Разработка автоматизированного рабочего места оператора справочной службы по работе с физическими лицами на ОАО "Ярсоцбанк" г. Ярославль

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области

1.1.1 Характеристика и организационная структура ОАО “Ярсоцбанк”

1.1.2 Краткая характеристика основных отделов банка

1.2 Экономическая сущность задачи

1.3 Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники для решения задачи

1.4 Постановка задачи

1.4.1 Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи

1.4.2 Общая характеристика организации решения задачи на ЭВМ

1.4.3 Формализация расчетов

1.5 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования

1.6 Обоснование проектных решений по видам обеспечения

1.6.1 по техническому обеспечению

1.6.2 по информационному обеспечению

1.6.3 по программному обеспечению

1.6.4 по технологическому обеспечению

2. Проектная часть

2.1 Информационное обеспечение задачи

2.1.1 Информационная модель и ее описание

2.1.2 Характеристика нормативно-справочной и входной оперативной информации

2.1.3 Характеристика результатной информации

2.2 Программное обеспечение АРМ

2.2.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

2.2.2.Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ)

2.2.3 Описание программных модулей

2.2.4 Технологическое обеспечение задачи

2.3.1 Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации

3. Обоснование экономической эффективности проекта

3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности

3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта

Заключение

Список литературы

Введение

Автоматизация рабочего места представляет собой организацию места пользователя - специалиста той или иной профессии, оборудование средствами, необходимыми для автоматизации выполнения им определенных функций. Такими средствами, как правило, является ПК, дополняемый по мере необходимости другими вспомогательными электронными устройствами (дисковыми накопителями, печатающими устройствами, оптическими читающими устройствами или считывателями штрихового кода, устройствами графики, средствами). Для каждой профессии существует множество особенностей построения автоматизированного рабочего места (АРМ), зависящих от выполняемых специалистом этой профессии функций.

Темой данного дипломного проекта является «Разработка АРМ оператора справочной службы по работе с физическими лицами на ОАО «Ярсоцбанк» г. Ярославль». Выбор данной темы был обусловлен не только ее актуальностью, но и личным интересом к изучаемой проблеме.

Банки - одно из центральных звеньев системы рыночных структур. Развитие их деятельности - необходимое условие реального создания рыночного механизма. Процесс экономических преобразований начался с реформирования банковской системы. Эта сфера динамично развивается и сегодня [1].

В последние годы банковская система нашей страны переживает бурное развитие. Несмотря на существующие недостатки российского законодательства, регулирующего деятельность банков, ситуация неуклонно меняется к лучшему. Сегодня все больше банков делает ставку на профессионализм своих сотрудников и новые технологии.

Трудно представить себе более благодатную почву для внедрения новых компьютерных технологий, чем банковская деятельность. Почти все задачи, которые возникают в ходе работы банка, достаточно легко поддаются автоматизации. Быстрая и бесперебойная обработка значительных потоков информации является одной из главных задач любой крупной финансовой организации. В соответствии с этим очевидна необходимость обладания вычислительной сетью, позволяющей обрабатывать все возрастающие информационные потоки. Кроме того, именно банки обладают достаточными финансовыми возможностями для использования самой современной техники. Однако не следует считать, что средний банк готов тратить огромные суммы на компьютеризацию. Банк является прежде всего финансовой организацией, предназначенной для получения прибыли, поэтому затраты на модернизацию должны быть сопоставимы с предполагаемой пользой от ее проведения [1].

Интерес к развитию компьютеризированных банковских систем определяется не желанием извлечь сиюминутную выгоду, а главным образом, стратегическими интересами. Как показывает практика, инвестиции в такие проекты начинают приносить прибыль лишь через определенный период времени, необходимый для обучения персонала и адаптации системы к конкретным условиям. Вкладывая средства в программное обеспечение, компьютерное и телекоммуникационное оборудование и создание базы для перехода к новым вычислительным платформам, банки, в первую очередь, стремятся к удешевлению и ускорению своей рутинной работы [1].

Новые технологии помогают банкам, инвестиционным фирмам и страховым компаниям изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли.

Целью проекта является разработка программного решения, которое взяло бы на себя часть функций, выполняемых cотрудниками банка в отделе по работе с физическими лицами ОАО «Ярсоцбанк». Автоматизация работы отдела по работе с физическими лицами в данном проекте предназначена в первую очередь для повышения эффективности и скорости работы операциониста банка. Поэтому функциональные возможности АРМ должны быть направлены на решение конкретных задач операциониста, возникающих в процессе работы. К основным задачам проектного решения относятся: организация поиска нужного телефона или отдела банка, курса валют на указанную дату, процентные ставки по вкладам, операции с пластиковыми картами и т.д.

Банковское дело - одно из самых древних занятий человечества. Сегодня существует большое количество услуг, предоставляемых банками своим клиентам. Качество обслуживания клиентов становится сегодня, пожалуй, одним из самых главных конкурентных преимуществ на рынке банковского ритейла. Лидеры этого рынка, вне всякого сомнения, заботятся о том, чтобы создать для своего клиента самые комфортные условия... Именно поэтому многие банки начали создавать свои справочные службы.

Практическое значение настоящей работы состоит в том, чтобы создать автоматизированное рабочее место оператора справочной службы по работе с физическими лицами на ОАО «Ярсоцбанк » г. Ярославль.

Основной задачей работы дипломного проекта являются доказательства того, что с помощью данного проекта работа оператора справочной службы станет проще, оперативней и качественней.

Объектом дипломного исследования является работа оператораторов справочной службы ОАО «Ярсоцбанк», раскрытие недостатков и трудностей их работы.

При разработке теоретических вопросов использовались методические, инструктивные и нормативные материалы банка, а также труды и книги российских научных центров страны по теме банковское дело. А при разработке аналитических вопросов - практические материалы справочной службы.

Дипломный проект состоит из трех глав.

В первой главе дипломного проекта рассмотрено описание предметной области и специфики работы справочной службы. Здесь же указаны общие направления по автоматизации рабочего места оператора справочной службы, а также отмечены недостатки существующих системах справочной службы и выявлены пути их решения.

Во второй главе описана функциональная модель разрабатываемой системы, входная, выходная и внутримашинная информация, структура главного меню автоматизированного рабочего места и технология работы созданного проекта, приведены экранные формы и основные этапы работы с ними.

В третьей главе описан выбор метода и расчет показателей экономической эффективности проекта.

Глава 1. Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области

1.1.1 Характеристика и организационная структура ОАО «Ярсоцбанк»

Ярославский коммерческий банк социального развития создан на базе областного Управления Жилсоцбанка СССР и его отделения г. Рыбинск. Банк зарегистрирован в Центральном банке Российской Федерации 16 ноября 1990 года как паевой банк (регистрационный № 828). 30 июня 1992 года он преобразован в открытое акционерное общество и сегодня является одним из крупнейших банков Ярославского региона.

Ярсоцбанк начинал свою деятельность с классических кредитно-расчетных операций, постепенно осваивая и развивая новые банковские услуги и расширяя клиентскую базу. Важным этапом в развитии банка явилось получение в июне 1992 года внутренней лицензии на право совершения операций в иностранной валюте, а в июне 1995 года - расширенной валютной лицензии. В 1995 году Банк завершил строительство офиса банка на ул. Победы в г. Ярославле. Годом позже было завершено строительство задания офиса филиала в г. Рыбинске. Примерно в это же время Ярсоцбанк первым на региональном рынке приступил к осуществлению проекта по созданию инфраструктуры для обслуживания пластиковых карт системы «Золотая корона», внедрил такие виды дистанционного банковского обслуживания, как «Клиент-Банк» и «БРИС» (Банковская речевая информационная система). Качественно новый этап в развитии Ярсоцбанка начинается с 1998 - 2000 года. Он характеризуется значительным увеличением уставного капитала и изменением структуры акционеров банка, значительным увеличением ресурсной базы и существенным изменением структуры рабочих активов. Закономерным продолжением является получение Ярсоцбанком в августе 2002 года генеральной лицензии на осуществление банковских операций [14].

На 1 марта 2005 года собственный капитал Банка составляет более 235 млн. рублей, суммарные активы - около 2200 млн. рублей, совокупный кредитный портфель - 1500 млн. рублей, объём привлеченных средств составил 1900 млн. рублей.

Первоначальными учредителями Банка выступили Ярославское областное предприятие оптовой торговли "Рособувьторг», Ярославское областное предприятие оптовой торговли «Росторгодежда», Ярославская фабрика технических тканей, Управление капитального строительства Ярославского горисполкома, Производственное швейное объединение «Ярославль», Ярославский областной совет профсоюзов [14].

Структура уставного капитала на 1 марта 2005 года: физические лица - 32%, негосударственные организации - 58%, субъекты РФ, местные органы власти - 10%.

По решению Комитета банковского надзора Банка России ОАО "Ярсоцбанк" включен в реестр банков - участников системы обязательного страхования вкладов.

Банк имеет широкую корреспондентскую сеть на территории России: ОАО "Альфа-Банк", Внешэкономбанк, АБ Газпромбанк, ОАО "МДМ-Банк", АКБ "Металлинвестбанк", АКБ "РосБР", ОАО АКБ "Еврофинанс Моснарбанк", Cеверный Банк Сберегательного Банка России.

ЯРСОЦБАНК является участником/членом:- Московской межбанковской валютной биржи (ММВБ);- Санкт-Петербургской валютной биржи (СПВБ);- Национальной ассоциации участников фондового рынка (НАУФОР);- Национальной валютной ассоциации (НВА);- Российской национальной ассоциации S.W.I.F.T.;- Северо-западной ассоциации банковских карт;- Некоммерческого партнерства «Банки Золотого кольца»;- Некоммерческого партнерства «Экономический Совет Ярославской области»;- Ярославской областной Торгово-Промышленной палаты;- Некоммерческого партнерства «Развитие финансовых рынков «Межбанковская Расчетная система».

Банк обслуживает свыше 7,5 тысяч предприятий, организаций, частных предпринимателей. К числу крупнейших относятся: Ярославская табачная фабрика «Балканская звезда», ОАО "Объединение «Ярославские краски», ОАО "Русские краски", Ярославский шинный завод, Завод "РАСКАТ", Компания «СПЕКТР», ОАО "Ярославрезинотехника" и другие.

Более 50 тысяч частных лиц доверили Банку свои сбережения и пользуются широким выбором финансовых инструментов. Банк эмитирует рублевые карты российской платежной системы «Золотая Корона», а также карты международной платежной системы MasterCard Internаtional.

Работает филиал в г. Рыбинске (Ярославская область). Филиал осуществляет весь спектр банковских операций и сделок, предоставленных действующим законодательством и лицензиями на осуществление банковских операций, выданных Ярсоцбанку Банком России. Численность персонала Банка - 381 человека. Средний возраст сотрудников банка 34 года. Высшее образование имеют 80 % сотрудников [14].

Миссия банка:

Ярсоцбанк - универсальный коммерческий банк. Он стремиться удовлетворить потребности своих клиентов по широкому спектру качественных банковских услуг. Банк имеет возможности для эффективного размещения привлеченных средств в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров.

Стратегическая цель банка: необходимо выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов, укрепить лидирующие позиции крупнейшего регионального банка.

