Главная Коллекция "Otherreferats" Маркетинг, реклама и торговля Служба приема и размещения: стандарты обслуживания гостей в отеле (на примере ООО Курорт-отеля "Царьград")

Служба приема и размещения: стандарты обслуживания гостей в отеле (на примере ООО Курорт-отеля "Царьград")

Разработка рекомендаций по обслуживанию гостей в отеле. Изучение службы приема и размещения, ее целей и функций. Состав персонала в отеле, особенности работы с гостями в отеле. Обеспечение комфорта и безопасности гостей в гостиничных предприятиях.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 27.06.2024
Размер файла 1,5 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

«Университет «Дубна» - Дмитровский институт непрерывного образования

(Филиал ДИНО государственного университета «Дубна»)

КУРСОВАЯ РАБОТА

Служба приема и размещения: стандарты обслуживания гостей в отеле (на примере ООО Курорт-отеля «Царьград»)

Студентка Щетинина Анастасия Андреевна

Научный руководитель работы

Подхватилина Татьяна Андреевна

Дмитров 2024

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Служба приёма и размещения: цели, основные функции, состав персонала

1.2 Категории гостей

1.3 Особенности работы с гостями

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ: стандарты обслуживания гостей в Курорт-отеле "Царьград"

2.1 Характеристика ООО Курорт-отеля "Царьград"

2.2 Анализ организации службы бронирования в Курорт-отеле "Царьград"

2.3 Анализ службы приёма и размещения: стандарты обслуживания гостей в Курорт-отеле "Царьград"

2.4 Рекомендации по улучшению стандартов работы СПиР

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Туризм занимает важное место в современной российской экономике. Одним из приоритетов Федеральной целевой программы "Развитие туризма в Российской Федерации" является создание в России современного, высоко эффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Для успешного решения различных задач в сфере гостеприимства персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо приобретать специализированные знания и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения основных потребностей человека, таких как сон, еда и отдых. В связи с этим наиболее логичным представляется следующее определение гостиницы.

В современном мире гостиничный сервис является важной составляющей индустрии туризма. Качество обслуживания гостей напрямую влияет на впечатления гостей от отдыха и общий имидж отеля. Поэтому стандарты обслуживания гостей играют важную роль в обеспечении удовлетворенности клиентов и повышении конкурентоспособности отелей на гостиничном рынке.

Таким образом, стандарты обслуживания гостей являются ключевым элементом успешного бизнеса в гостиничной индустрии и играют важную роль в формировании удовлетворенности и лояльности клиентов.

Объектом исследования курсовой работы является структура службы приёма и размещения и организации обслуживания гостей

Предметом же выступает организация службы приёма и размещения и обслуживания гостей в ООО Курорт-отеле «Царьград».

Целью данной работы является разработка рекомендаций по обслуживанию гостей в отеле.

Для реализации цели поставлены следующие задачи:

- изучить службу приёма и размещения её цели и функции

- изучить состав персонала в отеле

- изучить особенности работы с гостями в отеле

- проанализировать ООО Курорт-отель «Царьград»

- изучить службу бронирования в Курорт-отеле «Царьград»

- проанализировать обслуживание гостей в ООО Курорт-отеле «Царьград»

Методы исследования: аналитический метод (изучение специальной литературы по теме); сравнительный метод (сопоставление полученной информации); обсервационный метод (наблюдение за изучаемой работой на примере реальных ситуаций).

Структура работы состоит из нескольких частей - введение, теоретический раздел, практический раздел, выводы, список литературы, приложения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1.1 Служба приёма и размещения: цели, основные функции, состав персонала

Службы приема и размещения обычно отвечают за прием и размещение посетителей и клиентов в гостиницах, больницах, учреждениях и других местах. Эта служба обеспечивает гостеприимство, комфорт и удобства для гостей и посетителей.

Сотрудники стойки регистрации являются основной точкой взаимодействия с клиентами и имеют с ними самый продолжительный контакт. Согласно системе оценки качества обслуживания и удержания клиентов в гостиничном бизнесе, стойка регистрации является главной "точкой соприкосновения", по которой оценивается весь отель.

Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей. Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы.

В функции службы приёма и размещения входят:

- продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение номеров;

- обработка заказов на бронирование, когда в отеле нет специального подразделения или когда отель закрыт;

- координация работы различных служб по обслуживанию клиентов.

- предоставление гостям информации об отеле, местных достопримечательностях и другой интересующей их информации.

- предоставление руководству отеля точных данных об использовании номеров (отчеты о состоянии номеров);

- подготовка и выставление платежных документов (счетов) за оказанные услуги и окончательный расчет с клиентом.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" № 490, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года: "Гостиница обязана вести круглосуточный учет потребителей, входящих и выходящих из гостиницы". Это определяет характер смен службы приема и размещения. Количество сотрудников службы определяется в зависимости от типа сменной работы.

Служба приема и размещения-- это первый контакт гостя отеля с организацией. От этой службы зависит отношение гостя к организации в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Несколько примерных правил гостеприимства:

- улыбайтесь -- и вам улыбнутся в ответ,

- говорите с людьми, обязательно называя их по имени,

- никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удовольствием проверю еще раз»,

- обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома, тщательность и отсутствие суеты вызывает доверие.

СПиР принимают путешественников по прибытии в отель, регистрируют их, размещают в номерах, отправляют по следующему маршруту и выселяют по окончанию путешествия. Услуга также включает в себя систему бронирования:

- службы приема и размещения играют важную роль в обеспечении комфорта и безопасности гостей в гостиничных предприятиях. В данной курсовой работе рассматриваются назначение, основные функции и кадровый состав этих служб контролировать доступ в здание, управлять гостями и их вещами, а также предоставлять такие услуги безопасности, как предотвращение пожара и оказание медицинской помощи в случае чрезвычайной ситуации.

- обеспечение удовлетворенности и комфорта гостей, поскольку служба приема и размещения является основным каналом связи с гостями, ее главная задача обеспечить высокий уровень обслуживания, чтобы гарантировать удовлетворенность и комфорт гостей во время их пребывания в отеле.

- управление бронированием и размещением гостей Сотрудник службы приема и размещения отвечает за управление бронированием и размещением гостей в организации. Он должен эффективно управлять потоком гостей, распределять номера и поддерживать связь с другими отделами, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание гостей.

- увеличение доходов организации Сотрудники службы приема также отвечают за максимизацию доходов организации путем продажи дополнительных услуг и улучшений. Дополнительные услуги, такие как сауны, SPA-услуги и рестораны, могут быть предложены гостям, чтобы увеличить дополнительный доход организации.

- безопасность гостей Сотрудник и службы приема также отвечают за обеспечение безопасности гостей в организации. Они должны строго. Они должны реагировать на отзывы гостей, предлагать компенсацию за любые жалобы, использовать положительные отзывы в качестве маркетингового инструмента и привлекать будущих гостей

- соблюдение правил и норм Сотрудники службы приема также отвечают за соблюдение всех правил и норм, касающихся приема и размещения гостей. Они должны знать местные правила и законы и следить затем, чтобы их соблюдала их организация.

Каждый отель формирует свой собственный штат. Помимо номеров для ночлега, в отеле может быть бассейн, ресторан или тренажерный зал, что требует наличия другого персонала, например, тренеров или поваров. Количество персонала в отеле зависит от его класса.

В четырех- и пятизвездочных отелях есть швейцар, который встречает гостей. Кроме того, поскольку в таких заведениях есть рестораны и бары, в штат входят повара, бармены и официанты. В крупных корпоративных организациях также могут работать аниматоры, гигиенисты и массажисты.

Менеджер отеля -- это как капитан корабля, который отвечает за все процессы, происходящие в отеле, поэтому он должен быть профессионалом и владеть всей информацией.

Управляющий -- это руководитель высшего звена, от работы которого зависит стабильное функционирование отеля. В гостиничном комплексе, помимо управляющего, часто работают два-три менеджера, каждый из которых имеет свои обязанности и отвечает за свой участок работы.

Менеджер компании отвечает за общее управление отелем, включая финансовую и экономическую сферы ответственности в отсутствие управляющего. Важной областью, за которую отвечает менеджер отеля, являются сотрудники и управление ими. Менеджер должен организовать работу персонала таким образом, чтобы повысить качество обслуживания гостей.

В обязанности администратора входит разъяснение гостям правил отеля. В обязанности администратора также входит прием и расселение новых гостей, выдача ключей от номеров, контроль за получением и доставкой почты по назначению, расчет с гостями и доставка багажа в номер.

Кроме того, в задачи администратора входит прием звонков и регистрация всех прибывающих и уезжающих гостей. В их обязанности также входит общение с потенциальными клиентами отеля по телефону, бронирование номеров и консультирование гостей по интересующим их вопросам. Кроме того, они регистрируют наличие свободных номеров в отеле и следят за готовностью отеля к приему гостей.

Ресепшионисты относятся к руководителям низшего и среднего звена и могут давать им указания, чтобы те могли более эффективно обслуживать гостей.

Профессия администратора подходит людям, которые интересуются психологией и иностранными языками и готовы развиваться в этом направлении. Вы должны быть готовы проводить много времени на ногах.

Горничные - одна из самых востребованных профессий в гостиничном бизнесе. Чистота по-прежнему является важным критерием при выборе отеля. Горничные, которые могут поддерживать чистоту в номерах, не мешая постояльцам, ценятся очень высоко.

Обязанности горничной:

- уборка в соответствии с графиком

- смена постельного белья, геля для душа, шампуня и мыла

- пополнение мини-бара и подготовка необходимых принадлежностей для номеров

- уборка коридоров, фойе и других общественных зон;

- проверка мебели и фурнитуры в номерах

- проверка гостевых номеров.

В структуру крупных гостиничных комплексов входит служба бронирования. Задача сотрудников этого отдела - общаться с клиентами по телефону и продавать номера в гостинице по телефону.

Сегодня во Франции и Швейцарии учебные заведения, являющиеся эталоном в подготовке гостиничного персонала, предлагают учебные курсы, специализирующиеся на таких сферах обслуживания, как туризм и гостеприимство. Профессии, которым обучают в гостиничных учебных заведениях, варьируются от финансового сектора до специалистов по подбору персонала и ответам на телефонные звонки.

Поэтому необходимо разработать мотивационные инструменты, стимулирующие сотрудников к работе и выполнению своих обязанностей.

Из этой статьи видно, что качество гостиничных услуг напрямую зависит от профессионализма персонала, условий труда и внедрения новых методов управления.

1.2 Категории гостей

Индустрия гостиничных услуг -- это креативный вид бизнеса, сочетающий в себе три основных элемента: размещение, услуги и потребители. Управление конкурентоспособностью гостиниц должно определяться принципами и средствами усиления гостиничной деятельности, целью которой является более активное воздействие на аспект взаимодействия гостиничных услуг с потребителями.

Исследователи данной проблемы пришли к выводу, что необходимо выделить различные типы потребителей, классифицированные по различным критериям, чтобы выявить особенности, стереотипы и мотивы поведения потребителей и определить специальные средства маркетинга, воздействующие на них.

Наибольшую сложность в работе сотрудников гостиничных предприятий представляет постоянное общение с людьми, принадлежащими к различным психологическим типам. В этом отношении значительное развитие получила типология известного швейцарского психолога Карла Юнга, которая включает четыре типа потребителей (думающий, чувствующий, решающий и воспринимающий).

Пользователи услуг, относящиеся к мыслительному типу, ценят ясность, конкретность и точность. Они принимают решения, основываясь исключительно на логических соображениях. Они всегда полагаются на здравый смысл, основываясь на максимально точной информации. Клиент, относящийся к сенсорному типу, принимает решения, основываясь в первую очередь на эмоциональном восприятии. Выбирая услугу, он прислушивается к различным точкам зрения. В процессе общения он доброжелателен и эмоционален и всегда прислушивается к тому, что говорит собеседник.

Для потребителей услуг, относящихся к решительному типу, главное в любой деятельности - результат. Временное отсутствие четко поставленной цели воспринимается им как потеря контроля над ситуацией. Такие клиенты не любят неожиданностей и сюрпризов. Если мероприятие не имеет немедленного и очевидного результата, оно становится для него скучным и неинтересным. Если гость относится к перцептивному типу, то в этом случае сотруднику отеля необходимо уделить особое внимание процессу общения, встречи и обсуждения новых услуг. Обычно он перебирает множество вариантов услуг и при этом ведет разговоры, которые не соответствуют теме. Пользователи услуг перцептивного типа не любят точных сроков и жестких обязательств, а предпочитают неожиданности и всегда готовы к развитию.

На практике, однако, невозможно отнести всех гостей (рисунок 1.1) к тому или иному ярко выраженному психологическому типу. Большинство людей сочетают в себе все характеристики ранее упомянутых типов, но те, у кого характеристики близки к крайним типам, являются самыми сложными клиентами. Ценность этой классификации в том, что она позволяет разработать тактику общения с гостем определенного психологического типа и лучше понять причины его поведения. Сегодня в индустрии гостиничного сервиса принято ориентироваться на определенные типы гостей и разрабатывать конкретные наборы услуг для удовлетворения их потребностей. Поэтому проекты и строительство многих предприятий гостиничного сервиса заранее нацелены на организацию услуг для конкретного типа гостей, что позволяет гостю выбрать отель с соответствующим набором услуг.

Рисунок 1.1 - Категории гостей в отеле

Сегодня в индустрии гостиничного сервиса принято ориентироваться на определенные типы гостей и разрабатывать конкретные наборы услуг для удовлетворения их потребностей. Поэтому проекты и строительство многих предприятий гостиничного сервиса заранее нацелены на организацию услуг для конкретного типа гостей, что позволяет гостю выбрать отель с соответствующим набором услуг.

Изучение типологий гостей способствовало значительному росту различных гостиничных сетей, которые ориентируются на типологию выбранного потребителя услуг.

1.3 Особенности работы с гостями

Качественное обслуживание клиентов в отелях -- это, прежде всего, соблюдение стандартов обслуживания: международные стандарты, разработанные такими организациями, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV и PATA, представляют собой наиболее общие рекомендации и нормы. Однако соблюдение этих общих стандартов требует четких методик и подробных пошаговых инструкций для персонала гостиничных служб. Кроме того, требуется не просто документация, но и организация постоянного контроля и совершенствования всех процессов.

Все методы обслуживания клиентов в отелях должны быть проверены на практике и при необходимости скорректированы.

В отеле существуют особенности работы с гостями службы приёма и размещения (рисунок 1.2).

Рисунок 1.2- особенности работы с гостями

Понятие "сервис" в гостиницах включает в себя целый ряд основных и дополнительных услуг, предлагаемых клиентам: размещение в номерах, которые можно забронировать через Интернет и оплатить заранее, услуги, начиная от тапочек и завтрака в номер и заканчивая услугами такси. И все это подчиняется определенному порядку и правилам.

С момента заезда и до последнего отъезда порядок обслуживания гостей в отеле цикличен. Кроме того, конкретные услуги гостю должны быть рассмотрены отдельно еще до его прибытия в отель.

Такой цикл обслуживания гостей представляет собой единый и стандартизированный набор услуг, которыми клиент намерен воспользоваться, с фиксированным порядком и временем предоставления. За каждой из этих услуг стоит целая система предписанных моделей поведения и правил, которые должны быть безукоризненно выполнены, чтобы добиться повышения лояльности клиентов и, следовательно, увеличения прибыли.

Перечень и объем услуг может варьироваться, но основные процедуры всегда предоставляются в определенном порядке. В целом, существует четыре этапа обслуживания клиентов в отелях:

- до прибытия в отель (бронирование номера, предоплата).

- по прибытии в отель, регистрация и размещение новых гостей.

- обслуживание клиентов во время проживания.

- выезд из отеля (включая окончательный расчет).

Подробные процедуры бронирования, заселения, размещения и выезда будут описаны в отдельной статье позднее.

При необходимости финальная подготовка к приему гостей, еще до их приезда: гигиеническая подготовка номера, предварительный заказ дополнительных услуг у внешних партнеров, встреча гостя в аэропорту или на вокзале и т.д.

По прибытии в отель начинается заселение и расчеты. Поскольку это первое и самое важное впечатление, которое производит гость, этот процесс должен быть максимально быстрым, удобным и комфортным. Вежливость, дружелюбие, внимание к потребностям клиента и быстрое решение проблемы--вот основные элементы, которые создают хорошее впечатление.

Главная услуга отеля - размещение гостей в номерах. Если срок проживания превышает одни сутки, в некоторых случаях каждый номер нуждается в уборке, причем не только после выезда гостя. Это включает в себя регулярную или по требованию замену постельного белья, полотенец и расходных материалов (особенно средств гигиены). Чтобы такая уборка номеров не доставляла гостям дискомфорта, необходимо соблюдать следующие правила, независимо от типа уборки:

- уборка номеров может производиться только в отсутствие гостя или с его согласия;

- горничные должны убирать номер как можно быстрее, не прерываясь и не отвлекаясь на личные дела;

- не прикасаться к вещам гостей и не читать их записи;

- по окончании уборки оборудование и инвентарь не следует оставлять в местах общего пользования, а необходимо убрать их в специально отведенные места.

Помимо основных услуг по размещению и питанию, клиентам предлагаются некоторые дополнительные услуги, в зависимости от категории отеля и его специализации. Для повышения лояльности клиентов вводятся различные акции, скидки и специальные предложения, а зачастую разрабатываются целые программы для постоянных клиентов.

Бытовые услуги направлены на удовлетворение потребностей гостей, возникающих во время их пребывания в отеле. Такие услуги должны строиться по принципу спроса (прямой голос гостя), но также и по принципу предложения (дополнительные услуги, которые может предоставить отель, а гость выбирает, что ему больше нравится). Обслуживание гостей в отеле в соответствии с международными стандартами подразумевает не только удовлетворение возникающих желаний, но и их предвосхищение. Однако обслуживание никогда не должно быть навязчивым.

Список доступных услуг, цены, часы работы и другую важную информацию можно найти в папке с информацией для гостей, а также в холле и на этаже.

Если предприятие предлагает услуги (ремонт, прачечная, парикмахерская, аптека), оно должно располагаться в легкодоступном месте, предпочтительно на первом этаже того же здания. Для наиболее популярных услуг должна быть предусмотрена возможность их получения (если это технически возможно) или, по крайней мере, заказа прямо из номера. Для этого в каждом номере должен быть телефон и специальная табличка на двери (например, уборка номера, чистка обуви, вставать в определенное время, не беспокоить и т. д.).

Самые популярные услуги часто входят в стоимость номера (например, завтрак), но некоторые можно заказать за отдельную плату или бесплатно.

Все услуги должны быть предоставлены своевременно (сразу после заказа, в течение определенного времени после заказа или в определенное время, в зависимости от типа услуги). Налаживание четкого исполнения без задержек - один из важнейших моментов, определяющих удовлетворенность клиента отелем. Поэтому организациям по обслуживанию гостей в отелях необходимо разрабатывать и внедрять эффективные процедуры для каждой дополнительной услуги, помимо работы с основными услугами размещения.

Для достижения приемлемого уровня качества при минимизации затрат стоит задуматься об автоматизации рутинных процессов: система управления отелем OtelMS, несмотря на кажущиеся излишними затраты и необходимость дополнительного обучения персонала, может окупиться уже через несколько месяцев работы. Кроме того, с ее помощью можно автоматизировать процесс.

В теоретической части курсовой работы были рассмотрены все аспекты обслуживания гостей в компаниях индустрии гостеприимства. В частности, были выявлены общие характеристики работы службы приема и размещения и особенности техники приема и размещения гостей.

В качестве одного из выводов стоит отметить, что служба приема и размещения - это первое подразделение, где гости бронируют номера, прибывают в отель и знакомятся с ним. Во многом впечатление, полученное от приема, формирует отзыв гостя об общем качестве сервиса. Эта служба, являющаяся лицом отеля, оказывает значительное влияние на заполняемость гостиницы и, следовательно, на ее экономическую эффективность.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ: СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В «КУРОРТ-ОТЕЛЕ ЦАРЬГРАД»

2.1 Характеристика деятельности отель «Курорт-отель Царьград»

Загородный комплекс, удобно расположившийся в Подмосковье Серпуховский район, д. Спас-Тешилово, д.3, курорт с собственным пляжем.

Полное наименование: ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ЭКСПЕРТ КОНСАЛТ ГРУПП».

Сокращённое название: Курорт-отель «Царьград»

ИНН/ОГРН:5043066510/1195074004377

Статус организации: коммерческая, действующая.

Организационно-правовая форма: Общества с ограниченной ответственностью (код 12300 по ОКОПФ).

Организация ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «ЭКСПЕРТ КОНСАЛТ ГРУПП» зарегистрирована в едином государственном реестре юридических лиц

Присвоена категория: 5 звёзд (таб.2.1)

обслуживание гость отель

Таблица 2.1- Информация о классификации Курорт-отеля «Царьград»

Присвоенная категория

Пять звёзд

Решение о присвоении категории

Регистрационный номер

726

Дата

22.04.2023

Свидетельство категории

Регистрационный номер свидетельства

77/АА-139-2021/726-2023

Дата выдачи

22.04.2023

Срок действия до:

22.04.2026

Аккредитованная организация, осуществившая экспертизу объекта в рамках процесса классификации

Наименование

ООО «ЭКСПЕРТ КОНСАЛТ ГРУП»

Контактные данные

Московская область,

г.о. Серпухов,

деревня Спас-Тешилово, д.3, +7 (495) 127-83-19

Специалист по классификации 1:

Малиновская Елена Владимировна

Специалист по классификации 2:

Жукова Кира Владимировна

Курорт-отель «Царьград» осуществляет свою деятельность на основании действующего законодательства Российской федерации, Устава.

Основным видом деятельности организации является деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания (код по ОКВЭД 55.10, приложение 1)

Дополнительно организация заявила следующие виды деятельности (таблица 2.2).

Таблица 2.2 Дополнительные виды деятельности организации

55.10

Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания

47.11

Торговля розничная преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями в неспециализированных магазина

47.43

Торговля розничная аудио- и видеотехникой в специализированных магазинах

49.32

Деятельность легкового такси и арендованных легковых автомобилей с водителем

49.39.35

Перевозка пассажиров транспортными средствами, приводимыми в движение человеком или животными

55.10

Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания

56.10

Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания

56.10.1

Деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и самообслуживания

56.10.21

Деятельность предприятий общественного питания с обслуживанием на вынос

56.21

Деятельность предприятий общественного питания по обслуживанию торжественных мероприятий

56.30

Подача напитков

79.90.2

Деятельность по предоставлению экскурсионных туристических услуг

86.90.3

Деятельность массажных салонов

91.02

Деятельность музеев

91.04.1

Деятельность зоопарков

Структура управления Курорт-отеля «Царьград» (рисунок 2.1).

Рисунок 2.1 - Линейная функция Курорт-отеля Царьград

В микропредприятиях, таких, как Курорт-отеля «Царьград «линейная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки (таблица 2.4).

Таблица 2.4- Преимущества и недостатки линейной структуры управления

Преимущества

Недостатки

- хорошее управление

- концентрация власти в управленческом звене гостиницы.

- согласованность работников отеля

- отсутствие функций планирования, анализа и проекта решений в структурных подразделениях.

- ответственность за выполнение работы, полученную от начальства.

- высокие требования к руководителю структурного подразделения с точки зрения его деловых качеств и специальной подготовки для обеспечения эффективного руководства подотчётного ему участка единого технологического процесса в гостинице.

- руководитель структурного подразделения несет персональную ответственность за итоговые показатели возглавляемого им подразделения.

- излишние контакты с подчиненными и иными структурами гостиницы, не способствующими продуктивной работе.

Номерной фонд гостиницы - 124 комфортабельных доступных номеров из них 44 номера первой категории «Стандарт» 36 номера категории «Люкс», 28 номеров категории «Джуниор-сюит», 15 номеров категории «высшие апартаменты» и номер «Сюит» так же возможно проживание в коттеджах (таблица 2.3).

Таблица 2.3 - Информация о номерном фонде гостиницы «Царьград»

Категория

Количество номеров

Количество мест

«Стандарт»

44

88

«Люкс»

28

56

«Джуниор-сюит»

36

72

«Высшие апартаменты»

15

30

«Сюит»

1

2

Коттедж «Сказка»

7

20

Коттедж с сауной

2

6

Коттеджи

2

6

Ознакомится с услугами и ценами номеров гостиницы можно на сайте, а именно с прейскурантом на дополнительные услуги лучше уточнить администратора (таблица 2.4). Отель представляет бесплатные услуги: аптечка, побудка, доставка газет, вызов скорой помощи, кипяток

Таблица 2.4-Предоставление платных услуг в Курорт-отеле «Царьград»

Виды услуг

1

Прокат велосипедов

2

Анимация для детей и взрослых

3

Отдельная пляжная зона

4

Конный клуб

5

Пейнтбол

6

Теннисный корт

7

Бильярд-бар

Преимущества гостиницы «Царьград»:

- высокоскоростной Wi-Fi, доступ в Интернет по всей территории отеля;

- бесплатная парковка

- аренда футбольного поля + мяч

- тренажерный зал

- посещение крытого бассейна с аквагорками, детского бассейна, термальной зоны: финская, римская, пихтовая, соляная сауна, турецкий хамам.

- анимация для детей и взрослых (есть платные мероприятия)

- зооцентр

- детская комната (для детей до 7-ми лет)

- настольный теннис

Рядом с отелем расположен Пущинские водопады, Церковь Михаила Архангела в г. Пущино, Благовещения Пресвятой Богородицы в г. Пущино и Усадьба им. Поленова в Тульской области.

Отель «Царьград» предназначен для хорошего отдыха!

2.2 Анализ организации службы бронирования в Курорт-отеле "Царьград"

Бронирование -- это дополнительная услуга, которая позволяет забронировать номера для потенциальных клиентов для будущего проживания в отеле. Для этого вам необходимо заранее определить, на какой срок и сколько человек вы планируете остановиться в отеле, а также указать категорию номера, который вы хотите забронировать.

Служба бронирования является неотъемлемой частью службы приема и размещения, и количество сотрудников зависит от размера отеля. Как правило, служба бронирования работает в дневные часы, а администратор дежурит в вечерние и ночные часы. Процесс бронирования очень важен для отеля, и у сотрудников, занимающихся этой задачей, много обязанностей. Сотрудники отдела маркетинга налаживают отношения с корпоративными клиентами, организаторами конференций и выставок, а также туристическими организациями, чтобы обеспечить наличие свободных номеров в будущем. Запросы на бронирование поступают от индивидуальных клиентов и групп. Как правило, групповые заказы поступают заблаговременно, а индивидуальные - за несколько дней.

Забронировать номер можно по телефону, факсу, электронной почте, лично, через форму "Бронирование" на сайте отеля и через международные системы бронирования.

Роль службы бронирования в отелях невозможно недооценить. От оперативной работы этого отдела зависит скорость приема и обработки заявок гостей, а значит, и конкурентоспособность отеля. Служба бронирования связывает отели с потенциальными клиентами со всего мира. Она охватывает огромное количество регионов и дает возможность предоставлять гостиничные услуги всем. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент использования номеров и расширение клиентской базы отеля.

В функции службы бронирования входит:

- прием заявок и их обработка.

- подготовка необходимой документации: графики заездов на каждый день (еженедельный, ежемесячный, ежеквартальный, годовой), карты движения номерного фонда;

- изучение спроса на гостиничные услуги.

Рисунок 2.2 - Технологический цикл обслуживания гостей в отеле

Для обеспечения замкнутого технического цикла обслуживания гостей (рисунок 2.2) в отелях существуют следующие ключевые службы: бронирование, обслуживание, прием и размещение гостей, управление номерным фондом и безопасность.

Процесс бронирования -- это установление отношений сотрудничества между уполномоченными сотрудниками вашей компании и вашими клиентами. Службы бронирования отелей обычно отвечают за прием и обработку заявок на бронирование номеров, контроль наличия свободных мест, подтверждение брони, общение с гостями и предоставление информации о номерах, ценах и гостиничных услугах.

В Курорт-отеле «Царьград» службой маркетинга и продаж совместно с службой бронирования разработана и организована система лояльности:

- при получении гостиничных услуг накапливаются бонусы, и по мере их накопления уровень программы повышается с "Боярского" до "Царского", с соответствующей скидкой от 5 до 15 %.

- при регистрации в программе лояльности новым гостям присваивается "Начальный" уровень. Гости, имеющие пластиковую карту лояльности, включаются в программу и получают соответствующий уровень по текущей карте.

- бонусы начисляются только в том случае, если гость предварительно зарегистрировался в программе лояльности (по ссылке внизу страницы) до даты заезда в отель. Это означает, что дата регистрации должна быть раньше даты заезда.

- уровневые бонусы начисляются в зависимости от суммы, оплаченной за проживание. За каждый бонус начисляется один рубль.

- если оплата проживания производится непосредственно в магазине, то сумма оплаты не учитывается при начислении бонусов следующего уровня.

- порог перехода на уровень определяется суммой потраченных средств и накопленных бонусов за уровень. - Переход на уровень "Царь".

- бонусы не могут быть использованы для оплаты услуг.

- бонусы нельзя обналичить.

- бонусы начисляются только за услуги, лично полученные и оплаченные гостями, участвующими в программе лояльности, в рамках личного отдыха или личных мероприятий (свадьбы, банкеты и другие услуги, связанные с ними).

- бонус за уровень начисляется в момент расчета при выезде. Если гость переходит на новый уровень, он может использовать новый уровень скидки при следующем посещении.

- участниками программы лояльности могут быть только отдельные гости. Чтобы стать участником программы, гость должен перейти по регистрационной ссылке на странице официального сайта отеля.

- каждый гость, зарегистрировавшийся в программе, имеет право на получение приветственного бонуса в размере 5000.

- после регистрации в программе лояльности гость может проверить бонусный баланс, все бонусные начисления и количество бонусов, необходимое для перехода на новый уровень, в личном кабинете.

- гости, не зарегистрированные в программе, не могут накапливать баллы за уровень и не имеют права на скидки по программе лояльности.

- срок действия бонуса составляет 12 месяцев за уровень с момента его накопления в личном кабинете программы.

Курорт "Царьград" оставляет за собой право приостановить или изменить правила предоставления услуг по программе лояльности в любое время без уведомления участников программы, разместив информацию на официальном сайте.

Отель предлагает для гостей определённые акции в таблице 2.5

Таблица 2.5 - Акции Курорт-отеля «Царьград»

Акции

Описание

Даты проведения

«Зима в коттедже»

Скидку 15% на проживание в коттеджах стандарт и коттеджах с сауной при бронировании от двух ночей независимо от дня недели!

Акция распространяется на бронирования в период с 01 декабря 2023 года до 26 апреля 2024 года.

Ранее бронирование

Скидка 10%, в том числе и на высокий сезон

Условия оплаты: 100% оплата в течение 3-х дней после даты бронирования. При отмене менее, чем за 7 дней до даты заезда - предоплата не возвращается.

Дата проведения с 1 января 2023 года по 26 апреля 2024 года

День рождение в «Царьграде»

на питание по меню А-ля карт и банкетному меню (обязательно должен быть сделан предварительный заказ),

игристое вино 15% скидка на номер именинника и номера гостей именинника, 15% скидка и сладкий комплимент в номере.

Дата проведения с 1 января 2023 по 26 апреля 2024 года.

Программа «мать и дитя»

Скидка15% при проживании одного взрослого и одного ребенка (до 11 лет включительно) в одном номере не менее 5 ночей с питанием "полный пансион" (завтрак, обед, ужин "шведский стол").

Дата проведения с 1 сентября 2023 года по 29 декабря 2024 года.

«Дача на недельку»

Скидка 15% при бронировании номера или коттеджа от 7 ночей и более.

Скидка 10% на дополнительные услуги нашего курорта.

Дата провидения с 1 мая 2023 года по 29 декабря 2024 года.

Специальное предложение для молодоженов

При заказе банкета на общую сумму от 350 тысяч рублей в выходные дни (пятница, суббота) в ресторане "Свирель" и на сумму от 250 тысяч рублей. на других площадках для вас в подарок:

- аренда банкетного зала

- площадка для регистрации

- номер "Люкс" для молодоженов

- комплимент от отеля в номер молодоженов - игристое вино и фрукты

- проживание гостей по специальному тарифу

Акция действует только для прямых бронирований, не предоставляется агентствам.

Дата проведения с 1 января 2024 по 28 декабря 2024 года

Подари радость

Просто добавьте к своему бронированию праздничное оформление номера, поздравление в ресторане или сюрприз для вашего ребенка.

Дата проведения акции отсутствует

Подарочный сертификат

Сертификат на отдых в Царьграде -- это сюрприз, которому будут рады все, вне зависимости от того, к какому празднику вы его подготовили - будь то день рождения, годовщина свадьбы, 23 февраля, 14 февраля, 8 марта.

Дата проведения акции отсутствует

Система отмены бронирования отеля "Царьград" позволяет отменить бронирование номера без штрафных санкций в течение определенного периода времени. Обычно отели устанавливают определенные условия для отмены бронирования в зависимости от типа тарифа, сезона и других факторов.

Например, если гость отказывается от бронирования за 24 часа до заселения, ему полностью возвращается предоплата или он не должен платить дополнительный штраф. Однако если отмена бронирования произошла менее чем за 24 часа до заселения, отель может вычесть определенную сумму за неиспользованный номер.

Условия аннуляции обычно указываются при бронировании, поэтому, пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с ними перед подтверждением бронирования. Отель "Царьград" стремится предоставить гибкую систему отмены бронирования, чтобы удовлетворить ваши потребности и обеспечить приятное пребывание.

Бронирование гостей может иметь ряд негативных последствий для бизнеса, включая потерю клиентов, ущерб репутации компании и упущенную выгоду. Поэтому важно обучать персонал корректному и вежливому обращению с гостями, конструктивному разрешению конфликтов и предотвращению ситуаций, которые могут привести к бронированию. Только в этом случае бизнес сможет сохранить свою репутацию и привлечь новых клиентов.

Служба бронирования курортного отеля "Царьград" предлагает удобный и простой способ забронировать номера на нужные вам даты пребывания. Вы можете обратиться в службу бронирования по телефону, электронной почте или забронировать номер онлайн на официальном сайте отеля.

Сотрудники службы бронирования быстро и профессионально помогут вам выбрать номер, проверить стоимость и наличие свободных номеров, произвести оплату и подтвердить бронирование.

Если у вас возникнет необходимость изменить планы или отменить бронирование, вы можете обратиться в службу бронирования и получить необходимую помощь. Каждый запрос рассматривается индивидуально, и сотрудники службы бронирования постараются найти оптимальное решение для каждого гостя.

Служба бронирования курортного отеля "Царьград" стремится обеспечить приятный и комфортный прием гостей, проявляя при этом оперативность, вежливость и профессионализм.

2.3 Анализ службы приёма и размещения: стандарты обслуживания гостей в Курорт-отеле "Царьград"

Как правило, служба приема и размещения гостиницы "Царьград" состоит из двух частей: фронт-офиса (стойка) и бэк-офиса (комната за стойкой, вне поля зрения гостей).

Основные задачи службы приема и размещения гостиницы "Царьград" совпадают с основными задачами гостиницы в целом.

Служба приема и размещения гостиницы "Царьград" играет важную роль в обеспечении комфорта и безопасности гостей гостиничного предприятия. В данной курсовой работе рассматривается назначение, основные функции и штатное расписание этих служб, которые контролируют доступ в здание, управляют гостями и их вещами, а также предоставляют услуги по обеспечению безопасности, такие как предотвращение пожаров и оказание экстренной медицинской помощи.

Основными функциями службы SP&R в гостинице "Царьград" являются прием гостей, регистрация гостей, заполнение документов при заселении, прием первоначальной оплаты, получение багажа и направление гостей в номера, помощь гостям при заселении в номера, а также отслеживание и учет движения запасов в номерах.

Функции приема и регистрации выполняет служба ресепшн отеля "Царьград". Здесь работают менеджеры, носильщики и кассиры. В настоящее время в службе приема существуют два основных принципа организации работы: американский и европейский. Американский принцип основан на ротации сотрудников. Каждый сотрудник чередуется со своими коллегами и может выполнять специализированные функции по мере необходимости. Благодаря этому отсутствие одного из сотрудников не задерживает процесс регистрации.

Хорошо известно, что успех любого бизнеса зависит от правильной организации. Это связано с тем, что организационная структура отеля оказывает значительное влияние на большинство показателей его деятельности. Для того чтобы быстро и качественно предоставлять клиентам определенный спектр услуг, гостиницам необходима выстроенная структура. Хотя отели разного размера и специализации, несомненно, имеют особенности в своей организационной структуре, тем не менее, основные функции отеля должны быть гарантированы при любой организационной форме. Кроме того, важным фактором является гармонизация деятельности всех структурных подразделений отеля.

Сотрудники стойки регистрации отеля "Царьград" обычно носят официальную одежду, подчеркивающую профессионализм и гостеприимство. Это включает в себя:

- униформа: сотрудники стойки регистрации часто носят униформу, состоящую из жилета, рубашки, галстука, брюк или юбки и крепкой, удобной обуви.

- профессионализм: чистый и опрятный внешний вид, аккуратная прическа, отсутствие броского макияжа, скромные аксессуары.

- бейдж: идентификационная карточка или бейдж с именем и должностью сотрудника.

- чистота, опрятность: одежда должна быть чистой, выглаженной и без видимых повреждений.

- профессиональный имидж: сотрудники обычно приветливы, улыбаются и помогают гостям.

- одежда и ухоженность персонала важны для того, чтобы произвести хорошее первое впечатление на гостей отеля и поддерживать высокий уровень обслуживания.

- процесс обслуживания гостей можно разделить на несколько этапов

- бронирование - предварительный заказ проживания в отеле;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг по размещения

- предоставление дополнительных услуг

- окончательный расчет и выезд.

Анализ работы службы приема и размещения в гостинице включает оценку процесса регистрации гостей, удовлетворенности во время пребывания и процесса выезда. Также важно изучить эффективность работы персонала, качество обслуживания и услуг, безопасность и удовлетворенность гостей.

Для анализа работы службы приема и размещения можно использовать различные методы, включая опросы гостей, аудит качества обслуживания, анализ отзывов и рейтингов в Интернете, конфиденциальное поведение гостей и другие инструменты.

В гостинице «Царьград» могут быть выделены цели прибывания гостей в отеле (рисунок 2.3)

Рисунок 2.3 Цель прибывания гостей в отеле в гостинице «Царьград»

Результаты анализа помогут выявить слабые места в работе службы приема, определить области для улучшения и разработать стратегии по повышению качества обслуживания и удовлетворенности гостей. Кроме того, положительные изменения в работе службы приема могут привести к повышению лояльности клиентов и увеличению доходов гостиничного бизнеса. Обслуживание гостей в отелях -- это процесс, включающий в себя прием гостей, их размещение в номерах, предоставление услуг и удобств, а также помощь в решении возникающих проблем.

Первым этапом обслуживания гостей является их встреча на стойке регистрации. Здесь сотрудник отеля знакомит их с правилами проживания, заполняет необходимые анкеты и информирует о предоставляемых услугах.

После регистрации гость получает ключ от номера и отправляется в него. Сотрудники отеля поддерживают чистоту в номере, меняют постельное белье, предоставляют горячую воду, полотенца и другие необходимые вещи.

Они также предоставляют доступ к различным услугам, таким как ресторан, прачечная, бассейн и тренажерный зал. Получив необходимую информацию от персонала, они могут заказать трансфер, экскурсии, такси и так далее.

Если у них возникнут проблемы или жалобы, они могут обратиться в администрацию отеля, которая постарается решить все проблемы и удовлетворить потребности гостей.

Таким образом, обслуживание гостей в отеле включает в себя ряд действий и услуг, целью которых является создание приятных условий для проживания и отдыха гостей.

Обслуживание гостей в отеле «Царьград» играет решающую роль в обеспечении приятного и запоминающегося опыта для гостей. Персонал должен быть профессиональным, уважительным, отзывчивым и эффективным.

Прибытие гостей:

- приветствуйте гостей с теплой улыбкой и назовите свое имя.

- помогите им с багажом и сопроводите их на стойку регистрации.

- быстро и точно обработайте регистрацию.

- предоставьте всю необходимую информацию о номере, отеле и окрестностях.

- предложите помощь с парковкой или другими услугами.

- во время пребывания гостей

- будьте внимательны к запросам гостей и своевременно реагируйте на них.

- обеспечьте чистоту и порядок в номерах гостей.

- предложите услуги консьержа, такие как бронирование ресторанов, экскурсий или билетов на мероприятия.

- узнайте о планах гостей и предложите рекомендации или помощь.

- соблюдайте конфиденциальность гостей и уважайте их личное пространство.

Услуги для гостей:

- обеспечьте доступ к удобствам отеля, таким как рестораны, бары, бассейны и фитнес-центры.

- предложите услуги прачечной, химчистки и ремонта одежды.

- предоставьте информацию о местных достопримечательностях, транспорте и услугах.

- организуйте мероприятия для гостей, такие как экскурсии, дегустации вин или кулинарные мастер-классы.

Отъезд гостей:

- поблагодарите гостей за их пребывание.

- быстро и точно обработайте выписку.

- спросите гостей, остались ли они довольны своим пребыванием и есть ли у них какие-либо отзывы.

- помогите им с багажом и попрощайтесь с ними.

- ключевые принципы

Профессионализм:

- персонал должен быть вежливым, компетентным и соблюдать профессиональный этикет.

Уважение:

- уважайте гостей, их культуру и личные предпочтения.

Эмпатия:

- поймите потребности гостей и постарайтесь удовлетворить их.

Эффективность:

- быстро и эффективно реагируйте на запросы гостей.

Позитивный настрой:

- поддерживайте позитивный и гостеприимный настрой.

Командная работа:

- сотрудничайте с другими сотрудниками, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание гостей.

Непрерывное обучение:

- регулярно повышайте свою квалификацию и знания об отеле и индустрии гостеприимства.

Предоставляя исключительное обслуживание гостей, отели могут создать лояльных клиентов, положительные отзывы и процветающий бизнес.

Анализ служб приема и размещения в курортном отеле "Царьград" позволил выявить следующие стандарты обслуживания гостей:

- прием и регистрация: улыбчивое приветствие, помощь с багажом, быстрая и эффективная работа стойки регистрации; было бы полезно иметь круглосуточную стойку регистрации; администратор всегда готов помочь гостям с любыми вопросами;

- комфорт проживания: номера должны быть чистыми, ухоженными и оснащенными всем необходимым для приятного отдыха. Персонал должен быть готов оказать помощь и дополнительные услуги по запросу.

- ресторанное обслуживание: ресторан и бар отеля должны предлагать качественное питание и обслуживание. Персонал должен быть вежливым, внимательным и готовым предложить гостям еду и напитки.

- обслуживание гостей: персонал отеля должен быть внимателен к потребностям гостей и готов предоставить им необходимую помощь и информацию. Персонал должен быть обучен оказывать профессиональное обслуживание и эмоциональную поддержку.

- обслуживание номеров: горничные должны регулярно убирать номера, менять постельное белье и полотенца, предоставлять удобства гостям. Любые проблемы с оборудованием или сантехникой должны решаться оперативно.

Оценка и совершенствование стандартов обслуживания гостей в курортном отеле "Царьград" позволит повысить уровень сервиса и удовлетворенность гостей, что приведет к улучшению репутации и привлечению новых клиентов.

В любом отеле обслуживание на стойке регистрации и в номерах играет важную роль в обеспечении приятного пребывания гостей. Курортный отель "Царьград" также предлагает высокий уровень сервиса для удовлетворения потребностей своих гостей.

Одним из главных стандартов обслуживания в отеле "Царьград" является быстрое и эффективное обслуживание на стойке регистрации. Гостей встречают с улыбкой и дружелюбием, быстро регистрируют и предоставляют всю необходимую информацию об услугах и сервисах отеля.

Кроме того, сотрудники гостиницы "Царьград" всегда готовы ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть во время вашего пребывания в отеле. В обязанности персонала входит не только выполнение своих прямых обязанностей, но и обеспечение комфорта и безопасности гостей.

Еще одним важным стандартом обслуживания в курортном отеле "Царьград" является поддержание чистоты и порядка в номерах и общественных зонах. Регулярно проводится уборка, постельное белье и полотенца заменяются на новые, пополняются запасы предметов личной гигиены.

Кроме того, службы приема и размещения отеля "Царьград" предоставляют гостям дополнительные услуги, такие как стирка белья, организация экскурсий и заказ такси.

В целом, уровень обслуживания гостей в курортном отеле "Царьград" высок, а персонал стремится удовлетворить потребности и запросы каждого гостя.

Для обслуживания гостей работникам отеля предоставлен определённый диалог с гостем в отеле «Царьград» (таблица 2.6).

Таблица 2.6 -Диалог администратора и гостя при заселении в отеле «Царьград»

Администратор

Гость

Добро пожаловать в гостиницу «Континенталь». Чем я могу Вам помочь?

Регистратор: Как Вас зовут?

Клиенты: Мы бы хотели заселиться. У нас с дочерью забронирован номер.

мы бы хотели заселиться. У нас с дочерью забронирован номер.

Как Вас зовут?

Анастасия Андреевна и Виктория Сергеевна

Да, госпожа Анастасия. Для Вас забронирован двухместный номер на 2 ночи, верно?

Да, все верно.

Пожалуйста, заполните регистрационную форму. Спасибо. Также нам необходимо увидеть документы, удостоверяющие Вашу личность и личность Вашей дочери.

Да, конечно.

Спасибо. Ваш номер 234. Вот ваш ключ. Приятного пребывания в отеле «Царьград». Вам нужна помощь с багажом?

Нет, спасибо, у нас только один чемодан. Мы справимся сами.

Хорошего, желаю вам приятного отдыха

Спасибо

Во время пребывания гостя в отеле администратор должен вести себя по отношению к нему дружелюбно, профессионально и внимательно. Они должны быть всегда готовы ответить на любые вопросы или решить проблемы, которые могут возникнуть у гостей во время их пребывания в отеле. Сотрудники рецепции должны быть вежливыми, готовыми к услугам и желающими помочь гостям во всем, что необходимо, чтобы они чувствовали себя комфортно и уютно во время пребывания в отеле.

Гостя гость выселяется из отеля для этого тоже представлен диалог как администратор должен общаться с гостем (таблица 2.7)

Таблица 2.7 - Диалог администратора и гостя при выселении в отеле «Царьград»

Администратор

Гость

Добрый день администратор Анна, чем я могу вам помочь?

Добрый день, я бы хотела выселится

напомните свое имя

Анастасия

одну минуту, я уточню, Щетинина Анастасия номер 666, всё верно

да

готовы ли вы к выезду

Да готова

можно ваш ключ от номера

Да держите, пожалуйста

вы пользовались мини-баром

да

Что вы брали из мини-бара

шоколадку и бутылку воды

ваша сумма за мини-бар составила 230 рублей, вам нужно распечатать информационный счёт?

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены