Главная Коллекция "Otherreferats" Педагогика Сравнительный анализ уровня удовлетворенности студентов высших учебных заведений качеством образовательных услуг

Сравнительный анализ уровня удовлетворенности студентов высших учебных заведений качеством образовательных услуг

Создание модели формирования удовлетворенности студентов качеством образовательных услуг, демонстрация ее работы на примере Международного института экономики и финансов. Анализ реакции студентов на различия между ожидаемым и реальным качеством.

Рубрика Педагогика
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 14.03.2016
Размер файла 1,3 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Национальный исследовательский университет -

Высшая школа экономики

Международный Институт Экономики и Финансов

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

на тему:

Сравнительный анализ уровня удовлетворенности студентов высших учебных заведений качеством образовательных услуг

Выполнил:

Студент 4 курса, 3 группы

Соломатин Ярослав Васильевич

Научный руководитель:

к. э. н. Черняк Владимир Ильич

МОСКВА, 2013 год

Оглавление

  • Введение
  • Цели и задачи
  • Актуальность исследования
  • 1. Обзор литературы
  • Образование как услуга
  • Уровень удовлетворенности
  • 2. Данные
  • Описание опроса
  • Способ проведения опроса
  • Изучение полученных данных
  • Методология
  • Изучение влияния источников информации на студентов
  • Сравнительный анализ мировоззрений и их динамики для студентов МИЭФа и студентов других институтов
  • Создание модели формирования ожиданий и удовлетворенности образовательными услугами
  • Сравнительный анализ уровня удовлетворенности
  • 3. Результаты
  • Изучение влияния источников информации на студентов
  • Создание модели формирования ожиданий и удовлетворенности образовательными услугами
  • Сравнительный анализ уровня удовлетворенности
  • Практические рекомендации
  • Возможное продолжение исследования
  • Заключение
  • Список используемой литературы
  • Приложение

Введение

Реформы образования, инициированные Министерством образования и науки РФ, ведут к существенному сокращению высших учебных заведений. ВУЗы жестко классифицируются государством на "эффективные" и "неэффективные", и попавшие во вторую группу должны быть вскоре объединены с другими ВУЗами или же вообще закрыты. Ассоциация Негосударственных вузов России (АНВУЗ) прогнозирует, что реформы могут сократить количество негосударственных ВУЗов с 680 до 50-70.

Данная ситуация мотивировала институты и университеты (причем не только коммерческие) соревноваться между собой, становиться более популярными и эффективными. Для этого администрация высших учебных заведений начала обращать внимание не только на "классические" меры эффективности учебного заведения, но и на удовлетворенность студентов учебой, что значительно увеличило популярность опросов студентов. Однако институты, измеряя лишь сам уровень удовлетворенности и не вдаваясь в подробности его формирования, не получают большую часть информации, которую могли получить при качественном исследовании, что не дает им значительно улучшить ситуацию и завладеть инициативой. В нашей работе мы решим эту проблему - мы создадим модель формирования удовлетворенности студентов качеством образовательных услуг, а так же продемонстрируем ее работу на студентах Международного Института Экономики и Финансов (далее МИЭФ), которая впоследствии может быть использована любым институтом или университетом.

качество образовательная услуга студент

Цели и задачи

Основная цель данного исследования заключается в создании метода оценки удовлетворенности студентов качеством образовательных услуг, основываясь на ожиданиях студентов и их субъективной оценке реального качества. Для достижения этой цели мы изучим:

1. какие ожидания о качестве образовательных услуг сформировались у студентов до поступления

2. что помогло им сформировать подобные ожидания

3. какое качество, на их взгляд, оказалось на самом деле

4. какова реакция студентов на различия между ожидаемым и реальным качеством

5. как с течением времени менялось мнение студентов по различным вопросам, касающимся учебы в институте

На примере МИЭФа мы покажем, как данный метод будет работать и какую пользу он может принести администрации института. Для полного понимания ситуации мы так же сравним показатели МИЭФа с показателями других институтов. Это позволить выявить общие тренды, а так же аномалии, присущие непосредственно МИЭФу.

После этого будет составлен список рекомендаций, который позволит администрации МИЭФа увеличить уровень удовлетворенности студентов, а так же манипулировать ожиданиями абитуриентов благодаря повышению эффективности применения средств, используемых для передачи информации абитуриентам.

Актуальность исследования

Данное исследование может заинтересовать как руководство российских институтов (МИЭФа в частности), так и министерство образования России.

В 2012 году Министерство образования и науки Российской Федерации сформировало список неэффективных российских ВУЗов, которые вскоре должны быть закрыты или объединены с эффективными учебными заведениями. Критериями, по которым определялась "эффективность" в отчете о "Мониторинге деятельности федеральных образовательных учреждений высшего профессионального образования", являются:

1. "Средний балл ЕГЭ студентов

2. Объем Научно-Исследовательских и Опытно-Конструкторских Работ в расчете на одного Научно-Педагогического Работника.

3. Удельный вес численности иностранных студентов, завершивших освоение основных образовательных программ высшего профессионального образования, в общем выпуске студентов

4. Доходы вуза из всех источников в расчете на одного Научно-Педагогического Работника

5. Общая площадь учебно-лабораторных зданий в расчете на одного студента"

Однако если исходить из предпосылки, что одной из основных целей государства является максимизация общего уровня удовлетворенности населения, тогда вышеприведенные критерии можно назвать, либо нерелевантными, либо, в лучшем случае, неполными. Государство воспринимает ВУЗы как некие предприятия, цель которых максимизировать объем научно-исследовательских работ и подготавливать иностранных студентов. В данной схеме преподаватели и студенты выступают как "рабочие", чья задача - достигать результатов, угодных правительству. Однако для того, чтобы сделать людей удовлетворенными, нужно давать им то, что они хотят, а не то, что кажется нужным третьим лицам. Поэтому правительству стоит изучить данную работу, как и иные работы об измерении удовлетворенности студентов, и изменить критерии определения эффективности ВУЗа, включив в него уровень удовлетворенности студентов. Данное исследование поможет правительству не только осознать важность принятия во внимание этого параметра, но и даст методологию, основываясь на которой оно впоследствии сможет создать всероссийский опрос студентов, что позволит сделать более адекватные выводы.

Наша работа так же может заинтересовать руководство институтов. Во многих исследованиях уровня удовлетворенности, проводимых российскими ВУЗами и институтами (в качестве примера взяты исследования КГТУ, МИСиС, МГУ им. Огарева и РУДН), студентов стали воспринимать как потребителей, что можно считать позитивным сигналом о постепенной переориентировке институтов на удовлетворение нужд студентов и, как следствие, о скором улучшении качества образования. Однако, несмотря на позитивные тенденции в понимании важности изучения уровня удовлетворенности, большинство исследований ограничиваются лишь опросом, типа "Насколько студент удовлетворен фактором Х", не вдаваясь в подробности процесса формирования удовлетворенности. Это приводит к тому, что исследования становятся малоинформативными и по сути бесполезными - с помощью них администрация сможет выявить конкретные проблемы (конечно только при условии, что уровень удовлетворенности был измерен правильно), но она не сможет их эффективно решать, потому что не знает причину возникновения проблем. Данная работа укажет на основные недочеты исследований уровня удовлетворенности и опишет весь процесс формирования ожиданий, что поможет администрации учебных заведений сделать будущие исследования полезными не только для выявления проблем, но для их решения.

Стоит так же заметить, что данная работа будет особенно интересна для администрации МИЭФа. Основной особенностью данного института является его связующая роль между двумя подходами к образованию - английским (в лице Лондонского Университета) и российским (в лице Высшей Школы Экономики). Этот факт накладывает на МИЭФ обязательства соответствовать как английским, так и российским требованиям к качеству образования. На данный момент английские университеты при принятии решений в большей степени нацелены на максимизацию удовлетворенности своих клиентов (студентов), что только увеличивает привлекательность этих учебных заведений в глазах потенциальных клиентов. В то же время МИЭФ все еще сохраняет более "российский" подход к образованию, из чего можно сделать вывод, что МИЭФ не удовлетворяет требованиям ЛУ в полной мере.

Принимая во внимание вышеизложенную информацию, можно заключить, что методология и результаты данной работы будут интересны для широкого круга лиц и организаций и могут быть использованы для решения разнотипных задач.

1. Обзор литературы

Образование как услуга

Для того чтобы понять, каким образом стоит изучать удовлетворенность студентов, необходимо в первую очередь прояснить взаимоотношения между студентом и институтом, в котором он учится.

В литературе существует три основных метода рассмотрения студентов (и, соответственно, институтов) для изучения удовлетворенности (обобщены в работе Kerlin (2000)):

1. Студент как работник (Betz, Klingensmith, Menne (1970)).

2. Студент как индивид, интегрированный в среду обучения (Witt, Handel (1984))

3. Студент как потребитель образовательных услуг

В первом методе изучается, какую образовательную и карьерную ценность дало обучение за те старания и время, потраченное на него "рабочим" (студентом). Чем больше ценность, тем более удовлетворен "рабочий". Во втором методе изучается, насколько отличаются цели института и студента. Чем меньше разница между ними, тем больше будет удовлетворен студент. В последнем подходе студент (либо его родители, которые платят за него) рассматривается как потребитель, который платит институту за образовательные услуги. Чем выше качество этих услуг, тем более будет удовлетворен "потребитель".

В данном исследовании мы воспользуемся третьим подходом, то есть будем воспринимать институт как фирму, предоставляющую образовательные услуги, а студентов - как потребителей этих услуг. Данный подход рассматривался во множестве исследований и подтверждал свою состоятельность. Ping (1993) утверждал, что для того, чтобы понять, насколько институт эффективен, необходимо проанализировать удовлетворенность его потребителей. В работах Watson (2003) и Narasimhan (2001) авторы утверждали, что студенты, платящие за свое образование (что актуально для МИЭФа), ведут себя в большей степени как клиенты и требуют определенное соотношение цены и качества. Glenn (1997) представляет три факта, которые объединяют высшие учебные заведения с рыночными организациями, эти факторы свойственны для обоих миров:

1. В обоих мирах имеются потребители, которые обладают своими желаниями и ожиданиями.

2. Успех организации в обоих мирах определяется по тому, насколько качественно организация удовлетворяет желания своих клиентов.

3. Организация должна наладить рабочий процесс и использовать ограниченные ресурсы таким образом, чтобы эффективно удовлетворять желания потребителей.

Автор утверждает, что схожесть в этих трех компонентах достаточна для того, чтобы экономический подход к управлению институтом был эффективен (при этом необязательно, чтобы институт был частным). Актуальность данного подхода так же доказывается в работах Oldfield, Baron (2000), Hennig-Thurau et al. (2001) и других.

Однако институты отличны от других фирм, производящих услуги (например, парикмахерских, юридических консультаций и т.д.), и эти отличия нужно учитывать при анализе:

1. Образовательная услуга может быть потреблена одним человеком лишь единожды. Мы предполагаем, что образовательные услуги магистратуры и бакалавриата одного и того же института должны быть разделены и восприниматься как два разных типа услуг. Так как мы изучаем исключительно удовлетворенность бакалаврской программой, тезис о том, что студент может потребить образовательную услугу несколько раз (сперва закончив бакалавриат, а затем магистратуру), является несостоятельным.

2. От удовлетворенности покупателей зависит спрос в будущем в большей степени, чем для других типов услуг

3. В России большинство организаций, предоставляющие образовательные услуги, тесно связаны с государством

4. Реальное качество образовательной услуги сложно оценить даже во время ее потребления. Полное осознание качества услуги появляется только тогда, когда потребитель начнет искать работу. (Bay, Daniel (2001); Kotler, Fox (1995))

5. Организация, предоставляющая образовательные услуги, имеет право отказать клиенту в предоставлении услуги в соответствии с определенным критерием (Brennan, Bennington (1999)). То есть для институтов является нормой предъявлять определенные требования к абитуриентам (например, взвешенная сумма баллов по ЕГЭ, победа на олимпиаде и т.д.), далеко не каждый желающий заплатить за образовательную услугу будет способен ее получить.

Первое свойство может привести к выводу, что институту следует любыми способами привлечь к себе клиентов, не обращая особо внимания на их удовлетворенность - извлечь прибыль из конкретного клиента можно лишь единожды, а транзакционные издержки на перевод в другой институт весьма высоки, поэтому вне зависимости от качества услуг клиент заплатит всю стоимость.

Однако, принимая во внимание второе свойство, данное утверждение будет неверно. Неудовлетворенные студенты расскажут о своем недовольстве потенциальным абитуриентам института, что, несомненно, снизит спрос на услуги института, учитывая ту осторожность, с которой принимается решение о поступлении в тот или иной институт. Решение о поступлении принимается один раз в жизни и оказывает существенное воздействие на судьбу человека, поэтому из-за отсутствия опыта потребления услуг интересующего института, абитуриент будет обращаться за информацией к тем, кто уже получил этот опыт (выпускникам института). Подобное поведение в меньшей степени наблюдается для других услуг, причем, чем меньшую роль играет качество полученной услуги на жизнь человека и чем чаще он потребляет эту услугу, тем меньшее влияние на его спрос будут оказывать отзывы других клиентов.

Третье свойство может являться аргументом против применения того метода понимания взаимоотношений "студент-институт", который был выбран ранее. Если институты в значительной степени связаны с государством, то они в меньшей степени ведут себя по законам рынка, чем частные институты. Тем не менее, даже в таком случае студент будет чувствовать себя "клиентом", так как он платит деньги за обучение. Администрация института, в свою очередь, будет стремиться увеличить престиж и известность учебного заведения, набрать себе как можно больше талантливых студентов (для этого ей надо стараться увеличить спрос на образовательные услуги ее института, чтобы "было из кого выбирать") и т.д. То есть институт в государственном ВУЗе будет вести себя в большинстве случаев по законам рынка, хотя и мотивы у него будут вовсе не максимизация прибыли.

Из четвертого свойства следует, что для точной оценки удовлетворенности (что, в свою очередь, будет влиять на содержание отзывов об институте и, как следствие, на будущий спрос) необходимо учитывать мнение выпускников, которые уже нашли работу. Основная цель учебы в институте - получение интересной и высокооплачиваемой работы, поэтому клиент, будучи студентом, еще не в состоянии полностью оценить качество услуги - он не обладает знаниями о том, достигнет ли он конечной цели или нет. Это подтверждается работой Letcher and Neves (2010), в которой указывается, что измерение удовлетворенности студентов должно включать не только удовлетворенность процессом (имеется ввиду процессом обучения), но и удовлетворенность результатом (то есть удовлетворенность тем, какую работу/дальнейшую учебу они получили благодаря потреблению образовательных услуг того или иного института). Это свойство так же важно потому, что определенные действия могут негативно влиять на удовлетворенность студента во время обучения, но позитивно после него. В качестве примера можно привести чрезвычайно сложные домашние задания или изучение дополнительного материала, который не будет включен в экзамен. Подобные действия не нравятся студентам во время учебы, потому что эти задания требуют дополнительных временных затрат и усердий. Однако полученные дополнительные знания положительно повлияют на вероятность получения хорошей позиции в будущем, но далеко не все студенты это осознают, что ведет к неудовлетворенности во время обучения. Bay, Daniel (2001) подтверждают, что требования и ожидания студентов основаны на достижении краткосрочных целей, поэтому удовлетворение всех требований студентов, в конечном счете, может пагубно повлиять как на институт, так и на самих студентов. Однако Eagle, Brennan (2007) доказали, что студенты обычно осознают, что должны усердно работать для того, чтобы достичь успеха в будущем; студенты не будут удовлетворены чрезмерно легкими заданиями и простым достижением высоких оценок. Duarte, Raposo, Alves (2012) в своем исследовании так же не нашли значимой разницы между удовлетворенностью образовательными услугами выпускников и уже устроившихся на работу бывших студентов, разница была лишь в весах, которые даются факторам для каждой выборки. В нашей работе мы будем изучать удовлетворенность студентов исключительно во время учебы, поэтому дальнейшее исследование удовлетворенности выпускников после получения ими работы могло бы помочь разобраться, как меняется удовлетворенность уже после окончания учебы.

Последнее свойство сперва может подтолкнуть к выводам, полученные в третьем свойстве - институты не максимизируют прибыль, они предоставляют услуги не тем, кто больше за них заплатит, а тем, кто обладает иными свойствами, не влияющими прямо на прибыль института. Соответственно, институты ведут себя не как экономические агенты, поэтому изучение студентов как клиентов, а институтов как фирм, не является правильным. Корректность данного вывода можно подставить под сомнение. Те требования, которые институт накладывает на своих потенциальных клиентов, непосредственно влияют на качество предоставляемых услуг (этот тезис можно считать дополнительным шестым свойством образовательных услуг). Например, минимальная взвешенная сумма баллов по ЕГЭ или победа на олимпиаде требуется для того, чтобы гарантировать определенный интеллектуальный уровень студентов. Если он будет низок, то никакие преподаватели не смогут передать большой объем информации, которым они владеют, студенты просто его не усвоят. В таком случае студенты не будут удовлетворены качеством образовательных услуг, они не смогут добиться успехов на работе с помощью своего невысокого интеллекта и малого объема усвоенной во время учебы информации, что приведет к негативным отзывам, которые отрицательно повлияют на будущий спрос, и, соответственно, на будущую прибыль. То есть вышеописанные ограничения можно рассматривать как меру, необходимую для достижения максимального качества предоставляемых услуг и максимальной прибыли в будущем.

В общем, мы можем заключить, что, ни одна из особенностей образовательных услуг не мешает нам использовать экономический метод рассмотрения взаимоотношений между студентом и институтом. Кроме того, была доказана важность изучения удовлетворенности студента качеством образовательных услуг (удовлетворенность нынешних студентов влияет на прибыль в будущем). Так же появилось понимание тем для будущих исследований (изучение удовлетворенности выпускников).

Уровень удовлетворенности

В данном исследовании будет использовано следующее определение слову "удовлетворенность": это разница между тем, что потребитель получил и что он ожидал получить. Удовлетворенным потребителем можно считать того, кто потребил услугу, качество которой выше или равно ожидаемому качеству услуги. Основное преимущество данного подхода заключается в том, что мы точно знаем, что мы измеряем. Если бы мы в качестве удовлетворенности использовали оценку студентов их собственной удовлетворенности (т.е. насколько студенты "счастливы" учиться в своем институте), то непонятно бы было, что мы измерили, так как мы не знаем, какие критерии использовал каждый студент при формировании своего мнения о собственной удовлетворенности. Например, студент мог сравнить свои ощущения с:

1. ощущениями, испытанными в прошлом.

2. ощущениями своего окружения

3. ощущениями, которые он "должен" испытывать в данный момент, на его взгляд

Подход к удовлетворенности, как к разнице между реально полученным качеством и ожидаемым качеством, использовался во множестве исследований и доказал свою пригодность: Hill (1995); Kelley, Donnelly, Skinner (1990); Munteanu, Ceobanu, Bobalca, Anton (2010); Sirvanci (1996).

Однако такой подход так же критикуется в литературе и может считаться неполным. Например, Halstead (1999) утверждает, что удовлетворенность качеством услуг формируется не только при сравнении полученного качества услуг с ожидаемым уровнем, но и с идеальным уровнем (какое качество услуг должен предоставлять идеальный институт), а так же нормальным уровнем, который формируется благодаря опыту потребления подобных услуг у других поставщиков. Однако последний фактор кажется нам незначительным хотя бы потому, что подавляющее большинство студентов бакалавриата учатся или учились только в одном институте, поэтому они не обладают никаким опытом потребления иных образовательных услуг и соответственно у них не может быть представлений о "нормальном" качестве. Конечно, учебу в школе можно бы было воспринимать как некий опыт, из которого можно получить "нормальный уровень". Однако кардинальная разница методов преподавания в российской школе и университете и факт того, что студенты изначально осознавали эту разницу, не позволяют нам сопоставлять опыт учебы в этих двух образовательных учреждениях. Полезность сравнение с идеалом так же не совсем ясна, так как по определению идеальный институт должен получить максимальное количество баллов (10) за все положительные свойства и минимальное (1) за все отрицательные (потому то он и называется "идеальным"). В опросе, который мы составили, неоднозначных свойств нет (т.е. свойств, которых, по мнению одного студента, в идеальном институте должно быть как можно больше, а по мнению другого - как можно меньше), поэтому используемая методология в принципе позволяет сравнить реальное качество с максимально возможным, "идеальным". Oliver (1993) указывает иной фактор, который будет полезен для изучения истинного уровня удовлетворенности - эмоции. Автор утверждает, что эмоции, которые испытывает студент во время участия в опросе, влияют на его ответы о реальном качестве предоставляемых услуг. Однако Alves, Raposo (2009) в своем исследовании включили эмоции в свою модель и выяснили, что она работает лучше без них. Соответственно нельзя сказать наверняка будет ли изучение эмоций студентов полезным и какую методологию стоит использовать для этого, но оно гарантированно усложнит исследование и увеличит опросник, что уменьшит количество желающих отвечать на него.

Важность изучения удовлетворенности весьма высока. Неудовлетворенность студента качеством образовательных услуг может привести к множеству негативных последствий:

1. Ухудшение результатов студентов (Walther (2000))

2. Перевод студентов в другой институт (Thomas, Adams, Birchenough (1996))

3. Негативные отзывы, которые могут негативно повлиять на спрос образовательных услуг в будущем (Dolinsky (1994))

То есть мы можем сделать вывод, что при неправильных ориентирах институт может столкнуться с множеством проблем даже если его основная цель не максимизация прибыли (актуально для государственных ВУЗов).

Но желание максимизировать удовлетворенность студентов не является достаточным условием - администрация института должна осознавать весь процесс формирования удовлетворенности. Поэтому мы предлагаем вниманию теоретическую модель формирования удовлетворенности, которую мы будем изучать в течении всего данного исследования. Схематически ее можно представить следующим образом:

Сперва абитуриент получает информацию (синие линии) от девяти основных источников, описанных выше. Он обрабатывает ее в соответствии своим мировоззрениям и конечном итоге он получает ожидания о качестве института. Затем во время учебы он получает информацию о реальном качестве образования (красные линии). Эта информации так же интерпретируется в соответствии с его мировоззрениями. В конечном счете, ожидания и обработанная информация о реальном качестве формируют его уровень удовлетворенности.

Подобная модель весьма необычна, так как с помощью нее изучается не только сама удовлетворенность, но и способ ее формирования. Да, во многих исследованиях (например, в Aldemir & Gulcan (2004), Alves, Raposo (2007)) принимается во внимание тот факт, что ожидания могут влиять на то, как потребитель воспримет информацию о реальном качестве, однако почему то не изучается как формируются эти ожидания - откуда потребитель получил информацию о продукте и как он ее проинтерпретировал. В этом и заключается основное преимущество данной модели - она изучает весь процесс формирования удовлетворенности. Это преимущество позволит не только понять ситуацию с удовлетворенностью в МИЭФе и в других институтах, но и дать рекомендации как ситуация может быть улучшена.

2. Данные

Описание опроса

Данные, на которых базируется исследования, были собраны с помощью опроса, проходящего в первой половине 2013 года среди студентов 4 курса. Анкета представлена в приложении 1. Всего в ней содержатся 20 вопросов, которые можно разделить на 4 части:

1. демографические (вопросы 1-4)

2. об оправданности ожиданий (5-12)

3. об источниках информации (13)

4. об изменении мировоззрений студентов (14-20)

Демографические вопросы в меньшей степени интересны для данного исследования, их основная задача - позволить классифицировать студентов на две основные группы - "МИЭФ" и "не МИЭФ", а так же перепроверить, что студент действительно является четверокурсником. Однако это не означает, что демографические вопросы не будут участвовать в исследовании совсем, некоторые из них могут иметь значительное влияние на уровне удовлетворенности. Например, Gatfield (1999) доказал, что иностранные студенты, в среднем, более удовлетворены качеством образовательных услуг, чем обычные студенты, поэтому можно ожидать, что четвертый вопрос о том, в каком городе студент учился в школе (этот вопрос определяет, является ли студент "приезжим" или нет) может быть весьма информативным. Kerlin (2000) обнаружила значимые различия между ответами мужчин и женщин об удовлетворенности, однако El Ansaria, Oskrochi (2006) эти различия отвергают. Так как однозначного мнения о влиянии демографических факторов на удовлетворенность нет, нам придется изучить его самостоятельно.

Вопросы об оправданности ожиданий являются ключевыми. Они определяют, какой уровень того или иного фактора ожидал студент будучи абитуриентом и какой уровень он получил на самом деле. Всего было выбрано 8 ключевых факторов:

1. Общее качество института

2. Объективность системы оценки знаний

3. Качество преподавания

4. Взаимосвязь домашних заданий с лекциями и семинарами

5. Возможности для внеучебных занятий (спорт, творчество, наука и т.д.)

6. Интерес учебного процесса

7. Сложность программы

8. Уровень коррупции

Данный список вопросов позволяет оценить удовлетворенность студентов институтом в целом, а так же его основными компонентами.

Для того, чтобы показать ожидания и реальное качество того или иного параметра, студенту достаточно поставить точку на 2D плоскости. Ось абсцисс показывает ожидания при поступлении, ось ординат - реально полученное качество. Пунктирной линией показаны все точки, на которых ожидания студента полностью оправдались (то есть значение оси абсцисс равно значению оси ординат). Для того, чтобы студентам было легче понять, как заполнять данную часть опроса, над ней был продемонстрирован пример заполнения. Подобный необычный способ сбора информации об оправданности ожиданий был выбран по двум причинам:

1. он позволяет сократить время на заполнение вопросов и их количество, что, в свою очередь, увеличивает желание студентов ответить на него и, как следствие, увеличивает выборку.

2. данный метод более нагляден для заполняющего. Студент на одном графике сразу видит, каковы были его ожидания и какова оказалась реальность, он может перепроверить правильность своего ответа, соотнести его с тем, что он чувствует.

Необычными являются последние два вопроса. Для сложности программы оценка 1 означает, что программа слишком легкая, 5 - программа обладает оптимальной сложностью, 10 - программа слишком легкая. Эти пояснения были написаны в вопросе. Необычность заключается в том, что, в отличие от остальных вопросов, оценка в 10 баллов не означает положительный отзыв об институте. В данном случае наивысшей оценкой будет считаться 5 (оптимальная сложность), а все отклонения от нее, вне зависимости в какую сторону, будут восприниматься как отклонение от "эталона". Основная причина, почему мы были вынуждены прибегнуть к подобным усложнениям, заключается в том, что подобная формулировка была наиболее информативна для исследователя и наиболее понятна для отвечающих. Изначально 10 означала "оптимальную сложность", а 1 - "сложность не оптимальна, т.е. слишком сложная или слишком легкая". Подобная трактовка не даст нам понять, является ли программа слишком сложной или слишком легкой, по мнению студентов (так как оценка 1 может быть поставлена в обоих случаях). Как следствие, при подобной трактовке мы не сможем дать качественных рекомендаций администрации института.

Вопрос об уровне коррупции так же необычен, так как в нем оценка 1 означает "чрезвычайно высокий уровень коррупции", а 10 - "чрезвычайно низкий" (в остальных вопросах 1 означает чрезвычайно низкий уровень, а 10 - чрезвычайно высокий). Эти пояснения были написаны в вопросе. Это было сделано для того, чтобы отвечающим было психологически легче ответить на вопрос и не ошибиться, так как во всех остальных вопросах (кроме вопроса о сложности программы) оценка 10 означает, что с этим параметром у института все в порядке, в то время как 1 означает серьезные трудности.

Вопрос об источнике информации так же является одним из ключевых. В нем студенты должны были выбрать до 3 основных источников информации, на основе которых они формировали свои ожидания. Данный вопрос позволит выяснить, какие источники информации, подконтрольные институту, наиболее эффективны для формирования ожиданий абитуриентов, а так же какие подконтрольные источники работают лучше/хуже в МИЭФе относительно других институтов. Так же он позволит выяснить, насколько сильно абитуриенты полагаются на мнение других людей (важность этого вопроса будет описана позже). Включение варианта "иное" позволит определить, насколько спектр предложенных вариантов ответа покрывает все источники информации, используемые студентами.

Оставшиеся семь вопросов позволяют выяснить, как изменялось мнение студентов о различных аспектах учебы с течением времени. По сути, эти вопросы могли быть использованы для того, чтобы моделировать мировоззрения студентов и динамику их изменений. Но в данном исследовании это сделать не получится по объективной причине: мы вынуждены констатировать, что истинное качество образовательных услуг для нас не наблюдаемо, мы можем только наблюдать истинное качество, прошедшее через трансформацию мировоззрениями студента, т.е. мы лишь можем наблюдать, каково реальное качество института, по мнению студентов. Качественных прокси для истинного качества так же найдено не было. Это ведет к кому, что мы не можем вывести матрицу мировоззрений студента, т.е. схему, которую он использует для интерпретации полученной информации. У нас есть лишь "конечный продукт" (реальное качество, по мнению студентов), но нет ни "изначального продукта" (истинное качество), ни формулы, которая трансформирует изначальный продукт в конечный (мировоззрения студентов). Тем не менее, мы все-таки сможем увидеть динамику изменений мировоззрений и сравнить ее с динамикой для студентов других институтов.

19 вопрос определяет, как студенты воспринимают институт, в котором они учатся (по сути это контрольный вопрос).20 вопрос особенный. Студенты должны ответить, сменили бы они свой институт на любой другой российский на каждом из четырех курсов (ответ здесь должен быть однозначным - да или нет). По сути, вопрос определяет, являлся ли институт, в котором учится студент, лучшим для него в определенный момент.

Для исследования была выбрана 10-бальная шкала оценивания, так как по Fornell (1992) увеличение количества баллов может сократить скошенность ответов. В то же время, уменьшение количества возможных вариантов (например, до 5) не позволит студентам точно выразить свои ожидания.

Способ проведения опроса

В исследовании приняли участие исключительно студенты 4 курса, потому что только они имеют представление об общем качестве образования на всех курсах. Данные собирались посредством распространения анкет через социальную сеть, электронную почту и раздачу бумажных экземпляров непосредственно студентам.

Исследование проводилось на добровольной основе, что, с одной стороны, позволяет выбрать студентов, которые желают качественно ответить на вопросы (а не просто проставить любые ответы, чтобы побыстрей покончить с опросом), но, с другой стороны, привело к значительному сокращению выборки и вероятно привело к ошибке из-за добровольности ответа (voluntary response bias). К тому же в работе Cappuccini-Ansfield (2007) было продемонстрировано, что студенты, согласившиеся участвовать в опросе, в среднем, меньше удовлетворены качеством услуг, чем студенты, решившие не участвовать в опросе. То есть добровольное заполнение опроса может не только привести к увеличению вариации оправданности ожиданий из-за того, что в опросе принимают участие только студенты, решившие продемонстрировать свою радикальную положительную/отрицательную позицию, но и смещенности в сторону неоправданных ожиданий. Проблема может быть решена администрацией самого института, который может заставить своих студентов заполнить опрос и избавиться от этих проблем.

Изучение полученных данных

Всего было получено 304 наблюдения, из них 31 составляют студенты МИЭФа, а 273 - студенты других институтов. В исследовании приняли участие студенты из 150 российских ВУЗов и 48 городов. Полный список ВУЗов можно увидеть в приложении 2. Распределение студентов по ВУЗам и городам представлено в приложении 3,4. Стоит отметить, что распределение по университетам достаточно равномерное - всего 2 основных университета (НИУ-ВШЭ и ГУУ) и множество единичных наблюдений из разных ВУЗов. Однако распределение по городам явно скошено в сторону Москвы - 51% всех респондентов учатся в московских ВУЗах, в то время как по данным Росстата за 2007 год лишь 17,6% всех студентов России учатся в Москве, что делает полученную выборку несколько несбалансированной.

Информацию о демографии студентов можно найти в приложении 5. Стоит заметить, что нет значительных различий между двумя группами (студенты МИЭФ и студенты других институтов, далее просто "МИЭФ" и "Не МИЭФ"), так что при сравнительном анализе удовлетворенности студентов этих двух групп проблем быть не должно. Настораживает лишь то, что процент мужчин в обеих группах весьма высок - больше 70% всех респондентов - мужчины.

Методология

Все наше практическое исследование можно разделить на 4 части. В каждой части мы протестируем определенный набор изначальных гипотез, что позволит нам изучить все аспекты модели формирования уровня удовлетворенности.

1. Изучение влияния источников информации на студентов

1.1. H1: Список источников информации, предоставленный студентам, покрывает большую часть наиболее важных источников

1.2. H2: Важность каждого источника информации для студентов МИЭФа и студентов других институтов одинакова

1.3. H3: Администрация МИЭФа и других институтов могут контролировать одинаковое количество информации, которая помогает студентам формировать свои ожидания

2. Сравнительный анализ мировоззрений и их динамики для студентов МИЭФа и студентов других институтов

2.1. H4: Студенты МИЭФа и студенты других институтов придерживаются одинаковых мировоззрений

2.2. H5: Изменения мировоззрений с течением времени одинаковы среди студентов МИЭФа и студентов других институтов.

3. Создание модели формирования ожиданий и удовлетворенностью образовательными услугами (гипотезы тестируются на общей выборке)

3.1. H6: Набор параметров института, указанный в анкете, достаточен для объяснения реального качества и уровня оправданности ожиданий

3.2. H7: Ожидаемое качество образовательных услуг является важным объясняющим фактором изменения отношения к институту

3.3. H8: Ожидаемое качество образовательных услуг является важным объясняющим фактором вероятности появления желания у студента сменить институт

3.4. H9: Удовлетворенность студента (т.е. разница между реальным качеством института и ожидаемым) позитивно влияет на изменения отношения к институту и негативно на вероятность появления желания сменить институт

3.5. H10: Демографические параметры студента не влияют на изменения отношения к институту

3.6. H11 Студенты эффективных и неэффективных ВУЗов одинаково удовлетворены

4. Сравнительный анализ уровня удовлетворенности (гипотезы тестируются отдельно для МИЭФа и Не МИЭФа)

4.1. H12: В среднем студенты МИЭФ удовлетворены качеством института и всеми его компонентами

4.2. H13: В среднем студенты МИЭФ удовлетворены качеством института и всеми его компонентами больше, чем все остальные студенты

4.3. H14: Студены МИЭФ и студенты других ВУЗов удовлетворены/не удовлетворены одними и теми же параметрами своих институтов

Для тестирования данных гипотез мы будем использовать различную методологию. Рассмотрим методы тестирования гипотез в каждом разделе и объясним необходимость их тестирования. Для простоты запоминания положения различных частей и гипотез, необходимо просто помнить, что мы придерживаемся вышеописанной теоретической модели формирования ожиданий: сперва изучаем источники информации, потом систему мировоззрений студентов, после сам процесс формирования удовлетворенности, а в конце сравниваем МИЭФ с другими институтами.

Изучение влияния источников информации на студентов

В данном разделе мы изучим источники информации, которые помогают абитуриентам сформировать ожидания, а так же определим, насколько сильно потенциальное влияние института на эти ожидания.

Тестирование гипотезы H1 позволит нам выяснить, сумели ли мы включить в опрос ключевые для студентов источники информации. Для этого мы должны выяснить, какой процент студентов на всей выборке ответило, что им помогли сформировать ожидания "иные" источники информации. Формальных ограничений здесь нет, но мы будем предполагать, что если процент таких людей будет меньше 30, то в целом источники выбраны правильно, а если меньше 10%, то в принципе список источников не нуждается в усовершенствованиях.

Во время тестирования гипотезы H2 мы сможем не только выявить, какие источники информации в большей степени помогают студентам формировать ожидания об уровне образования, но и понять, есть ли разница между абитуриентами МИЭФа и абитуриентами других институтов в поиске информации для формирования ожиданий. Для тестирования этой гипотезы мы в первую очередь выясним, какой процент студентов в МИЭФе и в других институтах посчитали, что тот или иной источник информации помог сформировать им ожидания об учебе в институте. Затем мы посчитаем, есть ли статистически значимое отличие между пропорцией студентов МИЭФа, выбравших тот или иной источник, и пропорцией студентов других институтов.

Тестирование гипотезы H3 даст нам информацию о том, насколько сильное влияние МИЭФ может оказывать на ожидания абитуриентов об учебе в институте. Если говорить более конкретно, то мы выясним, какой процент всего потока информации, полезной для формирования таких ожиданий, исходит от источников, подконтрольных МИЭФу, а так же сравним полученный результат со средним значением других институтов. Чтобы протестировать гипотезу мы создадим некий индекс, который будет оценивать процент подконтрольной информации. Затем мы посчитаем значение индекса для МИЭФа и для других институтов и сравним их.

Сравнительный анализ мировоззрений и их динамики для студентов МИЭФа и студентов других институтов

Основная цель данного раздела - понять, как мировоззрения студентов МИЭФ отличаются от мировоззрений других студентов и как они меняются с течением времени. Эта информация будет полезна администрации для возможности манипулирования мнением студентов о реальном качестве института. Узнав, что нравится студенту на том или ином курсе, администрация сможет значительно увеличить уровень удовлетворенности студентов, не особо меняя истинное качество преподавания.

Гипотеза H4 поможет нам понять, есть ли значимые различия в мировоззрениях студентов МИЭФа и студентов других институтов на каждом курсе. Обладая этой информацией, мы сможем сказать, должен ли отличаться подход к образованию в МИЭФе от подхода в других институтах. Для тестирования гипотезы мы посчитаем среднее значение (проще говоря "средний ответ") для каждого из семи вопросов об учебе для каждого периода (старшие классы, 1-4 курс) отдельно для двух выборок (МИЭФ и не МИЭФ), а затем протестируем на значимость разницу между двумя выборками.

С помощью тестирования гипотезы H5 мы сможем выяснить, есть ли статистически значимые различия в ежегодных изменениях средних мировоззрений студентов МИЭФ и студентов других институтов. Для этого мы для всех периодов, кроме первого, посчитаем изменение во мнении студентов, найдем среднее изменение для каждой выборки и так же протестируем значимость разницы. Для наглядности мы так же построим графики, отображающие динамику изменения "среднего ответа" для каждого из вопросов.

Создание модели формирования ожиданий и удовлетворенности образовательными услугами

Этот раздел являются ключевым. В нем мы попытаемся доказать статистическую значимость влияния ожиданий студентов на их удовлетворенность, создадим модель, объясняющую изменения восприятия института. В этом же разделе мы изучим влияние демографических факторов.

После тестирования гипотезы H6 мы сможем выяснить, достаточен ли список параметров, представленных в анкете, или же он нуждается в доработке. Для этого мы должны создать модели, которые бы объясняли вариацию в реальном качестве образовательных услуг с помощью представленных параметров, а так же объясняли отклонение от ожидаемого качества.

Возникает вопрос - как посчитать отклонение от ожидаемого качества? Наиболее очевидный вариант - просто вычесть из реального качества ожидаемое. Но мы поступим по-другому. Мы создадим некий индекс удовлетворенности (индекс оправданности ожиданий), который в идеале должен обладать 3 свойствами:

1. Он должен быть интуитивно понятен

2. Одинаковые отклонения от ожидаемого уровня, как в положительную, так и в отрицательную сторону, должны обладать одинаковым абсолютным значением

3. Величина отклонения от ожидаемого уровня должна быть сопоставлена с величиной изначальных ожиданий

Первое свойство необходимо для легкости интерпретации полученного результата. Второе свойство гарантирует, что отклонения от ожидаемого уровня, разные по знаку, но одинаковые по величине, должны быть представлены одним и тем же значением индекса. Проще говоря, не должно быть так, что когда реальный уровень немного превосходит ожидания, индекс равен 2, а когда реальный уровень немного не оправдал ожидания, индекс равен - 90. Это свойство необходимо для того, чтобы среднее значение индекса по всем респондентам было информативным.

Третье свойство требует, чтобы отклонение реального уровня от ожидаемого рассматривалось относительно изначального ожидаемого уровня. Это нужно для того, чтобы адекватно понимать всю степень удовлетворенности/неудовлетворенности, полученной от отклонения от ожиданий в той или иной ситуации. Очевидно, что человек, ожидавший уровень 5, а получивший лишь 2, более не удовлетворён, чем тот, кто ожидал 10, а получил 7, хотя отклонение от ожиданий у обоих индивидов одинаковое.

Принимая во внимание данные свойства, было создано 3 индекса удовлетворенности, каждый из которых обладает 2 из 3 свойств. Математически их можно представить следующим образом:

1. , удовлетворяет свойствам 1 и 2

2. , удовлетворяет свойствам 1 и 3

3. , удовлетворяет свойствам 2 и 3

где - уровень удовлетворенности i-ым параметром института

- реальный уровень i-того параметра

- ожидаемый уровень i-того параметра

К сожалению, ни один из индексов не обладает всеми тремя свойствами одновременно, поэтому мы используем каждый из них для определения уровня удовлетворенности образовательными услугами. Мы создадим модели, в которых зависимыми переменными будут индексы оправданности ожиданий об общем качестве института, а объясняющими - индексы для каждого из представленных в анкете параметров. Наша задача - создать модели, которые объясняли бы наибольшую вариацию в общей оправданности, но при этом не были бы слишком громоздкими, легко интерпретировались, включали в себя только значимые переменные, а так же удовлетворяли всем требованиям метода наименьших квадратов. Если этим моделям удастся объяснить большинство вариации, то можно будет утверждать, что параметры были выбраны правильно (хотя и в данном случае формальных ограничений нет, мы их задаем самостоятельно). Однако если по каким то причинам модели не будут удовлетворять требованиям метода наименьших квадратов, мы будем вынуждены применить для реального качества и первого индекса мультиномиальную пробит модель. Эта модель использует в качестве основы метод максимального правдоподобия, для которого соблюдение требований метода наименьших квадратов не обязательно.

Протестировав гипотезу H7, мы узнаем, действительно ли ожидания влияют на удовлетворенность студентов, на их восприятие института. Если нам удастся доказать значимость влияния ожиданий на изменение восприятие института, то основной посыл данной работы подтвердится: ожидания студентов - важный фактор, игнорирование которого может привести к некорректным суждениям об уровне удовлетворённости студентов качеством образовательных услуг. Чтобы протестировать это мы создадим 2 модели, в которой зависимой переменной будет разница между общим восприятием института на 4 курсе и восприятием в старших классах школы. Был выбран именно 4 курс, а не, например, среднее восприятие за все время, потому что студенты отвечали на опрос именно на 4 курсе и соответственно восприятие института в нем является показателем их нынешней удовлетворенности качеством услуг. В первой модели объясняющими переменными будут только реальное качество параметров института, то есть эта модель составлена так, как будто мы провели банальное исследование, которое изучает реальное качество образования и игнорирует изначальные ожидания, а во второй мы включим тем или иным образом ожидания студентов или оправданность ожиданий. Затем мы сравним две эти модели и определим, улучшает ли включение ожиданий вторую модель. Если ответ будет положительным, значит ожидания действительно важны и должны учитываться в последующих исследованиях. Для тестирования данной гипотезы мы воспользуемся, как и методом наименьших квадратов, так и мультиномиальным пробит моделью.

Тестирование гипотезы H8 необходимо для осознания важности изучения уровня удовлетворенности. Если нам удастся доказать, что ожидания влияют на вероятность появления у студента желания сменить институт, то из этого будет следовать, что любой институт, желающий избежать добровольного перевода студентов в другой институт, должен стремиться к тому, чтобы ожидания студентов оправдывались, чтобы они были удовлетворены.

Кто-то может возразить, что желание студентов сменить институт не является такой уж серьезной проблемой. Получается, что все опрошенные студенты, не желающие учиться в своем институте, почему-то, тем не менее, до сих пор учатся в нем (иначе в графе "курс/институт/ВУЗ" они бы написали данные института, в который они перевелись и с которого уходить не собираются). Да, это так. Скорее всего данный феномен связан с чрезвычайно высокими транзакционными издержками (потраченное время на оформление документов, потеря общения с одногруппниками, моральные затраты на интеграцию в новую среду и т.д.), которые настолько высоки, что перевешивают пользу от смены института. Кстати, это прекрасная тема для исследования - почему студент, не удовлетворенный институтом, не меняет его. К сожалению, мы не сможем покрыть ее в данной работе. Тем не менее, стоит учитывать, что с каждым годом транзакционные издержки (по крайней мере, материальные) будут падать из-за возрастающей интеграции университетов в одно общее деловое пространство. Соответственно вскоре для большего количества людей выгода от смены института будет перевешивать издержки, поэтому институтам нужно принимать во внимание удовлетворенность студентов для того, чтобы в ближайшем будущем избежать массового добровольного перевода студентов в институты, более ориентированные на удовлетворение их потребностей.

Чтобы протестировать данную гипотезу мы создали фиктивную переменную "выход", которая принимает значение 1, если студент хотя бы в одном году желал сменить институт, 0 - иначе. Для тестирования гипотезы мы будем пользоваться обыкновенным пробитом. Метод наименьших квадратов здесь непригоден по двум причинам. Во-первых, используя этот метод, мы можем получить предсказанную вероятность смены института, которая будет больше единицы или меньше нуля, что, конечно же, невозможно на практике. Во-вторых, случайный член обладает "плохими" свойствами - он будет зависеть от объясняющих переменных, будет гетероскедастичен и не нормально распределен, так как из-за специфики зависимой переменной (она принимает значения 1 или 0) случайный член будет являться некой функцией от объясняющих переменных. Использование пробит модели поможет нам избежать этих проблем.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены