Оценка качества медицинских услуг
Теоретические концепции качества услуг: взаимосвязь уровня качества услуг и удовлетворенности клиентов. Конкретизация терминов: специфика и факторы качества услуг в частных медицинских центрах. Пути улучшения качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья".
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 18.08.2018 |
| Размер файла | 763,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- Введение
- Глава 1. Оценка качества медицинских услуг как важнейшее условие достижения высокой удовлетворенности пациентов
- 1.1 Анализ основных понятий и теоретических концепций качества услуг: взаимосвязь уровня качества услуг и удовлетворенности клиентов
- 1.2 Методы оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей
- 1.3 Конкретизация терминов: специфика и факторы качества услуг в частных медицинских центрах
- Выводы по первой главе
- Глава 2. Анализ деятельности медицинского центра - ООО "кунгфу центр здоровья"
- 2.1 Особенности функционирования компании
- 2.2 Анализ внутренней среды
- Выводы по второй главе
- Глава 3. Совершенствование качества медицинских услуг ооо "кунгфу центр здоровья"
- 3.1 Исследование качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья" с позиции потребителя
- 3.2 Рекомендации по улучшению качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья"
- Выводы по третьей главе
- Заключение
- Список использованной литературы
- Приложения
Введение
Медицинская отрасль в России является одной из самых быстро развивающихся экономических сфер в течение трёх последних десятилетий. Такие темпы являются следствием появления коммерческого здравоохранения, к которому относятся предпринимательская деятельность муниципальных учреждений, а также услуги частных медицинских центров (ЧМЦ).
На сегодняшний день благодаря интенсификации развития дифференцированных и разнообразных услуг ЧМЦ, у современного потребителя есть широкий выбор - чаще всего предпочтение отдается более качественным и надёжным услугам. Это говорит о том, что на современном рынке ЧМЦ наблюдается высокая степень конкуренции, благодаря чему качество услуг является необходимым условием успеха, завоевания рынка и доверия пациентов.
Учитывая данные одной из аудиторских компаний Большой четвёрки "KPMG" о том, что до 2019 года ожидается устойчивый рост рынка частной медицины, в среднем на 5,9% ежегодно; а рост цен на медицинские услуги продолжит опережать динамику индекса потребительских цен, можно сделать вывод о том, что, даже в условиях выхода экономики России из рецессии, в период с 2018 по 2019 годы рост конкуренции ЧМЦ будет превышать замедленный рост спроса на коммерческую медицину. Из этого можно заключить, что оценка качества медицинских услуг с позиции потребителя является наиболее актуальной темой для каждого ЧМЦ для завоевания максимально возможной доли рынка и внимания большого числа лояльных клиентов.
Следует отметить, что рассматриваемая тема имеет слабую освещенность в отечественной литературе. Вопросы о подходах к определению качества услуг и важности его оценки в сфере услуг нашли своё отражение в работах Р.Т. Раста, Р.Л. Оливера, В.Ю. Зейтмаль, А. Беатсона, И. Лингса, С. Гудергана, А. Кумара, Л. Берри, Г. Беквита, Т.Д. Бурменко и др. Изучению особенностей качества медицинских услуг и необходимости в его оценки в сфере коммерческого здравоохранения посвящены работы таких авторов, как Р. Мохебифар, Х. Хасани, А. Барикани, С. Рафиеи, Е. Карассавидоу, Н. Главели, С.Т. Пападопоулос, Е.М. Ранйбар, М.А. Бахрами, Ф. Хадизадэ и мн. др.
К. Ловелок и Й. Виртс пришли к выводу, из-за того, что прямыми потребителями медицинских услуг являются пациенты, и успех медицинского центра зависит только от удовлетворенности самих потребителей, необходимо оценить качество с позиции потребителя, сравнивая его ожидания с действительным восприятием от оказанных услуг. Основным выводом можно считать, что чем выше удовлетворенность клиентов, тем выше качество услуг.
Что касается государственных стандартов, Гражданским кодексом РФ качество услуги не регулируется по причине её неосязаемого свойства. Вместе с тем, качество услуг должно регулироваться в соответствии с Законом РФ о защите прав потребителей. Однако Закон о защите прав потребителей, как и специальная отечественная литература по маркетингу, не содержат конкретных критериев, пригодных для оценки качества услуг. Действующая в России Государственная система стандартизации, предусматривающая возможность определения требований к качеству услуги в государственных стандартах, содержит лишь требования рекомендательного характера и сводит их, главным образом, к безопасности услуг.
Итак, многими учеными были разработаны различные модели оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей. Данные модели представлены в работах таких авторов, как А. Парасураман, В.Ю. Зейтмаль, Ф. Райхельд, Н. Кано, Д.К. Олсон, Ф. Довер, М. Диxон, Н. Томан, Р. ДеЛиси. В основном в представленных работах рассматриваются отдельные модели, которые, в свою очередь, можно конкретизировать, объединить и использовать как эффективный инструмент для оценки качества медицинских услуг. Кроме того, анализ существующей литературы показал, что на данный момент нет унифицированного списка критериев оценки качества услуг в ЧМЦ, что позволило бы проводить оперативную оценку качества медицинских услуг. Также в рассмотренных работах отсутствуют решения по вопросам разделения и приоритизации отдельных объектов оценки качества.
В связи с тем, что перед организацией ООО "Кунгфу Центр Здоровья" стоит проблема необходимости отслеживания удовлетворенности клиентов общим состоянием качества оказываемых услуг, данная работа будет направлена на решение этой проблемы.
Гипотеза исследования предполагает, что общее восприятие пациентов о качестве медицинских услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья" ниже их ожидания более чем на 50 %.
Цель работы - разработка рекомендаций по повышению качества медицинских услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Поставленная цель предполагает решение следующих задач:
систематизировать подходы к определению качества медицинских услуг;
рассмотреть существующие методы оценки качества услуг;
адаптировать методы к специфике медицинской сферы;
охарактеризовать деятельность ООО "Кунгфу Центр Здоровья" и его текущее управление качеством;
провести анализ качества медицинских услуг;
выявить причины неудовлетворенности клиентов качеством услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья";
разработать обоснованные рекомендации по повышению качества медицинских услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья".
качество медицинская услуга удовлетворенность клиент
Объектом исследования является ООО "Кунгфу Центр Здоровья", предметом исследования - характеристики качества медицинских услуг, влияющие на удовлетворенность клиентов.
Формированию информационной базы исследования способствовал сравнительный анализ вторичных данных научной литературы, статистических материалов, а также маркетинговых исследований. Для обоснования конечных результатов использовалось наблюдение за функционированием ЧМЦ и качеством обслуживания пациентов, а также применялись маркетинговые методы исследования:
глубинное интервью: для определения текущего управления качеством ООО "Кунгфу Центр Здоровья"; для идентификации субъективного и ситуационного мнения персонала о состоянии качества услуг и причин неудовлетворенности качеством со стороны пациентов;
массовый опрос клиентов ООО "Кунгфу центр здоровья" с использованием таких методов, как SERVQUAL, CES, CSAT, NPS для оценки качества медицинских услуг.
Анализ собранных данных эмпирического исследования производился в Excel, а также с помощью использования программного пакета IMB SPSS Statistics 22.
Теоретическая значимость исследования заключается в разработке комплексного подхода к оценке качества услуг, с разделением объектов медицинских центров на блоки: оценка качества регистратуры, врачей и работы медицинского центра в целом.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что у ООО "Кунгфу Центр Здоровья", реализующего медицинскую деятельность, появится возможность идентифицировать проблемные характеристики качества услуг по приоритетности с целью дальнейшего совершенствования качества услуг, которые приведут: к удержанию существующих клиентов; укреплению их лояльности и, более того, к привлечению потока новых клиентов. Кроме того, указанная проблема часто возникает во многих ЧМЦ из-за незнания особенностей параметров качества медицинских услуг и отсутствия грамотной оценки качества и удовлетворенности пациентов, а использование разработанного опроса в своей практике позволит ЧМЦ систематизировать общее состояние качества предоставляемых услуг для устранения его слабых сторон.
Выпускная квалификационная работа состоит из теоретической и практической частей. В теоретической части работы рассмотрены вопросы касаемо сущности, специфики качества медицинских услуг, исследование методов оценки качества услуг и их особенности в сфере коммерческого здравоохранения. Практическая часть работы посвящена разработке рекомендаций по развитию системы качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья", которая будет полностью соответствовать ожиданиям большинства клиентов компании.
Глава 1. Оценка качества медицинских услуг как важнейшее условие достижения высокой удовлетворенности пациентов
1.1 Анализ основных понятий и теоретических концепций качества услуг: взаимосвязь уровня качества услуг и удовлетворенности клиентов
Постоянный процесс формирования и развития необходимых особенностей и свойств услуги называется обеспечением качества, который, в свою очередь, требует систематизации трёх факторов:
наличие необходимой материальной базы для оказания услуг;
наличие квалифицированного, мотивированного на работу персонала;
наличие четко отлаженного механизма предоставления услуги (организационная структура, включая управление качеством и всей компанией в целом).
Более того, обеспечение качества невозможно без мотивации персонала, надежности, безопасности, ответственности перед клиентом, корпоративной культуры, формирования имиджа компании и тд.
Следовательно, для создания качественных услуг необходимо комплексно подходить к данному вопросу, включая различные методики, факторы и процессы оценки качества. Система качества может быть представлена в виде схемы (рис.1).
Рисунок 1. - "Звезда качества"
Система качества должна быть задокументирована в организации, например, с использованием стандартов системы ISO, которые способствуют формализации системы менеджмента качества. Документация включает:
руководство по качеству - описание системы качества;
документированные процедуры - последовательность действий, касающихся данной услуги;
рабочие инструкции, формуляры, бланки, списки.
Управление качеством услуг - это непрерывный процесс улучшения, поэтому требует применения специальной модели. Для этого лучшим способом является применение модели "Петля качества". Согласно международным стандартам ISO, данная методика включает три основных процесса, которые непосредственно влияют на качество предоставления услуги - маркетинг, проектирование и предоставление услуги. Помимо этого, на развитие качества влияет заключительный процесс жизненного цикла услуги - оценка и обратная связь, который может включать оценку услуги компанией; оценку полученной услуги потребителем и проверку качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества. Кроме того, следует отметить, что при качественном функционировании, "петля качества" становится восходящей спиралью - это означает, что качество предоставления услуги повышается до определенного ранее уровня после каждого цикла.
Анализ научных работ в области качества услуг и официальных источников, регулирующих контроль качества услуг, показал, что существует два основополагающих подхода к понятию качества:
подход потребителя - качество товаров определяет потребитель. Высококачественными считаются продукция или услуги, которые в большей степени удовлетворяют запросы потребителя. В данном случае осуществляется оценка качества с позиции потребителя;
подход производителя - качество товаров определяется как "соответствие требованиям". Оценка качества осуществляется путем внутренней и внешней экспертной оценки.
В современном мире понятие "качество" имеет размытое понимание среди людей и чаще употребляется в различном контексте - особенно, в значении: "высший класс" и "роскошь". Несмотря на тот факт, что рассматриваемое понятие формулируется и упоминается во многой научной и учебной литературе и в международных стандартах, представление об этом термине окрашено субъективным пониманием, основанным на личном опыте. Поэтому, чтобы управлять качеством в компании, следует мыслить как потребитель. Так, некоторые ученые рассматривают качество через призму ощущения гостя.
Прямую зависимость удовлетворенности потребителей и качества детально объясняет известный маркетолог Роджер Блэкуэлл, который занимался детальным исследованием поведения потребителей. В его работе говорится о том, что удовлетворенность потребителей влияет на вероятность того, что:
Потребители вернутся вновь и совершат повторную покупку. Ведь дешевле сохранить существующих клиентов, чем привлечь новых. Поэтому компаниям следует гарантировать покупателям удовлетворительный опыт потребления. Однако, известно, что взаимосвязь между удовлетворением потребителя и удержанием клиента не абсолютна. Согласно данным издания Harvard Business Review, большинство автомобилестроителей сообщают, что 90% их клиентов удовлетворены, а только 40% делают повторные покупки. Из-за большой конкуренции клиенты, удовлетворенные сегодня продуктами одной фирмы, на завтра обращаются к какой-либо другой. Поэтому, компаниям необходимо добиваться полной лояльности, привязанности и высшего уровня удовлетворенности оказываемыми услугами.
Потребители сами будут привлекать новых клиентов. Известно, что лучшее средство продвижения и рекламы это сарафанное радио или устные коммуникации (word-of-mouth). Самым главным фактором того, что клиент поделится своими положительными впечатлениями о фирме - это его удовлетворенность. Вероятно, клиенты с высокой удовлетворенностью будут с большей вероятностью рекомендовать услуги компании своим знакомым, а клиенты с негативным опытом будут высказывать нелестные суждения о фирме в разговорах с другими знакомыми и незнакомыми людьми.
Потребители не будут подавать жалобы и исковые заявления в суд. Жалобы имеют свойство быстро распространяться в средствах массовой информации, что, в свою очередь, отнимает у компании силы, время и деньги на защиту, в том числе в суде и прессе. Однако, с другой стороны, это выгодно, когда недовольство высказывается открыто, так как ситуация, когда компания не информирована о причинах недовольства клиента, когда клиенты молча уходят к конкуренту, существенно усложняет процесс устранение причин неудовлетворенности. Для этого некоторые организации предлагают своим клиентам обращаться с жалобами по бесплатному телефонному номеру. Значит, искренние усилия по разрешению проблемы, оперативная реакция на жалобы и, к примеру, возмещение ущерба заметно увеличивают степень уровень удовлетворения и возможность повторной покупки.
Снизится уровень чувствительности к цене. Из рис.2 видно, что чем выше степень удовлетворения товаром, тем ниже чувствительность потребителя к цене, потому что потребитель готов больше заплатить за услугу, которую он ценит. Другими словами, если компания имеет неудовлетворенных клиентов, то вероятность их сохранения после повышения цены или снижения цен конкурентами равна нулю. В то время, как по мере роста степени удовлетворения вероятно снижение количества потребителей, переключающихся на товар конкурентов после повышения цены на услугу.
Рисунок 2. - Зависимость между степенью удовлетворения потребителей и ценовой чувствительностью
Укрепится конкурентная стратегия. Для того, чтобы привлекать новых клиентов, необходимо проводить мониторинг клиентов компаний-конкурентов. Если их клиенты не довольны, не удовлетворены услугами, то у компании появляется шанс отвоевать часть потребителей, предложив свои альтернативные услуги.
После детального объяснения причин необходимости повышения удовлетворенности потребителей следует выделить основные факторы, определяющих удовлетворение.
Эксплуатационные характеристики товара. Чем лучше качество услуги и удачный опыт обслуживания, тем больше удовлетворение клиента.
Восприятие потребления. Существует два вида чувств от потребления услуг: позитивные и негативные. Позитивные чувства в большей мере предопределяют высокую степень удовлетворенности.
Ожидание. Согласно разработанной Ричардом Оливером модели опровержения ожиданий, удовлетворение зависит от итога сравнения предпокупочных ожиданий с реальным результатом потребления. Сравнение ожидаемого с полученным результатом может привести к негативному неподтверждению, если качество услуги и самого обслуживания оказывается хуже ожидаемого. Согласно теории поведения потребителей, оно может вызывать сожаление или ярость, поэтому компании должны стремиться избегать подобных эмоций среди клиентов. Положительное неподтверждение ожидания происходит, если качество лучше ожидаемого. Подтверждение, с другой стороны, возникает при соответствии качества с ожиданием потребителя, и вызывает его удовлетворение. Существует также понятие положительного подтверждения. В качестве примера данного явления можно привести ситуацию, при которой клиента принимают раньше назначенного времени.
Согласно международному стандарту ИСО 9001: качество - это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Между качеством и успешной реализацией деятельности компании наблюдается прямо пропорциональная взаимосвязь, следовательно, низкое качество приводит к потере клиента.
Кроме того, следует выделить несколько других подходов к определению качества.
Качество может быть сформулировано как совокупность двух неразрывных составляющих - технического и функционального качества. Первый тип - техническое качество - это материальная сторона услуг, то, что получает клиент в итоге после взаимодействия с персоналом и специалистами. Функциональное качество определяется как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Примером взаимодействия этих типов является то, что высокое качество облуживания (функциональное качество) может улучшить плохое впечатление о конечном результате (техническом качестве). Однако если функциональное качество не удовлетворяет потребителя, то ничто другое не исправит негативное чувство у клиента.
Кроме вышеперечисленных подходов, существует определение социального качества. Это культура, формируемая отзывчивостью, любезностью и дружелюбным поведением сотрудников компании по отношению к клиентам.
Следующий подход - общественное и этическое качество. Данное качество невозможно оценить до и после оказания услуг. Например, обслуживание в компании с престижным имиджем будет воспринято положительно и потребитель не обратит внимания на некоторый дискомфорт в обслуживании.
1.2 Методы оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей
В системе управления качеством одним из важных способов оценки качества является оценка качества услуг с позиции потребителя. Такая обратная связь позволяет провести контроль качества обслуживания, услышав мнение потребителей, а также предоставляет базу для принятия управленческих решений.
В Российской Федерации с 2015 до 2017 гг. действовали методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, утвержденные Минздравом РФ. Следует отметить, что данные рекомендации отменяли парадигму отраслевого медицинского обслуживания в пользу ориентации на потребителя. Таким образом, в данной работе исследуются методы оценки качества услуг с точки зрения клиентов и их удовлетворенности.
Главной проблемой оценки качества услуг от оценки товара является то, что характеристика качества услуг не имеют количественных критериев. Кроме того, можно выделить несколько особенностей, которые затрудняют оценку качества услуг:
услуги неосязаемы, не имеют материального воплощения;
услуги оцениваются комплексно по всем показателям качества.
Также проблема оценки может заключаться и в отсутствии финансовых возможностей в организации. Поэтому для того, чтобы руководство или сотрудники компании могли провести исследование без привлечения внешних специалистов, методики оценки качества услуг должны быть просты в организации и не требовать больших затрат различных ресурсов.
Затратным, но действенным методом является "Тайный покупатель", основанный в 70-х годах прошлого века. Данный метод применяется в рамках маркетинговых исследований либо для оценки работы сотрудников и соблюдения стандартов, либо для оценки потребительского опыта. Цели исследования задают определенные требования к тайным покупателям, которые совершают проверки под видом реальных клиентов. Покупатель в процессе исследования обращает внимание на знания, внешний вид сотрудников, на их навыки работы с клиентами, соблюдение норм этикета, а также на скорость обслуживания и чистоту в помещениях.
