Разработка автоматизированной системы по работе с клиентами для технического отдела предприятия ОАО "ЮТК" г. Ессентуки

На определение технической возможности предоставления доступа к сети местной телефонной связи по нормативам отводится 3 рабочих дня, а на определение технической возможности предоставления доступа к сети Интернет по технологии xDSL - 2 рабочих дня.

Результаты технического обследования - заполненные технические справки возвращаются ответственному сотруднику Коммерческого УЭС для дальнейшей работы с пользователем, о чем делается соответствующая отметка в журнале учета технических справок.

1.1) Предоставление доступа к услугам связи при наличии технической возможности доступа к телефонной сети, к сети передачи данных и телематических служб

При наличии технической возможности работник Коммерческого УЭС письменно вызывает пользователя для заключения/перезаключения договора.

Для присвоения абоненту номера абонентского устройства, а также даты и времени визита монтера для инсталляции услуги работник Коммерческого УЭС обращается по телефону с устным запросом к работнику Технического УЭС, ответственному за конкретный вид услуги.

После этого формируется соответствующий наряд и передается ответственному за передачу нарядов работнику Коммерческого УЭС для дальнейшей передачи на исполнение в Технический УЭС.

Ответственный работник Коммерческого УЭС передает на исполнение наряды соответствующему работнику Технического УЭС, ответственному за конкретный вид услуги, не позднее дня, следующего за днем оплаты услуг по предоставлению доступа.

Не позднее дня, следующего за днем предоставления доступа к услуге, ответственный работник Технического УЭС, передает исполненные и надлежащим образом оформленные наряды работнику Коммерческого УЭС, который делает соответствующую отметку в журнале выдачи.

Выполнение нарядов (без учета нарядов на предоставление доступа к ТфОП, исполненных по согласованному с абонентом времени установки телефонного аппарата):

— на установку основного телефонного аппарата:

— при кабельном вводе - 5 рабочих дней;

— при воздушном вводе - 7 рабочих дней;

— на перестановку телефонного аппарата в одном здании и установку параллельного оконечного устройства - 3 рабочих дня;

— на переключение прямого провода на городской номер:

— без замены оконечного устройства - 1 рабочий день;

— с заменой оконечного устройства - 3 рабочих дня;

— остальные виды услуг - 3 рабочих дня.

1.2) Отсутствие технической возможности предоставления доступа к услуге, подготовка и выдача технических условий

При отсутствии технической возможности предоставления доступа к услуге работник Коммерческого УЭС совместно с работником Технического УЭС, определяют перечень действий, необходимых для удовлетворения запроса пользователя.

Работники Коммерческого УЭС сообщают пользователю о результатах и, в случае необходимости, приглашают пользователя для написания соответствующего заявления (выдача технических условий, замена номера и т.д.).

По результатам работы с пользователем работник Коммерческого УЭС направляет запрос (наряд) соответствующему работнику Технического УЭС, который сообщает о сроках его исполнения (дата подготовки для выдачи пользователю технических условий) для последующего информирования работником Коммерческого УЭС пользователя. Срок подготовки и выдачи технических условий специалистами Технического УЭС - 7 рабочих дней.

После оплаты пользователем работ по выдаче технических условий работник Коммерческого УЭС информирует его о дате выдачи технических условий.

Персонал Технического УЭС подготавливает технические условия и перечень организаций с указанием контактной информации, имеющих лицензию на осуществление данного вида деятельности, и передает их в Коммерческий УЭС для дальнейшей выдачи пользователю.

После выполнения пользователем технических условий работник Коммерческого УЭС информирует об этом соответствующего работника Технического УЭС, который назначает дату приемки в эксплуатацию вновь построенных сооружений связи. По результатам приемки персонал Технического УЭС подготавливает акт и передает его ответственному работнику Коммерческого УЭС.

Далее работа с пользователем осуществляется в соответствии по схеме наличия технической возможности рассмотренной ранее.

2) Обработка запросов, не требующих проверки наличия технической возможности (замена номера и т.п.)

Работники Коммерческого УЭС формируют соответствующие наряды, передавая их ответственному работнику Коммерческого УЭС для дальнейшей их передачи на исполнение в Технический УЭС.

Работник Коммерческого УЭС, осуществляющий обслуживание пользователя, обращается по телефону с устным запросом к ответственному работнику Технического УЭС.

Исполнение нарядов подразделениями Технического УЭС осуществляется в сроки, установленные для соответствующего вида работ.

Не позднее дня, следующего за днем исполнения наряда, ответственный работник Технического УЭС, передает исполненные и надлежащим образом оформленные наряды работнику Коммерческого УЭС, о чем делается соответствующая отметка в журнале выдачи.

3) Порядок взаимодействия при приостановлении доступа к услугам при наличии дебиторской задолженности

Ежемесячно, по истечении 20 дней с даты выставления счета, т.е. после 25 числа месяца, следующего за расчетным, структурные подразделения Коммерческого УЭС формируют списки абонентов - должников на приостановление доступа к услугам связи.

Сформированные в электронном виде списки ответственный работник Коммерческого УЭС направляет по электронной почте ответственному специалисту Технического УЭС для выполнения работ по приостановлению доступа в соответствующем подразделении Технического УЭС.

Для возобновления доступа к услугам ответственный работник Коммерческого УЭС формирует списки абонентских устройств на их включение и, в устной форме передает на соответствующую АТС. Возобновление доступа к услугам производится персоналом Технического УЭС в следующие сроки:

— по спискам, поданным до 12-00, - до окончания дня подачи заявки на возобновление доступа;

— по спискам, поданным до 16-00, - до 12-00 дня, следующего за днем подачи заявки на возобновление доступа.

