Аутсорсинг в маркетингу

Модель 4. Інтегрована. Інтегрована модель аутсорсингу може бути ефективною для компаній, які хочуть отримати всі вигоди від аутсорсингу, але не готові самостійно контролювати якість і продуктивність і не хочуть потрапити в залежність від партнерів. Замовник і підрядник ділять між собою всю відповідальність. Аутсорсер забезпечує першу стадію роботи, демонструючи, що надана послуга відповідає узгодженим вимогам. Замовник застосовує її і переконується, що всі функції виконуються вірно. Інтегрована модель передбачає тісну співпрацю між замовником і аутсорсером. Вони спочатку повинні домовитися про застосування тих чи інших інструментів і методик. Можна взяти на озброєння ідею використання великими компаніями центру компетенції - централізованої внутрішньої організаційної структури, що спеціалізується на виконанні тих чи інших операцій. У даному випадку завданням центру компетенції є забезпечення якості та продуктивності праці. За допомогою такого центру можна акумулювати і використовувати спеціальні навички, передовий досвід, інструментарій та управлінські процеси, накопичені і створені в процесі реалізації проектів. Оскільки інтегрована модель передбачає реальні партнерські відносини між замовником і виконавцем, її реалізація з більшою ймовірністю призведе до забезпечення високої якості, ніж застосування інших моделей. Однак якщо замовник не має стратегічної орієнтації на аутсорсинг, ця модель може виявитися самою дорогою.

46. Моніторинг фахівцями підприємства надання послуг аутсорсингу з маркетингу

Щодо моніторингу виконання аутсорсером його завдань та коригування відхилень, то такий етап у процесі передачі функції на аутсорсинг є обов'язковим і повинен тривати протягом всього терміну співпраці. Після початку дії аутсорсингової угоди замовником має бути вибрана відповідальна особа чи група осіб, які будуть здійснювати моніторинг діяльності аутсорсера. Зазначимо, що такою особою може бути керівник чи його заступник у випадку, коли підприємство-замовник, є невеликим за обсягом, або ж економіст чи працівники фінансового відділу, оскільки однією із їхніх функцій на підприємстві є аналіз ефективності його діяльності. При розробці системи такого контролю встановлюються наступні параметри аналізу: 

- періодичність моніторингу; 

- критерії аналізу; 

- дії у випадку виявлення порушень умов договору.

Періодичність моніторингу залежить від масштабів аутсорсингової угоди і від тривалості виконання переданих аутсорсерові робіт. У цьому випадку підприємством-замовником, як правило, виконується лише попередній і поточний аналіз. Зазначимо, що попередній аналіз виконання аутсорсером його завдань здійснюється безпосередньо на початку співпраці замовника з виконавцем з метою виявлення сильних і слабких сторін таких відносин. Щодо поточного контролю виконання аутсорсером його завдань, то його найкраще проводити після завершення окремих періодів співпраці. Таке аналізування може здійснюватися як на основі звітності аутсорсера, яку він надає підприємству-замовнику, так і з врахуванням результатів перевірок, які мають реалізуватися останнім самостійно. 

Критерії аналізування ефективності аутсорсингу на етапі моніторингу виконання аутсорсером його завдань відрізняються від критеріїв підсумкового оцінювання передачі функції виконавцеві. Оскільки основною метою поетапного моніторингу діяльності аутсорсера є контроль виконання ним умов договору і своєчасне коригування відхилень в процесі співпраці, а ціллю підсумкового оцінювання є визначення ефективності аутсорсингу після його завершення. Тому до критеріїв аналізу у процесі поточної оцінки ефективності аутсорсингу можна віднести такі, як: дотримання термінів контракту виконавцем і умов здійснення ним робіт, а також виконання інших обов'язків аутсорсера, передбачених у договорі.

Підсумкове аналізування ефективності передачі на аутсорсинг окремої функції та припинення або продовження взаємовідносин з аутсорсером здійснюється після завершення терміну дії контракту. На цьому етапі треба оцінити рівень досягнення підприємством поставлених при прийнятті рішення про аутсорсинг якісних і кількісних цілей. Наслідком такого оцінювання може бути припинення взаємовідносин з аутсорсером у разі незадовільних результатів співпраці або ж продовження співпраці з цим чи іншим аутсорсером у випадку досягнення поставлених цілей.

47. Аналіз результатів аутсорсингу з маркетингу

Аналіз результатів реалізації аутсорсинг-проекту позволяє зробити висновки про ефективність прийнятого рішення, а також виявити проблеми в розвитку бізнес-системи і можливі шляхи їх вирішення. Помилки в управлінні аутсорсинг-проектом можуть і повинні бути виправлені. Іноді ці помилки випливають безпосередньо з неналежного виконання контракту про аутсорсинг, але вони можуть бути також і наслідком неправильного планування на початкових стадіях підготовки проекту.

Эффективной деятельностью является та, которая обеспечивает достижение нужного эффекта. Оценить эффективность можно на основе степени достижения желаемого эффекта. Если же эффект был достигнут в полной мере, то в таком случае он сопоставляется с затратами, и более эффективным считается тот вариант, который требовал меньше затрат на реализацию.

Для оценки эффективности обслуживания организации, при передаче деятельности аутсорсеру применим следующую методику, использующую совокупность критериев:

1) Своевременность оказания услуг, согласно договору

Ktime = Pt / Pt 0

Ktime- коэффициент предполагаемого времени оказания услуг

Pt - объём предоставленных услуг, согласно установленным срокам договора (в год)

Pt 0 - требуемое количество услуг в год

Итоговое значение коэффициента Ktimeварьируется от 0 до 1. В случае, когда Ktime= 0, услуги были оказаны согласно установленным срокам.

2) Соответствие объёма оказанных услуг

Kvolume = vf/ vr

Kvolume - коэффициент оценки объёма предоставленных услуг

vf - фактический объём предоставленных услуг (в год)

vr- потребность в услугах (в год)

Значение коэффициента Kvolumeтакже находится в пределах от 0 до 1.

3) Качество обслуживания конечных потребителей

Это, прежде всего обеспечение удовлетворённости потребителя путём организации сервисных служб и порядков рассмотрения претензий.

Kquality = ( ?x1 + ? x2 - ? x3 ) / ( ? x1 + ? x2 + ? x3 + ? x4 )

Kquality- оценка качества обслуживания

x1- отличная оценка

x2- хорошая оценка

x3- удовлетворительная оценка

x4 - неудовлетворительная оценка

В случае, когда коэффициент оценки качества в интервале (0,8 - 1), то это говорит об отличном качестве. Далее, градация аналогичная (по 0,2). При расчете коэффициента качества обслуживания клиентов зачастую используют анкетирование. На основе этих выявленных результатов принимаются меры по улучшению системы обслуживания потребителей.

4) Экономичность предоставленных услуг

Keconomy= ne /neh

Keconomy- коэффициент экономичности

ne- реальные затраты на предоставленные услуги

neh- выделенные финансы

При оценке эффективности компании аутсорсера, предоставляющей свои услуги, у каждого из выше указанных критериев должен быть свой коэффициент веса. Все коэффициенты сходятся в единый комплексный критерий.

Kcomplex = Ktx * Kvy * Kkz * Kek

Kcomplex- комплексный критерий оценки эффективности организаций аутсорсинга.

x,y,z,k - коэффициенты значимости для критериев Kt , Kv , Kk , Keсоответственно. Увеличение комплексного критерия говорит о повышении качества обслуживания у исследуемых потребителей. Соответственно, при принятии решения о дальнейшем взаимодействии, можно воспользоваться обобщенной функцией желательности Харрингтона, которая характеризует выраженность критериев и является универсальной. В этой связи мы ее немного модифицировали, для определения результативности касательно процессов использования аутсорсинга (таблица 4).

Шкала для уровней результативности процессов при взаимодействии с аутсорсером.

В данной таблице представлена модифицированная шкала Харрингтона, которая определяет результативность действий в отношении процессов использования аутсорсинга. В зависимости от того, насколько результативно использование аутсорсинга, возможно несколько вариантов развития ситуации. При небольших отклонениях (0,8 - 1) идет лишь небольшое нарушение процесса аутсорсинга, а соответственно не нужны меры по вмешательству. В случае существенного отклонения (от 0 до 0,37), необходимо вмешательство в виде различных управленческих решений и прочих корректирующих действий, необходимых для восстановления результативности.

Основываясь на конкретных расчетах и анализа данных можно оценить эффективность применяемого варианта аутсорсинга. Однако для проведения столь точных оценок требуется обширное наличие информации об опыте применения конкретного метода на протяжении продолжительного периода времени (вплоть до нескольких лет).Очевидно, что сбор информации, обработка и анализ в необходимых объемах является очень трудоемким процессом. Более того, такие специфические данные редко находятся в свободном доступе.

48. Регламентація аутсорсингу в маркетингу

Ст. 179 Господарського кодексу України вказує, що майново-господарськими зобов'язаннями, які виникають між суб'єктами господарювання або між суб'єктами господарювання та негосподарюючими суб'єктами - юр. особами на підставі господ. договорів, є господарсько-договірними зобов'язаннями. Тобто таким формулюванням український законодавець чітко виділяє суб'єктів, які можуть бути сучасниками господ. договірних відносин та вказує на умови, за яких дані суб'єкти можуть бути учасниками вказаних відносин.

Варто вказати, що у господарському праві України категорія "договір" використовується у загальному і спеціальному значенні. Договір, який регулює Господарський кодекс України, у господарському праві означає будь-яку майнову угоду між двома або більше суб'єктами господарського права. Законодавець визначає і регулює договори про основну господарську діяльність суб'єктів окремою юридичною категорією - господарський договір.

Вказуючи на правову позицію українського законодавця, ст. 203 Цивільного кодексу України встановлює перелік вимог, дотримання яких є необхідним для дійсності правочину. Такими вимогами є наступні:

- зміст правочину не може суперечити цьому Кодексу, іншим актам цивільного законодавства, а також інтересам держави і суспільства, його моральним засадам;

- особа, яка вчиняє правочин, повинна мати необхідний обсяг цивільної дієздатності;

- волевиявлення учасника правочину має бути вільним і відповідати його внутрішній волі;

- правочин має вчинятися у формі, встановленій законом; правочин має бути спрямований на реальне настання правових наслідків, що обумовлені ним; правочин, що вчиняється батьками (усиновлювачами), не може суперечити правам та інтересам їхніх малолітніх, неповнолітніх чи непрацездатних дітей.

У зв'язку з тим, що договір аутсорсингу є господ. договором, аналізуючи вказані умови дійсності правочинів, важливими умовами для його чинності є дотримання вимог законодавства, наявність необхідного обсягу дієздатності сторін договору, вільне волевиявлення сторін, а також дотрим. форми правочину. Щодо останньої вимоги, то відповідно до ст. 208 Цивільного кодексу України, договір між юр. ос. або між фіз.. та юр. ос. укладається виключно у письмовій формі. Тому можна вказати, що умовою дійсності договору аутсорсингу є необхідність дотримання письмової форми. Разом з цим, ст. 180 Господарського кодексу України визначає, що господ. договір вважається укладеним, якщо між сторонами у передбаченому законом порядку та формі досягнуто згоди щодо всіх його істотних умов, а саме щодо предмета, ціни та строку договору. Тобто поряд з нормами цивільного законодавства, які визначають загальні умови дійсності правочину, господ. з-во встановлює додаткові вимоги, без яких господ. договір не може існувати. Згідно зі ст. 1 Господарського кодексу Украни, яка визначає предмет регулювання господ. відносин, даний нормативно-правовий акт регулює відносини, що виникають у процесі організації та здійснення господарської діяльності між суб'єктами господарювання, а також між цими суб'єктами та іншими учасниками відносин у сфері господарювання. Ст. 2 Господарського кодексу України вказує, що уч. господ. правовідносин є суб'єкти господарювання, споживачі, органи державної влади та місцевого самоврядування, наділені господарською компетенцією та інші суб'єкти, визначені коментованою статтею. Далі, ст. 55 вказаного нормативного акту надає перелік суб'єктів господарюв., які є уч. господарських правовідносин, а отже можуть бути сторонами договору аутсорсингу. До таких суб'єктів належать господ. організації - юр. особи, створені відповідно до вимог з-ва, державні, комунальні та інші п-ства, а також інші юр. особи, які здійснюють свою діяльність та зареєстровані у встановленому законом порядку, та громадяни України, іноземці та особи без громадянства, які здійснюють свою господ. діяльність та зареєстровані у встановленому законом порядку.

49. Зміст і структура аутсорсинг-контракту з маркетингу

Контракт про аутсорсинг містись в собі таку інформацію:

1)Імена та адреси сторін, чітке описання тих видів діяльності замовника, які зачіпає угода про аутсорсинг.

У головній частини контракту має бути коротко представлене вихідне положення і мета перекладання функції (функцій) організації на зовнішнього партнера. При цьому відповідно до сутностю відносин в рамках аутсорсингу повинно бути ясно визначено, що мова йде про тривале широкомасштабне комерційне співробітництво, при якому виконавець бере на себе обов'язок з виконання поточних завдань або періодично виникає діяльності. Доцільним також є подання стратегії обох партнерів.

У головній частині повинно бути вказано, чи буде підрядник надавати якийсь вид послуг або виконувати будь-яку виробничу діяльність.

2)Детальний опис та технічні характеристики всіх підрозділів, як взаємодіють з цією угодою, як перекладаються в організацію виконавця, так і залишаються в організації замовника.

3) Предмет договору. У цій частині контракту мова йде про прийнятті на себе виконавцем певних завдань або видів діяльності. При цьому робиться відмінність між діяльністю виробничого характеру та діяльністю у сфері послуг.

Доцільно також визначити, якими якостями і здібностями повинен володіти виконавець. Технічні ноу-хау, якими володіє виконавець. Докладно описуються в окремому додатку до контракту, в той час як виконувані функції конкретно визначаються в окремих договорах на виконання робіт.

4)Дати початку і закінчення терміну дії контракту, а також при необхідності - місце виконання робіт. Рекомендується складати деталізований план виконання робіт, який доцільно прикріплювати до договору як додаток.

5)Засоби виробництва і витратні матеріали, які виконавець має в своєму розпорядженні.

6)Залучення співвиконавців (субпідрядників) або третіх осіб. У стандартному випадку замовник укладає договір з виконавцем, тому що йому відомо: виконавець має особливі компетенції (що при необхідності підтверджується додатками до контракту).

7)Поточна звітність або інші форми контролю за діяльністю виконавця. Виконавець зобв'язується при необхідності повідомляти замовнику у письмовій формі про свою діяльність з регулярною періодичністю (залежно від послуг, що надаються: щодня /щотижня/ щомісяця); відомості про те, як замовник збирається проводити еталонне тестування послуг, що надаються, і дату його проведення.

8)Створення комітету з управління угодою. Всі зміни, доповнення та припинення дії угоди визначаються засновниками комітету з управління, який володіє виключною компетенцією для прийняття рішень.

9) Умови, терміні і форма оплати послуг виконавця. Опис усіх виплат і компенсацій, належних виконавцю і замовнику в особливих випадках, що передбачено угодою. Відшкодування непередбачених витрат. Оплата податків та зборів, пов*язних з діяльністю виконавця є виключно його обов*язком.

10) Відповідальність сторін.

11)Відносини до авторського права та права власності.

12)Умови закінчення (припинення) дії контракту, умови продовження терміну дії; дата, до якої повинні початися переговори про продовження угоди; наслідки закінчення дії угоди.

Виконавець у разі припинення дії контракту зобов'язаний негайно повернути надані йому замовником документи та інші предмети, якщо відсутня інша домовленість. При цьому причина закінчення дії контракту не має значення.

50. Принципи укладення контрактів аутсорсингу маркетингу

1) свобода в укладенні договору, тобто відсутність будь-яких примусів, щодо того, вступати суб'єктам в договірні відносини, чи ні.

2) свобода вибору характеру договору, що укладається, а це означає, що сторони самі для себе вирішують, який саме договір їм укладати. При цьому, вони можуть укладати як договір, що передбачений чинним законодавством, так і такий, що ним не передбачений, проте відповідає загальним засадам цивільного законодавства

3) вільний вибір контрагента за договором, тобто сторони шукатимуть того контрагента, який максимально підходить їм за тими чи іншими ознаками.

4) вільний вибір умов договору, що означає, що сторони на власний розсуд визначають зміст цього договору, формують конкретні умови тощо.

По книге:

1) Формування загальної позиції замовника та виконавця, їх спільного бачення проекту з аутсорсингу;

2) Едині позиції партнерів по бізнесу, що сприяє економічній вигоді від реалізації аутсорсингового контракту як для замовника, так і для виконавця;

3) Чітко працюючий механізм зв'язків між виконавцем та замовником, що відображає специфіку й відповідні складнощі проекту. У міру зростання складнощів послуг, що надаються встановлюються все більш тісні зв'язки між партнерами;

4) Учасникам проекту з аутсорсингу необхідно виробити й затвердити завчасний механізм підтримки зв'язків для звичайних випадків, при нормальному режимі виконання контракту, а крім того, передбачити процедури вирішення виникаючих проблем в особливих та непередбачуваних ситуаціях.

51. Управління взаємовідносинами фахівців підприємства та аутсорсера

Всі ділові відносини так або інакше пов'язані з ризиком, і відносини між аутсорсинговою фірмою та підприємством-клієнтом не складають виключення. Рішенню про проведення можливої перевірки передує так званий переддоговірний (підготовчий) етап, мета якого зводиться до відповіді на єдине, але, можливо, найголовніше питання:віддавати чи не віддавати певні функції на аутсорсинг. Документом,що регулює відносини є договід,що укладається між підприємством та аутсорсером.

Важливим аспектом залучення аутсорсингу є й принципи побудови взаємовідносин учасників аутсорсингової угоди і можливість їх залучення у господарську діяльність один одного. За цим критерієм виокремлюють односторонній, перехресний та взаємний аутсорсинг. При односторонньому аутсорсингу аутсорсер залучається в господарську діяльність свого замовника, проте сам замовник у господарській діяльності аутсорсера участі не бере. При перехресному аутсорсингу компанії, взаємодіючи одна з одною, почергово виконують роль замовника та оператора. У цьому випадку виникають два аутсорсингових контракти та передаються допоміжні процеси, не пов'язані безпосередньо з виробництвом кінцевого продукту кожного з підприємств. При взаємному аутсорсингу кожна з компаній передає на аутсорсинг профільну для неї функцію, яка є невід'ємною частиною процесу виробництва готового продукту; в межах такої моделі партнери можуть ефективно працювати тільки разом, оскільки вони розподіляють між собою не забезпечувальні функції, а елементи одного і того ж профільного для них обох процесу.

52. Основні принципи побудови відносин між клієнтом і постачальником послуг з маркетингу(як 2 частина питання №53)

Важливим аспектом залучення аутсорсингу є й принципи побудови взаємовідносин учасників аутсорсингової угоди і можливість їх залучення у господарську діяльність один одного. За цим критерієм виокремлюють односторонній, перехресний та взаємний аутсорсинг. При односторонньому аутсорсингу аутсорсер залучається в господарську діяльність свого замовника, проте сам замовник у господарській діяльності аутсорсера участі не бере. При перехресному аутсорсингу компанії, взаємодіючи одна з одною, почергово виконують роль замовника та оператора. У цьому випадку виникають два аутсорсингових контракти та передаються допоміжні процеси, не пов'язані безпосередньо з виробництвом кінцевого продукту кожного з підприємств. При взаємному аутсорсингу кожна з компаній передає на аутсорсинг профільну для неї функцію, яка є невід'ємною частиною процесу виробництва готового продукту; в межах такої моделі партнери можуть ефективно працювати тільки разом, оскільки вони розподіляють між собою не забезпечувальні функції, а елементи одного і того ж профільного для них обох процесу.

53. Гарантії безпеки, захист інформації та комерційних інтересів сторін в процесі аутсорсингу в маркетингу

-Організації-замовнику завжди загрожує ризик того, що постачальник послуг може вийти з бізнесу протягом терміну дії контракту. Якщо аутсорсер повністю припиняє виробничу діяльність, це може мати дуже серйозні наслідки. На практиці подібна ситуація може виникнути, наприклад, при розриві договірних відносин аутсорсера з іншими замовниками.

-Замовник може зобов'язати постачальника послуг надавати інформацію про фінансову стійкість, якщо вважає, що в складних ситуаціях це допоможе прийняти завчасні заходи обережності. При цьому аутсорсер може бути не зацікавлений у наданні клієнтам відомостей про свої фінансові проблеми, так як бачить в цьому загрозу власному бізнесу.

- Співпраця організації-замовника з постачальниками послуг здійснюється на основі спеціально розробленого договору або контракту (угоди про аутсорсинг). Готовий проект контракту певним чином пов'язує замовника, обмежує вибір постачальника послуг і знижує гнучкість при переговорах..

-Контракт про аутсорсинг є інструментом управління ризиками. Всі процеси узгодження спірних питань, якщо вони описані в контракті, протікають швидко і достатньо безболісно у фінансовому відношенні. Узгодження механізму вирішення спірних питань на етапі обговорення проекту контракту дозволяє запобігти виникненню серйозних проблем надалі. У результаті, контракт захищає сторони від можливого збитку.

-Як правило, контракт точно визначає умови, при яких угода про аутсорсинг може бути розірвано до встановленої дати його закінчення. До них, зокрема, відносяться:

-банкрутство або інші причини припинення виробничої діяльності однієї зі сторін;

-відмова однієї зі сторін дотримуватися умов контракту;

-неплатежі;

-завершення проекту або однієї з його частин, якщо цей випадок не передбачений термінами дії контракту (наприклад, в разі трансформаційного аутсорсингу, коли на певному етапі продовження дії угоди про аутсорсинг стає непотрібним, так як замовник досяг відомих компетенцій).

-Контракт повинен також гарантувати, що будь-яка інформація, що представляє собою комерційну таємницю, буде захищена. Аутсорсинг є формою досить близьких відносин між організаціями замовника і виконавця, що потенційно дає кожній стороні доступ до конфіденційної інформації іншої сторони, включаючи:

-особисті відомості про співробітників організації-замовника, наприклад, там, де на аутсорсинг передається система створення платіжних документів;

-належить замовнику ділову інформацію, що представляє собою комерційну таємницю;

-інформацію, яка може вплинути на ціну акції ор ганізації-замовника, таку, як плани придбання або продажу;

-що представляють таємницю комерційні дані аутсорсера, які необхідні замовнику, такі, як майбутні ділові плани і витрати.

- Відповідно до законодавства, контракт повинен вимагати, щоб обидві сторони зберігали інформацію один одного конфіденційної і гарантували, що їх співробітники, постачальники і консультанти роблять те ж саме. Особливо це стосується тих видів аутсорсингу, які пов'язані з супроводом фінансової інформації, юридичними послугами тощо

- Користувачі даних повинні також гарантувати, що ті, хто отримує доступ до цих відомостей, мають на це дозвіл, виданий на законних підставах. Організації, чий бізнес залежить від персональних даних, такі, як фінансові служби, і будь-яка компанія, яка передає за договором на аутсорсинг роботу з платіжними документами або інші системи по роботі з персоналом, повинні бути впевнені в тому, що контракт містить достатньо гарантій безпеки для захисту персональних даних.

Размещено на Allbest.ru