней участвуют состоит в том, чтобы удержаться от немедленного реагирования. Действия в конфликте стереотипно. Обычно оно разворачивается как реакция на фрустрированность, неприятные действия, события, препятствия. Анализ позволяет перед действием ввести фрагменты, которые помогут избежать смешения действительностей и помогут выделению предмета работы. Анализ также помогает восстановить новые основания, которые подходят к новой ситуации, адекватны ей. В анализе эта новая ситуация будто восстанавливается заново.
Схема анализа единичного случая. (по материалам лекций Сергоманова П.А.)
Предистория (описание ситуации)
Характеристика - существенные черты ситуации, основные эпизоды событий, последовательность действий сторон, цели преследуемые сторонами.
описание инцендента - описание сторон, логический ряд событий, фразы, характеризующие инцендент, протокол инцендента.
Новая ситуация (анализ)
Схема № 1
Действительность А.(восстанавливается действительность А, ее замыслы, цели, деятельность, как она строится, какие у нее есть ограничения, каковы ее нормы, традиции и т.д.)
Действительность Б.(то же самое для Б).
Действительность отношений (зона конфликта) - общая действительность сторон.
Анализ зоны конфликта (оценка новой ситуации) - пересечение интересов.
|
Опознание |
Анализ |
Самоопределение |
Разрешение |
|
Есть ли взаимная зависимость?Осознается ли она всеми?Что происходит, на что это похоже? |
Что содержится в ситуации? Каково ее ядро?Какова логика взаимодействия?Какова психология взаимодействия, характеристика людей и взаимодействия? |
Какую позицию я занимаю в конфликте? (кто я здесь?) |
Что и как сделать для разрешения? |
Циклограмма 1. Если схематизировать таблицу можно построить следующую циклограмму.
Для того чтобы перейти к переговорам, необходимо после анализа конфликтной ситуации перейти к подготовке и планированию переговоров. Для этого мы воспользовались следующей таблицей
Подготовка к переговорам
Усложненная технология ведения переговоров для подготовки Сделано П.А. Сергомановым на основе материалов Р.Фишера, У. Юри «Путь к согласию или переговоры без поражения». М. Наука, 1991г.
|
№ |
Элементы (шаги) |
Вопросы для прояснения элементов. Что должно происходить. |
|
|
1. |
Предмет переговоров |
На что притязают обе стороны (все стороны)? Необходимо точно сформулировать предмет в присутствии всех сторон. Стороны должны согласится с формулировкой предмета конфликта. |
|
|
2. |
Интересы и цели сторон |
Что в действительности заботит стороны? Что их беспокоит в этой ситуации? Чего стороны хотят добиться от ситуации в целом? На что они больше всего реагируют? Стороны должны сформулировать и уяснить истинные интересы друг друга |
|
|
3. |
Варианты решений |
Какие решения можно принять в сложившейся ситуации? Необходимо вместе придумать как можно больше решений, затем вместе отбросить наименее реалистичные решения. |
|
|
4. |
Аргументы для решений |
Какие аргументы для реализации решений покажутся обеим сторонам наиболее справедливыми? Необходимо называть действенные, убеждающие стороны аргументы. Аргументы нельзя придумать, их нужно найти. |
|
|
5. |
Легитимность процедуры |
Нет ли в том, как проходят или планируются переговоры дискриминации одной из сторон? Все ли стороны знают как процедурно будут проходить переговоры? Стороны должны договорится о процедуре переговорах и «правилах игры». Необходимо убедится, что обе стороны поняли процедуру и «правила игры» одинаково и согласны с ними. |
|
|
6. |
Ресурсы сторон |
Чем стороны обладают реально для выполнения договоренностей? К каким ресурсам у сторон есть доступ? К каким затруднен? К каким ресурсам доступа нет? (Время, деньги, знания и навыки, оборудование, среда и т.п.). Стороны должны понимать границы собственных возможностей и возможностей друг друга. |
|
|
7. |
Участники переговоров |
Кто втянут в ситуацию, кто ей задет и от нее зависит? Необходимо назвать всех людей (группы). Необходимо чтобы все присутствовали. |
|
|
8. |
Кто что будет делать и почему |
Какова перспектива совместного действия сторон? Кто за что возьмется? Почему? Можем ли мы кого-нибудь привлечь? Насколько это вероятно? |
Ход переговоров (комментарий решений по основным вопросам)
Оценка итогов переговоров
Оценка успешности переговоров
Ситуация:
Фирма А занимается оптовой продажей кофе в Красноярске 8 лет. Семь лет из них тесно сотрудничает с фирмой Б (г. Москва) (70 % товарооборота). Установлены хорошие рабочие отношения. Возникающие противоречия обычно разрешаются к взаимной выгоде. Достигнутые соглашения обычно выполняются. С интервалом в 3 месяца возобновляются переговоры для урегулирования спорных вопросов, претензий и т.д. Вносятся уточнения и изменения в договор с учетом складывающейся конъюнктуры.
Рассматривая сложившуюся ситуацию (которую мы охарактеризовали как конфликтную), можно выделить несколько значимых факторов конфликтной ситуации.
У фирмы А в течение последних месяцев были неоднократные претензии в несовершенной информированности их о наличии товара, цен на основные позиции от поставщиков.
Накладные высылались после отправки товара и после этого регулировались цены.
Последнее время неточно выполняются заявки. Отгружался товар неуказанные в заявке, не соблюдались пропорции, вместо обещанных позиций (дефицитных) на проплаченную сумму подбирался любой ассортимент.
Были случаи задержки отправки товара па ж/д до 2-3 дней из-за поздней загрузки машин. А т.к. составы на Красноярск уходят 2 раза в неделю, то товар оставался в «неотправленном» виде какое-то время.
Таким образом, у фирмы А начало складываться мнение о халатном отношении к своим обязанностям сотрудников фирмы Б и попустительском отношении к этому руководства (к которому обращались претензии).
Происшедшее характеризует ситуацию:
Инцидент начался с того, что в течение недели фирма Б не проводила отгрузок, мотивируя нехваткой товара, его задержкой и т.д. Через неделю позвонил менеджер, предлагая дефицитный товар, за который нужно было сделать 100% предоплату. На следующий день так было и сделано. Но товар задержался, поэтому на большую сумму отгрузили не совсем ликвидный товар, который по техническим причинам не смогли отправить. Когда пришел нужный товар его «урезали», т.е. отправили не в полном объеме, хотя его вторично оплатили. Но отправить не смогли и его по техническим причинам. Т.о. дважды оплаченный товар не был отгружен и на неделю завис в Москве. За это время упали цены на некоторые позиции кофе. Но директор фирмы Б пересмотреть цены отказался, т.к. здесь решающий момент - это выписка товара и его оплата. И не важно, что все это время, товар находился на складе у поставщиков. Всю сложившуюся ситуацию он прокомментировал следующим образом: «Так складывалась ситуация. Я за собой вины не чувствую».
Директор фирмы А, возмущенный тем, что на две недели приостановлена работа (70% товарооборота) и значительны материальные убытки, предложил разобраться в ситуации. Директор фирмы Б уполномочил менеджера разобраться в этом вопросе. Из длинной беседы стало очевидно, Что Б недовольны отсрочкой платежа (ранее установленной) и их позиция заключается в том, раз А задерживает выплаты то и они могут не выполнить четко возложенные на себя обязательства.
Директор фирмы А решил прекратить дальнейшую работу с Московской фирмой Б. Обеспокоенные партнеры предложили разобраться в сложившейся ситуации. Был выделен круг вопросов, требующих решения. Предмет обе стороны выделили как обязательства.
Далее были проведены переговоры, в ходе которых удалось нормализовать отношения и решить неотложные вопросы.
Директор фирмы Б признал свою ответственность за сбои в работе и по всем вопросам шел навстречу партнеру. Директор фирмы А обещал своевременно подавать заявки на товар и делать предоплату на дефицитный товар, т.к. в Москве сложились объективные трудности, связанные с нехваткой товара.
Были приняты следующие решения:
Отсрочка платежа с момента выписки товара до 5 дней на весь товар, кроме «Нестле» и «Чибо». Если оплачивается весь товар заранее, то фирма Б пытается уложиться в указанные фирмой А цены. Товар разноситься на разные накладные (консигнация и предоплата).
Фирма Б признает претензии в свой адрес и обязуется нормализовать отгрузки. Фирма А при этом должна заранее назвать заявку и в течение 2-х дней производится отгрузка в положенное время.
По «Нескафе Голд» (позиция, на которую упали цены) директор фирмы Б просчитывает была ли предоплата и снимает 1%, если она была.
Рабочие вопросы. Фирма Б принимает упреки в свой адрес и обязуется их исправить. А именно:
а) звонить и сообщать о вновь поступаемом или ожидаемом товаре
б) предварительно согласовывать ассортимент и цены.
Работа нормализовалась. Отгрузки стали своевременными. Цены и ассортимент согласовывались.
Новая ситуация:
Директор фирмы А, пойдя дальше договоренностей, оплатил весь товара на 2 недели вперед, ожидая большее количество дефицитных позиций и снижения цен, как и было оговорено. Но объем нужного товара стал, вопреки ожиданиям, сокращаться, цены снижаться не торопились. Ежедневные заявки по телефону и факсу ничего не давали.
В Москве сложилась непонятная ситуация. Чтобы в ней разобраться фирма А собрала информацию о причинах такого положения дел.
Из разговоров с конкурентами, служащими и членами семьи:
Фирма Б - одна из крупнейших поставщиков кофе из-за рубежа. Из кризиса вышла с долгом в 1 000 000 $ (эта сумма сложилась из не расчетов их филиалов по стране). Кредиторы фирмы Б дают еще кредиты для того, чтобы отработать долг, но с условием партнерства. За полтора года фирма Б отрабатывает долг, зарабатывает прибыль и начинает развязываться с полукриминальными «партнерами». Те в свою очередь «перекрывают» все выходы фирмы Б за рубеж, посылают налоговые и другие инспекции, т.е. осложняют работу фирмы. Кроме того, в этот период времени в Москве действительно наблюдается дефицит некоторых позиций кофе.
Перед фирмой А встал вопрос как в сложившейся ситуации продолжать работу. Целый комплекс преимуществ был в пользу продолжения сотрудничества именно с фирмой Б:
Отгрузка товара производилась за счет поставщиков, что удобно потому что не требовалось представителей А, т.е. экономились деньги связанные с перелетом, а также отгрузка производилась за счет Б.
Возможность использовать Финансовые схемы, снижающие налоги.
Надежность, возможность работы на доверии.
Давние дружеские отношения.
Сложившаяся система льгот.
Таким образом, фирма А стремилась к сотрудничеству именно с Б, но было непонятно возможно ли это в сложившихся условиях. Ситуация требовала детального анализа. Удобно разложить сложившуюся действительность на отдельные блоки, что бы анализировать их отдельно.
Выделяются три разных действительности:
Действительность «Москвы» (Б)
Действительность «Красноярска» (А)
Действительность отношений (зона конфликта)
Действительность «Б»
Гипотеза сводится к тому, что у фирмы Б сузилась база поставок товара (возможно это дискредитация в глазах иностранных фирм от бывших партнеров, или уменьшение объема товарооборота из-за оттока их средств). Фирма Б надеется преодолеть это явление в ближайшее время и поэтому стремится сохранить всех своих клиентов, порционно распределяя между ними дефицитный товар, предварительно оплаченный.
Действительность «А»
Красноярская фирма А испытывает недостаток определенных позиций кофе. Т.к. товар полностью оплачивается в Б, недостаток свободных средств затрудняет установление более плодотворных отношений с другими фирмами. Кроме того фирме А удобно работать с фирмой Б, но постоянная нехватка товара, вызывает недоверие у клиентов и снижает товарооборот.
Действительность отношений (зона конфликта)
Фирма Б не может удовлетворить потребность фирмы А в товаре, но стремится не потерять клиента, т.к. надеется, что это временная трудность.
Фирма А не хочет разрывать отношений с Б, т.к. их сотрудничество выгодно по ряду причин. В то же время затягивающаяся ситуация приносит убытки и напряжение.
Оценка ситуации (анализ зоны конфликта):
Осознание взаимной зависимости
Обе стороны заинтересованы в сотрудничестве
Б - получает деньги за товар
А - товар за деньги
От объема товарооборота между фирмами зависит величина прибыли.
Взаимная зависимость осознается всеми. Т.к. идет постоянная работа в течение 7 лет, у фирмы А с фирмой Б максимальный товарооборот. Фирма Б идет навстречу А, предоставляя систему льгот: скидки на товар, отсрочку платежа.
Таким образом, мы можем здесь говорить о конфликте. Осознавая взаимную зависимость, стороны удерживают конфликт, стремятся к его разрешению.
Краткая история.
Фирма Б не отправляет товар, ссылаясь на долги А, затем на объективные трудности, связанные с различного рода неожиданностями. Фирма А возмущена, т.к. задолженность такого рода погашается, как обычно, еще до прибытия товара. К тому же у А имеются претензии к Б по невыполнению обязательств (отправки, согласовании цен, информации). После урегулирования этих вопросов, в ходе переговоров, ситуация меняется в отношении рабочих вопросов, но не меняется в объеме дефицитных товаров. Фирма А делает шаг навстречу, проплатив весь товар на 2 недели вперед, но ситуация с объемом товара только ухудшается. Б стремится пойти навстречу (загрузка А первоочередная, низкие цены, консультации по товару и т.д.), но работа не идет, т.к. Б не может обеспечить А нужным объемом дефицитного товара.
Мотивы и цели участников конфликта.
1. Связанные с предметной стороной
|
Увеличить товарооборот до прежнего уровня |
поставить работу на полную предоплату товара; сократить объем товарооборота по дефицитным позициям. |
2. Связанные с социальными аспектами (взаимоотношения друг с другом)
|
Стремление сохранить хорошие отношения с партнером; Стремление у партнера вызвать больше открытости, доверия. |
Сохранить хорошие отношения; Сохранить «лицо», представление о себе как о надежном партнере. |
3. Связанные с психологической потребностью в обосновании своей позиции
|
Стремление обосновать свою позицию, быть понятым. |
Сохранить «лицо». |
Установки на разрешение конфликта.
Оба партнера готовы к «мирному» решению, нацелены на общий «выигрыш».
Подготовка к переговорам:
Предмет переговоров:
новые формы работы между фирмами, связанные с изменением ситуации у московской фирмы;
новые обязательства.
Интересы и цели сторон
|
Прежний товарооборот с «Б»; Приемлемые цены. Только частичная предоплата товара. |
Снижение товарооборота с «А» временно; Не потерять партнера. |
|
|
Таким образом фирма «А» хочет именно с «Б» иметь наибольший товарооборот (причины указывались раннее). |
Таким образом гипотеза сводится к тому, что фирма «Б» хочет временно снизить товарооборот с «А» при этом не потерять партнера, сохранить хорошие отношения. |
Варианты и аргументы решений
|
Делаем проплаты за дефицитный товар, остальной идет на реализацию (это уже договоренность); Отсутствующий товар или товар с более низкими ценами берем в других фирмах через счета «Б» и отгрузку осуществляет «Б». В результате А не рискует со счетом + сервис Б. Для Б это тоже выгодно так как А не уходит к новому партнеру (берет только часть товара) и Б может там же брать для себя недостающий товар, объединяясь с А. |
А оплачивает товар за дефицитные позиции, остальной товар на консигнацию. Недостающий объем добирается у других фирм. |
Ресурсы сторон:
Для выполнения договоренностей стороны имеют возможности.
