В данном исследовании нам удалось достичь практически всех целей, которые мы себе поставили. Мы разработали теоретическую модель формирования удовлетворенности студентов и подробно изучили все ее компоненты, кроме матрицы мировоззрений студентов, которая преобразует информацию в ожидания (анализ не был сделан из-за нехватки объективных данных).

Обработав данные, собранные с помощью опроса студентов 4 курса, мы узнали, что подавляющее большинство российских студентов формируют свои ожидания на основе мнения родителей, друзей и знакомых.

Мы так же выяснили, что мировоззрения студентов МИЭФ в старших классах школы и первых курсах обучения в институте значительно отличаются по многим вопросам, касающимся образования. Однако на последних курсах различия практически полностью исчезают.

Затем нам удалось доказать эконометрическими методами, что ожидаемый уровень качества образовательных услуг является важным фактором для анализа общего уровня удовлетворенности. Мы так же доказали, что включенные параметры описывают не только общее реальное качество института, но и общий уровень оправданности ожиданий.

Изучив полученные данные от студентов МИЭФ, мы выяснили, что они неудовлетворенны качеством преподавания, взаимосвязью домашних заданий с лекциями и семинарами, а так же интересом учебного процесса. Сравнив результаты МИЭФа с другими институтами, мы выяснили, что студенты МИЭФ больше не удовлетворены сложностью программы, чем другие студенты.

Тем не менее, множество фактов, такие как высокий уровень ожиданий о качестве института среди студентов МИЭФ, низкий процент желающих сменить МИЭФ на другой институт и общий уровень восприятия, доказывают, что в глазах студентов Международный Институт Экономики и Финансов остается высококлассным образовательным учреждением с превосходной репутацией по отношению к коррупции и объективности выставления оценок.

В последнем разделе мы составили список рекомендаций, выполнение которых позволит администрации МИЭФ улучшить уровень удовлетворенности студентов, а так же увеличить спрос на их образовательные услуги.

Список используемой литературы

1. Киселева (2010): Удовлетворенность студентов качеством образования в КГТУ

2. Макаркин (2006): Мониторинг удовлетворенности студентов образовательным процессом. Аналитический отчет по опросу студентов МГУ имени Н.П. Огарева за 2005-2006 гг.

3. Министерство образования и науки Российской Федерации (2012): Мониторинге деятельности федеральных образовательных учреждений высшего профессионального образования.

4. НИТУ "МИСиС" (2012): Отчет по мониторингу удовлетворенности заинтересованных сторон деятельностью НИТУ "МИСиС" за 2007-2012 годы

5. Тюрин (1978): Непараметрические методы статистики, издательство "Знание", Москва,

6. Социологическая лаборатория РУДН (2010): Оценка студентами качества обучения в РУДН

7. Aldemir, Gulcan (2004) Student satisfaction in higher education, HigherEducational Management and Policy, 16, pp.109-122.

8. Alves, Raposo (2007): Student Satisfaction Index in Portuguese Public Higher Education, The Service Industries Journal, 27: 6, 795-808

9. Alves, Raposo (2009): The measurement of the construct satisfaction in higher education, The Service Industries Journal, Vol.29, No.2, February 2009, 203-218

10. Bay, Daniel (2001): The student is not the customer: An alternative perspective. Journal of Marketing for Higher Education, 11, 1-19.

11. Betz, Klingensmith, Menne (1970): The measurement and analysis of college student satisfaction, Measurement and Evaluation in Guidance, 3, pp.110-118.

12. Brennan, Bennington (1999): Concepts in conflict: Students and customers-an Australian perspective. Journal of Marketing for Higher Education, 9, 19-40.

13. Williams, Cappuccini-Ansfield, (2007), "Fitness for purpose? National and institutional approaches to publicising the student voice”, Quality in Higher Education, Vol.13 No.2, pp.159-72.

14. Chadwick, Ward (1987): Determinants of consumer satisfaction with education: Implications for college and university administrators. College and University, 62 (3), 236-246.

15. Duarte, Raposo, Alves (2012): Using a Satisfaction Index to Compare Students' Satisfaction During and After Higher Education Service, Consumption, Tertiary Education and Management, 18: 1, 17-40

16. Eagle, Brennan (2007) Are students customers? TQM and marketing perspectives. Quality Assurance in Education, 15, 44-60.

17. El Ansaria, Oskrochi (2006): What matters most? Predictors of student satisfaction in public health educational courses, Public Health, 120 (5): 462-73

18. Fornell (1992): A national customer satisfactin barometer: The Swedish experience, Journal of marketing, 56, 6 - 21

19. Gatfield (1999): Examining Student Satisfaction with Group Projects and Peer Assessment, Assessment and Evaluation in Higher Education, 24: 4, 365-377

20. Gruber, FuЯ, Voss, Glaser-Zikuda (2010): Examining student satisfaction with higher education services using a new measurement tool, International Journal of Public Sector, Management, Vol.23 No.2, pp.105-123

21. Hennig-Thurau, Langer, and Hansen, (2001): Modeling and managing student loyalty: an approach based on the concept of relationship quality, Journal of Service Research, Vol.3 No.4, pp.331-44.

22. Hill (1995): Managing service quality in higher education: the role of the student as primary

23. Consumer, Quality Assurance in Education, Vol.3 No.3, pp.10-21.

24. Kelley, Donnelly, Skinner (1990): Customer participation in service in service production and delivery. Journal of Retailing, 66, 315

25. Kerlin (2000): Measuring student satisfaction with the service process of select student educational support services at Everett Community College (PhD dissertation). Oregon State University.

26. Kotler, Fox (1995): Strategic Marketing for Educational Institutions (Englewood Cliffs, NJ, Prentice-Hall)

27. Letcher, Neves (2010): Determinants of undergraduate business student satisfaction. Research in Higher Education, 6 (March), 1-27.

28. Machado, Brites, Magalhгes, Sб (2011): Satisfaction with Higher Education: critical data forstudent development, European Journal of Education,Vol.46, No.3

29. Malik, Danish, Usman (2010): The Impact of Service Quality on Students' Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab, Journal of Management Research, Vol.2, No.2: E10

30. Mark (2013): Student satisfaction and the customer focus in higher education, Journal of Higher Education Policy and Management, 35: 1, 2-10

31. Munteanu, Ceobanu, Bobalca, Anton (2010): An analysis of customer satisfaction in a higher education context. International Journal of Public Sector Management, 23 (2), 124-140.

32. Narasimhan, (2001): Improving the climate of teaching sessions: the use of evaluations by students and instructors, Quality in Higher Education, Vol.7 No.3, pp.179-90.

33. Oldfield, Baron (2000): Student perceptions of service quality in a UK university business and management faculty”, Quality Assurance in Education, Vol.8 No.2, pp.85-95.

34. Oliver (1997): Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill Education, New York, NY.

35. Oscar, DeShields, Kara, Kaynak (2005): Determinants of business student satisfaction and retention in higher education: applying Herzberg's two-factor theory, International Journal of Educational Management, Vol. 19 No.2, pp.128-139

36. Sirvanci (1996): Are students the true customers of higher education? Quality Progress, 29, 99-102.

37. Watson (2003): Closing the feedback loop: ensuring effective action from student feedback, Tertiary Education and Management, Vol.9, pp.145-57.

Интернет источники

1. Анкета для участников опроса (версия для раздачи на бумажном носителе)

2. Список университетов, принявших участие в опросе

3.

4.

5. Краткая демографическая статистика

6. Пример экономической модели

В данном разделе мы представим пример микроэкономической модели, которую можно сформулировать с помощью результатов, полученных благодаря данному исследованию.

Рассмотрим задачу максимизации прибыли для института (предположим, что фирма не находится в условиях совершенной конкуренции и обладает возможностью устанавливать цены самостоятельно).

,

где - прибыль

- цена услуг

- количество (для простоты пусть это количество студентов)

- совокупные издержки

Будет логично считать, что для обеспечения высокого качества образовательных услуг требуется больше расходов, поэтому

=>,

где - реальное качество услуг в момент i. Знак над параметром в функции показывает знак первой производной этой функции по этому параметру, то есть в данном случае при увеличении совокупных издержек реальное качество услуг растет.

Мы предполагаем, что абитуриенты не обладают информацией о реальном качестве института (они получают ее только после того, как становятся студентами), поэтому спрос на услугу зависит от ожиданий о качестве услуг, которые сформировались у абитуриентов, а не от реального качества. Соответственно

,

где - уровень ожиданий в момент времени t. Предположим, что один период эквивалентен 4 годам обучения, т.е. одному выпуску.

Ожидания многомерны, то есть

,

Где - уровень ожиданий о параметре i (например, о качестве преподавания или об объективности системы оценки знаний). Однако для простоты понимания модели далее мы будем предполагать, что ожидания одномерны, то есть у абитуриентов есть общий уровень ожиданий об институте в целом.

Из исследования мы выяснили, что на ожидания студентов в значительной мере влияют мнения родителей/друзей/знакомых, то есть тех, кто обладает информацией о реальном качестве института в прошлом. Их отзыв будет зависеть от того, насколько они были удовлетворены сами. Поэтому можно утверждать, что

,

где

- удовлетворенность услугами в момент i, - иные факторы, влияющие на ожидания в момент i (реклама, день открытых дверей и т.д.). Стоит учесть, что ожидания могут зависеть от удовлетворенности не одного выпуска, а нескольких, но для простоты понимания допустим, что

По нашему определению удовлетворенности

,

Конечная формула лишь приводится как пример-объяснение, почему производные имеют подобные знаки. В дальнейшем мы будем исходить из того, что

.

В итоге мы получаем иную задачу максимизации прибыли

Стоит так же заметить, что так же можно представить как функцию от , и . Затем представляем , и так далее. Конечная формула будет иметь следующий вид:

Результат весьма необычен - чем ниже качество услуг 2, 4, 6…,2n периодов назад, тем выше спрос сегодня. Этот феномен можно объяснить следующим образом - допустим, 2 выпуска назад качество услуг по какой-то причине оказалось чрезвычайно высоким (допустим, в институте учили великолепные преподаватели).

Оно превзошло ожидания всех студентов, и они рассказали об этом будущим студентам 1 выпуска назад. Эти студенты из-за столь похвальных отзывов своих друзей-выпускников сформировали чрезмерно высокие ожидания.

А качество услуг 1 выпуск назад оказалось на обычном уровне (великолепные преподаватели ушли). Ожидания студентов 1 выпуска назад не будут оправданы, что негативно скажется на их удовлетворенности, и, как следствие, на отзывы, которые они будут давать нынешним абитуриентам.

Стоит заметить, что влияние на нынешний спрос отзывов прошлых лет каждым годом уменьшается. То есть

Основная причина - ожидания формируются все-таки не только на основе отзывов других студентов и "эхо" удовлетворенности студентов давних курсов с каждым годом угасает.

Поэтому проблему максимизации прибыли можно аппроксимировать до:

Однако данная задача не совсем корректно специфицирована. Это можно понять хотя бы потому, что оптимальное =0, так как спрос и цена не зависят от качества, а затраты зависят от него положительно.

На самом деле институт пытается максимизировать не только прибыль от данного курса, администрация видит ситуацию глобально и пытается максимизировать общую прибыль за все время.

Либо администрация пытается максимизировать дисконтируемую прибыль

Где - ставка дисконтирования в момент i.

Из этой формулы можно сделать вывод, что администрация института должна не только найти компромисс между ценой и спросом (чем выше цена, тем ниже спрос), но и выявить оптимальный уровень реального качества - с одной стороны реальное качество увеличивает спрос и тем самым увеличивает общий доход, но с другой - увеличивает общие издержки.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14. Модель реального качества института. Уравнение