4) Организация работ по учету заявлений о неисправности телефонной связи и радиоточки, поступающих от абонентов

а) Прием заявлений о неисправности телефонной связи от абонентов городских населенных пунктов осуществляется по телефону персоналом кроссов (бюро ремонта) АТС.

Ведение учета заявлений и устранения повреждений должно осуществляться в строгом соответствии с «Инструкцией о порядке устранения повреждений и учета заявлений, поступающих в бюро ремонта (ЦБР) на местных телефонных сетях».

Прием заявлений о неисправности радиоточек от абонентов городских населенных пунктов осуществляется по телефону дежурным персоналом радиотрансляционных узлов, либо персоналом кроссов (бюро ремонта) АТС -- в случае, если обслуживание радиотрансляционного узла осуществляется централизованно. Ведение учета заявлений о повреждениях должно вестись в журнале. Запись заявлений на посторонних листах с последующим переносом в журнал категорически воспрещается.

б) Прием заявлений о неисправности телефонной связи и радиоточки от абонентов сельских населенных пунктов осуществляется по телефону персоналом кроссов (бюро ремонта) АТС райцентра, независимо от того, имеется в населенном пункте оператор центра продаж и обслуживания физических лиц, либо отсутствует. Заявки подлежат регистрации в журнале персоналом кроссов (бюро ремонта).

Все абоненты должны быть проинформированы о существовании пункта приема заявлений о неисправности телефонной связи и радиоточки, с указанием его адреса и номера телефона.

В течение рабочего дня задания на устранение повреждений передаются работником кросса (бюро ремонта) АТС райцентра электромонтеру по телефону, для чего последний обязан через каждый час справляться по телефону о наличии заявлений на неисправность действия связи на закрепленном за ним участке.

На АТС емкостью 300 номеров и более заявления о неудовлетворительной работе телефонной связи фиксируются также и в абонентских карточках, которые должны храниться в картотеке на кроссе (бюро ремонта) АТС райцентра.

Устранение всех видов повреждений персоналом Технического УЭС осуществляется в сроки, установленные Инструкцией «О порядке учета заявлений о повреждениях и устранении повреждений на сельских телефонных сетях» и Правилами технической эксплуатации сетей проводного вещания.

Устранив повреждение, электромонтер сообщает в пункт учета повреждений характер повреждения, его причину и время устранения повреждения.

При получении сообщения об устранении повреждения работник кросса (бюро ремонта) производит контрольную проверку и при подтверждении об исправлении делает соответствующую запись в журнале повреждений и абонентской карточке. Работник, принявший сообщение электромонтера об исправлении повреждения и проверивший работу линии, обязан расписаться в соответствующей графе журнала.

5) Работа с обращениями пользователей

Работу по рассмотрению обращений пользователей по вопросам оказания услуг электросвязи осуществляет центр (группа) продаж и обслуживания физических лиц, центр (группа) продаж и обслуживания корпоративных клиентов Коммерческого УЭС. Документами, регламентирующими работу по расследованию обращений, служат: СТП - 1.02-07.3 «Организация работ по учету и рассмотрению обращений пользователей услуг электросвязи. Порядок составления и оформления отчетности», СТП -11.16-05.1 «О порядке проведения служебного расследования по обращениям пользователей услуг электросвязи».

Расследование причин поступивших обращений, проводят работники вышеуказанных структурных подразделений Коммерческого УЭС, на которых эти обязанности возложены должностной инструкцией.

При необходимости проведения совместной проверки со специалистами Технического УЭС, ответственный специалист Коммерческого УЭС составляет запрос на имя руководителя соответствующего структурного подразделения Технического УЭС, с указанием сроков исполнения запроса, и предоставлением копии обращения заявителя.

По результатам проведенного расследования ответственным лицом, специалист Технического УЭС направляет письменный ответ за подписью руководителя в Коммерческий УЭС в установленный срок, для последующей подготовки ответа заявителю специалисту Коммерческого УЭС.

Ежемесячную отчетность в соответствии с классификатором обращений пользователей формируют ответственные специалисты Коммерческого УЭС.

6) Личный прием граждан

Прием граждан по вопросам оказания услуг электросвязи (предоставление доступа к местной телефонной сети, переоформление и разблокирование телефона, замена номера и т.п.) ведут начальник центра продаж и обслуживания физических лиц (ЦП и ОФЛ), начальник центра продаж и обслуживания корпоративных клиентов (ЦП и ОКК) Коммерческого УЭС согласно графику приема граждан.

Подготовка информации, требующей заключения специалистов Технического УЭС, производится также, как и при других обращения клиентов.

7) Порядок взаимодействия при работе с операторами связи. Рассмотрение поступающих обращений

Обращение оператора связи направляется на рассмотрение начальнику Коммерческого УЭС.

Подразделение Коммерческого УЭС, ответственное за работу с операторами связи - отдел по работе с операторами связи (ОРОС), классифицирует полученное обращение по следующим признакам:

1. Уровень присоединения оператора связи;

2. Наличие договорных отношений с оператором связи;

3. Тип запрашиваемой услуги:

— присоединение к сети связи ОАО «ЮТК»;

— выделение дополнительных технических средств в рамках заключенных договоров;

— выделение дополнительных технических средств, требующее заключения договора (вне рамок заключенных договоров о присоединении).

По результатам рассмотрения обращения (в случае принятия решения об его удовлетворении и заключении соответствующего договора) начальник ОРОС направляет соответствующий запрос о наличии технической возможности в отдел электросвязи Технического УЭС (далее - «ОЭС»).

Срок рассмотрения запросов -- 10 дней, по истечении которых ОЭС направляет соответствующее заключение в ОРОС Коммерческого УЭС.

7.1) Взаимодействие сторон в случае наличия технической возможности

ОРОС или Центр продаж и обслуживания корпоративных клиентов (ЦПиОКК) по распоряжению ОРОС заключает соответствующий договор (вносит изменения в существующий) и выставляет счет на оплату.

После зачисления денежных средств на расчетный счет Филиала ОРОС (ЦПиОКК) направляет письменное уведомление о необходимости предоставления доступа к услуге в соответствующее подразделение Технического УЭС, которое по факту предоставления доступа подписывает акты выполненных работ и передает в соответствующее подразделение Коммерческого УЭС.

Дата подписания актов выполненных работ является датой начала взаиморасчетов с оператором связи.

7.2) Взаимодействие сторон в случае отсутствия технической возможности и необходимости подготовки технических условий

В случае отсутствия технической возможности предоставления доступа к услуге и необходимости выполнения технических условий (ТУ) ОЭС направляет в ОРОС соответствующее заключение.

ОРОС информирует оператора связи о необходимости выполнения ТУ. В случае получения согласия оператора связи ОРОС направляет запрос на подготовку ТУ в ОЭС.

Срок подготовки ТУ составляет 30 дней, по истечении которых разработанные ТУ передаются в ОРОС для дальнейшей работы с оператором связи. После реализации ТУ подписанные акт приемки в эксплуатацию вновь построенных сооружений связи передаются в ОРОС и

далее взаимодействие сторон осуществляется как с корпоративным клиентом по рассмотренной ранее схеме.

8) Порядок взаимодействия сторон при рассмотрении обращений пользователей о предоставлении услуг связи посредством ВОЛС

Обращение пользователя направляется на рассмотрение начальнику Коммерческого УЭС.

Подразделение Коммерческого УЭС, ответственное за рассмотрение указанных обращений - центр продаж и обслуживания корпоративных клиентов Коммерческого УЭС (ЦПиОКК).

По результатам рассмотрения обращения (в случае принятия решения о целесообразности удовлетворения запроса пользователя) заместитель начальника Коммерческого УЭС по работе с корпоративными клиентами направляет соответствующий запрос на имя заместителя начальника Технического УЭС по первичной сети.

Срок рассмотрения запроса и подготовки данных о спецификации оборудования, а также стоимости услуг по прокладке ВОЛС - 14 дней, по истечении которых заместитель начальника Технического УЭС по первичной сети направляет соответствующее заключение заместителю начальника Коммерческого УЭС по работе с корпоративными клиентами для дальнейшей работы с пользователем.

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации

На сегодняшний день организации с целью успешного функционирования и динамичного развития вынуждены решать ряд задач, основными их которых являются: внедрение новых технологий, поиск заказчиков и новых рынков сбыта, а также деловых партнеров, поставщиков, подрядчиков, активное участие в тендерах.

Старые методы работы в этих направлениях не всегда дают желаемый результат. Ключ к решению данных проблем - активное использование новых информационных технологий и программных решений на их основе в стратегию развития организации.

В случае с Ессентукским отделением ОАО «ЮТК» рассмотрение порядка работы по работе с клиентами, проведенное в п. 1.1.4 выявило ряд особенностей и недостатков.

Так, при выполнении заказов клиентов работы распределяются по их видам между несколькими подразделениями предприятия, однако, эффективный обмен данными между задействованными в работах подразделениями на сегодняшний день отсутствует. Например, взаимодействие осуществляется передачей нарядов, выполненных в бумажном виде, что весьма неудобно, особенно учитывая дислокацию подразделений, которые расположены в разных зданиях на территории предприятия. Учитывая современный уровень развития информационных технологий и наличие локально сети на предприятии, связывающей все подразделения передача бумажных нарядов из одного отдела в другой о необходимости выполнения работы, а потом обратно с информацией о ее выполнении представляется просто абсурдной.

Поэтому после прохождения преддипломной практики автор данного дипломного проекта решил разработать автоматизированную систему по работе с клиентами для технического отдела предприятия ОАО «ЮТК».

1.2.2 Сущность задачи и предметная технология её решения

Ранее в п.1.1.4. были рассмотрены все виды работ, проводимых с разными типами клиентов на предприятии. Однако, не все информационные потоки имеет смысл включать в автоматизированную систему. Например, заявки граждан по телефону об отсутствии связи, регистрируемые операторами АТС, нет смысла включать, поскольку, несмотря на то, что технический УЭС участвует в устранении неисправностей, их учет ведется на АТС, а не в техническом отделе. Поэтому для включения в автоматизированную систему следует произвести отбор оптимального набора информационных потов.

В проектируемую автоматизированную систему следует включить только те виды работ и связанных с ним информационных потоков, в которых требуется передача информации между подразделениями и в частности, между коммерческим и техническим УЭС, причем часто неоднократная, например,

— обращения на организацию доступа к услугам связи телефонной сети, сети передачи данных и телематических служб;

— обращения пользователей о предоставлении услуг связи посредством ВОЛС;

— приостановление доступа к услугам при наличии дебиторской задолженности и включение связи при ее погашении;

— обращения пользователей, не требующие проверки наличия технической возможности (замена номера и т.п.).

Для хранения информации в проектируемой системе следует разработать базу данных (БД), в которой будет храниться информация о клиентах (корпоративных, физических лицах и операторах связи), о сделанных заказах (по видам), о нарядах, переданных в смежное подразделение на выполнение работ (по видам) и др. информация.

Для создания базы данных в данной автоматизированной системе целесообразно использовать систему управления базами данных (СУБД) реляционного типа, поскольку структура информации наилучшим образом удовлетворяет именно реляционной модели данных. Существует большое количество реляционных СУБД, обладающих аналогичными возможностями, которые, в принципе, могут быть использованы в данной разработке, например, MS Acess, SQL Server и др.

Кроме базы данных проектируемая автоматизированная система должна содержать набор пользовательских приложений, позволяющих вывести нужный набор информации для каждого подразделения в удобной для него форме. Как правило, для создания пользовательских приложений, используются системы программирования, поддерживающие технологию визуальной разработки интерфейса, такие, как BDS 2006, Visual Studio 2008, Borland JBuilder и др.

Рассмотрим в следующих разделах более подробно виды и характеристики программного обеспечения, которое может быть использовано при создании проектируемой системы и выберем наиболее оптимальный вариант.

1.3 Анализ существующего программного обеспечения

Существуют различные способы организации данных. Так, в разное время использовались базы данных, основанные на инвертированных списках, иерархические, сетевые структуры данных и т. д.

В 50-х гг. прошлого столетия появились первые компьютеры, и информацию стали переносить на магнитные носители. Первоначальный способ ее хранения не позволял наблюдать за текущими изменениями, но в конце 60-х гг. началось использование систем баз данных с оперативными доступом к актуальной информации.

По сути, с этого времени и появились базы данных в современном понимании. Такие базы данных также хранились на магнитных носителях, которые обеспечивали доступ к любому элементу данных за доли секунды. Программное обеспечение позволяло считывать одновременно несколько записей, изменять их и затем возвращать новые значения.

Однако быстро выяснилось, что такой способ хранения данных неудобен. Приложениям часто требуется связать две или более записи, в том числе содержащие разнородную информацию. Подобные проблемы пробовали решать путем применения иерархической модели данных, которая предполагала группировку одних записей под другими, на более низком уровне иерархии. Но по мере развития программ-приложений выяснилось, что разным пользователям желательно иметь разные представления данных, выражаемые в виде разных иерархий, что приводило к необходимости хранения избыточных данных.

Эту проблему пытались решить с помощью сетевой модели данных, в которой каждая запись хранится в одном экземпляре и связывается с набором других записей. Например, все данные по конкретной метеостанции связываются с этой станцией. Программа может попросить СУБД перебрать эти данные. Такая модель была широко распространена к началу 80-х гг., но по ряду причин оказалась неудобной, в основном для разработчиков, а не для конечных пользователей.

В качестве альтернативы выступила реляционная модель, наиболее распространенная на сегодняшний день модель базы данных.

На смену реляционной модели может прийти объектная, построенная на основе прямых адресных отсылок, хотя на сегодняшний день для большинства рядовых пользователей она представляет скорее теоретический интерес. Продекларированные на сегодняшний день преимущества объектной модели данных сводятся к возможности:

— описания в рамках единого информационного поля объектов, имеющих разнородную внутреннюю структуру и состав элементов;

— установления сложных многоуровневых отношений между информационными объектами;

— вложения объектов друг в друга, выделения общих свойств объектов на верхних уровнях и учета индивидуальных качеств и свойств объектов на нижних уровнях иерархии;

— хранения в едином банке данных структурированной информации и неформализованных данных.

В дальнейшем будем рассматривать только реляционные базы данных, поскольку именно эта модель данных предполагается использовать для создания автоматизированной информационной системы по работе с клиентами на предприятии Ессентукского филиала ОАО «ЮТК».

В реляционных база данных используется один из самых естественных способов представления данных - двухмерная таблица. С другой стороны, и связи между данными также могут быть представлены в виде двухмерных таблиц. Так, например, связь между двумя таблицами можно установить, записывая в один из столбцов третьей, связующей таблицы, номера записей в первой таблице, а в другой столбец -- соответствующие им номера записей во второй таблице.

Таким образом, любой набор данных может быть представлен в виде плоских таблиц. Каждая таблица связи обладает следующими свойствами:

— все элементы столбца имеют одинаковый тип данных;

— столбцам присвоены уникальные имена;

— в таблице нет двух одинаковых строк;

— порядок расположения строк и столбцов в таблице не имеет значения.

Таблица такого рода называется отношением. База данных, построенная с помощью отношений, называется реляционной базой данных. Принципиальное отличие реляционной модели от сетевых и иерархических состоит в том, что вторые используют связь по структуре, а первая -- по значению. Именно поэтому реляционная технология значительно упрощает задачу проектирования баз данных.

Итак, современные электронные базы данных чаще всего организованы в виде таблицы, и в настоящее время, как правило, используются реляционные базы данных, представляющие собой несколько взаимосвязанных таблиц. В понятие базы данных обязательным элементом входит описание правил этой взаимосвязи.

Независимо от того, сколько таблиц входит в базу данных, каждая строка любой таблицы содержит данные об одном объекте (человеке, техническом устройстве, документе и т. д.), а столбцы содержат различные характеристики этих объектов (названия, адреса, даты и т. д.). Строки таблицы принято называть записями, а столбцы -- полями записей. В полях записей содержатся атрибуты объектов записей. Все записи имеют одинаковые поля, содержащие разные значения атрибутов. Каждое поле записи имеет строго определенный тип данных -- текст, число, дата и т. п.

Для того чтобы таблицы можно было связать между собой, используют ключевые поля. Так называют одно или несколько полей, значение которого (или комбинация значений которых) однозначно определяет каждую запись таблицы, делает эту запись уникальной. Такие поля позволяют не только связать между собой разные таблицы, но и выполнять быстрый поиск данных для представления их в запросе, форме на экране или отчете на принтере. Ключ, состоящий из нескольких полей, называют составным.

