Служба приема и размещения: стандарты обслуживания гостей в отеле (на примере ООО Курорт-отеля "Царьград")

нет спасибо

как вы будете оплачивать и что будете оплачивать

картой

вам нужно разделить счёт

нет, я хочу оплатить всё сразу

Можно, пожалуйста, вашу, карту приложите карту и введите пин код, оплата прошла успешно, в наш фирменный конверт мы положили ваш счёт, чек и слип

спасибо

как прошло ваше проживание?

хорошо, ездила на экскурсии по Москве, посетила красную площадь и музей космонавтики

рады что вам очень понравилось в нашей городе

мы можем вам предложить забронировать номер на следующий заезд?

мы можем вам предложить забронировать номер на следующий заезд?

нет спасибо, я ещё не знаю получится ли у меня

вам нужна помощь с багажом?

Да

(Добрый день ресепшен, гостю нужна помощь с багажом, могли бы вы подойти)

Ваш багаж будет доставлен примерно через 3 минуты

вам нужно заказать такси?

Нет (если да, то вызываем такси)

мы рады что посетили наш отель мы будем рады видеть вас снова, хорошего дня

До свидания

Анализ услуг по приему и размещению гостей в курортном отеле "Царьград" позволяет сделать следующие выводы

- уровень обслуживания гостей в отеле высокий и соответствует категории "пять звезд". Персонал отеля вежлив, профессионально подготовлен и всегда готов ответить на любые вопросы.

- прием гостей осуществляется быстро и эффективно, гостям никогда не приходится долго ждать. Все пожелания и просьбы гостей учитываются, а регистрация проводится оперативно.

- номера отеля оснащены всем необходимым для приятного отдыха. Они чистые, уютные и хорошо оборудованные, что позволяет гостям чувствовать себя как дома.

- отель предлагает широкий спектр услуг и развлечений, включая ресторан, спа-центр, бассейн и спортивную площадку. Это позволяет гостям насладиться отдыхом и разнообразить свое время.

Таким образом, Курорт-отель «Царьград» может похвастаться высоким уровнем сервиса и удовлетворенностью гостей. Для поддержания и улучшения качества обслуживания рекомендуется постоянно совершенствовать персонал, внедрять программы обучения и прислушиваться к отзывам и пожеланиям гостей.

2.4 Рекомендации по улучшению стандартов работы СПиР

Отель "Царьград" представляет собой уникальное место для комфортного отдыха и проведения времени. Расположенный в историческом центре города, он имеет превосходные виды на достопримечательности и удобный доступ ко всему, что может заинтересовать гостей.

По результатам анализа курортного отеля "Царьград" можно сделать следующие рекомендации (таблица 2.8)

Таблица 2.8- Рекомендации по Курорт-отелю «Царьград»

Название рекомендаций	Описание рекомендаций
Степень удовлетворённости гостей	- регулярно оценивать степень удовлетворенности гостей - используйте отзывы для улучшения качества обслуживания
Система мотивации	- внедрить систему мотивации и вознаграждения сотрудников
Процесс регистрации гостей	- упорядочить процесс регистрации и размещения гостей - предоставлять услуги быстрее и эффективнее
Жалобы гостей	- разработать четкие инструкции и правила работы с жалобами и претензиями гостей - обучить персонал профессиональному и дружелюбному подходу к ним
Улучшение коммуникации	- установить четкие процедуры и инструкции по взаимодействию между различными отделами и сотрудниками. - обеспечить систематическое информирование о текущих проектах и задачах
Обучение сотрудников	- проводить регулярные тренинги и семинары
Автоматизация процессов	- внедрить современные технологии и программное обеспечение для улучшения эффективности работы
Постоянное обновление системы контроля качества	- установить строгий контроль за выполнением стандартов качества работы - проводить регулярные аудиты и проверки для выявления и устранения несоответствий
Участие сотрудников в Процессе улучшения	- стимулировать и поддерживать инициативы сотрудников по повышению эффективности работы и качества услуг. - включить персонал в разработку новых стратегий и целей компании.
Разработка и реализация программы мотивации	- создавать систему поощрения и мотивации сотрудников за достижение поставленных целей. - обеспечить возможность карьерного роста и развития для всех сотрудников
Стимулирование инноваций	- поощрять и поддерживать идеи новых проектов и улучшений. - открытость к изменениям и готовность к внедрению новых подходов поможет компании быть конкурентоспособной

Стойка регистрации -- это сердце отеля. Во многих отелях она называется стойкой регистрации. Сюда чаще всего обращаются за информацией и советом.

Портье - первый человек после швейцара, который встречает и узнает гостя. И первые пять-семь минут общения с портье создают у клиента сильное впечатление о выбранном отеле.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения соответствуют основным целям отеля в целом. Стратегии достижения этих целей включают, например, улучшение рекламной презентации отеля и сокращение времени регистрации гостей.

Персонал этой службы должен быть очень внимательным и точным. Поэтому на обучении персонала не следует излишне экономить. Правильно обученный человек всегда производит впечатление интеллектуально развитого, открытого и в меру простого. С таким человеком приятно не только работать, но и общаться.

При правильном обучении меняется общее отношение к своей позиции, открывается "второе дыхание" и меняется отношение к клиенту. Если раньше приход гостя воспринимался как часть работы, то после получения новых знаний тот же гость воспринимается как новый знакомый.

Клиенты, которые не только соблюдают правила, но и относятся к ним максимально искренне, захотят вернуться в это место, пригласят своих родных и друзей и, возможно, захотят узнать больше об истории города или региона. Конечно, каждый клиент индивидуален. Причины, по которым они посещают город, тоже очень разные. Например, деловые путешественники -- это очень серьезные, занятые люди, которые ценят свое время и не особенно рады находиться вдали от дома. По ним можно определить и других деловых путешественников. Они профессионально заинтересованы в том, чтобы узнавать все новое и интересное. Это их бизнес. Такие клиенты всегда могут рассчитывать на искреннюю улыбку, ценят ваш профессионализм, знают о вас все и не забывают рассказать много интересного о себе.



Заключение

В ходе курсовой работы были выполнены все поставленные задачи, и из этого можно сделать следующий выводы.

Качество работы персонала отеля также очень важно и является его обязанностью. Ведь каждый гость, приехавший в отель, должен чувствовать себя максимально комфортно и удовлетворенно во время своего пребывания. Поэтому качество обслуживания - одно из важнейших требований к предприятию.

Самым важным выводом работы является то, что все поставленные цели и задачи были полностью достигнуты.

Целью работы являлась разработка рекомендаций по обслуживанию гостей в отелях:

Для реализации цели поставлены следующие задачи:

- изучить службу приёма и размещения её цели и функции

- изучить состав персонала в отеле

- рассмотреть работы с гостями в отеле

- проанализировать ООО Парк-отель «Царьград»

- изучить службу бронирования в Парк-отеле «Царьград»

- проанализировать обслуживание гостей в ООО Парк-отеле «Царьград»

Которые, в свою очередь, тоже были полностью выполнены.



Список использованных источников

- Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М, 2022.

- Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. - Москва: Издательство Юрайт, 2021.

- Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Издательство Юрайт, 2021.

- Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий: учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов; под редакцией П. П. Чуваткина. - Москва: Издательство Юрайт, 2021.

- Шанаурина, Ю. В. Нормативно-правовое регулирование в гостиничном сервисе: учебное пособие / Ю. В. Шанаурина. - 2-е изд., стер. - Москва: ФЛИНTA, 2020.

- Сайт отеля https://www.tzargrad.ru/about/

- Единый перечень классификации гостиниц https://knd.gov.ru/simpleregistry

- Сведения об основном виде деятельностиhttps://egrul.nalog.ru/index.html



Приложение 1



Размещено на Allbest.ru