Актуальность темы. Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми, и избежать их удается не всегда.

Без конфликтов организация существовать не может, порою, они бывают полезны. Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики.

Конфликты на работе знакомы слишком многим. Организации с идеальными взаимоотношениями между сотрудниками, департаментами и собственниками встречаются в жизни так же часто, как и все идеалы.

Порою конфликты на предприятиях возникают из-за нерационального использования ресурсов. Ресурсы - это силы и их источники, ресурсы - это люди, их духовное богатство и готовность приложить свои силы к какому-то делу. Ресурсы - это, конечно, сырье и материалы, капитал и земля, природа и окружающая среда. И ресурс особого рода - это наше время. Рациональное распределение и использование всех этих ресурсов должно осуществляться руководством предприятия.

Руководитель - это человек, в большей, чем другие, степени ответственный за оптимальное использование ресурсов, их улучшение и умножение.

Цель и задачи исследования. Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача. Но сегодня мы располагаем знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет, - значит, потерять квалификацию руководителя, управляющего. Для реализации данной цели нами были сформулированы следующие задачи:

· исследование теоретических основ природы конфликтов;

· анализ сущности и содержания конфликтов и причин их возникновения;

· изучение методов и выработка механизмов разрешения конфликтов в организациях.

Глава 1 Теоретические основы конфликтов в организации

конфликт организация

Под конфликтом можно понять наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Если субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при этом негативных эмоций (например, в процессе дискуссии, спортивного единоборства), или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются предконфликтными. Противодействия субъектов конфликта может проявляться в трех сферах: общении, поведении, деятельности.

На сегодняшний день необходимо связать в систему все те практически не связанные между собой исследования конфликта, которые ведутся в рамках военных наук, искусствоведения, истории, математики, педагогики, политологии, правоведения, психологии, социологии, философии, экономики и др. Такая система не будет искусственным образованием. Ее создание возможно, поскольку в основе любого конфликта лежит противоречие, которое играет системообразующую роль, как для различных видов конфликта, так и для различных уровней их изучения. Ее создание необходимо, поскольку люди, органы управления имеют дело с целостными реальными конфликтами, а не с отдельными их психологическими, правовыми, философскими, социологическими и другими аспектами.

Эти соображения обосновывают необходимость выделения самостоятельной науки - конфликтологии. Объектом комплексного изучения которой являются конфликты в целом, а предметом - общие закономерности их возникновения, развития и завершения. Конфликтологию, по всей видимости, должны интересовать три типа конфликтов: внутриличностные, социальные, зооконфликты. К основным типам социальных конфликтов относятся: межличностные конфликты, конфликты между малыми, средними и большими группами, международные конфликты между отдельными государствами и их коалициями (таб. 1) Анцупов А.Я., Бакланский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. - СПб.: Питер,2005. - 288 с.: ил. - Учебное пособие..

Таблица 1. Предметно-объектное поле конфликтологии

Центральным объектом конфликтологии являются социальные конфликты, в которые входят и конфликты в организации, а их ядром - межличностные. Исследование межличностных конфликтов, менее сложных среди других социальных конфликтов, может вскрыть основные причины конфликтного взаимодействия. Конфликты в организации тесно связаны с внутриличностными конфликтами, поэтому понимание мотивов внутриорганизационных конфликтов будет затруднено без изучения тех процессов, которые происходят в психике и предшествуют конфликтному поведению человека.

Конфликты - неисчерпаемый объект познания, о котором нельзя узнать абсолютно все. Поэтому предметом конфликтологии являются те закономерности, стороны, характеристики конфликтов, которые в состоянии исследовать наука на данном этапе своего развития. Объект конфликтологии - гораздо более консервативное образование по сравнению с предметом. Объект может меняться в процессе своего собственного развития, кроме того, его границы могут уточняться по мере более глубокого проникновения науки в суть исследуемых явлений. Объект конфликтологии - социальные, внутриличностные и зооконфликты - в обозримом будущем вряд ли претерпят каких-нибудь существенных изменений. Понимание предмета науки развивается вместе с развитием конфликтологии.

Существует ряд методологических принципов исследования конфликтов, которые дают возможность объективно оценить сложившуюся ситуацию. В интересах обеспечения результативного исследования конфликтов важно использовать принципы, сформулированные на разных уровнях методологии: философском и общенаучном. К ним относятся следующие семь принципов.

Принцип развития. Все непрерывно развивается и изменяется не только от простого к сложному, низшего к высшему, но и наоборот. Данный принцип требует при изучении конфликтов выявлять тенденции в их эволюции - постепенном, длительном, непрерывном развитии конфликта от одних форм к другим, чаще от простых к более сложным. Знание закономерностей эволюции конфликтов помогает гораздо более глубоко понять содержание актуальных конфликтов и давать более точный и долговременный прогноз возможных вариантов их развития.

