Регламентация бизнес-процессов на предприятиях розничной торговли

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«ИНСТИТУТ БИЗНЕСА И МЕНЕДЖМЕНТА ТЕХНОЛОГИЙ»

БЕЛОРУССКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА

МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ

на соискание степени магистра бизнес-администрирования

Регламентация бизнес-процессов на предприятиях розничной торговли

Стружевский Сергей Николаевич

Научный руководитель:

Якубович М.Г., заместитель директора,

ООО «Арт-Логистик»

Рецензент:

Апанасович В.В., д. ф.-м.н., профессор, директор,

ИБМТ БГУ

Минск, 2011



РЕФЕРАТ

Тема магистерской работы: «РЕГЛАМЕНТАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ». Содержит 74 страниц основного текста, включает 16 рисунков, 5 таблиц и 4 приложения. Список использованной литературы и источников состоит из 75 наименований.

Ключевые слова: РЕГЛАМЕНТАЦИЯ, БИЗНЕС-ПРОЦЕСС, ФРАНЧАЙЗИНГ, МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ, ИДЕНТИФИКАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ, СХЕМА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ, ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД, ЦЕЛЕВАЯ ФУНКЦИЯ, ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ, УПРАВЛЕНИЕ, СТРАТЕГИЯ.

Объект исследования: предприятия розничной торговли.

Предмет исследования: бизнес процессы логистических систем предприятий розничной торговли.

В работе использованы следующие методы исследований: методы идентификации и регламентации бизнес-процессов, моделирование сложных процессов, фотохронометражные наблюдения, анкетирование, интервьюирование и опросы экспертов, системный анализ.

Цель исследования состоит в идентификации, регламентировании и разработке типовых показателей бизнес-процессов логистических систем предприятий розничной торговли, т.ч. в рамках проекта «Франчайзинг - Родная сторона».

В работе обоснованы и регламентированы модели логистических бизнес-процессов предприятий розничной торговли, позволяющие объединить в единое целое направления развития и текущую деятельность предприятий через систему показателей производительности, качества и издержек бизнес-процессов. В ходе исследования установлены типовые модели бизнес-процессов: «Управление закупками», «Управление транспортировкой», «Управление складированием», «Управление реализацией товаров». Разработана система показателей для объективной оценки влияния логистики на эффективность деятельности предприятия розничной торговли. Показано, каким образом рассмотренные показатели бизнес-процессов повлияли на доходность предприятия.

Результаты исследований вошли в основу проекта «Франчайзинг - Родная сторона». Основные положения работы могут быть рекомендованы к внедрению на других предприятиях розничной торговли для оптимизации ведения торгово-хозяйственной деятельности, повышения эффективности использования ресурсов, максимальной загрузки мощностей.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней цифровой материал правильно и объективно отражает состояние исследуемой проблемы.



СОДЕРЖАНИЕ

ПЕРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ И СОКРАЩЕНИЙ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ НА ОСНОВЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

1.1 Сущность и основные понятия проекта «Франчайзинг - Родная сторона»

1.2 Теоретические основы построения процессно-ориентированной модели предприятия розничной торговли

1.3 Предприятие розничной торговли как система, направленная на удовлетворение потребностей покупателя и оказания услуг

1.4 Моделирование бизнес-процессов предприятий розничной торговли

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

2.1 Идентификация бизнес-процессов на предприятиях розничной торговли

2.2 Показатели бизнес-процессов предприятий розничной торговли

ГЛАВА 3. РЕГЛАМЕНТАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

3.1 Регламентация типового бизнес-процесса «Управление складированием»

3.2 Разработка типовых показателей логистических бизнес-процессов

3.3 Повышение эффективности функционирования предприятия розничной торговли на основании регламентации бизнес-процессов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Классификация предприятий розничной торговли



ПЕРЕЧЕНЬ УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ И СОКРАЩЕНИЙ

СООО - совместное общество с ограниченной ответственностью

ЛС - логистическая система

МиЛС - микрологистическая система

ПРТ - предприятие розничной торговли

РТ - розничная торговля



ВВЕДЕНИЕ

С развитием потребительского рынка Республики Беларусь главным звеном в реализации хозяйственных и социальных задач призвана стать розничная торговля, которая с каждым годом демонстрирует все более интенсивные темпы развития. Для этого сектора характерен рост требований со стороны покупателей к ассортименту, качеству обслуживания, дополнительным услугам.

В этих условиях повышается роль и значимость управления предприятиями розничной торговли, которые представляют собой сложные системы с множеством внутренних и внешних связей. Для поддержания конкурентоспособности в сложившихся условиях эти системы должны эффективно функционировать, находя новые возможности совершенствования хозяйственной деятельности.

Рынок розничной торговли переживает сейчас период кардинальных изменений. До сих пор белорусский ритейл отличался динамичным ростом компаний. Но в условиях жесткой конкуренции и растущих требований покупателей, существующие в компаниях розничной торговли методы ведения бизнеса становятся неактуальными.

Негативным фоном служат:

· замедление роста покупательского спроса;

· обострение конкуренции;

· замедление темпов роста чистой выручки;

· увеличение стоимости обслуживания долговых обязательств.

Для противодействия этим факторам и сохранения конкурентных преимуществ компании розничной торговли вынуждены обеспечивать высокую скорость реакции на запросы клиентов и изменения внешней среды. Многие игроки рынка начали искать средства повышения эффективности своего бизнеса. Одно из таких средств - управление бизнес-процессами, которое в совокупности с оптимизацией расходов и внедрением современных информационных технологий может вывести компанию на новый уровень.

Проведено исследование, включающее в себя анкетирование и анализ данных, которое направлено на выявление основных тенденций, связанных с управлением бизнес-процессами в компаниях розничной торговли РБ. Первичная информация собрана путем анкетирования представителей семи крупнейших компаний розничной торговли - лидеров отрасли. Данное аналитическое исследование не претендует на полноту анализа рынка и статистическую достоверность результатов, а ставит задачи обозначить основные тенденции в области управления бизнес-процессами.

Общие выводы:

1.Большинство белорусских компаний розничной торговли ведут масштабное описание бизнес-процессов, при этом основная форма описания - графическая. Такой активный интерес к этой теме связан с тем, что создаваемые модели служат основой для решения множества задач по повышению внутренней эффективности компании. Графическая форма описания показывает ее удобство с точки зрения понимания всех нюансов бизнес-процесса.

2.Наиболее распространенные инструменты описания бизнес-процессов в отрасли розничной торговли - ARIS Platform и MS Visio. Распространенность продукта MS Visio вызвана его дешевизной и простотой использования, однако для масштабных проектов по описанию бизнес-процессов нужен серьезный инструмент. И для большинства компаний розничной торговли таким инструментом служит ARIS.

3.Основные задачи, для решения которых используются созданные модели бизнес-процессов - совершенствование и регламентация деятельности, внедрение информационных систем.

4.Большинство компаний розничной торговли находятся на первом-втором уровне зрелости процессного управления по шкале Gartner.

5.Наиболее критичные для компаний розничной торговли бизнес-процессы с точки зрения их совершенствования - логистические. По всей видимости, именно эти бизнес-процессы компании розничной торговли будут совершенствовать в ближайшей перспективе.

6.Тренд развития процессного управления в ближайшей перспективе - контроллинг бизнес-процессов и внедрение процессного управления на уровне всей компании.

В целом можно сделать вывод, что компании-лидеры розничной торговли Беларуси наращивают свои конкурентные преимущества, переходя на управление бизнес-процессами.

В существующих условиях хозяйствования компании уже реализуют программы по снижению затрат, численности персонала, реорганизации процессов и структуры. К сожалению, времени и ресурсов на анализ текущей ситуации и описание бизнес-процессов нет. Но наличие уже смоделированных процессов и организационной структуры, несомненно, поможет провести оптимизацию быстрее и эффективнее. Описание ради описания остается в прошлом, а контур управления бизнес-процессами смещается в область конкретных, измеримых мер.

23 января 2006 года в Беларуси был зарегистрирован первый договор франчайзинга. Знамя франчайзера-первопроходца досталось СООО “НТС”. С этого момента компания встала на курс построения франчайзингового бизнеса в сфере розничной торговли, взяв на себя обязательства по разработке технологий ведения розничной торговли. 29 апреля 2010 года в компании стартовал проект “Франчайзинг - Родная сторона”, направленный на совершенствование лицензионного комплекса “Родная сторона”.

Плановая дата завершения проекта - 30 ноября 2011 года. В команду проекта были включены все сотрудники СООО “НТС” - каждый получил шанс внести свой личный вклад в достижение целей проекта:

1.Регламентация процессов в магазинах Франчайзи.

2.Регламентация процессов в администрации Франчайзи.

3.Регламентация взаимодействия СООО “НТС” и Франчайзи.

Таким образом, актуальность темы данной работы обусловлена активным внедрением предприятиями розничной торговли Беларуси современных инструментов управления бизнес-процессами. Регламентация бизнес-процессов при этом, рассматривается как основа для дальнейшего совершенствования и внедрения процессного управления на уровне всей компании. Кроме того, прозрачность и управляемость бизнес-процессов служит важным фактором при выходе на IPO, сертификации и внедрении информационных систем.

Объект исследования - предприятия розничной торговли.

Предметом исследований в данной работе являются бизнес-процессы логистических систем предприятий розничной торговли, как наиболее критичные с точки зрения их совершенствования.

Цель исследования состоит в идентификации, регламентировании и разработке типовых показателей бизнес-процессов логистических систем предприятий розничной торговли, т.ч. в рамках проекта «Франчайзинг - Родная сторона».

Поставленная цель обуславливает постановку и решение следующих задач:

1. Раскрыть основные теоретические положения процессного подхода к управлению бизнес-процессами на предприятиях розничной торговли.

2. Выявить отраслевые особенности деятельности предприятий розничной торговли и формирования их логистических систем.

3. Разработать систему показателей, характеризующую логистическую деятельность предприятий розничной торговли.



1. ОБЩАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ НА ОСНОВЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

1.1 Сущность и основные понятия проекта «Франчайзинг - Родная сторона»

Торговая сеть «Родная сторона» является крупнейшим ритейлером Беларуси по основным оценочным критериям.

Торговая площадь 87-ми торговых объектов составляет 24375 кв. м. Валовой товарооборот по итогам работы за 2010 г. составил 134 млн. долларов США.

На фоне динамичного роста отрасли в Беларуси и низкого товарооборота на душу населения, СООО «НТС» акцентирует внимание на следующих векторах повышения эффективности ведения торгово-хозяйственной деятельности:

1. Реализация потенциала сети и эффекта синергии на базе фундамента, созданного в 2008-2010 гг.

2. Оптимизация торговых процессов.

3. Переформатирование магазинов.

4. Открытие новых магазинов на арендуемых площадях.

5. Оптимизация портфеля недвижимости.

6. Интеграция новых компаний («Продсервис» г. Гродно, «Продсервис» г. Брест, «Продукты» г. Барановичи).

Основным инструментом по повышению эффективности ведения торгово-хозяйственной деятельности определена форма продолжительного делового сотрудничества, в процессе которого крупная компания (СООО «НТС») предоставляет малоизвестным компаниям (приобретаемым юридическим лицам) лицензию на производство продукции, торговлю товарами или предоставление услуг - франчайзинг.

Франчайзер - предоставляет лицензию. Франчайзи - приобретает лицензию.

Франшиза - технология ведения коммерческой деятельности.

Договор о франчайзинге включает в себя:

· права на использование объектов интеллектуальной собственности;

· территорию охвата;

· срок действия;

· условия сотрудничества.

Что дает франчайзинг обществу?

1. Культуру ведения бизнеса.

2. Решение проблемы занятости населения.

3. Новые технологии на службе малого бизнеса.

4. Большую узнаваемость продукта и услуги.

В основу проекта «Франчайзинг - Родная сторона» заложена концепция Всеобщего управления качеством, которая отражает стремление сделать так, чтобы:

1.Человек стал ключевой ценностью в “Родной стороне”.

2.Каждый человек получил возможность удовлетворять свои социальные и материальные потребности в “Родной стороне”.

3.У каждого человека были основания гордиться своей работой в “Родной стороне”.

4.Каждый человек в “Родной стороне” в любой момент времени при любых обстоятельствах знал ответ на вопрос “что делать?”.

5.У каждого человека в “Родной стороне” была возможность обратиться за помощью и получить ее в кратчайшие сроки.

6.Каждый человек в “Родной стороне” имел право на осознанный выбор.

7.Люди в “Родной стороне” были одной семьей.

«Франчайзинг - Родная сторона» представляет собой управление созданием франшизы, как проектом.

Концепция Всеобщего управления качеством нашла свое отражение в принципах стандартов системы менеджмента качества серии ISO 9000.

Реализацию принципов ISO 9000 призваны решить следующие подходы:

· процессный;

· системный.

Организационная структура проекта «Франчайзинг - Родная сторона» представлена на Рис. 1.1.

Рис. 1.1. Организационная структура проекта «Франчайзинг - Родная сторона»

Таким образом, на долгосрочную перспективу СООО “НТС” позиционируется как франчайзинговая компания. В нынешних условиях ведения торгово-хозяйственной деятельности СООО «НТС» меняет ориентиры - с динамичного роста на повышение эффективности, что накладывает повышенные требования к бизнес-процессам компаний.

1.2 Теоретические основы построения процессно-ориентированной модели предприятия розничной торговли

Теория процессного подхода к управлению, как новой парадигмы менеджмента организацией, появилась меньше двадцати лет назад. Связано это с определенным кризисом функциональных организаций с одной стороны, и внедрением инновационных технологий управления, таких как всеобщее управление качеством (TQM), система сбалансированных показателей (BSC), система "Шесть сигм (6)" с другой. Процессный подход стал той базой, на основе которой становится возможным выявления проблем функционирования организации и внедрение более совершенных методов управления.

В любом случае, процессный подход может быть представлен, как управление системой взаимосвязанных процессов, которые взаимодействуют внутри предприятия и включают в себя все виды деятельности, которые предприятие осуществляет. Таким образом, в основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в организации бизнес-процессов и управление этими процессами.

Бизнес-модель организации можно определить как модель, описывающую ее внутреннюю архитектуру (включающую корпоративную миссию и стратегии, стратегические цели и задачи, бизнес-процессы, организационно-штатную структуру, систему документооборота, информационные технологии), необходимую для достижения корпоративных целей, преобразующая входы (сырье, информацию) в выходы (товары, работы, услуги, информация).

Главным этапом построения новой процессно-ориентированной бизнес-модели организации является регламентация ее бизнес-процессов. Под регламентацией бизнес-процессов следует понимать разработку нормативно-методических документов, отражающих порядок управления бизнес-процессами организации, порядок выполнения бизнес-процессов организации и устанавливающих требования к ресурсам, необходимым для выполнения бизнес-процессов организации.

Регламент выполнения бизнес-процесса предназначен для решения следующих задач:

· определение владельца процесса, его полномочий и ответственности по управлению процессом;

· спецификация ресурсов, необходимых для выполнения процесса;

· описание технологии выполнения процесса, включая регламенты работ по взаимодействию с поставщиками и клиентами процесса;

· определение сотрудников, ответственных за выполнение каждой работы процесса (матрица ответственности);

· спецификация показателей процесса, продукта, удовлетворенности клиентов;

· регламентация работы владельца процесса по циклу PDCA (Plan-Do-Check-Act: Планирование-Выполнение-Проверка-Управление (исправление).

Регламентируемый процесс должен иметь одного владельца, целиком отвечающего за его выполнение и полученные результаты. Регламентация должна быть скоординированной (целостной и непротиворечивой); обеспечивать максимально возможную свободу субъектам деятельности; учитывать и использовать механизмы самоорганизации.

Данный документ включает в себя различные процедуры, выполнение которых направлено на достижение поставленных целей, рабочие инструкции и чертежи. Он является идентификационной картой, регламентирующим функционирование бизнес-процесса. Как показал анализ источников, существует определенная вариативность применяемых при составлении на практике регламентов бизнес-процесса. Структура и содержание данного документа может быть различным и включать до 12 разделов, основными из которых являются:

· назначение и область применения процесса;

· определение терминов, обозначений и сокращений, которые использовались при составлении паспорта процесса, владелец процесса, поставщики и входы процесса, выходы процесса и процессы потребители, ресурсы процесса, схема выполнения процесса, показатели оценки процесса и т.д.

Руководитель может и должен использовать регламент выполнения бизнес-процесса для:

1. Периодического контроля правильности выполнения бизнес-процессов сотрудниками.

2. Обучения новых сотрудников.

3. В качестве базы для совершенствования процесса.

Первые два пункта очевидны, хотя на практике часто не выполняются. Третий пункт является очень важным. Регламент или стандарт на бизнес-процесс используется как база, фундамент для последующего совершенствования. Найденные новые методы выполнения работы отражаются в измененном регламенте, который потом служит как платформа для следующих улучшений.

Отсутствие регламента на бизнес-процессы организации приводит ко многим негативным последствиям. Если метод выполнения работы не зафиксирован в регламенте, то он неочевиден. Информация о технологии выполнения работы находится только в головах сотрудников. Соблюдение неформализованной технологии сложно проверять. Процессы являются "непрозрачными". Не понятно, какое состояние является для процесса "нормальным". Если непонятно, какое состояние является нормальным, то еще сложнее выявить вариации (отклонения от нормального хода) процесса. Если вариация не выявлена, то невозможно проанализировать ее причины и предложить мероприятия по их устранению. Невозможность устранять вариации приводит к тому, что вариации будут повторяться (т.е. процесс будет нестабильным). Рано или поздно это приведет к несоблюдению технологии процесса. В свою очередь, это постепенно приведет к росту затрат, увеличению длительности выполнения процессов, росту числа дефектов (ошибок, несоответствий).

Экономические отношения, формируемые в условиях быстро меняющейся внешней среды, требуют высокоэффективных способов и методов управления хозяйственной деятельностью. В настоящее время наиболее прогрессивным методом является «логистизация».

Впервые данный термин был истолкован в конце 90-х годов XX века А.И. Семененко, который определил логистизацию, как «тотальную организацию логистических систем и цепей на основе теории логистики». Кроме того, он охарактеризовал логистизацию, как «спонтанный и/или целенаправленный процесс распространения (внедрения) логистического подхода к оптимизации развития организационно-экономической деятельности в национальной и мировой экономиках» [50].

Следует уточнить понятия «логистический подход» и «логистизация». Некоторые авторы [58] определяют логистический подход, как совокупность определенных приемов и способов в изучении объектов логистического менеджмента и в воздействии на них с целью достижения искомых результатов. Также можно определить, что логистический подход - это комплексное представление потоковых процессов в экономической деятельности на основе построения логистических систем и цепей с целью ее оптимизации. Логистизация - это процесс, развитие, изменение качественных и/или количественных параметров системы и ее подсистем.

Таким образом, эти два понятия не подменяют друг друга, а являются самостоятельными.

Понятие «логистизация» является производным от термина «логистика». На основании данного факта разберем сущность этого термина.

В индустриально развитых странах термин «логистика» применительно к экономике впервые был использован в работах Д. Бауэрсокса и Ф. Моссмана и с тех пор трактуется большинством специалистов, как управление товародвижением. Р. Баллоу трактует понятие «логистика», как управление движением и запасами товаров от точки приобретения до точки потребления. Цель логистики, по мнению данного ученого - получить необходимые товары или услуги в нужном месте, в нужное время, в желаемом виде и с наименьшими затратами.

Российские ученые по-разному интерпретируют логистику, вкладывая в этот термин различный смысл. М.П. Гордон подразумевает организацию и осуществление передвижения товаров в сфере обращения. Б.К. Плоткин трактует объект логистики расширенно и отмечает, что логистика - это научная дисциплина об управлении потоками в системах [49]. О.А. Новиков рассматривает логистику, как новое научное направление, связанное с разработкой рациональных методов управления материальными и соответствующими финансовыми и операционными потоками [44]. А.И. Семененко отмечает, что логистика - это мышление и наука, направленные на организационно-аналитическое совершенствование, оптимизацию потоковых процессов хозяйственной деятельности любого содержания [54].

Следовательно, можно сделать вывод, что данное определение не имеет четких границ, так как в качестве объекта логистики рассматриваются процессы хозяйственной деятельности в целом, которые включают процессы культурной, политической, экологической, социальных и других сфер, а не конкретно экономической.

В свою очередь, Б.А. Аникин, отмечая организационно-экономический аспект, считает, что логистика - это наука управления материальными потоками от первичного источника до конечного потребителя с минимальными издержками, связанными с товародвижением и относящимися к нему потоками информации [32]. Ю.М. Неруш отмечает: «Логистика - система наук управления продвижением материалопотока, т.е. управление материалами и управление распределением» [40]. Таким образом, указанные авторы сходятся во мнении, что логистика - это наука об управлении потоковыми процессами.

В отличие от приведенных определений, более конкретную трактовку рассматриваемого термина дает В.С. Сергеев: «Логистика - это наука об управлении и оптимизации материальных потоков, потоков услуг и связанных с ним информационных и финансовых потоков в определенной микро-, мезо- или макроэкономической системе для достижения поставленных перед ней целей», а также определяет логистику с позиции бизнеса: «Логистика - это интегральный инструмент менеджмента, способствующий достижению стратегических, тактических или оперативных целей бизнеса за счет эффективного, с точки зрения снижения общих затрат и удовлетворения требований конечных потребителей к качеству продуктов и услуг управления материальными и (или) сервисными потоками, а также сопутствующими им потоками информации и финансовых средств» [55].

Обобщение множеств точек зрения, отраженных в литературных источниках, позволяет выделить три основных подхода к трактовке термина «логистика»:

· логистика - это процессы физического продвижения ценностей (сырья, материалов, готовых изделий) на предприятии и между предприятиями, а также продвижение информационных потоков, отражающих материальные процессы и используемых для управления этими процессами;

· логистика - это концепция управления реальными процессами (продвижения ценностей), основанная на интегрированном системном подходе к ним;

· логистика - это область экономических знаний, исследующая закономерности и события продвижения ценностей и информации в экономике в целом и в отдельных ее звеньях [56].

Многообразие определений термина «логистика» объясняет тот факт, что объект логистики можно рассматривать с разных точек зрения (с позиции маркетинга, финансов, менеджмента и т.п.). Если рассматривать круг проблем, которые затрагивает логистика, то общими для них будут вопросы управления различными потоками. Следовательно, необходимо дать определение термину «поток».

Поток определяется, как совокупность движущихся предметов. В частности, А.И.Семененко говорит, что поток - это направленное движение чего-либо условно однородного (например, продукции, финансов, материалов, ресурсов и т.п.) [54]. Так как поток является объектом логистики, то целесообразно говорить о логистическом потоке, который представляет собой совокупность объединенных по определенному признаку объектов, перемещаемая в пространстве и во времени, при этом адаптированная к количественным и качественным преобразованиям в соответствие с воздействием на нее субъекта управления логистической системой [1].

В литературе также имеет место понятие «логистический процесс». Данный процесс представляет собой совокупность последовательных действий для достижения какого-либо результата. В частности, А.Н. Родников говорит о логистическом процессе, как об упорядоченной на оси времени последовательности логистических операций, направленных на обеспечение потребителей продукцией соответствующего ассортимента и качества в нужном количестве в требуемое время и место [51].

В.И. Сергеев отмечает, что логистический процесс - это определенным образом организованная во времени последовательность выполнения логистических операций/функций, позволяющая достигнуть заданные на плановый период цели логистической системы или ее сетевых (функциональных) подразделений [24]. Таким образом, логистический процесс представляет собой определенную во времени последовательность логистических функций для достижения цели логистической системы.

Рассмотрев понятия «поток» и «процесс», следует говорить о потоковых процессах, как об определенной последовательности выполняемых функций по преобразованию материальных и сопутствующих потоков в логистическую систему. В данном случае следует использовать процессный подход применительно к логистике, а именно, к логистической системе. Процессный подход - это комплексное представление деятельности (функционирования логистической системы) в виде взаимосвязанных процессов.

С точки зрения процессного подхода, логистика, в широком смысле, понимается, как интегрированная система формирования и контроля процессов физического движения товаров, а также информационного обеспечения, направленного на достижение наиболее благоприятных соотношений между уровнем оказываемых услуг (уровнем обслуживания потребителей) и уровнем и структурой связанных с эти затрат [56].

Резюмируя, можно сделать вывод о том, что логистика - наука о планировании, управлении, контроле и регулировании движения материальных, информационных и финансовых потоков (процессов) в пространстве и во времени от их первичного поставщика до конечного потребителя. При этом на пути движения от поставщика до потребителя, совершается множество логистических операций, связанных с материально-техническим обеспечением процесса производства и сбытом готовой продукции. Роль связующего звена между производством и потреблением товара выполняет распределение, в котором при помощи процессов транспортировки и складирования товар доставляется в определенное потребителем место и время, т.е. перемещается в пространстве и во времени. Такие системы пространственно-временных преобразований являются логистическими системами (ЛС).

Как и для других основных понятий логистики, четкого определения ЛС нет ни в отечественной, ни в зарубежной литературе. Обобщенная информация по существу, имеющаяся в литературных источниках, представлена в табл. 1.1.

Таким образом, под ЛС будем понимать адаптивную систему с обратной связью, состоящей из нескольких подсистем, объединенных логистическим процессом и имеющих разветвленные связи с внешней средой.

Поскольку в работе рассматриваются бизнес-процессы предприятия розничной торговли, являющиеся микрологистическими системами, следовательно, важно дать определение данному понятию.

Микрологистические системы (МиЛС) являются подсистемами, структурными составляющими макрологистических и мезологистических систем. К МиЛС относятся различные производственные и торговые предприятия, территориально-производственные комплексы. МиЛС представляют собой класс внутрипроизводственных логистических систем, в состав которых входят технологически связанные производства, объединенные единой инфраструктурой [4]. МиЛС относятся, как правило, к определенным предприятиям или организациям, и предназначены для управления материальными, информационными и финансовыми потоками в процессе производства, снабжения, сбыта [45]. МиЛС иерархичны: можно говорить о логистических системах предприятия, производства, цеха, склада, участка, рабочего места.

МиЛС торгового предприятия представляет собой комплексную, соответствующим образом организационно структурированную систему управления всеми процессами по обеспечению эффективного прохождения внутримагазинных материальных потоков товаров от поставщиков до покупателей [3].

Учитывая изложенное, будем определять МиЛС ПРТ, как совокупность связанных между собой и с внешней средой логистических бизнес-процессов, обеспечивающих эффективное управление ПРТ.

Таким образом, процессы, протекающие в МиЛС ПРТ, являются логистическими, благодаря которым возникает поток между поставщиком и покупателем.

По своей сути ПРТ представляют сложные совокупности различных подсистем, которые связаны с выполнение целого комплекса задач и регулируемые с помощью специфических для каждой подсистемы методов управления.

В ПРТ можно выделить следующие подсистемы функционирования: экономическая; организационная; технологическая. правовая; социальная.

Таблица 1.1. Трактовка термина «логистическая система»

Автор	Определение
Миротин Л.Б.	ЛС - упорядоченное множество (совокупность) элементов, находящихся в определенных связях и отношениях друг с другом, образующих целостность и единство. ЛС - это сложная организационно завершенная (структурированная) экономическая система, состоящая из элементов-звеньев, взаимосвязанных в едином процессе управления материальными и сопутствующими им потоками, причем задачи функционирования этих звеньев объединены внутренними целями организации бизнеса и (или) внешними целями.
Андрющенко А.А.	ЛС - система, подразделяемая на подсистемы а) физического распределения от производителя к потребителю, б) фактического обеспечения (от рынка сырья к рынку производителя).
Гребенкин Г.Г.	ЛС - система управления, в которой интегрируются функциональные элементы технологической цепи (от снабжения до сбыта).
Борисова В.В.	ЛС - совокупность связанных между собой и с внешней средой подсистем и элементов, обеспечивающих процесс функционирования межрегиональных хозяйственных связей для достижения общесистемной цели путем управления материальными и связанными с ними финансовыми и информационными потоками.
Бурмистрова Е.Е.	ЛС - система управления движением материальных потоков от поставок готовой продукции конечному потребителю, а также информационных потоков, ассистирующих движению материалов.
Парфенов А.В.	ЛС - важная часть рыночного механизма расширенного производства, формируемая с целью реализации и согласования экономических интересов непосредственных и опосредованных участников предпринимательских процессов путем наиболее эффективного использования общественных ресурсов в существующих на определенном историческом этапе условиях хозяйствования.
Плоткин Б.К.	ЛС - полное и надежное обеспечение потребителей средствами производства в условиях рынка.
Украинцев В.Б.	ЛС - совокупность целеориентированных участников экономических потоков, способных трансформировать конкурентные противоречия в логистическое сопряжение экономических интересов для достижения общесистемных целей.
Уваров С.А.	ЛС - система управления движением материалопотоков от поставок сырья до готовой продукции, а также финансовых и информационных потоков, сопутствующих движению материалов.
Родников А.Н.	ЛС - промышленное предприятие, территориально-производственный комплекс, торговое предприятие, инфраструктура экономики отдельной страны или группы стран.
Долгов А.П., Конов В.К., Уваров С.А.	ЛС представляет собой упорядоченную структуру, в которой осуществляется управление и реализация движения и развития совокупного ресурсного потенциала, организованного в виде логистического потока, начиная с отчуждения ресурсов у окружающей среды вплоть до реализации конечной продукции.
Никопайчук В.Е.	ЛС - это экономическая система, обладающая высокими адаптивными свойствами в процессе выполнения комплекса логистических функций и операций.
Гаджинский А.М.	ЛС - это адаптивная система с обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции или операции, состоящая, как правило, из нескольких подсистем и имеющая развитые связи с внешней средой.

В частности, экономическая подсистема решает задачи, связанные с формированием ассортимента, определением уровня торговой надбавки, управлением товарными запасами, разработкой политики продвижения, выбором поставщиков.

Организационная подсистема занимается вопросами проектирования планирования ПРТ, выбором формы обслуживания, организацией торгово-технологического процесса, выбором организационной структуры предприятия, размещение информации для покупателей.

Технологическая подсистема осуществляет выбор торгово-технологического оборудования (подъемно-транспортного, фасовочного, контрольно-измерительного, стеллажного).

Правовая подсистема включает определение порядка заключения и исполнения договоров с контрагентами, разработка должностных инструкций для персонала предприятия.

Социальная подсистема решает вопросы, связанные с обеспечением безопасности труда, социальных гарантий.

Все подсистемы ПРТ взаимосвязаны и взаимообусловлены. Каждая отдельная подсистема не может локально обеспечить выполнение задач определенного характера, так как процесс достижения целей и задач ПРТ обеспечивается всей совокупностью функционирующих подсистем. Например, закупочная деятельность ПРТ зависит от ассортимента товаров, уровня товарного запаса, наличия площадей для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже; надежности поставщика, стоимости закупаемого товара, спроса на товар, условия его транспортировки и хранения.

Предприятие розничной торговли будет рассмотрено в работе, как логистическая система, состоящая из подсистем (закупки, транспортировка, складирования, реализация), которые объединены логистическим процессом.

Закупки представляют собой подсистему, обеспечивающую поступление материального потока в ЛС.

Транспортировка - подсистема, обеспечивающая процесс товародвижения в ЛС.

Складирование - подсистема, обеспечивающая временное размещение и хранение материального потока, ожидающего реализацию.

Реализация - подсистема, обеспечивающая выбытие материального потока из ЛС ПРТ. Однако следует отметить, что процесс реализации хоть и включен в состав ЛС, но по своему содержанию он является коммерческим, так как на ПРТ покупатель сам приходит за товаром и перемещает его в место потребления.

Организация деятельности ЛС ПРТ может быть представлена в виде взаимосвязанных процессов. Эти процессы являются последовательными и протекают не только внутри ЛС ПРТ, но и за ее пределами, связывая, таким образом, предприятие с поставщиками и покупателями, образовывая при этом сеть процессов. Пример такого взаимодействия приведен на Рис. 1.52

Процессы A, B, C, D, E, F, G на Рис. 1.2. представляют собой основные операции, производимые с товаром в ходе деятельности ПРТ по удовлетворению потребностей покупателей. Обратная связь от покупателя (степень удовлетворенности или неудовлетворенности результатом процесса) является существенным входом процесса постоянного совершенствования процессов. Обратная связь от ПРТ к поставщику заключается в представлении информации о спросе на товары, потребностях покупателей, следовательно, ПРТ координирует деятельность поставщиков в сложившихся рыночных условиях.

Рис. 1.2. Процессный подход управления ЛС ПРТ

Согласно ISO-9004, применение в организации системы процессов, наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов являются «процессным подходом».

Рассматривая процессный подход, важно отметить ряд преимуществ, свойственных для данного подхода. Во-первых, представление ПРТ в виде сети процессов обеспечивает «наглядность» деятельности предприятия. Во-вторых, каждая выполняемая операция предназначена для достижения определенной цели. В-третьих, результат определяется не по затраченным ресурсам, а по степени достижения поставленных целей. В-четвертых, в рамках процесса четко разграничены области ответственности между подразделениями. Также существенна «непрерывность управления, которую процессный подход обеспечивает на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии.

Следует отметить, что процессный подход является новым для белорусских предприятий. До применения в отечественной практике данного подхода использовался функциональный подход (Рис. 1.3.), который до сих пор имеет место на многих ПРТ РБ.

ПОСТАВЩИК

Руководитель

ПОКУПАТЕЛЬ

З

Т

С

З

З

Т

Т

С

С

Примечание: З (закупка), Т (транспортировка), С (складирование) - логистические функции ПРТ.

Рис. 1.3 Функциональный подход управления ПРТ

Внедрение нового подхода к управлению ЛС ПРТ связано с наличием определенных недостатков у функционального подхода. Прежде всего, процессы, протекающие между подразделениями на ПРТ, «невидимы» как для руководителей, так и для сотрудников, осуществляющих определенные операции.

Следовательно, происходит ориентация сотрудников на руководителя, а не на результат их деятельности. Еще один недостаток функционального подхода заключается в том, что взаимодействия между подразделениями в рамках процесса достаточно сложные, таким образом, изменения по урегулированию взаимодействий возможны только через руководителя.

Вследствие отсутствия представления деятельности ПРТ в виде сети процессов - нет мотивов к изменениям, т.е. каждый работник считает, что ошибки совершаются не им, а другим. В виду отсутствия четких границ между процессами возможны потери данных при их передаче с одного уровня на другой.

Таким образом, процессный подход позволяет наиболее полно и подробно выявить протекающие в ЛС ПРТ процессы, что позволяет своевременно выявить и решать возникающие проблемы. Именно применение процессного подхода обеспечивает реализацию концепции Всеобщего управления качеством.

По результатам представленного исследования, можно сделать следующие выводы.

Принимая во внимание, что при рассмотрении круга проблем, которые затрагивает логистика, общими для них являются вопросы планирования, управления, контроля и регулирования потоками. Логистика, при этом, рассматривается как наука о планировании, управлении, контроле и регулировании движения материальных, финансовых и информационных потоков (процессов) в пространстве и во времени от их первичного поставщика до конечного потребителя.

Одним из наиболее современных и прогрессивных направлений управления ПРТ является логистизация - тотальная организация ЛС и цепей на основе теории логистики. Некоторые авторы отождествляют термин «логистизация» с термином «логистический подход», но эти понятия самостоятельны и не являются синонимами.

Исходя из того, что логистизация - это тотальная организация ЛС, под ЛС будем понимать адаптивную систему с обратной связью, состоящую из нескольких подсистем, объединенных логистическим процессом и имеющую разветвленные связи с внешней средой. В качестве подсистем ЛС ПРТ выделены следующие: закупка, транспортировка, складирование, реализация. Данные подсистемы находятся во взаимосвязи и взаимодействии друг с другом посредством процессов, протекающих в ЛС. Такие процессы являются логистическими в качестве определенной во времени последовательности логистических функций для достижения цели ЛС. Принимая во внимание идею синтеза процессного подхода и логистизации ПРТ, определение МиЛС ПРТ - как совокупность связанных между собой и с внешней средой логистических бизнес-процессов, обеспечивающих эффективное управление предприятием.

На основании изложенного, можно утверждать, что для реализации концепции Всеобщего управления качеством ПРТ, заложенной в основу проекта «Франчайзинг - Родная сторона», необходимо применение процессного подхода, а именно, системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием.

Предполагаемая концепция включает преобразование входов в выходы, принятие управленческих решений, непрерывное улучшение показателей процессов и корректирующие действия по устранению причин возникновения отклонений. Процессный подход, по сравнению с функциональным, имеет ряд преимуществ, главное их которых заключается в тотальном управлении, которое охватывает как отдельные процессы внутри системы процессов, так и их комбинации и взаимодействия.

1.3 Предприятие розничной торговли как система, направленная на удовлетворение потребностей покупателя и оказания услуг

Экономику отрасли определяют субъекты хозяйствования, входящие в ее состав. Следовательно, для того, чтобы охарактеризовать розничную торговлю, необходимо изложение базовых определений, функций и специфики предприятий данной отрасли.

СТБ 1393-2003 "ТОРГОВЛЯ. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ" определяет в п. 3.1.4 торговлю, как предпринимательскую деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, в основе которой лежат отношения по продаже произведенных, переработанных или приобретенных товаров, а также по выполнению работ, оказанию услуг, связанных с продажей товаров. В свою очередь, согласно п. 3.2.2 данного СТБ, торговый объект - это имущественный комплекс, а также иное имущество, используемое для осуществления торговли, принадлежащие на праве собственности, праве хозяйственного ведения, праве оперативного управления или на ином законном основании юридическим лицам и (или) индивидуальным предпринимателям.

Зарубежные авторы отмечают, что ПРТ - это одна из множества организаций, через которые проходят изготовленные производителем товары, совершая пути к пункту их конечного назначения - потребителю [52]. Следовательно, деятельность ПРТ связана с удовлетворением потребностей покупателей, которая подвержена влиянию множества факторов, и охватывает широкий спектр вопросов организационно-технологического, экономического и финансового характера.

Основной особенностью ПРТ является специализация, являющуюся производной разделения труда в торговле, которая определяется, как ограничение функционирования обособленных предприятий в части торговли отдельными группами товарно-материальных ценностей [57].

Другой важной чертой ПРТ является типизация. При условии, что специализация определяется ассортиментом реализуемых товарно-материальных ценностей, тип зависит как от ассортимента, так и от размера торговой (общей) площади, формы обслуживания, спецификой спроса и другими факторами. СТБ 1393-2003 "ТОРГОВЛЯ. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ" п. 3.2.18 дает определение типу розничного (торгового) объекта, как розничного торгового объекта определенного вида, классифицированный по торговой площади и формам торгового обслуживания покупателей:

· универсальный магазин;

· специализированный магазин;

· магазин с комбинированным ассортиментом товаров;

· магазин со смешанным ассортиментом товаров;

· торговое объединение;

· торговый центр;

· торговый дом;

· магазин.

Следует обратить внимание, что в зарубежной литературе, а также хозяйственной практике, имеет место понятие «формат», которое определяется, как предлагаемый конечным потребителям ритейлером в магазине набор товаров и услуг. Розничные форматы определяются в соответствие с различными критериями: месторасположение, площадь торгового объекта, ценовая политика, способ выкладки товара, сервис. Сравнивая понятия «тип» и «формат» следует отметить, что параметры, характеризующие данные термины совпадают. Обобщая вышесказанное, а также учитывая исследования зарубежных и отечественных авторов, все ПРТ объединяются по определенным признакам (ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

Следует отметить, что особенность белорусской РТ является то, что между форматами ПРТ отсутствуют четкие границы, за счет чего, магазины стремятся привлечь как можно больше сегментов покупателей. Более развитый европейский рынок отличается глубоким позиционированием отдельного предприятия в определенном формате.

Обращает на себя внимание тот факт, что удельный вес неотформатированных ПРТ сети в общей площади магазинов составляет 24%, что свидетельствует об актуальности выбранного компанией приоритета по регламентации бизнес-процессов.

В результате опроса белорусских компаний розничной торговли, сформированы ключевые параметры, которые отражают основные бизнес-процессы в торговых предприятиях по форматам, представленные в табл. 1.2.

В настоящее время не возможно однозначно сказать, какой из форматов ПРТ станет доминирующим в Беларуси. Например, во Франции преимущество получили гипермаркеты, в Германии - дискаунтеры, а в Италии - супермаркеты и магазины «у дома».

Таблица 1.2. Ключевые параметры ПРТ по форматам

Параметры	Формат ПРТ
	Магазин «у дома»	Дискаунтер	Супермаркет	Гипермаркет
Количество парковочных мест, шт.	0-10	5-12	20-245	600-1300
Средняя площадь магазина, кв.м.	80-390	290-620	650-3400	6500-18000
Количество сотрудников в магазине, чел.	6-30	15-40	18-180	300-900
Количество покупателей в день, чел.	500-1600	800-4200	1000-12300	6000-17000
Количество ассортиментных позиций (продовольственных), тыс.	3-4	1,7-5	4-9	9-20
Количество ассортиментных позиций (непродовольственных), тыс.	0,4-0,6	0,35-1,5	2-3,3	9-18
Доля продовольственных товаров в структуре ассортимента, %	88	81	68	55
Доля непродовольственных товаров в структуре ассортимента, %	12	19	32	45

В целом, в Беларуси доля организованной розничной торговли динамично растет, но все еще остается низкой. Происходит «конвертирование» площадей «традиционной» торговли в современные форматы.

Как отмечено выше, ПРТ рассматривается, ЛС, состоящая из подсистем (закупка, транспортировка, складирование, реализация), которые объединены логистическим процессом. Следует отметить, что независимо от принадлежности ПРТ к определенному формату, совокупность функций остается неизменной.

Все выполняемые функции РТ объединяют в две группы. Первая группа так называемых торговых (коммерческих) функций включает: изучение спроса потребителей на реализуемые товары, оформление заявок для поставщиков на завоз товаров, формирование товарного ассортимента, реклама товаров и услуг [7]. Ко второй группе можно отнести технологические функции: приемка поступивших на ПРТ товаров по количеству и качеству, обеспечение хранения товаров, выполнение операций, связанных с производственной доработкой товаров (фасовка, упаковка), внутрифирменное перемещение, размещение товаров в торговом зале, осуществление продажи товаров покупателям. Другие ученые к наиболее значимым функциям РТ относят [16, 18]:

· планирование ассортимента реализуемой продукции,

· удовлетворяющего спрос выбранного сегмента рынка;

· закупку товаров у производителей и на предприятиях оптовой торговли крупными партиями;

· транспортировку закупленных товаров в помещение для хранения;

· приемка и хранение закупленных товаров;

· деление крупных оптовых партий на более мелкие, доступные для приобретения конечными потребителями;

· подсортировку, подработку и подготовку товаров к реализации;

· организацию размещения товаров на торговом оборудовании;

· организацию продажи товаров конечным покупателям;

· консультирование и обслуживание покупателей в процессе продажи потребительских товаров;

· формирование комплекса послепродажных услуг для покупателей товаров;

· предоставление поставщикам продукции информации о состоянии потребительского рынка;

· исследование конъюнктуры потребительского рынка, на котором функционирует данное ПРТ;

· сбор и обработку информации о потребительском рынке;

· принятие на себя части риска, связанного с реализацией товаров покупателям;

· финансирование торговых операций;

· рекламу и стимулирование реализации товаров.

Объем и характер выполняемых ПРТ функций зависят в основном от соотношения следующих сил воздействия:

1. Специфика потребительского рынка, на котором функционирует ПРТ (количество реальных и потенциальных покупателей ПРТ, их уровень доходов и структура потребностей).

2. Специфика ассортимента, реализуемого ПРТ (характер спроса на реализуемую продукцию, уровень цен, качества и технической сложности).

3. Специфика самого ПРТ (размер и территориальное расположение предприятия, этап его жизненного цикла, цели и организационная структура ПРТ).

Поскольку ПРТ, как любая система, создается для достижения определенных целей (в данной ситуации, создавать добавленную стоимость), неоспоримым является тот факт, что это утверждение справедливо лишь в том случае, когда такая сеть бизнес-процессов ПРТ определяется миссией и целями предприятия. Говоря о главной цели управления ПРТ, следует отметить, что она неразрывно связана с главной целевой функцией ПРТ в целом и реализуется с ней в едином комплексе. Целевая функция ПРТ рассматривается в рамках поведенческой экономической теории ПРТ, которая исследует реальное поведение отдельных хозяйствующих субъектов. С развитием микроэкономической теории менялись подходы и к определению главной цели функционирования ПРТ и разрабатывались разные модели (Рис. 1.4.).



Рис. 1.4. Основные модели главной целевой функции ПРТ

Модель максимизации прибыли базируется на теоретических подходах классической экономической теории, на выводе А. Смита о том, что максимизация прибыли отдельных субъектов хозяйствования ведет к максимизации всего общественного благосостояния. Для оценки реального результата хозяйственной деятельности предприятия было введено понятие «экономической прибыли», которое представляет собой разность между суммой доходов предприятия, с одной стороны, и суммой как внешних, так и внутренних его текущих издержек, с другой.