Следующим методом является бенчмаркинг - анализ сравнения определенных показателей качества услуг в компании с услугами конкурента. Однако, данный метод может проводиться в одной компании, сопоставляя разные виды услуг. Главной задачей бенчмаркинга является определение аспектов для совершенствования определенных характеристик качества. Иногда результаты метода получаются не репрезентативными, так как сравнение разных компаний с различными услугами и отличающимися конкурентными преимуществами может не иметь смысла.
В 1982 году японскими учеными под руководством профессора Норияки Кано был разработан метод "Кано". Модель сложная для понимания клиентов, так как задаются два вопроса со шкалой Лайкерта по каждой характеристике качества. Первый вопрос выясняет отношение клиента к максимальной функциональности (присутствию характеристики в полном объёме), а второй - к полной нефункциональности (полному отсутствию характеристики у продукта). После опроса, данные сопоставляются по каждой характеристике и выявляются важные и неважные для удовлетворения клиента характеристики качества. Другими словами, главный вывод указывает, на что организации необходимо обратить внимание в первую очередь. Ограничением данной модели исследования качества является факт, что модель не выясняет текущее отношение потребителе к процессу приобретения услуг в компании, а только даёт базу для дальнейших проектирования и отражения полученных данных на услуги, оказываемые в исследуемой фирме.
В последнее время научная литература по изучению оценки качества услуг часто упоминает метод SERVQUAL, основоположниками метода считаются Парашурман А. и Зейтмал В.А. Известный метод исследование проводится в виде опроса со шкалой Лайкерта и включает два вопроса, адресованных потребителю. Первый вопрос уточняет потребительские ожидания о предоставляемых услугах, а второй - действительное восприятие клиента от приобретения конкретной услуги в компании. Кроме того, такая методика разделяет разработанные критерий качества услуги на пять параметров качества услуг:
Физическое состояние (материальность). Состояние вещей, задействованных в процессе обслуживания (внешний вид помещений, сотрудников).
Надёжность. Способность компании выполнять то, что она гарантирует своим клиентам, должным образом и своевременно (надлежащее осуществление процесса покупки авиабилетов через электронный сервис, быстрая и точная переадресация звонков по запросу клиента, качественное обслуживание в ресторане)
Отзывчивость. Реакция на пожелания и просьбы (как быстро выполняется заказ, как доброжелательно приветствуют клиента, как реагируют сотрудники на претензии и замечания клиентов)
Уверенность. Способность вызвать к себе доверие (ощущение клиентом своей безопасности на территории организации, визуальные показатели профессионализма, высокий профессионализм представителя организации)
Эмпатия (сочувствие). Особое отношение к каждому отдельному клиенту (умение сотрудника изъясняться на языке клиента, готовность принести во время полёта не одно, а два одеяла, если клиенту холодно, приготовление в баре коктейля с учётом особых пожеланий клиента).
Для конкретизации методики, авторы методики предложили "GAP модель" - анализ разрывов между восприятием клиента и его ожиданием. Таким образом, осуществляется сравнение потребительских ожиданий и действительной реальности. Согласно парадигме неподтвержденных ожиданий потребитель, сравнивая свои ожидания с восприятием, испытывает три возможных послепокупочных состояний. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность, оценивают обслуживание как некачественное и при наличии альтернатив не вернутся вновь, а если качество услуги превосходит ожидания, то обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен.
Следующим этапом данного метода является определение взвешенных значений каждого из пяти параметров для расчета конечного значения взвешенного показателя качества. Данные значения выставляются лично руководством компании, либо респондентами, которым задается третий вопрос о распределении 100% по важности пяти наборов критериев качества услуг для самого клиента. Полученные результаты демонстрируют, на что нужно обратить внимание при улучшении качества услуг.
В заключение, рассчитывается интегральный показатель качества оказания услуг по пяти параметрам с учётом весовых коэффициентов, который показывает, на сколько процентов агрегированное восприятие потребителей меньше их ожидания.
Данная методика имеет немало критики со стороны. Слабым местом является оценка ожиданий потребителей. Часто респонденты завышают свои ожидания, устанавливая высокий балл для определенной характеристики, хотя, в действительности, не столь притязательны к этому параметру. К сожалению, SERVQUAL анализ требует больших временных затрат для детализации каждого критерия качество услуг, подходящего к конкретной сфере деятельности.
SERVQUAL часто берут за основу для разработки других методов оценки качества услуг. В 1992 году оппоненты методики SERVQUAL Кронин и Тейлор предложили альтернативный метод оценки качества обслуживания - SERVPERF. Разработанный метод сводится к факторной оценке восприятия покупателями предоставляемого сервиса в момент оказания услуги, ссылаясь на бесполезность оценивания ожиданий клиента, в связи с чем, в SERVPERF исключена стадия оценки ожиданий клиента.
Помимо перечисленных методов оценки качества, сегодня, распространение получил индекс потребительской лояльности (NPS), который также может быть информативным для определения уровня качества услуг с позиции клиента. Индекс NPS был предложен исследователем лояльности и удержания клиентов - Фредериком Райхельдом. Для оценки необходим один вопрос с десятибалльной шкалой: "Какова вероятность того, что Вы порекомендуете нас Вашему другу?". Задавая один вопрос, автор индекса уверен, что компания спрашивает, потратят ли клиенты свое время на то, чтобы рассказать положительные вещи о ней. Иногда добавляется второй вопрос: "Почему Вы поставили такую оценку?". Получив результаты, весь пул результатов классифицируется на 3 группы (табл.1). Индекс лояльности рассчитывается по формуле: (количество промоутеров-количество критиков) /общее количество. После этого ответ переводится в процентное содержание.
Таблица 1
Распределение ответов NPS
|
№ |
Баллы |
Название |
Описание |
|
|
1 |
1-6 |
Критики |
Неудовлетворенные клиенты, которые вредят компании |
|
|
2 |
7-8 |
Нейтралы |
Равнодушные клиенты, готовые изменить предпочтения в пользу конкурента |
|
|
3 |
9-10 |
Промоутеры |
Лояльные клиенты, готовые рекомендовать компанию друзьям |
К менее распространенному показателю измерения удовлетворенности можно отнести индекс количества усилий (CES), которые клиенты прикладывают при обращении в компанию для решения их потребности. Индекс CES был введен участниками исследовательской компании "The Corporate Executive Board" Мэтью Диксоном, Ником Томан и Риком ДеЛиси в 2013 году. Известно, что если процесс получения услуги удобный, без лишних действий, то уровень лояльности клиента повышается, в то время как долгий процесс с большим количеством действий снижает лояльность и вызывает негативный опыт взаимодействия с компанией. Поэтому, для снижения количества преград на пути потребителя рассчитывается клиентоориентированный показатель CES, который включает один вопрос: "Компания делает всё возможное, чтобы получить услугу / решить проблему было просто и удобно?" с вариантами ответа "полностью не согласен - полностью согласен". Данный индекс дат возможность определить эффективность существующей "воронки продаж".
Наконец, существует общий индекс удовлетворенности (CSAT), который определяется вопросом: "Насколько Вы удовлетворены услугой?" со шкалой Лайкерта. Используя метрику CSAT можно провести оценку конкретных объектов или взаимодействий клиента с компанией (разговор с техподдержкой, посещение сайта, использование мобильного приложения) или удовлетворенности в целом.
Подводя итог, на сегодняшний день наиболее показательными методами оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей являются SERVQUAL анализ и индексы: NPS, CSAT и CES. В частности, для определения причин негативного опыта сотрудничества потребителей с компанией, нелишним будет провести глубинное интервью с сотрудниками организации, которые учувствуют в процессе предоставления услуг клиентам. В интервью могут задаваться вопросы о встречающихся в работе персонала случаях отказов клиентов от приобретения услуг и их причинах неудовлетворенности. В любом случае, комплексная оценка качества услуг с применением нескольких методов даёт синергетические результаты для идентификации причин неудовлетворенности клиентов и совершенствования качества услуг в компании.
1.3 Конкретизация терминов: специфика и факторы качества услуг в частных медицинских центрах
Многолетний опыт медицинских центров показывает, что одним из главных критериев выбора ЧМЦ является качество предоставляемого ему обслуживания. Безусловно, клиентов можно привлечь качественной рекламой, но действительно удержать лояльного клиента можно только благодаря профессиональной работе специалистов и высокому качеству обслуживания.
Качество медицинских услуг сложнее оценить из-за специфики деятельности медицинских учреждений. Большинство исследователей качества услуг в сфере коммерческого здравоохранения утверждают, что пациенты - уникальные потребители. Данное утверждение подтверждается тем, что опыт потребления медицинской услуги вызывает отрицательное подкрепление и пациент не получает положительный результат а избегает отрицательного, то есть лечение заболеваний является вынужденной потребностью. Поэтому у пациента возникает потребность внимательного отношения к выбору медицинского центра, так как в вопросах здоровья не должно допускаться ошибок.
Ожидания пациентов формируются на основе ранее полученного опыта, а также на основе каналов маркетинговых коммуникаций. Если обслуживание и сам процесс лечения соответствует ожиданиям, клиенты будут возвращаться в данный ЧМЦ и советовать его другим, если нет, то пациенты потеряют интерес к медицинскому центру в пользу конкурентов. Поэтому медицинским центрам, оказывающим платные услуги, следует осуществлять постоянный контроль процесса обслуживания пациентов и выявлять причины неудовлетворенности пациентов. Ведь позитивно воспринимаемое качество услуг повышает удовлетворенность и лояльность потребителей.
Медицинская услуга состоит из двух компонентов: медицинская помощь и обслуживание персонала. В связи с невозможностью влияния на процессы оказания помощи и лечения в учреждении, так как они осуществляются в соответствии с научными обоснованиями и практическим опытом, акцент в оценке качества медицинских услуг нужно делать на процессе обслуживания, взаимодействия персонала и врачей с пациентами.
Говоря об объектах оценки качества медицинских услуг, можно уточнить три составляющих (рис.4):
клиника в целом, оценка которой позволяет выяснить общее отношение пациента к медицинскому центру;
регистратура, в понятие которой входит сервисный бизнес-процесс, пациент оценивает работу администраторов;
врачи - оценка основного бизнес-процесса, которая включает качество лечения и специалистов.
Путём введение отдельных объектов управления, уточняется отношение пациентов исключительно к работе регистратуры/специалистов, что позволяет конкретизировать факторы качества услуг, влияющие на удовлетворенность клиентов.
Рисунок 3. Объекты системы управления качеством медицинских услуг
Данное распределение объектов может быть использовано в применении индекса CSAT, поделённом на 3 индекса удовлетворенности работой клиники, регистратуры и врачей.
Используя достаточно распространенную модель оценки качества услуг SERVQUAL, в процессе разработки характеристик качества, распределенных по объектам управления, был адаптирован инструментарий и составлен универсальный список критериев качества услуг для применения модели SERVQUAL в медицинских компаниях. Список характеристик для определения восприятия клиентов представлен в табл.2, для определения ожиданий в Приложении 1.
Таблица 2
Вопросы для оценки потребительского восприятия качества оказания услуг в медицинском центре
|
Измерения |
Объекты |
Критерии |
№ |
|
|
Tangibles (Физическое состояние) |
Клиника |
В медицинском центре используется современное медицинское оборудование |
В1 |
|
|
Все помещения чистые и в отличном состоянии |
В2 |
|||
|
Имеется доступная и ясная информация о Центре |
В3 |
|||
|
Внешний вид информационных материалов (буклеты) и ресурсов (социальные сети, личный сайт) о медицинском центре привлекателен |
В4 |
|||
|
Рядом имеются парковочные места |
В5 |
|||
|
Расположение очень удобно |
В6 |
|||
|
Интерьеры помещений производят приятное впечатление |
В7 |
|||
|
Экстерьер (внешний вид здания) в отличном состоянии |
В8 |
|||
|
Система навигации проста, понятна, и удобна для пациентов |
В9 |
|||
|
Врачи |
Комфортная обстановка в кабинете врача, нет неприятных запахов |
В10 |
||
|
Аккуратный внешний вид у врача, чистый халат, порядок на столе |
В11 |
|||
|
Регистратура |
Стойки регистрации удобны для пациентов |
В12 |
||
|
Администраторы имеют приятную наружность, опрятны |
В13 |
|||
|
Зона ожидания удобна, и хорошо оборудована |
В14 |
|||
|
Assurance (Убежденность) |
Клиника |
У медицинского центра хорошая репутация |
В15 |
|
|
Пациенты чувствуют себя безопасно |
В16 |
|||
|
Интересы пациентов для медицинского центра всегда на первом месте |
В17 |
|||
|
Врачи |
Возраст и ученые степени (образование) врачей не вызывают сомнений в их высоком профессионализме |
В18 |
||
|
Врач проводит заинтересованный осмотр, внимательно слушает пациента, интересуется деталями, записывает, уточняет. |
В19 |
|||
|
Врач детально объясняет, и аргументирует план лечения и свои назначения. |
В20 |
|||
|
Врач не навязывает лишние анализы, процедуры и т.п. |
В21 |
|||
|
Регистратура |
Администраторы всегда вежливы с пациентами. |
В22 |
||
|
Empathy (Сочувствие) |
Клиника |
К пациентам применяется индивидуальный подход |
В23 |
|
|
Сотрудники стараются уменьшить возможный дискомфорт пациентов |
В24 |
|||
|
У пациентов всегда есть возможность записаться на прием на удобное для них время |
В25 |
|||
|
Врачи |
Врач искренне хочет решить проблему пациента |
В26 |
||
|
Врач с пониманием относится к проблемам пациента |
В27 |
|||
|
Регистратура |
Администраторы делают все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу |
В28 |
||
|
Responsiveness (Отзывчивость) |
Клиника |
Сотрудники быстро реагируют на просьбы пациентов |
В29 |
|
|
Врачи |
Врач устанавливает с пациентом доверительные отношения |
В30 |
||
|
Врач делает все возможное, чтобы быстро получить положительный результат (положительную динамику) |
В31 |
|||
|
Врач оперативно реагирует на новые обстоятельства и нештатные ситуации (корректирует лечение) |
В32 |
|||
|
Регистратура |
Если в процессе регистрации пациента возникает проблема, администратор старается быстро её решить |
В33 |
||
|
Если пациенту требуется информация, администраторы предоставляют её быстро и в полном объеме. |
В34 |
|||
|
Reliability (Надежность) |
Клиника |
Медицинский центр точно и в срок выполняет свои обязательства по предоставлению качественной медицинской помощи. |
В35 |
|
|
Сотрудники дисциплинированны |
В36 |
|||
|
Врачи |
Врач принимает точно в назначенное время |
В37 |
||
|
Во время приема врач полностью сконцентрирован на оказываемой пациенту услуге |
В38 |
|||
|
Регистратура |
Администраторы не допускают ошибок |
В39 |
Оценка по каждому критерию ставится по пятибалльной шкале Лайкерта: 5 баллов означают полное согласие с утверждением, 1 балл - полное несогласие. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень приближения к той или иной крайней точке зрения.
Таким образом, метод позволит определить уровень качества услуг в медицинском центре и, в дальнейшем, перераспределить прилагаемые усилия по улучшению качества услуг, в зависимости от величины разрыва и важности каждой характеристики.
|
Этап 1. Оценка уровня ожиданий клиентов относительно качества оказания услуг по 5 - балльной шкале (Ei) |
Этап 2. Оценка уровня восприятия клиентами относительно качества оказания услуг по 5 - балльной шкале (Pi) |
||||||||||
|
Ожидания по физическому состоянию (О1-О14) |
Ожидания по убежденности (О15-О22) |
Ожидания по сочувствию (О23-О28) |
Ожидания по отзывчивости (О29-О34) |
Ожидания по надежности (О35-О39) |
Восприятие по физическому состоянию (В1-В14) |
Восприятие по убежденности (В15-В22) |
Восприятие по сочувствию (В23-В28) |
Восприятие по отзывчивости (В29-В34) |
Восприятие по надежности (В35-В39) |
|
Этап 3. Анализ разрывов () |
|||||||||||||||
|
Анализ разрывов по физическому состоянию |
Анализ разрывов по убежденности |
Анализ разрывов по сочувствию |
Анализ разрывов по отзывчивости |
Анализ разрывов по надежности |
|||||||||||
|
Клиника |
Врачи |
Рег-ра |
Клиника |
Врачи |
Рег-ра |
Клиника |
Врачи |
Рег-ра |
Клиника |
Врачи |
Рег-ра |
Клиника |
Врачи |
Рег-ра |
|
Этап 4. Определение интегральных индикаторов разрывов ожиданий по группам показателей |
|||||
|
Интегральный индикатор разрывов ожиданий по физическому состоянию Isrb tangibles=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4+GAP5+GAP6+. +GAP14 |
|||||
|
Клиника GAP1+…+GAP9 |
Врачи GAP10+…+GAP11 |
Рег-ра GAP12+…+GAP14 |
|||
|
Интегральный индикатор разрывов ожиданий по убежденности Isrb assurance =GAP15+GAP16+GAP17+GAP18+GAP19+…+GAP22 |
|||||
|
Клиника GAP15+…+GAP17 |
Врачи GAP18+…+GAP21 |
Регистратура GAP22 |
|||
|
Интегральный индикатор разрывов ожиданий по сочувствию Isrb empathy=GAP23+GAP24+GAP25+GAP26+GAP27+GAP28 |
|||||
|
Клиника GAP23+…+GAP25 |
Врачи GAP26+…+GAP27 |
Регистратура GAP28 |
|||
|
Интегральный индикатор разрывов ожиданий по отзывчивости Isrb responsiveness=GAP29+GAP30+GAP31+GAP32+GAP33+GAP34 |
|||||
|
Клиника GAP29 |
Врачи GAP30+…+ GAP32 |
Рег-ра GAP33+…+GAP34 |
|||
|
Интегральный индикатор разрывов ожиданий по надёжности Isrb reliability=GAP35+GAP36+GAP37+GAP38+GAP39 |
|||||
|
Клиника GAP35+…+GAP36 |
Врачи GAP37+…+GAP38 |
Регистратура GAP39 |
|
Этап 5. Построение диаграммы разрывов ожиданий отдельно по группам показателей объектов ЧМЦ и параметрам |
|
Этап 6. Расчет интегрального показателя качества оказания услуг медицинским центром по параметрам с учётом весовых коэффициентов I SRB = К1*tangibles+ К2*assurance+ К3*empathy+ К4*responsiveness+К5*reliability |
Рисунок 4. - Алгоритм оценки качества оказания услуг в медицинских центрах по методике SERVQUAL
Выводы по первой главе
Качество услуг очень тесно связано с удовлетворенностью потребителей. Поэтому, большинство компаний, ориентированных на потребителя, оценивают качество с точки зрения удовлетворения клиентов. Современные компании склонны повышать качество услуг. В то время как стандарт ИСО 9001: 2000 утверждает, что главная цель компании должна быть сформулирована, как производство услуг и товаров, способных полностью удовлетворить запросы потребителей. Отсюда следует, что потребитель занимает центральное место в системе управления качеством.
Учитывая отрицательное подкрепление мотивов пациентов приобретения услуг, ЧМЦ сложнее проводить оценку качества услуг. В любом случае, в медицинской компании главным объектом являются пациенты, поэтому их интересы и желания - главное, на что необходимо ориентироваться. Поэтому, для сведения к минимуму неудовлетворенности и проведение корректирующих действий необходимо проводить оценку качества медицинских услуг, применяя такие методы как SERVQUAL, NPS, CSAT и CES.
Адаптация оценки качества услуг под сферу медицинской деятельности предполагает декомпозицию каждого параметра оценки (материальность, убежденность, сочувствие, отзывчивость и надёжность) на три объекта управления в медицинских центрах: клиника, регистратура и врачи. Исходя из этого, доработан и предложен алгоритм оценки качества медицинских услуг по методике SERVQUAL.
Глава 2. Анализ деятельности медицинского центра - ООО "кунгфу центр здоровья"
2.1 Особенности функционирования компании
ООО "Кунгфу Центр Здоровья" был основан в 2003 году. ЧМЦ является узкопрофильным медицинским центром, специализирующемся на использовании традиционной китайской медицины и расположен в центре города по адресу: г. Нижний Новгород, ул. Октябрьская, д.23Д. Находится недалеко от автобусных остановок, рядом имеется трамвайная развязка. Для клиентов предлагается бесплатная охраняемая парковка. В ООО "Кунгфу Центр Здоровья" работают высококвалифицированные китайские специалисты, а также русские врачи. Кроме того, в ЧМЦ нередко приезжают специалисты из Китая с уникальными методиками лечения. Медицинский центр предлагает пациентам широкий спектр услуг по диагностике и лечению различных болезней, включая заболевания нервной системы, желудочно-кишечного тракта, мочеполовой системы, опорно-двигательного аппарата и многие другие. Главное конкурентное преимущество - ООО "Кунгфу Центр Здоровья" является единственным в Нижнем Новгороде лицензированным ЧМЦ китайской медицины, где сеансы лечения проводят высококвалифицированные специалисты из Китая.
К основным услугам ООО "Кунгфу Центр Здоровья" относятся:
пульсовая диагностика, которая проводится в обязательном порядке перед началом любого лечебного курса, а также после него, для контрольной диагностики всего организма;
иглорефлексотерапия;
китайский точечный массаж;
глубокое прогревание;
блокирование центра голода;
гирудотерапия с использованием медицинских пиявок;
гимнастика "Цигун".
Помимо услуг, компания занимается продажей сопутствующих товаров, таких как китайский чай, витамины, БАДы, массажеры, маски для лица и так далее. Консультированием по данным товарам занимаются администраторы.
К целевой аудитории ООО "Кунгфу Центр Здоровья" относятся люди с высоким или выше среднего достатком, которые заботятся о своем здоровье либо разочаровались в традиционной медицине. Возрастная категория любая, но преимущественно люди 40-65 лет. Данный целевой сегмент обусловлен уровнем цен, так как ООО "Кунгфу Центр Здоровья" предлагает цены, которые на порядок выше, чем в других узкоспециализированных медицинских центрах.
Согласно оценке годовых показателей количества проведенных процедур в медицинском центре (табл.3) можно отметить значительное снижение количества процедур за весь период с 2013 по 2017 года. Средний темп прироста за пять лет составил - 0,87%, что отрицательно сказывается на деятельности ЧМЦ. Максимальное количество процедур было проведено в 2014 году, однако в 2015 году рассматриваемый показатель упал на 14%. Таким образом, ЧМЦ за пять лет не удалось достичь стабильного роста числа клиентов.
Таблица 3
Годовые темпы роста и прироста количества процедур в ООО "Кунгфу Центр Здоровья" с 2013 по 2017 гг.
|
Год |
Темп роста,% |
Темп прироста,% |
|||
|
Цепной |
Базисный |
Цепной |
Базисный |
||
|
2014 |
112,8787 |
112,8787 |
12,87869 |
12,87869 |
|
|
2015 |
85,81696 |
96,86906 |
-14,183 |
-3,13094 |
|
|
2016 |
100,4187 |
97,27469 |
0,418739 |
-2,72531 |
|
|
2017 |
99,27026 |
96,56484 |
-0,72974 |
-3,43516 |
|
|
средний темп роста |
99,12992 |
средний темп прироста |
- 0,87008 |
Благодаря прогнозированию по линии тренда, как показано на рис.7, можно сделать вывод, что если компания не предпримет меры по улучшению качества услуг, продвижению и привлечению большего числа клиентов, количество посетителей с каждым годом будет заметно уменьшаться.
2.2 Анализ внутренней среды
Для детального анализа внутренней деятельности ООО "Кунгфу Центр Здоровья" была использована модель Маккинси 7С.
Система ценностей - центральный элемент модели. Миссия ООО "Кунгфу Центр Здоровья" звучит следующим образом: "Здоровый человек - это то, к чему мы стремимся. Наша задача - позволить каждому испытать на себе лечебные свойства тысячелетней, научно достоверной, подлинной традиционной китайской медицины, состоящей в неразрывной взаимосвязи физического и духовного. Мы меняем концепцию медицины в России, вдохновляя каждого развиваться и наслаждаться жизнью".
ЧМЦ ориентирован на долгосрочное развитие, основанное на доступности китайской медицины и высоком профессионализме врачей, а также изменении негативного отношения жителей России к традиционной медицине, предлагая пациентам безопасное, эффективное лечение уникальными методиками.
Тем не менее, ценность, заключающаяся в изменении отношения к традиционной китайской медицине, на данный момент недостаточно выражена в компании. С одной стороны, у компании высокий уровень постоянных лояльных клиентов. С другой стороны, у компании есть негативные отзывы в Интернете, жалобы со стороны клиентов.
Помимо внешних ценностей, в компании хорошо развита корпоративная культура. Устраиваются различные мероприятия, способствующие развитию командного духа и общению между сотрудниками. Проводятся выездные мероприятия, совместные мастер-классы по изучению китайского языка, каллиграфии, а также организуются "корпоративы", например, приуроченные к праздникам в Китае. Подобные мероприятия увеличивают лояльность сотрудников к компании. Несмотря на это, в ЧМЦ прослеживается высокий уровень текучести кадров, так как на должности администраторов и переводчиков нанимаются преимущественно студенты, которые в дальнейшем стремятся к растущему карьерному росту.
Стратегия компании заключается в развитии существующей ситуации в медицинском центре. К основным бизнес-целям можно отнести следующее.
Усовершенствовать работу CRM системы для получения удаленного доступа к базе клиентов, а также оптимизировать коммуникации в компании.
Разработать франшизу для выхода в другие регионы России.
Снизить потоки неудовлетворенных клиентов.
Переезд и смена месторасположение ЧМЦ на более удобное, проходимое и привлекательное место.
Развитие компетенций сотрудников по работе с клиентами.
К долгосрочной стратегии относится укрепление конкурентных позиций с целью захвата рыночной доли.
В основном, в компании акцентируется внутреннее развитие, привлечение новых специалистов, внедрение дополнительных уникальных методик лечения. Детальный анализ конкурентов отсутствует, проводится только анализ рынка по основным показателям.
Структура. Организационная структура - линейная.
Несмотря на выстроенную организационную структуру, в компании размыта формализация в зонах ответственности, компетенции и подчинения. Поэтому, тип принятия решений - централизованный, сотрудники принимают решения совместно, согласовывая с генеральным директором. Координация между сотрудниками происходит в основном неформально. Например, переводчики или медсестры могут ставить задачи администраторам, и не всегда понятно, кому подотчетна та или иная задача.
Система управления.
Деятельность всего ЧМЦ контролируется по основным финансовым показателям лично генеральным директором.
Потоки информации находятся в разрозненных каналах: беседа в социальной сети "В контакте" для общения, установления задач и назначения исполнителей и ответственных, данные по клиентам - в CRM системе и другие отдельные данные в "EXCEL", "Google Документы", а также общение с китайскими врачами в мобильной коммуникационной системе "Wechat". Тем не менее, контроль над исполняемыми задачами проводится генеральным директором, что усложняет этот процесс, так как одному человеку не всегда можно уследить за всеми текущими задачами. Поэтому иногда происходят проблемы с обслуживанием клиентов в нештатных ситуациях и сложности в их решении.
Стиль взаимоотношений - неформальный. Поэтому, благодаря выстроенной корпоративной культуре, между многими сотрудниками выстроены не конкурентные, дружеские взаимоотношения. Отношение к клиенту - не сильно формализовано для создания благоприятной атмосферы в ЧМЦ.
Состав работников. Затраты на персонал с налоговыми отчислениями, по данным директора, велики относительно объема выручки, однако это зависит также от относительно большого оклада китайских специалистов. Так, маркетолог в медицинском центре находится на аутсорсинге, но в число задач администратора-маркетолога входит поддержание страниц в социальных сетях. Таким образом, каждому сотруднику необходимо максимально вносить свой вклад в деятельность и развитие ЧМЦ для привлечения большего числа клиентов. Кроме того, заместитель директора находится в декретном отпуске, что снижает уровень контроля качества обслуживания в ЧМЦ.
Сумма навыков. Детальная проверка компетенций каждого сотрудника происходит только при приёме на работу. Дальнейший контроль умений проводит генеральный директор путём наблюдения за работой специалиста, администраторы проверяются в процессе общения с клиентами, проведения телефонных звонков, а также ведении финансовой деятельности. Китайские специалисты не требуют контроля знаний и повышения квалификации из-за того, что в основном они являются потомственными врачами, а принципы лечения в Китае имеют многотысячелетнюю историю.
2.3 Характеристика текущего управления качеством услуг
Для описания действующего контроля и подходов к управлению качеством медицинских услуг в ООО "Кунгфу Центр Здоровья" было проведено фокусированное интервью с генеральным директором, а также проведен анализ научных работ, предоставленной компанией, которые были посвящены данной теме.
Подобные документы
Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения.
дипломная работа [767,7 K], добавлен 16.06.2017Формы частной медицинской практики. Регулирующие механизмы рынка медицинских услуг. Оформление и выдача справок об оплате медицинских услуг и рецептов для представления в налоговые органы. Маркетинговые исследования качества платных медицинских услуг.
реферат [64,3 K], добавлен 10.02.2012Особенности применения маркетинга в здравоохранении как средства анализа потребности рынка услуг, прогнозирования товарооборота лекарственных средств, оптимизации планирования деятельности медицинских учреждений и оценки качества обслуживания населения.
курсовая работа [34,9 K], добавлен 11.05.2011Теоретические аспекты управления проектами. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и качества услуг ресторана ООО "Алимар", оценка качества предоставляемых услуг. Проект по повышению качества ресторанных услуг предприятия, анализ его эффективности.
дипломная работа [237,4 K], добавлен 10.06.2013Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.
курсовая работа [471,0 K], добавлен 20.02.2011Анализ ассортимента и качества услуг ОАО ГТОК "Таганрог". Экспертная оценка уровня конкурентоспособности гостиницы. Рекомендации по использованию принципов менеджмента качества и поддержание политики в области качества всеми сотрудниками организации.
дипломная работа [984,2 K], добавлен 11.09.2012Экономическая эффективность качества продукции, товаров, услуг - их оценка от применения систем качества. Социальная эффективность улучшения качества. Психологическая эффективность улучшения качества. Безопасностная оценка качества продукции, изделий.
реферат [27,5 K], добавлен 13.05.2008Стандартизация услуг в сфере гостинично-туристского сервиса, объективная оценка их качества и стоимости. Аттестация гостиниц - маркировка уровня предоставляемых услуг определенным количеством звездочек. Модель восприятия потребителем качества услуги.
реферат [21,3 K], добавлен 07.12.2009Понятие и показатели качества услуг, особенности его обеспечения. Документация по системе качества. Методики оценки качества обслуживания: концепция SERVQUAL "ожидание минус восприятие", методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI).
курсовая работа [335,0 K], добавлен 10.05.2010Особенности оценки качества услуг в ресторанном бизнесе. Проведение маркетингового анализа деятельности кафе "Сказка", расчет финансово-экономических показателей. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества услуг и привлечению новых клиентов.
дипломная работа [173,9 K], добавлен 11.04.2012
