Маркетинговые исследования деятельности туристической фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Экономический интерес, энергия и изобретательность предприимчивых людей активно содействовали прогрессу во всех областях человеческой жизнедеятельности. Поэтому большинство развитых государств поощряет их деятельность и особенно в создании новых, разнообразных по специализации и направлениям малых предприятий.

В нашей стране малый бизнес, в последнее время, привлекает к себе все больше внимание, в связи с переходом к рыночной экономике, поскольку предпринимательская деятельность возможна в условиях рыночной экономики и невозможна в административной системе.

Выбор темы моей дипломной работы не случаен, ведь в свете последних изменений в экономике России особое значение принимает развитие малого предпринимательства. Жесточайший экономический кризис в конце прошлого столетия привел к банкротству многих предприятий и компаний. И как показывает практика, именно малый бизнес в состоянии эффективно поддержать Российскую экономику. Предприятия малого и среднего бизнеса играют решающую роль в отраслях экономики: вся сфера услуг; консультационные услуги; бытовое обслуживание населения торгово-закупочные операции, а также посредническая деятельность. Поэтому тема моей дипломной работы остается актуальной на сегодняшний день.

В представленной дипломной работе показан путь по созданию собственного дела, а именно общества с ограниченной ответственностью.

Цель дипломной работы - проследить динамику развития туризма в странах обладающих в этой сфере большим опытом и где этот бизнес развивается наиболее успешно, проследить также периоды роста и спада туристического бизнеса и их основные причины, градацию сфер и направлений развития туризма. Думаю, что анализ и знание этих моментов поможет мне в моей будущей работе в этой отрасли.

Высокие темпы роста и массовый характер туристских путешествий, обусловленный участием в международном туризме широких социальных групп, развитием международного сотрудничества, привели к формированию динамичной отрасли хозяйственного комплекса туристского сектора (индустрии туризма), объединяющего различные отрасли, связанные с предоставлением туристских услуг (гостиничное хозяйство и рестораны, туристский транспорт, рекламные и информационные услуги, рекреационно-туристские и экскурсионные услуги и др.).

В настоящий момент на российском рынке известно огромное количество различных туристических фирм и самыми яркими представителями в этой области являются такие фирмы, как: ТЭФ «Евразия», «Нитас-Тур», «Нева», «Гран-Тур», «Инна-Тур», «САМ», «Роза ветров» и т.д.

Экономическое значение международного туризма как источника валютных поступлений, обеспечения занятости населения, активизации регионального развития, фактора реструктуризации экономики в постиндустриальную эпоху постоянно возрастает. Индустрия туризма входит в число трех ведущих экспортных отраслей мирового хозяйства, незначительно уступая автомобилестроению.

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За быстры темпы роста он признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Согласно прогнозу Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в 21 веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 миллиона единиц.

Как известно, данная отрасль хозяйства является фундаментальной основой многих развитых и развивающихся стран мира. И по данным все той же ВТО, вклад ее в мировую экономику (валовое производство услуг) оценивается в 3,5 трлн. Долл. , что эквивалентно 10,9% мирового валового внутреннего продукта. Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11%, международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл.

Все это полностью объясняет то, что туризм на сегодняшний день играет одну из главных ролей в мировой экономике и является в настоящее время одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Поэтому вопросы о будущем данной отрасли мирового хозяйства, о ее перспективах и динамике ее развития в наступающем третьем тысячелетии столь важны.

В наши дни передвижение людей в туристских целях охватило все страны земного шара, и благодаря этому контакты между людьми из разных стран стали повседневной реальностью. В результате - туризм является сейчас одним из самых динамично развивающихся видов международного бизнеса, поэтому интерес к нему предпринимателей очевиден.

Руководство огромным предприятием, и руководство небольшим отделом, и управление финансами и управление маркетингом - все это есть не что иное, как управление людьми, персоналом, занятым данной деятельностью.

Мировой опыт показывает, что наибольшего успеха добиваются те руководители, которые сочетают три качества:

профессионализм;

порядочность;

личное обаяние.

Управление в обществе, как вид деятельности уже давно существует в форме синтеза науки и искусства, причем удельный вес научных знаний постоянно возрастает. Высокое искусство управления должно базироваться

Ha фундаментальной научной основе, глубоких знаниях, в том числе и в области философии, экономики, социологии, психологии, а также эстетики, этики, теории музыки, архитектуры, литературы, изобразительного искусства.

Бизнес - планирование - относительно новое явление в экономике России, несмотря на то, что многие понятия рыночной экономики уже вошли в деловую жизнь и практику наших предприятий (организаций). Необходимость составления бизнес-планов осознана на государственном уровне.

Без обоснованного бизнес-плана нельзя претендовать на получение финансовой и кредитной поддержки в фондах поддержки малого предпринимательства, на получение малыми предприятиями оборудования в лизинг, на получение займов (кредитов) в коммерческих банках и т. д.

Бизнес-планирование в России имеет свои особенности:

меняющиеся экономические отношения ставят руководителей перед необходимостью самим просчитывать свои будущие шаги и учиться вести борьбу с конкурентами;

появляется новое поколение руководителей, которые не были руководителями коммерческих организаций, и они плохо представляют весь круг ожидающих их экономических проблем, особенно в рыночной экономике;

российские предприниматели должны научиться обосновывать свои заявки, доказывая инвесторам, что они могут просчитать все аспекты использования инвестиций не хуже бизнесменов из других стран.

1. Порядок создания предприятия

1.1 Обоснование выбора организационно-правовой формы

Любая предпринимательская деятельность осуществляется в рамках определенной организационной формы. Выбор формы преимущественно определяется объективными условиями - сферой деятельности предпринимателя, наличием средств, а также достоинствами и недостатками самих организационных форм, хотя, конечно, в какой-то степени зависит от личных пристрастий и вкусов предпринимателя.

Для малого предпринимательства законом предусмотрены различные льготы. Поэтому при организации предприятия представители малого бизнеса задаются вопросами о том, какую форму малого предпринимательства выбрать, чтобы попасть под действие льгот, предусмотренных для малого предпринимательства.

Акционерные общества (АО), общества с ограниченной ответственностью (000), производственные кооперативы, и другие - все коммерческие организации независимо от их организационно-правовой формы могут относиться к субъектам малого предпринимательства. А индивидуальные предприниматели всегда являются субъектами малого предпринимательства.

Принадлежность (или непринадлежность) к малому предпринима-

тельству от формы не зависит.

Для выбора организационно-правовой необходимо иметь предста- вление о всех формах и выбрать оптимальный вариант.

Перечень организационно-правовых форм предпринимательской деятельности и основы их правового регулирования даются Гражданским Кодексом Российской Федерации. Наиболее часто используемыми видами юридических лиц являются общества с ограниченной ответственностью (000), акционерные общества (АО) - закрытые (ЗАО) и открытые (ОАО), а также (хотя и в меньшей степени) производственные кооперативы.

Общество с ограниченной ответственностью

Общество с ограниченной ответственностью -- это учреждённое одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли в соответствии с учредительным договором. Участники общества не отвечают по его обязательствам, а несут риск убытков только в пределах внесённых вкладов. Число ООО не должно превышать предела, установленного законом, в противном случае оно подлежит преобразованию в акционерное общество.

Преимущество общества в том, что принятие как правило, участникам ООО достаточно широкого круга обязательств перед партнёрами.

Возможность контроля со стороны каждого участника за деятельность предприятия, так как участников ООО не много и лица создающие общества зачастую хорошо знают друг друга.

Для организации ООО требуется меньший уставный капитал, чем для акционерного общества.

В отличие от акционерного общества здесь отсутствует необходимость в выпуске ценных бумаг.

Основным недостатком этой организационно-правовой формы общества является необходимость перерегистрации учредительных документов общества при всех изменениях в составе его участников или перераспределение плановых долей между ними.

ООО широко распространено среди небольших и средних предприятий. Основные положения об обществе с ограниченной ответственностью подробно раскрыты в СТ. 87 ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью (ООО) признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Участники общества, внесшие вклады не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников.1

В фирменном наименовании общества с ограниченной ответственностью обязательно должно иметь место наименование общества и слова « с ограниченной ответственностью».

Права и обязанности участников общества с ограниченной ответственностью и его право вое положение определяются Гражданским кодексом РФ и федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью». Число участников общества с ограниченной ответственностью не должно превышать предела, установленного ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». В противном случае оно подлежит преобразованию в акционерное общество в течение года, а по истечении этого срока - ликвидации в судебном порядке, если число его участников не уменьшится до установленного законом предела (ст. 88 ГК РФ). Общество с ограниченной ответственностью не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица. Учредительными документами общества с ограниченной ответственностью являются учредительный договор, подписанный его учредителями, и утвержденный ими устав. Если общество учреждается одним лицом, его учредительным документом является устав2

В учредительных документах общества с ограниченной ответственностью должны содержаться следующие сведения (ст. 52 ГКРФ):

_______

1

п. 1 СТ. 87 Гражданского Кодекса РФ.

2

ст. 89 ГК РФ.

1) наименование юридического лица;

2) местонахождение;

3) порядок управления деятельностью юридического лица;

4) условия о размере уставного капитала общества;

5) размер долей каждого из участников;

6) размер, состав, сроки и порядок внесения ими вкладов, сведения об ответственности участников за нарушение обязанностей по внесению вкладов;

7) состав и компетенция органов управления обществом и порядок принятия ими решений, в том числе о вопросах, решения по которым принимаются единогласно или квалифицированным большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом об обществах с ограниченной ответственностью.

Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников.

Уставный капитал определяет минимальный размер имущества общества, гарантирующего интересы его кредиторов. Размер уставного капитала общества не может быть менее суммы, определенной Ф3 «Об обществах с ограниченной ответственностью» .

На момент регистрации общества его уставный капитал должен быть оплачен его участниками не меньше, чем на половину. Остальную часть уставного капитала общества его участники должны оплатить в течении первого года деятельности общества.

Общество с ограниченной ответственностью вправе преобразоваться в

акционерное общество или производственный кооператив.

Участники общества с ограниченной ответственностью вправе в любое время выйти из общества не зависимо от согласия других участников. При этом ему выплачивается его доля, соответствующая доли уставного капитала.

Акционерное общество

Акционерным обществом признается общество, уставный капитал которого

разделен на определенное число акций; участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акции.

Акционеры, не полностью оплатившие акции, несут солидарную ответственность по обязательствам акционерного общества в пределах неоплаченной части стоимости принадлежащих им акций.

В наименовании акционерного общества должно содержаться указание на то, что общество является акционерным.

Правовое положение акционерного общества и права и обязанности акционеров определяются в соответствии с Гражданским кодексом РФ и Федеральным законом «Об акционерных обществах».

Акционерные общества подразделяются на открытые и закрытые. Акционерное общество, участники которого могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров, признается открытым акционерным обществом.

Такое акционерное общество вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции и их свободную продажу на условиях, устанавливаемых законом и иными правовыми актами.

Открытое акционерное общество обязано ежегодно публиковать для всеобщего сведения годовой отчетности, бухгалтерский баланс, счет прибылей и убытков.

Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или заранее определенного круга лиц, признается закрытым акционерным обществом. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции либо иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц.

Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, продаваемых другими акционерами этого общества.

Число участников закрытого акционерного общества не должно превышать числа, установленного законом об акционерных обществах, в противном случае оно подлежит преобразованию в открытое акционерное общество.

Учредители акционерного общества заключают между собой письменный договор, в котором определяют порядок осуществления ими совместной деятельности по созданию общества, размер уставного капитала общества, категории выпускаемых акций и порядок их размещения, а также иные условия, предусмотренные Федеральным законом «Об акционерных обществах».

Учредительным документом акционерного общества является его устав, утвержденный учредителями.

Устав акционерного общества должен содержать следующие сведения:

Устав акционерного общества должен содержать следующие сведения:

1) наименование юридического лица;

2) местонахождение;

3) порядок управления деятельностью юридического лица;

4) условия о категориях выпускаемых обществом акций;

5) номинальная стоимость акций и их количество;

6) размер уставного капитала общества;

7) права акционеров;

8) состав и компетенция органов управления обществом;

9) порядок принятия управлением решений по вопросам, решения по которым принимаются единогласно или квалифицированным большинством голосов.

В уставе акционерного общества должны также содержаться иные сведения, предусмотренные Федеральным. законом «Об акционерных обществах».

Акционерное общество может быть создано одним лицом или состоять из одного лица в случае приобретения одним акционером всех акций общества. Сведения об этом должны: содержаться в уставе общества, бытъ зарегистрированы и опубликованы для всеобщего сведения.

Акционерное общество не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица.

Общество в своем уставе может установить ограничения числа акций, принадлежащих одному акционеру.

Высшим органом управления акционерным обществом является общее собрание его акционеров.

Акционерное общество вправе преобразоваться в общество с ограниченной ответственностью или в производственный кооператив, а также некоммерческую организацию в соответствии с законом.

Производственные кооперативы

Производственным кооперативом признается добровольное объединение граждан на основе членства для совместной производственной или иной хозяйственной деятельности, основанной на их личном трудовом и ином участии и объединении его членами имущественных паевых взносов. производственный кооператив является коммерческой организацией 1).

Члены производственного кооператива несут по обязательствам кооператива ответственность в рамках и в порядке, предусмотренных федеральным законом «О производственных кооперативах и уставом кооператива.

Фирменное наименование кооператива должно содержать его наименование и слова «производственный кооператив».

Правовое положение производственных кооперативов и права и обязанности их членов определяются в соответствии с Гражданским кодексом РФ и Федеральным законом «О производственных кооперативах».

Учредительным документом производственного кооператива является его устав, утверждаемый общим собранием его членов.

Обязательным условием является число членов кооператива, которое не должно быть менее пяти.

Имущество, находяuцееся в кооператива, делится на паи его кооператива1.

Уставом кооператива может быть установлено, что определенная часть принадлежauцего кооперативу имутцества составляет неделимые фонды, используемые на цели, определяемые уставом.

Решение об образовании неделимых фондов принимается членами кооператива единогласно, если иное не предусмотрено уставом кооператива. Член кооператива обязан внести к моменту регистрации кооператива не менее 10% паевого взноса, а остальную часть в течение года с момента регистрации. Но кооператив не вправе выпускать акции.

Полученную в результате коммерческой деятельности кооператива прибыль распределяют между его членами в соответствии с их трудовым участием, если иной порядок не предусмотрен законом и уставом кооператива.

1.2 Порядок действий при создании нового предприятия

Важнейшим условием возникновения юридического лица является признание его со стороны государства. Оно может быть дано в различных формах.

Традиционно используется 3 способа образования юридических лиц: распорядительный, разрешительный и нормативно-явочный.

При распорядительном порядке юридическое лицо создается распорядительным актом органа государственной власти.

В разрешительном порядке возникают юридические лица, создаваемые по, инициативе граждан или других юридических лиц.

Наиболее распространен в настоящее время нормативно-явочный порядок создания юридических лиц. В этом случае не требуется согласия государственных органов на образование юридического лица. Оно предполагается при соблюдении учредителями определенных условий, установленных законом для всех случаев создания юридических лип соответствующей организационно-правовой формы.

Независимо от способа возникновения юридического лица оно должно получить государственное признание, и факт этого признания должен быть зафиксирован государственным органом.

Юридическое лицо считается созданным с момента его государственной регистрации.

Государственной регистрации подлежат все юридические лица независимо от того, на базе какого имущества и по чьему желанию они создаются государства, муниципального образования, граждан или юридических лиц.

Порядок государственной регистрации юридических лиц при их создании, реорганизации и ликвидации, а также при внесении изменений в их учредительные документы определяется ГК РФ и некоторыми специальными законами.

Желающие организовать и зарегистрировать малое предприятие подают заявление установленного Правительством РФ образца, регистрируются и получают соответствующий статус в органах исполнительной власти, уполномоченных действующим законодательством.

Субъекты РФ и органы местного самоуправления не вправе устанавливать дополнительные условия для регистрации субъектов малого предпринимательства по сравнению с условиями, установленными законами и иным нормативными правовыми актами РФ.

Уклонение от государственной регистрации субъектов малого предпринимательства или не обоснованный отказ государственной регистрации могут быть обжалованы в суд в установленном порядке.

Чтобы создать организацию, необходимо совершить следующие действия:

1. учредить юридическое лицо;

2. пройти государственную регистрацию и получить соответствующее свидетельство о государственной регистрации;

3. встать на учет в налоговом органе и получить индивидуальный номер налогоплательщика;

4. получить справку из органа статистики о присвоении кодов деятельности (ОКПО) и встать на учет в органах внебюджетных фондов (Пенсионном фонде и Фонде социального страховании;

5. открыть расчетный счет в банке и об открытии расчетного счета уведомить налоговый орган;

6. получить лицензию (для лицензируемых видов деятельности).

Государственная регистрация и получение свидетельства о государственной регистрации являются Одними из основных этапов создания организации.

Организация (юридическое лицо) считается созданной после ее государственной регистрации, т. е. со дня внесения сведений о ней в Единый государственный реестр юридических лиц.

Гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимаетeля.

В подтверждение государственной регистрации выдается свидетельство о государственной регистрации и зарегистрированному субъекту присваивается индивидуальный уникальный регистрационный номер, а сведения о регистрации заносятся государственный реестр.

В Российской Федерации ведутся государственные реестры: Единый государственный реестр юридических лиц (содержит сведения о создании, реорганизации и ликвидации юридических лиц и др.) и Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей (содержит сведения о приобретении физическими лицами статуса индивидуального предпринимателя, прекращении физическими лицами деятельности в качестве индивидуальных предпринимателей и др.).

Сведения, содержащиеся в государственных реестрах, являются открытыми и общедоступными.

С 1 января 2004 г. с введением новой редакции Федерального закона « О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» изменился порядок регистрации индивидуальных предпринимателей.

С 1 января 2004 г. регистрация новых индивидуальных предпринимателей производится в налоговых органах, регистрационные дела «старых» предпринимателей будут передаваться из ранее действующих регистрирующих органов в налоговые органы по местожительству предпринимателей, а сами «старые» предприниматели должны обратиться в налоговые органы для так называемой перерегистрации.

Физическое лицо, зарегистрированное до 1 января 2004 г. в качестве индивидуального предпринимателя, обязано было до 1 января 2005 г. представить документы, yкaзанныe в ст. 3 Федерального закона от 23 июня 2003 г. N2 76-Ф3 «О внесении изменений и дополнений в Федеральный закон О государственной регистрации юридических лиц») (копию паспорта и документ, подтверждающий государственную регистрацию указанного лица в качестве индивидуального предпринимателя, а в особых случаях и иные документы).

При подаче документов подается также заявление по установленной форме, подпись предпринимателя должна быть нотариально удостоверена, а копии также соответствовать требованиям Ф3 «О государственной регистрации юридических лиц». порядок подачи документов для регистрации одинаков и для организаций,- и для индивидуальных предпринимателей.

Документы представляются в регистрирующий орган непосредственно или направляются почтовым отправлением с объявленной ценностью при его пересылке и описью вложения.

Датой представления документов является день их получения регистрирующим органом.

На основании поданных документов запись об индивидуальном

Туристический бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны.

Туристический бизнес привлекателен для предпринимателей по следующим причинам:

небольшие стартовые инвестиции;

растущий спрос на туристические услуги;

высокий уровень рентабельности;

минимальный срок окупаемости затрат.

Эффективность туризма складывается из следующих функций:

Туризм - источник валютных поступлений и средство для обеспечения занятости населения;

Туризм развивает отрасли, обслуживающие сферу туризма: строительство, торговлю, производство товаров народного потребления, связь.

Туризм расширяет вклады в платежный баланс страны.

Туризм целесообразно классифицировать по географическому признаку, цели поездки, способу передвижения, средствам размещения туристов и т. п. Основные виды туризма - следующие:

1) Туризм внутренний

Внутренний туризм не связан с пересечением государственной границы. На его долю в мире приходится 80-90% поездок.

2) Международный туризм

В среднем около 65% всех международных туристических поездок приходится на Европу, около 20% - на Америку и около 15% на остальные регионы. Развитие международного туризма в странах преимущественно принимающих туристов, обусловлено стремлением увеличить приток иностранной валюты и создать новые рабочие места. Многие страны посредствам международного туризма пытаются решить проблемы платежного баланса.

Приезжающие иностранные туристы, оплачивая товары и услуги, обеспечивают поступление валюты в бюджет принимающей страны и тем самым активизируют ее платежный баланс.

Въезд туристов сопровождается оттоком национальной валюты. Международные платежи по туристическим операциям такого рода фиксируются в пассиве платежного баланса страны.

3) Рекреационный туризм

Туризм с целью отдыха для ряда государств является наиболее массовой формой. Поездки иностранных туристов в Испанию, Италию, Францию, Австрию, Швейцарию преследуют, прежде всего, именно эту цель. Рекреационный туризм характеризуется длительностью путешествия, небольшим количеством городов, которые входят в маршрут, широким использованием авиационного транспорта.

Поездки с целью отдыха отличаются большим разнообразием и могут включать зрелищно-развлекательные программы (театр, кино, фестивали и т. д.), занятия по интересам (охота, рыбная ловля, музыкальные, художественное творчество, этнические походы, связанные с изучением национальной культуры страны пребывания, и т.п.)

4) Оздоровительный туризм

Этот вид туризма носит сугубо личный, индивидуальный характер. Обычная продолжительность тура на лечение 24-28 дней, что значительно больше, чем по другим видам туризма. Оздоровительный отдых в зависимости от средств воздействия на организм человека подразделяется на климато -, бальнео-, море-, грязелечение и т.п.

5) Познавательный туризм

Этот вид туризма включает в себя путешествия и поездки с познавательными целями. Экскурсия как форма познания и вид досуга выполняет функции расширения кругозора. Одной из разновидностей познавательных поездок является автомобильный туризм. По сравнению с путешествиями на других видах транспортных средств поездки на автомашинах и автобусах представляют туристам гораздо большую познавательную возможность.

6) Профессионально-деловой туризм

К данному виду туризма относятся поездки с деловыми целями. Жизнь в современном цивилизованном обществе вызывает необходимость международных контактов. Поездки представителей деловых кругов ь последнее время стали носить массовый характер.

7) Шоп-туры

Этот вид туризма характерен для России. Целью поездок за границу является приобретение товаров народного потребления для их последующей реализации.

В России туризм - развивающаяся отрасль, и влияние туристической индустрии на экономику страны пока незначительно. Неразвитость туристической инфраструктуры, невысокое качество сервиса, устойчивый миф о России как о стране повышенного риска привели к тому, что в настоящее время на нашу страну приходится менее 1% мирового туристского потока.

Показатель туристической подвижности населения России - один из самых низких в мире. Подавляющая часть турфирм предпочитает заниматься направлением своих соотечественников за рубеж, и лишь немногие фирмы работают на привлечение туристов в Россию. Причем в основном туристы посещают Москву и Санкт-Петербург.

Туризм является отдельной отраслью, не мобилизующей валютные поступления в Россию, а наоборот, каналом утечки валюты во внушительных размерах. Возможно, лавина предложений отдыха за рубежом была востребована в России нами, потому что там нам предложили за умеренные цены сервис более высокого качества.

Обращаясь к туристической фирме, клиент в первую очередь желает знать какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права.

В структуре туристических услуг различают основные и дополнительные:

1) Услуги по организации перевозки

2) Размещение

3) Питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

1) Услуги по организации экскурсий

2) Услуги по страхованию туристов

3) Услуги гидов, гидов-переводчиков

4) Услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия

5) Услуги по ремонту техники

Услуги по прокату

Обмен валюты

Телефон

Почта

10)Услуги бытового обслуживания 11)Право пользования пляжем

Такое деление условно, поскольку существенных отличий с точки зрения потребительских свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.

В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями, услуги, традиционно относящиеся к дополнительным могут составлять основу тура.

Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристические снаряжения и т. п.

Тур - это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия.

Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).

Туристические предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.

Организация или гражданин - предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относится к туроперторам.

Организация или гражданин - предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к турагентам.

Отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению и реализации туристического продукта, еще и формируют этот продукт.

За словом «формирование» стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств.

Другими словами, туроператор «собирает» из различных услуг -оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. - некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагенство - это фирма-посредник между туроператором и клиентом.

Работа в качестве агента без организации собственных туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью.

При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Он должен содержать следующую информацию:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую информацию:

условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

информацию о размещении родителей с детьми;

характеристику транспортных средств;

перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

В этом разделе помещается следующая информация:

особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

деньги, обмен;

почта, телеграф, телефон;

достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

другая необходимая информация.

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности. Этот раздел содержит следующую информацию:

- перечень туристических фирм - соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

правила поведения на воде;

правила санитарии и гигиены;

как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;

опасные животные , пресмыкающиеся и растения;

как и где хранить вещи, деньги и ценности;

посещение «злачных» мест;

кухня и напитки;

памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и постараться их устранить.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых.

Персонал должен знать:

Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма.

Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом.

Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

Уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос

Владеть информацией, необходимой для потребителя

Этика поведения с посетителями:

Персонал должен быть приветливым и доброжелательным.

Начинать диалог с приветствия.

Приветливо улыбаться.

Быть терпеливым и вежливым.

Проявлять уважение к посетителю.

Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностями.

Иметь располагающий внешний вид.

В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров.

Уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель).

10.Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным.

В процессе продажи любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Методы продажи можно классифицировать по различным признакам:

1. Место встречи продавца и покупателя:

офис турфирмы;

выставки, ярмарки.

От состояния офиса во многом зависит эффективность туристической деятельности. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения месте следует расположить:

копию свидетельства о государственной регистрации;

копию лицензии на право осуществления туристической деятельности;

рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;

вывеску с информацией о графике работы.

2. Характер контакта:

личный контакт,

косвенный.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осущесвляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Сриски адрусатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

3. Метод электронных продаж через Интернет. Он имеет следующие преимущества:

неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристической фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото и другими наглядными материалами;

широта охвата аудитории;

круглосуточный доступ;

возможность оперативного обновления;

интерактивный режим, т.е. потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1. Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).

Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).

Документы, утверждающие личность триста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)

При заполнении листа бронирования, или как он еще называется -заявки на тур, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура. В зависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом или задатком, заявка может иметь разный правовой статус.

Так, если предварительная оплата признается авансом, то оформленная заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного договора, по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки.

Если предварительная оплата признается задатком, то наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

Варианты с оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, для туристических агентств, которые реализуют туры туроператоров и не располагают полной информацией о возможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. Гораздо проще оформить один основной договор.

Договор заключается в письменной форме и должен содержать следующую информацию:

Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.

Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимомо для реализации турпродукта.

Достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.

Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжи- тельность.

Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

Права, обязанности и ответственность сторон.

Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.

Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.

10) Порядок и сроки предъявления претензий туристом

1.3 Организационная структура

Организационная структура фирмы направлена прежде всего на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями фирмы, распределение между ними прав и ответственности.

В ней реализуются различные требования к совершенствованию системы управления, находящие выражение в тех или иных принципах управления. Организационные структуры управления промышленными фирмами отличаются большим разнообразием и определяются многими объективными факторами и условиями.

К ним могут быть отнесены, в частности, размеры производственной деятельности фирмы (крупная, средняя, мелкая); производственный профиль фирмы (специализация на выпуске одного вида продукции или широкой номенклатуры изделий различных отраслей); характер выпускаемой продукции и технология ее производства (продукция добывающих или обрабатывающих отраслей; массовое или серийное производство; сфера деятельности фирмы (ориентация на местный, национальный или внешние рынки); масштабы за граничной деятельности и формы ее осуществления (наличие дочерних предприятий за границей: производственных, сбытовых и др.); характер объединения фирмы (концерн, финансовая группа).

Организационная структура фирмы и ее управление не являются чем-то застывшим, они постоянно изменяются, совершенствуются в соответствии с меняющимися условиями.

Организационная структура определяет ее состав и систему подчинения в общей иерархии управления фирмой.

Важную роль в современных условиях играют холдинг-компании, т. е. держательские компании, создаваемые с целью владения контрольными пакетами ценных бумаг, главным образом, промышленных фирм. Контролируя промышленную компанию, которая имеет участие в ряде других фирм и кредитно-финансовых учреждений, можно полностью или частично контролировать всю цепь этих компаний.

Фирма, контролирующая деятельность других компаний, обычно называется материнской компанией или головной фирмой. В зависимости от размеров капитала, принадлежащего материнской компании, а также правового положения и степени подчинения фирмы, находящиеся в сфере влияния головной компании, можно подразделить на следующие виды: - филиалы; дочерние компании; ассоциированные компании.

Подразделения и работники предприятия, выполняющие определенную функцию управления, образуют функциональную систему управления. Различают техническую, экономическую, производственную, внешних хозяйственных связей и социальную системы управления.

Функции управления деятельностью предприятия реализуются подразделениями аппарата управления и отдельными работниками, которые при этом вступают в экономические, организационные, социальные, психологические отношения друг с другом.

Многообразие функциональных связей и возможных способов их распределения между подразделениями и работниками определяет разнообразие возможных видов организационных структур управления. Все эти виды сводятся в основном к четырём типам организационных структур:

- линейный;

- функциональный;

- линейно-функционалъный (смешанный);

- матричный.

Линейный используется в системах управления производственными участками, отделами, цехами. Не рассчитан на управление большим предприятием, т.к. не включает в себя научные и проектные организации, разветвлённую систему связей с поставщиками и потребителями.

Функциональный: характерные его черты - углубление функционального разделения управленческого труда, обособление функций и специализация подразделений управления. Практически не используется, т.к. нарушается принцип единства управления, снижается ответственность исполнителей.

Смешанная структура является наиболее применяемой. При ней функциональные подразделения действуют на правах штаба при линейны руководителях, помогая им в решении отдельных управленческих задач.

Матричный тип организационных структур управления строится путём сочетания традиционной линейно-функциональной системы с созданием тематических проблемных групп специалистов.

Чёткое иерархическое разделение труда и специализация подразделений аппарата управления являются основными направлениями развития организационных структур.



Рис.

1.4. Штатное расписание

Таблица

В обязанности генерального директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, составление программ пребывания туристов в России, деловая переписка.

В обязанности директора по туризму входят оперативное управление, бухгалтерский учет, юридические аспекты деятельности фирмы, организация проживания и питания туристов, а также все остальные необходимые моменты организации обслуживания туристов.

Директор авиаотдела, занимается связью с общественностью, в частности с транспортными фирмами, заказом и оформлением туристических путёвок.

В обязанности главного бухгалтера входит контроль за финансовым состоянием фирмы, фирмы, связь с кредиторами, начисления заработанной платы сотрудникам, ведёт все бухгалтерские операции, а так же снимает кассу с кассиром.

Старший менеджер - осуществляет взаимодействие с деловыми партнерами, экспертами, с целью совершенствования рекламной деятельности, организует обучение персонала, повышение квалификации сотрудников, разрабатывает планы рекламных мероприятий, принимает заявки от директора.

Менеджер по продажам - также консультирует покупателей, если у них возникнут какие-либо вопросы на счет туристического путешествия или страны которую выбрал клиент. Он должен попытаться убедить покупателя, что, услуги предоставленные нашей фирмой качественные, цены приемлемые, а качество путешествий - лучшее.

Кассир - выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, разрабатывает рабочий план счетов, а также выполняет работу кассира.

Младший обслуживающий персонал - другими словами, это уборщица магазина, она убирает все отделы магазина, а также осуществляет постоянную уборку всего помещения.

1.5 Режим работы

Наше туристическое агентство работает в соответствии с согласованным, генеральным директором и штатом сотрудников, режимом работы, который представленный ниже:

Понедельник... с 11:00 до 18:00

Вторник.........с 11:00 до 18:00

Среда.............с 11:00 до 18:00

Четверг..........с 11:00 до 18:00

Пятница.........с 11:00 до 18:00

Суббота.........с 11:00 до 16:00

Воскресенье...........выходной

Рабочее время сотрудников не составляет более 40 часов в неделю, что соответствует ТК.

1.6 Контроль за деятельностью малых предприятий

Контроль за субъектами малого бизнеса осуществляется государственными учреждениями: налоговыми органами, органами государственных внебюджетных фондов органами внутренних дел, государственной инспекцией по торговле, качеству товаров и защите прав потребителя, учреждениями санитарного и пожарного контроля, регистрирующими госучреждениями, трудовыми инспекциями.

Налоговые органы, таможенные органы; органы государственных внебюджетных фондов и органы внутренних дел осуществляют обмен необходимой информации целях исполнения возложенных на них задач в порядке, определяемом по соглашению между ними. Происходит информирование между инстанциями об имеющихся у них материалах о нарушениях законодательства с налогах и сборах, налоговых преступлениях, о принятых мерах по их пресечению, о проводимых ими налоговых проверках

Документы, которые могут проверить на торговой точке:

1) копии уставных документов;

2) протокол о назначении гендиректора;

3) договор аренды;

4) документы на товар;

5) ККМ с приложением;

6) книга учета проверок;

7) стенд информации (режим работы, книга жалоб, закон о защите прав потребителя) ;

8) вывеска с указанием полного наименования фирмы, юридического aдpeсa и часов работы; .

9)документы о проверке весов, подтвержденные государственной метрической СЛУЖ90Й Госстандарта;

10) разрешение на торговлю;

11) свидетельство о сертификации;

12) санитарно-эпидемиологическое заключение с приложением перечня продукции (услуг), санитарный журнал, медицинские книжки на работников;

13) ценники с указанием наименования компании;

14) регистрационное свидетельство газовой технической инспекции (при наличии газобаллонной установки);

15) технологические карточки (для летних кафе и авто кафе);

16) документы о ранее проведенных проверках (если были предписания).

Участники отношений, регулируемых законодательством о налогах и сборах, это налогоплательщики, плательщики налогов и сборов, налоговые агенты, банки, на которых лежит обязанность по исполнению поручений на перечисление налогов и сборов и решений о взыскании налогов и сборов. В соответствии со ст. 60 и 82 НК РФ они подлежат налоговому контролю, который осуществляется только налоговыми органами и только в пределах предоставленных им полномочий.

Согласно основным принципам осуществления налогового контроля не допускается причинение неправомерного вреда налогоплательщику, плательщику сбора, налоговому агенту или их представителям либо имуществу, находящемуся в их владении, пользовании или распоряжении, а также сбор, хранение, использование и распространение информации о налогоплательщике (плательщике сбора, налоговом агенте), полученной в нарушение законодательства (Конституции РФ, Кодексов).

На налоговые органы при осуществлении налогового контроля возложена обязанность по соблюдению законодательства о Налогах и сборах (подп. 1 п. 1 СТ.32 НК РФ).