Разработка автоматизированного рабочего места оператора справочной службы по работе с физическими лицами на ОАО "Ярсоцбанк" г. Ярославль

Построить саll-центр, отвечающий всем требованиям, нуждающейся в нем организации - не самое дешевое удовольствие, более того, в целом ряде случаев - неоправданно дорогое.

Безусловным лидером в области звонковых центров является продукт Cisco IPCC (Internet Protocol Contact Center) американской компании Cisco Systems. Но для внедрения такой программы в организацию требуются ощутимые начальные расходы. Система предусматривала необходимость открытия 7 диалоговых окон для ответа потенциальному клиенту о возможности предоставления ему услуг. При 200 входящих звонках в день затраты хотя бы на 1 секунду на открытие каждого из этих окон выливается во вполне ощутимую цифру.

К минусам этой программы можно отнести следующее:

высокая стоимость;

предоставление информации является платной услугой для всех дозвонившихся клиентов;

дорогое сопровождение;

наличие множества не нужных справочной службе ОАО «Ярсоцбанк» функций (оформление продаж, закупок и т.д.) и справочников;

трудоемкость;

длительный процесс поиска нужной информации;

отсутствие процесса создания выходных документов и их распечатка.

Очевидно, воспользоваться собственным звонковым центром выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (несколько операторов), решаются конкретные задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного саll - центра. Если же банк нуждается в нескольких десятках операторов и готов выделить не малые средства на это, людей и время - разумнее создать саll - центр.

Изначально информационно - справочная служба была создана в банке в рамках проекта потребительского кредитования, однако впоследствии и список возложенных на неё задач, и нагрузка расширились настолько, что ОАО «Ярсоцбанк» был вынужден задуматься о целесообразности разработки программы, помогающей операторам справочной службы оперативно и качественно предоставлять клиентам интересующую их информацию об услугах банка. До разработки этого проекта, в связи с низкой загруженностью, операторы справочной службы, которых было 2 человека, работали с текстовыми документами, без какой-либо программы. Количество потерянных звонков достаточно велико, т.к. при работе с текстовыми документами времени на ответ тратиться в 2 раза больше, чем при работе с программой.

Исходя из вышеизложенных фактов, создание собственного проекта, который бы отвечал всем запросам справочной службы банка, будет наилучшим вариантом для решения поставленных задач.

Основными факторами выбора технологии проектирования можно назвать следующие:

быстрота разработки приложения;

высокая производительность разработанного приложения;

низкие требования разработанного приложения к ресурсам компьютера;

возможность разработки новых компонент и инструментов собственными средствами;

наращиваемость (за счет встраивания новых компонент);

удачная проработка иерархии объектов.

В качестве средства проектирования приложения выбрана система создания Windows-приложения Delphi версии 6. Шестая версия включает BizSnap, WebSnap и DataSnap, которые помогают пользователям строить серверные и клиентские приложения, поддерживающие спецификации Wеb-сервисов, используя полностью интегрированный набор визуальных инструментов, значительно улучшенный компилятор и повторно используемые компоненты. Delphi обладает широким набором возможностей, начиная от проектировщика форм и кончая поддержкой всех форматов популярных баз данных. Среда устраняет необходимость программировать такие компоненты Windows общего назначения, как метки, пиктограммы и даже диалоговые панели [2].

1.6 Обоснование проектных решений по видам обеспечения

Структуру информационной системы составляет совокупность отдельных ее частей, называемых подсистемами.

Подсистема -- это часть системы, выделенная по какому-либо признаку.

Общую структуру информационной системы можно рассматривать как совокупность подсистем независимо от сферы применения. В этом случае говорят о структурном признаке классификации, а подсистемы называют обеспечивающими. Таким образом, структура любой информационной системы может быть представлена совокупностью обеспечивающих подсистем. Среди обеспечивающих подсистем обычно выделяют информационное, техническое, программное обеспечение [11].

1.6.1 по техническому обеспечению

Техническое обеспечение -- комплекс технических средств, предназначенных для работы информационной системы, а также соответствующая документация на эти средства и технологические процессы [11].

Комплекс технических средств составляют:

компьютеры любых моделей;

устройства сбора, накопления, обработки, передачи и вывода информации;

устройства передачи данных и линий связи;

средства оргтехники и устройства автоматического съема информации;

эксплуатационные материалы и др.

Документацией оформляются предварительный выбор технических средств, организация их эксплуатации, технологический процесс обработки данных, технологическое оснащение. Документацию можно условно разделить на три группы:

-общесистемную, включающую государственные и отраслевые стандарты по техническому обеспечению;

-специализированную, содержащую комплекс методик по всем этапам разработки технического обеспечения;

-нормативно - справочную, используемую при выполнении расчетов по техническому обеспечению.

К настоящему времени сложились две основные формы организации технического обеспечения (формы использования технических средств): централизованная и частично или полностью децентрализованная.

Централизованное техническое обеспечение базируется на использовании в информационной системе больших ЭВМ и вычислительных центров.

Децентрализация технических средств предполагает реализацию функциональных подсистем на персональных компьютерах непосредственно на рабочих местах. Перспективным подходом следует считать, по-видимому, частично децентрализованный подход -- организацию технического обеспечения на базе распределенных сетей, состоящих из персональных компьютеров и большой ЭВМ для хранения баз данных, общих для любых функциональных подсистем.

В информационно - справочной службе ОАО «Ярсоцбанка» компьютеры объединены в локальную сеть с выделенным сервером. Локальная сеть обеспечивает: коллективную обработку данных пользователями подключенных в сеть компьютеров и обмен данными между этими пользователями; совместное использование программ, совместное использование принтеров, модемов и других устройств.

Для решения поставленной задачи, прежде всего, необходимо наличие у оператора справочной службы мини АТС, компьютера, принтера и платы «Ольха», с помощью которой происходит запись разговора на диск, а так же определяется номер звонящего. К компьютеру, находящемуся в пользовании специалиста, предъявляются следующие требования:

Рекомендуется процессор Pentium 3 не менее 500 МГц или аналогичный.

Память 64 Мб RAM - допустимый минимум (рекомендуется не менее 128 Мб)

Жесткий диск 150 Мб свободного пространства

Свободный слот ISA или PCI (в зависимости от типа платы) для платы «Ольха».

Накопители Устройство для чтения компакт-дисков или дисков DVD.

Видеоплата и монитор Super VGA с разрешением не менее 800x600 точек цветов.

Операционная система Windows 2000

Внешние устройства Клавиатура и мышь Microsoft Mouse или совместимое устройство ввода.

Принтер Для вывода на бумажные носители различных отчетов и т.д.

Источники бесперебойного питания

Системные телефоны SAMSUNG

Двухлинейные телефоны PLATRONIC

Критериями выбора технических средств являются:

надежность функционирования системы;

функциональная полнота системы;

быстродействие;

минимизация затрат на стоимость: аппаратных средств, прикладных систем, сопровождения системы, развития системы.

1.6.2 по информационному обеспечению

Назначение подсистемы информационного обеспечения состоит в своевременном формировании и выдаче достоверной информации для принятия управленческих решений.

Основу информационного обеспечения составляют базы данных основных процессов (БД) и хранилища знаний. Базы данных должны включать в себя различные информационные фонды - как структурированную совокупность систем, связанных между собой на логическом, смысловом и физическом уровнях.

Информационное обеспечение -- совокупность единой системы классификации и кодирования информации, унифицированных систем документации, схем информационных потоков, циркулирующих в организации, а также методология построения баз данных [12].

Для создания информационного обеспечения необходимо:

ясное понимание целей, задач, функций всей системы управления организацией;

выявление движения информации от момента возникновения и до ее использования на различных уровнях управления, представленной для анализа в виде схем информационных потоков;

совершенствование системы документооборота;

наличие и использование системы классификации и кодирования;

владение методологией создания концептуальных информационно-логических моделей, отражающих взаимосвязь информации;

создание массивов информации на электронных носителях, что требует наличия современного технического обеспечения.

Информационное обеспечение, внемашинное и внутримашинное, включает полный набор показателей, документов, классификаторов, файлов, баз данных, баз знаний, методов их использования в банковской работе, а также способы представления, накопления, хранения, преобразования, передачи информации, принятые в конкретной системе для удовлетворения любых информационных потребностей всех категорий пользователей в нужной форме и в требуемое время. Ведущим направлением организации внутримашинного информационного обеспечения является технология баз и банков данных. К организации информационного обеспечения банковской деятельности предъявляется ряд требований. Наиболее важными из них являются: обеспечение для многих пользователей работы с данными в реальном режиме времени; предоставление для обмена информацией возможности экспорта/импорта данных в разных форматах; безопасность хранения и передачи банковской информации; сохранение целостности информации при отказе аппаратуры.

Справочник - это БД, которая содержит общие данные, разделяемые другими компонентами. Такие базы служат для хранения информации, изменение которой в одном месте, должно немедленно отразиться на всех других, где она используется. Достигается это путем ссылок на справочник. Такая гибкость при внесении изменений не допускает действий с изменением порядка следования записей в справочнике, а также удаление из него записей.

Для решения поставленной в данном проекте задачи необходимо наличие следующих справочников:

Справочник Сотрудников - предназначен для хранения и быстрого поиска ФИО и номера телефона каждого сотрудника банка.

Справочник Валют - предназначен для хранения и поиска заданного курса валют.

Справочник Вопросов - предназначен для достоверного и оперативного ответа на задаваемые вопросы.

Справочник Группы вопросов - предназначен для хранения и обобщения однотипных вопросов в группы.

Информационная база может быть создана либо как множество файлов, каждый из которых отражает множество управленческих документов, либо как база данных. При создании базы данных с помощью среды разработки Delphi каждый документ храниться в отдельном файле таблицы формата Paradox, который имеет одно из следующих расширений: DB - таблица с данными. FK - главный индекс (первичный ключ).

1.6.3 по программному обеспечению

Программное обеспечение - совокупность комплекса различных по функциям взаимосвязанных программ, участвующих в решении задач управления, и программных документов, необходимых для эксплуатации их программ [12].

Программное обеспечение является важнейшей компонентой информационных систем. Определяющую роль в судьбе разрабатываемой информационной системы служит обоснованный и удачный выбор системного и прикладного программного обеспечения.

Обычно на программное обеспечение АРМ оператора накладывается ряд требований: максимальная автоматизация всех рутинных операций; автоматический поиск необходимой информации; предоставление на мониторе подсказок оператору для всех его действий; оперативное подключение дополнительной и справочной информации, используя в том числе и интернет.

Банк, являясь развивающимся во времени объектом, порождает как количественные изменения информационной среды (увеличение объемов обрабатываемых данных, числа пользователей и т.д.) так и качественные (расширение спектра решаемых задач, изменение их характера). Адекватно построенное АРМ должно на протяжении некоторого времени обеспечивать подобное развитие без проведения радикальных модификаций. Потенциальные возможности системы (или фундаментальные ограничения), как правило, сильно связаны с возможностями базовых программных средств, на основе которых она разработана. Поэтому первая группа требований к АРМ - это требования к базовому программному обеспечению (операционной системе, СУБД, средствам автоматизации программирования и др.).

Разработанный программный продукт является Windows - приложением, значит основой его будет является правильная операционная система. В настоящий момент существует огромное количество операционных систем семейства Windows. Самые актуальные Windows XP, Windows 2000. Эти операционные системы являются наиболее надежным и производительными на данный момент и выпускаются в разных редакциях, как для домашнего использования, так и для сетевых решений. Можно использовать и более младшие версии Windows 95 и Windows 98, лучшие продукты в свое время, но сейчас снятые с программной поддержки фирмой Microsoft, но не потерявшие актуальность и на сегодняшний день. В принципе выбор операционной системы зависит от мощности компьютера, хотя рекомендуется установить на свой рабочий компьютер Windows 2000, как зарекомендовавший себя как более устойчивая система [3].

При создании сложных АСУ велико значение разработки программного обеспечения, т.к. именно программные средства создают интеллект компьютера, решающий сложные научные задачи, управляющий сложнейшими технологическими процессами. В настоящее время при создании подобных систем значительно возрастает роль человеческого фактора, а следовательно, эргономического обеспечения системы. Основной задачей эргономического обеспечения является оптимизация взаимодействия между человеком и машиной не только в период эксплуатации, но и при изготовлении, и при утилизации технических компонентов. Итак, при систематизации подхода проектирования интерфейса пользователя, можно привести некоторые основные функциональные задачи и принципы построения, которые должен решать современный язык программирования и с которыми с успехом справляется Delphi.

Как было сказано выше, для написания была выбрана система объектно-визульного проектирования Delphi от фирмы Borland версии шесть. Delphi - мощная система позволяющая решать множество задач, в частности:

Создавать законченные приложения для Windows самой различной направленности: от чисто вычислительных и логических до графических и мультимедиа.

Быстро создавать (даже начинающим программистам) профессионально выглядящий оконный интерфейс для любых приложений, написанных на любом языке: интерфейс удовлетворяет всем требованиям Windows и автоматически настраивается на ту систему, которая установлена на компьютере пользователя, поскольку использует многие функции, процедуры, библиотеки Windows.

Создавать свои динамически присоединяемые библиотеки (DLL) компонентов, форм, функций, которые затем можно использовать из других языков программирования.

Создавать мощные системы работы с локальными и удаленными базами данных любых типов; при этом имеются средства автономной отладки приложений с последующим выходом в сеть.

Формировать и печатать сложные отчеты, включающие таблицы, графики и т.п.

Создавать справочные системы (файлы .hlp), как для своих приложений, так и для любых других, с которыми, можно работать не только из приложений, но и просто через Windows.

Создавать профессиональные программы установки для приложений Windows.

Проектируемый программный продукт будет работать на платформе клиент/сервер, что полностью реализуется во встроенном в Delphi локальном сервере Interbase - Borland Interbase Server 6. Interbase - это система управления реляционными базами данных, поставляемая корпорацией BORLAND для построения приложений с архитектурой клиент-сервер произвольного масштаба: от сетевой среды небольшой рабочей группы с сервером под управлением Novell NetWare или Windows NT на базе IBM PC до информационных систем крупного предприятия на базе серверов IBM, Hewlett-Packard, SUN и др. Имея серверную и клиентскую часть, он полностью реализует необходимые задачи, поставленные при выполнении проекта.

Создание и редактирование базы данных Interbase, возможно через утилиту, поставляемую в комплекте - IBConsole. Ее недостатком является полное отсутствие графического интерфейса, и необходимо знание SQL языка, и к тому же редактирование и исправления составляют большую проблему во временных рамках.

Итак, Delphi - это новый продукт, позволяющий создавать широкий спектр приложений для Windows. Среда Delphi включает в себя полный набор визуальных средств для быстрой разработки приложений, поддерживающих как создание пользовательских интерфейсов, так и таблиц базы данных. Библиотека классов, входящих в Delphi, содержит около 140 классов, инкапсулирующих различные группы функций Windows. Delphi является системой с открытой архитектурой, что позволяет дополнять ее новыми средствами, и переносить на различные платформы.

Все эти факты и повлияли на выбор Delphi как средства проектирования АРМ оператора информационно - справочной службы банка.

1.6.4 по технологическому обеспечению

Под Технологическими Процессами Обработки Данных (ТПОД) понимается определённый комплекс последовательных операций с использованием определенных методов обработки и инструментальных средств, охватывающих все этапы обработки данных, начиная с регистрации первичных данных до выдачи результата.

В настоящее время формирование отчетов по количеству и приоритетности звонков трудноосуществимо, приходится формировать отчеты ручным способом, что занимает большое количество сил и времени. Такая работа очень трудоемкая и требует достаточно немалое количество времени, к тому же велика вероятность ошибок при заполнении вручную.

Реализовав данный проект, планируется тем самым облегчить работу оператора справочной службы, сделать её более качественной и оперативной.

Использование компьютерных технологий для решения задач справочной службы позволит не только повысить скорость и качество обработки звонка, но и сэкономить время, затрачиваемое на выполнение этих задач.

Глава 2. Проектная часть

2.1 Информационное обеспечение задачи

Основой функционирования любой организации является информация, которая накапливается или является промежуточной в процессе хозяйственной деятельности. Организация информационного обеспечения в любой системе управления основывается на понятии информационной базы, под которой понимают совокупность упорядоченной информации, к которой конкретный пользователь имеет доступ с целью отбора, передачи или изменения. Информационная база может иметь вид реляционной базы данных или просто набора различных файлов (например, файлы Microsoft Office). В нашем случае информация храниться в базе данных.

Информационная система обслуживает некую сферу деятельности, называемую предметной областью.

Информационное обеспечение АРМ предусматривает организацию его информационной базы, регламентирует информационные связи и предопределяет состав и содержание всей системы информационного отображения.

В состав информационного обеспечения включаются два комплекса: компоненты в немашинного информационного обеспечения (классификаторы технико-экономической информации и документы) и внутримашинного обеспечения (макеты/экранные формы для ввода первичных данных в ЭВМ или вывода результатной информации, структура информационной базы: входных, выходных файлов, базы данных) [12].

Применительно к «АРМ оператора справочной службы», входящего в состав автоматизированной банковской системы, первоочередной задачей при его разработке является организация внутримашинной информационной модели, которая представляет собой совокупность специальным образом организованных на машинных носителях массивов (файлов), баз данных и их информационных связей.

2.1.1 Информационная модель и ее описание

В настоящее время можно считать доказанным, что главная задача проектирования интерфейса пользователя заключается не в том, чтобы рационально «вписать» человека в контур управления, а в том, чтобы, исходя из задач управления объектом, разработать систему взаимодействия двух равноправных партнеров (человек-оператор и аппаратно-программный комплекс АСУ), рационально управляющих объектом управления.

Работа проектировщиков базы данных в значительной степени зависит от качества информационной модели. Информационная модель не должна содержать никаких непонятных конструкций, которые нельзя реализовать в рамках выбранной СУБД. Следует отметить, что информационная модель создается для того, чтобы на ее основе можно было построить модель данных, то есть должна учитывать особенности реализации выбранной СУБД.

Объект «АРМ оператора справочной службы банка» состоит из двух составляющих: базы данной (БД), хранящей всю описанную ранее информацию о возможных вопросах, интересующих клиентов; Windows-приложения - прикладного ПО, обеспечивающего удобную работу пользователя с БД.

При создании АРМ важным является также обеспечение соответствия информационным потребностям пользователя. Состав функциональных задач АРМ должен полностью обеспечить пользователей информацией, необходимой для выполнения ими своих функций. При этом очень часто надо ограничить доступ с рабочего места к информации, не являющейся необходимой.

Инфологическая модель является средством описания предметной области, т.е. она содержит инструменты описания структуры входящих в предметную область объектов и взаимосвязи между ними. В модели нет средств манипулирования данными и поддержания их целостности, только структура. К составляющим инфологической модели относятся: сущность, тип сущности, экземпляр сущности, атрибут сущности, ключ, связь. Инфологическая модель «сущность-связь» (ER-модель) изображена на рис.1. ER-диаграмма построена с использованием нотации IDEF1X. Связи в этой нотации не именуются, атрибуты включаются в прямоугольные сущности, ключевые отчеркиваются сверху.

ER-диаграммы используются для разработки данных и представляют собой стандартный способ определения данных и отношений между ними. Таким образом, осуществляется детализация хранилищ данных. ER-диаграмма содержит информацию о сущностях системы и способах их взаимодействия, включает идентификацию объектов, важных для предметной области (сущностей), свойств этих объектов (атрибутов) и их отношений с другими объектами (связей). Во многих случаях информационная модель очень сложна и содержит множество объектов.

Сущность изображается в виде прямоугольника, вверху которого располагается имя сущности (например, Questions). В прямоугольнике могут быть перечислены атрибуты сущности; атрибуты ER-диаграмм, начинающиеся с id, являются ключевыми (так id Client - ключевой атрибут сущности Clients, остальные атрибуты ключевыми не являются). Отношение изображается линией между двумя сущностями.



Рис.1 Инфологическая модель данных.

Для построения даталогической модели из модели «сущность - связь» необходимо представить каждую сущность в виде таблицы и задать типы полей таблицы. При этом

- каждый атрибут сущности становится полем таблицы;

- ключ сущности превращается в первичный ключ таблицы.



Рис.2 ER-диаграмма (датологическая модель данных).

Описание сущностей:

Линия (номер линии и номер телефона этой линии). Эта сущность предназначена для хранения информации об имеющихся телефонных номерах справочной службы на которые происходит дозвон. Один номер предназначен для клиентов, другой для связи банка с этим отделом, а третий пока свободен и используется для личных звонков операторов.

Звонок (порядковый номер, номер телефона с которого поступил звонок, дата поступления звонка, время поступления звонка, продолжительность звонка). Эта сущность предназначена для хранения информации о поступивших звонках.

Темы (название темы). Эта сущность предназначена для хранения и редактирования информации по возможным темам.

Клиенты (порядковый номер, номер телефона, ФИО, количество звонков от этого клиента, количество звонков от этого клиента за определенный день). Эта сущность предназначена для хранения и редактирования информации по клиентам.

Пользователи (имя пользователя, тип, пароль). Эта сущность предназначена для хранения и редактирования информации о пользователях системы.

Валюты (наименование валют). Эта сущность предназначена для хранения и редактирования информации по валютам.

Курсы валют (цена покупки валюты, цена продажи валюты, дата). Эта сущность предназначена для хранения и редактирования информации по курсам валют.

Отделы (название отдела, номера телефонов этого отдела). Эта сущность предназначена для хранения и редактирования информации по отделам ОАО «Ярсоцбанк».

Сотрудники (ФИО сотрудника, телефонный номер, дополнительный номер). Эта сущность предназначена для хранения и редактирования информации по сотрудникам банка.

Группы вопросов (название группы вопросов). Эта сущность предназначена для хранения и редактирования информации по группам вопросов.

Вопросы (название вопроса и ответ на него). Эта сущность предназначена для хранения информации об услугах ОАО «Ярсоцбанка» для физических лиц.

Запросы (порядковый номер, дата запроса, время запроса). Эта сущность предназначена для хранения информации о поступающих запросах.

Рассмотрим процесс создания и заполнения таблиц данных.

Таблица 2.1. Линии (каналы) - Lines

Название		Тип	Размер	Ключ
Код линии	Id_line	+		*
Название	Name	A	128
Номер телефона	Phone	A	128

Таблица 2.2 Вопросы - Questions

Название		Тип	Размер	Ключ
Код вопроса	Id_Questions	+		*
Код группы вопросов	Id_QuestionsGroups	I
Код темы	Id_Theme	I
Название	Name	A	128
Ответ	Answer	M	1

Таблица 2.3. Группы вопросов - QuestionsGroups

Название		Тип	Размер	Ключ
Код группы вопросов	Id_QuestionsGroups	+		*
Название	Name	A	128

Таблица 2.4. Звонки - Rings

Название		Тип	Размер	Ключ
Код звонка	Id_Ring	+		*
Код клиента	Id_Client	I
Код линии	Id_Line	I
Номер	Number	I
Номер телефона	Phone	A	128
Дата звонка	RingDate	D
Время звонка	RingTime	T
Продолжительность	Duration	I

Таблица 2.5. Клиенты - Clients

Название		Тип	Размер	Ключ
Код клиента	Id _Client	+		*
Название	Name	A	128
Номер телефона	Phone	A	128
Количество звонков	RingCount	I
Количество звонков сегодня	RingCountToday	I

Таблица 2.6. Отделы - Parts

Название		Тип	Размер	Ключ
Код отдела	Id_Part	+		*
Название	Name	A	128
Номер телефона1	Phone1	A	128
Номер телефона2	Phone2	A	128
Номер телефона3	Phone3	A	128

Таблица 2.7. Валюты - Currencys

Название		Тип	Размер	Ключ
Код валюты	Id_Currency	+		*
Название	Name	A	128

Таблица 2.8. Курсы валют - Rates

Название		Тип	Размер	Ключ
Код курса валюты	Id_ Rate	+		*
Код валюты	Id_Currency	I
Цена покупки	PriceBuy	N
Цена продажи	PriceSell	N
Дата	Date	D

Таблица 2.9. Сотрудники - Staffs

Название		Тип	Размер	Ключ
Код сотрудника	Id_Staff	+		*
Код отдела	Id_Part	I
Название	Name	A	128
Номер телефона	Phone	A	128
Доп. номер телефона	PhonePlus	A	128

Таблица 2.10. Пользователи системы - SystemUsers

Название		Тип	Размер	Ключ
Код пользователя	Id_SystemUser	+		*
Название	Name	A	128
Тип	Type	I
Пароль	Pass	A	128

Таблица 2.11. Темы - Themes

Название		Тип	Размер	Ключ
Код темы	Id_Theme	+		*
Название	Name	A	128

Таблица 2.12. Запросы - Querys

Название		Тип	Размер	Ключ
Код запроса	Id_Query	+		*
Код звонка	Id_Ring	I
Код курса валюты	Id_Rate	I
Код валюты	Id_Currency	I
Код пользователя	Id_SystemUser	I
Код клиента	Id_Client	I
Код линии	Id_Line	I
Код сотрудника	Id_Staff	I
Код отдела	Id_Part	I
Код вопроса	Id_Question	I
Код группы вопросов	Id_QuestionsGroups	I
Код темы	Id_Theme	I
Номер	Number	I
Дата запроса	QueryDate	D
Время запроса	QueryTime	T

2.1.2 Характеристика нормативно - справочной и входной оперативной информации

Под входной информацией понимается вся информация, необходимая для решения задачи и расположенная на различных носителях: первичных документах, машинных носителях, в памяти персонального компьютера. С этой целью составляются перечень входной информации и состав реквизитов каждого вида входной информации, расположение реквизитов входной информации, описание полей (реквизитов) входных документов.

Входная оперативная информация представляет собой заполнение и ввод в базу данных информации по услугам банка для физических лиц.

Нормативно-справочная информация представлена исключительно на электронных носителях, что значительно облегчит работу с документами и уменьшит объем документов на бумажных носителях. Всю информацию можно теоретически поделить на два класса: оперативная и условно-постоянная. В связи с тем, что постоянная информация составляет до 80% общего объема информации, циркулирующей в системе, от правильной ее организации во многом зависит эффективность функционирования всей системы справочной службы. Условия создания правильной организации хранения постоянной информации, приведут к устранению дублирования информации, быстрому поиску необходимых данных, уменьшению объема хранимых данных.

При создании постоянной информации достигается централизация хранения данных, повышение их достоверности, устранение дублирования, сокращение объема работ по подготовке и вводу их в ЭВМ, а это в свою очередь, повышает эффективность использования постоянной информации.

К условно - постоянной относится информация, использующаяся во многих циклах обработки и остающаяся неизменной в течение длительного периода времени.

Справочниками называют таблицы частого повторного использования. Как правило, работа с любой задачей начинается с заполнения справочников. Иначе просто работник отдела не сможет оформить ни один документ и ни одну операцию. В дальнейшем по мере работы с программой справочники также пополняются и изменяются.

В проекте присутствуют следующие справочники:

Рассмотрим более подробно некоторые из них.

Справочник «Клиенты»

Справочник (форма на рис.3) содержит информацию о клиентах: ФИО, номер телефона, общее количество звонков, количество звонков за сегодня. Информацию о клиенте вправе добавлять и изменять пользователь, обладающий правами администратора (рис.4). Для удобства работы и оперативного предоставления информации в данном справочнике присутствует поиск по фамилии клиента.

рис.3 Справочник «Клиенты».

рис.4

Справочник «Отделы»

Справочник (форма на рис.6) содержит информацию об отделах банка: название отдела банка, номер телефона 1, номер телефона 2, номер телефона 3. Некоторые отделы содержат по одному телефону, другие по два, а третьи по три телефонных номера. Информацию об отделах банка вправе добавлять и изменять пользователь, обладающий правами администратора (рис.5). Для удобства работы и оперативного предоставления информации в данном справочнике присутствует поиск по названию отдела.

рис.5

рис.6 Справочник «Отделы»

2.1.3 Характеристика результатной информации

Результатная информация является важнейшей информацией, так как ради нее и создаются системы подобного класса. В данном случае результативной информацией будут являться отчеты по различным запросам и звонкам.

Система должна формировать набор различных отчетных документов, необходимых для удовлетворения потребности пользователей системы в достоверной и подробной выходной информации.

Отчет - документ, который распечатывается на принтере и в дальнейшем используется для принятия решения. В пакете Delphi имеется генератор отчетов Quick Report 3.0. Все компоненты работы с отчетом собраны на странице палитры компонентов QReport. Отчеты как и формы могут быть следующих типов: списки, бланки отчетов с подотчетом и отчеты печати почтовых карточек. Список выводит информацию набором строк, каждая из которых составляет одну запись. В бланке одна запись размещается на одной странице. Отчет с подотчетом позволяет отображать информацию из одной таблицы, как дополнение к данным другой таблицы. Макет отчета состоит из секций (заголовок отчета, заголовок страницы отчета, секция окончания страницы отчета и т.д.), в которых в определенном виде выводится информация.

Разработанная система позволяет сформировать и распечатать нужные отчеты (рис.7).

рис.7 Запросы

При выборе соответствующего запроса открывается форма по этому запросу, которую можно посмотреть и распечатать (рис.8). Все это можно сделать тому пользователю, который обладает правами администратора.

рис.8 Рейтинг популярности вопросов за месяц

2.2 Программное обеспечение задачи

2.2.1 Общие положения

Данный проект обеспечивает автоматизацию офисных функций, связанных с приемом телефонных обращений клиентов и их распределением среди сотрудников.

В системе реализованы аналитическая и справочно - информационная функции. Вся информация может быть сохранена и проанализирована. На большинство вопросов клиентов могут быстро ответить диспетчеры, без участия специалистов, при помощи пополняемой базы знаний.

В проекте используется простой и понятный интерфейс. В этой системе разработаны два автоматизированных рабочих места: АРМ администратора и АРМ оператора. При запуске любого из двух рабочих мест, потребуется ввести имя пользователя (логин) и пароль.

При вводе неправильного имени или пароля, а также в случае отсутствия у пользователя прав, соответствующих запускаемому АРМу, система сообщит об этом. Процедуру запуска придется повторить.

При входе в систему под паролем администратора на форме окажется большее количество кнопок, чем на форме пользователя (рис.9).

рис.9 Главная форма АРМ администратора

При входе в систему под паролем оператора окно проекта будет представлено такое же, но без добавочной панели инструментов (рис.10).



рис.10

Из-за специфики АРМов, выход из них организован по-разному.

Выход из АРМа Администратора возможен через меню Файл, Выход (рис.11). Или стандартно - щелкнув левой кнопкой мыши на крестике справа вверху рабочего окна.

рис.11

Выход из АРМов Оператора при открытом запросе невозможен. Сначала необходимо завершить сеанс. При отсутствии запросов в System Tray проект представлен в виде телефонного аппарата (рис.12), а при принятии звонка он автоматически меняет иконку на лампочку (рис.13).

рис.12



рис.13

При отсутствии открытых запросов, щелкните на значок справочной службы в System Tray правой кнопкой мыши. В появившемся меню выберите пункт Выход (рис.14).

рис.14

Значительная роль в работе информационно - справочной службы отводится администратору. Администратор имеет возможность гибко настраивать и полностью контролировать все участки работы комплекса, в том числе и работу каждого оператора. Информация, представленная в виде различных отчетов и статистических данных, позволяет администратору анализировать производительность и проводить оптимизацию работы системы (рис.15а, 15б, 15в, 15г).

В функции администратора входит установка параметров работы службы, администрирование операторской базы данных (создание, удаление и редактирование данных об операторах, расписания работы, статусов и прав доступа к другим базам данных), контроль за целостностью данных, запись информационных сообщений (системных сообщений и др.) и соответствующая их подготовка к использованию в системе; осуществление мониторинга работы каждой телефонной линии и системы в целом в режиме реального времени. Мониторинг статистики обработанных звонков позволяет администратору оценить как эффективность работы справочной службы в целом, так и отследить работу отдельного оператора. В результате, администратор - ключевая фигура не только для подчиненных ему операторов, но и для клиентов. Построенная таким образом служба обеспечивает прием входящих вызовов, их маршрутизацию, распределение вызовов между операторами, перенаправление звонков другим операторам, информирование оператора об абоненте.

рис.15а



рис.15б

рис.15в



рис.15г

Прием звонка может осуществляться только пользователем, имеющим статус оператор. При поступлении нового звонка на экранах всех операторов, находящихся в данный момент в системе и не занятых обработкой звонков, появляется окно уведомления о входящем звонке (рис.16).

рис.16

Чтобы начать обработку звонка, оператор должен нажать кнопку Да сразу после снятия трубки телефона. С экранов остальных операторов уведомление о входящем звонке после этого исчезает. После нажатия кнопки да на экране появляется главная форма АРМ оператора, представленная на рисунке 10. . Оператор называет свой позывной и получает вопрос, ответ на который он ищет с помощью данного проекта (рис. 17).

рис.17

При одном звонке может быть выполнено несколько запросов: клиент может поинтересовать курсом доллара, а потом узнать процентные ставки по вкладам. При ответе на один запрос не нужно закрывать программу, нужно нажать кнопку подошел на форме и запрос автоматически заносится в аналитическую информацию. По окончании всех запросов нужно нажать на главной форме кнопку Завершить разговор, и подсчет времени звонка остановиться (рис.18).



рис.18

Удобства данной системы:

Настраиваемый классификатор типовых запросов, позволяющий структурировать базу знаний справочной службы и облегчить работу операторов при обслуживании клиентов - выбрав тему запроса, оператор получает на экране компьютера справку именно по данной теме и может оперативно предоставить ее клиенту.

Автоматическое обновление справочной информации из внешних источников с определенной периодичностью, так что оператор всегда увидит актуальную на данный момент информацию по теме запроса клиента.

Возможность привязки к данной теме запроса не только справочной информации в формате HTML, но и подшивки справочных файлов любого типа.

Форма о справочной система ОАО «Ярсоцбанк» представлена на рисунке 19.



рис.19

Дерево функций системы можно представить следующим образом:

1) Работа администратора:

1.1) Разграничение прав доступа пользователей;

1.2) Ввод новой информации в справочники;

1.3) Редактирование справочников;

1.4) Прослушивание записей разговоров по завершенным звонкам.

1.5)Отображение аналитической и статистической картины справочной службы в виде набора отчетов.

2) Работа оператора:

2.1) Предоставление информации клиентам;

2.2) Обзвон клиентов в случае проведения банком лотерей или акций.

3) Формирование отчетов за период:

3.1) Отчет по количеству звонков;

3.2) Рейтинг популярности вопросов;

3.3) Рейтинг по клиентам;

3.4) Рейтинг по курсам валют;

3.5) Отчеты по звонкам;

3.6) Рейтинг по популярности тем.

2.2.3 Описание программных модулей

Приложение «АРМ оператора справочной службы» состоит из 21 программного модуля, описанных в таблице №.2.1.

Модуль - независимая программная единица (процедура/функция). Свойства модуля: простая, обозримая, решающая единственную задачу.

Принцип построения модулей:

Код модуля логически отделен от других модулей;

Правило: один модуль - одна задача;

Работа модуля не зависит от входных данных, от того, какому модулю передаются выходные данные, от предыстории вызовов модуля;

Размер модуля не должен превышать 50-100 строк;

Модуль должен иметь одну входную и одну выходную точку;

Модуль должен вызываться модулями верхнего уровня и вызывать дочерние программы.

Таблица № 2.1 Программные модули «АРМ оператора справочной службы»

Модуль	Файлы	Основные функции
z_FAbout	z_Fabout.ddp; z_Fabout.dfm z_Fabout.dcu; z_Fabout.pas	Диалог «О программе».
z_DlgQuestionGroupsEdit	z_DlgQuestionGroupsEdit.ddp z_DlgQuestionGroupsEdit.dfm z_DlgQuestionGroupsEdit.dcu z_DlgQuestionGroupsEdit.pas	Модуль для внесения изменений в справочник «Группы вопросов»
z_DlgQuestionsEdit	z_DlgQuestionsEdit.ddp z_DlgQuestionsEdit.dfm z_DlgQuestionsEdit.dcu z_DlgQuestionsEdit	Модуль для внесения изменений в справочник «Вопросы»
z_FQuestions	z_Fquestions.ddp z_Fquestions.dfm z_Fquestions.dcu z_Fquestions.pas	Модуль экранной формы вопросов
z_FRates	z_Frates.ddp z_Frates.dfm z_Frates.dcu z_FRates.pas	Модуль экранной формы по курсам валют
z_FRings	z_Frings.ddp z_Frings.dfm z_Frings.dcu z_FRings.pas	Модуль экранной формы по звонкам
z_FReport	z_Freport.ddp z_Freport.dfm z_Freport.dcu z_FReport.pas	Модуль экранной формы по отчетам
z_main	z_main.ddp z_main.dfm z_main.dcu z_main.pas	Главное окно программы.
z_DirDefault	z_DirDefault.ddp z_DirDefault.dfm z_DirDefault.dcu z_DirDefault.pas	Диалоговое окно продолжительности звонка
z_DlgClientsEdit	z_DlgClientsEdit.ddp z_DlgClientsEdit.dfm z_DlgClientsEdit.dcu z_DlgClientsEdit.pas	Модуль для внесения изменений в справочник «Клиенты»
z_DlgCurrencysEdit	z_DlgCurrencysEdit.ddp z_DlgCurrencysEdit.dfm z_DlgCurrencysEdit.dcu z_DlgCurrencysEdit.pas	Модуль для внесения изменений в справочник «Валюта»
z_DlgLinesEdit	z_DlgLinesEdit.ddp z_DlgLinesEdit.dfm z_DlgLinesEdit.dcu z_DlgLinesEdit.pas	Модуль для внесения изменений в справочник «Линии»
z_DlgPartsEdit	z_DlgPartsEdit.ddp z_DlgPartsEdit.dfmz_DlgPartsEdit.dcu z_DlgPartsEdit.pas	Модуль для внесения изменений в справочник «Отделы»
z_DlgRatesEdit	z_DlgRatesEdit.ddp z_DlgRatesEdit.dfm z_DlgRatesEdit.dcu z_DlgRatesEdit.pas	Модуль для внесения изменений в справочник «Курсы валют»
z_DlgStaffsEdit	z_DlgStaffsEdit.ddp z_DlgStaffsEdit.dfmz_DlgStaffsEdit.dcu z_DlgStaffsEdit.pas	Модуль для внесения изменений в справочник «Сотрудники»
z_DlgSystemUsers	z_DlgSystemUsers.ddp z_DlgSystemUsers.dfm z_DlgSystemUsers.dcu z_DlgSystemUsers.pas	Модуль экранной формы о пользователях программы
z_DlgSystemUsersEdit	z_DlgSystemUsersEdit.ddp z_DlgSystemUsersEdit.dfmz_DlgSystemUsersEdit.dcuz_DlgSystemUsersEdit.pas	Модуль для внесения изменений в справочник «Пользователи системы»
z_DlgThemesEdit	z_DlgThemesEdit.ddp z_DlgThemesEdit.dfm z_DlgThemesEdit.dcuz_DlgThemesEdit.pas	Модуль для внесения изменений в справочник «Темы»
z_FLogin	z_Flogin.ddp;z_Flogin.dfmz_Flogin.dcu;z_FLogin.pas	Модуль запроса имени пользователя и пароля.
z_FQuerys	z_Fquerys.ddp;z_Fquerys.dfmz_Fquerys.dcu;z_FQuerys.pas	Модуль экранной формы по запросам
z_FStaffs	z_Fstaffs.ddp;z_Fstaffs.dfm z_Fstaffs.dcuz_Fstaffs.pas	Модуль экранной формы по сотрудникам

2.3 Технологическое обеспечение задачи

2.3.1 Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации

Сбор первичной информации для занесения ее в БД осуществляется ручным способом.

Поступившая информация о новой услуге банка или внесение изменений о существующей услуге представляется по электронной почте в виде текстового документа.

Заносить информацию в систему можно только тому пользователю, который обладает правами администратора. При запуске любого рабочего места система попросит ввести пароль, диаграмма состояний которого представлена на рис. 20.



рис.20

Диаграмма состояний для класса "Экран ввода пароля" представлена на рис.21

Рис.21

При неправильно введенном пароле система выдаст сообщение, которое представлено на рис. 22



Рис. 22

После входа в систему под соответствующим паролем пользователь может редактировать данные. Диаграмма редактирования данных представлена на рис.23

Рис. 23 Диаграмма состояний для класса «Экран редактирования»

Чтобы внести изменения или добавить новую запись в таблицу отделов, нужно открыть форму «Изменение записи об отделе», заполнить соответствующие поля и нажать кнопку ОК (рис.24).



рис.24

Обработка введенной информации осуществляется с помощью инструментов программы - модулей.

Вывод результатной информации осуществляется путем вывода на экран или на печать.

На рисунке 25 представлен пример вывода на экран информации по рейтингу популярности вопросов за месяц.

Рис. 25 Рейтинг популярности вопросов за месяц.

3. Обоснование экономической эффективности проекта

3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности

Для обоснования экономической эффективности необходимо дать определение этому понятию. Общего понятия этого термина пока нет, под эффективностью в данном случае будем понимать целесообразность применения средств вычислительной и организационной техники при формировании, передаче и обработке данных, которая приведет к увеличению прибыли по отношению к затратам.

Внедрение информационных технологий сопряжено с капитальными вложениями, как на приобретение техники, так и на разработку проектов, выполнения подготовительных работ и подготовку кадров. Поэтому внедрению должно предшествовать экономическое обоснование целесообразности внедрения экономической информационной системы. Это означает, что должна быть исчислена эффективность применения автоматизированных информационных технологий.

Под эффективностью автоматизированного преобразования экономической информации понимают целесообразность применения средств вычислительной и организационной техники при формировании, передаче и обработки данных. Различают расчетную и фактическую эффективность. Расчетную эффективность определяют на стадии проектирования автоматизации информационных работ, то есть разработки технорабочего проекта, фактическую эффективность рассчитывают по результатам внедрения технорабочего проекта.

Обобщенным критерием экономической эффективности является минимум затрат живого и овеществленного труда.

При этом установлено, что, чем больше участков управленческих работ автоматизировано, тем эффективнее используется техническое и программное обеспечение.

Организационный эффект проявляется в освобождении работников от рутинных операций по систематизации и группировки данных, многочисленных расчетов и записей, сверки данных.

Информационный фактор эффективности выражается в повышении уровня информированности персонала и руководства.

Экономический эффект от внедрения вычислительной и организационной техники подразделяют на прямой и косвенный. Оценить и прямой, и косвенный экономический эффект предстоит в процессе многодневной работы, т.к. отдача не может быть мгновенной.

Под прямой экономической эффективностью понимают экономию материально-трудовых ресурсов и денежных средств, полученную в результате сокращения численности управленческого персонала, фонда заработной платы, расхода основных и вспомогательных материалов вследствие автоматизации конкретных видов планово-учетных и аналитических работ. Под прямой оценкой эффективности понимают оценку использования внедренной информационной системы в сфере информатизации. Если для предприятий, занимающихся созданием и реализацией информационных продуктов, данная сфера деятельности является основной, то для большинства прочих предприятий и организаций ее удельный вес незначителен. Основным же показателем является повышение качества управления, которое, как и при прямой экономической эффективности, ведет к экономии живого и овеществленного труда.

Прямой эффект от внедрения проекта характеризуется снижением трудовых и стоимостных показателей:

абсолютное снижение трудовых затрат

Т = Т0 - Т1,

где Т0 - трудовые затраты на обработку информации до внедрения, а Т1 - трудовые затраты на обработку информации после внедрения;

коэффициент относительного снижения трудовых затрат

КТ =Т / T0 * 100%,

индекс снижения трудовых затрат или повышение производительности труда

YT = T0 / T1;

абсолютное снижение стоимостных затрат

C= С0 - С1,

коэффициент относительного снижения стоимостных затрат

КС =С / С0 * 100%,

индекс снижения стоимостных затрат

YС = С0 / С1

Расчет же косвенных показателей немного затруднителен, так как надо найти тот показатель или группу показателей, которые будут всесторонне отражать всю динамику данного процесса. К косвенным показателям можно отнести:

Доступность информации;

Более быстрая и качественная обработка звонка;

Привлечением большего числа клиентов;

Повышение уровня контроля директором и т.д.;

Отсюда можно сделать вывод, что косвенный эффект это дополнительный доход, который может получить организация в результате внедрения данного проекта.

Расчет показателей экономической эффективности проекта

До разработки проекта, ОАО «Ярсоцбанк» устанавливал фиксированную оплату услуг справочной службы за предоставление информации. Она было намного ниже, чем сейчас. На сегодняшний день справочная служба в состоянии предоставить банку точные данные о количестве обслуженных звонков (Приложение 2).

1.Сокращение времени поиска информации по сотрудникам.

Поиск информации в базовом варианте (до автоматизации) занимает значительно больше времени, так как производился вручную. Нужно среди толстых папок с бумагами (курсы валют, телефоны отделов и конкретных сотрудников банка и т.д.) найти конкретную папку и, пролистав её, найти нужную информацию. Опытным путем установлено, что при поиске курса валют по центробанку (например, давностью более десяти месяцев) затрачивается около пяти минут, а при поиске информации о номере телефона конкретного сотрудника банка около восьми минут. Иногда в списке телефонных номеров встречаются однофамильцы, что так же может вызвать ошибку при ответе на данный вопрос. При проектном варианте при поиске номера телефона конкретного сотрудника банка не затрачивается время на поиск сотрудника на бумажном носителе, занимают небольшое время лишь ввод критериев поиска (например, фамилии и инициалов), поэтому чтобы найти телефонный номер по сотруднику расходуется около одной - двух минут (быстро выполняются SQL запросы, поскольку база данных локальная). Разница эта значительна, т.к. появляется свободное время и следовательно возможность обслужить как можно большее число клиентов.

2.Увеличение объемов хранимой информации.

При переходе к хранению информации в электронном виде информация становиться более структурированной и оптимально распределенной по полям таблиц БД. В базовом варианте большинство информации хранится на бумажных носителях, которые в совокупности занимают не мало места. При хранении информации в проектном варианте занимают около одного мегабайта дискового пространства (включая информацию о структуре БД, связях, правилах), значит на одном гигабайте (1 Gb) можно разместить (как минимум) до 30 000 записей о курсах валют, вкладах для населения и т.д., которые в любое время можно сформировать в печатном виде.

3.Коэффициент эффективности капитальных затрат

Он представляет собой отношение годовой экономии (годового прироста прибыли) к капитальным затратам на разработку и внедрение автоматизированной системы.

Ер = П / К, где

Ер _ коэффициент эффективности капитальных затрат;

П _ годовая экономия (или годовой прирост) (руб.);

К _ единовременные затраты (руб.)

К единовременным затратам можно отнести: источник бесперебойного питания (мощность 600 Вт), рабочую станцию (Pentium 4), струйный или лазерный принтер, разработку программного обеспечения и операционную систему.

Из полученных показателей можно сделать следующие выводы:

- Время получения оперативной информации, содержащейся в документах, сократилось в несколько раз. Этот показатель говорит о решении одной из важнейших задач, поставленных передо мною в ходе проектирования АРМ, - оперативном получении необходимой информации.

- Время, затрачиваемое оператором на ответы позвонку, сократилось, следствием чего является увеличение количества и повышение качества обрабатываемых звонков.

- Сокращение времени подготовки стандартного исходящего документа (отчета о работе справочной службы) влечет за собой экономию трудовых ресурсов, т.е. высвобождение и привлечение их на другие виды деятельности операторов.