Главная Коллекция "Otherreferats" Маркетинг, реклама и торговля Оценка качества медицинских услуг

Оценка качества медицинских услуг

Теоретические концепции качества услуг: взаимосвязь уровня качества услуг и удовлетворенности клиентов. Конкретизация терминов: специфика и факторы качества услуг в частных медицинских центрах. Пути улучшения качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья".

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 18.08.2018
Размер файла 763,1 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

О31

Врач должен оперативно реагировать на новые обстоятельства и нештатные ситуации (корректирует лечение)

О32

Регистратура

Если в процессе регистрации пациента возникает проблема, администратор должен стараться быстро её решить

О33

Если пациенту требуется информация, администраторы должны предоставить её быстро и в полном объеме

О34

Reliability (Надежность)

Клиника

Медицинский центр должен точно и в срок выполнять свои обязательства по предоставлению качественной медицинской помощи

О35

Сотрудники должны быть дисциплинированны

О36

Врачи

Врач должен принимать точно в назначенное время

О37

Во время приема врач должен быть полностью сконцентрирован на оказываемой пациенту услуге

О38

Регистратура

Администраторы не должны допускать ошибок

О39

Приложение 2. Таблица весовых значений

Измерение

Функции

Степень влияния, %

К1

Tangibles (Физическое состояние)

Приятный внешний вид персонала и отличное состояние Центра

К2

Assurance (Убежденность)

Репутация Центра и наличие опытного, компетентного персонала

К3

Empathy (Сочувствие)

Вежливый, внимательный персонал

К4

Responsiveness (Отзывчивость)

Выраженное желание Центра помочь пациентам и обеспечить им своевременную помощь

К5

Reliability (Надежность)

Точная, безошибочная работа Центра

Итого

100

Приложение 3. Анкета: "Оценка качества услуг"

Уважаемый Клиент, благодарим Вас за выбор Китайского Центра Здоровья!

Просим Вас принять участие в опросе и ответить на вопросы предлагаемой анкеты - это поможет оценить и улучшить нашу работу так, чтобы она больше соответствовала Вашим ожиданиям!

Результаты опроса будут представлены в обобщенном виде, поэтому мы гарантируем Вам полную конфиденциальность. Заполнение данной анкеты займет у Вас не более 10 минут.

Пожалуйста, укажите Ваш пол:

Мужской

Женский

Пожалуйста, укажите Ваш возраст:

18-24

25-34

35-44

45-54

55-64

65 и старше

Как долго Вы являетесь клиентом Китайского Центра Здоровья?

Был (а) один раз

Меньше месяца

1-6 месяцев

более полугода

1-2 года

более 2х лет

Пожалуйста, оцените важность перечисленных характеристик, которые влияют на Ваш выбор медицинского центра, по 5-ти бальной шкале (1-совсем неважно, 5 - очень важно).

Характеристики

Ваш результат от 1 до 5

Приятный внешний вид персонала и отличное состояние медицинского центра

Репутация медицинского центра и наличие опытного, компетентного персонала

Вежливый, внимательный персонал

Выраженное желание медицинского центра помочь пациентам и обеспечить им своевременную помощь

Точная, безошибочная работа медицинского центра

Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать услуги любого медицинского центра. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то поставьте цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то поставьте цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

1 2 3 4 5

Полностью не согласен (-на) Полностью согласен (-на)

№

Вопросы

Ваш результат от 1 до 5

1

В медицинском центре должно использоваться современное медицинское оборудование

2

Все помещения должны быть чистые и в отличном состоянии

3

Информация о медицинском центре должна быть доступная и ясная

4

Внешний вид информационных материалов (буклеты) и ресурсов (социальные сети, личный сайт) о медицинском центре должен быть привлекателен

5

Рядом должны быть парковочные места

6

Расположение должно быть очень удобно

7

Интерьеры помещений должны производить приятное впечатление

8

Экстерьер (внешний вид здания) должен быть в отличном состоянии

9

Система навигации должна быть проста, понятна, и удобна для пациентов

10

В кабинете врача должна быть комфортная обстановка, без неприятных запахов

11

У врача должен быть аккуратный внешний вид, чистый халат, а также порядок на столе

12

Стойки регистрации должны быть удобны для пациентов

13

Администраторы должны иметь приятную наружность, опрятны

14

Зона ожидания должна быть удобна, и хорошо оборудована

15

У медицинского центра должна быть хорошая репутация

16

Пациенты должны чувствовать себя безопасно

17

Интересы пациентов для медицинского центра всегда на первом месте

18

Врачи должны быть высококвалифицированны, с опытом

19

Врачу следует проводить заинтересованный осмотр, внимательно слушать пациента, интересоваться деталями, записывать, уточнять.

20

Врач должен детально объяснять, аргументировать план лечения и свои назначения.

21

Врач не должен навязывать лишние анализы, процедуры и т.п.

22

Администраторы должны всегда быть вежливы с пациентами.

23

К пациентам должен применяться индивидуальный подход

24

Сотрудники должны стараться уменьшить возможный дискомфорт пациентов

25

Пациентам должна предоставляться возможность записаться на прием на удобное для них время

26

Врач должен искренне хотеть решить проблему пациента

27

Врач должен относиться с пониманием к проблемам пациента

28

Администраторы должны делать все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу

29

Сотрудники должны быстро реагировать на просьбы пациентов

30

Между врачом и пациентом должны быть доверительные отношения

31

Врач должен делать все возможное, чтобы быстро получить положительный результат (положительную динамику)

32

Врач должен оперативно реагировать на новые обстоятельства и нештатные ситуации (корректирует лечение)

33

Если в процессе регистрации пациента возникает проблема, администратор должен стараться быстро её решить

34

Если пациенту требуется информация, администраторы должны предоставить её быстро и в полном объеме

35

Медицинский центр должен точно и в срок выполнять свои обязательства по предоставлению качественной медицинской помощи

36

Сотрудники должны быть дисциплинированны

37

Врач должен принимать точно в назначенное время

38

Во время приема врач должен быть полностью сконцентрирован на оказываемой пациенту услуге

39

Администраторы не должны допускать ошибок

Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия Китайского Центра Здоровья перечисленным ниже критериям по 5-ти бальной шкале (5-полностью согласен (-на), 1-полностью не согласен (-на)). Если Вы затрудняетесь ответить, то поставьте цифру 3.

№

Вопросы

Ваш результат от 1 до 5

1

В медицинском центре используется современное медицинское оборудование

2

Все помещения чистые и в отличном состоянии

3

Имеется доступная и ясная информация о медицинском центре

4

Внешний вид информационных материалов (буклеты) и ресурсов (социальные сети, личный сайт) о медицинском центре привлекателен

5

Рядом имеются парковочные места

6

Расположение очень удобно

7

Интерьеры помещений производят приятное впечатление

8

Экстерьер (внешний вид здания) в отличном состоянии

9

Система навигации проста, понятна, и удобна для пациентов

10

Комфортная обстановка в кабинете врача, нет неприятных запахов

11

Аккуратный внешний вид у врача, чистый халат, порядок на столе

12

Стойки регистрации удобны для пациентов

13

Администраторы имеют приятную наружность, опрятны

14

Зона ожидания удобна, и хорошо оборудована

15

У медицинского центра хорошая репутация

16

Пациенты чувствуют себя безопасно

17

Интересы пациентов для медицинского центра всегда на первом месте

18

Возраст и ученые степени (образование) врачей не вызывают сомнений в их высоком профессионализме

19

Врач проводит заинтересованный осмотр, внимательно слушает пациента, интересуется деталями, записывает, уточняет.

20

Врач детально объясняет, и аргументирует план лечения и свои назначения.

21

Врач не навязывает лишние анализы, процедуры и т.п.

22

Администраторы всегда вежливы с пациентами.

23

К пациентам применяется индивидуальный подход

24

Сотрудники стараются уменьшить возможный дискомфорт пациентов.

25

У пациентов всегда есть возможность записаться на прием на удобное для них время.

26

Врач искренне хочет решить проблему пациента.

27

Врач с пониманием относится к проблемам пациента.

28

Администраторы делают все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу.

29

Сотрудники быстро реагируют на просьбы пациентов

30

Врач устанавливает с пациентом доверительные отношения

31

Врач делает все возможное, чтобы быстро получить положительный результат (положительную динамику)

32

Врач оперативно реагирует на новые обстоятельства и нештатные ситуации (корректирует лечение)

33

Если в процессе регистрации пациента возникает проблема, администратор старается быстро её решить

34

Если пациенту требуется информация, администраторы предоставляют её быстро и в полном объеме

35

Медицинский центр точно и в срок выполняет свои обязательства по предоставлению качественной медицинской помощи

36

Сотрудники дисциплинированны

37

Врач принимает точно в назначенное время

38

Во время приема врач полностью сконцентрирован на оказываемой пациенту услуге

39

Администраторы не допускают ошибок

В целом, как бы Вы оценили соотношение цена/качество в Китайском Центре Здоровья:

Завышенная цена

Соответствует

Качество превосходит цену

Оцените, пожалуйста, по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете Китайский Центр Здоровья своим друзьям/знакомым/коллегам? (Нужное подчеркнуть)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ни в коем случае Обязательно

не буду рекомендовать порекомендую

Оцените степень Вашей удовлетворенности качеством следующих показателей во время крайнего посещения Китайского Центра Здоровья по 5-ти бальной шкале (1 - вообще не удовлетворён, 5 - очень удовлетворен)

Ваш результат от 1 до 5

Работа Китайского Центра Здоровья в целом

Работа специалистов

Работа регистратуры

Согласны ли Вы, что Китайский Центр Здоровья делает всё возможное, чтобы пользоваться услугами было просто и удобно?

Да

Скорее да

Затрудняюсь

Скорее нет

Нет

Если у Вас есть предложения об улучшении сервиса Китайского Центра Здоровья, напишите их сюда (Не обязательно)

_____________________________________________________________

Благодарим за участие в опросе!

Вы внесли большой вклад в улучшение качества сервиса нашего медицинского центра! Хорошего Вам дня!

Приложение 4. Корреляционный анализ Спирмена

Приложение 5. Анализ разрывов GAP

Детерминанты

Объекты

Вопросы

Ожидаемый результат (Е)

Оценка по восприятию (P)

Анализ разрывов GAP

Интегральный индикатор для объекта

Интегральный индикатор для функции, Isrb

Обозначение

Величина

Tangibles (Материальность)

Клиника

В медицинском центре используется современное медицинское оборудование

4, 193

2,912

GAP1

-1,281

-0,865

-0,648

Все помещения чистые и в отличном состоянии

4,614

3,667

GAP2

-0,947

Имеется доступная и ясная информация о медицинском центре

4,614

3,860

GAP3

-0,754

Внешний вид информационных материалов (буклеты) и ресурсов (социальные сети, личный сайт) о медицинском центре привлекателен

4,000

3,526

GAP4

-0,474

Рядом имеются парковочные места

3,702

2,719

GAP5

-0,982

Расположение очень удобно

3,842

2,860

GAP6

-0,982

Интерьеры помещений производят приятное впечатление

4,105

3,456

GAP7

-0,649

Экстерьер (внешний вид здания) в отличном состоянии

3,702

2,526

GAP8

-1,175

Система навигации проста, понятна, и удобна для пациентов

3,965

3,421

GAP9

-0,544

Врачи

Комфортная обстановка в кабинете врача, нет неприятных запахов

4,561

4,018

GAP10

-0,544

-0,474

Аккуратный внешний вид у врача, чистый халат, порядок на столе

4,684

4,281

GAP11

-0,404

Регистратура

Стойки регистрации удобны для пациентов

3,965

3,895

GAP12

-0,070

-0,111

Администраторы имеют приятную наружность, опрятны

4,228

4,281

GAP13

0,053

Зона ожидания удобна, и хорошо оборудована

4,298

3,982

GAP14

-0,316

Assurance (Убежденность)

Клиника

У медицинского центра хорошая репутация

4,842

3,947

GAP15

-0,895

-0,713

-0,614

Пациенты чувствуют себя безопасно

4,667

4,000

GAP16

-0,667

Интересы пациентов для медицинского центра всегда на первом месте

4,614

4,035

GAP17

-0,579

Врачи

Возраст и ученые степени (образование) врачей не вызывают сомнений в их высоком профессионализме

4,982

4, 193

GAP18

-0,789

-0,675

Врач проводит заинтересованный осмотр, внимательно слушает пациента, интересуется деталями, записывает, уточняет.

4,860

4,368

GAP19

-0,491

Врач детально объясняет, и аргументирует план лечения и свои назначения.

4,719

3,965

GAP20

-0,754

Врач не навязывает лишние анализы, процедуры и т.п.

4,877

4,211

GAP21

-0,667

Регистратура

Администраторы всегда вежливы с пациентами.

4,649

4,579

GAP22

-0,070

-0,070

Empathy (Сочувствие)

Клиника

К пациентам применяется индивидуальный подход

4,649

4,123

GAP23

-0,526

-0,351

-0,275

Сотрудники стараются уменьшить возможный дискомфорт пациентов.

4,649

4,298

GAP24

-0,351

У пациентов всегда есть возможность записаться на прием на удобное для них время

4,526

4,351

GAP25

-0,175

Врачи

Врач искренне хочет решить проблему пациента.

4,789

4,386

GAP26

-0,404

-0,316

Врач с пониманием относится к проблемам пациента.

4,702

4,474

GAP27

-0,228

Регистратура

Администраторы делают все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу.

4,333

4,368

GAP28

0,035

0,035

Responsiveness (Отзывчивость)

Клиника

Сотрудники быстро реагируют на просьбы пациентов

4,439

3,895

GAP29

-0,544

-0,544

-0,412

Врачи

Врач устанавливает с пациентом доверительные отношения

4,649

4,123

GAP30

-0,526

-0,456

Врач делает все возможное, чтобы быстро получить положительный результат (положительную динамику)

4,754

4,421

GAP31

-0,333

Врач оперативно реагирует на новые обстоятельства и нештатные ситуации (корректирует лечение)

4,807

4,298

GAP32

-0,509

Регистратура

Если в процессе регистрации пациента возникает проблема, администратор старается быстро её решить

4,386

4,228

GAP33

-0,158

-0,281

Если пациенту требуется информация, администраторы предоставляют её быстро и в полном объеме.

4,456

4,053

GAP34

-0,404

Reliability (Надежность)

Клиника

Медицинский центр точно и в срок выполняет свои обязательства по предоставлению качественной медицинской помощи.

4,772

4,351

GAP35

-0,421

-0,447

-0,432

Сотрудники дисциплинированны

4,474

4,000

GAP36

-0,474

Врачи

Врач принимает точно в назначенное время

4,561

4,123

GAP37

-0,439

-0,491

Во время приема врач полностью сконцентрирован на оказываемой пациенту услуге

4,825

4,281

GAP38

-0,544

Регистратура

Администраторы не допускают ошибок

4,070

3,789

GAP39

-0,281

-0,281

Приложение 6. Предложения от пациентов по улучшению качества сервиса

Всё хорошо, только цены дорогие. Плюс надо больше рассказывать народу о китайской традиционной медицине, чтобы работать с сомнениями.

Центр города - это плюс. Но все равно найти впервые затруднительно. Есть проблемы с парковкой.

Расширить количество методов диагностики.

Отремонтируйте здание.

Было бы здорово, напоминать клиенту о записи накануне.

Было бы очень приятным бонусом, если после процедуры предлагался чай, чтобы немного стабилизировать действие процедуры.

Изменить местоположение на место с хорошей развязкой (например, площадь Лядова).

Мало парковочных мест, непривлекательный вид соседних зданий, сложно найти центр впервые.

Медицинский центр расположен не на проходном месте, сложно найти.

Снизить цены, чтобы больше людей могли воспользоваться услугами

Хотелось бы более профессиональных переводчиков

Решить проблему парковки (охрана должна обеспечивать рациональное размещение машин).

Во время оттепели, оставляя машину, боюсь, что с крыши сойдет снег

Более гибкую систему скидок

Предоставлять после процедуры отдельную комнату для сна на час. Очень расслабляет ирт и массаж.

Приложение 7. Глубинное интервью

Скрипт разговора с сотрудником: Добрый день! Я - студентка Национального Исследовательского Университета Высшей Школы Экономики, Дегтярева Елена. В данный момент я провожу исследование, в рамках написания выпускной квалификационной работы, направленное на изучение качества медицинских услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Не могли бы вы уделить мне 5 минут своего времени для проведения интервью. Я задам вопросы, связанные с возможными причинами отказов потенциальных клиентов от услуг Китайского Центра Здоровья и их неудовлетворенности. Результаты будут представлены в обобщенном виде, поэтому я гарантирую Вам полную конфиденциальность полученной мною информации.

Занимаемая должность в ООО "Кунгфу Центр Здоровья"

Как Вы считаете, на каком этапе пациенты отказываются от услуг и уходят в другие ЧМЦ.

После первичной консультации

После первой процедуры

В процессе прохождения первого курса

После прохождения первого курса

После повторной консультации

Скажите, пожалуйста, какова может быть первостепенная причина отказов посетителей от услуг Китайского Центра Здоровья и их неудовлетворенности?

Назовите все известные в Вашей практике причины отказов потенциальных клиентов от услуг Китайского Центра Здоровья?

Отметьте в предложенном списке известные Вам причины, негативно влияющие на удовлетворенность посетителей ООО "Кунгфу Центр Здоровья":

№

Причины

Ваша отметка

1

Недоверие китайской традиционной медицине

2

Плохое состояние всех помещений

3

Нет доступной и ясной информации о медицинском центре

4

Внешний вид информационных материалов (буклеты) и ресурсов (социальные сети, личный сайт) о медицинском центре НЕ привлекателен

5

Отсутствие дополнительных услуг

6

Высокая цена

7

Рядом мало парковочных мест

8

Неудобное месторасположение

9

Экстерьер (внешний вид здания) в плохом состоянии

10

Система навигации не удобна для пациентов (узкие проходы и т.д.)

11

Дискомфортная обстановка в кабинете врача

12

Неприятный внешний вид у врача

13

Стойки регистрации не удобны для пациентов

14

Неудобная зона ожидания

15

Плохая репутация медицинского центра

16

Пациенты чувствуют себя небезопасно

17

Неквалифицированный персонал

18

Врач не объясняет, и не аргументирует план лечения и свои назначения

19

Врач навязывает лишние анализы, процедуры и т.п. по мнению пациента

20

Неуважительное отношение к клиенту

21

Не учитываются интересы клиентов

22

Врач не показывает искренней заинтересованности в лечении

23

Сложно попасть на процедуру (долгий ответ, переносы/отмены, запись на неудобное время для пациента)

24

Сотрудники не реагируют на просьбы пациентов

25

Медленная реакция руководства на устранение проблемы

26

Неудовлетворенность поведением специалистов

27

Долгий процесс процедур

28

Медленная работа администратора

29

Неудовлетворенность поведением регистратуры

30

Отрицательный результат от процедур

31

Нет четко отлаженной системы взаимодействия между сотрудниками

32

Увеличение времени ожидания клиентами

33

Во время приема врач не сконцентрирован на оказываемой пациенту услуге

34

Случайные ошибки регистратуры/врачей

Приложение 8. Итоговое ранжирование характеристик качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья" по приоритету необходимости совершенствования

Высокая чувствительность к цене, недоверие китайской медицине, страх отсутствия гарантий

NPS: 56,14% - клиенты, оставляющие негативные отзывы и готовые уйти к конкурентам

НЕОБХОДИМО РАЗВИТИЕ КАЧЕСТВА

ФУНКЦИОНАЛЬНОГО

ЭТИЧЕСКОГО И СОЦИАЛЬНОГО

Что необходимо

сейчас:

№

Параметры

Объекты

По убыванию важности:

1

Убежденность

Клиника

Повышать репутацию ЧМЦ и распространять информацию о безопасности процедур

2

Убеждать клиентов, что их интересы для ЧМЦ всегда на первом месте

3

Врачи

Предоставлять детальную информацию и подтверждения квалификаций специалистов

4

Давать более аргументированное объяснение плана лечения, которое будет вызывать доверие у клиентов

Проводить более заинтересованный осмотр, уточнять детали и внимательно слушать пациентов

5

Регистратура

Развивать компетенций администраторов в общении с клиентами

6

Материальность

Клиника

Сменить месторасположение ЧМЦ на более удобное с транспортной развязкой, доступными местами парковки, современной отделкой и привлекательным экстерьером

(Для большинства клиентов важны первые визуальные впечатления от общего состояния всех помещений ЧМЦ)

7

Распространять ясную и доступную информацию о ЧМЦ с более привлекательными и графически-улучшенными информационными материалами (на сайте, буклетах, социальных сетях)

8

Улучшить систему навигации, расположения кабинетов для удобства пациентов

9

Врачи

Создавать комфортную обстановку в кабинетах с приятными запахами

10

Поддерживать аккуратный внешний вид у врача

11

Регистратура

Обновить стойку регистрации (ресепшн)

12

Надёжность

Клиника

Сформировать подробную координацию и взаимодействия между сотрудниками в различных ситуациях

13

Оптимизировать время и процесс записи клиентов во избежание очередей и времени ожидания

14

Врачи

Организовывать процесс лечения без отвлекающих действий, чтобы врач был сконцентрирован исключительно на проблеме пациента

15

Регистратура

Сведение к минимуму случайных ошибок администраторов

16

Отзывчивость

Клиника

Развивать навыки сотрудников искренней и быстрой реакции на просьбы клиентов

Проводить беседы/тренинги и формировать атмосферу гармонии и доброжелательности

Внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть

17

Врачи

Работать с развитием более искренних отношений врачей с пациентами

18

Сочувствие

Клиника

Формировать атмосферу персонального подхода к каждому пациенту в ЧМЦ с выраженным желанием всего медицинского центра уменьшить дискомфорт и помочь клиенту

19

Уменьшать дискомфорт пациентов и записывать на удобное для них время

20

Врач

Врач должен с пониманием относиться ко всем проблемам пациента

Размещено на Allbest.ru

Страница:


Подобные документы

  • Обеспечение качества услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг города Москвы (социологический аспект)

    Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения.

    дипломная работа [767,7 K], добавлен 16.06.2017

  • Маркетинг в сфере медицинских услуг

    Формы частной медицинской практики. Регулирующие механизмы рынка медицинских услуг. Оформление и выдача справок об оплате медицинских услуг и рецептов для представления в налоговые органы. Маркетинговые исследования качества платных медицинских услуг.

    реферат [64,3 K], добавлен 10.02.2012

  • Оценка качества оказания медицинских услуг в г. Якутске

    Особенности применения маркетинга в здравоохранении как средства анализа потребности рынка услуг, прогнозирования товарооборота лекарственных средств, оптимизации планирования деятельности медицинских учреждений и оценки качества обслуживания населения.

    курсовая работа [34,9 K], добавлен 11.05.2011

  • Проект по повышению качества ресторанных услуг ООО "Алимар"

    Теоретические аспекты управления проектами. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и качества услуг ресторана ООО "Алимар", оценка качества предоставляемых услуг. Проект по повышению качества ресторанных услуг предприятия, анализ его эффективности.

    дипломная работа [237,4 K], добавлен 10.06.2013

  • Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием

    Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.

    курсовая работа [471,0 K], добавлен 20.02.2011

  • Организация работ по управлению качеством услуг гостиничного комплекса

    Анализ ассортимента и качества услуг ОАО ГТОК "Таганрог". Экспертная оценка уровня конкурентоспособности гостиницы. Рекомендации по использованию принципов менеджмента качества и поддержание политики в области качества всеми сотрудниками организации.

    дипломная работа [984,2 K], добавлен 11.09.2012

  • Эффективность повышения качества и её оценка

    Экономическая эффективность качества продукции, товаров, услуг - их оценка от применения систем качества. Социальная эффективность улучшения качества. Психологическая эффективность улучшения качества. Безопасностная оценка качества продукции, изделий.

    реферат [27,5 K], добавлен 13.05.2008

  • Качество услуг в гостинично-туристском сервисе

    Стандартизация услуг в сфере гостинично-туристского сервиса, объективная оценка их качества и стоимости. Аттестация гостиниц - маркировка уровня предоставляемых услуг определенным количеством звездочек. Модель восприятия потребителем качества услуги.

    реферат [21,3 K], добавлен 07.12.2009

  • Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения

    Понятие и показатели качества услуг, особенности его обеспечения. Документация по системе качества. Методики оценки качества обслуживания: концепция SERVQUAL "ожидание минус восприятие", методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI).

    курсовая работа [335,0 K], добавлен 10.05.2010

  • Маркетинговый анализ в сфере услуг

    Особенности оценки качества услуг в ресторанном бизнесе. Проведение маркетингового анализа деятельности кафе "Сказка", расчет финансово-экономических показателей. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества услуг и привлечению новых клиентов.

    дипломная работа [173,9 K], добавлен 11.04.2012

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены