Совершенствование маркетинговой деятельности страховой компании РЕСО-Гарантия

Микросреду страховой компании можно условно разделить на внешнюю и внутреннюю. Основные факторы внешней микросреды функционирования фирмы:

а) агентства по оказанию маркетинговых услуг - это фирмы маркетинговых исследований, рекламные агентства, организации средств рекламы и консультационные фирмы по маркетингу - помогают фирме точнее нацеливать и продвигать товары на подходящие рынки (фирма должна предварительно изучить услуги, качество их и расценки агентств, чтобы не пришлось затем менять его);

б) кредитно-финансовые учреждения - банки, кредитные компании, перестраховочные общества и прочие организации, помогающие страховой компании финансировать сделки и перестраховывать часть своих рисков;

в) конкуренты. Основными конкурентами РЕСО-Гарантия являются компании "Росно", "Россия" и "Ингосстрах". Вообще, на сегодняшний день в России существует около 900 страховых компаний. Со временем их количество будет уменьшаться путём их слияния или ликвидации. Влияние конкурентов на деятельность РЕСО-Гарантия кратко можно свести к следующему. Во-первых, это стабилизирование цен на страховые услуги. Во-вторых, разумеется, занятие определённой рыночной ниши конкурентами уменьшает возможности её занятия компанией РЕСО-Гарантия. И в третьих (положительное влияние), реклама своего страхового продукта конкурентами рекламирует страховую услугу как таковую, а, следовательно, положительно сказывается и на увеличении клиентов РЕСО-Гарантия;

г) клиенты оказывают самое непосредственное влияние на любого участника рынка, в том числе и на страховую компанию РЕСО-Гарантия. Изменение предпочтений и желаний потенциальных клиентов является постоянным предметом изучения маркетингового отдела РЕСО-Гарантия;

д) контактные аудитории средств массовой информации - организации, распространяющие новости, статьи, комментарии (газеты, журналы, радио- и телецентры);

Основные факторы внутренней микросреды страховой компании, как и в любой другой организации, складываются из внутренних правил и норм, межличностных отношений сотрудников и др.

2. Выбор целевых сегментов

2.1 Принципы сегментирования

Страховой рынок огромен. Это десятки миллионов реальных и потенциальных потребителей, различающихся по возрасту, полу, социальному положению, уровню доходов, привычкам и пристрастиям, каждый из которых обладает своей собственной гаммой страховых потребностей. Для удовлетворения их потребностей может оказаться недостаточным одного единственного страхового продукта, т.е. предложение всем клиентам одного страхового покрытия может привести к неудовлетворенности практически всех потенциальных страхователей, недовольных теми или иными его сторонами. Точнее, унификация страхового продукта не приведет к той степени удовлетворенности потребителей, которая может быть достигнута на основе приспособления к индивидуальным или групповым потребностям. Но изучение потребностей каждого страхователя, как правило, слишком дорогое и технически сложное (если вообще выполнимое) мероприятие. Решение состоит в том, чтобы упростить страховой рынок, разделив его на сегменты - ряд однородных групп потребителей с совпадающими или близкими страховыми потребностями и ожиданиями. Сегментация состоит в разделении рынка на определенное число максимально различных между собой подмножеств, внутри которых клиенты (элементы подмножеств) максимально схожи между собой.

Вообще сегментация - это разделение чего бы то ни было на фрагменты в соответствии с принятыми критериями. Сегментация страхового рынка и портфеля страховой компании может быть маркетинговой и технической. Маркетинговая, поведенческая сегментация - это разделение страхового рынка в соответствии с критериями, позволяющими определять поведение потребителей при приобретении страховой продукции. Техническая сегментация направлена на оценку риска наступления страхового события для страхователя. Маркетинговая сегментация направлена на выделение групп, совпадающих по потребительскому поведению на стадии приобретения и пользования страховым продуктом, актуарии же стараются сформировать сегменты, максимально близкие по уровню риска, при помощи технической сегментации.

Сегментация позволяет страховщикам максимально точно приспосабливать свои инструменты к определенным группам потребителей. Поскольку нужды и потребности каждого из них уникальны, значит, каждый может потенциально представлять собой отдельный сегмент рынка со своим уровнем тарифа и риска. В идеале продавец должен был бы для каждого из них разработать отдельную маркетинговую программу. Однако это не всегда возможно. Страховые компании рассматривают возможность разработки индивидуального покрытия лишь для особо крупных клиентов, например больших промышленных предприятий, которые сами по себе представляют значительный страховой рынок. Компании, как правило, не видят смысла в приспособлении своих страховых услуг для удовлетворения нужд более мелких фирм и отдельных физических лиц. Вместо этого страховщик выявляет широкие разряды клиентов, отличающихся друг от друга своими требованиями к страховому покрытию и своими ответными маркетинговыми реакциями, а также уровнем страхового риска. Например, компания может обнаружить, что страховые потребности меняются в зависимости от уровня доходов покупателей. С другой стороны, страховщик может усмотреть значительные различия между молодыми покупателями и покупателями более старшего возраста. И, наконец, на отношении страхователя в значительной мере может сказаться как уровень доходов, так и возраст одновременно.

При сегментации рынка на основе большего числа параметров точность выделения и определенность характеристик каждого отдельного сегмента повышается. При этом число их растет, а "населенность" каждого уменьшается. Поэтому глубина деления рынка на сегменты может быть различной. От нее зависит и тип маркетинговой стратегии страховщика.

При недифференцированном маркетинге страховщик занимается разработкой, массовым распределением и стимулированием сбыта одного и того же товара для всех покупателей сразу. Основной довод в пользу недифференцированного маркетинга заключается в том, что при подобном подходе должны максимально снизиться издержки сбыта, цены, а также сформироваться максимально большой потенциальный рынок.

Дифференцированный маркетинг отличается от недифференцированного тем, что в этом случае продавец реализует два или несколько типов страхового покрытия с разными свойствами.

Концентрированный маркетинг. В этом случае продавец производит разграничение между сегментами рынка, выбирает из них один или несколько и разрабатывает товары и комплексы маркетинга в расчете на каждый из отобранных сегментов.

Сегодня страховщики все больше переходят от методов недифференцированного и дифференцированного маркетинга к технике концентрированного маркетинга, который помогает компаниям полнее выявлять имеющиеся возможности. Любая страховая компания сознает, что ее услуги не могут подходить сразу всем клиентам. Поэтому некоторые страховщики предпочитают сосредоточиться на обслуживании определенных частей, или сегментов, рынка, которые они в состоянии наиболее эффективно обслужить. Для каждого целевого рынка страховщик может разработать нужный этому рынку тип страхового покрытия. Для этого он варьирует цены, условия, оговорки, франшизы, каналы распределения, рекламные усилия.

Факторов или критериев, по которым может быть разделен на сегменты страховой рынок, - великое множество. Поэтому ключевая задача сегментации страхового рынка - выделение основных, наиболее значимых факторов, в наибольшей степени характеризующих поведение страхователя при приобретении страхового полиса и уровень риска для него, что значительно упрощает сегментацию для страховой компании. [1]

Сегментирование также может быть произведено исходя из разделения клиентов страховой компании по приобретаемым видам страховых услуг. Так, например, промышленные предприятия чаще страхуют свои основные фонды, а предприятия, предоставляющие услуги больше страхуют свою профессиональную ответственность. Физические лица с большим уровнем дохода, как правило, имеют собственный бизнес, а, следовательно, являются потенциальными страхователями своих офисов и своей профессиональной ответственности. Физические лица со средним и малым уровнем доходов являются потенциальными клиентами по страхованию своего имущества (квартир, дач, автомобилей) и по личному страхованию.

2.2 Позиционирование товара в выбранных сегментах

Позиционирование характеризует место, занимаемое страховой услугой в умах потребителей по отношению к услугам конкурентов. Страховая услуга должна восприниматься определенной группой целевых потребителей как имеющая четкий имидж, отличающий её от услуг конкурентов.

Безусловно, надо также учитывать тот факт, что на позицию страховой услуги влияет репутация и имидж компании в целом.

Позиционирование рынка, таким образом, заключается в том, чтобы осуществить выбор таких параметров страхового продукта и элементов комплекса маркетинга, которые с точки зрения целевых потребителей обеспечат ему конкурентные преимущества.

При позиционировании продуктов используют такие их характеристики, которые являются важными для потребителей и на которые они ориентируются, осуществляя свой выбор. Так, при приобретении страхового полиса, важным являются следующие факторы:

а) соотношение стоимости страхового полиса и уровня риска;

б) условия страхования;

в) надёжность страховой компании.

Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе, исходя из результатов позиционирования своих продуктов, компания выделяет характеристики страховой услуги и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличить их от конкурентов, т.е. проводит их дифференциацию.

Выделяют продуктовую дифференциацию, сервисную дифференциацию, дифференциацию персонала, дифференциацию имиджа.

Продуктовая дифференциация это предложение продуктов с характеристиками и/или дизайном лучшими, чем у конкурентов.

Сервисная дифференциация это предложение услуг, сопутствующих продукту, которые по своему уровню выше услуг конкурентов.

Дифференциация имиджа - создание имиджа, образа организации и/или ее продуктов, отличающих их в лучшую сторону от конкурентов и/или их продуктов.

Решение проблем позиционирования позволяет решать проблемы по отдельным элементам комплекса маркетинга, доводить их до уровня тактических деталей. Например, фирма, которая позиционировала свой товар, как продукт высокого качества, действительно должна производить товары высокого качества, продавать их по высоким ценам, пользоваться услугами высококлассных дилеров и рекламировать товар в престижных журналах.

После определения целевого сегмента рынка предприятие должно изучить свойства и образ продуктов конкурентов и оценить положение своего товара (услуги) на рынке. Изучив позиции конкурентов, предприятие принимает решение о позиционировании своего товара (услуги), т.е. об обеспечении конкурентоспособного положения товара (услуги) на рынке.

Позиционирование товара (услуги) на избранном рынке - это логическое продолжение нахождения целевых сегментов, поскольку позиция товара (услуги) на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают покупатели на другом сегменте.

Факторами, определяющими позицию товара (услуги) на рынке, являются не только цены и качество, но также производитель, скидки, обслуживание, имидж фирмы и соотношение этих факторов. Оценка предприятием своих товаров (услуг) на рынке может расходиться с мнением покупателей по данному вопросу.

Позиционирование страховых услуг включает комплекс маркетинговых элементов, с помощью которых людям необходимо внушить, что речь идет о услуге, созданной специально для них, чтобы они идентифицировали предлагаемую услуги со своим идеалом. При этом возможны разнообразные подходы и методы, например, позиционирование на базе определенных преимуществ компании; на основе удовлетворения специфических потребностей; позиционирование через определенную категорию потребителей. Естественно, позиционирование не может быть связано с обманом и дезинформацией потребителя; это может сойти один раз, после чего компанию ждут судебные иски и неустойки.

Приоритет "РЕСО-гарантия" - развитие региональной сети. За 2003 год было открыто более 70 филиалов.

"РЕСО-гарантия" планирует уделять больше внимания диверсификации перестраховочного портфеля. Это даст динамику роста. Портфель договоров подтверждает такой прогноз. Портфель диверсифицирован - это хорошо - значит, он защищен.

"РЕСО-гарантия" делает акцент на обслуживании частных лиц. В отличие от рынка рисков крупной промышленности, рынок страхования частных лиц практически безграничен. По статистике, только 3-4 процента населения сейчас охвачено страховыми услугами. Для компании приоритетами здесь являются страхование личных автомобилей, городских квартир и загородных дач, коттеджей, а также медицинское страхование туристов, путешествующих как за рубежом, так и по России, и, конечно, страхование жизни. [5]

3. Товарная политика фирмы

3.1 Описание услуг и их основная характеристика

На сегодняшний день страховая компания "РЕСО-гарантия" имеет лицензии более чем на 70 видов страхования.[2] Ниже приведена характеристика страхового портфеля компании по видам страхования.

3.1.1 Страхование путешествующих

Для привлечения партнеров, установления и поддержания контактов с туристическими компаниями РЕСО-Гарантия каждый год принимает участие практически во всех туристических выставках России. РЕСО-Гарантия очень тесно сотрудничаете партнерами - турфирмами в организации продаж полисов.

За каждой турфирмой закреплен куратор, который проводит обучение персонала, осуществляет техническую поддержку, проверяет и закрепляет знания и незамедлительно отвечает на все вопросы сотрудников турфирмы.

После заключения договора о сотрудничестве специалисты компании проводят обучение сотрудников турфирм всем необходимым технологиям:

а) объяснение страховой терминологии и технологии страхования клиентов;

б) обучение пользованию компьютерной программой по заполнению полисов и ведению отчетности для страховой компании;

в) разъяснение методики обслуживания туристов в России и за рубежом (действия туристов при наступлении страхового случая).

Для удобства обслуживания туристам предоставляются индивидуальные памятки с необходимыми для каждой конкретной страны сведениями и инструкциями.

С постоянными партнерами проводятся обучающие семинары с тем, чтобы работники турфирм могли исчерпывающим образом информировать туристов об условиях страхования.

По запросу турфирм компания проводит семинары с менеджерами по разным аспектам страхования в туризме.

Компания активно работает с турбизнесом по таким популярным видам страхования, как страхование финансовых потерь вследствие отмены поездки за рубеж, страхование персональной гражданской ответственности туристов, страхование от несчастного случая.

Страхование въезжающих в Россию и путешествующих по стране пока не занимает заметного места в страховом портфеле компании.

Налаженная система медицинского обслуживания РЕСО-Гарантия по всей стране позволяет рассчитывать на увеличение продаж в этом секторе рынка.

РЕСО-Гарантия является членом Российского союза туриндустрии (РСТ) и Московской ассоциации туристических агентств (МАТА).

Сейчас РЕСО-гарантия занимает около 20 процентов рынка страхования в туризме. Стратегические планы - увеличить эту долю до 30 процентов. Резервы руководство компании видит в привлечении потенциала внутреннего рынка. В связи с ростом въездного потока и увеличением количества россиян, путешествующих по России и странам СНГ, компания планирует усилить работу с отечественными фирмами, которые специализируются на этих направлениях.

Страхование медицинских расходов выезжающих за рубеж необходимо для получения визы в большинство европейских государств, однако туристические полисы покупает все больше туристов, которые едут отдыхать и в другие страны. Страхование путешествующих стало элементом цивилизованного туристического бизнеса и одним из конкурентных преимуществ туроператора.

РЕСО-Гарантия уделяет большое внимание современным технологиям в страховании путешествующих. Компьютерная программа оформления полисов совместима с любым программным обеспечением, которое используется турфирмами. Специалисты РЕСО-Гарантия устанавливают фирме-партнеру свою программу, проводят обучение пользователей и осуществляют необходимую техническую поддержку.

Партнер РЕСО-Гарантая - международная сервисная компания CORIS international. Во всех странах, куда направляются основные потоки российских туристов, CORIS international располагает своими дочерними или партнерскими фирмами. При участии РЕСО-Гарантия в России были созданы и успешно работают сервисные компании "КОРИС-РУС" и "КОРИС ассистанс (Санкт-Петербург)", которые входят во всемирную сеть CORIS international.

Туристические фирмы являются главным каналом продаж. Через них реализуется около 90 процентов страховых полисов компании.

В таблице 1 приведены данные отчета РЕСО-гарантия о результатах работы в области туристического страхования за 2003-2004 гг.

Таблица 1. Результаты работы в области туристического страхования за 2003-2004 гг.

Период	Страхование выезжающих за рубеж	Страхование путешествующих по России
	Количество заключенных договоров	Сумма страховых премий, млн. руб.	Количество заявленных страховых случаев	Сумма выплат, млн. руб.	Количество заключенных договоров	Сумма страховых премий, млн. руб.	Количество заявленных страховых случаев	Сумма выплат, млн. руб.
2003год	529 000	121	7 706	39	14 000	3,6	34	0,2
2004год	605 000	138	7 511	39	19 500	5,6	80	0,3

3.1.2 Страхование автотранспорта

РЕСО-Гарантия активно работает с международными перевозчиками и экспедиторами по всем видам страхования (ущерб, хищение, ответственность перевозчика и экспедитора, гражданская ответственность владельцев автотранспорта на территории России и за рубежом). РЕСО-Гарантия страхует более 200 юридических лиц - членов Ассоциации международных автомобильных перевозчиков.

В середине 2002 года была создана специализированная Дирекция продаж "VIP-авто", которая успешно работает с крупнейшими автомобильными дилерами в России. Владельцы крупных автосалонов видят в РЕСО-Гарантия серьезного стратегического партнера, который может загрузить мощности ремонтных цехов. Полис автострахования РЕСО-Гарантия теперь можно приобрести в автосалонах, которые торгуют автомобилями практически всех марок.

РЕСО-Гарантия стала партнером по страхованию целого ряда банков, которые предоставляют кредит на покупку автомобиля.

РЕСО-Гарантия является членом Московской ассоциации предприятий технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств (МАПТО) и входит в Ассоциацию российских автомобильных дилеров (РОАД).

Портфель РЕСО-Гарантия по страхованию автотранспорта и страхованию автогражданской ответственности перестрахован за рубежом в компаниях St/Paul Re, Transatlantic Re, Gothaer Re.

3.1.3 Обязательное страхование гражданской ответственности и "Зелёная карта"

РЕСО-Гарантия стала одним из учредителей Российского союза автостраховщиков (РСА).

Основываясь на зарубежном опыте, можно сказать, что ОСАГО чаще бывает убыточно, чем прибыльно. Поэтому страховое общество РЕСО-Гарантия рассматривает свое участие в обязательном страховании автогражданской ответственности, прежде всего для обеспечения собственных клиентов полным комплексом страховых услуг. Компания также видит в ОСАГО эффективный инструмент расширения продаж всех видов страховых услуг частным лицам и организациям.

РЕСО-Гарантия на сегодняшний день охватила 20 процентов этого рынка.

РЕСО-Гарантия является членом Национального бюро "зеленой карты", функции которого в настоящее время выполняет комитет "зеленой карты" РСА. Однако пока что в России ни одна страховая компания не имеет права эмитировать собственные полисы "зеленая карта", необходимые при путешествии за рубеж на собственном автомобиле.

Тем не менее, уже много лет РЕСО-Гарантия предлагает своим клиентам международный полис страхования гражданской ответственности "зеленая карта". Клиенты могут выбрать карту SOVAG (Германия) или карту BULSTRAD (Болгария).

В таблице 2 приведены данные отчета РЕСО-гарантия о результатах работы в области автострахования за 2003-2004 гг.

Таблица 2. Результаты работы в области автострахования за 2003-2004 гг.

Период	Риски угон и ущерб (КАСКО)	Добровольное страхование автогражданской ответственности (ДГО)	Обязательное страхование автогражданской ответственности (ОСАГО)
	Сумма страховых премий, млн. руб.	Сумма выплат, млн. руб.	Сумма страховых премий, млн. руб.	Сумма выплат, млн. руб.	Количество заключенных договоров	Сумма страховых премий, млн. руб.	Количество заявленных страховых случаев	Сумма выплат, млн. руб.
2003год	2 982	1 713	506	248	1 083 226	2 813	6 671	129
2004год	4 896	2 813	151	94	2 176 078	5 651	99 597	1 926

3.1.4 Добровольное медицинское страхование

Добровольное медицинское страхование (ДМС) является одним из ведущих направлений в работе РЕСО-Гарантия.

Добровольное медицинское страхование успешно развивается не только в Москве и Московской области, но и в большинстве городов, где работают филиалы РЕСО-Гарантия.

РЕСО-Гарантия успешно организует оказание медицинских услуг в Москве через дочернюю медицинскую компанию "РЕСО-Мед 03", в которой работают более 100 врачей общей практики и узких специалистов.

Более четверти застрахованных обслуживаются в Москве по программам "Сетевого медицинского обслуживания", включающим услуги личных врачей, которые предоставляются на базе "РЕСО-Мед 03".

Крупным конкурентным преимуществом перед другими страховыми компаниями является современный медицинский центр MedSwis в центре Москвы у Никитских ворот. Он был создан при активном участии РЕСО-Гарантия и "РЕСО-Мед 03" и консультационной поддержке швейцарской управляющей компании MedSwis. Медицинский центр оснащен по последнему слову техники, здесь работают терапевты, педиатры, узкие специалисты - кардиологи, врачи функциональной диагностики, аллерголог, эндокринолог, диетолог, вертеброневролог и др., что позволяет оказывать медицинскую помощь высокого качества.

РЕСО-Гарантия заключила договоры добровольного медицинского страхования более чем с 2000 организаций, многие из которых располагают сетью филиалов.

Примерно 45 процентов договоров ДМС в портфеле компании - договора с различными юридическими лицами: фирмами, предприятиями, организациями. Более половины из них - представительства иностранных фирм. Медицинское страхование сотрудников помогает руководителям создать привлекательные и стимулирующие условия труда для специалистов, позволяет снизить заболеваемость и повысить работоспособность трудового коллектива.

Кроме того, РЕСО-Гарантия - одна из немногих страховых компаний, принимающих на медицинское страхование физических лиц.

Важной особенностью договоров ДМС РЕСО-Гарантия является не лимитированный размер страховой суммы при медицинском обслуживании, что позволяет в рамках страховой программы оплачивать все необходимые медицинские расходы.

Популярность договоров ДМС РЕСО-Гарантия объясняется не только высоким качеством предоставляемых медицинских услуг, но и привлекательными ценами. Как лидер страхового рынка, РЕСО-Гарантия уже много лет является стратегически важным партнером для ведущих медучреждений, что позволяет получать выгодные условия обслуживания застрахованных.

В 2002 году специалисты страхового общества РЕСО-Гарантия разработали новую стандартную программу по добровольному медицинскому страхованию - "Доктор РЕСО-Стандарт". По ней на один год могут быть застрахованы коллективы от 10 до 50 человек в возрасте 18-60 лет.

Все московские поликлиники, с которыми сотрудничает РЕСО-Гарантия, разделены на 8 ценовых категорий в зависимости от стоимости медицинского обслуживания в них. Для всех поликлиник разработана единая страховая программа, "Доктор РЕСО-Стандарт" позволяет клиенту получать все необходимые медицинские услуги, консультации специалистов, в том числе лабораторные и инструментарные исследования. Если же поликлиника, к которой прикреплен застрахованный, не может оказать ему предусмотренную программой необходимую услугу, то клиент получит ее в другом медицинском учреждении той же категории.

В программу может входить: амбулаторно-поликлиническая помощь, помощь на дому, скорая медицинская помощь, стоматология терапевтическая и хирургическая, экстренная и плановая стационарная помощь, врач фирмы. Кроме того, предусмотрены дополнительные пакеты услуг.

Новый стандартный продукт очень прост, понятен и удобен для клиентов и продавцов. "Доктор РЕСО-Стандарт" включает в себя самый актуальный набор рисков и позволяет оформлять договора без согласования страховой программы со специалистами центрального офиса.

Кроме того, РЕСО-Гарантия предлагает для коллективов уже известные и популярные программы, такие как:

а) сетевое медицинское обслуживание с услугами личного врача;

б) специализированная стоматологическая помощь;

в) скорая (неотложная) помощь;

г) медицинское обслуживание в условиях стационара;

д) медицинское обслуживание в регионах России.

В таблице 3 приведены данные отчета РЕСО-гарантия о результатах работы в области добровольного медицинского страхования за 2003-2004 гг.

Таблица 3. Результаты работы в области добровольного медицинского страхования за 2003-2004 гг.

Период	Количество заключенных договоров	Сумма страховых премий, млн. руб.	Сумма выплат, млн. руб.
2003год	7 970	968	503
2004год	69 337	1 126	777

3.1.5 Страхование жизни и страхование от несчастных случаев

Страхование от несчастных случаев - один из наиболее дешевых и эффективных инструментов повышения социальной защищенности сотрудников, так как расходы на него можно отнести на затраты. Для корпоративных клиентов в РЕСО-Гарантия разрабатываются программы, учитывающие специфику каждого предприятия.

В портфеле РЕСО-Гарантия увеличилось количество договоров страхования от несчастных случаев, заключенных гражданами. РЕСО-Гарантия - один из наиболее успешных продавцов детских страховых программ от несчастных случаев. Компания предлагает такие продукты уже более 5 лет. Только за 2004 год было застраховано от несчастных случаев более 10 тысяч детей. При страховании детей до 17 лет страховая защита действует 24 часа в сутки в течение целого года и предусматривает выплаты в случае смерти и получения травмы.

Отправляя ребенка в оздоровительный лагерь, родители могут приобрести круглосуточную страховую защиту от несчастных случаев на всю смену. Традиционно к началу каждого учебного года РЕСО-Гарантия предлагает льготное страхование школьников.

Программы страхования жизни привлекают, в первую очередь, граждан.

Накопительное страхование жизни - предусматривает выплаты при дожитии застрахованного до определенного возраста или срока, в случае смерти по любой причине, при получении травмы в результате несчастного случая.

Пожизненное страхование на случай смерти по любой причине - гарантирует материальное обеспечение наследников застрахованного и помогает им решить, в том числе и вопросы погребения.

Программы без накопительной составляющей стали особенно востребованы в связи с увеличением объемов выдачи банками потребительских кредитов и с требованием банков о предоставлении заемщиками полисов на случай смерти и утраты трудоспособности. До недавнего времени это требование с успехом выполнялось с помощью продуктов страхования от несчастных случаев, но постепенно банки стали требовать включения в договор рисков смерти и утраты трудоспособности по любой причине.

Пенсионное страхование - позволяет сохранить достигнутый уровень благосостояния после выхода на пенсию по возрасту, в случае инвалидности или потери кормильца. Выплаты могут осуществляться в течение всей жизни или ограниченного времени, сразу после заключения договора или через какое-то время, ежегодно, ежеквартально или ежемесячно.

Главный продукт накопительного страхования жизни в РЕСО-Гарантия называется "Капитал и Защита". Из более чем 24 тыс. действующих на настоящий момент договоров страхования жизни - более 18 тыс. полисов именно по этой программе.

РЕСО-Гарантия давно и успешно работает с ведущими банками по программам кредитного страхования жизни. Среди них: РОСБАНК, Собинбанк, Райффайзенбанк, МДМ-банк, Банк ЗЕНИТ, Сбербанк и другие.

Специалисты РЕСО-Гарантия разработали новую страховую программу компании специально для банков и их клиентов. Программа так и называется - "Заемщик" и призвана обеспечить банку-заимодателю финансовые гарантии погашения выданного кредита. Гибкая структура программы позволяет учесть особенности каждого конкретного банка.

Клиенты "Заемщика" оценили гибкую систему тарифных ставок и другие достоинства этого полиса. Например, то, что страховая сумма может быть как постоянной, так и уменьшаться по мере погашения кредита. Кроме того, полис позволяет застраховаться не только на случай смерти, но и на случай наступления инвалидности. Очевидным преимуществом программы "Заемщик" является ее оперативность - благодаря отсутствию медицинского осмотра при заключении договора сроки оформления страхования и, следовательно, получения кредита невелики.

Важной особенностью продукта "Заемщик" является его высокая технологичность. Это один из первых продуктов РЕСО-Гарантия по личному страхованию, полисы по которому выписываются не на типографском бланке, а в единой компьютерной системе онлайн.

Факты свидетельствуют о несомненном успехе и востребованности "Заемщика" на российском рынке, несмотря на то, что программа реализуется лишь полтора года. География продаж "Заемщика" довольно обширна: продукт продается не только в Москве и Подмосковье, но и в региональных филиалах компании. На сегодня наиболее успешными в таких региональных продажах являются филиалы в Волгограде, Брянске, Магадане, Санкт-Петербурге, Омске, Рязани. Экономика региона непосредственно влияет на специфику портфеля по страхованию жизни заемщика: средний возраст застрахованного, страховую сумму и срок страхования. Наиболее высокие средние страховые суммы - в столице (здесь выше суммы кредитов, выдаваемых банком). Здесь же (как следствие высоких сумм кредитов) длиннее сроки их погашения и, следовательно, сроки страхования.

В таблице 4 приведены данные отчета РЕСО-гарантия о результатах работы в области страхования жизни страхования от несчастных случаев за 2003-2004 гг.

Таблица 4. Результаты работы в области страхования жизни страхования от несчастных случаев за 2003-2004 гг.

Период	Страхование от несчастных случаев	Долгосрочное накопительное страхование жизни
	всего	в т. ч. гражданами	Сумма выплат (всего), млн. руб.
	Количество заключенных договоров	Сумма страховых премий, млн. руб.	Количество заключенных договоров	Сумма страховых премий, млн. руб.		Количество действующих договоров	Сумма страховых премий, млн. руб.
2003год	25 819	478	15 590	28	24	нет данных	нет данных
2004год	33 304	617	25 149	34	31	24 000	83

3.1.6 Страхование имущества граждан

Страхование имущества частных лиц - дач, коттеджей, квартир - является в РЕСО-Гарантия одним из стратегических видов. Это значит, что выполнение планов продаж этих страховых продуктов наиболее жестко контролируется. Для ритейловой компании, которая опирается на огромную сеть страховых агентов, иной подход к формированию страхового портфеля даже невозможно себе представить. Ведь это - один из наиболее рентабельных и стабильных его сегментов.

Среди клиентов РЕСО-Гарантия все больше становится обеспеченных людей, владельцев дорогих квартир и современных коттеджей. Свидетельством большого доверия к компании со стороны экономически независимых граждан является значительный рост договоров по страхованию коттеджей и квартир в Московском регионе.

Успех в страховании имущества граждан был достигнут благодаря постоянной работе по улучшению технологии продаж и совершенствованию продуктов. В течение 2004 года было упрощено страхование недорогих дач и успешно внедрен новый продукт "Домовой-льготный".

Работа с кондоминимумами. РЕСО-Гарантия разработала для жителей кондоминиумов комплексное предложение по страхованию жилых комплексов, которое обеспечивает защиту как квартир, так и общественного имущества.

Новая программа "Защита кондоминиума" включает в себя комбинированный полис страхования квартир "Домовой", который защищает имущество жильцов от рисков: пожар, взрыв бытового газа, хулиганские действия и вандализм, кража со взломом, грабеж, стихийные бедствия и др. При повреждении квартиры водой возмещаются убытки от аварии водонесущих систем как в самой застрахованной квартире, так и от воды, проникшей из соседних помещений или при тушении пожара в соседних квартирах, что чаще всего не страхуется другими компаниями.

Кроме того, по программе "Защита кондоминиума" можно застраховать площади общего пользования, например: лифтовое хозяйство, лестничные пролеты и коридоры, чердачные и подвальные помещения, подвальные стоянки, системы кондиционирования и очистки воды, системы аварийного электроснабжения, а также помещения, сдаваемые в аренду, и т.д. Страховать можно как все объекты общественного имущества, так и выборочно.

Домовой и Домовой-льготный. Полисы "Домовой" и "Домовой-льготный" отличаются комплексным подходом к страхованию городской квартиры и дают возможность сразу застраховать самое необходимое:

а) квартиру (включая ее отделку) от пожара, удара молнии, взрыва газа;

б) повреждения водой, стихийных бедствий и противоправных действий третьих;

в) лиц, включая теракты;

г) движимое имущество от кражи и повреждения или уничтожения;

д) гражданскую ответственность жильцов квартиры в случае возникшего по их;

е) вине пожара или залива соседей;

ж) самих жильцов от несчастного случая.

Полис "Домовой" также позволяет свободно комбинировать варианты и суммы страховой защиты.

По полису "Домовой-льготный" страхование городских квартир может производиться без их осмотра и без составления описи имущества в пределах установленных лимитов страховых сумм.

По сравнению с муниципальными программами страхования жилья полисы "Домовой" и "Домовой-льготный" обладают рядом несомненных преимуществ. Главное - страхование квартиры по ее реальной цене. Кроме того, программа дает возможность застраховать только отделку квартиры, а также имущество по широкому набору рисков, гражданскую ответственность перед соседями на сумму до 100 тыс. долларов, домочадцев от несчастного случая до 10 тыс. долларов на каждого.

Все договоры страхования имущества обеспечены перестраховочной защитой за рубежом в компании SCOR (Франция).

Загородный дом. Полис "Загородный дом" дает возможность надежно защитить:

а) дачу, коттедж, садовый домик, их внутреннюю отделку и движимое имущество;

б) баню, хозблок, гараж, а также любое техническое оборудование строений;

в) заборы, теплицы, ландшафтные сооружения, бассейны.

Полис "Загородный дом" возместит потери в случае:

а) пожара;

б) хулиганских действий и вандализма;

в) . кражи имущества;

г) стихийного бедствия, включая необычные для данной местности продолжительные дожди, обильные снегопады и др.;

д) аварии отопительной, водопроводной, канализационной и других сетей;

е) наезда транспортных средств, падения деревьев и других предметов. Клиент РЕСО-Гарантия сам определяет объем необходимой страховой защиты.

В таблице 5 приведены данные отчета РЕСО-гарантия о результатах работы в области страхования имущества граждан за 2003-2004 гг.

Таблица 5. Результаты работы в области страхования имущества граждан за 2003-2004 гг.

Период	Страхование дач	Страхование квартир
	Количество заключенных договоров	Сумма страховых премий, млн. руб.	Количество заявленных страховых случаев	Сумма выплат, млн. руб.	Количество заключенных договоров	Сумма страховых премий, млн. руб.	Количество заявленных страховых случаев	Сумма выплат, млн. руб.
2003год	66 078	175	2 042	60	23 494	69	1 364	26
2004год	77 979	218	2 250	68	33 205	96	1 348	39

3.1.7 Страхование имущества крупных предприятий и малого бизнеса

РЕСО-Гарантия сегодня входит в число тех российских страховщиков, которые занимаются страхованием самых крупных предприятий. Страхование имущества предприятий занимает в портфеле компании второе место после автострахования и развивается почти такими же стремительными темпами.

С получением лицензии на страхование от перерывов в производстве РЕСО-Гарантия теперь обеспечивает полный пакет страховой защиты для крупных промышленных предприятий.

По полису "РЕСОиндустрия" можно застраховать здания и сооружения, отделку помещений, производственное и торговое оборудование, электронное оборудование, мебель и инвентарь предприятия, товарно-материальные ценности.

При страховании имущества крупных предприятий РЕСО-Гарантия пользуется услугами ведущих зарубежных перестраховочных обществ, которые предоставляют инженерную поддержку при предстраховой экспертизе и рассмотрении претензий. Основным партнером по перестрахованию индустриальных рисков является SCOR.

3.1.8 Страхование залогового имущества

Страхование залога осуществляется по тарифам имущественного страхования, при этом выгодоприобретателем выступает банк, выдающий кредит.

3.1.9 Услуги для малого бизнеса

В 2002 году РЕСО-Гарантия разработала страховой продукт "РЕСО-Офис". Он создан для предпринимателей и профессиональных менеджеров, которые работают в офисных помещениях.

Страхователем может быть не только арендодатель, который заинтересован в страховании недвижимости, но и арендатор, которому необходима защита своего движимого имущества и чужого арендованного помещения.

Необходимость учесть все особенности страхования офисов в отдельном и специальном страховом продукте назрела давно, так как количество офисных помещений постоянно растет во всех городах России.

Кроме того, завершается разработка отдельных страховых продуктов для страхования различных магазинов, автосалонов, ресторанов.

Полис "РЕСО-Офис". По полису "РЕСО-Офис" можно застраховать недвижимое и движимое имущество, а также гражданскую ответственность перед третьими лицами на сумму в 100.000$ - как по страховому случаю, так и возникшую в процессе эксплуатации помещения.

Полис "РЕСО-офис" покрывает риски, которые реально угрожают работе офисов, причем в одном продукте есть все, что необходимо владельцу или арендатору офисного помещения.

"РЕСО-Офис" возместит материальные потери в случае: пожара, взрыва, удара молнии, повреждения имущества в результате тушения пожара и из-за задымления, а также расходы по уменьшению ущерба от страхового случая и уборке помещения после него.

Полис возместит ущерб от залива водой, столкновения с застрахованным имуществом автотранспорта, противоправных действий третьих лиц, кражи со взломом и/или грабежа. Страховщик компенсирует потери при повреждении имущества в результате стихийных бедствий, боя стекол, при самовозгорании электронных приборов.

"РЕСО-Офис" предусматривает оплату юридических расходов при страховом случае (оплата услуг юриста) и риск кражи наличных денег из сейфа или кассового аппарата; грабежа наличных денег при их перевозке. По желанию клиента в полис можно включить дополнительные риски и услуги:

а) Оплата аренды временного помещения или склада, пока производится ремонт из-за страхового случая.

б) Упрощенная процедура выплаты части страхового возмещения при страховом случае для немедленного начала ремонта помещения.

в) Возмещение расходов на взлом и ремонт двери, замену замка в случае утраты ключей от входной двери.

Страхование в строительном секторе. В 2002 году разработан продукт "РЕСОстроительство", который покрывает строительно-монтажные риски.

Это - один из наиболее востребованных рынком страховых продуктов компании.

Большие перспективы у еще одного продукта, предназначенного для страхования строительной техники. Это комбинированный страховой продукт, который предоставляет страховую защиту как собственно самой специальной техники, так и гражданской ответственности строительных организаций, которые ее эксплуатируют. Массовые продажи по этой программе начнутся в середине 2003 года, одними из основных клиентов станут лизинговые компании. [3]

В таблице 6 приведены данные отчета РЕСО-гарантия о результатах работы в области страхования имущества юридических лиц за 2003-2004 гг.

Таблица 6. Результаты работы в области страхования имущества юридических лиц за 2003-2004 гг.

Период	Количество застрахованных предприятий	Сумма страховых премий, млн. руб.	Количество заявленных страховых случаев	Сумма выплат, млн. руб.
2003год	15 521	нет данных	1 536	242
2004год	32 313	2 191	1 252	206

3.2 Использование товарных знаков

Зарегистрированный товарный знак РЕСО-Гарантия, представлен на рисунке 2:

Рисунок 2. Товарный знак РЕСО-Гарантия

Товарный знак страховой компании РЕСО-Гарантия соответствует следующим характеристикам:

а) приятный зелёный цвет вызывает положительные эмоции у потенциальных клиентов;

б) наличие в товарном знаке слова "гарантия" косвенно указывает на вид деятельности компании;

в) это же слово (гарантия) вызывает у потенциальных клиентов ассоциации с надёжностью страховой компании.

Основным партнёром РЕСО-Гарантия по страхованию медицинских расходов путешественников является компания CORIS International. Зарегистрированный товарный знак этой компании представлен на рисунке 3:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3. Товарный знак CORIS International

Товарный знак страховой компании CORIS International соответствует следующим характеристикам:

а) сочетание голубого и светло-зелёного цветов вызывает положительные эмоции у потенциальных клиентов;

б) эти же цвета косвенно указывают на вид деятельности компании (в странах западной Европы форма одежды медицинского персонала больниц имеет голубой или светло зелёный цвет);

в) наличие слова International указывает на масштабы деятельности компании.

3.3 Организация сервисного обслуживания клиентов

3.3.1 Страхование путешествующих

Наличие круглосуточных диспетчерских в Москве и Санкт-Петербурге, а также практически во всех наиболее популярных среди туристов странах Европы, Африки, Америки (с русскоговорящими операторами) многократно повышает оперативность принятия решений, гарантирует эффективный контроль на всех этапах урегулирования страхового случая.

Страховые услуги для туристов:

а) страхование медицинских расходов за рубежом для частных лиц и турфирм, для любителей семейного отдыха и деловых людей;

б) страхование иностранных граждан, въезжающих в Россию и другие страны СНГ;

в) страхование граждан РФ, путешествующих по России и странам СНГ. Все они могут рассчитывать на организацию амбулаторной медицинской помощи и госпитализацию, лечение в лучших клиниках;

г) клиенты "МДМ-Банка", "Альфа-банка", "Банка Москвы" и "Кредит-Москва" могут приобрести вместе с карточкой VISA годовой полис, который гарантирует оплату непредвиденных медицинских расходов за рубежом. Клиентам "Альфа-банка" предоставляется расширенная страховая программа, Она дает гарантии организации и оплаты медицинской помощи также во время поездок по территории России.

Специальные программы:

а) активный отдых, в том числе горнолыжный;

б) опасные виды активного отдыха (дайвинг, сафари, рафтинг, дельтапланеризм, парапланеризм, подводная охота, альпинизм, скалолазание и др.);

в) профессиональный и любительский спорт;

г) гражданская ответственность для любителей экстремальных видов спорта: пластиковая карта "Мультиспорт" предоставляет страховую защиту гражданской ответственности на сумму до 775000$, обеспечивает организацию и оплату поисковых и спасательных работ и других услуг.

Дополнительные программы:

а) страхование от несчастного случая;

б) страхование расходов, возникших вследствие отмены поездки за границу или изменения сроков пребывания за границей;

в) страхование ответственности горнолыжников.

3.3.2 Страхование автотранспорта

Владельцам самых дорогих автомобилей РЕСО-Гарантия предлагает программу страхования автотранспорта с установкой системы спутникового контроля и обнаружения транспортных средств. Клиент может выбрать любую систему из тех, которые устанавливают наши партнеры: Старкон, Цезарь-Сателлит, Автолокатор или Логистик. Это спутниковые системы, суть работы которых заключается в определении координат угнанного автомобиля с помощью системы глобального позиционирования GPS.

Спутники системы GPS способны определить координаты объекта с точностью до 30 метров в любой точке земного шара. При попытке угона или разбойном нападении система активизируется и в течение 15-40 секунд передает сигнал тревоги и координаты автомобиля (с точностью до 30 метров) в диспетчерский центр.

Задержание автомобиля осуществляется силами сотрудников ГИБДД, которым диспетчер пульта охраны передает информацию о местонахождении угнанной машины. При потере спутниками сигнала (например, угонщики заехали в подземный или специальным образом экранированный гараж) система запоминает последние координаты, что облегчает обнаружение автомобиля. Кроме того, все системы поддерживают возможность дистанционной блокировки двигателя.

Если клиент страхует полное КАСКО дорогостоящей машины, на которой установлена одна из спутниковых систем поиска (Старкой, Цезарь-Сателлит, Автолокатор, Логистик), то по риску угон он может получить скидку до 50 процентов. Если этот клиент хочет застраховать автомобиль только от угона, то тариф будет З процентов от стоимости машины.

3.3.3 Обязательное страхование гражданской ответственности

Для тех автомобилистов, которых не удовлетворяют лимиты по обязательному страхованию гражданской ответственности, компания разработала программу дополнительного добровольного, страхования гражданской ответственности. Например, москвичам - владельцам полисов обязательного страхования увеличение лимитов ответственности до 20.000 долларов стоит от 20 долларов (для опытных водителей) до 85 долларов (для новичков).

3.3.4 Добровольное медицинское страхование

В настоящее время собственная медицинская база РЕСО-Гарантия пополнилась клиникой Medilux, расположенной в здании крупнейшей московской гостиницы "Россия". Кроме того, РЕСО-Гарантия является соинвестором проекта общей стоимостью в 21 млн. долларов по строительству в Санкт-Петербурге современной клиники. "Новый медицинский центр", как называют эту клинику, открылся в год 300-летия северной столицы.

Центр обслуживания медицинских продуктов. На рубеже 2003 года в РЕСО-Гарантия был создан единый Центр обслуживания медицинских продуктов. Это подразделение занимается обслуживанием клиентов по добровольному медицинскому страхованию, как в России, так и за рубежом (страхование путешествующих). В его штате - профессиональные врачи и специалисты по страхованию с большим опытом работы в компании.

В состав Центра вошла собственная круглосуточная медицинская диспетчерская служба РЕСО-Гарантия, в которой работает только профессиональные медики.

Накопленный опыт страхования по ДМС и увеличение объема продаж подсказали необходимость создания отдельной структуры, которая занимается продажами страховых продуктов, заключением договоров, маркетингом и рекламой данного вида страхования. Для решения этих задач было создано Управление продаж продуктов по ДМС.

Основные конкурентные преимущества РЕСО-гарантия:

а) на страховую премию, уплаченную за страхование сотрудников предприятия, не начисляется единый социальный налог;

б) страховая премия включается в себестоимость продукции (работ, услуг) в размере до 3 процентов от расходов на оплату труда;

в) страховая премия не включается в состав совокупного годового дохода сотрудников предприятия;

г) ознакомившись с нашим каталогом, клиент с помощью специалиста управления продаж подбирает для себя оптимальную страховую программу в любом медицинском центре;

д) не изменяя сумму страхового взноса, застрахованные пользуются медицинскими услугами нескольких лечебных учреждений (программа "Сетевое медицинское обслуживание");

е) корпоративным клиентам компания предлагает дополнительную услугу - плановые визиты врача на фирму;

ж) гарантии надежности и сервиса: контроль качества предоставляемых медицинских услуг и финансовая ответственность компании за оказанную медицинскую услугу, юридическая защита интересов клиента;

з) в любой точке России и в странах СНГ корпоративные клиенты могут получить медицинскую помощь, организованную через филиалы РЕСО-Гарантия или сервисную компанию "КОРИС-РУС".

Сервис. В отличие от обязательного, добровольное медицинское страхование обеспечивает клиентам возможность свободного выбора лечебного учреждения, совершенный и разнообразный сервис, доступность медицинской помощи и гарантирует ее качество. Преимуществом ДМС является также и то, что клиенты принимают непосредственное участие в формировании своих страховых медицинских программ, в соответствии с которыми застрахованным обеспечивается предоставление медицинских услуг на базе ведущих клиник и современных диагностических центров, где применяются новейшие технологии.

3.3.5 Страхование от несчастных случаев

Отправляя ребенка в оздоровительный лагерь, родители могут приобрести специальную круглосуточную страховую защиту от несчастных случаев, действующую в течение всего сезона. Традиционно к началу учебного года РЕСО-Гарантия предлагает льготное страхование школьников.

3.3.6 Долгосрочное страхование жизни

В рамках продукта "Капитал и Защита" клиент может также обеспечить своего ребенка средствами в размере фиксированной страховой суммы, которая при его поступлении в вуз будет увеличена пропорционально сроку действия договора. При этом выплата гарантирована даже в том случае, если по причине смерти страхователя не все взносы будут уплачены.

Программа "Капитал и Защита", являясь альтернативой банковскому вкладу в части сохранения и преумножения средств, имеет преимущество перед этой формой сбережений, обеспечивая страхователя/застрахованного надежной страховой защитой.

3.3.7 VIP - обслуживание