Внедрение корпоративной информационной системы

сбор информации о рынке и деятельности предприятия должен происходить в едином центре с соблюдением единых правил актуализации и модификации данных;

в системе должна быть реализована возможность построения сложных многоступенчатых алгоритмов фильтрации и агрегирования информации;

актуальные данные должны отображаться в виде очевидных легко воспринимаемых образов;

принятые решения должны немедленно превращаться в набор однозначных приказов, поступающих конкретным исполнителям с возможностью контроля исполнения;

информационный обмен с другими игроками рынка должен происходить гарантировано в минимальные сроки.

Система, отвечающая этим требованиям, позволяет предприятию успешно выдерживать конкурентную борьбу в условиях снижения прибыльности и ужесточения временных рамок принятия решения.

За прошедшие пять лет уровень процессов информатизации в российской промышленности изменился качественно. Темпами роста потребления ИТ в секторе довольны все. Серия исследований и опросов, проведенных «CNews Analytics», фиксирует принципиальные улучшения ситуации. Не обходится без тревожных тенденций: все больше набирает силу процесс вытеснения с рынка российских разработчиков ПО.

Автоматизация производственных бизнес-процессов в мире как будто должна была приостановиться. Еще недавно эксперты предсказывали, что предприятия, активно закупавшие ERP-системы в середине 90-х, могут не интересоваться рынком управленческого ПО чуть ли не до 2005-2006 гг., когда придет время планового обновления внедренного продукта. Однако чем больший срок проходит с момента завершения ERP-проекта, тем больше возникает вопросов, сомнений и претензий к поставщику. Предприятия заинтересованы в переходе на новые решения раньше намеченного срока, либо стремятся доработать систему в соответствии с тенденциями быстро развивающегося ИТ-рынка. Очевидно, что говорить о стагнации в данном случае преждевременно.

В последние два года объем мирового рынка ERP-систем неумолимо сокращался. Некоторое время назад аналитики сомневались, что в ближайшие 5 лет удастся вновь достигнуть показателя 2000 г. -- $15 млрд.

Спад на 40%, зафиксированный в 2003 г., объяснялся не только всемирным экономическим кризисом, но также насыщением рынка ERP -- особенно в сегменте крупных компаний с доходом свыше $1 млрд. Тогда эксперты «AMR Research» предполагали, что к 2006 г. объем этого рынка вырастет максимум на 5% и достигнет $9,5 млрд.

В этой связи поставщики решений начали пересматривать структуру своих доходов и ориентироваться в основном на сервисные услуги и сопровождение уже внедренных систем. В 2003 г. на это направление деятельности пришлось до 65% доходов компаний-поставщиков ERP.

Тем не менее, восстановление рынка началось более быстрыми темпами в 2004 г., и «AMR» увеличила прогнозируемые показатели роста рынка до 10%, а объема к 2006 г. -- до $31.4 млрд. Этих результатов удастся достигнуть при условии, что вендоры ERP сделают ставку на «добавленную стоимость» и будут предлагать комплексные решения, включая CRM, SCM и PLM-приложения. Именно на долю продаж дополнительных модулей в 2003 г. пришлось $4 млрд. из $20 млрд. общего дохода поставщиков ПО. В 2006 г. аналитики «AMR» предсказывают бум ERP в сегменте крупного и среднего бизнеса. Уже в 2004 г. оборот этого рынка вырос с $250 млн. до $1 млрд. Существенные темпы роста отмечаются и в сегменте малого бизнеса -- с $10 млн. до $50 млн. Часто фигурирующий в прогнозах 2006 год не зря выбран экспертами как некая веха. Именно тогда у большей части внедренных ERP-систем будет исчерпан ресурс и наступит период планового «апгрейда». Таким образом, рынок заказчиков мгновенно вырастет за счет предприятий разных отраслей, купивших системы на волне «золотой лихорадки автоматизации» в середине 90-х. На рис. 2.7. отражается процентное соотношение крупных компаний, внедривших ERP-системы (по данным «AMK Group»).



Рис. 2.7. Мировой рынок ERP: крупные компании

Производственные предприятия в настоящий момент решают два принципиальных вопроса в связи с управленческими программными продуктами. С одной стороны, они рассматривают необходимость замены ERP-систем, внедренных несколько лет назад, с тем, чтобы перейти на максимально актуальное решение. С другой стороны, они выбирают между «централизованной» и «децентрализованной» системами. Необходимость перехода на новую ERP обусловлена несколькими довольно весомыми факторами. Анализируя производительность внедренного решения, предприятие приходит к выводу о его замене, в случае если «старая» система:

- не соответствует современным требованиям к обработке информации,

- предполагает, что некоторый объем работ по-прежнему должен осуществляться «вручную»,

- при выявлении нескоординированности технической архитектуры в целом.

Но наиболее критичным фактором, скорее всего, будет выявление высокой стоимости владения (Total cost of ownership, TCO) -- за счет задействования большого количества серверов, хранилищ, и другой инфраструктуры.

В среднем, по данным опроса «Meta Group», проведенного среди 63 компаний разных отраслей промышленности, стоимость владения системой обходится в $15 млн. в год. Максимальный и минимальный показатели варьируются от $300 млн. до $400,000 соответственно. При этом экономия расходов за счет внедрения системы в среднем оценивается в $1.6 млн. в год.

В настоящий момент более высокая стоимость владения у так называемой децентрализованной ERP. Внедрение решения этого класса в рамках распределенной, но децентрализованной структуры предприятия чревато многочисленными последующими конфигурациями приложений. Каждая из этих конфигураций как любая уникальная технологическая среда требует своих методов поддержки и соответственно, уникально подготовленную квалифицированную команду специалистов. Таким образом, автоматически увеличиваются затраты предприятия на их обучение. С другой стороны, увеличиваются затраты самого вендора -- на «спецразработку», внедрение и «доведение» продукта.

Очевидно, что в современных условиях ориентации предприятий на максимальное сокращение расходов, децентрализованные системы будут встречаться все реже. Вместе с тем, поскольку централизованный подход легче применить при небольшом количестве систем, промышленники начинают отказываться от «зоопарка» решений и стараются внедрять единый комплексный продукт от одного вендора. Распространение этой тенденции стимулируют те же соображения экономии и нацеленности на эффективную отдачу. Поддержка в рамках одного предприятия нескольких систем от разных поставщиков обходится все дороже. А разнородность информационной среды не позволяет в полной мере использовать функциональность каждого из приложений, что приводит к повторному вводу некоторой информации -- например, данных по клиентам, материалам и продуктам.

«Централизованная» ERP, безусловно, не стопроцентная панацея от всех проблем. Более того, ее наличие может существенно осложнить процесс слияния компаний, при котором неизбежно объединение бизнес-процессов. Однако в современном общественно-политическом контексте к унификации и стандартизации предприятия обязывают и происходящие в мире глобализационные процессы.

Среди других тенденций промышленного рынка ERP следует упомянуть резкое сокращение проектов, предполагающих долгосрочное инвестирование. К ним пока еще прибегают предприятия дискретного производства, использующие агрессивные методы продвижения на рынке. Однако в целом на рынке доминирует внедрение проектов, предполагающих минимальные риски и максимальные возможности контроля. На табл. 2.13 отражены фирмы с самым быстрым внедрением среди ERP-систем (по данным «QAD Corporate Profile»).

Табл. 2.13. Самое быстрое внедрение среди ERP-систем

Одно предприятие	Группа предприятий
EP Technologies	4 месяца	Freudenberg-NOK	20 заводов за 24 мес.
Lear	4 месяца	Delco Remy	15 заводов за 24 мес.
Metalsa	4 месяца	Schlumberger	18 заводов за 18 мес.
Instrument Specialties	4 месяца	Quaker	18 заводов за 12 мес.
Eaton/Aeroquip Lakeside	4 месяца	Delphi/PHI	6 заводов за 7 мес.
Indigo America	3 месяца	Eaton Asia	3 завода за 12 мес.
Camintonn Corp	1,5 мес.	JCI	52 завода, 3 мес./завод
AT&T	1 месяц	TRW Braking	22 завода, 3 мес./завод
Lucent	1 месяц	Tower	30 заводов, 3 мес./завод
Среднее время внедрения:	4 месяца

Сейчас предприятия активно стремятся принять участие в процессе внедрения, и часто требуют, чтобы решение было специализированным, причем не просто ориентированным на данную отрасль, но и разработанным непосредственно «под заказчика».

Однако специалисты утверждают, что растущий интерес к индивидуально разработанным программным продуктам пока не является основанием, чтобы прогнозировать скорые закат стандартных программных пакетов.

С целью обмена знаниями и навыками промышленные предприятия все более активно создают так называемые центры компетенции по ERP.

2.7.3 Рынок CRM

Решения класса CRM (Customer Relationship Management) представляют собой приложения для автоматизации, оптимизации и повышения эффективности бизнес-процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет персонализации взаимоотношений. Компания, планирующая внедрение CRM-системы, ориентируется, таким образом, на решение приоритетной задачи -- повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных в «фронт-офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов, за счет фокуса работы приложения не на продукте, а на клиенте, которому обеспечивается персональное обслуживание. На технологическом уровне CRM-система представляет набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду на основе единой базы данных.

Среди причин, стимулирующих развитие стратегии CRM, называют следующие:

- растущая конкуренция,

- мультиканальность взаимоотношений компаний с клиентами,

- смещение приоритетов компании от продукто-ориентированых концепций к клиенто-ориентированным,

- появление новых информационных технологий, позволяющих реализовать решения этого класса.

Появлению CRM-систем в начале 90-ых предшествовало развитие ряда специфических информационных систем, в том числе:

- систем сбора информации о клиентах,

- маркетинговых баз данных,

- аналитических инструментов для анализа поведения покупателя.

Пионерами внедрения решений класса CRM на Западе становятся оптовые и розничные торговцы, финансисты, страховщики, авиа перевозчики, связисты. Несколько позже к новой технологии построения взаимоотношений с клиентами обращаются представители таких отраслей, как фармацевтика, медицина, образование. На рис. 2.8 показано влияние внедрения CRM-системы на рентабельность продаж в различных отраслях (по данным «Accenture» (IB Partners)).

Рис. 2.8. Влияние внедрения CRM-системы на рентабельность продаж в различных отраслях (2003 г.)

Считается, что работа клиента с выделенным персональным менеджером, как способ ведения бизнеса, впервые появилась и по сей день наиболее активно применяется в банковской отрасли. Такой способ организации работы долгое время использовался только для ограниченного числа высокорентабельных клиентов, готовых платить дополнительные деньги за высокий уровень услуг. В настоящий момент за счет внедрения CRM-системы банки могут предложить такую форму обслуживания основной массе клиентов, кардинально повысив, таким образом, эффективность и рентабельность всего бизнеса (табл. 2.14).

Табл. 2.14. Среднерыночные показатели эффекта от внедрения CRM (данные, предоставлены «Коминфо Консалтинг»)

Снижение административных издержек на 10-20%
Увеличение объема продаж на 10-30% в год на одного агента (более качественное обслуживание, ускорение процессов, контроль над всеми этапами сделки, возможность оперативно реагировать на сбои)
Увеличение объема заключенных сделок на 5-15%
Увеличение степени удовлетворенности клиентов -- на 3-10%

В настоящий момент большинство участников мирового рынка склоняются к тому, что о «буме» CRM можно говорить в прошедшем времени. Сама по себе CRM-система уже не считается чем-то экзотичным. В результате анализа как удачных, так и неудачных внедрений накоплен значительный опыт, который позволяет выявить наиболее проблемные места при внедрении и использовании решений этого класса.

Первоначально существовавшее мнение, что для внедрения CRM-системы компании необходимо реорганизовать свои бизнес-процессы, во всем мире сейчас подкорректировано. Ряд специалистов утверждают, что такого рода формальная реорганизация с целью подогнать бизнес-процессы под развертываемую в будущем CRM-систему может сделать работу компании нестабильной. Поэтому в настоящий момент, как правило, рекомендуется сначала внедрить в компании CRM и только затем перестраивать и улучшать бизнес-процессы, фиксируя изменения в настройках CRM-системы. В России такая точка зрения пока не стала очевидной.

Собственно, постоянное изменение бизнес-процессов компании -- это естественное состояние, поэтому часто не имеет смысла детально описывать бизнес-процесс, т.к. к моменту составления его полной спецификации, он, как правило, уже меняется. Большинство современных CRM-систем учитывают эту особенность и позволяют настраивать бизнес-процессы внутри системы.

Традиционно осуществить четкую оценку доходов некоторых компаний от продаж CRM представляется довольно затруднительным. Прежде всего, это относится к таким продавцам, как «People soft» и «Oracle», поскольку сами компании (например, в отличие от «Siebel» и «Pivotal») не выделяют эти показатели в своем бизнесе. Проведение оценки в подобных случаях осложняется еще и тем, что границы между функциональностью ERP и CRM по-прежнему считаются достаточно размытыми.

По данным исследования «Hewson Group», в 2005 году объем продаж лицензий на использование CRM-систем на мировом рынке составил 7,4 млрд. долл. С учетом стоимости услуг по внедрению этот показатель достиг 36,9 млрд. долл. Между тем, на протяжении прошлого года рост рынка фактически «застыл». Некоторая тенденция к спаду наметилась уже во 2 квартале 2005 г., и усугубилась в 3 квартале в связи с терактами в США 11 сентября. Улучшение ситуации наметилось только в 4 квартале 2005 года: когда рост составил 7,1%. Тем не менее, в целом результаты 4 квартала оказались достаточно противоречивыми: далеко не все компании констатировали позитивные изменения.

Лидерами рынка внедрения и обслуживания CRM-решений, по результатам исследования «ITSMA» («Information Technology Services Marketing Association»,), в 2004-2005 гг. были признаны компании «Siebel Systems», «IBM Global Systems» и «Accenture» (табл. 2.15, данные предоставлены «Коминфо Консалтинг»).

Табл. 2.15. Рост продаж компаний-поставщиков CRM-решений, млн. долл.

Компания	2002	2003	2004	2005	Рост, % (2004-2005)
Siebel Systems	115,20	332,30	599,90	1795,38	1795,38
Remedy	-	-	36,00	288,51	-
Clarify	51,90	83,60	157,00	231,00	147,13%
SalesLogix	-	-	36,3	107,65	296,6%
Pivotal	8,90	20,00	28,70	46,79	163,03%
Oracle	30,00	65,9	219,00	-	-

По предварительным прогнозам аналитиков «Hewson Group», в 2006 г. объем рынка должен был увеличиться до 8,1 млрд. долл. (40,6 млрд. долл. с учетом стоимости услуг). Оценка размеров рынка осуществляется в данном случае путем суммирования всех доходов (включая продажу лицензий и оказание сопутствующих услуг) от всех CRM-приложений. Этот показатель не учитывает доходы от консалтинга или услуг по интеграции, реализуемых третьей стороной

Среди существенных стимулов для развития мирового рынка CRM-систем, аналитики называли мировой экономический спад (прежде всего стагнацию экономики в США). Предполагалось, что необходимость инвестирования в CRM будет возрастать в неблагоприятных условиях усиливающейся конкуренции, когда компании стремятся удержать клиентов, за счет соответствующих вложений средств и оказания услуг более высокого качества. Тем не менее, уже в 1 квартале инвестиции компаний в CRM на мировом рынке были сокращены. В то же время, наблюдаемый спад обнажил неспособность многих отделов продаж передавать комплексную информацию на рынок, а именно такого рода способность, должна определять успешность деятельности компаний. Рис. 2.9 отражает прогноз роста мирового рынка услуг по внедрению и поддержанию CRM-систем по данным, предоставленным «Gartner Research».



Рис. 2.9. Прогноз роста мирового рынка услуг по внедрению и поддержанию CRM-систем, млрд. долл.

Экономическая ситуация в странах ЕС более стабильна (рис. 2.10, данные предоставлены «Gartner Research»). Объем европейского рынка CRM-приложений здесь в 2003 г., по данным «IDC», увеличился на 22%. По прогнозам аналитиков, в 2004 г. рост должен составить не менее 8%. Центрами активности на рынке CRM остаются скандинавские страны, а также страны Бенилюкс. Как утверждают исследователи «IDC», в ближайшие годы CRM-приложения, по-прежнему, останутся одним из наиболее динамично растущих сегментов европейского рынка ПО.

Рис. 2.10. Региональная структура мирового рынка CRM

Исследование компаний -- мировых лидеров в области CRM-решений в 2002 г. -- провела компания «Gartner Group» (рис. 2.11). Оценка деятельности компаний осуществлялась по двум ключевым параметрам: стратегическое предвидение и способность предлагать продукты, востребованные рынком.

При анализе CRM-продукции к поставщикам предъявлялись определенные требования:

- высокий уровень объединения функциональных возможностей для поддержания продаж, маркетинга и процессов обслуживания клиентов,

- новизна технологических решений,

- жизнеспособность компании, наличие финансовых ресурсов.

Рис. 2.11. Магический квадрат

Лидером «магического квадрата» (т.е. поставщиком, который стабильно удерживает позиции на рынке, четко представляет тенденции развития и активно работает над поддержанием своего лидирующего положения) была признана компания «Siebel Systems».

К «нитевым игрокам», которые занимают устойчивые позиции на более специализированных рынках, были отнесены такие известные производители IT-решений, как «SAP» и «Oracle».

Российский рынок информационных технологий, и в частности, рынок корпоративных решений класса ERP и CRM, следует путем, пройденным западными компаниями, с опозданием на несколько лет. Кризис 1998 года поставил перед большинством российских ИТ-компаний принципиальную проблему -- собственно, выживания и удержания своих позиций на рынке. В подобных условиях вопросам построения стратегий долгосрочного развития, безусловно, уделялось минимум внимания. Постепенно наметившийся экономический подъем, повышение общего уровня жизни и возобновившееся развитие частного бизнеса теперь все больше приближают нас к западным условиям работы. Большинство российских компаний сталкиваются с проблемами, аналогичными тем, что решались западными коллегами несколько лет назад -- в частности, с проблемой ожесточающейся конкуренции. Очевидно, что решить ее -- т.е. повысить собственную конкурентоспособность на рынке можно уже «опробованным» методом -- т.е. за счет внедрения клиенто-ориентированных технологий ведения бизнеса.

Между тем, похоже, что продвижение CRM на российском рынке не будет в точности копировать западную модель, в силу субъективных особенностей развития рынка и условий построения бизнес-отношений. Не секрет, что российский бизнес по-прежнему тяготеет к личным контактам и связям, а менеджеры, как правило, не заинтересованы в прозрачности собственно наработанной клиентской базы. Потребуется еще некоторое время, чтобы прийти к западному стилю работы с клиентами, предполагающему отделение информации от работника с последующей формализацией ее в рамках корпоративных бизнес-процессов. В определенном смысле распространению передовых технологий препятствуют также сами клиенты, традиционно стремящиеся к закрытости и нераспространению контактной информации.

Тем не менее, интерес к CRM со стороны все большего количества участников рынка очевиден. Особую активность проявляют банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и, собственно, сама сфера ИТ. Эти компании традиционно находятся в авангарде использования высоких технологий, в силу более высокого уровня информатизации своего бизнеса.

Говорить о статистике внедрений на российском рынке CRM пока преждевременно, поскольку число реализованных проектов незначительно. В целом же специалисты отмечают возрастание спроса на решения, а также на услуги по внедрению, интеграции и консалтингу. Существующее на рынке предложение в этой области можно структурировать: потенциальным заказчикам предоставляется возможность выбирать как дорогостоящие, зарекомендовавшие себя решения мировых лидеров («Siebel Systems», «SAP», «Oracle»), так и системы классом ниже («Act», «SalesLogix», «Onyx»).

Заметная активизация российских поставщиков ПО пока не смогла изменить сложившегося приоритета в пользу западных решений. Трудно конкурировать с решением, которое выбрали уже тысячи компаний («Siebel Systems» используют более 3500 компаний по всему миру). Можно предположить, что в перспективе продвижение решений отечественных производителей будет ориентировано на предприятия малого бизнеса, заинтересованные в недорогом ПО с достаточно узкой функциональностью. В определенной степени это подтверждается и результатами опроса «Специфика внедрения CRM в различных отраслях», проведенного “CNews.ru”. Компании, принявшие участие в исследовании «CNews.ru»: “Альфа-Банк”, “Адмирал Технолоджи”, “БФПГ”, “ИСКРАТЕЛ ТТЦ”, “КОМПАС”, “Лидер”, “М-Лоджикс”, “Орбита Плюс”, “РЕЛЭКС”, “Руспромаудит”, “СофтДринкТехнолоджи”, “Телеком Эксперт”, “Accenture”, “Allied Telesyn Int.”, “ComputerAge”, “Electromechanics Inc.”, “IB Partners”, “IIG”, “Lybex”, “LybexStudio”, “R-Style”, “Sap”, “S&T Soft-Tronik”, “Telecom Service”, “Transworks”, “WinPeak International”.



Рис. 2.12. Потребности рынка в CRM-системах

Сейчас уже можно сказать, что рынок CRM, наконец, перешел критический рубеж, и решения этого класса вызывают реальный интерес компаний, немногим ранее поставивших на акрониме жирный крест. Современные рыночные условия обязывают игроков рынка брать на вооружение клиенто-ориентированный подход, в соответствии с которым перестраиваются бизнес-процессы. Новая стратегия ведения бизнеса предполагает новые технологические методы поддержки. И здесь мы сталкиваемся, как раз с тем случаем, когда «новым» становится немного позабытое «старое».

Стремясь с одной стороны минимизировать расходы, а с другой стороны повысить производительность, увеличить объем продаж и, в конечном счете -- прибыль, предприятия вновь пересматривают свои маркетинговые стратегии. Современный рынок требует проявлять не только гибкость, но также демонстрировать максимальное расположение по отношению к потенциальным клиентам. Критичным становится уже даже не спектр предоставляемых услуг, а сама форма их предоставления. В условиях постоянно растущей конкуренции предприятия вновь вспомнили об эффективных методах построения и регулирования взаимоотношений с клиентами.

Общее разочарование в CRM, еще год назад охватившее рынок, сейчас сменилось готовностью анализировать допущенные ошибки и практически использовать полученный опыт. Аналитики отмечают активизировавшуюся тенденцию к включению модулей CRM в уже установленные на предприятиях КИС. Статистические данные, приводимые «Gartner», о том, что две трети CRM-проектов оказываются провальными, теперь уже не препятствуют росту этого рынка (рис. 2.13).

Рис. 2.13. Расширение рынка CRM, млн. долл.

По оценкам «Forrester», доходы от продажи и внедрения CRM-систем в 2004 г. составили $42.8 млрд., а к 2007 г. вырастут до $73.8 млрд. Среднегодовой показатель роста, таким образом, не будет превышать умеренных 11.5% -- на фоне роста всего рынка автоматизации в 14.5% (в 2004-06 гг.).

В 2003 г. -- на спаде этого сегмента -- бюджет 50% промышленных CRM-проектов составлял менее $500 тыс. (по данным опроса 1600 предприятий, проведенного “Data Warehousing Institute”). По прогнозам аналитиков, маловероятно, что в ближайшие годы выделяемые на CRM средства существенно возрастут.

Выделяют три возможности внедрения CRM-систем:

- внедрение полностью выполняется собственными силами ИТ-подразделения компании,

- внедрение осуществляется совместными силами заказчика и поставщика CRM-системы,

- поставка CRM-системы «под ключ», когда заказчик в результате получает функционирующую и полностью настроенную под свои бизнес-процессы систему.

У каждого подхода есть свои плюсы и минусы. Первый вариант оправдан в том случае, если компания располагает достаточно мощным ИТ-подразделением и не слишком ограничена сроками внедрения. В рамках компании создается рабочая группа, которая обучается непосредственно в процессе внедрения и в дальнейшем занимается сопровождением системы. Таким образом, с одной стороны, есть возможность сократить прямые затраты на внедрение CRM, однако с другой стороны, появляется опасность надолго (если не навсегда) «застрять» на этапе внедрения.

Во втором случае в компании, внедряющей CRM-систему, также создается рабочая группа, которая тесно взаимодействует с представителями компании-поставщика. Специалисты со стороны поставщика проводят экспресс-диагностику бизнес-процессов для выявления уязвимостей и проблемных мест. По ее результатам создается разбитый на этапы план внедрения CRM-системы в конкретной компании. При таком подходе время внедрения -- по сравнению с первым подходом -- сокращается, однако сохраняется опасность «застрять» на последующих этапах, т.к. основную работу выполняют специалисты самой компании-заказчика.

При поставке CRM-системы «под ключ» -- самом дорогостоящем для заказчика варианте -- компания-поставщик выполняет проектирование CRM-системы, запуск ее в эксплуатацию и оказание технической поддержки. В данном случае существует опасность того, что после сдачи CRM-системы и ухода специалистов компании-поставщика компания-заказчик опять окажется «лицом к лицу» со старыми проблемами. Подобный эффект иногда наблюдается при работе консалтинговых компаний. Например, между такого рода компанией и заказчиком заключается договор, согласно которому, консалтинговая компания обязуется увеличить оборот клиента в полтора раза в течение года. Через год, по окончании договора и выполнения его условий, консалтинговая компания получает свой гонорар (как правило, в виде процентов от текущего оборота) и уходит от заказчика. Нередки случаи, когда спустя два-три месяца оборот компании-заказчика снижается почти до прежнего уровня. Подобный риск существует и при внедрении CRM-системы «под ключ».

Результаты проведенного “CNews.ru” исследования обнаруживают ряд фактов относительно существующих аспектов и дальнейших перспектив внедрения решений класса CRM на российском рынке. Большинство участников опроса утверждают, что на данный момент CRM-системы в первую очередь актуальны для таких отраслей как торговля, банковские услуги и страхование (рис. 2.14).

Рис. 2.14. Отрасли, где решения класса CRM наиболее востребованы

По результатам внедрения CRM предположительно будет констатироваться повышение рентабельности продаж в первую очередь в страховании, банковском секторе и торговле (рис. 2.15). Именно эти сегменты рынка проявляют в настоящий момент активный интерес к решениям данного класса. Напомним, что по данным “Accenture” (2003 г.), на западном рынке CRM в наибольшей степени оказывает влияние на сектор высоких технологий, химическую и фармацевтическую отрасли.



Рис. 2.15. Отрасли, в которых внедрение CRM-решений оказывает наибольшее влияние на рентабельность продаж

42% опрошенных “CNews.ru” экспертов утверждают, что основным преимуществом по результатам внедрения CRM-системы будет возможность персонализации обслуживания клиентов, что в перспективе должно привести к общему повышению продуктивности и увеличению объема продаж компании (рис. 2.16). Приблизительно в равной степени участники исследования оценивают возможность оптимизации работы предприятия за счет сокращения административных, операционных затрат и кроме того, временных затрат на проведение транзакций.



Рис. 2.16. Основные преимущества от внедрения CRM-решений

По статистическим данным, риск неудачного -- нерентабельного -- внедрения CRM достаточно велик: 42% опрашиваемых считают наиболее критичным фактором риска неподготовленность персонала компании, планирующей переход к новой технологии построения взаимоотношений с клиентами (рис. 2.17). 27% выражают обеспокоенность фактом не установленной потребности в инновационных способах ведения бизнеса, в частности, недостаточно развитой инфраструктуры предприятия и неадекватным уровнем информатизации.

Рис. 2.17. Факторы риска при внедрении решений класса CRM

Среди факторов, обеспечивающих успешное внедрение CRM, опрошенные “CNews.ru” эксперты, в первую очередь выделяют вопрос интеграции системы с используемым корпоративным ПО и комплексное развитие CRM программы в рамках компании (рис. 2.18).

Рис. 2.18. Факторы, обеспечивающие успешное внедрение CRM в корпоративной среде

При всей неоднозначности оценок ситуации, сложившейся на российском рынке CRM, 74% участников опроса констатируют возрастание спроса на решения этого класса в течение прошедшего года (рис. 2.19). В свою очередь, игроки рынка, по-прежнему, склонны оценивать перспективы развития CRM в России достаточно оптимистично. На смену радужным прогнозам «бума» теперь приходят взвешенные, подкрепленные практическим опытом, утверждения о динамичном развитии рынка.



Рис. 2.19. Динамика спроса на CRM-приложения за последний год

Следует, впрочем, учитывать, что в настоящий момент CRM -- далеко не единственный из используемых методов удержания клиентов. В условиях ужесточения рынка производители все больше начинают фокусироваться на послепродажном обслуживании. Расширяющие свои программы послепродажной поддержки клиента предприятия отмечают необходимость разработки новых решений, позволяющих оптимизировать бизнес-процессы в этом направлении.

2.7.4 Рынок систем послепродажных услуг

Объем рынка систем послепродажных услуг (Product Service Management, PSM), включающего целый ряд корпоративных решений по обеспечению послепродажного сервиса, в 2004 г. составил около $650 млн. Ожидается, что в ближайшие 5 лет он увеличится в три раза и составит $2 млрд. Показатель ежегодного роста в этот период, таким образом, составит почти 25% (рис. 2.20, прогноз «ARC Advisory Group»).



Рис. 2.20 Специализированное ПО в области послепродажных услуг

(Product Service Management), млн. долл.

Стратегия PSM представляет собой интеграцию широкого спектра программных решений, позволяющих координировать деятельность по обеспечению разного рода сервисов, в рамках которой можно выделить 6 традиционных сегментов решений:

системы поддержки клиентов (Customer Support Management), системы управления услугами (Field Service Management),

системы контроля гарантийного обслуживания (Depot & Repair Centre Management),

системы оптимизации рабочих мест (Field Workforce Optimization), системы оптимизации использования инвентаря (Parts Inventory Optimization),

системы оптимизации предоставления информации (Service Information Optimization).

Модули поддержки послепродажного обслуживания могут входить в расширенную программу гарантийного обслуживания, либо же оплачиваться отдельно, по факту обращения к операторам.

Специалисты «ARC» подтверждают, что развитие рынка послепродажных сервисов может стать источником повышения конкурентоспособности и соответственно, продаж. Очевидно, что рост данного сегмента зависит от внедрения современных ИТ-решений, а дефицит соответствующих инвестиций уже сейчас негативно сказывается на реализации программ послепродажного обслуживания клиентов. Помимо недостатка выделяемых на новые проекты бюджетных средств массовому распространению корпоративных решений этого класса препятствует существующее пока что на рынке недоверие к продукту. С другой стороны, спрос на подобные решения будет, безусловно, увеличиваться, во-первых, за счет доминирующей сейчас сервисно-ориентированной стратегии и, во вторых, ввиду развития рынка аутсорсинга услуг.

Выводы

Подводя итоги 2005 года можно констатировать, что еще несколько лет назад рынок информационных технологий был нестабильным, слабо консолидированным, не умел лоббировать свои интересы. В случае успешной политики государства и стабильного общеэкономического климата рынка информационных технологий руководители фирм смогут позволить себе заняться стратегическим развитием бизнеса, консолидацией отрасли, лоббированием.

Существующие тенденции показывают, что российское государство в ближайшие 3-5 лет будет играть активную роль заказчика различных решений в сфере ИТ, вливать на ИТ-рынок бюджетные средства. Тем самым, косвенно стимулировать развитие российской ИТ-отрасли.

3. Инвестиционный бизнес план

3.1 Понятие инвестиций

Термин инвестиции происходит от латинского слова "invest", что означает "вкладывать".

Инвестиции, согласно действующему российскому законодательству, - денежные средства, ценные бумаги, целевые банковские вклады, кредиты, технологии, машины, лицензии, другие имущественные права и интеллектуальные ценности, выгодно вкладываемые предпринимателями и бизнесменами в дело для получения полезного социально-экономического эффекта.

Каждой фирме (компании) в процессе её функционирования требуются определённые финансовые средства на замену и обновление основных фондов, наращивание имеющегося потенциала, увеличение мощностей, диверсификацию и расширение масштабов производства, проведение определённых организационно-технических мероприятий с целью совершенствования хозяйственной деятельности и улучшения её конечных результатов. Финансовые вложения в приобретение, строительство, восстановление, реконструкцию, модернизацию и расширение хозяйствующих объектов принято называть инвестициями.

Инвестиции различаются между собой по нескольким признакам:

Табл. 3.1. Классификация инвестиций

Реальные инвестиции - вложения денег в реальные материальные и нематериальные активы (основной и оборотный капитал, интеллектуальную собственность).

Портфельные инвестиции - вложения денег в различные финансовые инструменты (ценные бумаги, банковские депозиты, валюту, драгоценные металлы и камни).

Прямые инвестиции - непосредственно участие самого инвестора в выборе объекта инвестирования для вложения средств.

Косвенные инвестиции - когда вложение средств опосредствуется другими лицами (инвестиционными фирмами и компаниями, паевыми инвестиционными фондами, другими финансовыми учреждениями).

Краткосрочные инвестиции - вложения капитала на отрезок времени менее 1 года.

Среднесрочные инвестиции - вложения капитала на период от 1 до 5 лет.

Долгосрочные инвестиции - вложения капитала на срок свыше 5 лет.

Частные инвестиции - вложения средств, осуществляемые гражданами и частными организациями (фирмами и компаниями).

Государственные инвестиции - вложения, которые производятся центральными и местными органами власти и управления за счёт бюджетных, внебюджетных и заёмных средств, а также унитарными предприятиями, учреждениями и организациями путём мобилизации собственных финансовых источников.

Смешанные инвестиции - долевое вложение средств при участии государства, регионов, муниципальных образований, а также юридических и физических лиц.

Иностранные инвестиции - вложения, осуществляемые иностранными государствами, физическими и юридическими лицами.

Совместные инвестиции - вложения, осуществляемые субъектами данной страны и иностранных государств.

Внутренние инвестиции - вложения средств в объекты инвестирования, расположенные в границах той или иной территории (страны, .

Внешние инвестиции - вложения средств в объекты инвестирования за рубежом.

Валовые инвестиции - общий объём вкладываемых средств в новое строительство, приобретение средств и предметов труда, прирост товарно-материальных запасов и интеллектуальных ценностей.

Чистые инвестиции - вся сумма валовых инвестиций за вычетом амортизационных отчислений.

Инвестирование в наиболее широком употреблении представляет собой эффективное вложение капитала в ту или иную сферу хозяйственной деятельности.

Финансирование и инвестирование взаимосвязанные, но неидентичные категории. Если под финансированием подразумевается формирование и предоставление финансовых ресурсов для создания имущества, то под инвестированием - их использование и превращение в капитал.

Следует отличать понятия "инвестиции" и "капитальные вложения". Если капитальные затраты обычно предполагают создание новых и восстановление изношенных основных фондов (зданий, сооружений, оборудования, транспорта и др.), то инвестиции предусматривают вложение средств также в оборотные активы, различные финансовые инструменты, интеллектуальную собственность. Отсюда, "капитальные вложения" более обоснованно рассматривать как составную часть или форму "инвестиций".

Главная задача инвестиционной политики на любом уровне - формирование благоприятного климата или соответствующей среды, которые способствуют всемерному повышению экономического интереса и активности инвесторов при вложении средств в экономику.

Инвестиционная привлекательность фирм (компаний) характеристика потенциальных объектов предстоящего инвестирования в плане перспективности развития, объёма производства и возможностей сбыта товаров и оказания услуг, рационального использования активов и их ликвидности, состояния платежеспособности и финансовой устойчивости.

Анализ инвестиционной привлекательности фирм (компаний), прежде всего, предполагает выявление стадии её жизненного цикла:



Рис. 3.1. Стадии жизненного цикла фирмы (компании)

В инвестиционном плане привлекательными считаются фирмы (компании), находящиеся в процессе роста, т.е. на первых четырёх стадиях своего развития.

3.2 Финансирование инвестиционной деятельности

Согласно действующему законодательству инвестиционная деятельность на территории РФ может финансировать за счет:

собственных финансовых ресурсов и внутрихозяйственных резервов инвестора ( прибыль, амортизационные отчисления, денежные накопления и сбережения граждан и юридических лиц, средства выплачевыемые органами страхования в виде возмещения потерь от аварий, стихийных бедствий и др. средства);

заемных финансовых средств инвестора ( банковские и бюджетные кредиты, облигационные займы и др. средства);

привлеченных финансовых средств инвестора ( средства полученные от продажи акций паевые и иные взносы членов трудовых коллективов, граждан юридических лиц);

денежных средств, централизуемых объединениями предприятий в установленном порядке;

инвестиционных ассигнований из государственных бюджетов, местных бюджетов и внебюджетных фондов;

иностранных инвестиций ;

собственные финансовые ресурсы( самофинансирование) Прибыль главная форма чистого дохода предприятия, выражающая стоимость прибавочного продукта. Ее величина выступает как часть денежной выручки, составляющая разницу между реализационной ценой продукции (работ услуг) и ее полной собственностью. Прибыль является обобщающим показателем результатов коммерческой деятельности предприятия. после уплаты налогов и других платежей из прибыли в бюджет у предприятия остается чистая прибил. Часть ее можно направить на капитальные вложения социального и производственного характера. Эта часть прибыли может использоваться на инвестиции в составе фонда или другого фонда аналогичного назначения, создаваемого на предприятии.

совершенствование нормативной базы в целях привлечения иностранных инвестиций;

значительное расширение практики совместного государственно-коммерческого финансирования инвестиционных проектов.

3.3 Планирование инвестиций по направлениям

На настоящем этапе компания имеет достаточно мощную клиентскую базу для предприятия малого бизнеса. К настоящему времени имеет важное конкурентное преимущество -- опыт работы. Персонал компании один из ее главных активов. Компания имеет стабильный рабочий состав, имеющий значительный профессиональный опыт. Продукция фирмы неоднократно становилась призером международных и русских конкурсов экономических программ. Финансовое положение фирмы устойчиво. Выручка от реализации продукции достаточно стабильна, факторы, влияющие на ее изменения, предопределены спецификой отрасли и предсказуемы. На основании анализа безубыточности можно заключить, что затраты на производство и реализацию программного обеспечения фирмы «Квестор плюс» окупятся и принесут прибыль при достижении необходимого объема производства, как и вложение инвестиций в деятельность компании.

Целью проекта является привлечение инвесторов и партнерских организаций, чтобы позволить фирме стать конкурентоспособной соответственно ее высокому потенциалу.

Проект нацелен как на местный, так и на внешний рынок. Так как высокая концентрация участников ИТ-рынка в Москве, Санкт-Петербурге и Новосибирске, предполагает неудовлетворенный спрос на программные продукты в других регионах.

Каналы сбыта фирмы не достаточно эффективны. С целью создания базы клиентов, которыми потенциально могут являться любые предприятия, тот же бухгалтер, в качестве менеджера по продажам, обзванивает различные организации, предлагая продукцию. Этот метод и подача объявления в газету являются единственными используемыми рекламными методами. Результат примерно одинаков - продукция продается примерно 10% новых клиентов и, соответственно, 90% постоянных. При этом упускается маркетинговое исследование рынка потребителей, не используются методы для продвижения товара на рынке, что препятствует эффективному сбыту продукции.

ООО «Квестор плюс» работает с дилерами, которые занимаются продвижением товара на других секторах рынка (табл.3.2). Их услуги оплачиваются за счет разницы между ценой, за которую товар предлагается на другом сегменте, и ценой, выставляемой организацией.

Табл. 3.2. Дилеры, работающие с ООО «Квестор плюс»

Город	Фирма
Санкт-Петербург	Севзапмедсервис
Москва	Термика
Краснодар	Консалтинговый центр бухгалтеров и экономистов
Новосибирск	Сибирская Компьютерная Компания
Ижевск	Предприниматель Куперман Л.К.
Благовещенск	ИЧП "Селина Г.В."
Лангепас	Предприниматель Пенкин А.Г.

Участие дилеров в сбыте продукции позволяет охватить не только регион, где расположен сам «Квестор плюс» (Санкт-Петербург), но и другие регионы России, не требуя от работников фирмы выезда к клиентам, находящимся на дальних расстояниях, для установки и поддержки товара.

Однако надо отметить недостаток в такой сбытовой схеме. Отсутствие дистрибьюторов уменьшает возможности дилеров, ведь в их обязанности не может входить разработка и осуществление рекламной компании на всех регионах России.

Доля продаж от дилеров в общем объеме продаж продукции фирмы в лучшем случае достигает 5 %. Такой низкий показатель обусловлен отсутствием рекламных акций, информация о продукции фирмы просто не доходит до потенциальных клиентов. Более того, поиск новых дилеров так же приостановлен, за последние годы у фирмы не появлялось ни одного нового партнера, опять таки из-за низкой информированности, ведь кроме как случайно наткнуться на сайт в Интернете, у возможных партнеров просто нет шансов узнать что-либо о «Квесторе плюс».

Однако вливание инвестиций может дать фирме возможность для улучшения сбытовой политики и устранения слабых моментов создании базы клиентов.

Продажи продуктов фирмы «Квестор плюс» проходят следующие этапы распространение, адаптация и сопровождение. Постоянно происходит обновление программных продуктов, что и продлевает их жизненный цикл.

Доля рынка, занимаемая фирмой весьма невелика. Однако спрос на продукцию остается неизменным. Для того чтобы проследить изменение спроса на программное обеспечение, разрабатываемое фирмой, каждый квартал составляется статистика. Как ни странно, колебания спроса невелики и обусловлены специфическими факторами, присущими для подобного вида деятельности, что говорит о том, что при таком неэффективном подходе к формированию базы клиентов, ценообразованию, маркетингу и прочему у фирмы есть возможность получить большие прибыли после устранения своих ошибок.

Факторами, оказывающими влияние являются:

сезонность (летом отмечается низкий объем продаж);

появление новых указов, законов и прочих нормативных документов, влияющих на ведение бухгалтерского учета (разрабатываются новые версии программ - соответственно повышается объем продаж);

время написания отчетности (увеличивается доход от консультаций).

ООО «КВЕСТОР ПЛЮС» требуется вложение инвестиций на расширение штата сотрудников, возможность обучения потенциальных клиентов работе с выпускаемым программным обеспечением.

Важные маркетинговые мероприятия должны быть проведены и по поднятию рейтинга фирмы среди потребителей. Работа не должна оставаться на уровне рекламы в Интернете. Необходимо поднимать уровень информатизации потребителей, это, безусловно, сыграет в пользу предприятия.

3.4 Планирование расширения рекламной деятельности

Реклама в прессе -- это рекламные материалы, которые опубликованы в периодической прессе. Она делится на два вида:

1. Рекламные объявления

2. Публикации обзорно-рекламного характера -- это, как правило,

Печатная реклама. К ней относятся:

1. Каталог

2. Проспект

3. Буклет

4. Плакат

5. Листовка

Аудиовизуальная реклама включает в себя рекламные кинофильмы, видеоэкспресс-информацию, слайды и слайд-фильмы и т.д.

1.Рекламные кинофильмы

2.Рекламная видеоэкспресс-информация

3.Слайды и слайд-фильмы

Радио- и телереклама

Выставки и ярмарки

Рекламные сувениры Прямая почтовая реклама

Компьютеризированная реклама.

К рекламе также следует отнести все то, что отображает стиль организации: вывески, , бэджи, фирменную одежду, бланки и конверты, визитные карточки персонала.

В табл. 3.3. представлены затраты на рекламную деятельность

Табл. 3.3. Планируемые затраты на рекламу.

Затраты на рекламу
Вид	Кол-во в мес.	Цена	Всего затрат
Реклама в прессе	1	3500	3500
Листовки	2000	15	30000
Выставки и ярмарки	0,08	2880	2880
Наружная реклама	2	18000	36000
Стиль организации	0,08	1160	1160
Итого затрат:		25615	73540

3.5 Расширение штата сотрудников

В данной организации применяется ко всем работникам окладно-премиальная форма оплаты труда. Для каждого рассчитывается количество отработанных часов за день, затем эта сумма умножается на почасовой оклад, и таким образом высчитывается заработная плата. Премии на предприятии фактически никогда не выплачиваются, а подход к изменению оклада следующий: он должен быть не меньше 1МРОТ. Все это, естественно, приводит к не заинтересованности работников в результатах своего труда и в том, чтобы проводить какие-либо мероприятия по улучшению работы фирмы

В ходе внедрения инвестиций планируется расширить штат на 5 единиц. Повысить должностной оклад. В Табл. 3.4. приведено планируемое штатное расписание

Табл. 3.4. Планируемое штатное расписание.

Должность	Включаемые обязанности	Количество	Оклад	Затраты на З/п мес.
Ген. директор	Нахождение новых клиентов, внедрение программного продукта.	1	45000	45000
Главный бухгалтер	Ведение бухгалтерии, маркетолог.	1	25000	25000
1 Программист	Написание, дополнение модулей в программный продукт.	1	35000	35000
2 Программист	Дополнение модулей программного обеспечения, внедрение программного продукта.	2	25000	50000
Менеджер	Менеджер по персоналу, продажам, поддержка клиентов.	1	18000	18000
Заместитель генерального директора	Помощник Ген. директора.	1	40000	40000
Консультант	Обучение клиентов работы с программным продуктом, устранение неполадок в программе на территории клиента (в офисе)	3	18000	18000

Затраты на выплату заработной платы составят 213000 тысяч рублей в месяц.

Принято решение об открытии школ для обучения работы с программными продуктами фирмы ООО «КВЕСТОР ПЛЮС», а также возобновление услуги «Семинар» . Класс организован для 10 человек.

Затраты на открытее школы приведены в табл. 3.5.

Табл. 3.5. Затраты на открытие школы и «Семинаров».

Затраты на оказание новой услуги
Наименование	Затраты мес.
	1	2	3	4	5	6
Арендная плата	12000	12000	12000	12000	12000	12000
Оборудование	80000	0	0	0	0	0
Заработная плата	18000	18000	18000	18000	18000	18000
Итого:	110000	30000	30000	30000	30000	30000

3.6 План ввода инвестиций и ожидаемые объемы доходов по плановым периодам

Табл. 3.6. Планируемый баланс.

№	Показатели	Всего:	в.ч. по месяцам
			1	2	3	4	5	6
	I. ТЕКУЩИЕ РАСХОДЫ
1	Материальные затраты	80000	20000	10000	10000	10000	10000	20000
2	Расходы на оплату труда	1278000	213000	213000	213000	213000	213000	213000
3	Отчисления на социальные мероприятия	0	0	0	0	0	0	0
4	Прочие затраты	413240	165540	49540	49540	49540	49540	49540
	Итого текущих затрат:	1771240	398540	272540	272540	272540	272540	282540
	II. ТЕКУЩИЕ ПОСТУПЛЕНИЯ СРЕДСТВ
5	Предполагаемая выручка от реализации товаров и услуг	7600000	1000000	1200000	900000	900000	1800000	1800000
	Итого поступлений:	7600000	1000000	1200000	900000	900000	1800000	1800000
	III. ПРИБЫЛЬ
6	Балансовая прибыль	5828760	601460	927460	627460	627460	1527460	1517460
7	Налоги и отчисления от прибыли	874314	60219	139119	94119	94119	229119	227619
8	Итого чистый доход: (стр.10 - стр.11)	4954446	511241	788341	533341	533341	1298341	1289841

В качестве приоритетных путей поиска инвесторов мы выделяем три

1. Участие в конкурсе проводимым правительством Санкт- Петербурга и ЛО по распределению инвестиций в проекте «Техно- парк»,

2. Поиск инвестора среди своих клиентов,

3. Поиск частного инвестора.

Для успешного получения инвестиций из бюджета города Санкт-Петербурга фирма соискатель, кроме общей инвестиционной привлекательности, должна отвечать следующим требованиям:

- успешная работа в течение трех лет в данной сфере деятельности

- отсутствие задолженности по бухгалтерской отчетности

- поручительство крупной государственной компании (в качестве поручителя можно выбрать одного из клиентов).

Достоинствами данного источника средств являются льготные условия кредитования (низкий процент).

Недостатками является длительное время рассмотрение вопроса по выдаче кредита, высокая конкуренция среди соискателей.

Для получения инвестиций среди своих клиентов, основным условием выделение средств будет максимально финансовый контроль за компанией дебитором, в качестве обеспечения по кредиту ООО «Квестор Плюс» может передать часть прав собственности на свои программные продукты. Таким образом компания инвестор получит возможность контролировать продажи данного программного продукта.

Для поиска частного инвестора необходимо разработать бизнес план, в котором будут освещены аспекты развития данного бизнеса, произведен глубокий финансовый расчет, учтены все возможные риски. Основным методом частного инвестора являются личные связи руководства фирмы.

Выводы

Достоинством проекта служит возможность параллельного проведения мероприятий, что удешевляет его и сокращает сроки по его воплощению.

Осуществление проекта автору кажется достижимым, ввиду того, что в данной работе не предлагается ничего того, что не использовалось для развития другими компаниями. Кроме того, фирма финансово-устойчива, рентабельна, а, соответственно, в ближайшее время не станет убыточной. Однако экономической целью каждой фирмы чаще всего является не только получение прибыли, но и стабильный рост, что без осуществления данного проекта и представляется невозможным.