Потребительские свойства, требования к качеству, упаковка, маркировка, условия и сроки хранения товара (на материалах продуктового магазина ИП Шапель М.Р.)

В зависимости от вида и технической сложности товара информация может включать в себя также следующие данные:

- массу нетто, основные размеры, объем или количество;

- состав (комплектность);

- товарный знак или товарную марку изготовителя (при наличии);

- дату изготовления;

- срок годности или срок службы;

- обозначение нормативного или технического документа, по которому изготавливается товар (для товаров отечественно производства);

- информацию о добровольной сертификации (при наличии);

- информацию о знаке соответствия товара государственным стандартам (на добровольной основе);

- штриховой код товара (при наличии).

Сведения о товаре могут дополняться и другой информацией, в том числе о его безопасности, экономичности и энергоэкономичности, но только при подтверждении этих характеристик компетентными органами.

Для отечественных товаров информация для потребителя должна быть дополнена в соответствии с требованиями других государственных стандартов или других нормативных документов, регламентирующих требования к маркировке непродовольственных товаров.

Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, то покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

При продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с ними. Он вправе осмотреть предлагаемый товар или демонстрации его действия, если это позволяет характер товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. В случаях, предусмотренных действующим законодательство или условиями договора, продавец обязан проверить качество и безопасность предлагаемого для продажи товара, то есть произвести его осмотр, испытание, анализ, экспертизу и т.п.

Все реализуемые товары должны иметь единообразные и четко оформленные ценники с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника. При продаже товаров, осуществляемой посредством разносной торговли, представитель продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца, с указанием наименования и цены товара, а также предоставляемых с согласия покупателя услуг.

Расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением контрольно-кассовых машин, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара.

При разносной торговле покупателю вместе с товаром передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и сведения о продавце, дата продажи, количество и цена товара, а также проставляется подпись представителя продавца. На продовольственные товары, реализуемые вразнос, товарный чек не выписывается.

Услуги, предлагаемые продавцом в связи с продажей товаров, могут оказываться только с согласия покупателя. Он вправе отказаться от них, а также потребовать от продавца возврата сумм, уплаченных за услуги, предоставленные без его согласия.

Продажа одних товаров не может быть обусловлена продавцом обязательным приобретением других товаров или обязательным оказанием услуг в связи с их продажей. Исключение составляют случаи, когда без требования покупателя об обмене или возврате товара подлежат удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца.

Некоторые товары надлежащего качества не могут быть обменены или возвращены продавцу. Перечень таких товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать от него:

- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

- возмещения расходов, понесенных покупателем или третьим лицом на устранение недостатков товара.

При этом покупатель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Покупатель вправе требовать замены технически сложного или дорогостоящего товара в случае существенного нарушения требований к его качеству (обнаружения неустранимых недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков).

Покупатель может отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы. При этом товар ненадлежащего качества возвращается по требованию продавца и за его счет.

Из суммы, уплачиваемой покупателю за возвращенный товар, продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

Таким образом, в завершение данного подпункта дипломной работы можно сделать следующий вывод.

Те отношения, которые возникают в процессе взаимодействия продавцов и покупателей при осуществлении процесса реализации различных видов товаров, которые могут быть как продовольственными, так и не продовольственными, регулируются исходя из Правил продажи отдельных видов товаров, исходя из положений, которые указаны в Законе Российской Федерации "О защите прав потребителей".

В обязанности продавца входит соблюдение требований, которые устанавливаются государственным стандартами, а также санитарными, ветеринарными и противопожарными правилами, а также другими нормативными документами.

В пользовании торговой организации должны быть помещения, которые необходимы для осуществления торговой деятельности, а также инвентарь и оборудование, которое позволяет обеспечить безопасность и качество товаров в процессе их хранения и реализации в том месте, где осуществляется их продажа, а также обеспечивает условия торговли, которые являются надлежащими. Также это оборудование и инвентарь должны обеспечить возможность для покупателя сделать правильный выбор.

Те измерительные средства, которые используются в процессе торговли товарами должны быть исправными. Также их необходимо предоставлять для методологической проверки исходя из установленного порядка.

У продавца должна иметься книга, в которой покупатели могли бы оставить отзывы и предложения. Данная книга должна предоставляться покупатели по его требованию.

Вывеска торговой организации должна содержать информацию о ее фирменном наименовании, месте нахождения организации (ее юридическом адресе), а также о режиме работы организации. В том случае, если та деятельность, которую осуществляет продавец должна лицензироваться, то в его обязанность входит предоставление информации о номере лицензии, а также сроке ее действия. Также должна иметь информация о том органе, который выдал лицензию. Иная информация, которая является необходимой, должна быть размещена в таких местах, которые были бы удобны покупателям для ознакомления с ней.

2.2 Соблюдаемые нормы упаковки, маркировки и хранения товаров в продуктовом магазине ИП Шапель М.Р.

На рассматриваемом нами в рамках данной дипломной работе предприятии - продуктовом магазине ИП Шепель М.Р. уделяется серьезное внимание вопросам, связанным с упаковкой и маркировкой товаров.

В целях упаковки товаров продовольственного назначения приято использовать разные виды упаковочных материалов и тары. Можно выделить следующие требования, которые предъявляются к упаковке продовольственных товаров и являются общими:

- должна обеспечиваться безопасность упаковки. Имеется ввиду, что упаковка не должна содержать в себе какие-либо вредные вещества, которые могут перейти в состав пищевых продуктов в случае контакта;

- пищевой продукт должен надежно защищаться упаковкой от неблагоприятных воздействий со стороны окружающей среды;

- необходимо обеспечить совместимость упаковки с товаром, который упаковывается. Иными словами, упаковка должна соответствовать товару и на его потребительские свойства не должны оказываться нежелательные воздействия;

- необходимо обеспечить соответствие упаковки экологическим требованиям. Когда упаковка используется или утилизируется существенный вред окружающей среде не должен быть причинен;

- необходимо также обеспечить эстетичность упаковки и ее соответствие эргономическим требованиям.

Та маркировка, которую наносят на упаковку продовольственных товаров, она может представляться в виде этикетки, контрэтикетки, ярлыка, листа-вкладыша или в форме иных носителей информации о товаре, должна пониматься однозначным образом, должна содержать достоверную и полную информации, а также она должна легко и четко читаться. Исходя из положений, которые изложены в ГОСТ Р 51074-2003 "Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования" информация, которая относится к пищевым продуктам, в обязательном порядке должна нести в себе сведения следующего характера:

- должно иметь наименование, которое относится к данному продукту и которое соответствует наименованию, которое устанавливает национальный стандарт Российской Федерации;

- должны иметься сведения, которые касаются наименования и места нахождения изготовителя товара. Должны иметься обозначения о юридическом адреса, должна быть указана страна, если юридический адрес не соответствует фактическому адресу производства, должен указываться адрес производства на территории Российской Федерации. Также должен быть указан адрес на территории Российской Федерации той организации, у которой имеются полномочия принимать претензии от потребителей;

- должен присутствовать товарный знак изготовителя, в том случае, если у него такой имеется;

- должна быть также указан масса нетто, а также объем или же количество продукта. Однако имеется возможность не указывать эту информацию для продуктов, которые являются фасованными в том случае, если их объем и масса нетто вследствие хранения могут уменьшиться, а также для тех товаров, которые продаются поштучно или "на вес";

- необходимо также указывать состав продукта, однако в качестве исключения здесь можно отметить те продукты, в составе которых присутствует только один ингредиент. Состав продукта необходимо указывать как список ингредиентов в том порядке, в котором уменьшается их массовая доля в тот момент, когда пищевой продукт изготовлен. Имеется допущение, которое позволяет не включать в состав те ингредиенты, чья массовая доля в готовом продукте ниже 2%. Также в обязательном порядке необходимо указывать ту информацию, которая свидетельствует о пищевых добавках, которые использовались при производстве пищевого продукта или при производстве сырья. То же правило относится к биологически активным добавкам к пище, пищевым продуктам, которые имеют нетрадиционный состав и имеет в своем содержании не свойственные для них компоненты, имеющие белковую природу. Также должна присутствовать информация, которая касается генетически модифицированных продуктов;

- должны иметься указания, которые характеризуют пищевую ценность. Данная информация должна указывать на, то какой калорийность или энергетической ценностью обладает продукт. Должно также указываться то, сколько белков, жиров и углеводов содержится в продукте, в том случае, когда их содержание выше, чем 2%. Также должна указываться информация, которая свидетельствует о содержании витаминов, различных макроэлементов и микроэлементов, в том случае, когда их содержание в продукте превышает 5% от рекомендуемого потребления в сутки;

- должны быть указаны условия применения и назначение. Данное положение имеет отношение к продуктам, относящимся к детскому и диетическому питанию, а также к продуктам, которые представляют из себя биологические активные добавки;

- должна указываться рекомендации, которые имеют отношение к вопросам, связанным с приготовлением готовых блюд. Такая информация должна быть указана для полуфабрикатов пищевых продуктов, а также для концентратов;

- должна быть указаны те условия, которые имеют отношения к хранению продуктов. Подобная информация указывается для тех продуктов, для которых требуются специальные условия для хранения. Среди таких условий может быть пониженная температура воздуха, определенная влажность воздуха и т.д. Для продуктов, которые являются консервированными, обязательно указание условий хранения, которые должны иметь место в том случае, когда вскрыта упаковка;

- указывается срок годно продукта, который представляет собой срок хранения или же срок реализации;

- должна быть указана дата изготовления, а также дата упаковки продукции. Для продукции, которая представляет собой алкогольные и безалкогольные напитки, минеральные воды, пиво, уксус - указывается дата розлива. Для яиц должна быть указана дата сортировки;

- должен быть также обозначен документ, согласно которому тот или иной продукт был изготовлен и может быть при необходимости идентифицирован. Имеется допущение, не указывать данный пункт для продуктов, которые являются импортными;

- также необходимо наличие информации, которая подтверждает соответствие. Данная информация может представлять собой знак соответствия, после того как приняты технические регламенты - это может быть знак обращения на рынке.

Текст информации для потребителя наносят на русском языке (может быть продублирован на государственных языках субъектов РФ, родных языках народов РФ и на иностранных языках). Средства нанесения информации, контактирующие с продуктом, не должны влиять на качество продукта, должны обеспечивать стойкость маркировки при хранении, транспортировании и реализации продуктов.

Помимо текстовой информации, маркировка продовольственных товаров может содержать информационные знаки (пиктограммы) - условные обозначения, которые в наглядной форме передают информацию о различных характеристиках товара, а также о способах обращения с ним. Для того чтобы знаки были легко понимаемы и распознаваемы, их графический вид должен быть как можно проще и отвечать логике передаваемой информации. Кроме того, одни и те же знаки должны иметь одинаковое значение независимо от вида товара, на упаковку которого они наносятся.

В зависимости от вида передаваемой информации информационные знаки подразделяют на товарные знаки, знаки соответствия, компонентные знаки, манипуляционные, экологические и др. К информационным знакам относят также штриховые коды.

Товарные знаки - это обозначения, позволяющие отличать товары одних юридических лиц от однородных товаров других юридических лиц.

Знаки соответствия указывают, что продукция, на которую они нанесены, соответствует требованиям определенных нормативных документов (национальных, региональных или международных стандартов, технических регламентов и др.). Различают национальные и региональные знаки соответствия

Наряду со знаками соответствия во многих странах применяют знаки качества. Они могут быть присвоены товару не только органами по сертификации, но и другими организациями, не входящими в национальную систему сертификации.

Компонентные знаки указывают на присутствие или отсутствие каких-либо веществ в составе пищевого продукта. При обозначении пищевых добавок, входящих в состав пищевых продуктов, используют литеру "Е", принятую Международной цифровой системой кодификации пищевых добавок (International Numbering System - INS) для стран ЕС. После литеры "Е" указывается трех-или четырехзначный идентификационный номер пищевой добавки. Часто на упаковках пищевых продуктов встречается компонентный знак "Низкий уровень холестерина".

Манипуляционные знаки указывают на способы обращения с товарами. Так, например, знак "Скоропортящийся груз" наносят на упаковку товаров, которые при транспортировании и хранении не могут находиться под влиянием высокой или низкой температуры и для их защиты требуются соответствующие мероприятия (искусственное охлаждение или нагревание, вентиляция и др.). Знак "Соблюдение интервала температур" наносят на упаковку товара, если его транспортирование и хранение в другом интервале температур приводит к порче.

Экологические знаки информируют либо об экологической чистоте самого товара, либо об экологически чистых способах производства и утилизации упаковки, в которой находится товар.

Штриховой код - это знак, предназначенный для автоматизированного считывания, идентификации и учета информации о товаре и производителе, закодированной в виде штрихов и пробелов. Применение штрихового кодирования обеспечивает автоматизированную технологию товародвижения, проведение торговых операций "без бумаг".

Торговые фирмы, в которых внедрена технология автоматизированного товародвижения, не принимают на реализацию товары, на упаковке которых нет штрихового кода. В соответствии с правилами проведения внешнеторговых сделок наличие штрихового кода на упаковке товара является обязательным условием его экспорта.

В России наибольшее распространение получили штриховые коды Европейской ассоциации товарной нумерации - EAN-13 и EAN-8. Вместе с тем в настоящее время созданы и используются около 50 видов штриховых кодов - UPC-12, Code 39, Codabar, "2 из 5", "ITF 2 из 5', Code 93, Code 128 и др.

Помимо упаковки и маркировки, на предприятии ИП Шепель М.Р. также уделяется повышенное внимание хранению товаров.

Рассмотрим в рамках данного подпункта это вопрос более подробней.

Под хранением понимают этап, который относится к технологическому циклу, характеризующему процесс товародвижения, началом для которого является выпуск готовой продукции, а концом - потребление продукта или же его утилизация. Целью хранение представляется необходимость в том, чтобы сохранить стабильность потребительских свойств продукта, которые являются исходными или же обеспечить как можно меньшие потери при их изменении.

Под конечным результатом эффективно организованного процесса хранения приято понимать факт сохранения свойств товара или же сохранение их с минимальными потерями за период срока, который является заранее обусловленным. В качестве показателей, которыми характеризуется сохраняемость рассматривают выход стандартной продукции, сроки хранения и размер потерь. Связь между выходом стандартной продукции и потерями находится в обратно пропорциональной зависимости. Имеется ввиду тот факт, что чем более высокими являются потери, тем меньшим является выход стандартной продукции. Указанные показатели, которые характеризуют сохраняемость, находятся в зависимости от существующих условий хранения, а также от сроков хранения.

Под условиями хранения приято рассматривать совокупность воздействий окружающей среды, которая является внешней по отношению к товару. Данную совокупность воздействия обуславливает режим хранения, а также те факторы, которые относятся к размещение товаров на территории хранилища.

Необходимо доиться соответствия режима хранения товаров существующим требованиям к качеству и стандартам, которые содержат в себе нормативно-технические документы.

Можно выделить следующие задачи, которые относятся к хранению товаров:

- обеспечение организации пространства на складе;

- осуществление мероприятий, связанных с размещением товаров;

- процессы, реализация которых необходима для того, чтобы создать необходимые условия, режим хранения и охрану товаров;

- постановка эффективного учета хранящихся товаров;

- мероприятия, призванные обеспечить возможность использовать оборудование.

Хранение пищевых продуктов, материалов и изделий допускается в специально оборудованных помещениях, сооружениях, которые должны соответствовать требованиям строительных, санитарных и ветеринарных правил и норм.

Требования к климатическому режиму хранения включают требования к температуре, относительной влажности воздуха, воздухообмену, газовому составу и освещенности.

Требования к санитарно-гигиеническому режиму хранения характеризуется комплексным показателем чистоты, включающим ряд единичных показателей.

Магазин ИП Шепель М.Р. является универсальным, так как ассортимент построен на базе широкой номенклатуры товарных групп. В магазине соблюдаются требования к климатическому и санитарно-гигиеническому режиму хранения, поэтому товары всегда свежие и качественные. Товар заказывается небольшими партиями, поэтому долго не залеживается.

Магазин ИП Шепель М.Р. отвечает техническим, санитарным, противопожарным и другим требованиям, а оборудование и инвентарь содержатся в образцовом санитарном и техническом состоянии.

В таблице 2.1 приведены оптимальные температурные режимы хранения по группам товаров, которые применяются в магазине в соответствии с требованиями, указанными в нормативно-технических документах.

Таблица 2.1 - Температурные режимы хранения по группам товаров, применяемые в магазине ИП Шепель М.Р.

Термическое состояние товаров	Диапазон температуры, 0С	Группы товаров
Замороженные	-10..-12	Мясо, рыба, масло сливочное; животные жиры, замороженные яичные продукты
	-18..-20	Мясо, рыба, плоды и овощи, масло сливочное; животные жиры, яичные продукты, мороженное
	-23..-25	Мясо, рыба, плоды и овощи
	-28..-30	Мясо, рыба, плоды и овощи
Переохлажденные	-2..-5	Соленая рыба, сырокопченые колбасы, животные жиры, отдельные холодоустойчивые виды и сорта плодов и овощей, варено-копченые колбасы, маргарин
Охлажденные	-1...+1	Отдельные виды и сорта плодов и овощей, квашеные овощи и яйца
	0...+4	Молочные товары охлажденные мясо и рыба
	0...+6	Торты и пирожные с кремом и фруктовой отделкой
Умеренные	Не выше +10…+12	Напитки алкогольные и безалкогольные, кроме водки, (пиво ниже 20С)
Широкого диапазона температур	-30…+30	Хлебобулочные изделия, сухие бакалейные товары (мука, крупа, сахар, макаронные, сахарные изделия), спирт, водка (не ниже температуры замерзания)
Широкого диапазона положительных температур	0…+25	Консервы, вино, ликеро-наливочные изделия, варенье, джемы, повидло
	0…+18	Растительные масла, большинство кондитерских изделий

Таблица 2.2 - Влажностные режимы хранения по группам товаров, применяемые в магазине ИП Шепель М.Р.

При хранении товара на предприятие соблюдается санитарный режим: борьба с грызунами и другими вредителями, вентиляция, мытье полов с применением дезинфицирующих растворов. Остальную продукцию (молоко, мясные продукты, колбасу, кисломолочные продукты, кондитерские изделия др.) заказывают в небольших количествах, поэтому они хранятся в холодильном оборудовании, которое находится в торговом зале и сразу реализуется.

Хранение товаров в магазине производят с учетом их физико-химических свойств, соблюдения правильного товарного соседства, исключающего возможность вредного воздействия товаров друг на друга (передача запахов, влаги).

За товарами, хранящимися на складах, обеспечено постоянное наблюдение и уход. Регулярно проверяется состояние товаров, обращается при этом внимание на появление признаков порчи, следов грызунов и насекомых. Товары, уложенные в штабеля, периодически перекладываются: верхние - вниз, нижние - вверх. Сыпучие товары перелопачиваются. На складе налажен постоянный контроль за поддержанием оптимальной температуры и влажности воздуха.

Товар хранится на складе с учетом сроков его реализации, свойств товара, условий и продолжительности хранения. Эти условия указываются на маркировке, а так же другая информация о требованиях к хранению содержится в нормативных документах. Сроки хранения устанавливаются в зависимости от температуры хранения, влажности воздуха. Для продовольственных товаров предельные сроки хранения устанавливаются с момента их выпуска и зависят от способа обработки, расфасовки и упаковки. Предельные сроки хранения указываются в сопроводительных документах, удостоверяющих качество товаров, или на упаковке.

Магазин каждые полгода посещает СЭС, налоговая инспекция и министерство стандартизации и метрологии. Ведется специальный журнал, где записывается дата и название проверяющей службы.

На хранение товары укладывают различными способами, выбор которых зависит от формы товара и тары, массы каждого тарного места, физических свойств товаров и других факторов. Предпочтение отдается такому способу укладки, при котором не допускается повреждение товара и тары, более рационально используются складские помещения и оборудование, создаются удобства для контроля за состоянием товарных запасов.

Различают следующие способы хранения товаров:

- штабельное;

- стеллажное;

- навалом;

- в подвешенном виде.

Штабельное хранение применяют для различных продовольственных и непродовольственных товаров, затаренных в мешки, кипы, кули, ящики, бочки, а также товаров на поддонах и в малогабаритных контейнерах. При формировании штабеля необходимо следить за тем, чтобы он был устойчив, соответствовал определенным нормам по высоте и обеспечивал свободный доступ к товарам.

Стеллажный способ укладки товаров получил широкое распространение. При этом способе распакованные товары, а также во внешней таре различными способами (рядами, десятками и т.д.) размещают на полках стеллажей.

В магазине укладка товаров на стеллажи осуществляется по вертикали, что позволяет рационализировать процесс их отборки. На нижних полках размещают товары, отпускаемые небольшими партиями, отборка которых осуществляется вручную, на верхних - товары, отпускаемые партиями не менее одного поддона.

При укладке товаров на хранение в магазине ИП Шепель М.Р. придерживаются следующих основных требований: однородные товары уложены в стеллажи по обе стороны одного прохода; на верхних ярусах стеллажей размещены товары длительного хранения, а также товары, отпускаемые со склада крупными партиями.

Товары в таре (ящиках, мешках) укладывают несколькими рядами в высоту, используя при этом прямой, перекрестный и обратный способы укладки. Прямую укладку применяют для товаров, упакованных в ящики одного размера, ставя их один на другой маркировкой наружу. При этом способе каждый верхний ряд должен совпадать с нижним. Перекрестным способом укладывают товары в ящиках удлиненной формы, помещая верхние ящики поперек нижних, что обеспечивает устойчивость. Еще более устойчивой является обратная укладка, применяемая при штабелировании товаров в мешках. Нижний ряд при такой укладке образуется из ярусов, состоящих из трех, пяти и более мешков, а последующие ряды из сгруппированных таким же образом мешков, но уложенных в обратном порядке.

При хранении большинства непродовольственных, а также продовольственных не скоропортящихся товаров оптимальными считаются температура 12-18°С и относительная влажность 60-70%. Хранение многих продовольственных товаров требует создания условий, способных затормозить биохимические и микробиологические процессы в продуктах, предохранить их от испарения и увлажнения.

Скоропортящиеся продовольственные товары хранят при пониженных температурах в холодильных емкостях. Так, мороженое мясо хранят при температуре не выше -9°С, а мороженую рыбу - не выше -18°С. При положительных температурах близких к нулю хранят колбасные изделия и копчености, сливочное масло, сыры, некоторые молочнокислые товары и др. Применение холода позволяет сохранить потребительские свойства продуктов, товарный вид, сократить товарные потери.

Информация о требованиях, предъявляемых к условиям хранения различных товаров, а также о сроках хранения содержится в нормативных документах (стандартах, технических условиях и др.) В качестве примера ниже приведены сведения об условиях и сроках хранения некоторых групп продовольственных и непродовольственных товаров, применяемых в магазине ИП Шепель М.Р. .

Свежие плоды, овощи и картофель хранятся в затаренном виде в специально отведенных для этих целей хорошо вентилируемых кладовых без естественного освещения. При этом плоды размещают отдельно от овощей и картофеля.

Ящики, лотки, корзины с плодоовощными товарами устанавливаются на подтоварниках штабелями высотой 1,5-2м. В кладовых имеются термометры и психрометры. С их помощью обеспечивается контроль температуры и относительной влажности воздуха, необходимых для хранения плодоовощных товаров.

Сушеные плоды, овощи и грибы, хранят в сухом прохладном помещении при температуре от 0 до 10°С и относительной влажности воздуха не выше 75% в ящиках, в полимерных или крафтмешках, уложенных на подтоварники в штабеля.

Замороженные плоды и овощи хранят в низкотемпературных холодильных прилавках при температуре не выше -8….-10°С.

Майонез хранят в затемненных помещениях при температуре от -3 до +18°С и относительной влажности воздуха не более 75% в соответствии с установленными сроками хранения.

Безалкогольные напитки хранятся в сухих проветриваемых и затемненных помещениях с относительной влажностью воздуха не более 75%.

Хранение крупы, муки и макаронных изделий производится в чистом, сухом, хорошо проветриваемом участке складского помещения магазина без посторонних запахов, не зараженных амбарными вредителями. Температура в помещении, где хранятся крупа, и мука, поддерживается ниже 15°С, а относительная влажность воздуха не превышает 70%.

Мешки и ящики с этими товарами размещают на подтоварниках штабелями или на поддонах в ячейках стеллажей. Расстояние между подтоварниками и полом не меньше 15 см, а между подтоварниками и стенами не меньше 50 см.

Поваренную соль в упаковке хранят только в закрытых складах изолированно от других продуктов. Поскольку соль является гигроскопичным товаром, относительная влажность воздуха в помещении не должна превышать 75%.

Сахар хранят в таких же условиях, но при более низкой температуре в зимнее время (5-6°С), которую постепенно повышают до 12-15°С по мере повышения температуры наружного воздуха.

Кондитерские изделия хранят в сухих, чистых, затемненных помещениях с хорошей вентиляцией. Их нельзя размещать вместе с товарами, имеющими специфический запах, а также обладающими способностью воспринимать влагу (сахар, соль и др.).

Гарантийные сроки, установленные на кондитерские товары, и относительная влажность воздуха в помещениях для их хранения различны.

Таким образом, в заключение данного подпункта дипломной работы можно сделать следующий вывод.

В целях упаковки товаров продовольственного назначения приято использовать разные виды упаковочных материалов и тары. Можно выделить следующие требования, которые предъявляются к упаковке продовольственных товаров и являются общими:

- должна обеспечиваться безопасность упаковки. Имеется ввиду, что упаковка не должна содержать в себе какие-либо вредные вещества, которые могут перейти в состав пищевых продуктов в случае контакта;

- пищевой продукт должен надежно защищаться упаковкой от неблагоприятных воздействий со стороны окружающей среды;

- необходимо обеспечить совместимость упаковки с товаром, который упаковывается. Иными словами, упаковка должна соответствовать товару и на его потребительские свойства не должны оказываться нежелательные воздействия;

- необходимо обеспечить соответствие упаковки экологическим требованиям. Когда упаковка используется или утилизируется существенный вред окружающей среде не должен быть причинен;

- необходимо также обеспечить эстетичность упаковки и ее соответствие эргономическим требованиям.

Та маркировка, которую наносят на упаковку продовольственных товаров, она может представляться в виде этикетки, контрэтикетки, ярлыка, листа-вкладыша или в форме иных носителей информации о товаре, должна пониматься однозначным образом, должна содержать достоверную и полную информации, а также она должна легко и четко читаться. Исходя из положений, которые изложены в ГОСТ Р 51074-2003 "Продукты пищевые.

Под хранением понимают этап, который относится к технологическому циклу, характеризующему процесс товародвижения, началом для которого является выпуск готовой продукции, а концом - потребление продукта или же его утилизация. Целью хранение представляется необходимость в том, чтобы сохранить стабильность потребительских свойств продукта, которые являются исходными или же обеспечить как можно меньшие потери при их изменении.

Под конечным результатом эффективно организованного процесса хранения приято понимать факт сохранения свойств товара или же сохранение их с минимальными потерями за период срока, который является заранее обусловленным. В качестве показателей, которыми характеризуется сохраняемость рассматривают выход стандартной продукции, сроки хранения и размер потерь. Связь между выходом стандартной продукции и потерями находится в обратно пропорциональной зависимости. Имеется ввиду тот факт, что чем более высокими являются потери, тем меньшим является выход стандартной продукции. Указанные показатели, которые характеризуют сохраняемость, находятся в зависимости от существующих условий хранения, а также от сроков хранения.

Под условиями хранения приято рассматривать совокупность воздействий окружающей среды, которая является внешней по отношению к товару. Данную совокупность воздействия обуславливает режим хранения, а также те факторы, которые относятся к размещению товаров на территории хранилища.

Необходимо доиться соответствия режима хранения товаров существующим требованиям к качеству и стандартам, которые содержат в себе нормативно-технические документы.

Можно выделить следующие задачи, которые относятся к хранению товаров:

- обеспечение организации пространства на складе;

- осуществление мероприятий, связанных с размещением товаров;

- процессы, реализация которых необходима для того, чтобы создать необходимые условия, режим хранения и охрану товаров;

- постановка эффективного учета хранящихся товаров;

- мероприятия, призванные обеспечить возможность использовать оборудование.2.3 Предлагаемые мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг

Для того, чтобы провести совершенствование услуг, которые предоставляет своим клиентам магазин ИП Шепель М.Р., был проведено выявление недостатков, которые необходимо устранить.

В таблице 2.3 представлены мероприятия по устранению выявленных несоответствий торговых услуг в магазине ИП Шепель М.Р.

Таблица 2.3 - Мероприятия по устранению несоответствий торговых услуг

№ п. п.	Выявленные несоответствия	Возможные причины несоответствия	Предложения по устранению
1	Не полные консультации продавцов	-не проводится должное обучение и аттестация продавцов и кассиров; - недостаточно квалифицированный персонал	-ознакомить продавцов с правилами взаимодействия с покупателями в торговом зале; -ознакомить персонал с ассортиментом и принципами выкладки товара в магазине; -проводить периодические аттестации персонала; - разработка формы речевого шаблона; - внедрение обучения персонала; - ежемесячный контроль "Тайный покупатель".
2	Маленький ассортимент продукции	- часть поставщиков обанкротилась в связи с экономическим кризисом	- поиск и оценка новых поставщиков. - пересмотр ассортиментной матрицы по результатам анализа потребительских предпочтений.
3	Возвраты от покупателей	-низкое качество продукции от поставщиков	- провести анализ работы всех поставщиков и выбрать лучших; - разработать процедуру по оценке и выбору поставщиков.
4	Высокий процент кредита	- работа с банками с высоким процентом кредита	- провести анализ работы всех банков и выбрать лучшие
5	Отсутствие дешевых товаров (только оригинальные комплектующие)	- поставки только от фирменных производителей	-провести поиск и оценку новых поставщиков
6	Ошибки кассира во время работы за кассой	- неправильная или неточная выписка на товар -не работает кассовый аппарат -человеческий фактор	-проводить периодическое техническое обслуживание оборудования -обязательные перерывы для отдыха
7	Отсутствует прямой доступ к товару	-отсутствует самообслуживание в магазине - продукция находится за закрытыми стеллажами	-провести перепланировку в магазине с возможностью самообслуживания покупателей всей продукцией

Улучшение организационной структуры магазина ИП Шепель М.Р.

Осуществив мероприятия, связанные с анализом структуры организации функционирования магазина ИП Шепель М.Р., для того, чтобы повысить качество оказываемых организацией услуг, связанных с торговлей, целесообразным можно считать введение такой новой должности, как менеджер по качеству.

Представляется, что менеджер по качеству должна будет исполнять следующий набор функций:

- каждый месяц анализировать, насколько удовлетворены потребители и вырабатывать решения и мероприятия, исходя из итогов проведения данного анализа;

- осуществлять разработку и контролировать процессы, связанные с внедрением и соблюдением тех нормативных документов, которые разрабатываются;

- обеспечить мероприятия, связанные с организацией процессов по разработке и контроля за тем, как реализуются планы, связанные с совершенствованием работы магазина ИП Шепель М.Р.;

- обеспечить процесс организации и методического руководства, которые связанный с разработкой тех действий, которые являются корректирующими и предупреждающими, исходя из тех результатов, которые выявляются контролем того, как была выполнена работа или оказаны услуги;

- обеспечить проведение внутренних проверок магазина ИП Шепель М.Р. Необходимо осуществлять мероприятия по проверки дисциплины, проверки того, имеется ли в наличии на прилавках магазина испорченная продукция. Также, исходя из проведенных проверок, менеджер по качеству должен делать вывод и вносить предложения, связанные с совершенствованием работы магазина;

- проводить организацию разработки мероприятий, которые связаны с тем, чтобы повысить качество оказываемых населению услуг по торговле товарами, а также обеспечить соответствие этих услуг тем потребностям, которые соответствуют внутреннему рынку и требованиям потребителей;

- менеджер по качеству также должен обеспечивать проведение мероприятий, связанных с входным контролем той продукции, которая поступает в магазин. Также он должен подготавливать заключения о том, соответствует ли качество товаров необходимым сертификатам и стандартам;

- также обязанностью менеджера по качеству является обеспечение работы, связанной с анализом и изучением причин, по которым возникают ошибки и нарушения в технологическом процессе, который связан с оказанием торговых услуг, а также тех причин по которым происходит ухудшение качества выполняемых работа. Менеджер также должен разрабатывать предложения по устранению выявленных недостатков, обеспечивать контроль за тем, как осуществляются меры, связанные с повышением ответственности работников торгового предприятия;

- в обязанности менеджера по качеству также необходимо включить организацию обучения сотрудников магазина и разработку обучающих программ.

В таблице 2.4 приведены основные документы системы качества, которые необходимо разработать в первую очередь, где СМ - это стандарт магазина.

Таблица 2.4 - Приоритетные документы для разработки

№п/п	Обозначение стандарта	Наименование стандарта
1	РК	Руководство по качеству магазина
2	СМ 001	Управление документацией и данными
3	СМ 002	Работа с персоналом
4	СМ 003	Хранение продукции
5	СМ 004	Входной контроль продукции
6	СМ 005	Управление несоответствующей продукцией

Новая организационная структура представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 - Усовершенствованная организационная структура магазина

Таким образом, в завершение данного подпункта дипломной работы можно сказать о том, что осуществив мероприятия, связанные с анализом структуры организации функционирования магазина ИП Шепель М.Р., для того, чтобы повысить качество оказываемых организацией услуг, связанных с торговлей, целесообразным можно считать введение такой новой должности, как менеджер по качеству.

ВЫВОД.

В завершение второй главы дипломной работы можно сделать следующие выводы.

Те отношения, которые возникают в процессе взаимодействия продавцов и покупателей при осуществлении процесса реализации различных видов товаров, которые могут быть как продовольственными, так и не продовольственными, регулируются исходя из Правил продажи отдельных видов товаров, исходя из положений, которые указаны в Законе Российской Федерации "О защите прав потребителей".

В обязанности продавца входит соблюдение требований, которые устанавливаются государственным стандартами, а также санитарными, ветеринарными и противопожарными правилами, а также другими нормативными документами.

В пользовании торговой организации должны быть помещения, которые необходимы для осуществления торговой деятельности, а также инвентарь и оборудование, которое позволяет обеспечить безопасность и качество товаров в процессе их хранения и реализации в том месте, где осуществляется их продажа, а также обеспечивает условия торговли, которые являются надлежащими. Также это оборудование и инвентарь должны обеспечить возможность для покупателя сделать правильный выбор.

Те измерительные средства, которые используются в процессе торговли товарами должны быть исправными. Также их необходимо предоставлять для методологической проверки исходя из установленного порядка.

У продавца должна иметься книга, в которой покупатели могли бы оставить отзывы и предложения. Данная книга должна предоставляться покупатели по его требованию.

Вывеска торговой организации должна содержать информацию о ее фирменном наименовании, месте нахождения организации (ее юридическом адресе), а также о режиме работы организации. В том случае, если та деятельность, которую осуществляет продавец должна лицензироваться, то в его обязанность входит предоставление информации о номере лицензии, а также сроке ее действия. Также должна иметь информация о том органе, который выдал лицензию. Иная информация, которая является необходимой, должна быть размещена в таких местах, которые были бы удобны покупателям для ознакомления с ней.

В целях упаковки товаров продовольственного назначения приято использовать разные виды упаковочных материалов и тары. Можно выделить следующие требования, которые предъявляются к упаковке продовольственных товаров и являются общими:

- должна обеспечиваться безопасность упаковки. Имеется ввиду, что упаковка не должна содержать в себе какие-либо вредные вещества, которые могут перейти в состав пищевых продуктов в случае контакта;

- пищевой продукт должен надежно защищаться упаковкой от неблагоприятных воздействий со стороны окружающей среды;

- необходимо обеспечить совместимость упаковки с товаром, который упаковывается. Иными словами, упаковка должна соответствовать товару и на его потребительские свойства не должны оказываться нежелательные воздействия;

- необходимо обеспечить соответствие упаковки экологическим требованиям. Когда упаковка используется или утилизируется существенный вред окружающей среде не должен быть причинен;

- необходимо также обеспечить эстетичность упаковки и ее соответствие эргономическим требованиям.

Та маркировка, которую наносят на упаковку продовольственных товаров, она может представляться в виде этикетки, контрэтикетки, ярлыка, листа-вкладыша или в форме иных носителей информации о товаре, должна пониматься однозначным образом, должна содержать достоверную и полную информации, а также она должна легко и четко читаться. Исходя из положений, которые изложены в ГОСТ Р 51074-2003 "Продукты пищевые.

Под хранением понимают этап, который относится к технологическому циклу, характеризующему процесс товародвижения, началом для которого является выпуск готовой продукции, а концом - потребление продукта или же его утилизация. Целью хранение представляется необходимость в том, чтобы сохранить стабильность потребительских свойств продукта, которые являются исходными или же обеспечить как можно меньшие потери при их изменении.

Под конечным результатом эффективно организованного процесса хранения приято понимать факт сохранения свойств товара или же сохранение их с минимальными потерями за период срока, который является заранее обусловленным. В качестве показателей, которыми характеризуется сохраняемость рассматривают выход стандартной продукции, сроки хранения и размер потерь. Связь между выходом стандартной продукции и потерями находится в обратно пропорциональной зависимости. Имеется ввиду тот факт, что чем более высокими являются потери, тем меньшим является выход стандартной продукции. Указанные показатели, которые характеризуют сохраняемость, находятся в зависимости от существующих условий хранения, а также от сроков хранения.

Под условиями хранения приято рассматривать совокупность воздействий окружающей среды, которая является внешней по отношению к товару. Данную совокупность воздействия обуславливает режим хранения, а также те факторы, которые относятся к размещение товаров на территории хранилища.

Необходимо доиться соответствия режима хранения товаров существующим требованиям к качеству и стандартам, которые содержат в себе нормативно-технические документы.

Можно выделить следующие задачи, которые относятся к хранению товаров:

- обеспечение организации пространства на складе;

- осуществление мероприятий, связанных с размещением товаров;

- процессы, реализация которых необходима для того, чтобы создать необходимые условия, режим хранения и охрану товаров;

- постановка эффективного учета хранящихся товаров;

- мероприятия, призванные обеспечить возможность использовать оборудование.

Осуществив мероприятия, связанные с анализом структуры организации функционирования магазина ИП Шепель М.Р., для того, чтобы повысить качество оказываемых организацией услуг, связанных с торговлей, целесообразным можно считать введение такой новой должности, как менеджер по качеству.

Заключение

В заключение дипломной работы можно сделать следующие выводы.

На сегодняшний день, существует множество концепций, теорий и моделей, которые бы рассматривали бы потребительские интересы граждан и их рациональный выбор. Но по факту, если опираться на мнения исследователей, то можно отметить, что все эти теории не совершенны. Так же, необходимо отметить, что система функционирования рынка и потребления товаров и услуг, зависит от многих моментов, самыми основными из низ являются существующая экономическая система и та форма конкуренции, которая преобладает в государстве. Именно конкуренция задает темп развитию как рыночной системе, так и механизмов ее регулирующих, а следовательно определяет будущее потребительских отношений в той или иной области рыночных отношений.

Кроме того, современное положение является особенным, так как мир подвержен процессам глобализации, а их результат выражается в объединении интересов, самих экономик и всеобщего экономического пространства. И от того, как страны ведут свою политику тоже будет зависеть успешность функционирования как рыночных механизмов, так и элементов рынка вообще.

Но по факту, наиболее явным на сегодняшний день является тот факт, что постепенно общество перестает быть производящим, оно перерастает в понятие - общество потребления, из-за чего возникают разнообразные теории по оптимизации потребительского поведения, выявления теорий полезности общества и верификации теории ожидаемой полезности.

Сегодня все чаще стали поднимать идею развития экономного общества или экономичного человека. И с одной стороны это вызвано идеями ограниченности ресурсов на планете и возрастающим числом потребителей. А с другой - экономисты ищут модели рационализации потребления для того, что бы повысить уровень жизни общества.

Одним из таких выходов из складывающегося положения на земле, считается количественная теория полезности и ее значение в оценке потребительского выбора.

Важно отметить, что все теории потребительского поведения анализируют такие вопросы, как цена, доход, полезность и другие качества, которые определяют рациональность потребителей. Каждый потребитель стремится получить как можно больше для удовлетворения своих нужд, а потому все теории должны рассматривать его выбор, как достойный, оптимальный и полезный.

То, какая номенклатура потребительских свойств и какие показатели качества выбираются находиться в зависимости от того, какое назначение имеется у того или иного товара. Также выбор номенклатуры рассматривается в качестве необходимого условия для того, чтобы осуществить оценку качества товара.

Выбирать номенклатуру потребительских свойств и показатели качества товаров, необходимо исходя из следующего ряда факторов:

- исходя из того назначения и характера, которые соответствуют направлению использования продукции;

- исходя из оценки, которая относится к существующей потребности в продукции, а также потребительского спроса, который существует в отношение данной продукции;

- исходя из состава и структуры потребительских свойств продукции, которые подлежат описанию.

То количество показателей качества, которые вбираются должно являться оптимальным.

Методы, с помощью которых осуществляется оценка показателей качества, принято разделять исходя из того, какие способы для сравнения показателей качества используются, а также исходя из того, какой существует источник для получения информации и какие средства используются. Исходя из приведенных выше критериев принято выделить три метода на основе которых осуществляется оценка качества:

- дифференциальный методы;

- комплексный метод;

- смешанный метод.

Те отношения, которые возникают в процессе взаимодействия продавцов и покупателей при осуществлении процесса реализации различных видов товаров, которые могут быть как продовольственными, так и не продовольственными, регулируются исходя из Правил продажи отдельных видов товаров, исходя из положений, которые указаны в Законе Российской Федерации "О защите прав потребителей".

В обязанности продавца входит соблюдение требований, которые устанавливаются государственным стандартами, а также санитарными, ветеринарными и противопожарными правилами, а также другими нормативными документами.

В пользовании торговой организации должны быть помещения, которые необходимы для осуществления торговой деятельности, а также инвентарь и оборудование, которое позволяет обеспечить безопасность и качество товаров в процессе их хранения и реализации в том месте, где осуществляется их продажа, а также обеспечивает условия торговли, которые являются надлежащими. Также это оборудование и инвентарь должны обеспечить возможность для покупателя сделать правильный выбор.