Разработка стратегии повышения конкурентоспособности услуг дополнительного образования в сфере информационных технологий

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Сегодня большинство динамично развивающихся компаний стараются сократить затраты на персонал, не снижая его эффективности. Один из путей оптимизации труда -- повышение компетентности и профессионализма работников. Для этого можно привлечь новых компетентных сотрудников извне или обучить собственные кадры. На рынке труда сегодня существует дефицит квалифицированных специалистов, поэтому предприятия вынуждены чаще, более системно и рационально прибегать к внутреннему обучению.

Будущее IT рынка принадлежит комплексным решениям. В современных условиях, на фоне кризисных явлений и постоянно растущей конкуренции, необходимо постоянно улучшать и развивать качество предоставляемых услуг. В связи с этим точная и объективная оценка организацией своих конкурентных преимуществ является одной из приоритетных задач, решение которой позволит впоследствии наметить адекватные меры по повышению уровня конкурентоспособности предоставляемых ею услуг.

Следует отметить, что для образовательных услуг в сфере ИТ имеется ряд специфических особенностей, которые отличают их от других услуг. Эти особенности должны учитываться при оценке конкурентного потенциала предприятия и разработки маркетинговых коммуникаций для повышения конкурентоспособности услуг дополнительного образования в сфере ИТ.

Цель работы - проанализировать конкурентоспособность услуг дополнительного образования в сфере ИТ и на примере компании Softline и определить возможность повышения на рынке виртуальных технологий образовательных услуг. Исходя из цели работы, были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты конкурентоспособности услуг российского дополнительного образования в сфере информационных технологий (далее ИТ);

- проанализировать конкурентоспособность компании Softline на рынке виртуальных технологий образовательных услуг;

- сделать анализ рынка предприятий и учреждений, предоставляющих услуги дополнительного образования в сфере ИТ и определить их конкурентоспособность;

- разработать рекомендации и мероприятия по повышению конкурентоспособности услуг дополнительного образования в сфере ИТ компании Softline.

Объект исследования - услуги дополнительного образования в сфере ИТ компании Softline.

Предмет исследования - конкурентоспособность услуг дополнительного образования в сфере ИТ компании Softline.

1. Конкурентоспособность услуг дополнительного образования в сфере информационных технологий

Конкурентоспособность представляет собой сложное многоуровневое понятие, анализ и оценку которого необходимо теснейшим образом увязывать с конкретным его уровнем на рынке. Для того, чтобы определить особенности конкурентоспособности дополнительного образования в сфере ИТ, необходимо определиться с понятием и особенностями сферы услуг.

1.1 Понятие конкурентоспособности в рамках сферы услуг

Существует множество определений понятия «услуга». Более подробно остановимся на трактовке данных терминов в современных российских и зарубежных источниках.

К. Маркс, Ф. Энгельс: услуга «… означает вообще не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…»

Ф. Котлер: «Услуга - любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и, которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде».

П. Дойль: «Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект».

Л. Берри: «Услуга - это действие, работа, усилие…, имеющая нематериальный характер, производится и потребляется одновременно и во многих случаях менее стандартизирована и единообразна, чем продукт».

К. Лавлок: «Услуги - это вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретное время и в конкретном месте, в результате осязаемых и неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его имущество».

Е. Гамессон «Услуга - это то, что можно купить, но нельзя уронить себе на ногу».

В.Д. Балалов, Н.В. Гуков, И.В. Козлова, Н.А. Баркан: «Услуга есть действие определенной потребительной стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет, как правило, в момент своего проявления ту или иную человеческую потребность. При этом услуга может быть оказана либо при помощи вещи, либо в процессе функционирования самого живого труда».

Е.П. Голубков: «Услуга - вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента».

Л.В. Пасечникова: «…Услуга… - доведение до потребителей материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих потребностей, обслуживания процесса их потребления, создание условий для быта, отдыха и досуга; способствование увеличению свободного времени и рациональному его использования».

И, наконец, официальная трактовка термина по межгосударственному стандарту ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». Этим документом установлен единый стандартизованный термин: «Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности заказчика.

Итак, проведенный анализ позволяет внести некоторые уточнения в существующие определения и сформулировать понятие, учитывающее проведенный выше анализ.

Услуга - это определенные действия, которые могут быть оказаны на платной и безвозмездной основе, которые имеют целью удовлетворить определенные потребности как отдельных членов общества, определенных групп людей. Так и общества в целом, которые являются результатом воздействия живого или овеществленного труда, направленного на человека, его имущество или окружающие его условия. При этом сами услуги носят нематериальный характер, однако в результате их оказания могут быть произведены или восстановлены материальные ценности. Кроме того, услуги могут являться дополнительным подкреплением для материальных товаров после их реализации.

Для того чтобы выделить особенности понятия услуги, необходимо сравнить его с понятием товар и выделить основные фундаментальные отличия.

Общие признаки:

- ориентация на потребительские предпочтения;

- качество предлагаемых товаров и услуг;

- гибкая ценовая политика.

Отличительные признаки:

- разница в уровне дифференциации товаров и услуг (последние более индивидуализированы);

- меньшая зависимость от конкурентной среды при производстве услуг;

- большая индивидуализация форм продажи услуг;

- независимость качества товара от профессиональных знаний продавца;

- неотделимость по времени производства услуги от ее продажи.

Товары имеют материальные свойства, потребитель может осмотреть их до покупки, понюхать, взять в руки. При приобретении услуги отсутствует возможность ее предварительного показа, примерки, осмотра - в этом проявляется одно из принципиальных отличий от товара.

Время приобретения и выполнения услуги обычно совпадают - и это также является ключевым ее отличием от товара.

Так как производство и потребление услуги происходит одновременно, то это предполагает присутствие в одно и то же время как исполнителя услуги, так и самого покупателя.

Если рассмотреть этапы процессов выполнения услуги и предложений товаров, то можно видеть, что товары вначале производятся, а затем продаются. Услуги же вначале продаются, а затем производятся и потребляются.

Услуги менее однородны и менее стандартизованы, поэтому результаты покупки услуги могут быть неопределенными, и, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара.

В момент увеличенного спроса на услуги часть покупателей может, не дожидаясь своей очереди, уйти и компания-продавец потеряет часть доходов. Такая проблема в сфере услуг возникает из-за особенности услуги -- несохраняемости, т.е. услугу нельзя изготовить заранее, как товары, складировать и предлагать в моменты повышенного спроса.

Когда покупатель приобретает товар, его не интересует процесс труда, который уже в прошлом. Он может рассмотреть товар, потрогать, примерить, попробовать на вкус и на основе своих реальных ощущений сделать выбор.

Когда покупатель решает приобрести услугу, он еще не знает, что в действительности получит, так как в момент покупки продукт труда еще не существует. Покупатель отделен от продукта труда временем, что значительно усложняет задачу сбыта услуги.

Отсюда следуют выводы об основных особенностях услуг, которые необходимо учитывать организации сферы услуг:

Неосязаемость.

Непостоянство качества.

Привязка к времени.

Привязка к человеку, предоставляющему услугу.

Возможность приспособления услуги к запросам конкретного клиента.

Рассмотрим требования к товару и услуге, каждое из которых может представлять возможное направление дифференциации товара и услуги по отношению к конкурентам.

Требования к товару:

· функциональное соответствие (способность правильно выполнять базовую функцию);

· дополнительные функции (диапазон возможностей товара, помимо базовой функции);

· соответствие нормам и стандартам;

· надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока);

· долговечность (полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя);

· сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, предоставляемых до, во время и после продажи);

· эстетичность (субъективная составляющая: дизайн, вид, цвет, вкус);

· воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки).

Требования к услуге:

· компетентность (фирма должна обладать требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

· приспособление к запросам клиента в процессе производства услуги;

· надежность (фирма должна работать стабильно; выполнять принятые обязательства);

· обеспечение постоянства качества внутри и вне фирмы;

· отзывчивость (быстрый ответ на вопросы клиента, в том числе и на непривычные);

· доступность (легкий и приятный контакт с сотрудниками фирмы);

· понимание специфических потребностей клиента и стремление как можно лучше выполнить их, постоянно информируя клиента о проделанной работе;

· коммуникация (фирма должна информировать клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, уметь установить контакт с клиентом);

· доверие (определяется репутацией фирмы, ее честностью);

· безопасность (клиенты должны быть защищены от риска физического, финансового и морального);

· обходительность (вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала, умение слушать клиента и ценить его знания и опыт);

· осязаемость (показ возможных результатов оказываемых услуг, знакомство с персоналом и т.д.);

· взаимоувязка спроса и предложения по времени.

Конкурентоспособность услуги - это совокупность характеристик и свойств данной услуги, которая позволяет эффективнее удовлетворять потребности потребителей по сравнению с аналогичными услугами, представленными на рынке.

Конкурентоспособность организации сферы услуг определяется ее потенциалом, достаточным, чтобы удержать или расширить долю на рынке в условиях конкурентной борьбы.

Потенциал предприятия -- комплекс его возможностей и достижений, обеспечивающих конкурентное преимущество на рынке и достижение стратегических целей.

Потенциал предприятия сферы услуг складывается из следующих элементов:

1. доли, занимаемой организацией на рынке услуг;

2. производственных и торгово-сбытовых мощностей;

3. качества и конкурентоспособности видов услуг;

4. инновационной деятельности и инвестиционного потенциала, времени проектирования новых услуг и окупаемости инвестиций;

5. научно-технического потенциала (ноу-хау), состояния НИОКР;

6. финансово-кредитных ресурсов;

7. трудового потенциала и эффективности труда;

8. прибыли и рентабельности за определенный период;

9. уровня сервиса;

10. имиджа, марки или репутации организации.

К факторам конкурентоспособности услуги можно отнести:

1. качество услуги и ее соответствие спросу;

2. себестоимость услуги и ее цену;

3. рекламные мероприятия;

В зависимости от уровня принятия решений, относительно конкурентоспособности организации, используются различные виды стратегий:

1. корпоративная стратегия - общая для всего предприятия;

2. стратегия сферы бизнеса;

3. функциональные стратегии - маркетинга, финансовая, НИОКР, производства, управления персоналом, т.е. стратегии функциональных подсистем управления предприятием;

4. стратегии линейных отделений, подразделений и других организационных единиц, занятых конкретным бизнесом.

Понятие и принципы формирования конкурентно-рыночной стратегии базируется на трех основных посылках:

- ресурсной концепции фирмы как информационной системы, характеризующей совокупность ресурсов, то есть возможностей фирмы определять и достигать долговременных стратегических целей;

- теории конкурентного преимущества как концептуальной основы формирования глобальной и локальных стратегических целей фирмы и экономически эффективных средств их достижения;

- теории трансакционных издержек как концепции, позволяющей конкретизировать отдаленные, порой аморфные стратегические цели.

На сегодняшний день наиболее значимыми в отношении конкурентоспособности являются исследования Майкла Портера, профессора гарвардской школы бизнеса, разработавшего теорию конкурентного преимущества.

Анализ 5 конкурентных сил Портера - достаточно старая и известная модель определения привлекательности текущей отрасли для компании. С ее помощью можно определить потенциальные опасности и проблемы, с которыми придется столкнуться компании (Рис. 1).

Рис. 1

Пять сил Портера включают в себя:

· анализ угрозы появления продуктов-заменителей;

· анализ угрозы появления новых игроков;

· анализ рыночной власти поставщиков;

· анализ рыночной власти потребителей;

· анализ уровня конкурентной борьбы.

Проанализировав конкурентное окружение фирмы, и выявив все преимущества предприятия перед ними, компания может разработать ряд маркетинговых активностей по повышению конкурентоспособности предоставляемых ею услуг и выбрать свою стратегию развития.

Можно применить следующие виды стратегии:

1. Сдержанная реакция - при уверенности в своих клиентах; при завершении деятельности на данном рынке; при дефиците средств реагирования.

2. Избирательная реакция - выборочная ответная реакция на поведение конкурентов (например, реакция на снижение цен, но безразличие к увеличению активности конкурентов в рекламной деятельности); подобный подход позволяет вести конкурентную борьбу на нескольких направлениях или рынках одновременно.

3. Случайная, малопредсказуемая реакция - ответная реакция не связана прямо с экономическим положением и конкретной ситуацией у конкурентов. Как правило, подобная реакция является результатом действия причин личного характера или отсутствия коммерческого опыта.

Таким образом,

1.2 Специфика и проблематика услуг дополнительного образования в сфере ИТ

На сегодняшний день успешность современного бизнеса все теснее завязана на ИТ - инфраструктуре. Для того чтобы отношения бизнеса и ИТ были грамотно выстроены - необходима помощь квалифицированных специалистов. Так как, ИТ-отрасль стремительно развивается, то существует необходимость постоянного повышения уровня компетентности, причем применительно к ИТ сфере - это не только опыт, но и освоение новых технологий.

Российские специалисты сферы ИТ традиционно отличаются высоким уровнем профессионализма, что подтверждает открытие многочисленных центров исследований и разработок, которые зарубежные организации открывают в нашей стране. Но будет ошибочным мнение, что такую экспертную квалификацию отечественные специалисты в сфере ИТ приобретают в вузах. Напротив, аналитики рынка рабочей силы сходятся во мнении, что современное высшее российское образование не предоставляет ИТ-компаниям стопроцентно подготовленных профессионалов для эффективной и командной работы.

Наиболее серьезным препятствием на пути развития образования в сфере информационных технологий, которое бы отвечало требованием сегодняшнего дня, является тот факт, что российская специфика сосредоточена на получении фундаментальных основ, отличительными чертами которого являются взаимосвязанность предметов и стремление развить у студентов способность самостоятельно решать задачи. В итоге выпускники технических вузов, как правило, отлично разбираются в законах, которые лежат в основе различных теорий и практик, умеют мыслить глобально и анализировать большие объемы информации. Они также могут эффективно искать и фильтровать данные, способны самостоятельно выводить используемые в рамках поставленной задачи формулы и решения из базовых постулатов. Из таких молодых специалистов получаются хорошие ученые и исследователи, так как еще с институтской скамьи их ориентируют на нестандартное мышление и поиск инновационных решений. Однако непосредственно в работе над конкретным проектом, да еще и в команде (а ИТ-проекты чаще всего предполагают работу в команде), выпускнику технического вуза может не хватить практических навыков и умений.

Таким образом, можно сделать вывод о главной проблеме образования в сфере ИТ - при всех положительных моментах фундаментального подхода к обучению большинство учебных заведений не успевают обновлять учебные программы под стремительно развивающуюся отрасль информационных технологий и не развивают в обучающихся способность применять новейшие технологии, инструменты и практики.

Технологии сегодня так быстро приходят на смену друг другу, что специалист, «выключенный» из профессии даже на непродолжительное время, рискует потерять навык и квалификацию. К примеру, как утверждают специалисты по ИТ-рекрутингу, даже самый востребованный на сегодняшний день программист Java через пару лет рискует остаться без работы, если не будет развиваться и осваивать новые технологии. Другой пример, более масштабный: еще несколько лет назад в ИТ-отделах не существовало таких должностей, как системный аналитик или тестировщик, которые сейчас входят в список наиболее актуальных на рынке труда профессий. Таким образом, сама специфика отрасли диктует ИТ-специалистам необходимость постоянно овладевать новыми знаниями, регулярно обучаться работе с новыми продуктами и технологиями, чтобы соответствовать современным требованиям, предъявляемым как работодателями, так и самим бизнесом.

Все эксперты однозначно говорят о ведущей роли ИТ-компаний в профессиональной подготовке специалистов. Особенно это касается специалистов узкопрофильных специальностей, а также обучения по специфическим продуктам конкретных вендоров. И связано это не столько с плохой вузовской подготовкой, сколько с необходимостью очень глубоких знаний в достаточно узких сегментах ИТ, которые современные учебные заведения в силу специфики российского образования дать не могут - программы обучения просто не успевают за развитием технологий.

В связи с вышеизложенным, ИТ-специалисты все чаще обращаются к услугам дополнительного образования на регулярной основе.

Существует несколько видов получения такого дополнительного образования:

1. Корпоративное обучение - существует несколько возможностей: фирма может отправить на тренинги одного или нескольких своих специалистов, а может организовать обучение сразу для всей проектной группы или вообще для всего персонала. Причем оно может проходить как в специализированном учебном центре, так и в офисе компании, «без отрыва от производства», это на самом деле не имеет особого значения. Принципиально важно, насколько тренинг полезен не для каждого отдельного сотрудника, а для компании в целом. К примеру, когда компания выборочно отправляет на обучение нескольких специалистов. Порой между сотрудниками, побывавшими на тренингах, и остальными членами проектной команды возникает непонимание. Оказывается, что не прошедшие обучение сотрудники попросту не знакомы с теми рекомендациями, которые их коллеги почерпнули на тренингах и теперь стремятся воплощать в действующих проектах. Когда же обучением охвачены все участники команды, это дает дополнительные преимущества. Помимо повышения квалификации, сотрудники на тренингах учатся «говорить на одном языке», лучше понимать друг друга в контексте решения конкретных рабочих задач. Тем самым обучение способствует лучшей коммуникации в команде. Обучаясь в группе и развивая командное мышление, сотрудники получают более четкое представление о том, как применить новые знания и навыки к улучшению бизнес-процессов их организации. Именно поэтому наиболее распространенной формой получения знаний и навыков на сегодняшний день является корпоративное обучение. По динамичности оно не уступает развитию ИТ-отрасли и потому успевает идти в ногу с потребностями каждой конкретной компании. Корпоративное обучение подразумевает серию тренингов для группы сотрудников одной организации. Основная его задача - обеспечить фокусную подготовку специалистов, т.е. обучить их с наименьшим отрывом от производства и за меньшие деньги.

2. Учебные центры ИТ - во многих ведущих российских ИТ-компаниях существуют собственные центры подготовки профильных специалистов. Как отметил коммерческий директор Сергей Никулин из ресурса HeadHunter, многие компании начинают вести активную работу по выращиванию нужных специалистов «с нуля». В качестве примера он приводит школу программистов HeadHunter, которая в этом году делала уже второй набор. «Mail.ru имеет свой учебный центр на базе МГТУ им. Баумана, у «Яндекса» также довольно давно существует своя школа программистов», - продолжает г-н Никулин. Подобный центр подготовки есть и у компании Softline. «Понимая, что современный рынок труда для ИТ-компаний очень конкурентный, - говорит Наталья Лиходиевская, - мы уделяем много внимания как внутреннему обучению работающих у нас специалистов, так и внешнему обучению наших потенциальных работников».

Аналогичной точки зрения придерживается Игорь Морозов из «Академии АйТи»: «Многие компании фактически готовят специалиста под себя, используя систему внутренней подготовки, а также направляя сотрудников на курсы в учебные центры. Мы постоянно дополняем и модифицируем перечень читаемых курсов и программ в зависимости от потребностей рынка и пожеланий самих специалистов и их работодателей, ведем работу, как с корпоративными. Так и с частными заказчиками, совместно формируем учебный план, соответствующий стоящим перед ними рабочими задачами, в процессе обучения предлагаем оптимальные варианты дальнейшей сертификации и т.д.».

Ведущие мировые производители ПО и оборудования также принимают самое активное участие в процессах обучения и повышения квалификации. Лютц Зиоб из Microsoft считает, что роль вендоров в совершенствовании подготовки ИТ-специалистов можно назвать решающей. «В настоящее время мы наблюдаем расширение партнерства между общественными организациями и крупными игрокам ИТ-рынка, такими как Microsoft. Объединение усилий этих двух сторон необходимо для того, чтобы граждане России получили возможность качественного обучения в области ИТ», - отмечает он.

3. Дистанционное обучение - не привязывает обучающихся к конкретной стране, региону, городу, улице, таким образом, местонахождение обучающегося не играет никакой роли. Экономическая выгода от электронного обучения очевидна - снижается общая стоимость обучения за счет минимизации сопутствующих расходов.

Вместе с тем, дистанционное обучение позволяет совмещать обучение с повседневными делами обучающегося, таким образом, не отрывая его от повседневных дел. Этому также способствует и индивидуальная программа обучения, которая позволяет планировать скорость изучения материала и интенсивность нагрузки.

Дистанционное обучение в индивидуальном режиме, конечно же, предполагает большую долю самостоятельной работы, однако, в отличие от заочной формы, дистанционное образование проходит под постоянным контролем индивидуального наставника студента, общение с которым также происходит дистанционно с применением современных виртуальных интернет-технологий, которые прежде всего необходимо изучить, а лучшими помощниками выступают IT-технологии, предоставляемые организациями разработчиками в виде программного обеспечения для конечных пользователей.

Доступность дистанционного образования, как в ценовом, так и в возрастном цензе - неоспоримое преимущество для ИТ специалистов. По стоимости электронное обучение, как правило, намного доступнее очных аналогов, при этом гораздо большая степень свободы и мобильности, предоставляемая дистанционным образованием, возможность выбирать самому вид деятельности в свободное время и отсутствие сопутствующих традиционному обучению затрат делает дистанционную форму образования наиболее экономичным видом обучения.

Таким образом, сама специфика отрасли диктует ИТ-специалистам необходимость постоянно овладевать новыми знаниями, регулярно обучаться работе с новыми продуктами и технологиями, чтобы соответствовать современным требованиям, предъявляемым как работодателями, так и самим бизнесом.

1.3 Основные маркетинговые инструменты для продвижения дополнительного образования в сфере ИТ

1. Интернет-маркетинг - позволяет выйти на наиболее активную аудиторию потенциальных клиентов, так как пользователями интернет, в основном, являются продвинутые (с технической, деловой, социальной и прочих точек зрения) люди и организации. Важно найти веб-сайты, онлайн-сообщества, форумы, социальные сети, в которых обитают потенциальные «ученики».

При применении данного инструмента очень важно узнать через какие каналы и поисковые системы пользователи размещают свои поисковые запросы. Главное - вовремя попасться пользователю на глаза с дельным предложением, например, на главной онлайн-площадке города или региона.

Также довольно часто учебные центры создают микросайты - готовые контенты по программам обучения для публикации на сайте партнеров. Когда потенциальный сайт кликает на баннер, ему в отдельном окошке, лишь частично загораживающим основной сайт партнера, выдается информация об учебных курсах и программах.

2. Телемаркетинг - это инструмент профилирования, актуализации клиентской базы, поиска новых клиентов, и, кроме того, лишний повод напомнить о себе и своем предложении.

При применении данного инструмента важно четко задать параметры проекта: сегмент, отрасль, география, какой продукт продвигается. Опционально подкреплять телемаркетинговый обзвон специальным предложением, прглашением «ученика» на тематическое мероприятие, рассылкой дополнительной информации. Менеджеры по продажам должны своевременно обрабатывать входящие лиды (например, оперативно перезвонить, выслать спецификацию, провести краткую консультацию или встречу).

Если в компании имеется собственная служба телепродаж или налажено сотрудничество с колл-центром, можно воспользоваться примерами телескриптов.

Телемаркетинг работает сам по себе, но количество сделок в рамках компании возрастает, если хорошо работают и другие каналы коммуникации с потенциальными клиентами. Обычно успешна комбинация телемаркетинга с почтовыми рассылками, интернет-маркетингом, мероприятиями.

3. PR, взаимодействие со СМИ.

Public Relations (PR) -- воздействие на массовое сознание. Рекомендуется тщательно подходить к выбору материала и изданий для публикации. Полезно публиковать кейсы, истории успеха, цитировать лояльных заказчиков (предварительно взяв у них письменное разрешение на это); участвовать в экспертных советах изданий, принимать участие в круглых столах и обсуждениях, которые проводят СМИ. Необходимо понимать, что зачастую кроме публикации издание может включать новости учебных центров в регулярные рассылки по базе подписчиков, включающие следующее:

• совместные статьи с партнерами. PR активность инициирована и ведется партнером, ему же принадлежит авторство. Но, при желании, партнер может запросить в со-авторы/получить цитату специалистов.

• размещение кейса в прессе (СМИ: деловые, IT, общественно-политические, online, региональные и федеральные);

• опционально -- другие формы сотрудничества со СМИ: баннерная и контекстная реклама, включение новостей партнеров в электронные рассылки издания, статьи в тематических номерах и т.д. (обсуждается отдельно).

• написание кейса по проекту партнера;

4. Кейсы, истории успеха.

Отдельное внимание в сфере дополнительного образования в сфере ИТ уделяется кейсам.

Кейсы и истории успеха довольно условно можно отнести к разделу PR. Для учебных центров - это аргумент в разговоре с потенциальным заказчиком, способ его убеждения, а значит, инструмент продаж. Кейс должен носить не только технологический характер. В нем обязательно должны быть отражены экономические, управленческие и прочие преимущества, которые получил заказчик в результате посещения учебного курса. Отлично, когда кейс усилен цитатой клиента.

Менеджеры по продажам должны постоянно использовать в своей работе портфолио кейсов. Клиенты должны видеть истории успеха, зайдя на сайт, или взяв брошюры непосредственно на ресепшене учебного центра.

5. Вебинары, веб-касты для клиентов.

Веб-конференции и мероприятия имеют ряд особенностей и существенных преимуществ. Их организация обходится в разы дешевле, чем проведение онсайт мероприятия. Но при этом нужно уделить более пристальное внимание проработке контента, который бы отвечал интересам целевой аудитории.

Например, одним из удачных примеров учебного веб-мероприятия компании Microsoft, явка на которое составила 100% от числа приглашенных были отраслевые веб-дни. Организаторы заранее провели исследование вопросов, выделили спектр задач, присущих ИТ индустрии; вместе с менеджерами отдела продаж и внедренцами составили несколько тематических сценариев; затем в качестве приглашения на вебинар заказчикам рассылались описания этих сценариев, в которых каждый клиент мог знать свои собственные проблемы и за- дачи. Ответы на эти вопросы освещались в вебинаре. Естественно, практически все приглашенные пришли на вебкаст. Необходимо не забывать организовывать обратную связь со слушателями во время вебкастов. Это прекрасная возможность интерактива, сессий вопросов-ответов, виртуальных встреч и круглых столов с экспертами.

Регулярные тематические вебкасты могут стать прекрасной площадкой для общения с клиентами. Это удобно, особенно в случае географически удаленных регионов. Учебный центр по-прежнему держит прямую связь с заказчиком, что в результате влияет на степень доверия деловых отношений.

Кроме того, необходимо помнить о возможностях сочетания традиционных онсайт мероприятий с онлайн трансляцией. На сегодняшний день практически ни одно крупное мероприятие не обходится без онлайн трансляции в интернет с последующей выкладкой записей.

6. Мероприятия/выставки.

Личные контакты - по-прежнему наиболее популярный вид взаимодействия.

Важно продуманно и взвешенно подходить к тому, зачем, для кого, сколько и каких мероприятий проводится. Это дорогостоящее, ресурсозатратное удовольствие. Поэтому надо заранее на уровне маркетингового плана выяснить, как ивент соотносится с иными видами активностей (телемаркетинг, прямые рассылки, сроки действия специальных предложений и акций и т.д.); каким целям отвечает (ROMI, повышение лояльности и т.д.). Мероприятие, само по себе, не должно являться самоцелью. Оно, как и прочие компоненты маркетингового микса, направлено на достижение прибыли.

Обязательным является заранее согласовать с вендорами формат, целевую аудиторию и задачи мероприятия, например, включить такого рода активности как совместный бизнес-ужин с Microsoft. Если задачи интересы партнера и вендора совпадают, то возможно участие специалистов вендоров в качестве со-докладчиков, спонсорство или частичная компенсация.

7. Ассоциации, профессиональные сообщества.

Крайне эффективный и правильный способ общения с аудиторией. В такое специализированное сообщество может быть трудно проникнуть. Но, попав туда, клиент получит прямой доступ к нужной аудитории, площадку для донесения своих идей, завязываете профессиональных доверительных контактов.

8. Наружная реклама, реклама на региональном ТВ, радио.

Применяется для воздействия на массовое сознание. Применение этого вида маркетинга очень сильно зависит от особенностей региона и специфики поведения целевой аудитории заказчиков. Прежде чем инвестировать в эти активности, необходимо уточнить в региональных маркетинговых агентствах данные о трафике аудитории, особенностях поведения, оптимальном формате размещения и т.д. В сфере ИТ рекомендуется сочетать этот вид маркетинга с другими активностями.

9. Конкурсы и инсентивы для сейлз - команды партнера по приоритетным учебным курсам.

Не следует забывать, что двигателем торговли, по - прежнему, является конкуренция, в том числе, здоровая конкуренция и азарт внутри собственной команды менеджеров по продажам. Отлично себя зарекомендовали различные конкурсы и программы поощрения среди сейлов партнеров. Необходимо посмотреть на план продаж, уточнить, какие специальные предложения и промо в текущий момент действуют у вендора; согласовать с РАМом формат активности и возможность поддержки со стороны вендора конкурса среди своих сотрудников. В качестве приза могут выступать подарочные сертификаты, путевки, компьютерная техника и так далее.

Таким образом, непрерывное и эффективное использование маркетинговых инструментов в сфере информационных услуг это огромный шанс для компании рассказать, напомнить и привлечь клиентов к своей организации, тем самым повысить продажи и спрос именно на свои услуги.

2. Анализ дополнительного образования в сфере информационных технологий

2.1 Общие тенденции развития российского дополнительного образования в сфере ИТ

B последние годы сфера применения ИТ стремительно расширяется. Увеличивается и число ИТ-специалистов, занимающихся разработкой, производством и обслуживанием аппаратных и программных средств на предприятиях. Cледует также отметить, что для ИТ характерна очень высокая скорость обновления (смена технологий происходит каждые полтора-два года). Поэтому ИТ-специалистам приходится постоянно изучать и осваивать новые технологии. Эти обстоятельства и определили появление и быстрое развитие мирового рынка ИТ-обучения.

Обучение ИТ-персонала позволяет компаниям самостоятельно и независимо от внешних ИТ-компаний решать свои проблемы в сфере поддержки информационной работы предприятия. За счет наличия в своем штате квалифицированных сотрудников организации лучше понимают и планируют свою текущую деятельность, а также обладают стратегическим видением своей работы в сфере информационных технологий.

Обучение персонала положительно сказывается на работе предприятий, ведь для поддержки и совершенствования своей ИТ-инфраструктуры им не требуется приглашать стороннего консультанта, следовательно обучение сотрудников позволяет снизить затраты на поддержку ИТ-сферы компании в будущем.

На основании проведенного IDC Worldwide исследования объем российского рынка ИТ обучения в 1997 году оценивался в 32 млн.долл. и при этом составлял всего 1% от общего российского ИТ-рынка. На одного сотрудника тогда приходилось всего 4,6 учебного дня в год, что в 9 раз меньше по сравнению с аналогичными показателями в иностранных фирмах, работавших в России.

В России в тот период рынок ИТ-обучения еще не существовал как отдельный сегмент, он находился лишь в зачаточном состоянии. ИТ-обучение еще не воспринималось как нечто необходимое, что объяснялось многими факторами: в целом слабым продвижением информационных технологий в России, за счет чего еще не созрела острая необходимость в квалифицированных ИТ-специалистах. Недостаточно развитой ИТ-инфраструктурой организаций; сложной экономической ситуацией в стране и пр. Однако именно тогда, по оценке IDC, становится популярным получение высшего и среднего образования в сфере ИТ. Многие российские интеграторы в 1997 году увеличили инвестиции в сферу подготовки ИТ-специалистов компаний клиентов.

За последние годы ситуация на российском рынке ИТ-обучения сильно изменилась. Наступил определенный перелом в отношении к ИТ-обучению со стороны российских предприятий. Быстро увеличивается и число соответствующих учебных центров. На начало 2011 года в России насчитывалось более 100 авторизованных центров, которые предлагают ИТ-тренинги.

По данным IDC Worldwide, крупными провайдерами ИТ-обучения в России являются компании Oracle и IBM, получающие до 30% доходов от бизнеса ИТ-обучения своих сертифицированных российских партнеров. Следует также отметить, что в России весьма распространено обучение продуктам и технологиям Microsoft. При этом практически все доходы от ИТ-обучения получают ее российские партнеры.

Также за последние полтора года на рынке ИТ стало пользоваться высоким спросом технологии виртуализации и, как следствие, появилась потребность в обучении персонала. На сегодняшний день это направление обучения набирает обороты и все больше специалистов желают пройти обучение по технологиям вендора и получить их сертификацию. Компании-разработчики, которые занимаются виртуализацией - VMware (лидер на рынке), Citrix, Microsoft, Parallels.

Как устроен рынок ИТ-обучения.

На рынке ИТ работают ряд компаний-вендоров, которые занимаются разработкой программного обеспечения. Помимо ПО многие вендоры, большое влияние уделяют программам обучения и сертификации ИТ-специалистов. Это обусловлено тем, что без специализированных ИТ-тренингов большинство специалистов не смогут использовать программный продукт в полной мере и не получат возврат инвестиций вложенных в покупку продуктов. Следовательно, есть большая вероятность, что в таком случае ИТ-специалисты будут искать другое ПО, которое наиболее доступное и понятное при работе. Таким образом, вкладывая усилия в разработку программ обучения и сертификации, вендор привязывает к себе специалистов, т.к. изучив продукт и поняв как с ним работать, клиент не захочет его менять на другой, ведь это новые затраты.

Сейчас на российском рынке доступно обучение в авторизованном и авторском формате.

Авторизованное обучение - учебный центр имеет право читать официальные курсы вендора, т.е. центр прошел все необходимые ступени подготовки (от заключения соглашения до подготовки тренера) и выполнил все требования.

Авторизованные программы обучения обычно рассчитаны на 3-5 дней интенсивных занятий. Некоторые учебные центры выстраивают тематически связанные курсы в треки их 4-8 программ. Прохождение такого трека дает подготовку (хотя и не является обязательным) для сдачи экзаменов на профессиональный сертификат. На сегодняшний день существует тенденции к снижению технической насыщенности ряда авторизованных курсов, и многие заказчики требуют большего. Восполнить пробелы в авторизованных программах могут собственные методические разработки либо модульная программа обучения, построенная на основании программ обучения (такую схему предлагает, например, Microsoft), адаптированная к требованиям организации-заказчика.

Плюсы для клиентов от обучения на авторизованных курсах:

Все методические материалы разработаны и предоставляются самим вендором

Квалификация тренера подтверждена самим разработчиком программного обеспечения

По окончанию обучения каждый студент получает сертификат от вендора, который подтверждает успешное прохождение курса.

Авторизованные курсы достаточно дороги, так как учебный центр должен приобретать у разработчика учебные материалы и выплачивать лицензионные отчисления, проходить сертификацию и обучать преподавателей. При этом сертифицированные курсы дают систематизированные знания, а наличие сертификатов у сотрудников повышает престиж компании-заказчика.

Авторские курсы - программы обучения разработаны учебным центром. Данные курсы в среднем дешевле авторизованных. В то же время популярностью пользуются значительно более дешевые «серые» курсы - программы, скопированные с фирменных учебников компаний-разработчиков курсов. Такие курсы нередко предлагают устаревшие знания, а о выдаче официального диплома в этом случае речи и нет.

Форматы обучения.

Для клиентов доступно три формата обучения:

Обучение в классах под руководством сертифицированного тренера.

Обучение в классах представляет собой стандартную форму обучения в очном формате.

Под руководством тренера слушатели рассматривают программу курса, выполняют лабораторные работы и имеют возможность задать интересующие вопросы сертифицированному преподавателю.

Дистанционная форма обучения под руководством сертифицированного тренера (Web-классы).

Дистанционное обучение является аналогом очного, только проходит удаленно. Т.е. чтобы пройти обучение студенту необходимо иметь компьютер с доступом в интернет и гарнитуру, далее в назначенное время клиент подключается к сессии и слушает курс.Обучение также проходит под руководством сертифицированного тренера.

Плюсы данного формата обучения в том, что клиент экономит на командировочных расходах, т.к. клиенту не надо покидать офис или дом.

Самостоятельное обучение по готовым курсам.

Данный формат обучения представляет собой курсы (программы, необходимые методические материалы и т.д.), которые клиент изучает сам, без руководства тренера. Готовые курсы подходят специалистам, которые не имеют свободного времени для изучения курсов под руководством тренера, и предпочитают самостоятельно изучать материал.

Плюсы данного формата обучения в том, что слушатель имеет доступ к материалам 24 часа в сутки 7 дней в неделю, а также данные курсы на порядок дешевле очных и Web-классов.

Насыщенность рынка

Концентрации сертифицированных центров по ИТ-обучению и соответственно степень конкуренции различна в каждом из российских регионов (Рис. 2).

Рис. 2

Максимальная концентрация учебных центров приходится на ЦФО (около 37% от общего количества центров по России). При этом необходимо отметить, что практически все центры ЦФО расположены в Москве.

На ПФО приходится около 19% всех центров. Однако здесь учебные центры распределены между такими городами, как Нижний Новгород, Самара, Казань, Уфа. В Нижнем Новгороде и Самаре около 5-6 процентов на город, в Казане, Уфе в среднем по 2 учебных центра на город.

Практически наравне с ПФО по количеству учебных центров находится СЗФО (17%). Особенностью здесь является то, что 95% всех учебных центров, приходящихся на регион, располагаются в Санкт-Петербурге.

Санкт-Петербургский рынок ИТ-обучения является одним из самых конкурентных в области ИТ-услуг и наиболее сложным для выхода новых игроков. Со времени появления первых специализированных учебных центров их количество увеличилось более чем в два раза, и сейчас рынок поделен между 8-9 компаниями. Общее число центров достигает 20.

На этом рынке важное место отведено специализированным центрам обучения при вузах, предлагается большое количество независимых коммерческих курсов, индивидуальных программ. Кроме того, в ряде случаев ИТ-обучение занимаются и соответствующие департаменты внутри предприятий.

В СФО конкурентная борьба только развертывается, несмотря на то, что доля приходящихся на него учебных центров достигает 11%. В настоящее время на новосибирском рынке ИТ-обучения можно выделить около четырех основных учебных центров. Остальные рассредоточены по таким городам, как Томск, Омск, Красноярск, Иркутск.

На рынок обучения УФО приходится 9% всех учебных центров. При этом в основном они сосредоточены в Екатеринбурге.

На ЮФО приходится 8% всех учебных центров. Ситуация здесь схода с УФО - основная часть учебных центров сосредоточена в Ростове-на-Дону, остальные по таким городам, как Краснодар, Волгоград, Саратов, Туапсе, Батайск.

Наиболее низкий уровень конкуренции наблюдается в ДФО - всего 2% от общего числа учебных центров по России. При этом непосредственно на Хабаровск, приходится два учебных центра.

Достаточное насыщение ранка ИТ-обучения привело к тому, что «белых пятен» на карте практически не осталось: сильные игроки предлагают до 300 курсов по весьма разнообразной тематике. Основная масса этих программ - авторизованные курсы, разработанные крупными вендорами ПО и оборудования.

Компания Luxoft Training обнародовала результаты исследования рынка обучения ИТ-специалистов. В отчете содержится обобщённая информация по 30 ключевым учебным центрам Россиии, которые осуществляют подготовку и обучение ИТ-специалистов по Software Engineering. При составлении отчета были использованы интернет-источники, данные, предоставленные учебными центрами, система профессионального анализа рынков и компаний (СПАРК) и экспертные оценки Luxoft Training.

Согласно оценкам экспертов, емкость рынка услуг IT-обучения в 2011 году составила около 70 млн. долларов, что говорит о существующем сегодня спросе на курсы Software Engineering и является следствием процессов активного развития сферы информационных технологий, которые все больше и больше завоевывают современный мир.

По-прежнему первые места занимают такие направления обучения, как Вендорские решения и Управление проектами. При этом на направление Вендорские решения приходится самая большая доля - 37% из всего объема предлагаемых IT-курсов.

Направление Управление проектами обозначено цифрой в 25%, 16% из спискаприходится на направление Разработка ПО, 4-е место занимает Бизнес- и системный анализ - общий объем предлагаемых курсов по данному направлению составляет 10%.

Проектирование и Тестирование характеризуют цифры в 7% и 5% соответственно.

Таким образом, можно сделать вывод, что спрос на услуги по обучению тестировщиков имеет на сегодняшний день минимальные показатели, чего не скажешь о категории Управление проектами - в данном случае цифры лишь подтверждают возрастающую роль управленцев в условиях современного бизнеса и наличие существенного дефицита высококлассных специалистов в данной сфере. Эта та ситуация, которую стараются исправить компании-работодатели за счет повышения уровня квалификации своих сотрудников с помощью предлагаемых программ обучения.

Рис. 3

Итак, среди провайдеров обучения можно выделить следующие группы:

1. «Супермаркеты курсов»: предлагают курсы базового уровня обучения или вендорские курсы, авторизованные и контролируемые вендорами Microsoft, Oracle, Cisco, SUN и т.д.

Преимуществом является наличие сертифицированных преподавателей, окрытых программ, а также «выездного» формата тренингов. Средняя стоимость обучения для 1 человека в группе составляет от 400 руб. за ак. час.

2. Фрилансеры, «бутиковые» центры: предлагают авторские курсы без авторизации вендоров (это, прежде всего, персональные знания, опыт и навыки). При этом во время обучения передается опыт конкретного преподавателя, занятия не всегда практические, возможно только лекционное изложение материала. Несмотря на ресурсные ограничения, курсы обладают высокой гибкостью при наличии нужного опыта. Стоимость обучения в группе колеблется в пределах 1500-3000 руб. за ак. час.

3. Учебные центры на базе производств, узкопрофильные: предлагают персональный практический опыт на базе корпоративных знаний. В штате таких учебных центров находятся как сертифицированные преподаватели, так и преподаватели без сертификации, но в любом случае это успешные практики с реальным опытом работы в проектах по разработке ПО. Присутствуют как открытые программы обучения для всех желающих, так и корпоративный формат, предполагающий учет особенностей и потребностей конкретной компании. Специалисты центров могут предложить консалтинговые услуги, а также возможности по разработке и кастомизации программ обучения. Стоимость обучения для одного человека в группе составляет примерно 800 руб. за ак. час.

Уровни обучения:

Вендорские решения и курсы базового уровня.

Экспертные курсы.

Соотношение между уровнями обучения, а именно экспертными курсами и базовыми курсами (при этом вендорские курсы также относим к базовому уровню) составляет 19 предложений к 73. Очевидно, что курсы базового уровня занимают значительную часть, что может свидетельствовать как о росте желающих освоить популярные сегодня IT-профессии, так и о том, что молодые специалисты стремятся не только закрепить полученные в ВУЗе знания, но и повысить свой профессиональный уровень за счет прохождения дополнительного обучения, ведь конкуренция на рынке труда IT-специалистов достаточно высока, что побуждает кандидатов к постоянному совершенствованию своего уровня знаний и умений. При этом соотношения получается следующее: всего на рынке существует 73 предложения базовых курсов (включая вендорские решения), 4 провайдера предлагают тренинги по направлению Разработка ПО, 2 компании обучают по направлению Аналитика и такое же количество компаний - по направлению Тестирование. Самое большое количество компаний предлагает экспертные курсы по направлению Управление проектами - всего таких компаний 10, и только один провайдер обучает по направлению Архитектура.

Рис. 4

Полученная информация свидетельствует о том, что средняя стоимость курсов варьируется в пределах от 750 до 1500 рублей/ак. час для одного человека, занимающегося в группе. Самые низкие цены обучения предлагает центр «Специалист», планка стоимости курсов здесь опускается ниже 500 рублей за ак. час для одного слушателя. Следующая ступень - от 500 руб./ак. час до примерно 1300 руб./ак. Час - стоимость обучения в таких центрах как «Интерфейс», Luxoft Training, «Сетевая Академия ЛАНИТ», УЦ «Специалист». В средние величины (750 - 1500 руб./ак. час) попадают компании: Учебно-консультационный центр «ФОРС», PeopleMind, Career Lab. А вот стоимость обучения в компаниях Moscow Business School, Red Center, PM Expert, «Микротест» может обойтись одному участнику курса и около 2000 руб./ак. час, а в некоторых из них даже выше. В Академии «АйТи», «Микроинформе» - стоимость одного академического часа ограничена цифрой примерно в 1750 руб.

Рис. 5

Таким образом, статистика показывает, что услуги учебных центров по обучению IT-специалистов сегодня достаточно востребованы среди потребителей, что говорит не только о высоком качестве материалов тренингов и подготовки преподавателей, но и о стремлении к повышению имеющихся знаний. Необходимо отметить и то, что информационные технологии - это уже не отдельно функционирующая область, а сфера, тесно связанная с другими направлениями деятельности компании и играющая значительную роль в стратегическом развитии бизнеса. Именно поэтому в линейке предлагаемых курсов не последнее место занимают курсы по бизнес-анализу, а также управлению проектами.