Главная Коллекция "Otherreferats" Психология Определение стрессоустойчивости и уровня эмоционального выгорания продавцов-консультантов

Определение стрессоустойчивости и уровня эмоционального выгорания продавцов-консультантов

Виды и функции эмоции. Признаки синдрома эмоционального выгорания. Стресс и стрессоустойчивость как факторы, влияющие на процесс эмоционального выгорания. Модели поведения при стрессе. Методики изучения уровня эмоционального выгорания у продавцов.

Рубрика Психология
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 18.03.2010
Размер файла 82,1 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Читинский государственный университет (ЧитГУ)

Кафедра психологии

Дипломная работа

По дисциплине Общая психология

Тема: Определение стрессоустойчивости и уровня эмоционального выгорания продавцов-консультантов

Выполнил:

Проверил:

Чита 2009

Содержание

  • Введение
  • Глава 1. Эмоциональная сфера человека. Определение и сущность эмоции
    • 1.1 Теории происхождения, определение и функции эмоции
    • 1.2 Виды эмоций, формирование эмоциональных черт
  • Глава 2. Стресс и стрессоустойчивость как факторы, влияющие на процесс эмоционального выгорания
    • 2.1 Стресс, причины и признаки стресса
    • 2.2 Стрессоустойчивость, модели поведения при стрессе
    • 2.3 Синдром эмоционального выгорания. Признаки. Стадии формирования
  • Глава 3. Изучение уровня эмоционального выгорания продавцов-консультантов промышленных и продовольственных отделов
    • 3.1 Особенности группы испытуемых и база проведения исследования
    • 3.2 Описание диагностических методик и анализ результатов исследования
    • 3.3 Рекомендации по профилактике эмоционального выгорания продавцов-консультантов
  • Заключение
  • Список использованных источников

Введение

Актуальность проблемы. Наука «психология труда» знает два взаимосвязанных направления деятельности по достижению высоких экономических показателей: материальные вложения, инвестиции и использование новых технологий; раскрытие и развитие скрытого потенциала человеческого фактора. На современном этапе экономического развития страны проблематичными становятся вопросы, касающиеся материальных вложений. Поэтому на первый план вдвигаются задачи активизации путем диагностирования и принятия мер по улучшению психологического состояния работников. Следовательно, возникает необходимость всестороннего изучения таких феноменов, как продуктивность деятельности труда, ресурсное состояние работников, используя современные психологические методы исследования и разработки рекомендаций по их оптимизации.

Знание факторов, которые вызывают стресс на рабочих местах продавцов-консультантов и обращение на них особого внимания поможет предотвратить многие стрессовые ситуации, а разработка методов снятия негативных эмоциональных проявлений - повысить эффективность работы продавцов. Так как стресс является причиной многих заболеваний, он наносит ощутимый вред здоровью человека, тогда как здоровье - одно из условий достижения успеха в любой деятельности.

В условиях экономического кризиса повышение уровня продаж является основной целью каждого предпринимателя, торгового работника. Эффективность торговли на местах целиком зависит от умений продавца-консультанта. И прибыль в данном случае является не только залогом сохранения доходов конкретных предприятий, но и в связи с этим сохранением рабочих мест на этих предприятиях, а так же сохранением уровня экономики в отдельно взятом регионе, стране.

Психологический аспект взаимоотношений работника торговли и покупателя присутствует даже при простейших манипуляциях. Специфика профессиональной деятельности продавца-консультанта состоит в том, что он в процессе труда не столько манипулирует предметами, сколько создает взаимоотношения с людьми. Продуктом его труда является не материальная вещь, а определенная ситуация -- совершение сделки.

От продавца - консультанта требуется не только профессиональные знания, умения и навыки, но и психологическая готовность к эмоциональным затратам, связанным с реагированием на неизбежное эмоциональное влияние покупателя, особенности поведения покупателя, его личностные особенности и т.п. Все эти моменты являются постоянными стрессорами и приводят к эмоциональному выгоранию.

Феномен эмоционального выгорания, являющегося следствием длительного стрессового воздействия, как явление присущее работникам социальной сферы вообще, и работникам торговли в частности, оказывает значительное влияние на эффективность труда, качество работы и результаты. То есть разработка методов, позволяющих осуществлять профилактику стресса и корректировать эмоциональное состояние работников этой сферы - весьма актуальная на сегодняшний день проблема, которой придает еще большую остроту упомянутый выше глобальный экономический кризис.

Новизна нашего исследования состоит в том, что эмоциональное выгорание как следствие стрессогенного воздействия мало изучено в области торговли вообще, и в частности у продавцов-консультантов промышленной и продовольственной торговли в сравнении.

Цель исследования - выявить уровень стрессоустойчивости и эмоционального выгорания у продавцов-консультантов промышленных и продовольственных торговых сетей, и разработать рекомендации, направленные на профилактику эмоционального напряжения вызванного стрессами у работников торговли.

Из выше обозначенной цели исследования вытекают задачи исследования:

· Изучение, анализ и систематизация научной литературы по проблеме эмоции, стресс, стрессоустойчивость, эмоциональное выгорание;

· Выявление факторов, влияющих на эмоции и эмоциональное напряжение продавцов - консультантов;

· Проведение диагностики, выявляющей степень стрессоустойчивости и уровень эмоционального выгорания продавцов-консультантов промышленных и продовольственных торговых сетей;

· Разработка рекомендаций и занятий профилактического характера для продавцов-консультантов по использованию методов борьбы со стрессом и повышению уровня стрессоустойчивости.

Объектом исследования является эмоциональная сфера продавцов-консультантов промышленной и продовольственной торговли.

Предмет исследования - стрессоустойчивость и эмоциональное выгорание продавцов-консультантов промышленных и продовольственных торговых сетей.

Базы проведения исследования - магазины торговой сети «Славел» и супермаркеты торговой сети «Привозъ».

Методологической и теоретической основой исследования являются теория системного анализа психических явлений, концепция взаимосвязи личности и деятельности, системы общенаучных и математических методов.

В работе использованы исследования отечественных и зарубежных психологов в области психологии труда (Е.А. Климов, Х.И. Лейбович, А.Н. Леонтьев,), теоретические основы психологической теории деятельности (А.Н. Леонтьев, С.Л. Рубинштейн), разработки в области практической психологии и психодиагностики (Л.Н. Лутошкин, О.С. Михалюк, А.Ю. Шалыто, А.Ф. Шикун, П.Я.), исследования в области эмоциональной сферы и эмоциональной регуляции.

Методы исследования: при проведении исследования применялись теоретические и экспериментальные методы: теоретический анализ, анкетирование, тестирование, методы качественного и статистического анализа.

Методики исследования:

l Анкета для определения наличия и влияния стрессогенной ситуации;

l Методика «Определения стрессоустойчивости и социальной адаптации» Холмса и Раге;

l Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В. Бойко.

Гипотеза нашего исследования - мы предполагаем, что у продавцов - консультантов, согласно специфике их работы, пороговый или низкий уровень стрессоустойчивости и имеется формирующийся или уже сформированный синдром эмоционального выгорания. Дополнительная гипотеза - мы предполагаем, что уровень эмоционального выгорания выше у продавцов - консультантов, работающих с продовольственными товарами.

Теоретическая и практическая значимость нашего исследования заключается в том, что результаты исследования могут быть полезны в работах по изучению эмоционального выгорания работников торговли, в разработке профилактических или коррекционных программ по снятию эмоционального напряжения у тружеников данной сферы, разработанные рекомендации могут быть использованы менеджерами среднего и высшего звена, психологами - с целью профилактики эмоционального выгорания персонала.

Структура исследования обусловлена логикой исследования, его целями и задачами. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Глава 1. Эмоциональная сфера человека. Определение и сущность эмоции

1.1 Теории происхождения, определение и функции эмоции

Эмоции и эмоциональные процессы довольно долго оставались неизученными, им не уделяли должного внимания, и в результате в этой области существуют пробелы. Исследователи этой области высказывают множество теорий происхождения и сущности эмоций. Но это множество имеет свой недостаток - нет единого и точного определения эмоций. Каждый исследователь предлагает свое определение эмоций в силу своих взглядов:

1.Для Лебединского - эмоции одна из важнейших сторон психических процессов, характеризующая переживание человеком действительности [20, с.46-49].

2.Эмоции физиологические состояния организма, имеющие ярко выраженную субъективную окраску и охватывающие все виды чувствований и переживаний человека от глубоко травмирующих страданий до высоких форм радости и социального жизнеощущения, считает Анохин [20, с 45].

3.Эмоциональные процессы в понимании Рейковского, это специфический класс процессов психической регуляции, приводимых в действие факторами, значимыми для индивида [12, с.133-151].

4.Эмоции субъективные реакции человека и животных на воздействие внутренних и внешних раздражителей, проявляющихся в виде удовольствия или неудовольствия, радости, страха и т.д.

Сопровождая практически любые проявления жизнедеятельности организма, эмоции отражают в форме непосредственного переживания значимость (смысл) явления и ситуаций и служат одним из главных механизмов внутренней регуляции психической деятельности и поведения, направленных на удовлетворение актуальных потребностей [20].

Веккер в своей книге говорит о том, что определения эмоций включают в свой состав понятие «отношения», так как эмоции ближе всего связаны с отношениями субъекта к объектам, которые его окружают и входят в контекст основных жизненных событий. За пределами этой общности начинаются различные вариации исходных понятий, использованных в определении. Если рассматривать эмоции как переживания событий и отношений в противоположность когнитивным процессам как знанию об этих событиях и отношениях, то это определение будет недостаточно уже хотя бы потому, что оно описывает эмоции в терминах именно видовых характеристик и не заключает в себе родового признака [29].

Веккер доказывает, что, другая вариация определения эмоций исходит из того, что «в отличие от восприятий, которые отражают содержание объекта, эмоции выражают состояние субъекта и его отношение к объекту» То есть, эмоции выражают отношения субъекта, точнее, эмоции представляют собой субъективные отношения человека, а не их выражения, поскольку выражаются в мимике, пантомимике, интонации и т.п.

Имея в виду важное жизненное значение эмоций, Ч. Дарвин предложил теорию, объясняющую происхождение и назначение тех органических изменений и движений, которые обычно сопровождают ярко выраженные эмоции. [29, с.54]

Эта теория получила название эволюционной. В ней естествоиспытатель обратил внимание на тот факт, что удовольствие и неудовольствие, радость, страх, гнев, печаль примерно одинаковым образом проявляются как у человека, так и у человекообразных обезьян. Ч. Дарвина заинтересовал жизненный смысл тех изменений в организме, которые сопровождают соответствующие эмоции. Сопоставив факты, Дарвин пришел к следующим выводам о природе и роли эмоций в жизни:

1. Внутренние (органические) и внешние (двигательные) проявления эмоций выполняют в жизни человека важную приспособительную роль. Они настраивают его на определенные действия и, кроме того, это для него сигнал о том, как настроено и что намерено предпринять другое живое существо.

2. Когда-то в процессе эволюции живых существ те органические и двигательные реакции, которые у них есть в настоящее время, были компонентами полноценных, развернутых практических приспособительных действий. Впоследствии их внешние компоненты сократились, но жизненная функция осталась прежней. Например, человек или животное в гневе оскаливают зубы, напрягают мышцы, как бы готовясь к нападению, у них учащается дыхание и пульс. Это сигнал: живое существо готово совершить акт агрессии.

3. Физиологические основы эмоций. Нигде, пожалуй, так ярко не обнаруживается взаимосвязь физиологических и психических явлений, тела и души, как в психологии эмоций. Эмоциональные переживания всегда сопровождаются более или менее глубокими изменениями деятельности нервной системы, сердца, дыхания, желез внутренней секреции, мышечной системы и т. д. Под влиянием эмоций меняется голос, выражение глаз, окраска кожи. Эмоции способны охватывать своим влиянием весь организм человека, дезорганизовать или, напротив, улучшать его деятельность.

Теория дифференциальных эмоций сформирована на основе исследований Дарвина, Фрейда и других выдающихся ученых, Маурер, Томкинс выдвинули свою теорию дифференциальных эмоций, или теорию дифференциальных аффектов. Позже к этой теории присоединился К. Изард. Основа теории положение о том, что эмоции образуют основную мотивационную систему человека. Изард опирался на исследования Маурера, который осуждал широко распространенную в западных странах тенденцию смотреть на эмоции с подозрением и презрением, возвышая над ними интеллект: «Эмоции обладают совершенно экстраординарным значением в функционировании живых организмов и вовсе не заслуживают того, чтобы быть противопоставлены «интеллекту». Эмоции, скорее всего, сами представляют высший порядок интеллекта». Теория получила свое название из-за центрации на отдельных эмоциях, которые понимаются как отличающиеся переживательно-мотивационные процессы. [29, с.67]

В теории дифференциальных эмоций мимика и обратная связь от мимической активности играют чрезвычайно важную роль в эмоциональном процессе и в эмоциональной регуляции. Таким образом, эмоции возникают, как результат изменений в нервной системе, и эти изменения могут быть обусловлены как внутренними, так и внешними событиями.

Эмоция - это форма психического отражения окружающего мира в виде кратковременных переживаний человека, выражающих его субъективное переживание к происходящему. На возникновение эмоций существенное влияние оказывают необычность, новизна ситуаций. Поэтому любая новая, личностно значимая для субъекта ситуация нередко приобретает для него в той или иной мере эмоционально окрашенный тон. Эмоции всегда связаны с удовлетворением либо неудовлетворением каких-либо важных для человека потребностей. Появлению эмоций также могут способствовать избыточная нереализованная мотивация субъекта, недостаток информации каких-то значимых для него явлений. Человек может переживать целый комплекс эмоций, обусловленных и различными обстоятельствами, связанными с условиями его бытия.

Более ёмким и большей степени социально, интеллектуально насыщенным проявлением психики по сравнению с эмоциями являются чувства, которые, как и эмоции, представляют собой одну из форм психического отражения действительности, выражающую действительности, выражающую отношение человека к окружающему миру. Однако если эмоции чаще всего ситуативно обусловлены, то чувства в отличие от них в большей мере определяются социальными, нравственными, общественно-историческими условиями, влияющими на формирование личности, характеризуются большей устойчивостью, глубиной, продолжительностью переживаний.

Длительное переживание эмоций (эмоциональных комплексов), чувств, нередко переходит в довольно стойкие, сложные, порой внутренне противоречивые эмоциональные состояния психики (психические состояния). Эмоциональные состояния формируют настроение, окрашивающее длительное время психические процессы, определяющее нравственность субъекта и его отношение к происходящим явлениям, событиям, людям. [8, с 15]

Некоторые чувства, эмоциональные состояния становятся ведущими, доминирующие в структуре личности и в силу этого могут серьёзно влиять на формирование характера. В повседневной жизни эмоции и чувства своевременно сигнализируют человеку о воздействующей на него окружающей среде, свидетельствует о происходящих в его организме процессах, изменениях.

Эмоция как процесс есть деятельность оценивания поступающей в мозг информации о внешнем и внутреннем мире. Эмоция оценивает действительность и доводит свою оценку до сведения организма на языке переживаний. Эмоции плохо поддаются волевой регулировке, их трудно вызвать по своему желанию.

У человека главная функция эмоций состоит в том, что благодаря эмоциям можно, не пользуясь речью, судить о состоянии друг друга и лучше преднастраиваться на совместную деятельность и общение. Например, люди, принадлежащие к разным культурам, способны безошибочно воспринимать и оценивать выражения человеческого лица, определять по нему такие эмоциональные состояния, как радость, гнев, печаль, страх, отвращение, удивление. Это, в частности, относится и к тем народам, которые вообще никогда не находились в контактах друг с другом.

Данный факт не только убедительно доказывает врожденный характер основных эмоций и их экспрессии на лице, но и наличие генотипически обусловленной способности к их пониманию у живых существ. Это, как мы уже видели, относится к общению живых существ не только одного вида друг с другом, но и разных видов между собой. Хорошо известно, что высшие животные и человек способны по выражению лица воспринимать и оценивать эмоциональные состояния друг друга.

Сравнительно недавно проведенные исследования показали, что антропоиды так же, как и человек, способны не только «читать» по лицу эмоциональные состояния своих сородичей, но и сопереживать им, испытывая, вероятно, при этом такие же эмоции, как и то животное, которому они сопереживают. В одном из экспериментов, где проверялась подобная гипотеза, человекообразная обезьяна вынуждена была наблюдать за тем, как на ее глазах наказывают другую обезьяну, которая при этом испытывала внешне ярко проявляемое состояние невроза. Впоследствии оказалось, что аналогичные физиологические функциональные изменения были обнаружены и в организме «наблюдателя» -- той обезьяны, которая просто смотрела, как в ее присутствии наказывают другую обезьяну.

Однако врожденными являются далеко не все эмоционально-экспрессивные выражения. Некоторые из них, как было установлено, приобретаются прижизненно в результате обучения и воспитания. В первую очередь данный вывод относится к жестам как способу культурно-обусловленного внешнего выражения эмоциональных состояний и аффективных отношений человека к чему-либо.

У высших животных, и особенно у человека, выразительные движения стали тонко дифференцированным языком, с помощью которого живые существа обмениваются информацией о своих состояниях и о том, что происходит вокруг. Это -- экспрессивная и коммуникативная функции эмоций. Они же являются важнейшим фактором регуляции процессов познания. Эмоции выступают как внутренний язык, как система сигналов, посредством которой субъект узнает о потребностной значимости происходящего. Особенность эмоций состоит в том, что они непосредственно отражают отношения между мотивами и реализацией отвечающей этим мотивам деятельности. Эмоции в деятельности человека выполняют функцию оценки ее хода и результатов. Они организуют деятельность, стимулируя и направляя ее. [29]

На важную мобилизационную, интегративно-защитную роль эмоций в свое время указывал П. К. Анохин. Он писал: «Производя почти моментальную интеграцию (объединение в единое целое) всех функций организма, эмоции сами по себе и в первую очередь могут быть абсолютным сигналом полезного или вредного воздействия на организм, часто даже раньше, чем определены локализация воздействий и конкретный механизм ответной реакции организма». [29, c.121]

Эмоциональный процесс включает в себя три основных компонента:

· Первый компонент - это эмоциональное возбуждение, определяющее мобилизационные сдвиги в организме. Во всех случаях, когда происходит событие, имеющее значение для индивида, и такое событие констатируется в форме эмоционального процесса, происходит нарастание возбудимости, скорости и интенсивности протекания психических, моторных и вегетативных процессов. В отдельных случаях под влиянием таких событий возбудимость может, напротив, уменьшаться.

· Второй компонент - знак эмоции: положительная эмоция возникает тогда, когда событие оценивается как позитивное, отрицательная - когда оно оценивается как негативное. Положительная эмоция побуждает действия поддержки позитивного события, отрицательная - побуждает действия, направленные на устранение контакта с негативным событием.

· Третий компонент - степень контроля эмоции. Следует различать два состояния сильного эмоционального возбуждения: аффекты (страх, гнев, радость), при которых еще сохраняется ориентация и контроль, и крайние возбуждения (паника, ужас, бешенство, экстаз, полное отчаяние), когда ориентация и контроль практически невозможны.

Эмоциональное возбуждение может принять также форму эмоционального напряжения, которое возникает во всех случаях, когда наблюдается сильная тенденция к определенным действиям. Но эта тенденция блокируется (например, в ситуациях, которые вызывают страх, но исключают бегство, вызывают гнев, но делают невозможным его выражение, возбуждают желания, но препятствуют их осуществлению, вызывают радость, но требуют сохранения серьезности и т.п.). Отрицательная эмоция дезорганизует ту деятельность, которая приводит к ее возникновению, но зато организует действия, направленные на уменьшение или устранение вредных воздействий.

Форма эмоционального процесса зависит от особенностей вызвавшего ее сигнального раздражителя. Специфически адресованными будут все сигналы, связанные с определенными потребностями, например пищевой, сексуальной, дыхания и т.п. В случае слишком сильных воздействий раздражителей возникает боль, отвращение, пресыщение.

Другим источником эмоциональных процессов являются предвосхищения: сигналы боли, сильной и продолжительной депривации, вызывающие страх; сигналы возможного неудовлетворения потребности, вызывающие гнев; сигналы удовлетворения потребностей, вызывающих надежду; сигналы, предвосхищающие неопределенное, новое событие, вызывающие любопытство. Один и тот же сигнал вызывает различные эмоциональные реакции и зависимости от того, имеет ли человек возможность соответственно отреагировать на него или он этой возможности лишен. Еще одним источником эмоций является характер протекания процессов регуляции и выполнения деятельности. Успешно, беспрепятственно осуществляющиеся процессы восприятия, решения задач, действий служат источником положительных эмоций удовольствия, удовлетворения. Тогда как паузы, срывы, помехи, исключающие возможность достижения цели (фрустрация), вызывают неудовольствие и эмоции гнева, раздражения, озлобления. Возникновение эмоционального процесса приводит к формированию новых форм реагирования. Иногда эмоциональные реакции бывают бурными и внезапными, возникая почти сразу после действия возбуждающего агента. Такая эмоция принимает форму аффекта. [6]

Но эмоции могут формироваться и постепенно, оставаясь долго латентными; в таком случае не наблюдаются ни специфические эмоциональные проявления, ни какие бы то ни было следы в сознании -- существует только повышенная готовность к эмоциональной реакции.

В дальнейшем появляются организованные изменения в поведении. Сначала это могут быть преимущественно «сопутствующие» экспрессивные изменения, позднее эмоциональный процесс распространяется на все большее число афферентных путей, все меньше места остается неэмоциональному поведению. Одновременно происходит осознание протекающего эмоционального процесса и связанных с ним изменений в процессах регуляции. Оно может опережать появление внешних изменений, однако бывает, что человек длительное время не отдает себе отчета в своих эмоциях, в лучшем случае наблюдает их последствия в виде тех или иных непонятных проявлений своего поведения. Иногда эмоции вовсе не находят отражения в сознании.

Эмоция, получившая достаточную силу и организованность, приобретает способность оказывать большое влияние на функциональное состояние различных психических механизмов. Организующая функция эмоций проявляется в нескольких различных формах:

· в форме выразительных движений,

· в форме эмоциональных действий,

· в форме высказываний об испытываемых эмоциональных состояниях,

· в форме определенного отношения к окружающему.

Эмоции, таким образом, отличаются по многим параметрам: по модальности (качеству), по интенсивности, продолжительности, осознанности, глубине, генетическому источнику, сложности, условиям возникновения, выполняемым функциям, воздействию на организм. По последнему из названных параметров эмоции делят на астенические и стенические. Первые активизируют организм, поднимают настроение, а вторые -- расслабляют, подавляют. Кроме того, эмоции делят на низшие и высшие, а также по объектам, с которыми они связаны (предметы, события, люди и т. д.).

1.2 Виды эмоций, формирование эмоциональных черт

Среди вопросов об эмоциях, одним из основных в литературе является вопрос классификации. Классифицируют эмоции по-разному:

по знаку переживания (плюс - минус: приятные - неприятные);

по характеру потребности, которая лежит в основе переживания, (биологическая или духовная);

по предмету, по явлению окружающего мира, вызвавшему эмоцию или чувство;

по их влиянию на деятельность человека (активизируют или тормозят);

по степени выраженности и т. д.

Эмоции можно классифицировать в зависимости от субъективной ценности возникающих переживаний.

Так, выделяют следующие виды подобных «ценных» эмоций.

1. Альтруистические эмоции - переживания, возникающие на основе потребности и содействии, помощи, покровительстве другим людям: желание приносить другим людям радость и счастье; чувство беспокойства за судьбу кого-либо, забота о нем; сопереживание удачи и радости другого; чувство надежности или умиления; чувство преданности; чувство участия, жалости.

2. Коммуникативные эмоции, возникающие на основе потребности в общении: желание общаться, делиться мыслями и переживаниями, найти им отклик; чувство симпатии, расположения; чувство уважения к кому-либо; чувство признательности, благодарности; чувство обожания кого-либо; желание заслужить одобрение от близких и уважаемых людей.

3. Глорические эмоции связаны с потребностью в самоутверждении, во славе: стремление завоевать признание, почет; чувство уязвленного самолюбия и желание взять реванш; приятное щекотание самолюбия; чувство гордости; чувство превосходства; чувство удовлетворения тем, что как бы вырос в собственных глазах, повысил ценность своей личности.

4. Праксические эмоции, вызываемые деятельностью, изменением ее в ходе работы, успешностью или неуспешностью ее, трудностями ее осуществления и завершения: желание добиться успеха в работе; чувство напряжения; увлеченность, захваченность работой; любование результатами своего труда, его продуктами; приятная усталость; приятное удовлетворение, что дело сделано, что день прошел не зря.

5. Пугнические эмоции, происходящие от потребности в преодолении опасности, интереса к борьбе: жажда острых ощущений; упоение опасностью, риском; чувство спортивного азарта; решительность; спортивная злость; чувство волевого и эмоционального напряжения; предельной мобилизации своих физических и умственных способностей.

6. Романтические эмоции: стремление ко всему необыкновенному, таинственному; стремление к необычайному, неизведанному; ожидание чего-то необыкновенного и очень хорошего, светлого чуда; манящее чувство дали; волнующее чувство странно преображенного восприятия окружающего: все кажется иным, необыкновенным, полным значительности и тайны; чувство особой значительности происходящего; чувство зловеще-таинственного.

7. Гностические эмоции, связанные с потребностью в познавательной гармонии: стремление нечто понять, проникнуть в сущность явления; чувство удивления или недоумения; чувство ясности или смутности мысли; неудержимое стремление преодолеть противоречия в собственных рассуждениях, привести все в систему; чувство догадки, близости решения; радость открытия истины.

8. Эстетические эмоции, связанные с лирическими переживаниями: жажда красоты; наслаждение красотой чего-либо или кого-либо; чувство изящного, грациозного; чувство возвышенного или величественного; наслаждение звуками; чувство волнующего драматизма; чувство светлой грусти и задумчивости; поэтически-созерцательное состояние; чувство душевной мягкости, растроганности; чувство родного, милого, близкого; сладость воспоминания о давнем; горько-приятное чувство одиночества.

9. Гедонистические эмоции, связанные с удовлетворением потребности в телесном и душевном комфорте: наслаждение приятными физическими ощущениями от вкусной пищи, тепла, солнца и т.д.; чувство беззаботности, безмятежности; нега (сладкая лень); чувство веселья; приятная бездумная возбужденность (на танцах, вечеринках и т. д); сладострастие.

10. Акизитивные эмоции, возникающие в связи с интересом к накоплению, коллекционированию: стремление нечто многократно приобретать, накапливать, коллекционировать; радость по случаю увеличения своих накоплений; приятное чувство при обозрении своих накоплений. [29, c. 67-130]

Эмоция называется фундаментальной, если она имеет специфический внутренне детерминированный нервный субстрат, внешне выражается особыми мимическими или нервно-мышечными средствами и обладает особым субъективным переживанием - феноменологическим качеством. Фундаментальные эмоции являются важными в жизни индивида, но отдельно, не в сочетании с другими эмоциями, они существуют лишь в течение очень короткого периода времени - до того, как активизируются другие эмоции. Хотя фундаментальные эмоции имеют врожденный характер, однако, каждая культура обладает своими собственными правилами проявления этих эмоций. Эти культурные правила могут требовать подавления или маскировки одних эмоциональных выражений и, наоборот, частого проявления других. Так, японцы обязаны улыбаться, даже переживая горе.

К фундаментальным эмоциям относятся следующие: Интерес-волнение, Горе, Гнев, Отвращение, Презрение, Страх, Стыд, Вина.

Если две или несколько фундаментальных эмоций в комплексе проявляются у человека относительно стабильно и часто, то они определяют какую-то его эмоциональную черту. Развитие таких эмоциональных черт сильно зависит от генетических предпосылок индивида и от особенностей его жизни.

К основным эмоциональным чертам человека относятся следующие:

1. Тревожность представляет собой комплекс фундаментальных эмоций, включающих страх и такие эмоции, как горе, гнев, стыд, вину и иногда интерес-возбуждение.

2. Депрессия - комплекс эмоций, включающих горе, гнев, отвращение, презрение, страх, вину и робость. Гнев, отвращение и презрение могут относиться к самому себе (внутренне направленная враждебность) и к другим (внешне направленная враждебность). В депрессию включены и такие аффективные факторы, как плохое физическое самочувствие, пониженная сексуальность, повышенная утомляемость, являющиеся часто побочными продуктами депрессии, но и обладающие мотивационными качествами для развития депрессии.

3. Любовь занимает особое место в жизни каждого человека, является источником обогащения жизни и радости. Существует много видов любви, и каждый из них имеет неповторимые признаки и каждый - особый комплекс аффектов. Общее во всех видах любви: она связывает людей друг с другом, и эта связь имеет эволюционно-биологическое, социокультурное и личностное значение.

4. Враждебность - взаимодействие фундаментальных эмоций гнева, отвращения и презрения, иногда ведущее к агрессии. В сочетании с конкретным набором знаний об объектах, на которые направлена враждебность, она перерастает в ненависть.

Основные эмоциональные состояния, которые испытывает человек, делятся на собственно эмоции, чувства и аффекты. Эмоции и чувства предвосхищают процесс, направленный на удовлетворение потребности, имеют идеаторный характер и находятся как бы в начале его. Эмоции и чувства выражают смысл ситуации для человека с точки зрения актуальной в данный момент потребности, значение для ее удовлетворения предстоящего действия или деятельности.

Эмоции могут вызываться как реальными, так и воображаемыми ситуациями. Они, как и чувства, воспринимаются человеком в качестве его собственных внутренних переживаний, передаются другим людям, сопереживаются. Эмоции относительно слабо проявляются во внешнем поведении, иногда извне вообще незаметны для постороннего лица, если человек умеет хорошо скрывать свои чувства. Они, сопровождая тот или иной поведенческий акт, даже не всегда осознаются, хотя всякое поведение, как мы выяснили, связано с эмоциями, поскольку направлено на удовлетворение потребности. Эмоциональный опыт человека обычно гораздо шире, чем опыт его индивидуальных переживаний. Чувства человека, напротив, внешне весьма заметны. Они характеризуют человека социально-психологически. Подчеркивая собственно личностное значение эмоциональных процессов, В.К. Вилюнас пишет: «Эмоциональное событие может вызвать формирование новых эмоциональных отношений к различным обстоятельствам... Предметом любви-ненависти становится все, что познается субъектом как причина удовольствия-неудовольствия». [29]

Эмоции обычно следуют за актуализацией мотива и до рациональной оценки адекватности ему деятельности субъекта. Они есть непосредственное отражение, переживание сложившихся отношений, а не их рефлексия. Эмоции способны предвосхищать ситуации и события, которые реально еще не наступили, и возникают в связи с представлениями о пережитых ранее или воображаемых ситуациях.

Чувства же носят предметный характер, связываются с представлением или идеей о некотором объекте. Другая особенность чувств состоит в том, что они совершенствуются и, развиваясь, образуют ряд уровней, начиная от непосредственных чувств и кончая высшими чувствами, относящимися к духовным ценностям и идеалам. Крайняя степень выраженности, насыщенности и экспрессивности чувств - аффект.

Аффекты -- это особо выраженные эмоциональные состояния, сопровождаемые видимыми изменениями в поведении человека, который их испытывает. Аффект не предшествует поведению, а как бы сдвинут на его конец. Это реакция, которая возникает в результате уже совершенного действия или поступка и выражает собой его субъективную эмоциональную окраску с точки зрения того, в какой степени в итоге совершения данного поступка удалось достичь поставленной цели, удовлетворить стимулировавшую его потребность. Аффекты способствуют формированию в восприятии так называемых аффективных комплексов, выражающих собой целостность восприятия определенных ситуаций. Развитие аффекта подчиняется следующему закону: чем более сильным является исходный мотивационный стимул поведения, и чем больше усилий пришлось затратить на то, чтобы его реализовать, чем меньше итог, полученный в результате всего этого, тем сильнее возникающий аффект. В отличие от эмоций и чувств аффекты протекают бурно, быстро, сопровождаются резко выраженными органическими изменениями и двигательными реакциями.

Глава 2. Стресс и стрессоустойчивость как факторы, влияющие на процесс эмоционального выгорания

2.1 Стресс, причины и признаки стресса

Одним из наиболее распространенных в наши дни видов аффектов является стресс. Непроясненность категориальных оснований и ограничений более всего сказалась на понятии стресса, так как из конкретно - научного понятия он перерос в универсальное. По замечанию Р. Люфта, многие считают стрессом все, что происходит с человеком, если он не лежит в своей кровати, а Г. Селье полагает, что даже в состоянии полного расслабления спящий человек испытывает некоторый стресс, и приравнивает отсутствие стресса к смерти.

П. Фресс предлагает называть стрессом особый вид эмоциогенных ситуаций, а именно употреблять этот термин применительно к ситуациям, повторяющимся или хроническим, в которых могут появиться нарушения адаптации. [24, c.40]

Однако сам основоположник теории стресса Ганс Селье определяет его как неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование. Определение стресса, данное Г. Селье, не отрицает специфический характер стимулов и ответов организма на них, а утверждает то, что любой стимул одновременно со своим специфическим действием предъявляет организму неспецифические требования, ответом на которые является неспецифическая реакция во внутренней среде организма. [23]

Исходя из этого, можно считать стресс критическим событием и в то же время рассматривать его как перманентное жизненное состояние. Стрессор (синоним стресс-фактор, стресс-ситуация) - чрезвычайный или патологический раздражитель, значительное по силе и продолжительности неблагоприятное воздействие, вызывающие стресс. [14, c.55]

Раздражитель становится стрессором либо в силу приписываемого ему человеком значения (когнитивная интерпретации), либо через низшие мозговые сенсорные механизмы, через механизмы пищеварения и метаболизма. Существуют различные классификации стрессоров.

В наиболее общей форме различают стрессоры - физиологические и психологические (информационная перегрузка, соревнование, угроза социальному статусу, самооценке, ближайшему окружению и др.). Стресс присутствует в жизни каждого человека, так как наличие стрессовых импульсов во всех сферах человеческой жизни и деятельности, несомненно. Он представляет собой состояние чрезмерно сильного и длительного психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система получает эмоциональную перегрузку. Стресс дезорганизует деятельность человека, нарушает нормальный ход его поведения. Стрессы оказывают свое отрицательное влияние не только на психологическое состояние, но и на физическое здоровье человека. Они представляют собой главные «факторы риска» при появлении и обострении таких заболеваний, как сердечно-сосудистые и заболевания желудочно-кишечного тракта.

Всякий раз, когда человек подвергается непривычно сильной нагрузке, он проходит через три стадии: вначале ему чрезвычайно трудно, затем он привыкает и обретает «второе дыхание» и, наконец, теряет силы и вынужден прекратить работу. Такая трехфазная реакция является общим законом - это общий адаптационный синдром, или биологический стресс.

Первичная реакция, реакция тревоги, может представлять собой соматическое выражение всеобщей мобилизации защитных сил организма. Однако реакция тревоги есть по существу лишь первая стадия ответной реакции организма на угрожающее воздействие. При длительном воздействии любого агента, способного вызвать такую реакцию, наступает стадия адаптации, или резистентности. Другими словами, ни один организм не может находиться бесконечно долго в состоянии реакции тревоги. Если агент настолько силен, что длительное воздействие несовместимо с жизнью, то человек или животное в течение первых часов или дней погибает на стадии реакции тревоги.

Если же организм способен выжить, то вслед за первичной реакцией обязательно наступает стадия резистентности. Проявления этой второй фазы весьма не похожи на проявления реакции тревоги, а в некоторых случаях и полностью противоположны им. Так, например, если в период реакции тревоги наблюдается общее истощение тканей, то на стадии резистентности вес тела возвращается к норме.

Любопытно, что при еще более длительном воздействии ткани приобретенная адаптация снова утрачивается. Наступает третья фаза - стадия истощения, которая, если стрессор достаточно силен, неизбежно приводит к смерти.

Взаимоотношение стресса и болезни может быть двояким: болезнь может вызвать стресс, и стресс может вызвать болезнь. Поскольку любой агент, требующий адаптации, вызывает стресс, то и любая болезнь связана с некоторыми проявлениями стресса, ибо все болезни влекут за собой те или иные адаптивные реакции. Тяжелое эмоциональное потрясение приводит к заболеванию почти исключительно благодаря своему стрессорному действию. В данном случае истинной причиной заболевания являются избыточные или неадекватные адаптивные реакции. [22]

Механизм стресса на физиологическом уровне выглядит так:

Во-первых, в коре головного мозга формируется, как указывает академик А. Ухтомский, господствующий очаг возбуждения - «оборонительная доминанта», которая подчиняет себе всю деятельность организма, все поступки и помыслы человека. Для успокоения в этот момент можно ликвидировать, «разрядить» эту доминанту, или же создать новую, «конкурирующую». Все отвлекающие приемы (чтение захватывающего романа, просмотр интересного, переключение на занятие любимым делом) фактически направлены на формирование «конкурирующей» доминанты.

Во-вторых, вслед за появлением доминанты развивается особая цепная реакция - возбуждается одна из глубинных структур мозга - гипоталамус, где расположены регулирующие центры вегетативной и эндокринной систем. Гипоталамус заставляет близлежащую особую железу-гипофиз выделить в кровь большую порцию адренокортикотропного гормона (АКТГ). Под влиянием АКТГ надпочечники выделяют адреналин и другие, физиологически активные вещества (гормон стресса). [25, c. 87-90]

Итак, «центральный регулятор» - гипоталамус, получив сигнал тревоги, мобилизует все силы для сопротивления. Активизируется обмен веществ, мобилизируется резервный жир и сахар. В ускоренный ток крови выбрасывается «армия» эритроцитов, которые благодаря наличию в них гемоглобина способствуют быстрому насыщению тканей кислородом. Прекращается пищеварение, и высвободившаяся из желудочно-кишечного тракта кровь направляется в интенсивно работающие мышцы и мозг для отражения угрозы. Сердце начинает сокращаться чаще и сильнее, кровяное давление повышается (вот почему может разболеться голова, возникнуть сердечный приступ, становится чаще дыхание). В такой момент организм готов для большой мышечной нагрузки. Но современный человек вслед за стрессом обычно не пускает в ход скопившуюся мышечную энергию, поэтому у него в крови еще долго циркулируют биологически активные вещества, которые не дают успокоиться ни нервной системе, ни внутренним органам.

В-третьих, из-за того, что стрессовая ситуация сохраняет свою актуальность (конфликт ведь не разрешился благополучно и какая-то потребность так и осталась неудовлетворенной, иначе не было бы отрицательных эмоций, не было бы возвращения в мыслях к случившемуся), в кору головного мозга вновь и вновь поступают импульсы, поддерживающие активность доминанты, а в кровь продолжают выделяться гормоны стресса.

Но когда стрессовые атаки часты и сильны, энергетических ресурсов в организме может не хватить, адаптационные механизмы выйдут из строя. Из-за истощения, из-за недостатка и нарушения баланса гормонов все труднее будет стимулировать угасающие функции организма, и человек, в конце концов, погибает. Это бывает, когда отключаются могучие силы саморегуляции, когда очередная отрицательная эмоция наслаивается на предыдущую. [25]

Иногда реакция может быть настолько сильной, что организм человека не может справиться с ней сам. Существует термин «неожиданная смерть», которая наступает в результате разрыва сердца или остановка дыхания. Это ответ организма на сильный раздражитель, который привел все системы организма в такое немыслимое напряжение, что они не выдержали.

Причинные факторы стресса подразделяют на личностные (особенности характера, акцентуации, низкий уровень сопротивляемости стрессу) и внешние. [4]

Стресс может быть вызван факторами, связанными с работой или событиями личной жизни человека. Так как нас интересуют стрессогенные факторы, связанные с работой продавцов-консультантов, рассмотрим факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс с учетом специфики работы этих людей:

1. Перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка, т.е. задание, которое следует завершить за конкретный период времени. Продавцу-консультанту поручили непомерное количество заданий на короткий период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация, а также чувство безнадежности. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Персонал скучающий, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной структуре и ощущает себя явно невостребованным.

2. Конфликт ролей. Конфликт ролей возникает тогда, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Например, продавец-консультант может получить задание следить за приемкой товара, но в то же время, он обязан осуществлять и процесс продажи товара. Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в иерархии могут дать работнику противоречивые указания. Конфликт ролей может также возникнуть в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства - с другой.

4. Неинтересная работа. Некоторые исследования показывают, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако взгляды на понятие «интересная» работа у людей различается: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем не обязательно будет интересно другим.

5. Существуют также и другие факторы. Стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией и т.п.

Итак, под воздействием стресса организм человека испытывает стрессовое напряжение. Рассмотрим различные состояния человека, которые могут сигнализировать о наличии в организме внутреннего напряжения. Сознательная оценка способна перевести эти сигналы из сферы эмоциональной (чувства) в сферу рациональную (разум) и тем самым ликвидировать нежелательное состояние.

Признаки стрессового напряжения:

1. Невозможность сосредоточиться на чем-то.

2. Слишком частые ошибки в работе.

3. Ухудшается память.

4. Слишком часто возникает чувство усталости.

5. Очень быстрая речь.

6. Мысли часто улетучиваются.

7. Довольно часто появляются боли (голова, спина, область желудка).

8. Повышенная возбудимость.

9. Работа не доставляет прежней радости.

10. Потеря чувства юмора.

11. Резко возрастает количество выкуриваемых сигарет.

12. Пристрастие к алкогольным напиткам.

13. Постоянное ощущение недоедания.

14. Пропадает аппетит - вообще потерян вкус к еде.

15. Невозможность вовремя закончить работу.

Итак, стресс, который рассматривается в данной работе, определяется как чрезмерное психологическое или физиологическое напряжение. Исследования показывают, что к физиологическим признакам стресса относятся язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличностным и сексуальным отношениям и др. [11]

Снижая эффективность и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится: проблемы персонала отражаются как на здоровье и благополучии сотрудников, так и на результатах, эффективности, качестве их работы.

2.2 Стрессоустойчивость, модели поведения при стрессе

Психологический словарь трактует понятие стрессоустойчивости как «Совокупность личностных качеств, позволяющих человеку переносить стресс - значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки (перегрузки), обусловленные особенностями профессиональной деятельности, - без особых вредных последствий для деятельности, окружающих и своего здоровья». [14]

Таким образом, мы понимает под «стрессоустойчивостью» термин, характеризующий некоторый комплекс качеств или характеристик личности, позволяющий ей успешно адаптироваться в условиях постоянно меняющейся окружающей среды.

Адаптация -- это динамический процесс, благодаря которому подвижные системы живых организмов, несмотря на изменчивость условий, поддерживают устойчивость, необходимую для существования, развития и продолжения рода. Именно механизм адаптации, выработанный в результате длительной эволюции, обеспечивает возможность существования организма в постоянно меняющихся условиях среды.

Благодаря процессу адаптации достигается сохранение гомеостаза при взаимодействии организма с внешним миром. В этой связи процессы адаптации включают в себя не только оптимизацию функционирования организма, но и поддержание сбалансированности в системе «организм-среда». Процесс адаптации реализуется всякий раз, когда в системе «организм-среда» возникают значимые изменения, и обеспечивает формирование нового гомеостатического состояния, которое позволяет достигать максимальной эффективности физиологических функций и поведенческих реакций. Поскольку организм и среда находятся не в статическом, а в динамическом равновесии, их соотношения меняются постоянно, а, следовательно, также постоянно должен осуществляется процесс адаптации. [22]

Вышеизложенное относится в равной степени и к животным, и к человеку. Однако существенным отличием человека является то, что решающую роль в процессе поддержания адекватных отношений в системе «индивидуум-среда», в ходе которого могут изменяться все параметры системы, играет психическая адаптация.

Психическую адаптацию рассматривают как результат деятельности целостной самоуправляемой системы (на уровне «оперативного покоя»), подчёркивая при этом её системную организацию. Но при таком рассмотрении картина остаётся не полной. Необходимо включить в формулировку понятие потребности. Максимально возможное удовлетворение актуальных потребностей является, таким образом, важным критерием эффективности адаптационного процесса. Следовательно, психическую адаптацию можно определить как процесс установления оптимального соответствия личности и окружающей среды в ходе осуществления свойственной человеку деятельности, который (процесс) позволяет индивидууму удовлетворять актуальные потребности и реализовывать связанные с ними значимые цели, обеспечивая в то же время соответствие максимальной деятельности человека, его поведения, требованиям среды.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены