Комьюнити-менеджмент - это больше, чем кажется с первого взгляда. Когда мы задавали цели и задачи исследования, мы рассуждали о комьюнити-менеджменте как о небольшом ответвлении в коммуникационном менеджменте, которое работает не как самостоятельный инструмент, а, скорее, как дополнение. Но в процессе написания нам удалось убедиться, что комьюнити-менеджмент - это самостоятельный инструмент в руках отдельного специалиста, который включает в себя полный цикл выстраивания отношений с потребителями, начиная от определения целевой аудитории и заканчивая выстраиванием специализированной технологии коммуникации.

Комьюнити-менеджмент - это инструмент, который позволяет наполнить бренд дополнительной ценностью для клиентов. Когда компания выстраивает сообщество, она, безусловно, решает свои бизнес-задачи, но она решает их не в одностороннем порядке, она также ищет ценность членства для участников сообщества.

Таким образом, комьюнити-менеджмент позволяет найти баланс между тем, чего при обычных коммуникациях не происходит: бренд может создать для клиентов пространство для уникального опыта общения с людьми с похожими интересами, а также повышать эффективность от пользования продуктом или услугой. А клиент может нанести пользу бренду через постоянный поток конструктивной обратной связи по продукту или услуге, а также может рекомендовать бренд другим людям или даже выступать его адвокатом в спорных ситуациях. И все это происходит на взаимовыгодных условиях, где каждый из участников ценит друг друга. Конечно, это может звучать утопично, но автор работы верит в экологичность любого бизнеса, в то, что бизнес и клиенты могут сосуществовать в некой гармонии и создавать более тесные связи и взаимоотношения, чем это позволяет, например, PR или реклама.

Данная тема имеет широкий потенциал для исследования через призму различных дисциплин, таких как: коммуникационный менеджмент, управленческий менеджмент, социальная психология, личностная психология, маркетинг и др. Кроме того, до сих пор остается открытым вопрос о том, является ли комьюнити-менеджмент универсальным средством для компаний из разных сфер или же у инструмента есть специфика и/или некоторые ограничения. Тем не менее, даже в рамках этой работы удалось доказать, что, во-первых, компании активно начали смотреть в сторону комьюнити-менеджмента, а это значит, что задан тренд и руководители начали проявлять интерес (или даже осознавать) пользу комьюнити-менеджмента, а во-вторых, выстроенное сообщество помогает гораздо более эффективно конкурировать в сложных нишах и выстраивать доверительные отношения при продвижении сложного продукта, как это произошло в Фонде развития интернет-инициатив.

Список литературы и источников

Приложение №3. Актуальность запросов по ключевым словам, связанным с комьюнити-менеджментом.

Приложение №4. Инфографика (диаграмма) основных навыком в комьюнити-менеджменте.

Приложение №5. Статистика запросов на размещение вакансий

Экспертное интервью №1

Интервьюируемый: Дарья Шубина, руководитель отдела регионального маркетинга и развития ФРИИ.

Для каких задач в вашей работе со стартап-сообществом необходим комьюнити-менеджмент?

Мы работаем во ФРИИ с предпринимательскими сообществами (ИТ-предприниматели, стартаперы, разработчики и др), так как наша основная задача - лидогенерация проектов в продукты ФРИИ. Мы так или иначе приходим в стартап сообщества и, действуя в нем, находим команды для инвестиций. По большому счету наш маркетинг и лидогенерация основана на взаимодействии со стартап-сообществом, и мы сначала вкладывается в него вкладываемся, а потом «берем» из него.

Как пришло понимание, что необходимо строить именно сообщество?

Здесь простая штука - если бы мы просто пришли в город N и собрали там команды, и не сделали бы никакого вклада, то через 3 месяца нам было бы некого снова инвестировать. Мы инвестируем в команды пачками по 30 штук 3 раза в год, поэтому мы поступаем экологично - инвестируем часть денег не только в команды, но и в образование сообщества, инвестируем в общество. Для того, чтобы и в следующие разы собрать много интересных команд на инвестиции.

Опишите пожалуйста вкратце целевую аудиторию, с которой вы работаете?

Основатели стартапов. ИТ- и интернет-бизнесов, от идеи до системных продаж с продуктом.

Какими вы видите основные задачи комьюнити-менеджера?

Мне кажется, что это должно быть:

· понимание о наличие или отсутствии комьюнити, и если оно есть, то правильно диагностировать его стадию развития;

· по тому, есть ли сообщества предпринять действия, собрать людей, провести мероприятия, создать группы в онлайне, организовать точку притяжения;

· сделать с сообществом то, что тебе нужно, так как всегда есть цель. Например, найти команды для инвестиций.

При поиске сотрудника с навыками комьюнити-менеджмента в каких каналах вы ищете? Какие навыки оцениваются в первую очередь?

Мы не ищем именно комьюнити-менеджера, мы скорее говорим о том, что желателен опыт работы с сообществом. Если бы я искала комьюнити-менеджера, то я бы его искала в группе в фейсбуке, там уже большая тусовка, ну или просто по рекомендациям.

Какие механики вы используете для интеграции сообщества?

(Чаты, мероприятия, неформальные встречи, др.?)

Онлайн и офлайн форматы. Онлайн - у каждого региона есть собственная группа во Вконтакте, у части есть группы в ФБ, у части есть телеграм-каналы, особенно в нашей работе хорошо работает емейл-рассылка. Офлайн - наши мероприятия Startup Day, Harvest, мастер-классы, Клуб Менторов (особенно в небольших городах).

Ставите ли вы себе измеримые KPI, которых достигаете при помощи комьюнити-менеджмента

Ну, да, на самом деле лидогенерация, количество людей на мероприятии - это все связано с комьюнити-менеджментом и эти KPI у нас есть.

Экспертное интервью №2

Интервьюируемый: Оксана Хромова, представитель ФРИИ в Краснодаре. Краснодар - один из первых регионов, в которых фонд начал строить сообщество, поэтому опыт Оксаны важен для написания данной работы.

Как пришло понимание, что в Краснодаре необходимо строить сообщество предпринимателей?

Когда я начала работать во ФРИИ, я была очень далека от этого рынка: ни связей и нужных знакомств, ни понимания, с кем надо познакомиться, и кто вообще у нас на местном рынке работает со стартапами, ни вообще в принципе, где их искать, опыта работы с сообществами или SMM тоже не было. Я стала изучать информацию в Интернете, изучать, кто такие стартаперы, что они делают, какие у них проблемы и т.д. (изучать клиента). А через две недели мне поставили задачу провести первое тестовое мероприятие от ФРИИ --- это был, к тому же, Клуб Менторов, что было вдвойне непросто, так как я не знала ни менторов или экспертов с этого рынка, ни где вообще брать эти стартапы. И тогда я решила, что раз их нет, то надо создать надо начать хотя бы с создания виртуальной площадки, объединяющей всех так или иначе связанных с ИТ и стартапами людей: успешных местных предпринимателей, группы выпускников вузов по ИТ-специальностям и т.д. короче, смотрела профайлы людей и вручную приглашала в группу в ФБ и ВК. У нас тогда вообще всё было печально в городе, никто не занимался развитием технологического предпринимательства и поэтому мне, с одной стороны, было просто поднять и расшевелить тусовку снизу, но с другой стороны, полтора года мы совершенно не получали никакого внимания или поддержки сверху: крупные компании, банки-партнёры, да и местные органы власти, вузы - никто не знал, что такое ФРИИ и воспринимал скептически в силу своей некомпетентности менторов и экспертов тоже было крайне мало, я имею ввиду с нужным предпринимательским опытом, и готовых уделять этому внимание первых менторов мне помогли собрать знакомые их было всего 4+ трекер Трекер -- это профессионал, который помогает проекту достичь недельных целей, поддерживает советом и консультирует по сложным вопросам. У каждого из них своя специальность -- customer development, B2B или B2C продажи, аналитика, мобильные приложения и так далее. Само собой, для сайта знакомств эксперт по корпоративным продажам будет менее эффективен. Трекер помогает команде компетенциями, связями, наблюдениями и так далее -- достаточно правильно сформулировать запрос. Обычно команды встречаются с трекерами трижды в неделю, не считая дополнительных консультаций и переписки по почте.

на первом клубе менторов разбирали всего 1 проект, но по косточкам, как на traction-митинге, пришло 40 человек, потому что это было что-то новое и необычное, из любопытства скорее так как у нас был переизбыток платных тренингов + бизнес-консультанты и инфобизнес, с одной стороны, а с другой стороны, в сообществе созрела необходимость в объединении вокруг сильного лидера и на одной площадке, то мне было достаточно легко сделать упор на качественный, но бесплатный контент + я старалась все активности проводить на одной и той же площадке, поначалу это было обычное кафе, договорилась, что мы к ним будем приходить толпой и везде о них писать в социальных сетях.

Как вы считаете, какими личными и профессиональными характеристиками должен обладать комьюнити-менеджер?

Мне кажется, тут все субъективно. Коммуникативными навыками, без этого никуда, любить людей, любить общаться, отзывчивость, так как такой род менеджмента не всегда вознаграждается материально, и чтобы быть душой компании, надо иметь стремление помочь каждому в сообществе, кто пришёл с запросом, не зависимо от того, какой запрос, адекватный или нет. Стрессоустойчивость тоже, так как иногда приходится решать конфликтные ситуации, отрабатывать возражения, работать правильно с троллингом, работать с адекватными и не очень партнёрами. Ещё немаловажно иметь лидерские качества и умение объединять людей под одной общей целью, сплачивать коллектив, так сказать.

Чем сообществ сейчас отличается от сообщества двухгодичной давности?

Если говорить об именно ИТ-сообществе именно в г. Краснодар, то сильно поменялся менталитет и омолодилась аудитория, всё меньше людей, которые изучают всё с нуля, всё больше людей, которые разбираются в нашей терминологии, имеют предпринимательский опыт, опыт построения бизнеса в ИТ. Меняется квалификация самой аудитории, в общем, два года назад была масса возмущений об англицизмах, которые мы применяем, например, сейчас почти все уже понимают, о чём ты с ними говоришь. Плюс аудитория стала более раскрепощённой в том плане, что они знакомы с культурой нетворкинга и понимают и осознают её ценность, это всё ещё далеко не все, но разница ощущается.

Какие механики и лайфхаки вы используете для построения дружного сообщества?

На каждом мероприятии я принудительно знакомлю участников друг с другом: считаются от 1 до 7, но зависит от того, сколько человек пришло, если 50, то до семи, если больше, то на большее количество, суть в том, чтобы в каждой команде было человек по 5, разделяются на команды по 5 человек, на слайд вывожу: кто я (имя и фамилия), что я умею делать/чем могу быть полезен, что мне нужно/интересно: 1 конкретный запрос. И вот так они знакомятся, 5 минут времени, зато аудитория сразу оживляется + они заводят новые полезные знакомства. После этого я им говорю: если вам не хватило времени на общение, после мероприятия у нас всегда есть время на неформальное общение. Мы проводим мероприятие всегда рядом с каким-то кафе/баром, чтобы выйти и сразу пойти туда, поэтому я говорю, что кто недостаточно пообщался, то все идём после формальной части в кафе. Это раскрепощает людей, некоторым сложно сделать первый шаг, завести полезные знакомства.

Вторая важная вещь: последовательность. Если что-то проговорили, запланировали, договорились, взяли комит, значит, обязательно надо выполнить и сделать, иначе доверия не будет и не будет дисциплины. На мероприятиях жёсткий тайминг, иначе процесс становится неконтролируемым и не достигается нужный эффект.

Экспертное интервью №3

Интервьюируемый: Игорь Утьманов, представитель ФРИИ в Красноярске. Игорь на протяжении 5 лет занимается развитие ИТ и предпринимательского сообщества, будучи сотрудником различных организаций.

Как пришло понимание, что в Красноярске необходимо строить сообщество предпринимателей?

Понимание, что сообщество нужно строить появилось, когда появился запрос на «выращивание» инициатив. Я начинал в 2010 году с молодежных it-команд. Чтобы такие команды «вызревали» недостаточно разовых мероприятий. С одной стороны, это похоже на корпоративное обучение, где люди приходят получить опыт, который могут применить в своем проекте, с другой похоже на клуб по интересам, где задача просто с комфортом провести время. Таких мест не было, поэтому пришлось создавать. При этом нельзя сказать, что создание сообщества было осознанным действием. Как-то само получилось.

Как ты считаешь, какими личными и профессиональными характеристиками должен обладать комьюнити-менеджер?

Тут много может быть вариантов. Комьюнити-менеджер ? это не герой-одиночка. У него должна быть команда, которая дополняет его. Из профессиональных навыков, которые нужно прокачивать всей команде я порекомендую умение слушать, искать и анализировать (в том числе лучшие практики), умение поддержать участников, разрабатывать вовлекающие программы и владеть инструментами коммуникации.

Какие были сложности на старте построения сообщества?

Самое сложное ? это ядро. 10 человек для которых ты, действительно, будешь лидером. Дальше проще. Но, важно помнить, что только 10% будут активными, и чтобы увеличить команду хотя бы до 10, нужно более 100 вовлеченных участников. Для меня сложнее всего было найти нужные роли в команде для участников.

Чем сообщество сейчас отличается от сообщества двухгодичной давности?

Если говорить про цифры, то оно выросло в 10 раз. А если про качество, то появление инициатив от самих участников показывает, что они вовлечены и каждый вносит усилие в улучшение общего дела.

Какие механики и лайфхаки ты используешь для построения

дружного сообщества?

Из простых ? личное общение. Мне приятно лично общаться с участниками. Поздравлять с днем рождения, приглашать на мероприятия. Даже если я часть этой работы делегирую боту (главное, чтобы было похоже, что это я сам).

Можешь привести несколько вариантов измерения работы КМ? Область сложная, эффект отложенный, но все же?

Количество инициатив, которые генерирует сами участники. Еще может размер сообщества, количество охваченных его результатом.

Экспертное интервью №4

Интервьюируемый: Максим Чеботарев, руководитель клуба бизнес-ангелов во ФРИИ, организатор Школы Инвесторов, руководитель международной программы для стартапов «TechMafia».

Для каких задач в твоей работы с бизнес-ангелами необходим комьюнити-менеджмент?

Сообщество создается для того, чтобы с одной стороны в наши портфельные компании больше инвестировали, с другой стороны, чтобы бизнес-ангелы приносили к нам в портфель классные компании, и мы тоже могли в них инвестировать. Здесь, соответственно, без того, что мы знаем друг друга, без доверия, без понимания задач друг друга, никакого совместного инвестирования не получится. В наш рынок деньги стекаются из различных индустрий, а инвесторы приходят сюда не столько, чтобы заработать, сколько попробовать себя в новой роли (инвестора), и общаться с интересными себе подобными людьми.

Как пришло понимание, что необходимо строить именно сообщество?

Мы сразу понимали, что без сообщества невозможно построить историю с большим количеством инвестиций или большим количеством сделок. В 2013 году у нас не было сделок, никто нас не знал, было сложно продавать инвестиции и акселерацию как продукт, сейчас такой проблемы нет, мы известны на рынке, у нас хорошая репутация, лидеры мнений знают нас и хорошо о нас отзываются.

Опишите пожалуйста вкратце целевую аудиторию, с которой вы работаете?

Если коротко, то наша аудитория - это High Network Individuals - люди, которые зарабатывают более нескольких десятков миллионов рублей в год, у них нет проблемы зарабатывать сегодня, чтобы выжить завтра. Особенно выделяем тех, кто делал технологические компании, банкиров и тех, кто работал на рынке недвижимости. В этих индустриях много денег, но рано или поздно амбициозным предпринимателям там становится скучно, и они ищут новые направления.

Есть ли отдельный сотрудник с прописанными обязанностями по работе с сообществом? (Если есть, то где его искали?)