Основы маркетинга

Ознакомление с основными принципами маркетинга. Определение этапов отбора целевых рынков. Характеристика процесса развития продаж. Рассмотрение специфики маркетинговых исследований. Анализ принципов формирования маркетинговой информационной системы.

Рубрика Маркетинг, реклама и торговля
Вид шпаргалка
Язык русский
Дата добавления 24.05.2015
Размер файла 127,6 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Маркетинг как инструмент развития сферы сервиса и туризма в условиях рыночной экономики

Маркетинг как инструмент развития сферы сервиса и туризма в условиях рыночной экономики: понятие сущности маркетинга, принципы, цели, виды, функции и задачи маркетинга. Концепции управления маркетингом. Процесс управления маркетингом. Система маркетинга, ее особенности. Маркетинговая среда фирмы: понятие, виды.

Первоначально под маркетингом понималось изучение рыночного спроса на производимую продукцию и организация сбыта этой продукции. С течением времени в маркетинг был включен еще целый ряд вопросов.

В качестве инструментария сбытовой деятельности маркетинг возник в начале XX века и просуществовал до 30-х годов. На этой стадии своего развития маркетинг представлял собой вид коммерческой деятельности, ориентированный на сбыт тех товаров, которые фирма может производить. Лозунгом того времени было: "Продать все, что произведено".

Основной задачей того периода являлось исследование спроса. Маркетинг стал влиять не только на сбытовую, но и на производственную деятельность.

На бурное развитие теории практики маркетинга 50-60-е годы повлияло ускорение научно-технического прогресса, более быстрое моральное старение производимой продукции. Это привело к тому, что маркетинг стал одной из функций менеджмента.

Начиная с 70-х годов, маркетинг становится "философией бизнеса", инструментом поддержания равновесия между недостаточными ресурсами и неограниченным спросом. Маркетинг начинает связывать проектную деятельность, производство, и сбыт продукции. Лозунгом маркетинга является: "Благодаря маркетингу фирмы выявляют потребности покупателя, формируют превращение покупательной способности в конкретный спрос на данный товар или услугу, добиваются долговременных связей покупателей с продавцом (производителем) товара. Методы сбыта продукции, способы приспособления их качественных характеристик к потребностям рынка, организация конъюнктурных исследований, критерии принятия стратегических решений - все эти элементы маркетинга имеют свои особенности в зависимости от вида производимого и реализуемого товара.

По своему экономическому содержанию маркетинг характеризуется как комплексная организация производственно - сбытовой деятельности предприятия, направленная на обеспечение оптимальной реализации продукции, на бесперебойное движение товара от производителя к потребителю с целью получения максимальной прибыли. При этом маркетинг активно влияет на рыночные условия и на качество производимой продукции.

Маркетинг как стратегия управления имеет ряд особенностей:

1. Управленческие решения принимаются в сбытовых звеньях производства с ориентацией на рынок. Основными объектами изучения являются потребители, конкуренты, конъюнктура самого рынка и характеристики товарам

2. Принятие решений происходит не в установленные плановые периоды, а по мере обнаружения потенциальных проблем сбыта. При этом необходим прогноз возможных ситуаций на рынке, запас возможных стратегических решений.

3. Наличие системы непрерывного сбора и обработки информации.

4. Стратегия активного воздействия на рынок с целью формирования спроса на сбываемую продукцию.

5. Предпринимательская инициатива как единственно возможная форма управления производством и сбытом (выработка новых конкурентоспособных идей, оперативное их внедрение, организация быстрого и эффективного сбыта новой продукции).

6. Ориентация на лидерство в области технологии, что связано с поддержанием долгосрочного коммерческого успеха.

Принципы маркетинга:

1) Принцип сегментации. Он состоит в том, что фирма выявляет на рынках сбыта наиболее соответствующие своему профилю и возможностям сегменты рынка, т.е. конкретные группы потребителей. Сегментация позволяет фирме повысить эффективность и целенаправленность действий, а также ослабить конкурентную борьбу.

2) Принцип адаптации предполагает мобильность производственно-сбытовой деятельности фирмы в условиях изменений конъюнктуры рынка и конкретных запросов потребителей выбранного сегмента.

З) Принцип инновации подразумевает постоянное совершенствование, обновление и создание нового товара, а также разработку новых технологий производства. Инновация осуществляется также и в области сбыта товаров: внедрение новых форм и методов выхода на новые рынки, стимулирования сбыта, рекламной деятельности.

4) Принцип планирования тесно увязан с принципом адаптации и предполагает построение производственно-сбытовых программ, основанных на прогнозах конъюнктуры рынков. В соответствии с этим принципом фирмы разрабатывают бизнес-планы, которые описывают все основные аспекты коммерческого предприятия, анализируют все проблемы, с которыми оно может столкнуться, и определяют способы решения этих проблем.

Цели маркетинговой деятельности могут быть представлены совокупностью стратегических и тактических целей, которые должны отвечать следующим требованиям:

- быть четко сформулированы, конкретны во времени и пространстве, и не противоречивы друг другу;

- быть реально достижимыми;

- формулироваться и ранжироваться на основе состояния рыночной конъюнктуры, а также возможностей фирмы - производителя товара.

К стратегическим целям относятся: максимизация прибыли, удовлетворение запросов потребителей, завоевание (или расширение) доли рынка, достижение превосходства над конкурентами, увеличение количества продаж.

Решение этих задач невозможно без достижения определенных тактических целей, включающих: обеспечение требуемых потребителями характеристик товара, повышение конкурентоспособности товара, продление жизненного цикла товара, разработка новых видов товаров, организация эффективного сбыта, организация сервисного обслуживания проданных товаров, экономическое стимулирование сбыта товаров, создание благоприятного общественного мнения о товаре и фирме- производителе.

В совокупности перечисленные стратегические и тактические цели образуют "дерево целей" маркетинга.

В зависимости от среды применения маркетинговых исследований различают следующие виды маркетинга:

1. Внутренний маркетинг применяется при реализации товаров и услуг в рамках одной страны. Исторически этот вид маркетинга был первым.

2. Экспортный маркетинг состоит в изучении зарубежных рынков сбыта с целью реализации на них своих товаров.

3. Импортный маркетинг - исследование внутреннего рынка для обеспечения высокоэффективных закупок товаров на внешних рынках и реализации их на внутреннем рынке.

4. Научно - технический маркетинг касается закупки патентов, лицензий, что требует изучения направлений развития научно-технического прогресса, патентного права и др.

5. Товарный маркетинг исследует мельчайшие детали и особенности организации эффективных продаж в зависимости от вида выпускаемой продукции, осуществляемых работ или предоставляемых услуг.

6. Международный маркетинг отличается глобальностью производственно-сбытовых задач и проводится транснациональными компаниями, охватывая рыночные территории многих стран. Хотя модель международного маркетинга в основных своих чертах и совпадает с моделью внутреннего маркетинга, но при проведении маркетинга на мировом рынке требуется учитывать гораздо большее число факторов производственно - технического и коммерческого характера, а также политических и юридических особенностей различных стран и регионов.

Общие функции маркетинга: выбор цели, организация, планирование, программирование, прогнозирование, учет, контроль, анализ, нормирование, координация, регулирование.

Специфичные функции маркетинга:

1) Исследование рынка предполагает анализ емкости рынка, уровня цен и ценовой динамики, потребительских свойств товаров, организации сбыта товаров, способов стимулирования продаж, способе" и средств осуществления рекламы, уровня конкуренции.

2) Анализ производственно-сбытовых возможностей фирмы позволяет определить стратегию и тактику производственной и сбытовой деятельности фирмы. Анализу подвергаются товарный ассортимент, производственные мощности, система материально- технического снабжения и сбыта, научно-технический потенциал, структура и кадровый состав руководителей и рабочих, финансовые возможности и др.

3) Выработка определенной политики фирмы (товарной, ценовой, сбытовой и коммуникационной) на рынках сбыта, и составление программы маркетинговой деятельности, которая находит отражение в соответствующем разделе бизнес - плана.

Задача маркетинга зависит от состояния спроса на рынке, при этом применяются различные типы маркетинга.

1. Если покупатели негативно относятся к товару или услуге (отрицательный спрос), то используют конверсионный маркетинг. Задача его - выяснить причины отрицательного спроса и попытаться преобразовать его в позитивный путем проведения пропагандистских мероприятий, улучшением качества товара или изменением его цены.

2. Если спрос отсутствует - отношение потенциальных покупателей к предлагаемому товару безразличное, то необходимо использование стимулирующего маркетинга. Если спрос отсутствует из-за того, что предлагаемое изделие совершенно неизвестно покупателям, то необходима широкая пропаганда (а не только реклама) данного изделия. Если покупатели не берут товар, так как он снят с производства и сервиса, то следует предложить эти изделия как источник запасных частей для изделий, купленных ранее.

3. Если имеется потенциальный спрос, то его необходимо сделать реальным благодаря развивающему маркетингу. Превратить потенциальный спрос в реальный можно путем создания новых товаров, удовлетворяющих потребности на новом качественном уровне.

4. Если спрос на товар снижается, необходимо использовать ремаркетинг, заключающийся в поиске новых возможностей оживления спроса, в придании товару рыночной новизны, переориентации на новые рынки.

5. Если спрос колеблется, то его можно стабилизировать с помощью синхромаркетинга. Колебание спроса связано с товарами сезонного потребления. При синхромаркетинге фирма закладывает в свои планы особенность спроса на эти товары, точно определив фазы циклов спроса.

6. Если спрос точно соответствует возможностям фирмы, то стабилизировать его можно поддерживающим маркетингом. Для этого надо внимательно проводить политику цен, обеспечивать рекламную работу, тщательно проверять целесообразность издержек на маркетинговые операции.

7. При чрезмерном спросе его можно снизить демаркетингом, характеризующимся сокращением или прекращением рекламной работы, увеличением цен. Но так как неудовлетворенный спрос - это потери, то выгоднее продать лицензию на право производства изделий под торговым названием фирмы-лицензиара.

8. Если сформировался иррациональный спрос с точки зрения благополучия общества в целом (спиртные напитки, табачные изделия и др.), то необходимо применить противодействующий маркетинг. Он связан с прекращением выпуска товара, проведением пропагандистской кампании против товара и его потребления, повышением цен на товар или ограничением его доступности.

Концепции управления маркетингом.

Маркетинг требует управления. Под управлением маркетингом понимают анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление и поддержание обменов с целевыми покупателями ради достижения определенных задач организации, таких как получение прибыли, рост объемов сбыта, увеличение доли рынка. Задача управления маркетингом заключается в воздействии на уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогало организации в достижении стоящих перед ней целей, т.е. управление маркетингом - это управление спросом.

Существует пять разных подходов в управлении маркетингом:

1. Концепция совершенствования производства, которая утверждает, что потребители предпочитают товары с низкими ценами, следовательно, надо снижать затраты в производстве.

2. Концепция совершенствования товара исходит из того, что потребители предпочитают качественные товары и в этом случае стимулирование сбыта не требуется.

3. Концепция интенсификации коммерческих усилий базируется на том, что товары не будут покупать без значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования.

4. Концепция маркетинга строится на утверждении, что фирма должна выявить с помощью исследований запросы и нужды точно очерченного рынка и обеспечить их желаемое удовлетворение.

5. Концепция социально-этического маркетинга провозглашает своим принципом достижение целей организации и ее способность обеспечить потребительскую удовлетворенность и долговременное благополучие и потребителя и общества в целом.

Практически деятельность маркетинга оказывает большое влияние на людей и в качестве покупателей, и в качестве продавцов, и в качестве рядовых граждан.

6. Концепция 4-х «ПИ» (по первым буквам англ. Терминов). Смешанный маркетинг.

Процесс управления маркетингом

Постановка задачи

Каждая фирма заинтересована в эффективном управлении своей маркетинговой деятельности. Ей нужно знать, как анализировать рыночные возможности, отбирать подходящие целевые рынки, разрабатывать эффективный комплекс маркетинга и успешно управлять претворением в жизнь маркетинговых задач.

Фирме может показаться, что ее рыночные возможности ограничены, но это лишь подтверждает неумение мысленно увидеть будущее и осознать свои сильные стороны. Фирма может заняться выявлением новых рынков, используя, в частности, сетки развития товаров и рынка.

С помощью данной сетки возможны следующие варианты:

1. Более глубокое внедрение на рынок, т.е. рост продаж имеющихся товаров уже существующей группе покупателей без внесения изменений в сам товар. Используются подходы: снижения цен, увеличения расходов на рекламу, расширение сети торговых точек, более заметная раскладка товаров и т.д.

2. Расширение границ рынка за счет изучения и завоевания новых сегментов рынка.

3. Разработка товаров, предусматривающая предложение нового товара взамен существующего.

4. Диверсификация - одна из стратегий маркетинга, проявляющаяся в отказе от ориентации на единственный продукт или одну форму распределения и переходе на широкую номенклатуру товаров и множественность форм распределения.

Отбор целевых рынков

Отбор целевых рынков состоит из четырех этапов: замеры и прогнозирование спроса; сегментирование рынка; отбор целевых сегментов; позиционирование товара на рынке.

Замеры и прогнозирование спроса предполагают выявление всех аналогичных товаров, продающихся на рынке, оценку объема их продаж и оценку будущего размера рынка.

Сегментирование рынка - это процесс разбивки потребителей на группы на основе различий в нуждах и поведении.

Сегмент рынка состоит из потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга.

Разработка комплекса маркетинга

Комплекс маркетинга включает 4 составляющих: товар; цена; методы распределения; методы стимулирования.

Иначе комплекс маркетинга - это набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желательную ответную реакцию со стороны целевого рынка.

Претворение в жизнь маркетинговых мероприятий

Претворение в жизнь маркетинговых мероприятий требует системы управления маркетингом, которая включает планирование маркетинга, состоящего из стратегического и тактического (текущего) планирования, организацию управления и контроль.

Цель системы стратегического планирования - удостовериться, что фирма находит и развивает сильные производства и сокращает или вообще сворачивает слабые.

Под планированием маркетинга понимается разработка планов для каждого отдельного производства и рынка после того, как фирма приняла стратегическое решение относительно того, как поступать с каждым из своих производств. Фактически компания будет разрабатывать два плана: перспективный и годовой.

Для реализации планов маркетинга создается на предприятии служба маркетинга по одной из ниже приведенных схем.

Самой распространенной схемой является функциональная организация службы маркетинга.

Эта схема обладает простотой управления, однако по мере роста товарного ассортимента и рынков затрудняется составление планов по каждому товару и рынку и координация маркетинга фирмы в целом.

Для компаний, торгующих по всей территории страны, используется другой подход: координация по географическому принципу.

Преимущество этой схемы в том, что торговые агенты могут жить в пределах обслуживаемых ими территорий, могут лучше узнавать клиентов и эффективно работать с минимальными издержками времени и средств на разъезды.

Фирмы с широкой товарной номенклатурой используют организацию по товарному или товарно-марочному производству. Организация по товарному производству не заменяет функциональной организации, а является еще одним уровнем управления.

Преимущества этой организационной структуры в том, что управляющие по товару, в том числе по второстепенным товарам, координируют весь комплекс маркетинга по своему товару, быстро реагируют на возникающие на рынке проблемы, и это хорошая школа для молодых руководителей.

Недостатки в том, что часто возникают конфликты из-за недостаточности прав у управляющих по товарам и система обходится дороже, чем предполагается вначале.

Суть оргструктуры по рыночному типу в том, что вместо товара, управление организовано по рынкам сбыта (отраслям).

Достоинство этой системы в ориентации фирмы на нужды потребителей, составляющих конкретные сегменты рынка.

Организация по товарно-рыночному типу или матричному принципу. Система обладает преимуществами товарной и рыночной структур, однако основными ее недостатками являются большие затраты и частые конфликты. Однако большинство управляющих считают, что достоинства матричной системы перевешивают ее недостатки.

Для того, чтобы быть уверенным в эффективности деятельности фирмы, осуществляется маркетинговый контроль. Выделяют три типа маркетингового контроля: контроль за выполнением планов; контроль прибыльности; стратегический контроль;

Для выполнения всей этой маркетинговой работы фирме необходимо создать четыре системы: маркетинговой информации, планирования маркетинга, организации службы маркетинга и маркетингового контроля.

Структура маркетинга

Комплекс маркетинга включает в себя 4 элемента (т. н. система 4 Р). Это товар, цена, место и продвижение. Структура маркетинга кроме вышеперечисленных включает еще один очень важный элемент - "люди".

1. Люди - наиболее важная и сложная движущая сила. С точки зрения маркетинга их подразделяют на три категории: 1) компания (свои служащие), 2) торговля (опт, розница - как работают и какие требования предъявляют); 3) потребители.

2. Товар - 1) упаковка, 2) преимущества, свойства, стиль, 3) торговая марка, 4) конкуренция, 5) обслуживание, гарантии, качеством выбор, 6) позиционирование.

3. Цена - 1) себестоимость, 2) надбавки, 3) кредит, 4) конкурентоспособность.

4. Место: 1) сектор рынка, 2) складирование, 3) расположение, 4) распределение.

5. Продвижение: 1) реклама, 2) стимулирование, 3) личная продажа, 4) пропаганда (работа с общественностью).

В укрупненном виде система маркетинга включает следующее:

1. Предприятие-производитель продукции, в функции которого входит выпуск продукции.

2. Предприятие-поставщик, функцией которого является обеспечение необходимыми ресурсами производства продукции. Для производителя лучше, если есть возможность использовать ресурсы из разных областей, тогда конкурирует поставщик. Если же ресурсы дефицитны, тогда приходится конкурировать предприятиям-производителям.

3. Рынок. Это то место, где встречаются спрос и предложение, покупатель и продавец, где товары обмениваются на деньги, где проявляется конечный результат маркетинга.

4. Посредник. Это организации или люди, которые заняты обменом товара, обеспечением связей, страхованием, маркировкой товара, выявлением рынков и т.д. Сюда относятся транспорт, склады, оптовые и индивидуальные торговцы, а на зарубежных рынках - торговые агенты, брокеры, консигнаторы, кредитные устройства и другое.

5. Конкуренты. Это предприятия (объединения), которые производят аналогичную продукцию (услуги). Различают функциональную конкуренцию, когда разные товары могут выполнять одну функцию; видовую (например, кофемолка электрическая или механическая); межфирменную, когда выпускается продукция одного вида, но на разных предприятиях. Как правило, конкуренты связаны со всеми выше названными подсистемами.

Наконец, система маркетинга включает в себя еще внутреннюю сферу, под которой подразумевается четко обозначенная группа людей, которые проявляют реальный или потенциальный интерес к предприятию и могут оказать на него большое влияние.

Среди них различают организации или людей:

интересы которых в принципе совпадают с интересами предприятия (банки, биржи, финансовые отделы и т.д.);

которые могут не проявлять интереса к предприятию, но предприятие в их интересе заинтересовано (средства массовой информации, информационные коммерческие издания и др.);

которые проявляют интерес к предприятиям, но в которых предприятие не очень заинтересовано (организации потребителей, массовый покупатель, законодательные органы и т.д.).

Все это вместе взятое, со всеми взаимовыгодами и принято называть системой маркетинга.

Маркетинговая среда фирмы

Маркетинговая среда - совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на ее возможности устанавливать и поддерживать отношения успешного сотрудничества с целевыми клиентами. Маркетинговая среда состоит из микросреды и макросреды.

Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры.

Элементы микросреды:

1. Поставщики - деловые фирмы и отдельные лица, обеспечивающие фирму и ее конкурентов материальными ресурсами, необходимыми для производства конкретных товаров или услуг. События в "среде поставщиков" могут серьезно повлиять на деятельность фирмы - как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде.

2. Маркетинговые посредники - это предприятия и организации, помогающие фирме в продвижении, сбыте и распространении ее товаров среди клиентуры. К маркетинговым посредникам относятся: торговые посредники, фирмы - специалисты по организации товародвижения, агентства по оказанию маркетинговых услуг и финансово - кредитные учреждения.

3. Конкуренты - фирмы, производящие аналогичную продукцию и реализующие ее на этом же рынке.

4. Клиенты. Существует 5 типов клиентурных рынков. 1). Потребительский рынок - отдельные лица, приобретающие товары для личного потребления. 2). Рынок производителей - организации, приобретающие товары для использования их в процессе производства. З). Рынок промежуточных продавцов - организации, приобретающие товар для последующей его перепродажи. 4).Рынок государственных учреждений - государственные организации, приобретающие товары либо для последующего их использования в сфере коммунальных услуг, либо для передачи этих товаров кому-либо. 5). Международный рынок - все зарубежные покупатели.

5. Контактная аудитория - любая группа, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к фирме или оказывает влияние на ее способность достигать поставленных целей. Контактная аудитория может либо способствовать, либо противодействовать усилиям фирмы по обслуживанию рынков.

Макросреда фирмы.

Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду. Это факторы, не поддающиеся контролю со стороны фирмы.

К факторам макросреды относятся:

1 группа. Демографические факторы. К ним относятся: изменение рождаемости, изменение состава семьи, миграция населения, изменение образа жизни и т.д.

2 группа. Экономические факторы. Это общий уровень покупательской способности, характер распределения доходов, уровень безработицы, экономические спады и подъемы и т.д.

3 группа. Природные факторы - дефицит некоторых видов сырья, рост загрязнения окружающей среды и т.д.

4 группа. Научно-технические факторы. К ним относятся: ускорение НТП, появление новых возможностей, рост ассигнований на НИОКР и т.д.

5 группа. Факторы политической среды. Здесь необходимо учитывать: законодательство по регулированию предпринимательской деятельности, повышение требований со стороны доходов, уровень безработицы, экономические спады и подъемы и т.д.

6 группа. Факторы культурного окружения. Здесь необходимо учитывать: стойкую приверженность основным культурным ценностям, субкультуры в рамках единой культуры, временное изменение вторичных культурных ценностей.

2. Развитие теории и практики маркетинга на рынке услуг

Формирование и развитие маркетинговых концепций. Основные научные школы маркетинга услуг. Специфика маркетинга услуг: основные принципы, элементы.

Формирование и развитие маркетинговых концепций.

Эра производства.

До 1925 г. большинство компаний, даже те, которые действовали в самых развитых странах Западной Европы и Северной Америки, в основном фокусировались на производстве. Производители основное внимание уделяли выпуску высококачественных продуктов, а затем искали людей, которые займутся их продажами. В эту эру преобладало мнение, что хороший продукт (имеющий высокое физическое качество) сам сможет себя продать. Ориентация на производство задавала философию бизнеса в течение десятилетий; и действительно, успех бизнеса часто определялся только в параметрах достижений в области производства. Эра производства прекратилась, даже не достигнув своего пика, и произошло это уже в начале XX века. В полной мере эту ориентацию олицетворяет конвейерная линия Генри Форда (HenryFord), которой он воспользовался для массового производства машин. Фактически свыше 80 % новых продуктов оказываются неудачными. Более того, изобретения самого лучшего нового продукта оказывается недостаточным. Он также должен удовлетворять запросы, ощущаемые на рынке. Без этого даже при самой лучшей инженерной разработке самый прекрасный по качеству продукт потерпит неудачу. Вспомните, что даже безлошадным экипажам потребовалось какое-то время, чтобы добиться востребованности. Вначале люди просто боялись транспортных средств с мотором, которые издавали много шума, поднимали облака пыли на грязных дорогах, застревали в грязи и мешали движению лошадей. А огромная скорость 7 миль в час приводила к различным несчастным случаям и другим затруднениям на дорогах. Поэтому, чтобы изменить мнение людей о предлагаемом им новом продукте, первым продавцам автомобилей пришлось прибегнуть к самым разным хитроумным маркетинговым приемам, что в конце концов сработало: у людей появилась явно ощущаемая потребность в новом товаре.

Эра продаж.

Производственные приемы в Соединенных Штатах и Европе становились все более совершенными, и в период с 1920-х до 1950-х годов объем выпускаемой продукции все время рос. Поэтому производители стали все больше уделять внимание эффективной работе сотрудников отделов продаж, чтобы те более активно отыскивали потребителей их продукции. В эту эру фирмы пытались согласовать объем выпуска продукции с потенциальным числом потребителей, которые захотят получить ее. Компании с ориентацией на продажи исходили из допущения, что потребители будут сопротивляться покупке товаров и приобретению услуг, которые не кажутся им основными, и что основная задача отдела продаж и рекламы - убедить их совершить покупку. Хотя в это время отделы маркетинга начали выходить из тени производства, финансов и инжиниринга, они тем не менее обычно все равно оставались на второстепенных позициях. Это отражается даже в названии должностных позиций: многие старшие руководители маркетинговых служб в те годы назывались менеджерами по продажам.

Эра маркетинга.

После Великой депрессии, в начале 1930-х, личные доходы и потребительский спрос на товары и услуги резко возросли, из-за чего маркетинг стал играть гораздо более важную роль. Выживание организации требовало, чтобы менеджеры уделяли самое повышенное внимание рынкам своих товаров и услуг. Эта тенденция закончилась с началом Второй мировой войны, в течение которой рационирование продуктов и нехватка потребительских товаров были самым обычным делом. Однако годы войны оказались только своего рода паузой в общей нарастающей тенденции в бизнесе: происходил все более динамичный переход от сфокусированности на продуктах и продажах к удовлетворению потребительских запросов. Маркетинговую концепцию, кардинальное изменение в философии менеджмента, лучше всего можно объяснить как переход от рынка продавца, на котором действовало много покупателей ограниченного количества товаров и услуг, к рынку покупателя, на котором предлагается больше товаров и услуг, чем имеется потребителей, желающих их приобрести. Вторая мировая война закончилась, и заводы перестали выпускать танки и корабли и снова вернулись к производству потребительской продукции, т.е. к тому виду деятельности, который из-за сложившейся ситуации прекратился в начале 1942 г. Появление сильного рынка покупателя породило необходимость в видах бизнеса, ориентированных на потребителя. Компаниям теперь требовалось выходить со своими товарами и услугами на рынок, а не просто производить и продавать их. Это понимание стало толчком для появления маркетинговой концепции. Сформирование этой концепции и ее доминирующая роль в бизнесе относятся к 1952 году, когда GeneralElectric провозгласила новую философию менеджмента. Концепция ставит маркетолога в начало, а не в конец производственного цикла и интегрирует маркетинг с каждой фазой бизнеса. Поэтому маркетинг через свои исследования и анализы показывает инженерам, проектировщикам и производителям, что потребитель хочет иметь в конкретном продукте, какую цену он готов за него заплатить и где и когда он хочет получить продукт. Поэтому маркетинг получает необходимые полномочия в планировании продукта, планировании производства и контроля за запасами, а также при продажах, дистрибьюции и услугах, связанных с продуктом. Маркетинг больше не рассматривается как дополнительная деятельность, выполняемая после завершения производственного процесса. Наоборот, маркетинг начинает играть ведущую роль в планировании продукта. Теперь маркетинг и продажи перестают быть терминами-синонимами. Полностью разработанная маркетинговая концепция представляет собой потребительскую ориентацию в масштабах всей компании, целью которой является достижение долгосрочного успеха. Она исходит из того, что все службы организации должны вносить свой вклад в определение потребительских запросов и желаний, а затем в их удовлетворение. Маркетологи не единственные специалисты, занимающиеся этим. Работники кредитного отдела и инженеры, разрабатывающие продукты, также играют важные роли. Сфокусированность на достижении долгосрочного успеха -- вот что отличает рассматриваемую здесь концепцию от ориентации на получение краткосрочных максимальных прибылей. Поскольку исходным допущением маркетинговой концепции является длительное существование фирмы, широкая потребительская ориентация компании в долгосрочной перспективе приведет к более высоким прибылям, чем варианты управленческой философии, ориентированные на достижение ближайших задач. Явная рыночная ориентация, т.е. ситуация, когда компания берет на вооружение маркетинговую концепцию, обычно способствует достижению успеха на рынке и общему улучшению показателей деятельности компании. Это также оказывает положительное влияние на разработку новых продуктов и внедрение инновационных продуктов. Компании, которые берут на вооружение стратегии, определяемые рынком, лучше могут разобраться в опыте потребителей, их покупательных привычках и запросах. Поэтому такие компании могут разрабатывать продукты, получая преимущества над соперниками и добиваясь уровня качества, соответствующего требованиям потребителей. Потребители в этом случае с большей готовностью принимают новые продукты. Это является началом маркетинга, определяемого потребителями.

Эра взаимоотношений.

Четвертая эра в истории маркетинга возникла в последнем десятилетии XX века и продолжается и поныне, в XXI столетии. Организации в наши дни трансформируют потребительскую ориентацию, характерную для маркетинговой эры, и делают в этом направлении следующий шаг, уделяя повышенное внимание установлению и поддержанию взаимоотношений как с потребителями, так и с поставщиками. Эта направленность отражает резкий переход от традиционной концепции маркетинга как простого обмена между покупателем и продавцом. Маркетинг взаимоотношений в отличие от прошлого подхода строится на долгосрочных и развивающихся со временем взаимоотношениях между покупателями и поставщиками, добавляющих ценность обеим сторонам.

Основные концепции маркетинга услуг.

В последнее время среди российских исследователей маркетинга обозначился интерес к маркетингу услуг. Этот интерес, очевидно, обусловлен процессом приватизации непроизводственной сферы и стремительным развитием среди прочих таких отраслей услуг, как банковское дело, страхование, консалтинг, туризм, платное образование, частная медицина и услуги неприбыльных организаций. Тем не менее при близком знакомстве с отечественной литературой по маркетингу услуг не трудно обнаружить, что у российских маркетологов отсутствует какая-либо общепринятая модель маркетинга услуг. У западных коллег такая модель (или, по крайней мере, какие-то общепризнанные структурные элементы этой модели) существует. Целью данной работы является попытка познакомить отечественных исследователей и практиков маркетинга услуг с наиболее популярными зарубежными моделями маркетинга услуг.

Модель Д. Ратмела

Одной из ранних концептуализаций маркетинга услуг была модель, разработанная Д. Ратмелом в 1974 г. В начале 1970-х годов дисциплина «маркетинг услуг» только зарождалась в ответ на явление, прозванное в западной литературе «революцией в секторе услуг». Модель Ратмела была первой попыткой показать различия между функциональными задачами маркетинга в производственном и непроизводственном секторах. Модель Ратмела показывает, что в производственном секторе возможно различить по крайней мере три, хотя и связанных, но вполне самостоятельных процесса: 1) процесс производства товаров; 2) процесс маркетинга этих товаров; и 3) процесс потребления этих товаров. Функциональные задачи маркетинга в этой системе можно было бы назвать классическими. Во-первых, необходимо организовать процесс производства тех товаров, которые удовлетворяют нужды потребителя (концепция маркетинга), а не тех товаров, которые нужно продать. Во-вторых, необходимо организовать процесс маркетинга этих товаров, т.е. разработать стратегии коммуникации, цены и каналов распределения, для того чтобы эффективно продвигать эти товары к потребителю (маркетинг-микс). Наконец, необходим мониторинг процесса потребления товаров с целью изучения поведения потребителей, выявления новых нужд потребителей и анализа вновь открывающихся возможностей для маркетинга с целью максимизации прибыли на основе полного удовлетворения выявленных нужд потребителей. Однако, эти функциональные задачи маркетинга становятся трудновыполнимыми в контексте производства, маркетинга и потребления услуг.

В контексте услуг достаточно трудно разделить производство, маркетинг и потребление услуг на отдельные процессы. Это обусловлено спецификой услуги как продукта, на которую модель Ратмела делает главный акцент. Процессы производства и потребления услуг одновременны. В тот момент, когда услуга производится, в этот же момент она и потребляется. Отсюда вытекает новая функциональная задача маркетинга в сфере услуг в дополнение к традиционным функциональным задачам маркетинга. Возникает необходимость изучать, создавать, оценивать, рекламировать, продвигать на рынок и продавать процесс взаимодействия между теми, кто производит услугу, и теми, кто ее потребляет.

Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда

Эта модель маркетинга услуг была разработана в 1976 г. во Франции профессорами школы бизнеса при Марсельском университете]. Модель, которую П. Эйглие и Е. Лангеард назвали «сервакшн», или «обслуживание в действии». Модель подчеркивает не только одновременность производства и потребления услуги, но и ее неосязаемость. Если модель Ратмела лишь обозначила необходимость внимания к процессу взаимодействия продавца и покупателя как новую функциональную задачу маркетинга, то «сервакшн»-модель как бы микроскопически показывает нам то, что, собственно, происходит в этом процессе. Ключевыми факторами в этой модели являются: 1) сам процесс обслуживания, охваченный большим квадратом; 2) организация услуг, обозначенная малым квадратом; 3) потребитель А; и 4) потребитель Б.

Наиболее важным элементом в этой модели, безусловно, является потребитель А как целевой рынок фирмы услуг. По мнению авторов этой модели, существенно влияют на поведение потребителя А. три главных фактора. Во-первых, это организация, производящая услуги. Эйглие и Лангеард разделяют организацию услуг на две части: видимую для потребителя и невидимую для потребителя. Согласно модели наиболее важной частью для маркетинга является видимая часть, которая разделена на контактный персонал, оказывающий услуги, и материальную среду, в которой происходит процесс обслуживания. Во-вторых, это другие потребители, обозначенные как «потребитель Б». Согласно модели качественные характеристики других потребителей, находящихся в процессе обслуживания в поле зрения или рядом с потребителем А, существенно влияют на общее восприятие и переживаемость процесса обслуживания потребителем А.

Согласно логике этой модели менеджер по маркетингу кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы распределения), должен продумать и спланировать три дополнительные стратегии. Менеджер должен позаботиться о видимой части организации и создать определенную материальную среду, по которой потребитель будет пытаться оценить качество предстоящего обслуживания. На практике эта стратегия обычно реализуется в создании определенного интерьера или дизайна помещения, где происходит обслуживание. Затем менеджер должен обеспечить определенные стандарты поведения персонала, находящегося в контакте с потребителем в процессе обслуживания. На практике эта стратегия обычно реализуется в обучении и мотивации персонала. Наконец, менеджер должен продумать, как организовать потребителей, чтобы каждый из них находился «среди своих» групп потребителей. Примерами такой стратегии являются экономичный и бизнес-классы в авиакомпаниях.

Модель К. Грёнроса

КристианГрёнрос является наиболее известным представителем так называемой Северной школы маркетинга услуг «Нордик скул». Эта школа представлена исследованиями в области маркетинга услуг, осуществляемыми учеными из шведской и финской школ экономики. В значительной степени эта модель основана на моделях Д. Ратмела и П. Эйглие и Е. Лангеарда и формально не имеет какого-либо оригинального схематического выражения. Однако вкладом Северной школы в теорию маркетинга общепринято признается детальная концептуальная разработка терминологии маркетинга услуг и введение в научный оборот таких концепций, как внутренний маркетинг, качество услуги и интерактивный маркетинг.

То, что Д. Ратмел подразумевает под «дополнительной функцией маркетинга», применительно к услугам К. Грёнрос называет «интерактивным маркетингом». Интерактивный маркетинг нацелен на процесс взаимодействия между потребителем и персоналом фирмы услуг. По мнению К. Грёнроса, качество обслуживания создается именно в процессе интерактивного маркетинга, и главная задача интерактивного маркетинга -- это создание и поддержание качественных стандартов обслуживания. Главными факторами при этом становятся процесс качественного обслуживания и поведение персонала, оказывающего услуги. Поэтому для возможности стратегического воздействия на эти факторы К. Грёнрос вводит две дополнительные концепции: функционально-инструментальную модель качества обслуживания и внутренний маркетинг.

Функционально-инструментальная модель качества обслуживания предполагает, что потребителю в процессе обслуживания важно не только, что потребитель получает в процессе обслуживания (инструментальное качество), но и как этот процесс происходит (функциональное качество).

Внутренний маркетинг нацелен на контактный персонал фирмы и предназначен для создания таких мотивационных и организационных условий труда, которые бы активно способствовали созданию функционального качества обслуживания. К. Грёнрос вводит такие термины, как «внутренний продукт» (работа) и «внутренний потребитель» (персонал фирмы). Далее, согласно модели ученого, перед тем как продать качественную услугу внешнему потребителю, она должна быть сначала «продана» внутреннему потребителю, т.е. персоналу, который является «маркетологом по совместительству». Другими словами, персонал должен быть осознанно мотивирован на заданные менеджментом качественные стандарты обслуживания внешних потребителей.

Модель М. Битнера

Американские школы маркетинга верны своему подходу «четырех Р», разработанному еще в 1960-х годах. Джеромом Маккарти. Работы исследователя Центра изучения маркетинга услуг при Аризонском университете М. Битнер растянули эту формулу до «семи Р» применительно к услугам. Традиционная формула «четырех Р» содержит в себе четыре контролируемых для организации фактора маркетинга: товар, цена, каналы распределения и элементы коммуникации (product, price, place, promotion). Задача организации -- «смешать» эти факторы так, чтобы они эффективнее, чем факторы конкурентов, воздействовали на целевой рынок. Применительно к услугам М. Битнер предложила дополнить эту модель тремя дополнительными Р: процесс, материальное доказательство и люди (process, physicalevidence, people). Модели нацелены на целевого потребителя. Элементы маркетинга менеджер по маркетингу может использовать для того, чтобы воздействовать на потребителя. В традиционном маркетинге менеджеру доступны четыре основных фактора. В маркетинге услуг, согласно модели М. Битнер, менеджеру доступны семь факторов, включая три дополнительных, появление которых обусловлено спецификой услуги как товара. Нетрудно заметить, что по своей логике модель М. Битнер органично созвучна моделям Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда, К. Грёнроса.

Модель Ф. Котлера

Американские маркетологи шутят, что в сфере маркетинга не существует области, к которой не приложил бы руку Ф. Котлер. Теория маркетинга услуг не была бы такой увлекательной областью для изучения, если бы не «треугольная» концепция маркетинга услуг Ф. Котлера. Основываясь на исследованиях внутриорганизационных коммуникационных процессов и концепции маркетинга отношений, Котлер предложил различать три взаимосвязанные единицы в маркетинге услуг: 1) руководство фирмы; 2) контактный персонал; и 3) потребителей.

Согласно концепции, три ключевые единицы образуют три контролируемых звена: 1) фирма-потребитель; 2) фирма-персонал; и 3) персонал-потребитель. Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии направленные на эти три звена. Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «фирма-потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «фирма-персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено «персонал-потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

Анализ международных концепций маркетинга услуг позволяет заключить, что, несмотря на то, что они разработаны различными исследователями из различных стран и построены по различным принципам, в целом они имеют общие структурные и концептуальные элементы. Во-первых, все модели отталкиваются от специфики услуги как товара. В той или иной степени эти концепции подчеркивают неосязаемость услуг, неотделимость от источника, несохраняемость и непостоянство качества. Во-вторых, все модели указывают на необходимость внимания к таким стратегическим факторам маркетинга услуг, как персонал, процесс обслуживания и материальное доказательство обслуживания. В-третьих, большинство концепций признают необходимость использования дополнительных стратегий для управления маркетингом услуг. К таким дополнительным стратегиям относятся внутренний маркетинг и интерактивный маркетинг.

Специфика маркетинга в сфере услуг.

В экономической литературе, несмотря на возрастающую роль услуг, отсутствует единый подход к их маркетингу. Некоторые маркетологи придерживаются мнения, что он не должен сильно отличаться от маркетинга в процессе производства. В качестве доводов приводится спорность критерия различия услуг и вещей (материальность), а также ориентация сбыта на услуги.

Некоторые экономисты считают, что специфика услуг находит отражение и в системе маркетинга. Например, главная причина создания особого комплекса маркетинговых коммуникаций в сервисных фирмах видится в необходимости демонстрировать заказчику высочайшее качество той услуги, которую он собирается приобрести. Есть и другие причины специфичности маркетинга услуг. Это участие покупателя в процессе оказания услуги, не менее важном, чем результат. Кроме того, невозможность хранения услуг требует точных расчетов возможностей предприятия в сфере услуг, согласования их спроса и предложения.

Модель маркетинга услуг

* персонал. Необходимо определить, какие навыки, знания, умения нужны персоналу, в чем его сильные и слабые стороны. Знания и умения сотрудников определяют уровень услуг и степень удовлетворения, которые получают клиенты. Отбор и поддержка эффективно работающих сотрудников - важнейшее условие компаний, оказывающих услуги. Большое внимание заслуживает вопрос об инициативности сотрудников. Она может способствовать своевременному оказанию качественных услуг клиенту во многих случаях;

процесс - это процедура и деятельность, необходимые для предоставления услуг. Он включает этапы производства услуги, как осуществляется продажа, обслуживание, сколько времени тратит покупатель на приобретение услуги;

окружение - внешняя среда, в которой оказываются услуги и в которой взаимодействуют продавец и клиент. Сюда включаются материальные элементы, помогающие предоставлению услуг и связующие их. Причем создание материальной среды предусматривает не только восприятие ее персоналом. Это связано с тем, что услуга неотделима от источника, все качество зависит в значительной степени от персонала.

Концепция маркетинга услуг предполагает рассмотрение следующих связей, на которые можно воздействовать: организация - потребитель; организация - персонал; персонал - потребитель.

На звено "организация - потребитель" направлен внешний маркетинг. Маркетинговый комплекс состоит из перечня предлагаемых услуг, их цен, каналов распределения и способов продвижения.

Разработка концепции внешнего маркетинга услуг включает: изучение и прогнозирование рынка; анализ клиентов и конкурентов; сегментацию и выбор целевого рынка; формирование услуг; формирование ценовой политики; разработку эффективной системы продвижения услуг; разработку плана маркетинга; контроль за реализацией плана маркетинга.

Комплекс внутреннего маркетинга описывает звено "организация - персонал". Суть внутреннего маркетинга в том, что отношения организации и персонала строятся на тех же принципах, что организации и клиентов. Сотрудник выступает как "внутренний потребитель", приобретая должность в компании с ее специфическими обязанностями и правами.

Основным достоинством внутреннего маркетинга является обеспечение высоких стандартов качества на всех этапах создания услуги, а не только на стадии выпуска конечной продукции. Иногда одним из видов внутреннего маркетинга считают маркетинг персонала. Под ним понимают совокупность способов, действий, приемов, используемых сотрудниками в целях продвижения по карьерной лестнице и достижения других целей, реализация которых связана с развитием организации (рост доходов, общественное признание и др.).

Частью внутреннего маркетинга услуг выступает создание материальной среды обслуживания, или материальное окружение, которое в равной степени, как уже отмечалось, воздействует и на клиента, и на персонал. Материальное окружение воспринимается потребителем с помощью четырех основных сенсорных каналов (визуального, слухового, обонятельного и осязательного). Например, при создании материальной среды необходимо определить целевой рынок, восприятие окружения, элементы материальной среды и их воздействие на поведение потребителя и персонала. При планировании материального окружения целесообразно учитывать тип и расположение мебели, способ освещения помещения, уровень температуры, цвета интерьера, дизайн, общепринятые санитарные стандарты. С помощью разработанной стратегии материализации услуги организациям легче контролировать поведение потребителей и конкурентные преимущества.

На звено "персонал - потребитель" направлен интерактивный маркетинг, или двухсторонний. Главная задача интерактивного маркетинга - создание и поддержка определенных стандартов обслуживания, включающих качество обслуживания и поведение персонала, оказывающего услуги. Продукт интерактивного маркетинга - процессы оказания услуги, взаимодействия между потребителем и персоналом фирмы услуг. Причем для успешного интерактивного маркетинга необходимо развивать стратегию внутреннего маркетинга, направленного на персонал. Мотивация персонала должна быть ориентирована на качественные параметры процесса обслуживания, значимые для потребителя.

3. Специфика маркетинговых исследований в сфере СКСТ

Сущность, цель, предмет, объект и задачи маркетинговых исследований. Особенности маркетинговых исследований в туризме. Принципы маркетинговых исследований. Формы организации маркетинговых исследований. Процесс маркетингового исследования: основные этапы и их характеристика.

В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристского предприятия является проведение маркетинговых исследований.


Подобные документы

  • Изучение особенностей маркетинга как искусства и науки выбора целевых рынков и привлечения, сохранения и развития покупателей. Оценка эффективности маркетинговой деятельности ОАО "Казаньоргсинтез". Основные проблемы создания системы маркетинга кампании.

    курсовая работа [284,2 K], добавлен 24.01.2016

  • Понятие маркетинга, его задачи и принципы. Функциональный инструментарий маркетинга. Комплекс маркетинга и его окружающая среда. Сегментирование и выбор целевых рынков. Дифференцирование и позиционирование продуктов. Информационное обеспечение маркетинга.

    реферат [1,6 M], добавлен 23.11.2010

  • Методы и процедуры маркетинговых исследований рынка. Понятие и основные этапы исследования, его методы и типы. Виды маркетинговой информации и методы ее сбора. Элементы маркетинговой информационной системы: база данных маркетинга, банк методов и моделей.

    курсовая работа [67,9 K], добавлен 13.05.2009

  • Сущность, цели и принципы маркетинга, комплекс маркетинга. Основные направления маркетинговых исследований, организация и проведение маркетинговых исследований, характеристика основных этапов маркетингового исследования, качественные методы сбора данных.

    шпаргалка [463,1 K], добавлен 26.04.2009

  • Социально-экономические основы маркетинга, задачи и возможности. Виды маркетинга. Комплекс маркетинга и его окружающая среда. Сегментирование и выбор целевых рынков. Дифференцирование и позиционирование продуктов. Информационное обеспечение маркетинга.

    курс лекций [563,6 K], добавлен 14.03.2009

  • Организационная структура маркетинговой службы на предприятии, ее функции и метод отбора кадров. Анализ методов и принципов системы маркетинга. Стратегия повышения деловой активности и конкурентоспособности. Процесс создания нового товара.

    дипломная работа [140,4 K], добавлен 07.10.2006

  • Выбор целевых рынков в технологии маркетинговой деятельности. Критерии и алгоритм (этапы) выбора целевых рынков. Методы выбора целевых рынков и стратегии их охвата. Анализ рыночных возможностей. Разработка комплекса маркетинговых мероприятий.

    контрольная работа [21,7 K], добавлен 20.12.2006

  • Информационные задачи маркетинга, методы сбора, получения и обработки маркетинговой информации. Особенности, цели, методика, типология и стадии процесса проведения маркетинговых исследований на примере цифрового фотоаппарата Olympus, анализ конкурентов.

    дипломная работа [100,3 K], добавлен 10.11.2010

  • Определение маркетинга, эволюция его концепций. Особенности маркетинговой деятельности в России. Сходства и различия интернет-маркетинга и традиционного маркетинга. Исследование эффективности интернет-маркетинга как инструмента маркетинговой деятельности.

    дипломная работа [535,0 K], добавлен 16.06.2017

  • Специфика маркетинговых исследований зарубежных рынков. Проведение и финансирование маркетинговых исследований. Краткосрочное и долгосрочное прогнозирование маркетинга. Маркетинговая стратегия компании "Диснейленд" при внедрении на рынок Европы.

    контрольная работа [24,2 K], добавлен 13.12.2009

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.