Формирование системы обслуживания в кафе города Санкт-Петербург

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Санкт -Петербургский торгово -экономический институт

Курсовая работа

по дисциплине «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания»

на тему: Формирование системы обслуживания в кафе города Санкт -Петербург

Разработал(а)

Опаричев К.В.

Курс 6, группа 461

Санкт -Петербург 2014 г.



Введение

Назначение, классификация кафе.

Предприятие общественного питания - предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия.

Тип предприятия общественного питания - предприятие с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью.

Класс предприятия общественного питания - совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Исходя из ГОСТ Р 50762 -2007 кафе, по характеру деятельности - предприятие, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки. При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:

- ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно -техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно -планировочные решения и т.д.);

- методы и формы обслуживания;

- время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);

- профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;

- условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).

Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Кафе различают: - по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (кафе -мороженое, кафе -кондитерская, кафе -молочная, кафе -пиццерия и др.); - по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, - молодежное, детское, студенческое, офисное, кафе -клуб, интернет -кафе, арт -кафе, кафе -кабачок и др.; - по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе, в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно -развлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха; - по методам и формам обслуживания - с обслуживанием официантами и с самообслуживанием;

- по времени функционирования

- постоянно действующие и сезонные;

- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автокафе, вагон - кафе, кафе на морских и речных судах и т.п.).



1. Аналитический обзор

1.1 Основные тенденции развития рынка кафе в стране и за рубежом

Последние годы российский рынок общественного питания рос стабильными темпами. Связанный с возможностью получать значительные прибыли этот бизнес привлек большое количество инвесторов, как отечественных, так и зарубежных. Наметилась четкая тенденция - от года к году россияне меньше питаются дома и чаще посещают рестораны, кафе, бары.

Значительное увеличение количества предприятий общепита, по мнению экспертов, стало возможным благодаря увеличению покупательной способности и росту деловой активности населения, вызванной ускорением ритма жизни, вынуждающей наиболее платежеспособную часть работоспособных граждан питаться вне дома. Согласно экспертным наблюдениям, городские жители начинают периодически посещать предприятия общественного питания, имея доход от $500 в месяц. Регулярными клиентами подобных заведений становятся обладатели ежемесячного дохода от $800 - 1000.

Наибольшую долю российского рынка общественного питания занимает Москва. На нее приходится около 20% оборота всех предприятий общепита России. Посещение ресторана или кафе уже давно перестало быть атрибутом праздника или исключительного события для большинства москвичей.

Сектор общественного питания удовлетворяет очень сложный комплекс потребностей -- от простого утоления чувства голода и жажды до имиджевых и статусных притязаний. Поэтому характерной чертой нынешнего состояния рынка является его неоднородность и разносторонний охват практически всех целевых аудиторий потребителей: по уровню доходов, по возрасту, полу, по социальному статусу и интересам.

Особенно быстрые темпы роста количества посетителей отмечают среди демократичных предприятий - заведений класса «casual», «фаст -фуд», пиццерий. Они пользуются популярностью более чем у половины населения за доступность и быстрое обслуживание.

Данный обзор посвящен именно этому сегменту рынка общественного питания, который условно будет назван «cafe». Официальная трактовка понятия «кафе» - предприятия по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции; кафе реализуют фирменные, заказные блюда, изделия и напитки. Однако в настоящее время словом «кафе» называются и заведения, которые, например, вполне соответствуют уровню ресторана. Кроме того, существуют кофейни, пабы, лаунч -кафе и другие форматы, которые вообще не предусмотрены официальной классификацией. Нередко можно встретить и такие названия как «кафе -бар». Таким образом, титул все больше стремится донести концепцию заведения.

Мы к «cafe» отнесем собственно кафе (в нашем привычном понимании), а также заведения фаст -фуда, кофейни, пиццерии, блинные и т.д.

Формы и форматы

Быстрый рост современного рынка общественного питания во многом обусловлен развитием фаст -фуда. По оценкам экспертов годовой прирост этого сектора уже в течение нескольких лет составляет до 25 %. Фаст -фуд становится все более востребованным: если раньше основная масса людей питалась в рабочее время на работе бутербродами и т.п., то сейчас многие предпочитают куда -то выйти на обед.

Развитие фаст -фуда происходит не только за счет количества точек. Расширяется меню, все больше появляется блюд, рассчитанных на потребителей с небольшими доходами. Большинство заведений по -прежнему ориентируются на сумму разовой покупки около $5. Основные концептуальные бренды сгруппированы по реализуемым товарным группам: гамбургеры, пицца, цыпленок, бифштексы, дары моря, национальные блюда.

Наиболее динамично на нашем рынке развиваются два игрока - иностранный «McDonald's» и отечественный «Ростик`с». Если транснациональный гигант развивается за счет больших инвестиций, то быстрый рост сети «Ростик`с» происходит из -за активного использования франчайзинга. Столь бурный рост этих сетей объясняется технологичными концепциями, созданными по западным принципам (в основе меню лежит «монопродукт»).

Кроме двух ведущих стационарных игроков широкое развитие получили отечественные передвижные сети фаст -фуда - «Стоп -Топ» («Steff»), «Крошка -картошка», «Русские блины», «Обжора», «Тили -Тесто», «Ням -Ням», «Хуанхе» и пр. Низкие «входные» вложения и достаточно быстрая окупаемость делает развитие таких сетей очень выгодным.

На этом фоне практически незаметны стационарные отечественные сети фаст -фуда. Среди российских игроков помимо «Ростик`с» крупные сети имеют «Метро -экспресс» и «Русское бистро», которые частично основаны на принципах западного фаст -фуда (в основе меню монопродукты, недорогой типовой дизайн).

Рынок фаст -фуда активно растет за счет открытия точек на фуд -кортах. Спонтанность решения посетить предприятие фаст -фуда и возможность выбора обеспечили их актуальность. Основными арендаторами являются компании «Макдоналдс», «Росинтер» (сети «Ростик`с», «Патио -пицца»), «Ланч» (сеть «Елки -палки»), ЮНТД («Sbarro») и др. Кроме них на места в «ресторанных двориках» сегодня претендуют и некоторые передвижные сети - «Стоп -Топ», «Крошка -картошка», «Теремок - Русские блины», «Пирожки из печи», «Обжора» и др. К этому их подстегивает и конкуренция, которая в быстроразвивающемся передвижном фаст -фуде значительно сильнее, чем среди стационарных заведений, и серьезное давление со стороны городских санитарных служб: согласно санитарным нормам все объекты общественного питания должны быть подключены к водопроводу и канализации.

Кроме перечисленных брэндовых заведений на рынке работает большое число самостоятельных одиночных предприятий - блинных и пельменных, оттягивающих на себя значительную часть потребителей, прежде всего более низкими ценами. Сюда же относятся торговые точки по продаже "быстрой" еды - чебуреков, хот -догов, сосисок в тесте и т.д., которые чаще всего работают без собственного зала, но имеют в силу своей доступности и дешевизны достаточно большой оборот (до 500 человек в день).

К российскому фаст -фуду можно отнести и заведения ресторанного типа («Му -Му», «Елки -палки», «Дрова», «Печки -лавочки»). Их характерной чертой является стремление к универсальности - днем они работают как заведения быстрого обслуживания, а вечером превращаются в демократичные рестораны с легкой развлекательной программой. Еще одна тенденция современного рынка - так называемое «возрождение столовых» как формы организации общественного питания.

Заведения, основанные на идее столовых в их современной интерпретации - Quick&Casual, являются своеобразным гибридом между классическими фаст -фудами и ресторанами («Пузата хата», «Трали -Вали», «Два гуся», «Домашняя кухня»). Основное их отличие - большое меню (приготовление происходит на месте), обширные производственные помещения, расположенные непосредственно в торговой точке, большие площади зала, отсутствие одноразовой посуды. Это привлекает регулярных посетителей, которые могут питаться здесь каждый день - при разнообразном ассортименте блюда отличаются невысокой стоимостью, а основная прибыль формируется за счет большой посещаемости.

К новому формату относятся и заведения «free flow» («свободный поток»), который позволяет легко перемещаться в пространстве зоны обслуживания и получать нужный ему набор блюд за минимальное количество времени. Данный формат ориентирован на людей с различным уровнем достатка, ценящих свое время и комфорт. С самого начала приоритет был отдан именно быстрому обслуживанию, а не быстрому питанию. Принцип построения таких точек базируется на основе тех же столовых со множеством посадочных мест, линией раздачи, транспортерной лентой для сбора использованной посуды и не слишком разнообразным меню. Характерной особенностью данного формата является то, что часть технологических процессов вынесена на обозрение посетителей, которые сами выбирают себе различные виды блюд и салатов, перемещаясь от одной зоны раздачи и приготовления блюд к другой. Затем посетитель расплачивается за обед через кассу, после чего может расположиться в любой части заведения.

Учреждения, близкие по формату к традиционным столовым собирают ни много, ни мало -- более 30% всей выручки.

На рынке общественного питания получили развитие и сегменты специализированных заведений. Особенно следует отметить кофейни, попавшие в категорию наиболее популярных и ставшие неотъемлемой частью жизни мегаполисов. Кофейни сегодня составляют солидную конкуренцию заведениям фаст -фуда и традиционным ресторанам. Кофейни активно открываются в новых торговых центрах, но находятся не на одной линии с многочисленными фаст -фудами, а несколько в стороне.

В России «кофейный бизнес» зародился относительно недавно, поэтому жесткой конкуренции в этом сегменте не наблюдается. Большая часть кофейного рынка в Москве и Санкт -Петербурге принадлежит сетевикам. На сегодняшний день крупнейшей сетью кофеен (более 100) обладает «Кофе Хауз» и «Шоколадница». Всех представителей кофейного рынка можно разделить на две категории: на дорогие заведения, где средний чек составляет 20 -25 $ («Кофемания», «Александрия», «Москва -Берлин»), и заведения, рассчитанные на посетителя со средним уровнем дохода, где сумма среднего чека составляет 10 -15$ («Кофе Хауз», «Шоколадница», «Кофе -Тун»). Первая категория кофеен делает акцент на качестве и эксклюзивности своей продукции, а также на высокий уровень обслуживания. Основные потребители этой категории состоятельные люди, ставшие постоянными клиентами. Вторая категория кофеин предлагает традиционный ассортимент (кофе, чай, напитки, десерты и т.д.), обладающий хорошими потребительскими свойствами.

Сильные позиции держат и пивные заведения. По мнению рестораторов пивные окупаются быстрее других «тематических» заведений. Пиво на сегодня является лидером в общей структуре потребляемых алкогольных напитков. С точки зрения экономической эффективности более выгодным является пивное кафе, а не бар, которое зарабатывает и на напитках, и на блюдах кухни.

Прогнозы

Специалисты считают, что потребность в точках общественного питания пока еще не удовлетворена. Несмотря на кажущееся изобилие говорить о насыщении рынка рано. Потребитель все еще чувствует дефицит мест, где можно качественно и быстро перекусить, потратив рублей 150. Главной причиной медленного освоения ниши заведений «эконом -класса» эксперты называют дефицит площадей и их дороговизна.

Рынок общественного питания в среднесрочной перспективе ждет некоторое замедление. Это обусловлено тем, что потребительские предпочтения посетителей элитных ресторанов смещаются в пользу более демократичных заведений. Кроме того, как отмечают эксперты, в ближайшие годы наиболее активно рынок будет развиваться в регионах, поскольку наладить бизнес в Москве становится все сложнее из -за нарастающей конкуренции и высоких арендных ставок.

Однако рынок будет продолжать расти. С увеличением числа заведений возрастут и требования посетителей. Вместе с этим будет обостряться конкуренция, потребовав с одной стороны снижения издержек, а с другой целенаправленную коммуникационную политику, направленную на привлечение/удержание потребителей и развитие марки.

Дальнейшее развитие получат сетевые проекты. Доля сетевых предприятий в столице (сейчас около 25 -35% рынка) увеличится. По мнению аналитиков, эти крупнейшие игроки рынка будут играть особую роль при формировании рынка общественного питания в целом.

Карта мира

Международная сеть TGI проводит исследования потребителей в более чем 50 странах мира. Выборка - свыше 650 тыс. респондентов ежегодно. Возраст опрошенных - от 18 лет и выше. Как показало исследование за 2005 г., наибольшее число потребителей быстрого питания приходится на США и Австралию. В этих странах примерно девять человек из десяти делают выбор в пользу "быстрой еды". Самыми ярыми поклонниками такого питания в обеих странах являются мужчины в возрасте от 18 до 24 лет. Третье место занимает Израиль -здесь 85% населения потребляют фаст -фуд. На четвертом месте - Канада (83%).

С серьезным отрывом от других европейских стран выступает Великобритания. Здесь число потребителей фаст -фуда немногим меньше, чем в странах Северной Америки - 82%. По мнению ген. директора сети "Прайм" Дмитрия Сомовидиса, подобная ситу -ция сложилась исторически, не удивительно, что в Великобритании -родине сэндвичей - фаст -фуд так же популярен, как и в Штатах. "Америка и Австралия - бывшие английские колонии. Вся их культура питания взрощена на британских корнях. А в Англии всегда преимущественно питались фаст -фудом. На эту тему даже есть анекдот: самое популярное национальное английское блюдо - фишн чипе. Такого понятия, как высокая английская кухня, до последнего времени вообще не существовало", -утверждает он.

Аналогичной точки зрения придерживается и ген. директор "Фабрики бутербродов" Арина Модина: "Если британцам хочется получить гастрономическое удовольствие, они должны пойти во французский ресторан, где все очень дорого, а в их родных пабах подают все те же сэндвичи". По ее словам, сейчас в Англии американские брэнды менее востребованы, чем фаст -фуд с арабской кухней (шаурма, кебабы). "Подобные заведения работают круглосуточно, в отличие, к примеру, от Burger King, который открывается только в 11.00. Это особенно актуально для самых активных потребителей фаст -фуда - молодых людей, которые любят засиживаться в компании до утра. К тому же в арабских заведениях разрешено курить", - объяснила она.

По данным исследований TGI Global, наиболее заметные изменения в сегменте быстрого обслуживания за последние годы произошли в Китае. Смена стиля жизни, сдвиг в сторону западной культуры привели к устойчивому росту потребления фаст -фуда. При этом американская "быстрая еда" серьезно потеснила национальную кухню, в том числе китайский фаст -фуд. Ее основным потребителем является, как в случае с Австралией и США, молодежь. За прошедший год 79% населения в возрасте от 18 до 24 лет посещали ресторан быстрого обслуживания западного типа. В сравнении с данными пятилетней давности этот показатель вырос на 15%. Число молодых людей, посещавших китайские заведения фаст -фуда за тот же период, составляет 52%. За последние пять лет этот показатель увеличился лишь на 8%. Другими словами, рост посещаемости китайских предприятий быстрого обслуживания практически вдвое ниже, чем американских.

В странах Европейского континента популярность предприятий быстрого обслуживания значительно ниже. Во Франции - 57%. При этом в отличие от ситуации в Китае американский фаст -фуд, по заверению Дмитрия Сомовидиса, французы не приветствуют. Во фран -цузском "Макдоналдсе" питаются исключительно туристы и эмигранты. Коренное же население патриотично предпочитает повсеместно продающиеся багеты с ветчиной, сыром и соусами. Кроме того, как рассказал генеральный директор сети "Ростик'с" Сергей Лысенков, во Франции огромное количество частных кафе, торгующих едой на вынос. "Хотя они и относятся к другому сегменту рынка, в меню здесь те же самые сэндвичи. Происходит размывание категории: фаст -фуд стали продавать не только заведения быстрого обслуживания. И это тоже способствует увеличению его потребления", - считает он.Приблизительно на одном уровне с Францией держится Болгария, где приверженцев быстрого питания 54%, Мексика (53%) и Германия (51%). В Испании потребителей фаст -фуда менее половины - 43%. Еще более низкий показатель в Венгрии - 35%. Популярность фаст -фуда во многих странах Европы, по мнению Арины Модиной, объясняется деловым ритмом жизни, когда попросту не хватает времени на полноценныйобед, и, что немаловажно, ценовой политикой на ресторанном рынке. "К примеру, в Бельгии, где бизнес -ланч стоит порядка 10 -12 евро, большинство предпочитает перекусить сэндвичем за 3 евро".

Россия по потреблению фаст -фуда стоит на последнем месте в рейтинге 16 стран. У нас регулярно посещает предприятия быстрого обслуживания только треть населения (33%). По мнению большинства рестораторов, сравнительно низкий уровень потребления "быстрой еды" в первую очередь объясняется тем, что российский рынок фаст -фуда довольно молод, и у России еще все впереди. Как рассказал директор по маркетингу сети "Крошка -Картошка" Андрей Тутариков, в целом ресторанный рынок в Москве заполнен не более чем на 25%, а в регионах - на 15%. "Сейчас идет планомерное развитие этого сегмента. Бума нет, но могу точно сказать, что в ближайшие пять лет рынок фаст -фуда будет особенно активно развиваться в регионах", - утверждает ген. директор "Пиццы Норд"в Санкт -Петербурге Владислав Иванов. С ним согласны и другие рестораторы. По прогнозам Сергея Лысенкова, в ближайшие пять лет число предприятий быстрого обслуживания увеличится в несколько раз. Как пример можно привести сеть "Ростик'с": с 2003 г. число ресторанов увеличилось с 32 до 82.В целом же сфера питания вне дома, как считает Сергей Лысенков, будет активно развиваться еще 10 -15 лет. "У этого рынка в России хорошие перспективы. По мере того как увеличивается доход на душу населения, у людей появляется больше возможностей питаться вне дома", - рассказал он. Владислав Иванов добавил, что развитию рынка фаст -фуда способствует появление нового поколения потребителей. "Формируется новое отношение к питанию: все больше людей готовы питаться вне дома. Наиболее ярко эта тенденция заметна в Москве, Санкт -Петербурге и других крупных городах", - отметил он.Впрочем, несмотря на активный рост сегмента быстрого обслуживания, рестораторы единодушно считают, что "догнать и перегнать" США российскому фаст -фуду не дано.

По мнению Владислава Иванова, полностью перейти на питание вне дома российскому потребителю попросту не по карману. "В США средний доход на человека в несколько раз выше, чем у нас. А гамбургер и у них, и у нас стоит около $1. Только 10% россиян могут позволить себе посещать рестораны регулярно. Беря в расчет бедность российских потребителей, инвесторы не станут вкладываться в создание предприятий фаст -фуда в тех глобальных масштабах, как это происходит в США", - считает он. Подобной точки зрения придерживается и Андрей Тута -риков: "Доля тех, кто может себе позволить посещение даже не дорогих и сред -неценовых ресторанов, а просто фаст -фуда, в масштабах России катастрофически мала, и так будет продолжаться долго. Ситуация, когда посещение "Мак -доналдса" для жителя Ярославля считается праздником, абсурдна, но это так".

Фаст -фуд - это удобная форма питания для тех, чей рабочий день расписан с точностью до минуты. Ради скорости потребления пищи люди готовы жертвовать своим здоровьем. Как признают многие респонденты, будь у них возможность, они занялись бы освоением собственной кухни, однако деловой ритм жизни принуждает их к иному выбору. В США около одной трети потребителей говорят, что "у них нет времени на приготовление еды". Тот же аргумент выдвигают жители ЮАР. Впрочем, далеко не везде любители быстрого питания объясняют свой выбор чрезмерной занятостью на работе. Несмотря на возрастающее с каждым годом число сторонников здорового образа жизни, остается немало тех, кто при виде гамбургера (хот -дога, пиццы и т.д.) попросту теряют волю. И тогда все здравые аргументы в пользу правильного питания могут быть сколь угодно убедительными, но следовать им нет ни сил, ни желания. В Мексике приблизительно три четверти потребителей (73%) говорят, что им нравятся "продукты питания, которые вредны или нежелательны для них". Согласно результатам исследования TGI Global большинство любителей фаст -фуда считают такую еду вредной для здоровья. В Венгрии практически половина (46%) жителей признают, что "быстрое питание" - это высококалорийная пища с низкой питательной ценностью. В Мексике аналогичной точки зрения придерживаются 62% населения.

Активная пропаганда здорового образа жизни пускай не повсеместно, но все же приносит некоторые результаты. Как показали данные исследований, несмотря на популярность быстрого питания в большинстве стран, все больше людей осознают актуальность вопроса правильного питания. Практически треть населения Канады (34%) признались, что за поеданием фаст -фуда их одолевает чувство вины, две трети (66%) соглашаются с высказыванием "мне действительно следует начать питаться себе на пользу". Наибольший прогресс заметен в Великобритании: здесь число тех, кто, усаживаясь за стол, первым делом начинает высчитывать соотношение белков, жиров и углеводов, за прошедшие пять лет увеличилось на 23 %. Кроме того, за тот же период на 18% стало больше тех, кто согласен, что "быстрое питание" слишком калорийно и имеет низкую питательную ценность.

В России отношение к фаст -фуду, согласно исследованию "Комкона" (Индекс российских целевых групп), напротив, улучшается. Посещаемость предприятий быстрого обслуживания за последние пять лет выросла на 8,4%. Число тех, кто считает фаст -фуд вредным, сократилось по сравнению с 2003 г. на 9,6%.

Но, по мнению Владислава Иванова, повальное ожирение как в США, связанное с увлечением фаст -фудом, россиянам не грозит. "У нас культура питания, как я думаю, все -таки выше. Есть сложившиеся традиции полноценного питания, застолий", -утверждает он. Впрочем, не все рестораторы настроены оптимистично. "Культура питания вне дома в России закончила свое существование в октябре 17 -го года, -считает Дмитрий Сомовидис. - Все дальнейшие гастрономические традиции формировались на базе заводских столовых. Если бы у нас была эта самая культура питания, то 15 лет назад в "Макдо -налдс" на Тверской не стояли бы такие огромные очереди. Когда у людей появятся деньги, они начнут есть все подряд, не взирая на то, соответствует эта еда культуре российского питания или нет". Андрей Тутариков согласен, что российский потребитель не избалован гастрономическими предложениями, однако при этом отмечает, что все -таки к еде в России всегда подходили основательно: "Обеденный перерыв - это святое, плотный ужин - обязательно, завтрак - должен быть. Правда, возможностей сделать это правильно почти не было и выбирать было не из чего. Сейчас, наоборот, такие возможности появились, а свободного времени все меньше, поэтому фаст -фуд будет востребован".

По прогнозам Андрея Тутарикова, российским блинам и расстегаям вытеснить западный фаст -фуд не суждено. "Не будет никакого "особого русского пути", потому что эта форма питания родилась, окрепла и пришла в Россию из других стран. Мы будем копировать, дорабатывать, изобретать... и понимать, что все фастфудовское уже придумано до нас, -утверждает он. - Если и возникнут попытки привить фаст -фуд к русским корням, то они либо окажутся неудачными, как, к примеру, "Русское бистро", либо удачными, но "русская идея" всегда будет вторична".

1.2 Характеристика отечественных и зарубежных ресторанов

Отечественные Кафе характеризуют себя наличием таких признаков, как внешний вид заведения. Предприятия общественного питания всех типов обязаны в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе: фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске и в других местах, удобных для ознакомления потребителей Размещение производственных помещений и оборудования в этих помещениях должно обеспечивать последовательность (поточность) технологических процессов производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарно -эпидемиологических норм и правил.

Кафе имеет обычную освещаемую вывеску. В состав помещений обязательно должны входить: зал, в котором обязательно должны находиться вешалки; туалетная комната с помещением для мытья рук. Зал, как правило, декорирован элементами, создающими единый стиль заведения. Мебель в зале стандартная, без каких -либо изысков. Столы деревянные, украшение цветами. Что касается посуды, то она либо полуфарфоровая, либо фаянсовая, стеклянная с рисунком и без него. Меню Кафе и карта вин выполнены с эмблемой предприятия выполнены на русском и национальных языках. Ассортимент продукции: разнообразный ассортимент блюд изделий и напитков с учетом специализации предприятия. Что касается обслуживания, то в распоряжении гостей официанты и бармены, бывают и кафе с самообслуживанием.

Секрет такого стремительного роста прост. Это высокая скорость приготовления блюда, вежливое обслуживание, непринужденная обстановка, низкие цены. В США основная масса заведений -- это сети известных брендов. Каждый из которых привлекает клиента различными способами. Это могут быть всякие разные бесплатности, акции, скидки и прочее. К примеру, ресторан Eva в Лос -Анджелесе летом 2012 года предложил своим посетителям скидку до 5% лишь за то, что они согласились выключить свои мобильные телефоны на время посещения ресторана. Уверен, что есть и другие заведения в Америке, которые предлагают такие же необычные акции.

Американские рестораны - Большие порции еды. Если вы заказываете какой -нибудь гамбургер, то будьте уверены, что вы им насытитесь. В отличии от других стран, где размер заказываемого блюда бывает разным. Поэтому в ресторанах бывают и детские порции, которые также заказывают взрослые.

- Вы можете взять еду с собой домой. Тут это обычное явление даже в дорогих заведениях. Если, вы чего -то не доели, вам могут запаковать остатки, чтобы вы отнесли это домой.

- При заказе напитка, вы платите только один раз, при этом вы можете попросить принести вам столько раз, сколько вам нужно.

- Существуют такие рестораны вида «buffet», где вы платите только за вход, а еду можете есть какую захотите.

- В американские рестораны можно ходить с детьми. При чем для них могут быть специальные развлечения, разукрашки, кроссворды.

- Как правило, в цену блюда уже входит стоимость салата, который кстати можно выбрать из нескольких видов.

- Яркая особенность американских ресторанов -- это то, что сюда приходят исключительно чтобы поесть. Для посиделок существуют специальные кафетерии. Поэтому сам процесс пребывания в ресторане происходит быстро. Люди быстро заходят, едят и уходят. При чем одеты в простую обычную одежду. А все потому, что больше половину Америки питается в ресторанах и мало кто готовит дома.

Вот так устроены американские предприятия общественного питания, да и в целом сама система питания Америки.

1.3 Методы и формы обслуживания, организация досуга в кафе

Конечной целью производственного процесса в кафе является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей - способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

В кафе существуют следующие методы обслуживания:

1. самообслуживание;

2. обслуживание официантами;

3. комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания - организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1. характером производимых услуг;

2. местом и условиями их выполнения;

3. характером труда обслуживающего персонала;

4. формой расчета м потребителями.

Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Самообслуживание - это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

1. полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;

2. частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).

В зависимости от формы расчета различают:

· самообслуживание с предварительным расчетом:

o потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;

o организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;

· самообслуживание с последующим расчетом:

o с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;

o самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;

· самообслуживание с непосредственным расчетом. Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.

Метод обслуживания официантами применяется не только в кафе, но и в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.

При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания.

Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.

При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:

1. предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;

2. последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.

Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственны и безналичный расчет.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:

1. индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;

2. бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.

Комбинированный метод обслуживания потребителей заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).

Зал -экспресс (как правило, на 40-50 мест) организуется в кафе для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале -экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним - горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15-20 минут.

Стол -экспресс организуют в кафе при гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах. Он рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов, организуется на предприятиях общественного питания при гостиницах. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

1.4 Виды рекламы кафе

Реклама кафе - это краткая информация, где в яркой, образной и доходчивой форме сообщается клиенту о режиме работы, проводимых каких -либо единовременных акциях, скидках, льготах и т. п. Цель рекламы кафе - всемерно способствовать поддержанию и увеличению постоянного потока посетителей в данное заведение, отличающееся неповторимым колоритом, разумными ценами, вкусной кухней и хорошим обслуживанием. Через рекламу кафе, в более широком плане, формируется общественная потребность в ресторанных услугах.

В качестве средств рекламы кафе используются средства массовой информации (газеты, журналы, радио, телевидение), а также специальная печатная (буклеты, листовки, календари) и сувенирная (брелоки, шариковые ручки и т. п.) продукция. Из форм внешней рекламы широко используется световая реклама и имеющиеся наружные, расположенные на внешнем фасаде здания ресторана, витрины. Проводимая реклама кафе должна увязываться с ранее разработанной общей концепцией фирменного стиля данного заведения. Хорошо налаженная реклама кафе дает явные конкурентные преимущества перед другими предприятиями питания, присутствующими на рынке. Здесь надо особо подчеркнуть, что реклама - это планируемые действия, направленные на улучшение продаж и получение прибыли. Цель рекламы состоит в том, чтобы как можно большее число потенциальных клиентов узнало о ресторане в запланированный отрезок времени.

Приступая к рекламе кафе, нужно задаться следующими вопросами: для чего нужна реклама кафе? Для кого адресована реклама ресторана? Какие результаты можно ожидать от рекламы ресторана?

Информационные поводы для кафе можно систематизировать следующим образом:

- предоставление сведений о режиме работы кафе, его местоположении, удобных подходах, наличии стоянки для автомобилей;

- специальные акции кафе, например, дни какой -либо национальной кухни, предоставление единовременных скидок предъявителям рекламных объявлений;

- открытие действующей кредитной линии или клубной карты кафе для постоянных клиентов;

- возможности воскресного семейного бранча, устраиваемого в кафе по типу шведского стола;

- начало программы продвижения завтраков в кафе, когда каждому посетителю, сделавшему любой заказ в утренние часы, бесплатно предоставляется ограниченное или неограниченное количество чая, кофе;

- проведение лотереи для посетителей кафе, чьи счета за ужин превысили заранее фиксированную сумму счета за одну персону. Розыгрыш лотерейных призов (например, вина, сувениры, коробки шоколадных конфет и т. п.) может происходить на специальном фуршете, который организует администрация ресторана для гостей;

- различные акции за счет кафе с приглашением известных людей, писателей, актеров, исполнителей авторской песни и т. п.

Рекламные щиты и вывески очень серьезно помогают кафе в привлечении новых клиентов. Заказывая наружную рекламу, следует проверить то место, где будет установлен щит. При этом нужно предусмотреть ряд факторов: что это? Перекресток? С какой точки щит лучше виден? С какой скоростью машины проезжают мимо него? Образуются ли на этом месте автомобильные пробки? Рекламное обращение на щите - не только слова, но и определенный зрительный образ, откладывающийся в сознании человека или на подсознательном уровне. Текст и особенно торговая марка (название ресторана) должны быть хорошо видны на расстоянии. Композицию могут составить три элемента, не более. Шрифт - чем крупнее, тем лучше, а краски должны быть чистыми и яркими.

Сделанный макет вывески «привязывают» к объекту, т. е. к кафе. Главное здесь, чтобы была хорошая читаемость вывески, гармоничность и контрастность букв и фона, на котором они расположены, не только в светлое, но и в темное время суток. Место установки рекламы согласовывается с городскими властями.

Самый простой и непритязательный вариант наружной рекламы кафе - короб с внешней подсветкой галогеновыми прожекторами на выносных кронштейнах. Название ресторана здесь наносится с помощью самоклеющейся пленки (матовой, глянцевой, светоотражающей, под золото или серебро и других). Отдельные слова, буквы и знаки рекламного сообщения можно вынести за пределы лицевой панели щита на кронштейнах, сделать их как бы более объемными. Возможно конструирование рекламного короба вывески кафе с внутренней подсветкой. Подсветку здесь обеспечивают люминесцентные лампы. Критерий качества - мягкое светорассеивание без видимых контуров ламп. Освещаться могут как отдельные части рекламного короба, например, буквы или фон, создавая видимость объема, так и весь рекламный короб целиком.

Дорого и стильно в ночное и дневное время будут смотреться объемные световые буквы вывески или рекламного щита ресторана. Таким образом, можно оформить любые слова или элементы эмблемы.

Один из самых дорогих, ярких и престижных видов рекламы для кафе -неон. Неоновые трубки, используемые в вывесках, бывают с люминофорным покрытием (белые) и из цветного стекла, создавая более насыщенную палитру изобразительного ряда. Эффективность световой рекламы многократно повышается, если эксплуатировать ее в динамическом (мигающем) режиме. Возможно также использование комбинации неона и обычных лампочек накаливания («бегущих» в быстром темпе). Над входом и наружными витринами по фасаду здания кафе с рекламными целями можно разместить козырьки, маркизы из ткани и пластика. Функционально они выделяют кафе на фоне безликого наружного фасада здания.

Дерево с раскидистой кроной рядом кафе в темное время суток будет красиво смотреться с гирляндой (клиплайтом), которую просто закрепляют на ветвях и подключают к электросети кафе. Гирлянда не подвержена воздействию атмосферных осадков и привлекает к себе внимание возможных посетителей кафе ярким свечением множества мини -лампочек.

Оконная витрина как бы дополняет вывеску и составляет с ней органическое целое. Витрина должна привлечь внимание, заинтересовать прохожего, возбудить желание зайти в кафе. Оформление витрины должно подчеркивать профиль кафе - характерный ассортимент блюд, кулинарных изделий, направление специализации и т. д. В витринных окнах можно выставлять рекламные панно. Как дополнение к оформлению витрины применяют цветы, различные растения. Некоторые предприятия в витринах показывают фирменные блюда или демонстрируют способ их приготовления.

Искусство оформления витрины заключается в том, чтобы создать своеобразную декорацию, имеющую свою композицию, соответствующее освещение, оригинальную символику. Оформление оконной витрины кафе требует незаурядного художественного вкуса, фантазии и мастерства, продуманного использования площади и объема.

Панно, транспаранты размещают неподалеку от кафе, а иногда и при входе в него. Если кафе открылось недавно, то сведения о его услугах приводят более подробные, чем о кафе, которое давно знаком жителям данного города.

Основной вопрос «что рекламировать?» имеет ясный ответ - прежде всего продукцию данного предприятия. Броский рисунок, выполненный оригинально, с творческой фантазией и выдумкой, всегда привлекает внимание потребителей. Его содержание может отражать самые разнообразные аспекты деятельности предприятия: фирменные блюда, марки напитков, традиции, дополнительные услуги, предлагаемые предприятием.

Печатная реклама, рассчитанная на пешеходов, пассажиров городского транспорта, должна быть лаконичной, состоять из двух -трех фраз, написанных крупным и ярким шрифтом. Плакаты на остановках транспорта могут быть более подробными, так как читатели располагают необходимым временем, чтобы познакомиться с объектом рекламы.

Рекламные стенды размещают у входа предприятий питания. Они могут информировать о выставках -продажах, проведении дегустации блюд и др.

Важный элемент рекламы - эмблема кафе. Хороший рекламный эффект дает ее использование в сочетании с интересным шрифтом, рисунком. Неплохо, когда эмблема -значок украшает и одежду официанта, и плакаты, и саму вывеску кафе.

Современная реклама не ограничивается действием только в местах продажи. Она ищет потребителя и активно воздействует на него с помощью радио, газет, телевидения. Средства массовой информации могут формировать общественное мнение о ресторанах, кафе, столовых.

Меню само по себе может служить средством рекламы. Красочно оформленное меню с четко напечатанными названиями блюд и ценами свидетельствует о высоком уровне обслуживания в кафе. На обложках меню помимо эмблемы кафе помещают фотографии фирменных блюд.

В некоторых зарубежных кафе карточки меню раздают в виде сувениров наряду с подносами, пепельницами, имеющими эмблему данного ресторана. Эти сувениры - знаки внимания к потребителю - лишний раз напоминают о ресторане фирменной эмблемой или приглашением снова прийти сюда пообедать.

Туристы проявляют интерес к достопримечательностям данной местности, историческим фактам и т. п. Для удовлетворения их интереса могут быть использованы разнообразные средства рекламы: памятки, проспекты, путеводители, дорожные карты. Как правило, посетители охотно берут на память рекламные сувениры, сообщают знакомым и друзьям об особенностях приготовления блюд, обслуживании, интерьере.

Несмотря на разнообразие рекламных средств, используемых в предприятиях питания, лучшей рекламой любого кафе служат отличное качество блюд и высокая культура обслуживания. Эти средства не требуют дополнительных расходов, а эффективность их высокая.

Осуществляя рекламу в кафе, ни в коем случае нельзя забывать об устной рекламе. Речь здесь, прежде всего, идет об уровне внимания, радушия и гостеприимства, оказываемого работниками кафе каждому гостю. Следует уделять максимум внимания каждому гостю, который уже пришел в кафе. Довольный уровнем обслуживания, гость обязательно расскажет об этом своим коллегам, знакомым, друзьям, домочадцам, и те, в свою очередь, непременно воспользуются рекомендациями, сказанными из уст человека, которому они доверяют.

При создании рекламы для кафе следует тщательно учитывать назначение предприятия, его стиль, царящую в нем атмосферу отдыха.

Реклама предприятия общественного питания всегда начинается с его внешнего оформления. Для скромного по своим размерам кафе, и реклама должна быть минимальной. Единая форма рекламы для разнохарактерных предприятий общественного питания немыслима. Средства внешней рекламы во многом носят индивидуальный характер - они должны гармонично вписываться в экстерьер, выполнять информационную, эстетическую и рекламную функции.

1.5 Оборудование торговых помещений кафе

Для оборудования торгового зала в кафе используется специальная мебель: столы обычные, банкетные и фуршетные, кресла, стулья, подсобные столы для официантов, в которых размещают запас столового белья и приборов для работы, серванты, передвижные сервировочные столики, холодильные шкафы для охлаждения пива и воды.

К мебели, используемой в кафе, не предъявляются повышенные требования по сравнению с мебелью, применяемой в ресторанах. Мебель в кафедолжна не только обладать эстетическими достоинствами, достаточной прочностью, легко поддаваться санитарной обработке, но и обеспечивать максимальный комфорт для посетителя, создавая необходимые удобства для его отдыха.

Столы. Столы в кафе отличаются от столов, применяемых на других предприятиях общественного питания, своими размерами, отделкой, характером использования.

Большие размеры крышки стола определяются более полной сервировкой и разнообразным ассортиментом блюд. Как показала практика, наиболее приемлемая ширина ресторанного стола -- 800--1200 мм. Этого вполне достаточно для сервировки и обеспечения удобства посетителей и обслуживающего персонала.

В кафе в основном используются столы круглые диаметром 100 см, квадратные 90 х 90 см и прямоугольные 85 х 120 и 90 х 80. Прямоугольная форма крышки стола удобна и позволяет экономнее использовать площадь обеденного зала. Так, для того чтобы разместить 12 человек, требуется прямоугольный стол длиной 3,6 -4,2 м, который займет площадь около 3,5 м2, в то время как круглый стол на 12 человек займет около 5,5 м2. Кроме того, прямоугольные и квадратные столы можно при необходимости сдвигать в один ряд. В тех заведениях, где применяют круглые столы, их обычно размещают в центральной части зала, а прямоугольные -- вдоль стен.

При сочетании шести - и четырехместных прямоугольных столов можно получить стол на 10 человек. Возможность составления столов в ряды обеспечена их одинаковой шириной и прямыми углами.

В большинстве кафе столы не покрывают скатертями. Но иногда посетителей обслуживают со скатертями. При этом хорошо отделанную, с красивой текстурой крышку стола накрывают небольшими салфетками. Эти два различных вида обслуживания определяются разницей в материалах и конструкции столов. Столы, предназначенные для обслуживания со скатертями, как правило, изготовляются из древесины. Чтобы обеспечить устойчивое положение предметов сервировки, можно под скатерть надевать чехол из холста на шнурках или резинке, удобный для смены и стирки. Однако применение индивидуальных салфеток вместо общей скатерти более гигиенично и позволяет использовать для покрытия крышек столов эстетически привлекательные декоративные цветные пластики.

К столам для предприятий общественного питания относятся также банкетные и фуршетные столы.

Фуршетный стол несколько выше обычного ресторанного, 1000-- 1100 мм, ширина 1200 - 1500 мм. Длина банкетного стола определяется из расчета 60 -- 80 см на человека. При организации банкета могут быть использованы квадратные или прямоугольные обычные обеденные столы. Из них составляют банкетный стол необходимых размеров. Ширина банкетного стола 1000 -- 1200 мм. Применяются также разборные столы с крышками и складными ножками, которые могут быть использованы для устройства выездных фуршетов и буфетов.

Фуршетные столы применяются главным образом при обслуживании приемов, когда приглашенные едят и пьют стоя. Их можно использовать для накрытия «шведского стола».

Фуршетный стол сервируют заранее. Множество блюд с закусками, бутылок с напитками, тарелок, рюмок, фужеров, столовых приборов, которые ставят на стол одновременно, требуют больших, чем у обычного ресторанного стола, размеров крышки. Наиболее целесообразная ширина фуршетного стола -- 1200 -- 1500 мм. Столы накрывают банкетными скатертями. Стол ставят в длину в зависимости от количества приглашенных из расчета один погонный метр с двух сторон на 8 человек.