Анализ эффективности системы качества обслуживания покупателей ООО "Эталон"

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

Пояснительная записка 108 с., 11 рис., 10 табл., 27 источников, 6 прил.

Анализ эффективности системы качества обслуживания покупателей ООО «ЭТАЛОН».

Целью данной дипломной работы является анализ эффективности системы качества обслуживания покупателей общества с ограниченной ответственностью «Эталон».

В теоретической части пояснительной записки раскрывается суть системы качества, причины внедрения, инструменты и методы внутреннего аудита, факторы, влияющие на качество обслуживания.

В практической части выполняется изучение системы качества со стороны ее практического применения, приводятся показатели оценки результативности внедренной системы качества, результаты проведенного внутреннего аудита, перечислены корректирующие мероприятия и результат от их проведения, а также приводится экономическая оценка реализации мероприятий по внедрению системы качества и повышению качества обслуживания покупателей.

В результате выполнения дипломной работы были успешно решены все поставленные задачи.

СОДЕРЖАНИЕ

ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ

1. Стандарты организаций

1.1 Федеральный закон о тех.регулировании

1.2 Причины внедрения стандартов организации в области повышения качества обслуживания

1.3 Ценности и принципы взаимодействия с клиентами

1.4 Организация работ по управлению качеством услуг, создание систем качества

1.5 Создание корпоративной культуры

1.6 Внедрение стандартов технического и функционального качества обслуживания

1.7 Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов

1.8 Справедливая оценка и мотивации труда

1.9 Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков

1.10 Система контроля за реализацией клиентоориентированной политики

2. Безопасность жизнедеятельности

2.1 Характеристика рабочего места

2.2 Безопасность труда

2.2.1 Электробезопасность

2.2.2 Защита от электромагнитного излучения

2.2.3 Защита от электростатического поля

2.2.4 Защита от шума

2.3 Условия труда

2.3.1 Микроклимат производственного помещения

2.3.2 Производственное освещение

2.4 Эргономика рабочего места

2.4.1 Организация рабочего места

2.4.2 Режим труда и отдыха

2.5 Пожарная безопасность

2.6 Чрезвычайные ситуации

3. Природопользование и охрана окружающей среды

3.1 Факторы экологического риска при работе с персональным компьютером

3.2 Проблема утилизации персональных компьютеров

3.3 Проблема загрязнения окружающей среды при использовании сотового поликарбоната

3.4 Проблема загрязнения окружающей среды и использование печного и отопительного оборудования производства ЗАО «Термофор»

3.5 Выводы

4. Экономическое обоснование дипломной работы

4.1 Условия выполнения дипломного задания

4.2 Основные статьи затрат, включаемые в себестоимость

4.3 Материальные затраты

4.4 Затраты на оплату труда

4.5 Отчисления на социальные нужды

4.6 Амортизационные отчисления

4.7 Затраты на ремонт оборудования

4.8 Затраты на содержание оборудования

4.9 Прочие расходы

4.10 Административно-управленческие расходы

4.11 Полная стоимость и цена выполнения дипломного задания

4.12 Расчёт экономической эффективности

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ В

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

СК - система качества

ООП - отдел оптовых продаж

ГОСТ - межгосударственный стандарт

СанПин - санитарные правила и нормы

СНиП - строительные нормы и правила

НПБ - нормы пожарной безопасности

ССБТ - система стандартов по безопасности труда

БП - бережливое производство

РМЦ - ремонтно-механический цех

УЭХК - Уральский электрохимический комбинат

АЭС - атомная электростанция

МГУ - Московский государственный университет

TPS - производственная система Тойоты

LP - бережливое производство

ИКСИ - институт комплексных стратегических исследований

СМК - система менеджмента качества

TPM - система всеобщего ухода за оборудованием

SOP - стандартные операционные процедуры

SMED - быстрая переналадка

JIT - «точно вовремя»

Poka-Yoke - предотвращение ошибок

НЗП - незавершенное производство

ОТК - отдел технического контроля

ЛНРР - лист наблюдения ручной работы

ГОСТ - межгосударственный стандарт

СанПин - санитарные правила и нормы

СНиП - строительные нормы и правила

НПБ - нормы пожарной безопасности

ССБТ - система стандартов по безопасности труда

ВВЕДЕНИЕ

Оценка системы качества актуальна не только для управления качеством деятельности. От того, насколько эффективен менеджмент в организации, зависит эффективность деятельности в целом, возможности и динамика развития организации, а также ее инвестиционная привлекательность.

Другими словами, оценка качества менеджмента - это стратегически важная информация в самом широком смысле слова. Сегодня любой руководитель, взявший на вооружение позиционные подходы к организации эффективного управления, получит явное конкурентное преимущество перед теми, кто действует по старинке.

Если деятельность полностью или частично приводит к достижению поставленных целей, с управленческой точки зрения она считается эффективной. Степень эффективности определяется тем, насколько удалось достичь указанных целей.

Помимо эффективности действия, направленные на достижение целей, характеризуются выгодностью и экономичностью. Первая заключается в получении определенного положительного результата, например прибыли; вторая показывает, сколько на единицу этого результата приходится затрат. Чем в большей степени результат их превышает, тем экономичнее деятельность.

Эффективная деятельность характеризуется такими признаками, как результативность, простота и рациональность организации работы системы качества, надежность работников, высокое качество процессов и их результата, соответствие целям организации и т. п.

Обеспечение прибыльности, а значит, эффективности работы системы качества -- главная задача менеджера по качеству. Она включает рациональную организацию рабочего процесса, развитие нормативно-технической и документальной базы, эффективное использование труда (кадров), обеспечение творческой активности работников.

Общую эффективность системы качества необходимо рассматривать в композиции двух составляющих:

эффективность с точки зрения использования внешних возможностей организации (внешняя эффективность);

эффективность с точки зрения использования ее внутренних возможностей (внутренняя эффективность).

ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ

Компания «Эталон» существует на рынке с 2005 года и осуществляет продажу и установку парников и теплиц под поликарбонат или пленку, варочных и отопительных печей, монтаж котлов и каминов, печей для бани фирмы ЗАО «Термофор», а также систем загородного водоснабжения и отопления.

ООО «Эталон» является официальным дилером компаний:

1) ООО «Воля» г. Дубна, Московская область, производителя теплиц и парников из оцинкованного стального профиля;

2) ООО «Кронос-Трейд» г. Омск, производителя поликарбоната и полипропилена «Кронос»;

3) ЗАО «Термофор», г. Новосибирск, производителя банных, отопительных печей и каминов.

Продукция, реализуемая ООО «Эталон»:

1) теплицы под пленку и поликарбонат;

2) банные и отопительные печи;

3) дымоходы из жаростойкой нержавеющей стали;

4) банные аксессуары;

5) насосное оборудование;

6) гидроаккумуляторы;

7) сантехнические комплектующие;

8) фильтры для воды.

Компания ООО «Эталон» многократно участвовала в различных выставках и была награждена дипломами за активное участие, продвижение новых товаров на рынок:

1) диплом VI специализированной выставки «Ландшафтная архитектура и дизайн»;

2) диплом VII межрегиональной специализированной выставки «УралСельхозЭкспо»;

3) диплом выставки «Коттедж. Ландшафтный дизайн»;

4) диплом I степени выставки «Ландшафтный дизайн»;

5) и множество других наград.

Магазины ООО «Эталон» расположены почти во всех районах Екатеринбурга, а также в городах Арамиль, Березовский, Заречный, Тюмень и в пгт. Белоярский.

Основной целью данной дипломной работы в ООО «Эталон» был анализ эффективности системы качества обслуживания покупателей. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

ознакомиться с основными направлениями деятельности ООО «Эталон»;

изучить технологию и процесс продажи как в розничном, так и в оптовом плане;

изучить систему качества обслуживания покупателей;

изучить способы оценки и показатели оценивания выполнения требований внутренних стандартов;

изучить и описать факторы, влияющие на качество обслуживания покупателей;

изучить влияние системы качества на экономические показатели организации до внедрения системы качества и после внедрения;

оценить степень влияния системы качества на экономические показатели организации;

сформулировать предложения по улучшению процесса продажи и обслуживания покупателей.

Опыт многих малых российских организаций (со штатом до 100 человек) показывает, что внедрение стандартов организации и, следовательно, внутренних систем качества, является реальным и эффективным инструментом для снижения издержек, дает возможность оценить процесс продажи с точки зрения потребителя.

Данные, полученные в результате анализа эффективности системы качества, будут обладать несомненной практической ценностью для руководстваООО «Эталон» и могут быть использованы для постоянного повышения конкурентоспособности организации в рыночных условиях, завоевания новых потенциальных покупателей.

1. Стандарты организаций

1.1 Федеральный закон о тех.регулировании

Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных организаций, саморегулируемых организаций, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно исходя из необходимости применения этих стандартов для целей, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг, а также для распространения и использования полученных в различных областях знаний результатов исследований (испытаний), измерений и разработок.

1.2 Причины внедрения стандартов организации в области повышения качества обслуживания

Улучшить качество выпускаемой продукции или оказываемых услуг

Применение стандартов приводит к повышению качества изготавливаемой продукции или оказываемых услуг. Это, разумеется, может способствовать росту объемов продаж, поскольку высокое качество всегда является очень эффективным предложением, а потребители редко покупают товары плохого или сомнительного качества. Однако следует отдавать себе отчет, что улучшение качества, являясь одним из наилучших способов привлечения потребителей, является не единственным фактором повышения уровня их удовлетворенности.

Привлечь новых потребителей

Создание положительного имиджа предприятия, выпускаемой им продукции или оказываемых услуг имеет большое значение для привлечения новых потребителей. Стандарты являются эффективным средством, позволяющим убедить потенциальных потребителей в том, что продукция соответствует широкопризнанному наивысшему уровню качества и необходимым требованиям безопасности.

Повысить преимущества перед конкурентами

Соответствие стандартам не только укрепляет репутацию предприятия, стремящегося к достижению наилучшего качества, но и может дать определенные преимущества перед конкурентами, не применяющими стандарты в своей производственной практике. Более того, стремление многих потребителей приобретать продукцию у тех изготовителей, которые могут продемонстрировать ее соответствие стандартам, может даже помочь занять лидирующие позиции на рынке.

Повысить уровень доверия к предприятию

Доверие к качеству продукции или услуг является одной из ключевых причин выбора потребителями продукции конкретного предприятия. Это доверие еще более возрастает, когда потребители узнают, что продукция изготавливается в соответствии со стандартами. Более того, подтверждение соответствия стандартам, например ИСО 9001, ИСО 14001, ИСО/ТУ 16949 и т. п., может улучшить имидж предприятия.

Уменьшить вероятность возникновения ошибок

Следование стандарту означает изготовление продукции в соответствии с техническими требованиями, которые были неоднократно испытаны и тщательно выверены экспертами. Таким образом, соблюдение требований стандарта позволяет избежать значительных материальных и временных затрат на изготовление продукции, которая не имеет требуемого уровня качества и необходимых эксплуатационных характеристик. Это делает стандарты надежным ориентиром, помогающим избежать ошибок, излишних финансовых затрат и возможного ущерба репутации предприятия.

Повысить шансы на успех

Применение стандартов должно стать частью маркетинговой стратегии предприятия. Это может придать продукции гораздо больший шанс успеха при ее размещении на рынке. Участие в процессах разработки стандартов и их последующее применение позволяют приобрести более точную информацию о потребителях и потребностях рынка.

Успешные предприятия стремятся сделать свою продукцию, по возможности, наиболее привлекательной для ее поставки на конкретный рынок. Соответствие стандартам может стать решающим фактором, когда приходится выбирать между двумя сравниваемыми поставщиками. Несмотря на то, что качество продукции или услуг может быть высоким, потребитель верит только вашему заявлению. Возможность заявить, что продукция соответствует стандартам, - это эффективный путь поддержания высокого уровня ее качества и привлечения потребителя.

Система обслуживания клиентов - совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления Клиентам услуг надлежащего качества.

Клиентоориентированная (клиентская) политика - политика по формированию лояльности клиентов, основанная на качественном обслуживании и удовлетворении их потребностей в кратко- и долгосрочной перспективе.

Клиентоориентированный подход - подход к организации бизнеса, в котором достижение стратегических целей и устойчивой прибыльности компании основано, в том числе, на обеспечении лояльности клиентов. Для реализации клиентоориентированного подхода на практике проводится анализ и совершенствование бизнес-процессов с учетом потребностей клиентов.

Клиент - юридическое или физическое лицо, а также предприниматель без образования юридического лица, имеющие в собственности или на ином законном основании объекты и системы энергопотребления, заключившее или желающее заключить с компанией договор на предоставление (оказание) определенных видов услуг со стороны компании.

По стадии взаимодействия с компанией клиенты подразделяются на три группы: потенциальные клиенты, фактические клиенты и клиенты в зоне риска прекращения договорных отношений. Классификация клиентов составляется каждой компанией с учетом специфики клиентской базы.

Потребитель - физическое или юридическое лицо, предприниматель без образования юридического лица, приобретающие электрическую и тепловую энергию для собственных бытовых и (или) производственных нужд. Потребитель становится клиентом конкретной энергокомпании при заключении договора.

По специфике потребностей потребители подразделяются на четыре категории:

- потребители-физические лица;

- социально значимые потребители - юридические лица. Это потребители первой категории надежности снабжения электроэнергией, перерыв снабжения которых может повлечь угрозу жизни и здоровью людей, угрозу безопасности государства. К ним относятся медицинские учреждения, организации связи, объекты жилищно-коммунального хозяйства, объекты вентиляции, водоотлива и основные подъемные устройства угольных и горнорудных организаций, метрополитен и др.;

- крупные потребители, значимые по объемам энергоснабжения. Часто они являются потребителями второй категории надежности снабжения электроэнергией, перерыв снабжения которых приводит к недопустимым нарушениям технологических процессов производства;

- потребители - юридические лица, которые относятся к малому и среднему бизнесу. В эту группу также могут входить потребители второй категории надежности снабжения электроэнергией.

1.3 Ценности и принципы взаимодействия с клиентами

Ценности и принципы взаимодействия с клиентами определяются исходя из миссии энергокомпании. Независимо от конкретной формулировки, миссия обычно включает обязательство по обеспечению надежного и бесперебойного энергоснабжения добросовестных покупателей электро- и теплоэнергии в кратко- и долгосрочной перспективе.

Помимо надежности и бесперебойности энергоснабжения, дляпотребителей важна доступность услуг, под которой понимается:

- Территориальная доступность, универсальность сервиса компании. Даже в самых удаленных районах клиентам должно быть гарантировано устойчивое энергоснабжение, возможность получения качественного обслуживания и оперативного рассмотрения обращений.

- Организационная доступность. Правила пользования услугами энергокомпаний должны быть прозрачны, публичны и исполнимы. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с компанией предоставляется клиентам в доступной форме.

- Ценовая доступность. Энергокомпании должны надлежащим образом информировать клиентов о стоимости услуг, порядке формирования и размере тарифов на оплату электро - и теплоэнергии, платы за присоединение к распределительным электрическим сетям, возможностях получения льгот и субсидий на оплату жилищно - коммунальных услуг в органах социальной защиты населения, а также, при необходимости, о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.

Клиентоориентированный подход основан на систематическом взаимодействии с клиентами, отслеживании и анализе их потребностей, а также изучении мнения потребителей о качестве обслуживания. Он включает анализ рисков, поиск взаимовыгодных решений, конструктивное урегулирование и предотвращение конфликтов. Принцип «обратной связи» предполагает соответствующие изменения в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания клиента.

Клиентам компании гарантируется объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений, принятых на уровне ДЗО ОАО РАО «ЕЭС России», в Штабе РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями и его региональных отделениях.

Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности клиента, если в установленном законом порядке не установлено обратное. При рассмотрении обращений физических лиц, представляющих социально уязвимые категории населения, а также предпринимателей без образования юридического лица и малого бизнеса учитывается, что у данной группы клиентов нет юридических и технических знаний по вопросам энергоснабжения.

Хорошей практикой является применение индивидуального подхода к потребителям, учет особенностей каждой клиентской группы. Это требование распространяется на все категории потребителей и предполагает индивидуальную работу с крупными по объемам потребления клиентами, а также организацию специального обслуживания для граждан с ограниченными возможностями, ветеранов и социально уязвимых категорий населения.

1.4 Организация работ по управлению качеством услуг, создание систем качества

Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.

Как отмечено в стандарте ИСО 9000-1, создание систем качества может быть инициировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала необходимо обратиться к рекомендациям этого стандарта, который дает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основные принципы и подходы к организации работ по качеству.

В дальнейшем, в соответствии с вариантом производственного процесса, необходимо использовать одну из моделей системы качества (по ИСО 9001, 9002 или 9003) и соответствующую часть стандарта ИСО 9004.

При создании систем качества в области гостиничных услуг необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества на наш взгляд должна включать следующие элементы:

Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

Предприятия индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

Современная концепция маркетинга определяет задачу производственно-сбытовой деятельности предприятия, направленной на достижение конечного результата - прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребителя и общества в целом. Эта концепция означает сбалансированность трех факторов: стремления к прибыли, учёт покупательских потребностей и интересов общества.

Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут:

эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализации продукции и услуг;

внедрение системы качества, позволяющей обеспечить конкурентоспособность и доходность.

1.5 Создание корпоративной культуры

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т.д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культуры. Как известно в основе TQM лежат следующие принципы:

Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.

Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Организация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценности и блага.

1.6 Внедрение стандартов технического и функционального качества обслуживания

Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.

В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.

По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.

Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия

Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) нормативное описание обязанностей по каждой должности должностная инструкция трудовой контракт.

Квалификационные требования к работникам должны применяться в качестве нормативных документов прямого действия или служить основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При разработке должностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, которые свойственны соответствующей должности в конкретных организационно-технических условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке работников.

Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

1.7 Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов

Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.

В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.

Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников)

Нормирование труда осуществляется по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается нормированию. По каждой должности создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по уровню производительности труда работника.

Для определения нормативов труда применяется математический метод расчета нормы выработки. Норма выработки (Нвыр) -- это количество продукции/услуг, произведенной в единицу рабочего времени либо приходящейся на одного среднесписочного работника гостиницы за определенный период (час, смену, месяц, квартал, год). Она рассчитывается как отношение объема произведенной продукции или предоставленных услуг (ОП) к затратам рабочего времени на производство этой продукции или услуг (Т) или к среднесписочной численности работников (Ч):

Нвыр = ОП : Т или Нвыр = ОП : Ч.

Аналогично определяется часовая (ВЧ) и дневная (ВДН) выработка на одного работника:

НвырЧ = ОПМЕС : ТЧАС; НвырДН = ОПМЕС : ТДН,

где

ОПМЕС -- объем продукции/услуг за месяц (квартал, год);

ТЧАС, ТДН -- количество человеко-часов, человеко-дней (рабочего времени), отработанных всеми работниками за месяц (квартал, год).

При расчете часовой выработки в состав отработанных человеко-часов не включаются внутрисменные простои, поэтому она наиболее точно характеризует уровень производительности труда.

При расчете дневной выработки в состав отработанных человеко-дней не включаются целодневные простои и невыходы.

Нормативная численность работников устанавливается для наиболее распространенных условий выполнения работ в гостинице в соответствии с действующими требованиями по качеству, правилами техники безопасности и технической эксплуатации с учетом обеспечения рабочих мест необходимым технологическим оборудованием и инвентарем применительно к характеру выполняемой работы. Нормативы численности установлены с учетом необходимых затрат времени на подготовительно-заключительную работу, отдых и личные надобности, на переходы для обеспечения нормативной эксплуатации технологического оборудования. В случае если числовые значения факторов значительно отличаются от предельных, нормативную численность рекомендуется определять исходя из производственной необходимости, с обеспечением рациональной загрузки. Одновременно в каждом отдельном случае необходимо решать вопрос о выполнении работниками дополнительных функций с учетом экономической целесообразности и обеспечения качества работ.

При определении численности работников (Нч) по нормам выработки может быть использована формула:

Нч = ОПпл: (Нвыр х Квн),

где

ОПпл -- плановый объем продукции/услуг в установленных единицах измерения за определенный период времени;

Нвыр -- плановая норма выработки в тех же единицах измерения и за тот же период времени.

Квн -- коэффициент выполнения норм времени работниками.

Формализованные нормативы труда и численности работников объединяются в единый документ «Руководство по качеству».

1.8 Справедливая оценка и мотивации труда

Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы -- определить меру труда и размер его оплаты. Разработка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной платы. Такой подход обеспечивает соответствие размеров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд.

В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:

оплата по результатам труда. Оплата по труду (формула «каждому -- по труду») имеет двоякое толкование. Под трудом можно понимать либо его результат, либо затраты (количество труда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную зарплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и результатов труда. Отсюда вывод: платить нужно не по труду, а по его результатам;

уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем дне и они были бы защищены от всяких изменений как во внешней, так и во внутренней среде -- в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внимания сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать денежные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная плата;

стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительны качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями;

дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием организацией особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупку товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т.п.

Учет в заработной плате таких факторов, как условия труда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результатов индивидуального и коллективного труда, осуществляется посредством форм организации заработной платы. В связи с этим выделяют следующие формы оплаты и стимулирование труда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная оплата труда.

Мотивационные возможности раскрываются перед работниками через систему обучения. Обучение всех сотрудников становится обязательным элементом деятельности организации. На данном этапе запускается непрерывный цикл обучения «Хочу - Знаю - Умею - Могу» для различных категорий работников. Фазы цикла:

«Хочу» - обучение правильному восприятию и непосредственному применению действующих стимулов;

«Знаю» - профессиональная теоретическая подготовка и переподготовка;

«Умею» - освоение и закрепление практических навыков;

«Могу» - привитие и расширение способностей преодоления текущих трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд.

Обучение и мотивация персонала -- наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги.

Уровень эффективности мотивационных факторов отражается на соответствующих субъективных и объективных характеристиках качества работы персонала предприятия. Субъективные характеристики, показывающие высокую эффективность стимулов и, как следствие, высокий уровень мотивации работника:

удовлетворенность трудом, системой поощрений, руководством, пребыванием в коллективе,

ощущения безопасности, уверенности в будущем,

гордость за свою работу, предприятие и т. д.

Объективные характеристики высокого уровня мотивации работника:

трудовое поведение, проявляющееся в готовности жертвовать личным ради корпоративных целей (творческое отношение к своим обязанностям, «беспроблемное» отношение к переработкам: «Ну, надо -- так надо»);

отношение к труду, характеризующееся высокой степенью ответственности, добросовестности, инициативы, дисциплинированности;

ответственное отношение к служебной тайне;

преданность организации;

низкий уровень абсентеизма.

Мониторинг состояния отношения к труду на предприятии должен осуществляться постоянно в целях контроля мотивации и поддержания ее на неизменно высоком уровне. Для мониторинга целесообразно использовать наряду с объективными показателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей.

1.9 Входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков

Входной контроль качества означает разработку системы работы с поставщиками продукции и услуг для гостиничного предприятия, который включает:

выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);

входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля;

инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества);

аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;

оценку качества поставок;

ведение рейтинга поставщиков;

создание совместных с поставщиком команд по улучшению качества поставок и т. п.

В перспективе целесообразно предусматривать переход к работе с внешними поставщиками на основе:

стандартов на статистический приемочный контроль;

внедрения у поставщика систем качества, соответствующих стандартам ИСО 9001.

Стандарты предполагают активное сотрудничество между партнерами, учитывая при установлении объемов контроля информацию о внедрении систем качества, результатах аттестации производственных процессов, внедрение статистических методов у поставщиков.

Эффективной мерой является включение в контракт поставки требования аудита третьей стороной, т. е. сертификации системы качества поставщика. В особых случаях заказчику целесообразно провести аудит самому (аудит второй стороной), чтобы обратить особое внимание поставщика на ключевые или слабые элементы его системы качества. Система работы с поставщиком должна быть гибкой.

Выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице и их сбыт посредниками.

Выходной контроль качества предусматривает как установления контроля над качеством предоставляемых услуг, так и контроль качества работы сбытового аппарата гостиничного предприятия.

Центральное место в установлении контроля над качеством предоставляемых занимает разработка эталонных карт качества на предоставляемые услуги предприятия. Процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью опросных карт качества использует понятия «дефект» и «несоответствие».

Процесс обслуживания считается дефектным, если, по крайней мере, один из критических элементов обслуживания признан не выполненным или выполненным неправильно.

Несоответствием процесса обслуживания считается:

отклонение в меньшую сторону оценки качества любого из критических элементов обслуживания в опросной карте (при правильном в целом выполнении этого элемента) от значения этой оценки в эталонной карте;

отсутствие или неправильное выполнение любых, не являющихся критическими, элементов обслуживания, предусмотренных эталонной картой качества.

Процент опросных карт, отражающих наличие несоответствий и дефектов, от общего количества рассматриваемых карт - это и есть уровень несоответствий.

Процент опросных карт, соответствующих дефектным процессам, в общем количестве рассматриваемых карт - это уровень дефектности обслуживания.

Проведение опросов гостей - непрерывный процесс, меняющий свою интенсивность в зависимости от текущего уровня дефектности и несоответствий процессов обслуживания. Можно провести аналогию с ситуацией, в которой оказывается заболевший человек. До заболевания он не измерял температуру, но заболев, делает это регулярно и часто.

Идентификация, анализ и классификация несоответствий, дефектов обслуживания и их причин - важнейшая задача процесса создания системы измерений, оценки и анализа уровней дефектности, уровней несоответствий в производстве и оказании услуг.

Идентификация несоответствия - определение предметного содержания отмеченного гостем в эталонной карте несоответствия элемента обслуживания нормативному уровню этой позиции, то есть ответ на вопрос «в чем проявилось несоответствие?». Идентификация дефекта - определение предметного содержания внешних проявлений, обусловивших отказ гостя признать элемент обслуживания выполненным.

Причины обнаруженных несоответствий и дефектов должны быть быстро идентифицированы с тем, чтобы можно было предпринять корректирующие действия и предупредить повторное возникновение несоответствий. Предупреждающее действие предпринимается, когда потенциальное несоответствие установлено в результате анализа зарегистрированных данных или других достоверных источников информации. Информация о предпринимаемых предупреждающих действиях должна составлять неотъемлемую часть процесса анализа со стороны руководства с целью поддержания в рабочем состоянии и улучшения эффективности системы качества.

Анализ причин несоответствий и дефектов с позиции «почему?», а не «кто виноват?» принципиальный, поворотный момент в освоении нового культурного базиса. С него начинается превращение работников в сотрудников, то есть, в людей, заинтересованно делающих общее дело.

Несоответствия следует ранжировать по степени их влияния на восприятие (качество) обслуживания. Если дефект рассматривать как крайнюю форму несоответствия, получается следующая единая классификация несоответствий - отклонений качества:

грубые (дефекты обслуживания);

критические (то есть, близкие по значимости к дефектам обслуживания),

значительные,

малозначительные,

косметические.

Причины несоответствий могут носить различный характер: технический, исполнительский, организационный и др.

Анализ причин несоответствий должен предусматривать:

установление причин. Если однозначное установление причин не возможно, то необходимо выявление альтернативных вариантов или возможных их комбинаций;

локализацию (адресную привязку) причин в организационной структуре по месту их возникновения и уровню управления (служба, подразделение, уровень принятия решения).

Причины могут быть на уровне исполнителя и его рабочего места, на уровне бригады, службы гостиницы, на уровне гостиницы, на уровне взаимоотношений с поставщиками. Для каждого из этих уровней должны быть определены свои методы и средства анализа.

Гостиничное предприятие должно регулярно проводить внутренние проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества. Частота периодических проверок устанавливается планом внутренних проверок. Внутренний аудит необходим как обязательное требование в рамках проведения в последующем сертификации системы качества. Персонал, проводящий аудит должен иметь соответствующую квалификацию и быть независимым от того подразделения, которое он проверяет.

Выходной контроль качества включает и контроль над качеством работы сбытовых посредников гостиничного предприятия. В основе выбора эффективной политики распределения лежит система управления сбытом гостиничных услуг.

Стратегия выбора структуры канала распределения предполагает применение гостиничным предприятием системы сбыта непосредственно потребителю (горизонтальный канал нулевого уровня), либо через посредников (вертикальные многоуровневые каналы).

Гостиницы, выбирая те или иные сбытовые каналы, обычно не ограничиваются одним вариантом. Как правило, собственный горизонтальный канал сбыта используется корпоративными гостиничными сетями наряду и с другими сбытовыми каналами.

Прибегая к организации распределения, гостиница должна иметь достаточный уровень прибыли, необходимый для покрытия издержек по выплате комиссионного вознаграждения посредникам, а также располагать вертикальной маркетинговой системой сбыта с чётко определённой структурой покупателей.

Сначала устанавливаются каналы сбыта в целях достижения максимальной ширины охвата территориального рынка и глубины проникновения в его составляющие сегменты. Затем проводится анализ эффективности его работы, и делаются необходимые изменения по улучшению его работы. Достижение эффективности на начальной стадии требует того, чтобы сбыт услуг шел по каналу, который в первую очередь обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов в процессе бронирования и скорость подтверждения заявок.

По мере освоения рынка и признания гостиницы, и её услуг управление качеством сбытового аппарата достигается переключением на другой канал сбыта, лучше приспособленный для обслуживания уже завоеванного сегмента рынка при более низких издержках. Тот же динамичный принцип переключения каналов используется для комбинирования каналов при наличии нескольких посредников. На первоначальном этапе гостиничному предприятию целесообразно привлекать посреднические турфирмы и организации, работающие на ограниченное число неконкурирующих гостиниц. Со временем гостиница может постепенно переходит к привлечению оптовых туристских фирм, которые предлагают больший объем реализации услуг, на туристском рынке.

Документирование менеджмента качества есть документальное описание:

состава и содержания предоставляемых услуг (спецификация услуг);

процессов предоставления услуг (спецификация обслуживания);

процессов обеспечения качества обслуживания (спецификация управления качеством обслуживания).

Типовая (иерархическая) структура документации менеджмента качества гостиничного предприятия приведена на рис. 3 как часть (в треугольнике) всей системы документов ведения хозяйственной деятельности в условиях менеджмента качества.

Документация качества включает:

«Политика в области качества» -- является основным исходным документом, в котором руководство официально заявляет о своих целях, задачах и обязательствах в области качества предоставляемых услуг. Система качества является средством реализации политики в области качества.

«Паспорт гостиницы» - внутригостиничный (корпоративный) стандарт - описание технических характеристик гостиницы, на основе применяемого отраслевого стандарта классификации гостиниц, и сроки проведения ремонтно-восстановительных работ. В случае если характеристики объекта не соответствуют стандарту, должны быть предприняты необходимые строительно-ремонтные работы, дооснащение гостиницы необходимым оборудованием, чтобы внутригостиничный стандарт соответствовал или превышал отраслевой.

Дополнительно в «Паспорт гостиницы» целесообразно включить:

описание сферы применения и статус «Паспорта гостиницы»;

краткую характеристику предприятия и предоставляемых им услуг.

«Руководство по качеству» -- дается описание организации и процедур, используемых в системе качества для реализации выработанной политики в области качества со ссылкой на документированные процедуры. Методические рекомендации по разработке общего руководства по качеству изложены в международном стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке Руководств по качеству».

Руководство по качеству может включать «Типовые рабочие процедуры», в которых содержится описание нормативных требований по составу, содержанию и порядку выполнения работ, по взаимодействию подразделений и служб в ходе их выполнения, а также временные нормативы, например:

правила поведения обслуживающего персонала;

порядок заправки кроватей;

расположение телефонов в комнатах и в ванной;

количество и расположение вешалок в платяном шкафу и т. д.;

время прихода горничной;

поминутные нормы времени уборки помещений (10 минут на туалет, 15 -- на номер) и т. д.

Важно отметить, что состав и уровень детализации описания типовых рабочих процедур должны соответствовать масштабам и потребностям гостиницы.

Помимо типовых рабочих процедур обслуживания гостиница должна располагать типовыми рабочими процедурами по идентификации и устранению причин фактических или потенциальных несоответствий в продукции, процессах или системе качества. Должны быть определены и документированы все процессы обучения и повышения квалификации сотрудников, определены квалификационные требования к сотрудникам, не имеющим специального образования.

При документировании систем качества больших гостиниц с разветвленной инфраструктурой и наличием служб (служба номерного фонда, административная служба, ресторан и т. д.), имеющих существенные специфические отличия в своей деятельности, «Руководство по качеству» обычно разрабатывается в виде отдельных руководств по качеству для каждой из служб. В этих руководствах по качеству дается полное описание выполняемых работ.

«Рабочие инструкции» -- конкретные методики выполнения работ, имеющие силу внутренних стандартов или являющиеся таковыми официально (уборка номера, сервировка стола, подготовка конференц-зала и т. д.). В современных гостиницах Германии в качестве иллюстраций к рабочим инструкциям широко применяют фотографии и видеофильмы, которые показывают не только то, что и как надо делать, но и то, что и как не надо делать.

Записи для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества осуществляются по ходу процессов обслуживания в порядке регистрации и учета выполняемых работ. Они должны быть четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Записи -- это зарегистрированные данные о качестве, предоставляющие доказательства, прямо или косвенно свидетельствующие о том, отвечает или не отвечает продукция и система качества установленным требованиям.

Эта информация может быть конфиденциальной и требует соответствующего обращения.

В состав группы «Документы организации и ведения хозяйственной деятельности» входят традиционно используемые документы:

общие нормативные документы (законы, директивы, стандарты и др.);

документы текущей хозяйственной деятельности (договоры, заявки, заказы, формуляры и др.).

Состав и объем документации системы качества зависит от масштабов и потребностей гостиницы и может составлять для большой гостиницы (численность персонала более 1000 чел.) до 500 документированных процедур и рабочих инструкций. Одной из сложнейших проблем при разработке и внедрении документации систем качества является увязка и четкая координация деятельности различных служб в точках пересечения сфер их деятельности, например, при организации обеда в ресторане гостиницы в точно назначенное время в соответствии с регламентом большой конференции, проводимой в зале заседаний гостиницы.

Управление документацией и данными записей должно распространяться на документы и данные, относящиеся ко всем фазам жизненного цикла обслуживания, а также на документы системы качества. В гостинице необходимо создать такую систему, чтобы требуемая документация постоянно актуализировалась, поступала к тому, кому она необходима, хранилась в условиях, исключающих ее потерю и порчу. Особое внимание должно быть обращено на управление информацией, проходящей через компьютерные сети.

1.10 Система контроля за реализацией клиентоориентированной политики

Система контроля за реализацией клиентоориентированной политики в ДЗО ОАО РАО «ЕЭС России» (далее - Система):

- обеспечивает мониторинг процесса внедрения клиентоориентированного подхода;

- оценивает конечный результат деятельности компании с точки зрения потребителя.

Конечный результат, или качество работы с потребителями оцениваетсяпо двум интегральным критериям:

- качество услуг электро- и теплоснабжения;

- качество клиентского обслуживания.

По каждому критерию устанавливается набор индикаторов и показателей, которые используются для расчета индикаторов.

Качество обслуживания оценивается исходя из Стандарта обслуживания клиентов.

Интегральный критерий качества клиентского обслуживания включает:

- информативность, то есть полноту, актуальность и доступность информации об объеме, порядке предоставления и стоимости услуг;

- исполнительность, то есть исполнение процедур обслуживания в объеме и в сроки, установленные Стандартом обслуживания клиентов;

- эффективность системы обратной связи, которая характеризуется отсутствием повторных жалоб, то есть таких жалоб, решение по которым было ранее принято в пользу клиента, но не выполнено, и клиент повторно обратился в компанию, надведомственную организацию или Штаб по работе с потребителями с обоснованной претензией.