Оценка качества медицинских услуг
Теоретические концепции качества услуг: взаимосвязь уровня качества услуг и удовлетворенности клиентов. Конкретизация терминов: специфика и факторы качества услуг в частных медицинских центрах. Пути улучшения качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья".
| Рубрика | Маркетинг, реклама и торговля |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 18.08.2018 |
| Размер файла | 763,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Помимо соблюдения всех обязательных государственных стандартов качества медицинских услуг, требований СанПиН и РосПотребНадзора в медицинском центре управление и контроль качества осуществляется путём обратной связи от клиентов (личное общение после процедур, анкетирование, телефонные звонки), а также с помощью отслеживания претензий, замечаний и предложений.
В 2016 году в ЧМЦ проводился опрос клиентов на базе SERVQUAL, включающий оценку качества услуг по 4 бизнес-процессам: маркетинговый, лечебный, поддерживающий и сервисный []. В итоге были выяснены необходимые знания о расхождениях восприятия и ожиданий клиентов по характеристикам данных процессов и выявлены критерии, удовлетворяющие посетителей центра, такие как:
в медицинском центре доступны коммуникации (доступный телефон, wi-fi и т.д.);
клиенты обеспечиваются актуальной информацией о ЧМЦ;
в медицинском центре есть оборудованная парковка;
помещения для процедур комфортабельны;
у клиентов есть возможность получения бонусов (акции, скидки и прочего).
Кроме того, были обнаружены характеристики с наибольшим отклонением ожидаемого значения параметра от воспринимаемого по следующим факторам:
сотрудники медицинского центра имеют высшую квалификацию и высокообразованны;
сотрудники медицинского центра оказывают услуги оперативно и качественно;
лечение в медицинском центре эффективно;
у медицинского центра сформирован бренд/репутация.
В целом, были получены положительные результаты по показателям маркетингового процесса и имиджа клиентов ООО "Кунгфу Центр Здоровья", так как их восприятие совпало и даже немного превысило их ожидания, а по показателям сервисного и лечебного процесса ожидания далеко не оправдались, что негативно сказывается на качестве услуг ЧМЦ. Кроме того, интегральный показатель качества оказываемых услуг по четырём бизнес-процессам составил ISRB=-2,02, что свидетельствовало о превышении агрегированного ожидания по сравнению с выявленным восприятием общих показателей.
Выводы по второй главе
Несмотря на основное конкурентное преимущество ООО "Кунгфу Центр Здоровья", прогнозирование количества процедур иллюстрирует значительное снижение к 2020 году, что требует немедленных действий по развитию качества предоставляемых услуг и увеличению числа лояльных клиентов.
В результате анализа внутренней среды по модели 7С к конкурентному потенциалу компании можно отнести ее корпоративную культуру, систему ценностей и общую стратегию развития. Тем не менее, некоторые элементы нуждаются в доработке. Это касается нечеткости зон ответственности и подчинения, отсутствия формализации, неформальных отношений между сотрудниками, отсутствия единой информационной и коммуникационной системы. На данном этапе развития компания может функционировать таким образом. Однако ввиду поставленных стратегических целей по разработке франшизы и увеличению числа клиентов компания должна оптимизировать и структурировать внутренние процессы для обеспечения эффективного роста. Даже сейчас руководство отмечает проблему завышенных внутренних издержек, а в случае увеличения оборотов, штата и размеров всего бизнеса, выявленные проблемы могут привести к существенным издержкам и неэффективности.
Рассмотрение текущего управления качеством медицинских услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья" продемонстрировал, что руководство осуществляет управление качеством, но не на достаточно высоком уровне, так как не данный момент не выстроена полная система контроля качества услуг с назначениями ответственных за процессы управления качеством.
Глава 3. Совершенствование качества медицинских услуг ооо "кунгфу центр здоровья"
3.1 Исследование качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья" с позиции потребителя
Для составления комплексной системы управления качеством, необходимо провести опрос среди клиентов ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Нужно узнать их мнение об актуальном состоянии качества, так как деятельность ЧМЦ направлена на удовлетворение потребителей, опрос поможет идентифицировать существующие проблемы и детализировать подходы к их устранению.
В рассматриваемом ЧМЦ ООО "Кунгфу Центр Здоровья" была проведена комплексная оценка качества услуг, включая SERVQUAL анализ клиентов, NPS, CES и CSAT (см. приложение 3).
Цель опроса - выявление потребительского отношения к качеству услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Объект - клиенты ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Предмет - мнение потребителей относительно качества обслуживания в ЧМЦ. Задачи исследования:
определить интегральный показатель качества оказания услуг в медицинском центре по пяти параметрам с учётом весовых коэффициентов по методике SERVQUAL;
рассчитать индекс потребительской лояльности (NPS);
выяснить мнение клиентов о соотношении цены и качества услуг;
определить индекс количества усилий, которые клиенты прикладывают при обращении в компанию для решения их потребности (CES);
вычислить общие индексы удовлетворенности ЧМЦ в целом, а также работой администраторов и врачей (CSAT);
узнать о пожеланиях респондентов по улучшению качества услуг медицинского центра.
Таким образом, была составлена анкета, состоящая из 11 вопросов. Первые три вопроса посвящены изучению портрета респондента - пол, возраст и как долго респондент является клиентом ЧМЦ.
Далее, 4,5 и 6 вопросы направлены на проведение анализа SERVQUAL, который, в свою очередь, был доработан в теоретической части выпускной квалификационной работы для конкретного применения в медицинских центрах. Для вычисления весовых значений каждого параметра: физическое состояние, убежденность, сочувствие, отзывчивость и надёжность был составлен 4 вопрос, в котором предлагалось оценить важность каждого параметра по 5-балльной шкале. Опросный лист 5 и 6 вопросов содержит 39 утверждений, касающихся отдельных направлений сервиса и качества услуг, оказываемых ЧМЦ. Данные вопросы распределены по пяти параметрам SERVQUAL анализа, которые в свою очередь включают три объекта оценки - клиники в целом, врачей и регистратуры. Сначала респондентам с помощью пяти балльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен-полностью согласен) было предложено высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных параметров разбитых на 39 подкритерия качества медицинской услуги в медицинской индустрии. Затем, с помощью аналогичной шкалы тем же респондентам в 6 вопросе анкеты было предложено высказать свои специфичные восприятия тех же 39 подкритериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом медицинском центре.
С целью определения мнения пациентов в соотношении цены и качества составлен 7 вопрос. После этого, респондентам предлагалось оценить по 10-балльной шкале вероятность, с которой они порекомендуют ЧМЦ своему окружению - для расчёта индекса NPS. Индекс CSAT характеризует составленный вопрос №9, который разделен на оценку общей удовлетворенности трёх блоков: работы ЧМЦ в целом, врачей и регистратуры.10 вопрос, в свою очередь, определяет клиентоориентированный показатель и выясняет, удовлетворены ли респонденты основным процессом получения услуг или вызывает затруднения. Последний вопрос был необязательным и подразумевал указание пожеланий и предложений об улучшении сервиса ООО "Кунгфу Центр Здоровья" в свободной форме.
Единственным требованием к респондентам является то, что они должны быть клиентами данного медицинского центра. К генеральной совокупности относятся все уникальные клиенты ООО "Кунгфу Центр Здоровья", которые приобретали услуги ЧМЦ за последний год и могут оценить актуальные показатели качества обслуживания. Среднее число клиентов в месяц равно 30. Таким образом, генеральная совокупность исследования - 360 человек.
Исходя из того, что в полученной генеральной совокупности с одинаковой вероятностью могут присутствовать пациенты с очень высокой удовлетворенностью качеством и пациенты с низкой удовлетворённостью, вариация выборки (p) составляет 50%. Уровень доверительности - 90%, значит, нормированное отклонение (z) равно 1,65. Допустимая ошибка (e) задана в размере 10%.
Избранными методами стали проведение массового опроса в электронной форме, через Интернет, а также личный опрос в медицинском центре перед и после процедур. Интернет - площадкой для проведения опроса стал сервис "Google Forms", который был выбран ввиду достаточного для поставленных целей функционала и отсутствия платы за использование. Для распространения анкеты были использованы Email рассылки среди клиентов ЧМЦ, а также посты в сообществах медицинского центра в социальных сетях "Вконтакте", "Facebook". Для привлечения внимания были предложены подарки за прохождение опроса в электронной форме - бесплатная упаковка чая либо 25% скидка на любую процедуру на выбор.
Для того чтобы выборка полностью была репрезентативна и ее результаты можно было проецировать на генеральную совокупность, в процессе исследования было опрошено 57 респондентов. Соотношение мужчин и женщин равно 36,84% и 63,16% соответственно. Возраст респондентов, принявших участие в опросе, изображен на рисунке.
Соотношение ответов респондентов на 3 вопрос анкеты представлено на рисунке 5.
Рисунок 5. - Как долго респонденты являются клиентами ООО "Кунгфу Центр Здоровья"
Таким образом, из полученных данных о портрете клиентов медицинского центра можно сделать вывод, что женщины посещают ООО "Кунгфу Центр Здоровья" чаще мужчин более чем в 1,5 раза. Это может быть обусловлено большей заинтересованностью в сохранении здоровья среди женского населения и большим доверием нетрадиционной медицине. Средний возраст клиентов - 35-44 года. Кроме этого, благодаря корреляционному анализу Спирмена (см. приложение 4), а также наглядному представлению распределения возраста и лояльности клиентов (рис.6), было выяснено, что между данными параметрами существует слабая положительная корреляция, то есть чем старше респондент, тем дольше он является клиентом ООО "Кунгфу Центр Здоровья".
Рисунок 6 - Распределение лояльности клиентов по возрасту
Рассчитав удельный вес средних значений ответов на 4 вопрос, были определены весовые значения пяти параметров: физическое состояние, убежденность, сочувствие, отзывчивость и надёжность (табл.4). Следует отметить, что материальная составляющая качества услуг оказалась наименее важным параметром для респондентов, по сравнению с остальными.
Таблица 4
Расчет весовых значений параметров SERVQUAL
|
Параметры |
Среднее значение оценки |
Весовые значения,% |
||
|
K1 |
Физическое состояние |
3,982 |
18,321 |
|
|
K2 |
Убежденность |
4,508 |
20,742 |
|
|
K3 |
Сочувствие |
4,175 |
19, 209 |
|
|
K4 |
Отзывчивость |
4,526 |
20,823 |
|
|
K5 |
Надежность |
4,543 |
20,903 |
|
|
Итог |
21,736 |
100 |
Более того, в полученных результатах отсутствует однозначно самая важная характеристика, которой бы соответствовал максимальный балл - 5. Тем не менее, по каждой характеристике параметров были подсчитаны показатели разрыва (см. приложение 5), которые позволили идентифицировать слабые характеристики, которые нуждаются в развитии и улучшении.
Сильное затруднение вызвал первый вопрос об использовании современного оборудования, так как в ООО "Кунгфу Центр Здоровья" в процессе лечения не используются новейшие технологии, которые привлекли бы многих пациентов в любой другой медицинский центр. Это связано с традиционными китайскими методами, которые были основаны несколько тысяч лет назад. Поэтому данный разрыв, который имеет максимальный показатель - GAP1=-1,28 вызывает спорные выводы.
Далее пациенты выделили большой разрыв в параметре "Экстерьер". Таким образом, посетителей тревожит внешний вид медицинского центра, поэтому компании следует принять меры по изменению данного показателя в лучшую сторону (GAP8=-1,175).
Кроме того, клиентов не устраивает непосредственное расположение ЧМЦ, а также отсутствие парковочных мест. Не смотря на то, что ЧМЦ находится в центре города и имеет охраняемую парковку, данные показатели имеют большой разрыв, при том, что ожидания пациентов по данным характеристикам относительно низкие (GAP5 и GAP6=-0,982).
Показатель "все помещения чистые и в отличном состоянии" также имеет отрицательный разрыв. Следует предположить, что это отношение может быть сформировано благодаря общему состоянию здания, которое не соответствует современным бизнес центрам и, также, большинству ЧМЦ, к которым клиенты привыкли (GAP2=-0,947).
Пациенты ожидают хорошую и высокую репутацию в ЧМЦ, однако в ООО "Кунгфу Центр Здоровья" её оценивают низко. Поэтому, для формирования положительной лояльности, нужно обратить внимание на развитие бренда компании (GAP15=-0,895).
Также в исследуемом ЧМЦ у пациентов возникают сомнения в квалификации и профессионализме врачей (GAP18=-0,789).
Восприятие пациентов не превосходит ожидание по наличию доступной и ясной информации о медицинском центре. Кроме того, с таким же разрывом пациентов не устраивает то, что врач не аргументирует и детально не объясняет план лечения и назначения (GAP3 и GAP20=-0,754).
Интерьеры помещений оцениваются в 3,5 балла в среднем, на 4 балла оценивается чувство безопасности в исследуемом ЧМЦ, а также характеристика "врач не навязывает лишние процедуры" - в 4,2 балла. Для сохранения лояльных пациентов, безусловно, необходимо стремится к максимальному баллу - 5 (GAP16 и GAP21=-0,667, GAP7=-0,649).
Большой разрыв в восприятии от ожидания прослеживается и в системе навигации ЧМЦ, общей обстановке в кабинетах, скорости реакции сотрудников на просьбы пациентов, сконцентрированности врача во время процедур. Клиенты сомневаются в том, что интересы пациентов для ЧМЦ всегда на первом месте (GAP9, GAP10, GAP29 и GAP38=-0,544, GAP17=-0,579)
К сожалению, респонденты также не уверены в том, что к каждому клиенту используется индивидуальный подход и врач устанавливает доверительные отношения с пациентами (GAP23 и GAP30=-0,526).
Врачам следует проводить более заинтересованный осмотр, интересоваться всеми деталями и быть подготовленными к любым новым обстоятельствам, чтобы скорректировать лечение (GAP19=-0,491, GAP32=-0,509). А также следующей характеристикой, по убыванию величины разрыва, является внешний вид информационных ресурсов о ЧМЦ. Кроме того, по мнению респондентов, общий персонал ЧМЦ не дисциплинирован должным образом (GAP4, GAP36=-0,474).
Средняя оценка клиентов показывает, что врачи не всегда принимает точно в назначенное время, администраторы не всегда быстро предоставляют необходимую информацию в полном объеме, а также внешний вид врача, его поведение и искреннее желание помочь пациенту оставляют желать лучшего среди респондентов (GAP11, GAP26 и GAP34=-0,403, GAP35=-0,421, GAP37=-0,439).
Зона ожидания требует улучшений, так как многие респонденты ожидают лучшего. Также респонденты ожидают большего вовлечения врача в процесс лечения и стремления сотрудников уменьшить возможный дискомфорт пациентов (GAP14=-0,315, GAP31=-0,333, GAP24=-0,351).
Меньший разрыв представлен в оценке того, что администраторы не допускают ошибок, и врач с пониманием относится к проблемам пациента (GAP27=-0,228, GAP39=-0,28).
Минимальный разрыв восприятия от ожидания имеют четыре характеристики: администраторы всегда вежливы с пациентами и стойки регистрации удобны для пациентов (GAP12 и GAP22=-0,07), а также оперативные реакции администраторов и возможность записаться на прием на удобное время для пациента (GAP33=-0,158, GAP25=-0,175).
Единственные характеристики, восприятие которых превосходит ожидания, связаны с работой администраторов. Пациенты положительно оценили то, что администраторы ЧМЦ имеют приятную наружность и делают все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу (GAP28=0,035, GAP13=0,053).
Обобщенные результаты представлены на диаграммах разрывов для ООО "Кунгфу Центр Здоровья", позволяющие выявить сильные и слабые стороны измерений и объектов оценки для того, чтобы определить направления по их корректировке.
Результаты анализа разрывов позволяют:
осуществлять мониторинг работы каждого объекта медицинского центра;
оперативно выявлять отклонения в восприятии качества получаемых клиентами медицинских услуг от их ожиданий;
корректировать направления и разрабатывать ключевые мероприятия, направленные на повышение уровня качества оказываемых услуг медицинским центром.
В таблице 5 представлен интегральный показатель качества оказываемых услуг по пяти параметрам: материальность, убежденность, сочувствие, отзывчивость и надёжность. Значение " - 47%" свидетельствует о том, что агрегированное восприятие клиентов качества услуг, получаемых в данном медицинском центре, ниже их ожидания на 53%. Данный показатель подтверждает гипотезу и является отправной точкой для запуска корректирующих и предупреждающих действий, направленных на совершенствование деятельности китайского медицинского центра.
Таблица 5
Расчет интегрального показателя качества оказания услуг медицинским центром по пяти параметрам I SRB
|
Измерения SERVQUAL |
Isrb |
Весовые коэффициенты (K), % |
Средневзвешенная оценка качества,% |
|
|
Материальность |
-0,648 |
18,321 |
-11,870 |
|
|
Убежденность |
-0,614 |
20,743 |
-12,737 |
|
|
Сочувствие |
-0,275 |
19, 209 |
-5,280 |
|
|
Отзывчивость |
-0,412 |
20,823 |
-8,585 |
|
|
Надежность |
-0,432 |
20,904 |
-9,022 |
|
|
Средний взвешенный результат (I SRB), %: |
-47,493 |
Согласно рисунку 14 очевидно, что большинство пациентов не устраивает завышенная цена на услуги. Тем не менее, работы китайских специалистов в России требует высоких трудовых затрат, что сказывается на ценах ЧМЦ.
Анализ индекса NPS показал, что, несмотря на наличие некоторых разрывов в анализе SERVQUAL, 43,86% респондентов - промоутеры, которые лояльны к компании и готовы рекомендовать её всем своим знакомым. Однако, данный показатель может иметь ограничения. Так как большинство анкет заполнялось в самом медицинском центре, респонденты могли завышать действительную оценку. Тем не менее, среди клиентов немало равнодушных и, более того, неудовлетворенных. Поэтому ЧМЦ необходимо принимать меры по улучшению данной статистики (табл.6).
Таблица 6
Распределение ответов NPS
|
Баллы |
Название |
Количество респондентов |
% |
|
|
1-6 |
Критики |
12 |
21,05 |
|
|
7-8 |
Нейтралы |
20 |
35,09 |
|
|
9-10 |
Промоутеры |
25 |
43,86 |
Анализ индекса CSAT предлагает наглядную демонстрацию того, что клиенты в большей степени удовлетворены работой врачей, в то время как общая удовлетворенность администраторами имеет наименьший результат с большим разбросом, так как наименьшая оценка, которая была поставлена респондентами, равна 1 (табл.7). Кроме того, общая оценка работы клиники стоит на втором месте. Каждый клиент вкладывает свои критерии в оценку качества клиники. Данный показатель даёт базу для дальнейших действий при развитии системы качества для удержания большего числа клиентов.
Таблица 7
Индексы CSAT
|
Степень удовлетворенности работой клиники |
Степень удовлетворенности работой специалистов |
Степень удовлетворенности работой администраторов |
||
|
Среднее |
4,39 |
4,75 |
4,28 |
|
|
Минимум |
3 |
3 |
1 |
|
|
Максимум |
5 |
5 |
5 |
Индекс CES, введенный в опрос для выяснения, как пациент расценивает процесс приобретения услуги в ООО "Кунгфу Центр Здоровья", его удобство, возможное наличие лишних действий. Проанализировав полученные результаты, можно сделать вывод, что более 50% клиентов верят в то, что ЧМЦ делает всё возможное для того, чтобы пользоваться услугами было просто и удобно (рис.8). Таким образом, среди респондентов нет клиентов, которые не доверяют работе медицинского центра, повысить лояльность данных клиентов будет легче.
Рисунок 8. - Распределение ответов респондентов на 10 вопрос анкеты.
Ответы на последний открытый вопрос изложены в приложении 6.
Кроме того, в процессе оценки было организовано глубинное интервью с сотрудниками ЧМЦ (см. приложение 7) для возможности выяснения основных причин неудовлетворенности ушедших клиентов, которые возникали в практике сотрудников. Соответственно, сотрудники были разделены на 4 экспертные группы, в зависимости от степени взаимодействия с пациентами (табл.8).
Таблица 8
Контрольный лист распределения сотрудников
|
Группы сотрудников |
Должность |
|
|
Экспертная группа 1 |
Генеральный директор |
|
|
Заместитель директора |
||
|
Экспертная группа 2 |
Главврач |
|
|
Переводчик |
||
|
Экспертная группа 3 |
Заместитель директора по маркетингу |
|
|
Администратор-маркетолог |
||
|
Администратор |
||
|
Экспертная группа 4 |
Медсестра 1 |
|
|
Медсестра 2 |
Цель проведения интервью - выяснение причин неудовлетворенности клиентов ООО "Кунгфу Центр Здоровья" по мнению сотрудников. Объект - сотрудники ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Предмет - мнение сотрудников о причинах, негативно влияющих на удовлетворенность потребителей.
Задачи:
выяснить, на каком этапе, по мнению сотрудников, пациенты отказываются от услуг и уходят в другие ЧМЦ;
определить основные причины отказов посетителей от услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья", известные в практике сотрудников.
Интервьюирование проходило с 17 по 20 апреля в ООО "Кунгфу Центр Здоровья".
Результаты интервью:
В ходе глубинных интервью было выявлено, что большинство пациентов передумывают, отказываются от лечения в ООО "Кунгфу Центр Здоровья" посте первой диагностики, аргументируя, что нет времени или нужно подумать/посоветоваться. Исходя из этого, необходимо делать максимальный акцент на удержание первых клиентов, чтобы "воронка продаж" продолжалась до последнего дня курса процедур.
Благодаря интервью были выявлены причины отказов потенциальных клиентов от услуг китайского медицинского центра, по мнению четырёх экспертных групп (ЭГ) (табл.9).
Высокая цена всегда будет стоять на первом месте отказов, так как действительно медицинский центр направлен на целевую аудиторию с высоким доходом.
По мнению сотрудников при возникновении обострения или внеплановой боли пациенты отказываются от процедур. Однако это не побочный эффект, а нормальный процесс восстановления организма. При распространении подробной информации об этом, сокращение клиентов по данной причине уменьшится.
Кроме того, большинство клиентов не понимают особенностей и методов лечения китайской медицины, в связи с чем возникает недоверие и разногласия с китайскими специалистами. У пациентов всегда будет свой взгляд на заболевания и лечение, ведь в традиционных медицинских центрах пациенты учувствуют в процессе лечения и отслеживают его. Однако в китайских методах необходимо полностью доверять специалисту и не препятствовать.
В итоге, сомневаясь в лечебных свойствах всех процедур, пациенты не получают ожидаемого эффекта и, таким образом, ЧМЦ теряет своих клиентов.
Для аудитории с высоким доходом крайне важно наличие доступных парковочных мест. Следовательно, ООО "Кунгфу Центр Здоровья" необходимо улучшить данный показатель для привлечения и удержания постоянных клиентов.
Для некоторых клиентов важен процесс искреннего общения с доктором, что в исследуемом ЧМЦ является затруднительным из-за языкового барьера.
Качественное обслуживание включает систематизацию многих характеристик, в том числе - отсутствие очередей и времени ожидания.
Следующие причины неудовлетворенности, по мнению персонала: неудобное расположение и не привлекательный вид экстерьера.
Отсутствие дополнительных услуг включает в себя отсутствие дополнительной комнаты отдыха, а также раздевалки для подготовки к гимнастике "Цигун".
Таблица 9
Контрольный лист по причинам неудовлетворенности клиентов (количество сотрудников, отметивших указанную причину)
|
№ |
Причины |
ЭГ1 |
ЭГ2 |
ЭГ3 |
ЭГ4 |
Сумма |
|
|
1 |
Высокая цена |
2 |
2 |
3 |
2 |
9 |
|
|
2 |
Отрицательный результат от процедур |
2 |
1 |
3 |
1 |
7 |
|
|
3 |
Недоверие китайской традиционной медицине |
1 |
2 |
3 |
1 |
7 |
|
|
4 |
Не понятна особенность медицины |
2 |
1 |
2 |
5 |
||
|
5 |
Не чувствуют изменений, нет гарантий |
1 |
1 |
3 |
1 |
4 |
|
|
6 |
Рядом мало парковочных мест |
1 |
1 |
1 |
3 |
||
|
7 |
Врач не показывает искренней заинтересованности в лечении |
1 |
1 |
1 |
3 |
||
|
8 |
Неуважительное отношение к клиенту со стороны сотрудников |
1 |
1 |
1 |
3 |
||
|
9 |
Увеличение времени ожидания клиентами |
1 |
1 |
2 |
|||
|
10 |
Неудобное месторасположение |
1 |
1 |
2 |
|||
|
11 |
Экстерьер (внешний вид здания) в плохом состоянии |
1 |
1 |
2 |
|||
|
12 |
Отсутствие дополнительных услуг |
1 |
1 |
2 |
3.2 Рекомендации по улучшению качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья"
Для развития спиралевидной петли качества услуг в медицинском центре необходимо осуществлять постоянную оценку качества услуг с позиции потребителя, это поможет формировать общее представление о впечатлениях пациентов от получения любого вида услуг.
Среди выявленных причин отказов клиентов от услуг в глубинном интервью с сотрудниками ООО "Кунгфу Центр Здоровья" первые пять самых часто встречаемых причин - сложно устранимые, укоренившиеся страхи пациентов, например, высокая чувствительность к цене. Поэтому следует стремиться к изменению мнения пациентов о соотношении цены и качества, в пользу "качество превосходит цену". Для их приглушения в сознании клиентов необходимо перекрывать высоким качеством обслуживания, а именно функциональным качеством.
Кроме того, необходимо развитие этического и социального качества. Только отзывчивое, любезное обслуживание в ЧМЦ с престижным имиджем будет положительно воспринято и пациент не обратит внимания на свои сомнения и переживания. Улучшенный и качественный сервис снизит число критиков и клиентов, всегда готовых перейти в другой ЧМЦ и, в тоже время, увеличит число лояльных клиентов, готовых рекомендовать услуги своему окружению.
Для дальнейшего улучшения воспринимаемого качества услуг, а именно положительного неподтверждения ожиданий клиентов, на основе анализа SERVQUAL, был составлен список рекомендаций по исследуемым факторам качества услуг, которые на данный момент нуждаются в совершенствовании в ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Список ранжирован по приоритетности (см. приложение 8).
В ходе анализа внутренней среды компании было выявлено несколько проблем, непосредственно связанных с предоставлением высококачественных услуг. Согласно выявленным проблемам были сформулированы следующие решения:
1. Оперативная работа с негативными отзывами в интернет ресурсах. Мониторинг отзывов позволит быстро реагировать на негативные отзывы клиентов. Качественная организация данного процесса - извинение, доброжелательное объяснение и решение проблемы в пользу клиента поспособствует сглаживанию отрицательной реакции. Таким образом, один клиент не лишит ЧМЦ десятков новых. Поэтому, важно назначить ответственного для отслеживания отзывов на различных порталах и написания ответов на них.
2. Разработка задокументированных в организации систем мотивации и обучения персонала из-за высокой текучести кадров. Иначе, постоянная смена сотрудников будет замедлять процесс развития общего качества компании. В медицинском центре необходима организация обучения (тренингов, семинаров) администраторов. Так как общение со многими конфликтными клиентами требуют знаний человеческой психологии, навыков переговоров и убеждений, а также развитых личных качеств, таких как стрессоустойчивость, уверенность, настойчивость и коммуникабельность. Организация временной смены деятельности путём предоставления возможности обучения, повышения квалификации для русских врачей также являются мотивационными мероприятиями. Кроме того, можно ввести стимулирующие бонусы, когда сотрудник напрямую может влиять на размер своего дохода.
3. Формализация в зонах ответственности, компетенции и подчинения. Для того чтобы каждый сотрудник ориентировался в пределах зоны компетенций, выполнял поставленные задачи, вносил максимальный вклад в работу компании, а также контролировал качество собственной работы.
4. Обеспечение знания внутренних правил обслуживания, внедрение системного контроля качества соблюдения должностных инструкций, а также внеплановые тренинги при систематичном нарушении инструкций и стандартов качества.
Помимо основных рекомендаций, следует уточнить дальнейшие действия для развития системы качества. Руководству необходимо обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для контроля её исполнения и пригодности. Особенное внимание следует уделить направленности повышения качества услуг. Данные проверки должны осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству. Оценка должна осуществляться по всем критериям медицинского центра, включая:
Анализ исполнения медицинской услуги (информация о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления, в выполнении требования к услуге и удовлетворении пациента);
Внутренние проверки применения всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги;
Изменения, вызванные новыми технологиями, стратегией рынка, а также социальными условиями и др.
Последующие заключения по результатам анализа необходимо представить в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества медицинской услуги.
Выводы по третьей главе
К сожалению, ООО "Кунгфу Центр Здоровья" за последние пять лет не удалось достичь стабильного роста числа клиентов. Однако, исходя из бизнес-целей ООО "Кунгфу Центр Здоровья" на ближайшее время, одной из которых является - снижение потоков неудовлетворенных клиентов, рассматриваемая компания нуждается в развитии и усовершенствовании системы качества предоставляемых медицинских услуг.
Таким образом, в заключительной главе проведена оценка качества услуг в ЧМЦ ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Технология оценки качества предоставляемых услуг включала адаптированную модель SERVQUAL к специфике медицинской сферы, выяснение отношения клиентов к соотношению цены и качества услуг в ЧМЦ, индексы количества усилий, потребительской лояльности и удовлетворенности. Индекс удовлетворенности включал оценку работы всего ЧМЦ, врачей и администраторов. В оценку качества услуг и удовлетворенности клиентов входило проведение качественного анализа глубинного интервью с сотрудниками компании, взаимодействующих с пациентами.
На основе проведенной оценки были выявлены причины неудовлетворенности клиентов, а также факторы удовлетворенности потребителей ООО "Кунгфу Центр Здоровья".
В заключение были предложены перспективы и рекомендации по совершенствованию качества услуг в медицинском центре согласно проведенной оценке внутренней организационной среды и актуального уровня качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья".
Заключение
Интенсификация развития конкурентной ситуации на рынке медицинских услуг требует, чтобы медицинские центры тщательно прорабатывали систему качества обслуживания клиентов. Стоит отметить, что формирование комплексного контроля качества в компании - это многоплановый процесс, который требует большого количества знаний, постоянного анализа и изучения обратной связи с клиентами.
В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Поэтому, данная работа была направлена на рассмотрение факторов, влияющих на качество медицинских услуг и удовлетворенности пациентов, для повышения уровня обслуживания и эффективности деятельности ЧМЦ, а именно ООО "Кунгфу Центр Здоровья".
В первой главе работы была обоснована взаимосвязь качества услуг с удовлетворенность клиентов, проведен анализ популярных способов оценки качества услуг, а также адаптирована модель SERVQUAL для использования комплексного подхода к оценке качества медицинских услуг, с разделением объектов медицинского центра на блоки: оценка качества регистратуры, врачей и работы медицинского центра в целом. Адаптированная модель может быть использована в практике любого ЧМЦ для систематизации общего состояния качества предоставляемых услуг для дальнейшего устранения слабых сторон.
В ходе выпускной квалификационной работы в ООО "Кунгфу Центр Здоровья" был проведен анализ внутренней деятельности компании, а также системы контроля качества оказываемых услуг, осуществлено наблюдение за иерархическим устройством, функционированием ЧМЦ. Средний темп прироста количества оказанных процедур за пять лет составил - 0,87%, что отрицательно сказывается на деятельности ЧМЦ. Поэтому, если компания не предпримет меры по улучшению качества услуг, количество посетителей с каждым годом будет заметно уменьшаться.
В главе 2 были выявлены ключевые составляющие конкурентного потенциала компании: уникальное конкурентное преимущество, развитая корпоративная культура, наличие долгосрочных стратегий и бизнес-целей, периодическое отслеживание обратной связи от клиентов. Среди факторов, ограничивающих развитие качества услуг компании можно выделить: низкий уровень отслеживания негативных отзывов, централизованный тип принятия решений, личный контроль текущих задач генеральным директором, высокий уровень затрат на персонал и текучесть кадров.
Следовательно, компания нуждается в непрерывном отслеживании негативных отзывов в интернет ресурсах, разработке задокументированных систем мотивации и обучения персонала, формализации в зонах ответственности, компетенции и подчинения, а также во внедрении системного контроля качества соблюдения должностных инструкций.
Кроме того, учитывая прямую зависимость удовлетворенности клиентов от качества услуг, в процессе было проведено интервью с сотрудниками, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами для выяснения основных причин отказов клиентов от услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Качественный анализ показал, что большинство сотрудников компании выделяют недоверие китайской традиционной медицине, её особенностям лучения и, как следствие, высокую стоимость услуг. Поэтому, в качестве рекомендаций, было предложено развитие функционального качества обслуживания, обеспечивающего удовлетворение установленных потребностей пациентов, а также этического и социального качества.
Для непосредственной оценки уровня качества услуг был проведен опрос пациентов, включающий в себя необходимые методы оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей: SERVQUAL анализ, соотношение цены и качества, индексы NPS, CES и CSAT.
Индекс количества усилий показал положительные результаты для ЧМЦ, так как у большинства респондентов нет претензий по процессу получения услуги, они уверены в том, что ЧМЦ делает всё возможное, чтобы пользоваться услугами было просто и удобно.
Однако, в процессе обработки результатов анкеты были отмечены следующие проблемы, подтверждающие факт реализации более развитой системы качества предоставляемых услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья":
индекс потребительской лояльности подтвердил, что у компании более 50% клиентов - неудовлетворенные клиенты и клиенты, всегда готовые перейти в другой ЧМЦ;
анализ соотношения цены и качества показал высокую чувствительность к цене услуг у клиентов;
в обработке индекса удовлетворенности была отмечена низкая удовлетворенность работой администраторов, оцененная в самый низкий балл.
Итоговый интегральный показатель качества оказываемых услуг SERVQUAL, равный - 47% подтвердил поставленную гипотезу. Систематизация полученных данных SERVQUAL анализа показала, какие характеристики качества услуг на данный момент не в полной мере удовлетворяют потребителей и нуждаются в корректировке и улучшении. Согласно проведенному анализу, в первую очередь компании необходимо обратить внимание на усовершенствование факторов параметра "убежденность", далее - "материальность", "надёжность", "отзывчивость" и "сочувствие". Декомпозиция оценки трёх объектов в медицинских центрах распределилась следующим образом: клиника, врачи, регистратура - соответственно по убыванию необходимости в усовершенствовании качества услуг.
В результате работы были решены все поставленные задачи.
Таким образом, для увеличения числа лояльных клиентов ООО "Кунгфу Центр Здоровья" необходимо совершенствовать качество медицинских услуг, следуя предложенным в ходе исследования рекомендациям. Это поможет сохранить имеющихся клиентов и расширить их круг за счет привлечения новых. Ведь непрерывное улучшение качества предоставляемых услуг в медицинском центре - это не затраты, а долгосрочный вклад в сохранение лояльных клиентов путем их удовлетворения. Данная работа позволила сформировать целостное представление потребителей о ЧМЦ, идентифицировать проблемные характеристики качества услуг по приоритетности для дальнейшего развития. Кроме того, разработанные материалы представляют практическую ценность для руководителей медицинских организаций, внедряющих современную систему управления качеством, ориентированную на обеспечение доступности, удовлетворенности клиентов и повышение эффективности медицинских услуг.
Список использованной литературы
1. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества [Электронный ресурс]: Госстандарт РФ от 6 ноября 2014 г. № 1482-ст. - Режим доступа: КонсультантПлюс. Законодательство. ВерсияПроф.
2. ИСО 9004-2-91 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам, 2015.
3. Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями [Электронный ресурс]: приказ М-ва здравоохранения Рос. Федерации от 14 мая 2015 года № 240. - Режим доступа: КонсультантПлюс. Законодательство. ВерсияПроф.
4. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992/Собрание Законодательства. - 1992. - № 2300-1. - Ст.4.
5. Беквит Г. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг / Г. Беквит; пер. с англ. Е.В. Китаевой. - Москва: Альпина Бизнес Букс, 2010. - 308 с.
6. Берри Л., Селтман К. Практика управления Мэйо Клиник. Уроки лучшей в мире сервисной организации / Л. Берри, К. Селтман. - Манн, Иванов и Фербер: Москва, 2013. - 594 с.
7. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг: учеб. пособие / Т.Д. Бурменко. - Москва: КноРус, 2010. - 424 с.
8. Бутова Т.Г. Качество медицинского обслуживания: методологические проблемы практической оценки / Бутова Т.Г., Динилина Е.П., Белобородова Ю.С., Белобородов А.А. // Современные проблемы науки и образования. - 2015. - № 5.
9. Взгляд на перспективы развития рынка частных медицинских услуг в РФ в 2017-2019 гг. [Электронный ресурс]: исследование КПМГ / KlynveldPeatMarwickGoerdeler, КПМГ. - 2017. - Режим доступа: https: // assets. kpmg.com/content/dam/kpmg/ru/pdf/2017/03/ru-ru-research-on-development-of-the-private-medical-services-market-v1. pdf, свободный (дата обращения 1.12.2017).
10. Дранишников, С.В. Статистические методы в управлении качеством. Семь простых инструментов: учебное пособие / С.В. Дранишников. - Красноярск, 2011. - 147 с.
11. Иванов, И.В. Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности: основные подходы и источники информации / И.В. Иванов // Здравоохранение. - 2016. - № 6. - С.38-43.
12. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова. - М.: Юнити-ДАНА, 2009. - 352 с.
13. Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. - СПб.: Питер, 2008. - 560 с.: ил. - (Серия "Учебное пособие").
14. Китайский Центр Здоровья [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.kcznn.ru, свободный (дата обращения 3.03.2018).
15. Линденбратен, А.Л. Использование критериев и показателей качества медицинской деятельности / А.Л. Линденбратен // Заместитель главного врача: лечебная работа и медицинская экспертиза. - 2016. - № 4. - С.56-60.
16. Лукьянец К.С. К вопросу оценки качества услуг в гостиничном бизнесе / К.С. Лукьянец, Я.И. Никонова // Международный студенческий научный вестник. - 2015. - № 4-3. - С.495-496.
17. Методы менеджмента качества: учебное пособие по циклу практических занятий / С.В. Дранишников, Л. И Серебрякова, Е.П. Первышина, А.В. Дроздов. - Красноярск, 2011. - 68 с.
18. Нестеров О.Л. Независимая оценка качества оказания медицинских услуг и функции участников ее проведения / О.Л. Нестеров // Главный врач. - 2016. - № 9. - С.3-7.
19. Овсянко, Д.В. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебное пособие / Д.В. Овсянко; Высшая школа менеджмента СПбГУ. - СПб.: Изд-во "Высшая школа менеджмента", 2011. - 204 с.
20. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. Учебное пособие - 4-е изд., исправ. и доп. / В.Ю. Огвоздин. - М: ДиС, 2017. - 272 с.
21. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2017. - № 2. - С.90-100.
22. Уварина Ю.А. Инновационные бизнес-модели медицинских центров: маркетинговый инструментарий анализа реализации бизнес-процессов / Уварина Ю.А., Шушкин М.А. // Инновации. - 2016. - № 1. - С.99-108.
23. Фадеева Н.В. Элементы и процессы услуговой системы, определяющие ее качество / Н.В. Фадеева // Вестн. Тамб. гос. техн. ун-та. - 2012. - Т.18. - № 1. - С.262-269.
24. Федоськина Л.А. Методика "SERVQUAL" как инструмент повышения инновационной активности в организациях сферы услуг / Федоськина Л.А. // Креативная экономика. - 2008. - № 3 (15). - C.73-83.
25. Abolghasem G. H. S. Using the service quality gap's model (SERVQUAL) in Imam Khomeini Teaching Hospital / Abolghasem Gorji H. S., Tabatabaei A., Akbari S. // Health Adm. - 2013. - Vol.16, № 51. - P.7-18.
26. Arun S. An assessment of SERVQUAL as a measure of service quality in English male prisons: Perceptions and expectations of the Integrated Drug Treatment System (IDTS) / Arun Sondhi, Ed Day // Education, Prevention and Policy. - 2012. - Vol. 19, № 2. P.171-180.
27. Beatson A. Employee behavior and relationship quality: impact on customers / Beatson Amanda T., Lings Ian, & Gudergan Siegfried // The Service Industries Journal. - 2008. - Vol.28, №2. - P.211-223.
28. Blackwell R. D. Consumer Behavior / Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard, James F. Engel. - Thomson/South-Western, 2006. - 774 p.
29. Boscarino J. A. The Future of Marketing Health Care Services / Boscarino J. A. and Steiber S. R. // Aspen Publications. - Gaithersberg, 1994. - P.73-83.
30. Boshoff C. The relationship between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry / Boshoff C., Gray B. // S Afr J Bus Manag. - 2004. - Vol.35, № 4. - P.27-37.
31. Brook R. H. Part 2: measuring quality of care / R. H. Brook, Е.А. McGlynn, P. D. Cleary // The New England Journal of Medicine. - 1996. - Vol.335, № 13. - Р.966-970.
32. Coulthard L. J. M. Measuring service quality: a review and critique of research using SERVQUAL / Morrison Coulthard Lisa J. // International Journal of Market Research. - Abingdon, 2004. - Vol.46, № 4. - P.479-497.
33. Cronin J. J. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality / Cronin J. J., Teylor S. A. // Journal of Marketing. - 1994. - Vol.58, № 1. - P.125-131.
34. Daniel P. K. Does patient satisfaction affect patient loyalty? / Daniel P. Kessler, Deirdre Mylod // International Journal of Health Care Quality Assurance. - 2011. - Vol.24, № 4. - P.266-273.
35. Deshwal P. Cancer patient service experience and satisfaction /Pankaj Deshwal, Prasanta Bhuyan // International Journal of Healthcare Management. - 2017. - Vol.21. - P.1-8.
36. Dixon M. The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty / Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi. - London: Portfolio, 2013. - 256 p.
37. Drain M. Quality improvement in primary care and the importance of patient perceptions / Drain M. // Journal of Ambulatory Care Management. - 2001. - Vol.14, № 2. - P.30-46.
38. Gorla N.organizational impact of system quality, information quality, and service quality /Gorla N., Sommers T. // The Journal of Strategic Information Systems. - 2016. - Vol. 19, № 3. - P. 207-228.
39. John R. B. The assessment of satisfaction with care in the perinatal period / John R. Britton // Journal of Psychosomatic Obstetrics & Gynecology. - 2012. - Vol.33, № 2. - P.37-44.
40. Kano N. Attractive quality and must-be quality / Noriaki Kano // Hinshitsu. - Tokyo, 1984. - Vol.14. - P.39-48.
41. Karassavidou E. Quality in NHS hospitals: no one knows better than patients / Karassavidou Eleonora, Glaveli Niki, Papadopoulos Chrissoleon T. // Measuring Business Excellence. - 2009. - Vol.13, № 1. - P.34-46.
42. Kumar A. Analysis of service quality using SERVQUAL model / A. Kumar. - Saarbrucken: LAP LAMBERT Academic Publishing, 2013. - 88 p.
43. Lovelock C. Services marketing, people, technology, strategy / Christopher Lovelock, Jochen Wirtz. - Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2011. - 800 p.
44. Matzler K. Employee satisfaction: Does Kano's model apply? / Matzler K., Fuchs M., Schubert A. K. // TQM and Business Excellence. - 2004. - Vol.15, №9/10. - P.1179-1198.
45. Mohebifar R. Evaluating service quality from patients' perceptions: application of importance-performance analysis method / Mohebifar Rafat, Hasani Hana, Barikani Ameneh, Rafiei Sima // Osong Public Health and Research Perspectives. - 2016. - Vol.7, № 4. - P.233-238.
46. Nurcahyo R. The influence of facility and service quality towards customer satisfaction and its impact on customer loyalty in borobudur hotel in Jakarta / Nurcahyo Rianto, Fitriyani Annisa, Hudda Irma Nur // Binus Business Review. - 2017. Vol.8, №1. - P.23-29.
47. Olson J. C. Effects of Expectation Creation and Disconfirmation on Belief Elements of Cognitive Structure / Olson Jerry C., Dover Philip // Advances in Consumer Research. - 1976. - Vol.03. - P.168-175.
48. Punnakitikashem R. N. Health care service quality: Case example of a hospital with lean implementation / Punnakitikashem R. N., Buavaraporn P., Leelartapin M. K. - Chicago: POMS 23rd Annual Conference, 2012. - 5 p.
49. Parasuraman A. A conceptual model of service quality and its implications for future research / Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. // Journal of Marketing. - 1985. - Vol.49, № 4. - P.41-50.
50. Ranjbar E.M. Nurses' emotional intelligence impact on the quality of hospital services / Ranjbar Ezzatabadi M., Bahrami Mohammid A., Hadizadeh Fatemeh // Iran Red Crescent Med. - Iran, 2012. - Vol.14, №12. - P.758-763.
51. Reichheld F. F. The One Number you Need to Grow / Frederick F Reichheld // Harvard business review. - 2004. - Vol.81, № 12. - P.46-54.
52. Rezaei S. Measurement of quality of educational hospital services by the SERVQUAL model: the Iranian patients' perspective / Rezaei Satar, Mati Behzad K., Moradi Khalil, Bijan Behroz, Fallahi Masoud, Shokati Behnam // Electronic Physician. - 2016. - Vol.8, №3. - P.2101-2106.
53. Rust R.T. Service quality: new directions in theory and practice / Roland T.rust, Richard L. Oliver. - Thousand Oaks, CA: Sage, 1994. - 289 p.
54. Sodani P. Managing quality in health care / Sodani P. // WHO South East Asia Journal of Public Health. - 2012. - Vol.1, №1. - P.119-120.
55. Sower V. The dimensions of service quality for hospitals: development and use of the KQCAH scale / Sower Victor, Duffy JoAnn, Kilbourne William, Kohers Gerald, Jones Phyllis // Health Care Management Review. - 2001. - Vol.26, №2. - P.47-59.
56. Stucker C. The Mystery Shopper's Manual / Cathy Stucker. - Special Interests Publishing, 2015. - 256 p.
57. Zeithaml V.A. Delivering quality service / V. A. Zeithaml. - New York: Simon and Schuster, 2010. - 226 p.
58. Zeithaml V.A. The behavioral consequences of service quality / Zeithaml Valerie A., Berry Leonard L., Parasuraman A. // Journal of Marketing. - 1996. Vol.60, №2. - P.31-46.
Приложения
Приложение 1. Вопросы для оценки ожиданий клиентов относительно качества услуг в медицинском центре
|
Измерения |
Объекты |
Критерии |
№ |
|
|
Tangibles (Физическое состояние) |
Клиника |
В клинике должно использоваться современное медицинское оборудование |
О1 |
|
|
Все помещения должны быть чистые и в отличном состоянии |
О2 |
|||
|
Информация о Центре должна быть доступная и ясная |
О3 |
|||
|
Внешний вид информационных материалов (буклеты) и ресурсов (социальные сети, личный сайт) о медицинском центре должен быть привлекателен |
О4 |
|||
|
Рядом должны быть парковочные места |
О5 |
|||
|
Расположение должно быть очень удобно |
О6 |
|||
|
Интерьеры помещений должны производить приятное впечатление |
О7 |
|||
|
Экстерьер (внешний вид здания) должен быть в отличном состоянии |
О8 |
|||
|
Система навигации должна быть проста, понятна, и удобна для пациентов |
О9 |
|||
|
Врачи |
В кабинете врача должна быть комфортная обстановка, без неприятных запахов |
О10 |
||
|
У врача должен быть аккуратный внешний вид, чистый халат, а также порядок на столе |
О11 |
|||
|
Регистратура |
Стойки регистрации должны быть удобны для пациентов |
О12 |
||
|
Администраторы должны иметь приятную наружность, опрятны |
О13 |
|||
|
Зона ожидания должна быть удобна, и хорошо оборудована |
О14 |
|||
|
Assurance (Убежденность) |
Клиника |
У медицинского центра должна быть хорошая репутация |
О15 |
|
|
Пациенты должны чувствовать себя безопасно |
О16 |
|||
|
Интересы пациентов для медицинского центра всегда на первом месте |
О17 |
|||
|
Врачи |
Врачи должны быть высококвалифицированны, с опытом |
О18 |
||
|
Врачу следует проводить заинтересованный осмотр, внимательно слушать пациента, интересоваться деталями, записывать, уточнять. |
О19 |
|||
|
Врач должен детально объяснять, аргументировать план лечения и свои назначения. |
О20 |
|||
|
Врач не должен навязывать лишние анализы, процедуры и т.п. |
О21 |
|||
|
Регистратура |
Администраторы должны всегда быть вежливы с пациентами. |
О22 |
||
|
Empathy (Сочувствие) |
Клиника |
К пациентам должен применяться индивидуальный подход |
О23 |
|
|
Сотрудники должны стараться уменьшить возможный дискомфорт пациентов |
О24 |
|||
|
Пациентам должна предоставляться возможность записаться на прием на удобное для них время |
О25 |
|||
|
Врачи |
Врач должен искренне хотеть решить проблему пациента |
О26 |
||
|
Врач должен относиться с пониманием к проблемам пациента |
О27 |
|||
|
Регистратура |
Администраторы должны делать все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу |
О28 |
||
|
Responsiveness (Отзывчивость) |
Клиника |
Сотрудники должны быстро реагировать на просьбы пациентов |
О29 |
|
|
Врачи |
Между врачом и пациентом должны быть доверительные отношения |
О30 |
||
|
Врач должен делать все возможное, чтобы быстро получить положительный результат (положительную динамику) |
Подобные документы
Теоретико-методологические и методические основы исследования качества услуг в системе социального обслуживания населения. Необходимость применения маркетинга качества услуг. Применение принципов клиентоориентированности для удовлетворенности населения.
дипломная работа [767,7 K], добавлен 16.06.2017Формы частной медицинской практики. Регулирующие механизмы рынка медицинских услуг. Оформление и выдача справок об оплате медицинских услуг и рецептов для представления в налоговые органы. Маркетинговые исследования качества платных медицинских услуг.
реферат [64,3 K], добавлен 10.02.2012Особенности применения маркетинга в здравоохранении как средства анализа потребности рынка услуг, прогнозирования товарооборота лекарственных средств, оптимизации планирования деятельности медицинских учреждений и оценки качества обслуживания населения.
курсовая работа [34,9 K], добавлен 11.05.2011Теоретические аспекты управления проектами. Анализ финансово-хозяйственной деятельности и качества услуг ресторана ООО "Алимар", оценка качества предоставляемых услуг. Проект по повышению качества ресторанных услуг предприятия, анализ его эффективности.
дипломная работа [237,4 K], добавлен 10.06.2013Понятие качества и значение применения моделей качества обслуживания в индустрии гостеприимства. Анализ качества предоставляемых услуг гостиницы "Бристоль". Предложения по улучшению уровня качества обслуживания и расширению связей с турагенствами.
курсовая работа [471,0 K], добавлен 20.02.2011Анализ ассортимента и качества услуг ОАО ГТОК "Таганрог". Экспертная оценка уровня конкурентоспособности гостиницы. Рекомендации по использованию принципов менеджмента качества и поддержание политики в области качества всеми сотрудниками организации.
дипломная работа [984,2 K], добавлен 11.09.2012Экономическая эффективность качества продукции, товаров, услуг - их оценка от применения систем качества. Социальная эффективность улучшения качества. Психологическая эффективность улучшения качества. Безопасностная оценка качества продукции, изделий.
реферат [27,5 K], добавлен 13.05.2008Стандартизация услуг в сфере гостинично-туристского сервиса, объективная оценка их качества и стоимости. Аттестация гостиниц - маркировка уровня предоставляемых услуг определенным количеством звездочек. Модель восприятия потребителем качества услуги.
реферат [21,3 K], добавлен 07.12.2009Понятие и показатели качества услуг, особенности его обеспечения. Документация по системе качества. Методики оценки качества обслуживания: концепция SERVQUAL "ожидание минус восприятие", методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CSI).
курсовая работа [335,0 K], добавлен 10.05.2010Особенности оценки качества услуг в ресторанном бизнесе. Проведение маркетингового анализа деятельности кафе "Сказка", расчет финансово-экономических показателей. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества услуг и привлечению новых клиентов.
дипломная работа [173,9 K], добавлен 11.04.2012
