Разработка автоматизированной системы по работе с клиентами для технического отдела предприятия ОАО "ЮТК" г. Ессентуки

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Современный период развития общества характеризуется бурным развитием информационных технологий, проникновение которых происходит во все сферы человеческой деятельности, в том числе и в производство и бизнес. В условиях все возрастающей конкуренции только использование передовых информационных технологий позволяет предприятиям успешно конкурировать и выживать в непростых условиях, отягчающихся развивающимся в настоящее время экономическим кризисом.

Информационные ресурсы в современном обществе играют не меньшую, а нередко и большую роль, чем материальные. Знания, информация, могут цениться не меньше, чем материальные ресурсы, и в этом плане динамика развития общества свидетельствует о том, что среди материальных и информационных ресурсов последние начинают превалировать, причем тем сильнее, чем более общество открыто, чем более развиты в нем средства коммуникации, чем большей информацией оно располагает. И на предприятии ОАО «ЮТК», удовлетворяющего растущую потребность населения в коммуникации и доступу к новым информационным технологиям, из-за специфики своей работы этот факт оценили достаточно давно.

С позиций рынка, информация давно уже стала товаром, и это обстоятельство требует интенсивного развития практики, промышленности и теории компьютеризации общества.[1] Компьютер, как информационная среда не только позволил совершить качественный скачок в организации промышленности, науки и рынка, но он определил новые самоценные области производства: вычислительная техника, телекоммуникации, программные продукты.

Данный дипломный проект посвящен анализу работы и автоматизации предприятия ОАО «ЮТК», расположенном в г. Ессентуки, занимающегося предоставлением услуг связи и коммуникации населению.

Целями дипломного проектирования являются:

- анализ деятельности предприятия и предметной области;

- выявление неавтоматизированных областей деятельности предприятия;

- внесение предложений и разработка автоматизированной системы, совершенствующую имеющуюся информационную структуру предприятия;

- проведение обоснования экономической целесообразности разработки и ряда экономических расчетов, включая оценку стоимости разработки и возможный экономический эффект от ее внедрения;

- исследование вопросов охраны труда и безопасности жизнедеятельности, применительно к условиям труда оператора ЭВМ, разрабатывающего и использующего разработанное программное обеспечение.

Данный дипломный проект написан на тему: «Разработка автоматизированной системы по работе с клиентами для технического отдела ОАО «ЮТК», г. Ессентуки» и состоит из следующих структурных разделов: «Введение», «Аналитическая часть», «Проектная часть», «Обоснование экономической эффективности проекта», «Охрана труда и безопасность жизнедеятельности», и «Заключение».

Аналитическая часть будет включать в себя работу по изучению предметной области, структуры предприятия и работе предприятия в целом, а также выявление нуждающихся в автоматизации областей деятельности предприятия, выдвижение предложений по совершенствованию информационной системы и выбор технологий для реализации поставленной задачи.

Проектная часть будет заключаться в создании концепции разрабатываемой автоматизированной системы по работе с клиентами и разработке ее структуры и программной реализации для предприятия ОАО «ЮТК».

Раздел «Обоснование экономической эффективности проекта» будет включать в себя анализ затрат на разработку автоматизированной системы, расчет экономического эффекта от внедрения разрабатываемого проекта, а так же определение срока окупаемости разработки.

В части «Охрана труда и безопасность жизнедеятельности» будут представлены комплексные данные по организации рабочего места оператора разработанной автоматизированной системы, в соответствии с существующими санитарно-техническими требованиями.

Заключение будет содержать анализ итогов проделанной работы и основные полученные результаты.

В состав данного дипломного проекта входят:

- пояснительная записка;

- разработанные программные модули автоматизированной системы по работе с клиентами для технического отдела предприятия ОАО «ЮТК», расположенные на CD - диске;

- презентация дипломного проекта, расположенная на CD - диске.

1. Аналитическая часть

1.1 Анализ предприятия

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

Открытое акционерное общество (ОАО) «Южная Телекоммуникационная Компания» (ОАО «ЮТК») - межрегиональная компания связи, крупнейший оператор электросвязи в Южном Федеральном округе и одна из крупнейших компаний связи в России, входящая в холдинг ОАО «Связьинвест». Компания работает в 10 субъектах РФ, предоставляет широкий спектр телекоммуникационных услуг: традиционные услуги (местная связь), новые услуги связи (доступ к сети Интернет, услуги интеллектуальных сетей, построение VPN, кабельное телевидение, услуги call - центров) и прочие услуги (документальная электросвязь, проводное вещание, аренда каналов и т.д.)

Межрегиональная компания была создана путем присоединения компаний связи региона с центром в г. Краснодаре. До создания ОАО «ЮТК» на территории Краснодарского края действовало ОАО «Кубаньэлектросвязь», зарегистрированное 20 мая 1994 г. В 2001 г. ОАО «Кубаньэлектросвязь» было переименовано в ОАО «Южная телекоммуникационная компания». 21 декабря 2001 г. было принято решение о реорганизации ОАО «ЮТК» в форме присоединение к Обществу 9 крупнейших операторов электросвязи Южного Федерального округа, которая завершилась в начале 2003 г.

В настоящее время ОАО «ЮТК» включает в себя 10 филиалов: Адыгейский филиал ОАО «ЮТК», Астраханский филиал ОАО «ЮТК», Волгоградский филиал ОАО «ЮТК», Кабардино-Балкарский филиал ОАО «ЮТК», Калмыцкий филиал ОАО «ЮТК», Карачаево-Черкесский филиал ОАО «ЮТК», Краснодарский филиал ОАО «ЮТК», Ростовский филиал ОАО «ЮТК», Северо-Осетинский филиал ОАО «ЮТК», Ставропольский филиал ОАО «ЮТК».

Сегодня ОАО «ЮТК» - это:

— 4 392 772 номеров - монтированная номерная емкость местной телефонной сети;

— 69,4% - цифровизация местной телефонной сети;

— более 235 тыс. пользователей ШПД;

— около 27 тыс. высококвалифицированных сотрудников.

Межрегиональная компания связи охватывает своей сетью территорию в 520 тыс. кв. км с населением более 18,5 млн. человек. Благодаря целенаправленной работе по повышению эффективности бизнеса в условиях стремительно развивающегося российского рынка связи ОАО «ЮТК» постоянно увеличивает долю доходов от услуг, предоставляемых по нерегулируемым тарифам, в структуре доходов Компании и расширяет свое присутствие в данном сегменте рынка ЮФО. Основа технической политики ОАО «ЮТК» в регионе -- внедрение новых технологий. Проводится модернизация и реконструкция сети на основе применения цифровых систем телекоммуникаций. Благодаря грамотному менеджменту, эффективному использованию производственных фондов и денежных средств, компанией проведена огромная работа по переходу на принципиально новые технологии и построение цифровой сети, что дает возможность предоставлять потребителям как традиционные, так и самые современные виды услуг на базе оборудования xDSL, ADSL2+, построение частных виртуальных сетей VPN, услуги MMC, интеллектуальных сетей.

Ценные бумаги Компании обращаются на крупнейших российских и международных биржах: ОАО «РТС», ЗАО «ФБ ММВБ». АДР на обыкновенные акции обращаются на Франкфуртской и Берлинской фондовых биржах, бирже NEWEX, внебиржевом рынке США.

Концентрация финансовых потоков на приоритетных направлениях развития дает возможность реализовать проекты, направленные на создание единого информационного пространства региона. Высокий уровень капитализации компании, мощная производственная база, более чем вековой опыт работы в сочетании с современным высококвалифицированным менеджментом, позволяют ОАО «ЮТК» не только прочно удерживать лидирующие позиции на телекоммуникационном рынке России, но и подняться на качественно новый уровень развития. Руководство ОАО «ЮТК» определяет приоритеты развития, совершенствует стратегию, структуру управления, формирует перспективные планы масштабных проектов, которые направлены на привлечение инвестиционных ресурсов для дальнейшего развития предприятия, расширения спектра предоставляемых услуг связи и внедрения новых технологий. Информационная открытость, интенсивное техническое развитие в сочетании с эффективным руководством определяют репутацию компании как надежного делового партнера.

Основной целью функционирования ОАО «ЮТК» является обеспечить Южные регионы России всеми видами телекоммуникационных услуг высокого качества с развитым сервисом, повышая тем самым уровень жизни коллектива и общества.

Деятельность компании направлена на:

­ объединение клиентов в едином мировом инфокоммуникационном пространстве;

­ способствование успеху и взаимопониманию людей, развитию бизнеса и личности;

­ формирование условий профессионального роста;

­ участие в формировании высокоэффективной экономики России.

ОАО «Южная телекоммуникационная компания» может заниматься отдельными видами деятельности, перечень которых определяется Федеральными законами, на основании следующих лицензий:

— лицензия №23899 «Предоставление услуг местной и внутризоновой телефонной связи». Срок действия лицензии до 04.10.2012 г. Начало предоставления услуг 04.10.2003 г.;

— лицензия №50981 «Услуги связи по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации». Срок действия лицензии до 24.10.2012 г. Начало предоставления услуг 24.10.2007 г.;

— лицензия №50984 «Телематические услуги связи». Срок действия лицензии до 24.10.2012 г. Начало предоставления услуг 24.10.2007 г.;

— лицензия №50985 «Услуги телеграфной связи». Срок действия лицензии до 24.10.2012 г. Начало предоставления услуг 24.10.2007 г.;

— лицензия №50983 «Услуги подвижной радиосвязи в сети связи общего пользования». Срок действия лицензии до 31.10.2012 г. Начало предоставления услуг 31.10.2007 г.;

— лицензия №42767 «Услуги местной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа». Срок действия лицензии до 28.07.2011 г. Начало предоставления услуг 28.07.2008 г.;

— лицензия №45546 «Услуги подвижной радиосвязи в сети связи общего пользования». Срок действия лицензии до 17.11.2011 г. Начало предоставления услуг 17.11.2008 г.

В 1999 г. тогда еще в «Кубаньэлектросвязь», сегодняшнем филиале ОАО «ЮТК», было принято стратегически важное решение - создать и внедрить в компании эффективную систему менеджмента качества, систему, способную предоставлять полную информацию о качестве оказываемых услуг и обслуживания. В то время, сфера деятельности компании распространялась на предоставление услуг только на территории Краснодарского края. В разработке показателей качества предоставляемых услуг приняли участие специалисты всех узлов электросвязи. Самым сложным в работе по построению эффективной системы качества оказался «старт», так как было довольно сложно построить то, аналогов чему еще не было ни на одном из краевых предприятий. Нужно было определиться с областью новой системы, принципами ее построения, «вписать» ее в действующую систему управления, которая складывалась в компании на протяжении многих лет. Но как оказалось позже, наибольшие сложности возникли с вовлечением персонала структурных подразделений в работы по качеству. Разрешить эти трудности удалось, только обучив и мотивировав персонал. Хотелось бы отметить, что только специалистов Генеральной дирекции ОАО «ЮТК» в период с 1999 г. обучилось на различных курсах и семинарах по вопросам менеджмента качества порядка 40 человек, в том числе и руководителей различных уровней. С целью повышения мотивации работников компании в Положение о премировании работников ОАО «ЮТК» добавлено два вида премирования:

— по итогам работы в области качества (показателями премирования являются критерии самооценки деятельности);

— за улучшение качественных показателей (показателями премирования являются показатели качества работы сети электросвязи и обслуживания).

Одним из первых в компании был разработан стандарт предприятия, регламентирующий порядок разработки, построения, оформления и изложения корпоративной документации. В течение нескольких лет в компании была разработана библиотека стандартов предприятия. Основная ценность и полезность данных документов заключается в том, что они регламентируют ключевые работы и процессы. Сегодня в электронной библиотеке ОАО «ЮТК» размещено порядка 70 стандартов предприятия, положений, инструкций, разработанных сотрудниками различных структурными подразделениями, непосредственно выполняющими документированные работы. Данные документы охватывают весь производственный процесс - от момента продажи услуг до их сервисной поддержки. Стандартизация внесла большую ясность и ответственность за работу компании. Сегодня очевидно, что это капитал компании, так как это труд людей, в основе которого лежат их знания и опыт, оптимизированные для будущих поколений.

ОАО «ЮТК» является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе.

Общество имеет:

- круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения;

- штампы и бланки со своим наименованием;

- собственную эмблему и другие средства визуальной идентификации.

- имеет самостоятельный баланс;

- имеет лицевые счета, открытые в установленном порядке для учета операций по исполнению расходов бюджета, для учета средств, полученных от предпринимательской деятельности, заключает от своего имени договоры;

- несет обязанности;

- выступает от своего имени во всех органах власти и управления, а также перед организациями любых организационных форм, гражданами;

- может быть истцом, ответчиком в суде общей юрисдикции, арбитражном, третейском, конституционном суде;

Предприятие в целях реализации технической, социальной, экономической и налоговой политики несет ответственность за сохранность документов (управленческих, финансово-хозяйственных, по личному составу и др.).

Предприятие обязано вести бухгалтерский учет и представлять финансовую отчетность в порядке, установленном Федеральным законом «Об акционерных обществах» и иными правовыми актами Российской Федерации.

Директор и главный бухгалтер несут личную ответственность за соблюдение порядка ведения, достоверность учета и отчетности.

Руководство текущей деятельностью предприятия осуществляется единоличным исполнительным органом предприятия - директором.

Деятельность Общества осуществляется в соответствии с Законодательством Российской Федерации и Уставом Общества.

Учредителем Общества является Комитет по управлению государственным имуществом России.

Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

Общество не отвечает по обязательствам своих акционеров. Акционеры, не отвечают по обязательствам Общества и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

Органами управления в ОАО «ЮТК» являются:

— общее собрание акционеров;

— совет директоров;

— генеральный директор.

Органом контроля является ревизионная комиссия.

Основной целью Общества является получение прибыли.

ОАО «ЮТК» является оператором электрической связи и при организации предоставления любых видов услуг применяет только сертифицированное оборудование промышленного назначения. Данное правило касается, в том числе и предоставления услуг широкополосного доступа к Интернет на базе технологии ADSL.

Организационная структура предприятия

Ессентукский филиал ОАО «ЮТК» является структурным подразделением Ставропольского филиала ОАО «ЮТК» и оказывает жителям города и расположенным в окрестностях поселков большой спектр услуг связи. Ессентукский филиал ОАО «ЮТК» оказывает клиентам следующие виды услуг:

­ услуги местной телефонной связи;

­ дополнительные виды обслуживания (ДВО);

­ услуги внутризоновой телефонной связи;

­ услуги телеграфной связи;

­ услуги проводного вещания;

­ услуги передачи данных, телематические услуги, в том числе:

­ коммутируемый доступ;

­ услуги на доступ к сети Интернет по выделенным каналам для юридических лиц;

­ услуги связи, предоставляемые посредством Карты номер один;

­ услуги VPN;

­ сервисные услуги;

­ услуги WEB-хостинга;

­ услуги Call-центра;

­ организация и предоставление почтового ящика;

­ услуги, оказываемые в пунктах коллективного пользования;

­ услуги службы Бюро-факс;

­ услуги видеоконференцсвязи;

­ услуги сети Интернет по выделенным каналам для физических лиц;

­ услуги DISEL-TV;

­ услуги, оказываемые в едином пакете;

­ услуги ISDN;

­ услуги по предоставлению каналов связи;

­ услуги присоединения и пропуска трафика;

­ услуги таксофонной связи;

­ услуги, сопутствующие услугам связи;

­ прочие услуги.

Начальником Ессентукского филиала ОАО «ЮТК» является Ермаков Сергей Николаевич.

Деятельность Ессентукского филиала ОАО «ЮТК» направлена на обеспечение Ессентукского района всеми видами телекоммуникационных услуг высокого качества с развитым сервисом, повышая тем самым уровень жизни коллектива и общества.

Для эффективной работы предприятия и выполнения маркетинговой стратегии ОАО «ЮТК», заключающейся в сохранении лидирующего положения в регионе, следует решить многие задачи, первоочередными из которых являются:

— организация эффективной системы продаж услуг связи, включающей в себя: удовлетворение требований различных категорий потребителей к качеству предоставляемых услуг; высокий сервис обслуживания; грамотное продвижение услуг на телекоммуникационный рынок с учетом приоритетов в области услуг и сегментов пользователей.

— управление качеством, то есть административную деятельность, направленную на соответствие оказываемых услуг установленным нормативными документами требованиям, оценку соответствия качества услуги этим нормативам, принятие мер при выходе показателя за пределы норматива. В составе показателей качества услуги наиболее важным является степень удовлетворенности требований пользователей.

Управленческий аппарат Ессентукского филиала ОАО «ЮТК», в состав которого входят директор филиала, заместитель директора - начальник коммерческого отдела УЭС, заместитель директора - начальник технического отдела УЭС, начальники других отделов, отвечает за выполнением следующих задач:

— принятие ключевых решений по работе филиала;

— исключение возникновения конфликтных ситуаций в коллективе;

— обеспечение высокой координации и управляемости компании.

Основными производственными подразделениями Ессентукского филиала ОАО «ЮТК» являются коммерческий отдел УЭС и технического отдел УЭС.

В состав коммерческого отдела УЭС входят:

— ЦП и ОКК - центр продаж и обслуживания корпоративных клиентов;

— ЦП и ОФЛ - центр продаж и обслуживания физических лиц;

— ОРОС - отдел по работе с операторами связи;

— расчетный отдел.

Центр продаж и обслуживания корпоративных клиентов принимает заявки на различные виды обслуживания (подключение услуг, организацию доступа к местной телефонной сети, переоформление и разблокирование телефона, замена номера, подключение к сети Интернет и т.д.) от корпоративных клиентов. ЦП и ОКК также является ответственным за рассмотрение обращений клиентов на предоставление услуг связи посредством волоконно-оптических линий связи (ВОЛС).

Центр продаж и обслуживания физических лиц выполняет аналогичные функции, но в отношении частных граждан, обращающихся за различными услугами.

Отдел по работе с операторами связи является ответственным на предприятии за работу с различными операторами связи и занимается приемом, классификацией и рассмотрением заявлений от операторов связи. В случае принятия решения о сотрудничестве материал передается в ЦП и ОКК для заключения договора и ведения дел, как с обычным корпоративным клиентом.

Расчетный отдел осуществляет прием платежей от населения за оказанные виды услуг и отслеживание просрочек платежей, при возникновении которых передает информацию в другие отделы для принятия штрафных санкций.

В состав технического отдела УЭС входят:

— отдел информационных технологий (ОИТ);

— отдел электросвязи (ОЭС);

— городской линейный технический участок (ЛТГ);

— сельский линейный технический участок (ЛТС);

— автотранспортный участок (АТУ).

Отдел информационных технологий Ессентукского филиала ОАО «ЮТК» образован для проектирования, эксплуатации и развития информационной системы предприятия.

Основными задачами отдела информационных технологий являются:

- координация и контроль в сфере информатизации, в том числе определение приоритетных направлений информатизации в социальной сфере, в сфере территориального управления информационными и телекоммуникационными ресурсами города в пределах компетенции предприятия;

- участие в создании и развитии информационной и телекоммуникационной инфраструктуры;

- проведение экспертизы проектов и программ в сфере информатизации, систем телекоммуникаций;

- организация защиты от несанкционированного доступа, копирования и распространения информации, обрабатываемой и хранящейся в информационно-вычислительной системе Ессентукского филиала.

Отдел информационных технологий для решения производственных задач должен:

- выполнять в случаях и порядке, установленных действующим законодательством, функции исполнителя на выполнение подрядных работ в сфере информатизации, информационной безопасности;

- организовывать внедрение, сопровождение и развитие систем программного и информационного обеспечения;

- осуществлять централизованное приобретение, техническую эксплуатацию, организацию ремонта электронно-вычислительной техники, телекоммуникационного оборудования;

- осуществлять организацию подготовки и повышения квалификации сотрудников Отдела в сфере информатизации, информационной безопасности.

- осуществлять организацию работ по защите информационных ресурсов от несанкционированного доступа и обеспечению безопасности информационных и телекоммуникационных систем Ессентукского филиала ОАО «ЮТК»;

- организовывать совместно с отделом бухгалтерского учета и контроля учет вычислительной техники и иного информационно-телекоммуникационного оборудования, приобретенного за счет средств Ессентукского филиала ОАО «ЮТК».

В функции отдела информационных технологий входит в частности также рассмотрение технических заявок, поступающих их коммерческого отдела на предмет технической возможности оказания корпоративным клиентам и физическим лицам услуг предоставления доступа к сети передачи данных и телематических служб.

При наличии технической возможности отдела информационных технологий передает соответствующее заключение в соответствующее подразделение коммерческого отдела. При отсутствии технической возможности по дополнительной договоренности с клиентом отдел занимается подготовкой технических условий и разработкой плана мероприятий по организации доступа к услуге.

Отдел электросвязи (ОЭС) занимается рассмотрением заявок, поступивших как от корпоративных, так и от частных клиентов на определение технической возможности выполнения требуемой услуги на предоставление доступа к сети местной телефонной связи. При наличии технической возможности выполнения заказа он формирует соответствующее техническое заключение и передает его в подразделение коммерческого отдела, приславшего запрос.

В случае отсутствия технической возможности ОЭС проектирует технические условия и план работ по реализации требуемой услуги.

Городской и сельский линейные технические участки занимаются практическим проведением работ по прокладке, монтажу, подключению и ремонту линий связи, а также проводят различные виды ремонтных и монтажных работ на договорной основе для корпоративных и частных клиентов.

Автотранспортный участок играет вспомогательную роль в производственном процессе обслуживания и прокладки новых сетей и организует доставку к месту проведения работ рабочих предприятия и необходимых запчастей, кабелей и оборудования. Автотранспортный участок имеет в своем распоряжении специализированные технические средства, используемые при прокладке проводных и волоконно-оптических сетей связи.

1.1.2 Программная и техническая архитектура ИС на предприятии, использование их функциональных возможностей

Техническое обеспечение информационной системы - это комплекс технических средств, предназначенных для обеспечения работы информационной системы. Основу технического обеспечения информационной системы Ессентукского филиала ОАО «ЮТК» составляет корпоративная компьютерная вычислительная сеть.

К корпоративным компьютерным сетям (Intranet), как и к другим типам компьютерных сетей, предъявляется ряд требований. Главное требование - выполнение сетью ее основной функции: обеспечение пользователям потенциальной возможности доступа к разделяемым ресурсам всех компьютеров, объединенных в сеть. Решению этой основной задачи подчинены остальные требования: по производительности, надежности, отказоустойчивости, безопасности, управляемости, совместимости, расширяемости, масштабируемости, прозрачности и поддержке различных видов трафика.

Компьютерная сеть - это совокупность компьютеров в пределах ограниченной территории (находящихся в одном помещении, в одном или нескольких близко расположенных зданиях) и подключенных к единых линиям связи. Сегодня большинство компьютерных сетей - это локальные компьютерные сети (Local-Area Network), которые размещаются внутри одного конторского здания и основанные на компьютерной модели клиент/сервер. Сетевое соединение состоит из двух участвующих в связи компьютеров и пути между ними.

При создании компьютерной сети необходимо выбрать различные компоненты, определяющие, какое программное обеспечение и оборудование вы сможете использовать, формируя свою корпоративную сеть. Компьютерная сеть - это неотъемлемая часть современной деловой инфраструктуры, а корпоративная сеть - лишь одно из используемых в ней приложений и, соответственно, не должна быть единственным фактором, определяющим выбор компонентов сети. Необходимые для Intranet компоненты должны стать дополнением к имеющейся сети, не приводя к существенному изменению ее архитектур.

Каждая фирма формулирует собственные требования к конфигурации сети, определяемые характером решаемых задач. В первую очередь необходимо определить, сколько человек будут работать в сети. От этого решения, по существу, будут зависеть все последующие этапы создания сети.

Количество рабочих станций напрямую зависит от предполагаемого числа сотрудников. Другим фактором является иерархия компании. Для фирмы с горизонтальной структурой, где все сотрудники должны иметь доступ к данным друг друга, оптимальным решением является простая одноранговая сеть.

Предприятие, построенное по принципу вертикальной структуры, в которой точно известно, какой сотрудник и к какой информации должен иметь доступ, следует ориентироваться на более дорогой вариант сети - с выделенным сервером. Только в такой сети существует возможность администрирования прав доступа.

Сетевая архитектура - это сочетание топологии, метода доступа, стандартов, необходимых для создания работоспособной сети.

Выбор топологии определяется, в частности, планировкой помещения, в котором разворачивается ЛВС. Кроме того, большое значение имеют затраты на приобретение и установку сетевого оборудования, что является важным вопросом для фирмы, разброс цен здесь также достаточно велик.

Топология типа «звезда» представляет собой более производительную структуру, каждый компьютер, в том числе и сервер, соединяется отдельным сегментом кабеля с центральным концентратором (HAB).

Основным преимуществом такой сети является её устойчивость к сбоям, возникающим вследствие неполадок на отдельных ПК или из-за повреждения сетевого кабеля. Топология локальной сети Ессентукского филиала ОАО «ЮТК» также использует в качестве основы топологию «звезда» и представлена на рис.1.2. На предприятии имеется двадцать три рабочие станции, которые объединены в корпоративную сеть. Причем они объединены в следующие группы, также представленные на рис. 1.2.

Рис. 1.2. Топология сети Ессентукского филиала ОАО «ЮТК»

1 группа: директор предприятия - одна рабочая станция;

2 группа:

— начальник технического УЭС - одна рабочая станция;

— начальник коммерческого УЭС - одна рабочая станция;

— юридический отдел - одна рабочая станция.

3 группа:

— отделы по обслуживанию клиентов (ЦП и ОКК, ЦП и ОФЛ и ОРОС) - шесть рабочих станций;

— отдел электросвязи, - четыре рабочие станции.

4 группа:

— отдел материально-технического обеспечения - три рабочие станции; экономический отдел, бухгалтерия, отдел кадров - четыре рабочих станций;

— отдел информационных технологий, программисты - две рабочие станции.

Важнейшей характеристикой обмена информацией в локальных сетях являются так называемые методы доступа, регламентирующие порядок, в котором рабочая станция получает доступ к сетевым ресурсам и может обмениваться данными.

Сетевой сервер никогда не выключается, если не считать коротких остановок для технического обслуживания. Таким образом, обеспечивается круглосуточный доступ рабочих станций к сетевой периферии.

В Ессентукском филиале ОАО «ЮТК» имеется десять принтеров: в каждом обособленном помещении. Администрация пошла на расходы для создания максимально комфортных условий работы коллектива. На это решение повлиял ещё и тот факт, что принтеры расположены около тех рабочих станций, потребность которых в принтере наибольшая.

Рабочее место сотрудника филиала «ЮТК» оснащено компьютерами со следующими характеристиками:

1. Платформа: набор микросхем: Intel G31+Intel ICH7(ASUS), Intel P45+ICH10 (ASUS), Intel P43+ICH10 (ASUS), Intel P45(Gigabyte), Intel G31+ICH7 (Gigabyte), FSB 1333/1066/800 МГц.

— Установленные процессоры: Intel Celeron, Celeron Dual Core, Intel Pentium, Core 2 Duo (частота от 1,6 до 3,2 ГГц);

— Память: от 512 Мб до 2 Гб, DDR2-800/667;

— от 2 до 6 портов Serial ATA;

— канал IDE UATA 100,

— от 2 до 6 USB 2.0 порта,

— 1 COM порт.

2. Интегрировано: видеоконтроллер Intel Graphics Media Accelerator (GMA), звуковой кодек,6 - channel, сетевой контроллер 10/100/1000Мбит/с, разъём RJ45.

Исполнение системных блоков: с пониженным уровнем шума. Для значительного снижения уровня шума от компьютера и повышения комфорта при работе за ним;

3. Корпусы: Midi-Tower ATX; Дополнительный вентилятор охлаждения 80-120 мм; 4 порта USB, аудио вход/выход на передней панели

4. Блоки питания: от 300 до 500W.

5. Кулер: Cooler 775 Intel.

6. Оперативная память: от512 до 2048Mb DDR2-667/800 DIMM.

7. Жесткий диск: HDD 120 до 250 Gb SATA 7200 rpm.

8. Дисковод оптических дисков: DVD+/-RW SATA.

9. Дисковод гибких дисков: FDD 3,5” 1,44 MB.

10. Клавиатуры DEFENDER.

11. Оптические мыши GENIUS.

12. Сетевые фильтры: на 5 розеток

13. Мониторы TFT 17", TFT 19" (700:1, 4 - 7 ms, 1280х1024).

Так же, обычно рабочее место оснащено двумя розетками: стандарта RJ 45 (восьмиконтактный разъём для подсоединения компьютера в сеть) и стандарта RJ 11 (шестиконтактный разъём для подсоединения телефонного аппарата любого типа). Присоединение пользовательских терминалов осуществляется с помощью стандартных патч-кордов (стандартов RJ 45 и RJ 11 соответственно).

Широкий диапазон производительности в конкретных условиях применения, аппаратная реализация большинства системных функций ввода-вывода информации, простая реализация микропроцессорных и многомашинных систем, высокая скорость обработки прерываний, возможность работы с форматами данных различной длины делают удобным их использование в различных отделах Ессентукского филиала ОАО «ЮТК».

Программное обеспечение

Программное обеспечение (ПО) - это совокупность управляющих и обрабатывающих программ, предназначенных для планирования и организации вычислительного процесса, автоматизации программирования и отладки программ.

В автоматизированных системах программное обеспечение включает в себя, наряду с операционной системой и ее вспомогательными средствами, один или несколько взаимосвязанных функционально-ориентированных пакетов прикладных программ, обеспечивающих как работу системы в целом, так и отдельных ее составных частей.

Операционная система (ОС) - это комплекс программных средств, обеспечивающий: выполнение других программ, распределение ресурсов, ввод-вывод данных, управление данными, взаимодействие с оператором.

В Ессентукском филиале ОАО «ЮТК» используется операционная система Windows XP. Данный выбор основан тем, что эта ОС выполняет все функции для осуществления удобной работы в локальной сети и имеет удобный пользовательский интерфейс.

Так же, в работе сотрудников фирмы задействован лицензионный пакет программ «MS Office» профессиональный выпуск версии 2003 SP1 (Service Pack).

Текстовый процессор представлен программой Microsoft Word для Windows, входящий в пакет программ Microsoft Office. MS Word является наиболее мощным и удобным редактором обработки входящей и исходящей информации.

В качестве электронных таблиц используется программа Microsoft Excel, входящая в пакет MS Office.

Применение электронных таблиц упрощает работу с данными и позволяет получать результаты без проведения расчетов вручную или специального программирования.

Отдел материально-технического обеспечения, бухгалтерия, кассиры, операторы используют автоматизированную систему «1С: Предприятие».

Более подробно остановимся на данной системе, так как она используется во всех отделах и на всех рабочих местах данного предприятия.

Система 1С:Предприятие оперирует уже готовыми объектами, заданными на этапе конфигурирования. Обработка информации производится как штатными средствами, так и с использованием алгоритмов, разработанных в режиме Конфигуратора.

Каждый способ представления объекта имеет свои средства настройки. Редактор диалогов 1С:Предприятия предназначен для оформления экранных форм представления объекта, настройки его интерфейса. Табличный редактор служит для создания и редактирования печатного представления элемента данных, в основном, используемого в качестве шаблона выходных форм. Встроенный текстовый редактор - это полнофункциональный редактор текста, который задерживает подсветку синтаксических конструкций, функции поиска и замены и т.д.

Система 1С:Предприятие имеет компонентную структуру. Это значит, что некоторые возможности системы реализуются отдельными компонентами. Существуют, и базовые возможности, т.е. такие, которые имеются при любом комплекте поставки системы. Наличие этих возможностей основывается следующих базовых видах объектов: «Константы», «Справочники», «Документы», «Журналы документов», «Перечисления», «Отчеты», «Обработки», а так же таких объектах, как «Текст», «Запрос», «Таблица значений» и др.

Существуют три основные программные компоненты:

- «Бухгалтерский учет»;

- «Оперативный учет»;

- «Расчет».

Каждая компонента по-своему расширяет и дополняет функциональные возможности системы.

Компонента «Бухгалтерский учет» реализует работу 1С:Предприятия с хозяйственными операциями, проходящими на предприятии в рамках бухгалтерского учета. Данная Компонента позволяет вести многомерный и многоуровневый анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Имеется возможность ведения бухгалтерского учета нескольких предприятий в одной информационной базе, а так же ведения валютного учета.

Компонента «Бухгалтерский учет» манипулирует следующими ключевыми понятиями: «Счет», «Операция», «Проводка» и «Субконто».

Основное предназначение компоненты - ведение бухгалтерского учета в соответствии с любым законодательством и методологией учета.

Компонента «Оперативный учет» реализует учет наличия и движения средств в различных разрезах в реальном времени. Она используется, например, для запасов товарно-материальных ценностей, взаиморасчетов с контрагентами и т.д. и позволяет отражать в системе учета операции хозяйственной жизни предприятия непосредственно в момент их совершения. Компонента имеет большое количество аналитических функций, позволяющих извлекать информацию о динамике изменения складских запасов, расчетах с покупателями и поставщиками и т.д.

«Оперативный учет» работает с механизмом регистров, которые являются многомерной структурой, позволяющей хранить остатки материальных средств и оборотов. Основные характеристики регистра - ресурс и измерение. Можно провести параллель между регистром и бухгалтерским счетом. Измерение регистра соответствует аналитике счета (субконто), а ресурс - остатку средств (сальдо) счета. Изменение остатков и оборотов по регистрам производится посредством движения регистров.

Основное назначение компоненты - автоматизация различных торговых и складских операций.

Таким образом, в Ессентукском филиале ОАО «ЮТК» используются все компоненты системы «1С:Предприятие».

Проанализировав автоматизированную информационную систему, с которой работают сотрудники ЮТК, можно сделать вывод, что она позволяет быстро и точно вносить данные по клиентам, производить поиск нужной записи по множеству параметров, составлять отчетность.

На данном этапе развития компании эта информационная система отвечает требованиям. Однако дальнейшее применение только этого информационного обеспечения фирмы может привести к ее отставанию от своих конкурентов, так как в настоящее время необходим гораздо больший объем использования информационных технологий для успешного продвижения на рынке предоставляемых услуг.

1.1.3 Обеспечение информационной безопасности

В ОАО «ЮТК» уделяется огромное внимание вопросам обеспечения информационной безопасности, так с 2008 г. осуществляется сотрудничество с лабораторией Касперского, производителя систем защиты от вредоносного и нежелательного ПО, хакерских атак и спама, когда ОАО «ЮТК» подписало генеральное соглашение на поставку антивирусного программного обеспечения сроком на 3 года.

Генеральное соглашение позволит ОАО «ЮТК» и всем её филиалам приобретать антивирусное программное обеспечение Лаборатории Касперского по единым фиксированным ценам, независимо от объема разовой закупки и канала поставки (партнера, осуществляющего поставку, внедрение и сопровождение).

Предметом двустороннего соглашения являются бизнес-продукты комплекса Kaspersky Open Space Security: Kaspersky Total Space Security и Kaspersky Business Space Security, а также продукты для защиты почтового и интернет-трафика абонентов ОАО «ЮТК».

В соответствии с подписанным соглашением ОАО «ЮТК» закупает более 6 тыс. лицензий на продукты по обеспечению информационной безопасности Лаборатории Касперского. Дополнительно оператору будут поставлены лицензии для защиты почтового и интернет-трафика абонентов.

Обеспечение информационной безопасности является одной из самых сложных задач, стоящих перед подразделениями предприятия ОАО «ЮТК», отвечающими за обеспечение информационной безопасности. С одной стороны, для работы с базой необходимо предоставлять доступ к данным всем сотрудникам, кто по долгу службы должен осуществлять сбор, обработку, хранение и передачу конфиденциальных данных. С другой стороны, укрупнение баз данных далеко не всегда имеет централизованную архитектуру (наблюдается ярко выраженная тенденция к территориально распределенной системе), в связи с чем действия нарушителей становятся все более изощренными. При этом четкой и ясной методики комплексного решения задачи защиты баз данных, которую можно было бы применять во всех случаях, не существует, в каждой конкретной ситуации приходится находить индивидуальный подход.

Классический взгляд на решение данной задачи включает обследование предприятия с целью выявления таких угроз, как хищения, утрата, уничтожение, модификация, отказ от подлинности. На втором этапе следует составление математических моделей основных информационных потоков и возможных нарушений, моделирование типовых действий злоумышленников; на третьем - выработка комплексных мер по пресечению и предупреждению возможных угроз с помощью правовых, организационно-административных и технических мер защиты. Однако разнообразие деятельности предприятий, структуры бизнеса, информационных сетей и потоков информации, прикладных систем и способов организации доступа к ним и т. д. не позволяет создать универсальную методику решения.

Технические способы защиты

В первую очередь это управление доступом пользователей. Как известно, доказать безопасность системы проще всего при сведении реально работающей системы к стандартным моделям безопасности. С точки зрения перспективности, удобства управления и надежности, можно рекомендовать схемы ролевого управления, основанные на применении в качестве расширенных учетных записей пользователей цифровых сертификатов Х.509. Для централизованного управления доступом, в том числе привилегированных пользователей (таких как администраторы баз данных, системные администраторы, администраторы прикладных систем) вводится роль администратора безопасности, назначающего и контролирующего доступ к данным.

Эффективным способом защиты конфиденциальной информации, хранящейся в таблицах БД, может оказаться ее шифрование с помощью стойкого криптоалгоритма. Этим обеспечивается хранение информации в «нечитаемом» виде. Для получения «чистой» информации пользователи, имеющие санкционированный доступ к зашифрованным данным, имеют ключ и алгоритм расшифрования. При этом возникает проблема хранения ключей шифрования - вспомним хотя бы о «пароле под ковриком мыши».

Предположим, что проблема хранения ключей решена, и легальный пользователь решил скопировать защищенную информацию, а это, отметим, он может сделать совершенно свободно. Сопоставимый или даже более значительный ущерб может нанести передача ключа шифрования заинтересованному лицу. А если в качестве злоумышленника выступает администратор БД... Напрашивается вывод, что шифрование не решает всех проблем. Чтобы снизить риски от внутренних угроз с помощью технических средств защиты, следует применять:

— строгую аутентификацию пользователя и контроль доступа в соответствии с ролевым управлением, регулируемым офицером безопасности. Это дает возможность персонализировать доступ и существенно снизить риск отказа пользователей от совершенных ими действий;

— шифрование трафика между клиентской рабочей станцией и сервером БД, что предотвратит попытки кражи информации на сетевом уровне;

— криптографическое преобразование тех данных, которые необходимо защитить. Это значительно снизит риск потери информации;

— хранение аутентификационной информации и ключей шифрования на персонализированном съемном носителе, например, на смарт-карте или USB-ключе. Это позволит устранить проблему «забытых паролей» и повысить персональную ответственность сотрудника;

— аудит критических (в плане безопасности) действий пользователей (желательно, нештатными средствами аудита БД). Сочетание аудита и строгой персонификации - достаточно веский аргумент в пользу отказа от противоправных действий для потенциальных нарушителей.

Эффект от реализации подобного подхода будет ощутимым, но явно недостаточным для полного решения проблемы. Разработка и внедрение регламентов и политик безопасности, организационные меры, а также тренинги персонала по работе с конфиденциальными данными - все это направлено на повышение личной ответственности каждого сотрудника и должно дополнять технические меры безопасности.

Использование «прозрачных» приложений

В настоящее время разработаны технологии, которые позволяют обеспечить надежную защиту прикладных информационных систем. Они реализованы на базе самой распространенной СУБД Oracle. При этом полностью задействованы штатные механизмы обеспечения безопасности ПО сервера и клиента. Самое интересное из предлагаемых решений - строгая двухфакторная аутентификация в Oracle для архитектуры приложения «клиент - сервер».

Рассмотрим это решение подробнее. Из всего разнообразия методов аутентификации, предоставляемых СУБД Oracle (имя/пароль, RADIUS, Kerberos, SSL), в 99% случаев используется аутентификация по имени пользователя и паролю. Безусловно, это самый простой метод. Однако его удобство и, что более важно, безопасность оставляют желать лучшего. Наиболее надежным методом сегодня считается аутентификация по сертификату X.509, которую поддерживает Oracle. Сертификаты пользователей и закрытые ключи могут храниться либо в файлах стандартного формата PKCS#12, размещенных на отчуждаемых носителях, либо в реестре Windows на рабочих станциях, при этом они защищены паролем. Однако парольная защита порождает проблемы безопасности - ключевые контейнеры могут быть скопированы и впоследствии «взломаны» методом простого перебора паролей. Определенные неудобства вызывает и привязка ключевого контейнера к конкретной рабочей станции.

Рассматриваемое решение снимает обе проблемы: сертификаты установлены непосредственно в чиповой (интеллектуальной) смарт-карте; секретный ключ находится в защищенной памяти и никогда оттуда не извлекается; сертификаты «мобильны» - работать с приложениями Oracle можно с любой рабочей станции и от имени любого пользователя корпоративной сети.

Необходимые настройки - указать, что ключевой контейнер помещен в хранилище сертификатов (Certificate Store) Microsoft. В момент запроса на соединение с БД служба смарт-карты RTX позволяет сетевым драйверам Oracle «видеть» все сертификаты, установленные на смарт-карте. Процесс аутентификации проходит в два этапа:

— запрос на выбор сертификата (в зависимости от выбранного сертификата пользователь будет работать с определенной БД с заданными офицером безопасности правилами). Если сертификат единственный, он выбирается автоматически;

— запрос PIN-кода смарт-карты для авторизации на операции с закрытым ключом.

Когда клиенту требуется предъявить свой сертификат, служба смарт-карты «подсказывает» ему, что сертификат следует брать из смарт-карты. Для подтверждения подлинности сервера клиенту необходим личный ключ для расшифровки ответа сервера. Закрытый ключ находится в защищенной памяти смарт-карты, и все операции с ним выполняет встроенный в карту криптопроцессор. Для таких операций требуется дополнительная авторизация, то есть запрашивается PIN-код. Когда между клиентом и сервером установлены доверительные отношения, сервер проверяет наличие отличительного имени пользователя, для которого издан сертификат клиента, в LDAP-каталоге - Oracle Internet Directory. Если таковой найден, дополнительно определяются экземпляр БД, схема и набор прав для клиента. После этого сервером создается сессия пользователя с указанными параметрами. Сетевой обмен между клиентом и сервером происходит по соединению, защищенному определенным криптоалгоритмом.

Заказчик, настроивший сервер БД, клиентские рабочие станции и установивший сертификаты пользователей на смарт-карты, получает надежную аутентификацию, шифрованный трафик между рабочими станциями и сервером, и, самое главное, - строгую персонализацию доступа в БД. Все приложения, работающие с Oracle - от DOS-консоли до сложных ERP-систем, будут работать с рассмотренным методом аутентификации без каких-либо доработок.

1.1.4 Структурно-функциональная диаграмма деятельности предприятия по обслуживанию клиентов

При выполнении различных заказов, поступающих от клиентов предприятия, основные виды работ осуществляют совместно коммерческий отдел УЭС и технический отдел УЭС. В функции коммерческого отдела входят:

— прием заявок от клиентов;

— их регистрация;

— направление в соответствующее подразделение технического отдела УЭС на рассмотрение;

— доведение до клиента выданного техническим отделом заключения и извещение клиента о готовности выполнения технических условий (ТУ);

— заключение договоров с клиентами на разработку ТУ, подключение услуги или техническое обслуживание;

— формирование списков абонентов - должников для выполнения работ по приостановлению доступа и передача их в технический отдел.

В функции технического отдела УЭС входит:

— определение технической возможности на предоставление услуги;

— выдача соответствующих заключений и передача их в коммерческий отдел;

— разработка ТУ на проведение работ по организации подключения заказанной услуги;

— выполнение работ по приостановлению доступа к услугам для абонентов - должников;

— возобновление подключения к услугам после погашения задолженности

— проведение других видов технических работ по договорам.

Поскольку количество работ и их виды различаются в зависимости от вида требования или услуги, с которыми обращается клиент, то рассмотрим порядок их обработки по видам. В общем случае можно выделить следующие виды типовых обращений клиентов:

— обращения на право доступа к телефонной сети или к сети передачи данных и телематических служб, требующих проверки наличия технической возможности;

— обращения на выполнение работ не связанные с проверкой технической возможности (замена номера и т.д.);

— заявления о неисправности телефонной связи или радиоточки от абонентов городских или сельских населенных пунктов (регистрация заявлений, как правило, проводится по телефону);

— обращения, поступающие от операторов связи.

Следует выделить также еще один типовой случай не связанный с обращениями, но требующий взаимодействия отделов и проведение ряда работ: приостановление доступа к услугам при наличии дебиторской задолженности и восстановление предоставления услуг после ликвидации задолженности.

Подробная диаграмма взаимодействия подразделений коммерческого и технического УЭС приведена на рис. 1.4. На данной схеме показано деление клиентов по подразделениям их обслуживающим, а также порядок передачи промежуточных документов при выполнении обращений клиентов и реализации услуг.

Поскольку схема взаимодействия содержит циклические переводы документов между подразделениями рассмотрим их взаимодействие в каждом отдельном случае: при подаче заявлений на подключение к телефонной сети или к сети передачи данных и телематических служб, на оказание услуг, не требующих проверки технической возможности, например, изменение номера и др. типовые случаи.



Рис. 1.4. Схема взаимодействия подразделений коммерческого и технического УЭС

1) Обращения на право доступа к телефонной сети или к сети передачи данных и телематических служб, требующих проверки наличия технической возможности

При обращении пользователя работник Коммерческого УЭС принимает в соответствии с существующими бизнес-процессами заявление по установленной форме и выписывает техническую справку, в которой указывает наименование услуги, Ф. И. О., адрес пользователя. Все выписанные за день технические справки ответственным работником Коммерческого УЭС заносятся в журнал регистрации технических справок и передаются в соответствующее подразделение Технического УЭС для проведения технического обследования.