Организационная структура банка включает функциональные подразделения и службы банка, каждая из которых имеет определенные права и обязанности. Выбор оптимальной организационной структуры банка - важное условие эффективности организации труда в банке в целом, его успешной коммерческой деятельности. Основным критерием организационного построения банка является экономическое содержание и объем выполняемых банком операций.

Организационную структуру банка формируют подразделения (управления) и службы. Управления банка сформированы с учетом классификации банковских операций по их функциональному назначению. Так, операции по мобилизации и концентрации средств (пассивные операции банка) выполняются управлением депозитных операций, учетно-ссудные операции - кредитным управлением и т.д. Организационная структура ОАО «Ярсоцбанк» представлена в Приложении 1.

1.1.2 Краткая характеристика основных отделов ОАО «Ярсоцбанк»

Акционерное общество является одной из разновидностей хозяйственных обществ, в основе которых - объединение капиталов различных лиц в целях организации и осуществления предпринимательской деятельности.

Наиболее существенные черты акционерного общества, позволяющие выделить его в самостоятельную организационно - правовую форму юридического лица:

а) акционерное общество является коммерческой организацией, т.е. такой, основной целью деятельности которой является извлечение прибыли;

б) главная особенность акционерного общества состоит в том, что его уставный капитал поделен на определенное число акций - ценных бумаг, каждая из которых дает ее владельцу (акционеру) равный объем прав;

в) отношения между обществом и акционерами носят обязательственный характер. Это означает, что лицо, вкладывающее свои средства в капитал общества, приобретает взамен акции, которые создают между ним и обществом обязательственные отношения, дают ему прежде всего право на получение доходов от деятельности общества и ряд других прав

Имущество общества принадлежит только ему, а акционерам принадлежат лишь акции, дающие соответствующие права. Это означает, что акционер не может вернуть обществу свои акции и потребовать от него возврата уплаченных за них средств (либо иных ценностей, переданных в счет платежа). Акции можно лишь продать, подарить, завещать, т.е. уступить новому акционеру в установленном законом порядке.

Акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск, связанный с его деятельностью, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

В целях расширения своей деятельности и обеспечения представительства интересов общества за пределами места его нахождения общество может создавать филиалы. Филиал ОАО «Ярсоцбанк» находится в городе Рыбинск. Филиал может осуществлять все виды деятельности общества (или часть их), включая производственно - хозяйственную. Наряду с этим он выполняет функции представительства, например, заключает договоры от имени общества. Филиал вправе осуществлять деятельность в рамках лицензии, выданной банку.

Руководство текущей деятельностью общества осуществляется единоличным исполнительным органом общества (директором, генеральным директором, председателем правления) и коллегиальным исполнительным органом общества (правлением, дирекцией).

Уставом общества, предусматривающим наличие одновременно единоличного и коллегиального исполнительных органов, должна быть определена компетенция каждого из них. В этом случае лицо, осуществляющее функции единоличного исполнительного органа общества (директора, генерального директора), осуществляет также функции председателя коллегиального исполнительного органа общества (правления, дирекции).

Правление общества - это коллегиальный исполнительный орган, возглавляемый Председателем Правления, который, в силу действующего законодательства, одновременно является и его единоличным исполнительным органом.

Члены Правления утверждаются на Совете директоров по представлению Председателя. Кандидат считается избранным в состав Правления, если за него проголосовало большинство членов Совета директоров, участвующих в голосовании.

Правление действует в течение срока полномочий Председателя Правления, его члены могут быть досрочно освобождены от должности на основании решения Совета директоров, как по собственной инициативе, так и по заявлению Председателя Правления, адресованного Совету директоров.

Компетенция Правления банка. Правление банка осуществляет руководство оперативной деятельностью банка, которое не относится к исключительной компетенции Общего собрания акционеров, Совета директоров и Председателя Правления банка, как его единоличного исполнительного органа.

Деятельность Правления устанавливается уставом общества и положением, утвержденным Общим собранием, а именно Правление осуществляет следующие виды деятельности:

1)определяет направления текущей деятельности банка. Организует выполнение решений Общего собрания акционеров и Совета директоров банка;

2)определяет ставки по кредитам, выдаваемым банком, условия их выдачи и способы обеспечения;

3)разрабатывает общие направления вложения свободных денежных средств;

4)утверждает систему оплаты труда сотрудникам банка и меры их поощрения;

5)принимает решения о создании в структуре банка специализированных комитетов, действующих на основании внутренних документов и имеющих право принимать решения по вопросам, относящимся к их компетенции;

6)принимает решения об участии банка в организациях, за исключением принятия решений об участии банка в холдинговых компаниях, финансово-промышленных группах, ассоциациях и иных объединениях коммерческих организаций и др.

Правление правомочно решать внесенные на его рассмотрение вопросы, если в заседании участвуют не менее половины членов Правления. Решения принимаются простым большинством голосов. При равенстве голосов голос Председателя Правления считается решающим.

Совет директоров является коллегиальным органом управления банка и осуществляет руководство обществом на основании Положения, утвержденного Общим собранием, в промежутках между Общими собраниями акционеров.

Президент-Председатель Правления банка - единоличный исполнительный орган банка - избирается, как правило, из наиболее квалифицированных сотрудников банка на Общем собрании акционеров банка сроком на 5 лет.

Кандидат на должность единоличного исполнительного органа банка должен иметь: - высшее экономическое или юридическое образование

- опыт руководства отделом или иным подразделением кредитной организации, связанной с осуществлением банковских операций, не менее года,

- при отсутствии специального образования - опыт руководства таким подразделением не менее двух лет,

- не иметь судимостей.

Президент-Председатель Правления банка руководит деятельностью Банка в соответствии со своими полномочиями и решает все вопросы, не отнесенные к компетенции Общего собрания акционеров, Совета директоров и Правления банка. Он, в силу действующего законодательства, осуществляет функции председателя коллегиального исполнительного органа - Правления.

Дополнительный офис банка находиться по адресу улица Советская ,64. Этот офис может осуществлять банковские операции, которые предусмотрены лицензией на осуществление банковских операций, выданной кредитной организации, или Положением о филиале.

Валютный отдел. ОАО «Ярсоцбанк» осуществляет все виды банковских операций с валютой. Валютная деятельность Управления валютных операций ОАО «Ярсоцбанка» построена в соответствии с Законом “О валютном регулировании и валютном контроле”, ”О банках и банковской деятельности”. При совершении операций с иностранной валютой рублевый эквивалент исчисляется на основе последнего распоряжения курсов иностранных валют центрального банка. Курсы покупки и продажи иностранной валюты, устанавливаются банком самостоятельно в зависимости от спроса и предложения на рынке. Основные функции отдела валютных операций- осуществление расчетно-кассового обслуживания клиентов Банка в иностранной валюте, выполнение функций агента валютного контроля, установление корреспондентских отношений Банка в иностранной валюте, ведение корреспондентских счетов Банка в иностранной валюте, осуществление биржевых и неторговых операций в иностранной валюте, учет операций клиентов и Банка в иностранной валюте, составление отчетности по валютным операциям.

Бухгалтерия. Основными функциями бухгалтерии Банка являются: осуществление расчетно-кассового обслуживания клиентов Банка в валюте РФ, установление корреспондентских Банка в валюте РФ, ведение корреспондентских счетов Банка в валюте РФ, учет операций клиентов и Банка в валюте РФ, составление отчетности по операциям в валюте РФ. Руководство бухгалтерией осуществляет Главный бухгалтер.

Услуги инкассации. С 1995 года в Ярсоцбанке существует собственная служба безопасности, в состав которой входит подразделение инкассации, осуществляющее инкассацию денежной наличности, сопровождение и транспортировку материальных ценностей клиентов. Подразделение инкассации ОАО «Ярсоцбанк» располагает штатом высококвалифицированных сотрудников, каждый из которых имеет лицензию на охранную деятельность и разрешение на хранение и ношение огнестрельного оружия при исполнении служебных обязанностей. Подразделение инкассации обеспечено специальным автотранспортом - автомобилями с броневой защитой и вооруженной охраной. Сотрудники службы инкассации используют в работе современные технические средства связи.

Инкассация - сбор денежных средств клиентов банка с использованием инкассаторского аппарата. Банк осуществляет следующие услуги на условиях полной материальной ответственности:

1. перевозку денежной наличности между банками;

2. сопровождение кассиров, экспедиторов с использованием спецавтотранспорта и вооруженной бригады из офиса клиента до банка и обратно;

3. перевозку ценных бумаг, векселей, платежных и расчетных документов по заявке клиентов;

4. хранение ценностей и документов клиентов в подразделении инкассации;

5. доставку заработной платы и разменной монеты из банка на предприятия и организации с подбором купюр необходимого номинала;

6. транспортировку денежных средств и других материальных ценностей клиентов банка.

Ярсоцбанк гарантирует:

Полную сохранность перевозимых ценностей

Конфиденциальность

Своевременность доставки денежной наличности и материальных ценностей

Индивидуальный подход к каждому клиенту

Высокое качество обслуживания

Все услуги, осуществляемые подразделением инкассации, регламентируются договором с клиентом. В соответствии с договором ОАО «ЯРСОЦБАНК» осуществляет услуги на условиях полной материальной ответственности.

Ответственность банка перед клиентом за целостность сумки с денежной наличностью начинается, с момента принятия ее в установленном порядке инкассаторами банка от кассира клиента и прекращается при поступлении средств на расчетные счет клиента. В случае необеспечения сохранности инкассаторами сумки с денежной выручкой, а также приема инкассаторской сумки с дефектами, в которой окажется недостача денежных средств, банк несет материальную ответственность перед клиентом в размере, указанном в копии сопроводительной ведомости. Данную сумму банк перечисляет в течение 5 банковских дней.

Отдел маркетинга и рекламы. Он обеспечивает анализ внешней ситуации и, согласовав его с оценкой внутренней ситуации в банке, подготавливает возможные направления политики банка и продвижения его услуг на рынок. Также осуществляет оценку коньюнктуры рынка банковских услуг, анализирует соответствие номенклатуры, качества и цены собственных услуг уровню рынка, продвигает свои услуги на рынок, вырабатывая для этого рекламную политику. Этот отдел обеспечивает связь с клиентурой и общественностью (PR). Отдел, с одной стороны, информирует руководство банка обо всех важных событиях вне банка, с другой стороны, объясняет общественности цели банка, его стратегию.

Отдел пластиковых карт. Клиенты банка с помощью пластиковой карточки имеют возможность:

- оперативно получать денежные средства через широкую сеть банкоматов не только в России, но и за рубежом: к Вашим услугам более 600 тысяч банкоматов по всему миру

- рассчитываться за покупки и услуги в российских и зарубежных предприятиях торговли и сервиса, а именно: в 18 млн. торговых и сервисных точках 240 стран мира

- преумножать денежные ср-ва, так как на остатки ср-в на счёте начисляются %-ы.

- получать заработную плату на карту

- переводить пенсию

- оплачивать счета и коммунальные услуги

- получать в магазинах и аптеках скидки

Депозитарий. Депозитарий Ярсоцбанка предоставляет клиентам услуги по учету и оформлению операций со всеми видами государственных и корпоративных ценных бумаг.

Отдел денежного обращения. Отдел денежного обращения ОАО "Ярсоцбанк" предлагает своим клиентам бесплатные консультационные услуги по вопросам ведения кассовых операций и работы с денежной наличностью в РФ в свете нормативных и законодательных актов:

- утверждение лимита остатка наличных денег в кассе;

- согласование сроков выплаты заработной платы;

-осуществление проверок по вопросу соблюдения предприятиями Порядка ведения кассовых операций и работы с денежной наличностью;

- консультации по расчетам наличными деньгами между поставщиками юридическими лицами по одной сделке.

Кредитное управление определяет общую политику банка и порядок ее реализации в зависимости от конкретных экономических условий;

разрабатывает общие методики краткосрочного и долгосрочного кредитования и финансирования, методики определения кредитоспособности клиентов, методики организации перспективных финансовых услуг;

изучает кредитные риски и определяет механизм страхования банковских кредитных операций.

Административно-хозяйственный отдел, включая службы администрации, занимается строительством, планированием, приобретением, поддержанием и продажей банковских зданий, сооружений и оборудования. Совместно с управлением информационных технологий осуществляет разработку и внедрение электронных систем, оснащение банковских учреждений электронно-вычислительной и оргтехникой, ведет архив [14].

Управление информационных технологий:

организует компьютерные системы банка;

осуществляет выполнение электронных расчетов и платежей;

занимается разработкой программного обеспечения для отделов и управлений банка;

разрабатывает программы перспективного и текущего оснащения банка электронно-вычислительной и оргтехникой;

совместно с административным отделом реализует эти программы.

Отдел эквайринга и зарплатных проектов осуществляет реализацию зарплатных проектов на предприятиях города и установку POS-терминалов в точках торгово-сервисной сети Ярославля. Услуги торгового эквайринга в наибольшей степени востребованы предприятиями розничной торговли, кафе, барами, ресторанами, гостиничными комплексами, пунктами проката автомобилей. Банк предлагает полный перечень услуг по торговому эквайрингу, который соответствует современному уровню развития платежных технологий.

Информационно-справочная служба банка: клиенты банка, набирая номер справочной службы, могут получить полную информацию об услугах банка для физических лиц: о курсах валют, условиях работы с пластиковыми карточками, условиях получения кредитов и т.д. Если компетенции операторов недостаточно для исчерпывающего ответа на вопрос, звонок переадресуется соответствующим отделам банка. На компьютере каждого сотрудника, задействованного в работе справочной службы в роли диспетчера, все время, когда он находится на своем рабочем месте и готов принимать телефонные звонки, должен быть запущен АРМ.

Данный проект обеспечивает автоматизацию офисных функций, связанных с приемом телефонных обращений клиентов и их распределением среди сотрудников.

В системе реализованы аналитическая и справочно - информационная функции. Вся информация может быть сохранена и проанализирована. На большинство вопросов клиентов могут быстро ответить диспетчеры, без участия специалистов, при помощи пополняемой базы знаний.

В проекте используется простой и понятный интерфейс. Данную службу легко установить и обслуживать.

Основные функции системы:

- информирование операторов о входящем звонке и о телефонном номере звонящего клиента;

- запись входящих разговоров на жесткий диск компьютера;

- хранение регистрационных данных клиента, вопросов клиента, истории контактов в базе данных;

- работа операторов с клиентами «в режиме реального времени»;

- анализ работы, включая прослушивание записанных разговоров;

- объединение вопросов в тематические группы;

- база знаний по типовым вопросам.

Наличие подобной информационно - справочной службы позволяет освободить высококвалифицированных специалистов от ответов на простейшие и часто повторяющиеся вопросы, обеспечивает высокий уровень обслуживания входящих звонков и значительно уменьшает количество не принятых из-за нехватки времени звонков.

1.2 Экономическая сущность задачи

Объектом рассмотрения данного проекта является ведение операций в отделе информационно - справочной службы ОАО «Ярсоцбанка». Автоматизация рабочего места, обеспечивающего снижение затрат как трудовых, так и временных на составление отчетов, на поиск, хранение информации для сотрудников этого отдела и является основной задачей проекта. Этот отдел не имеет на данный момент свою информационную систему, которая бы позволяла выполнять определенные функции. Поэтому работа операторов в данной службе имеет ряд трудностей и недостатков. Большинство нужной информации храниться в системе в текстовых документах, а другая часть на бумажных носителях, сюда можно отнести и процентные ставки по вкладам, ежедневные курсы валют, номера телефонов отделов банка, и телефоны конкретных сотрудников банка приходится искать вручную, что занимает достаточно долгое время, и следовательно часть звонков остается без ответа.

В данном проекте необходимо заложить возможности, соответствующие следующим требованиям:

достоверное и оперативное предоставление информации клиентам, обратившимся в справочную службу банка.

организация телефонного обзвона определенных клиентских групп с целью доведения до их сведения той или иной информации.

определение круга вопросов, по которым будет происходить переадресация на внутренние службы банка для обеспечения клиента более полной или требующей специальной компетенции информацией.

организация и проведение рекламной компании, имеющей своей целью доведение до сведения граждан информации о предоставленных им возможностях.

Дипломный проект - это программный продукт, который поможет :

Поднять доходы компании за счет увеличения количества клиентов и повышения качества их обслуживания

Не упустить ни одного клиента

Организовать эффективный контроль работы операторов

Наличие информационно - справочной службы создано для организации эффективного информационного обмена с клиентами банка по телефону. Вся информация может быть сохранена и проанализирована. На большинство вопросов клиентов могут быстро ответить диспетчеры без участия специалистов при помощи пополняемой базы знаний.

Проект содержит все необходимые функции для работы с клиентами по телефону, использует простой и понятный пользователю интерфейс. Система проста во внедрении (установка системы, настройка технических средств, обучение персонала) и эксплуатации.

Основные функции проекта:

Информация о входящем звонке, телефонном номере и регистрация звонков

Хранение регистрационных данных, вопросов и истории контактов в базе данных

Запись разговоров на жесткий диск компьютера

Распределение входящих звонков на группы

Переадресация звонка другому работнику или группе работников центра

Быстрый поиск необходимой информации по Базе знаний

Оперативный мониторинг работы справочной службы

Выявление потребностей и предпочтений клиентов

Анализ работы сотрудников

Наличие информационно - справочной службы позволяет освободить высококвалифицированных специалистов банка от ответов на простейшие и часто повторяющиеся вопросы.

По итогам работы за определенный отчетный период обязательны к предоставлению следующие отчеты:

количество телефонных обращений за выбранный период.

перечень и рейтинг популярности задаваемых вопросов.

степень удовлетворенности предоставленной информацией: по желанию ОАО «Ярсоцбанк» с помощью данного проекта отдел справочной службы может предоставить информацию для прослушивания.

Результаты решения данной задачи являются основой для формирования маркетинговой политики.

1.3 Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники для решения задачи

В настоящее время можно считать доказанным, что главная задача проектирования интерфейса пользователя заключается не в том, чтобы рационально «вписать» человека в контур управления, а в том, чтобы, исходя из задач управления объектом, разработать систему взаимодействия двух равноправных партнеров (человек-оператор и аппаратно-программный комплекс АСУ), рационально управляющих объектом управления.

В настоящее время трудно представить работу банка без использования средств автоматизации, предназначенных для облегчения ручного труда своих работников и ускорения выполнения банковских операций. С другой стороны насыщенность рынка предлагаемых программных банковских продуктов настолько велика, что стратегия проведения автоматизации приобретает все более важное значение. В настоящее время банки - одна из основных движущих сил, определяющих направление развития информационных систем.

Информационно - справочная служба по работе с физическими лицами на ОАО «Ярсоцбанк» была сформирована в сентябре 2004 года. В работе операторов справочной службы не использовалась определенная программа, так как изначально информационно - справочная служба была создана в банке в рамках проекта потребительского кредитования. Однако впоследствии, с февраля 2005 года, и список возложенных на неё задач, и нагрузка расширились настолько, что нужно было задуматься о целесообразности разработки программы, помогающей операторам справочной службы оперативно и качественно предоставлять клиентам интересующую их информацию об услугах банка. До февраля 2005 года, операторы справочной службы, которых было 2 человека, работали с текстовыми документами, без какой-либо программы. Количество потерянных звонков достаточно велико, т.к. при работе с текстовыми документами времени на ответ тратиться в 2 раза больше, чем при работе с программой.

Так же без соответствующей программы невозможно сделать отчет по количеству поступивших звонков и проанализировать, что клиентов интересует больше всего.

Автоматизация работы информационно - справочной службы в данном проекте предназначена в первую очередь для повышения эффективности и скорости работы операторов справочной службы. Поэтому функциональные возможности АРМ должны быть направлены на решение конкретных задач операторов, возникающих в процессе работы.

Диспетчер является первым звеном в процессе работы с клиентом. Он осуществляет прием звонка. Важнейшей функцией диспетчера при работе с программой справочной службы является работа с запросом.

Декомпозиция состава задач на рабочем месте оператора справочной службы ОАО «Ярсоцбанк» выглядит следующим образом:

Назначение темы;

Просмотр типового вопроса;

Внесение вопросов, ответов, комментариев;

Изменение информации о звонящем;

Переадресация звонка;

Создание новых запросов в течение одного звонка;

Завершение запроса;

Завершение сеанса. Сеанс работы со звонком не может быть завершен, пока остается незавершенным хотя бы один запрос. После завершения всех запросов, сделанных клиентом, следует завершить сеанс с помощью кнопки Завершить разговор на главной форме.

Пользователи в роли администраторов производят настройку параметров системы, на главной форме появляется дополнительная панель настойки. Администратор вправе вносить изменения во всю информацию, с которой работает оператор. Вход в программу, как операторов так и администратора происходит после ввода пользователем логина и пароля. При вводе неправильного имени или пароля, а также в случае отсутствия у пользователя прав, соответствующих запускаемому АРМу, система сообщит об этом: появиться окошко с надписью «Неверный пароль». Процедуру запуска придется повторить.

Необходимо отметить, что решение вышеописанных задач будет происходить как поэтапно, то есть друг за другом, так и параллельно. Это обусловлено характером отдельных задач, а также тем фактом, что в совокупности они образуют хотя и многоцелевое, но, все же, единое АРМ. Все компоненты будут тесно связаны друг с другом, что и является одним из важнейших аспектов построения АРМ.

1.4 Постановка задачи

Постановка задачи - это описание задачи по определенным правилам, которое дает исчерпывающее представление о её сущности, логике преобразования информации для получения результата [12].

Темой данного дипломного проекта является « Разработка АРМ оператора справочной службы по работе с физическими лицами на ОАО «Ярсоцбанк» г. Ярославль».

Для того чтобы сохранять и расширять клиентскую базу, банк вынужден, так или иначе, решить целый ряд задач:

Минимизация очередей доступа к операционистам (быстрота соединения).

Минимизация времени общения клиента со справочной службой (уменьшение потерянных звонков)

Оптимизация очередности соединений по признакам:

удаленности клиента (межгород, город);

связи, используемой клиентом (проводная, мобильная);

выявленной цели звонка (какой набран номер);

приоритетности вызова (VIР-клиент, повторность вызова и пр.).

Распределение приходящих вызовов по группам операторов в соответствии с квалификационными возможностями последних (в том числе сопровождение динамики обучения операционистов новым правилам и «вводным»).

Возможность максимального удовлетворения запросов клиента без привлечения специалистов банка.

Отображение оператору информации на экране (варианты ответов, сведения о звонящем и пр.) одновременно с поступлением звонка (оперативность).

Осуществление обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и прочее.

Стопроцентный контроль за деятельностью операторов. Документирование и анализ статистики вызовов, качества диалоговых систем, эффективности работы операторов.

Информационная защита и физическая безопасность данных.

1.4.1 Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи

Информационная система -- взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленной цели.

Современное понимание информационной системы предполагает использование в качестве основного технического средства переработки информации персонального компьютера. Кроме того, техническое воплощение информационной системы само по себе ничего не будет значить, если не учтена роль человека, для которого предназначена производимая информация и без которого невозможно ее получение и представление [12].

АРМ - некоторая совокупность методических, языковых, аппаратных и программных средств, обеспечивающих автоматизацию функций пользователя в некоторой предметной области и позволяющих оперативно удовлетворять его информационные и вычислительные запросы.

Задачи АРМ в аспекте разработчика:

максимальная взаимосвязь с пользователем;

модульность всех видов обеспечений;

открытость (разомкнутость) АРМ;

информационная согласованность подсистем.

Перед началом проектирования АРМ необходимо в первую очередь определить состав тех операций, которые будут заложены в проектируемый комплекс программных средств и проанализировать необходимость и возможность реализации функций средствами конкретного АРМ. Система автоматизации работы отдела предназначена в первую очередь для повышения эффективности и скорости работы операторов информационно - справочной службы. Поэтому функциональные возможности программного комплекса должны быть направлены на решение конкретных задач оператора, возникающих в процессе работы.

К целями решения данной задачи можно отнести следующие:

снижение стоимостных и трудовых затрат на обработку информации;

упрощение работы сотрудникам банка, т.к. происходит сокращение ответов банковских служащих на телефонные звонки, следовательно, растет эффективность и точность расчетов банковских работников;

предоставление клиентам оперативной и достоверной справочной информации по банковским вопросам;

создать удобную среду для работы оператора справочной службы;

автоматизация процесса вывода полной и оперативной информации об имеющихся отчетах;

базовое (системное) программное обеспечение должно позволять работу в реальном режиме времени, и допускать проведения в больших количествах операций ввода/вывода, чтения, записи, вывод на печать;

управление АРМ должно быть простым и наглядным, а работа с использованием АРМ должна снижать количество допускаемых ошибок.

Главной задачей операторов является точно и достоверно рассказывать об услугах данного банка (курсы валют, ставки по вкладам, услуги кредитования, пункты выдачи наличных, денежные переводы, оформление пластиковых карт и т.д.), проводить консультацию клиентов, принимать информацию о неисправности или отказе банкоматов и передавать её в нужный отдел, подсчет процентной ставки по кредиту в зависимости от суммы, а также в конце месяца предоставлять руководству аналитическую информацию, о том какие вопросы наиболее интересуют людей.

Данная система приведет к освобождению работников от рутинной работы за счет ее автоматизации, обеспечению достоверности информации, замене бумажных носителей данных на магнитные диски, а это в свою очередь, к снижению трудовых и временных затрат диспетчера.

В обязанности специалистов банка входит обработка телефонных обращений клиентов, оперативное и грамотное предоставление необходимой клиентам информации. Игнорирование или недобросовестная обработка подобных обращений недопустимы, а отвлечение сотрудников банка на механическое сообщение курса валют, особенностей тех или иных разновидностей пластиковых карточек или адресов многочисленных банкоматов существенно снижает эффективность их работы, вызывает ненужное напряжение и стресс.

Вывод о необходимости и востребованности финансовой информации, а следовательно о создании информационно-справочной службы сделан на основе наиболее часто повторяющихся запросов абонентов. Подавляющее большинство из них хотело бы по единому короткому номеру получить у оператора:

предоставление информации о ставках по вкладам;

предоставление информации о месторасположении банка, его обменных пунктов, банкоматов, POS-терминалов, о телефонах тех или иных служб поддержки клиентов;

cправку о том, с какими видами кредитных карт работают конкретные банки

города, сроки и условия их получения;

курсы основных иностранных валют.

Создав свою информационно-справочную службу ОАО «Ярсоцбанк» получает:

прямой доступ к достаточно обширной аудитории своих потенциальных клиентов и потребителей услуг;

возможность оперативно доводить до клиентов информацию о новых видах услуг, о предлагаемых льготах, о проводимых акциях и рекламных компаниях;

возможность проанализировать, что в наибольшей степени интересует клиентов банка и постараться расширить данную услугу или если её вообще не существует в банке продумать выгодна ли будет она для банка.

Операторы справочной службы максимально полно отвечают на запрос и пользуются переадресацией к служащим банка только в случае явного запроса на более точную информацию или на развернутую консультацию.

Общие требования к АРМ как к информационной системе сформулированы так:

разграничение прав доступа к информации;

возможность вывода на печать различных отчетов;

удобный интерфейс, интуитивно-понятные связи между диалогами ввода и вывода информации;

максимально быстрый поиск информации;

5) быстрая генерация отчетов.

Бесплатное обслуживание собственных абонентов - некоммерческая задача операторов, на выполнение которой будет потрачена большая часть усилий операторов. Эта функция операторов не влечет за собой возникновение стоимости в денежной форме, а оценивается качественными параметрами эффективности (повышение скорости обслуживания, повышение лояльности абонентов и пр.). Основная задача справочной службы - быстрый и точный ответ клиенту на интересующий его вопрос.

При предоставлении информации клиенту осуществляется запись телефонных переговоров, позволяющая впоследствии избежать необоснованных претензий со стороны граждан, проконтролировать качество работы наших операторов.