Каждое конкретное конфликтное взаимодействие также находится в непрерывном изменении, имеет свою динамику. Оценивая конфликт, важно помнить о том, что он был иным ранее и неизбежно будет изменяться в последующем.

Принцип всеобщей связи. Гносеологический смысл этого принципа заключается в том, что, изучая конфликт, необходимо не ограничиваться рассмотрением его отдельных элементов, а стремиться исследовать максимально большее количество связей конфликта с другими явлениями и между его подструктурами. Полностью исследовать все взаимосвязи конфликта со средой, в которой он развивается, и внутри него, естественно, невозможно, таких связей бесчисленное множество. Однако важно учесть характер хотя бы основных связей, поскольку их потеря может привести к существенному упрощению в понимании явления. Это в свою очередь может отрицательно сказаться на качестве практических рекомендаций.

Методологическую роль в процессе изучения конфликтов всех уровней выполняют основные законы и парные категории диалектики. Закон единства и борьбы противоположностей показывает внутренний источник развития конфликтов: единство и борьбу противоположных сторон, сил, тенденций.

С точки зрения действия этого закона, конфликты возникающие, развивающиеся и разрешающиеся в организациях, сами по себе не являются только негативным явлением. Они объективны и, более того, служат движущей силой развития организации. В реальной жизни мы практически не встречаем организаций, в которых бы полностью отсутствовали конфликты. Если мы в процессе исследования выясняем, что в каком-то коллективе нет конфликтов, то это не означает, что их в нем действительно нет. Как правило, в этом случае просто отсутствует информация о конфликтах, скорее всего они протекают скрыто.

Принцип диалектического единства теории, эксперимента и практики. В процессе научного познания этот принцип раскрывает диалектику движения нашего знания к истине и определяющую роль практики в процессе познания.

Эксперимент, обосновываясь теорией, ее проверяет и уточняет и, вместе с ней проверяясь практикой как высшим критерием истины, служит ей, улучшая теорию.

Нарушение оптимального соотношения и логики взаимовлияния теории, эксперимента и практики в процессе конфликтологического исследования приводит к заметному уменьшению результативности работы конфликтолога, превращению ее в имитационную деятельность.

Важной проблемой кофликтологического исследования является логика взаимосвязи теории, эксперимента и практики в процессе изучения конфликтов. В процессе анализа конфликтов конфликтолог должен постоянно обращаться к практике, оценивать полученные предварительные результаты с точки зрения их соответствия реальному положению дел, совершенствовать методику анализа и дорабатывать выдвинутые гипотезы в соответствии с той новой информацией, которую он получает в процессе изучения. Важно не сводить изучение конфликтов к анализу бумаг или мнений, отражающих эти явления. Наиболее ценная и достоверная информация может быть получена лишь при непосредственном изучении реальных конфликтов в реальной жизни.

Изучая конфликты, нельзя забыть, что это - не самоцель, а лишь средство последующего улучшения положения дел в организации. Анализ конфликтов проводится не только для того, чтобы объяснить механизм их возникновения и развития, но и в целях управления ими, в интересах повышения качества жизни и деятельности людей.

Особое место практики в процессе познания конфликтов в организации связано с тем, что она является источником наших знаний, поскольку все проблемы, нуждающиеся в разрешении, а следовательно, и в познании, руководитель находить в практике реальной жизнедеятельности организации: практика выступает критерием истинности полученных знаний, а также конечным результатом познания.

Принцип системного подхода. Анализируя конфликты, необходимо рассматривать их как сложно организованные объекты, состоящие из иерархически связанных подсистем и входящие в свою очередь в качестве подсистем в системы более высокого уровня. Важно выявлять все многообразие элементов, входящих в структуру конфликта, связи между ними, а также взаимоотношения изучаемого конфликта с внешними по отношению к нему явлениями.

Принцип системного подхода ориентирует конфликтолога (руководителя организации) в методологии поиска причин позитивных или негативных тенденций в развитии того или иного конфликта. Если не в одном, а в нескольких элементах системы (организации) сходные положительные или отрицательные моменты, то причины этого следует искать, прежде всего, не в этих элементах, а в самой системе (организации).

Принцип конкретно-исторического подхода. Показывает необходимость учета в процессе изучения конфликтов всех конкретных условий, в которых они развиваются: места, времени, конкретной сложившейся обстановки в конкретном коллективе.

Каждый конфликт уникален по своей природе. Принцип конкретно-исторического подхода ориентирует конфликтолога на поиск этой уникальности. Нельзя ограничиваться в характеристике конкретного конфликта применением к нему знаний, уже имеющихся для конфликтов подобного рода.

Принцип объективности. Это один из важнейших принципов научного анализа конфликтов. Он требует от конфликтолога минимизировать влияние личных и групповых интересов, установок, других субъективных факторов на процесс и результаты исследования конфликтов.

Изучая конфликты, необходимо видеть их такими, какие они есть на самом деле, не приукрашивать сложившуюся ситуацию, не выдавать желаемое за действительное, не забегать вперед, трезво оценивать обстановку, учитывать как позитивные, так и негативные моменты в развитии событий. Только на основе знания реального положения дел можно принять верное решение, реально, а не на словах, управлять людьми, конфликтами, организациями.

Быть высоко профессионально подготовленным, чтобы понять суть вещей, увидеть и узнать правду, быть мужественным и честным конфликтологом, чтобы не отвернуться и не «закрыть глаза» на нее тогда, когда она горька и нелицеприятна, - в этом сегодня одно из главных требований объективного подхода к анализу конфликтов. Чем выше уровень конфликта, тем сложнее выполнять при его исследовании требования принципа объективности.

Системно-функциональный анализ конфликтов показывает, что они играют важную роль по отношению к участникам и социальной среде. Это влияние многозначно и может быть рассмотрено как функциональность конфликта. Конфликт функционален в том смысле, что социальные и психологические процессы его развития воздействуют на психику, поведение, деятельность как оппонентов, так и окружающих.

В повседневной жизни сложилось достаточно однозначное отношение к конфликтам как негативным явлениям. Возникновение конфликта в организации, в ее отделе, в семье или в кругу друзей рассматривается как негативное явление, и силы заинтересованных сторон направляются на его преодоление. Те, кто признает конфликт нежелательным явлением, считают его разрушителем нормально функционирующей социальной системы(организации). По их мнению, в своей основе конфликт не присущ системе и возникает тогда, когда активизируются силы, которые стремятся создать нестабильность в данной системе (организации). С помощью механизма гомеостаза организация возвращается в стабильное состояние.

Другая сторона науки рассматривает конфликт как необходимый компонент социальных отношений. Такая точка зрения присутствует в трудах Аристотеля, Гоббса, Гегеля, Вебера, Маркса, Козера, Дарендорфа. «Для реального мира необходимо пересечение взглядов, конфликтов, изменений. Именно конфликт и изменения дают свободу людям; без них свобода невозможна», - Р. Дарендорф.

По мнению Л. Козера, внутренние социальные конфликты, которые не противоречат принятым основам внутригрупповых отношений, как правило, носят функционально-позитивный характер.

Основные функции конфликта могут быть объединены в блок конструктивных и блок деструктивных функций. Оценивая их, необходимо иметь в виду следующие обстоятельства.

· Неоднозначность оценок и противоречивость результатов экспериментальных исследований высветили отсутствие четких критериев различения конструктивных и деструктивных конфликтов. Наличие таких критериев позволило бы получить наряду с оценками существующего характера отношений людей в коллективе и прогноз их возможного развития.

· Трудно дать обобщенную оценку положительной и отрицательной ролей конфликта. Подавляющее большинство

Среди конструктивных функций конфликта по отношению к оппонентам можно выделить следующие:

· Конфликт устраняет полностью или частично противоречие, возникающее в силу несовершенства организации деятельности, ошибок управления, нерадивости отдельных работников и т.п. Он высвечивает конфликтов имеет одновременно и конструктивные, и деструктивные функции.

· Конструктивность и деструктивность конкретного конфликта зависят от многих факторов, основными среди которых являются особенности процесса разрешения конфликта и прежде всего его результаты. Если конфликт разрешается цивилизованными способами, а в результате разрешения побеждает правая сторона, и еще лучше в выигрыше остаются обе стороны, то такой конфликт будет конструктивным. В противоположном случае конфликт деструктивен.

· Степень конструктивности и деструктивности конфликта может меняться на различных стадиях его развития.

· Необходимо учитывать, для кого из участников конфликта он конструктивен, а для кого - деструктивен.

· Учитывая эти обстоятельства, рассмотрим основные функции конфликтов по отношению к оппонентам и социальному окружениюузкие места, нерешенные вопросы, факты недостаточной деловитости и порядочности.

· Конфликт позволяет более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в нем. Конфликт тестирует ценностные ориентации человека, относительную силу его мотивов, направленных на деятельность, на себя или на взаимоотношения, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам трудной ситуации. Он способствует более глубокому познанию друг друга, раскрытию не только непривлекательных черт характера, но и ценного в человеке. Приблизительно в 10-15% конфликтных ситуаций взаимоотношения между оппонентами после завершения конфликта становятся лучше, чем было до него.

· Конфликт позволяет ослабить психическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию, т.е. способствует снятию эмоциональной напряженности, приведению к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций.

· Конфликт может улучшить качество индивидуальной деятельности. После завершения конфликтов по вертикали в 28% случаев повышается качество индивидуальной деятельности руководителя (в 17% случаев качество деятельности руководителя ухудшается). Динамика изменения качества индивидуальной деятельности руководителя и подчиненного представлена ниже на графике 1.

График 1. Динамика изменения качества индивидуальной деятельности руководителя (Р) и подчиненного (П).

Сравнение динамики изменения качества деятельности руководителя и подчиненного показывает, что качество индивидуальной деятельности подчиненного значительно чаще (почти в 4 раза) ухудшается в ходе конфликта по сравнению с качеством деятельности руководителя. После конфликта руководитель или не меняет отношения к работе, или лучше относится к выполнению обязанностей, чем до конфликта. Объясняется это тем, что руководитель значительно чаще добивается своих целей в конфликте, чем подчиненный.

· При отстаивании справедливых целей в конфликте оппонент повышает свой авторитет у окружающих. Заметно улучшается отношение сослуживцев к нему.

Также существуют конструктивные функции конфликтов по отношению к организации.

· Конфликт выступает как средство активизации организации. Он поддерживает социальную активность людей, способствует предотвращению застоя, служит источником нововведений и развития. Одной из форм осуществления инновации является конфликт.

· Конфликт высвечивает нерешенные проблемы в деятельности организации. С помощью конфликта руководитель или группа регулирует поведение отдельных лиц. Межличностные конфликты в организациях почти в три раза чаще положительно влияют на эффективность совместной деятельности, чем отрицательно.

· Поскольку основой возникновения конфликта служит отрицание предшествующих отношений между сторонами, то конфликт может способствовать созданию новых, более благоприятных условий, к которым легче адаптируются члены коллектива.

· Конфликт может выполнять функцию сплочения организации перед лицом внешних трудностей.

· В научных коллективах конфликты, обусловленные предметно-позновательной деятельностью их членов, создают интеллектуально-эмоциональную напряженность, которая сопутствует столкновению различных стратегий исследовательского поведения, что способствует поиску продуктивных решений проблем.

· Конфликт оптимизирует межличностные отношения, может благоприятно влиять на взаимоотношения в коллективе. Обычно повышается трудовая дисциплина, руководители более чутко реагируют на нужды подчиненных, снимается напряженность в отношениях, устанавливается более доброжелательная обстановка. Это происходит почти в каждом конфликте.

Помимо конструктивных функций конфликт имеет, как правило, и деструктивные последствия.

· Многие конфликты негативно влияют на психическое состояние его участников. Динамика изменения настроения оппонентов в конфликте представлена на графике 2.

· Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием, а значит, травмированием оппонентов.

· Конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом. При частых и эмоционально напряженных конфликтах резко возрастает вероятность сердечнососудистых заболеваний.

· Конфликт - это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами

·

взаимодействия до его начала. Иногда взаимоотношения участников, в результате конфликта, вообще прекращаются.

· Конфликт закрепляет в социальном опыте личности и организации насильственные способы решения проблемы. Победив однажды с помощью насилия, человек воспроизводит данный опыт в других аналогичных ситуациях социального взаимодействия.

· Конфликты негативно влияют на развитие личности. Они могут способствовать формированию у человека неверия в торжество справедливости, убежденности, что руководитель всегда прав, мнение о том, что в данную организацию ничего нового внедрить нельзя.

· Конфликт деструктурирует систему коммуникаций, взаимосвязей в коллективе, организации.

· Конфликт может отрицательно повлиять на взаимоотношения в коллективе, на его социально-психологический климат.

· Частые конфликты ослабляют ценностно-ориентационное единство группы, ведут к снижению групповой сплоченности.

· Во время конфликта почти в каждой третьей ситуации ухудшается качество совместной деятельности коллектива. После завершения конфликта наблюдается ухудшение качества совместной деятельности в 15-16% ситуаций. Это происходит в случаях, когда: конфликт не разрешился и постепенно затухает; своих целей добился оппонент, который был неправ; конфликт оказался длительным и победа правого оппонента оказалась «пирровой»; в конфликт были втянуты многие члены организации.

1.2 Причины возникновения конфликтов