Система управления качеством образования

Размещено на http://www.allbest.ru/

Cистема управления качеством

Введение

Образование нуждается в системе управления качеством, которую должен иметь каждый вуз. Такая система невозможна без современной, комплексной системы оценки как качества образования в целом, так и всех его составляющих в отдельности. Чем точнее построена оценка и полнее учитываются характеристики, тем более успешным может быть управление качеством образования.

Для этого необходим периодический анализ достигнутого состояния, а также определение приоритетов развития.

Опираясь на результаты такого анализа - самооценки, можно наметить и реализовать дальнейшие шаги на пути к улучшениям.

Международный стандарт ГОСТ Р ИСО 9004--2001 определяет самооценку как «всестороннее оценивание, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества».

Важнейшим преимуществом применения самооценки является: получение объективных оценок, основанных на фактах.

Таким образом, эффективная система мониторинга качества образования в образовательных учреждениях, основанная на самооценке, сама по себе обеспечивает объективную оценку и доверие к деятельности образовательного учреждения и приводит к существенной экономии материальных и временных ресурсов, выделяемых на проведение внешней экспертизы. Результаты самооценки становятся с одной стороны механизмом постоянного внутреннего улучшения системы качества, а с другой - могут представляться внешним проверяющим для их выборочной проверки.

В ГОСТ Р ИСО 9004--2001 определено, что цель самооценки заключается в предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности. Самооценка универсальна и может эффективно применяться в любой организации, в том числе и в высших учебных заведениях физкультурного профиля.

В настоящее время существует несколько моделей самооценки, из которых весьма популярна модель самооценки, разработанная специалистами Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета (ЛЭТИ ).

В основу Модели положены Бельгийско-нидерландская модель улучшения качества высшего образования, основанная на модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), и модель конкурса Рособрнадзора и Рособразования «Системы обеспечения качества подготовки специалистов».

Эта модель предполагает сбор данных по критериям, входящим в состав двух групп: возможностей и результатов. Оценка предусматривает применение квалиметрических шкал, позволяющих выбрать уровень, соответствующий реальному положению дел в подразделении вуза по оцениваемому критерию и его составляющим (таблица 1).

Объектом исследования являются модели управления Волгоградской Государственной академии физической культуры.

Предмет исследования -- совокупность теоретических, методических и практических аспектов формирования модели управления Волгоградской Государственной академии физической культуры на основе непрерывной самооценки, а также основных нормативных документов системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО 9001-2000.

Цель и задачи исследования. Целью дипломной работы является теоретико-методическое обоснование и разработка механизма формирования модели управления Волгоградской Государственной академии физической культуры на основе непрерывной самооценки, а также основных нормативных документов системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО 9001-2000.

Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач, определивших логику диссертационного исследования и его структуру:

? обосновать управление образовательной организацией как организационной системой;

? проанализировать принципы, методы и подходы к управлению качеством в образовательной организации;

? изучить зарубежный опыт управления качеством в высшей школе;

? обосновать применение международных стандартов ИСО серии 9000 (версия 2000 г.) к деятельности образовательной организации;

? разработать методический подход к формированию системы менеджмента качества Волгоградской Государственной академии физической культуры а основе самооценки.

Методическая основа исследования. В качестве методологической основы исследования использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. При проведении исследования использовались методы системного, структурного, функционального и сравнительного анализа, методы группировок и экспертных оценок, анкетирование.

Аналитический обор литературы.

Исследование теоретических, методологических и практических вопросов в области менеджмента качества в организациях, TQM, экономики и управления образованием, качества подготовки специалистов, проводились многими российскими и зарубежными учеными по различным направлениям.

Анализу проблем управления качеством, подходов и концепций TQM посвящено большое количество исследований отечественных и зарубежных ученых, таких как: Ю.П. Адлер, В.Я. Белобрагин, В.В. Бойцов, Б.В. Бойцов, В.А. Васильев, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, А.В. Гличев, О.П. Глудкин, Н.Д. Ильенкова, С.Д. Ильенкова, М.Г. Круглов, Е.М. Карлик, В.А. Лапидус, Д.С. Львов, В.В. Окрепилов, С.В. Пономарев, Т.А. Салимова, М.З. Свиткин, Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, У. Шухарт, А. Фейгенбаум и др.

Вопросы управления качеством в образовании на основе самооценки и самоаттестации рассматривались в работах:

1. European Association for Quality Assurance in Higher Education (ENQA): Standards and Guidelines for Quality Assurance in the European Higher Education Area.

2. Герберт Р. Келс Процесс самооценки. Руководство по самооценке для высшего образования. - 4-е издание/Пер. с английского. - М: Московский общественный научный фонд, печатается и распространяется по соглашению с Орикс Пресс, Финикс, шт. Аризона, США.

3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - 45 с.

4. Степанов С.А., Соболев В.С., Азарьева В.В. Методика оценки внутривузовской системы менеджмента качества// Материалы третьей Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 10-11 Марта 2004 г., «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского. М.: ИЦ «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2004. С. 109-111/

5. Степанов С.А. Модель и методика самооценки деятельности образовательных учреждений в области менеджмента качества // Проблемы высшего технического образования: Межвуз. Сб. Науч. Тр. / Под общ. Ред. А.С. Вострикова. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2004. - Вып. 5(30): «Качество образования: международный опыт и российские традиции». С. 22-24

6. Азарьева В.В. Самооценка научно-исследовательской деятельности в вузе на базе принципов менеджмента качества // Известия СПбГЭТУ «ЛЭТИ», серия «Экономика и менеджмент организации», Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2005. С. 62-67.

7. Азарьева В.В., Соболев В.С., Степанов С.А. Метод управления качеством деятельности высшего учебного заведения // Качество, инновации, образование и CALS-технологии. Материалы международного симпозиума под редакцией д.т.н., профессора В.Н. Азарова. - М.: Фонд «Качество», 2005. С. 154-156.

8. Колесников А.А., Козин И.Ф., Кожевников С.А., Соболев В.С., Степанов С.А., Щербаков А.Ю. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пособие/Под общей ред. С. А. Степанова. - СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001. - 200 с.

9. Method for Improving the Quality of Higher Education based on the EFQM Model, the HBO Expert Group, Second English version, Eindhoven, October 1999. - 88 pp.

10. Руководство для участников конкурса 2005 года «Системы обеспечения качества подготовки специалистов». - М.: Министерство образования и науки РФ, 2005.

11. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - 26 с.

12. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - 21 с.

13. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - 45 с.

1.Управление СМК вуза на основе непрерывной самооценки

1.1 Управление качеством образования в рамках целеориентированной деятельность вуза

Высшее учебное заведение представляет собой социальную систему, реализующую, с одной стороны, целенаправленную деятельность людей, ориентированную на производство конечных продуктов для удовлетворения потребностей внешней и внутренней среды (система совместного труда), а с другой стороны - ценностно-ориентированную деятельность, направленную на преобразование самого субъекта, развитие его творческого потенциала (система всеобщего труда).

Деятельность в рамках целеориентированной системы всегда выступает как заданное рациональное (оптимизированное) поведение субъекта, необходимое и достаточное для достижения поставленных целей. Ведущими отношениями в процессе деятельности выступают субъектно-объектные отношения. Поэтому в системах этого класса нивелируются индивидуальные особенности и своеобразие элементов, декретируется деятельность, направленная на достижение целей, и подавляется любая другая деятельность, игнорируются собственные цели субъектов деятельности, ограничиваются их активность, социальная самодеятельность и инициатива.

Целеориентированная деятельность вуза требует жесткого управления, а система управления проектируется как целенаправленно функционирующая структура, способная к разрешению проблемных ситуаций при определенных внешних условиях и заданных ресурсах. Продуктом деятельности данной организационной системы является решение, принимаемое аппаратом управления и направленное на прогнозирование и планирование деятельности вуза, предписывающее ему необходимое поведение, обеспечивающее учет и контроль за текущими и конечными результатами, а также анализ итогов деятельности. Целеориентированные организационные структуры управления, как правило, определяются линейной, функциональной, матричной или линейно-функциональной схемами в зависимости от степени централизации управления и его характера.

Управление в ценностно-ориентированных системах может быть охарактеризовано как мягкое управление и самоуправление (рефлексивное управление).

Технология управления в ценностно-ориентированной системе носит характер личностного воздействия субъектов на объекты управления, в котором преобладающим является не передача информации и предписаний поведения, а общение, коллегиальное обсуждение, обоснование, содружество в достижении сознательного консенсуса объектов управления при выборе направлений деятельности.

1.2 Управление качеством образования в рамках ценностно-ориентированной системы вуза

Качество образования в вузе основывается на общей процессной модели (рис.1).



Рис. 1. Обобщённая схема взаимодействия рабочих процессов в вузе

Здесь есть все основания рассматривать образовательный процесс как своеобразное «производство», на входе которого имеется абитуриент с начальными знаниями, умениями и навыками, а на выходе - «продукция» - дипломированный специалист, обладающий определенным уровнем знаний, умений и навыков, которые получены в процессе обучения в вузе и, в принципе, должны соответствовать требованиям потребителей и требованиями соответствующих Государственных образовательных стандартов (ГОС) высшего профессионального образования (ВПО). В этом «производстве», как и везде, существуют не только предметы труда, но и все остальные составляющие - объекты труда, средства труда, технологии, производственные процессы, контроль качества продукции и т.д.

Управление качеством образования в рамках ценностно-ориентированной системы вуза характеризуется следующими особенностями:

для субъекта деятельности значимым становится не только результат, но и сам процесс деятельности;

деятельность субъекта определяется его ценностными ориентациями, а ведущими отношениями в процессе деятельности выступают субъектно - субъектные отношения, которые представляют собой результат свободного сознательного выбора и самовыражения, творческий акт самоутверждения личности;

субъекты деятельности воспринимают друг друга в процессе деятельности как определенную сложившуюся уникальность, признается самоценность индивидуальных особенностей, мотивов и стиля деятельности;

происходит усложнение мотивов деятельности, которые определяются не только тем, что необходимо и социально значимо, но и духовными ценностями, нравственными нормами, личностными потребностями, достигается совпадение мотивов деятельности с ее содержанием и целями;

обеспечиваются свобода, активность и относительная самостоятельность деятельности субъектов, поддерживаются инициативность и самодеятельность, достигается гармония коллективной деятельности с личностными механизмами творчества.

Руководство жизнедеятельностью ценностно-ориентированных систем обеспечивается высокоразвитым внутрисистемным самоуправлением, созданием коллегиальных и коллективных органов. Самоуправление является характерной чертой ценностно-ориентированных систем. Оно обеспечивает гармонию коллективной деятельности с личностными механизмами творчества.

Руководящие органы ценностно-ориентированных систем, в отличие от целеориентированных, разрабатывают не решения в виде приказов, а рекомендации, положения, цели деятельности, заключения, уставы, меморандумы, отзывы, реализация которых допускает творческий подход исполнителей, а также свободу выбора форм и методов решения поставленных указанными документами задач.

Информационной базой самоуправления в ценностно-ориентированной системе выступают результаты обследования и самообследования, на основе которых проводится непрерывная оценка или самооценка, а также аттестация и самоаттестация деятельности вуза и его структур. Непрерывная самоаттестация предполагает периодический внутренний контроль и оценку ресурсов, процессов и результатов деятельности вуза в целом и отдельных его подразделений.

1.3 Цели, содержание и механизмы самоаттестации и самооценки СМК подразделений вуза

Под самооценкой понимается всестороннее обследование ОУ, итогом которого является тщательно обсужденное персоналом мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне развития системы менеджмента качества, организованности, упорядоченности и совершенства процессов ОУ. Самооценка обычно проводится при непосредственном участии руководства учебного заведения.

Цель самооценки заключается в предоставлении ОУ рекомендаций, основанных на фактах и данных, касающихся областей применения ресурсов для улучшения его деятельности. Самооценка может использоваться учебным заведением для сравнения своей деятельности с лучшими в определенном классе достижениями других ОУ или показателями мирового уровня в данной области, а также может быть полезной при сравнении с поставленными ранее целями при повторных оценках степени достижения этих целей. Непрерывная самоаттестация является важнейшим элементом системы менеджмента качества вуза и соответствует международному стандарту ISO 9001:2000.

Таким образом, самооценка в принципе отвечает на следующие вопросы:

· Что мы делаем?

· Насколько хорошо мы это делаем?

· Что мы могли бы делать лучше?

· Как мы могли бы делать это лучше?

Важнейшим преимуществом применения самооценки является:

· получение объективных оценок основанных на фактах;

· использование комплекса критериев оценки, широко распространённых в других странах;

· внедрение различных инициатив персонала в повседневную деятельность организации;

· появление возможности распространения лучшего опыта внутри организации, признания достижения отдельных работников и подразделений;

использование полученных результатов для совершенствования деятельности организации.

Подход к управлению вузом на основе механизмов аттестации и самоаттестации и его технология базируются на результатах научных исследований методов управления в целе- и ценностно-ориентированных системах, проведенных в Томском политехническом университете, а также на изучении и анализе опыта

совершенствования управления в отечественных и зарубежных университетах.

Для повышения эффективности функционирования и совершенствования системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001:2000 управление высшим учебным заведением целесообразно осуществлять с использованием взаимодополняющих механизмов регулярной внешней аттестации подразделений, отражающей целевую составляющую управления, и непрерывной внутренней самоаттестации (самоуправления) подразделений, отражающей ценностно-ориентированную составляющую управления. Указанные механизмы аттестации и самоаттестации включают анализ ресурсов, процессов и результатов деятельности вуза.

Анализ и аттестация ресурсов и результатов деятельности вуза обычно производятся с учетом индикаторов достижения целевых установок его комплексной программы развития, национальных и международных аттестационных и аккредитационных критериев, а также показателей, используемых в отечественных и зарубежных системах рейтинга вузов.

Анализ и оценка процессов производятся с учетом требований к системе менеджмента качества на основе международного стандарта ISO 9001:2000.

Содержанием аттестации является регулярная оценка вышестоящим руководством ресурсов, процессов преобразования ресурсов и результатов деятельности подразделений вуза и вуза в целом. Содержанием самоаттестации является непрерывная самооценка ресурсов, процессов преобразования ресурсов и результатов деятельности подразделений, которая определяется не только тем, что необходимо и социально значимо, но и духовными ценностями, нравственными нормами и личностными потребностями членов коллектива подразделения. Механизм аттестации зависит от вида ресурсов, процессов и результатов деятельности вуза. Аттестация вуза осуществляется путем анализа и оценки деятельности структурных подразделений соответствующими комиссиями, создаваемыми на основании приказов проректоров. В состав комиссий включаются ведущие ученые, педагоги и менеджеры вуза, сотрудники с большим опытом работы, представители коллегиальных органов и общественных объединений вуза. Аттестация структурных подразделений осуществляется по определенному графику, утверждаемому ректором на календарный год. По результатам работы комиссий оформляются соответствующие заключения, протоколы обсуждения результатов аттестации в структурных подразделениях и формируются планы корректирующих мероприятий, выполнения проектов.

Самоаттестация подразделений вуза осуществляется путем изучения, обобщения, анализа, сравнения и самооценки деятельности структурного подразделения путем коллегиального обсуждения на методических и научных семинарах, собраниях коллективов.

Результатом этой деятельности должны стать обоснование и достижение сознательного консенсуса в разрешении стоящих перед соответствующим подразделением проблем.

Результаты самоаттестации подразделений оформляются протоколом, который хранится в делах соответствующего подразделения. Выписки из протокола могут по решению собрания передаваться в любые органы вуза. Результаты работы комиссий по аттестации подразделений периодически обсуждаются на заседаниях советов факультетов и институтов, а также ректората и ученого совета вуза.

По результатам обсуждения принимаются соответствующие управленческие решения, направленные на устранение выявленных несоответствий, реализацию планов корректирующих мероприятий, оптимизацию структуры вуза, его человеческих, материальных и финансовых ресурсов, совершенствование внутренних связей между подразделениями и взаимодействия вуза с внешней средой, обеспечивающее его непрерывное устойчивое функционирование и развитие.

Управленческие решения оформляются соответствующими распоряжениями и приказами руководителей структурных подразделений, проректоров и ректора вуза, а также в виде положений, методических рекомендаций, образовательных стандартов, кодексов и других документов системы менеджмента качества вуза.

2.«Модель совершенствования деятельности образовательного учреждения» в области менеджмента качества

В настоящее время существует много моделей самооценки организаций на критерии системы менеджмента качества. Наиболее широко признаваемыми и применяемыми моделями являются модели менеджмента (ИСО 9004) или модели национальных и региональных премий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций.

Из всего многообразия моделей выбрать приемлемую для вуза было сложно.

Проанализировав содержание наиболее распространённых моделей (делового совершенствования EFQM; премии Правительства РФ в области качества, конкурса «Системы обеспечения качества подготовки специалистов»; рекомендуемая ГОСТ ИСО 9004:2001; Т. Конти), мы остановили свой выбор на модели самооценки, разработанной специалистами Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета (ЛЭТИ), «Модель совершенствования деятельности вуза». Преимущества выбранной модели, на наш взгляд, заключаются в том, что она:

· наиболее полно отвечает поставленной цели проведения самооценки: диагностика существующего состояния деятельности факультета и определение основных направлений ее улучшения;

· основана на комплексном учете достоинств всех указанных выше моделей и в то же время наиболее полно отражает специфику деятельности вуза;

· может стать одним из первых шагов на пути внедрения СМК, так как в ней учтены основные положения стандартов ИСО серии 9000;

· не требует больших затрат: временных, на обучение и финансовых;

· содействует активному вовлечению персонала в процесс самооценки;

· результаты самооценки можно обработать быстро и представить в целостном виде, отражающем сильные и слабые стороны деятельности факультета.

Модель совершенствования деятельности вуза, в первую очередь, предназначена для стимулирования ОУ к применению принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM) и поиску постоянного улучшения СК. Под Моделью совершенствования деятельности ОУ понимается определенная совокупность критериев и составляющих, характеризующих основные компоненты деятельности ОУ с позиций менеджмента качества, а также описание «уровней совершенства» (квалиметрических шкал в виде матриц) всех составляющих, которые в совокупности определяют все процессы ОУ, направленные на достижение требуемых результатов по качеству. Модель содержит 9 критериев и 55 подкритериев и составляющих, перечень которых представлен в таблице 1.

Таблица 1.

Критерии «модели совершенствования деятельности образовательного учреждения» в области менеджмента качества

Критерий 1. Лидирующая роль руководства
1	Личное участие руководства ОУ в формировании и развитии миссии, видения, основных ценностей, политики, основных целей и задач в области качества
2	Личное участие руководства в обеспечении разработки, внедрения и постоянного совершенствования системы качества (СК) ОУ
3	Личное участие руководства ОУ в работе с внешними заинтересованными сторонами (потребителями, поставщиками, партнерами, представителями общественности и др.)
4	Личное участие руководства ОУ в обеспечении обратной связи с персоналом для улучшения своей деятельности
5	Личное участие руководства ОУ в подготовке и организации проведения лицензирования, аттестации, государственной и общественно-профессиональной аккредитации
Критерий 2. Политика и стратегия
1	Разработка и совершенствование политики и стратегии и степень участия в этих процессах заинтересованных сторон (студентов, персонала ОУ, потребителей, поставщиков, партнеров, представителей общественности и др.)
2	Механизмы сбора и анализа разносторонней информации о результативности и эффективности функционирования ОУ при формировании его политики и стратегии
3	Механизмы проекции внедрения политики и стратегии на все уровни управления, структурные подразделения и ключевые процессы ОУ
4	Механизмы информирования персонала ОУ и студентов о проводимой политике и стратегии
Критерий 3. Менеджмент персонала
1	Кадровая политика и принципы управления развитием персонала
2	Механизмы определения квалификационных требований к персоналу, его подготовке и повышению квалификации
3	Механизмы мотивации, вовлечения и поощрения персонала за деятельность по улучшению качества функционирования ОУ
4	Обеспечение обратной связи и диалога между персоналом, студентами и руководством ОУ
5	Повышение качества рабочей среды, обеспечение социальной защиты и повышение благосостояния персонала
Критерий 4. Ресурсы и партнеры
1	Управление финансовыми ресурсами
2	Управление материальными ресурсами
3	Управление эффективностью технологий обучения и контроля знаний
4	Управление информационными ресурсами
5	Взаимодействие с внешними партнерами (работодателями, школами и лицеями, средними специальными учебными заведениями, другими вузами)
Критерий 5. Менеджмент процессов
Деятельность по разработке, внедрению и улучшению СК ОУ
Внедрение процессного подхода
Управление документацией
Управление записями
Планирование и построение организационной структуры СК, распределение ответственности и полномочий
Построение, поддержание и развитие системы измерений и мониторинга процессов ОУ
Планирование процессов ОУ
Внутренние аудиты (проверки) и самооценка ОУ и его структурных подразделений
Процессы, связанные с постоянным улучшением, корректирующие и предупреждающие действия
Основные процессы научно-образовательной деятельности
Маркетинговые исследования рынка научных, образовательных услуг и рынка труда
Проектирование и разработка образовательных программ
Довузовская подготовка и прием студентов
Реализация основных образовательных программ
Воспитательная и внеучебная работа с обучаемыми
Проектирование и реализация программ дополнительного образования
Подготовка кадров высшей квалификации (аспирантура, докторантура)
Научно-исследовательская и инновационная деятельность
Вспомогательные процессы ОУ
Бухгалтерско-финансовое обеспечение научно-образовательного процесса
Кадровое обеспечение
Закупки и взаимодействие с поставщиками материальных ресурсов
Управление образовательной средой
Издательская деятельность
Библиотечное и информационное обеспечение
Управление инфраструктурой и производственной средой
Обеспечение БЖД
Социальная поддержка студентов и сотрудников ОУ
Критерий 6. Удовлетворенность потребителей
Удовлетворенность студентов и выпускников
Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности студентов и выпускников
Уровень удовлетворенности студентов и выпускников
Удовлетворенность работодателей
Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности работодателей
Уровень удовлетворенности работодателей
Критерий 7. Удовлетворенность персонала
Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности персонала
Уровень удовлетворенности персонала
Критерий 8. Влияние ОУ на общество
1	Механизмы сбора информации о влиянии ОУ на общество
2	Уровень восприятия ОУ обществом
Критерий 9. Результаты деятельности ОУ
1	Механизмы сбора и анализа информации о результатах деятельности ОУ
2	Финансовые результаты деятельности ОУ
3	Другие нефинансовые результаты деятельности ОУ

В основу Модели положены Бельгийско-нидерландская модель улучшения качества высшего образования, основанная на модели Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), и модель конкурса Рособрнадзора и Рособразования «Системы обеспечения качества подготовки специалистов», которые дополнены стандартами и директивами ENQA, требованиями и рекомендациями стандартов серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

Наиболее существенная переработка в новой Модели по сравнению с базовыми моделями сводилась к следующему:

1) Наиболее переупорядочены подкритерии первых четырёх критериев.

2) Выделены три основные группы процессов вуза:

· Процессы системы менеджмента качества, требуемые стандартом ISO 9001:2000.

· Основные рабочие процессы вуза.

· Вспомогательные рабочие процессы вуза.

Каждая из этих групп конкретизирована с учётом специфики работы вуза, причём предполагается, что оценка уровня совершенства каждого из выделенных процессов производится отдельно.

Девять критериев Модели, как и в моделях, взятых за основу, сформированы в две группы: критерии группы «Возможности» и критерии группы «Результаты».

Последние оцениваются по обратной связи, и предпринимаются шаги, приводящие в результате к новым действиям и улучшениям. Таким образом, в каждом критерии реализуется цикл Э. Деминга (Plan-Do-Check-Act), т.е. процесс постоянного совершенствования.

Все критерии разбиты на подкритерии и их составляющие, перечень которых формировался на базе проведенного анализа моделей управления в области менеджмента качества, ключевых направлений деятельности и процессов, влияющих на качество предоставлении образовательных услуг и задач, стоящих перед учебными заведениями РФ в плане совершенствования систем управления на принципах менеджмента качества.

образование самоаттестация самооценка

2.1 Критерии группы возможности

В данном разделе приведено краткое описание содержания критериев группы «Возможности» Модели.

Критерий 1 «Лидирующая роль руководства»

Критерий «Лидирующая роль руководства» показывает, как руководство на исследуемом уровне организации проявляет личное лидерство в своем поведении, в вопросах качества и принятии решений. Основными его элементами являются личное участие руководства в определении миссии, видения, политики и стратегии ОУ, обеспечение разработки и внедрения СК и др. В зависимости от уровня, на котором проводится самооценка, «руководство» можно рассматриваться как ректор (директор) и проректоры (зам. директора) и т. п.

Критерий 2 «Политика и стратегия»

Критерий «Политика и стратегия» касается целей и стратегических планов ОУ, используемых для реализации этих целей. Политика затрагивает различные аспекты деятельности ОУ. Этот критерий характеризует, как учебное заведение реализует свое предназначение посредством четко сформулированной, нацеленной на соблюдение всех заинтересованных сторон стратегии, поддерживаемой соответствующими технической политикой, планами, целями, задачами и производственными процессами.

Критерий 3 «Менеджмент персонала»

Критерий «Менеджмент персонала» касается как количественного, так и качественного аспекта управления персоналом ОУ. Этот критерий характеризует, как учебное заведение управляет персоналом, способствует повышению уровня знаний, квалификации и полному раскрытию потенциала своих сотрудников на индивидуальном, групповом и организационном уровнях, как осуществляет планирование своей деятельности в этих областях в интересах поддержания политики и стратегии, эффективного протекания процессов.

Критерий 4 «Ресурсы и партнеры»

Этот критерий характеризует, как ОУ планирует отношения с внешними партнерами и управляет внутренними ресурсами в целях поддержания политики и стратегии, а также обеспечения эффективности своих процессов.

Критерий 5 «Менеджмент процессов»

Этот критерий характеризует, как ОУ планирует, проектирует и совершенствует свои процессы и управляет ими с целью реализации политики и стратегии и наиболее полного удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон. Основу критерия составляют процессы ОУ, выделенные в документе «Практические рекомендации (предложения) по выбору типовой модели системы управления качеством образования для вузов и ссузов». При этом в критерии «Менеджмент процессов» выделены три подкритерия:

5.1 Деятельность по разработке, внедрению и улучшению СК ОУ;

5.2 Основные процессы научно-образовательной деятельности;

5.3 Вспомогательные процессы ОУ.

Каждый из этих подкритериев разбит на определенное количество составляющих (видов деятельности, процессов) (см. таблицу 1), причем оценка «уровня совершенства» каждой составляющей производится отдельно.

Виды деятельности в рамках «Ответственности руководства (деятельности) по управлению качеством образования», выделенные в документе «Практические рекомендации (предложения) по выбору типовой модели системы управления качеством образования для вузов и ссузов», отражены в описании «уровней совершенства» подкритериев критериев 1 «Лидирующая роль руководства», 2 «Политика и стратегия» и составляющих подкритерия 5.1 «Деятельность по разработке, внедрению и улучшению СК ОУ». Также согласно выше упомянутому документу, «Деятельность в рамках процессов по измерению анализу и улучшению» является составной частью основных и вспомогательных процессов ОУ и отражена в описании «уровней совершенства» составляющих подкритерия 5.1.

2.2 Критерии группы «Результаты»

ОУ может оценить результаты своей деятельности по критериям удовлетворенности своих потребителей, удовлетворенности персонала ОУ, обратной связи с обществом в целом и результатам своей деятельности (финансовым и нефинансовым).

При формировании критериев группы «Результаты» использованы следующие принципы:

· подкритерии группы «Результаты» должны отражать три основных аспекта: совершенство механизмов сбора и анализа информации относительно удовлетворенности потребителей, персонала и общества, степень удовлетворенности потребителей, персонала и общества различными аспектами деятельности ОУ (на основании их реального анкетирования) и косвенные свидетельства удовлетворенности заинтересованных сторон;

· степень удовлетворенности потребителей, персонала и общества должна оцениваться относительно всех аспектов деятельности ОУ, которые определяются подкритериями и составляющими критериев группы «Результаты» и относятся к рассматриваемой группе потребителей. Это позволяет реализовать для каждого критерия цикл Э. Деминга (PDCA), т.е. процесс постоянного совершенствования деятельности ОУ по всем направлениям;

· конкретные показатели и индикаторы, относительно которых оценивается степень удовлетворенности заинтересованных сторон, могут быть детализированы с учетом специфики деятельности ОУ.

Исходя из этих принципов, определены следующие критерии группы «Результаты», их подкритерии и составляющие (см. таблица 1).

Критерий 6 «Удовлетворенность потребителей»

Подкритерии и их составляющие:

6.1 Удовлетворенность студентов и выпускников

6.1.1 Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности студентов и выпускников.

6.1.2 Уровень удовлетворенности студентов и выпускников.

6.2. Удовлетворенность работодателей

6.2.1 Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности работодателей.

6.2.2 Уровень удовлетворенности работодателей.

Критерий 7. «Удовлетворенность персонала»

Подкритерии и их составляющие:

7.1. Механизмы сбора и анализа информации об удовлетворенности персонала.

7.2. Уровень удовлетворенности персонала.

Критерий 8. «Влияние ОУ на общество»

Подкритерии и их составляющие:

8.1. Механизмы сбора информации о влиянии ОУ на общество.

8.2. Уровень восприятия ОУ обществом.

Критерий 9.

«Результаты деятельности ОУ».

Подкритерии и их составляющие:

9.1. Механизмы сбора и анализа информации о результатах деятельности ОУ.

9.2. Финансовые результаты деятельности ОУ.

9.3. Другие нефинансовые результаты деятельности ОУ.

Подкритерии и составляющие критериев группы «Результаты» так же как и критериев группы

«Возможности» оцениваются по квалиметрическим шкалам «уровней совершенства».

2.3 Квалиметрические шкалы «уровней совершенства»

Оценка «уровня совершенства» СК ОУ по всем подкритериям и составляющим Модели совершенствования деятельности ОУ может осуществляться примерно одинаково. В основу описания «уровней совершенства» подкритериев, составляющих (видов деятельности, работ) положены следующие шесть «измерений», соответствующих базовым принципам TQM:

1) Степень ориентированности на потребителей и другие заинтересованные стороны (от минимального удовлетворения требованиям ГОС ВПО и до полного учета интересов всех заинтересованных сторон).

2) Степень системности применяемого подхода (от краткосрочных эпизодических мер к планированию долговременной политики и стратегии).

3) Степень распространенности в ОУ применяемого подхода по уровням управления, различным подразделениям и процессам.

4) Степень вовлеченности персонала ОУ в соответствующие процессы.

5) Степень документированности процедур процессов (от неформального исполнения к полностью документированным процессам).

6) Степень ориентированности на предотвращение несоответствий и постоянное улучшение, а не на исправление возникающих проблем.

Для оценки «уровней совершенства» всех подкритериев и составляющих с учетом перечисленных выше «измерений» разработаны специальные квалиметрические шкалы на основе технологии бенчмаркинга, представленные в Приложении 1. Квалиметрические шкалы вербально описывают пять упорядоченных «уровней совершенства» или стадий развития подкритериев и составляющих. Это позволяет перейти от качественной оценки соответствующих подкритериев (видов деятельности, работ) к их количественной оценке, соответствующей номеру выбранного «уровня совершенства» от 1 до 5 по 10-ти бальной числовой шкале.

Модель совершенствования деятельности ОУ и квалиметрические шкалы «уровней совершенства» положены в основу методики самооценки ОУ.

3.Самооценка некоторых уровней академии на основе «Модели совершенствования деятельности образовательного учреждения» в области менеджмента качества

Первым вопросом при проведении самооценки ОУ является выбор метода самооценки, в основе которого лежит выбранная модель. Фактически метод самооценки представляет собой перечень требований к уровню организации процессов ОУ, которые формулируются в виде критериев и подкритериев модели. Масштаб и степень самооценки необходимо планировать, исходя из целей и приоритетов развития конкретного ОУ. Метод самооценки определяет степень корректности и глубины самообследования процессов ОУ, степень документальной обоснованности выносимых суждений и, как следствие, уровень трудоемкости проведения самооценки.

В общем случае метод самооценки должен удовлетворять следующим очевидным требованиям:

быть простым для понимания;

быть легким при использовании;

быстро осуществляться внутренними средствами при минимальных затратах ресурсов;

применяться для оценки всей СК ОУ (в случае комплексной оценки) или его части, например, для оценки конкретного процесса или подразделения;

применяться к ОУ в целом или к некоторой его части;

быть реализуемым комплексной группой экспертов или одним сотрудником ОУ при поддержке высшего руководства;

формировать входные данные для более всестороннего и углубленного процесса самооценки существующей СК и повышения уровня эффективности ее функционирования;

определять и облегчать расстановку приоритетов и возможностей для улучшения, исходя из имеющихся ресурсов;

способствовать развитию СК ОУ в направлении ведущих учебных заведений страны и высших мировых достижений.

В настоящих методических рекомендациях в основу метода самооценки положены подходы, используемые в матричном и табличном методах.

Матричный метод:

· представляет собой совокупность квалиметрических шкал (в виде матриц) «уровней совершенства» по всем критериям модели, выраженных вербально, от полностью неудовлетворительного состояния до полного совершенства;

· позволяет просто и легко прослеживать динамику развития ОУ во времени путем анализа профиля результатов самооценки;

· обеспечивает визуальный анализ положительных сдвигов в настоящий момент относительно прошлого состояния.

Табличный метод:

· проводится путем заполнения для каждого оцениваемого аспекта деятельности или критерия модели таблицы, в которой дается оценка уровня совершенства критерия, степени системности и распространенности применяемого подхода;

· в этой же таблице для каждого критерия модели могут указываться сильные и слабые стороны, потенциальные возможности и угрозы и области для возможных улучшений;

· дает возможность провести SWOT-анализ деятельности ОУ по критериям модели и служит основой для составления плана корректирующих и предупреждающих действий.

В основу методики самооценки ОУ положена Модель совершенствования деятельности ОУ в области менеджмента качества. В качестве метода самооценки использована совокупность квалиметрических шкал «уровней совершенства» подкритериев и составляющих Модели (Приложение 1).

Настоящая методика самооценки может применяться:

· при проведении самооценки деятельности учебного заведения по Модели совершенствования деятельности ОУ с целью постоянного совершенствования внутренних процессов управления и повышения качества научно-образовательного процесса;

· при проведении аттестационной экспертизы и государственной аккредитации ОУ.

3.1 Общие положения

Прежде чем начать самооценку нужно:

· определить, кто ей руководит;

· быть уверенным, что руководящие являются профессионалами в этом деле;

· быть уверенным, что самооценка проводится по необходимым причинам и в нужное время;

· быть уверенным, что самооценка получит понимание персонала ОУ, и ее результаты будут использованы для улучшения СК;

· использовать правильную методику самооценки, которой можно управлять.

Самооценка может проводиться на различных уровнях ОУ:

- ОУ в целом;

- подразделения

- процесса;

- рабочей группы;

- персональная.

Процедура самооценки ОУ строится на следующих основных принципах:

самооценка проводится руководством и компетентными специалистами. При необходимости привлекаются независимые эксперты, которые оценивают готовность ОУ в соответствии с предложенными критериями и их составляющими;

специалисты и эксперты подбираются по направлениям деятельности, к которым имеют отношение оцениваемые ими группы показателей;

на основании рекомендаций по оценке выставляются оценки по каждой составляющей каждого критерия по 10-ти бальной шкале;

таблицы оценок, выставленных разными экспертами, согласуются в процессе обсуждения на семинаре, и на основе консенсуса вырабатывается общая таблица согласованных оценок составляющих критериев для данного ОУ;

полученная согласованная таблица оценок обрабатывается с учетом весовых коэффициентов составляющих и подкритериев;

могут быть рассчитаны численные оценки интегрального показателя степени совершенства СК ОУ в рамках Модели с учетом весовых коэффициентов критериев. Эти оценки являются уникальными для каждого ОУ. Они могут применяться для анализа динамики роста организационной зрелости данного учебного заведения во времени;

по результатам самооценки может быть подготовлено заключение, содержащее обобщенные данные самооценки ОУ и конкретные рекомендации по улучшению тех или иных процессов. Эти данные поясняют полученные результаты и могут использоваться в ходе последующей работы по улучшению процессов в ОУ.

После принятия руководством ОУ принципиального решения о проведении самооценки необходимо провести ряд подготовительных мероприятий и собственно мероприятий по самооценке.

3.2. Методика и процедура проведения самооценки

1) Формирование рабочей группы для самооценки и первичное распределение обязанностей

Для оценки «уровней совершенства» критериев и их составляющих, анализа результатов и формулировки выводов и рекомендаций по дальнейшему улучшению могут привлекаться руководители различных уровней и подразделений ОУ, компетентные специалисты (эксперты), работающие в соответствующих подразделениях, а также, профессорско-преподавательский состав и вспомогательный персонал. Участие в самооценке различных групп персонала ОУ является предпочтительным, т.к. это позволяет учесть и скорректировать мнения различных сторон и существенно повышает уровень объективности самооценки, коммуникации, вовлеченности персонала и доверия к полученным результатам.

В то же время основными критериями при формировании рабочей группы, участвующей в самооценке, является компетентность членов группы в рассматриваемых вопросах (в оцениваемых критериях и их составляющих) и их осведомленность о реальном положении дел в ОУ по оцениваемой проблеме.

При этом различные критерии и даже различные составляющие критериев могут оцениваться различными членами рабочей группы. Каждый критерий и каждая его составляющая могут оцениваться независимо несколькими экспертами, после чего проводится процедура согласования самооценки по данному критерию или составляющей.

После формирования состава рабочей группы по самооценке необходимо четко распределить обязанности членов группы - кто, и какие критерии и их составляющие будет оценивать, как будут согласовываться мнения различных экспертов, и как будут использоваться результаты самооценки. В процессе этой работы может появиться необходимость в изменении или увеличении состава рабочей группы. Если несколько экспертов оценивают один критерий или одну составляющую независимо, то выбор этих экспертов должен производиться с особой тщательностью, чтобы обеспечить репрезентативность выборки мнений

и наиболее широкий взгляд на рассматриваемый вопрос в рамках всего ОУ. Часто весьма ограниченное число сотрудников ОУ (например, ректор (директор), проректор (зам. директора), руководители подразделений) знакомо с некоторыми аспектами проводимого опроса, поэтому основная роль в проводимой самооценке ложится на этих сотрудников.

2) Инструктаж рабочей группы по самооценке

В процессе специального инструктивного совещания рабочей группы по самооценке необходимо:

- довести до сведения членов группы цели и задачи проводимой самооценки;

- уточнить обязанности членов группы - кто, и какие критерии и их составляющие будет оценивать;

- объяснить членам рабочей группы правила заполнения исходных опросных форм (квалиметрических шкал);

- определить процедуры коммуникации между членами рабочей группы и согласования мнений различных экспертов по одним и тем же критериям и составляющим;

- определить, кем и как будут использоваться результаты самооценки.

Рекомендуется также составить план-график проведения самооценки с указанием основных этапов, сроков их проведения и ответственных лиц.

3) Подготовка и рассылка исходных опросных форм

Размножается необходимое число исходных опросных форм, построенных на базе квалиметрических шкал «уровней совершенства» подкритериев и составляющих Модели (Приложение 1), которые рассылаются экспертам, участвующим в самооценке.

4) Процедура самооценки и правила заполнения исходных опросных форм

Для оценки «уровня совершенства» СК по всем подкритериям и составляющим модели с учетом «измерений», перечисленных в разделе 1.3 разработаны специальные квалиметрические шкалы, которые вербально описывают пять упорядоченных «уровней совершенства» или стадий развития подкритериев и их составляющих. Этим пяти «уровням совершенства» поставлена в соответствие 10-ти бальная числовая шкала (от 1 до 10 баллов). При этом в зависимости от полноты выполнения требований соответствующего «уровня совершенства» по конкретному подкритерию может быть выставлена одна из следующих оценок:

для 1-го уровня совершенства - 1-2;

для 2-го уровня совершенства - 3-4;

для 3-го уровня совершенства - 5-6;

для 4-го уровня совершенства - 7-8;

для 5-го уровня совершенства - 9-10.

Это позволяет перейти от качественной оценки соответствующих подкритериев (видов деятельности, работ) к их количественной оценке по 10-ти бальной числовой шкале. При этом алгоритм определения оценочного числа баллов выглядит следующим образом:

1) Для каждого подкритерия Модели последовательно сверху вниз рассматривается описание каждого «уровня совершенства» и определяется наивысший уровень, требования которого частично или полностью выполнены.

2) Если по конкретному аспекту деятельности (подкритерию или его составляющей) ОУ удовлетворяет всем требованиям рассматриваемого «уровня совершенства», то рассматриваемому подкритерию присваивается наивысшая оценка для данного уровня - четная (для 1-го - 2, для 2-го - 4, для 3-го - 6 и т. д.).

3) Если по конкретному аспекту деятельности (подкритерию или его составляющей) ОУ удовлетворяет только нескольким требованиям (менее половины) рассматриваемого «уровня совершенства», то рассматриваемому подкритерию присваивается низшая оценка для данного уровня - нечетная (для 1-го - 1, для 2-го - 3, для 3-го - 5 и т. д.).

Члены рабочей группы по самооценке внимательно знакомятся с описанием шкал «уровней совершенства» различных составляющих критериев, приведенным в формах опросных листов. Они оценивают по заданной шкале уровень, на котором, по их мнению, находятся те или иные составляющие критериев Модели.

Оценка может производиться индивидуально или при работе в группах. Если респонденты ощущают недостаток опыта при оценке тех или иных составляющих, особенно, когда подобная самооценка применяется в ОУ впервые, рекомендуется проводить оценку в группах под руководством опытного эксперта, который в состоянии объяснить то, что непонятно респондентам. Тем не менее, каждый респондент должен дать свою собственную оценку составляющих критериев, которые закреплены за ним.

В процессе заполнения опросных форм экспертам рекомендуется записывать в поле для комментариев (если такое имеется) напротив соответствующей составляющей свои аргументы, которые являются основанием для поставленной оценки. Эти комментарии являются важной информацией при обсуждении оценок в процессе их согласования и выработки консенсуса.

Для определения сильных сторон, областей для улучшения по каждому подкритерию и составляющей критерия Модели могут использоваться таблицы (пример таблицы приведен на рис. 1). Таблица может заполняться для каждого подкритерия и составляющей, а собранные воедино бланки представляют собой полную информацию о сильных сторонах и областях для улучшения всей СК ОУ. Полученная информация может использоваться для формирования плана мероприятий по улучшению.

5) Согласование и заполнение итоговых форм

Согласование самооценки проводится в процессе заключительного совещания рабочей группы по самооценке, целью которого является анализ выставленных оценок, обсуждение различий между индивидуальными оценками и достижение оценки всех составляющих критериев на основе консенсуса и силы приводимых аргументов в пользу той или иной оценки.

В процессе обсуждения каждый член рабочей группы может поменять в собственных опросных листах оценки, выставленные им ранее, если доводы оппонентов покажутся ему состоятельными. На основе индивидуальных исходных опросных форм для каждого критерия и его составляющих заполняются итоговые формы, которые в графах, соответствующих «уровням совершенства», напротив каждой составляющей содержат количество оценок, соответствующих данному «уровню совершенства». Значение согласованной самооценки по каждой составляющей может вычисляться одним из следующих способов: