Потребительские свойства, требования к качеству, упаковка, маркировка, условия и сроки хранения товара (на материалах продуктового магазина ИП Шапель М.Р.)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Дипломная работа

"Потребительские свойства, требования к качеству, упаковка, маркировка, условия и сроки хранения товара (на материалах продуктового магазина ИП Шапель М.Р.)"

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы формирования потребительского поведения на рынке

1.1 Принципы поведения потребителя на рынке

1.2 Потребительские свойства товара

Глава 2. Требования к качеству товара

2.1 Нормативно-правовое регулирование предоставления товаров потребителю

2.2 Соблюдаемые нормы упаковки, маркировки и хранения товаров в продуктовом магазине ИП Шапель М.Р.

2.3 Предлагаемые мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг

Заключение

Список литературы

Введение

Актуальность темы дипломной работы связана с тем, что сфера торговли в России в связи с экономическим развитием страны, постепенно отошла в своей массе от "диких" форм в виде стихийных рынков. Торговля стала более организованной. Торговые точки, которые функционируют на территории страны, стремятся к максимальному удовлетворению требований покупателей, как по ассортименту, так и по качеству реализуемой продукции.

Законодательство Российской Федерации в части требований к организации торговли, является весьма жестким. Исходя из этого, каждое торговое предприятие должно прилагать максимум усилий для того, чтобы организовать торговый процесс исходя из требований нормативно-правовых актов. потребительский товар рынок

Организуя торговлю в соответствие с требованиями законодательства, торговая организация не только снимает с себя риски, связанные с возможными результатами проверок тех или иных государственных контрольно-надзорных органов. Предприятие также обеспечивает безопасность и полноту своих покупателей.

Исходя из того факта, что торговля в России является весьма конкурентной сферой ведения бизнеса, каждое предприятие торговли должно уделять повышенное внимание вопросам потребительских свойств, требований к качеству, упаковки, маркировки, условий и сроков хранения товара. Ведь соблюдение всех этих норм повышает качество оказываемых торговым предприятием услуг, и как следствие, повышает его конкурентоспособность.

На основе всего изложенного выше, можно говорить о том, что тема дипломного исследования является весьма важной и актуальной на текущий момент времени.

Тема исследования, затронутая в данной дипломной работе, является весьма широко разработанной и изученной в научной литературе. Вопросам качества товаров и эффективности оказания торговых услуг посвящены работы таких авторов как А.В. Лазарев, В.В. Окрепилов, О.Г. Туровца, Л.В. Осипова, И.М. и др.

Объектом исследования в дипломной работе является продуктовый магазин ИП Шапель М.Р.

В качестве предмета исследования можно рассматривать вопросы, касающиеся потребительских свойств, требований к качеству, упаковки, маркировки, условий и сроков хранения товара в магазине, который является объектом исследования в данной дипломной работе.

Целью дипломной работы является исследование потребительских свойств, требований к качеству, упаковки, маркировки, условий и сроков хранения товара в магазине ИП Шапель М.Р.

Для достижения поставленной в дипломной работе цели, необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть принципы поведения потребителя на рынке;

- описать потребительские свойства товара;

- провести рассмотрение нормативно-правового регулирования предоставления товаров потребителю;

- описать соблюдаемые нормы упаковки, маркировки и хранения товаров в продуктовом магазине ИП Шапель М.Р.;

- описать предлагаемые мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг.

При написании дипломной работы были использованы такие методы исследования как сбор и анализ информации, синтез информации, метод дедукции и метод индукции, а также другие методы.

Источники, которые использовались для написания данной дипломной работы, представляют собой нормативно-правовые акты Российской Федерации, которые регулируют данную проблематику. Также для написания диплома были использованы учебные пособия и научные статьи, которые касаются вопросов качества товаров и организации торгового процесса.

Научная значимость дипломной работы обосновывается тем, что в ней приводится описание вопросов, которые касаются теоретических аспектов организации торговли товарами, а также нормативно-правовая информация, которая имеет отношение к организации торгового процесса.

Практическая значимость исследования состоит в том, что в нем проводится анализ организации торгового процесса на конкретном коммерческом предприятии, которое занимается торговлей продуктами питания, а также даются конкретные рекомендации по совершенствованию организации торгового процесса на данном предприятии.

Глава 1. Теоретические основы формирования потребительского поведения на рынке

1.1 Принципы поведения потребителя на рынке

Сегодня, когда на дворе век капитализма - капитал становится самым важным фактором развития рыночных отношений. Как рынок, так и капитал эти термины многозначны и имеют массу вариантов применения. Но как бы там не было, оба эти понятия относятся к экономическим отношениям, предполагающим какую-либо выгоду, рынок, в частности, предполагает ее получение.

Кроме того, рынки бывают самые разные:

Труда - основной ресурс - рабочие;

Производства - в основе лежит продукция, выпускаемая на производстве;

Информации - продают знания, источники информации и прч. системы коммуникации;

Ресурсов - природные и человеческие;

Услуг - все, что может быть предложено в качестве нематериального блага и использовано единожды для себя;

Мировой рынок и т.д. и т.п.

И на всех этих ответвлениях рыночных отношений будет свой капитал.

В общих чертах, рынок - это своеобразная система отношений, между участниками экономической сферы, которые складываются в процессе перераспределения товаров.

Основателем теории рынка принято считать представителя классической школы Адама Смита, который первый указал на причины развития товарного обмена, а следовательно рынка. Такой причиной Адам Смит считал ограниченность производственных возможностей человека, которые можно увеличить за счет общественного разделения труда, что в конечном счете и приводит к возникновению обмена и формирования рынка.

В экономической теории рынок - одна из самых распространенных категорий, одно из основных понятий хозяйственной практики экономики Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник для студентов. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2010.

Субъектами рынка являются продавцы и покупатели. В качестве продавцов и покупателей выступают домохозяйства (в составе одного или нескольких лиц), предприятия, государство. Большинство субъектов рынка действуют одновременно и как покупатели, и как продавцы. Субъекты взаимодействуют на рынке, образуя взаимосвязанный "поток" купли-продажи.

Объектами рынка являются товары и деньги. В качестве товаров выступает произведенная продукция, факторы производства (земля, труд, капитал), услуги. В качестве денег - все финансовые средства Краткий курс лекций по дисциплине Экономическая теория// http://www.studfiles.ru/preview/2718658/.

Важнейшим базовым отношением субъектов рынка являются взаимодействия по поводу обмена товара на эквивалентную в смысле выгоды ценность. Эквивалентность при этом устанавливается в форме взаимного соглашения продавца и покупателя. В идеале такое соглашение достигается при полной взаимной удовлетворенности участников обмена. В основе этого процесса лежит идея удовлетворения потребностей.

Потребность - надобность, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. На рынке потребности проявляются в виде спроса. Он представляет собой форму проявления потребности в товаре, обеспеченную денежными средствами. Такой спрос называется платежеспособным.

Вполне естественно, что каждое отдельное предприятие интересует спрос на его собственные товары. Говорить о спросе безотносительно к конкретному рынку бессмысленно. Поэтому в практическом маркетинге абстрактное понятие рынка не применяется. Рынок всегда конкретен. Товарные рынки разнообразны, среди них нет двух одинаковых. Для каждого из них характерно свое сочетание факторов и условий, определяющих соотношение спроса и предложения. Таким образом, прежде чем принимать какие-либо маркетинговые решения, предприятие должно определить - что для него является рынком. Только через четкое понимание рынка того или иного товара можно определить всю совокупность субъектов и объектов, функционирующих в данной сфере обмена, т.е. выявить реальных и потенциальных конкурентов, посредников, потребителей, условия торговли, реализуемые товары, что чрезвычайно важно для организации эффективной маркетинговой деятельности Основы финансового менеджмента - Джеймс К. Ван Хорн - Ценовая модель рынка капитала// http://www.univer5.ru/menedzhment/osnovyi-finansovogo-menedzhmenta-dzheyms-k.-van-horn-218/Page-87.html.

Таким образом, можно заключить, что все процессы, происходящие на рынке, служат одной цели - удовлетворение потребностей. Продавец, реализуя свой товар, получает прибыль, а покупатель - желаемое. По сути, такова система развитой формы товарообмена. Но необходимо так же помнить, что эта система неизменна на протяжении множества столетий, так как товары, которые появляются на рынке, потому и появляются, что в них есть надобность. Если же нет спроса, то и товар с рынка уходит.

Нельзя без внимания оставить вопрос об объективности рациональности в потребительском поведении. Если сторонники классической экономической теории верили в объективный характер рациональности, то их последователи - неоклассики - допускали возможность субъективной ее интерпретации.

1) Человек считается рациональным, когда он (а) преследует непротиворечивые, согласующиеся между собой цели и (б) использует средства, пригодные для достижения поставленной цели.

2) Рациональность предполагает а) установление цели, б) определение мыслимых альтернатив выбора, в) выбор реальных альтернатив, г) установление критериев оценки альтернатив с точки зрения достижения целей, д) отбор наилучших альтернатив, е) окончательный выбор. Проблема рациональности самой цели или ее рационального выбора не ставится.

3) Невозможно изобрести иной, отличный от рациональности принцип, на котором могла бы базироваться экономическая наука. Принцип рациональности неизбежен.

4) Рациональность может быть определена следующим образом: субъект (1) никогда не выберет альтернативу X, если в тоже самое время (2) ему доступна альтернатива Y, которая с его точки зрения (3), предпочтительнее X

5) Рациональным поведением можно назвать такой тип поведения, которое "нацелено на получение строго определенных результатов".

6) Рациональное поведение: а) содержательно (соответствует целям поведения), б) функционально (объективно способствует сохранению и выживанию группы), в) непротиворечиво (транзитивно).

7) Рациональность означает выбор предпочитаемых типов поведения исходя из некоей системы предпочтений с учетом возможности предсказания последствий выбора. Рациональность означает 1. выбор альтернатив, 2. установление системы приоритетов (или весов), 3. принятие решения, 4. оценку потенциальных или реальных последствий поведения (или действий).

Рациональность в таком ключе отражает достаточно слабое требование к индивиду: разумность и здравый смысл при принятии решений вполне достаточны. Рыжкова М.В. Рациональность потребительского поведения в теории и на практике//Современные исследования социальных проблем. 2012. №9. С.57-78

На сегодняшний день, существует множество концепций, теорий и моделей, которые бы рассматривали бы потребительские интересы граждан и их рациональный выбор. Но по факту, если опираться на мнения исследователей, то можно отметить, что все эти теории не совершенны. Так же, необходимо отметить, что система функционирования рынка и потребления товаров и услуг, зависит от многих моментов, самыми основными из низ являются существующая экономическая система и та форма конкуренции, которая преобладает в государстве. Именно конкуренция задает темп развитию, как рыночной системе, так и механизмов ее регулирующих, а, следовательно, определяет будущее потребительских отношений в той или иной области рыночных отношений.

Кроме того, современное положение является особенным, так как мир подвержен процессам глобализации, а их результат выражается в объединении интересов, самих экономик и всеобщего экономического пространства. И от того, как страны ведут свою политику, тоже будет зависеть успешность функционирования, как рыночных механизмов, так и элементов рынка вообще.

Но по факту, наиболее явным на сегодняшний день является тот факт, что постепенно общество перестает быть производящим, оно перерастает в понятие - общество потребления, из-за чего возникают разнообразные теории по оптимизации потребительского поведения, выявления теорий полезности общества и верификации теории ожидаемой полезности.

Сегодня все чаще стали поднимать идею развития экономного общества или экономичного человека. И с одной стороны это вызвано идеями ограниченности ресурсов на планете и возрастающим числом потребителей. А с другой - экономисты ищут модели рационализации потребления для того, что бы повысить уровень жизни общества.

Одним из таких выходов из складывающегося положения на земле, считается количественная теория полезности и ее значение в оценке потребительского выбора.

Важно отметить, что все теории потребительского поведения анализируют такие вопросы, как цена, доход, полезность и другие качества, которые определяют рациональность потребителей. Каждый потребитель стремится получить как можно больше для удовлетворения своих нужд, а потому все теории должны рассматривать его выбор, как достойный, оптимальный и полезный.

Существуют две версии теории потребительского поведения:

1. количественная, или кардиналистическая (от математического понятия - кардинальное (количественное) число: один, два, три и т.д.);

2. порядковая, или ординалистическая (от математического понятия - ординальное (порядковое) число - первый, второй, третий и т. д.).

Обе эти теории, анализируя поведение потребителя, делают ряд допущений:

1. множественность видов потребления. Каждый потребитель желает потреблять множество разнообразных товаров;

2. ненасыщенность. Потребитель стремится иметь большее количество любых товаров и услуг, и не пресыщен ими;

3. транзитивность - постоянство и согласованность вкусов потребителя. Если человек предпочитает товар А (йогурт) товару В (кефир), а товар В (кефир) товару С (молоко), то он должен предпочитать товар А (йогурт) товару С (молоко);

4. взаимозаменяемость. Потребитель согласен отказаться от небольшого количества одного товара, если ему предложат взамен большее количество товара-заменителя;

5. убывание предельной полезности по мере увеличения количества потребляемого товара.

Количественная (кардиналистическая) теория потребительского поведения исходит из того, что полезность измерима. Для теоретических измерений полезности была введена даже единица полезности - "утиль" (от англ. utility - полезность). Согласно этой теории рациональный потребитель максимизирует совокупную полезность в том случае, если отношения предельной полезности товара к цене товара для всех товаров, приобретаемых потребителем, равны. В этом случае потребитель достигает состояния равновесия. Потребительское равновесие - это ситуация, при которой потребитель не может увеличить совокупную полезность, получаемую при данном бюджетном ограничении, увеличивая или уменьшая покупку одного или другого товара.

Алгебраически правило максимизации полезности, или условие потребительского равновесия, может быть выражено следующим образом:

MUa = MUb = MUc = Pa ~ Pb ~ Pc "

где MU - предельная полезность благ a, b, c;

Р - цена благ a, b, c.

Рассмотрим следующий пример (табл. 1.1). Предположим, что потребитель приобретает три товара А, В и С, цены этих товаров и предельная полезность каждого из них приведены в левой части табл. 1.1

Из приведенных данных следует, что первоначально доход распределен нерационально, так как в расчете на денежную единицу наибольшую предельную полезность приносит товар В (20), а наименьшую - товар А (10). Совокупная полезность приобретения трех товаров равна 225 утилям (100 + 80 + 45). Если потребитель откажется от единицы товара А, он сэкономит 10 денежных единиц, на которые можно приобрести 2,5 единицы товара В.

Тогда, по мере уменьшения количества товара А, его предельная полезность будет расти, а увеличение количества товара В приведет к снижению его предельной полезности (закон убывающей предельной полезности). Перераспределяя доход таким образом, потребитель постепенно достигнет состояния, при котором отношение предельной полезности каждого товара к его цене будет одинаковым. Допустим, это отношение составит 15. При таком распределении дохода совокупная полезности возрастет и достигнет 255 утилей (150 + 60 + 45).

Если никакое перераспределение дохода не позволяет увеличить совокупную полезность, это означает, что потребитель достиг состояния равновесия Основы теории потребительского поведения// http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Econom/economics2/07.php.

Таким образом, необходимо отметить, что количественная теория полезности в вопросе выбора потребителя может оказаться довольно продвинутой, что связано, в первую очередь с тем, что люди могут получить если не максимальную полезность от своих действий, то повысить возможность равновесия потребления и спроса вполне способна. Именно поэтому количественная теория носит субъективный характер и ей на замену ряд исследователей выдвигает ординалистическую теорию потребителя, которая направлена на расчет группы товаров, полезных и предпочитаемых потребителями. Но в основе любой деятельности потребителя должны лежать идеи равновесия и рациональности, которые, по сути, не могут быть действительными, ведь все зависит исключительно от самих людей.

Подводя итог необходимо еще раз подчеркнуть, что, не смотря на то, что существует множество определений рынка и рациональности потребителя, и не смотря на то, что в большинстве своем рынки зависят от экономической системы, в рамках которой они развиваются, все равно главными признаками остаются возможность предлагать свой товар, возможность приобретать желаемое и по доступной цене. Если все эти условия соблюдены, то можно утверждать, что рыночная система состоялась, и будет развиваться во блага, как государства, так и населения.

Таким образом - рынок это не просто система взаимодействия людей по поводу реализации тех или иных потребностей. Рынок - это сложный механизм, деятельность которого зависит от множества факторов, как внешних, так и внутренних. И конечно же важную роль в функционировании рыночных отношений отводится экономической системе того или иного государства, которое возможно определить по ряду признаков.

В заключение данного подпункта можно сделать следующий вывод.

На сегодняшний день, существует множество концепций, теорий и моделей, которые бы рассматривали бы потребительские интересы граждан и их рациональный выбор. Но по факту, если опираться на мнения исследователей, то можно отметить, что все эти теории не совершенны. Так же, необходимо отметить, что система функционирования рынка и потребления товаров и услуг, зависит от многих моментов, самыми основными из низ являются существующая экономическая система и та форма конкуренции, которая преобладает в государстве. Именно конкуренция задает темп развитию как рыночной системе, так и механизмов ее регулирующих, а следовательно определяет будущее потребительских отношений в той или иной области рыночных отношений.

Кроме того, современное положение является особенным, так как мир подвержен процессам глобализации, а их результат выражается в объединении интересов, самих экономик и всеобщего экономического пространства. И от того, как страны ведут свою политику тоже будет зависеть успешность функционирования как рыночных механизмов, так и элементов рынка вообще.

Но по факту, наиболее явным на сегодняшний день является тот факт, что постепенно общество перестает быть производящим, оно перерастает в понятие - общество потребления, из-за чего возникают разнообразные теории по оптимизации потребительского поведения, выявления теорий полезности общества и верификации теории ожидаемой полезности.

Сегодня все чаще стали поднимать идею развития экономного общества или экономичного человека. И с одной стороны это вызвано идеями ограниченности ресурсов на планете и возрастающим числом потребителей. А с другой - экономисты ищут модели рационализации потребления для того, что бы повысить уровень жизни общества.

Одним из таких выходов из складывающегося положения на земле, считается количественная теория полезности и ее значение в оценке потребительского выбора.

Важно отметить, что все теории потребительского поведения анализируют такие вопросы, как цена, доход, полезность и другие качества, которые определяют рациональность потребителей. Каждый потребитель стремится получить как можно больше для удовлетворения своих нужд, а потому все теории должны рассматривать его выбор, как достойный, оптимальный и полезный.

1.2 Потребительские свойства товара

Развитие рыночных отношений в нашей стране, по большей мере, происходило стихийно, и потребность в бизнес планировании проявилась довольно поздно. Первые бизнес планы, как "заморская диковина", появляются в России лишь в начале 90-х годов, в то же время большинство предприятий продолжают использовать более привычные технико-экономические обоснования.

Но по мере развития рыночной экономики и международных связей потребность в разработке бизнес-планов постепенно перестает вызывать сомнения. И уже в 1994-1995 гг. он становится обязательным документом, применяемым "в целях совершенствования методов расчета экономической эффективности проектных решений и коммерческой целесообразности вложений инвестиций".

Сегодня, в отечественной практике существует огромное многообразие его определений, отчасти заимствованных из зарубежного опыта. Но необходимо осознавать, что простого перевода содержательной его части может быть недостаточно, равно, как и то, что многие из западных методик могут попросту не работать в российских условиях, если в них не будет учитываться специфика нашей переходной экономики. Лазарев А.В. Актуальные проблемы бизнес планирования // http://sbiblio.com/BIBLIO/archive/lazarev_aktprbp/

Торговля и торговые предприятия - это сфера получения выгоды и как следствие может быть классифицировано как составляющая часть бизнеса, т.е. совокупности отношений между всеми его участниками, образующими команду единомышленников с целью получения дохода, прибыли, развития фирмы, предприятия, организации. Участниками бизнеса выступают следующие группы людей:

1) собственно предприниматели, т. е. лица, осуществляющие инициативную деятельность на свой риск, под свою экономическую и юридическую ответственность, а также коллективы предпринимателей. Деловой интерес участников бизнеса первой группы - получение доходов - реализуется через производство и реализацию продукции. В процессе своей деятельности они вступают в деловые взаимоотношения, а также в отношения с другими участниками бизнеса, образуя в итоге сферу предпринимательского бизнеса. Последняя включает три компонента: производство продукции, коммерцию (торговлю) и коммерческое посредничество;

2) индивидуальные и коллективные потребители продукции, предлагаемой предпринимателями, а также коллективы потребителей, образующих свои союзы, ассоциации и т. п. Деловой интерес участников бизнеса этой группы - приобретение товаров и услуг. Он реализуется посредством налаживания контактов с производителями и продавцами продукции на основе взаимной выгоды. Если для предпринимателей выгодой является доход, то для потребителей - товар или услуга, удовлетворяющие их потребности. Реализуя свои потребительские интересы, эта группа участников бизнеса образует сферу потребительского бизнеса;

3) работники, осуществляющие трудовую деятельность по найму, на контрактной или иной основе, а также их профессиональные союзы. Деловой интерес участников бизнеса третьей группы - извлечение доходов - реализуется посредством работы в фирме, организации, на предприятии. Если для предпринимателей выгодой в сделках является конечный доход фирмы, то для наемных работников - личный доход, получаемый в результате выполненной работы. Реализуя свои интересы, данная группа участников образует сферу трудового бизнеса;

4) государственные органы, учреждения и организации, когда они выступают непосредственными участниками сделок. Речь идет о предоставлении правительственных заказов предпринимателям, определении цен, состава и объема льгот при их выполнении и т. д. В таких случаях государственные органы являются равноправными партнерами других участников бизнеса. Деловой интерес участников этой группы - осуществление общегосударственных программ (научно-технических, научно-производственных, социальных и др.) в целях удовлетворения потребностей как государства в целом, так и всех его граждан. Принцип взаимной выгоды при таких сделках следующий. Фирмы стимулируются государством для участия в этих программах, а государство получает возможность реализовать их на практике, образуя в конечном счете сферу государственного бизнеса.

Товар перед началом серийного производства должен проходить пробную продажу на выбранных рынках. Этот этап обязателен в случае предназначения товара для индивидуального потребителя и желателен в случае товара производственного назначения. Цель пробной продажи - получение информации о коммерческом успехе товара, т. е. о возможности получения значительной прибыли.

Предприятия могут проводить по отношению к потребителям продукции три вида товарной политики:

-- концентрическую, когда предлагаются новые товары, которые в технологическом и рыночных отношениях были бы похожи на уже имеющиеся товары и привлекали бы новых потребителей продукции;

-- горизонтальную, когда предполагаемый товар является как бы продолжением выпускаемого и рассчитан на уже сформировавшийся круг потребителей;

-- конгломератную, когда предлагаемый новый товар, никак не связанный с товарами, предлагавшимися на рынке, а поэтому требуется разработка существенной концепции продвижения товара к потребителям. Бизнес-планирование: конспект лекций// http://uchebnik.biz/book/607-biznes-planirovanie-konspekt-lekcij/3-lekciya-1-soderzhanie-i-organizaciya-biznes-planirovaniya-na-predpriyatii.html

Таким образом, говоря об организации хозяйственной деятельности, необходимо учитывать, что все действия организации будут соответствовать ее интересам предприятия, так как в их основе лежит выход на рынок, увеличение прибыли и работа с потребителем предлагаемой продукцией или услуги. Следовательно, в основе организационно-экономической характеристики предприятия лежит идея его перспективного развития и успешного продвижения на рынке.

Равновесие на рынке потребительских товаров можно добиться только через систему спроса и предложения. История развития человеческого общества наглядно свидетельствует о том, что рыночная экономика способна создать большее количество товаров и услуг для большего количества людей, чем какая-либо другая экономическая система. И объясняется это тем, что в условиях рыночной экономики обеспечивается высокая мотивация к творческому труду, прогрессу, люди сами делают свой выбор, чем заниматься. При этом возникает высокая степень риска и ответственности в хозяйственной деятельности, что развивает инициативу, предприимчивость и ведет к высоким результатам развития общественного производства.

Равновесие потребителя - точка, в которой потребитель максимизирует свою общую полезность или удовлетворение от расходования фиксированного дохода.

Равновесие потребителя может быть выражено следующим образом:

где MU - предельная полезность отдельных товаров;

P - их цена.

Если кривая безразличия показывает, что потребитель хотел бы купить, а бюджетная линия - что потребитель может купить, то в своем единстве они могут ответить на вопрос, как обеспечить максимальное удовлетворение от покупки при ограниченном бюджете. Кривые безразличия и бюджетная линия используются для графической интерпретации ситуации, когда потребитель максимизирует полезность, получаемую им от покупки двух разных благ при имеющемся бюджете.

Оптимальный набор потребительских благ должен отвечать двум требованиям:

· находиться на бюджетной линии;

· предоставить потребителю наиболее предпочтительное сочетание.

Данные условия и их реализация обеспечивают оптимальный выбор точки на бюджетной линии. Для этого необходимо наложить бюджетную линию на карту кривых безразличия, как это показано на графике (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 - Равновесие потребителя

В данном случае прямая KL - это бюджетная линия, а кривые U1, U2, U3, U4 - это кривые безразличия. При имеющемся доходе потребитель, свободно перемещаясь по прямой KL, будет стремиться к точке М (бюджетная линия KL касается кривой безразличия U2), где он получит наибольшую полезность. U2 является наивысшей кривой которую может достичь потребитель при имеющемся доходе Равновесие потребителя// http://www.economicportal.ru/ponyatiya-all/consumer_equilibrium.html.

Таким образом, можно отметить, что достигнуть равновесия потребителя вполне реально, но проблема заключается в желании самих потребителей. Все будет зависеть от бюджета человека, его реализации и возможностью человека получить желаемое. А в связи с тем, что в настоящее время потребитель может себе позволить все что угодно важно изучать особенности рыночных механизмов и элементов, таких как спрос, предложение и цена.

Любой предприниматель, задействованный в процессе товарооборота заинтересован в качественном товаре, а потому контроль качества - наиболее важный показатель деятельности потребительской организации.

Важно так же и то, что в борьбе за качество предприниматель стремится показать уровень конкурентоспособности товара, что обеспечивает возможность и дальнейшего развития самой организации и торгового дела.

Оценка качества товара по существу - это установление соответствия товара общественным потребностям. Существует некоторая иерархическая связь между оценкой уровня качества, оценкой качества и контролем качества.

Контроль качества представляет собой проверку соответствия показателей качества конкретного товара требованиям, установленным стандартами, техническими условиями, а также требованиям, определенным в договоре поставки. Целью контроля качества является проверка ограниченного числа показателей и установление сорта изделия.

Оценка качества - это более широкое понятие, чем контроль качества. При проведении оценки качества привлекается большее количество показателей качества.

Оценка уровня качества - это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми. Уровень качества - это относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. Оценка уровня качества имеет более широкий смысл, чем оценка качества и контроль качества. Оценку уровня качества проводят при решении вопроса о постановке продукции на производство, выборе лучшего товара для реализации, анализе динамики уровня качества, планировании показателей качества товаров и пр.

Оценка качества любого объекта выполняется по следующей схеме: четкая постановка цели оценки; выбор номенклатуры показателей; выбор методов оценки соответствующих показателей качества; установление норм и требований к показателям, по которым должно оцениваться качество; сравнение фактических показателей качества продукции с установленными нормами (базовыми показателями).

Четкая постановка цели очень важна. Если цель оценки качества сформулирована нечетко, то и результаты будут неправильными. Например, оценка уровня качества может проводиться для определения конкурентоспособности или для выбора наилучших вариантов продукции.

То, какая номенклатура потребительских свойств и какие показатели качества выбираются находиться в зависимости от того, какое назначение имеется у того или иного товара. Также выбор номенклатуры рассматривается в качестве необходимого условия для того, чтобы осуществить оценку качества товара.

Выбирать номенклатуру потребительских свойств и показатели качества товаров, необходимо исходя из следующего ряда факторов:

- исходя из того назначения и характера, которые соответствуют направлению использования продукции;

- исходя из оценки, которая относится к существующей потребности в продукции, а также потребительского спроса, который существует в отношение данной продукции;

- исходя из состава и структуры потребительских свойств продукции, которые подлежат описанию.

То количество показателей качества, которые вбираются должно являться оптимальным.

Методы, с помощью которых осуществляется оценка показателей качества, принято разделять исходя из того, какие способы для сравнения показателей качества используются, а также исходя из того, какой существует источник для получения информации и какие средства используются. Исходя из приведенных выше критериев принято выделить три метода на основе которых осуществляется оценка качества:

- дифференциальный методы;

- комплексный метод;

- смешанный метод.

Дифференциальный метод осуществляется путем сопоставления единичных показателей качества оцениваемой продукции с единичными базовыми показателями, установленными для данного вида продукции.

Комплексный метод основан на использовании одного обобщенного показателя, в котором объединяют комплекс показателей, выбранных для оценки качества продукции. Для этого все показатели переводят в безразмерные, определяют их значимость - коэффициенты весомости в общей оценке качества и вычисляют обобщенный показатель: среднего арифметического



Преимущество комплексной оценки заключается в том, что в ней учитывается значимость отдельных свойств и в результате получается одна итоговая оценка.

Таким образом, можно отметить, что в зависимости от подхода к оценке качества будет зависеть и уровень окупаемости товара, так как для покупателей существует 2 основных показателя - качество и цена, в зависимости от их сочетания среднестатистический покупатель делает выбор в пользу того или иного бренда.

Исходя из сказанного выше, можно сделать следующий вывод.

То, какая номенклатура потребительских свойств и какие показатели качества выбираются находиться в зависимости от того, какое назначение имеется у того или иного товара. Также выбор номенклатуры рассматривается в качестве необходимого условия для того, чтобы осуществить оценку качества товара.

Выбирать номенклатуру потребительских свойств и показатели качества товаров, необходимо исходя из следующего ряда факторов:

- исходя из того назначения и характера, которые соответствуют направлению использования продукции;

- исходя из оценки, которая относится к существующей потребности в продукции, а также потребительского спроса, который существует в отношение данной продукции;

- исходя из состава и структуры потребительских свойств продукции, которые подлежат описанию.

То количество показателей качества, которые вбираются должно являться оптимальным.

Методы, с помощью которых осуществляется оценка показателей качества, принято разделять исходя из того, какие способы для сравнения показателей качества используются, а также исходя из того, какой существует источник для получения информации и какие средства используются. Исходя из приведенных выше критериев принято выделить три метода на основе которых осуществляется оценка качества:

- дифференциальный методы;

- комплексный метод;

- смешанный метод.

ВЫВОД.

В завершение первой главы дипломной работы можно сделать следующий вывод.

На сегодняшний день, существует множество концепций, теорий и моделей, которые бы рассматривали бы потребительские интересы граждан и их рациональный выбор. Но по факту, если опираться на мнения исследователей, то можно отметить, что все эти теории не совершенны. Так же, необходимо отметить, что система функционирования рынка и потребления товаров и услуг, зависит от многих моментов, самыми основными из низ являются существующая экономическая система и та форма конкуренции, которая преобладает в государстве. Именно конкуренция задает темп развитию как рыночной системе, так и механизмов ее регулирующих, а следовательно определяет будущее потребительских отношений в той или иной области рыночных отношений.

Кроме того, современное положение является особенным, так как мир подвержен процессам глобализации, а их результат выражается в объединении интересов, самих экономик и всеобщего экономического пространства. И от того, как страны ведут свою политику тоже будет зависеть успешность функционирования как рыночных механизмов, так и элементов рынка вообще.

Но по факту, наиболее явным на сегодняшний день является тот факт, что постепенно общество перестает быть производящим, оно перерастает в понятие - общество потребления, из-за чего возникают разнообразные теории по оптимизации потребительского поведения, выявления теорий полезности общества и верификации теории ожидаемой полезности.

Сегодня все чаще стали поднимать идею развития экономного общества или экономичного человека. И с одной стороны это вызвано идеями ограниченности ресурсов на планете и возрастающим числом потребителей. А с другой - экономисты ищут модели рационализации потребления для того, что бы повысить уровень жизни общества.

Одним из таких выходов из складывающегося положения на земле, считается количественная теория полезности и ее значение в оценке потребительского выбора.

Важно отметить, что все теории потребительского поведения анализируют такие вопросы, как цена, доход, полезность и другие качества, которые определяют рациональность потребителей. Каждый потребитель стремится получить как можно больше для удовлетворения своих нужд, а потому все теории должны рассматривать его выбор, как достойный, оптимальный и полезный.

То, какая номенклатура потребительских свойств и какие показатели качества выбираются находиться в зависимости от того, какое назначение имеется у того или иного товара. Также выбор номенклатуры рассматривается в качестве необходимого условия для того, чтобы осуществить оценку качества товара.

Выбирать номенклатуру потребительских свойств и показатели качества товаров, необходимо исходя из следующего ряда факторов:

- исходя из того назначения и характера, которые соответствуют направлению использования продукции;

- исходя из оценки, которая относится к существующей потребности в продукции, а также потребительского спроса, который существует в отношение данной продукции;

- исходя из состава и структуры потребительских свойств продукции, которые подлежат описанию.

То количество показателей качества, которые вбираются должно являться оптимальным.

Методы, с помощью которых осуществляется оценка показателей качества, принято разделять исходя из того, какие способы для сравнения показателей качества используются, а также исходя из того, какой существует источник для получения информации и какие средства используются. Исходя из приведенных выше критериев принято выделить три метода на основе которых осуществляется оценка качества:

- дифференциальный методы;

- комплексный метод;

- смешанный метод.

Глава 2. Требования к качеству товара

2.1 Нормативно-правовое регулирование предоставления товаров потребителю

Те отношения, которые возникают в процессе взаимодействия продавцов и покупателей при осуществлении процесса реализации различных видов товаров, которые могут быть как продовольственными, так и не продовольственными, регулируются исходя из Правил продажи отдельных видов товаров, исходя из положений, которые указаны в Законе Российской Федерации "О защите прав потребителей". Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) "О защите прав потребителей"

Согласно Постановлению правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года № 55 утверждаются Правила продажи отдельных видов товаров, которые содержат общие положения, а также в данных правилах рассматриваются особенности, которые описывают то, как должны реализовываться группы товаров, являющиеся укрупненными. Данные групп следующие:

- группа продовольственных товаров;

- группа текстильных, трикотажных, швейных, меховых товаров, а также обуви;

- группа технически сложных товаров;

- группа парфюмерно-технических товаров;

- группа, включающая в себя легковые автомобили, номерные агрегаты и прицепы;

- группа, в которую внесены изделия, изготавливаемые из драгоценных камней и драгоценных металлов;

- группа, которая включает в себя лекарственные препараты, изделия, которые имеют медицинское назначение, растения и животные, пестициды и агрохимиаты, химия бытового назначения, экземпляры фильмов, которые воспроизведены на видеоносителях, оружие и патроны к нему;

- группа товаров, которая включает в себя строительные материалы и изделия, мебель, сжижженый углеводородный газ, изделия, являющиеся непериодическими, а также товары непродовольственного назначения, которые являются бывшими в употреблении. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 27.05.2016) "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации"

Правилами установлено, что ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания продавец определяет самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией своей деятельности.

В случае разносной торговли (на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах) не допускается продажа продовольственных товаров (за исключением мороженного, безалкогольных напитков и пива, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товаров), лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему.

В обязанности продавца входит соблюдение требований, которые устанавливаются государственным стандартами, а также санитарными, ветеринарными и противопожарными правилами, а также другими нормативными документами.

В пользовании торговой организации должны быть помещения, которые необходимы для осуществления торговой деятельности, а также инвентарь и оборудование, которое позволяет обеспечить безопасность и качество товаров в процессе их хранения и реализации в том месте, где осуществляется их продажа, а также обеспечивает условия торговли, которые являются надлежащими. Также это оборудование и инвентарь должны обеспечить возможность для покупателя сделать правильный выбор.

Те измерительные средства, которые используются в процессе торговли товарами должны быть исправными. Также их необходимо предоставлять для методологической проверки исходя из установленного порядка.

У продавца должна иметься книга, в которой покупатели могли бы оставить отзывы и предложения. Данная книга должна предоставляться покупатели по его требованию.

Вывеска торговой организации должна содержать информацию о ее фирменном наименовании, месте нахождения организации (ее юридическом адресе), а также о режиме работы организации. В том случае, если та деятельность, которую осуществляет продавец должна лицензироваться, то в его обязанность входит предоставление информации о номере лицензии, а также сроке ее действия. Также должна иметь информация о том органе, который выдал лицензию. Иная информация, которая является необходимой, должна быть размещена в таких местах, которые были бы удобны покупателям для ознакомления с ней.

При осуществлении разносной торговли представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце.

До сведения покупателей в наглядной и доступной форме своевременно должна быть доведена необходимая и достоверная информация о товарах и их изготовителях, обеспечивающая возможность правильного выбора товаров.

При этом необходимо отметить, что на территории Российской Федерации запрещена продажа продовольственных и непродовольственных товаров без информации их на русском языке.

Покупателям в обязательном порядке должна быть предоставления информация, которая подтверждает то, что товары соответствуют необходимому набору требований. Это, к примеру, может быть маркировка товаров знаком соответствия.

Документы, которые имеют право покупатель отребовать у продавца следующие:

- декларация соответствия или сертификат соответствия;

- копия сертификата, которая должна быть заверена держателем подлинника сертификата, органом сертификации товаров, который их выдает или нотариусом;

- документы, которые являются товарно-сопроводительными, которые оформляет производитель или поставщик и которые содержат сведения, которые соответствуют каждому наименованию товара и которые подтверждают тот факт, что товар соответствует тем требованиям, которые установлены. Указанные документы должны содержать номер, относящийся к сертификату соответствия, срок действия этого сертификата, тот орган, который данный сертификат выдал. Или же это может быть регистрационный номер, который относится к декларации о соответствии, название поставщика или изготовителя, которым была принята декларация, а также орган, который ее зарегистрировал. Указанные документы должны иметь подпись и печать поставщика или изготовителя, которым они заверяются. Также должны быть указаны его телефон и адрес.

Помимо указанного выше, покупателю должна быть предоставлена информация о том, какие услуги оказываются, каковыми являются цена на данные услуги, а также какие имеются условия их оказания. Покупать также имеет право быть осведомленным о том, какие форму обслуживания при продаже товаров имеют место быть.

Тот объем информации, который относится к тому или иному товару, а также который имеет отношение к изготовителю данного товара и передается покупателю вместе с тем товаром, который он приобрел должен соответствовать требованиям и стандартам, которые являются обязательными.

Продовольственные товары, упакованные или расфасованные на территории Российской Федерации, должны быть снабжены информацией о месте их изготовления. Кроме того, в соответствии с требованиями Федерального закона "О качестве и безопасности пищевых продуктов" на этикетках или ярлыках либо листках-вкладышах упакованных пищевых продуктов кроме информации, состав которой определяется законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей, с учетом видов пищевых продуктов должна быть указана следующая информация на русском языке:

о пищевой ценности (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов);

- о назначении и об условии применения (в отношении продуктов детского питания, продуктов диетического питания и биологически активных добавок);

- о способах и об условиях изготовления готовых блюд (в отношении концентратов и полуфабрикатов пищевых продуктов);

- об условиях хранения (в отношении пищевых продуктов, для которых установлены требования к условиям их хранения);

- о дате изготовления и дате упаковки пищевых продуктов. Требования к информации для потребителей о непродовольственных

товарах отечественного или импортного производства, реализуемых на территории Российской Федерации, установлены ГОСТ Р 51121-97 "Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования". В соответствии с этим стандартом информация для потребителя в зависимости от вида и технической сложности товара должна быть представлена в виде текстового документа (паспорта, формуляра, руководства по применению и др.), прикладываемого к товару, или в виде маркировки, или и того, и другого одновременно. Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ (ред. от 13.07.2015) "О качестве и безопасности пищевых продуктов"

Информация должна содержать следующие данные, наносимые на товар изготовителем или продавцом:

- наименование товара;

- наименование страны-изготовителя;

- наименование фирмы-изготовителя (дополнительно оно может быть обозначено буквами латинского алфавита);

- основное назначение товара или область его применения;

- правила и условия безопасного хранения, транспортирования, безопасного и эффективного использования, ремонта, восстановления, утилизации и т.п.;

- основные потребительские свойства или характеристики;

- информацию об обязательной сертификации;

- юридический адрес изготовителя и (или) продавца.