|
Информацию о поступающем товаре и ценах; Материальные средства. |
Финансовые схемы снижающие налоги; Транспорт, товар. |
Кто что будет делать
|
Составить заявку на товар; Позиции которые не может отправить Б, заказать в других фирмах; Оплачивать дефицитный товар заранее; Перечислять деньги на другие фирмы. |
Выполнять максимально возможно заявку; Перечислять деньги в указанные фирмы, забирать товар и отправлять со своим. |
Почему?
|
Так как знает, что именно из товара необходимо. В каких фирмах это можно взять. Наличие свободных денег. |
Чтобы сохранить с А максимальный товарооборот. Чтобы А не ушли к новому партнеру и не начали работать с другими фирмами |
Самоопределение:
Кто я в конфликте?
В конфликте я представляю одну сторону (А).
Мои ресурсы:
Я считаю, что для разрешения конфликта у меня достаточно ресурсов:
Консультирование и анализ ситуации.
Телефонная, факсимильная связь с фирмой Б.
Достаточные материальные ресурсы.
Опыт решения проблемных ситуаций с фирмой Б.
Стратегия действий по разрешению конфликтной ситуации.
Для решения этих задач необходимы переговоры.
Цель:
Продолжать сотрудничать с Б, сохраняя прежний товарооборот.
Найти способы решения проблемы, чтобы Б могли обеспечить нужный товарооборот.
Подготовка переговоров.
Возможная повестка:
Подведение итогов за период с последних переговоров (показать, что Б не справляется со своими обязательствами по товарообороту).
Обсуждение сложившейся ситуации в Москве у Б (т.е. выяснить причины снижения товарооборота, есть ли перспектива).
Предложение новых форм работы (временно). Ранее обсуждаемые и предложенные Б в период, когда они не могли по всем позициям выставить конкурентоспособные цены.
Переговоры должны будут проводиться по факсимильной связи, т. к. стороны ограничены расстоянием и личная встреча исключается. А заранее прорабатывает вопросы повестки, использует цифры, схемы, прайс-листы других фирм, ранние договоренности с Б. Подготавливает текст и отправляет Б. Б изучает материалы, отвечает на вопросы, выставляет свои предложения. После обмена письмами проводится «коференц связь» (т.е. переговоры с громкой связью).
Список необходимых участников:
Стороны А - ген. директор, коммерческий директор.
Стороны Б - ген. директор, менеджер (непосредственно работающий с А).
Такая форма переговоров предпочтительна по ряду причин :
Директор Б избегает контактов с А, т.к. не выполняет свои обязательства перед А, поэтому его трудно усадить за стол переговоров или сразу вызвать на «конференц-связь».
У сторон есть время детально проработать вопросы в спокойной обстановке все взвесить, проконсультироваться и продумать предложения.
Есть вероятность, что точка зрения стороны будет воспринята, т.к. «такое высказывание» не остановишь неловким замечанием.
Ход переговоров:
По первому вопросу, подводя итоги за прошедшие три недели, А привели цифры, расчеты показав, что у Б не получается обеспечить нужный объем товара. Предоплата товара полная, на несколько недель вперед не меняет ситуацию. Кроме того Б не всегда могут уложиться в указанные А цены (как было оговорено в случае полной предоплаты). А показали по пунктам, что все свои обязательства выполнили, чего не случилось у Б. Эти факты указывают на то, что при большом желании сотрудничать с А у Б просто не хватает ресурсов. Дело в объективных трудностях, в этой ситуации, которая сложилась у московской фирмы.
А предложили рассмотреть этот вопрос, есть ли вероятность изменения этой ситуации в лучшую сторону, какой срок для этого ориентировочно может понадобиться?
Далее была предложена новая форма работы по счетам и сервисе Б с другими фирмами, в случае если Б не обеспечивает самостоятельно нужный ассортимент и объем товара. Б согласились с тем, что определенный объем товара обеспечить не могут, поэтому чтобы деньги не лежали на счетах Б оплачивать товар А будут после выписывания накладных (т.о. вопрос о предоплате был снят).
Предложенную А форму Работы Б поддержал, обе фирмы обсудили ряд позиций кофе, цены и фирмы в которых они могут брать вкупе нужные позиции. Далее, были проработаны вопросы, как технически это может быть осуществлено. По вопросу о сложившейся в Москве ситуации директор Б говорил неохотно, но обещал, что через 2-3 недели проблемы с товаром решаться.
Оценка переговоров:
Общее впечатление состоит в том, что переговоры прошли очень гладко. А выдвигали претензии и требования Б их принимали и соглашались по всем пунктам где-то идя на встречу дальше, чем предполагали А (в частности плату за свой сервис с отправкой товара с других фирм сняли; предоплату по товару тоже). Особенности этого переговорного процесса состоит в том, что в нем присутствовал элемент неестественности. Сохранялось впечатление, что директор Б всеми силами пытается удержать партнера, давая обещания которые выполнить непросто.
Соглашение:
В результате переговоров стороны нашли решение которое устраивало всех, так как учитывались интересы обеих сторон: для А увеличивался объем товара и работа осуществлялась через Б, для Б - это продолжение сотрудничества с А и частичное решение проблемы по объему товара за счет других фирм. Новые формы работы вели к увеличению объема работы обеих фирм: для А - это дополнительный поиск фирм, где есть нужный товар (затрата времени и денег на связь), для Б - это дополнительные расходы на транспорт и затраты времени в другие фирмы. Но так как стороны надеялись на временность этих трудностей, то достигнутое соглашение устраивало всех.
Оценка соглашения:
Работа по новой схеме, как и ожидалась была не простой. Не хватало оперативности при переводе денег со счета на счет; т.к. товары «уплывали» и в других фирмах мгновенно (фирма «Нестле» до 2-го квартала 2001 года перевыполнила план поставок на Российский рынок) т.е. дефицит этих позиций был не только у Б.
Результат работы в новой схеме:
И все же определенный сдвиг наблюдается для А - объем товара заметно увеличился, с одной стороны за счет других фирм, с другой Б увеличили свои поставки.
Спустя пять месяцев:
Описанная выше ситуация произошла в октябре-ноябре 2000г.
В конце января 2001 года произошли события затруднившие оптово-кофейным фирмам ввоз товара из-за рубежа (проблемы с растомаживанием). В течение месяца наблюдался дефицит основных позиций кофе в Москве. Временно приостановили работу многие фирмы в Красноярске занимающиеся оптовой продажей кофе. Фирма А работала в полном объеме, что позволило ей возместить потери октября-ноября 2000 года и заработать прибыль. Эти события говорили о стабилизации Б на Московском оптовом рынке и о новом, более высоком, витке в отношениях между А и Б. Достигнутое понимание после разрешения конфликтной ситуации способствует более продуктивному сотрудничеству в настоящее время.
Выводы.
Гипотеза о том, что переговоры в конфликтных ситуациях выступают в качестве средства их разрешения. Конфликты могут быть управляемы, таким образом, что исход будет иметь конструктивный характер. Используя описанную выше «технику» разрешения конфликта были получены позитивные результаты. Партнеры смогли увидеть и осознать общие цели, даже когда они имели дело с противоположными интересами. Полный, открытый, честный и взаимоуважительный коммуникативный процесс помог устранить ошибки в понимании, которые вели к защитным действиям. Проблема с товарооборотом была минимизирована, а в последствии устранена. Стороны смогли найти средства для увеличения товарооборота. В период общего кризиса на оптово-кофейном рынке в начале января 2001 года фирма «Б» смогла обеспечить партнеру бесперебойные поставки товара, чем обеспечило фирме «А» стабильную прибыль и укрепление позиций в Красноярске, таким образом, использование аналитических схем в конфликте привело к возможности организации и ведения переговоров, что привело к позитивному результату. Кроме того партнеры лучше узнали друг друга и это привело их к сближению.
Заключение
Несмотря на то, что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать мир и гармония, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить и развивать общие интересы.
Огромное поле для конфликтов в бизнесе. От умения видеть потенциальные конфликты, разрешать текущие, иногда актуализировать скрытые зависит прочность или шаткость положения бизнесмена.
Ведь конфликт явный или скрытый - это сигнал к изменению, сигнал говорящий о том, что что-то не в порядке. Для партнеров конфликт - это возможность сближения, возможность поговорить начистоту. А также возможность разрядки напряжения, «оздоровлению отношений».
Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.
Список литературы
Берн Э. Люди, которые играют в игры. Игры, в которые играют люди. М., Прогресс, 1988
Бородкин Ф.М. Коряк Н.М. Внимание: конфликт.- Новосибирск, Наука, 1989г.
Гришина Н.В. Давайте договоримся. СПб., Сова, 1993
Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., Питер, 2000
Вересов Н.Н. Формула конфликта или как устранить конфликт в коллективе. М., Флинта, 1998
Войкунский А. Я говорю, мы говорим: Очерки о человеческом общении.-М:Прогресс, 1990
Князева М.Н. Конфликт, ЭКО, 1992, №2
Козер Льюис. Основы конфликтологии. СПб, Светлячок, 1999
Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выигратъ может каждый. -М.,1992.
Краткий психологический словарь/Под ред. А.В. Петровского, Н.Г.Ярошевского. -М.
Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель... - М.: Дело, 1993.
Лебедева М.М. Вам предстоят перговоры. М., Экономика, 1993
Латынов В. В. Конфликт - протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон Обзор зарубежных исследований по психологии конфликта // Иностранная психология 1993 № 2
Маклаков А.Г., Чермянин С.В., Шустов Е.Б. Проблемы прогнозирования психологических последствий локальных военных конфликтов. // Психологический журнал. Том 19, 1998, № 2,
Майерс Дэвид, Социальная психология. СПб, Питер, 1999
Мелибруда Е. Я - ты - мы: Психологические возможности улучшения общения./ Пер. с польс. - М:Прогресс,1986
Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., “Дело” - 1992г.
Нергеш Янош. Поле битвы - стол переговоров. М., Международные отношения. 1989
Ниреньерг Дж. Маэстро переговоров. М., Парадокс, 1996
Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта. // Социальная психология. Хрестоматия. М., Аспект-пресс., 1999
Петровская Л.А. К вопросу о природе конфликтной компетенции.// Вестник Московского университета. Серия 14. Психология. 1997, № 4 с. 41-45
Саркисян Б. Победа на перговорах. СПб. Питер, 1998
Саржвеладзе Н.И. Личность и ее взаимодействие с окружающей средой. Тбилиси, 1989 г.
Сергоманов П.А. Лекции по переговорному процессу // Красноярск, 1999г.
Сергоманов П.А., Хасан Б.И. Ситуация учения - обучения как конфликт. // Журнал практического психолога. 1999, № 2
Сегрера А С , Арайза М Разрешение социального конфликта личностно-центрировапная модель // Вопросы психологии 1993 № 5
Соснцн В А Переговоры по урегулированию этно-политического peгионального конфликта//Психологический журнал 1993 № б
Соснин В А Урегулирование и разрешение конфликтов: проблема посредничества в прикладной исследовательской практике Запада // Психологический журнал 1994 № 5
Скотт Г Джинни. Конфликты: пути преодоления. Киев: Издат. Общество “Верзилин и К ЛТД”,1991
Скотт Г Джинни. Способы разрешения конфликтов. Киев: Издат. Общество “Верзилин и К ЛТД”,1991
Ушакова Т.Н., Оценочный аспект конфликтной речи// Вопросы психологии. 1995. № 5
Феномен переговоров: Некоторые теоретические модели. //Социальные и гуманитарные науки. Отечественная и зарубежная литература. Серия 11 Социология. 1999, № 2
Фишер Р, Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М:” Наука”, 1990
Фокин В.А. Динамическая модель конфликта. // Вестник Московского университета. Серия 14. Психология. 1996, № 3 с. 42-51
Хасан Б.И. Психотехника конфликта. Красноярск, Красноярский государственный университет. 1995
Честер Л. Каррас. Искусство ведения переговоров (как достичь желанного результата). М., ЭКСМО, 1997
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Понятие и основное содержание конфликта, его разновидности и особенности развития, функции. Стратегии конфликтного взаимодействия и способы управления им. Решение конфликта путем переговоров: стадии данного процесса и выработка взаимовыгодных решений.
курсовая работа [36,2 K], добавлен 28.07.2012Конфликты, их сущность, виды, функции и причины. Переговорный процесс как способ разрешения конфликта. Общая характеристика и динамика переговоров при решении конфликтов. Технология переговорного процесса и условия его успеха при решении конфликта.
курсовая работа [40,9 K], добавлен 13.08.2011Понятие конфликта. Предпосылки и механизмы разрешения конфликтов. Ключевые понятия теории переговоров. Типы и структура переговоров. Посредничество на переговорах как эффективный способ разрешения конфликта. Условия успешного разрешения конфликтов.
контрольная работа [39,2 K], добавлен 18.06.2010Понятие конфликта. Существование различных определений конфликта. Возникновение конфликтов во всех сферах человеческой жизни. Межгрупповые и межличностные конфликты. Основные функции конфликтов. Объективные причины, порождающие конфликтные ситуации.
реферат [33,1 K], добавлен 31.12.2008Понятие конфликта как противоречия, ведущего к конструктивным или деструктивным последствиям. Основные причины и источники возникновения конфликта, характеристика типов выхода из конфликтной ситуации. План разрешения споров и предупреждение конфликтов.
реферат [21,1 K], добавлен 27.11.2010Конфликтология. Сущность конфликта. Субъекты и участники конфликта. Объект конфликта. Процесс развития конфликта. Предконфликтная ситуация. Инцидент. Третья стадия развития конфликта. Кульминация. Разрешение конфликта. Переговоры.
реферат [43,2 K], добавлен 06.02.2004Понятие конфликта, роль и значение переговоров в его урегулировании. Проблемы и особенности переговорных процессов в условиях конфликта. Конфликтогенные социальные факторы и их характеристика. Направления развития процедур переговорных процессов.
дипломная работа [203,4 K], добавлен 15.07.2017Причины столкновение личностей в процессе их взаимоотношений. Объективные и субъективные факторы возникновения конфликта, структура процесса межличностного восприятия. Варианты исхода межличностного конфликта, его предупреждение и пути разрешения.
реферат [53,4 K], добавлен 10.03.2010Механизмы возникновения и развития конфликтов. Стили поведения в конфликте. Пути принятия решения в конфликтной ситуации. Склонность к агрессии и степень конфликтности людей. Метод разрешения конфликта путем переговоров при участии третьего человека.
реферат [38,5 K], добавлен 30.08.2010Характеристика конфликта. Причины возникновения конфликтов. Развитие конфликта. Последствия конфликта. Методы профилактики конфликтов в организации. Стили конфликтного поведения. Способы разрешения конфликтов.
курсовая работа [94,6 K], добавлен 12.07.2008