1.4.2 Общая характеристика организации решения задачи на ЭВМ

Создание АРМ должно проходить в несколько этапов:

Обследование предметной области, изучение и формализация требований будущего пользователя;

Проектирование структуры и создание таблиц базы данных;

Создание АРМ;

Написание сопутствующей документации;

Проведение мероприятий по обучению сотрудников банка работе с системой.

В любой организации имеющуюся информацию разделяют на входную, выходную и условно-постоянную. К входной информации можно отнести информацию об услугах ОАО «Ярсоцбанк», которую мы получаем и заносим в базу данных. Выходной информацией считается информация по составлению отчетов для банка за каждый месяц работы справочной службы.

Условно-постоянная информация в системе - это справочники. Наиболее редко изменяемые справочники - виды кредитов, вкладов, пластиковых карт, сотрудников и отделов. Все справочники выделены в отдельные таблицы базы данных.

Запросы и звонки (количество телефонных обращений, Перечень и рейтинг популярности задаваемых вопросов) можно отнести к аналитической информации.

Для добавления и редактирования данных будут использоваться экранные формы с полями ввода, пояснениями (всплывающие подсказки) и управляющими элементами (кнопками, меню, горячими клавишами и т.п.), которые предназначены для выработки управляющих воздействий (сохранение, отмена изменений, поиск) и навигации по базам данных.

Для обеспечения поиска данных также будут использованы экранные формы, позволяющие задавать различные значения (диапазоны значений) интересующей информации, с контролем допустимости значений условий поиска. Поиск информации можно будет без учета регистра букв для удобства пользователя, для численных полей и полей типа «дата» будет реализована возможность указания диапазонов изменения значений. В системе предполагается наличие всех необходимых отчетных форм для формирования и печати документов установленной формы. Все отчеты генерируются автоматически, используя выборки информации из БД.

Очень важно организовать целостность данных для решаемой задачи для однозначного соответствия каждого сформированного системой документа. В БД целостность будет обеспечена путем ключевых полей и связей между таблицами.

Исходя из вышеперечисленных требований, для организации базы данных для АРМ оператора справочной службы будет использоваться система управления базой данных (СУБД) InterBase.

База данных организованна как файл - серверная архитектура. Компоненты информационной системы, выполняемые на разных РС, взаимодействуют только за счет наличия общего хранилища файлов, которое находится на файл - сервере. Основным достоинством является простота организации. Проектировщики и разработчики находятся в привычных и комфортных условиях среды Windows. Имеются удобные и развитые средства разработки графического пользовательского интерфейса, простые в использовании средства разработки систем баз данных и СУБД. Необходимыми требованиями к базе данных информационной системы являются поддержание её целостного состояния и гарантированная надежность хранения информации. В файл - серверной архитектуре мы имеем «толстого» клиента и очень «тонкий» сервер в том смысле, что вся работа выполняется на стороне клиента, а от сервера требуется лишь достаточная емкость дисковой памяти.

Распределенная обработка данных позволила повысить эффективность удовлетворения изменяющейся информационной потребности информационного работника и, тем самым, обеспечить гибкость принимаемых им решений. Преимущества распределенной обработки данных: большое число взаимодействующих пользователей, выполняющих функции сбора, передачи и выдачи информации; снятие пиковых нагрузок с централизованной базы путем распределения обработки и хранения локальных баз данных на разных ЭВМ; обеспечение доступа информационному работнику к вычислительным ресурсам сети ЭВМ; обеспечение симметричного обмена данными между удаленными пользователями [3].

1.4.3 Формализация расчетов

Формализация расчетов сводится к рассмотрению проведения расчетов, а также к выделению алгоритмов расчета экономических показателей на каждом этапе [13].

Для достижения большей степени формализованности описания задачи расчета можно использовать группировку всех показателей в две таблицы: формализованного описания входных и результатных показателей.

Таблица 1.1 Таблица формализованного описания входных показателей

№	Наименование входного показателя	Идентификатор входного показателя
1	Телефонное обращение	З
2	Обработанное телефонное обращение	ОЗ
3	Пропущенное телефонное обращение	ПЗ
4	Единица времени	Т
5	Начало телефонного обращения	Н
6	Конец телефонного обращения	К
7	Оплата за обслуживание одного звонка	С

Таблица 1.2 Таблица формализованного описания результатных показателей

№	Наименование результатного показателя	Идентификатор результатного показателя	Алгоритм расчета
1	Количество телефонных обращений за единицу времени	КО	КО=З*Т
2	Количество обработанных звонков за единицу времени	КЗ	КЗ=КО-ПЗ
3	Время обработки звонка	ВЗ	ВЗ=К-Н
4	Оплата звонков за единицу времени	СЗ	СЗ=С*Т

Данный проект может использоваться и в других организациях для проведения маркетинговых исследований и создания своего звонкового центра.

Обязательны к предоставлению по итогам работы за определенный отчетный период следующие отчеты:

Количество телефонных обращений.

Перечень и рейтинг популярности задаваемых вопросов.

Степень удовлетворенности предоставленной информацией.

В данном проекте существует так же и другая аналитическая информация: статистика по количеству звонков задень (изображается в форме графика), запросы по темам за период, рейтинг по клиентам, запросы по видам валют за определенный период и т.д.

1.5 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологии проектирования

В ряду инструментов работы с клиентами саll-центр занимает одно из важнейших мест. Как только у организации появляется мысль о создании клиентской базы, немедленно возникают задачи, решение которых с саll - центром элементарно. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами - основа бизнеса, могут оказаться в числе основных потребителей этой технологии. Интерес к саll - центрам со стороны российских банков растет в последние годы, когда все большее число финансовых институтов стало обращать внимание на розничный сектор и всерьез занялось работой с физическими лицами. Однако, несмотря на растущий интерес и значительное число успешных внедрений, саll - центры пока в новинку для большинства банков.