Аутсорсинг в маркетингу

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Сутність поняття аутсорсинг. Історичні та економічні передумови появи аутсорсингу

Термін походить від англ. - використання зовнішніх ресурсів. У міжнародній бізнес-практиці цей термін визначає послідовність організаційних рішень, суть яких полягає в передачі деяких, раніше самостійно виконуваних підприємством функцій - іншому підприємству. У 20 ст. для вирішення певних завдань підприємства почали залучати інші організації для їх виконання, у зв'язку з тим, що відбувався поділ праці, спеціалізація та кооперація. Тому аутсорсинг часто називають «феноменом XX ст.», а також «найбільшим відкриттям бізнесу останніх десятиліть», тому що лише з кінця 80-х рр.. XX ст. це поняття увійшло в практику бізнесу і отримало дійсно широке значення. Першими, практику використання аутсорсингу, почали впроваджувати юридичні фірми США і ВБ. Аутсорсинг розглядається як сучасна методологія створення високоефективних і конкурентоспроможних підприємств, які зосередились в основному у США, Японії, Европі. Витоки практичного аутсорсингу як методу виробничої кооперації і високої технології управління в промисловості відносяться до періоду «великого протистояння» двох великих гігантів автомобільної промисловості - компаній Ford і General Motors .У результаті протистояння дійшли висновку, що жодна фірма не може бути самодостатньою, тому деякі функції доцільно передавати підприємствам, які спеціалізуються на певних видах діяльності.

2. Аутсорсинг, як форма залучення зовнішніх ресурсів

Термін походить від англ. - використання зовнішніх ресурсів. У міжнародній бізнес-практиці цей термін визначає послідовність організаційних рішень, суть яких полягає в передачі деяких, раніше самостійно виконуваних підприємством функцій - іншому підприємству. Сучасний бізнес неможливо уявити без аутсорсингу. Для цього існують щонайменше дві причини:

1. Більшість сучасних компаній прагне до використання всіх новітніх досягнень науки, техніки і технології, щоб випускати якісну і конкурентоспроможну продукцію, найкращим чином відповідає потребам покупців.

2. Сучасні технології, знання та досвід знаходяться, як правило, в руках фахівців, які з вигодою для себе і клієнта надають необхідні послуги компаніям на умовах аутсорсингу. Це зручно для обох сторін, оскільки кожна з них може зосередити власні ресурси на розвитку своїх сильних сторін і перспективних напрямів діяльності. Це призводить до суттєвого скорочення витрат на виробництво кінцевого продукту, тому що кожна сторона виконує саме ту роботу, яку найкраще вміє робити, не прикладаючи додаткових зусиль і не вкладаючи додаткових коштів в освоєння нових видів діяльності.

3. Еволюційний розвиток аутсорсингу як самостійної галузі науки і організації бізнесу

аутсорсинг маркетинг аутстаффінг

1етап -поч.20 ст. - першим досвідом аутсорсерів можна вважати послуги юридичних фірм в США і Великобританії, також на першому етапі свого розвитку, аутсорсинг був обумовлений доцільністю передачі ряду функцій спеціалізованим фірмам, які займалися обслуговуванням виробництва (ремонт обладнання, техніки, виготовлення інструментів і ін.).

2 етап - етап «великого протистояння» двох великих менеджерів - Генрі Форда і Альфреда Слоуна-мл. і очолюваних ними гігантів автомобільної промисловості - компаній Ford і General Motors. Багато фахівців пов'язують введення поняття «аутсорсинг» з 60-ми роками XX століття в зв'язку з поширенням інформаційних систем і технологій. У 1962 р була заснована Electronic Data System Corporation (EDS). Спочатку компанія складала баланси для декількох банків. Але коли EDS принесла General Motors річну економію на суму 4 млрд дол. за рахунок супроводу всіх інформаційних потоків, то стало очевидно, що знайдений новий сегмент бізнесу.

3 етап - Дослідження, проведені Американською асоціацією менеджменту, показали, що вже до 1997 р. більше половини промислових підприємств передали на аутсорсинг хоча б один компонент свого виробничого процесу.

4 етап - В останні роки на перший план вийшла концепція глобального аутсорсингу. З урахуванням процесів глобалізації при правильному використовуванні аутсорсинг стає потужним інструментом в конкурентній боротьбі. Він найбільшою мірою сприяє раціональному використанню можливостей міжнародного поділу праці.

4. Використання різних видів аутсорсингу в практиці світового бізнесу

- У розвинених країнах світу аутсорсинг є невід'ємним інструментом підвищення ефективності роботи промислового виробництва та забезпечення конкурентоспроможності зарубіжних компаній на глобальному ринку. Аутсорсинг став одним з елементів, що забезпечили високі темпи економічного розвитку в таких країнах, як Японія, США, Німеччина, Франція, Італія, Іспанія, Туреччина.

- Лідерами в споживанні послуг аутсорсингу на світовому ринку є США, Західна Європа і Японія.

- Перші позиції рейтингу чинників аутсорсингу в компаніях за даними Outsorsing World Summit посідають скорочення затрат та концентрація на власному бізнесі.

- Серед світових лідерів постачальників послуг аутсорсингу - Індія, Китай, Канада, Філіппіни, Ірландія.

- Так у Японії, на початку 80-х років частка малих фірм, що працюють за аутсорсинговими схемами, склала 65%, причому в електронній промисловості, основної галузі японської економіки, ця цифра досягала 86%.

- За різними підрахунками, у США послугами професійних підрядників користуються близько 60% підприємств, у Європі - близько 45%.

- Найпоширенішою формою аутсорсингу є розміщення виробничих майданчиків за кордоном, потім слідують ІТ-послуги та розробка програмного забезпечення, дослідження і наукові розробки, дистрибуція та call-центри.

- Опитування також виявило, функція дослідження і розробки (research & development) як правило інтегрована - здійснюється за рахунок офшорного аутсорсингу та у штаб-квартирах у Японії.

- На даний момент Індія є найпопулярнішим напрямком аутсорсингу для компаній зі США, на її частку доводиться 50% всіх замовлень. (найбільший постачальник послуг call-центра)

Види аутсорсингу, що використовуються у світовому бізнесі:

- ІТ-аутсорсинг є лідером ринку і родоначальником сучасного аутсорсингу. (ІТ-аутсорсингом користується більша частина компаній, у тому числі розробкою ПЗ - 40%, веб-хостингом - 29%, послугами інтернет-провайдерів - 26%, послугами консалтингу в області електронного бізнесу - 33%.)

- аутсорсинг управління проектами. Іноді аутсорсинг управління проектами відносять до аутсорсингу у сфері послуг, але зважаючи на особливу роль проектів для стратегічної переваги організації, доцільно окремо виділити цей вид аутсорсингу (аутсорсинг фахівців, аутсорсинг функцій).

- аутсорсинг бізнес-процесів (бух облік і фінанси; управління персоналом, маркетинг, реклама, логістика);

- виробничий аутсорсинг (аутсорсинг основного виробництва, аутсорсинг допоміжного виробництва): Біля половини компаній США частково використовують аутсорсинг утримування устаткування, самого процесу виробництва.

- аутсорсинг у сфері послуг (лізингові, будівельні і архітектурні, охорона приміщень; торговельні, готельні послуги, послуги громадського харчування; транспортні послуги та зв?язку): За даним щорічного дослідження журналу Industry Week - 44,7% американських виробничих компаній активно користуються послугами сторонніх спеціалізованих компаній для здійснення перевезень.

5. Особливості становлення аутсорсингу в маркетингу в Україні

Швидкі темпи розвитку сучасних ринків вносять корективи в усі стадії процесу формування, розвитку і вдосконалення бізнесу. Намагання максимально забезпечити конкурентоспроможність компанії, збільшити її прибутковість шляхом оптимізації (зменшення) витрат при збереженні або збільшенні показника якості призвело до виникнення послуг за принципом аутсорсингу.

Використання аутсорсингу звільняє підприємства від вимушеного створення своїх власних внутрішніх служб і підрозділів, які потребують значних фінансових витрат і відповідного кадрового забезпечення. Переваги використання аутсорсингу як нової стратегії в управлінні полягають у можливості сфокусувати увагу на основному бізнесі, знизити інвестування в неосновні фонди, гнучко реагувати на зміни на ринку; скоротити витрати на навчання персоналу, проведення маркетингових досліджень тощо.

Аутсорсинг в Україні перебуває на стадії становлення, особливо у сфері маркетингу. Темпи його розвитку надто повільні, оскільки підприємства побоюються передавати низку функцій через ризик їх виконання на неналежному рівні. Специфіка цього виду аутсорсингу в Україні полягає у тому, що підприємства більшою мірою спрямовані на передачу дослідницьких функцій, функцій комунікації, ніж на передачу функцій у сфері збуту та контролю маркетингової діяльності.

В Україні найчастіше до послуг аутсорсерів промислові підприємства звертаються в умовах кризових чи передкризових станів, тобто, лише при виникненні серйозних труднощів у власній діяльності, акцентуючи увагу на можливості зниження витрат. Аутсорсинг повинен стати частиною стратегії управління компанією, а не просто видом партнерської взаємодії чи кооперації.

Найбільш поширеними причинами, які сповільнюють темпи використання аутсорсингу вітчизняними промисловими підприємствами, є невпевненість у професійності потенційного виконавця та економічна невигідність передачі. Ці дві причини свідчать про слабо розвинутий ринок аутсосрсингових послуг в Україні. Серед інших причин доцільно виділити: неволодіння інформацією про послугонадавачів та можливість витоку конфіденційної інформації. Ще одним обмежником широкого використання переваг аутсорсингу є недостатньо розвинуте інфраструктурне і інституціональне середовище здійснення аутсорсингових операцій.

До того ж на низькі темпи розвитку аутсорсингу в Україні, на думку вітчизняних фахівців, впливають недотримання аутсорсером зобов'язань щодо якості виконуваних ним робіт і послуг; недостатнє розуміння аутсорсером стратегії підприємства у відповідному сегменті діяльності; непередбачуване зростання цін на послуги аутсорсера та зниження рівня контролю з боку підприємства за функціями, переданими на аутсорсинг.

Для ефективного розвитку аутсорсинга необхідно:

=поліпшення законодавства (включаючи нормативні акти, трудове законодавство та ін.);

=перегляд податкової системи;

=проведення масштабних конференцій і симпозіумів;

=маркетингова активність тощо.

Щоб підвищити роль аутсорсингу в зростанні ефективності діяльності підприємства, особливу увагу необхідно приділити збиранню, систематизації та аналізу інформації, яку використовують під час прийняття рішення про передавання бізнес-процесів чи функцій. Якісно спланований і взаємоузгоджений аутсорсинг, що ґрунтується на тісних комунікаційних зв'язках, може суттєво покращити результати діяльності підприємства, підвищити його ринкову вартість.

6. Найвідоміші організації, які надають послуги з аутсорсингу маркетингу підприємствам в Україні

Маркетинг агентства

Pulse(Управління збутом та дистрибуцією, мерчандайзинг, робота з мережевим роздробом, стимулювання продажів)

Havas Engage Ukraine(стимулювання продажів, управління торговельним маркетингом, івент, креатив, CRM, Digital)

Communication Unlimited Ukraine(Аустаффінг, івенти, логістика, спорт маркетинг, креатив, MICE)

TMA Ukraine(Інтегровані кампанії, Пр, спонсорство, промо, заходи, виробництво, стратегії, трейд маркетинг, digital)

Медіа

Optimum Media OMD

Carat

MediaVest

Рекламні повного циклу

THINKMcCANN

Tabasco

Mullenlowe(стратегічне планування, медіабаїнг, медіа стратегії, маркетинг, digital, креатив)

Дослідження

GFK(кількісні/якісні дослідження, таємничий покупець,макроекономічні/галузеві дослідження,Digital)

UMG(кількісні/якісні дослідження, таємничий покупець,макроекономічні/галузеві дослідження)

TNS Ukraine(кількісні/якісні дослідження, таємничий покупець,макроекономічні/галузеві дослідження)

Digital

AGAMA Digital Group()

ISD Group

Smartica/Skykillers

7. Актуальні проблеми сучасного аутсорсингу та перспективи його подальшого розвитку в Україні

Основними мотивами, що спонукають підприємства до прийняття рішення щодо використання аутсорсингу, є потреба в поліпшенні обслуговування клієнтів, зниженні витрат, підвищенні гнучкості діяльності, зосередженні на основних її видах, уникненні додаткових інвестицій, зниженні певних ризиків тощо [5]. 

Аутсорсинг має як переваги так і недоліки. Так, до переваг аутсорсингу відносять: 

- зростання рентабельності бізнесу. Аутсорсинг дозволяє скоротити витрати на обслуговування бізнес-процесів; концентрація всіх зусиль на основному бізнесі; 

- залучення чужого досвіду. Аутсорсингова компанія спеціалізується на визначеному виді діяльності, що дозволяє їй досконало розбиратися у всіх поточних питаннях; 

- надійність і стабільність. Аутсорсингова компанія несе відповідальність за роботу, яку виконує згідно із контрактом та поточним законодавством; 

- гнучкість масштабів бізнесу. При збільшенні масштабів бізнесу підприємству необхідно буде наймати працівників, нести витрати на їх навчання, обладнання робочого місця. 

Серед недоліків аутсорсингу виділяють: 

- загрозу невиконання конфіденційності. Аутсорсингова фірма гарантує, що витік інформації про замовника неможливий, але існує ризик невиконання цієї вимоги; 

- вартість аутсорсингу досить часто може бути високою; 

- загрозу банкрутства аутсорсингової компанії; 

- існують ризики отримання від аутсорсера продуктів неналежної якості[5]. 

Відмітимо, що Україна має кілька безперечних конкурентних переваг щодо розвитку як майданчика для надання послуг аутсорсингу: 

1. Вдале географічне розташування. Україна межує з великими ринками ЄС і Росії, що робить економічно привабливим розміщення в ній виробництв усіляких товарів. Через країну пролягає П'ятий пан'європейський транспортний коридор (Венеція-Любляна-Будапешт-Ужгород-Львів-Київ). За оцінками міжнародних інвесторів, виробнича база в Україні скоротить час поставок (критично важливий елемент конкурентоспроможності) в середньому на 20 днів порівняно з країнами Східної Азії (нині поставки звідти відбуваються зазвичай морем, оги-наючи всю Євразію). 

2. Якісна система освіти та науково-дослідницьких інститутів. Україна успадкувала з радянських часів розгалужену мережу шкіл та інститутів. Країна має потужний стартовий капітал за рівнем інженерних та інших технічних знань населення. Україна входить до п'ятірки лідерів світу за кількістю сертифікованих програмістів. 

3. Порівняно розвинена виробнича інфраструктура. Україна має достатньо розвинене машинобудування. Хоча воно великою мірою орієнтоване на важке машинобудування та потреби ВПК, переорієнтація та диверсифікація виробництв є легшим завданням, аніж розвиток галузі з нуля [6]. 

Все це забезпечує нашій країні величезний потенціал з освоєння світового ринку аутсорсингових послуг. Участь у глобальному ринку аутсорсингу забезпечить завдання структурної перебудови в економіці, переводячи промисловість у сучасніші галузі та технології, а також підвищуючи питому вагу послуг в економіці.

Однак, насьогодні цей потенціал практично не реалізується. На шляху залучення замовників послуг аутсорсингу стоїть низка фундаментальних перешкод: 

1. Невизначеність податкової політики. Ринок аутсорсингу, особливо на стадії його формування, потребує визначеності для інвесторів і замовників. Жодна з провідних світових компаній не зробить свій бізнес заручником ризиків. Бізнес передусім має отримати чіткі сигнали щодо майбутніх умов його роботи. Ніхто не піде працювати у країну, де податки наступного дня можуть неочікувано підвищитися. 

2. Незручна система регулювання. Україна неухильно посідає непривабливі місця у світових табелях про ранги за складністю провадження бізнесу. Аутсорсинг передбачає багато оперативно здійснюваних митних операцій, до чого наша митна система нині не готова (затримки на кордоні становлять дні, якщо не тижні). 

3. Нерозвиненість інноваційної структури. Незважаючи на розвиненість науково-технічної бази, в Україні абсолютно відсутній зв'язок "ідея-продукт”. Країна практично не має потужних центрів інноваційної діяльності, які могли б підтримувати розвиток передових виробництв і послуг. 

Усунення цих бар'єрів для розвитку ринку аутсорсингу в Україні дасть змогу нашій країні приєднатись до величезної глобальної галузі з широким вибором можливостей для різних спеціалізацій.

8. Типи аутсорсингу маркетингу за комплексністю об'єкту аутсорсингу

За комплексністю об'єкту аутсорсингу:

- аутсорсинг окремих функцій і завдань - ауттаскінг. У зв'язку з широким використанням послуг аутсорсингу для реалізації лише частини окремих виробничих функцій або конкретних завдань іноді використовується термін «аутгаскінг». Зокрема, ауттаскінг передбачає більший контроль над виконанням доручених зовнішній стороні конкретних завдань, наприклад, обробки паперових носіїв інформації та формування електронної бази даних, обслуговування комп'ютерів і техніки в офісі, прийому заявок по телефону і т.п.

-аутсорсинг комплексних бізнес-процесів - передбачає передання третій стороні-надавачеві послуг відповідних повноважень із здійснення операційної діяльності та відповідальності за певні бізнес-процеси. Можна зробити висновок, що до аутсорсингу комплексних бізнес-процесів відносять передачу сукупності заходів або завдань, необхідних для створення певного товару чи послуги. Щодо аутсорсингу конкретної функції, то у такому випадку передається конкретне завдання, яке може виступати складовою бізнес-процесу, але не обов'язково приводить до отримання кінце- вого результату - створення товару чи послуги.

9. Типи аутсорсингу маркетингу за об'єктом аутсорсингу

За об'єктом аутсорсингу:

-обслуговування корпоративних комп'ютерних мереж

-нарахування ЗП, здійснення фінансових операцій та транзакцій

-ведення бухобліку

-виконання адміністративних ф-цій

-сервісний післяпродаж

-обслуговування обладнання

-системи збуту та логістики

-консалтинг

-підбір персоналу

10. Типи аутсорсингу маркетингу за кількістю аутсорсерів

За кількістю аутсорсерів:

-сінгаутсорсинг- передбачає наявність єдиного провайдера, який виконує всі функції, що передаються.

-мультиаутсорсинг- має місце у випадку, коли функції виконуються різними провайдерами.

-змішаний тип- характерний при ситуації, коли єдиний провайдер, що має юридичні відносини із підприємством-за- мовником, підпорядковує вузькоспеціалізова- них субпідрядників, які виконують замовлення.

11. Типи аутсорсингу маркетингу за рівнем взаємодії замовника та аутсорсера

За рівнем взаємодії замовника та аутсорсера:

-звичайний аутсорсинг- підприємства передають свої допоміжні функції під відповідальність провайдерів - спеціалістів по зниженню затрат певних бізнес-процесів і забезпеченню можливості управлінцям зосередитися на вирішенні стратегічних питань.

-спільний аутсорсинг - підприємства стають партнерами провайдерів послуг для модернізації своїх процесів, маючи на меті перед собою - зниження витрат та підвищення гнучкості.

-аутсорсинг з елементами ре організації - підприємства поєднують зусилля зі своїми партнерами та реорганізовують всю структуру бізнесу для досягнення кардинальних і тривалих переваг своєї діяльності.

-аутстафінг - виведення співробітника за штат компанії-замовника та оформ- лення його в штат компанії-провайдера, при цьому він продовжує працювати на тому ж місці й виконувати свої обов'язки, але обов'язки роботодавця по відношен- ню до нього виконує вже компанія-провайдер

12. Типи аутсорсингу маркетингу за методами керування

За методами керування:

-за допомогою особистих контактів між представниками сторін - передбачає керування за допомогою прямих комунікацій (особисті зустрічі представників) або комунікацій через усі інші стандартні засоби зв'язку (телефон, пошта тощо).

-нетсорсинг - аутсорсинг прикладних процесів, що керуються через Інтернет.

13. Типи аутсорсингу маркетингу за формою аутсорсера

За формою аутсорсера:

-конкретизований - завдання виконуються чітко визначеним підприємством-виконавцем

-краудсорсинг - пе-редача завдань на виконання «натовпу», групі потенційних чи реальних споживачів, які зацікавлені у розвитку підприємства; проводиться на безкоштовній основі. Передбачає можливість потенційних покупців запропонувати власні розробки для товарів, які вони планують придбати. В Україні цей тип відносин підприємств зі споживачами формується в галузі виробництва одягу (дизайн футболок, верхнього одягу). Розвиток цього напрямку взаємодії Замовників та Виконавців пов'язаний зі зростанням ролі мережі Інтернет у сучасному бізнес-просторі, окрім того це передбачає можливість одночасного дослідження думки та поведінки споживачів та виконання однієї з маркетингових функцій - створення нового продукту.

-робота з фрілансом - виконання замовлення спеціалістом, який не є представником будь-якого підприємства та працює за власною ініціативою та бажанням.

14. Типи аутсорсингу маркетингу за кількістю функцій для одного аутсорсера

За кількістю функцій для одного аутсорсера:

-моноаутсорсинг - передача аутсорсеру однієї функції.

-поліаутсорсинг - передача декількох ф-цій. А результатом поліаутсорсингу є створення кінцевого продукту чи послуги.

15. Класичні аутсорсингові моделі взаємодії замовника та виконавця аутсорсингових послуг з маркетингу

Дослідження,що проведені науковцями, пропонують різні моделі співробітництва підприємств заутсорсерами маркетингових функцій. Для великого бізнесу (більше 250 ос.)доречним є використання функціональної мультиаутсорсингової моделі в також сучасних форм краудсорсингу (за умов наявності достатньої кількості лояльних покупців) та аутстафінг.

Аутстафінг - це вивід персоналу за штат компанії-замовника і оформлення його у штат компанії-провайдера. Ідея аутстафінгу персоналу полягає у тому, що співробітники, формально працевлаштовані в компанії-провайдері, але в той же час виконували свої обов'язки на попередньому місці роботи.

Краудсорсинг- передача певних виробничих функцій невизначеному колу осіб (на підставі публічної оферти, без укладання трудового договору).

Подібні моделі можна використовувати на підприємствах середнього розміру (50-250 ос.).Це обґрунтовується наявністю маркетингових відділів і достатньо великими обсягами маркетингових функцій. Для малих підприэмств характерним є застосування лінійної моделі.

16. Сучасні аутсорсингові моделі взаємодії замовника та виконавця. (потребує уточнення)

Моделі співпраці:

- ФІКСОВАНА ВАРТІСТЬ

Базова модель співпраці за фіксованою вартістю дозволяє провести аналітику вимог і дати оцінку проекту, узгодити фіксовані терміни реалізації, вартість і обсяг робіт. Дана модель найкращим чином підходить для реалізації короткострокових проектів терміном 1-3 місяці з відомим набором вимог.

- ПОГОДИННА ОПЛАТА

Модель з погодинною оплатою підходить для проектів будь-якого обсягу, особливо для довгострокових проектів, дозволяє доповнювати або змінювати вимоги по ходу проекту, допомагає оптимізувати час і проектний бюджет. Із замовником узгоджується вартість людино-дня або людино-години, підписується рамковий договір, робота ведеться під керівництвом наших проектних керівників.

- АУТСТАФФИНГ

Аутстаффінг підходить для довгострокового співробітництва замовника і виконавця. Із замовником узгоджується вартість людино-дня або людино-години, підписується рамковий договір.

Дана модель дозволяє замовнику уникнути додаткових витрат на пошук і найм свого персоналу.

17. Виникнення та розвиток ринку послуг аутстаффінгу у світовій та вітчизняній практиці

Світова практика. Зростання популярності аутсорсингу на Заході було обумовлено посиленням конкурентної боротьби і необхідністю пошуку ефективних довгострокових стратегій, що забезпечують стійкі організаційні переваги.

На Заході аутстаффінг з'явився в 60-70-ті, але розквіту досяг в 90-і роки минулого століття. За даними Американської Адміністрації Малого Бізнесу, в період між 1980 і 2000 роками кількість регулюючих трудові відносини законів в США виросла на 60%, і компанії, особливо маленькі і середні, зіткнулися з необхідністю витрачати на оформлення HR-документації не менше 25% свого робочого часу. Аутстаффінг став вирішенням подібних проблем.

Спочатку його пропонували звичайні рекрутингові агентства, трошки змінивши вже існуючу послугу лізингу персоналу. В даний час в США аутстаффінг - це законодавчо оформлена у слуга з чітко пропрацював механізмом реалізації. Її наданням займаються компанії Professional Employer Organization (дослівний переклад з англ. Яз - «професійний роботодавець»), або PEO.

Головною причиною успіху аутстаффінгових організацій була така характерна особливість бізнесу на Заході, як можливість надання своїм службовцям, так званих бенефитів - пакетів соціальних пільг і страховок, які невеликі фірми безпосередньо надати не в змозі в силу високої вартості контрактів із страховиками. До 2005 року близько 80% західних малих і середніх компаній вивели своїх співробітників за штат. Очевидно, що в подальшому ця тенденція збережеться.

Вітчизняна практика. Період серед. 2002 р. - поч. 2003 р. характеризувався найбільшим зростанням попиту на дану послугу, що істотно вплинуло на збільшення обсягу ринку кадрових послуг.

Першопрохідцем цього виду послуг, безумовно, є Генеральна дирекція з обслуговування іноземних представництв (з початку 1990-х ця організація була монополістом в даному виді сервісу). Трохи пізніше, до кінця 1990-х, послугу аутстаффінгу стали надавати рекрутингові агентства. Їх першими клієнтами були також західні фірми, що мають досвід подібної співпраці в своїх країнах.

Поштовхом для активізації попиту на аутстаффінг стала затяжна стагнація бізнес-активності, що послідувала за кризою 1998 року. Головні офіси західних компаній, бачачи зниження обсягів продажів, приймали рішення про скорочення штатних співробітників в регіональних офісах, часто при цьому не знижуючи планів реалізації продукції на наступні періоди. Тоді і було породжене віртуальне скорочення, при якому персонал переводився в штат компаній-аутстафферві. Принципова відмінність аутстаффінгу від лізингу полягає в тому, що відмова роботодавця від послуг конкретного співробітника, як правило, обертається беззастережним звільненням цього співробітника з штату провайдера.

Після 2000 року, коли компанії поступово відновлювали або навіть перевищували досягнуті до кризи обсяги робіт, іноземні представництва, не маючи формального дозволу на здійснення продажів, а також будучи обмежені законодавчо в розмірах штатів, знаходили вихід у формальному виведенні співробітників в штат все тих же рекрутингових компаній.

Наступний стимулятор попиту на послугу аутстаффінгу закладений в обмеженнях. Існує так званий headcount або корпоративний ліміт штатної чисельності співробітників в даній країні або при даному обсязі бізнесу в даній країні. Якщо при цьому компанія зберігає або навіть нарощує необхідний мінімум робіт, то місцеві офіси змушені домагатися дозволу на залучення аутстаффінгового ресурсу, щоб справлятися з покладеними трудовими зобов'язаннями.

Іноді послуга аутстаффінгу запитується західними компаніями, що виходять на ринок України. Для них нерідко виявляється бажаною відстрочка легалізації свого юридичного статусу. Як правило, в перший рік, коли перспективи розвитку бізнесу ще дуже невизначені, багато хто не наважується інвестувати кошти у відкриття повноправного представництва. Проте, якусь діяльність, наприклад маркетингове дослідження ринкових можливостей, здійснювати необхідно. Тоді або використовуються послуги працівника, який має статус приватного підприємця, або компанія звертається до послуг аутсорсингу. Юридично послуги в зоні кадрового супроводу виступають як надання аутстаффінгових послуг.

В даний час з боку великих західних і українських компаній продовжує зростати попит на кваліфікованих фахівців. Очікується, що популярність матиме практика виведення за штат службовців вищої та середньої ланки, в той час як ще кілька років тому на основі аутстаффінгу відбувався підбір в основному допоміжного персоналу.

Отже, аутстаффінг - це виведення персоналу за штат компанії. При аутстаффінгу персонал укладає трудові договори не з фірмою, яка є фактичним роботодавцем, а з організацією-посередником, або аутстаффером.

Аутстаффінг - це кадрова технологія, при якій компанія - провайдер послуг оформляє в штат вже існуючий персонал компанії-клієнта. При цьому права та обов'язки роботодавця переходять до провайдера послуги, в той час як самі співробітники продовжують працювати на колишньому місці і виконувати свої функції.

Передумови для виведення персоналу за штат:

- Зростаюча складність і додаткові вимоги законодавства в області кадрового обліку;

- Менеджер витрачає багато часу на вирішення адміністративних питань трудових відносин;

- Велика кількість постійних співробітників в штаті компанії робить її менш гнучкою і більш залежною від персоналу;

- Прагнення до більшої гнучкості і незалежності при формуванні «штатного розкладу»;

- Прагнення до скорочення адміністративних витрат на управління персоналом.

Переваги компаній, що використовують аутстаффінг:

- Скорочення штатної чисельності персоналу при збереженні фактичної;

- Оформлення тимчасового персоналу;

- Оформлення співробітників на час випробувального терміну і продовження випробувального терміну;

- Зниження адміністративних і фінансових витрат;

- Забезпечення легальності та юридичної підтримки при роботі з персоналом;

- Можливість сконцентруватися на основному бізнесі;

- Підвищення конкурентоспроможності компанії.

У стандартний набір послуг, що надаються компаніями-аутстафферами, входять:

· Оформлення працівника (прийом, звільнення);

· Ведення кадрового обліку;

· Розрахунок і виплата заробітної плати (відкриття індивідуальних банківських рахунків для переказу заробітної плати);

· Розрахунок і виплата допомоги по тимчасовій непрацездатності, оформлення відрядження та ін .;

· Розрахунок і відрахування встановлених прибуткового і соціального податків;

· Оформлення необхідних звітів і довідок та ін .

18. Форми організації аутсорсингу в маркетингу

1. Повний аутсорсинг - Аутсорсеру передаються функції, що відносяться до основного виду діяльності, разом з ресурсами.

2. Частковий аутсорсинг - Аутсорсеру передаються функції, що відносяться до другорядних та допоміжних видів діяльності.

3. Проміжний аутсорсинг - Використовується, коли організація, підприємство або установа передає керування своїми другорядними функціями третій стороні, а власні фахівці розробляють основні інноваційні напрямки.

4. Трансформаційний аутсорсинг - Припускає тимчасовий перехід співробітників і активів до аутсорсера з метою розробки нових систем і створення надійної бази знань і навичок. Трансформаційний аутсорсинг означає повну перебудову (трансформацію) бізнес-системи, що здійснюється на основі сучасних інформаційних технологій управління.

5. Реструктуризаційний аутсорсинг - Відмова підприємства від власного виконання окремих функцій чи бізнес- процесів, що супроводжуються ліквідацією відповідного підрозділу, реструктуризацією активів, вивільненням майна та капіталу (декапіталізація).

6. Спільне підприємство - Створення нового підприємства для використання майбутніх ділових можливостей. Ресурси будуть передаватися безпосередньо новому підприємству. Прибуток, як правило, поділяється між засновниками пропорційно внесеним долям статутного капіталу. Можливість використання бренда аутсорсера.

7. Аутсорсингова компанія - Створення нової компанії - аутсорсера, що сама надає послуги замовнику. Аутсорсингова компанія спеціалізується безпосередньо на основному виді діяльності.

19. Форми організації аутстаффінгу

Аутстафінг - це вивід персоналу за штат компанії-замовника і оформлення його у штат компанії-провайдера.

- Ідея аутстафінгу персоналу полягає у тому, що співробітники, формально працевлаштовані в компанії-провайдері, але в той же час виконували свої обов'язки на попередньому місці роботи.

- Аутстафінг скорочує витрати та трудозатрати на ведення документообігу; використовуючи послуги аутстафінгу компанії відмічають покращення якості виконання роботи, значно зростає рівень керованості персоналом, відпадає потреба тримати у штаті недбалих працівників. Подвійний контроль над робітником (з боку замовника та кадрового агентства) дає хороші результати.

- При аутстафінгу персоналу організація-замовник оформляє персонал в штат компанії-виконавця, яка спеціалізується на виконанні подібних послуг. При цьому компанія-виконавець стає офіційним роботодавцем для працівників організації-замовника та несе відповідальність за вірне оформлення відносин та виконання норм законодавства по праці. Організація-замовник несе фінансову і юридичну відповідальність за персонал, у тому числі за розрахунок та виплату заробітної плати, оформлення відпусток та лікарняних, ведення відповідної документації.

При аутстаффінгу зовнішня організація може надавати персонал компанії-замовнику за двома схемами:

1.Підприємство або організація-замовник звільняє певну групу співробітників, які приймаються в штат організації провайдера послуги. Але ті ж співробітники продовжують працювати на своїх старих робочих місцях на підставі договору про надання персоналу, перебуваючи в штаті і отримуючи зарплату у провайдера послуги.

2.Провайдер послуги, керуючись вимогами компанії-замовника, знаходить на ринку праці або в своєму штаті персонал з потрібною кваліфікацією і надає його компанії-замовнику для виконання обумовлених функцій.

20. Ризики, пов'язані з аутсорсингом в маркетингу

Найважливішим питанням, якому вітчизняні та закордонні вчені приділяють увагу при дослідженні аутсорсингу, є виникнення та уникнення ризиків, що складає невід'ємну частину взаємодії замовника аутсорсингових послуг (Замовника) та виконавця поставлених завдань (зовнішнього виконавця, аутсорсера, підрядника, провайдера). Ефективне виконання маркетингових функцій безпосередньо впливає на реалізацію загальної стратегії, підвищення конкурентоспроможності, створення позитивного іміджу підприємства.

Основні етапи аутсорсингу є типовим класифікатором для існуючих груп ризиків, так можливо сформувати декілька груп характерних певним процесам, які відбуваються під час залучення зовнішніх виконавців.

Група ризиків пов'язана з прийняттям рішення про необхідність аутсорсингу. На цьому етапі підприємство, що збирається залучати аутсорсерів повинно визначити основні причини, які обумовлюють необхідність відмови від власного виконання поставлених завдань. Загрози, які існують в цей період, пов'язані з компетентністю спеціалістів, які займаються обґрунтуванням: неможливість об'єктивно оцінити переваги як економічні так і стратегічно важливі, що можуть бути притаманні самостійній реалізації функцій або, навпаки, аутсорсингу, стає перешкодою для прийняття адекватного управлінського рішення.

Ризики, пов'язані з вибором постачальника. Відсутність компетенції у співробітників підприємства - аутсорсера для виконання існуючих завдань Замовника, а також відповідних інструментів та методологій є головними загрозами вибору постачальника послуг, який не відповідає потребам Замовника. Окрім того об'єми роботи аутсорсера можуть не дозволяти постійне зосередження на одному клієнті. Так, наприклад, рекламні агентства не можуть надавати широкий спектр послуг, що може бути необхідний замовнику через відсутність спеціалістів, зв'язків, контрактів з субпідрядниками, технологій, а також за умови наявності великої кількості клієнтів. Додатковою загрозою є ймовірність мотивованого і немотивованого обґрунтування доцільності вибору конкретного провайдера, на основі суб'єктивних вподобань співробітників підприємства-замовника.

Ризики появи незапланованих витрат. Ця група ризиків є характерною на етапі безпосереднього співробітництва з аутсорсером і передбачає появу додаткових, раніше незапланованих фінансових витрат, пов'язаних насамперед з необхідністю внесення змін до початкового варіанту договору, вартість послуг в якому зазвичай не передбачає різних варіантів розвитку подій на ринку та відповідної зміни цілей підприємства. Це призводить до необхідності пошуку нових тактичних рішень та відповідно нових функцій служби маркетингу. Наприклад, зі зростанням кількості дзвінків клієнтів замовника на гарячу лінію аутсорсера виникає необхідність змінити умови оплати: з погодинної оплати на оплату за обслуговування 1 клієнта. Також загрозою для даного типу ризиків є необхідність дублювання функцій у перехідний період, що породжує подвійну оплату за виконання функції та появу витрат на створення служби контролю з боку замовника, що зумовлено необхідністю введення нової або реформування існуючої штатної одиниці, що відповідатиме за співробітництво з провайдером.

Ризики втрачених вигод від укладання угод. Такий ризик обумовлюється зменшенням вартості кадрів на ринку або виходом більш дешевих аутсорсерів-провайдерів на ринок. Так, в умовах кризи рівень агентської комісії та вартість рекламних контрактів знижується через збільшення конкуренції на ринку, а умови контракту, що було укладено з провайдером раніше, залишаються на докризовому рівні.

Ризики порушення конфіденційності. Ця група ризиків пов'язана, в першу чергу, з загрозою втрати конфіденційної інформації через одночасне обслуговування провайдером-аутсорсером декількох клієнтів, які можуть бути конкурентами. Приклад: під час проведення маркетингових досліджень замовник передає виконавцю методичні вказівки та інструменти, які виконавець (якщо інше не передбачено умовами договору) здатен використати для задоволення потреб інших своїх клієнтів з метою збільшення власної вигоди.

Ризик втрати прав на інтелектуальну власність. Якщо інше непередбачено договором аутсорсингу, то розробки аутсорсера, які були зроблені під час взаємодії з замовником, залишаються у його власності після закінчення дії договору. На практиці існує досвід коли Замовник сплачує рекламному агентству за виготовлення реклами, за використання її кожний окремий раз він сплачує додатково.

Ризик зниження рівня якості товарів та послуг під час перехідного періоду. На етапі передачі функцій аутсорсеру може з'явитися період, коли завдання вже не реалізуються замовником, та ще в неналежній якості виконуються підрядником. Так для зменшення витрат на підприємстві ліквідується штатна одиниця, що займалась підтримкою веб-сайту, у той самий час з боку аутсорсера недостатньо повноважень для адміністрування сайту та процес затвердження інформаційного наповнення узгоджується на багатьох рівнях, що сприяє сповільненню темпів оновлення інтернет-ресурсу.

21. Ризики, пов'язані аутстаффінгом

Терміном аутстафінг позначається послуга в області кадрового менеджменту з виведення персоналу за штат компанії-замовника та оформлення його в штат компанії-провайдера. При цьому провайдер бере на себе адміністративне управління персоналом: ведення кадрового діловодства і бухгалтерії, виплату заробітної плати, податків, соціальне страхування, оформлення відпусток, відряджень, премій і т.д., а замовник продовжує здійснювати оперативне управління. Виведені за штат співробітники працюють на колишньому місці і виконують свої колишні обов'язки, але обов'язки роботодавця відповідно до трудового законодавства по відно-шенню до них виконує компанія-провайдер.

На жаль, недоліки аутстаффінгу в нашій країні теж іноді мають місце бути, в першу чергу, з правової точки зору.

- В силу недосконалості законодавства, пов'язаного з регулюванням у цій сфері, іноді виникають ситуації, при яких замовникам аутстаффінгу пред'являються претензії до порушень трудового, і податкового законодавств. Може виникнути ситуація, при якій трудова інспекція може заявити, що, так як працівник допускається до виконання своїх прямих трудових обов'язків, виходить, що між сторонами має місце виникнення трудових відносин. І відсутність трудового договору не може служити аргументом. Тоді мінуси аутстаффінгу перетворюються з недоліків в фінансові ризики, так як при цьому передбачені штрафні санкції.

-Можливо отримання вимог доплатити офіційні зарплатні податки з боку податківців.

-Не зважаючи на те, що в законодавстві відсутня пряма заборона на аутстаффінг, в зв'язку з наявними протиріччями з сьогоднішнім Трудовим кодексом, договір аутстаффінгу містить в собі ризики бути неправильно тлумаченим.

-Відсутнє чітке обгрунтування договорів аутстаффінгу з точки зору законодавства.

-Наявність додаткових витрат, включаючи податкові.

-Потенційно підвищений інтерес з боку відповідних перевіряючих служб.

-Гіпотетична наявність ризику судових розглядів.

-Відсутність повноцінного контролю за податковим і кадровим діловодством.

-Ускладнюється взаємодія з співробітниками в разі непередбачених обставин.

-Можливе невдоволення персоналу виведеного за штат компанії. Дана проблема вирішується шляхом: підготовчої роботи з персоналом, збільшенням соціального пакета для переведених за штат співробітників і т. д.

-Небезпека втрати конфіденційності у взаємовідносинах провайдера і Замовника.

-Можуть виникнути проблеми, пов'язані з управлінням персоналом змінену структуру організації. Всі завдання, які ставить керівник і які повинен виконувати працівник на аутстаффінг, повинні транслюватися провайдером. При недостатній злагодженості взаємодії замовника і провайдера такий стан речей може призвести до зниження ефективності праці.

-Іноді відбувається так, що при недостатньому професіоналізмі роботи компанії, поділ на штатних співробітників і співробітників-аутстафферів психологічно зменшує довіру до компанії.

Однак всі перераховані вище мінуси можуть бути нівельовані ефективної і злагодженої роботою команди компанії-аутстаффера. Тільки звернення до професіональної компанії-аутстаффера з багаторічним досвідом роботи і хорошими рекомендаціями є гарантією сумлінності і надійності застосування механізму позикового праці.

22. Переваги та перспективи розвитку ринку послуг аутсорсингу в маркетингу

До переваг аутсорсингу маркетингової діяльності відносяться наступні:- можливість використання досвіду і знань співробітників аутсорсингової фірми, в тому числі накопичені ними при роботі з іншими підприємствами;- співробітники спеціалізованих маркетингових компаній зазвичай володіють великим досвідом вирішення маркетингових задач порівняно з фахівцями власної служби маркетингу підприємства, тому ефективність роботи зовнішніх фахівців зазвичай вище, а вартість їх послуг при цьому може бути нижче;

- зовнішні фахівці, на відміну від співробітників власної служби маркетингу, є незалежними і неупередженими, що дозволяє компанії отримати неупереджену оцінку ситуації, що склалася;

- у разі неякісного виконання роботи компанія легко зможе розірвати договір зі сторонньою організацією, що змушує зовнішніх фахівців виконувати роботу на високому рівні;

- залучати зовнішніх виконавців для виконання тимчасових проектів вигідніше, ніж наймати для цих проектів штатних співробітників - проект буде закінчений, а звільнити прийнятих співробітників буде непросто;

- підрозділи організації часто прагнуть максимально збільшити свою чисельність для отримання більшого фінансування, а стороння компанія зацікавлена в максимальному скороченні своїх витрат, тому утримання власного відділу маркетингу для вирішення всіх маркетингових задач зазвичай обходиться дорожче, ніж залучення для виконання деяких видів робіт сторонніх фахівців.

Стосовно розвитку ринку маркетингового аутсорсингу доцільно говорити про первинний етап його формування, що обумовлено наявністю проблем із вибором підходу до передачі функцій і координації роботи аутсорсера, потреби в реорганізації своєї оргструктури та визначення бажаних результатів співпраці, переорієнтацією на використання сучасних маркетингових інструментів замість традиційно відомих, визнанням неефективності власної маркетингової політики та необхідності залучення прогресивного досвіду ззовні.

23, 24. Аналіз компонентів маркетингу для запровадження аутсорсингу

Визначення «Аутсорсинг бізнес процесів», або «Business Process Outsourcing», (BPO (англ.) - це вид аутсорсингу, який передбачає передання третій стороні-надавачеві послуг відповідних повноважень із здійснення операційної діяльності та відповідальності за певні бізнес-функції (або процеси).

Переваги BPO:

Співпраця із компанією-BPO передбачає, що для аутсорсингу двох і більше різнопланових процесів можна залучити одну компанію-BPO. Така схема дозволяє витрачати менше зусиль на управління, комунікацію та контроль переданих у аутсорсинг процесів, а також - менші фінансові витрати.

Вважається, що основною перевагою аутсорсингу бізнес процесів є те, що він дозволяє збільшити "гнучкість" компанії у межах її щоденної діяльності.

Через розвиток технологій та зміни у багатьох галузях , компанії, котрі віддають на аутсорсинг свої внутрішніпроцеси, у більшості випадків очікують гнучкості у годинах роботи, а також бажають мати прямий контроль над якістю послуг.

BPO може допомогти компаніям стати більш гнучкими у наступний спосіб:

· Більшість BPO компаній пропонують співпрацю за принципом оплати за фактично надані послуги. Такий підхід допомагає компаніям-замовникам трансформувати свої постійні витрати у змінні витрати. Змінні витрати дозволяють компанії відповідати викликам ринку у потрібному об'ємі, не інвестуючи у людські та інші ресурси "про запас". Такий підхід дає гнучкість в управлінні ресурсами, а також дозволяє зменшити час, необхідний для реагування на зміни ринкової ситуації.

· Інший спосіб, у який BPO допомагають компанії стати більш гнучкою - можливість компанії концентруватися виключно на своїх ключових компетенціях. Передаючи супровідні процеси компанії-BPO, ключові співробітники позбавляються потреби займатися неосновними адміністративними процесами, і можуть інвестувати більше часу та зусиль у основний бізнес компанії. Головне у таких обставинах - чітко розуміти, які саме фактори допомагають компанії створювати цінність - комунікація із клієнтом, лідерська позиція продукту чи операційна ефективність. Фокусуючись на одному або кількох факторах, компанія може будувати конкурентну перевагу.

· Ще один спосіб, у який BPO допомагають компанії стати більш гнучкою - пришвидшення бізнес-процесів компанії. Управління процесом постачання, за умови ефективного використання ресурсів партнерів у галузі постачання та аутсорсингу бізнес-процесів може позитивно вплинути на всі бізнес-процеси, і зокрема - на пропускну здатність виробничої компанії.

25.Структуризація бізнес-процесів і функцій маркетингу для запровадження аутсорсингу

Структуризація бізнес-процесів і функцій маркетингу є одним з найважливіших етапів процесу запровадження аутсорсингу маркетингу на підприємстві.

Процесний підхід до діяльності організації дає можливість правильно обрати ті взаємопов'язані функції, які можуть бути винесені за межі організації без шкоди для її стратегічної позиції, конкурентоспроможності та ділової репутації.

Традиційно вважається, що аутсорсинг використовується лише відносно другорядних, периферійних функцій, некритичних для конкурентоспроможності компанії. Основна ж діяльність, що дає довгострокову конкурентну перевагу, повинна бути жорстко контрольована і ретельно захищена.

Компанія повинна залишати у своїй компетенції:

1) гнучкі, довгострокові основи, які дають можливості для адаптації та еволюції;

2) унікальні ресурси в ланцюжку доданої вартості;

3) діяльність, в якій компанія домінує;

4) елементи, важливі для взаємодії з постійними споживачами в довгостроковому періоді.

Крім того, компанія повинна залишити у своєму володінні функції, вбудовані в організаційну культуру і у великій мірі залежать від творчості, відданості, ініціативі персоналу, а також ті, для яких залучаються кваліфіковані фахівці.

Проте існують ситуації, коли аутсорсинг основних функцій може бути дуже корисний, а іноді й просто необхідний.

Для правильного розуміння можливості і необхідності аутсорсингу окремих функцій або бізнес-процесів керівництво повинне знати точні відповіді на наступні питання:

Що ми вміємо робити найкраще?

Яким чином ми могли б робити це ще краще?

Яка наша головна відмінність від конкурентів?

Які цінності отримують наші клієнти з наших товарів і послуг?

Яку конкурентну перевагу нам дасть аутсорсинг?

Бізнес-процеси (англ. Business Process) -- будь-яка діяльність, що має вхідний продукт, додає вартість до нього, та забезпечує вихідний продукт для внутрішнього або зовнішнього споживача.

Існують три види бізнес-процесів:

-процеси управління -- бізнес-процеси, які управляють функціонуванням системи. Прикладами процесу може служити корпоративне управління та стратегічний менеджмент.

-основні бізнес-процеси, які складають стрижневий бізнес компанії і створюють основний потік доходів. Прикладами операційних бізнес-процесів є постачання, виробництво, маркетинг та збут.

-забезпечувальні бізнес-процеси, які обслуговують основний бізнес. Наприклад, бухгалтерський облік, кадрове, інформаційне забезпечення.

Бізнес-процес починається з дослідження попиту споживачів і закінчується його задоволенням.

Основними процесами прийнято називати ті, «виходи» яких споживаються зовнішніми клієнтами, тобто кінцевими споживачами продукції / послуг. «Виходи» допоміжних бізнес-процесів споживаються всередині компанії - її підрозділами, відділами, конкретними людьми.

Оцінка результатів бізнес-процесів проводиться споживачами «виходів» на основі стандартів якості або спеціально розроблених критеріїв, зворотний зв'язок забезпечує вдосконалення процесу та відповідність «виходів» очікуванням споживачів. Таким чином, вся діяльність компанії представляється у вигляді взаємопов'язаних функціональних блоків:

Для реалізації стратегії розвитку компанії, спрямованої на аутсорсинг, необхідно чітко уявляти, які очікування споживачів «виходів»: клієнтів компанії або її власних підрозділів. Ці очікування сформують конкретні завдання, які вирішуються в рамках аутсорсинг-проекту.

Методологія аутсорсингу полягає у виділенні з усіх бізнес-процесів саме тих, які складають ключові компетенції (core competencies) організації. Кількість ключових компетенцій може бути відносно невелика, а всі інші бізнес-процеси можуть бути передані аутсорсерам, причому це стосується не тільки допоміжної, а й основної діяльності організації. Як визначити, які саме бізнес-процеси повинні залишатися «всередині» компанії без шкоди для неї? Цьому сприяють:

1)точний опис процесу і використовуваних ресурсів;

2)оцінка ефективності процесу як відношення входів і виходів;

3)необхідність постійного вдосконалення (business process improvement).