Связи между таблицами бывают трех типов: «один к одному», «один ко многим» или «многие ко многим». Если мы составляем список сотрудников, то отношение между конкретным сотрудником и его адресом -- «один к одному». А название отдела по отношению к списку сотрудников -- «один ко многим», так как в одном отделе работает много (больше одного) сотрудников. А если сопоставить список преподавателей вуза со списком учебных дисциплин, которые в вузе преподаются, придется использовать связь типа «многие ко многим»: одну дисциплину могут преподавать разные преподаватели, и в то же время один преподаватель может читать разные дисциплины.

При организации связи типа «один ко многим» таблицу «один» принято называть главной, а таблицу «многие» -- подчиненной. Ключ главной таблицы называют первичным, а подчиненной -- внешним.

Любую таблицу реляционной базы данных можно назвать отношением, так как в таблицах с данными также реализованы связи между атрибутами записей типа «один к одному».

Для ускорения поиска и сортировки данных принято использовать индексированные поля. Для этих полей создается упорядоченный список значений, или индексов, который содержит ссылки на нужные записи. Например, если требуется отобрать записи по какой-либо метеостанции из таблицы, содержащей данные по нескольким станциям, удобно присвоить каждой свой индекс (номер, код) и в таблице из двух столбцов сопоставить этот индекс номерам записей. Тогда при отборе данных, например, по одной из станций, программе не потребуется «просматривать» все атрибуты всех записей, а достаточно будет только отобрать данные по коду нужной станции, используя ссылки на записи из такой таблицы.

Для работы с данными используются программные пакеты, которые называют системами управления базами данных (СУБД). Используя такие программы, можно создавать структуру базы данных, то есть, во-первых, таблицы, в которых каждый столбец хранит данные заранее определенного типа, и, во-вторых, правила связи между этими таблицами. Кроме того, СУБД позволяет выполнять следующие операции с данными (записями):

— добавление записей в таблицы;

— изменение или обновление некоторых полей;

— удаление записей;

— поиск записей, отвечающих некоторому условию, определенному пользователем.

Важной особенностью систем управления реляционными базами данных является обеспечение целостности данных. Оно означает поддержку некоторых правил при использовании связей между таблицами. Для того чтобы установить такую проверку, связанные поля таблиц должны иметь одинаковый тип данных, а связанное иоле главной таблицы должно являться ключевым или хотя бы иметь уникальный индекс. Целостность данных подразумевает, что:

— в связанное поле подчиненной таблицы невозможно ввести атрибут, отсутствующий в главной таблице;

— невозможно удалить атрибут записи главной таблицы, если имеются связанные записи в подчиненной таблице;

— невозможно изменить значение ключевого поля главной таблицы, если с ним связаны записи в подчиненной.

Операции с данными обычно выполняют с помощью специального стандартного языка запросов -- SQL (Structured Query Language -- Структурированный язык запросов). Существуют различные пакеты для работы с данными -- dBASE,FoxPro, Oracle и другие. Все они поддерживают язык SQL. СУБД, входящая в пакет MS Office, MS Access позволяет большинство операций с данными выполнять методом визуального конструирования запросов к базе данных. При этом запрос на языке SQL генерируется самой программой. Отметим, что такими возможностями обладает не только MS Access, но и многие другие СУБД, например, МS SQL Server, ориентированная на архитектуру клиент-сервер и которая благодаря постоянному совершенствованию и расширению своих возможностей приобретает все большую популярность у разработчиков.

В пакете МS SQL Server 2005 впервые появилась утилита SQL Server Management Studio, позволившая значительно упростить работу с пакетом. SQL Server Management Studio представляет собой утилиту обеспечивающую альтернативный графический интерфейс для управления любыми продуктами, которые входят в состав SQL Server 2005. Это следующие службы и возможности:

— ядро SQL Server 2005 для управления базами данных;

— Analysis server -- служба по управлению OLAP-базами данных;

— Integrajjon service -- служба для преобразования данных между различными источниками;

— Reporting service -- служба, отвечающая за построение отчетов, а также позволяющая управлять ими и доставлять клиенту;

— Notification service -- служба, позволяющая уведомлять пользователей, посылая сообщения на различные устройства;

— управление репликацией;

— управление SQL Server Mobile Edition.

Основным достоинством SQL Server Management StuStudio является интеграция множества возможностей, представленных несколькими утилитами в SQL Server 2000. Кроме того, эта утилита поддерживает и новые возможности, например управление Notification-службой.

В SQL Server 2005 существует новый тип данных -- XML. Этот тип позволяет хранить данные в формате XML не в виде строки, а непосредственно в формате XML. SQL Server 2005 поддерживает индексацию по столбцам этого типа. Кроме того, программист может использовать язык XQuery, чтобы обращаться к данным, хранимым в XML-ячейках. При этом программисту нет необходимости выбирать данные из SQL Server, а затем их обрабатывать -- обработку можно делать прямо в запросе, выбирая только нужные данные.

В SQL Server для манипулирования данными используется язык запросов Transact-SQL (T-SQL), который является расширенной и дополненной компанией Microsoft версией языка SQL. Несмотря на наличие в SQL Server 2005 поддержки CLR, язык программирования Transact-SQL является основным при работе всех типов пользователей, а также при реализации любых видов сценариев.

Основные количественные показатели системы SQL Server доказывают возможность ее широкого использования при создании групповых и корпоративных баз данных: [6]

- количество поддерживаемых баз данных - 32767;

- максимальный размер базы данных - 1048516 терабайт;

- максимальное число таблиц, определяемых в одной базе данных - 2 миллиарда;

- максимальное количество столбцов в одной таблице - 1024;

- максимальное число столбцов, которые можно определить в одном SQL-запросе - 32;

- максимальное количество строк - неограниченно (определяется ресурсами сервера);

- максимальное количество индексов для каждой таблицы - 250.

Все эти новые возможности делают Microsoft SQL Server все более популярным и широко используемым программным продуктом при создании средних и крупных групповых и корпоративных баз данных выполненных в архитектуре «клиент-сервер», спрос на которые в настоящее время постоянно растет.

1.4 Обоснование проектных решений

1.4.1 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению проекта

Техническое обеспечение -- комплекс технических средств, предназначенных для работы информационной системы, а также соответствующую документацию на средства и технологические процессы, в том числе:

— технические средства сбора, регистрации, накопления, обработки, передачи, отображения, вывода, размножения информации;

— компьютеры любых моделей (персональные компьютеры и высокопроизводительные компьютеры); компьютеры могут объединяться в вычислительные сети;

— оргтехнику и т. д.;

— устройства автоматического съема информации;

— эксплуатационные материалы и др.

На предприятии Ессентукский филиал ОАО «ЮТК» локальная сеть в настоящий момент времени уже существует и успешно функционирует и охватывает все подразделения предприятия, что создает предпосылки для успешного внедрения и функционирования разрабатываемой системы.

Технические характеристики персональных компьютеров и других устройств полностью удовлетворяют требованиям к разработке автоматизированной системы.

Таким образом, возможности технического оснащения предприятия могут быть использованы в планируемой разработке без внесения в них изменений, что естественно сокращает затраты на разработку системы поскольку исключает вложение материальных средств в техническую часть проекта.

1.4.2 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

Информационное обеспечение включает полный набор показателей, документов, классификаторов и кодификаторов информации, файлов, баз данных, баз знаний, методов их использования в предметной деятельности, а также способы представления, накопления, хранения, преобразования, передачи информации, принятые в конкретной системе для удовлетворения информационных потребностей пользователей в нужной форме и в требуемое время.

В рамках информационного обеспечения имеются внемашинные и внутримашинные массивы информации воспринимаемые человеком без технических средств, например, наряды, акты, накладные и т. п.

Внутримашинные массивы информации содержатся на носителях и состоят из файлов. Они могут быть созданы как совокупность отдельных файлов, каждый из которых отражает некоторое множество однородных управленческих документов (нарядов, накладных и т. п.), или как базы данных.

Организация информационного обеспечения определяется составом объектов отражаемой предметной области, задач, данных и совокупностью информационных потребностей пользователей автоматизированной системы.

Автоматизированная система в общем случае может быть реализована по одной их технологий: файл-серверной технологии или клиент-серверной технологии.

В файл-серверных СУБД файлы данных располагаются централизованно на файл-сервере. Ядро СУБД располагается на каждом клиентском компьютере. Доступ к данным осуществляется через локальную сеть. Синхронизация чтений и обновлений осуществляется посредством файловых блокировок. Преимуществом этой архитектуры является низкая нагрузка на ЦП сервера, а недостатком -- высокая загрузка локальной сети.

Клиент-серверные СУБД состоят из клиентской части (которая входит в состав прикладной программы) и сервера. Клиент-серверные СУБД, в отличие от файл-серверных, обеспечивают разграничение доступа между пользователями и мало загружают сеть и клиентские машины. Сервер является внешней по отношению к клиенту программой, и по надобности его можно заменить другим. Схема взаимодействия в клиент-серверной технологии показана на рис. 1.5.

Рис. 1.5. Схема взаимодействия в клиент-серверной технологии

При необходимости произвести обработку информации, хранящейся в БД, запущенное на компьютере пользователя клиентское приложение, работающее с БД, формирует запрос на языке SQL (название от начальных букв - Structured Query Language). Сервер базы данных принимает запрос и обрабатывает его самостоятельно. Никакой массив данных (файл) по сети не передается. После обработки запроса на компьютер пользователя передается только результат - то есть, в предыдущем примере, - список платежных поручений, удовлетворяющих нужным критериям. Сам же файл, в котором хранились данные, послужившие источником для обработки, остается незаблокированным для доступа самого сервера по запросам других пользователей.

В серьезных клиент-серверных СУБД существуют дополнительные механизмы, снижающие нагрузку на сеть, снижающие требования к пользовательским компьютерам. В качестве примера приведем хранимые процедуры - то есть целые программы обработки данных, хранящихся в БД. В этом случае от пользователя к серверу не передается даже SQL выражения - передается вызов функции с параметрами вызова. Таким образом, рабочее место пользователя еще сильнее упрощается, логика работы программы переносится на сервер. Пользовательское место становится всего лишь средством отображения информации. Все это означает дальнейшее снижение нагрузки на сеть и пользовательские рабочие станции.

На предприятии Ессентукский филиал ОАО «ЮТК» уже имеется локальная сеть, поэтому наиболее оптимальным является решение использовать клиент-серверную технологию, для реализации проектируемой автоматизированной системы.

1.4.3 Обоснование проектных решений по программному обеспечению проекта

Программное обеспечение - это совокупность программ для реализации целей и задач информационной автоматизированной системы, а также нормального функционирования комплекса технических средств.

В состав программного обеспечения входят общесистемные и специальные программные продукты, в том числе: операционная система, системы программирования, инструментальные средства программиста, тестовые и диагностические программы, программные средства телекоммуникации, защиты информации, функциональное программное обеспечение (автоматизированные рабочие места, системы управления базами данных и т. п.).

Как отмечалось в предыдущем разделе, предлагаемую к разработке автоматизированную систему целесообразно разрабатывать в архитектуре клиент-сервер. Клиент-серверные системы значительно снижают нагрузку на сеть, так как клиент общается с данными через специализированного посредника - сервер БД, который размещается на машине с данными. Серверы БД представляют собой относительно сложные программы. К ним относятся Microsoft SQL Server, Sybase SQL Server, Oracle, DB2, InterBase и т.д. Клиент-серверные СУБД масштабируются до сотен и тысяч клиентских мест. Для данной разработки будет целесообразным выбор в качестве СУБД Microsoft SQL Server 2005.

Для разработки графического интерфейса предлагаемой к разработке АС обеспечения, было принято решение использовать среду программирования Delphi, поскольку Delphi позволяет, как создавать собственные базы, так и использовать уже созданные с помощью профессиональных СУБД и обладает всеми необходимыми средствами для подключения, использования и обработки данных, а также обеспечивает быстрое создание качественного интерфейса приложений.

Среда программирования Delphi обладает рядом преимуществ:

- ориентирована на начинающих разработчиков, имеющих опыт работы в Windows95/NT и обладающих минимальными навыками программирования (на любом из языков программирования);

- имеет визуальную разработку интерфейса пользователя;

- возможность работы с файлами на низком уровне;

- возможность работы с базами данных;

- совместимость со стандартными компонентами Windows;

- совместимость с большинством реляционных СУБД.

Кроме того, работа в среде Delphi является наиболее предпочтительным для автора дипломного проекта, так как наиболее хорошо изучена и является наиболее оптимальной для учебных целей.

В первом разделе проведен анализ работы предприятия Ессентукский филиал ОАО «ЮТК», рассмотрена имеющаяся на нем информационная система и используемое программное обеспечение. Выдвинуто предложение по разработке автоматизированной системы по работе с клиентами, которая позволит облегчить обмен данными между взаимодействующими подразделениями и ускорит процессы обмена и обработки информации.

Проведен анализ программных средств пригодных для проведения разработки и выбраны оптимальные технологии и программные средства.

2. Проектная часть

2.1 Информационное обеспечение задачи

Выбор технологии доступа к данным является одной из стратегических задач, от решения которой зависит как производительность будущей системы и способность реализовывать дополнительные функции, так и совместимость ее с другими программными платформами и технологиями, переносимость с одной платформы на другую.[5]

Существует несколько способов решения задачи обеспечения доступа к данным. Во многих современных СУБД имеются библиотеки, содержащие специальный интерфейс прикладного программирования (API), который представляет собой набор функций для манипулирования данными. В СУБД для настольных систем API осуществляет лишь чтение и запись данных в БД. В СУБД типа клиент/сервер API инициирует отправку по сети запроса к серверу и получение результатов или кодов ошибок для дальнейшей их обработки клиентским приложением.

Один из способов доступа к данным заключается в непосредственном использовании API, однако это означает полную зависимость приложения от используемой СУБД. Таким образом, необходим некий универсальный механизм доступа к данным, обеспечивающий для клиентского приложения стандартный набор общих функций, классов, сервисов, служб, необходимых для работы с различными СУБД. Эти стандартные функции (классы или сервисы) должны размещаться в библиотеках, именуемых драйверами или провайдерами баз данных (data base drivers (providers)). Каждая такая библиотека реализует набор стандартных функций, классов или сервисов, используя обращения API к конкретной системе управления базами данных.

Рассмотрим наиболее популярные на сегодняшний день технологии доступа к данным. На сегодняшний день наиболее популярными технологиями доступа к данным являются технологии, разработанные корпорацией Microsoft, которые можно применять для доступа к большинству существующих источников данных.

Раньше в Microsoft ключевыми технологиями доступа к данным считались Data Access Objects (DAO) для настольных систем и Remote Data Objects (RDO), основанная на Open Database Connectivity (ODBC), - для клиент-серверных баз данных. Но на смену им пришла единая модель Universal Data Access (UDA), поддерживающая данные любых типов.

Цель UDA - обеспечить высокопроизводительный доступ как к нереляционным, так и к реляционным источникам данных, предоставив удобный, независимый от инструментальных средств и языка интерфейс программирования.

Согласно утверждению Microsoft, Universal Data Access представляет собой «стратегию обеспечения доступа ко всем типам информации, используемой в масштабах предприятия (фирмы). Она обеспечивает высокопроизводительный доступ к различным информационным источникам (включая как реляционные, так и нереляционные данные), в том числе к базам данных мэйнфреймов ISAM/VSAM, а также к иерархическим базам данных; файлам электронной почты и файловой системе; текстовым, графическим и географическим данным и так далее». Более того, поскольку хранение информации продолжает совершенствоваться, появляются новые форматы данных и это должно учитываться при разработке приложений. Таким образом, нам действительно необходим некий универсальный метод доступа к данным, предоставляющий интерфейс, как существующим форматам данных, так и тем, которые могут появиться в будущем. [8]

Главная цель Microsoft Universal Data Access состоит в обеспечении доступа ко всем вышеупомянутым типам данных с помощью единой модели.

В настоящее время Universal Data Access взаимодействует со всеми основными платформами баз данных, а также с некоторыми источниками данных, не относящимися к СУБД, облегчая разработку приложений с использованием баз данных посредством общих интерфейсов.

Архитектура Universal Data Access включает в себя следующие элементы.

1. Microsoft ActiveX Data Objects (ADO) представляет собой интерфейс прикладного программирования для доступа к данным, хранящимся в различных источниках. С точки зрения программиста, ADO и его расширения являются упрощенным высокоуровневым объектно-ориентированным интерфейсом для работы с OLE DB.

2. OLE DB предоставляет низкоуровневый интерфейс доступа к данным в масштабе предприятия. ADO работает «за кулисами» с OLE DB, однако, в случае необходимости, мы можем непосредственно использовать OLE DB.

3. Open Database Connectivity (ODBC) является стандартом Microsoft для работы с реляционными данными. Этот компонент служит для обеспечения совместимости с более ранними разработками, так как в современных решениях его роль играют собственные провайдеры OLE DB.

Поскольку в данной разработке предполагается использовать технологию доступа к данным, ADO то рассмотрим ее более подробно.

ActiveX Data Objects (ADO)

ADO реализует высокопроизводительный и удобный прикладной интерфейс для OLE DB. Технология ADO нетребовательная к системным ресурсам, создает минимальную нагрузку на сеть и отличается минимальным числом уровней между приложением и источником данных. ADO предоставляет COM интерфейс Automation, поэтому она поддерживается любой ведущей инструментальной средой быстрой разработки приложений, а также другими инструментальными средствами разработки баз данных, приложений и сценариев.

Разработчики ADO постарались объединить в ней все лучшее, что было в RDO и DAO, предполагалось, что по мере возможности ADO заменить собой эти технологии. В ней применяются похожие соглашения, но с упрощенной семантикой, что представляет собой усовершенствованную версию RDO Data Source Control.

Часть ADO, носящая название службы удаленных данных (Remote Data Service, RDS), отвечает за передачу клиентам отсоединенных наборов записей по протоколу HTTP или Distributed COM (DCOM), что позволяет разрабатывать полнофункциональные, ориентированные на работу с данными Web приложения.

Объектная модель ADO показана на рис. 2.2 и призвана обеспечить доступ к наиболее часто применяемым функциям OLE DB. ADO состоит из трех основных компонентов: объекта Connection, объекта Command и объекта Recordset.

Объект Connection устанавливает соединение между приложением и внешним источником данных, например SQL Server. Кроме того, он отвечает за инициализацию и создание подключения, выполнение запросов и механизм транзакций. В объектной модели ADO Connection находится на вершине иерархии объектов.[8]

Объект Command формирует запросы на выборку записей из источников данных, учитывая заданные пользователем параметры. Как правило выбранные записи возвращаются в объекте Recordset. Объект Command создается на базе таблицы БД или результатов SQL запроса. Кроме того, можно задать отношения между несколькими объектами Command для представления взаимосвязанных данных в виде иерархической структуры.

Объект Recordset обеспечивает доступ к записям, выбранным SQL запросом, его применяют для редактирования, добавления или удаления записей в источнике данных.

Отличие объектной модели ADO от DAO и RDO состоит в том, что многие ее объекты независимы друг от друга. Иерархия объектов ADO допускает создание только непосредственно нужных объектов, когда экземпляры Recordset, Connection и Command порождаются напрямую без создания их родителей. Например, можно создать Recordset без явной инициализации объекта Connection - ADO сделает это самостоятельно.

В настоящее время с появлением и активным развитием платформы Microsoft .NET дальнейшее развитие получила и технология ADO, которая стала более универсальной и ориентированной на создание распределенных приложений. Универсальность ее достигается во многом благодаря использованию языка XML, являющегося сегодня стандартом обмена данными между различными системами и средами.

2.2 Программное обеспечение задачи

База данных (БД) - это именованная совокупность данных, отражающая состояние объектов и их отношений в рассматриваемой предметной области, или иначе БД - это совокупность взаимосвязанных данных при такой минимальной избыточности, которая допускает их использование оптимальным образом для одного или нескольких приложений в определенной предметной области.[4]

Современная волна информационных технологий управления основывается на использовании систем управления реляционными базами данных, которые являются развитием традиционных СУБД. Реляционные базы данных и технологии клиент/сервер являются типичной комбинацией, позволяющей успешно обрабатывать данные, обеспечивая при этом их сохранность, целостность и возможность коллективного доступа.

Данный проект, как уже отмечалось ранее, также использует эту схему, где в качестве реляционной СУБД используется программа Microsoft SQL Server 2005 и технология клиент/серверных приложений.

Для успешной реализации системы на основе базы данных на первом месте стоит проектирование структуры данных, а затем только осуществляется разработка приложений. Плохо спроектированная база данных будет поставлять некорректную информацию, порождать ошибки, способные привести к принятию неправильных решений.

Проектируемая БД должна обладать определенными свойствами. Ниже перечислены основные свойства базы данных.[4]

Целостность. В каждый момент существования базы данных сведения, содержащиеся в ней, должны быть непротиворечивы. Целостность БД достигается вследствие введения ограничений целостности, в частности, к ним относятся ограничения, связанные с нормализацией БД. Желательно отслеживать диапазон допустимых значений, соотношения между значениями в полях, особенности написания формата. Существуют ограничения, работающие только при удалении записей.

Восстанавливаемость. Данное свойство предполагает возможность восстановления БД после сбоя системы или отдельных видов порчи системы. Сюда относится проверка наличия файлов, составляющих приложение. В основном свойство восстанавливаемости обеспечивается дублированием БД и использованием техники повышенной надежности.

Безопасность. Безопасность БД предполагает защиту данных от преднамеренного и непреднамеренного доступа, модификации или разрушения. Применяется запрещение несанкционированного доступа, защита от копирования и криптографическая защита. Также необходимы и административные меры, например ограничение доступа к носителям информации.

Эффективность. Свойство эффективности обычно понимается как:

­ минимальное время реакции на запрос пользователя;

­ минимальные потребности в памяти;

­ сочетание этих параметров.

Использование в проекте Microsoft SQL Server 2005 позволяет на самом высоком современном технологическом уровне обеспечить все перечисленные выше свойства, что еще раз подтверждает правильность сделанного выбора СУРБД.

Для создания базы данных и отдельных таблиц в данном проекте использовался графический интерфейс Microsoft SQL Server Management Studio Express, которая является главным инструментом администратора БД в версии 2005 и заменила сразу несколько графических инструментов предыдущих версий: Enterprise Manager, Query Analyzer, Analysis Manager, Reporting Services и Notification Services. Внешний вид созданной базы данных «UTK» в графическом окне SQL Server Management Studio приведена на рис. 2.3.