Главная Коллекция "Otherreferats" Психология Определение стрессоустойчивости и уровня эмоционального выгорания продавцов-консультантов

Определение стрессоустойчивости и уровня эмоционального выгорания продавцов-консультантов

Виды и функции эмоции. Признаки синдрома эмоционального выгорания. Стресс и стрессоустойчивость как факторы, влияющие на процесс эмоционального выгорания. Модели поведения при стрессе. Методики изучения уровня эмоционального выгорания у продавцов.

Рубрика Психология
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 18.03.2010
Размер файла 82,1 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Психическая адаптация является сплошным процессом, который, наряду с собственно психической адаптацией (то есть поддержанием психического гомеостаза), включает в себя ещё два аспекта:

а) оптимизацию постоянного воздействия индивидуума с окружением;

б) установление адекватного соответствия между психическими и физиологическими характеристиками.

Изучение адаптационных процессов тесно связано с представлениями об эмоциональном напряжении и стрессе. Это послужило основанием для определения стресса как не специфической реакции организма на предъявляемые ему требования, и рассмотрение его как общего адаптационного синдрома. [22, c.41]

Потребность в гармонии с окружающей средой, способности к адаптации развиваются с умением человека самостоятельно регулировать свое внутреннее состояние.

В настоящее время разработано много различных способов саморегуляции:

релаксационная тренировка,

аутогенная тренировка,

десенсибилизация,

реактивная релаксация,

медитация и др.

Частные способы регуляции эмоционального состояния (например, использование дыхательных упражнений, психическая регуляция, использование «защитных механизмов», изменение направленности сознания) в основном укладываются в три глобальных способа, отмеченных Изардом:

1) посредством другой эмоции;

2) когнитивная регуляция;

3) моторная регуляция.

Первый способ регуляции предполагает сознательные усилия, направленные на активацию другой эмоции, противоположной той, которую человек переживает и хочет устранить. [8, c. 34]

Второй способ связан с использованием внимания и мышления для подавления нежелательной эмоции или установления контроля над нею. Это переключение сознания на события и деятельность, вызывающие у человека интерес, положительные эмоциональные переживания.

Третий способ предполагает использование физической активности, как канала разрядки возникшего эмоционального напряжения.

Психическая регуляция связана либо с воздействием извне (другого человека, музыки, цвета, природного ландшафта), либо с саморегуляцией. И в том и в другом случае наиболее распространенным является способ, разработанный в 1932 году немецким психиатром Шультцем И. (1966) и названный «аутогенной тренировкой». [16, c. 74]

Наряду с аутогенной тренировкой известна и другая система саморегуляции -- «прогрессивная релаксация» (мышечное расслабление). При разработке этого способа Джекобсон Э.исходил из того факта, что при многих эмоциях наблюдается напряжение скелетных мышц. Отсюда он в соответствии с теорией Джемса--Ланге для снятия эмоциональной напряженности (тревоги, страха) предлагает расслаблять мышцы. Этому способу соответствуют рекомендации изображать на лице улыбку в случае негативных переживаний и активизировать чувство юмора. Переоценка значимости события, расслабление мышц, после того как человек отсмеялся, и нормализация работы сердца -- вот слагаемые положительного воздействия смеха на эмоциональное состояние человека.

Алексеевым А.В. создана новая методика, названная «психорегулирующей тренировкой», которая от аутогенной отличается тем, что в ней не используется внушение «ощущения тяжести» в различных частях тела, а также тем, что в ней есть не только успокаивающая, но и возбуждающая часть. [16, c.56]

В нее включены некоторые элементы из методик Э. Джекобсона и Л. Персиваля. Психологической основой этого метода является бесстрастная концентрация внимания на образах и ощущениях, связанных с расслаблением скелетных мышц. Физиологической основой психорегулирующей тренировки является факт, что мышечная система за счет проприорецептивной импульсации является одним из главных стимуляторов головного мозга (из общего потока, по некоторым данным, на долю скелетных мышц приходится 60 %). Поэтому, расслабляя мышцы, можно ослабить это тонизирующее влияние (о чем свидетельствует уменьшение ощущения электрического раздражения и ответной реакции на него, а также коленного рефлекса), а, напрягая мышцы, можно эту тонизацию увеличить.

Изменение направленности сознания. Варианты этого способа саморегуляции разнообразны. Отключение (отвлечение) состоит в умении думать о чем угодно, кроме эмоциогенных обстоятельств. Отключение требует волевых усилий, с помощью которых человек пытается сосредоточить внимание на представлении посторонних объектов и ситуаций. Отвлечение использовалось и в русских лечебных заговорах как способ устранения отрицательных эмоций. [1]

Переключение связано с направленностью сознания на какое-нибудь интересное дело (чтение увлекательной книги, просмотр фильма и т. п.) или на деловую сторону предстоящей деятельности. Как пишут А. Ц. Пуни и Ф. А. Гребаус: «Переключение внимания с мучительных раздумий на деловую сторону даже предстоящей деятельности, осмысление трудностей через их анализ, уточнение инструкций и заданий, мысленное повторение предстоящих действий, сосредоточение внимания на технических деталях задания, тактических приемах, а не на значимости результата, дает лучший эффект, чем отвлечение от предстоящей деятельности». [8]

Снижение значимости предстоящей деятельности или полученного результата осуществляется путем придания событию меньшей ценности или вообще переоценки значимости ситуации по типу «не очень-то и хотелось», «главное в жизни не это», «неудачи уже были, и теперь я отношусь к ним по-другому» и т. д.

В когнитивной психологии разработана концепция функциональной роли контрафактического мышления. Контрафактами называются представления об альтернативном реальности исходе события. Это мышление в сослагательном наклонении по типу «если бы..., то...». Например, после не очень успешного дня продавец думает: «Если бы я более внимательно отнесся к тому покупателю, то вполне мог бы реализовать такой-то товар» или: «Если бы я вчера не переписал ценники, то сегодня точно на это не было бы времени». В первом случае продавец конструирует альтернативный сценарий событий, который мог бы привести к лучшему по сравнению с реальностью развитию событий. Такого рода контрафакты называются идущими вверх. Во втором случае, наоборот, выстраивается сценарий, по которому нынешнее положение воспринимается как относительно хорошее, так как могло бы быть и хуже. Это контрафакт, идущий вниз. Именно его и нужно использовать, чтобы улучшить эмоциональное состояние. [8, c. 54-98]

2.3. Определение сути синдрома эмоционального выгорания. Признаки. Стадии формирования

Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) - это реакция организма, возникающая вследствие продолжительного действия профессиональных стрессов средней интенсивности.

СЭВ - это процесс постепенной утраты эмоциональной, когнитивной и физической энергии, проявляющийся в симптомах эмоционального, умственного истощения, физического утомления, личной отстраненности и понижения ублажения исполнением работы. В литературе в качестве синонима синдрома эмоционального выгорания, употребляется термин «синдром психического выгорания». Так же это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного либо частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие действия. Это обретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального, поведения. «Выгорание» - отчасти функциональный стереотип, поскольку дозволяет дозировать и экономно расходовать энергоресурсы. В то же время могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на выполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами. Время от времени СЭВ обозначается понятием «профессиональное выгорание», что позволяет рассматривать это явление в аспекте личной деформации под влиянием профессиональных стрессов.

Первые работы по данной проблеме возникли в США. Американский психиатр Фрейденбергер Г. в 1974 г. обрисовал процесс и дал ему название «burnout», для свойства психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с пациентами (клиентами) в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи.

Социальный психолог К. Maslac (1976 г.) определила это состояние как синдром физического и эмоционального истощения, включая развитие отрицательной самооценки, отрицательного отношения к работе, утрату понимания и сочувствия по отношению к клиентам.

Главной предпосылкой СЭВ считается психологическое, душевное переутомление. Когда требования (внутренние и внешние) долгое время преобладают над ресурсами (внутренними и внешними), у человека нарушается состояние равновесия, которое неизбежно приводит к эмоциональному выгоранию.

Установлена связь эмоционального выгорания с характером профессиональной деятельности, сопряженной с ответственностью за судьбу, здоровье, жизнь людей. Среди профессиональных стрессоров, способствующих развитию СЭВ, отмечается обязательность работы в строго установленном режиме дня, крупная эмоциональная насыщенность актов взаимодействия. У ряда профессионалов стрессогенность взаимодействия обусловлена тем, что общение продолжается часами, повторяется в течение многих лет, а реципиентами выступают больные с тяжелой судьбой, неблагополучные дети, преступники и пострадавшие в катастрофах, рассказывающие о личных переживаниях страданиях, страхах.

К главным организационным факторам, способствующим выгоранию, относятся:

· высокая рабочая перегрузка;

· отсутствие либо недочет социальной поддержки со стороны коллег и управления;

· недостаточное вознаграждение за работу;

· высокая степень неопределенности в оценке выполняемой работы;

· невозможность влиять на принятие решений;

· двусмысленные, неоднозначные требования к работе;

· неизменный риск штрафных санкций;

· одинаковая, монотонная и бесперспективная деятельность;

· необходимость снаружи проявлять эмоции, не соответствующие реалиям;

· отсутствие выходных, отпусков и интересов вне работы.

К профессиональным факторам риска относят альтруистические профессии (врачи, медицинские сестры, учителя, социальные работники, психологи, священнослужители).

Развитию СЭВ способствуют личностные особенности:

· высокий уровень эмоциональной лабильности;

· высокий самоконтроль, в особенности при волевом угнетении отрицательных эмоций;

· рационализация мотивов собственного поведения;

· склонность к завышенной тревоге и депрессивным реакциям, связанным с недостижимостью «внутреннего эталона» и блокированием в себе негативных переживаний;

· ригидная личностная структура.

В общем, синдром эмоционального выгорания проявляется:

а) в чувстве безразличия, эмоционального истощения, изнеможения (человек не может отдаваться работе так, как это было до этого);

б) в дегуманизации (развитие негативного отношения к своим коллегам и клиентам);

в) в нехорошем самовосприятии в профессиональном плане - недостаточности чувства профессионального мастерства.

Выделяют три главных фактора, играющие существенную роль в синдроме эмоционального выгорания - личностный, ролевой и организационный.

Личностный фактор. Проведенные исследования показали, что такие переменные, как возраст, семейное положение, стаж работы, никак не влияют на эмоциональное выгорание. Но у женщин в большей степени развивается эмоциональное истощение, чем у мужчин, у них отсутствует связь мотивации (удовлетворенность оплатой труда) и развития синдрома при наличии связи со значимостью работы как мотивом деятельности, удовлетворенностью профессиональным ростом.

Психолог Фрейденбергер Г. описывает «сгорающих» как сочувствующих, гуманных, мягких, увлекающихся, идеалистов, нацеленных на людей, и пи этом - неустойчивых, интровертированных, одержимых навязчивыми идеями, «пламенных» и просто солидаризирующихся.

Махер Е. дополняет этот перечень «авторитаризмом» и низким уровнем эмпатии.

Бойко В. показывает следующие личностные причины, способствующие развитию синдрома эмоционального выгорания: склонность к эмоциональной холодности, склонность к интенсивному переживанию негативных событий профессиональной деятельности, слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности.

Ролевой фактор. Установлена связь между ролевой конфликтностью, ролевой неопределенностью и эмоциональным выгоранием. Работа в ситуации распределенной ответственности ограничивает развитие синдрома эмоционального сгорания, а при нечеткой либо неравномерно распределенной ответственности за свои профессиональные действия этот фактор резко растет даже при низкой рабочей перегрузке. Способствуют развитию эмоционального выгорания те профессиональные ситуации, при которых совместные усилия не согласованы, нет интеграции действий, имеется конкуренция.

Организационный фактор. Развитие синдрома эмоционального выгорания связано с наличием напряженной психоэмоциональной деятельности: интенсивное общение, подкрепление его эмоциями, интенсивное восприятие, переработка и интерпретация получаемой информации и принятие решений. Другой фактор развития эмоционального выгорания - дестабилизирующая организация деятельности и неблагополучная психологическая атмосфера. Это нечеткая организация и планирование труда, недостаточность нужных средств, наличие бюрократических моментов, многочасовая работа, имеющая трудноизмеримое содержание, наличие конфликтов как в системе «руководитель - подчиненный», так и между сотрудниками.

Выделяют еще один фактор, обусловливающий синдром эмоционального выгорания - наличие психологически сложного контингента, с которым приходиться иметь дело специалисту в сфере общения (тяжелые больные, конфликтные покупатели, «трудные» дети и т.п.).

Выделяются три ключевых признака СЭВ.

1. Развитию СЭВ предшествует период завышенной активности, когда человек полностью поглощен работой, отказывается от потребностей, с ней не связанных, забывает о собственных нуждах, а потом наступает первый признак - истощение. Оно определяется как чувство перенапряжения и исчерпания эмоциональных и физических ресурсов, чувство усталости, не проходящее после ночного сна. После отдыха эти явления уменьшаются, но возобновляются по возвращении в прежнюю рабочую ситуацию.

2. Появляется личностная отстраненность. Профессионалы при изменении собственного чувства к пациенту (клиенту), расценивают развивающееся эмоциональное отстранение как попытку справиться с эмоциональными стрессорами на работе. Утрачивается энтузиазм к клиенту (пациенту), который воспринимается на уровне неодушевленного предмета, само присутствие которого порой неприятно.

3. Возникает чувство утраты своей эффективности, либо падение самооценки в рамках выгорания. Человек не видит перспектив в собственной профессиональной деятельности, снижается удовлетворение работой, утрачивается вера в свои профессиональные способности.

Можно сказать, что синдром эмоционального выгорания представляет собой личностную деформацию вследствие эмоционально затрудненных и напряженных отношений в системе «человек-человек». Последствия выгорания могут проявляться как в психосоматических нарушениях, так и в сугубо психологических (когнитивных, эмоциональных, мотивационно-установочных) конфигурациях личности. То и другое имеет непосредственное значение для общественного и психосоматического здоровья личности.

У людей, пораженных СЭВ, как правило, выявляется сочетание психопатологических, психосоматических, соматических симптомов и признаков социальной не функциональности. Наблюдаются хроническая усталость, когнитивная не функциональность (нарушения памяти, внимания), нарушения сна, личностные конфигурации. Может быть развитие тревожного, депрессивного расстройств, зависимостей от психоактивных веществ, суицид. Общими соматическими симптомами являются головная боль, гастроинтестинальные (диарея, синдром раздраженного желудка) и кардиоваскулярные (тахикардия, аритмия, гипертония) нарушения.

Выделяют 5 ключевых групп симптомов, характерных для СЭВ:

· физические симптомы (усталость, физическое утомление, истощение; изменение веса; бессонница; не хорошее общее состояние здоровья, затрудненное дыхание, одышка; тошнота, головокружение, чрезмерная потливость, дрожь; повышение артериального давления; язвы и воспалительные заболевания кожи; болезни сердечно-сосудистой системы);

· эмоциональные симптомы (пессимизм, цинизм и черствость в работе и личной жизни; безразличие, усталость; чувство беспомощности и безнадежности; злость, раздражительность; тревога, неспособность сосредоточиться; депрессия, чувство вины; утрата эталонов, надежд либо профессиональных перспектив; преобладает чувство одиночества);

· поведенческие симптомы (во время работы возникает усталость и желание отдохнуть; безразличие к еде; несчастные случаи - падения, травмы, аварии и пр.; импульсивное эмоциональное поведение);

· интеллектуальное состояние (падение энтузиазма к новым теориям и идеям в работе, скука, тоска, апатия, предпочтение обычным шаблонам, рутине, нежели творческому подходу; цинизм либо безразличие к новшествам; формальное выполнение работы);

· социальные симптомы (низкая социальная активность; падение интереса к досугу, увлечениям; социальные контакты ограничиваются работой; чувство изоляции, непонимания; чувство недостатка поддержки со стороны семьи, друзей, коллег).

Глава 3. Изучение уровня эмоционального выгорания продавцов-консультантов промышленных и продовольственных отделов

3.1 Особенности группы испытуемых и база проведения исследования

Литературные источники помогают понять особенности группы испытуемых, являющихся продавцами-консультантами.

Профессия продавца-консультанта в соответствии с классификаций Климова Е. А. отнесена к типу «человек--человек». В современных российских условиях она характеризуется низким социальным статусом, связанным с прежними стереотипами негативного отношения к торговле, большими физическими и морально-психологическими затратами. Специфика деятельности продавца-консультанта по сравнению с другими профессиями данного типа состоит в том, что от работника требуется высокая коммуникативная компетентность и мобильность -- следовательно, психическая и физическая выносливость. Вероятно, вследствие выделенных особенностей в данном сегменте рынка труда отмечается большая текучесть кадров.

Стрессогенность работы продавца определяется, с одной стороны, интенсивностью и продолжительностью ежедневного общения с новыми и разными клиентами, высокой зависимостью количества продаж от рыночного спроса, товарных качеств продукции, от маркетинговой кампании коммерческой организации, а с другой -- коммуникативными умениями взаимодействовать с «трудными» клиентами.

Итак, с точки зрения концепции профессионального стресса к факторам риска психического выгорания продавцов относятся:

· большое количество контактов с целевыми, потенциальными и реальными клиентами;

· многообразие клиентов и их различие по индивидуально-психологическим особенностям;

· высокие требования к коммуникативной компетентности и социальным навыкам влияния на других (умение расположить к себе клиента и убедить его совершить покупку) и др.;

· ненормированный рабочий день и зависимость заработной платы от количества совершенных сделок купли-продажи, а, следовательно, и работа без отдыха по 10-12 часов в день;

· форс-мажорные обстоятельства. [29, с.48]

Хопкинс Т. выделил следующие психологические факторы стресса продавца-консультанта:

1. Чувство вины перед семьей из-за нестандартных условий и организации рабочего дня.

2. Отказы со стороны потенциальных клиентов, следствием которых становится страх потерять заработок и уважение со стороны компании.

3. Разочарование как следствие несостоявшихся надежд на моральный и материальный успех.

4. Страх неудачи, отвержения, потери времени и сил.

5. Неорганизованность (личная и корпоративная), плохое планирование и управление временем.

6. Физические недомогания и болезни, плохая физическая и психологическая выносливость.

7. Нормы документации и нормы продажи.

8. Возражения клиента по поводу качества продукции или обслуживания, стоимости и условий договора.

9. Конкурентные взаимоотношения, споры и конфликты с коллегами по сферам обслуживания или поиска клиентов.

10. Потеря старых клиентов и постоянный поиск новых. [30, с.57]

Список стресс-факторов в работе российского продавца может быть дополнен вследствие экономической, законодательно-правовой, социальной нестабильности нашего общества в переходный экономически кризисный период.

Исследование проводилось на базе магазинов торговой сети «Славел», занимающейся продажей бытовой техники и электроники, то есть промышленными группами товаров и супермаркетов торговой сети «Привозъ», занимающихся реализацией товаров продовольственной группы.

Группа №1 испытуемых продавцов-консультантов промышленной торговой сети «Славел» состояла из 20 человек. Средний возраст испытуемых 27 лет, возрастной диапазон - от 24 до 35 лет, стаж работы - 5-7 лет.

Группа №2 испытуемых продавцов-консультантов продовольственной торговой сети «Привозъ» состояла из 25 человек. Средний возраст испытуемых 30,5 лет, возрастной диапазон от 21 до 37 лет, стаж работы - 3-10 лет.

3.2 Описание диагностических методик и анализ результатов исследования

Диагностические методики были выбраны нами с учетом их надежности, направленности, целей, поставленных нами при планировании исследования, а так же возрастных особенностей группы испытуемых.

Анкета. Данная анкета была разработана нами с опорой на литературные источники по теме ПТСР (посттравматический синдром) и Интернет-источники [12, 17, 33].

Цель анкетирования - сбор первичной информации о наличии стрессогенного события в жизни и опыте человека и о наличии или отсутствии влияния этого события на настоящую жизнь.

Бланк анкеты состоит из 12 вопросов. Обработка результатов и интерпретация носит качественный характер и осуществляется в форме анализа ответов каждого испытуемого, с целью выявления имеющихся стрессогенных событий, особенностей реакции на такие события, последствия и оставленные впечатления.

Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге. [19]

Цель определение стрессоустойчивости и уровня социальной адаптированности. Доктора Холмс и Раге (США) изучали зависимость заболеваний (в том числе инфекционных болезней и травм) от различных стрессогенных жизненных событий у более пяти тысяч пациентов. Они пришли к выводу, что психическим и физическим болезням обычно предшествуют определенные серьезные изменения в жизни человека.

На основании своего исследования они составили шкалу, в которой каждому важному жизненному событию соответствует определенное число баллов в зависимости от степени его стрессогенности. В соответствии с проведенными исследованиями было установлено, что 150 баллов означают 50% вероятности возникновения какого-то заболевания, а при 300 баллах она увеличивается до 90%. Бланк состоит из 43 утверждений - названий различных жизненных событий, способных выступать в роли стрессоров.

Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко. [19]

Цель - увидеть ведущие симптомы «выгорания», выявить, к какой фазе формирования стресса относятся доминирующие симптомы, и в какой фазе их наибольшее число. Бланк состоит из перечня вопросов.

С помощью данной методики в интерпретации данных можно осветить следующие вопросы:

1. какие симптомы доминируют;

2. какими сложившимися и доминирующими симптомами сопровождается «истощение»;

3. объяснимо ли «истощение» (если оно выявлено) факторами профессиональной деятельности, вошедшими в симптоматику «выгорания», или субъективными факторами;

4. какой симптом (какие симптомы) более всего отягощают эмоциональное состояние личности;

5. в каких направлениях надо влиять на производственную обстановку, чтобы снизить нервное напряжение;

6. какие признаки и аспекты поведения самой личности подлежат коррекции, чтобы эмоциональное «выгорание» не наносило ущерба ей, профессиональной деятельности и партнерам.

Анализ и интерпретация результатов диагностики Группы №1 - продавцов-консультантов промышленной торговой сети «Славел».

Анкетирование показало, что часть продавцов-консультантов сталкивались в своей жизни и работе с событиями, определяемыми ими как события имеющий травмирующий характер, а именно 72% продавцов бытовой техники и электроники (18 человек из 25-ти). Чувствуют, что это событие до сих пор тем или иным образом влияет на них 48% опрошенных (12 человек из 25-ти). Среди событий, определенных испытуемыми как травмирующие, стрессогенные, были указаны - внезапная проверка администрацией, штрафные санкции, угроза увольнения, недостача различных размеров, ситуации, интерпретируемые продавцом как «опозорился перед людьми», «трудные» покупатели и т.п.

На вопрос «Имеется ли страх, что событие может повториться?» положительно ответили 48% испытуемых (12 человек из 25-ти); на вопрос «Лезут ли вам в голову иногда навязчивые мысли, воспоминания об этом событии?» положительно ответили 12% испытуемых (3 человека из 25-ти); «Потеря интереса к деятельности» имеется у 68% испытуемых (11 человек из 25-ти). Таким образом, безусловное влияние прошлого стрессогенного события на настоящее - работу, чувства, интерес к деятельности - наблюдается у 72% испытуемых.

Результаты определения стрессоустойчивости испытуемых Группы №1 по методике Холмса и Раге показаны в Таблице 1А.

Табличные данные наглядно отображены в Диаграмме 1А «Уровни стрессоустойчивости Группы №1 продавцов-консультантов промышленной торговой сети», которая показывает - в диапазон нормы попали 44% испытуемых (11 человек); в состоянии пороговой степени сопротивляемости стрессу находиться 40% испытуемых (10 человек); в состоянии низкой степени сопротивляемости стрессу, то есть в стадии истощения (по Г. Селье) находится 16% испытуемых (4 человека).

Результаты означают, что значительное число продавцов-консультантов Группы №1 находятся в состоянии резистентности, то есть тратят свою энергию на сопротивляемость стрессу или действующему стрессору. В случае непрекращающегося воздействия стрессогенного фактора или факторов, это количество испытуемых войдет в стадию истощения, и тогда эмоциональная отстраненность становится стилем работы. Об эффективности такой деятельности, а уж тем более о росте продаж не может идти и речи. В состоянии эмоциональной экономии уже находятся испытуемые с низким уровнем - их непрекращающееся действие стрессора привело к стадии истощения, а значит - кроме значительного снижения работоспособности и эффективности труда, эти люди имеют проблемы со здоровьем и психологическим равновесием.

Интерпретация данных результатов указывает на наличие значительной проблемы - практически половина персонала находятся под влиянием стрессогенного фактора, эмоционально растрачиваются и «выгорают», несмотря на достаточно юный возраст и небольшой стаж работы. Данные показатели могут указывать как на имеющиеся определенного рода стрессоры, так и на отсутствие навыков борьбы со стрессом и наличие личностных особенностей, усиливающих действие стрессоров.

Результаты методики «Определение уровня эмоционального выгорания» выявили следующие показатели в Группе №1.

По фазе напряжение - данная фаза находится в стадии формирования или уже сформировалась у 28% испытуемых (7 человек из 25-ти).

По фазе резистентность - фаза в стадии формирования или сформировалась у 56% испытуемых (14 человек из 25-ти).

По фазе истощение, то есть предельная фаза эмоционального выгорания - в стадии формирования или в сформированной фазе находятся 16% от общего числа испытуемых.

Таким образом, сложившийся синдром в целом по эмоциональному выгоранию наблюдается у 44% испытуемых, что означает их эмоциональное истощение, желание «спрятаться», не тратить свои эмоциональные и жизненные ресурсы, работоспособность в таком состоянии низкая, внимание рассеянное, желание «быстрее закончить рабочий день» является приоритетным, эффективность труда низкая.

Данные исследования отражены в Диаграммах 2Б, 3Б, 4Б «Уровни эмоционального выгорания в фазах Напряжения, Резистентности и Истощения»

Основными показателями, влияющими на показатели эмоционального выгорания у испытуемых Группы №1, стали показатели:

По фазе напряжения - неудовлетворенность собой и тревога; По фазе резистенции - экономия эмоций, избирательность эмоций; По фазе истощения - эмоциональная отстраненность, дефицит эмоций.

Интерпретация полученных результатов дает нам возможность утверждать, что чуть менее половины испытуемых в Группе №1 испытывает неудовлетворенность собой на рабочем месте, не испытывает морального удовлетворения от своей деятельности, избирательно эмоционально реагирует на рабочее окружение и потенциальных покупателей, находится в стадии экономии эмоций, эмоциональной отстраненности.

Анализ и интерпретация результатов диагностики Группы №2 - продавцов-консультантов продовольственной торговой сети «Привозъ».

Анкетирование показало, что большинство персонала сталкивалось в своей жизни и работе с событиями, носящими травмирующий характер, причем стрессогенное влияние этого события до сих пор тем или иным образом влияет на 80% опрошенных (16 человек из 20-ти). Среди событий, заявленных как стрессогенные, были указаны - выявление большой недостачи, попытка воровства потенциальными покупателями, серьезный конфликт с покупателем, угрозы в адрес продавца, встреча с «неадекватным» покупателем, падение товара с полок и порча большого количества этого товара по вине продавца и т.п. В частности, на вопрос «Имеется ли страх, что событие может повториться?» положительно ответили 60% испытуемых (12 человек из 20-ти); на вопрос «Лезут ли вам в голову иногда навязчивые мысли, воспоминания об этом событии?» положительно ответили 10% испытуемых (2 человека из 20-ти); «Потеря интереса к деятельности» имеется у 50% испытуемых (10 человек из 20-ти). Таким образом, безусловное влияние прошлого стрессогенного события на настоящее - работу, чувства, интерес к деятельности - наблюдается у 60% испытуемых.

Табличные данные наглядно отображены в Диаграмме 1Б «Уровни стрессоустойчивости Группы №2 продавцов-консультантов продовольственной торговой сети», на которой видно, что в состоянии пороговой степени сопротивляемости стрессу, то есть в стадии резистентности (по Г. Селье) находиться 12 испытуемых, что соответствует 60 % от общего числа; в состоянии низкой степени сопротивляемости стрессу, то есть в стадии истощения (по Г. Селье) находиться 3 испытуемых, что соответствует 15 % от общего числа.

Результаты означают, что большее число испытуемых находятся в состоянии резистентности, то есть тратят свою энергию на сопротивляемость стрессу или действующему стрессору. Если действие стрессора не будет прекращено, то это количество испытуемых войдет в стадию истощение, когда эмоциональная отстраненность и экономия эмоций выходят на первый план. Уже в состоянии эмоциональной экономии находятся испытуемые с низким уровнем - непрекращающееся действие стрессогенного фактора привело их к стадии истощения, что значительно и негативно влияет на здоровье, работоспособность этих людей.

Интерпретация результатов данной методики указывает на наличие значительной проблемы - большинство персонала находятся под влиянием стрессогенного фактора, эмоционально растрачиваются и «выгорают». Мы можем предположить, что данный факт вязан как с наличием определенного рода стрессоров, связанных со спецификой работы этих людей, так и с неумением грамотно и эффективно бороться со стрессом, снимать негативные эмоциональные переживания.

Результаты методики «Определение уровня эмоционального выгорания» выявили следующие показатели. По фазе напряжение - фаза в стадии формирования или сформировалась у 15% испытуемых. По фазе резистентность - фаза в стадии формирования или сформировалась у 60% испытуемых. По фазе истощение - фаза в стадии формирования или сформировалась у 25% испытуемых.

Таким образом, сложившийся синдром в целом по эмоциональному выгоранию наблюдается у 60% испытуемых, что означает их эмоциональное истощение, желание «спрятаться», не тратить свои эмоциональные и жизненные ресурсы, работоспособность в таком состоянии низкая, внимание рассеянное, желание «быстрее закончить рабочий день» является приоритетным, эффективность труда низкая.

Данные исследования отражены в Диаграммах 2Б, 3Б, 4Б «Уровни эмоционального выгорания в фазах Напряжения, Резистентности и Истощения»

Основными показателями, влияющими на показатели эмоционального выгорания у испытуемых Группы №2, стали показатели:

По фазе напряжения - тревога и депрессия; По фазе резистенции - экономия эмоций, эмоциональная дезориентация; По фазе истощения - эмоциональная отстраненность, вегетативные нарушения.

Интерпретация полученных результатов дает нам возможность утверждать, что большая часть испытуемых Группы № 2 испытывает желание отстраниться от переживаний, связанных с работой, не испытывает морального удовлетворения от своей деятельности, испытывает желание «закрыться», ощущает физические недомогания. Эмоциональное выгорание поддается коррекционному воздействию, и данный коллектив, прежде всего, необходимо обучать эффективным способам борьбы со стрессом на рабочем месте и дома.

Сравнительный анализ результатов исследования уровней стрессоустойчивости и эмоционального выгорания у продавцов- консультантов промышленной и продовольственной торговых сетей.

Сравнительный анализ результатов обеих Групп показал следующие отличия:

1. Количество продавцов, имеющих низкую степень сопротивляемости стрессу, в Группах одинаково - это 15-16% от общего числа группы. Однако, количество испытуемых, находящихся в стадии пороговой сопротивляемости стрессу, то есть находящиеся под постоянным воздействием стрессоров и ощущающие на себе их воздействие, различно. Так, в пороговой стадии сопротивляемости стрессу находятся 60% продавцов, работающих с продовольственными товарами, тогда как продавцов - консультантов, работающих с промышленными товарами, в 1,5 раза меньше. Кроме этого, высокий уровень сопротивляемости стрессу имеют 44% продавцов - консультантов промышленной сети, и 25% продавцов - консультантов продовольственной сети. Данные показатели подтверждают нашу гипотезу о том, что специфика работы продавца не может не оказывать эмоционально - разрушающего воздействия, и практически половина всех работающих продавцов-консультантов находятся в стадиях пороговой или низкой сопротивляемости стрессу. Дополнительная гипотеза так же находит свое подтверждение - продавцы продовольственных товаров чаще в 1,5 раза имеют пониженную сопротивляемость стрессу, чем продавцы промышленных товаров.

2. Сложившийся синдром эмоционального выгорания можно констатировать по результатам нашего исследования у 60% продавцов продовольственных товаров и у 44% продавцов промышленных товаров. Таким образом, обе наши гипотезы снова подтверждаются эмпирическими данными. По нашему мнению, эти результаты связаны с тем, что продавцы-консультанты продовольственных товаров имеют гораздо более частые эмоциональные контакты с покупателями, чем продавцы промышленных товаров, так как товарооборот, а соответственно количество покупателей в день, в продовольственных торговых сетях значительно выше. Возрастной диапазон покупателей так же шире у продавцов продовольственных товаров, что опять же провоцирует значительные затраты энергии на общение с покупателями, например, преклонного возраста. Если учесть так же такие особенности продовольственной торговли как скоропортящиеся товары, усушка товара и т.п. становится понятно, что продавцы продовольственной сферы эмоционально выгорают быстрее.

3. Рассматривая составляющие синдрома эмоционально выгорания по Фазам формирования, а так же анализируя симптомы, составляющие эти фазы, мы увидим следующие отличия в результатах по Группе 1 и 2:

В фазе Напряжение существенно выше выраженность и сформированность симптома «Неудовлетворенность собой» и «Тревога и депрессия» у продавцов промышленной торговой группы.

В фазе Резистентность количество испытуемых переживающих симптомы «Экономия эмоций» и «Избирательность эмоций» выше в группе продавцов промышленных товаров, тогда как большее количество продавцов продовольственных товаров испытывают на себе действие симптомов «Дезориентация» и «Редукция». То есть в то время как продавцы промтоваров склонны меньше затрачивать эмоции, меньше реагировать на покупателей, быть более прохладными в общении с клиентами, продавцы продовольственных товаров продолжают затрачивать свои эмоции, но при этом не способны распланировать свое время, теряют упорядоченность и четкость действий.

В фазе Истощение продавцы промтоваров опять же экономны в эмоциях, и в данной фазе испытывают симптомы «Эмоциональная отстраненность», «Дефицит эмоций» гораздо чаще, чем их коллеги из продовольственных сетей, которые в данной стадии чаще испытывают различные вегетативные нарушения, соматические расстройства.

Таким образом, результаты нашего исследования подтвердили нашу гипотезу о том, что работа продавца - консультанта предполагает наличие значительного уровня стрессогенных факторов, которые отрицательно влияют на эмоциональное состояние и приводят к эмоциональному напряжению и выгоранию, в конечном итоге.

Дополнительная гипотеза так же нашла свое подтверждение и уровень эмоционального выгорания выше у продавцов - консультантов, работающих с продовольственными товарами.

Оценка значимости различий между выборками по U-критерию Манна-Уитни

U-критерий Манна-Уитни - статистический критерий, используемый для оценки различий между двумя выборками по уровню какого-либо признака, измеренного количественно. Этот метод определяет, достаточно ли мала зона перекрещивающихся значений между двумя рядами (ранжированным рядом значений параметра в первой выборке и таким же во второй выборке). Чем меньше значение критерия, тем вероятнее, что различия между значениями параметра в выборках достоверны.

Для применения U-критерия Манна-Уитни нужно:

1. Составить единый ранжированный ряд из обеих сопоставляемых выборок, расставив их элементы по степени нарастания признака и приписав меньшему значению меньший ранг. Общее количество рангов получится: N = n1 + n2, где n1 -- количество единиц в первой выборке, а n2 --во второй.

2. Разделить единый ранжированный ряд на два, состоящие соответственно из единиц первой и второй выборок. Подсчитать отдельно сумму рангов, пришедшихся на долю элементов первой выборки, и отдельно -- на долю элементов второй выборки. Определить большую из двух ранговых сумм (Tx), соответствующую выборке с nx единиц.

3. Определить значение U-критерия Манна-Уитни по формуле:

.

4. По таблице определить критические значения критерия для данных n1 и n2. Если полученное значение U меньше табличного или равно ему для избранного уровня статистической значимости, то признается наличие существенного различия между уровнем признака в рассматриваемых выборках. Достоверность различий тем выше, чем меньше значение U.

В результате ранжирования результатов по каждой использованной нами методике были высчитаны следующие ранговые суммы:

Методики

Ранговая сумма (Tx),

соответствующая выборке

с nx единиц = 20 и 25.

Группа №1 (продавцы-консультанты промышленных товаров)

Группа №2 (продавцы-консультанты продовольственных товаров)

«Определение стрессоустойчивости и социальной адаптации»

Tx=312

Tx=305

«Диагностика уровня эмоционального выгорания»

Tx=478

Tx=445

Обратившись к специальным таблицам, обнаружим, что критическое значение для выборок в 20 и 25 человек такое: Ucr =163 и оно должно быть больше эмпирического значения. Согласно формуле, находим эмпирическое значение U-критерия для результатов по каждой методике:

Методики

Эмпирическое значение U-критерия (Uemp)

Сравнение

«Определение стрессоустойчивости и социальной адаптации»

Uemp = n1n2 + nx(nx + 1) / 2 - Tx= 20·20 + 20·(20+1) / 2 - 312= 610 - 312=298

298 > 163

Uemp > Ucr

Различия между значениями в Группах не достоверны

«Диагностика уровня эмоционального выгорания»

Uemp = n1n2 + nx(nx + 1) / 2 - Tx= 20·20 + 20·(20+1) / 2 - 478=610 - 478 = 132

132 < 163

Uemp < Ucr

Различия между значениями в Группах достоверны

Сравнивая Uemp и Ucr увидим, что по методике «Диагностика уровня эмоционального выгорания» полученное значение Uemp меньше табличного Ucr, а значит - различия между значениями параметра в выборках достоверны. Таким образом, признается наличие существенного различия между уровнем признака в рассматриваемых выборках, гипотеза принимается.

3.3. Рекомендации по профилактике эмоционального напряжения у продавцов-консультантов

Можно дать следующие рекомендации по борьбе со стрессом. [4, 11, 13, 16 и др.]:

научиться приемам релаксации. Навыки релаксации, или расслабления, являются одним из наиболее эффективных средств борьбы со стрессом.

не переживать своих проблем в одиночку. Держать проблему в себе, не обсуждая ее с близкими и друзьями, означает накапливать болезненное напряжение. Нужно найти человека, умеющего слушать и сопереживать.

вести правильный образ жизни. Соблюдение режима дня, правильное питание и регулярные занятия спортом создают основу для нормальной работы организма. Людям, которые придерживаются принципов здорового образа жизни, гораздо легче справляться с повседневными проблемами и травмирующими воздействиями

уметь развлекаться. Жизнь состоит не только из работы. Умение отдыхать так же необходимо, как и умение трудиться. Если у человека нет хобби, было бы совсем неплохо завести его.

ставить перед собой реальные задачи. Каждый нормальный человек стремится к лучшему. Но, как это не печально, наши желания часто расходятся с возможностями. Достигнуть всего желаемого сложно, да и необязательно.

избегать больших перемен. Стабильность является одним из основных условий нормального здоровья. Любые перемены, как плохие, так и хорошие, могут вызвать стрессовую реакцию, если они происходят слишком часто.

Люди, страдающие от чрезмерного стресса на работе, могут попытаться применить следующие методы:

1. Разработайте систему приоритетов в своей работе. Оцените свою работу следующим образом: «должен сделать сегодня», «сделать позднее на этой неделе» и «сделать, когда будет время».

2. Научитесь говорить «нет», когда достигнете предела, после которого вы уже не можете взять на себя больше работы. Объясните своему начальнику, что понимаете важность задания. Затем опишите конкретные приоритетные работы, над которыми в настоящее время работаете. Если он настаивает на выполнении нового задания, спросите, какую работу вы должны отложить до завершения нового задания.

3. Наладьте особенно эффективные и надежные отношения с вашим начальником. Поймите его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите вашего начальника уважать ваши приоритеты, вашу рабочую нагрузку и давать обоснованные поручения.

4. Не соглашайтесь с вашим руководителем или кем-либо, кто начинает выставлять противоречивые требования (конфликт ролей). Объясните, что эти требования тянут вас в противоположных направлениях. Попросите устроить совещание со всеми заинтересованными сторонами, чтобы выяснить вопрос. Не занимайте обвинительно-агрессивной позиции; просто объясните, какие конкретные проблемы создают для вас противоречивые требования.

5. Сообщите своему руководителю или сотрудникам, когда вы почувствуете, что ожидания или стандарты оценки вашего задания не ясны (неопределенность ролей). Скажите им, что вы несколько не уверены относительно ряда конкретных, связанных с заданием вопросов и хотели бы иметь возможность обсудить эти вопросы с ними.

6. Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе со своим руководителем. Еще раз учтите, не следует становиться в положение жалующегося. Объясните, что вы сторонник требующей отдачи сил работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах деятельности.

7. Найдите каждый день время для отключения и отдыха. Закройте на пять минут дверь каждое утро, поднимите и обоприте на что-нибудь ноги, полностью расслабьтесь и выбросьте работу из головы. Обратитесь к приятным мыслям или образам, чтобы освежить мозг. Уходите время от времени из конторы, чтобы сменить обстановку или ход мыслей. Не обедайте там и не задерживайтесь подолгу после того, как вам следовало бы уже идти домой или заняться другой работой.

Противострессовая «переделка» дня.

Очень часто люди при возвращении домой переносят свою рабочую активность, возбужденность в атмосферу семьи. Что же нужно, чтобы избавиться от своих дневных впечатлений и, переступив порог дома, не вымещать на домашних свое плохое настроение? Ведь таким образом мы приносим домой стресс, а виной всему - наше неумение отрешиться от накопившихся за день впечатлений. Прежде всего, нужно установить хорошую традицию: возвратившись домой с работы или учебы, сразу же проводить релаксацию.

Вот несколько рекомендуемых способов релаксации за 10 минут.

1. Сядьте в кресло, расслабьтесь и спокойно отдохните. Или же сядьте удобнее на стул и примите релаксационную «позу кучера».

2. Заварите себе крепкого чая или сварите кофе. Растяните их на 10 минут, старайтесь в этот отрезок времени ни о чем серьезном не думать.

3. Включите магнитофон и послушайте свою любимую музыку. Наслаждайтесь этими чудесными мгновениями. Постарайтесь полностью погрузиться в музыку, отключившись от ваших мыслей.

4. Если ваши близкие дома, выпейте чай или кофе вместе с ними и спокойно побеседуйте о чем-нибудь. Не решайте свои проблемы сразу же по возвращении домой: в состоянии усталости, разбитости это очень трудно, а порой невозможно. Выход из тупикового положения вы сможете найти после того, как пройдет немного времени и спадет напряжение трудового дня.

5. Наполните ванну не очень горячей водой и полежите в ней. В ванне проделайте успокаивающие дыхательные упражнения. Сделайте глубокий вдох через сомкнутые губы, опустите нижнюю часть лица и нос в воду и сделайте очень медленный выдох. Постарайтесь выдыхать как можно дольше (выдох с сопротивлением). Представьте себе, что с каждым выдохом общее напряжение, накопившееся за день, постепенно спадает.

6. Погуляйте на свежем воздухе.

Очень важно, чтобы инициатива таких «переделок» дня исходила от нас самих. Необходимо предупредить своих близких, что в этот короткий период времени, мы забываем о своих домашних обязанностях, и попробовать провести эти 10 минут вместе с ними. На свежую голову на решение всех домашних проблем потребуется гораздо меньше нервной и физической энергии.

Рекомендации менеджерам среднего и высшего звена.

Чтобы управлять другими, достигая при этом высокой производительности труда и низкого уровня стресса, мы предлагаем следующее.

1. Оцените способности, потребности и склонности ваших работников и попытайтесь выбрать объем и тип работы для них, соответствующие этим факторам. Как только они продемонстрируют успешные результаты при выполнении этих задач, повысьте им рабочую нагрузку, если они того желают. В подходящих случаях делегируйте полномочия и ответственность.

2. Разрешайте вашим работникам отказываться от выполнения какого- либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если необходимо, чтобы они выполнили это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе, чтобы дать необходимое время и ресурсы для выполнения дополнительного задания.

3. Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий. Используйте двустороннюю коммуникацию и информацию своих подчиненных (обратную связь).

4. Используйте стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации.

5. Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу.

6. Выступайте в роли наставника по отношению к вашим подчиненным, развивая их способности и обсуждая с ними сложные вопросы.

Заключение

Мы теоретически исследовали такую составляющую эмоциональной жизни человека как стресс, и выяснили, что всякий раз, когда человек подвергается непривычно сильной нагрузке, он проходит через три стадии: вначале ему чрезвычайно трудно, затем он привыкает и обретает «второе дыхание» и, наконец, теряет силы и вынужден прекратить работу. Такая трехфазная реакция является общим законом - это общий адаптационный синдром, или биологический стресс.

Первичная реакция, реакция тревоги, может представлять собой соматическое выражение всеобщей мобилизации защитных сил организма. При длительном воздействии любого агента, способного вызвать такую реакцию, наступает стадия адаптации, или резистентности. Любопытно, что при еще более длительном воздействии ткани приобретенная адаптация снова утрачивается. Наступает третья фаза - стадия истощения, которая, если стрессор достаточно силен, неизбежно приводит к смерти.

Снижая эффективность и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится: проблемы отражаются как на здоровье и благополучии сотрудников, так и на результатах, эффективности, качестве их работы.

Таким образом, необходимо повышать стрессоустойчивость работников, под которой подразумевается комплекс качеств или характеристик личности, позволяющий ей успешно адаптироваться в условиях интеллектуальных, волевых и эмоциональных нагрузок (перегрузок), обусловленных особенностями профессиональной деятельности. Снижение стрессоустойчивости чревато появлением синдрома эмоционального выгорания, характерного в большей степени для представителей всех профессий группы «человек-человек».

Состояние эмоционального выгорания определяется как синдром физического и эмоционального истощения, включая развитие отрицательной самооценки, отрицательного отношения к работе, утрату понимания и сочувствия по отношению к клиентам.

Проведенные исследования, описанные в литературе показали, что такие переменные, как возраст, семейное положение, стаж работы, никак не влияют на эмоциональное выгорание. Последствия выгорания могут проявляться как в психосоматических нарушениях, так и в сугубо психологических (когнитивных, эмоциональных, мотивационно-установочных) конфигурациях личности. То и другое имеет непосредственное значение для общественного и психосоматического здоровья личности.

Стрессогенность работы продавца определяется, с одной стороны, интенсивностью и продолжительностью ежедневного общения с новыми и разными клиентами, высокой зависимостью количества продаж от рыночного спроса, товарных качеств продукции, от маркетинговой кампании коммерческой организации, а с другой -- коммуникативными умениями взаимодействовать с «трудными» клиентами.

Наше эмпирическое исследование стрессоустойчивости и эмоционального выгорания у продавцов промышленных и продовольственных товаров показало:

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены